DE69132983T2

DE69132983T2 - Verfahren und Gerät zur dynamischen und voneinander abhängigen Verarbeitung eingehender und ausgehender Anrufe

Info

Publication number: DE69132983T2
Application number: DE69132983T
Authority: DE
Inventors: Crooks, Jr.; Dean H. Harris; Aleksander Szlam
Original assignee: Inventions Inc
Current assignee: Inventions Inc
Priority date: 1990-06-05
Filing date: 1991-05-14
Publication date: 2002-10-31
Anticipated expiration: 2011-05-15
Also published as: DE69133498T2; AU636978B2; ATE313209T1; BR9102309A; CA2041882C; EP0460816A2; EP1172996B1; EP0460816A3; ATE216164T1; US5214688A; CA2041882A1; EP0460816B1; USRE36416E; DE460816T1; ES2029988T1; DE69132983D1; EP1172996A1; AU7642091A; JP3093822B2; DE69133498D1

Description

Technisches Gebiet

Die vorliegende Erfindung betrifft automatisierte Telefongesprächsverarbeitungssysteme und beschreibt insbesondere ein Verfahren zum dynamischen Zuweisen von Eingangsleitungen und Ausgangsleitungen als Antwort auf das Volumen eingehender und ausgehender Anrufe, beschreibt ein Verfahren zur Anpassung der Dosierung und Bearbeitung ausgehender Anrufe als Antwort auf das Volumen eingehender Anrufe, beschreibt ein Verfahren zur Bearbeitung eingehender Anrufe als Antwort auf das Volumen ausgehender Anrufe und beschreibt auch ein Verfahren zur genaueren Vorhersage der Verfügbarkeit eines Bearbeiters.

Hintergrund der Erfindung

Aus EP-A-0 304 665 ist es bekannt, ein Verarbeitungssystem bereitzustellen, in welchem zwei Arten von eingehenden Anrufen verarbeitet werden, nämlich Anrufe von Teilnehmern zur Weiterleitung und von einem anderen System empfangene Anrufe zur Verbindung mit Teilnehmern. Das Verarbeitungssystem in EP-A-0 340 665 überwacht die Anzahl der von Teilnehmern erzeugten eingehenden Anrufe und erhöht, falls erforderlich, die Anzahl dieser Anrufe, welche angenommen werden kann und verringert in demselben Umfang die Anzahl annehmbarer Anrufe aus dem anderen System, um eine Überlastung des Verarbeitungssystems zu vermeiden.
Automatisierte Telefongesprächsverarbeitungssysteme, wie z. B. Sammelsysteme und Marketingsysteme, sollten sich sowohl an eingehende als auch an ausgehende Telefonanrufe anpassen. Für ausgehende Anrufe belegt das System eine verfügbare Verbindungsleitung, wählt die Telefonnummer des Kunden oder potentiellen Kunden, überwacht die Verbindungsleitung auf eine Anzeige, dass der gerufene Teilnehmer auf den ausgehenden Anruf geantwortet hat und verbindet, wenn der angerufene Teilnehmer antwortet, den ausgehenden Anruf mit einem derzeit verfügbaren Bearbeiter oder plaziert den ausgehenden Anruf in eine Warteschlange für eine eventuelle Verbindung mit einem später verfügbaren Bearbeiter. Die Plazierungsrate von ausgehenden Anrufen unterliegt vollständig der Kontrolle des Gesprächsverarbeitungssystems und wird von einem Dosierungsalgorithmus bestimmt, welcher typischerweise eine oder mehrere von den nachstehenden Statistiken verwendet: die Anzahl der belegten Bearbeiter, die Anzahl der verfügbaren Bearbeiter, die Klingel- bzw. Rufzeit eines ausgehenden Anrufs, bevor er beantwortet wird (die "Aufbau"-Zeit), die historische Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf beantwortet wird ("Trefferrate"), die Anzahl von getätigten Anrufen und/ oder beantworteten und/oder wartenden und/oder gehaltenen, die Zeit, in der sich ein angerufener Teilnehmer in einer Warteschleife befindet und auf einen verfügbaren Bearbeiter wartet, die Zeit, zu der ein angerufener Teilnehmer mit einem Bearbeiter verbunden wird, der Zeit und/oder der Tag des Anrufs usw.. Die U.S.-Patente 4,829,563 und 4,881,261 offenbaren zwei prädiktive Wählverfahren.
Dosierungsalgorithmen sollen die Effizienz der Bearbeiter maximieren, indem die Zeit verringert wird, in der ein Bearbeiter zwischen den Anrufen unbeschäftigt ist. Idealerweise antwortet ein angerufener Teilnehmer auf einen ausgehenden Anruf gerade dann, wenn ein Bearbeiter gerade eine zuvor initialisierte Transaktion beendet. Veränderungen in den individuellen Anrufen können jedoch dazu führen, dass Bearbeiter unterbeschäftigt sind, indem sie beispielsweise auf die Beantwortung eines ausgehenden Anrufs warten, oder überbeschäftigt sind, so dass ein angerufener Teilnehmer warten muss, bis ein Bearbeiter verfügbar wird. Da ein angerufener Teilnehmer typischerweise nur eine geringe Geduld für eine Plazierung in einer Warteschleife hat, sind die Dosierungsalgorithmen typischerweise so voreingestellt, dass ein angerufener Teilnehmer nicht auf Warteschleife gelegt wird, oder für weniger als eine vorbestimmte Zeit auf Warteschleife gelegt wird. Natürlich bedeutet dieses manchmal, dass die Bearbeiter unterbeschäftigt sind.
Eingehende Anrufe stellen eine andere Art von Problem dar. Die Ereignisrate eingehender Anrufe ist zufallsbedingt und unterliegt nicht der Kontrolle des Gesprächsverarbeitungssystems. Typischerweise werden Statistiken erstellt und eine minimale Anzahl von Bearbeitern für die Bearbeitung eingehender Anrufe bestimmt. Diese minimale Anzahl von Bearbeitern wird so gewählt, dass die Leerlaufzeit minimal und die Wartezeit für einen anrufenden Teilnehmer typischerweise geringer als ein gewisser vorbestimmter akzeptabler Wert ist. Ein anrufender Teilnehmer toleriert im allgemeinen eine längere Wartezeit als ein angerufener Teilnehmer.
Wenn zu wenig Bearbeiter eingesetzt werden, überschreitet die Dauer der Wartezeit häufig die Toleranz des anrufenden Teilnehmers, was zu enttäuschten oder verlorenen Kunden führen kann. Wenn zu viele Bearbeiter eingesetzt werden, nimmt die Leerlaufzeit der Bearbeiter zu, der Wirkungsgrad der Bearbeiter nimmt ab und die Kosten des Geschäftsbetriebs nehmen zu.
Statistiken können über eingehende Anrufe erstellt werden und Vorhersagen getroffen werden, was die Anzahl erforderlicher Bearbeiter für die Bearbeitung eingehender Anrufe zu jeder bestimmten Zeit und/oder Tag betrifft. Die Mechaniken der Beschäftigung und des Trainings für die Bearbeiter kann jedoch Probleme, insbesondere für Teilzeit- und/oder Nebenzeitstellen für die Bearbeitung von Spitzenlasten präsentieren.
Daher gibt es einen Bedarf für ein Verfahren und eine Telefongespräch-Abwicklungsvorrichtung, welche sich sowohl an eingehende Anrufe, als auch ausgehende Anrufe anpassen und auf das gesamte eingehende und ausgehende Anrufvolumen durch Anpassung der Dosierung ausgehender Anrufe und/oder der Dosierung (Beantwortung und Verbindung) eingehender Anrufe so reagieren, dass sie die Leerlaufzeit aller Bearbeiter und die Wartezeit angerufener und anrufender Teilnehmer minimieren, und die Ausnutzung der Telefonverbindungsleitung maximieren.
Ferner unterscheidet sich die Art eingehender Anrufe generell von der Art ausgehender Anrufe, so dass die Dauer der Anrufe unterschiedlich ist. Daher gibt es einen Bedarf für eine Anrufdosierungsalgorithmus, welcher darauf reagiert, ob ein einzelner Bearbeiter gerade einen eingehenden Anruf oder einen ausgehenden Anruf bearbeitet.
Zusätzlich muss, wenn sich ein System sowohl an eingehende Anrufe, als auch an ausgehende Anrufe anpasst, dann das System die Verbindungsleitungen in Eingangsleitungen und Ausgangsleitungen so auftrennen, dass eingehende Anrufe nicht auf Ausgangsleitungen und umgekehrt auftreten.

Zusammenfassung der Erfindung

Die vorliegende Erfindung, welche in den beigefügten Ansprüchen definiert ist, stellt ein Verfahren und eine Vorrichtung für den Betrieb eines automatisierten Telefongesprächsverarbeitungssystems bereit, um so die Leerlaufzeit von Bearbeitern und die Wartezeit sowohl von angerufenen als auch anrufenden Teilnehmern zu minimieren, und um so bevorzugt die Ausnutzung der verfügbaren Telefonverbindungsleitungen zu maximieren.
Die vorliegende Erfindung passt die Dosierung der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf das Volumen der eingehenden Anrufe und der ausgehenden Anrufe an. Wenn die eingehenden Anrufe in Häufigkeit und/oder Dauer zunehmen, werden mehr Bearbeiter und/oder Verbindungsleitungen zur Anpassung an die eingehenden Anrufe zugeordnet, so dass die Dosierung der ausgehenden Anrufe verringert wird. Alle Bearbeiter werden somit mit der Bearbeitung eingehender und/oder ausgehender Anrufe beschäftigt gehalten. Dieses hält auch die Wartezeit von eingehenden Anrufen und beantworteten ausgehenden Anrufen innerhalb annehmbarer Grenzen.
Insbesondere wird eine Gruppe von Verbindungsleitungen in nur Eingangs-, selektierbare, und nur Ausgangsleitungen aufgeteilt. Die selektierbaren Verbindungsleitungen können weiter in temporäre Eingangsleitungen und temporäre Ausgangsleitungen aufgeteilt werden. Getrennte Statistiken werden für eingehende und ausgehende Anrufe geführt. Wenn eingehende Anrufe in Häufigkeit und/oder Dauer zunehmen, werden Bearbeiter und mehr Verbindungsleitungen für die Bearbeitung der eingehenden Anrufe benötigt. Daher werden mehr von den selektierbaren Verbindungsleitungen als temporäre Eingangsleitungen klassifiziert und der Dosierungsalgorithmus für die Ausgangsleitung wird so angepasst, dass die Plazierungsrate von ausgehenden Anrufen reduziert wird. Dieses verringert die Anzahl für die Bearbeitung der ausgehenden Anrufe erforderlichen Bearbeiter und erhöht damit die Anzahl von für die Bearbeitung eingehender Anrufe verfügbaren Bearbeitern.
Wenn eingehende Anrufe in Häufigkeit und/oder Dauer abnehmen werden weniger Bearbeiter und weniger Verbindungsleitungen benötigt, um eingehende Anrufe zu bearbeiten. Daher werden mehr von den selektierbaren Verbindungsleitungen als temporäre Ausgangsleitungen klassifiziert und der Dosierungsalgorithmus für die Ausgangsleitungen so angepasst, dass die Plazierungsrate der ausgehenden Anrufe erhöht wird. Dieses erhöht die Anzahl von Bearbeitern, welche für die Bearbeitung ausgehender Anrufe benötigt werden.
Die vorliegende Erfindung kann auch den Fall vorsehen, dass ausgehende Anrufe eine höhere Priorität haben. Eingehende Anrufe werden nicht beantwortet, oder dürfen längere Zeit rufen oder werden für eine vorbestimmte Zeit auf Warteschleife gelegt, oder anderweitig in einer Weise bearbeitet, welche die eingehenden Anrufe als Anrufe mit niedrigerer Priorität behandelt.
Die vorliegende Erfindung kann auch gegen Nutzungsprobleme von Eingangs/Ausgangs-Verbindungsleitungen schützen, wie z. B. vor Doppelbelegung, indem ein Fenster oder ein Puffer zwischen den für Eingangsbetrieb zugeordneten Verbindungsleitungen und den für Ausgangsbetrieb zugeordneten Verbindungsleitungen vorgesehen wird. Dieses Fenster erlaubt eine Zunahme in der Anzahl eingehender Anrufe, während sie die Unversehrtheit der Ausgangsleitung bewahrt. Das Fenster kann fest oder dynamisch sein und, wenn es dynamisch ist, linear oder nicht-linear sein. Das Fenster minimiert die Wahrscheinlichkeit einer Doppelbelegung, während es die Gesamtleitungsnutzung maximiert.
Die vorliegende Erfindung kann die Zuordnung von Verbindungsleitungen für Eingangs- und Ausgangsbetrieb durch Überwachung des Nutzungsgrades der für Eingangsverkehr zugeordneten Verbindungsleitungen bestimmen. Wenn der Nutzungsgrad hoch ist, können mehr Verbindungsleitungen als Eingangsleitungen zugewiesen werden, während dann, wenn der Umfang der Nutzung niedrig ist, dann weniger Verbindungsleitungen als Eingangsleitungen zugeordnet werden können.
Die vorliegende Erfindung kann auch die Genauigkeit der Vorhersage der Verfügbarkeit eines Bearbeiters verbessern, und kann getrennte Statistiken für jeden Bearbeiter und für die Bearbeitung von eingehenden und ausgehenden Anrufen durch jeden Bearbeiter führen. Die Verfügbarkeit eines individuellen Bearbeiter basiert dann darauf, ob der Bearbeiter gerade einen eingehenden Anruf oder einen ausgehenden Anruf bearbeitet.
Daher ist es eine Aufgabe der vorliegenden Erfindung, dynamisch Verbindungsleitungen und Bearbeiter nach Bedarf zwischen der Bearbeitung von eingehenden Anrufen und der Bearbeitung von ausgehenden Anrufen zuzuordnen, so dass die Leerlaufzeit der Bearbeiter minimiert und die Wartezeit der angerufenen und anrufenden Teilnehmer minimiert wird.
Es ist eine weitere Aufgabe der vorliegenden Erfindung, den Nutzungsgrad der verfügbaren Verbindungsleitungen zu maximieren.
Es ist eine weitere Aufgabe der vorliegenden Erfindung, den Anrufdosierungsalgorithmus für ausgehende Anrufe als Antwort auf die Häufigkeit und/oder Dauer eingehender Anrufe anzupassen.
Es ist eine weitere Aufgabe der vorliegenden Erfindung, automatisch Information von dem anrufenden Teilnehmer zu erfassen, die Kundenbeschreibungsdaten für diesen Teilnehmer zu erfassen, und diese Beschreibung in einer Warteschlange für einen Rückruf abzulegen, wenn ein Bearbeiter verfügbar wird.
Es ist eine weitere Aufgabe der vorliegenden Erfindung, die Verfügbarkeit eines Bearbeiter vorherzusagen, und die Dosierung ausgehender Anrufe und/oder eingehender Anrufe auf der Basis, ob der Bearbeiter gerade einen eingehenden Anruf oder einen ausgehenden Anruf bearbeitet, vorherzusagen.
Es ist eine weitere Aufgabe der vorliegenden Erfindung, den Anrufbearbeitungsalgorithmus für eingehende Anrufe als Reaktion auf die Häufigkeit und/oder Dauer ausgehender Anrufe als Antwort auf die Gewichtung gegebener eingehender Anrufe im Bezug auf ausgehende Anrufe, und als Reaktion auf die Wartezeit eingehender Anrufe anzupassen.

