DE10056491A1

DE10056491A1 - Improving maintenance/servicing of domestic equipment involves sending message to request service/maintenance staff from equipment connected to network to service provider

Info

Publication number: DE10056491A1
Application number: DE2000156491
Authority: DE
Inventors: Arndt Berthold; Frank Boeldt
Original assignee: BSH Bosch und Siemens Hausgeraete GmbH
Current assignee: BSH Hausgeraete GmbH
Priority date: 2000-11-15
Filing date: 2000-11-15
Publication date: 2002-05-23
Also published as: PL361595A1; WO2002041279A3; EP1338118A2; WO2002041279A2

Abstract

The method involves sending a message (8) to request service and/or maintenance staff from the domestic equipment (2) connected to a network to a service provider (6). The domestic device sends the message directly to a global network (3) or indirectly via a local network. The message includes basic information, preferably the exact model description. Independent claims are also included for the following: an arrangement for improving maintenance and servicing of domestic equipment and a servicing and maintenance system.

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren zur Verbesserung von Wartung und Service an Hausgeräten und eine dementsprechende Vorrichtung sowie ein Service- und Wartungssystem für Hausgeräte.The present invention relates to a method for improving maintenance and Service on household appliances and a corresponding device as well as a service and Maintenance system for household appliances.

Zur Wartung oder zur Durchführung von Service an Hausgeräten ist heute immer noch ein Kundendiensteinsatz notwendig, der durch einen Anwender bzw. Kunden eines Hausgerätes im Bedarfsfall beispielsweise telefonisch angefordert werden muß. Dabei kann erfahrungsgemäß schon eine genaue Angabe des Modells eines Hausgerätes und/oder eine präzise Fehlerbeschreibung vom Kunden selber nicht mehr geleistet werden. Eine Behebung einer Störung ist ebenfalls nur in seltenen Ausnahmefällen durch den Kunden beispielsweise unter telefonischer Anleitung durch den Kundendienst durchführbar. Kundendiensteinsätze sind daher stets mit der Anreise eines Kundendiensttechnikers verbunden, der für den Kunden relativ hohe Anreisekosten verursacht. Bei den immer komplizierter werdenden Geräten hat der Techniker aufgrund der teuren Arbeitszeit zur Fehlersuche selber wenig Zeit. Eine PC-Fehlerdiagnose wird bisher kaum eingesetzt. Oft werden also insbesondere Elektroniksteuerungen rein auf Verdacht ausgetauscht, was für den Kunden mit weiteren hohen Kosten und einer häufig sinnlosen Verschwendung von Ressourcen verbunden ist. Ferner müssen bei jeder regionalen Service-Station nach Möglichkeit sämtliche Ersatzteile vorhanden sein und zusammen mit dem Kundendiensttechniker zu einem Kunden geschickt werden, da Modell- und Fehlerbeschreibungen der Kunden meist unzureichend sind. Das führt zu hohen Investitions- und Lagerkosten über die gesamte Produktlebensdauer von bis zu 20 Jahren auch auf der Seite des Kundendiensttechnikers und/oder der Herstellerfirma des betreffenden Hausgerätes. Auch diese Kosten müssen auf den Kunden umgelegt werden.There is still one for maintenance or for performing service on household appliances today Customer service required by a user or customer Household appliance must be requested, for example, by phone if necessary. there Experience has shown that an exact specification of the model of a household appliance can be given and / or a precise error description no longer provided by the customer himself become. Correcting a fault is also only possible in rare exceptional cases the customer, for example, under the telephone guidance of the customer service feasible. Customer service assignments are therefore always upon arrival Customer service technician connected, the relatively high travel costs for the customer caused. With the devices becoming more and more complicated, the technician decided the expensive work time for troubleshooting itself little time. A PC error diagnosis will hardly ever used. Often, electronic controls in particular are purely open Suspected exchanged what for the customer with further high costs and a frequent senseless waste of resources. Furthermore, with everyone regional service station if possible all spare parts are available and can be sent to a customer together with the customer service technician because Model and error descriptions of customers are mostly inadequate. That leads to high investment and storage costs over the entire product life of up to 20 Years on the side of the customer service technician and / or the manufacturer of the relevant home appliance. These costs must also be passed on to the customer.

Es ist Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein Verfahren und eine dementsprechende Vorrichtung und ein System zur Verbesserung von Wartung und Service an Hausgeräten zu schaffen. It is the object of the present invention, a method and a corresponding one Device and a system for improving maintenance and service on household appliances to accomplish.

Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß durch ein Verfahren mit den Merkmalen von Anspruch 1 und durch eine Vorrichtung mit den Merkmalen von Anspruch 15 gelöst. Ferner ist auch ein Service- und Wartungssystem für Hausgeräte mit den Merkmalen von Anspruch 23 eine Lösung der vorstehenden Aufgabe. Vorteilhafte Weiterbildungen der Erfindung sind Gegenstand der jeweiligen Unteransprüche.This object is achieved according to the invention by a method with the features of Claim 1 and solved by a device with the features of claim 15. There is also a service and maintenance system for household appliances with the features of Claim 23 a solution to the above problem. Advantageous further developments of Invention are the subject of the respective subclaims.

Ein erfindungsgemäßes Verfahren sieht vor, dass eine Meldung zur Anforderung von Service und/oder Wartungspersonen von einem Hausgerät aus abgesendet wird. Dazu ist das Hausgerät an ein Netzwerk angeschlossen. Durch diese Meldung des Hausgeräts wird ein Kontakt einer Servicestelle als Dienstanbieter mit einem Betreiber des Hausgerätes hergestellt, und zwar über das betreffende Hausgerät selber. Vorteilhafterweise muß der Betreiber des nach einem erfindungsgemäßen Verfahren ausgebildeten Hausgerätes keine Unterlagen oder Verzeichnisse von Service- Telefonnummern mehr konsultieren, die erste Ansprechstelle für den Service ist das Hausgerät selber. Hierdurch wird der Kunde als Ansprechpartner wesentlich entlastet. Dabei wird unter dem Begriff der Meldung im Rahmen der vorliegenden Erfindung eine eindeutig identifizierbare Nachricht verstanden, die eine Kontaktaufnahme und/oder einen weiteren Informationsaustausch ermöglicht.A method according to the invention provides that a message requesting Service and / or maintenance personnel is dispatched from a domestic appliance. Is to the home appliance is connected to a network. By this message from the home appliance a contact of a service point as a service provider with an operator of the Household appliance manufactured, and that on the relevant home appliance itself. Advantageously, the operator of the method according to the invention trained household appliance no documents or lists of service Consult telephone numbers more, the first point of contact for the service is that Home appliance itself. This significantly relieves the customer as a contact person. In this context, the term “notification” in the context of the present invention understood clearly identifiable message that a contact and / or a enables further exchange of information.

Ein System zur Vernetzung von Hausgeräten in einem Haushalt ist beispielsweise aus der Produktschrift "Das Siemens Home Electronic System HES" der Siemens Electrogeräte GmbH, München, von 1997 bekannt. Zentrale Basis für diese Steuerung und Benutzung von Hausgeräten als vernetzte Applikationen ist ein PC, über den sich Hausgeräte innerhalb des HES steuern und kontrollieren lassen. Hierzu werden eine Menge interner Zustände der angeschlossenen Hausgeräte abgebildet. Die HES-Applikation ist PC- basiert und dadurch in starkem Maße plattformabhängig, so dass auch unter Verwendung von Schnittstellen zu einem HES-System die Arbeit des Kundendiensttechnikers nicht wesentlich erleichtert wird. Insbesondere werden in keinem Fall Meldungen aus einem HES als lokalem Netz an einen externen Service-Anbieter abgegeben.A system for networking home appliances in a household is from, for example Product brochure "The Siemens Home Electronic System HES" from Siemens Elektrogeräte GmbH, Munich, known from 1997. Central basis for this control and use of home appliances as networked applications is a PC, over which home appliances control and have control within the HES. To do this, a lot of internal States of the connected household appliances are shown. The HES application is PC based and therefore largely platform-dependent, so that even when used of interfaces to an HES system is not the work of the customer service technician is much easier. In particular, messages from a HES as a local network to an external service provider.

In einer Weiterbildung der Erfindung ist das von dem Hausgerät zur Übermittlung der Meldung angesprochene Netz ein globales Netzwerk. Das globale Netzwerk wird von dem Hausgerät vorzugsweise direkt angesprochen. Eine Zwischenschaltung eines lokalen Netzes quasi als Verbindungsglied ist in einer Ausführungsform vorgesehen. Zur Vereinheitlichung wird aber weiterhin allgemein von einem Netz oder globalen Netz gesprochen, da hierdurch eine wesentliche Komponente eines erfindungsgemäßen Verfahrens begründet liegt.In a development of the invention, this is from the household appliance for transmitting the Message addressed network a global network. The global network is from that Household appliance preferably addressed directly. An intermediary of a local Network as a link is provided in one embodiment. to Unification, however, continues to be common across a network or global network spoken, since this is an essential component of an inventive Procedure is justified.

