JP2014017774A - 工程分析システム、データ生成装置、データ抽出装置、工程分析方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】工程における改善箇所の検出を向上させる。
【解決手段】工程の履歴を示す工程履歴データから、上記工程の終了態様を示す終了態様情報と、上記工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得するデータ取得部２４２と、データ取得部２４２が取得した終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部２４４に記憶する記憶処理部２４３と、ユーザにより選択された終了態様を示す選択終了態様情報を取得するユーザ選択取得部２４６と、ユーザ選択取得部２４６が取得した選択終了態様情報に対応する最終タスク識別情報を記憶部２４４から抽出する抽出部２４７と、を備える。
【選択図】図４

Description

本発明は、工程分析システム、データ生成装置、データ抽出装置、工程分析方法及びプログラムに関する。

従来、コールセンタにおいて、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）などの電話交換機から、各オペレータが応答したコールの情報を収集し、オペレータの作業の実態を把握する生産性モニタリングシステムがある（例えば、特許文献１参照）。この生産性モニタリングシステムでは、電話交換機から収集した情報に基づき、応対、保留、待機といったオペレータの作業状態を把握することができる。

特開２００７−２２８２７２号公報

しかしながら、上述の生産性モニタリングシステムにおいては、時間以外の観点による分析は行えないので、応対プロセスなどの工程における改善箇所を見つけるには不充分であるという問題があった。

そこで本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、工程における改善箇所の検出を向上させる工程分析システム、データ生成装置、データ抽出装置、工程分析方法及びプログラムを提供することを課題とする。

（１）本発明は前記事情に鑑みなされたもので、本発明の一態様は、工程の履歴を示す工程履歴データから、前記工程の終了態様を示す終了態様情報と、前記工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得するデータ取得部と、前記データ取得部が取得した終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部に記憶する記憶処理部と、ユーザにより選択された終了態様を示す選択終了態様情報を取得するユーザ選択取得部と、前記ユーザ選択取得部が取得した選択終了態様情報に対応する最終タスク識別情報を前記記憶部から抽出する抽出部と、を備える工程分析システムである。

（２）上記に記載の工程分析システムにおいて、本発明の一態様は、前記記憶処理部は、工程から離脱した際の終了態様を示す工程離脱態様情報と該工程から離脱した際の最終タスクを識別する最終タスク識別情報とを関連付けて前記記憶部に記憶し、前記ユーザ選択取得部は、ユーザにより選択された工程離脱態様を示す選択工程離脱態様情報を取得し、前記抽出部は、前記ユーザ選択取得部が取得した選択工程離脱態様情報に対応する最終タスク識別情報を前記記憶部から抽出することを特徴とする。

（３）上記に記載の工程分析システムにおいて、本発明の一態様は、前記工程毎に、工程を実施するのに要した時間である所要時間を算出する所要時間算出部を更に備え、前記抽出部は、前記記憶部に記憶されている前記最終タスク識別情報のうち、前記所要時間算出部が算出した所要時間に基づいて工程を抽出し、抽出した工程に属する最終タスクを識別する最終タスク識別情報を前記記憶部から抽出することを特徴とする。

（４）本発明の一態様は、工程の履歴を示す工程履歴データから、前記工程の終了態様を示す終了態様情報と、前記工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得するデータ取得部と、前記データ取得部が取得した終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部に記憶する記憶処理部と、を備えるデータ生成装置である。

（５）本発明の一態様は、ユーザにより選択された、工程の終了態様を示す終了態様を示す選択終了態様情報を取得するユーザ選択取得部と、前記ユーザ選択取得部が取得した選択終了態様情報に対応する、工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報を、終了態様情報と最終タスク識別情報が関連付けられて記憶されている記憶部から抽出する抽出部と、を備えるデータ抽出装置である。

（６）本発明の一態様は、データ取得部が、工程の履歴を示す工程履歴データから、前記工程の終了態様を示す終了態様情報と、前記工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得する手順と、記憶処理部が、前記データ取得部が取得した終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部に記憶する手順と、ユーザ選択取得部が、ユーザにより選択された終了態様を示す選択終了態様情報を取得する手順と、抽出部が、前記ユーザ選択取得部が取得した選択終了態様情報に対応する最終タスク識別情報を前記記憶部から抽出する手順と、を有することを特徴とする工程分析方法である。

（７）本発明の一態様は、コンピュータに、工程の履歴を示す工程履歴データから、前記工程の終了態様を示す終了態様情報と、前記工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得するデータ取得ステップと、前記データ取得ステップにより取得された終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部に記憶する記憶処理ステップと、ユーザにより選択された終了態様を示す選択終了態様情報を取得するユーザ選択取得ステップと、前記ユーザ選択取得ステップにより取得された選択終了態様情報に対応する最終タスク識別情報を前記記憶部から抽出する抽出ステップと、を実行させるためのプログラムである。

本発明によれば、工程における改善箇所の検出を向上させることができる。

商品セールス用フローチャートの表示の一例である。 商品セールス用フローチャートの他の表示の一例である。 本実施形態におけるデータ分析システムの構成を示す概略ブロック図である。 本実施形態における工程分析装置の構成を示す概略ブロック図である。 応対履歴データの一例である。 記憶部に記憶されているユーザ管理テーブルの一例である。 記憶部に記憶されているフロー管理テーブルの一例である。 記憶部に記憶されているタスクテーブルの一例である。 記憶部に記憶されている受付フロー管理テーブルの一例である。 記憶部に記憶されている受付フロー管理テーブルの一例である。 記憶部に記憶されているタスク管理テーブルの一例である。 表示部の画面の一例である。 図１２の情報分析メニュー画面において「１００．受付状況分析」のボタンが押下された場合に次に表示される受付状況分析画面の一例である。 ゴール状況毎の統計を示すゴール状況画面の一例である。 受付の終了態様が失注の場合における最終タスクの統計を表示する最終タスク状況画面の一例である。 本実施形態における工程分析装置の処理の流れの一例を示すフローチャートである。 変形例におけるデータ分析システムの構成を示す概略ブロック図である。 変形例における工程分析システムの構成を示す概略ブロック図である。

