DE60118844T2

DE60118844T2 - Sprachfilter zur Ersetzung von erkannten Worten einer Sprachmitteilung

Info

Publication number: DE60118844T2
Application number: DE60118844T
Authority: DE
Inventors: Craig R. Wheaton Shambaugh; Anthony Bloomingdale Dezonno; Mark J. Carol Stream Power; Kenneth Winfield Venner; Jim F. Woodside Martin; Darryl Batavia Hymel; Laird C. St. Charles Williams
Original assignee: Rockwell Electronic Commerce Technologies LLC; Rockwell Electronic Commerce Corp
Current assignee: Rockwell Firstpoint Contact Corp
Priority date: 2000-07-13
Filing date: 2001-07-12
Publication date: 2006-10-26
Anticipated expiration: 2021-07-13
Also published as: AU5434501A; CA2352978A1; EP1172804B1; US7003462B2; US7085719B1; EP1172804A1; AU780223B2; ATE323936T1; DE60118844D1; US20050119893A1

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft Kommunikationssysteme und insbesondere Telemarketingvorrichtungen.
Gebiet der Erfindung:
Telefonvorrichtungen, die zum Telemarketing verwendet werden, sind allgemein bekannt. Solche Vorrichtungen können betrieben werden, um entweder eingehende oder ausgehende Anrufe zu verarbeiten. In dem einfachsten Fall kann eine Organisation, die das Telemarketingverfahren steuert, eine Bank von Telefonen und eine entsprechende Gruppe von Agenten zur Verfügung stellen, um die Bank von Telefonen zu besetzen. Wenn Anrufe eingehen kann ein Agent den Anruf annehmen und auf die Anliegen des Anrufers antworten. Wenn ein Agent frei ist kann die Organisation eine ausgehende Liste von Kundenkontakten bereitstellen, die der Agent anrufen kann, wenn der Agent nicht anderweitig beschäftigt ist.
In fortgeschrittenereren Organisationen kann ein automatischer Anrufverteiler (ACD) bereitgestellt werden, um Anrufe an freie Agenten zu leiten. Der ACD kann mit dem öffentlichen geschalteten Netzwerk (PSTN) durch eine oder mehrere Hauptleitungen verbunden sein. Oft ist eine einzelne Telefonnummer in der Öffentlichkeit verbreitet, um die Organisation zu kontaktieren. Das PSTN leitet nach einem Erfassen der verbreiteten Telefonnummer die Anrufe an den ACD durch die eine oder durch mehrere Hauptleitungen um.
Zusammen mit der Zustellung eines Anrufs kann das PSTN ebenso Information über einen eingehenden Anruf zusammen mit dem Anruf liefern. Zum Beispiel wird ein gewählte Nummern-Identifikationsservice (DNIS) Werkzeug eine Nummer, die von dem Anrufer gewählt wird, zusammen mit dem gelieferten Anruf bereitstellen. Solch ein Werkzeug ist wichtig, wenn die Organisation eine Mehrzahl von Abteilungen innerhalb der Organisation aufweist, wobei jede mit Handlungen verschiedener Gegenstände bezüglich eingehender Anrufe beauftragt ist.
Ein anderes Werkzeug, das innerhalb der PSTN operiert, ist eine automatische Nummeridentifikation (ANI). Die ANI stellt eine Telefonnummer eines Anrufers zusammen mit einem Anruf bereit. Die ANI kann von dem ACD verwendet werden, um einen Kunden zum Zeitpunkt des Anrufeingangs zu identifizieren, anstelle nach dem der Anruf von dem Agenten entgegengenommen wird.
Durch Verlassen auf solche Information wie DNIS und ANI kann eine Steuerung des ACD den Agenten auswählen, der am meisten qualifiziert ist, einen Anruf zu beantworten, basierend auf einer gewählten Nummer oder einer Identität des Anrufenden. Ferner können unter Verwendung der ANI Benutzeraufzeichnungen abgerufen und zum Nutzen eines antwortenden Agenten zu dem gleichen Zeitpunkt wie der Telefoneingang angezeigt werden.
Obwohl Telemarketingorganisationen, die ACDs verwenden relativ effizient sind, gibt es eine wachsende Tendenz Ressourcen innerhalb einer solchen Organisation zu maximieren. Die ACDs werden oft verwendet, um Anrufe zu empfangen und sie über breite Bereiche zu verteilen, was zu einer erhöhten Arbeitsbelastung führt.