In einer wesentlichen Weiterbildung der Erfindung wird durch die Meldung des Hausgerätes an den Service-Anbieter eine Basisinformation übermittelt, vorzugsweise die exakte Modellbezeichnung, die durch Serien- oder Gerätenummer, Herstellungsdatum und Produktnummer sowie weitere gerätespezifische Angaben oder beliebige Kombinationen dieser Angaben erweitert werden kann. Die Gerätenummer des Hausgerätes ist eine individuelle alphanumerische Zeichenfolge, die als eindeutiges Kennzeichen in dem Hausgerät intern abgelegt ist, z. B. in einem nicht-flüchtigen Speicherbaustein. Diese vorstehend beispielhaft aufgeführten Angaben sind vorteilhafterweise kundenunabhängig. Eine Einstellung weiterer Informationen an einem Hausgerät z. B. beim Verkauf ist nicht erforderlich. So sind außerhalb der Fertigungsstätten auch keine Vorrichtungen zum Einschreiben weiterer Information in nicht-flüchtige Speicher eines erfindungsgemäßen Hausgerätes vorzusehen. Insbesondere sind aus Gründen des Datenschutzes keine kundenspezifischen Angaben, wie z. B. Name, Anschrift, Telefonnummer etc., vorzugsweise keine zusätzlichen Informationen enthalten.In an essential development of the invention, the notification of Home appliance to the service provider transmits basic information, preferably the exact model name, by serial or device number, date of manufacture and product number as well as other device-specific information or any Combinations of this information can be expanded. The device number of the Home appliance is an individual alphanumeric string that is unique License plate is stored internally in the household appliance, e.g. B. in a non-volatile Memory chip. These details are given as examples above advantageously customer-independent. A setting of more information on one Household appliance z. B. when selling is not required. So are outside of Manufacturing facilities also do not have devices for writing further information into Provide non-volatile memory of a household appliance according to the invention. In particular, for reasons of data protection, no customer-specific information is such as B. Name, address, telephone number etc., preferably no additional Contain information.

In einer anderen Ausführungsform können personen- und/oder wohnortsbezogene Daten in das Hausgerät eingegeben werden, beispielsweise von dem Kunden selber über ein Bedienfeld, wie es standardmäßig bei Hausgeräten vorgesehen ist. Diese Eingabe kann in Abstimmung mit dem Kunden aber auch von einem Händler oder Verkäufer oder erst bei der Auslieferung an den Kunden erfolgen. Die Art der Eingabe kann der beispielsweise bei Telefax-Geräte oder Telefonen entsprechen und einen ähnlichen Informationsumfang aufweisen. So ist der Umfang von benötigten persönlichen Daten immer noch sehr gering, wobei diese Daten auch nur im Fall einer Störung genutzt werden und sonst nicht öffentlich zugänglich sein müssen.In another embodiment, personal and / or place-related data can be be entered into the household appliance, for example by the customer himself Control panel, as is standard for household appliances. This input can in coordination with the customer, but also from a dealer or seller or first upon delivery to the customer. The type of entry can correspond for example with fax machines or telephones and a similar one Show scope of information. So is the amount of personal data required still very low, although this data is only used in the event of a fault and do not otherwise have to be publicly accessible.

Vorteilhafterweise erfolgt die Identifizierung des Hausgerätes, das eine Meldung versandt hat, in dem globalen Netz beispielsweise anhand seiner individuellen Produktnummer. Diese Nummer ist seine Adresse in dem globalen Netz, über die nur dieses Hausgerät von einer Servicestelle her direkt angesprochen werden kann. Ferner kann eine Übermittlung von Systemparametern und/oder einer Kurz-Historie zur Darstellung des Betriebs vor Eintreten des Fehlers am dem Hausgerät in der Meldung enthalten sein.The home appliance that sends a message is advantageously identified has in the global network, for example, based on its individual product number. This number is his address in the global network, through which only this home appliance can be addressed directly from a service point. Furthermore, a Transmission of system parameters and / or a short history to display the Operation before the fault occurs on the domestic appliance in the message.

Alternativ kann durch die Meldung des Hausgerätes bei der Servicestelle ein offener Rückkanal zu dem Hausgerät zur Verfügung gestellt werden, der beispielsweise zur Systemabfrage, Abfrage von Zustandsparametern etc., oder zur Übermittlung einer Service-Rufnummer an das Hausgerät genutzt werden kann.Alternatively, an open one can be made by notifying the household appliance at the service point Return channel to the home appliance are made available, for example System query, query of status parameters etc., or to transmit a Service number can be used on the home appliance.

Von einer Servicestelle oder einem zuständigen Kundendienst aus kann in einer wesentlichen Weiterbildung der Erfindung eine Ferndiagnose an dem Hausgerät über das Netzwerk gestartet werden. Damit entfallen alle Fragen zu den Symptomen einer Störung an den Kunden selber, und der Kundendienst kann bedarfsgerecht und optimal auf den Kundendiensteinsatz vorbereitet werden. Notfalls können bei der Planung eines Kundendiensteinsatzes auch nicht vorrätige Teile beim Hersteller angefordert werden. Die Information über Lieferzeiten bzw. derzeitige Verfügbarkeit von Austauschteilen kann direkt mit in die zeitliche Planung des Kundendiensteinsatzes einfließen.From a service point or a responsible customer service can in one essential development of the invention a remote diagnosis on the home appliance via the Network started. This eliminates all questions about the symptoms of a disorder to the customer himself, and customer service can be optimally tailored to the needs Customer service operations are prepared. If necessary, when planning a After-sales service even parts that are not in stock can be requested from the manufacturer. The Information about delivery times or current availability of replacement parts can flow directly into the scheduling of the customer service assignment.

