JP2018014065A - 異言語間会話を支援する方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】電子端末を用いて、業務担当者と顧客の間の異言語間会話を支援する方法及びプログラムを提供する。【解決手段】異言語間会話支援プログラムおいて、業務情報記憶部は、業務情報、各業務のサブ業務情報及び業務流れが分かるサブ業務の順序情報を含む。業務会話記憶部は、各サブ業務に使われる会話フレーズの複数言語分の情報を含む。業務会話一覧取得部は、業務一覧、サブ業務一覧及び各サブ業務の会話一覧を取得する。業務担当者発話取得部は、顧客の発話に応答する発話候補一覧を取得する。顧客発話取得部は、業務担当者の発話に応答する発話候補一覧を取得する。提示部は、業務一覧、サブ業務一覧、各サブ業務の会話一覧、相手の発話内容及び自分が応答する発話候補一覧を業務担当者または顧客にそれぞれ使う言語で提示する。選択受理部は、当該提示された各種情報の選択を受理する。【選択図】図１

Description

本発明の実施形態は、タブレットやスマートフォンなどの電子端末を用いて、異なる言語による特定業務の会話を支援するための異言語間会話支援方法及びプログラムに関する。

近年、外国からの観光客か急増している。外国の観光客はホテル、レストラン、デパート、売店、観光施設、交通機関にもちろんだが、病院、薬局、美容サロン、交番など色んな所にも訪れている。外国語を母語とする観光客の接客対応が追いつかない状況が続いている中、外国語を母語とする観光客の接客対応を支援するシステムへの期待が高まっている。

外国人観光客の接客対応を支援するシステムとしては、例えば、スマートフォン等の携帯端末で動作する音声翻訳アプリケーションソフトや、指でタッチして会話集から言いたい会話を選択するアプリケーションソフトが商用化されている。また、電話通訳、ＴＶ通訳を提供するサービスも運用されている。

音声認識や機械翻訳を誤りなく行うことは現在の技術レベルでは不可能であるため、携帯端末で動作する音声翻訳アプリケーションソフトは、円滑な接客対応はできない。指でタッチして会話集から会話を選択するアプリケーションソフトは、一方的に発話できるが、相手の返事がくると理解できず、コミュニケーションのやりとりはできない。電話通訳、ＴＶ通訳はネットワークを通じて、翻訳オペレーターに繋ぐサービスで、こちらは現在の状況を第３者のオペレーターに伝える必要があり、気が使う以外、時間もコストもかかってしまう。

特開平６−１１９３７２号公報 特開２０１２−２０３８６１号公報

特許文献１は小型コンピュータに接続した複数の表示装置を利用した電子翻訳機を考案したが、ユーザが操作馴染みのない表示装置が必要となり、携帯性が低いため、屋外などの場所でも利用は不便である。

特許文献１は、会話文を大分類、中分類、小分類の項目を設けて、会話文を整理して、１つの分類の会話文のリストを利用者に提示して選択してもらうが、その場合、会話の進行担当は利用者になってしまう可能性がある。例えば、大分類はレストランとして、中分類は受付として、小分類は席案内とした場合、席案内の小分類に″・・・名です″、”禁煙席ありますか”、”テーブル席ありますか”という会話文があるとし、外国人の観光客２名は先にお店に来て、残り６名は後で来るとする。外国人の観光客が先に”禁煙席ありますか”、または”テーブル席ありますか”という質問を先に選択する場合、店のスターフは人数が２名に認識してしまい、間違って案内する可能性がある。

実際に会話する際に、回答以外に、回答者の動作、表情、提示してくれた資料などから情報を得て、現在進行中の質問を何個飛ばして、会話を進行させるケースがよくある。特許文献１は、業務担当者が質問を提出した後、所定の時間待ち続けることになっている。

前記のように、業務を流れ通りに遂行するために、業務担当者は会話の進行を時系列順番でコントロール必要があり、場合によって、１会話単位での順番を意識し、業務担当者が発話内容を選択し、他のルートからすでに得た情報から意図的に会話を飛ばして、会話を先に進めさせる必要がある。特許文献１が提案した方法は、会話を予想外の結果になる可能性があり、会話を効率よく進むために、改善すべき点がある。