Aufgrund der erhöhten Arbeitsbelastung und der Langeweile des Telemarketings treten vereinzelt Missverständnisse und Meinungsverschiedenheiten zwischen den Agenten und den Kunden auf. Manchmal degeneriert die Meinungsverschiedenheit in eine emotionale Konfrontation, die dazu tendiert, das Bild und den Erfolg der Organisation zu beschädigen. Aufgrund der Bedeutung des Telemarketings besteht ein Bedürfnis nach einer Vorrichtung zum Steuern eines emotionalen Inhaltes eines verbalen Austausches.
Die US 5,425,130 offenbart eine Vorrichtung zum Umwandeln eines Sprachsignals eines Sprechenden in ein Sprachsignal, das die Eigenschaften einer anderen Person aufweist. Ein Sprachsignal des Sprechenden wird in ein Sprachprofil umgewandelt, wobei eine Fast-Fourier-Transformation verwendet wird und das Sprachprofil wird zu einer Frequenz um eine vorbestimmte Menge verschoben und durch eine inverse Fast-Fourier-Transformation rücktransformiert, um eine modifizierte mündliche Darstellung zu erzeugen.
Zusammenfassung:
Ein Verfahren und eine Vorrichtung zum Anpassen eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation, die durch einen Agenten einer Organisation gehalten wird und von einem menschlichen Ziel der Organisation aufgenommen wird, wird basierend auf einer Aufgabe der Organisation bereitgestellt. Das Verfahren beinhaltet die Schritte des Verfassens des Inhaltes einer mündlichen Präsentation, die von dem Agenten gehalten wird, und ein Modifizieren der mündlichen Präsentation, die von dem Agenten gehalten wird, um die mündliche Präsentation zu generieren, die von dem menschlichen Ziel aufgenommen wird, basierend auf dem erfassten Inhalt und der Aufgabe der Organisation.
Kurzbeschreibung der Zeichnungen:
1 ist ein Blockdiagramm eines Systems zum Modifizieren des Inhaltes einer mündlichen Darstellung, die in einem Verwendungskontext gezeigt ist, in Übereinstimmung mit einer gezeigten Ausführungsform der Erfindung und
2 ist ein Blockdiagramm von Prozessoren, die von dem System aus 1 verwendet werden.
Detaillierte Beschreibung einer bevorzugten Ausführungsform:
1 zeigt ein Blockdiagramm einer Vorrichtung 10 zum Modifizierungen eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation eines Agenten (zum Beispiel eines Telemarketingagenten), allgemein in Übereinstimmung mit einer gezeigten Ausführungsform der Erfindung. Bei der gezeigten Ausführungsform kann der Inhalt der mündlichen Präsentation, die von dem Agenten gehalten wird, modifiziert werden, um einer beliebigen Anzahl von Organisationsaufgaben angemessen zu sein.
In ihrer einfachsten Form können Modifikationen der mündlichen Präsentation des Agenten mit den gezeigten Ausführungsformen als ein Filter zum Steuern emotionellen Inhaltes der Sprache des Agenten beschrieben werden. Der Filter kann auf einem Template basieren, das ein gerade gesprochenes Wort mit früheren Verwendungen des Wortes in vielfältigen emotionellen Zuständen ( wie Aufregung, Ärger, emotionelle Belastung, etc.) vergleicht.
Das System 10 kann mit dem PSTN 16 über eine Telefonleitung (zum Beispiel eine einzelne Telefonleitung oder eine oder mehrere Hauptleitungen) 28 verbunden sein. Das PSTN kann im Gegenzug mit einem oder mehreren menschlichen Zielen (zum Beispiel Kunden, Klienten, Anhänger etc.) 12, 14 der Organisation verbunden sein. Das Zieltelefon und der Benutzer des Zieltelefons wird nachfolgend zusammen einfach als der „TGT 12, 14" bezeichnet.
Innerhalb des Systems 10 ist ein Telefon 26 beinhaltet, das von einem Agenten der Organisation (der Agent und sein Telefon wird manchmal nachfolgend ebenso zusammen einfach als der „Agent 26" bezeichnet) verwendet werden kann. Während das System 10 einen einzigen Agenten 26 beinhaltend gezeigt wird, soll verstanden sein, dass das System 10 mehrere Agenten 26 beinhalten kann.
