CN102346878A - 客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统及工作方法 - Google Patents

Abstract

一种客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统包括待审核应答池、待审核应答分发模块、审核技能组、应答审核分类池、审核技能组与应答审核分类池静态绑定模块、待审核应答状态变迁模块、审核模块；本发明严格定义了审核技能组及其审核技能约束序列，并通过审核技能组的审核技能约束序列的手段，从而有效地定义了待审核应答池之间的优先级。通过审核技能组与应答审核分类池的分类约束的静态绑定，实现了客户咨询与咨询应答审核之间的有效关联。通过待审核应答的多种状态变迁包括待审核、审核中、主动退回、超时退回、审核通过、审核不通过，给出了待咨询应答审核分发流程的清晰逻辑，精确地控制了待审核应答以及审核员在审核过程中的行为变化。

Description

客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统及工作方法

技术领域

本发明涉及信息自动化管理领域，特别是涉及一种咨询应答审核分发系统及工作方法。

背景技术

随着信息咨询业的不断发展，使用计算机技术辅助回复客户的咨询问题已经成为一个重要的计算机应用方向，并且产生了的各种各样的计算机客户咨询处理系统（简称客户咨询处理系统）。客户咨询处理系统从不同的服务渠道接收客户的咨询，对客户咨询进行分析，最后给出应答，并且通过相应的服务渠道返回给客户。参见专利“通用的人知交互系统和方法”（授权号ZL02140287.6）。

例如，对客户问题“怎样才能挂失牡丹卡？”，通过客户咨询处理系统的智能分析处理后，给出应答，并且通过相应的服务渠道返回给客户。

但是，由于技术上的种种限制，加上客户在表述上可能存在一定不清晰，客户咨询处理系统在自动处理客户咨询时，不一定能100%理解客户咨询，或者不能100%地给出正确的咨询应答。因此，在追求高品质服务的行业中，计算机客户咨询处理系统不容易得到推广应用。这就形成了一种两难境地。

发明内容

本发明所要解决的技术问题：针对以上不足，本发明提供了一种将计算机客户咨询处理系统的自动处理能力和审核员的准确审核能力有效地结合起来，减少客户等待咨询应答的时间，提升咨询服务的质量的客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统及工作方法。

技术方案:

一种客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统包括待审核应答池、待审核应答分发模块、审核技能组、应答审核分类池、审核技能组与应答审核分类池静态绑定模块、待审核应答状态变迁模块、审核模块；

待审核应答池：保存系统对客户咨询处理后所产生的结果；

应答审核分类池AP=(Constraint, AnsPool)由两部分组成：一是分类约束记为Constraint，即分类约束的一般逻辑形式为cond₁∨…∨cond_i∨…∨cond_k，其中cond_i的一般逻辑形式为 p_i1∧p_i2…∧p_ij∧…∧p_im，而p_ij则为地域?具体地域集合、地域=具体地域、客户群?具体客户群集合、客户群=具体客户群、上行渠道?具体上行渠道集合、上行渠道=具体上行渠道、上行端口?具体上行端口集合、上行端口=具体上行端口、下行渠道?具体下行渠道集合、下行渠道=具体下行渠道、服务类别?具体服务类型集合、服务类别=具体服务类型的形式之一；二是待审核应答存储池记为AnsPool，它储存满足所述分类约束的待审核应答；

待审核应答分发模块：该模块负责将待审核应答池中存放的客户咨询处理系统的结果逐条取出，当前取出者记为A_i，然后检验A_i是否满足应答审核分类池组中的某个应答审核分类池AP_j的分类约束，如果满足，则将A_i的状态置为“待审核”，然后放入AP_j的待审核应答存储池中；

审核技能组：一个审核技能组由两部分构成，一是具有审核优先级的审核技能约束队列<Constraint₁, …, Constraint_n>，其中的每个元素即为一个审核技能约束，并且称Constraint₁的优先级高于Constraint₂的优先级，Constraint₂的优先级高于Constraint₃的优先级，以此类推；审核技能约束是一个逻辑上的析取范式，即审核技能约束的一般逻辑形式为premise₁∨…∨premise_i∨…∨premise_k，其中premise_i的一般逻辑形式为q_i1∧q_i2…∧q_ij∧…∧q_im，而q_ij则为地域?具体地域集合、地域=具体地域、客户群?具体客户群集合、客户群=具体客户群、上行渠道?具体上行渠道集合、上行渠道=具体上行渠道、上行端口?具体上行端口集合、上行端口=具体上行端口、下行渠道?具体下行渠道集合、下行渠道=具体下行渠道、服务类别?具体服务类型集合、服务类别=具体服务类型的形式之一；二是应答审核员组，它存储了属于审核技能组的审核员；

审核技能组与应答审核分类池静态绑定模块：对任意一个应答审核分类池AP=(Constraint, AnsPool)，对任意一个审核技能组VG=(<Constraint₁, …, Constraint_i ,…, Constraint_n>, StaffGroup)，如果存在某个Constraint_i，Constraint_i逻辑蕴涵Constraint，那么审核技能组VG可以绑定到应答审核分类池AP上，也即审核技能组VG可以审核应答审核分类池AP中的应答；

审核模块：审核员使用的主要模块，包括待审核应答获取模块、待审核应答退回、待审核应答结论模块、应答返回模块，具体说明如下：

待审核应答获取模块：当一个审核员完成一条客户咨询应答的审核后，审核模块自动地从应答审核分类池组中的某个或某些应答审核分类池为他获取下一条客户咨询应答；由于一个审核技能组VG的审核技能约束队列<Constraint₁, …, Constraint_i, …, Constraint_n>可能含有多个审核技能约束（即n>1），因此VG可能会绑定到多个应答审核分类池AP₁、…、AP_m上，也即VG可以审核AP₁、…、AP_m中的待审核应答存储池中的应答；为了区分应答审核分类池AP₁、…、AP_m审核的优先级别，在本发明中，我们利用VG中具有审核优先级的审核技能约束队列<Constraint₁,…,Constraint_i,…,Constraint_n>来实现上述目的；