Vorteilhafterweise erhält der Kunde auf eine Meldung des Hausgerätes eine Rückantwort. Als Rückantwort können Hinweise über eine mögliche Fehlbedienung und Fehleranalyse mit Kostenvoranschlag gegeben werden. Die Darstellung, Anzeige oder Ausgabe der Rückantwort kann über Telefon, FAX, Fernseher, andere vernetzte Geräte oder aber das gestörte Hausgerät selber erfolgen. Ein als Rückantwort übersandtes Diagnoseergebnis kann auch beispielsweise Terminvorschläge und/oder Angaben zu dem billigsten regional verfügbaren Anbieter einer als erforderlich erkannten Service-Leistung beinhalten.The customer advantageously receives a response to a message from the household appliance. As a response, you can provide information about possible incorrect operation and error analysis be given with a quote. The representation, display or output of the The answer can be via telephone, fax, television, other networked devices or that disturbed household appliance itself. A diagnostic result sent as a reply can also, for example, suggest dates and / or information on the cheapest regionally available providers of a service identified as required.

Ein vernetztes Hausgerät besitzt in einer Ausführungsform der Erfindung eine spezielle Servicetaste oder vorzugsweise eine gegen Fehlbedienung sichere Tastenkombination, die in einem Bedienfeld des Hausgerätes enthalten sind. Wenn der Kunde eine Fehlfunktion seines Gerätes vermutet, betätigt er die Taste oder Tastenkombination. Als zusätzliche Funktion kann vorgesehen werden, daß das Hausgerät die Meldung im Fehlerfall selbständig abgibt, also ohne auslösenden Eingriff des Kunden. Dies kann beispielsweise im Zuge eines Selbsttests des Hausgerätes geschehen.In one embodiment of the invention, a networked domestic appliance has a special one Service key or preferably a key combination that is secure against incorrect operation, which are contained in a control panel of the household appliance. If the customer has one If his device malfunctions, he presses the button or key combination. As additional function can be provided that the household appliance the message in Issues errors independently, i.e. without the customer's intervention. This can for example in the course of a self-test of the household appliance.

Der Zugang eines Hausgerätes bzw. dessen Verbindung mit dem verteilten Netz kann vorteilhafterweise direkt oder indirekt erfolgen. Bei einem indirekten Zugang ist das Hausgerät beispielsweise über ein lokales Netzwerk mit dem verteilten Netz verbunden, beispielsweise über ein HES als kabel- bzw. leitungsgebundes System. Damit können im Rahmen der vorliegenden Erfindung auch die vorteilhaften Eigenschaften lokaler Netze mit einer Verschaltung unterschiedlicher Geräte in einem Haushalt genutzt werden, beispielsweise zur Anzeige und/oder Ausgabe einer aktuellen Bedienungsanleitung. Alternativ kann die Anbindung des Hausgerätes an ein lokales Netzwerk auch drahtlos erfolgen, beispielsweise über Funk oder Infrarot-Datenverkehr. Gerade bei einem drahtlosen Datenaustausch kann das Hausgerät in einer Ausführungsform der Erfindung jedoch auch durch eine Funkverbindung in Form einer Weitverbindung mit einem Dienstvermittler als Anbieter und/oder Betreiber eines verteilten Netzes stehen. Durch diese schnelle Direktverbindung kann ein alternativ vorhandener Anschluß an ein lokales Datennetz umgangen werden, um beispielsweise eine Meldung mit ihrem relativ knappen Dateninhalt schneller an einen Dienstanbieter zu übermitteln. Es kann der Dienstanbieter dazu aber bei gegebener Infrastruktur auch direkt von dem Hausgerät aus drahtlos kontaktiert werden.Access to a household appliance or its connection to the distributed network can advantageously take place directly or indirectly. With indirect access that is Home appliance, for example, connected to the distributed network via a local network, for example via an HES as a cable or line-bound system. So that in Within the scope of the present invention, the advantageous properties of local area networks can be used with an interconnection of different devices in one household, for example, to display and / or output current operating instructions. Alternatively, the connection of the home appliance to a local network can also be wireless take place, for example via radio or infrared data traffic. Especially with one Wireless data exchange can be the home appliance in one embodiment of the invention but also through a radio connection in the form of a long-distance connection with one Service agents as providers and / or operators of a distributed network. By this fast direct connection can be an alternative connection to a local one Data network are bypassed, for example, a message with its relatively scarce Transfer data content to a service provider faster. It can be the service provider but also wireless, given the infrastructure, directly from the household appliance be contacted.