Es sollte ebenso verstanden werden, dass das System 10 unter vielfältigen Formen implementiert werden kann. Zum Beispiel kann das System 10 einen Anrufprozessor 18 (zum Beispiel einen ACD) mit vielen verbundenen Agenten 26 beinhalten. Alternativ kann der Anrufprozessor 18 auch auf einem Personalcomputer (PC) mit einem einzigen verbundenen Agenten 26 implementiert sein. Wenn der Sprachprozessor 18 als ein ACD mit einer Anzahl von verbundenen Agenten 26 implementiert ist, soll verstanden sein, dass jeder Agent einer anderen Organisation dienen kann. Ferner kann selbst wenn ein einzelner Agent 26 involviert ist, die Aufgabe der Organisation von dem Anrufziel 12, 14 abhängig unterschiedlich sein.
Hierin bedeutet Aufgabe der Organisation die funktionalen Aufgaben, die zum Überleben der Organisation benötigt werden. Ferner soll verstanden werden, dass die funktionalen Aufgaben nur durch äußere Kontakte erreicht werden können, die zum Überleben der Organisation notwendig sind. Typischerweise schließen die äußeren Kontakte eine mündliche Präsentation durch einen Agenten 26 der Organisation oder einen mündlichen Austausch zwischen dem Agenten 26 und einer menschlichen organisatorischen TGT 12, 14 ein, die ein Produkt der Organisation betreffen, ohne Berücksichtigung, wer den Kontakt initiiert hat.
Zum Beispiel wenn die Organisation, die das System 10 verwendet, ein Verkäufer ist, wären die organisatorischen Aufgaben Verkäufe und der Kontakt würde zwischen einem Verkäufer oder Anwalt 26 und einem Mitglied der allgemeinen Öffentlichkeit (das heißt, TGT 12, 14) sein.
Alternativ, falls die Organisation eine gemeinnützige Organisation ist, könnte die Aufgabe der Organisation das Sammeln von Spenden sein und der Kontakt würde wiederum durch einen Werber erfolgen. Falls die Organisation eine Polizeidienststelle ist, wäre die Aufgabe der Organisation die öffentliche Ordnung und der Kontakt wäre durch einen Anwalt gegeben.
Falls die Organisation eine politische Partei ist, wäre die Aufgabe der Organisation das Gewinnen einer Wahl oder das Beeinflussen einer Wahl. Falls die Organisation eine Umweltschutzgruppe ist, dann kann die Aufgabe einfach Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit sein.
Ferner bedeutet ein Anpassen eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation basierend auf der Aufgabe der Organisation eine Vielzahl verschiedener Dinge in Abhängigkeit des Kontextes. Zum Beispiel, falls die Organisation ein Kaufmann ist, der ein aufregendes neues Produkt einführt, dann kann die Anpassung des Inhaltes der mündlichen Präsentation ein Einfügen von Ereiferung in die Verkaufspräsentation benötigen. Alternativ, falls der Kaufmann ein Finanzplaner ist, kann der Inhalt der Stimme des Werbers angepasst werden, um ruhig und versichernd zu wirken. In gleicher Weise kann, falls die Organisation eine Polizeidienststelle ist, die Stimme angepasst werden, um autoritär, jedoch nicht bedrohlich zu wirken.
Falls die Organisation eine gemeinnützige Organisation ist, dann kann das Anpassen der mündlichen Präsentation ein Erzeugen einer Bedürftigkeitsaura bedeuten. Solch eine Aura kann durch Anpassen der mündlichen Präsentation mit einem lockenden Mitleid oder durch Einfügen jammernder Töne in der Stimme des Werbenden erzeugt werden.
Die Aufgaben der Organisation können ferner durch Anpassen eines Inhaltes erweitert werden, um wahrgenommene kulturelle Unterschiede zu beseitigen oder aggressives Material aus den Kontakten zu entfernen. Ein Inhalt kann ebenso angepasst werden, indem eine ungeeignete Wortwahl erfasst und korrigiert wird.
