-
Rückverweisung auf verwandte
Anmeldungen
-
Die
vorliegende Anmeldung ist verwandt mit drei Anmeldungen der in der
vorliegenden Anmeldung benannten Erfinder, und zwar mit den Titeln "System for Automatically
Routing Calls To Call Center Agents in an Agent Surplus Condition
Based on Delay Probabilities", "System for Automatically
Routing Calls To Call Center Agents in an Agent Surplus Condition
Based on Service Levels", "System for Automatically
Routing Calls To Call Center Agents in an Agent Surplus Condition
Based on Agent Occupancy",
die zum gleichen Datum wie die vorliegende Anmeldung eingereicht
worden sind.
-
Gebiet der Erfindung
-
Die
vorliegende Erfindung betrifft Systeme zur automatischen Anrufverteilung
(ACD – Automatic Call
Distribution), welche auch als Anrufzentralen oder "Callcenter" bezeichnet werden,
sowie ein Verfahren zum Lenken von Anrufen, bei welchem eingehende
Anrufe in einer Weise an einen Ziel-Callcenter-Agenten geleitet
werden, die für
den eingehenden Anruf und das Fähigkeitsniveau
des Agenten geeignet ist.
-
Problem
-
Bei
Kundendienstleistungsszenarien wie etwa einem Callcenter besteht
ein Problem darin, dass diese Systeme in solcher Weise aufgebaut
sind, dass die Kosten für
das Bereitstellen der angebotenen Dienstleistungen entsprechend
einem vorgegebenen Niveau der Reaktion auf Anfragen von Kunden minimiert
werden. In Callcenter-Systemen steht typischerweise eine Gruppe
oder ein Pool von Kundendienst beauftragten (die vorliegend als "Agenten" bezeichnet werden)
zur Verfügung,
die verschiedene Fähigkeitsniveaus
aufweisen, um dem Kunden eine im Wesentlichen angemessene Antwort
auf seine Anfrage (die vorliegend auch als "Kontakt" bezeichnet wird) zu liefern. Die Agenten
werden von einem Callcenter-Administrator
verwaltet, der manuell Metriken generiert, welche repräsentativ
für verschiedene
Verhaltensfaktoren der Agenten sind, darunter, aber nicht ausschließlich: Geschwindigkeit
der Bearbeitung der Anfrage, Kompetenz bei der Bereitstellung geeigneter
Daten für
den Kunden, Wissen im entsprechenden Sachgebiet und dergleichen.
Die Anruflenkungssysteme von Callcentern nutzen diese Metriken,
um einen Kunden mit einem verfügbaren Agenten
zu verbinden, für
den festgestellt ist, dass er die Fähigkeiten zum effektivsten
Bearbeiten des Kontakts besitzt. Die Definition dieser Metriken
und der Effizienzgrad sind hochgradig subjektiv, und mit diesen
ist es typischerweise nicht möglich,
viele andere Faktoren, die für
die Bearbeitung eines eingehenden Kontakts relevant sind, zu erkennen.
-
Außerdem konzentrieren
sich die meisten Agentenverwaltungssysteme von Callcentern auf Anrufüberschusszustände, bei
denen mehr eingehende Anrufe vorhanden sind als Agenten zur Verfügung stehen,
um die eingehenden Anrufe zu bearbeiten. Das Callcenter unterhält eine
oder mehrere Anrufwarteschlangen, um die empfangenen eingehenden Anrufe
in einem aktiven Zustand aufrechtzuerhalten, bis ein Agent mit der
nötigen
Fähigkeit
verfügbar wird,
um den eingehenden Anruf zu bearbeiten. Wenn bei bestehenden Callcentern
ein Agent verfügbar
wird, werden die Fähigkeiten
des Agenten bestimmt und der am längsten wartende Anruf mit der höchsten Priorität, welcher
mit der Fähigkeit
des Agenten mit der höchsten
Priorität übereinstimmt, wird
zu diesem Agenten geleitet. Einige dieser Fähigkeiten werden von vielen
Agenten bereitgestellt, während
andere Fähigkeiten
von sehr wenigen Agenten bereitgestellt werden. Die Erwartung besteht
darin, dass Agenten mit mehreren Fähigkeiten den größten Teil
ihrer Zeit mit dem Abwickeln von Anrufen in den kleineren Gruppen
mit spezialisierter Fähigkeit
verbringen, wobei sie zugleich eine Reserve für die größeren Gruppen mit allgemeinen
Fähigkeiten
bieten. Ein Problem bei diesem Protokoll besteht jedoch darin, dass
die Anrufer, für
die ein Agent mit den allgemeinen Fähigkeiten benötigt wird,
aufgrund der Tatsache, dass statistisch die Anzahl der Agenten in
einer Fähigkeitsgruppe
das Niveau der bereitgestellten Dienstleistung bestimmt, eine Dienstleistung auf
höherem
Niveau erhalten. Eine Methode zum Beheben dieses Problems besteht
darin, die kleineren Fähigkeitsgruppen
personell überzubesetzen,
um das Niveau der gebotenen Dienstleistung auszugleichen, aber dies
ist teuer und ineffizient, weil dadurch hoch ausgebildete und hoch
bezahlte Agenten für
zu lange Zeit frei sind. Die derzeit verfügbaren Agentenverwaltungssysteme
sind nicht in der Lage, eine anpassbare und automatische Agentenzuweisungsfunktion
für den
Callcenter-Administrator für
den Fall zur Verfügung
zu stellen, dass eine Reihe von Agenten mehrere Fähigkeiten
aufweisen. Ein System, welches sich diesem Problem zuwendet, ist
in der US-Patentanmeldung 08/992,837 mit dem Titel "Arrangement for Equalizing
Levels of Service Among Skills",
welche der europäischen
Patentanmeldung
EP
0 926 872 A2 entspricht, offenbart, wobei die Agentenauswahl
auf einer Feststellung dahingehend basiert, welche Abwicklung des
eingehenden Anrufs durch einen verfügbaren Agenten die geringste
Abweichung von ausgewählten
Soll-Leistungskriterien ergibt. Insbesondere wird festgestellt,
ob die eine Fähigkeit
betreffende Arbeitszeit des Anrufbearbeiters eine die Fähigkeit
betreffende Soll-Arbeitszeit
für die Fähigkeit,
welche für
den eingehenden Anruf benötigt
wird, übersteigt.
