JP2002118660A

JP2002118660A - コールセンタシステム

Info

Publication number: JP2002118660A
Application number: JP2000308373A
Authority: JP
Inventors: Toshishige Fujita; 敏成藤田
Original assignee: Landscape Co Ltd
Current assignee: Landscape Co Ltd
Priority date: 2000-10-06
Filing date: 2000-10-06
Publication date: 2002-04-19

Abstract

(57)【要約】【課題】電話オペレータに対してわかりやすくシナリ
オを表示するとともに、会話のクリック回数や経過時間
の統計情報を把握することができ、これに基づくシナリ
オの修正等を容易に行えるコールセンタシステムを提供
する。【解決手段】制御部１１は、シナリオ記憶部１３１か
ら読み出したデータに基づきシナリオをオペレータ用端
末２０の表示装置２１に表示する際に、表示色制御部１
５の制御により、現会話と、現会話に後続する次会話
と、既に終了している終了済会話とを色分けして表示す
るようにする。また、入力装置２３などからの利用者の
操作（クリック）に基づき、クリック回数処理部１２１
は会話ごとのクリック回数を統計情報記憶部１３２に書
き込む。また、経過時間処理部１２２は会話ごとの経過
時間を統計情報記憶部１３２に書き込む。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、企業等における
電話業務を集約的に行うコールセンタを支援するコール
センタシステムに関する。特に、顧客との対話のシナリ
オを電話オペレータに提示するコールセンタシステムに
関する。

【０００２】

【従来の技術】企業等の活動において、顧客との関係を
築き、これを良好に維持することは非常に重要である。
特に、普及率が高く個別顧客に対してきめ細かな対応を
することのできる電話を用いて、マーケティングや販売
やアフターサービスなどを行うことが近年ますます重要
視されてきている。そこで、これらの活動を効率良くか
つ効果的に行うために、専門的な技能を有する電話オペ
レータを配置して電話業務を集約的に行うコールセンタ
が設けられてきている。コールセンタにおいては、業務
の効率化、電話応対の質の向上、および電話オペレータ
による応対の質のばらつきをなくすことなどを目的とし
て、対話のシナリオが予め用意され利用されている。こ
のシナリオは、紙に印刷されてオペレータに配布される
場合もあり、また、コールセンタ業務を支援するコール
センタシステムによって各オペレータ用の端末画面上に
表示される場合もある。

【０００３】図１２は、従来技術によるコールセンタシ
ステムの概略構成を示すブロック図である。図１２に示
すコールセンタシステムは、コールセンタサーバ９１０
と構内交換機９３０と複数のオペレータ用端末９２０と
によって構成されている。コールセンタサーバ９１０
は、電話による対話のシナリオを記憶するシナリオ記憶
部９１３と、構内交換機９３０との間の信号のやりとり
によりその動作を制御するＣＴＩ（Computer Telephony
Integration）制御部と、個々のオペレータ用端末９２
０を制御する制御部９１１を備えている。また、オペレ
ータ用端末９２０は、構内交換機９３０に接続される電
話端末９２４と、コールセンタサーバ９１０に接続され
るコンピュータ端末９２２と、コンピュータ端末９２２
に接続された表示装置９２１および入力装置９２３とに
よって構成されている。なお、制御部９１１は、システ
ム全体を制御するとともに、個々のオペレータ用端末９
２０の制御を行い、電話オペレータを支援する対話シナ
リオを表示装置９２１に表示することを目的として、電
話の状況に応じてシナリオ記憶部９１３から読み出した
シナリオのデータをコンピュータ端末９２２に向けて送
信する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】上記のような従来のコ
ールセンタシステムでは、電話オペレータにとっての使
いやすさにおいて、および実際の電話会話の結果の業務
管理へのフィードバックのしやすさにおいて、次にあげ
るような課題がある。