Als globales Netzwerk ist in einer Ausführungsform der Erfindung das Internet vorgesehen, mit dem das Hausgerät über eine Telefonleitung verbunden sein kann. Vorzugsweise wird das Hausgerät jedoch über die Stromleitung mit einer Servicestelle oder einem zuständigen Kundendienst verbunden. So ist für die Energieversorgung und den Zugriff auf das globale Netz nur noch ein Anschluß und nur ein Leitungssystem vorzusehen. Bauliche Erweiterungen in älteren Haushalten können somit entfallen, und erfindungsgemäße Hausgeräte sind universell einsetzbar. Die vorstehenden Ausführungen zur drahtlosen Anbindung gelten hierzu entsprechend.In one embodiment of the invention, the Internet is the global network provided with which the household appliance can be connected via a telephone line. However, the household appliance is preferably connected to a service point via the power line or a responsible customer service. So is for energy supply and access to the global network only one connection and only one line system provided. Building extensions in older households can thus be omitted, and Home appliances according to the invention can be used universally. The above Statements on wireless connection apply accordingly.

In Kombination mit einem lokalen Netz ergibt sich in besonders einfacher Weise die Möglichkeit, Personen- oder Standortbezogene Daten abzuspeichern, beispielsweise in einem mit dem lokalen Netz verbunden Computer. Diese Daten können durch einen Kunden selektiv und fallbezogen freigeschaltet werden. Eine Meldung eines beliebigen Hausgerätes innerhalb des lokalen Netzes wird dann mit Daten kombiniert, die dem Dienstanbieter neben der genauen Ermittlung des "rufenden" Hausgerätes auch eine mindestens regionale Einordnung des Standorts ermöglichen. Die vorstehend genannten Serviceleistungen, wie z. B. Erstellung einer Angebotsliste, einer Anbieterliste oder einer Vorabinformation einer regional zuständigen eigenen Servicestelle zur Beschleunigung der Störungsbehebung, sind somit in automatisierter Form schnell, preiswert, stets aktuell und sicher durchführbar.In combination with a local network, this results in a particularly simple manner Possibility to save personal or location-related data, for example in a computer connected to the local network. This data can be obtained from a Customers can be activated selectively and on a case-by-case basis. A message from any Household appliance within the local network is then combined with data that the Service providers in addition to the exact determination of the "calling" home appliance also one allow at least regional classification of the location. The above Services such as B. Creation of a list of offers, a list of providers or one Advance information from a regionally responsible service center for acceleration troubleshooting, are therefore automated, fast, inexpensive, always up to date and can be carried out safely.

Vorteilhafterweise werden durch ein erfindungsgemäßes Verfahren und eine dementsprechende Vorrichtung effektive Beiträge zur Senkung der Kosten für einen Kundendiensteinsatz geleistet. Dabei kann ferner eine Verbesserung der Fehlerdiagnose durch einen externen Blick in die Steuerung im Sinne einer remote-PC-Diagnosis realisiert werden. Schließlich offenbart ein erfindungsgemäßes Verfahren für den Hersteller von erfindungsgemäßen Hausgeräten die Möglichkeit, sich ein neues Geschäftsfeld als vorzugsweise jederzeit verfügbarer Servicepartner und/oder Dienstanbieter für Ferndiagnose, Wartungsdiagnose etc. oder aber als Anbieter bzw. Betreiber des globalen Netzes zu erschließen. Dabei werden die erforderlichen Informationen im wesentlichen in Form elektronischer Daten verarbeitet, so dass sie auch zur Lager- und Bestandsverwaltung sowie zur Analyse einer Baureihe von Hausgeräten auf Systemschwachpunke hin direkt genutzt werden können.Advantageously, by a method according to the invention and a accordingly device effective contributions to reduce the cost of one Customer service engagement done. This can also improve the diagnosis of errors realized by an external view of the control system in the sense of a remote PC diagnosis become. Finally, a method according to the invention for the manufacturer of home appliances according to the invention the opportunity to develop a new business preferably at any time available service partner and / or service provider for Remote diagnosis, maintenance diagnosis etc. or as a provider or operator of the global Open up network. The information required is essentially in Form of electronic data processed so that it can also be used for storage and Inventory management and analysis of a range of household appliances System weak points can be used directly.

Nachfolgend wird ein Ausführungsbeispiel der Erfindung anhand der Zeichnung näher erläutert. In der Zeichnung zeigt:An exemplary embodiment of the invention is described in more detail below with reference to the drawing explained. The drawing shows:

Fig. 1 ein Logikdiagramm zur prinzipiellen Darstellung eines erfindungsgemäßen Service- und Wartungssystems und Fig. 1 is a logic diagram for the basic representation of a service and maintenance system according to the invention and

Fig. 2 eine skizzierte Darstellung eines Systems vernetzter Hausgeräte. Fig. 2 is a sketched representation of a system of networked household appliances.