待审核应答退回模块：当审核员感觉没有能力审核某个应答时，他可以选择“退回”，从而将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中，由其他更有经验的审核员审核，称为这种退回为“主动退回”；当审核员没有在规定的时间内审核完成，被系统自动地将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中，称为这种退回为“超时退回”；

待审核应答结论模块：审核员对待审核应答给出审核结论，如果应答正确，则以“审核通过”作为结论返回给应答返回模块；否则以“审核不通过”作为结论返回给应答返回模块；

应答返回模块：收到待审核应答结论模块的返回结论后，如果返回结论是“审核通过”，则将审核通过的咨询应答返回个客户；否则，应答返回模块以“目前知识库中未找到您需要的答案，请您重新搜索”返回给客户；

待审核应答状态变迁模块包括审核中变迁模块、退回变迁模块、审核结论变迁模块；

审核中变迁模块：应答审核分类池中的某个待审核应答被待审核应答获取模块获得后，则它的状态从“待审核”变迁为“审核中”；

退回变迁模块：退回变迁子模块根据审核员的两种退回操作，将待审核应答的状态从“待审核”变迁为“主动退回”或“超时退回”；同时，将待审核应答的状态“主动退回”或“超时退回”变迁到“待审核”；

审核结论变迁模块：审核结论变迁模块根据审核员对待审核应答给出审核结论，将待审核应答的状态从“审核中”变迁为“审核通过”或“审核不通过”。

所述的待审核应答池保存的结果记录为：地域、客户群、上行渠道、上行端口、下行渠道、下行端口、服务类别、咨询内容、咨询答案。

所述的待审核应答存储池中的记录的格式为：地域、客户群、上行渠道、上行端口、下行渠道、下行端口、服务类别、咨询答案、状态，其中状态字段取值于待审核、审核中、主动退回、超时退回、审核通过、审核不通过。

一种客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发方法，其特征在于：

步骤1：待审核应答池保存系统对客户咨询处理后所产生的结果；

步骤2：待审核应答分发模块将待审核应答池中存放的客户咨询处理系统的结果逐条取出，当前取出者记为A_i，然后检验A_i是否满足应答审核分类池组中的某个应答审核分类池AP_j的分类约束，如果满足，则将A_i的状态置为“待审核”，然后放入AP_j的待审核应答存储池中；

步骤3： 应答审核分类池与审核技能组静态绑定模块对任意一个应答审核分类池AP=(Constraint, AnsPool)，对任意一个审核技能组VG=(<Constraint₁, …, Constraint_i ,…, Constraint_n>, StaffGroup)，如果存在某个Constraint_i，Constraint_i逻辑蕴涵Constraint，那么审核技能组VG审核应答审核分类池AP中的应答；

步骤4：当一个审核员完成一条客户咨询应答的审核后，审核模块的待审核应答获取模块自动地从应答审核分类池组中的某个或某些应答审核分类池为他获取下一条客户咨询应答；具体分为如下的子步骤：

步骤4-1：根据审核员所在的审核技能组，找到该审核技能组的审核技能约束队列，不妨记为<Constraint₁, …, Constraint_i, …, Constraint_n>；

步骤4-2：令当前应答审核分类池组currentAPs=null；

步骤4-3：然后，首先判断Constraint₁在绑定的应答审核分类池AP₁₁、…、AP_1k中是否有待审核应答；如果没有，则判断Constraint₂在绑定的应答审核分类池AP₂₁、…、AP_2m中是否有待审核应答；如此判断下去， 不妨设currentAPs为Constraint_i是最优先绑定到的、含有待审查应答的那些待审核应答存储池组成的集合，即currentAPs={AP_i1, …, AP_im}；

步骤4-4：重新计算应答审核分类池组中的每个应答审核分类池中的每条待审核应答重新计算它的客户咨询响应满意度、客户咨询响应抱怨度，即sat₁(Ch,CG_Ch,C,q)、cmp₁(Ch,CG_Ch,C,q)；

步骤4-5：重新计算应答审核分类池组中的每个应答审核分类池中的每条待审核应答重新计算它的客户响应满意度、客户响应抱怨度，即sat₂(Ch,CG_Ch,C)、cmp₂(Ch,CG_Ch,C)；

步骤4-6：重新计算不同渠道和客户群的渠道客户群满意度、渠道客户群抱怨度，即sat₃(Ch,CG_Ch)、cmp₃(Ch,CG_Ch)；

步骤4-7：重新计算不同渠道和客户群的渠道满意度、渠道抱怨度，即sat₃(Ch,CG_Ch)、cmp₃(Ch,CG_Ch)、sat₄(Ch)、cmp₄(Ch)；

步骤4-8：重新计算咨询服务整体满意度（total_sat）、咨询服务整体抱怨度（total_cmp）；

步骤4-9：如果total_cmp=0，则从应答审核分类池组中的某个（些）应答审核分类池获取使得total_sat最大的待审核应答给审核员，作为他的下一条待客户咨询应答。如果total_cmp10，则从应答审核分类池组中的某个（些）应答审核分类池获取使得total_sat/total_cmp最大的待审核应答给审核员，作为他的下一条待客户咨询应答；

步骤4-10：转步骤4-2；

步骤5：为了有效地审核客户的咨询应答，也为了更能照顾到无经验的审核员，在审核模块中设计了一种待审核应答退回技术，具体分为如下子步骤：

步骤5-1：当审核员感觉没有能力审核某个应答时，他可以选择“退回”，从而将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中，由其他更有经验的审核员审核；称为这种退回为“主动退回”；