Es soll diesbezüglich verstanden sein, dass die Anpassung eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation nur auf die Sprache des Agenten der Organisation beschränkt ist und nicht auf das Ziel der Organisation. Es sollte verstanden sein, dass hierin „Präsentation" die Teilnahme eines Agenten an einer zweiseitigen Konversation bedeuten soll und nicht spezifisch auf eine einseitige Tonlage durch den Agenten der Botschaft der Organisation an den TGT 12, 14 beschränkt ist, aber bedeuten kann.
Bei der gezeigten Ausführungsform werden Anrufe erfasst, der Anrufprozessor 18 kann verschiedene Einstellungen der Aufgaben der Organisation basierend auf anrufbezogenen Informationen auswählen. Wenn der Anruf ein eingehender Anruf ist, kann die anrufassoziierte Information die DNIS oder ANI Information sein. Wenn der Anruf auswärts gerichtet ist, kann die anrufassoziierte Information die angerufene Telefonnummer sein.
Wenn die anrufassoziierte Information auf der DNIS Information basiert, kann der Prozessor 22 die Aufgabe der Organisation basierend auf der DNIS Information von dem PSTN 16 auswählen. Zum Beispiel kann die bestimmte Organisation eine Eingangsnummer für reguläre Verkaufsanrufe und eine andere Eingangsnummer für Werbungsverkäufe aufweisen. Die Aufgabe der Organisation für Werbungsverkäufe kann die Generierung einer Ereiferung für das beworbene Verkaufsgut beinhalten. Die Aufgabe der Organisation für die regulären Verkaufsanrufe kann einfach sein, den Anruf in der schnellsten und effizientesten Weise zu bedienen.
In ähnlicher Weise kann, wenn die anrufassoziierte Information eine ANI oder nach extern gewählte Nummer ist, die Organisationsaufgabe basierend auf einer Erfahrung mit dem TGT 12, 14 sein. Ein Überschreiben der Aufgabe der Organisation für alle Anrufe kann ungeeignete emotionelle oder sprachliche Untertöne in der Präsentation des Agenten vermeiden.
Unter Verwendung der anrufassoziierten Information kann eine Datei 38, 40, die die Aufgaben der Organisation festlegt, für den Anruf basierend auf der anrufassoziierten Information bezogen werden. Die Datei der Organisationsaufgaben 38, 40 kann einen Satz von Anrufinhaltsparametern für den Anruf beinhalten. Die Anrufparameterwerte können für jeden Anruftyp vorbestimmte Informationen sein und in einem Speicher 24 abgespeichert werden.
Sobald die Parameterwerte, die die Organisationsaufgaben festlegen, bezogen wurden, kann der Anrufprozessor 18 den Anruf an den Agenten 26 verbinden und einen Inhalt des Anrufs erfassen. Um einen Inhalt des Anrufs zu erfassen, kann ein digitaler Signalprozessor (DSP) 20, (der als Samplingprozessor funktioniert) ein Sprachsignal des Agenten und ein Sprachsignal des TGT 12, 14 sampeln. Die gesampelten Signale des Agenten 26 und des TGT 12, 14 können dann jeweils in ein Sprachprofil in einem Fourier-Prozessor 32 unter Verwendung einer schnellen Fourier-Transformation FFT) umgewandelt werden.
Unter Verwendung des Sprachprofils des TGT 12, 14 kann ein Worterkennungs- (zum Beispiel Spracherkennungs-) Prozessor 42 zum Bestimmen eines Wortinhaltes und eines von dem TGT 12, 14 benutzten Dialektes verwendet werden. Der erfasste Wortinhalt und Dialekt können in einem Speicher 24 für eine spätere Verwendung wie nachfolgend erörtert gespeichert werden.
Danach kann das Sprachprofil des Agenten 26 ebenso auch dem Worterkennungsprozessor 42 zum Erfassen eines Inhalts der mündlichen Präsentation des Agenten zugeführt werden. Der Inhalt kann ein Wortinhalt, eine Wortrate und eine dominante Frequenz beinhalten.
