DE10106325A1 - Einsatzleitsystem zur Durchführung von Kundendienst-Leistungen - Google Patents

Abstract

Die Erfindung betrifft ein Einsatzleitsystem zur Durchführung von Kundendienst-Leistungen, mit Telekommunikationsmitteln, die einen Datenaustausch zwischen einer Kundendienstleitstelle und Kundensdienstingenieuren zugeordneten Kommunikationsendgeräten in dem Sinne ermöglichen, das die Kundendienstleitstelle Daten, die einen Kundendienstingenieur zur Durchführung einer aktuellen Kundendienst-Anforderung entsprechenden Kundendienst-Leistung befähigen, an das Kommunikationsendgerät eines verfügbaren Kundendienstingenieurs übertragen kann.

Description

Die Erfindung betrifft ein Einsatzleitsystem zur Durchführung von Kundendienst-Leistungen, bei dem eine Kundendienstleit­ stelle eingegangene Kundendienst-Anforderungen der Kunden­ dienstleitstelle zugeordneten Kundendienstingenieuren zur Durchführung zuweist.

Es ist ein derartiges Einsatzleitsystem bekannt, bei dem die Kundendienstingenieure einen tragbaren Computer (Laptop) und ein Mobiltelefon (Handy) mit sich führen, wobei auf dem Lap­ top eine Datenbank gespeichert ist, die für sämtliche mögli­ che Einsatzstellen diejenigen Daten enthält, die der Kunden­ dienstingenieur zur Durchführung eventuell angeforderter Kun­ dendienst-Leistungen benötigt. Sobald ein Kundendienstingeni­ eur eine Kundendienst-Leistung durchgeführt hat, die bei­ spielsweise in der Wartung, Reparatur, Aufrüstung oder Über­ prüfung eines Gerätes, insbesondere eines medizintechnischen Gerätes, bestehen kann, meldet er sich bei der Kundendienst­ leitstelle über das Handy als verfügbar, die ihm daraufhin seinen nächsten Einsatzort mitteilt, wobei der Kundendienst­ techniker die zur Durchführung der an diesem Einsatzort zu erbringenden Kundendienst-Leistung erforderlichen Daten der auf dem Laptop gespeicherten Datenbank entnimmt.

Nachteilig an dem bekannten Einsatzleitsystem wird angesehen, dass der Kundendienstingenieur die von ihm benötigten Daten in Form einer umfassenden Datenbank mit sich führt, da dies einerseits aus Gründen der Datensicherheit unerwünscht ist und da andererseits die Gefahr besteht, dass die Datenbank nicht die aktuellsten Daten enthält und somit eine rasche und/oder erfolgreiche Durchführung der Kundendienst-Leistung gefährdet ist.

Der Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, ein Einsatzleitsys­ tem zur Durchführung von Kundendienst-Leistungen anzugeben, das den Grundsätzen der Datensicherheit Rechnung trägt und eine rasche und erfolgreiche Durchführung von Serviceleistun­ gen ermöglicht.

Nach der Erfindung wird diese Aufgabe durch ein Einsatzleit­ system mit den Merkmalen des Patentanspruches 1 gelöst. Dem­ nach wird ein für die jeweilige Kundendienst-Leistung verfüg­ bare Kundendienstingenieur von der Kundendienstleitstelle auf dem Wege der Telekommunikation mit genau den Daten versorgt, die er zur Durchführung der jeweiligen Kundendienst-Leistung benötigt. Hierdurch ist einerseits sichergestellt, dass der Kundendienstingenieur nur die Daten mit sich führt, die je­ weils unbedingt notwendig sind; andererseits ist ausgeschlos­ sen, dass er die Kundendienst-Leistung auf Basis unzutreffen­ der Daten zu erbringen versucht, da ihm von der Kundendienst­ leitstelle jeweils die aktuellsten verfügbaren Daten übermit­ telt werden.

Dabei ist wesentlich, dass die zur Durchführung einer der je­ weiligen Kundendienst-Anforderung entsprechende Kundendienst- Leistung befähigenden Daten dem Kundendienstingenieur nach dem push-Prinzip übermittelt werden, d. h. sobald die Kunden­ dienststelle feststellt, dass ein Kundendienstingenieur ver­ fügbar ist und eine für diesen geeignete Kundendienst-Anfor­ derung vorliegt, erhält der Kundendienstingenieur die ent­ sprechenden Daten ohne sein eigenes Zutun.