Ist dies der Fall, so wird der Anruf für einen anderen Agenten warten
gelassen und der Agent bleibt frei, um einen weiteren eingehenden
Anruf zu empfangen. Das automatische Reservieren eines Agenten dient dazu,
die freien Zeiten von Agenten in den kleineren Fähigkeitsgruppen zu erhöhen, wodurch
tendenziell das Dienstleistungsniveau, das für die kleineren Fähigkeitsgruppen
gegeben ist, in Bezug auf die größeren Fähigkeitsgruppen
ausgeglichen wird. Dies stellt eine radikale Abkehr von früheren Callcenter-Prozeduren
dar, bei denen keine Agenten frei waren, wenn in der Warteschlange
für eingehende
Anrufe ein Anruf vorhanden war.
-
Bestehende
Callcenter sind jedoch nicht in der Lage, die Zuweisung von Agentenressourcen
auf die eingehenden Anrufe, die in dem Callcenter empfangen werden,
effizient und automatisch fein abzustimmen, wenn die Agenten mehrere
Fähigkeiten
besitzen. Zudem sind bestehende Callcenter nicht in der Lage, eine
Mehrzahl von Agentenzuweisungsmodellen bereitzustellen, um dadurch
den Callcenter-Administrator in die Lage zu versetzen, den Betrieb
des Callcenters auf variierende Charakteristiken der eingehenden
Anrufe und Charakteristiken der Agentenfähigkeiten anzupassen.
-
Lösung
-
Die
vorstehend beschriebenen Probleme werden gelöst und ein technischer Fortschritt
wird erreicht durch das vorliegende System zum automatischen Leiten
von Anrufen an Callcenter-Agenten bei einem Agentenüberschusszustand
basierend auf Fähigkeitsniveaus
der Agenten, wobei es ein Maß für die Kompetenz
eines jeweiligen Agenten bezüglich einer
bestimmten Fähigkeit
gibt. Dem Administrator des Callcenters wird ein Modell zur automatischen Agentenzuweisung
zur Verfügung
gestellt, welches derart funktioniert, dass sich automatisch die
Effizienz der Zuweisung von Agenten mit mehreren Fähigkeiten
für Kontakte
erhöht.
Durch Vorliegen eines Agentenüberschusszustands
bietet das vorliegende System eine Mehrzahl von Wahlmöglichkeiten
bei der Zuordnung des Agenten zur Bearbeitung eines momentan empfangenen
Kontakts. Da die Agenten, welche das Personal des Callcenters darstellen, Agenten
mit mehreren Fähigkeiten
einschließen, muss
das System nicht nur feststellen, welcher der verfügbaren Agenten
am besten ausgestattet ist, um den momentanen Kontakt zu behandeln,
sondern auch, wie diese Zuordnung die Effizienz von darauffolgenden
Zuordnungen von Agenten an als nächstes
empfangene Kontakte statistisch beeinflusst, und zwar basierend
auf dem vorangegangenen Leistungsverhalten der Agenten und des Callcenters.
Da die an dem Callcenter ankommende Verkehrslast tendenziell stark
variiert und deren Inhalt schwer vorherzusagen ist, stellt das vorliegende
System optional mehrere Modelle zur automatischen Agentenzuweisung
zur Verfügung,
die jeweils einen statistisch unterschiedlichen Einfluss auf das
Funktionsverhalten des Callcenters haben, und zwar basierend auf der
Qualität
und der Quantität
der eingehenden Anrufe.
-
Ein
erster dieser Prozesse ist ein Prozess mit dynamischer Fähigkeitszuordnung,
welcher die Nutzung der mathematischen Berechnungen, die für die voraussichtliche
Wartezeit und ein Dienstleistungsziel für alle Anrufüberschusszustände entwickelt
wurden, auf Agentenüberschusszustände erweitert.
Der Prozess mit dynamischer Fähigkeitszuordnung
ordnet den Agenten auf einer Basis pro Anruf Fähigkeitsniveaus zu, anstatt
dass er auf eine festgelegte Anzahl von manuell zugeordneten Fähigkeitsniveaus begrenzt
ist. Der Prozess mit dynamischer Fähigkeitszuordnung erzeugt eine
gewichtete Vorlaufzeit (voraussichtliche Wartezeit) und eine gewichtete Wahrscheinlichkeit
der Verzögerung
für jede
Agentenfähigkeit
und jede standardmäßige Wartenschlangenpriorität. Die gewichtete
Verzögerungswahrscheinlichkeit
für jede
Fähigkeit
und standardmäßige Warteschlangenpriorität wird mit
Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts berechnet, welcher immer
dann aktualisiert wird, wenn ein eingehender Anruf für eine Fähigkeit
bei einer gegebenen Warteschlangenpriorität angeboten wird. Der Wert,
der für den
exponentiell gleitenden Durchschnitt weitergegeben wird, ist Eins,
wenn der Anruf in die Warteschlange gestellt wird, weil kein Agent
verfügbar
ist, und ist Null, wenn der Anruf nicht in eine Warteschlange eingereiht
wird, da ein Agent verfügbar
ist.
-
Ein
zweiter Prozess ist der Prozess mit Fähigkeiten-Sollniveau, welcher das existierende
Merkmal der prozentualen Zuweisung nutzt, um jede Kombination Agent/Fähigkeit
derart zuzuweisen, dass für alle
Anruftypen vordefinierte Dienstleistungsziele erfüllt werden.
Dieser Prozess erfordert ein Soll-Dienstleistungsniveau und eine
Beschreibung der Agenten, die zum Abwickeln von Anrufen zur Verfügung stehen.