Die Wortzahl, Wortrate und dominante Frequenz kann dann mit dem Inhalt mit einer der ausgewählten Aufgabendateien 38, 40 in einem Inhaltsprozessor 44 verglichen werden, um zu bestimmen, ob eine Modifikation oder Anpassungen notwendig sind. Eine Modifikation des Inhaltes der Präsentation eines Agenten kann auf einer Wort für Wort Basis oder auf einem gesamten Wortstrom des Agenten basierend auf dem Inhalt der ausgewählten Aufgabendatei 38, 40 bearbeitet werden. Falls die Aufgabe der Organisation eine Erregtheit benötigt, kann der detektierte Inhalt unter Verwendung einer Anzahl verschiedener Verfahren geändert werden, um die Aufgabe der Organisation wiederzugeben. Zum Beispiel würde allgemein erkannt, dass eine Person die mit einer erhobenen Stimmlage und/oder einem Volumen spricht, aufgeregt erscheint. Um den erfassten Inhalt zu modifizieren, um die Erregtheit wiederzugeben, kann der DSP 20 unter Steuerung des Prozessors 22 zuerst ein FFT Profil für jedes durch den Agenten gesprochene Wort nehmen und das Profil nach oben zu einer Frequenz um eine vorbestimmte Weite verschieben. Der DSP 20 kann dann eine inverse FFT auf das Profil anwenden, um das Wort bei einer höheren Frequenz wieder zu generieren. Ein Volumen des wiedergenerierten Wortes kann dann erhöht werden, um den Eindruck einer Erregtheit zu vervollständigen.
Alternativ kann der Eindruck einer Erregtheit unter Verwendung eines zweiten Verfahrens erzeugt werden. Mit dem zweiten Verfahren kann ein FFT Wortprofil für jeden Agenten 26 für so viele wie normalerweise verwendete Worte unter einer Anzahl verschiedener emotioneller Zustände erzeugt werden. Wenn die Aufgabe der Organisation eine Erregtheit benötigt, wird ein erkanntes Wort des Agenten einfach durch dasselbe Wort mit dem benötigten emotionellen Zustand gefolgt durch eine inverse FFT Transformation des geeigneten FFT Wortprofils ersetzt.
Um ungeeignete emotionelle Zwischentöne in einer Darstellung eines Agenten zu vermeiden, können die FFT Profile erkannter Wörter kontinuierlich mit dem entsprechenden Worttemplate der vielfältigen emotionellen Zustände des Agenten verglichen werden. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, wird ein Indiz des emotionellen Pegels der Übereinstimmung mit einem gewünschten emotionellen Pegel basierend auf der Aufgabe der Organisation für den Anruf, wie in den Aufgabendateien 38, 40 festgelegt, verglichen. Die Indizien können ebenso mit Schwellwerten für gewünschte emotionelle Pegel des Typs des involvierten Anrufs verglichen werden. Wenn die Indizien den Schwellwert überschreiten, kann eine Ersetzung vorgenommen werden.
Ein emotioneller Zustand des Agenten 26 kann ebenso für Überwachungszwecke basierend auf einer Anzahl anderer Kriterien gemessen werden (Worttonlage, Sprachgeschwindigkeit, Wortwahl, etc.). Der gemessene emotionelle Zustand kann als Indikator verwendet werden, dass der Agent überbelastet ist und eine geeignete Erholung benötigt (zum Beispiel eine Ruhepause).
Wenn ein ungeeigneter emotioneller Zustand in einem erkannten Wort (oder Wörtern) gefunden wird, wird dieses Wort durch ein Wort mit einem geeigneten emotionellen Inhalt aus seinem geeigneten FFT Profil ersetzt. Wie oben wird das geeignete Wort unter Verwendung einer inversen FFT des Templates wiedererzeugt. Das geeignete Wort ersetzt dann das emotionell aufgeladene Wort.
In gleicher Weise kann ein Dialekt mit dem TGT 12, 14 unter Verwendung von Templates 34, 36 in Übereinstimmung gebracht werden. Wenn die Aufgabendateien 38, 40 es fordern oder wenn der erkannte Dialekt des TGT 12, 14 einen bestimmten Dialekt nahelegt, kann der Prozessor 22 die Präsentation des Agenten anpassen, um mit diesem Dialekt überein zu stimmen. Solch eine Übereinstimmung kann erreicht werden, indem zuerst jedes Wort des Agenten 26 erkannt wird und dann ein Template für das entsprechende Wort in dem bestimmten benötigten Dialekt ausgewählt wird. Das Template kann dann zum Ersetzen des Wortes in den geeigneten Dialekt für das von dem Agenten 26 gesprochene Wort verwendet werden.