Ein erfindungsgemäßes Service- und Wartungssystem 1 (Fig. 1) umfaßt ein Hausgerät 2 am Ort eines Dienstnehmers, also dem Betreiber des Hausgeräts 2 als Kunden des Systems 1. Über ein globales Netz 3 eines Dienstvermittlers 4 ist das Hausgerät 2 mit einem Dienstanbieter 6 verbunden, einem Kundendienst in einer Servicestelle 7. Im Fall einer Störung wird eine Meldung 8 des Hausgeräts 2 durch den Dienstvermittler 4 an die Servicestelle 7 übertragen. Bei dem Kundendienst der Servicestelle 7 wird die Meldung des Hausgeräts 2 als Fehlermeldung eines genau durch die Meldung 8 bestimmten Gerätetyps verarbeitet und auf mögliche Fehlerquellen innerhalb des betreffenden Hausgeräts 2 hin analysiert. In Ergänzung wird von der Servicestelle 7 aus eine Ferndiagnose des Hausgeräts 2 über das Netzwerk 3 gestartet.A service and maintenance system 1 according to the invention ( FIG. 1) comprises a domestic appliance 2 at the location of an employee, that is to say the operator of the domestic appliance 2 as a customer of the system 1 . The domestic appliance 2 is connected to a service provider 6 , a customer service in a service point 7, via a global network 3 of a service intermediary 4 . In the event of a fault, a message 8 from the domestic appliance 2 is transmitted to the service point 7 by the service agent 4 . At the customer service of the service point 7 , the message from the domestic appliance 2 is processed as an error message of a device type that is precisely determined by the message 8 and is analyzed for possible sources of error within the domestic appliance 2 concerned. In addition, remote diagnosis of the domestic appliance 2 is started from the service point 7 via the network 3 .

Als eine Rückantwort 9 werden von der Servicestelle 7 Hinweise zu einer Fehlbedienung und/oder eine Fehleranalyse mit Kostenvoranschlag an den Betreiber des Hausgeräts 2 versandt. Die Rückantwort 9 kann zwar an Telefon, FAX, Fernseher oder andere vernetzte Geräte in dem Haushalt des Betreibers des Hausgeräts 2 geschickt werden. Da diese Rückantwort 9 jedoch ein auf das Hausgerät 2 bezogenes Diagnoseergebnis, Vorschläge für einen Termin mit Kostenabschätzung und Information zu den billigsten Anbietern beinhaltet, wird eine Anzeige auf einem Bildschirm oder Display des Hausgeräts 2 veranlaßt.As a response 9 , the service center 7 sends information on incorrect operation and / or a fault analysis with a cost estimate to the operator of the domestic appliance 2 . The response 9 can be sent to the telephone, fax, television or other networked devices in the household of the operator of the home device 2 . However, since this response 9 contains a diagnostic result related to the domestic appliance 2 , suggestions for an appointment with a cost estimate and information about the cheapest providers, a display on a screen or display of the domestic appliance 2 is initiated.

Fig. 2 zeigt eine skizzierte Darstellung eines Systems 1 mit diversen vernetzten Hausgeräten 2 in einem exemplarisch dargestellten Haushalt. Dabei kann jedes der schematisch dargestellten Hausgeräte 2, wie z. B. Spülmaschine, Computer, Telefon, oder Kaffeemaschine, eine Meldung 8 über das Netzwerk 3 an den Dienstanbieter 6 absenden. Als Übertragungsweg bzw. globales Netz 3 ist in diesem Fall die Stromversorgungsleitung 10 gewählt worden, an die jedes der Hausgeräte 2 zur Versorgung mit elektrischer Energie zwangsweise angeschlossen sein muß. Das dargestellte Netz ist kompatibel zu einem schon existierenden lokalen Netz 13 gehalten, so dass auch auf der Basis des lokalen Netzes 13 eine Anzeige und/oder Wiedergabe von Hinweisen etc. an einem beliebig durch den Kunden wählbaren Hausgerät 2 bzw. sonstigen elektrischen Gerät erfolgen kann. Über dieses Netz 13 sind auch alternative oder zusätzliche Arten der Versendung der Meldung 8 möglich, z. B. einen Computer 14, ein Modem oder über Telefon 15. FIG. 2 shows a sketched representation of a system 1 with various networked domestic appliances 2 in an exemplary household. Each of the schematically represented home appliances 2 , such as. B. dishwasher, computer, telephone, or coffee maker, send a message 8 over the network 3 to the service provider 6 . In this case, the power supply line 10 has been chosen as the transmission path or global network 3 , to which each of the domestic appliances 2 must be forcibly connected in order to be supplied with electrical energy. The network shown is compatible with an already existing local network 13 , so that on the basis of the local network 13 it is also possible to display and / or reproduce information, etc. on a home appliance 2 or other electrical device that can be selected by the customer , Alternative or additional ways of sending the message 8 are also possible via this network 13 , for. B. a computer 14 , a modem or telephone 15th