步骤5-2：当审核员没有在规定的时间内审核完成，系统自动地将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中；称为这种退回为“超时退回”；

步骤6：审核员对待审核应答给出审核结论，如果应答正确，则以“审核通过”作为返回结论；否则以“审核不通过”作为返回结论；

步骤7：对待审核应答的状态变迁进行动态的维护，具体分为以下子步骤：

步骤7-1：应答审核分类池中的某个待审核应答被待审核应答获取模块获得后，则它的状态从“待审核”变迁为“审核中”；

步骤7-2：退回变迁子模块根据审核员的两种退回操作，将待审核应答的状态从“待审核”变迁为“主动退回”或“超时退回”；同时，将待审核应答的状态“主动退回”或“超时退回”变迁到“待审核”；

步骤7-3：审核结论变迁模块根据审核员对待审核应答给出审核结论，将待审核应答的状态从“审核中”变迁为“审核通过”或“审核不通过”。

有益效果：

本发明严格地定义了审核技能组及其审核技能约束序列，并且通过审核技能组的审核技能约束序列的手段，从而有效地定义了待审核应答池之间的优先级。通过审核技能组与应答审核分类池的分类约束的静态绑定，实现了客户咨询与咨询应答审核之间的有效关联。

本发明通过渠道优先级、客户群优先级、客户群优先级分值、渠道客户群的容忍延迟时间、客户咨询响应满意度、客户咨询响应抱怨度、客户响应满意度、客户响应抱怨度、渠道客户群满意度、渠道客户群抱怨度、渠道满意度、渠道抱怨度、咨询服务整体满意度（total_sat）、咨询服务整体抱怨度（total_cmp）等大量的多维度的定量指标，在咨询应答审核分发中，实现了咨询服务整体满意度极大化和咨询服务整体抱怨度极小化的分配策略，提高了审核员的工作效率和客户的满意程度，提高了咨询服务的总体质量。

本发明通过待审核应答的多种状态变迁（包括待审核、审核中、主动退回、超时退回、审核通过、审核不通过），给出了待咨询应答审核分发流程的清晰逻辑，精确地控制了待审核应答以及审核员在审核过程中的行为变化。

附图说明                                                

图1是本发明客户咨询处理系统中的咨询审核分发系统的总体结构图；

图2是本发明中待审核应答的状态变迁图；

图3是本发明中审核模块(模块C)的子模块工作流程图；

图4是本发明中待审核应答获取模块(模块C1)的工作流程图；

图5是本发明中待审核应答状态变迁模块(模块D)的子模块工作流程。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细地说明。

如图1所示，本发明系统包括八个核心模块：待审核应答池、待审核应答分发模块、审核技能组、应答审核分类池、审核技能组与应答审核分类池静态绑定模块、待审核应答状态变迁模块、审核模块。

为了能更清楚的说明技术方案，以下结合本发明的特点以及设计需求，解释本发明中使用或创造的重要术语、计算公式、基础过程：

（1）客户（Customer）：指提出问题期望获得准确应答的人，如：银行的客户、网站的访问者、手机的使用者等。

（2）客户地域：简称地域，指客户所在的城市，或者客户注册时所在的城市。

（3）客户咨询问题（Customer Query）：简称咨询问题、客户咨询或者咨询，是指客户提出想咨询的具体问题，如：“北京的惠普中关村维修站在哪儿？”

（4）客户咨询应答（Answer to Customer Query）：也称咨询应答，简称应答，是指回答客户咨询问题的详细内容。例如，对于客户咨询问题“用户在网上金融超市一次性选购多类产品，如何结算？”，客户咨询应答为：“客户您好！用户一次性购买多类理财产品后，各个产品在个网收银台内分开支付结算。组合产品选购后，进入个网收银台页面，选择支付，各个产品分开支付。例如，点击基金产品的购买，直接链接到个网‘网上基金’栏目进行支付结算。【诺尼基智能客服】”。

（5）服务渠道（Service Channel）、服务渠道优先级分值（Service Channel Priority Score）：简称渠道，本发明可以处理来自不同渠道的咨询，如短消息渠道、BSS渠道、WAP渠道、飞信渠道、Web渠道、QQ渠道、MSN渠道、Email渠道等；也可以支持来自服务提供商（SP）的特服号渠道（如中国电信114、中国移动10086）。本发明又将电子渠道分为上行渠道和下行渠道，客户可以从一个上行渠道（如网站）给咨询服务系统发送咨询，咨询服务系统可以通过另一个不同的渠道（如短信）给客户回复。

在实际的服务过程中，不同的上行渠道可能具有不同的优先级。为使本发明具有通用性和灵活性，本发明引入了服务渠道优先级分值的设计，每个渠道Ch都具有一个服务渠道优先级分值，记为a(Ch)，其取值从0.1到1，分值越大，那么服务渠道的优先级就越高。例如，来自分值为0.8的服务渠道的服务请求比来自分值为0.4的服务渠道的服务请求更优先获得服务。

（6）客户咨询处理系统：从不同的服务渠道接收客户咨询，对客户咨询利用计算机进行分析理解，明确客户所提问题的确切含义。例如，客户问题 “怎样才能挂失牡丹卡？”，通过客户咨询处理系统的智能分析处理后，给出应答，并且通过相应的服务渠道返回给客户。

需要声明的是，本发明不具体涉及客户咨询处理系统及其工作方法，具体系统和方法可以参见专利“通用的人知交互系统和方法”（授权号ZL02140287.6）。

（7）待审核咨询应答分发：也称待审核应答分发，或者应答分发。由于技术上的种种原因，加上客户表述上可能存在着一定的不清晰，客户咨询处理系统在自动处理客户咨询时，不能100%理解客户咨询，或者不能100%地给出正确的咨询应答。因此，客户咨询处理系统需要将一些模糊的客户咨询或者不够准确的咨询应答分发给服务人员进行人工审核，审核后再通过应答返回模块返回给客户。