Ferner können Schlüsselwörter akzentuiert werden, wenn die Aufgabendatei 38, 40 dies benötigt. Zum Beispiel können manche Worte einer Verkaufsdarstellung (zum Beispiel bezüglich des Preises, der Performance, der Verlässlichkeit, der Garantie etc.) als Schlüssel zum Erreichen eines Verkaufs betrachtet werden. Der DSP 20 und der Prozessor 22 können programmiert werden, um Worte oder Sätze zu erkennen und zu betonen, die als Schlüssel für eine erfolgreiche Verkaufspräsentation erachtet werden.
Zusätzliche Wörter können eingefügt werden, wo es geeignet oder notwendig ist. Hat zum Beispiel ein Produkt eine begrenzte Garantie, dann würde es als sehr wichtig angesehen, dass die Instanzen in denen „Garantie" alleine wiedergegeben wird, durch Instanzen mit dem Wort „begrenzte Garantie" ersetzt werden. Die erzeugten Zeitdifferenzen durch die zusätzlichen Wörter können durch eine Erhöhung der Wortrate kompensiert werden, um nahezu einen Echtzeitaustausch zwischen dem Agenten 26 und dem TGT 12, 14 zu erreichen.
Ferner können ungeeignete Wortwahlen oder profane Wörter durch eine konstruktivere Sprache ersetzt werden. Zum Beispiel kann das erkannte Wort „Dead beat" durch „slow payer" „geschiedene Mutter" durch „alleinstehende Mutter" etc. ersetzt werden.
In gleicher Weise können Obszönitäten durch weniger aggressive Wörter ersetzt werden, wenn es geeignet erscheint, oder einfach ausgelassen werden, wo kein Sinn in der Verwendung dieser Wörter erkannt werden kann. Lücken in der Darstellung können durch eine Erhöhung oder Verringerung einer kurzzeitigen Wortrate kompensiert werden. In einer anderen illustrierten Ausführungsform können die Aufgabendateien 38, 40 geringfügig geändert werden und eine Aufgabenmaßnahme der Kontaktergebnisse (zum Beispiel abgeschlossener Verkäufe) mit den Original- und den geänderten Aufgabendateien verglichen werden. Beliebige Unterschiede können verwendet werden, um Verbesserungen für die Aufgabendateien 38, 40 vorzuschlagen, welche zum Erzeugen des modifizierten Inhaltes und Präsentationsstiles, der durch das System 10 erzeugt wird, verwendet werden.
Um ferner das Organisationsergebnis zu verbessern, kann ein emotioneller Zustand des TGT 12, 14 ebenso basierend auf den ausgewählten Kriterien gemessen werden (zum Beispiel Worttonlage, Sprachgeschwindigkeit, Wortwahl etc.) Wenn eine negative Reaktion auf eine bestimmte Modifikation des erfassten Inhaltes detektiert wird (zum Beispiel der TGT 12, 14 schreit den Agenten an, verwendet Obszönitäten etc.) können die assoziierten Aufgabendateien 38, 40 schnell für eine abhelfende Aktion identifiziert werden.
Eine spezifische Ausführungsform eines Verfahrens und einer Vorrichtung zum Anpassen eines Inhaltes einer mündlichen Darstellung gemäß der vorliegenden Erfindung wurde für den Zweck einer Illustration der Art und Weise, in welcher die Erfindung gemacht und verwendet wird, beschrieben. Es soll verstanden sein, dass die Implementation anderer Variationen und Modifikationen der Erfindung und ihre vielfältigen Aspekte einem Fachmann offensichtlich sind und dass die Erfindung nicht auf die spezifischen hierin beschriebenen Ausführungsbeispiele limitiert ist.
Daher wird verstanden, dass die vorliegende Erfindung jede und alle Modifikationen, Variationen, Äquivalente die in den Umfang der Ansprüche fallen, abgedeckt sind.