Alle Fähigkeiten
eines Agenten werden anfangs gleich behandelt, wobei die prozentuale
Zuweisung für
jede von n Agentenfähigkeiten
100% ÷ n
beträgt. Ein
gewichtetes Dienstleistungsniveau für jede Fähigkeit wird mit Hilfe eines
exponentiell gleitenden Durchschnitts berechnet und kann ereignisbestimmt sein
oder auf der voraussichtlichen Wartezeit basieren. Periodisch bestimmt
das System diejenige Fähigkeit,
die am meisten über
ihrem Soll-Dienstleistungsniveau liegt, sowie diejenige Fähigkeit,
die am meisten unter ihrem Soll-Dienstleistungsniveau
liegt. Wenn irgendwelchen Agenten beide Fähigkeiten zugeordnet sind,
erfolgt eine Verringerung der Zuweisung für diejenige Fähigkeit,
die über
ihrem Soll-Dienstleistungsniveau
liegt, und eine Erhöhung der
Zuweisung für
die Fähigkeit,
die unter ihrem Soll-Dienstleistungsniveau liegt, für jeden
dieser Agenten. Die Verarbeitung kann Offline in einem Simulationsmodus
ausgeführt
werden, bei dem die Verarbeitung iterativ fortgesetzt wird, wobei
der Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess
den Betrag verringert, um den die Zuweisungen erhöht und verringert
werden. Der Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess
wird mehrmals wiederholt, und die Ergebnisse werden bei der Agentenzuweisung
genutzt. Alternativ erfolgt die Verarbeitung in einem Echtzeitsystem
ereignisbestimmt.
-
Ein
dritter Prozess ist der Prozess mit Verringerung der Agentenbelegung,
bei welchem die Belegung für
eine gewisse Gruppe der Agentenpopulation ohne wesentlichen Aufwand
an manueller Administration verringert wird. Die Identität jedes
Agenten und die Fähigkeiten,
die jedem Agenten zugeordnet sind, werden aufgezeichnet, und das
Dienstleistungsniveau-Soll
für jede
Fähigkeit
wird eingegeben. Der Prozess mit Reduzierung der Agentenbelegung analysiert
den eingehenden Verkehr, der für
jede Fähigkeit
angeboten wird, indem ein gewichtetes Dienstleistungsniveau für jede Fähigkeit
berechnet wird, und zwar mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts,
basierend auf der voraussichtlichen Wartezeit für diese Fähigkeit. Das gewichtete Dienstleistungsniveau
für jede
Fähigkeit
wird periodisch aktualisiert, und die voraussichtliche Wartezeit
basiert auf der Anzahl von Agenten, die zur Entgegennahme eines
Anrufs für
die Fähigkeit
ausgewählt
werden können,
der Anzahl der für
diese Fähigkeit
in der Warteschlange stehenden Anrufe und der gewichteten Vorlaufzeit
für diese
Fähigkeit.
Ein Agent kann ausgewählt
werden, um einen in der Warteschlange eingereihten Anruf für eine Fähigkeit
entgegenzunehmen, wenn dieser Agent verfügbar ist und nicht automatisch
für diese
Fähigkeit
reserviert ist. Der Wert, der für
den exponentiell gleitenden Durchschnitt weitergegeben wird, basiert
auf dem Verhältnis
von voraussichtlicher Wartezeit zu dem administrativ festgelegten
akzeptablen Dienstleistungsniveau.
-
Ein
vierter Prozess ist der Prozess zur Agentenbelegung, welcher sich
der Notwendigkeit zuwendet, dass der Administrator des Callcenters
die Belegung aller Agenten in dem Callcenter ungeachtet der Fähigkeiten
derselben ausgleicht. Bei bestehenden Systemen wird bei einem Agentenüberschusszustand
der am wenigsten belegte Agent genutzt, aber nur, wenn mehr als
ein Agent verfügbar
ist und ein Anruf eintrifft. Der Administrator des Callcenters verfügt nicht über die
Möglichkeit,
die Belegung von Agenten relativ zu anderen zu variieren. Die Abschätzung der
Agentenbelegung erfolgt durch Berechnung der gewichteten Anrufabwicklungszeit
mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts, der auf Grundlage
eines abgeschlossenen Anrufs aktualisiert wird. Die gewichtete Anrufzwischenzeit
wird mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts berechnet,
der aktualisiert wird, wenn ein Anruf einem Agenten angeboten wird.
Die Belegung des Agenten wird berechnet, indem das Verhältnis aus
der gewichteten Anrufabwicklungszeit und der Summe aus der gewichteten
Anrufabwicklungszeit und der gewichteten Anrufzwischenzeit herangezogen
wird. Die Fähigkeitsauswahl
bei einem Anrufüberschusszustand betrifft
die Fähigkeit,
für welche
die aktiven Agenten die höchste
mittlere Belegung in Bezug auf die mittlere administrativ festgelegte
Sollbelegung für
diese Agenten aufweisen. Wenn sich für zwei Fähigkeiten das gleiche ergibt,
wird diejenige Fähigkeit
ausgewählt,
für welche
Anrufe am längsten
warten. Die Agentenauswahl bei einem Agentenüberschusszustand wählt denjenigen
Agenten, dessen Belegung am niedrigsten in Bezug auf die administrativ
festgelegte Sollbelegung für
diesen Agenten ist.
-
Somit
bietet das vorliegende System zum automatischen Weiterleiten von
Anrufen an Agenten eines Callcenters bei einem Agentenüberschusszustand
dem Callcenter-Administrator ein Modell für eine automatische Agentenzuweisung,
welches derart funktioniert, dass die Effizienz der Zuweisung von Agenten
mit mehreren Fähigkeiten
zu Kontakten automatisch erhöht
wird.
-
Kurze Beschreibung der
Zeichnungen
-
1 stellt
in Form eines Blockdiagramms ein Callcenter dar, welches das vorliegende
System zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Agenten des
Callcenters umfasst; und die
-
2–5 stellen
in Form von Ablaufdiagrammen die Funktionsweise des Callcenters
aus 1 bei der Bearbeitung einer typischen Rufverbindung
mit Hilfe des vorliegenden Systems zum automatischen Weiterleiten
von Anrufen an Callcenter-Agenten dar.