【０００５】まず第１の課題は、電話オペレータへの会
話の提示のしかたに関するものである。対話のシナリオ
をオペレータ用端末の表示装置に表示する際には、単に
断片的な会話を紙芝居のように画面を切り替えて表示す
るのではなく、会話全体の流れの中でのそれぞれの会話
の位置付けや、前後の会話間でのつながりがわかるよう
な表示のしかたが好ましい。しかしながら、そのような
表示のしかたをしようとするとシナリオ全体が表示装置
の画面のサイズ内におさまらない場合が多く、会話の進
行や展開のしかたに応じて、シナリオ全体の中で現在行
うべき会話の箇所が表示装置に表示されるように、画面
をスクロールさせたりする必要がある。その場合、単一
のシナリオに従って反復的に多数のコールをこなすこと
を課せられているオペレータは、現在の会話の箇所を見
失ってしまったり、現在のコールにおいてどの会話が既
に終わっているかを忘れてしまったりする可能性があ
る。すると、オペレータと顧客との間の会話がスムース
につながらなくなり、顧客に対して悪い印象を与えてし
まうことにつながり、本来の顧客関係の構築および維持
という目的を達成することができない。従って、このよ
うな問題が起こらないように、シナリオ全体の流れを意
識しつつ、現在行うべき会話、その次に行うべき会話、
既に終了した会話をオペレータがわかりやすく把握する
ことのできるシナリオ表示を行うことが求められる。

【０００６】第２の課題は、電話での会話結果の分析お
よびそれに基づくシナリオの改善に関するものである。
コールセンタ業務において、シナリオは、商品あるいは
サービスの周知や、それらの受注や、顧客からの意見の
フィードバックの吸い上げなどを適切かつ効率的に行う
とともにさらに顧客満足度を向上させるための重要なツ
ールであり、シナリオを構成するためのノウハウそのも
のもコールセンタを運営する企業等にとっての重要な経
営資源である。従って、単に個別の目的毎にシナリオを
作成して使用するだけでなく、そのシナリオに基づいて
行われた実際の顧客との会話を分析することによって、
その分析結果に基づき使用中のシナリオを改善したり、
分析結果を他のシナリオ作成の際の基礎データとして用
いたりすることで、上記ノウハウをさらに洗練すること
が可能となる。しかしながら、従来のコールセンタシス
テムでは、上記のような分析等のための機能が充分とは
言えず、より簡単に分析およびシナリオの再編集を行う
ことのできるシステムが求められている。

【０００７】本発明は、上記のような事情に鑑みてなさ
れたものであり、電話オペレータにとっても、業務管理
者あるいはシナリオ作成者にとっても、使いやすいコー
ルセンタシステムを提供することを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】上記の課題を解決するた
めに、この発明は、電話による会話のシナリオを記憶部
から読み出して端末に表示するとともにこのシナリオに
基づく会話を行うための電話のコールを制御するコール
センタシステムにおいて、前記シナリオに含まれる会話
の表示色を変える制御を行う表示色制御部を備えたこと
を特徴とするコールセンタシステムを要旨とする。

【０００９】また、この発明においては、前記表示色制
御部は、前記端末から入力される利用者の指示に応じ
て、現在前記利用者によって選択されている現会話と該
現会話に後続する会話である次会話と既に終了している
終了済会話とを異なる色の表示色とするような制御を行
うことを特徴とする。

【００１０】また、この発明は、前記端末から入力され
る利用者の指示に応じて、計測を行いこの計測結果を統
計情報として前記記憶部に書き込む統計処理部を備えた
ことを特徴とする。

【００１１】また、この発明においては、前記統計処理
部は、前記シナリオに含まれる会話のクリックの回数を
計測して前記記憶部に書き込むクリック回数処理部を備
えていることを特徴とする。

【００１２】また、この発明においては、前記統計処理
部は、前記シナリオに含まれる会話がクリックされたと
きの時刻に基づき会話の経過時間の情報を前記記憶部に
書き込む経過時間処理部を備えていることを特徴とす
る。

【００１３】また、この発明は、前記シナリオに含まれ
る個々の会話の単位での更新と追加と削除を行う機能を
有するシナリオ編集部を備えたことを特徴とする。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照しこの発明の一
実施形態について説明する。図１は、同実施形態による
コールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
図１において、符号１０はコールセンタサーバ、２０は
複数のオペレータ用端末、３０は構内交換機である。