以下、本発明の実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。コールセンタにおいて、例えば、消費者などの発信者から、電話などによるコンタクトがある。本実施形態では、工程分析装置は、コンタクトに対して、オペレータが応対した内容を分析する。工程分析装置は、例えば、応対支援システムが生成した応対履歴データを分析する。

まず、応対支援システムの概要について説明する。この応対支援システムは、次のようにしてコンタクトの目的が果たされるように応対を支援する。
（１）まず、応対支援システムは、発信者からのコンタクト目的に応じた最終回答へと導くための設問と想定される回答候補を表示する。
（２）オペレータは、（１）で表示された設問を発信者に伝えて、表示されている回答候補の中から、発信者の回答を選択する。
（３）応対支援システムは、（２）で選択された回答に応じた設問と該設問の回答候補を表示し、上述の２）に戻る。あるいは、応対支援システムは、選択された回答に応じたコンタクトの目的に応じた情報（最終回答）を表示する。

図１及び図２を用いて、応対支援システムがオペレータの応対を支援するために表示させる応対支援画面の一例について説明する。図１は、商品セールス用フローチャートの表示の一例である。ここで、商品セールス用フローチャートは、商品を売るための応対プロセスの流れを示した業務フローチャートの一例である。同図に示す応対支援画面Ｇ１は、応対支援システムが応対支援を行っている際に、オペレータ端末装置に表示させる画面である。この例は、この商品セールス用フローチャートに沿って応対を完遂し、該フローチャートの末端のゴールに到達している例である。領域Ｒ１１で示されるように、この商品セールス用フローチャートのゴールである「完了」まで到達している。応対支援画面Ｇ１には、応対プロセスのツリー構造Ｔ１が表示されている。また、このツリー構造Ｔ１における設問の選択経路の枝は、太線Ｌ１により示されている。この例では、応対プロセスを切り替えるための表示エリアＡ１も表示されている。

図２は、商品セールス用フローチャートの他の表示の一例である。同図に示す応対支援画面Ｇ２は、応対支援システムが応対支援を行っている際に、オペレータ端末装置に表示させる画面である。この例は、オペレータが「価格説明」タスクで、お客様が興味を失ったことで応対が終了した例である。この例では、オペレータが領域Ｒ２１で示された「価格説明」タスクでこの商品セールス用フローチャートから離脱し、領域Ｒ２２で示された「問診終了」の「失注」を選択することが示されている。ここで、「失注」は注文の受け付けに失敗したことを示す。

応対支援画面Ｇ２には、応対プロセスのツリー構造Ｔ２が表示されている。また、このツリー構造Ｔ２における設問の選択経路の枝は、太線Ｌ２により示されている。この例では、応対プロセスを切り替えるための表示エリアＡ２も表示されている。ツリー構造Ｔ２の「価格説明」においてオペレータが説明する内容が示されたウィンドウＷ２も表示されている。

図３は、本実施形態におけるデータ分析システム１の構成を示す概略ブロック図である。データ分析システム１は、データ管理装置１０と、工程分析装置２０とを備える。データ管理装置１０は、データベース１１を備える。データ管理装置１０は、不図示の複数のオペレータ端末装置から収集した応対履歴データをデータベース１１に記憶する。工程分析装置２０は、データ管理装置１０のデータベース１１から応対履歴データを読み出すことで取得する。

図４は、本実施形態における工程分析装置２０の構成を示す概略ブロック図である。工程分析装置２０は、入力部２１と、通信部２２と、表示部２３と、制御部２４とを備える。
入力部２１は、工程分析装置２０を使用するユーザ（例えば、分析者）からの入力を受け付ける。例えば、入力部２１は、ユーザが選択した、工程（例えば、業務フローチャート）の終了の態様を示す終了態様を受け付ける。ここで、終了態様は、図２の例では、失注である。入力部２１は、選択された終了態様を示す選択終了態様情報を制御部２４の後述するユーザ選択取得部２４６へ出力する。また、入力部２１は、例えば、ユーザが入力した応対時間の範囲を受け付ける。そして、入力部２１は、応対時間の範囲を示す応対時間範囲情報を制御部２４の後述するユーザ選択取得部２４６へ出力する。入力部２１は、例えば、キーボード及びマウスである。

通信部２２は、データ管理装置１０から応対履歴データを取得する。具体的には、例えば、リアルタイム分析の場合、通信部２２は、応対履歴データをデータ管理装置１０からオンラインで取り込む。一方、例えば、ヒストリカル分析の場合、通信部２２は、応対履歴データをファイル形式（オフライン）で取り込む。そして、通信部２２は、受信した応対履歴データを制御部２４の後述する応対履歴取得部２４１へ出力する。
表示部２３は、制御部２４の制御により、応対履歴データに関する統計データを表示する。表示部２３は、例えば、液晶ディスプレイである。

制御部２４は、通信部２２から応対履歴データを取得し、取得した応対履歴データを分析し、分析結果を表示部２３に表示させる。ここで、制御部２４は、応対履歴取得部２４１と、データ取得部２４２と、記憶処理部２４３と、記憶部２４４と、所要時間算出部２４５と、ユーザ選択取得部２４６と、抽出部２４７と、表示処理部２５０とを備える。
応対履歴取得部２４１は、応対履歴データを通信部２２から取得する。そして、応対履歴取得部２４１は、取得した応対履歴データをデータ取得部２４２へ出力する。