Kurzbeschreibung der Zeichnungen

Fig. 1. ist eine Blockdarstellung der bevorzugten Umgebung der vorliegenden Erfindung;
Fig. 2. ist eine Veranschaulichung der Zuordnung der Verbindungsleitungen zwischen einem Eingangs- und ausgehender Anrufzustand;
Fig. 3. ist ein Flussdiagramm des Steuerprozesses der Eingangs/Ausgangs-Verbindungsleitungszuordnung;
Fig. 4. ist ein Flussdiagramm der Prozedur zur Aktualisierung von Statistiken für den Anrufdosierungsalgorithmus.
Fig. 5. ist ein Flussdiagramm der Prozedur zur Anpassung der ausgehender Anrufdosierung.
Fig. 6. ist ein Flussdiagramm der Prozedur für die eingehender Anrufbearbeitung.

Detaillierte Beschreibung

In den Zeichnungen bezeichnen gleiche Bezugszeichen durchgängig durch die verschiedenen Figuren gleiche Komponenten. Fig. 1 ist eine Blockdarstellung der bevorzugten Umgebung der vorliegenden Erfindung. Das dargestellte automatisierte Telefongesprächsverarbeitungssystem ist mit einem Hostcomputer 10 verbunden, und enthält eine Systemsteuerung 11, mehrere Bearbeiterarbeitsstationen (AWS) 12A bis 12 N, Telefonverbindungsleitungen 13, einen Vermittlungseinrichtung 14, wie z. B. eine PBX (Nebenstellenanlage) oder automatische Anrufverteilervermittlung (ACD), oder eine Knotenpunktvermittlung, einen Detektor 15 für ein eingehendes Rufzeichen, einen ausgehender Anrufaufbaumonitor 18, eine Wählvorrichtung 17, einen DTMF-Decoder 18, einen Sprachdecoder 19 und einen Nachrichtenansage/Aufzeichnungseinrichtung 20. Zusätzliche Arbeitsstationen, Steuerungen und/oder Hostcomputer können ebenfalls mittels eines oder mehrerer Netzwerke, wie z. B. eines lokalen Netzwerkes (LAN) verbunden sein. Die Nachrichtenansage/Aufzeichnungs-Einrichtung 20 kann ein digitales oder analoges Gerät sein. Jede Bearbeiterarbeitsstation weist ein Audiogerät, wie z. B. ein Telefon oder eine Sprechgarnitur auf, um einem Bearbeiter eine Konversation mit einem verbundenen Teilnehmer zu ermöglichen und ein Datengerät, wie z. B. ein Videoanzeigeterminal, um dem Bearbeiter zu ermöglichen, den verbundenen Teilnehmer betreffende Information zu senden und zu empfangen. Der Hostcomputer 10 enthält typischerweise eine Hauptliste der anzurufenden Telefonnummern, und des Namens der entsprechenden Teilnehmers und für bestehende Geschäftsbeziehungen die Kontonummer des Kunden oder andere Kontoidentifikatoren, den Kontozustand, Belastungen/Zahlungen usw.. In der bevorzugten Ausführungsform ist die Steuerung 11 und das Videoanzeigeterminal in jeder AWS 12 ein Computer IBM Modell PS/2. Das System kann auch eine Schnittstelle 30 für eine Verbindung mit einem digitalen Netz für integrierte Dienste (ISDN) oder mit einer T1-Verbindungsleitung, einer automatischen Nummernidentifizierung (ANI) und/oder anderen Diensten, welche von der lokalen Telefongesellschaft bereitgestellt werden, aufweisen. Die Schnittstelle 30 empfängt ISDN-T1 oder ANI-Signale, welche der Telefonnummer des anrufenden Teilnehmers entsprechen und liefern diese Telefonnummer an die Steuerung 11. Die Steuerung 11 liefert dann diese Telefonnummer an den Host 10 und/oder die Arbeitsstation 12. Wenn eine Telefonnummernübereinstimmung gefunden wird, kann dann der Host 10 die Beschreibungsaufzeichnung an die Arbeitsstation 12 liefern, welche mit den Anruf verbunden ist.
Es dürfte daher klar erkennbar sein, dass die vorliegende Erfindung nicht auf die Verwendung mit herkömmlichen analogen Telefonverbindungsleitungen beschränkt ist. Es ist erwogen, dass dort, wo verfügbar, die Verbindungsleitungen 13 eine oder mehrere ISDN-T1-Leitungen sind, und die Schnittstelle 30 die Funktionen des Rufdetektors 15 des Anrufaufbaumonitors 18, der Wählvorrichtung 17, und/oder des DTMF-Decoders 18 ersetzt und durchführt, da die relevante Information als digitale Daten an und von der lokalen Telefongesellschaft über die Verbindungsleitungen 13 übertragen wird.
In der bevorzugten Ausführungsform lädt der Hostcomputer 10 einen Satz von Beschreibungsaufzeichnungen, oder ausgewählte Teile eines Satzes von Beschreibungsaufzeichnungen an die Steuerung 11 über den Signalpfad 21, welcher ein Koaxialkabel, ein faseroptisches Kabel, ein lokales Netzwerk usw.. sein kann. Ferner liefert der Hostcomputer 10 individuelle Beschreibungsaufzeichnungen, wenn sie von einem Bearbeiter oder durch die Steuerung 11 für Echtzeitverarbeitung und Bearbeitung eingehender Anrufe angefordert werden. Der Host 10 stellt daher einen "Bedarfs"- Betrieb zur Verfügung. Wenn eine Echtzeitaktualisierungsaufzeichnung in dem Host 10 nicht erforderlich ist, kann die Übertragung auch durch ein magnetisches Band oder eine Platte erfolgen. Für einen ausgehenden Anruf weist die Steuerung 11 über den Steuerbus 22 die Wählvorrichtung 17 an, eine von den Verbindungsleitungen der Verbindungsleitungsgruppe 13 zu belegen und die gewünschte Telefonnummer zu wählen. Die Wählvorrichtung 17 überprüft dann die Verbindungsleitungsspannungen oder Signale, um zu ermitteln, ob die Verbindungsleitung verfügbar ist. Falls verfügbar, belegt die Wählvorrichtung 17 die Verbindungsleitung und wählt die Telefonnummer. Der Anrufaufbaumonitor 16 teilt dann der Steuerung 11 mit, ob der ausgehende Anruf noch ruft, beantwortet wurde, belegt ist, usw.. Wenn der ausgehende Anruf beantwortet wird, und ein Bearbeiter zur Verfügung steht, weist die Steuerung 11 die Vermittlung 14 an, die spezielle Verbindungsleitung 13, mit dem Audioanschluss der verfügbaren Bearbeiterarbeitsstation 12 über die geeigneten Audiosignalpfade 23 zu verbinden. Die Steuerung 11 sendet auch über den Signalpfad 24 die Verzeichnisinformation an den DATA-1-Anschluss der Arbeitsstation 12, und/oder kann den Hostcomputer 10 veranlassen, die Information über den Signalpfad 25 an den DATA-2-Anschluss der Arbeitsstation zu senden und/oder kann Information an die Arbeitsstation senden, welche ausreicht, um der Arbeitsstation zu ermöglichen, entweder automatisch oder als Reaktion auf eine Tasteneingabe durch den Bearbeiter mehr Information aus dem Hostcomputer 10 anzufordern. Man wird klar erkennen, dass einige PBX's zusätzlich zur Ausführung der Funktion einer Vermittlung 14 auch die Rufdetektion, dass Wählen und/oder die Anrufaufbaudetektion durchführen. In diesem Falle würde die Steuerung 11 mit der PBX kommunizieren, um die Funktionen des Rufdetektors 15, der Wählvorrichtung 17, und/oder des Anrufaufbaumonitors 16 auszuführen.
Wenn kein Bearbeiter verfügbar ist, wird die Steuerung 11, wie selektiert, die Nachrichtenabspieleinrichtung 20 veranlassen, eine entsprechende Haltenachricht an den angerufenen Teilnehmer auszugeben oder die Wählvorrichtung 17 veranlassen, aufzuhängen und dann die Beschreibung für einen späteren Anruf zu markieren. Wenn ein Bearbeiter verfügbar wird, wird die Steuerung 11, wie selektiert, eine Verbindung des verfügbaren Bearbeiter mit dem angerufenen Teilnehmer bewirken, welcher für die längste Zeit in Warteschleife war, oder eine Verbindung des verfügbaren Bearbeiter mit einem angerufenen Teilnehmer bewirken, welcher gerade den Anruf beantwortet hat. Wenn die Wartezeit einen vorbestimmten Schwellenwert überschreitet, wird die Steuerung 11, wie selektiert, die Nachrichtenabspieleinrichtung 20 veranlassen, eine Nachricht abzuspielen, welche dem Teilnehmer für das Halten dankt und anzeigt, dass der Anruf später wiederholt wird, die Nachrichtenansagevorrichtung 20 veranlassen, eine Nachricht abzuspielen, welche dafür gedacht ist, eine Antwort von dem angerufenen Teilnehmer hervorzurufen, und über den Tondecoder 18, den Stimmendecoder 19 und/oder die Nachrichtenansagevorrichtung 20 die Antwort für eine Wiedergabe an einen Bearbeiter zu einem späteren Zeitpunkt aufzeichnen, oder die Übertragung des Anrufs an einen Bearbeiter in einer anderen Werbeaktion zu oder an eine andere Telefonnummer veranlassen.
Bei eingehenden Anrufen detektiert der Rufdetektor 15 oder die Schnittstelle 30 das Rufsignal der Telefongesellschaft auf der Telefonverbindungsleitung und zeigt der Steuerung 11 an, dass ein eingehender Anruf vorliegt. Die Steuerung veranlasst, dass der ankommende Anruf unmittelbar mit einer Arbeitsstation verbunden wird, wenn ein Bearbeiter verfügbar ist oder bewirkt, wenn kein Bearbeiter verfügbar ist, dass die Nachrichtenabspielvorrichtung 20 eine entsprechende Haltenachricht oder interaktive Nachricht an den anrufenden Teilnehmer abspielt. Wenn ein Bearbeiter verfügbar wird, wird der ankommende Anruf mit dem verfügbaren Bearbeiter verbunden. Wenn die Wartezeit für den anrufenden Teilnehmer eine vorbestimmte Zeit überschreitet, wird die Steuerung 11, wie selektiert, die Nachrichtenabspielvorrichtung 20 veranlassen, eine Nachricht abzuspielen, die dem Teilnehmer für das Halten des Gesprächs dankt und dem Teilnehmer rät, zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen, oder eine Nachricht abzuspielen, welche dem Teilnehmer mitteilt, dass der Anruf anderswohin übertragen wird, veranlassen, dass der Anruf an einen Bearbeiter in einer anderen Aktion übertragen wird, veranlassen, dass die Nachrichtenabspielvorrichtung 20 Nachrichten abspielt, welche dafür gedacht sind, Antworten von dem anrufenden Teilnehmer hervorzurufen, und diese Antworten für einen automatischen Rückruf oder für ein späteres Abspielen an einen Bearbeiter aufzeichnen oder eine interaktive Sitzung mit dem verbundenen Teilnehmer ausführen.
Sowohl bei eingehenden Anrufen als auch bei ausgehenden Anrufen kann, bevor der anrufende Teilnehmer oder der angerufene Teilnehmer mit einem Bearbeiter verbunden wird, oder wenn kein Bearbeiter zur Verfügung steht, die Steuerung 11 eine interaktive Sitzung mit dem Teilnehmer unter Verwendung des DTMF-Decoders 18 und/oder Sprachdecoders 19 und/oder der Nachrichtenabspiel/Aufzeichnungs-Vorrichtung 20 durchführen. Typischerweise erfordern die Nachrichten den Teilnehmer auf, seine/ihre Kundennummer, Telefonnummer und/oder Information zu geben, welche unter Verwendung der DTMF-Tastatur des Teilnehmers geliefert werden kann oder welche durch Verwendung einer vorbestimmten Gruppe von Worten, wie z. B. ja, nein, die Zahl null bis neun usw. gegeben werden kann. Systeme, welche in der Lage sind interaktive Sitzungen durchzuführen, sind in den U.S. Patenten 4,797,911 und 4,894,857 beschrieben, welche beide dem Zessionar der vorliegenden Erfindung erteilt sind. Wenn nach einer interaktiven Sitzung die Unterstützung eines Bearbeiters gewollt oder angefordert wird, übergibt die Steuerung 11 die aus der interaktiven Sitzung erhaltene Information an die Arbeitsstation 12 und/oder den Kostcomputer 10. Der Hostcomputer 10 ruft die Datenbank nach einer übereinstimmenden Kundeninformation, wie z. B. der Kundennummer oder der Telefonnummer ab, und wenn dieser Kunde existiert wird dann die Kundenaufzeichnung an die Arbeitsstation 12 zur Nutzung durch den Bearbeiter übergeben. Wenn keine Übereinstimmung erzielt wird, wird der Bearbeiter über die Arbeitsstation 12 mit einem Leerformular beliefert, in dem einige von den Leerfeldern mit irgendeiner während der interaktiven Sitzung erhaltenen Information ausgefüllt sind.
Obwohl die Steuerung 11 als von dem Host 10 getrennt dargestellt ist, ist die vorliegende Erfindung nicht diesbezüglich eingeschränkt. Die Funktionen der Steuerung 11 können, falls gewünscht, von dem Host 10 ausgeführt werden, wobei in diesem Falle die Signalpfade 21 und 24 eliminiert und ein Signalpfad 22 mit dem Host 10 anstelle der Steuerung 11 verbunden würde. Wenn die Vermittlung 14 eine PBX, oder ACD ist, welche Funktionen zusätzlich zu der Vermittlung ausführt, wie z. B. eine Rufdetektion, Anrufaufbaudetektion usw., wird dann der Signalpfad 22 dazu verwendet, die PBX/ACD so zu steuern, dass die PBX/ACD auch die zusätzlichen Funktionen ausführt.
Auch die Konfiguration von Fig. 1 soll nur beispielhaft sein und nicht einschränkend. Beispiele anderer Konfigurationen, mit welchen die vorliegende Erfindung verwendet werden kann, sind Token-Ring-Netze, Sternnetze und in den U.S. Patenten Nr. 4,797,911 und 4,894,857 dargestellte Netzwerke.
Fig. 2 ist eine Darstellung der Zuordnung der Verbindungsleitungen zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufzuständen. Es ist wichtig, dass logisch zusammenhängende Verbindungsleitungen zugeordnet werden, um das Sammelgruppenmerkmal oder das Verbindungsleitungs-Rotationsmerkmal zu übernehmen, welches viele PBX's/ACD's und zentrale Vermittlungen, insbesondere dann verwenden, wenn nur eine primäre Nummer für eingehende Anrufe verwendet wird. Die primäre Nummer ist der Verbindungsleitung Nr. 1 zugeordnet und wenn die Verbindungsnummer 1 belegt ist, werden die weiteren ankommenden Anrufe zu den Verbindungsleitungsnummern 2, 3, 4 usw.. umgeleitet. In der bevorzugten Ausführungsform wird eine Kombination fester Eingangs-, selektierbarer und fester Ausgangsleitungen verwendet. Zusätzlich können die selektierbaren Verbindungsleitungen als temporäre Eingangsleitungen, einschließlich Pufferleitungen, oder temporäre Ausgangsleitungen zugeordnet werden. Da eingehende Anrufe mit der Verbindungsleitungsnummer 1 beginnen und zu der Verbindungsleitung G rotieren, beginnen dann, um Konflikte (oder eine Doppelbelegung) zu vermeiden ausgehende Anrufe mit der Verbindungsleitung G und rotieren bis zu der Verbindungsleitung 1. Ausgehende Anrufe sind auf die Verbindungsleitungen D bis G beschränkt. Eingehende Anrufe sind effektiv auf die Verbindungsleitungen 1 bis C beschränkt, indem sich das System einfach weigert, ankommende Anrufe auf den Verbindungsleitungen D bis G zu erkennen oder zu beantworten. Wenn ein ausgehender Anruf beispielsweise auf die Verbindungsleitung D zu plazieren ist, und der Rufdetektor 15 das Rufsignal eines ankommenden Anrufs auf der Verbindungsleitung D detektiert, bewirkt die Steuerung 11, dass der Anruf nicht beantwortet wird, und verwendet einfach die Verbindungsleitung D so lange nicht, bis der anrufende Teilnehmer aufgelegt hat und das Rufsignal beendet ist. Man wir klar erkennen, dass Varianten der vorstehenden Gruppierungen verwendet werden können, so dass die Anzahl der Verbindungsleitungen in jeder Gruppe so klein wie beispielsweise Null oder so groß wie die Gesamtanzahl der Verbindungsleitungen sein können. Beispielsweise kann der Benutzer wählen, dass keine festen Eingangsleitungen und keine festen Ausgangsleitungen, wobei in diesem Falle alle Verbindungsleitungen selektierbare Verbindungsleitungen werden und für einen Eingangsbetrieb oder einen Ausgangsbetrieb nach Bedarf zugeordnet werden können.