（8）审核员：使用待审核咨询分发系统的工作人员，他们使用该系统，审核客户咨询处理系统自动生成的应答是否正确，审核后再返回给客户。

（9）审核员组：是对审核员的分组，每个审核员属于一个审核员组。

（10）客户群：也称客户类型、客户群体，根据不同的准则（如身份、消费水平等），将客户分为不同的类型；对不同的客户群体，即使他们的发出的咨询问题一样，他们所得到的应答可以是不一样的，他们等待应答的时间也不一样。

（11）客户群优先级（Customer Group Priority）、客户群优先级分值（Customer Group Priority Score）：客户群优先级指服务商为每个客户所设置的服务处理等级。如有些电信服务商按照某些原则（如身份、消费水平等），为客户设置的等级有：白名单客户（具有特殊身份的客户，优先级最高）、金VIP客户（优先级其次）、银VIP客户（优先级再次）、普通客户（优先级最低）。在本发明中，我们给每个客户群CG设置一个客户群优先级分值，记为b (CG)，它的取值从0.1到1。客户群优先级分值越大，则该客户群的客户得到服务的优先级就越高。例如，来自客户群优先级分值0.75的服务请求比来自客户群优先级分值为0.4的服务请求更优先获得服务。

（12）服务类别（Service Category）：当前提问客户的问题所属于的服务的类别，如“网上金融超市”。

（13）渠道客户群容忍延迟时间：在实际的咨询服务中，由于各种原因，不同的渠道会产生不同的服务延迟，不同的客户群也具有不同的延迟容忍程度。为此，本发明引入了渠道客户群容忍延迟时间。对任意一个渠道Ch，对应渠道Ch的一个客户群CG_Ch，渠道Ch的客户群CG_Ch的容忍延迟时间记为tor(Ch, CG_Ch)。根据不同的服务，不同的服务提供商会设置不同的tor(Ch, CG_Ch)，例如表1给出了某个移动咨询服务商提供的tor(Ch, CG_Ch)示例。

 

表1：三个不同渠道不同客户群的容忍延迟时间示例

渠道名	客户群名	tor(Ch,CG Ch )值
			特服号短消息
	白名单客户	20秒
				VIP客户	25秒
	普通客户	30秒
			10086短消息
	白名单客户	15秒
				VIP客户	20秒
	普通客户	25秒
			QQ/IM
	白名单客户	1秒
				VIP客户	2秒
	普通客户	3秒

（14）统计时间段T：下文会多次使用到“统计时间段T”这一概念，它是为了对不同渠道、不同客户群、不同用户的满意度计算而设定的一个时间段[T_begin, T_end]，其中T_begin和T_end分别称为T的开始时刻(含)和结束时刻(含)。也就是说，当下文中提到“在统计时间段T内”时，我们是指从T_begin开始，到T_end结束，在这段时间内，计算某个统计量。

（15）咨询回复时刻、咨询到达时刻：在一个客户C向客户咨询处理系统发送某条咨询q时，客户咨询处理系统接收到q的时刻称为咨询到达时刻（简称到达时刻），记为q.arrTime，客户咨询处理系统处理q后返回q的应答的时刻称为咨询应答时刻（简称应答时刻），记为q.ansTime。

（16）客户咨询响应满意度、客户咨询响应抱怨度：对属于渠道Ch的客户群CG_Ch一个客户C，C发出一个咨询请求q，C对q的响应满意度sat(Ch, CG_Ch, C, q)定义为如下：

首先定义两个辅助量q_q=(q.ansTime-q.arrTime)/tor(Ch, CG_Ch),

需要对上述定义的满意度函数sat()和抱怨度函数cmp()进行解释：

第一，满意度函数sat₁()和抱怨度函数cmp₁()的值域均为[0, 1]。

第二，当客户了解了知道某个渠道Ch（如10086短消息渠道）中某个客户群（如VIP客户群）的咨询延迟时间为一个数值时，如20秒，即tor(10086短消息渠道, VIP客户群_{10086短消息渠道})=20秒，属于VIP客户群的某个客户C发出咨询q后在容忍延迟时间内收到应答，即q_q ￡ 1，则客户对这一速度应该满意，因此有sat₁(Ch,CG_Ch,C,q) =1，并且cmp₁(Ch,CG_Ch,C,q) = 0。但是，当在容忍延迟时间之后收到应答，即此时q_q > 1，此时客户C不会满意，因此sat₁(Ch,CG_Ch,C,q)=0，同时客户开始表现出一定的抱怨。

随着q_q的增长，这种客户对咨询延迟的抱怨会不断积累，而且这种累计的速度一般较快。例如，在当q_q = 1.5时，即咨询回复延迟超过tor(Ch, CG_Ch)达到0.5倍时，客户对咨询响应抱怨度cmp₁(Ch,CG_Ch,C,q)=1-e^-1?0.63；在当q_q = 2时，即咨询回复延迟超过tor(Ch, CG_Ch)达到1倍时，客户对咨询响应抱怨度cmp₁(Ch,CG_Ch,C,q)=1-e^-4?0.98。上述示例表明，客户咨询响应抱怨度函数cmp₁()不仅直观，而且具有较好的合理性。

在统计时间段T内，客户C发出了N条咨询q₁、…、q_N，同时接收到了N次回复a₁、…、a_N，客户响应满意度sat₂(Ch,CG_Ch,C)定义为：

sat₂(Ch,CG_Ch,C) = ?_isat₁(Ch,CG_Ch,C,q _i)/N。 

客户响应抱怨度sat(Ch,CG_Ch,C)定义为：

cmp₂(Ch,CG_Ch,C) = ?_icmp₁(Ch,CG_Ch,C,q _i)/N。 

 