データ取得部２４２は、応対履歴取得部２４１から入力された応対履歴データを整形する。例えば、データ取得部２４２は、応対履歴データ中に、同じタスクが数回実行されたデータがある場合、その数回実行されたデータを一つのタスクデータとする。そして、データ取得部２４２は、整形後の応対履歴データから上記応対の終了の態様を示す終了態様情報と、上記応対が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得する。本実施形態では、一例として、最終タスク識別情報は、最終タスクを識別するタスクに固有のＩＤである。データ取得部２４２は、取得した終了態様情報と最終タスク識別情報を記憶処理部２４３へ出力する。

なお、最終タスク識別情報は、最終タスクを識別する番号でも、最終タスクを識別する文字でも、最終タスクを識別する図形、最終タスクを識別する記号でも、最終タスクの名前でもよく、これらの組み合わせでもよい。

なお、本実施形態における応対履歴取得部２４１は、一例として応対履歴データを取得したが、これに限らず、作業の工程を示す作業工程データなどを取得してもよい。すなわち、応対履歴取得部２４１は、応対や作業などの工程の履歴を示す工程履歴情報を取得すればよい。その場合、データ取得部２４２は、工程の履歴を示す工程履歴データから、上記工程の終了態様を示す終了態様情報と、上記工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得すればよい。

記憶処理部２４３は、データ取得部２４２が取得した終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部２４４に記憶する。その際、記憶処理部２４３は、工程から離脱した終了態様と該工程から離脱した際の最終タスクを識別する最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部２４４に記憶する。これにより、分析者が、業務フローチャートから離脱したタスクまたは業務フローチャート上の位置の観点から、業務フローチャートを分析する事が可能となる。例えば、商品セールス用業務フローチャート（図２参照）を使用していた場合に、工程から離脱した際の最終タスクとして「００４：価格説明」が最も多い場合を想定する。その場合、分析者は離脱したタスク「００４：価格説明」が最も興味を失った内容と分析することができる。これにより、分析者は、例えば、タスク内での価格説明方法を価格に価値がある説明内容に修正するという改善、または価格の引き下げを行うという改善を図ることができる。

また、記憶処理部２４３は、最終タスク識別情報が識別するタスクが属する業務フローチャートを識別するフロー識別情報を、更に最終タスク識別情報に関連付けて記憶部２４４に記憶する。これにより、抽出部２４７は、業務フローチャート毎に最終タスクを抽出することができる。
また、記憶処理部２４３は、工程（例えば、業務フローチャート）を実施した工程実施者を識別する実施者識別情報を、更に最終タスク識別情報に関連付けて記憶部２４４に記憶する。これにより、抽出部２４７は、工程実施者毎に最終タスクを抽出することができる。

具体的には、例えば、記憶処理部２４３は、終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けたトランザクションデータを生成し、生成したトランザクションデータを記憶部２４４に記憶する。その際、例えば、記憶処理部２４３は、トランザクションデータを複数のテーブルに展開し展開した複数のテーブル（例えば、図９〜図１１のテーブル参照）を記憶部２４４に記憶する。

記憶部２４４には、各識別情報とその識別情報が表わす単語とが関連付けられたマスターテーブルが予め記憶されている。例えば、記憶部２４４には、ユーザ名を管理するユーザ管理テーブル（図６のテーブルＴ２参照）、業務フローチャート名を管理するフロー管理テーブル（図７のテーブルＴ３参照）、タスク名を管理するタスクテーブル（図８のテーブルＴ４参照）が記憶されている。ユーザ管理テーブルでは、ユーザを識別するユーザ識別情報とユーザ名が関連付けられている。フロー管理テーブルでは、フロー識別情報と業務フローチャート名が関連付けられている。タスクテーブルでは、タスクを識別するタスク識別情報とタスク名が関連付けられている。

ユーザ選択取得部２４６は、入力部２１から入力された情報を取得し、取得した情報を抽出部２４７へ出力する。ここで、入力された情報は、例えば、選択終了態様情報、ユーザにより選択された業務フローチャートを識別する選択フロー識別情報、ユーザにより選択された工程実施者を識別する選択実施者識別情報または応対時間範囲情報である。

所要時間算出部２４５は、工程を構成する業務フローチャート毎に、該業務フローチャートの処理全体を実施するのに要した時間である所要時間を算出する。具体的には、例えば、所要時間算出部２４５は、同一のインシデント番号かつ同一のフロー番号を有するタスクの合計時間を、インシデント番号とフロー番号の組毎に算出する。ここで、インシデント番号とは、受付毎に付与される番号で、受付を識別する識別情報である。フロー番号は、受付の中で複数の業務フローチャートを使用した際に、業務フローチャート毎に付与される番号である。そして、所要時間算出部２４５は、算出した所要時間を示す所要時間情報を抽出部２４７の後述するデータ読出部２４８へ出力する。

抽出部２４７は、ユーザ選択取得部２４６が取得した選択終了態様情報（例えば、受注を示す情報）に対応する最終タスク識別情報を記憶部２４４から抽出する。そして、抽出部２４７は、読み出した最終タスク識別情報に関する統計データを表示処理部２５０へ出力する。ここで、抽出部２４７は、データ読出部２４８と、再構成部２４９とを備える。