-
Detaillierte Beschreibung
-
Callcenter-Philosophie
-
Die
Abwicklung eines eingehenden Anrufs bis zum Abschluss in Callcentern
kann in drei identifizierbare Funktionen unterteilt werden. Die
erste Funktion stellt die Segmentierungsphase dar, bei welcher das
Callcenter Kunden identifiziert und eine für diesen Kunden bereitzustellende
Dienstleistungsqualität
bestimmt. Die Kundenidentität
wird typischerweise über
automatische Zahlenkenndaten festgestellt, die von der Telefonzentrale
erhalten werden, welche den Kunden bedient, und/oder mit Hilfe eines interaktiven
Sprachausgabesystems, um Daten von dem Kunden zu erfassen. Das Callcenter
kann auch die Kundenidentität
nutzen, um einen Nutzzeitwert für
den Kunden zu berechnen, welcher eine Angabe zu dem Wert dieses
Kunden für
den Betreiber des Callcenters darstellt. Die zweite Funktion umfasst
die Ressourcenauswahl, bei welcher das Callcenter einen Agenten
aus dem Pool von Agenten auswählt, und
zwar unter Nutzung von Daten aus einer Reihe von Quellen, um die
von dem Kunden benötigte Dienstleistung
festzustellen, beispielsweise Daten, welche die gewählte Nummer
anzeigen (wenn das Callcenter eine Mehrzahl von gelisteten Rufnummern für jede der
verschiedenen bereitgestellten Dienstleistungen unterhält), Daten
von dem interaktiven Sprachausgabesystem, welche die Auswahl einer gewünschten
Bestimmungsstelle oder einer gewünschten
Dienstleistung durch den Kunden angeben, und/oder Daten von Datenbanken,
die in dem Callcenter unterhalten werden, welche frühere Interaktionen
des Kunden mit dem Callcenter angeben, wobei diese Daten genutzt
werden können,
um die Geschichte des Kunden zu extrapolieren, um die momentan geforderte
Dienstleistung vorherzusagen. Die festgestellte Dienstleistungsanforderung
wird auf einen ausgewählten
Agenten in dem Pool von Agenten abgebildet, und zwar in Funktion
des Fähigkeitsniveaus
des Agenten, der Verfügbarkeit
des Agenten, des Wertes des Kunden und verschiedener anderer Faktoren.
Schließlich
umfasst die dritte Funktion eine Vollzugsphase, in welcher der Kunde
mit einem ausgewählten
Agenten verbunden wird, der die geforderte Funktion ausführt, und
zwar mit Hilfe der erworbenen und/oder weiterentwickelten Fähigkeiten des
Agenten. Die Ausführung
der letztendlichen Funktion schließt die Erfassung von Daten
bezüglich des
Leistungsverhaltens des Agenten ein, wobei diese Daten genutzt werden,
um das Fähigkeitsniveau des
Agenten automatisch zu aktualisieren. Diese Datenerfassung schließt das Erkennen
von Trends im Leistungsverhalten des Agenten wie auch die Extrapolation
der erkannten Trends ein.
-
Callcenter-Architektur
-
1 stellt
in Form eines Blockdiagramms ein Callcenter dar, welches das vorliegende
System zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Agenten des
Callcenters umfasst. Das Callcenter 101 umfasst eine Mehrzahl
von Telefonleitungen und/oder Amtsleitungen 100, die über das
Callcenter 101 selektiv mit einer Mehrzahl von Agentenpositionen 102–104 verbunden
werden. Jede Agentenposition 102–104 umfasst ein Sprach-
und Datenendgerät 105 zur
Nutzung durch einen entsprechenden Agenten 106–108 bei
der Abwicklung eingehender Anrufe. Die Datenendgeräte 105 sind
mit dem Callcenter 101 über
ein Sprach- und Datenmedium 109 verbunden. Außerdem umfasst
das Callcenter 101 ein herkömmliches Basis-Anrufverwaltungssystem (BCMS – Basic
Call Management System) 110B und mit dem Callcenter 101 ist
ein herkömmliches
Anrufverwaltungssystem (CMS – Call
Management System) 110A verbunden, welches Anrufdatensätze und Statistiken
des Callcenters zur Nutzung bei der Verwaltung des Callcenters und
bei der Erzeugung von Berichten für das Callcenter erfasst. Der
einfacheren Beschreibung halber werden das herkömmliche Basis-Anrufverwaltungssystem
(BCMS) 110B und das herkömmliche Anrufverwaltungssystem (CMS) 110A vorliegend
insgesamt als Anrufverwaltungssystem 110 des Callcenters
bezeichnet.
-
Das
Callcenter 101 stellt ein auf einem existierenden Telefonvermittlungssystem,
beispielsweise der Nebenstellenanlage (PBX) Definity® der
Lucent Technologies, basierendes Callcenter dar. Dieses Callcenter
stellt ein speicherprogrammgesteuertes System dar, welches Schnittstellen
zu externen Kommunikationsleitungen, ein Kommunikationskoppelnetz,
Dienstschaltungen, Speicher zum Speichern von Steuerprogrammen und
Daten sowie einen Prozessor zum Ausführen der gespeicherten Steuerprogramme
zum Steuern der Schnittstellen und des Koppelnetzes und zum Bereitstellen
der Funktionalität
des Callcenters umfasst. Mit der Verwendung dieses Callcenter-Systems
in der vorliegenden Beschreibung wird jedoch nicht beabsichtigt,
die Anwendbarkeit des vorliegenden Systems auf die automatische
Weiterleitung von Anrufen an Agenten eines Callcenters auf andere
Callcenter und andere Kommunikationssysteme zu begrenzen, da die
Anwendbarkeit der vorliegend offenbarten Konzepte nicht auf die
im Vorliegenden offenbarte spezielle Anwendung begrenzt ist.
-
Die
in dem Callcenter 101 gespeicherten Daten umfassen eine
Gruppe von Anrufwarteschlangen 120 und eine Gruppe von
Agentenwarteschlangen 130. Jede Anrufwarteschlange 121–129 entspricht einer
unterschiedlichen Agentenfähigkeit,
ebenso wie jede Agentenwarteschlange 131–139.
Herkömmlicherweise
wird Anrufen eine Priorität
zugeordnet, und diese werden in einzelnen Anrufwarteschlangen 121–129 in
der Reihenfolge ihrer Priorität
eingereiht oder werden in unterschiedlichen einer Mehrzahl von Anrufwarteschlangen 121–129,
die einer Fähigkeit entsprechen,
eingereiht, wobei jede Anrufwarteschlange einer anderen Anrufabwicklungspriorität entspricht.
Gleichfalls wird allen Fähigkeiten
eines Agenten eine Priorität
entsprechend dem Niveau des Expertenwissens bezüglich dieser Fähigkeit
des Agenten zugeordnet, und die Agenten werden in einzelne Agentenwarteschlangen
eingereiht, wobei der Veranschaulichung halber 9 von diesen (131–139)
in 1 gezeigt sind, wobei eine jede einer Fähigkeit entspricht.