Um eine eindeutige Zuordnung einer Meldung 8 nicht nur zu einem ganz bestimmten Hausgerät 2, sondern auch eine örtliche oder wenigstens regionale Zuordnung zu ermöglichen, ist eine Angabe personen- und/oder wohnortbezogener Daten notwendig. Diese Daten werden sehr bequem in einem Gerät des lokalen Netzes 13 über den Computer 14 eingegeben. Bei Absendung einer Meldung 8 werden diese Daten, aus Gründen der Datensicherheit natürlich nur bei Freigabe durch den Kunden, zusammen an den Dienstanbieter 6 übertragen. Hierauf aufbauend sind die Angebotsunterbreitung und eine Vorab-Information eines regional zuständigen Kundendienstes schnell und in automatisierter Form möglich.In order to enable a clear assignment of a message 8 not only to a very specific domestic appliance 2 , but also to local or at least regional assignment, it is necessary to provide personal and / or place of residence-related data. This data is very conveniently entered in a device of the local network 13 via the computer 14 . When a message 8 is sent , this data, for reasons of data security, of course only when the customer releases it, is transmitted together to the service provider 6 . Building on this, the submission of offers and advance information from a regional customer service department are possible quickly and in an automated manner.

Jedes Hausgerät 2 ist mit einer individuellen Kennung versehen, hier seiner individuellen Herstellungsnummer. So werden in einem derartigen Haushalt also frühzeitig mögliche Störungen erkannt, wie z. B. die Verkalkung der Spülmaschine 11 und/oder der Kaffeemaschine. Eine dementsprechende Meldung 8 der genannten Geräte veranlasst den Kundendienst der Servicestelle 7 automatisch zu einer Rückmeldung an den Kunden, mit der der Kunde an den Einsatz von Entkalker bei den jeweiligen Geräten erinnert wird. Im Fall eines bereits eingetretenen Schadens wird eine entsprechende Information mit Kostenvoranschlag versendet, die beispielsweise im Fall einer Kaffeemaschine sehr wahrscheinlich Anlaß zu einem Neukauf ist.Each domestic appliance 2 is provided with an individual identifier, here its individual manufacturing number. So in such a household possible faults are recognized early on, such as: B. the calcification of the dishwasher 11 and / or the coffee machine. A corresponding message 8 of the devices mentioned prompts the customer service of the service point 7 to give feedback to the customer, with which the customer is reminded of the use of decalcifying agents in the respective devices. In the event of damage that has already occurred, corresponding information is sent with a cost estimate, which is very likely to give rise to a new purchase, for example in the case of a coffee machine.

Bei der Spülmaschine 11 wird hingegen eine Reparatur vorgeschlagen. Dementsprechend wird der bisherige Kunde gleich als Neukunde gezielt mit einem maßgeschneiderten Angebot versorgt. Auf der Grundlage der mitübersandten Standort bezogenen Information wird auch eine Liste von lieferbereiten Anbietern mit deren Preisen aufgebaut und übersandt. Damit eröffnet sich für einen Hersteller von Hausgeräten die Möglichkeit, neben der Position eines stets ansprechbaren Service- Partners auch ein Geschäftsfeld im Bereich der Werbung und/oder Dienstleistung als Betreiber und/oder Anbieter von kundenspezifisch selektierbaren Werbekanälen. In contrast, a repair is proposed for the dishwasher 11 . Accordingly, the existing customer will be provided with a tailored offer as a new customer. On the basis of the information related to the location, a list of providers ready to deliver with their prices is also created and sent. This opens up the possibility for a manufacturer of household appliances, in addition to the position of a service partner that can always be contacted, a business area in the field of advertising and / or service as an operator and / or provider of customer-specific selectable advertising channels.

LIST OF REFERENCE NUMBERS

11

Service- und Wartungssystem
Service and maintenance system

22

Hausgerät
household appliance

33

globales Netz
global network

44

Dienstvermittler
service negotiator

55

-
-

66

Dienstanbieter
service provider

77

Servicestelle
service center

88th

Meldung
report

99

Rückantwort
reply

1010

Stromversorgungsleitung
Power line

1111

Spülmaschine
dishwasher

1212

-
-

1313

lokales Netz
local network

1414

Computer
computer

1515

Telefon
phone

1616

-
A Standort des Hausgerätes
-
A location of the home appliance

Claims

1. A method for improving maintenance and service on domestic appliances, characterized in that a message ( 8 ) for requesting service and / or maintenance personnel is sent from a domestic appliance ( 2 ) connected to a network ( 3 ) to a service provider ( 6 ) ,

2. The method according to claim 1, characterized in that the domestic appliance ( 2 ) transmits the message directly to a global network ( 3 ) or indirectly through a local network ( 13 ).