データ読出部２４８は、ユーザ選択取得部２４６から出力された応対時間範囲情報を受け取る。データ読出部２４８は、記憶部２４４に記憶されている最終タスク識別情報のうち、所要時間算出部２４５が算出した所要時間が、ユーザにより入力された応対時間の範囲に収まる業務フローチャートに属する最終タスクを識別する最終タスク識別情報を記憶部２４４から抽出する。そして、データ読出部２４８は、例えば、最終タスク識別情報に対応するタスク名を記憶部２４４のタスクテーブルから読み出す。これにより、データ読出部２４８は、受け付けた業務フローチャート毎に最終タスクを読み出すことができる。
なお、データ読出部２４８は、所要時間がユーザにより入力された応対時間の範囲に収まる業務フローチャートに属する最終タスクを抽出したが、これに限らず、所要時間が予め決められた範囲に収まる業務フローチャートに属する最終タスクを抽出してもよい。よって、データ読出部２４８は、記憶部２４４に記憶されている最終タスク識別情報のうち、所要時間算出部２４５が算出した所要時間に基づいて工程を抽出し、抽出した工程に属する最終タスクを識別する最終タスク識別情報を記憶部２４４から抽出する。

例えば、データ読出部２４８は、以下のようにして最終タスク識別情報を抽出する。データ読出部２４８は、同一のインシデント番号と同一のフロー番号を有するタスクの合計時間がユーザにより入力された応対時間の範囲内にある場合、そのインシデント番号とそのフロー番号で特定される業務フローチャートを分析対象とする。そして、データ読出部２４８は、例えば、その分析対象とした業務フローチャートに属するタスクのうちの最終タスクを識別する最終タスク識別情報を記憶部２４４から抽出する。

具体的には、例えば、図１１の例において、所要時間算出部２４５は、インシデント番号が０００１でフロー番号が１である対象データの三つのタスク（タスク番号１、２、３のタスク）の合計時間を１５（＝１０＋５）秒と算出する。データ読出部２４８は、１５秒が指定した時間（例えば、２０秒）の範囲内にあるので、その対象データを分析対象とする。そして、データ読出部２４８は、例えば、インシデント番号が０００１でフロー番号が１であるタスクのうちの最終タスク（ここでは、インシデント番号が０００１でフロー番号が１でタスク番号が２のタスク）を識別する最終タスク識別情報（ここでは、００２のタスクＩＤ）を記憶部２４４から抽出する。

これにより、データ読出部２４８は、同一のインシデント番号と同一のフロー番号を有する対象データのタスク秒の合計が指定した時間の範囲内に無い場合、その対象データを分析対象外とすることができる。そのため、データ読出部２４８は、突出した所要時間を示すデータを除外する事で、分析者が業務フローチャートの利用時間から業務フローチャートの良否を判定する際の判定精度を向上することができる。

また、作業時間の長い業務フローチャートを抽出して分析する際にも、突出した所要時間を示すデータを除外する事で確実な分析が可能となる。例えば、業務フローチャートＡが１０回利用された場合、５回が１時間、５回が０秒の応対履歴データであったと想定する。その場合、最大時間が１時間、平均時間が３０分、最短時間が０秒と表示される。このフローチャートが良否を判断する場合、平均３０分が妥当であるかが判断材料となる。ここで例えば、利用時間０秒のデータは、業務として使用したのではなく業務フローチャートを誤って起動しただけで実際に業務は行っていないものとする。そのため、０秒のデータは分析の対象とすべきではない為、データ読出部２４８は、０秒のデータを除外する。これにより業務フローチャートＡの平均時間は１時間となるので、業務フローチャートＡの良否を正しく判定できる。

再構成部２４９は、データ読出部２４８が抽出したデータを整形し、整形したデータを用いて統計データを生成する。例えば、再構成部２４９は、応対受付毎または業務フローチャート毎にデータを整形する。再構成部２４９は、例えば、応対受付毎または業務フローチャート毎の統計結果を示す統計データを生成する。これにより、工程分析装置２０は、応対受付毎または業務フローチャート毎の統計結果を表示することができる。

その際、例えば、再構成部２４９は、ユーザ選択取得部２４６が取得した選択フロー識別情報に対応する最終タスク識別情報をデータ読出部２４８を介して記憶部２４４から抽出する。これにより、再構成部２４９は、ユーザにより選択された業務フローチャート毎の最終タスクを抽出できるので、表示処理部２５０は、業務フローチャート毎の最終タスクの統計を表示部２３に表示することができる。
また、例えば、再構成部２４９は、ユーザ選択取得部２４６が取得した選択実施者識別情報に対応する最終タスク識別情報をデータ読出部２４８を介して記憶部２４４から抽出する。これにより、再構成部２４９は、ユーザにより選択された工程実施者毎の最終タスクを抽出できるので、表示処理部２５０は、工程実施者毎の最終タスクの統計を表示部２３に表示することができる。

再構成部２４９は、生成した統計データを表示処理部２５０へ出力する。表示処理部２５０は、再構成部２４９から入力された統計データを表示部２３に表示させる。

図５は、応対履歴データの一例である。ここで、応対日は、受付年月日で、開始時間は受付開始時刻で、ユーザＩＤは応対したオペレータを識別する識別情報である。フローＩＤは業務フローチャートを識別する識別情報である。辿ったタスク数は、業務フローチャート内で使用したタスク数である。タスクｎＩＤは、当該業務フローチャートのｎ番目（ｎは正の整数）のタスクのタスク識別情報である。タスクｎ秒は、当該業務フローチャートのｎ番目のタスクの処理に要した秒数である。

同図の応対履歴データの一例を示すテーブルＴ１の１行目における業務フローチャートＲ５１では、タスク識別情報が「００１」であるタスク、「００２」であるタスクを順に実施後、ゴールとして処理が「完了」している。テーブルＴ１の２行目における業務フローチャートＲ５２では、タスクの識別情報が「００１」であるタスクを実施後、当該業務フローチャートに関連付けられたフローＩＤが「Ｃ０１」である業務フローチャートにジャンプしている。