Claims

Verfahren, durchgeführt durch eine Vorrichtung nach Anspruch 14, zum Anpassen eines Inhalts einer mündlichen Präsentation, die von einem Vertreter einer Organisation gehalten wird und durch ein menschliches Ziel (12, 14) der Organisation wahrgenommen wird, basierend auf einer Aufgabe der Organisation, wobei das Verfahren die Schritte aufweist: Erfassen eines Inhalts der mündlichen Präsentation, die von dem Vertreter gehalten wird (26), und Ändern der mündlichen Präsentation, die von dem Vertreter gehalten wird, um die mündliche Präsentation, die von dem menschlichen Ziel wahrgenommen wird, basierend auf dem erfassten Inhalt und der Organisationsaufgabe zu verfassen, dadurch gekennzeichnet, dass das Erfassen des Inhaltes der mündlichen Präsentation, die von dem Vertreter gehalten wird, ein Erkennen eines gesprochenen Wortinhaltes umfasst; und das Ändern der mündlichen Präsentation, die von dem Vertreter gehalten wird, ein Ersetzen eines erkannten gesprochenen Wortes ungeeigneten Inhalts durch ein Wort umfasst, das äquivalent aber im Inhalt geeigneter ist oder ein Auslassen des erkannten gesprochenen Wortes, falls kein Zweck in der Verwendung des Wortes erkannt werden kann umfasst.
Verfahren zum Anpassen eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 1, die ferner ein Bestimmen der Organisationsaufgabe zum Steuern einer Modifikation der mündlichen Präsentation an das Ziel (12, 14) beinhaltet.
Verfahren zum Anpassen eines Inhalts einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 2, wobei der Schritt des Bestimmens der Organisationsaufgabe für das Ziel (12, 14) ferner ein Ermitteln Anruf-betreffender Information assoziiert mit dem Ziel (12, 14) enthält.
Verfahren zum Anpassen eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 1, wobei der Schritt des Erfassens eines Inhalts ferner das Erfassen eines emotionellen Inhaltes beinhaltet.
Verfahren zum Anpassen eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 4, wobei der Schritt des Erfassens des emotionalen Inhaltes der mündlichen Präsentation ferner ein Erfassen einer Tonlage der mündlichen Präsentation beinhaltet.
Verfahren zum Anpassen eines Inhalts einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 1, wobei der Schritt des Erfassens eines gesprochenen Wortinhaltes der mündlichen Präsentation ferner ein Vergleichen des erkannten gesprochenen Wortinhaltes mit einem Satz von verbalen Ausdrücken (34, 36) beinhaltet.
Verfahren zum Anpassen eines Inhalts einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 6, wobei der Schritt zum Vergleichen des erkannten gesprochenen Wortinhaltes mit einem Satz sprachlicher Ausdrücke (34, 36) ferner ein Auswählen eines Ausdrucks (34, 36) aus dem Satz von Ausdrücken (34, 36) mit nächster Übereinstimmung beinhaltet.
Verfahren zum Anpassen eines Inhalts einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 7, die ferner ein Bestimmen eines emotionellen Zustandes aus Indizien eines emotionellen Zustandes beinhaltet, die mit dem übereinstimmenden Ausdruck (34, 36) abgespeichert sind.
Verfahren zum Anpassen eines Inhalts einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 6, wobei der Schritt des Vergleichens des erkannten gesprochenen Wortinhaltes mit einem Satz sprachlicher Ausdrücke (34, 36) ferner beinhaltet: Ersetzen eines äquivalenten Wortes durch einen emotionellen Inhalt, der mit der Organisationsaufgabe übereinstimmt.
Verfahren zum Anpassen eines Inhalts einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 6, wobei der Schritt des Vergleichens des erkannten Wortinhaltes mit einem Satz sprachlicher Ausdrücke (34, 36) ferner ein Ersetzen mindestens eines Teils des gesprochenen Wortinhaltes durch ein weniger verwerfliches Wort umfasst.
Verfahren zum Anpassen eines Inhalts einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 6, wobei der Schritt des Vergleichens des erkannten gesprochenen Wortinhaltes mit einem Satz sprachlicher Ausdrücke (34, 36) ferner ein Ersetzen des erkannten Wortinhalts durch ein äquivalentes Wort aus einem anderen Dialekt umfasst.
Verfahren zum Anpassen eines Inhalts einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 1, wobei der Schritt des Änderns des erfassten Inhaltes der Präsentation ferner ein Anpassen eines Parameters der Präsentation in geringen Umfang beinhaltet, um eine Wahrnehmung eines emotionellen Zustandes des Vortragenden der Präsentation zu ändern.