【００１５】コールセンタサーバ１０には、制御部１１
と統計処理部１２と記憶部１３とＣＴＩ制御部１４（Ｃ
ＴＩ：Computer Telephony Integration）と表示色制御
部１５とが設けられている。制御部１１は、システム全
体の制御や、オペレータ用端末２０との情報のやりとり
や、オペレータ用端末２０を用いて行われる各々のコー
ルの制御や、ＣＴＩ制御部１４との情報のやりとりを行
うものである。統計処理部１２は、制御部１１を介して
実際のコールにおける様々な情報を収集し、統計的処理
を行うものである。具体的には、統計処理部１２は、オ
ペレータによるマウスのクリックなどオペレータ用端末
２０から入力される指示に応じて、計測を行いこの計測
結果を統計情報として後述する記憶部１３に記憶させ
る。この統計処理部１２には、クリック回数処理部１２
１と経過時間処理部１２２とが設けられている。記憶部
１３は、データを記憶する機能を有しており、この記憶
部１３の内部にはシナリオデータを記憶するシナリオ記
憶部１３１や統計処理部１２によって処理される統計情
報を記憶する統計情報記憶部１３２が設けられている。
また、ＣＴＩ制御部１４は、制御部１１から指示を受け
るなど制御部１１と連携しながら、ＣＴＩインタフェー
スのコマンド等を用いることによって、コールを制御す
るために構内交換機３０との間で信号のやりとりを行
う。具体的には、ＣＴＩ制御部１４は、構内交換機３０
からのイベント通知を受けたり構内交換機３０に対して
コールの制御に関する指令を発したりするものである。
また、表示色制御部１５は、後述するオペレータ用端末
へのシナリオの表示の際に、その表示色を制御する機能
を有するものである。

【００１６】オペレータ用端末２０は、構内交換機３０
に接続される電話端末２４と、コールセンタサーバ１０
に接続されるコンピュータ端末２２と、コンピュータ端
末２２に接続された表示装置２１および入力装置２３と
によって構成されている。なお、表示装置２１として
は、ＣＲＴ（Cathode-Ray Tube, 陰極線管）ディスプレ
イや液晶ディスプレイなどを用いる。また、入力装置２
３としてはキーボード、マウス、タッチパネルなどを適
宜組み合わせて用いる。また、シナリオ記憶部１３１に
記憶されているシナリオデータは制御部１１によって読
み出され、さらにコンピュータ端末２２に転送されて表
示装置２１に表示される。

【００１７】ここで、このコールセンタシステムの動作
手順の一例を説明する。例えば、発呼型のコールによる
業務を行うとき、制御部１１は図示しないコール先顧客
リストの中からある顧客のデータを選択して読み出し、
そのときに空いているオペレータ用端末２０のひとつを
そのコールに割り当て、当該顧客の属性データおよびそ
の顧客向けのシナリオデータをコンピュータ端末２２に
送ることによって表示装置２１への表示を行うととも
に、ＣＴＩ制御部１４に対して当該顧客の電話番号への
発呼を指示する。そして、この指示に基づき構内交換機
３０が公衆電話網を経由した呼を設定し、これが成功す
ると、当該顧客と電話端末２４との間で呼が接続される
とともに、ＣＴＩ制御部１４および制御部１１を経由し
た信号の伝達によって、表示装置２１に呼が接続された
旨の表示が行われ、オペレータ（このコールセンタシス
テムの利用者）が顧客との会話を開始できる状態とな
る。

【００１８】図２は、シナリオ記憶部１３１に記憶され
ているシナリオデータの構造を示す参考図である。図２
に示すように、シナリオデータは有向グラフの構造を有
しており、この有向グラフにおける各ノードが個々の会
話に表わし、ノード間を接続する線は上記会話間の先行
／後続関係を表わしている。なお、線の始点のノードが
先行する会話であり、線の終点のノードが後続する会話
である。図２に示すデータ例では、「会話２」および
「会話３」が「会話１」に後続するものであり、「会話
４」および「会話５」が「会話３」に後続するものであ
り、「会話６」および「会話７」が「会話５」に後続す
るものである。なお、電話オペレータは、画面に表示さ
れている有向グラフ構造のシナリオを参照しながら、例
えば、「会話１」の結果に応じて、「不在」の場合は
「会話２」を選択し、「在宅」の場合は「会話３」を選
択することができる。

【００１９】次に、実際のシナリオデータに基づくオペ
レータ用端末の画面への表示例について説明する。図３
〜図７は、シナリオの表示例を示す参考図である。図３
〜図７に示されているのは、全体として単一のシナリオ
の部分毎の表示例であり、画面上のウィンドウをスクロ
ールさせたり、異なるウィンドウに切り替えたりするこ
とにより、これらの各部分を表示させることができるよ
うになっている。なお、ここでは、「△△倶楽部」とい
う販売組織から顧客宛にダイレクトメールとして送付さ
れた販売カタログのフォローアップを行うシナリオを例
として用いている。