テーブルＴ１の４行目における業務フローチャートＲ５３では、タスク識別情報で００１、００２、００３、００４（００４はスペースの関係上、不図示）」のタスクを順に実施後、ゴールとして「受注」が選択されている。この受付はテーブルＴ１の２行目〜４行目の３つの業務フローチャートを使用した受付（インシデント）である。

テーブルＴ１の５行目における業務フローチャートＲ５４では、タスク識別情報で００１、００２、００２（同一タスクを連続で実施）のタスクを順に実施後、強制的にフローＩＤが「Ｆ０２」の業務フローチャートに遷移している。
テーブルＴ１の１０行目における業務フローチャートＲ５５では、タスクを実施せず、強制的にフローＩＤ「Ｚ０２」の業務フローチャートに遷移している。
テーブルＴ１の１１行目における業務フローチャートＲ５６では、タスク識別情報で００１のタスクを実施後、業務フローチャートから外れ（テーブルＴ１における「問診終了」）、終了（テーブルＴ１における「ゴール：完了」）している。

図６は、記憶部２４４に記憶されているユーザ管理テーブルの一例である。同図のテーブルＴ２は、ユーザＩＤとユーザ名の組を保持するテーブルである。
図７は、記憶部２４４に記憶されているフロー管理テーブルの一例である。同図のテーブルＴ３は、フローＩＤとフロー名の組を保持するテーブルである。フロー名は、業務フローチャートの名前である。

図８は、記憶部２４４に記憶されているタスクテーブルの一例である。同図のテーブルＴ４は、フローＩＤ、タスクＩＤ、タスク名、タスク種別、座標Ｘ、座標Ｙの組を保持するテーブルである。ここで、タスクＩＤは、タスクを識別する識別情報である。また、座標Ｘと座標Ｙは、それぞれ、例えば、図１のように業務フローチャートを表示する際の、タスクの表示位置のｘ座標、ｙ座標である。

図９は、記憶部２４４に記憶されているインシデント管理テーブルの一例である。同図のテーブルＴ５は、インシデント番号とユーザＩＤの組を保持するテーブルである。例えば、工程分析装置２０は、ユーザ管理テーブルＴ２を参照することにより、テーブルＴ５に示されたユーザＩＤが示すユーザ名を抽出することができる。

図１０は、記憶部２４４に記憶されている受付フロー管理テーブルの一例である。同図のテーブルＴ６には、インシデント番号、フロー番号、フローＩＤ、応対日及び開示時間の組を保持するテーブルである。例えば、工程分析装置２０は、フロー管理テーブルＴ３を参照することにより、テーブルＴ６に示されたフローＩＤが示すフロー名を抽出することができる。

図１１は、記憶部２４４に記憶されているタスク管理テーブルの一例である。同図のテーブルＴ７には、インシデント番号、フロー番号、タスク番号、タスクＩＤ、タスク秒の組を保持するテーブルである。ここで、タスク番号は、ある業務フローチャート中のそのタスクの順番である。タスク秒は、そのタスクを処理に要した秒数である。

図１２〜図１５を用いて表示部２３に表示される画面遷移の一例を説明する。図１２は、表示部２３の画面の一例である。同図において、応対履歴データ選択画面Ｇ３には、応対履歴データのファイルを指定する欄Ｒ３１と、データ絞り込み期間を指定するための開始日時を指定する欄Ｒ３２及び終了日時を指定するＲ３３と、データ絞り込みキーワードを入力する欄Ｒ３４と、実行ボタンがＲ３５が表示されている。ここで、実行ボタンが押下された場合、工程分析装置２０は、情報分析メニュー画面Ｇ４に遷移させる。

情報分析メニュー画面Ｇ４において、工程を分析するメニューである情報分析メニューが表示されている。情報分析メニュー画面Ｇ４において、フロント分析として「１００．受付状況分析」のボタンＲ４１と「２００．オペレータ分析」のボタンＲ４２が表示されている。また、業務フローチャートの別名であるＭＰ（Ｍａｓｔｅｒ Ｐｒｏｃｅｓｓ：マスタープロセス）の評価として、「３００．ＭＰ使用状況分析」のボタンＲ４３と「４００．ゴール状況分析」のボタンＲ４４と、「５００．オペレータ分析」のボタンＲ４５が表示されている。

「１００．受付状況分析」は、受付内容毎の受付件数、受け付けに要した時間、タスク状況または終了態様（ゴール状況）等の統計を表示するメニューである。この統計は、例えば、コールセンタ全体の報告データに用いることができる。また、その統計は、ＭＰ（業務フローチャート）の改善点を見つけるのに利用することができる。

「２００．オペレータ分析」は、オペレータ毎の受付件数、受け付けに要した時間、タスク状況または終了態様（ゴール状況）等の統計を表示するメニューである。この統計は、オペレータの評価または育成に利用することができる。
「３００．ＭＰ使用状況分析」は、ＭＰ毎の使用回数、使用時間、タスク状況、ゴール状況等の統計を表示するメニューである。この統計は、ＭＰ（業務フローチャート）の改善点を見つけるのに利用することができる。

「４００．ゴール状況分析」は、ゴールの状況またはゴール状況毎に使用したＭＰまたはタスクの状況等を表示するメニューである。この統計は、ＭＰ（業務フローチャート）の改善点を見つけるのに利用することができる。
「５００．オペレータ分析」は、オペレータ毎の使用ＭＰ数、使用時間、タスク状況または終了態様（ゴール状況）等の統計を表示メニューである。この統計は、ＭＰ（業務フローチャート）の改善点を見つけるのに利用することができる。