Wie in 1 gezeigt, kann der Agent A die Fähigkeiten
1, 2 aufweisen, während
der Agent Z die Fähigkeiten
1, 2, 3, 9 aufweisen kann. Zudem kann mit Hilfe einer vordefinierten
Skala, welche die Tüchtigkeit
des Agenten bezüglich
der Fähigkeit
angibt, die Tüchtigkeit
eines Agenten bezüglich
der diesem zugeordneten Fähigkeiten
definiert werden.
-
Die
Steuerprogramme in dem Callcenter 101 umfassen ein Anrufvektorprogramm 140,
welches eingehende Anrufe den unterschiedlichen Anrufwarteschlangen 121–129 zuweist,
und zwar basierend auf der Agentenfähigkeit, die für die richtige
Behandlung dieses Anrufs erforderlich ist. Außerdem weist ein Agenten- und
Anrufauswahlprogramm 150 verfügbare Agenten 106–108 den
Agentenwarteschlangen 131–139 zu, und zwar
basierend auf den Fähigkeiten,
welche diese besitzen. Da Agenten möglicherweise mehrere Fähigkeiten
besitzen und in jeder dieser Fähigkeiten
unterschiedliche Niveaus an Expertenwissen, weist das Agenten- und
Anrufauswahlprogramm 150 die Agenten 106–108 unterschiedlichen
Agentenwarteschlangen 131–139 mit unterschiedlichen
Expertenniveaus zu. Die Steuerprogramme in dem Callcenter 101 umfassen
außerdem das
Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150, welches Zuordnungen
zwischen eingehenden Anrufen und verfügbaren Agenten in solcher Weise
ausführt, dass
die Geschäftsziele
des Callcenters, typischerweise der Ausgleich des Niveaus der Dienstleistung für alle Fähigkeiten,
erfüllt
werden.
-
System zum automatischen
Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Rgenten
-
Die 2–5 stellen
in Form von Flussdiagrammen die Funktionsweise des Callcenters aus 1 bei
der Abwicklung einer typischen Anrufverbindung mit Hilfe des vorliegenden
Systems 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen
an Callcenter-Agenten dar, welches in Verbindung mit dem Anrufvektorprogramm 140 und
dem Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150 arbeiten kann,
um dem Administrator des Callcenters ein Modell zur automatischen
Agentenzuweisung bereitzustellen, das die Funktion hat, die Effizienz
der Zuweisung von Agenten mit mehreren Fähigkeiten zu Kontakten automatisch
zu erhöhen.
Die in den 2–5 veranschaulichten
Prozesse werden als verschiedene Möglichkeiten zum Erreichen dieser
automatischen Weiterleitung von Anrufen an Agenten des Callcenters
bei einem Agentenüberschusszustand
beschrieben, wobei jeder einzelne oder eine Mehrzahl derselben in
dem Callcenter 101 eingerichtet werden können. Der
Administrator des Callcenters kann einen ausgewählten dieser Prozesse aktivieren,
je nachdem wie die Dienstleistungsbedürfnisse und der Verkehr zu
dem Callcenter 101 dies diktiert, um die Dienstleistungsziele
des Callcenters 101 zu erreichen, und die von dem ausgewählten Prozess
generierten Metriken werden von dem Anrufvektorprogramm 140 und
dem Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150 genutzt, um Zuweisungen
zwischen eingehenden Anrufen und verfügbaren Agenten in solcher Weise
auszuführen,
dass das Niveau der Dienstleistung für jede Fähigkeit ausgeglichen wird.
-
Jeder
der Prozesse zur automatischen Agentenzuweisung liefert dem Callcenter-Administrator
eine andere Ausrichtung bei der Berechnung einer der Agentenmerkmale,
beispielsweise: Fähigkeitsniveau,
Soll-Fähigkeitsniveau,
Reduzierung der Agentenbelegung, Ausgleich der Agentenbelegung. Durch
die richtige Auswahl des Agentenauswahlprozesses kann der Administrator
des Callcenters ein verbessertes Niveau der Dienstleistung für die von dem
Callcenter bedienten Kunden bereitstellen. Da diese Agentenzuweisungsprozesse
automatisch funktionieren, reduzieren sie die Notwendigkeit des Eingriffs
in den Agentenverwaltungsprozess für den Administrator des Callcenters.
Beispielsweise besteht eine Möglichkeit
des Ausgleichs des Dienstleistungsniveaus, das für verschiedene Fähigkeiten
gegeben ist, darin, die freie Zeit für Agenten zu erhöhen, welche
die kleineren Fähigkeitsgruppen
bedienen. Anstatt diese kleineren Fähigkeitsgruppen personell überauszustatten,
um eine längere
freie Zeit für
Agenten zu erreichen, können
die Agenten automatisch in Reserve gehalten werden, wenn deren Leistungsverhalten
einem vorgegebenen Soll entspricht. In dieser Situation können ein
oder mehrere Agenten frei sein, selbst wenn Anrufe in einer oder mehreren
Fähigkeiten-Warteschlangen,
die von diesen Agenten bedient werden, warten. Ein weiterer Aspekt
ist die automatische und dynamische Zuordnung von Fähigkeitsniveaus
zu den Agenten, welche auf einer Basis pro Anruf implementiert werden
kann, um dadurch exakter den momentanen Zustand des Callcenters
und seiner Agenten zu repräsentieren, als
es manuell durch den Administrator des Callcenters erfolgen kann.
-
Da
alle Arten von Medien akzeptiert werden können, stellt das Callcenter 101 das
Wesen des Dateninhalts und das Datenformat in dem eingehenden Anruf
fest: E-Mail, Sprache, Webverbindung, interaktive Textdaten, Faxübertragung
und dergleichen. Das Callcenter 101 überprüft den Status der verfügbaren Ressourcen,
darunter: menschliche Agenten, Ports der Sprachabfrageeinheit, Faxgeräte, Server,
automatisierte Agenten und dergleichen. Um die vorliegende Beschreibung
zu vereinfachen, konzentriert sich die folgende Beschreibung jedoch
auf Sprache, obgleich offensichtlich ist, dass Kontakte mit dem Callcenter 101 über andere
Medien erfolgen können, darunter
das Internet, private Netzwerke, zelluläre Kommunikationssysteme und
dergleichen. Bei einem eingehenden Anruf werden also die Identität des Kunden,
die Daten der Kundenabfrage, die von dem Kunden eingegeben wurden,
und dergleichen an das Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150 übermittelt,
welches den Agentenauswahlprozess ausführt, wenn ein Anruf, für den festgestellt
wird, dass für
seine Behandlung eine Fähigkeit
x erforderlich ist, am Kopf der Warteschlange für die Fähigkeit x in den Anrufwarteschlangen 120 ankommt.