特許文献２は、顧客が関心を持っている商品の販売促進をするために、接客支援システムを提案した。商品の属性カテゴリを次発話候補と紐付けさせることによって、顧客が選択した商品の属性カテゴリに関連する次発話候補を顧客に提示できるが、商品販売以外、流れに沿って手続きをする業務、例えば、ホテルでのチェックイン、病院での受付、交通機関でのアクセス方法案内などの業務会話に適用することは困難である。

タブレットやスマートフォンなどの電子端末を用いて、特定業務における異言語間会話を支援し、会話の進行をコントロールし、特定業務を完了させる技術は知られていなかった。

本実施形態は、タブレットやスマートフォンなどの電子端末を用いて、特定業務における異言語間会話を支援し、会話の進行をコントロールし、特定業務を完了させる異言語間会話支援方法及びプログラムを提供することを目的とする。

実施形態によれば、異言語間会話支援プログラムは、業務情報記憶部、業務会話記憶部、業務会話一覧取得部、業務担当者発話取得部、顧客発話取得部、提示部、選択受理部を含む。業務情報記憶部は、業務情報、各業務のサブ業務情報及び業務流れが分かるサブ業務の順序情報を含む。業務会話記憶部は、各サブ業務に使われる会話フレーズの複数言語分の情報を含む。業務会話一覧取得部は、業務一覧、サブ業務一覧及び各サブ業務の会話一覧を取得する。業務担当者発話取得部は、顧客の発話に応答する発話候補一覧を取得する。顧客発話取得部は、業務担当者の発話に応答する発話候補一覧を取得する。提示部は、業務一覧、サブ業務一覧、各サブ業務の会話一覧、相手の発話内容及び自分が応答する発話候補一覧を業務担当者または顧客にそれぞれ使う言語で提示する。選択受理部は、業務一覧、サブ業務一覧の選択、各サブ業務の会話一覧の選択、及び相手の発話に応答する発話候補一覧の選択を受理する。

異言語間会話支援プログラムの機能構成例を示すブロック図。 オフラインプログラム配布する場合のネットワーク構成例を示す図。 オンラインプログラム配布する場合のネットワーク構成例を示す図。 利用イメージ例について説明するための図。 業務担当者向けの初期画面例を示す図。 業務担当者向けのサブ業務一覧画面例を示す図。 業務担当者向けのサブ業務会話一覧画面例を示す図。 業務担当者から顧客へ発話する画面例を示す図。 顧客から業務担当者へ応答する画面例を示す図。 現在の会話を飛ばして、後続の会話を進行させる画面例を示す図。 可変内容入力部による会話可変内容を変更する画面例を示す図。 顧客が複合情報入力部による情報を入力する画面例を示す図。 顧客向けの歓迎画面例を示す図。 顧客向けの待受画面例を示す図。 業務担当者と顧客横並びの場合提示部の画面例を示す図。 異言語間会話支援プログラムの処理手順の一例を示すフローチャート。

以下、図面を参照しなから本発明の実施形態に係る異言語間会話支援プログラムについて詳細に説明する。なお、以下の実施形態では、同一の番号を付した部分については同様の動作を行うものとして、重ねての説明を省略する。

以下の説明において、本実施形態の異言語間会話支援プログラムを利用する業務担当者（例えば接客する側であるホテルのスターフ等）は言語Ａ（例えば日本語）を理解及び発話し、顧客（例えば、接客される側である顧客等）は言語Ａとは異なる言語Ｂ（例えば中国語）を理解する場合を例にとって説明する。

なお、以下では、具体例として、フロント業務を担当するホテルの従業員が業務担当者であり、ホテルを宿泊するお客さんが顧客であり、ホテルに訪れた顧客のチェックイン業務をする際の会話を例にとって説明するが、もちろん、実施形態はこれに制限されるものではなく、他の場所で他の特定業務を行う際の異言語間のコミュニケーションにも適用可能である。

また、以下では、具体例として、フロント業務を担当するホテルの従業員（以下、業務担当者とも呼ぶ）に係る言語Ａが日本語であり、ホテルを宿泊するお客さん（以下、顧客とも呼ぶ）に係る言語Ｂが中国語である場合を具体例に取りつつ説明するが、もちろん、言語Ａと言語Ｂは他の言語に適用可能であり、言語の組み合わせは上記例に制限されない。