Bezüglich der Verbindungsleitungen 13 sind die Begriffe "höchste", "niedrigste", "steigend", "fallend", und "zusammenhängend" durch die Verbindung der Verbindungsleitungen 13 mit den Anschlüssen der PBX/ACD-Vermittlung 14 und durch die Programmierung der PBX/ACD-Vermittlung 14 definiert. Typischerweise ist der Anschluss 0 als die Telefonverbindungsleitung mit der niedrigsten Nummer programmiert und der Anschluss M ist als die Telefonverbindungsleitung mit der höchsten Nummer programmiert, wobei die Anschlüsse 1 bis M als zusammenhängend betrachtet werden. Man wird daher klar erkennen, dass die Telefonnummer 555- 1212 als eine niedrigere, zusammenhängende Telefonnummer als 555-1200 betrachtet werden kann, indem die Verbindungsleitung für 555-1212 mit dem Anschluss 0 und die Verbindungsleitung für 555-1200 mit dem Anschluss 1 verbunden wird.
Ein sich bewegendes Fenster wirkt als ein Puffer zwischen der belegten Eingangsleitung mit der höchsten Zahl (HBIT) und der Ausgangsleitung mit der niedrigsten Zahl (D). Die Puffergröße kann von dem Anwender gewählt werden, oder kann eine dynamische Variable sein. Dieses Fenster stellt einen Schutz gegenüber Doppelbelegung dar. Wenn die Anzahl der eingehenden Anrufe zunimmt, dringen die belegten Eingangsleitungen in das Fenster ein und bewirken somit ein Schrumpfen des Fensters unter dessen ausgewählter Größe. Dieses aktiviert einen Prozess, um das Fenster auf seine selektierte Größe zurückzusetzen. Dieses wird erreicht, indem die belegten Verbindungsleitungen in dem Fenster der allgemeinen Eingangsleitungskategorie neu zugeordnet werden und indem dieselbe Anzahl von Verbindungsleitungen aus der Ausgangsleitungskategorie dem Fenster neu zugeordnet wird, und dadurch eine effektive Übertragung von Verbindungsleitungen von einem Ausgangsbetrieb in einen Eingangsbetrieb bewirkt wird.
In ähnlicher Weise ziehen sich, wenn die Anzahl der eingehenden Anrufe abnimmt die belegten eingehenden Anrufe aus dem Fenster zurück, und bewirken somit, dass das Fenster seine gewählte Größe erweitert. Dieses aktiviert ebenfalls den Prozess zur Rückführung des Fensters auf dessen gewählte Größe. Dieses wird erreicht, indem nicht benutzte nicht im Fenster liegende eingehende Anrufe dem Fenster zugeordnet werden und indem dieselbe Anzahl von Anrufen aus dem Fenster der Ausgangsleitungskategorie zugeordnet wird und dadurch effektiv Verbindungsleitungen von dem Eingangsbetrieb auf den Ausgangsbetrieb übertragen werden.
In der bevorzugten Ausführungsform wird eine Neuanordnung falls erforderlich jede Sekunde durchgeführt, so dass sich das Fenster bewegt oder durch die selektierbare Verbindungsleitungsgruppe mit der Rate von einer Verbindungsleitung pro Sekunde nach oben oder unten "gleitet".
Das System kann sich an rasche Zunahmen in der Anzahl von eingehenden Anrufen anpassen und trotzdem eine Doppelbelegung vermeiden, da die eingehenden Anrufe zuerst alle Verbindungsleitungen in der Eingangsleitungskategorie einschließlich der Verbindungsleitungen in dem Puffer auffüllen müssen, bevor die eingehenden Anrufe irgendeine für den Ausgangsdienst zugeordnete Verbindungsleitung beeinflussen können.
Die Zuordnung von Verbindungsleitungen 1-A als feste Eingangsleitung ist beliebig und programmierbar. Beispielsweise kann festgelegt sein, dass für eine bestimmte Aktion ein Minimum von zehn Eingangsleitungen erforderlich ist. Daher ist A = 10. Wenn jedoch später in der Aktion festgestellt wird, dass dauernd mehr Eingangsleitungen benötigt werden, kann dann A beispielsweise auf 15 programmiert werden. Die spezielle Anzahl festgelegter Eingangsleitungen wird immer so selektiert, dass sie minimal ist. Wenn beispielsweise festgestellt worden ist, dass das Volumen der eingehenden Anrufe immer sieben Bearbeiter belegt hält, würde dann A auf sieben gesetzt. Dieser minimale Wert wird gewählt, um so zu ermöglichen, dass mehr Verbindungsleitungen für die Zuordnung zu Eingangs- oder Ausgangskanälen nach Bedarf verfügbar sind, und so dass nur für die Bearbeitung von eingehenden Anrufen bestimmte Bearbeiter immer beschäftigt sind.
In der bevorzugten Ausführungsform werden die Grenzen A und F zu dem Beginn einer Sitzung eingestellt und sind während einer Sitzung nicht variabel. Ferner kann wie vorstehend erwähnt, der Benutzer so selektieren, dass keine festen Eingangsleitungen, keine festen Ausgangsleitungen oder beides vorliegen. Nur die Begrenzungen C und D sind während einer Sitzung variabel. Es dürfte sich jedoch verstehen, dass dieses eine Auslegungswahlmöglichkeit und kein beschränkendes Erfordernis ist.
Die Begrenzungen A und F können als Reaktion auf die aktuellen Bedingungen dynamisch variabel sein. Man wird deutlich erkennen, dass die Begrenzungen C und D dynamisch variabel sind und sich mit einer relativ schnellen Rate (eine Verbindungsleitung pro Sekunde) bewegen, um die Verbindungsleitungen zwischen Eingangsbetrieb und Ausgangsbetrieb neu zuzuordnen. Daher bewegen sich die Begrenzungen A und F, wenn sie dynamisch sind, mit einer langsameren Rate, so dass sie genauer der Durchschnittsanzahl gleichzeitiger eingehender Anrufe und der Durchschnittsanzahl gleichzeitiger ausgehender Anrufe entsprechen, die über die vergangenen drei bis 10 Minuten ermittelt wurden.
Die vorliegende Erfindung ermöglicht auch gleichzeitige unterschiedliche Aktionen. Wenn beispielsweise M Verbindungsleitungen vorliegen, würden die Verbindungsleitungen 1 bis G einer ersten Aktion zugeordnet, die Verbindungsleitungen H-I einer zweiten Aktion zugeordnet, die Verbindungsleitungen J-K einer dritten Aktion zugeordnet und die Verbindungsleitungen L-M Aktion 4 bis N zugeordnet sein.
Innerhalb jeder Verbindungsleitungsgruppe (1-G, H-I, J-K und L-M) werden die Verbindungsleitungen weiter nach Bedarf oder nach Wunsch in feste Eingangsleitungen, selektierbare Verbindungsleitungen und feste Ausgangsleitungen aufgeteilt, und die selektierbaren Verbindungsleitungen werden in temporäre Eingangsleitungen einschließlich Fenster- oder Pufferleitungen und in temporärer Ausgangsleitungen aufgeteilt. Für jede Aktion hätte die Verbindungsleitung mit der niedrigsten Nummer (1, H, J, und L) die primäre eingehender Anrufnummer zugeordnet, und die ausgehende Anrufe würden mit den Verbindungsleitungen in der Gruppe, mit der höchsten Nummer (G, I, K und M) beginnen und sich auf die unteren Nummern dieser Gruppe vorarbeiten.
Jedoch kann ein globales Zusammenfassen aller Verbindungsleitungen in vielen Fällen bevorzugt werden, um so zu ermöglichen, dass sich alle Aktionen die Benutzung aller Verbindungsleitungen teilen. Ausgehende Anrufe, werden beginnend mit der Verbindungsleitung M und auf die Verbindungsleitung 1 hinarbeitend plaziert, wobei jede spezielle Verbindungsleitung nur temporär einer speziellen Aktion zugeordnet wird. In diesem Falle können beispielsweise die Verbindungsleitungen 1-G als feste Eingangsleitungen, zugeordnet werden, die Verbindungsleitungen H-K als selektierbare Verbindungsleitungen zugeordnet werden, und die Verbindungsleitungen L-M als feste Ausgangsleitungen zugeordnet werden.
Eingehende Anrufe, welche empfangen werden, während alle Bearbeiter belegt sind, werden in einer "Eingangswarteschlange" plaziert. Ausgehende Anrufe, welche beantwortet werden, während alle Bearbeiter beschäftigt sind, werden entweder in einer "Ausgangswarteschlange" plaziert oder unterbrochen und für eine späteren Rückruf markiert. Ein "Eingangsschwellenwert" ist vom Benutzer programmierbar, um die Priorität für die Verbindung von Bearbeitern mit Anrufen, welche sich in der Warteschleife befinden, festzulegen. Eine Option sieht vor, dass eingehende Anrufe unabhängig von der Wartezeit Priorität haben. Eine weitere Option sieht vor, dass der Anruf mit der längsten Wartezeit Priorität hat. Dieser Schwellenwert kann daher genutzt werden, um die "Gewichtung" oder Priorität von eingehenden Anrufen im Bezug auf ausgehende Anrufe einzustellen.
Die Systemsteuerung sucht nach dem ersten verfügbaren Bearbeiter, um ihn mit dem Anruf mit der höchsten Priorität zu verbinden. Für eingehende Anrufe versucht die Steuerung zuerst einen verfügbaren Bearbeiter zu verbinden, welche der "Eingangs-"Aktion zugeordnet ist, die dem eingehenden Anruf entspricht. Die Steuerung versucht dann den eingehenden Anruf mit einem weiteren Bearbeiter zu verbinden, der dieser Aktion zugeordnet ist, welcher eingehende Anrufe oder sowohl eingehende Anrufe als auch ausgehende Anrufe bearbeitet. Wenn keine Bearbeiter in dieser speziellen Aktion verfügbar sind, versucht die Steuerung den Anruf an einen verfügbaren Bearbeiter zu verbinden, welcher der nächst folgenden Aktion zugeordnet ist usw.. Der Eingangs-Schwellenwertparameter trifft auch bei der Feststellung zu, ob ein eingehender Anruf oder ein ausgehender Anruf Priorität für die Verbindung mit dem ersten verfügbaren Bearbeiter hat.
Fig. 3 ist ein Flussdiagramm des Steuerprozesses der Eingangs/Ausgangs-Leitungszuordnung. Nach dem Start 40 legt eine Entscheidung 41 fest, ob eine feste Verbindungsleitungszuordnung oder eine dynamische Verbindungsleitungszuordnung gewählt worden ist. Die Auswahl wird von dem Benutzer vor dem Beginn einer Sitzung getroffen.
Wenn eine feste Verbindungsleitungszuordnung gewählt wurde, werden dann im Schritt 42 Verbindungsleitungen 1-C nur als Eingangsleitungen, und Verbindungsleitungen D-G nur als Ausgangsleitungen zugeordnet. Ein Fenster wird generell nicht verwendet, wenn eine feste Verbindungsleitungszuordnung gewählt ist. Die C/D-Grenze zwischen Eingangs- und Ausgangsleitungsverwendung wird daher von dem Benutzer vor dem Beginn der Sitzung selektiert. Dann beginnt in Schritt 43 eine herkömmliche Gesprächsabwicklungssitzung.
Wenn eine dynamische Verbindungsleitungszuordnung gewählt ist, werden dann im Schritt 44 Verbindungsleitungen 1-A als feste Eingangsleitungen, Verbindungsleitungen B-C als temporäre Eingangsleitungen einschließlich der N-Fensterleitungen zugeordnet, Verbindungsleitungen D-E als temporäre Ausgangsleitungen, und Verbindungsleitungen F-G als feste Ausgangsleitungen zugeordnet.
Der Benutzer kann auch selektieren, ob er keine festen Eingangsleitungen, keine festen Ausgangsleitungen oder nur selektierbare Verbindungsleitungen hat.
Die Fenstergröße ist die Anzahl von Verbindungsleitungen, die der Funktion als ein Puffer zwischen der belegten Eingangsleitung mit der höchsten Nummer (HBIT) und der Ausgangsleitung mit der niedrigsten Nummer (LOT) zugeordnet sind. Zwei unterschiedliche Fenstergrößenoptionen stehen zur Verfügung. In der einen Option wählt der Benutzer eine feste Fenstergröße. Falls gewünscht kann der Benutzer die Auswahl treffen, keinen Puffer zu haben, indem er die Fenstergröße auf Null setzt.
In einer weiteren Option ist die Fenstergröße dynamisch variabel. Der Benutzer kann eine Startgröße selektieren, oder es wird eine Vorgabestartgröße verwendet. Danach hängt die Fenstergröße von den Anrufbedingungen ab. Wenn der eingehende Anrufverkehr große und starke Veränderungen im Volumen aufweist, wird dann das Fenster größer gemacht, um so zu verhindern, dass die eingehenden Anrufe in die für die Bearbeitung ausgehender Anrufe zugeordneten Verbindungsleitungen eindringen. Dieses reduziert die Wahrscheinlichkeit einer Doppelbelegung. Wenn der eingehende Anrufverkehr langsame und kleine Veränderungen im Volumen aufweist, wird dann die Fenstergröße kleiner gemacht um so zu ermöglichen, dass mehr Verbindungsleitungen in Betrieb genommen werden, statt zu erlauben, dass die Verbindungsleitungen nicht verwendet werden, während sie sich in dem Puffer befinden. Dieses maximiert die Nutzung der Verbindungsleitungen, die dem Benutzer zur Verfügung stehen. In einer Ausführungsform ist die Fenstergröße ein Bruchteil des Unterschiedes, zwischen der maximalen Anzahl gleichzeitiger eingehender Anrufe und der minimalen Anzahl gleichzeitiger eingehender Anrufe für einen eingehenden Anrufverkehr für die letzten 5 bis 10 Minuten. Dieser Zeitwert ist nicht kritisch und es können andere Werte verwendet werden, um eine schneller reagierende oder stabilere Fenstergröße bereitzustellen.
In einer weiteren Ausführungsform werden Statistiken für eine Nachschlagetabelle bezüglich der Durchschnittsrate des Anstiegs von eingehenden Anrufen pro Zeiteinheit für eine gegebene Anzahl von Eingangsleitungen geführt und aktualisiert. Wenn dann P Eingangsleitungen in Betrieb sind, wird die Tabelle abgefragt, um die Anzahl von Verbindungsleitungen festzustellen, die für das Fenster erforderlich ist. Weitere statistische Verfahren können ebenfalls für die Bestimmung der aktuellen Fenstergröße verwendet werden.
Im Schritt 45 wird die dynamische Sitzung gestartet und ausgehende Anrufe werden beginnend mit der Verbindungsleitung G und zu den Verbindungsleitungen mit niedrigeren Nummern hin arbeitend plaziert. Es sei daran erinnert, dass wegen des Sammelmerkmals der Rotationsgruppe die eingehenden Anrufe mit der primären Nummer (Leitung 1) beginnen und sich nach oben arbeiten. Daher werden in der bevorzugten Ausführungsform ausgehende Anrufe immer unter Verwendung der Ausgangsleitung mit der höchsten Nummer, welche verfügbar ist, plaziert. Dieses konzentriert die ausgehenden Anrufe auf die Verbindungsleitungen mit den höheren Nummern und ermöglicht es, dass die Verbindungsleitungen mit den niedrigeren Nummer leichter zwischen Eingangsdienst und Ausgangsdienst neu zugeordnet werden können. Im Schritt 50 wird die belegte Eingangsleitung mit der höchsten Nummer (HBIT) bestimmt. Die Entscheidung 51 bestimmt den Unterschied zwischen der belegten Eingangsleitung mit der höchsten Nummer und der Ausgangsleitung mit der niedrigsten Nummer (D). Wenn dieser Wert kleiner als die nominelle Fenstergröße (N) ist, ist dann die tatsächliche Fenstergröße zu klein, so dass mehr Verbindungsleitungen dem Eingangsdienst zugeordnet werden, indem die Anzahl der dem Ausgangsdienst zugeordneten Verbindungsleitungen reduziert wird. Wenn die Differenz größer als die nominelle Fenstergröße (N) ist, ist dann die tatsächliche Fenstergröße zu groß, was bedeutet, dass eine überschüssige Anzahl von Eingangsleitungen vorliegt. Daher wird die Anzahl der dem Eingangsdienst zugeordneten Verbindungsleitungen reduziert und mehr Verbindungsleitungen dem Ausgangsdienst zugeordnet. Wenn die Differenz gleich N ist, liegt ein stabiler Zustand vor und die Verbindungsleitungszuordnung wird nicht verändert. Aus dem vorstehenden ist klar zu erkennen, dass die Verbindungsleitung HBIT die wichtigste Eingangsleitung ist, und das die Verbindungsleitung D die wichtigste Ausgangsleitung ist, da diese Verbindungsleitung zur Bestimmung der tatsächlichen Fenstergröße verwendet werden.