（17）渠道客户群满意度、渠道客户群抱怨度度：对属于渠道Ch的客户群CG_Ch的满意度sat₃(Ch,CG_Ch)是指在统计时间段T内，各个客户的响应满意度的平均值，即

sat₃(Ch,CG_Ch) = ?_j sat₂(Ch,CG_Ch,C_j)/M。         

同样，渠道客户群抱怨度度定义为：

cmp₃(Ch,CG_Ch) = ?_j cmp₂(Ch,CG_Ch,C_j)/M，      

其中，C _j 代表在统计时间段T客户群CG_Ch的客户，内M为在统计时间段T内客户群CG_Ch的客户数（注意，M不一定等于|CG_Ch|，因为在统计时间段T内客户群CG_Ch中的客户不一定均提出服务咨询，也即M为在统计时间T内客户群CG_Ch中的实际提出服务咨询的客户数）。

（18）渠道满意度、渠道抱怨度：在渠道客户群满意度的基础上，我们定义渠道满意度、渠道抱怨度。不失一般性，设渠道Ch共有K个客户群，记为CG_Ch,1、CG_Ch,2、…、CG_Ch,K，在统计时间段T内，渠道Ch的满意度sat₄(Ch)定义为渠道Ch中各个客户群的满意度的加权平均值，即

sat₄(Ch) = ?_k b(CG_Ch,k)′sat₃(Ch,CG_Ch,_k)/K，

同样，渠道抱怨度定义为：

cmp₄(Ch) = ?_k b(CG_Ch,k)′cmp₃(Ch,CG_Ch,_k)/K。

 

（19）咨询服务整体满意度、咨询服务整体抱怨度：为了刻画不同渠道、不同客户群、不同客户的整体满意度，本发明引入咨询服务整体满意度的计算方法，记为total_sat。假设在统计时间T内共有L个渠道Ch₁、…、Ch_L提供服务，则在统计时间T内，total_sat为所有渠道Ch₁、…、Ch_L满意度的平均值，即

total_sat = ?_l a(Ch_l)′sat₄(Ch_l)/L，

同样，咨询服务整体抱怨度定义为：

total_cmp = ?_l a(Ch_l)′cmp₄(Ch_l)/L。

 

（20）待审核应答池：保存系统对客户咨询处理后所产生的结果，所述结果采用9元组表示，即（地域；客户群；上行渠道；上行端口；下行渠道；下行端口；服务类别；咨询内容；咨询答案），简称应答九元组。

（21）应答审核分类池：应答审核分类池AP=(Constraint, AnsPool)由两部分组成：一是分类约束（记为Constraint），它是一个逻辑上的析取范式，即分类约束的一般逻辑形式为cond₁∨…∨cond_i∨…∨cond_k，其中cond_i的一般逻辑形式为 p_i1∧p_i2…∧p_ij∧…∧p_im，而p_ij则为表2所示的形式之一。二是待审核应答存储池（记为AnsPool），它储存满足所述分类约束的待审核应答。注意，待审核应答存储池中的记录的格式比待审核应答池中的记录的表示格式多了一个“状态”字段，即为（地域；客户群；上行渠道；上行端口；下行渠道；下行端口；服务类别；咨询答案；状态），其中状态字段取值于{待审核，审核中，主动退回，超时退回，审核通过，审核不通过}，其意义将在下文中说明。在下文中，为了方便，有时我们会直接用答审核分类池来指代答审核分类池的待审核应答存储池。

例如，假设某个应答审核分类池AP的分类约束为地域?{北京,广州,南京}∧客户群=VIP客户∧上行渠道?{短信,WAP}∧服务类别?{牡丹灵通卡, 网上银行}，则待审核应答池中的以下记录“地域=北京；客户群=VIP客户；上行渠道=短信；上行端口=10086；下行渠道=短信；下行端口=10086；服务类别=牡丹灵通卡；咨询内容=‘请问网上银行如何开通?’”，满足上述分类约束，因此将在标上“待审核”状态后被存储到AP的待审核应答存储池中。上述关系称为一个待审核应答满足一个应答审核分类池。

 

表2：应答审核分类池的分类约束以及示例

pij的各种形式	示例
		地域?具体地域集合	地域?{北京,广州,南京}
地域=具体地域	地域=北京
		客户群?具体客户群集合	客户群?{白名单,VIP客户}
客户群=具体客户群	客户群=VIP客户
		上行渠道?具体上行渠道集合	上行渠道?{短信,WAP}
上行渠道=具体上行渠道	上行渠道=短信
		上行端口?具体上行端口集合	上行端口?{10086,118114}
上行端口=具体上行端口	上行端口=10086
		下行渠道?具体下行渠道集合	下行渠道?{短信,飞信}
下行渠道=具体下行渠道	下行渠道=短信
		服务类别?具体服务类型集合	服务类别?{牡丹灵通卡, 网银}
服务类别=具体服务类型	服务类别=牡丹灵通卡

（22）应答审核分类池组：在本发明中，应答审核分类池可以有多个，我们称由多个应答审核分类池构成的分类池为应答审核分类池组。

（23）审核技能组：一个审核技能组由两部分构成，一是具有审核优先级的审核技能约束队列<Constraint₁, …, Constraint_n>，其中的每个元素即为一个审核技能约束，并且称Constraint₁的优先级高于Constraint₂的优先级，Constraint₂的优先级高于Constraint₃的优先级，等等。审核技能约束是一个逻辑上的析取范式，即审核技能约束的一般逻辑形式为premise₁∨…∨premise_i∨…∨premise_k，其中premise_i的一般逻辑形式为q_i1∧q_i2…∧q_ij∧…∧q_im，而q_ij则为表2所示的形式之一。二是应答审核员组，它存储了属于审核技能组的审核员。图1中标记为1的有向边表示了审核员和审核员技能组归属关系。