【００２０】まず、図３において、「会話１」はこのシ
ナリオの最初の会話であり、顧客との対話の導入部分に
おける発話例（相手先名の確認し、自分の名前を名乗
る）とそのときの注意事項（個人名で呼び出す必要がな
いことなど）が表示されている。また、「会話１」に後
続するものとして、本人が電話に出た場合は「会話
２」、あるいは本人不在の場合は「会話３」が表示され
ており、電話オペレータはこれらのいずれかを選択し
て、マウスでクリックすることができる。「会話２」に
おいては、本人が電話に出た後に改めて自分の名前を名
乗り、カタログが届いたかどうかを尋ねる発話例と、そ
の会話における注意事項（相手が覚えてない場合の対応
方法の示唆）が表示されている。また、「会話３」とし
ては、本人に連絡がつく日時に再度コールを行うスケジ
ュールを設定する旨の指示が表示されている。なお、
「会話３」の下には「終了」と記された箱が表示されて
おり、これは、「会話３」選択された場合にはここでシ
ナリオが終了することを表わしている。

【００２１】次に、図４においては、「会話４」，「会
話５」，「会話６」が示されている。図３において
「ｄ」と記された箱と図４において「ｅ」と記された箱
とは線で結ばれており、これは「会話４」が「会話２」
に後続するものであることを表わしている。「会話４」
は、「会話２」における顧客の応答が「届いている」と
いうものであった場合に選択される会話であり、ここで
は、顧客がカタログを既に見たか否かに関わらず「△△
倶楽部」による提案の主旨と商品の基本コンセプトを相
手に伝えるための発話例が示されている。

【００２２】「会話４」が終了すると、通常は「会話
５」が選択される。この「会話５」では、アンケートと
して顧客が希望する商品を聞き出し、システムに入力す
るための発話例が示されている。「会話４」の終了時
に、顧客が「△△倶楽部」の提案に乗り気であると電話
オペレータが判断した場合には、「会話６」を選択でき
るようにもなっている。この「会話６」は、このコール
において受注する機会を狙うものであり、受注につなが
る可能性のある発話例と、受注できた場合の注意事項
（「ありがとうございます」ということなど）が表示さ
れている。

【００２３】図５においては、「会話７」，「会話
８」，「会話９」が示されている。図３において「ｄ」
と記された箱と図５において「ｆ」と記された箱とは線
で結ばれており、これは「会話７」が「会話２」に後続
するものであることを表わしている。「会話７」は、
「会話２」における顧客の応答が「届いていない」とい
うものであった場合に選択される会話であり、ここでは
「△△倶楽部」の提案の主旨を簡単に伝えるとともにカ
タログ再送の可否を尋ねる発話例が示されている。

【００２４】「会話７」における顧客の応答に応じて、
「会話８」あるいは「会話９」のいずれかを選択するこ
とができるようになっている。カタログの再送付を行う
場合には「会話８」が、カタログ送付が拒否された場合
には「会話９」が、電話オペレータによって選択され
る。「会話８」にはカタログ再送付のための住所再確認
を行った後に対話を終了させる発話例が示されている。
また、「会話９」には単に対話を終了させる発話例が示
されている。

【００２５】図６では、「会話１０」および「会話１
１」が示されている。「会話１０」は、「会話５」およ
び「会話６」に後続するものであり、顧客に対して例を
述べて対話を終了させる発話例が示されている。また、
「会話１１」は、「会話８」，「会話９」，「会話１
１」に後続するものである。この「会話１１」の時点で
は既に顧客との対話が終了しているため発話例は示され
ておらず、コールの結果（図中の「Ａ」，「Ｂ」，
「Ｃ」，「Ｄ」，「Ｆ」，「Ｑ」，「Ｚ」）をシステム
に入力するための注意事項のみが表示されている。ま
た、「会話１１」の下には「終了」と記された箱が表示
されており、これは「会話１１」が終了するとシナリオ
全体が終了することを表わしている。