Man wird deutlich erkennen, dass die Entscheidung 51 den Nutzungsgrad von Eingangsleitungen bestimmt, indem die Anzahl nicht benutzter (Fenster-) Leitungen bestimmt wird, welche zwischen der belegten Eingangsleitung mit der höchsten Nummer (HBIT) und der Ausgangsleitung mit der niedrigsten Nummer (Leitung D), oder zwischen der belegten Eingangsleitung mit der höchsten Nummer (HBIT) und der Eingangsleitung mit der höchsten Nummer (Leitung C) liegen. In einer alternativen Ausführungsform wird der Nutzungsgrad der Eingangsleitung bestimmt, indem jede Eingangsleitung auf einen belegten oder einem nicht belegten Zustand geprüft wird, die Anzahl belegter Eingangsleitungen gezählt und diese Anzahl mit einer Gesamtanzahl der Eingangsleitungen verglichen wird.
Wenn die Differenz kleiner als N ist, bestimmt dann die Entscheidung 54, ob die Verbindungsleitung D eine feste Ausgangsleitung ist, d. h., ob die Verbindungsleitung D größer oder kleiner als die feste Ausgangsleitung mit der niedrigsten Nummer (F) ist. Wenn dies der Fall ist, kann dann die Verbindungsleitung D nicht neu zugeordnet werden und es erfolgt ein Rücksprung auf den Schritt 50 über einen Wartezeitgeber 53. Falls nicht, werden dann im Schritt 55 die temporären Eingangs/Ausgangs-Grenzen neu definiert, indem die Parameter C und D erhöht werden. Im Schritt 56 wird der Anrufdosierungsalgorithmus angepasst, um die unterschiedliche (reduzierte) Anzahl von Ausgangsleitungen zu berücksichtigen. Wenn die Option der dynamischen Fenstergröße gewählt war, wird die Fenstergröße (N) angepasst. Die Fenstergröße kann auch eine nichtlineare Funktion, wie z. B. eine solche sein, welche abnimmt, wenn sich die Anzahl der Eingangsleitungen ihrer historischen Eingangsspitze annähert. Die nichtlineare Funktion maximiert den Nutzung der verfügbaren Verbindungsleitungen. Man wird deutlich erkennen, dass dann, wenn sich die Anzahl der Eingangsleitungen ihrer historischen Eingangsspitze annähert, der Bedarf für eine große Fenstergröße minimal ist und deshalb die Anzahl von Verbindungsleitungen in dem Fenster minimal sein sollte. Ein Rücksprung erfolgt auf den Schritt 50 über den Wartezeitgeber 53. In der bevorzugten Ausführungsform wird die Prozedur mit einer Rate von einer Aktualisierung pro Sekunde ausgeführt. Diese Zeitdauer ist nicht kritisch. Daher verhindert die Entscheidung 53 einen Rücksprung auf den Schritt 50, bis die Wartezeit abgelaufen ist.
Wenn bei der Entscheidung 51 die Differenz größer als die Fenstergröße (N) ist, bestimmt die Entscheidung 60, ob die Eingangsleitung mit der höchsten Nummer, die Eingangsleitung C, eine feste Eingangsleitung ist, d. h., die Verbindungsleitung C ist kleiner oder gleich der oberen Begrenzung (A) der festen Eingangsleitungen. Wenn dies der Fall ist, kann diese Verbindungsleitung nicht für einen Ausgangsanrufbetrieb zugeordnet werden und es erfolgt ein Rücksprung auf den Schritt 50 über den Wartezeitgeber 53. Falls dieses nicht der Fall ist, kann dann die Verbindungsleitung C dem Ausgangsdienst neu zugeordnet werden. Dann werden im Schritt 61 die temporären Eingangs/Ausgangs-Grenzen neu definiert, indem die Parameter C und D verkleinert werden. Wiederum wird dann im Schritt 56 der Anrufdosierungsalgorithmus angepasst, um die unterschiedliche (vergrößerte) Anzahl von Ausgangsleitungen zu berücksichtigen. Dann erfolgt ein Rücksprung auf den Schritt 50 über den Wartezeitgeber 53.
Wenn bei der Entscheidung 51 die tatsächliche Fenstergröße gleich der nominalen Fenstergröße (N) ist, liegt ein stabiler Zustand vor, so dass eine neue Zuordnung von Verbindungsleitungen nicht erforderlich ist. Ein Rücksprung erfolgt dann zu dem Schritt 50 über den Wartezeitgeber 53.
Man wird deutlich erkennen, dass, wenn ein ausreichendes Eingangsanrufvolumen auftritt, alle selektierbaren Verbindungsleitungen eingehenden Anrufen zugeordnet werden können, und dass die tatsächliche Fenstergröße Null sein muss, d. h., dass das Fenster zusammenbricht. Umgekehrt kann ein minimales Eingangsanrufvolumen vorliegen. In diesem Falle können, abhängig von der Anzahl von der Bearbeiter und der Trefferrate der ausgehenden Anrufe alle selektierbaren Verbindungsleitungen ausgehenden Anrufen zugeordnet werden und das Fenster kann zusammenbrechen (große Anzahl von Bearbeitern beschäftigt und/oder niedrige Trefferrate), oder das Fenster kann sich aufblähen (kleine Anzahl von Bearbeitern beschäftigt und/oder hohe Trefferrate).
In einer weiteren alternativen Ausführungsform existiert die Eingangs/Ausgangs-Grenze (C/D) nicht. D. h., jede selektierbare Verbindungsleitung (B-E) kann als eine Eingangsleitung oder eine Ausgangsleitung zugeordnet werden, ohne zu berücksichtigen, ob die Verbindungsleitung die Eingangsleitung mit der höchsten Nummer oder die Ausgangsleitung mit der niedrigsten Nummer ist. Beispielsweise können Verbindungsleitungen B bis B+5 eingehenden Anrufen zugeordnet werden, Verbindungsleitungen B+6 bis E-4 ausgehenden Anrufen zugeordnet werden und Verbindungsleitungen E-3 bis E eingehenden Anrufen zugeordnet werden. In diesem Falle ist es notwendig, eine Aufzeichnung über die aktuelle Zuordnung für jede Verbindungsleitung zu führen. Dieses kann ohne weiteres über eine Verbindungsleitungszustandstabelle erreicht werden. In dieser alternativen Ausführungsform besteht ein Nachteil dahingehend, dass das Sammelgruppenmerkmal der lokalen Telefongesellschaft und/oder die PBX/ACD 14 bewirken kann, dass alle von den Ausgangsleitung mit eingehenden Anrufen belegt werden, selbst wenn die eingehenden Anrufe nicht beantwortet werden.
In Fig. 4 ist nun ein Flussdiagramm der Prozedur für die Aktualisierung von Bearbeiterstatistiken dargestellt, welche von dem Anrufdosierungsalgorithmus verwendet werden. In der bevorzugten Ausführungsform werden die Statistiken für jeden einzelnen Bearbeiter getrennt von den Statistiken für jeden anderen Bearbeiter geführt und die Statistiken für einen einzelnen Bearbeiter sind in eine Statistik eingehender Anrufe und in eine Statistik ausgehender Anrufe unterteilt. Natürlich können auch Gruppenstatistiken geführt werden oder aus den einzelnen Statistiken ermittelt werden. Diese Trennung einzelner Statistiken erlaubt eine genauere Vorhersage, wann ein Bearbeiter verfügbar wird und der Notwendigkeit zusätzliche ausgehende Anrufe zu tätigen. Beispielsweise kann in einem Falle, in welchem alle eingehenden Anrufe bearbeitet werden (nicht in einer Warteschleife sind) und alle Bearbeiter mit den Kunden sprechen, das System den nächsten eingehenden Anruf auf der Basis der Historie der eingehenden Anrufe vorhersehen, die Verfügbarkeit jedes Bearbeiters auf der Basis der individuellen Historie dieses Bearbeiters für eingehende Anrufe vorhersagen, und die Notwendigkeit und den Zeitpunkt für den nächsten ausgehenden Anruf auf der Basis einer Vorhersage der Verfügbarkeit des einzelnen Bearbeiter nach einer Betrachtung vorhergesagter eingehender Anrufe vorhersagen. Eingehende Anrufe und ausgehende Anrufe weisen eine unterschiedliche Natur auf und haben daher typischerweise eine unterschiedliche Dauer. Getrennte Statistiken für eingehende Anrufe ermöglichen es, dass der Vorhersageprozess mit größter Genauigkeit ausgeführt wird. Um dieses Ergebnis zu erzielen wird die dargestellte Prozedur für jeden einzelnen Bearbeiter ausgeführt.
Nach dem Start 80 ermittelt die Entscheidung 81, ob der einzelne Bearbeiter mit einem Anruf verbunden ist. Sobald der Bearbeiter verbunden ist, werden dann verschiedene Zeitmessungen, wie z. B. Anrufdauerzeitmessung und Zeitüberschreitungsmessung gestartet. Die Entscheidung 83 bestimmt, ob der Anruf abgeschlossen worden ist. Falls nicht, bestimmt die Entscheidung 84, ob eine zu lange Zeit für den Anruf verbraucht wurde. Falls nicht, erfolgt dann ein Rücksprung auf die Entscheidung 83. Wenn eine zu lange Zeit verstrichen ist, macht dann der Schritt 85 den Bearbeiter darauf aufmerksam, dass eine zu lange Gesprächszeit aufgetreten ist und startet die Zeitüberschreitungsmessung neu. Der Schritt 85 kann auch die Kriterien für die Zeitüberschreitung verändern, so dass die Zeitüberschreitungsalarme bei häufigeren oder weniger häufigeren Intervallen auftreten. Nach dem Abschluss des Schrittes 85 erfolgt ein Rücksprung auf die Entscheidung 83.
Sobald ein Anruf abgeschlossen ist, bestimmt die Entscheidung 90, ob der Anruf ein eingehender Anruf oder ein ausgehender Anruf war. Wenn es ein eingehender Anruf war, passt dann der Schritt 21 die Statistiken, wie z. B. die gesamte Anrufdauer, die Anzahl der Anrufe, die durchschnittliche Anrufdauer, die Tageszeit, den Wochentag, die maximale oder minimale Anrufdauer usw. für diesen einzelnen Bearbeiter für eingehende Anrufe an. In einigen Umgebungen, wie z. B. Sammelagenturen eliminiert ein eingehender Anruf von einem Kunden die Notwendigkeit weiterer ausgehender Anrufe an diesen Kunden oder Teilnehmer. Daher löscht in einer derartigen Umgebung der Schritt 91 auch geplante ausgehende Anrufe von diesen Kunden oder Teilnehmer. Diese Löschung kann erreicht werden: automatisch, wenn der Bearbeiter die Kundennummer bei einem angehenden Anruf eingibt oder der anrufende Teilnehmer seine/ihre Kundennummer, Telefonnummer usw. eingibt oder spricht, usw.; oder manuell, wenn der Bearbeiter feststellt, dass der eingehende Anruf den Zweck erfüllt hat, für welchen der ausgehende Anruf beabsichtigt war und dann die geeignete Taste oder Tastenfolge drückt, um zukünftige ausgehende Anrufe zu löschen.
Der Schritt 92 verwendet die angepassten Statistiken für diese einzelne Person, um die Zeit abzuschätzen, wann diese einzelne Person anschließend verfügbar sein wird und passt, wie es detaillierter in Verbindung in Fig. 5 beschrieben werden wird, die Dosierung der ausgehenden Anrufe dementsprechend an. Dann erfolgt ein Rücksprung auf die Entscheidung 81. Wenn bei der Entscheidung 90 der Anruf ein ausgehender Anruf ist, werden dann im Schritt 93 die Statistiken für den einzelnen Bearbeiter für ausgehende Anrufe angepasst. Der Schritt 92 verwendet dann diese angepassten Statistiken, um die Dosierung ausgehender Anrufe anzupassen.
In der bevorzugten Ausführungsform wird ein sich bewegendes Fenster für die Erzeugung der Statistiken verwendet. In einer Version basieren die Statistiken auf den letzten N Anrufen. In einer weiteren Version basieren die Statistiken auf den innerhalb der letzten N Minuten bearbeiteten Anrufe. Ein niedriger Wert für N liefert Statistiken, welche rascher auf sich verändernde Bedingungen reagieren, während ein höherer Wert N Statistiken liefert, welche weniger empfindlich auf einen oder wenige Anrufe von unüblicher Dauer reagieren. In der bevorzugten Ausführungsform werden die letzten 20 Anrufe verwendet.
Die Verfügbarkeit eines Bearbeiters kann abgeschätzt werden, indem beispielsweise ermittelt wird, ob der vorliegende Anruf ein eingehender Anruf oder ein ausgehender Anruf ist, um dann von der historischen durchschnittlichen Zeit dieses Bearbeiters für diesen Typ von Anruf der Anteil der Zeit abgezogen wird, den der Bearbeiter für den momentanen Anruf bereits aufwendet. In der bevorzugten Ausführungsform werden die letzten 20 Anrufe für die Erzeugung der Statistiken eines Bearbeiters verwendet. Natürlich können statt der Verwendung eines einfachen historischen Durchschnittswertes gewichtete Zeiten verwendet werden. Wenn beispielsweise dieser Bearbeiter einen eingehenden Anruf für X Minuten bearbeitete, wird dann der Anruf im Durchschnitt eine Gesamtdauer von Y Minuten haben oder der Bearbeiter in Z Minuten zur Verfügung stehen. Diese gewichteten Zeiten werden günstigerweise in einer Nachschlagetabelle gespeichert, welche unter Verwendung der erhobenen Statistiken für diesen Bearbeiter über eine vorbestimmte Anzahl von Anrufen erzeugt wird.
Fig. 5 ist ein Flussdiagramm einer Prozedur zur Anpassung der Dosierung ausgehender Anrufe. Nach dem Start 101 schätzt der Schritt 102 die Rate des Auftretens und der Dauer zukünftiger eingehender Anrufe auf der Basis statistischer Daten für vorherige eingehende Anrufe ab. Die Abschätzungen können auf den letzten N Anrufen oder Anrufen der letzten innerhalb der N Minuten basieren. In der bevorzugten Ausführungsform werden die letzten 20 Anrufe verwendet. Typische Statistiken für eingehende Anrufe sind die Anrufdauer und die Zeit zwischen eingehenden Anrufen. Statistiken für ausgehende Anrufe sind die Anrufdauer und die Trefferrate. In der bevorzugten Ausführungsform basiert die Trefferrate auf den letzten 100 Anrufen. Der Schritt 103 schätzt die nächste Verfügbarkeit für jeden einzelnen Bearbeiter auf der Basis der Statistiken von Fig. 4 ab, und ob ein einzelner Bearbeiter momentan mit einem eingehenden Anruf oder einem ausgehenden Anruf beschäftigt ist. Auf der Basis dieser Abschätzungen bestimmt die Entscheidung 104, ob mehr, weniger oder dieselbe Anzahl von Bearbeitern benötigt werden, um die geschätzten eingehenden Anrufe entgegen zu nehmen. Wenn weniger Bearbeiter benötigt werden, bestimmt dann die Entscheidung 105 dann, ob die Wartezeit existierender Anrufe minimal, akzeptabel oder zu lange ist. Wenn die Wartezeit minimal ist, erhöht dann der Schritt 106 die Anzahl der für ausgehende Anrufe verfügbaren Bearbeiter. Dann passt der Schritt die Dosierung ausgehender Anrufe an, um die unterschiedliche Anzahl verfügbarer Bearbeiter zu berücksichtigen, und gemäß Fig. 3, die unterschiedliche Anzahl von Ausgangsleitungen. Nach der Betrachtung der Anzahl der Bearbeiter und Verbindungsleitungen, die zur Bearbeitung aktueller und vorhergesagter eingehender Anrufe erforderlich sind, verwendet der Schritt 107 die für einzelne Bearbeiter und für vergangene ausgehende Anrufe erhobenen Statistiken, um die Notwendigkeit für und den Zeitpunkt zusätzlicher ausgehender Anrufe vorherzusagen. Beispielsweise wird, wenn ein ankommender Anruf eintrifft oder dessen Eintreffen vorher gesagt wird, bevor oder etwa zu derselben Zeit, an der die Verfügbarkeit eines Bearbeiters vorher gesagt wird, dann der ausgehende Anruf verzögert. Ausgehende Anrufe werden daher verzögert, bis vorhergesagt wird, dass ein Bearbeiter für die Bearbeitung des ausgehenden Anrufs verfügbar ist. Ein Rücksprung erfolgt dann auf den Schritt 102.
Wenn die Wartezeit der eingehenden Anrufe akzeptabel (nominal) ist, besteht keine Notwendigkeit, die Anzahl der Bearbeiter zu verändern und es wird der Schritt 107 ausgeführt. Man wird deutlich erkennen, dass der Schritt 107 übersprungen werden kann und ein Rücksprung direkt auf den Schritt 102 gemacht werden kann, wenn keine Veränderung in der Anzahl der Bearbeiter oder der Anzahl der Verbindungsleitungen vorliegt.
Wenn mehr Bearbeiter für eingehende Anrufe benötigt werden (Entscheidung 104), oder wenn die Wartezeit der Anrufe zu lange ist, (Entscheidung 105) reduziert dann der Schritt 110 die Anzahl von Bearbeitern, welche für ausgehende Anrufe verfügbar sind. Der Schritt 110 kann auch selektierte ausgehende Anrufe, wie z. B. solche welche noch nicht vollständig gewählt worden oder welche die längste Zeit gerufen haben und noch nicht beantwortet wurden, löschen (im Ablauf unterbrechen oder aufhängen). Der Schritt 107 passt dann die Dosierung der ausgehenden Anrufe an, um die unterschiedliche (verringerte) Anzahl verfügbarer Bearbeiter und die unterschiedliche Anzahl von Ausgangsleitungen zu berücksichtigen. Ein Rücksprung erfolgt dann auf den Schritt 102.