本実施形態において、業務担当者が、タブレットやスマートフォンなどの電子端末を利用した指示操作により言語Ａで表示している発話内容の選択を行い、顧客は言語Ｂにて表示された業務担当者の発話内容と自分の応答に予測された次の発話候補に対して、同じ端末で指示操作により選択して応答する。業務担当者は更に、言語Ａにて表示された顧客の発話内容と自分の応答に予測される次の発話候補を選択する。このような操作は業務担当者であるホテル従業員がコントロールし、該サブ業務終了するまで、または意図的に中止されるまで会話のやりとりは再帰的に行うシステムを想定している。

図１に、本実施形態に係る異言語間会話支援プログラムの機能構成例を示す。

図１に示されるように、本実施形態に従う異言語間会話支援プログラムは、制御部１０１、選択受理部１０２、複合情報入力部１０３、可変内容入力部１０４、提示部１０５、業務会話一覧取得部１０６、業務担当者発話取得部１０７、顧客発話取得部１０８、後発発話取得部１０９、業務情報記憶部１１０、業務会話記憶部１１１、ユーザ入力情報記憶部１１２、可変部情報辞書１１３を有する。

制御部１０１は、異言語間会話支援プログラム全体の制御を司る。

業務情報記憶部１１０は、各業務の名前、各業務に含まれるサブ業務の名前及び順番の情報を記憶する。

業務会話記憶部１１１は、各サブ業務に使われる業務担当者が発話するフレーズと顧客が応答するフレーズが含まれる。また、業務担当者の発話に対して、予想される顧客の応答候補の紐付け情報と、顧客の応答に対して、業務担当者の次に発話候補の紐付け情報も記憶する。更に、業務担当者が現在の発話に対して、業務の流れ上会話を先に進める際の次の発話候補との紐付け情報を記憶する。

業務会話記憶部１１１は、業務の流れと関係なく、横断的によく使うプレーズ（常用語）を業務ごとに記憶する。

例えば、”少々お待ちください。”、”お待たせしました。”、”かしこまりました。”のような常用語は業務担当者が発話する際にいつでも利用できるように、発話画面に呼び出しボタンを設ける。

ユーザ入力情報記憶部１１２は、前記の選択受理部１０２で選択された発話と応答を会話履歴として記憶する。複合情報入力部１０３、可変内容入力部１０４で入力された内容も会話履歴に記憶する。

特定業務に対して、業務の流れに沿って、業務発生し得る発話と応答はある程度想定できるが、場所、状況などによって、固定のフレーズで対応する場合、業務場所、状況によって、会話フレーズを準備する必要があり、柔軟に対応できない。

可変内容入力部１０４は、会話内容に可変部分を変更できるように入力部を提供するが、会話内容と業務場所によって、可変部分の内容はほぼ固定である。例えば、ホテルのチェック時間について、異なるホテルの場合、チェックインできる時間は違うことがあるが、同じホテルの場合、チェックイン時間が決まっている。”当ホテルのチェックイン時間はｘｘｘ時からｘｘｘ時までです”のような会話に対して、最初一回目に入力された時間をユーザ入力情報記憶部に記憶させ、次回は同じ発話をする際に、記憶された時間を読み込んで、会話内容に補填する。便利性を図ることができる。

業務会話一覧取得部１０６は、サブ業務一覧及びサブ業務内の会話一覧を取得し、提示部より業務担当者に提示して、当該会話フレーズ一覧を選択してもらうが、入力キーワードで会話フレーズを検索できる検索画面を提供しても良い。

可変部情報辞書１１３は、会話内容に定義されている可変部分の候補を種類別に用意する。

選択受理部１０２、複合情報入力部１０３、可変内容入力部１０４の入力方法としては、マイクロフォンによる音声入力に加えて又はその代わりにキーボード装置（及び仮名漢字変換機能）による文字入力、ペンやタッチパネルによるソフトウェアキーボード入力又は手書き文字入力などの種々の方法を使用又は併用することも可能である（また、これらに制限されない）。