【００２６】図７では、「会話１２」および「会話１
３」が示されている。これら「会話１２」および「会話
１３」は、他のいずれの会話にも先行あるいは後続する
ことが明示的に限定されているものではなく、シナリオ
進行中の任意の時点で、電話オペレータによって選択さ
れ得るものである。したがって、これら「会話１２」お
よび「会話１３」は、画面上において、他の会話とは線
で結ばれていない。「会話１２」では、特にこのような
電話に対して拒否気味の相手に対する発話例と、注意事
項（拒否気味の相手に対するスムースな対話の終了のさ
せかたや、相手からのクレームに発展した場合の対応方
法）が表示されている。「会話１３」では、このコール
において受注できる場合の具体的な注意事項が表示され
ている。

【００２７】次に、画面上に会話を表示する際の表示色
の制御について説明する。図８は、シナリオの進行に伴
って会話の表示色を変更させるための制御手順を示すフ
ローチャートである。

【００２８】まず、図８のステップＳ１において、制御
部がシナリオ記憶部からシナリオデータを読み出し、こ
のシナリオデータに基づいてオペレータ用端末への表示
を行う。そして、ステップＳ２において、制御部は、そ
のシナリオにおける最初の会話を「現会話」として記憶
する。

【００２９】そして、ステップＳ３において、表示色制
御部の制御により、「現会話」として記憶された会話の
表示色を「現会話」を表わす色に変更する。また、ステ
ップＳ４においては、「現会話」として記憶されている
会話に後続する会話がある場合は、その後続する会話の
表示色を「次会話」を表わす色に変更する。なお、この
「次会話」は、単数の場合も複数の場合もあるが、いず
れも「現会話」の直後の会話に限定される。

【００３０】そして、「現会話」として記憶されている
会話が終了すると、ステップＳ５において、シナリオ全
体の終了かどうかを判定する。終了でなければ、ステッ
プＳ６に移り、オペレータによって次の会話がクリック
されるのを検知する。つまり、オペレータによる端末か
らの指示の入力を検知する。そして、ステップＳ７にお
いては、それまで「現会話」として記憶されていた会話
の表示色を「会話終了」を表わす色に変更し、その会話
を「終了済会話」記憶する。さらに、ステップＳ８で
は、ステップＳ６において今回クリックされた会話を新
たな「現会話」として記憶し、ステップＳ３に戻る。

【００３１】つまり、前記表示色制御部は、前記端末か
ら入力される利用者の指示に応じて、現在前記利用者に
よって選択されている現会話と該現会話に後続する会話
である次会話と既に終了している終了済会話とを異なる
色の表示色とするような制御を行っている。以上、図８
に示した手順を実行することにより、「現会話」と「次
会話」と「終了済会話」とその他の会話を色分けしてわ
かりやすく表示することが可能となるため、電話オペレ
ータは、シナリオ全体の中での現在の会話の位置や会話
の流れを容易かつ的確に把握することができ、質の高い
電話応対を顧客に対して提供することが可能となる。

【００３２】次に、シナリオに沿って行われた会話の実
績を分析するための手段について説明する。会話の実績
の分析のために、このコールセンタシステムは、各会話
がオペレータによってクリックされる回数と各会話に費
やされた時間とを計測し、当形的な処理を行う。

【００３３】図９は、各会話のクリック回数の計測に関
する参考図である。図９に示されているシナリオは、図
２におけるシナリオと同一であり、「会話１」〜「会話
７」の７個の会話から構成されており、このうち「会話
１」がこのシナリオにおける最初の会話である。そし
て、各会話の横に示す「クリック回数」はそれぞれの会
話がクリックされた回数である。図９に示す例では、こ
のシナリオが合計で１７回実行され、つまり最初の会話
である「会話１」が１７回実行され、その終了後に、
「会話２」が選択されてクリックされた回数が２回、
「会話３」が選択されてクリックされた回数が１５回と
なっている。このシナリオでは、「会話２」に後続する
会話はなく、「会話２」が選択された場合は「会話２」
の終了とともにシナリオが終了する。また、「会話３」
がクリックされた１５回のうち、「会話４」がクリック
されたのが１２回、「会話５」がクリックされたのが３
回となっている。さらに、「会話５」がクリックされた
３回のうち、「会話６」がクリックされたのが１回、
「会話７」がクリックされたのが２回となっている。