Wenn bei der Entscheidung 104 keine Veränderung in der Anzahl benötigter Bearbeiter für eingehende Anrufe vorhergesagt wird, wird dann ein Rücksprung auf den Schritt 102 ausgeführt.
Die vorliegende Erfindung befasst sich mit der Anpassung der Dosierung ausgehender Anrufe als Antwort auf das Volumen eingehender Anrufe und ausgehender Anrufe, die Anpassung der Dosierung ausgehender Anrufe durch die Vorhersage der Verfügbarkeit jedes Bearbeiters auf der Basis, ob dieser Bearbeiter gerade einen eingehenden Anruf oder einen ausgehenden Anruf bearbeitet und mit der Steuerung der Bearbeitung von eingehenden Anrufen, auf der Basis der Wartezeit der aktuellen eingehenden Anrufe, mit der relativen Priorität von eingehenden Anrufen und ausgehenden Anrufen und mit dem Volumen von ausgehenden Anrufen.
Ferner befasst sich die vorliegende Erfindung mit der Zuordnung von Verbindungsleitungen zwischen der Bearbeitung von eingehenden Anrufen und der Bearbeitung von ausgehenden Anrufen. Von einem Gesichtspunkt her werden eingehende Anrufe als eine höhere Priorität als ausgehende Anrufe aufweisend betrachtet, da angenommen werden kann, dass der anrufende Teilnehmer ein Geschäft abschließen möchte, während es für einen ausgehenden Anruf unsicher sein kann, ob der angerufene Teilnehmer antworten wird oder auf den Anruf reagiert. Wenn die Häufigkeit und/oder Dauer der eingehenden Anrufe zunimmt, werden mehr und mehr Verbindungsleitungen und Bearbeiter zur Bearbeitung eingehender Anrufe zugeordnet. Wenn die Häufigkeit und/oder Dauer von eingehenden Anrufen abnimmt, werden mehr und mehr Verbindungsleitungen und mehr Bearbeiter für die Bearbeitung ausgehender Anrufe zugeordnet. Das Verhältnis von Eingangsleitungen zu Ausgangsleitungen ist daher variabel und ändert sich dynamisch als Reaktion auf die aktuellen Betriebsbedingungen. Jedesmal wenn sich die Anzahl der Ausgangsleitungen verändert, wird der Dosierungsalgorithmus der ausgehenden Anrufe angepasst, um die unterschiedliche Anzahl verfügbarer Ausgangsleitungen und das unterschiedliche Verhalten (für eingehende Anrufe oder für ausgehende Anrufe) jedes Bearbeiters zu berücksichtigen.
Von einem anderen Standpunkt werden ausgehende Anrufe als eine höhere Priorität als eingehende Anrufe aufweisend betrachtet. Da ein anrufender Teilnehmer eine Plazierung in einer Warteschleife tolerieren wird, und eine Plazierung in einer Warteschleife für eine längere Zeit als ein angerufener Teilnehmer tolerieren wird. Daher werden eingehende Anrufe gemäß der Auswahl von einer oder mehreren der nachstehenden Optionen bearbeitet: der eingehende Anrufe wird beantwortet und mit einem verfügbaren Bearbeiter verbunden; dem eingehenden Anruf wird ein Rufen für eine vorbestimmte Zeit oder eine Anzahl von Rufzeichen erlaubt, bevor der Anruf beantwortet wird; ein beantworteter eingehender Anruf wird auf eine Warteschleife bis zu einer vorbestimmten Zeit mit oder ohne Abspielen einer Nachricht gelegt; eine interaktive Sitzung wird ausgelöst und eine oder mehrere Nachrichten werden abgespielt um eine Antwort oder Antworten von dem anrufenden Teilnehmer zu erhalten; dass System ruft als Antwort auf die während der interaktiven Sitzung gelieferten Information den anrufenden Teilnehmer automatisch zu einem späteren Zeitpunkt zurück, wenn ein Bearbeiter verfügbar ist, oder dessen Verfügbarkeit nach Wahl durch den Benutzer vorhergesagt ist; eingehende Anrufe über einer vorbestimmten Anzahl werden einfach nicht beantwortet; und/oder eingehende Anrufe über einer vorbestimmten Anzahl werden beantwortet und mittels einer Nachricht beraten, zu einem späteren Zeitpunkt zurückzurufen.
Die Bearbeitung von eingehenden Anrufen wird durch die Auswahl der gewünschten Option(en) und/oder bestimmter Parameter, wie z. B. Rufzeit, Wartezeit, maximal zulässige Anzahl eingehender Anrufe, Anzahl von Anrufen in der Warteschlange usw. bestimmt. Die Bearbeitung von eingehenden Anrufen unterliegt somit Faktoren, welche von den ausgehenden Anrufen abhängig sind: der Anzahl verfügbarer Bearbeiter oder vorhergesagt verfügbarer, der Anzahl von für ausgehende Anrufe zugeordneten Verbindungsleitungen, der durchschnittlichen Verbindungszeit von ausgehenden Anrufen (und von eingehenden Anrufen), der "Trefferrate" - dem Prozentsatz, mit welchem ausgehende Anrufe beantwortet werden usw..
In einer Ausführungsform haben die eingehenden Anrufe die Steuerung und die ausgehende Anrufe die Priorität. D. h., die Anzahl der eingehenden Anrufe steuert die Zuordnung der Eingangs/Ausgangs-Leitungen und die Dosierung von ausgehenden Anrufen. Jedoch hat ein beantworteter ausgehender Anruf eine höhere Priorität für eine Verbindung mit einem verfügbaren Bearbeiter als ein eingehender Anruf. Dieses beruht darauf, da ein anrufender Teilnehmer ein Warten auf einen verfügbaren Bearbeiter tolerieren wird, aber ein angerufener Teilnehmer typischerweise nicht warten wird.
Eingehende Anrufe steuern auch den Abschluss ausgehender Anrufe. Es werde angenommen, dass der Dosierungsalgorithmus für ausgehende Anrufe auf der Basis der Statistiken für eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe und/oder Bearbeiterleistung bestimmt, dass einer oder mehrere ausgehende Anrufe plaziert werden sollten. Die Steuerung 11 wird dann die Wählvorrichtung 17 anweisen, die Plazierung des Anrufs, bzw. der Anrufe zu beginnen. Es werde nun angenommen, dass einer oder mehrere eingehende Anrufe ankommen, so dass die Verfügbarkeit von Bearbeitern zur Bearbeitung der neu plazierten ausgehenden Anrufe reduziert oder beseitigt ist. Der Dosierungsalgorithmus für ausgehende Anrufe wird die Steuerung 11 anweisen, die Wählvorrichtung 17 zu veranlassen, den Wählvorgang zu stoppen und/oder veranlassen, die zuletzt plazierten ausgehenden Anrufe zu beenden. Die Anzahl der gelöschten oder beendeten ausgehenden Anrufe hängt von der tatsächlichen oder abgeschätzten Verfügbarkeit von Bearbeitern nach der Berücksichtigung der neuen eingehenden Anrufe ab.
Falls gewünscht, können die ausgehenden Anrufe sowohl die Kontrolle als auch die Priorität haben. In diesem Falle hängt die Beantwortung und/oder Verbindung von eingehenden Anrufen von den ausgehenden Anrufverkehr und der Verfügbarkeit von Bearbeitern ab. Wenn der ausgehende Anrufverkehr schwer ist, kann dann erlaubt werden: dass die eingehenden Anrufe länger rufen, bevor sie beantwortet werden; dass ein beantworteter eingehender Anruf für eine längere Zeit vor einer Verbindung mit einem verfügbaren Bearbeiter auf Warteschleife gelegt wird; oder ein eingehender Anruf überhaupt nicht beantwortet werden.
In einer alternativen Ausführungsform wird der Anruf, entweder ein eingehender oder ein ausgehender, mit der längsten Wartezeit mit dem nächsten verfügbaren Bearbeiter verbunden.
Fig. 6 ist ein Flussdiagramm der Prozedur für die Bearbeitung von eingehenden Anrufen. Nach dem Start 130 bestimmt die Entscheidung 131, ob ein eingehender Anruf vorliegt. Falls nicht, erfolgt ein Rücksprung auf die Entscheidung 131. Im Falle von Ja, bestimmt die Entscheidung 132, ob alle Bearbeiter, welche nur für die Bearbeitung von eingehenden Anrufen zugeteilt sind, beschäftigt sind. Im Falle von Nein, steht dann ein Bearbeiter zur Verfügung und die Entscheidung 133 bestimmt, ob der aktuelle eingehende Anruf Priorität gegenüber anderen eingehenden Anrufen besitzt. Im Falle von Nein, verbindet dann der Schritt 134 den Anruf mit der höheren Priorität mit dem verfügbaren Eingangsbearbeiter und die Entscheidung 132 wird noch einmal durchgeführt. Im Falle von Ja, wird dann im Schritt 135 der aktuelle eingehende Anruf mit dem verfügbaren Eingangsbearbeiter verbunden und ein Rücksprung auf die Entscheidung 131 durchgeführt. Die Priorität kann anhand des Zeitaufwandes bestimmt werden, den der vorhergehende eingehende Anruf in der Warteschleife verbrachte, ob eine Meldung momentan dem vorherigen eingehenden Anruf vorgespielt wird, ob der vorherige eingehende Anruf sich in einer interaktiven Sitzung befindet usw..
Wenn bei der Entscheidung 132 alle Eingangsagenten beschäftigt sind, entscheidet dann die Entscheidung 136, ob die Option A, B oder C gewählt wird. Die Bezeichnungen A, B und C dienen nur der Vereinfachung. Wenn die Option A gewählt wurde, spezifiziert dann der Schritt 137, dass der aktuelle eingehende Anruf nicht beantwortet wird und es wird ein Rücksprung auf die Entscheidung 131 durchgeführt. Wenn die Option B gewählt war, wird dann im Schritt 140 der eingehende Anruf beantwortet. Wenn in der Entscheidung 136 die Option C gewählt war, spezifiziert dann der Schritt 141, dass der aktuelle eingehende Anruf für eine spezifizierte Dauer rufen darf, bevor er in einem Schritt 140 beantwortet wird.
Wenn keine Bearbeiter nur zur Bearbeitung eingehender Anrufe zugeordnet sind, können dann die Schritte 132 bis 135 eliminiert werden, so dass der "Ja"-Ausgang der Entscheidung 131 direkt auf die Entscheidung 136 übergeht.
Die Entscheidung 142 bestimmt dann, welcher von dem nächsten Satz von Bearbeitungsoptionen für eingehende Anrufe gewählt worden ist. Wiederum dienen die Bezugszeichen "1" bis "5" nur zur Vereinfachung. Wenn die Option 1 gewählt ist, legt dann der Schritt 143 den Anruf auf Warteschleife. Dieses beinhaltet typischerweise das Vorspielen einer Nachricht, welche dem Teilnehmer für den Anruf dankt und ihm mitteilt, dass er mit einem Bearbeiter verbunden wird, wenn einer verfügbar wird. Wenn die Option 2 gewählt ist, führt der Schritt 144 die Rückrufprozedur aus. Dieses beinhaltet typischerweise das Abspielen einer Nachricht, welche dem Teilnehmer für den Anruf dankt, und ihm mitteilt, dass alle Bearbeiter belegt sind und ihn bittet zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen. Wenn die Option 3 gewählt ist, führt der Schritt 145 eine Aufzeichnungssitzung durch. In dieser Prozedur werden eine oder mehrere Meldungen abgespielt und die Antwort des anrufenden Teilnehmers auf die Nachricht aufgezeichnet. Die Antwort würde von einem Bearbeiter zu einem späteren Zeitpunkt umgeschrieben und die Antwortinformation in die Kundenaufzeichnungen eingegeben werden. Wenn die Option 4 gewählt ist, führt dann der Schritt 146 eine interaktive Sitzung aus. Die interaktive Sitzung gemäß vorstehender Beschreibung enthält typischerweise das Abspielen einer Nachricht für den anrufenden Teilnehmer und eine Bitte an diesen, eine Antwort unter Verwendung seines Telefons oder einer eingeschränkten Gruppe von gesprochenen Worten zu geben. Die Schritte 143 bis 146 gehen zu der Entscheidung 147 über, welcher entscheidet, ob ein Aussprung erforderlich ist. Im Falle von Ja, wird dann ein Rücksprung auf die Entscheidung 131 durchgeführt. Im Falle von Nein, wird dann ein Rücksprung auf die Entscheidung 142 durchgeführt. Die Entscheidung auszuspringen oder nicht auszuspringen, kann auf der Wartezeit des anrufenden Teilnehmers und/oder den Ergebnissen der interaktiven Sitzung bei dem Schritt 146 basieren.
Wenn bei der Entscheidung 142 die Option 5 gewählt ist, bestimmt die Entscheidung 150, ob ein Bearbeiter verfügbar ist. Im Falle von Nein, erfolgt dann ein Rücksprung auf die Entscheidung 142, im Falle von Ja, bestimmt dann die Entscheidung 151, ob der aktuelle eingehende Anruf Priorität gegenüber allen anderen momentan bestehenden Anrufen hat. Im Falle von Nein, wird dann im Schritt 152 der aktuell vorliegende Anruf mit der höchsten Priorität mit dem verfügbaren Bearbeiter verbunden und dann ein Rücksprung auf die Entscheidung 142 durchgeführt. Wenn bei der Entscheidung 151 der aktuelle eingehende Anruf Priorität hat, wird dann im Schritt 153 der aktuelle eingehende Anruf mit dem verfügbaren Bearbeiter verbunden, die Dosierungserfordernisse für ausgehende Anrufe auf der Basis der unterschiedlichen Anzahl verfügbarer Bearbeiter neu berechnet und einer oder mehrere ausgehende Anrufe, falls erforderlich, gelöscht. Dann erfolgt ein Rücksprung auf die Entscheidung 131.
Es dürfte sich verstehen, dass die durch die Entscheidung 142 ausgewählten Optionspfade durch eine vorhergehende Aktion bestimmt werden können. Beispielsweise kann der Anfangspfad die Option 4 sein, welcher eine interaktive Sitzung durchführt, welche sicherstellt, dass der anrufende Teilnehmer einen Bearbeiter sprechen möchte. Die Option 5 bestimmt dann, dass der Bearbeiter nicht verfügbar ist, so dass der anrufende Teilnehmer durch die Option 1 auf Warteschleife gelegt wird. Nach einer vorbestimmten Zeit kann die Option 4 den anrufenden Teilnehmer fragen, ob der anrufende Teilnehmer in der Warteschleife bleiben möchte oder zu einem späteren Zeitpunkt zurückrufen möchte. Daher kann der Benutzer eine feste nicht variable Option spezifizieren, oder der Benutzer kann eine anfängliche Option spezifizieren, wobei tatsächliche Optionen anhand der Reaktion des anrufenden Teilnehmers ermittelt werden.
Aus dem Vorstehenden kann man ersehen, dass die vorliegende Erfindung eine Bearbeitung von eingehenden/ausgehenden Anrufen und eine Zuordnung von Bearbeitern und Verbindungsleitungen so bereitstellt, dass die Anzahl von ausgehenden Anrufen als Antwort auf die Häufigkeit und die Dauer der eingehenden Anrufe und die Antwortrate und die Wartezeit von eingehenden Anrufen als Reaktion auf die Anzahl und Dauer von ausgehenden Anrufen angepasst wird. Die vorliegende Erfindung führt getrennte Statistiken für eingehende und für ausgehende Anrufe für jeden einzelnen Operator und getrennte Statistiken für eingehende Anrufe als eine Gruppe und für ausgehende Anrufe als eine Gruppe. Die vorliegende Erfindung verbessert daher die Genauigkeit der Vorhersage für die Verfügbarkeit eines individuellen Bearbeiter und stellt dadurch eine genauere Anrufdosierungsvorhersage bereit. Die Anrufdosierungsvorhersage reagiert auf die Häufigkeit und die Dauer sowohl von eingehenden Anrufen als auch ausgehenden Anrufen. Die vorliegende Erfindung führt eine dynamische Neuzuordnung der Anzahl von Verbindungsleitungen und der Anzahl verfügbarer Bearbeiter für ausgehende Anrufe auf der Basis des Volumens der eingehenden Anrufe und der Wartezeit vorliegender Anrufe durch. Die vorliegende Erfindung maximiert daher die produktive Zeit der Bearbeiter und minimiert die Wartezeit eines angerufenen oder anrufenden Teilnehmers.
Aus der vorstehenden Beschreibung und den beigefügten Figuren drängen sich weitere Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung dem Fachmann auf diesem Gebiet von selbst auf. Daher ist die vorliegende Erfindung nur durch die nachstehenden Ansprüche beschränkt.