業務情報記憶部１１０、業務会話記憶部１１１、可変部情報辞書１１３は、複数言語分のデータを予め用意しても良いが、会話データ登録機能を設け、会話データを母語で追加、修正できるようにし、表示する前に、機械翻訳してから顧客に提示しても良い。機械翻訳は、例えば、市販のオフラインで動作する翻訳エンジンやオンライン翻訳ＡＰＩなどの機能として実現されても良いが、これに制限されない。

提示部１０５は、自分の発話内容が確認できるために、発話内容を相手に提示する時、自分が理解できる原言語の表現と相手の言語に翻訳された表現を併記することが望ましい。

提示部１０５は、発話内容を相手に提示する際に、タブレットやスマートフォンなどの電子端末のスピーカーから会話プレーズの相手の言語の音声出力を併用しても良い。音声出力はタブレットやスマートフォンなどの電子端末のＯＳが提供する音声読み上げ機能や市販の音声合成エンジンなどの機能として実現されでも良いが、予め会話フレーズの音声を準備しても良い。これに制限されない。

本実施形態の異言語会話支援プログラムは、タブレットやスマートフォンなどの電子端末に動くアプリケーションソフトである。アプリケーションソフトの配布はアップルのＡｐｐ ＳｔｏｒｅやＧｏｏｇｌｅ Ｐｌａｙのようなアプリ配布ストア経由でも良いし、アプリ配布ストア経由せずに特定の企業の特定の携帯端末に直接配布しても良いが、これに制限されない。

本実施形態の異言語会話支援プログラムは、タブレットやスマートフォンなどの電子端末のＯＳに制限されない。

本実施形態の異言語会話支援プログラムは、タブレットやスマートフォンなどの電子端末に配布後、ネットワーク接続しないまま（オフライン）で利用しても良いし、無線によるネットワーク接続して（オンライン）で利用しても良い。

また、業務情報記憶部１１０、業務会話記憶部１１１、可変部情報辞書１１３は、異言語会話支援プログラムの一部として、携帯端末本体側にあっても良いし、ネットワーク上にあっても良い。

図２に例示するように異言語会話支援プログラム２０３がアプリ配布サーバ２０２より配布とバージョンアップする際に、ネットワーク２０６に接続するが、その以外の場合、オフラインで利用して良い。なお、図中、２０４は常に前記ネットワーク接続を示し、２０５はプログラムが配布とバージョンアップ時のみ前記ネットワーク接続を示す。２０１は異言語会話支援プログラム２０３が動く端末である。

図３に例示するように異言語会話支援プログラム３０３は、配布時プログラム本体のみ配布し、会話情報を業務会話情報サーバ３０１に置き、会話する度に業務会話情報サーバにアクセスし、会話情報３０２を取得するようなクライアントサーバシステムの構造にしても良い。

図４に、本実施形態を適用した異言語会話支援プログラムの利用イメージの一例を示す。

図４は、言語Ａとして日本語を用いる業務担当者であるホテルの従業員４０１と言語Ｂとして中国語を用いる顧客である顧客４０２とが利用する様子を表している。従業員４０１は、例えばチェック業務の会話一覧から”チェックインですか”をタッチで選択後、表示画面４０３（提示部１０５）に言語Ａ業務担当者発話内容４０４、言語Ｂ業務担当者発話内容４０５、言語Ｂ顧客応答会話候補一覧４０６が提示され、一方、顧客４０２は、表示画面に提示される言語Ｂ次会話候補一覧をＯＫボタン４０９で選択するなどの操作を行うことによって、コミュニケーションが行われる様子を示している。翻訳結果は、例えば、表示画面４０３に表示されるとともに、異言語会話支援プログラマを実行するタブレットやスマートフォンなどの電子端末のスピーカー４１０から音声で出力されても良い。

図１６に、異言語会話支援プログラムの処理手順の一例を示す。

始めに、例えば、顧客か荷物を持ってホテルに入り、フロントの前に来て、パスポートをフォロントの従業員（説明の便宜上、下記の説明では業務担当者と言う）に提示したとする。パスポートより、顧客は言語Ｂ（例えば、中国語）が使うと判断できるとする。顧客使う言語判断できない場合、後述で説明するが、図１４の歓迎画面を表示させ、選択してもらう。ホテルの現地は言語Ａ（例えば、日本語）を使うとする。