【００３４】なお、クリック回数の統計データ取得のし
くみは次の通りである。つまり、図１に示したオペレー
タ用端末２０において行われたクリックの操作が、コー
ルセンタサーバ１０の制御部１１によって検知され、ク
リック回数処理部１２１がクリック回数をカウントする
処理を行って、統計情報記憶部１３２に書き込まれるよ
うになっている。また、シナリオ実行における合計クリ
ック回数のみをカウントして統計情報記憶部１３２に書
き込むようにしても良いし、より細かい単位で、例え
ば、オペレータ別、日別、時間帯別、顧客属性別などの
クリック回数をカウントしても良い。また、クリック回
数をカウントするためには、例えば、図８に示した手順
のステップＳ８において、新たに「現会話」として記憶
される会話に関連付けられたカウンタをカウントアップ
するようにする。

【００３５】また、図１０は、各会話の所要時間の計測
に関する参考図である。図９に示されているシナリオ
も、図２や図９におけるシナリオと同一である。図１０
において、「会話１」，「会話３」，「会話５」，「会
話７」の下に記されている「経過時間○分××秒」は、
シナリオが開始されてから各会話が終了した時点までの
経過時間を表わしている。つまり、図１０に示す例示に
おいては、「会話１」→「会話３」→「会話５」→「会
話７」の順に会話が選択され、「会話１」の終了時点で
は０分３０秒、「会話３」の終了時点では１分２０秒、
「会話５」の終了時点では２分１５秒、「会話７」の終
了時点では２分３０秒が経過している。

【００３６】なお、各会話の所要時間の統計データ取得
のしくみは次の通りである。つまり、図１に示したオペ
レータ用端末でのクリック操作が、制御部１１によって
検知され、経過時間処理部１２２がそのときの時刻とそ
のシナリオの開始時刻との差を計算して統計情報記憶部
１３２に書き込むようになっている。また、図８に示し
た手順においては、ステップＳ６においてクリックが検
知された時点でコールセンタサーバ１０内の時計が参照
し、「現会話」として記憶されている会話の終了時点の
経過時間を計算し、統計情報記憶部１３２に書き込むよ
うにする。

【００３７】ここで述べたように、このコールセンタシ
ステムを用いることにより、クリック回数や会話単位で
の所要時間の統計を自動的に記録して利用できるように
なるため、統計に基づいてシナリオを評価し、この評価
結果に基づいてシナリオを書き換えることなどが可能と
なる。

【００３８】なお、このコールセンタシステムにおいて
は、シナリオを書き換える場合にシナリオ全体を最初か
ら書き直す必要がなく、変更部分だけを置き換えたり追
加したり削除したりすることができるように、コールセ
ンタサーバ１０内にシナリオ編集部が設けられている。
図１１は、会話単位での変更によるシナリオ編集の概略
を示す参考図である。図１１において、（ａ）は「会話
３」のみを更新することを表わしている。また、（ｂ）
は「会話６」に後続する「会話８」を新たに追加するこ
とを表わしている。また、（ｃ）は、「会話４」のみを
削除することを表わしている。このように、上記シナリ
オ編集部には、シナリオに含まれる個々の会話の単位で
の更新と追加と削除の機能を持たせるようにすることに
よって、例えば統計データの評価結果を基にシナリオを
書き換える場合にも、容易に修正し、システムに反映さ
せることができる。

【００３９】上述のコールセンタシステムは、コンピュ
ータを用いて実現される。そして、上述した制御部、Ｃ
ＴＩ処理部、表示色制御部、統計処理部などの各処理の
過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能
な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピ
ュータが読み出して実行することによって、上記処理が
行われる。ここでコンピュータ読み取り可能な記録媒体
とは、フロッピーディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−Ｒ
ＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、磁気ハードディスク、半導体メ
モリ等をいう。

【００４０】なお、上記実施形態の説明では、コールセ
ンタ側からの発呼の場合のシナリオの例について説明し
たが、顧客からの電話をコールセンタで受ける着呼のシ
ナリオの場合にも同様に、この発明を適用することがで
きる。

【００４１】

【発明の効果】以上説明したように、この発明によれ
ば、例えば、現在利用者によって選択されている現会話
と該現会話に後続する会話である次会話と既に終了して
いる終了済会話とを異なる色の表示色とするなど、シナ
リオに含まれる会話の表示色を変える制御を行う表示色
制御部を備えているため、利用者がシナリオ全体の中に
おける現会話の位置付けを把握し、顧客等との会話をス
ムースな流れで進めることが容易になる。