3. The method according to one or both of the preceding claims, characterized in that in the message ( 8 ) of the domestic appliance ( 2 ) to the service provider ( 6 ) basic information is transmitted, preferably the exact model name.

4. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that in the message ( 8 ) of the household appliance ( 2 ) to the service provider ( 6 ) error information is transmitted, in particular with specification of system parameters and / or a short History to show the operation before the error occurred.

5. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that in order to identify the domestic appliance ( 2 ), personal and / or location-related data are entered into the domestic appliance ( 2 ) for transmission to a service provider ( 6 ) in the event of an error, for example via a control panel of the household appliance ( 2 ).

6. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that an input of personal data in the local network ( 13 ) is carried out, these data being automatically added to a message ( 8 ) of a domestic appliance ( 2 ), for example for a determination a location (A) of the domestic appliance ( 2 ), this addition of personal data preferably taking place only after approval by a user or customer, which is in particular carried out for a specific purpose.

7. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that the identification of the household appliance ( 2 ), which has sent a message ( 8 ), takes place in the global network ( 3 ) on the basis of an individual product number of the household appliance ( 2 ).

8. The method according to the preceding claim, characterized in that the identification number or device number of the household appliance ( 2 ) is an address via which only the household appliance ( 2 ) is addressed directly by a service point ( 7 ) via the global network ( 3 ) ,

9. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that the message ( 8 ) of the domestic appliance ( 2 ) at the service point ( 7 ) provides an open return channel to the domestic appliance ( 2 ).

10. The method according to the preceding claim, characterized in that the return channel is used to query the system, query status parameters etc. or to transmit a service number to the domestic appliance ( 2 ).

11. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that for the identification of a location (A) of the household appliance ( 2 ) personal and / or location-related data are stored in a local network ( 13 ), which with a message ( 8 ) of the household appliance ( 2 ) are transmitted together to a service provider ( 6 ).

12. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that a remote diagnosis on the domestic appliance ( 2 ) via the network ( 3 ) is carried out by a service point ( 7 ) or a responsible customer service.

13. The method according to one or more of the preceding claims, characterized in that to the customer on a message ( 8 ) of the home appliance ( 2 ) a reply ( 9 ) via telephone, fax, television, other networked devices or the disturbed home appliance ( 2 ) is sent yourself.

14. The method according to claim 13, characterized in that from a service point ( 7 ) or a responsible customer service from a response ( 9 ) to the location of the household appliance ( 2 ) is sent, which on the household appliance ( 2 ) or in particular after selection of Customers are displayed and / or printed on other devices.

15. Device for improving maintenance and service on domestic appliances, characterized in that a domestic appliance ( 2 ) is connected to a global network ( 3 ) and is designed to send a message ( 8 ) in the event of a fault.

16. The apparatus according to claim 15, characterized in that a global network and in particular the Internet is provided as the network ( 3 ), with which the household appliance ( 2 ) is preferably connected via a telephone line.

17. Device according to one of the preceding claims 15 and 16, characterized in that the household appliance ( 2 ) is connected to the service provider ( 6 ) via a power supply line ( 10 ).

18. Device according to one of the preceding claims 15 to 17, characterized in that the household appliance ( 2 ) via a wireless data connection with a service provider ( 4 ) or the service provider ( 6 ) is connected directly.

19. Device according to one of the preceding claims 15 to 18, characterized in that the household appliance ( 2 ) is equipped with a special service button or preferably a key combination that is secure against incorrect operation and is designed to send a message ( 8 ) and in particular in a control panel the home appliance ( 2 ) is included.

20. Device according to one of the preceding claims 15 to 19, characterized in that the domestic appliance ( 2 ) is designed to automatically send a message ( 8 ) in the event of a fault, for example in the course of a self-test.

21. Device according to one of the preceding claims 15 to 20, characterized in that the local network ( 3 ) for storing once entered personal and / or location-specific data and for combining this data with that of a message ( 8 ) in the event of a fault a domestic appliance ( 2 ) is formed.

22. Device according to one of the preceding claims 15 to 21, characterized in that the domestic appliance ( 2 ) is designed to display and / or output a response ( 9 ) from a service point ( 7 ) after receipt and in particular also analysis of the message ( 8 ) ,

23. Service and maintenance system for household appliances, characterized in that
a domestic appliance ( 2 ) is designed according to a method according to one or more of claims 1-14 and / or with a device according to one or more of claims 15-22 and
via a global network ( 3 ) of a service intermediary ( 4 )
is connected to a service point ( 7 ) of a service provider ( 6 ).