ステップＳ０１において、提示部１０５は、業務一覧を表示画面（例えば、図５）に表示する。

図５に、ホテルの中異言語会話が発生する業務の一覧画面の一例を示す。図５の初期画面は、業務担当者用言語選択ボタン５０１、業務ボタン５０２、顧客用言語選択ボタン５０３を有する。図５の例では、「チェックイン」、「チェックアウト」、「フロントサービス」などが例示されているが、これに前記業務情報記憶部に準備するデータであり、データ内容は制限されない。

ステップＳ０２において、業務担当者は「チェックイン」ボタンを押すとし、前記業務会話一覧取得部より「チェックイン」業務のサブ業務一覧を取得し、表示画面（例えば、図６）に表示する。図６に、ホテルの「チェックイン」業務の流れにあるサブ業務の一覧画面の一例を示す。

ステップＳ０３において、業務担当者は「挨拶」サブ業務を選択して、前記業務会話一覧取得部より「挨拶」サブ業務の会話一覧を取得し、表示画面（例えば、図７）に表示する。

図７に、ホテルの「チェックイン」業務の「挨拶」サブ業務にある会話の一覧画面の一例を示す。

ステップＳ０４において、業務担当者は「いらっしゃいませ。チェックインですか。」を選択する。

ステップＳ０５において、業務担当者が選択した発話内容は業務担当者発話画面（例えば、図８）に表示する。

図８に、業務担当者発話画面の一例を示す。音声再生ボタン８０１は、画面表示時の会話の音声が相手聞こえなかった場合、当該ボタンを押すと、相手の言語で発話内容を読み上げられる。会話進行ボタン８０２は、現在の会話を飛ばして、後続となる発話の候補を選択したい場合に利用する。当該ボタンを押すと、後続の発話候補は業務担当者後続発話画面（例えば、図９）に表示する。当画面のその他の画面要素は図４と同様であるため、説明は省略する。

ステップＳ０６において、業務担当者が顧客に対して出した発話に対して、顧客の応答が必要かによって、処理が分かられる。業務担当者の発話は案内のような説明の場合、顧客側は説明を聞き受けとなるため、応答する必要がない可能性がある。また、業務担当者の発話は質問となっているが、顧客の反応などを見て、当該質問は答えが分かる場合もある。

例えば、ステップＳ０５で業務担当者からの発話は「いらっしゃいませ。チェックインですか。」とする。顧客はその後予約確認書を取り出して、業務担当者に渡した場合、顧客に質問を回答してもらう必要がない。業務担当者が会話進行ボタン８０２を押して、業務担当者後続発話画面（例えば、図１０）に表示する。

図１０に、業務担当者後続発話画面の一例を示す。言語Ｂ業務担当者発話内容１００１、言語Ａ業務担当者発話内容１００２、言語Ａ業務担当者後続会話候補一覧１００３が画面に提示され、業務担当者は、表示画面に提示される言語Ａ業務担当者後続会話候補一覧１００３から次に発話する内容を選択してＯＫボタン１００４を押す操作を行うことによって、処理は再度ステップＳ０５に進む。当該業務担当者後続会話候補が存在しない場合、今回の会話は終了となる。

ステップＳ０７において、顧客は応答する発話候補を選択する。例えば、顧客は業務担当

す）を選択する。

ステップＳ０８において、顧客が選択した応答会話は顧客発話画面（例えば、図９）に表示する。

図９に、顧客発話画面の一例を示す。言語Ｂ顧客発話内容９０１、言語Ａ顧客応答内容９０２、言語Ａ業務担当者応答会話候補一覧９０３が画面に提示され、業務担当者は、表示画面に提示される言語Ａの応答会話候補一覧から次に発話する内容を選択してＯＫボタン９０４を押す操作を行うことによって、処理は再度ステップＳ０５に進む。当該業務担当者応答会話候補が存在しない場合、今回の会話は終了となる。

図９の顧客発話画面に、常用語ボタン９０５を設け、常用語ボタン９０５を押すと、業務の流れと関係なくよく使う言葉が言語Ａ業務担当者応答会話候補一覧９０３に提示される。