Claims

1. Verfahren zur Verarbeitung von Telefongesprächen für eine Mehrzahl von Bearbeitern, um den Bearbeitern zu ermöglichen, mit verbundenen angerufenen und anrufenden Teilnehmern zu sprechen und Informationen bezüglich der verbundenen Teilnehmer zu betrachten, wobei das Verfahren die Schritte aufweist:

- Detektieren des Antwortstatus von eingehenden Anrufen auf einer Mehrzahl von Telefonverbindungsleitungen (13), Erzeugen ausgehender Anrufe durch Belegen von Telefonverbindungsleitungen, die aus einer weiteren Mehrzahl von Telefonverbindungsleitungen (13) ausgewählt sind und Wählen von Telefonnummern darauf, und Detektieren des Antwortstatus der ausgehenden Anrufe;

- selektierbares Verbinden (81, 134, 135, 152, 153) einer von einer Mehrzahl entsprechender Telefonverbindungsleitungen, von denen jede einem eingehenden oder ausgehenden Anruf zugeordnet ist, mit einem von der Mehrzahl von Bearbeitern,

- Erzeugen von Statistiken bezüglich Verkehrsparametern (91, 102), die eingehende Anrufe betreffen; und

- Anpassen (56, 91, 92, 106, 107, 110, 153) der Anzahl der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Statistiken für die eingehenden Anrufe, um so die Leerlaufzeit der Bearbeiter und die Wartezeit der angerufenen und/oder anrufenden Teilnehmer zu minimieren.

2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei der Schritt der Anpassung (92, 107, 153) das Steuern des Erzeugungsschrittes umfasst, um die Rate der Erzeugung der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Statistiken (91, 102) für die eingehenden Anrufe anzupassen.

3. Verfahren nach Anspruch 2, das ferner die Schritte aufweist:

- Erzeugen von Statistiken (93, 102) bezüglich der ausgehenden Anrufe; und

- ferner Steuern (92, 107) des Erzeugungsschrittes, um die Rate der Erzeugung der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Statistiken (93, 102) für die ausgehenden Anrufe anzupassen.

4. Verfahren nach Anspruch 2, wobei der Schritt der Erzeugung von Statistiken die Erzeugung getrennter Statistiken (91) für jeden Bearbeiter der Mehrzahl von Bearbeitern umfasst, und wobei der Schritt der Anpassung (92) die Steuerung des Erzeugungsschrittes umfasst, um die Rate der Erzeugung der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Statistiken für jeden Bearbeiter anzupassen.

5. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Verfahren ferner umfasst:

- Ermitteln (132) einer Anzahl verfügbarer Bearbeiter; und

- dass der Schritt der Anpassung (153) die Beendigung eines ausgehenden Anrufs umfasst, wenn ein eingehender Anruf die Anzahl verfügbarer Bearbeiter unter einen vorbestimmten Wert reduziert.

6. Verfahren nach Anspruch 1, wobei eine erste Gruppe von Telefonverbindungsleitungen den eingehenden Anrufen zugeordnet ist, und eine zweite Gruppe von Telefonverbindungsleitungen den ausgehenden Anrufen zugeordnet ist, und wobei:

- der Schritt der Anpassung die Bestimmung (51) eines Nutzungsgrades der ersten Gruppe umfasst; und

- der Schritt der Anpassung (56) die Anpassung der Größe der ersten Gruppe und der zweiten Gruppe als Reaktion auf den Nutzungsgrad umfasst, um so die Nutzung der Verbindungsleitungen zu maximieren.

7. Verfahren nach Anspruch 6, wobei der Schritt der Bestimmung des Nutzungsgrades umfasst:

- Ermitteln (50) einer wichtigsten Eingangsleitung (HBIT);

- Ermitteln einer wichtigsten Ausgangsleitung (D); und

- Ermitteln (51) einer Anzahl unbenutzter Verbindungsleitungen zwischen der wichtigsten Eingangsleitung und der wichtigsten Ausgangsleitung.

8. Verfahren nach Anspruch 1, wobei eine erste Gruppe von Bearbeitern aus der besagten Mehrzahl den eingehenden Anrufen zugeordnet ist und eine zweite Gruppe von Bearbeitern der besagten Mehrzahl den ausgehenden Anrufen zugeordnet ist, und wobei der Schritt der Anpassung die Anpassung der Größe der ersten Gruppe und der zweiten Gruppe als Reaktion auf die Statistiken umfasst, um so die Leerlaufzeit der Mehrzahl der Bearbeiter zu minimieren.

9. Verfahren nach Anspruch 1, das ferner die Schritte aufweist:

- Zuordnen einiger Bearbeiter von der Mehrzahl von Bearbeitern an die ausgehenden Anrufe;

- Zuordnen weiterer Bearbeiter von der Mehrzahl von Bearbeitern an die eingehenden Anrufe;

- Plazieren der ausgehenden Anrufe mit einer Plazierungsrate;

- selektierbares Verbinden beantworteter ausgehender Anrufe mit ausgehenden Anrufen zugeordneten Bearbeitern und eingehender Anrufe mit eingehenden Anrufen zugeordneten Bearbeitern; und

- automatisches Bestimmen (104), ob zusätzliche Bearbeiter für die eingehenden Anrufe benötigt werden, und, wenn zusätzliche Bearbeiter für die eingehenden Anrufe benötigt werden, dann automatisches Neuzuordnen (110), von ausgehenden Anrufen zu eingehenden Anrufen, mindestens eines Bearbeiters von den ausgehenden Anrufen zugeordneten Bearbeitern, und automatisches Anpassen (110) der Plazierungsrate der ausgehenden Anrufe als Reaktion darauf, dass der mindestens eine Bearbeiter von ausgehenden Anrufen den eingehenden Anrufen neu zugeordnet wurde.