Eine besonders bevorzugte Ausführungsform der Erfindung sieht vor, dass das Kommunikationsendgerät derart ausgebildet ist, dass Statusdaten bezüglich des Durchführungsstatus der jewei­ ligen Kundendienst-Leistung eingeben werden können und dass bezüglich der jeweiligen Kundendienst-Leistung solche Status­ daten an die Kundendienstleitstelle an die Kundendienstleit­ stelle übertragen werden können.

Von besonderem Vorteil ist es, wenn die Kommunikationsendge­ räte zur Eingabe von Statusdaten ausgebildet sind, die die zukünftige Verfügbarkeit des jeweiligen Kundendienstingeni­ eurs betreffen, die das Kommunikationsendgerät an die Kunden­ dienstleitstelle überträgt und die die Mittel zur Aufnahme und Speicherung von Daten bezüglich der Verfügbarkeit von Kundendienstingenieuren als Daten bezüglich der Verfügbarkeit des jeweiligen Kundendienstingenieurs speichern. Es ist somit sichergestellt, dass die Kundendienstleitstelle ständig über aktuelle Daten bezüglich der Verfügbarkeit von Kundendienst­ ingenieuren verfügt.

Gemäß weiteren besonders bevorzugten Ausführungsformen sind drahtlose Telekommunikationsmittel vorgesehen, mittels derer der Datenaustausch auf Basis von SMS erfolgt.

Zumindest die Mittel zur Speicherung von Daten bezüglich ein­ gehender Kundendienst-Anforderungen und/oder die Mittel zur Aufnahme und Speicherung von Daten bezüglich der Verfügbar­ keit von Kundendienstingenieuren sind durch einen mit den Te­ lekommunikationsmitteln zusammenwirkenden Computer gebildet.

Die Kommunikationsendgeräte sind dann besonders handlich und leicht zu bedienen, wenn es sich bei ihnen um Personal Digi­ tal Assistents (PDA) mit Mobilfunkmodem handelt, die gemäß einer Variante der Erfindung mit einem Scanner zur Aufnahme von an die Kundendienstleitstelle zu übermittelten Daten, beispielsweise Ersatzteilnummern in Form von Strichcodes, versehen sein können.

Die Erfindung wird nachfolgend anhand einer teils grafischen, teils schriftlichen Darstellung näher erläutert, wobei das folgende Glossar zum Verständnis der in dieser Darstellung benutzten Abkürzungen und Schlagwörter beigefügt ist.

Aufgabenstellung

• - Ablösung des HANDY (als Standardkommunikation zur Auftragsübermittlung) und der dezentralen Datenbank auf Laptop

Vorteile der Erfindung

• - Mobil, klein und ohne Datenbank
  Daten-Haltung nur für den aktuellen Auftrag
  Tagesaktuell/Auftragsaktuell
  Keine (wenig) Schreibarbeit, vorgegebene Texte
  Datenerfassung mit Scanner (Material, Ersatzteile)
  Kein Drucker
• - Datenübermittlung via GSM
  Offline-Betrieb in der Klinik zur Vermeidung von Störungen

Wesentliche Merkmale der Erfindung

Der CSE erhält alle für aktuellen Auftrag notwendigen Daten
Historie, Vertragsstatus, Vorklärungsergebnis, Störungstext

Nutzung Welt-Template für Dispatch (SAP)
Datenbefüllung zur technischen Kennzahlenermittlung erfolgt maschinell

Vereinfachung des Arbeitsablaufes
Kein Senden nach Arbeitsende des SR (Endausbau)

Vereinfachung des SR's und des Rückwarenscheines
kein Papier, kein Drucker, minimaler Schreibaufwand

Erfassung der Basisdaten für TKN im Feld
Erstellung des TKN über die bisherige Anwendung

Dispatch nach dem "PUSH" Prinzip

Arbeitsablauf

Stand der Technik:
Aufnahme der Störung durch das USC.
Anruf beim CSE "Übernahme Anfrage"
CSE notiert Einsatzdaten.
Anruf des CSE im USC "Start des Einsatzes".
Dispatch nimmt Buchung vor.
Anruf des CSE "Ankunft beim Kunden".
Dispatch nimmt Daten auf.
Anruf des CSE "Ende des Einsatzes".
Dispatch meldet Störung fertigt, setzt CSE im FSE-Status frei.
Zu jedem Telefonat müssen parallel die Buchungen durchgeführt werden.