予め会話情報を用意する実施形態では、会話内容の可変部分を変更できるようにすることで、準備する会話フレーズの数の縮減ができ、利用時に様々な状況に柔軟に対応できる。

可変部分の入力において、可変内容入力部（例えば、図１１）と複合情報入力部（例えば、図１２）の実施例を説明する。

図１１に、可変内容入力部による会話可変内容を変更する画面の一例を示す。チェック時間の可変内容部分１１０１はリンクとなって、リンクをクリックすると可変内容入力部によりポップアップダイアログ１１０２が表示され、会話の可変内容は変更後、言語Ａ発話内容１１０３と言語Ｂ発話内容１１０４に反映される。
図１２に、顧客が複合情報入力部による複数の情報をまとめて入力する画面の一例を示す。例の画面では、予め予約していない顧客が希望する部屋の情報を纏めて複合情報入力部１２０２に入力し、ＯＫボタン１２０１を押す。複合情報入力部で入力した内容は言語Ｂ発話内容１２０３と言語Ａ発話内容１２０４に反映される。

図１３に、顧客向けの歓迎画面の一例を示す。画面にプログラムが対応する多言語で歓迎の言葉のボタンを並べ、顧客が利用する言語を選択してもらう。

図１４に、顧客向けの待ち受け画面の一例を示す。顧客の用件は業務担当者が把握できていない場合、顧客に待ち受け画面を提示する。画面に顧客がよくある用件を並べておいて、顧客に選択してもらう。用件はデータの関係上、サブ業務と対応するが、すべてのサブ業務を待ち受け画面に並ぶ必要がない。

図１５に、業務担当者と顧客は対面ではなく、横並びで会話を行う際の画面レイアウトの一例を示す。図１５は、業務担当者が顧客に対して発話する際の画面イメージでは、業務担当者発話言語Ｂ内容１５０１、業務担当者発話言語Ａ内容１５０２、顧客が応答する発話候補一覧１５０３は同じ向きで表示される。

顧客向けの歓迎画面と顧客向けの待ち受け画面は、顧客が見やすいように、画面表示の上下の向きを逆転しても良い。実施にはタブレットやスマートフォンなどの電子端末のＯＳが提供している描画ＡＰＩを利用しても良い。もちろん、本実施形態はこれに制限されるものではない。

また、上述の実施形態の中で示した処理手順に示された指示は、ソフトウェアであるプログラムに基づいて実行されることが可能である。タブレットやスマートフォン以外に、各種電子書籍端末やウェアラブルコンピュータなどの各種電子端末の計算機システムに、このプログラムを予め記憶しておき、このプログラムを読み込むことにより、上述した実施形態の異言語会話支援プログラムによる効果と同様な効果を得ることが可能である。

本発明の実施形態を説明したが、説明した実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

２０３．．．異言語会話支援装置、１０１．．．制御部、１０２．．．選択受理部、１０３．．．複合情報入力部、１０４．．．可変内容入力部、１０５．．．提示部、１０６．．．業務会話一覧取得部、１０７．．．業務担当者発話取得部、１０８．．．顧客発話取得部、１０９．．．後続発話取得部、１１０．．．業務情報記憶部、１１１．．．業務会話記憶部、１１２．．．ユーザ入力情報記憶部、１１３．．．可変部情報辞書。

Claims (7)