需要强调的是，在本发明中，可以允许多个审核技能组，如图1所示。

（24）待审核应答状态：为了便于动态管理应答审核分类池中的待审核应答存储池，在本发明中，待审核应答存储池中的每条待审核的应答在任何时刻都带有一个唯一的状态status，称为待审核应答状态。该status的值为以下之一：待审核、审核中、主动退回、超时退回、审核通过、审核不通过，参见图2。下文将具体解释它们的含义。

 

在上述术语、计算公式、基本方法的基础上，下面，详细介绍本发明中其他各个模块的组成、算法或工作方式：

应答审核分类池与审核技能组静态绑定模块：对任意一个应答审核分类池AP=(Constraint, AnsPool)，对任意一个审核技能组VG=(<Constraint₁, …, Constraint_i ,…, Constraint_n>, StaffGroup)，如果存在某个Constraint_i，Constraint_i逻辑蕴涵Constraint，那么审核技能组VG可以绑定到应答审核分类池AP上，也即审核技能组VG中的审核员可以审核应答审核分类池AP中的应答。图1中的标记为2的边为应答审核分类池与审核技能组静态之间的绑定关系。

 

待审核应答分发模块：该模块负责将待审核应答池中存放的客户咨询处理系统的结果逐条取出（不妨记当前取出者为A_i），然后检验A_i是否满足应答审核分类池组中的某个应答审核分类池AP_j的分类约束，如果满足，则将A_i的状态置为“待审核”，然后放入AP_j的待审核应答存储池中。

 

审核模块：如图3所示，该模块是审核员使用的主要模块，包括待审核应答获取模块、待审核应答退回、待审核应答结论模块，具体说明如下：

待审核应答获取模块：当一个审核员完成一条客户咨询应答的审核后，审核模块自动地从应答审核分类池组中的某个（些）应答审核分类池为他获取下一条客户咨询应答。在介绍该模块的步骤之前，我们先回顾一下审核技能组的审核技能约束队列。由于一个审核技能组VG的审核技能约束队列<Constraint₁, …, Constraint_i, …, Constraint_n>可能含有多个审核技能约束（即n>1），因此VG可能会绑定到多个应答审核分类池AP₁、…、AP_m上，也即VG可以审核AP₁、…、AP_m中的待审核应答存储池中的应答。为了区分应答审核分类池AP₁、…、AP_m审核的优先级别，在本发明中，我们利用VG中具有审核优先级的审核技能约束队列<Constraint₁,…,Constraint_i,…,Constraint_n>来实现上述目的。

如图4所示，下面给出本发明中待审核应答获取模块为审核员优先获取待审核应答的方法：

步骤1：根据审核员所在的审核技能组，找到该审核技能组的审核技能约束队列，不妨记为<Constraint₁, …, Constraint_i, …, Constraint_n>；

步骤2：令当前应答审核分类池组currentAPs=null；

步骤3：然后，首先判断Constraint₁在绑定的应答审核分类池AP₁₁、…、AP_1k中是否有待审核应答；如果没有，则判断Constraint₂在绑定的应答审核分类池AP₂₁、…、AP_2m中是否有待审核应答；如此判断下去， 不妨设currentAPs为Constraint_i是最优先绑定到的、含有待审查应答的那些待审核应答存储池组成的集合，即currentAPs={AP_i1, …, AP_im}。

步骤4：重新计算应答审核分类池组中的每个应答审核分类池中的每条待审核应答重新计算它的客户咨询响应满意度、客户咨询响应抱怨度，即sat₁(Ch,CG_Ch,C,q)、cmp₁(Ch,CG_Ch,C,q)；

步骤5：重新计算应答审核分类池组中的每个应答审核分类池中的每条待审核应答重新计算它的客户响应满意度、客户响应抱怨度，即sat₂(Ch,CG_Ch,C)、cmp₂(Ch,CG_Ch,C)；

步骤6：重新计算不同渠道和客户群的渠道客户群满意度、渠道客户群抱怨度，即sat₃(Ch,CG_Ch)、cmp₃(Ch,CG_Ch)；

步骤7：重新计算不同渠道和客户群的渠道满意度、渠道抱怨度，即sat₃(Ch,CG_Ch)、cmp₃(Ch,CG_Ch)、sat₄(Ch)、cmp₄(Ch)；

步骤8：重新计算咨询服务整体满意度（total_sat）、咨询服务整体抱怨度（total_cmp）；

步骤9：如果total_cmp=0，则从应答审核分类池组中的某个（些）应答审核分类池获取使得total_sat最大的待审核应答给审核员，作为他的下一条待客户咨询应答。如果total_cmp10，则从应答审核分类池组中的某个（些）应答审核分类池获取使得total_sat/total_cmp最大的待审核应答给审核员，作为他的下一条待客户咨询应答。

步骤10：转步骤2。

待审核应答退回模块：为了有效地审核客户的咨询应答，也为了更能照顾到无经验的审核员，在本发明中，审核模块设计了一种待审核应答退回技术，分为两种处理情形。第一是当审核员感觉没有能力审核某个应答时，他可以选择“退回”，从而将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中，由其他更有经验的审核员审核，称为这种退回为“主动退回”。第二是当审核员没有在规定的时间内审核完成（本发明缺省超时为2分钟，可以配置），被系统自动地将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中，称为这种退回为“超时退回”。

待审核应答结论模块：审核员对待审核应答给出审核结论，如果应答正确，则以“审核通过”返回给应答返回模块，应答返回模块将审核通过的咨询应答返回个客户；否则以“审核不通过”作为返回结论。