Das Agenten- und Anrufauswahlprogramm 150 wählt den
besten Agenten mit der Fähigkeit
x aus, um den Anruf zu behandeln, und zwar mit Hilfe eines der Prozesse,
wie sie nachstehend beschrieben werden.
-
Es
gibt zahlreiche veröffentlichte
Dokumente, welche Callcenter-Systeme und Agentenzuweisungsprozesse
offenbaren. Diese bekannten Quellen schließen das US-Patent 5,206,903
ein, welches ein auf Fähigkeiten
basierendes automatisches Anrufverteilungssystem offenbart. Das
US-Patent 5,506,898 beschreibt eine auf die voraussichtliche Wartezeit
bezogene Funktion, die in einem solchen System genutzt wird, während das
US-Patent 5,721,770 eine Implementierung einer Agentenvektorisierung
offenbart.
-
Prozess mit dynamischer
Fähigkeitszuordnung
-
Bestehende
Callcenter-Systeme nutzen sowohl die voraussichtliche Wartezeit
als auch das Dienstleistungsziel als Dienstleistungs-Messmetriken
für die
Zuweisung eines Agenten zur Abwicklung eines eingehenden Anrufs.
Diese Metriken werden nur genutzt, wenn ein Anrufüberschusszustand
besteht, und sie beeinflussen Weiterleitungsentscheidungen für Agenten
mit mehreren Fähigkeiten
nur, wenn für
mehr als eine der Fähigkeiten,
die den Agenten mit mehreren Fähigkeiten
zugeordnet sind, eingehende Anrufe in Warteschlangen eingereiht sind.
Somit kann die Nutzung dieser Metriken für die Zuweisung eines Agenten
zur Abwicklung eines eingehenden Anrufs nur einen minimalen Einfluss
auf Messwerte für
die Leistungsfähigkeit
bestehender Callcenter haben, beispiels weise die mittlere Geschwindigkeit
der Beantwortung oder einen Prozentsatz des Dienstleistungsniveaus.
-
Ein
erster der zuvor erwähnten
Prozesse zur automatischen Agentenzuweisung, die von dem vorliegenden
System 160 zur automatischen Weiterleitung von Anrufen
an Callcenter-Agenten genutzt werden, ist der Prozess mit dynamischer
Fähigkeitszuordnung,
welcher die Nutzung der mathematischen Berechnungen, die für Anrufüberschusszustände entwickelt
worden sind, um die Metriken für
die voraussichtliche Wartezeit und das Dienstleistungsziel zu bestimmen,
auf Agentenüberschusszustände erweitert.
Der Prozess mit dynamischer Fähigkeitszuordnung
ordnet Agenten auf anrufweiser Basis Fähigkeitsniveaus zu, anstatt
dass er auf eine festgelegte Anzahl von manuell zugeordneten Fähigkeitsniveaus
beschränkt
ist. Das Callcenter 101 erzeugt eine gewichtete Vorlaufzeit
(die auch als voraussichtliche Wartezeit bezeichnet wird) und eine
gewichtete Verzögerungswahrscheinlichkeit
für sowohl
jede Agentenfähigkeit
als auch jede standardmäßige Warteschlangenpriorität. Die gewichtete
Verzögerungswahrscheinlichkeit
für jede
Fähigkeit
für einen
Agenten mit mehreren Fähigkeiten
und für
die standardmäßige Warteschlangenpriorität werden
typischerweise mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts
berechnet, der immer dann aktualisiert wird, wenn ein eingehender
Anruf für
eine Fähigkeit
an einer Warteschlange mit einer gegebenen Priorität angeboten
wird. Der Wert, der für
den exponentiell gleitenden Durchschnitt weitergegeben wird, ist
beispielsweise Eins, wenn der Anruf in die Warteschlange eingereiht
wird, weil kein Agent verfügbar
ist, und ist Null, wenn der Anruf nicht eingereiht wird, da ein Agent
verfügbar
ist.
-
Fähigkeitsauswahl:
der Prozess mit dynamischer Fähigkeitszuordnung
generiert in Schritt 201 die Metrik für dynamisch zugeordnetes Fähigkeitsniveau
durch Multiplizieren der gewichteten Vorlaufzeit mit der gewichteten
Verzögerungswahrscheinlichkeit.
In Schritt 202 ersetzt der Prozess zur dynamischen Fähigkeitszuordnung
das Maß für die voraussichtliche
Wartezeit (die momentan in der Warteschlange verbrachte Zeit plus
der gewichteten Vorlaufzeit), das von dem Callcenter 101 generiert
worden ist, durch das dynamisch zugeordnete Fähigkeitsniveau. Wenn alle anderen
Faktoren (Fähigkeitsniveau,
Warteschlangenpriorität)
gleich sind, wählt
das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen
an Callcenter-Agenten in Schritt 203 die Fähigkeit
mit dem größten dynamisch
zugeordneten Fähigkeitsniveau
aus.
-
Algorithmus
zur Reduzierung der Belegung für
ausgewählte
Agenten: in Schritt 204 bestimmt der Prozess zur dynamischen
Fähigkeitszuordnung
die Verfügbarkeit
eines Agenten zur Bedienung des Anrufs. Dies wird erreicht, indem
festgestellt wird, ob der Mittelwert des dynamisch zugeordneten
Fähigkeitsniveaus
für alle
Fähigkeiten
des Agenten mit mehreren Fähigkeiten,
außer
für die
momentan ausgewählte
Fähigkeit,
größer als
das dynamisch zugeordnete Fähigkeitsniveau
für die
momentan ausgewählte
Fähigkeit
multipliziert mit einem vorgegebenen Wert ist. Ein Agent mit mehreren
Fähigkeiten
wird absichtlich frei gehalten, und zwar in Schritt 205,
selbst wenn einer oder mehrere Anrufe in einer Warteschlange für eine oder
mehrere Fähigkeiten
des Agenten vorhanden sind, wenn der Mittelwert des dynamisch zugeordneten
Fähigkeitsniveaus
für alle
Fähigkeiten
des Agenten mit mehreren Fähigkeiten,
außer
für die
momentan ausgewählte
Fähigkeit,
größer als
das dynamisch zugeordnete Fähigkeitsniveau
für die
momentan ausgewählte
Fähigkeit
multipliziert mit einem vorgegebenen Wert ist. Ansonsten wählt das
System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten
in Schritt 206 denjenigen Agenten aus, dessen Fähigkeiten
als Ganzes den niedrigsten Mittelwert für das dynamisch zugewiesene Fähigkeitsniveau
ergeben.