Verfahren zum Anpassen eines Inhalts einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 12, wobei der Schritt zum Anpassen der Parameter der Präsentation in geringem Umfang ferner ein Vergleichen eines objektiven Maßes eines Kontaktergebnisses beinhaltet unter Verwendung der angepassten Parameter mit einem objektiven Maß der Kontaktergebnisse unter Verwendung eines nicht angepassten Parameters.
Vorrichtung zum Anpassen eines Inhalts einer mündlichen Präsentation, die von einem Vertreter (26) einer Organisation gehalten wird und durch eines menschliches Ziel (12, 14) der Organisation wahrgenommen wird, basierend auf einer Aufgabe der Organisation, wobei die Vorrichtung aufweist: einen Sprachprozessor (42), der zum Erfassen eines gesprochenen Wortinhaltes einer mündlichen Präsentation eingerichtet ist, die durch den Vertreter (26) gehalten wird, und einen Inhaltprozessor (44), der zum Ändern der mündlichen Präsentation eingerichtet ist, die von dem Vertreter (26) gehalten wird, um die mündliche Präsentation, die durch das menschliche Ziel (12, 14) wahrgenommen wird, basierend auf dem erfassten Inhalt und der Organisationsaufgabe zu verfassen, dadurch gekennzeichnet, dass das Erfassen eines gesprochenen Wortinhaltes der mündlichen Präsentation, die durch den Vertreter gehalten wird, ein Erkennen eines gesprochenen Wortinhaltes umfasst; und das Ändern der mündlichen Präsentation, die durch den Vertreter gehalten wird, ein Ersetzen eines erkannten gesprochenen Wortes eines ungeeigneten Inhaltes durch ein Wort umfasst, das äquivalent aber in dem Inhalt geeigneter ist, oder ein Auslassen des erkannten gesprochenen Wortes umfasst, falls kein Zweck in der Verwendung des Wortes bestimmt werden kann, umfasst.
Vorrichtung zum Anpassen eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 14, die ferner einen Aufgabenprozessor beinhaltet, der zum Bestimmen der Organisationsaufgabe eingerichtet ist, zum Steuern einer Modifikation der mündlichen Präsentation für das Ziel.
Vorrichtung zum Anpassen eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 15, wobei der Aufgabenprozessor ferner einen Speicher beinhaltet, der geeignet ist Anrufbetreffende Information bezüglich des Ziels zu enthalten.
Vorrichtung zum Anpassen eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 14, die einen Inhaltsprozessor (44) beinhaltet, der ferner einen parametrischen Komperator beinhaltet, der zum Erfassen eines emotionalen Inhaltes eingerichtet ist.
Vorrichtung zum Anpassen eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 14, wobei die Einrichtung des parametrischen Komperators ferner einen Tonlagenkomperator beinhaltet, der zum Vergleichen einer erfassten Tonlage der mündlichen Präsentation mit einem Schwellwert eingerichtet ist, der mit der Organisationsaufgabe assoziiert ist.
Vorrichtung zum Anpassen eines Inhaltes einer mündlichen Präsentation nach Anspruch 14 mit einem Worterkennungsprozessor, der zum Erkennen eines gesprochenen Wortinhaltes eingerichtet ist, einem Vergleichprozessor, der zum Vergleichen des erkannten gesprochenen Wortinhaltes mit einem Satz sprachlicher Ausdrücke eingerichtet ist, einem Ersetzungsprozessor, der zum Ersetzen durch ein weniger verwerfliches Wort und/oder durch ein äquivalentes Wort mit einem emotionellen Inhalt, der konsistent mit der Organisationsaufgabe und/oder durch ein Wort eines anderen Dialekts eingerichtet ist, und einem Inhaltsprozessor, der zum Ändern der mündlichen Präsentation eingerichtet ist, die von dem Vertreter (26) gehalten wird, unter Verwendung eines weniger verwerflichen Wortes und/oder eines äquivalenten Wortes und/oder eines Wortes eines anderen Dialekts, das durch den Ersetzungsprozessor bereitgestellt wird, um die mündliche Präsentation, die durch das menschliche Ziel empfangen wird, basierend auf dem erfassten Inhalt und der Organisationsaufgabe zu verfassen.