10. Verfahren nach Anspruch 1, das ferner die Schritte aufweist:

- Plazieren der ausgehenden Anrufe mit einer Plazierungsrate;

- selektierbares Verbinden beantworteter ausgehender Anrufe mit den Bearbeitern, die ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, und eingehender Anrufe mit Bearbeitern, die eingehenden Anrufen zugeordnet sind; und

- Plazieren der nicht selektierten von den eingehenden Anrufen auf eine Warteschleife, Ermitteln (105) der Wartezeit für die eingehenden Anrufe in der Warteschleife, wenn die Wartezeit zu lange ist, dann automatisches Neuzuordnen (110), von ausgehenden Anrufen zu eingehenden Anrufen, mindestens eines Bearbeiters von den Bearbeitern, die ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, und automatisches Anpassen (107) der Plazierungsrate der ausgehenden Anrufe als Antwort darauf, dass der mindestens eine Bearbeiter von ausgehenden Anrufen den eingehenden Anrufen neu zugeordnet wird.

11. Verfahren nach Anspruch 9 oder 10, ferner mit den Schritten:

- automatisches Bestimmen (104), ob weniger Bearbeiter für die eingehenden Anrufe benötigt werden;

- wenn weniger Bearbeiter für die eingehenden Anrufe benötigt werden, dann automatisches Neuzuordnen (106) von eingehenden Anrufen zu ausgehenden Anrufen, mindestens eines Bearbeiters von den eingehenden Anrufen zugeordneten Bearbeitern; und

- automatisches Anpassen (107) der Plazierungsrate der ausgehenden Anrufe als Reaktion darauf, dass der mindestens eine Bearbeiter von eingehenden Anrufen den ausgehenden Anrufen neu zugeordnet ist.

12. Verfahren zur Verarbeitung von Telefongesprächen für eine Mehrzahl von Bearbeitern, um den Bearbeitern zu ermöglichen, mit verbundenen angerufenen und anrufenden Teilnehmern zu sprechen und Informationen bezüglich der verbundenen Teilnehmer zu betrachten, wobei das Verfahren die Schritte aufweist:

- Detektieren des Antwortstatus von eingehenden Anrufen auf einer Mehrzahl von Telefonverbindungsleitungen, Erzeugen ausgehender Anrufe durch Belegen von Telefonverbindungsleitungen, die aus einer Mehrzahl von Telefonverbindungsleitungen (13) ausgewählt sind, und Wählen von Telefonnummern darauf, Detektieren des Antwortstatus der ausgehenden Anrufe;

- Erzeugen von Statistiken bezüglich Verkehrsparametern 93, 102), die ausgehende Anrufe betreffen; und

- Verarbeiten (56, 136, 137, 140, 141) eines nächsten eingehenden Anrufs als Reaktion auf die Statistiken für die ausgehenden Anrufe, um so die Leerlaufzeit der Bearbeiter zu minimieren und die Wartezeit der angerufenen oder anrufenden Teilnehmer zu minimieren.

13. Verfahren nach Anspruch 12, wobei das Verfahren ferner umfasst:

- Ermitteln (136, 142), ob die Verbindung des nächsten eingehenden Anrufs mit einem Bearbeiter eine schnelle Verbindung eines ausgehenden Anrufs mit einem Bearbeiter verhindert; und

- wobei der Verarbeitungsschritt die Verzögerung (141) der Antwort auf den nächsten eingehenden Anruf umfasst, wenn die Verbindung des nächsten eingehenden Anrufs mit einem Bearbeiter eine schnelle Verbindung eines ausgehenden Anrufs mit einem Bearbeiter verhindert.

14. Verfahren nach Anspruch 13, wobei der Schritt der Erzeugung von Statistiken die. Erzeugung getrennter Statistiken (91, 93, 102) für jeden einzelnen Bearbeiter der Mehrzahl von Bearbeitern umfasst und wobei der Schritt der Bestimmung (104) auf die Statistiken für jeden Bearbeiter reagiert.

15. Verfahren nach Anspruch 12, wobei:

- der Schritt der Abwicklung die Bestimmung (103, 132) einer Anzahl von verfügbaren Bearbeitern umfasst; und

- das Verfahren ferner die Verzögerung (141) der Beantwortung des nächsten eingehenden Anruf umfasst, wenn der eingehende Anruf die Anzahl verfügbarer Bearbeiter unter einen vorbestimmten Wert reduziert.

16. Verfahren nach Anspruch 12, wobei eine erste Gruppe von Telefonverbindungsleitungen der besagten Mehrzahl den eingehenden Anrufen zugeordnet ist (44) und eine zweite Gruppe von Telefonverbindungsleitungen den ausgehenden Anrufen zugeordnet ist, und wobei:

- der Schritt der Erzeugung die Ermittlung (50, 51) eines Nutzungsgrades der zweiten Gruppe umfasst; und

- der Schritt der Abwicklung die Anpassung (55, 61) der Größe der ersten Gruppe und der zweiten Gruppe als Reaktion auf den Nutzungsgrad umfasst, um so die Ausnutzung der Verbindungsleitungen zu maximieren.

17. Verfahren nach Anspruch 16, wobei der Schritt der Ermittlung des Nutzungsgrades umfasst:

- Ermitteln (50) einer wichtigsten Eingangsleitung (HBIT);

- Ermitteln einer wichtigsten Ausgangsleitung (D); und

- Ermitteln (51) einer Anzahl nicht benutzter Verbindungsleitungen zwischen den wichtigsten Eingangsleitungen und der wichtigsten Ausgangsleitung.

18. Verfahren nach Anspruch 12, wobei eine erste Gruppe von Bearbeitern der besagten Mehrzahl den eingehenden Anrufen zugeordnet ist (44, 101, 130) und eine zweite Gruppe von Bearbeitern der besagten Mehrzahl den ausgehenden Anrufen zugeordnet ist (44, 101, 130), und wobei der Schritt der Abwicklung die Anpassung der Größe (105, 106, 110) der ersten Gruppe und der zweiten Gruppe als Reaktion auf die Statistiken umfasst, um so die Leerlaufzeit der Mehrzahl von Bearbeitern zu minimieren.

19. Verfahren nach Anspruch 9, das ferner die Schritte aufweist:

- Zuordnen (44, 80, 101, 130) einiger Bearbeiter von der Mehrzahl von Bearbeitern an die ausgehenden Anrufe;

- Zuordnen (44, 80, 101, 130) weiterer Bearbeiter von der Mehrzahl von Bearbeitern an die eingehenden Anrufe;

- Plazieren (92, 107, 153) der ausgehenden Anrufe mit einer Plazierungsrate;

- selektierbares Verbinden (81, 152, 153) beantworteter ausgehender Anrufe mit Bearbeitern, die ausgehenden Anrufe zugeordnet sind, und eingehender Anrufe mit Bearbeiter, die eingehenden Anrufen zugeordnet sind; und

- automatisches Bestimmen (136) des Wertes der durchschnittlichen Verbindungszeit für die ausgehenden Anrufe, und wenn der bestimmte Wert zu groß ist, dann automatisches Durchführen eines Vorbestimmten von den nachstehenden:

(i) Zulassen, dass ein nächster eingehender Anruf für eine vorbestimmte Dauer ruft (141), bevor der nächste eingehende Anruf mit einem Bearbeiter vom der Mehrzahl von Bearbeitern verbunden wird,

(ii) Beantworten (140, 142, 143) eines nächsten eingehenden Anrufs und Plazieren des nächsten eingehenden Anrufs in einer Warteschleife, und

(iii) Beantworten (140, 142, 146) eines nächsten eingehenden Anrufs und Durchführen einer interaktiven Sitzung mit dem nächsten eingehenden Anruf.

20. Verfahren nach Anspruch 9, das ferner die Schritte aufweist:

- Zuordnen (80, 101, 130) einiger Bearbeiter von der Mehrzahl von Bearbeitern an die ausgehenden Anrufe;

- Zuordnen (80, 101, 130) weiterer Bearbeiter von der Mehrzahl von Bearbeitern an die eingehenden Anrufe;

- Plazieren (92, 107, 153) der ausgehenden Anrufe mit einer Plazierungsrate;

- selektierbares Verbinden (81, 152, 153) beantworteter ausgehender Anrufe mit den Bearbeitern, die ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, und eingehender Anrufe mit den Bearbeiter, die eingehenden Anrufen zugeordnet sind; und

- automatisches Bestimmen (136) des Wertes der Trefferrate für die ausgehenden Anrufe, und wenn der bestimmte Wert groß ist, dann automatisches Durchführen eines Vorbestimmten von den nachstehenden:

(i) Zulassen, dass ein nächster ankommender Anruf für eine vorbestimmte Dauer ruft (141), bevor der nächste eingehende Anruf mit einem Bearbeiter von der Mehrzahl von Bearbeitern verbunden wird,

21. Vorrichtung zum Erzeugen und Empfangen von Telefonanrufen, wobei die Vorrichtung eine erste Einrichtung (15) zum Detektieren eingehender Anrufe, und eine zweite Einrichtung (17) zum Erzeugen ausgehender Anrufe aufweist und so betreibbar ist, dass sie selektierte von einer Mehrzahl von Telefonverbindungsleitungen (13) belegt und Telefonnummer darauf wählt, und eine dritte Einrichtung (16) zum Überwachen von Signalen auf den selektierten Telefonverbindungsleitungen zum Bereitstellen einer Antwortstatusinformation bezüglich der ausgehenden Anrufe, eine Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12), die so betreibbar sind, dass sie Bearbeitern ein Gespräch mit verbundenen Teilnehmern und die Betrachtung von den verbundenen Teilnehmern betreffender Informationen ermöglicht, eine Vermittlungseinrichtung (14), die so angeordnet ist, dass sie selektiv eine von den Telefonverbindungsleitungen mit einer von den Bearbeiterarbeitsstationen verbindet; und eine Steuerung (11), die mit der ersten Einrichtung (15), der zweiten Einrichtung (17), der dritten Einrichtung (16), den mehreren Bearbeiterarbeitsstationen (12) und der Vermittlungseinrichtung (14) verbunden ist, wobei die Steuerung (11) eine Einrichtung zum Speichern von die Kunden betreffenden Informationen aufweist, eine Einrichtung, die so angeordnet ist, dass sie auf die erste Einrichtung (15) reagiert, wenn die erste Einrichtung (15) einen Anruf auf einer Eingangsleitung detektiert und die Vermittlungseinrichtung (15) so betreibt, dass sie die Eingangsleitung mit dem eingehenden Anruf mit einer verfügbaren Bearbeiterarbeitsstation (12) verbindet, eine Einrichtung zum Senden einer Telefonnummer an die zweite Einrichtung (17), um dadurch einen ausgehenden Anruf auf der Ausgangsleitung zu plazieren, eine Einrichtung, die dafür angepasst ist, auf die dritte Einrichtung (16) zu reagieren, wenn die dritte Einrichtung (16) detektiert, dass der ausgehende Anruf beantwortet wird, und um die Vermittlungseinrichtung (14) so zu betreiben, dass sie die Ausgangsleitung mit dem ausgehenden Anruf mit einer verfügbaren Bearbeiterarbeitsstation (12) verbindet und Informationen an die Bearbeiterarbeitsstation (12) liefert, die den Kunden auf dem ausgehenden Anruf betrifft, und eine Einrichtung für entweder

(i) Erzeugen von Statistiken, welche Verkehrsparameter betreffen (91, 102) bezüglich der eingehenden Anrufe, und zum Anpassen der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Statistiken für die eingehenden Anrufe, um so die Leerlaufzeit von Bearbeitern und die Wartezeit der angerufen und/oder anrufenden Teilnehmer zu minimieren, oder

(ii) Erzeugen von Statistiken bezüglich der Verkehrsparameter (93, 102), die ausgehende Anrufe betreffen, und zum Abwickeln eines nächsten eingehenden Anrufs als Reaktion auf die Statistiken für die ausgehenden Anrufe, um so die Leerlaufzeit der Bearbeiter und die Wartezeit der angerufenen und/oder anrufenden Teilnehmer zu minimieren.

22. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung ferner eine Einrichtung zum Erzeugen von Statistiken (93, 102) bezüglich der ausgehenden Anrufe aufweist, und wobei die Steuerung so betreibbar ist (92, 107), dass sie die Erzeugungsrate der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Statistiken für die ausgehenden Anrufe anpasst.

23. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung ferner eine Einrichtung zum Erzeugen (91, 93, 102) getrennter Statistiken für jeden Bearbeiter von der Mehrzahl von Bearbeitern aufweist, und wobei die Steuerung so betreibbar ist (92, 107), dass sie die Erzeugungsrate als Reaktion auf die Statistiken für jeden Bearbeiter anpasst.

24. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung ferner eine Einrichtung für die Bestimmung verfügbarer Bearbeiter aufweist, um eine Anzahl verfügbarer Bearbeiter zu bestimmen (103, 132, 150), und wobei die Steuerung so betreibbar ist, dass sie den ausgehenden Anruf beendet (110, 153), wenn der eingehende Anruf die Anzahl verfügbarer Bearbeiter, die von der Einrichtung für die Ermittlung verfügbarer Bearbeiter ermittelt ist, unter einen vorbestimmten Wert reduziert.

25. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung ferner eine Einrichtung für die Unterteilung (44) für die Mehrzahl von Verbindungsleitungen in eine Gruppe von Eingangsleitungen und in eine Gruppe von Ausgangsleitungen für die Überwachung (50, 51) des Nutzungsgrades der Eingangsleitung und für eine Neuaufteilung (55, 56, 61) der Mehrzahl von Verbindungsleitungen als Reaktion auf den Nutzungsgrad aufweist, um so die Nutzung der Verbindungsleitungen zu maximieren.

26. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung ferner eine Einrichtung zur Unterteilung (44, 101, 103) der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen in eine Gruppe von Eingangsarbeitsstationen und eine Gruppe von Ausgangsarbeitsstationen aufweist, um den Grad der Nutzung der Gruppe der Eingangsarbeitsstationen zu überwachen (102), und um die Mehrzahl von Arbeitsstationen als Reaktion auf den Nutzungsgrad neu aufzuteilen (103, 110), um so die Leerlaufzeit der Arbeitsstation zu minimieren.

27. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung ferner eine Einrichtung zum Ermitteln (136, 142) aufweist, ob die Verbindung des nächsten eingehenden Anrufs mit einem Bearbeiter eine schnelle Verbindung eines ausgehenden Anrufs mit einem Bearbeiter verhindert, und wobei die Steuerung so betreibbar ist, dass sie die Beantwortung des nächsten eingehenden Anrufs verzögert (141), wenn diese Verbindung eine schnelle Verbindung eines ausgehenden Anrufs mit einem Bearbeiter verhindert.

28. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung ferner eine Einrichtung zum Erzeugen (91, 93, 102) getrennter Statistiken für jeden Bearbeiter von der Mehrzahl von Bearbeitern aufweist, und eine Einrichtung zum Bestimmen (136, 142), ob eine Verbindung des nächsten eingehenden Anrufs mit einem Bearbeiter eine schnelle Verbindung eines ausgehenden Anrufs mit einem Bearbeiter verhindert, und wobei die Steuerung so betreibbar ist, dass sie die Beantwortung des nächsten eingehenden Anrufs verzögert (141), wenn die Verbindung eine schnelle Verbindung eines ausgehenden Anrufs mit einem Bearbeiter verhindert.

29. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung ferner eine Einrichtung zum Bestimmen (103, 132) einer Anzahl verfügbarer Bearbeiter aufweist, und wobei die Steuerung so betreibbar ist, dass sie die Beantwortung des nächsten eingehenden Anrufs verzögert, wenn der eingehende Anruf die Anzahl der verfügbaren Bearbeiter unter einen vorbestimmten Wert verringert.

30. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung ferner eine Einrichtung zum Unterteilen (44) der Mehrzahl von Verbindungsleitungen in eine Gruppe von Eingangsleitungen und in eine Gruppe von Ausgangsleitungen, zum Überwachen (50, 51) des Nutzungsgrades der Gruppe der Ausgangsleitungen und zur Neueinteilung (55, 56, 61) der Mehrzahl von Verbindungsleitungen als Reaktion auf den Nutzungsgrad aufweist.

31. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Vorrichtung ferner eine Einrichtung zum Unterteilen (44, 101, 130) der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen in eine Gruppe von Eingangsarbeitsstationen und eine Gruppe von Ausgangsstationen zum Überwachen (50, 51) des Nutzungsgrades der Gruppe der Eingangsarbeitsstationen und zur Neueinteilung (55, 56, 61) der Mehrzahl von Arbeitsstationen als Reaktion auf die Nutzungsgrad aufweist.

32. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung (11) so betreibbar ist, dass sie einige Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) ausgehenden Anrufen zuordnet und so betreibbar ist, dass sie weitere Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) eingehenden Anrufen zuordnet, so betreibbar ist, dass sie eine Plazierungsrate der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die ausgehenden Anrufen zugeordneten Bearbeiterarbeitsstationen (12) bestimmt, so betreibbar ist, dass sie die Einrichtungen (14, 15, 16, 17) veranlasst, die ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Plazierungsrate zu plazieren, und auf die erste Einrichtung (15) reagiert, welche die eingehenden Anrufe detektiert, und auf die dritte Einrichtung (16) reagiert, welche die Beantwortung der ausgehenden Anrufe detektiert, um die Verbindung durch die Einrichtung zu steuern, so betreibbar ist, dass sie ermittelt, ob zusätzliche Bearbeiterarbeitsstationen (12) für die eingehenden Anrufe benötigt werden, und so betreibbar ist, dass sie von ausgehenden Anrufen auf eingehende Anrufe mindestens eine Bearbeiterarbeitsstation von den Bearbeiterarbeitsstationen (12), welche ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, neu zuordnet, wenn zusätzliche Bearbeiterarbeitsstationen für die eingehenden Anrufe benötigt werden.

33. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung (11) so betreibbar ist, dass sie einige Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) ausgehenden Anrufen zuordnet und so betreibbar ist, dass sie weitere Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) eingehenden Anrufen zuordnet, so betreibbar ist, dass sie eine Plazierungsrate von den ausgehenden Anrufen als Reaktion auf die Bearbeiterarbeitsstationen (12) bestimmt, die ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, so betreibbar ist, dass sie die Einrichtungen (14, 15, 16, 17) veranlasst, die ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Plazierungsrate zu plazieren, und auf die dritte Einrichtung (16) reagiert, welche die Beantwortung der ausgehenden Anrufe detektiert, um die Einrichtung zu veranlassen, einen beantworteten ausgehenden Anruf mit einer Bearbeiterarbeitsstation (12) zu verbinden, die ausgehenden Anrufen zugeordnet ist, so betreibbar ist, dass sie bestimmt, ob zusätzliche Bearbeiterarbeitsstationen (12) für die eingehenden Anrufe benötigt werden, und so betreibbar ist, dass sie von den ausgehenden Anrufen zu eingehenden Anrufen mindestens eine Bearbeiterarbeitsstation von den Bearbeiterarbeitsstationen (12), welche ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, neu zuordnet, wenn zusätzliche Bearbeiterarbeitsstationen für die eingehenden Anrufe benötigt werden.

34. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung (11) so betreibbar ist, dass sie einige Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) ausgehenden Anrufen zuordnet und so betreibbar ist, dass weitere Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) eingehenden Anrufen zugeordnet werden, so betreibbar ist, dass sie eine Plazierungsrate der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Bearbeiterarbeitsstationen (12) bestimmt, die ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, so betreibbar ist, dass sie die Einrichtungen (14, 15, 16, 17) veranlasst, die ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Plazierungsrate zu plazieren, und auf die erste Einrichtung (15) reagiert, welche die eingehenden Anrufe detektiert und auf die dritte Einrichtung (16) reagiert, welche die Beantwortung der ausgehenden Anrufe detektiert, um die Verbindung durch die Einrichtung zu steuern, so betreibbar ist, dass sie den Wert der durchschnittlichen Verbindungszeit für die ausgehenden Anrufe bestimmt und so betreibbar ist, dass sie ein Vorbestimmtes von den nachstehenden ausführt, wenn der bestimmte Wert überschritten wird:

(i) Zulassen, dass ein nächster eingehender Anruf für eine vorbestimmte Dauer ruft, bevor der nächste eingehende Anruf mit einer Bearbeiterarbeitsstation verbunden wird,

(ii) Beantworten eines nächsten eingehenden Anrufs und Plazieren des nächsten eingehenden Anrufs auf eine Warteschleife, und

(iii) Beantworten eines nächsten eingehenden Anrufs und Durchführen einer interaktiven Sitzung mit dem nächsten eingehenden Anruf.

35. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung (11) so betreibbar ist, dass sie einige Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) ausgehenden Anrufen zuordnet und so betreibbar ist, dass sie weitere Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) eingehenden Anrufen zuordnet, so betreibbar ist, dass sie eine Plazierungsrate der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Bearbeiterarbeitsstationen (12) bestimmt, die ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, um die Einrichtungen (14, 15, 16, 17) zu veranlassen, die ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Plazierungsrate zu plazieren, und auf die erste Einrichtung (15) reagiert, welche die eingehenden Anrufe detektiert, und auf die dritte Einrichtung (16) reagiert, welche die Beantwortung der ausgehenden Anrufe detektiert, um die Verbindung durch die Einrichtung zu steuern, so betreibbar ist, dass sie den Wert der Trefferrate für die ausgehenden Anrufe bestimmt, und so betreibbar ist, dass sie ein Vorbestimmtes von den nachstehenden ausführt, wenn der bestimmte Wert zu groß ist:

(i) Zulassen, dass ein nächster eingehenden Anruf für eine vorbestimmte Dauer ruft, bevor der nächste eingehende Anruf mit einer Bearbeiterarbeitsstation verbunden wird,

(ii) Beantworten eines nächsten eingehenden Anrufs und Plazieren des nächsten eingehenden Anrufs in einer Warteschleife, und

(iii) Beantworten eines nächsten eingehenden Anrufs und Ausführen einer interaktiven Sitzung mit dem nächsten eingehenden Anruf.

36. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung (11) so betreibbar ist, dass sie einige Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) ausgehenden Anrufen zuordnet und so betreibbar ist, dass sie weitere Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) eingehenden Anrufen zuordnet, so betreibbar ist, dass sie eine Plazierungsrate der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Bearbeiterarbeitsstationen (12) bestimmt, die ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, so betreibbar ist, dass sie die Einrichtungen (14, 15, 16, 17) veranlasst, die ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Plazierungsrate zu plazieren, und auf die Einrichtung (16) reagiert, welche die eingehenden Anrufe detektiert, und auf die dritte Einrichtung (16) reagiert, welche die Beantwortung der ausgehenden Anrufe detektiert, um einen beantworteten ausgehenden Anruf mit einer Bearbeiterarbeitsstation (12) zu verbinden, so betreibbar ist, dass sie bestimmt, ob weitere zusätzliche Bearbeiterarbeitsstation (12) für die eingehenden Anrufe erforderlich sind, und so betreibbar ist, dass sie von ausgehenden Anrufen an eingehende Anrufe mindestens eine Bearbeiterarbeitsstation von den Bearbeiterarbeitsstationen (12) neu zuweist, wenn zusätzliche Bearbeiterarbeitsstationen für den eingehenden Anruf benötigt werden.

37. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung (11) so betreibbar ist, dass sie einige Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) ausgehenden Anrufen zuordnet und so betreibbar ist, dass sie weitere Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) eingehenden Anrufen zuordnet, so betreibbar ist, dass sie eine Plazierungsrate der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Bearbeiterarbeitsstationen (12) bestimmt, die ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, so betreibbar ist, dass sie die Einrichtungen (14, 15, 16, 17) veranlasst, die ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Plazierungsrate zu plazieren, und auf die Einrichtung (16) reagiert, welche die Beantwortung der ausgehenden Anrufe detektiert, um die Einrichtung zu veranlassen, einen ausgehenden beantworteten Anruf mit einer den ausgehenden Anrufen zugeordneten Bearbeiterarbeitsstation (12) zu verbinden, so betreibbar ist, dass sie den Wert der durchschnittlichen Verbindungszeit für die ausgehenden Anrufe bestimmt, und so betreibbar ist, dass sie ein Vorbestimmtes von den nachstehenden ausführt, wenn der bestimmte Wert zu groß ist:

38. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung (11) so betreibbar ist, dass sie einige Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) ausgehenden Anrufen zuordnet und so betreibbar ist, dass sie weitere Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) eingehenden Anrufen zuordnet, so betreibbar ist, dass sie eine Plazierungsrate der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Bearbeiterarbeitsstationen (12) bestimmt, die ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, so betreibbar ist, dass sie die Einrichtungen (14, 15, 16, 17) veranlasst, die ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Plazierungsrate zu plazieren, und auf die dritte Einrichtung (16) reagiert, welche die Beantwortung der ausgehenden Anrufe detektiert, um die Einrichtung zu veranlassen, einen ausgehenden beantworteten Anruf mit einer den ausgehenden Anrufen zugeordneten Bearbeiterarbeitsstation (12) zu verbinden, so betreibbar ist, dass sie den Wert der Trefferrate für die ausgehenden Rufe bestimmt und so betreibbar ist, dass sie ein Vorbestimmtes von den nachstehenden ausführt, wenn der bestimmte Wert zu groß ist:

39. Vorrichtung nach Anspruch 21, wobei die Steuerung (11) so betreibbar ist, dass sie einige Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) ausgehenden Anrufen zuordnet und so betreibbar ist, dass sie weitere Bearbeiterarbeitsstationen von der Mehrzahl von Bearbeiterarbeitsstationen (12) eingehenden Anrufen zuordnet, so betreibbar ist, dass sie eine Plazierungsrate der ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Bearbeiterarbeitsstationen (12) bestimmt, die ausgehenden Anrufen zugeordnet sind, so betreibbar ist, dass sie die Einrichtungen (14, 15, 16, 17) veranlasst, die ausgehenden Anrufe als Reaktion auf die Plazierungsrate zu plazieren, und auf die dritte Einrichtung (16) reagiert, welche die Beantwortung der ausgehenden Anrufe detektiert, um die Einrichtung zu veranlassen, einen ausgehenden beantworteten Anruf mit einer ausgehenden Anrufen zugeordneten Bearbeiterarbeitsstation (12) zu verbinden, so betreibbar ist, dass sie die Wartezeit der eingehenden Anrufe in der Warteschlange bestimmt, und so betreibbar ist, dass sie von ausgehenden Anrufen an eingehende Einrufe mindestens eine Bearbeiterarbeitsstation von den Bearbeiterarbeitsstationen (12) neu zuweist, wenn die Wartezeit zu lange ist.

40. Vorrichtung nach einem der Ansprüche 32 bis 39, wobei die erste Einrichtung (15), die zweite Einrichtung (17) und die Vermittlungseinrichtung (14) in einem automatischen Anrufverteiler ACD ausgebildet sind.

41. Vorrichtung nach einem der Ansprüche 32 bis 39, wobei die erste Einrichtung (15), die zweite Einrichtung (17), die dritte Einrichtung (16) und die Vermittlungseinrichtung (14) in einem automatischen Anrufverteiler ACD ausgebildet sind.

42. Vorrichtung nach einem der Ansprüche 32 bis 39, wobei die erste Einrichtung (15) und die Vermittlungseinrichtung (14) in einem automatischen Anrufverteiler ACD ausgebildet sind, und die zweite Einrichtung (17) in einer Wähleinrichtung ausgebildet ist.

43. Vorrichtung nach Anspruch 42, wobei die Steuerung (11) mit dem automatischen Anrufverteiler ACD verbunden und so betreibbar ist, dass sie die Anzahl der eingehenden Anrufe in der Warteschleife bestimmt, auf die Anzahl der eingehenden Anrufe in der Warteschleife reagiert, um die Telefonwahleinrichtung anzuweisen, mindestens einen von den ausgehenden Telefonanrufen auf einen angerufenen Teilnehmer zu plazieren, so betreibbar ist, dass sie den mindestens einen verfügbaren Bearbeiter detektiert, auf den verfügbaren Operator reagiert, um den automatischen Anrufverteiler ACD anzuweisen, einen von den beantworteten ausgehenden Telefonrufen mit der Arbeitsstation des verfügbaren Operators zu verbinden, und so betreibbar ist, dass sie einen Datensignalpfad (24, 25) zwischen der Arbeitsstation (12) des verfügbaren Operators und einer vorbestimmten Datenbank (10) aufbaut, welche Daten des angerufenen Teilnehmers enthält, und die Steuerung so betreibbar ist, dass sie die Daten des angerufenen Teilnehmers lädt und an die Arbeitsstation überträgt, wobei die Daten des angerufenen Teilnehmers dem angerufenen Teilnehmer zugeordnet sind und diesen betreffen, welcher mit dem verfügbaren Bearbeiter verbunden ist.

44. System nach Anspruch 43, wobei die Wähleinrichtung (17) mit dem automatischen Anrufverteiler ACD verbunden ist und auf die Steuerung bei der Plazierung des ausgehenden Anruf reagiert.

45. System nach Anspruch 43, wobei die Steuerung (11) so betreibbar ist, dass sie die Daten von der Datenbank (10) holt und so betreibbar ist, dass sie die Daten an die Arbeitsstation (12) über einen Datensignalpfad (24) überträgt.