应答返回模块：收到待审核应答结论模块的返回结论后，如果返回结论是“审核通过”，则将审核通过的咨询应答返回个客户；否则，应答返回模块以“目前知识库中未找到您需要的答案，请您重新搜索”返回给客户。

 

如图5所示，待审核应答状态变迁模块包括审核中变迁模块、退回变迁模块、审核结论变迁模块；

审核中变迁模块：应答审核分类池中的某个待审核应答被待审核应答获取模块获得后，则它的状态从“待审核”变迁为“审核中”。

退回变迁模块：退回变迁子模块根据审核员的两种退回操作，将待审核应答的状态从“待审核”变迁为“主动退回”或“超时退回”。同时，将待审核应答的状态“主动退回”或“超时退回”变迁到“待审核”。

审核结论变迁模块：审核结论变迁模块根据审核员对待审核应答给出审核结论，将待审核应答的状态从“审核中”变迁为“审核通过”或“审核不通过”。

Claims (4)

1.一种客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统，其特征在于：包括待审核应答池、待审核应答分发模块、审核技能组、应答审核分类池、审核技能组与应答审核分类池静态绑定模块、待审核应答状态变迁模块、审核模块；

 

待审核应答池：保存系统对客户咨询处理后所产生的结果；

应答审核分类池AP=(Constraint, AnsPool)由两部分组成：一是分类约束记为Constraint，即分类约束的一般逻辑形式为cond₁∨…∨cond_i∨…∨cond_k，其中cond_i的一般逻辑形式为 p_i1∧p_i2…∧p_ij∧…∧p_im，而p_ij则为地域?具体地域集合、地域=具体地域、客户群?具体客户群集合、客户群=具体客户群、上行渠道?具体上行渠道集合、上行渠道=具体上行渠道、上行端口?具体上行端口集合、上行端口=具体上行端口、下行渠道?具体下行渠道集合、下行渠道=具体下行渠道、服务类别?具体服务类型集合、服务类别=具体服务类型的形式之一；二是待审核应答存储池记为AnsPool，它储存满足所述分类约束的待审核应答；

待审核应答分发模块：该模块负责将待审核应答池中存放的客户咨询处理系统的结果逐条取出，当前取出者记为A_i，然后检验A_i是否满足应答审核分类池组中的某个应答审核分类池AP_j的分类约束，如果满足，则将A_i的状态置为“待审核”，然后放入AP_j的待审核应答存储池中；

审核技能组：一个审核技能组由两部分构成，一是具有审核优先级的审核技能约束队列<Constraint₁, …, Constraint_n>，其中的每个元素即为一个审核技能约束，并且称Constraint₁的优先级高于Constraint₂的优先级，Constraint₂的优先级高于Constraint₃的优先级，以此类推；审核技能约束是一个逻辑上的析取范式，即审核技能约束的一般逻辑形式为premise₁∨…∨premise_i∨…∨premise_k，其中premise_i的一般逻辑形式为q_i1∧q_i2…∧q_ij∧…∧q_im，而q_ij则为地域?具体地域集合、地域=具体地域、客户群?具体客户群集合、客户群=具体客户群、上行渠道?具体上行渠道集合、上行渠道=具体上行渠道、上行端口?具体上行端口集合、上行端口=具体上行端口、下行渠道?具体下行渠道集合、下行渠道=具体下行渠道、服务类别?具体服务类型集合、服务类别=具体服务类型的形式之一；二是应答审核员组，它存储了属于审核技能组的审核员；

审核技能组与应答审核分类池静态绑定模块：对任意一个应答审核分类池AP=(Constraint, AnsPool)，对任意一个审核技能组VG=(<Constraint₁, …, Constraint_i ,…, Constraint_n>, StaffGroup)，如果存在某个Constraint_i，Constraint_i逻辑蕴涵Constraint，那么审核技能组VG可以绑定到应答审核分类池AP上，也即审核技能组VG可以审核应答审核分类池AP中的应答；

审核模块：审核员使用的主要模块，包括待审核应答获取模块、待审核应答退回、待审核应答结论模块、应答返回模块，具体说明如下：

待审核应答获取模块：当一个审核员完成一条客户咨询应答的审核后，审核模块自动地从应答审核分类池组中的某个或某些应答审核分类池为他获取下一条客户咨询应答；由于一个审核技能组VG的审核技能约束队列<Constraint₁, …, Constraint_i, …, Constraint_n>可能含有多个审核技能约束（即n>1），因此VG可能会绑定到多个应答审核分类池AP₁、…、AP_m上，也即VG可以审核AP₁、…、AP_m中的待审核应答存储池中的应答；为了区分应答审核分类池AP₁、…、AP_m审核的优先级别，在本发明中，我们利用VG中具有审核优先级的审核技能约束队列<Constraint₁,…,Constraint_i,…,Constraint_n>来实现上述目的；

待审核应答退回模块：当审核员感觉没有能力审核某个应答时，他可以选择“退回”，从而将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中，由其他更有经验的审核员审核，称为这种退回为“主动退回”；当审核员没有在规定的时间内审核完成，被系统自动地将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中，称为这种退回为“超时退回”；

待审核应答结论模块：审核员对待审核应答给出审核结论，如果应答正确，则以“审核通过”作为结论返回给应答返回模块；否则以“审核不通过”作为结论返回给应答返回模块；

应答返回模块：收到待审核应答结论模块的返回结论后，如果返回结论是“审核通过”，则将审核通过的咨询应答返回个客户；否则，应答返回模块以“目前知识库中未找到您需要的答案，请您重新搜索”返回给客户；