-
Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess
-
Bestehende
Callcenter-Systeme nutzen bei allen Anrufüberschusszuständen eine
prozentuale Zuweisung als Agentenzuweisungsmetrik. Um dieses Konzept
auf Agentenüberschusszustände anzuwenden,
muss für
jede Agentenkonfiguration und Verkehrsvorhersage die korrekte prozentuale
Zuweisung, die jeder Kombination aus Agent mit mehreren Fähigkeiten
und Fähigkeit
zugeordnet wird, bestimmt werden.
-
Daher
besteht ein zweiter der zuvor erwähnten automatischen Agentenzuweisungsprozesse,
die von dem vorliegenden System 160 zur automatischen Weiterleitung
von Anrufen an Callcenter-Agenten genutzt werden, in dem Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess,
welcher das in Callcentern existierende Merkmal der prozentualen
Zuweisung nutzt, um jede Kombination Agent/Fähigkeit derart zuzuweisen,
dass für
jeden Anruftyp vordefinierte Dienstleistungsziele erreicht werden.
Wie in 3 gezeigt ist, erfordert der Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess
eine Beschreibung der Agenten, die zur Abwicklung von Anrufen verfügbar sind,
sowie der erwarteten angebotenen Last für jeden Anruftyp (jede Fähigkeit).
Bei diesem Prozess werden alle Fähigkeiten
eines Agenten mit mehreren Fähigkeiten
gleich behandelt, wobei die prozentuale Zuweisung für jede von
n Agentenfähigkeiten
anfänglich
in Schritt 301 100% ÷ n
beträgt.
In Schritt 302 wird für
jede Fähigkeit
ein gewichtetes Dienstleistungsniveau berechnet, typischerweise
mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts, und dies
kann ereignisbestimmt erfolgen oder auf der voraussichtlichen Wartezeit
basieren. Der Prozess mit Fähigkeiten-Sollniveau
bestimmt in Schritt 303 zumindest eine Fähigkeit,
die am stärksten über ihrem
Soll-Dienstleistungsniveau liegt, und bestimmt in Schritt 304 zumindest
eine Fähigkeit,
die am stärksten
unter ihrem Soll-Dienstleistungsniveau liegt.
Falls irgendwelchen Agenten mit mehreren Fähigkeiten diese beiden Fähigkeiten
zugeordnet sind, verringert der Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess
in Schritt 305 die Zuweisung für die zumindest eine Fähigkeit,
die über
ihrem Soll-Dienstleistungsniveau liegt, und erhöht in Schritt 306 die
Zuweisung für
die zumindest eine Fähigkeit,
die unterhalb ihres Soll-Dienstleistungsniveaus liegt, für jeden
dieser Agenten mit mehreren Fähigkeiten.
Bei der weiteren Abwicklung nutzt der Fähigkeiten-Sollniveau-Prozess die Ergebnisse
in Schritt 307 bei der Agenten- und Fähigkeitsauswahl.
-
Prozess zur Reduzierung
der Agentenbelegung
-
Das
Erfüllen
von beliebigen Dienstleistungsniveau-Solls (x % der Anrufe innerhalb
von y Sekunden bearbeitet) für
alle Anrufarten in einem Callcenter stellt ein Ziel der Callcenter-Verwaltung
dar. Ungenaue Verkehrsvorhersagen, sprunghafte Verkehrsbelastungen
und Schwankungen in der Personalausstattung mit Agenten beeinflussen
dieses Ziel, und typischerweise wird eine chronische personelle Überbelegung
genutzt, um den Zielstellungen zu entsprechen.
-
Wie
in 4 gezeigt ist, stellt ein dritter der zuvor erwähnten Prozesse
zur automatischen Agentenzuweisung, die von dem vorliegenden System 160 zur
automatischen Weiterleitung von Anrufen an Callcenter-Agenten genutzt
werden, den Prozess zur Reduzierung der Agentenbelegung dar, mit
welchem die Belegung für
eine gewisse Gruppe der Agentenpopulation reduziert wird, und zwar
ohne wesentlichen Aufwand an manueller Administration. Die Identität jedes
Agenten und die Fähigkeiten,
die jedem Agenten zugeordnet sind, werden aufgezeichnet, und das
Dienstleistungsniveau-Soll für
jede Fähigkeit wird
von dem Callcenter-Administrator des Callcenters 101 eingegeben.
Das Callcenter 101 analysiert den eingehenden Verkehr,
der für
jede Fähigkeit
angeboten wird, indem ein gewichtetes Dienstleistungsniveau für jede Fähigkeit
mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts basierend
auf der voraussichtlichen Wartezeit für diese Fähigkeit berechnet wird. Das
gewichtete Dienstleistungsniveau für jede Fähigkeit wird periodisch aktualisiert,
und die voraussichtliche Wartezeit basiert auf der Anzahl der Agenten,
die zum Empfang eines Anrufs für
die Fähigkeit zur
Auswahl stehen, auf der Anzahl der Anrufe, die für diese Fähigkeit in einer Warteschlange
eingereiht sind, und auf der gewichteten Vorlaufzeit für diese Fähigkeit.
-
Ein
Agent steht zur Auswahl, um einen eingereihten Anruf für eine Fähigkeit
entgegenzunehmen, wenn dieser Agent verfügbar ist, wie in Schritt 401 festgestellt
wird, und wenn er nicht automatisch für diese Fähigkeit reserviert ist. Der
Wert, der für
den exponentiell gleitenden Durchschnitt weitergegeben wird, basiert
auf dem Verhältnis
der voraussichtlichen Wartezeit und dem administrativ festgelegten
akzeptablen Dienstleistungsniveau.
-
Fähigkeitsauswahl:
das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen
an Callcenter-Agenten wählt
in Schritt 402 die Fähigkeit
mit dem geringsten gewichteten Dienstleistungsniveau in Bezug auf
das Soll-Dienstleistungsniveau aus.