Erfindung:
Aufnahme der Störung durch das USC.
SMS initiiert Abholung der Einsatzdaten und Störhistorie.
Antwort durch den CSE mit einer Nachricht. "Voraussichtliche Ankunft beim Kunden".
Senden einer SMS "Start des Einsatzes" (TRAV)
Senden einer SMS "Ankunft beim Kunden" (OSR)
Senden einer SMS "Ende des Einsatzes" (CRM)
Mit dem Senden der Daten werden autom. Die Einträge in Betriebswirtschaftssoftware (SAP) verbucht.

Claims (8)

1. Einsatzleitsystem zur Durchführung von Kundendienst-Leis­ tungen, aufweisend

• a) eine Kundendienstleitstelle
  • 1. mit Mitteln zur Aufnahme von eingehenden Kunden­ dienst-Anforderungen,
  • 2. Mitteln zur Speicherung diesbezüglicher Daten, die einen Daten umfassen, die einen Kundendienstingeni­ eur zur Durchführung einer der jeweiligen Kunden­ dienst-Anforderung entsprechenden Kundendienst-Leis­ tung befähigen, und
  • 3. mit Mitteln zur Aufnahme und Speicherung von Daten bezüglich der Verfügbarkeit von der Kundendienst­ leitstelle zugeordneten Kundendienstingenieuren,
• b) jeweils einem Kundendiensttechniker zugeordnete mobile Kommunikationsendgeräte, und
• c) Telekommunikationsmittel, die durch Telekommunikation einen Datenaustausch zwischen der Kundendienstleit­ stelle und den Kommunikationsendgeräten in dem Sinne ermöglichen, dass die Kundendienstleitstelle Daten, die einen Kundendienstingenieur zur Durchführung einer ak­ tuellen Kundendienst-Anforderung entsprechenden Kunden­ dienst-Leistung befähigen, an das Kommunikationsendge­ rät eines verfügbaren Kundendienstingenieurs übertragen kann.

2. Einsatzleitsystem nach Anspruch 1, dessen Telekommunikati­ onsmittel einen Datenaustausch zwischen der Kundendienstleit­ stelle und den Kommunikationsendgeräten in dem Sinne ermögli­ chen, dass das Kommunikationsendgerät von dem Kundendienstingenieur in das Kommunikationsendgerät eingegebene Statusdaten bezüglich des Durchführungsstatus der Kundendienst-Leistung an die Kundendienstleitstelle übertragen kann.

3. Einsatzleitsystem nach Anspruch 1 oder 2, dessen Kommuni­ kationsendgerät zur Eingabe von Statusdaten ausgebildet ist, die die zukünftige Verfügbarkeit des jeweiligen Kundendienst­ ingenieurs betreffen, die das Kommunikationsendgerät an die Kundendienstleitstelle überträgt und die die Mittel zur Auf­ nahme und Speicherung von Daten bezüglich der Verfügbarkeit von Kundendienstingenieuren als Daten bezüglich der Verfüg­ barkeit des jeweiligen Kundendienstingenieurs speichern.

4. Einsatzleitsystem nach einem der Ansprüche 1 bis 3, das drahtlose Telekommunikationsmittel aufweist.

5. Einsatzleitsystem nach einem der Ansprüche 1 bis 4, bei dem der Datenaustausch auf Basis von SMS (Short Message Ser­ vice) erfolgt.

6. Einsatzleitsystem nach einem der Ansprüche 1 bis 5, bei dem die Mittel zur Speicherung von Daten bezüglich eingehen­ der Kundendienst-Anforderungen und/oder die Mittel zur Auf­ nahme und Speicherung von Daten bezüglich der Verfügbarkeit von Kundendienstingenieuren durch einen mit den Telekommuni­ kationsmitteln zusammenwirkenden Computer gebildet sind.

7. Einsatzleitsystem nach einem der Ansprüche 1 bis 6, bei dem als Kommunikationsendgeräte Personal Digital Assistents (PDA) mit Mobilfunkmodem vorgesehen sind.

8. Einsatzleitsystem nach Anspruch 7, bei dem die Personal Digital Assistents (PDA) mit einem Scanner versehen sind.