待审核应答状态变迁模块包括审核中变迁模块、退回变迁模块、审核结论变迁模块；

审核中变迁模块：应答审核分类池中的某个待审核应答被待审核应答获取模块获得后，则它的状态从“待审核”变迁为“审核中”；

退回变迁模块：退回变迁子模块根据审核员的两种退回操作，将待审核应答的状态从“待审核”变迁为“主动退回”或“超时退回”；同时，将待审核应答的状态“主动退回”或“超时退回”变迁到“待审核”；

审核结论变迁模块：审核结论变迁模块根据审核员对待审核应答给出审核结论，将待审核应答的状态从“审核中”变迁为“审核通过”或“审核不通过”。

2.根据权利要求1所述的客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统，其特征在于：所述的待审核应答池保存的结果记录为：地域、客户群、上行渠道、上行端口、下行渠道、下行端口、服务类别、咨询内容、咨询答案。

3.根据权利要求1所述的客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发系统，其特征在于：所述的待审核应答存储池中的记录的格式为：地域、客户群、上行渠道、上行端口、下行渠道、下行端口、服务类别、咨询答案、状态，其中状态字段取值于待审核、审核中、主动退回、超时退回、审核通过、审核不通过。

4.一种客户咨询处理系统中的咨询应答审核分发方法，其特征在于：

步骤1：待审核应答池保存系统对客户咨询处理后所产生的结果；

步骤2：待审核应答分发模块将待审核应答池中存放的客户咨询处理系统的结果逐条取出，当前取出者记为A_i，然后检验A_i是否满足应答审核分类池组中的某个应答审核分类池AP_j的分类约束，如果满足，则将A_i的状态置为“待审核”，然后放入AP_j的待审核应答存储池中；

步骤3： 应答审核分类池与审核技能组静态绑定模块对任意一个应答审核分类池AP=(Constraint, AnsPool)，对任意一个审核技能组VG=(<Constraint₁, …, Constraint_i ,…, Constraint_n>, StaffGroup)，如果存在某个Constraint_i，Constraint_i逻辑蕴涵Constraint，那么审核技能组VG审核应答审核分类池AP中的应答；

步骤4：当一个审核员完成一条客户咨询应答的审核后，审核模块的待审核应答获取模块自动地从应答审核分类池组中的某个或某些应答审核分类池为他获取下一条客户咨询应答；具体分为如下的子步骤：

步骤4-1：根据审核员所在的审核技能组，找到该审核技能组的审核技能约束队列，不妨记为<Constraint₁, …, Constraint_i, …, Constraint_n>；

步骤4-2：令当前应答审核分类池组currentAPs=null；

步骤4-3：然后，首先判断Constraint₁在绑定的应答审核分类池AP₁₁、…、AP_1k中是否有待审核应答；如果没有，则判断Constraint₂在绑定的应答审核分类池AP₂₁、…、AP_2m中是否有待审核应答；如此判断下去， 不妨设currentAPs为Constraint_i是最优先绑定到的、含有待审查应答的那些待审核应答存储池组成的集合，即currentAPs={AP_i1, …, AP_im}；

步骤4-4：重新计算应答审核分类池组中的每个应答审核分类池中的每条待审核应答重新计算它的客户咨询响应满意度、客户咨询响应抱怨度，即sat₁(Ch,CG_Ch,C,q)、cmp₁(Ch,CG_Ch,C,q)；

步骤4-5：重新计算应答审核分类池组中的每个应答审核分类池中的每条待审核应答重新计算它的客户响应满意度、客户响应抱怨度，即sat₂(Ch,CG_Ch,C)、cmp₂(Ch,CG_Ch,C)；

步骤4-6：重新计算不同渠道和客户群的渠道客户群满意度、渠道客户群抱怨度，即sat₃(Ch,CG_Ch)、cmp₃(Ch,CG_Ch)；

步骤4-7：重新计算不同渠道和客户群的渠道满意度、渠道抱怨度，即sat₃(Ch,CG_Ch)、cmp₃(Ch,CG_Ch)、sat₄(Ch)、cmp₄(Ch)；

步骤4-8：重新计算咨询服务整体满意度（total_sat）、咨询服务整体抱怨度（total_cmp）；

步骤4-9：如果total_cmp=0，则从应答审核分类池组中的某个（些）应答审核分类池获取使得total_sat最大的待审核应答给审核员，作为他的下一条待客户咨询应答；如果total_cmp10，则从应答审核分类池组中的某个（些）应答审核分类池获取使得total_sat/total_cmp最大的待审核应答给审核员，作为他的下一条待客户咨询应答；

步骤4-10：转步骤4-2；

步骤5：为了有效地审核客户的咨询应答，也为了更能照顾到无经验的审核员，在审核模块中设计了一种待审核应答退回技术，具体分为如下子步骤：

步骤5-1：当审核员感觉没有能力审核某个应答时，他可以选择“退回”，从而将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中，由其他更有经验的审核员审核；称为这种退回为“主动退回”；

步骤5-2：当审核员没有在规定的时间内审核完成，系统自动地将他获得的审核应答退回到应答审核分类池中；称为这种退回为“超时退回”；

步骤6：审核员对待审核应答给出审核结论，如果应答正确，则以“审核通过”作为返回结论；否则以“审核不通过”作为返回结论；

步骤7：对待审核应答的状态变迁进行动态的维护，具体分为以下子步骤：

步骤7-1：应答审核分类池中的某个待审核应答被待审核应答获取模块获得后，则它的状态从“待审核”变迁为“审核中”；

步骤7-2：退回变迁子模块根据审核员的两种退回操作，将待审核应答的状态从“待审核”变迁为“主动退回”或“超时退回”；同时，将待审核应答的状态“主动退回”或“超时退回”变迁到“待审核”；

步骤7-3：审核结论变迁模块根据审核员对待审核应答给出审核结论，将待审核应答的状态从“审核中”变迁为“审核通过”或“审核不通过”。

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