図１２の情報分析メニュー画面Ｇ４において、いずれかのメニューのボタンが押下された場合、工程分析装置２０は、その押下されたメニューに応じた表示条件を表示部２３に表示する。例えば、図１２の情報分析メニュー画面Ｇ４において、「１００．受付状況分析」のボタンＲ４１が押下された場合、工程分析装置２０は、画面を図１３に示される受付状況分析画面Ｇ５に遷移させる。

図１３は、図１２の情報分析メニュー画面Ｇ４において「１００．受付状況分析」のボタンＲ４１が押下された場合に次に表示される受付状況分析画面の一例である。同図の受付状況分析画面Ｇ５において、フローＩＤを入力する欄Ｒ５１と、インシデント番号を入力する欄Ｒ５２と、応対期間を絞り込むために設けられている応対期間の開始日時を指定する欄Ｒ５３及び応対期間の終了日時を指定する欄Ｒ５４が示されている。また、受付状況分析画面Ｇ５において、業務フローチャートに要した時間で絞り込むために設けられている応対時間の最小値を指定する欄Ｒ５５及び応対時間の最大値を指定する欄Ｒ５６が示されている。また、受付状況分析画面Ｇ５において、指定された条件で検索するための検索ボタンＲ５７と入力をクリアするためのクリアボタンＲ５８とゴール状況を表示させるボタンＲ６０が示されている。

また、受付状況分析画面Ｇ５において、受付状況として受付毎の統計を示したテーブルＲ５９が示されている。テーブルＴ５９において、受け付け時の開始ＭＰを識別する開始ＭＰＩＤと、受け付け時に開始するＭＰの名前である開始ＭＰ名、受付件数、合計受付時間、最小受付時間、最短受付時間、平均ＭＰ数、最多ＭＰ数、最小ＭＰ数の組が示されている。図１３の例において、ゴール状況を表示させるボタンＲ６０が押下された場合、工程分析装置２０は、例えば、画面を図１４に示されるゴール状況画面Ｇ６に遷移させる。

図１４は、ゴール状況毎の統計を示すゴール状況画面Ｇ６の一例である。同図のゴール状況画面Ｇ６において、ゴール状況毎の統計を示したテーブルＲ６１と、各ゴール状況の回数の割合を示す円グラフＲ６２が示されている。テーブルＲ６１において、ゴール名、ゴール回数、合計ＭＰ使用時間、平均ＭＰ使用時間、最長ＭＰ使用時間、平均タスク数、最多タスク数及び最小タスク数の組が示されている。ここで、［問診終了］失注は、受け付け時に注文を受けるのに失敗して受け付けが終了したことを意味する。例えば、図１４のテーブルＲ６１において、領域Ｒ６３に示された［問診終了］失注のリンクが押された場合、工程分析装置２０は、画面を図１５に示される最終タスク状況画面Ｇ７に遷移させる。

図１５は、受付の終了態様が失注の場合における最終タスクの統計を表示する最終タスク状況画面Ｇ７の一例である。同図の最終タスク状況画面Ｇ７において、最終タスク毎の統計を示したテーブルＲ７１と、各最終タスクの使用回数の割合を示す円グラフＲ７２が示されている。テーブルＲ７１において、最終タスクのタスクＩＤ、タスク使用回数、平均ＭＰ使用時間、最長ＭＰ使用時間及び最短ＭＰ使用時間の組が示されている。ここで、平均ＭＰ使用時間は、そのタスクに要した時間の平均である。最長ＭＰ使用時間は、そのタスクに要した最長の時間である。最短ＭＰ使用時間は、そのタスクに要した最短の時間である。このように表示されることで、工程を分析する者は、受付の終了態様が失注になった場合に、どのタスクが最終タスクになるかということが分かるので、最終タスクを改善すべきタスクを抽出することができる。

図１６は、本実施形態における工程分析装置２０の処理の流れの一例を示すフローチャートである。まず、応対履歴取得部２４１は、応対履歴データを取得する（ステップＳ１０１）。次に、データ取得部２４２は、応対履歴データから終了態様情報と最終タスク識別情報とを取得する（ステップＳ１０２）。次に、記憶処理部２４３は、終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部２４４に記憶する。具体的には、例えば、記憶処理部２４３は、トランザクションデータを生成し、生成したトランザクションデータを記憶部２４４に記憶する（ステップＳ１０３）。

次に、表示処理部２５０は、表示部２３に応対履歴データ選択画面Ｇ３（図１２参照）を表示させる。そして、応対履歴データ選択画面Ｇ３において実行ボタンが押された場合、表示処理部２５０は、表示部２３に情報分析メニュー画面Ｇ４（図１２参照）を表示させる（ステップＳ１０４）。ユーザ選択取得部２４６は、ユーザにより「受付状況分析」が選択されたか否か判定する（ステップＳ１０５）。ユーザにより「受付状況分析」が選択されていない場合（ステップＳ１０５ ＮＯ）、ユーザ選択取得部２４６は、そのまま待機する。一方、ユーザにより「受付状況分析」が選択された場合（ステップＳ１０５ ＹＥＳ）、抽出部２４７はＭＰ毎の受付状況を抽出し、表示処理部２５０は、抽出されたＭＰ毎の受付状況を表示部２３に表示させ（ステップＳ１０６）、ステップＳ１０７の処理へ遷移する。