【００４２】また、この発明によれば、表示されている
シナリオの中で利用者がマウス等でクリックした会話の
回数を計測して統計情報として保存するため、実際に顧
客等との間でどのような会話が多く行われているかを統
計的に把握することが可能となる。また、この統計情報
をシナリオ改善のための基礎データとすることができ
る。

【００４３】また、この発明によれば、表示されている
シナリオ内の会話がクリックされたときの時刻に基づ
き、各会話の経過時間の情報を統計情報として保存する
ため、各会話に要した時間を統計的に把握することが可
能となる。また、この統計情報をシナリオ改善のための
基礎データとすることができる。

【００４４】また、この発明によれば、シナリオ内の個
々の会話の単位での更新と追加と削除を行う機能を有す
るシナリオ編集部を備えているため、シナリオの改善等
のために書き換える際にも、シナリオ全体を作り直す必
要がなく、会話単位できめ細かな修正を行うことが可能
となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】この発明の一実施形態によるコールセンタシ
ステムの構成を示すブロック図である。

【図２】同実施形態によるコールセンタシステムにお
けるシナリオの構造を示す参考図である。

【図３】同実施形態によるコールセンタシステムにお
けるオペレータ用端末でのシナリオ表示例を示す参考図
である。

【図４】同実施形態によるコールセンタシステムにお
けるオペレータ用端末でのシナリオ表示例を示す参考図
である。

【図５】同実施形態によるコールセンタシステムにお
けるオペレータ用端末でのシナリオ表示例を示す参考図
である。

【図６】同実施形態によるコールセンタシステムにお
けるオペレータ用端末でのシナリオ表示例を示す参考図
である。

【図７】同実施形態によるコールセンタシステムにお
けるオペレータ用端末でのシナリオ表示例を示す参考図
である。

【図８】同実施形態によるコールセンタシステムにお
ける会話の表示色変更のための制御手順を示すフローチ
ャートである。

【図９】同実施形態によるコールセンタシステムにお
ける会話のクリック回数の計測を示す参考図である。

【図１０】同実施形態によるコールセンタシステムに
おける会話の所要時間の計測を示す参考図である。

【図１１】同実施形態によるコールセンタシステムに
おける会話単位での変更によるシナリオ編集の概略を示
す参考図である。

【図１２】従来技術によるコールセンタシステムの構
成を示すブロック図である。

【符号の説明】

１０コールセンタサーバ１１制御部１２統計処理部１３記憶部１４ＣＴＩ制御部１５表示色制御部２０オペレータ用端末２１表示装置２２コンピュータ端末２３入力装置２４電話端末３０構内交換機１２１クリック回数処理部１２２経過時間処理部１３１シナリオ記憶部１３２統計情報記憶部

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】電話による会話のシナリオを記憶部から
読み出して端末に表示するとともにこのシナリオに基づ
く会話を行うための電話のコールを制御するコールセン
タシステムにおいて、前記シナリオに含まれる会話の表示色を変える制御を行
う表示色制御部を備えたことを特徴とするコールセンタ
システム。
【請求項２】前記表示色制御部は、前記端末から入力
される利用者の指示に応じて、現在前記利用者によって
選択されている現会話と該現会話に後続する会話である
次会話と既に終了している終了済会話とを異なる色の表
示色とするような制御を行うことを特徴とする請求項１
に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】前記端末から入力される利用者の指示に
応じて、計測を行いこの計測結果を統計情報として前記
記憶部に書き込む統計処理部を備えたことを特徴とする
請求項１または２に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】前記統計処理部は、前記シナリオに含ま
れる会話のクリックの回数を計測して前記記憶部に書き
込むクリック回数処理部を備えていることを特徴とする
請求項３に記載のコールセンタシステム。
【請求項５】前記統計処理部は、前記シナリオに含ま
れる会話がクリックされたときの時刻に基づき会話の経
過時間の情報を前記記憶部に書き込む経過時間処理部を
備えていることを特徴とする請求項３または４に記載の
コールセンタシステム。
【請求項６】前記シナリオに含まれる個々の会話の単
位での更新と追加と削除を行う機能を有するシナリオ編
集部を備えたことを特徴とする請求項１から５のいずれ
かに記載のコールセンタシステム。