-
Reduzierung
der Agentenbelegung: das System 160 zum automatischen Weiterleiten
von Anrufen an Callcenter-Agenten stellt fest, ob das gewichtete
Dienstleistungsniveau für
irgendwelche Fähigkeiten
des Agenten mit Ausnahme der momentan ausgewählten Fähigkeit geringer als das Soll-Dienstleistungsniveau
für diese
Fähigkeit
ist, und zwar in Schritt 403. Das System 160 zum
automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten hält in Schritt 404 einen
Agenten absichtlich frei, selbst wenn ein oder mehrere Anrufe für eine oder
mehrere der Fähigkeiten
des Agenten in einer Warteschlange eingereiht sind, wenn das gewichtete
Dienstleistungsniveau für
irgendeine der Fähigkeiten
des Agenten mit der Ausnahme der momentan ausgewählten Fähigkeit geringer als das Soll-Dienstleistungsniveau
für diese
Fähigkeit
ist, wie in Schritt 403 festgestellt worden ist. Ansonsten
wählt das
System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an Callcenter-Agenten
in Schritt 405 denjenigen Agenten aus, dessen Fähigkeiten
insgesamt das beste mittlere gewichtete Dienstleistungsniveau in
Bezug auf das Soll-Dienstleistungsniveau
ergeben.
-
Prozess zum Ausgleich
der Agentenbelegung
-
Eine
Absicht der Callcenter-Verwaltung besteht darin, die Belegung aller
Agenten in dem Callcenter, ungeachtet ihrer Fähigkeiten, auszugleichen. Bestehende
Systeme nutzen bei einem Agentenüberschusszustand
den am wenigsten belegten Agenten, aber nur, wenn mehr als ein Agent
verfügbar
ist und ein Anruf ankommt. Für
den Callcenter-Verwalter besteht keine Möglichkeit, die Belegung von
Agenten relativ zu anderen zu variieren.
-
Wie
in 5 gezeigt ist, stellt ein vierter der zuvor erwähnten automatischen
Agentenzuweisungsprozesse, die von dem vorliegenden System 160 zur
automatischen Weiterleitung von Anrufen an Callcenter-Agenten genutzt
werden, einen Prozess zum Ausgleich der Agentenbelegung dar, welcher sich
dem Bedürfnis
eines Administrators des Callcenters zuwendet, die Belegung aller
Agenten in dem Callcenter, ungeachtet ihrer Fähigkeiten, auszugleichen. Die
Abschätzung
der Agentenbelegung erfolgt durch Berechnung der gewichteten Anrufabwicklungszeit
mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts, der auf Basis
abgeschlossener Anrufe aktualisiert wird. Die gewichtete Zeit zwischen
Anrufen wird mit Hilfe eines exponentiell gleitenden Durchschnitts
berechnet, der aktualisiert wird, wenn einem Agenten ein Anruf angeboten
wird. Die Belegung eines Agenten wird in Schritt 501 berechnet,
indem das Verhältnis
der gewichteten Anrufabwicklungszeit zu der Summe aus der gewichteten
Anrufabwicklungszeit und der gewichteten Zeit zwischen Anrufen herangezogen
wird.
-
Fähigkeitsauswahl:
das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen
an Callcenter-Agenten wählt
in Schritt 502 diejenige Fähigkeit aus, für welche
die aktiven Agenten die höchste
mittlere Belegung in Bezug auf die mittlere administrativ festgelegte
Sollbelegung für
diese Agenten aufweisen. Wenn dies für zwei Fähigkeiten gleich ist, wird
in Schritt 503 diejenige Fähigkeit ausgewählt, für welche
ein Anruf am längsten
wartet.
-
Reduzierung
der Belegung: das System 160 zum automatischen Weiterleiten
von Anrufen an Callcenter-Agenten bestimmt in Schritt 504 die
Belegung des Agenten, und wenn die Belegung des Agenten größer als
die administrativ festgelegte Sollbelegung für diesen Agenten ist, wird
ein Agent in Schritt 505 absichtlich frei gehalten, selbst
wenn ein oder mehrere Anrufe in der Warteschlange für eine oder
mehrere der Fähigkeiten
des Agenten vorhanden sind.
-
Agentenauswahl:
das System 160 zum automatischen Weiterleiten von Anrufen
an Callcenter-Agenten wählt
in Schritt 506 den Agenten aus, dessen Belegung in Bezug
auf die administrativ festgelegte Sollbelegung für diesen Agenten am niedrigsten
ist.
-
Die
Belegung aller Agenten in einem Callcenter kann ungeachtet der Anzahl
der Fähigkeiten, die
jedem Agenten zugeordnet sind, und ungeachtet der relativen Anzahl
von Anrufen, die bei einem Agentenüberschuss- oder Anrufüberschusszustand in
dem Callcenter angeboten werden, ausgeglichen werden. Die Belegung
ausgewählter
Agenten kann außerdem
in Bezug auf andere Agenten erhöht
oder vermindert werden, indem diesen Agenten entsprechende Soll-Belegungen
zugeordnet werden.
-
Zusammenfassung
-
Das
vorliegende System zum automatischen Weiterleiten von Anrufen an
Callcenter-Agenten stellt für
den Administrator eines Callcenters ein Modell der automatischen Agentenzuweisung
bereit, welches derart funktioniert, dass automatisch die Effizienz
der Zuweisung von Agenten mit mehreren Fähigkeiten zu Kontakten erhöht wird.
Das Vorliegen eines Agentenüberschusszustands
bietet für
das vorliegende System eine Mehrzahl von Auswahlmöglichkeiten
bei der Zuweisung des Agenten zur Bearbeitung eines momentan empfangenen
Kontakts. Da die Agenten, welche Personal des Callcenters sind, Agenten
mit mehreren Fähigkeiten
einschließen, muss
das System nicht nur feststellen, welcher der verfügbaren Agenten
der am besten ausgestattete ist, um den momentanen Kontakt zu behandeln,
sondern auch, wie diese Zuweisung die Effizienz der darauffolgenden
Zuweisungen von Agenten an Kontakte, die als nächstes empfangen werden, statistisch beeinflusst,
und zwar basierend auf dem vorangegangenen Leistungsverhalten der
Agenten und des Callcenters.