次に、ユーザ選択取得部２４６は、ユーザにより「ゴール状況」が押下されたか否か判定する（ステップＳ１０７）。ユーザにより「ゴール状況」が押下されていない場合（ステップＳ１０７ ＮＯ）、ユーザ選択取得部２４６は、そのまま待機する。一方、ユーザにより「ゴール状況」が押下された場合（ステップＳ１０７ ＹＥＳ）、抽出部２４７は
終了態様（ゴール状況）毎の統計データを生成し、表示処理部２５０は、生成された終了態様（ゴール状況）毎の統計データを表示部２３に表示させ（ステップＳ１０８）、ステップＳ１０９の処理へ遷移する。

次に、ユーザ選択取得部２４６は、ユーザにより終了態様が選択されたか否か判定する（ステップＳ１０９）。ユーザにより終了態様が選択されていない場合（ステップＳ１０９ ＮＯ）、ユーザ選択取得部２４６は、そのまま待機する。一方、ユーザにより終了態様が選択された場合（ステップＳ１０９ ＹＥＳ）、抽出部２４７は選択された終了態様における最終タスク毎の統計データを生成し、表示処理部２５０は、生成された最終タスク毎の統計データを表示部２３に表示させる（ステップＳ１１０）。以上で、本フローチャートの処理を終了する。

以上、本実施形態における工程分析装置２０において、データ取得部２４２が工程の履歴を示す工程履歴データから、上記工程の終了態様を示す終了態様情報と、上記工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得する。そして、記憶処理部２４３は、データ取得部２４２が取得した終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部２４４に記憶する。これにより、記憶部２４４には終了態様情報と最終タスク識別情報とが関連づけられて記憶されるので、分析者は終了態様（ゴール状況）毎の最終タスクを特定することができる。そして、工程分析装置２０は、分析者による終了態様（ゴール状況）毎の最終タスクの分析を可能とするので、分析者による工程の改善箇所の検出を向上させることができる。

また、記憶処理部２４３は、工程から離脱した際の終了態様を示す工程離脱態様情報と該工程から離脱した際の最終タスクを識別する最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部２４４に記憶する。そして、ユーザ選択取得部２４６は、ユーザにより選択された工程離脱態様を示す選択工程離脱態様情報を取得する。そして、抽出部２４７は、ユーザ選択取得部が取得した選択工程離脱態様情報に対応する最終タスク識別情報を前記記憶部から抽出する。これにより、工程分析装置２０は、分析者は工程（例えば、業務フローチャート）から離脱した際の終了態様毎の最終タスクを抽出することができる。これにより、工程分析装置２０は、分析者による工程（例えば、業務フローチャート）から離脱した終了態様毎の最終タスクの分析を可能とするので、分析者による工程の改善箇所の検出を向上させることができる。

また、ユーザ選択取得部２４６は、ユーザにより選択された終了態様を示す選択終了態様情報を取得する。そして、抽出部２４７は、ユーザ選択取得部２４６が取得した選択終了態様情報に対応する最終タスク識別情報を記憶部２４４から抽出する。これにより、工程分析装置２０は、ユーザにより選択された終了態様（ゴール状況）毎の最終タスクを抽出できる。それゆえ、工程分析装置２０は、分析者による選択した終了態様毎の最終タスクの分析を可能とするので、分析者による工程の改善箇所の検出を向上させることができる。

また、所要時間算出部２４５は、工程（本実施形態では、一例として業務フローチャート）毎に、該工程の処理全体を実施するのに要した時間である所要時間を算出する。そして、抽出部２４７は、記憶部２４４に記憶されている最終タスク識別情報のうち、所要時間算出部２４５が算出した所要時間が予め決められた範囲に収まる工程に属する最終タスクを識別する最終タスク識別情報を記憶部２４４から抽出する。これにより、工程分析装置２０は、作業時間の長い業務フローチャートを抽出して分析する際にも、突出した所要時間を示すデータを除外する事で、分析者が業務フローチャートの利用時間から業務フローチャートの良否を判定する際の判定精度を向上することができる。

また、記憶処理部２４３は、最終タスク識別情報が識別するタスクが属する工程（本実施形態では、一例として業務フローチャート）を識別する工程識別情報（本実施形態では、一例としてフロー識別情報）または工程を実施した工程実施者を識別する実施者識別情報を、更に最終タスク識別情報に関連付けて記憶部２４４に記憶する。そして、ユーザ選択取得部２４６は、ユーザにより選択された工程を識別する選択工程識別情報（本実施形態では、一例として選択フロー識別情報）またはユーザにより選択された工程実施者を識別する選択実施者識別情報を取得する。そして、抽出部２４７は、ユーザ選択取得部２４６が取得した選択工程識別情報または選択実施者識別情報に対応する最終タスク識別情報を記憶部２４４から抽出する。これにより、工程分析装置２０は、工程毎またはオペレータ毎に最終タスクを抽出することができるので、分析者は工程からの離脱がどのタスクで行われるかを工程毎またはオペレータ毎に分析することができる。

なお、本実施形態における工程分析装置２０は、一例として同一インシデントかつ同一フロー番号のゴール状況を抽出したが、これに限ったものではない。同一インシデントのうちフロー番号が一番大きいフロー番号のゴール状況を抽出してもよい。これにより、工程分析装置２０は、受付毎のゴール状況を抽出することができる。
また、本実施形態における工程分析装置２０は、一例として同一インシデントかつ同一フロー番号のタスクのうち最終のタスクを最終タスクとして抽出したが、これにかぎったものではない。工程分析装置２０は、同一インシデントのうちフロー番号が一番大きいフロー番号のタスクのうち最終のタスクを最終タスクとして抽出してもよい。これにより、工程分析装置２０は、受付毎の最終タスクを抽出することができる。