1. タブレットやスマートフォンなどの電子端末を用いて、言語Ａを使う業務担当者と言語Ｂを使う顧客との間で行われる特定業務における会話を支援する異言語間会話支援プログラムであって、前記業務情報、前記業務のサブ業務情報及び業務流れが分かる当該サブ業務の順序情報を含む業務情報記憶部と、各サブ業務に使われる会話フレーズの複数言語分の情報を含む業務会話記憶部と、業務一覧、サブ業務一覧及び前記各サブ業務の会話一覧を取得する業務会話一覧取得部と、顧客の発話に応答する発話候補一覧を取得する業務担当者発話取得部と、業務担当者の発話に応答する発話候補一覧を取得する顧客発話取得部と、前記業務一覧、前記サブ業務一覧、前記各サブ業務の会話一覧、相手の発話内容及び自分が応答する発話候補一覧を業務担当者または顧客にそれぞれ使う言語で提示する提示部と、前記業務一覧、前記サブ業務一覧の選択、前記各サブ業務の会話一覧の選択、及び相手の発話に応答する発話候補一覧の選択を受理する選択受理部としてタブレットやスマートフォンなどの電子端末を機能させるためのプログラム。
2. 前記業務情報記憶部は、全体の業務流れに沿って、前記各サブ業務の時系列順番情報を含む。前記会話情報記憶部は、前記各サブ業務内の流れに沿って、前記サブ業務内の各会話プレーズの発生する時系列順番情報を含む。前記提示部は、前記業務一覧、前記サブ業務一覧、前記各サブ業務の会話一覧を前記の時系列順番で業務担当者に提示する。業務担当者はその時の状況に踏まえて、前記業務一覧の選択、前記サブ業務一覧の選択、または前記サブ業務会話一覧から開始しようとする発話を選択することを特徴とする請求項１に記載の異言語間会話支援プログラム。
3. 相手への発話内容に可変部分を動的に変更するための可変内容入力部を更に備え、可変部分は会話内容によって分類する。当該可変部分は直接入力させる場合、数字、文字列、日付、時間、金額などの種類と言語ごとに表示フォーマットを予め定義する。当該可変部分はリストから選択させる場合、言語ごとの候補項目と当該リストの識別子を予め定義する。前記可変内容入力部は、前記発話内容の可変部分の分類によって、入力画面、またはリストから候補項目選択できる画面を表示する。入力内容、または選択した候補項目の内容が発話の前記可変部分に補填されることを特徴とする請求項１に記載の異言語間会話支援プログラム。
4. 顧客の応答を得ずに、業務担当者が一方的に会話を先に進められるための後続発話取得部を更に備え、業務担当者は案内など説明のような相手の応答不要な発話をする場合、または会話その時の相手の表情、相手から提示された物によって、意図的に相手の応答を得ずに会話を先に進む場合、前記後続発話取得部は、当該サブ業務の順番と当該サブ業務内会話の順番に基づいて、現在の会話を飛ばして、後続となる発話の候補を取得し、前記提示部は当該後続発話の候補一覧を業務担当者に提示する。当該後続発話の候補一覧から発話内容を選択して会話を進めしたい方向に進行させる特徴とする請求項１に記載の異言語間会話支援プログラム。
5. 前記提示部は、業務担当者と顧客二人の立ち位置によって、前記提示部の各表示内容の向きを調整する。業務担当者と顧客二人が対面する場合、業務担当者に提示する言語Ａの発話内容及び応答する発話候補と、顧客に提示する言語Ｂの発話内容及び応答する発話候補とは逆向きにし、それぞれの人に向いて提示する。業務担当者と顧客が横並びの場合、言語Ａの発話内容、言語Ｂの発話内容および応答する発話候補を同じ向きにし、業務担当者と顧客二人に向いて提示する特徴とする請求項１に記載の異言語間会話支援プログラム。
6. 前記提示部は、前記発話候補、前記応答する発話候補、前記後続発話候補を顧客に提示する時、候補が複数個存在する場合、前記会話情報記憶部に予め設定した使う確率の高い順で提示することを特徴とする請求項１に記載の異言語間会話支援プログラム。
7. タブレットやスマートフォンなどの電子端末を用いて、言語Ａを使う業務担当者と言語Ｂを使う顧客との間で行われる特定業務における会話を支援する異言語間会話支援方法であって、前記業務情報、前記業務のサブ業務情報及び業務流れが分かる当該サブ業務の順序情報を含む前記業務情報記憶部と、各サブ業務に使われる会話フレーズの複数言語分の情報を含む業務会話記憶部と、業務一覧、サブ業務一覧及び前記各サブ業務の会話一覧を取得する業務会話一覧取得部と、顧客の発話に応答する発話候補一覧を取得する業務担当者発話取得部と、業務担当者の発話に応答する発話候補一覧を取得する顧客発話取得部と、前記業務一覧、前記サブ業務一覧、前記各サブ業務の会話一覧、相手の発話内容及び自分が応答する発話候補一覧を業務担当者または顧客にそれぞれ使う言語で提示する提示部と、前記業務一覧、前記サブ業務一覧の選択、前記各サブ業務の会話一覧の選択、及び相手の発話に応答する発話候補一覧の選択を受理する選択受理部とを備えたことを特徴とする異言語間会話支援方法。

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