また、複数の装置を備える工程分析システムが、本実施形態の工程分析装置２０の各処理を、それらの複数の装置で分散して処理してもよい。図１７は、変形例におけるデータ分析システム１ｂの構成を示す概略ブロック図である。なお、図３と同一の要素については同一の符号を付し、その具体的な説明を省略する。図１７のデータ分析システム１ｂの構成は、図３のデータ分析システム１の構成に対して、工程分析装置２０が工程分析システム１２０に変更されたものになっている。

図１８は、変形例における工程分析システム１２０の構成を示す概略ブロック図である。なお、図４と同一の要素については同一の符号を付し、その具体的な説明を省略する。工程分析システム１２０は、データ生成装置１２１と、データ抽出装置１２２と、ユーザ端末１２３と、通信網１２４とを備える。データ生成装置１２１は、通信部２２と、応対履歴取得部２４１と、データ取得部２４２と、記憶処理部２４３と、記憶部２４４とを備える。データ抽出装置１２２は、所要時間算出部２４５と、ユーザ選択取得部２４６と、抽出部２４７と、表示処理部２５０とを備える。

ユーザ端末１２３は、入力部２１と、表示部２３とを備える。ユーザ端末１２３は、ユーザにより選択された終了態様を示す選択終了態様情報を、通信網１２４を介してユーザ選択取得部２４６へ送信する。表示部２３は、データ生成装置１２１またはデータ抽出装置１２２から、通信網１２４を介して受信したデータを表示する。

また、本実施形態の工程分析装置２０の各処理を実行するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、当該記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより、工程分析装置２０に係る上述した種々の処理を行ってもよい。

なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものであってもよい。また、「コンピュータシステム」は、ＷＷＷシステムを利用している場合であれば、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の書き込み可能な不揮発性メモリ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。

さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（例えばＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ））のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。

以上、本発明の実施形態について図面を参照して詳述したが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。

１、１ｂ データ分析システム
１０ データ管理装置
１１ データベース
２０ 工程分析装置
２１ 入力部
２２ 通信部
２３ 表示部
２４ 制御部
１２０ 工程分析システム
１２１ データ生成装置
１２２ データ抽出装置
１２３ ユーザ端末
１２４ 通信網
２４１ 応対履歴取得部
２４２ データ取得部
２４３ 記憶処理部
２４４ 記憶部
２４５ 所要時間算出部
２４６ ユーザ選択取得部
２４７ 抽出部
２４８ データ読出部
２４９ 再構成部
２５０ 表示処理部

Claims (7)

1. 工程の履歴を示す工程履歴データから、前記工程の終了態様を示す終了態様情報と、前記工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得するデータ取得部と、
   前記データ取得部が取得した終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部に記憶する記憶処理部と、
   ユーザにより選択された終了態様を示す選択終了態様情報を取得するユーザ選択取得部と、
   前記ユーザ選択取得部が取得した選択終了態様情報に対応する最終タスク識別情報を前記記憶部から抽出する抽出部と、
   を備える工程分析システム。
2. 前記記憶処理部は、工程から離脱した際の終了態様を示す工程離脱態様情報と該工程から離脱した際の最終タスクを識別する最終タスク識別情報とを関連付けて前記記憶部に記憶し、
   前記ユーザ選択取得部は、ユーザにより選択された工程離脱態様を示す選択工程離脱態様情報を取得し、
   前記抽出部は、前記ユーザ選択取得部が取得した選択工程離脱態様情報に対応する最終タスク識別情報を前記記憶部から抽出することを特徴とする請求項１に記載の工程分析システム。
3. 前記工程毎に、工程を実施するのに要した時間である所要時間を算出する所要時間算出部を更に備え、
   前記抽出部は、前記記憶部に記憶されている前記最終タスク識別情報のうち、前記所要時間算出部が算出した所要時間に基づいて工程を抽出し、抽出した工程に属する最終タスクを識別する最終タスク識別情報を前記記憶部から抽出することを特徴とする請求項１または請求項２に記載の工程分析システム。
4. 工程の履歴を示す工程履歴データから、前記工程の終了態様を示す終了態様情報と、前記工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得するデータ取得部と、
   前記データ取得部が取得した終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部に記憶する記憶処理部と、
   を備えるデータ生成装置。
5. ユーザにより選択された、工程の終了態様を示す終了態様を示す選択終了態様情報を取得するユーザ選択取得部と、
   前記ユーザ選択取得部が取得した選択終了態様情報に対応する、工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報を、終了態様情報と最終タスク識別情報が関連付けられて記憶されている記憶部から抽出する抽出部と、
   を備えるデータ抽出装置。
6. データ取得部が、工程の履歴を示す工程履歴データから、前記工程の終了態様を示す終了態様情報と、前記工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得する手順と、
   記憶処理部が、前記データ取得部が取得した終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部に記憶する手順と、
   ユーザ選択取得部が、ユーザにより選択された終了態様を示す選択終了態様情報を取得する手順と、
   抽出部が、前記ユーザ選択取得部が取得した選択終了態様情報に対応する最終タスク識別情報を前記記憶部から抽出する手順と、
   を有することを特徴とする工程分析方法。
7. コンピュータに、
   工程の履歴を示す工程履歴データから、前記工程の終了態様を示す終了態様情報と、前記工程が終了した際の最終のタスクを識別する最終タスク識別情報とを取得するデータ取得ステップと、
   前記データ取得ステップにより取得された終了態様情報と最終タスク識別情報とを関連付けて記憶部に記憶する記憶処理ステップと、
   ユーザにより選択された終了態様を示す選択終了態様情報を取得するユーザ選択取得ステップと、
   前記ユーザ選択取得ステップにより取得された選択終了態様情報に対応する最終タスク識別情報を前記記憶部から抽出する抽出ステップと、
   を実行させるためのプログラム。

Images