Comment prévenir le désabonnement des clients avec le marketing de fidélisation

Attirer de nouveaux clients, c'est bien, mais savez-vous comment les fidéliser ?

La valeur à vie de vos clients dépend entièrement de vos efforts pour les fidéliser. Créer une expérience client engageante conçue en pensant au client les incitera à revenir. Non seulement cela, mais cela transformera vos plus grands supporters en ambassadeurs de marque pour votre entreprise en ligne, sur les réseaux sociaux et en personne.

Mais créer cette dynamique autour de votre marque alimentée par des clients ravis demande du travail de votre part. Avoir un excellent produit ne suffit pas. Les clients s'attendent à une expérience lors de l'achat de produits. De nombreuses entreprises utilisent le marketing de fidélisation client pour offrir ce service client fluide et cette expérience de marque.

Le marketing de fidélisation client peut être confondu avec le marketing d'acquisition car ils utilisent de nombreuses stratégies similaires. La différence entre les deux est simple : le marketing d'acquisition consiste à attirer de nouveaux clients, tandis que le marketing de fidélisation vise à les garder. Les meilleures équipes marketing utilisent les deux stratégies pour créer une expérience client complète.

Pourquoi le marketing de fidélisation client est-il important ?

La technologie a donné aux clients le pouvoir de choisir le logiciel qui leur convient le mieux. Les sites d'avis en ligne et les forums ont facilité la recherche de produits par les clients avant même de contacter votre équipe de vente. Les clients sont de plus en plus informés. Ils attendent plus des équipes avec lesquelles ils font affaire.

Tout cela se résume à un fait simple : si vous n'êtes pas prêt à donner aux clients ce dont ils ont besoin, il leur est facile de trouver une entreprise qui le fera.

Ce ne sont pas que des tactiques de peur ; le marketing de fidélisation client présente des avantages incroyables qui peuvent avoir un impact direct sur vos objectifs commerciaux. Une augmentation de seulement 5 % du budget de fidélisation client peut entraîner une augmentation des bénéfices allant jusqu'à 125 %. Si vous essayez d'aligner plus étroitement votre marketing avec les objectifs de vente, le marketing de fidélisation client est le moyen le plus efficace de le faire.

Il est cinq à 25 fois plus rentable de se concentrer sur les relations avec les clients existants que de se concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients. Si vous pouvez convaincre vos clients de devenir des évangélistes, vous pouvez créer un puissant effet de levier marketing autour de votre produit, entreprise ou marque. Sans une stratégie de fidélisation client établie, vous manquez des opportunités de revenus.

Types de campagnes de marketing de fidélisation client

La fidélisation client se concentre sur chaque étape du cycle de vie du client, en fournissant des points de contact marketing hautement personnalisés à des étapes d'achat cruciales. Et bien que les marketeurs doivent prêter une attention particulière à l'ensemble du cycle de vie du client, le marketing de fidélisation client est le plus important pour les trois dernières étapes du cycle de vie du client : activation, renouvellement et recommandation. Ces trois étapes cruciales donneront le ton à toute votre relation avec le client.

Ne supposez pas que les clients vous appartiennent à vie une fois qu'ils ont signé : 63 % des clients citent le sentiment de ne pas être aidés ou appréciés comme raison de quitter une entreprise. Il faut un travail constant pour ravir et collaborer avec vos clients afin de construire des relations solides. Cela signifie construire et établir une stratégie marketing qui se concentre sur le parcours client.

Il existe des dizaines de stratégies marketing qui peuvent être utilisées pour renforcer les relations avec les clients. Voici un aperçu de six des campagnes de fidélisation client les plus courantes :

Campagnes d'e-mails de bienvenue

Les moments qui suivent l'achat de votre produit par un nouveau client sont cruciaux pour faire une première impression. Les équipes marketing avisées savent qu'une série d'e-mails de bienvenue bien conçue peut faire toute la différence avec les nouveaux clients. Ces campagnes d'e-mails ne doivent pas prendre beaucoup de temps à votre équipe. Les logiciels d'automatisation du marketing permettent aux marketeurs de créer des campagnes d'e-mails entières et de les automatiser en fonction de critères clients préexistants et de déclencheurs comportementaux.

Ces campagnes vous permettent de livrer des e-mails marketing personnalisés aux nouveaux clients en les présentant à votre équipe, en les éduquant sur vos produits, et plus encore. Et le meilleur, c'est qu'elles fonctionnent automatiquement sans besoin de supervision constante.

Les clients s'attendent à recevoir des e-mails de votre entreprise après avoir acheté votre produit, alors profitez du temps que vous avez dans leur boîte de réception. Ne livrez pas de longs e-mails ennuyeux sur à quel point votre entreprise est incroyable. Utilisez plutôt cet e-mail pour éduquer et aider les clients à tirer le meilleur parti de votre produit. Apportez de la valeur tôt et souvent et les clients continueront d'ouvrir vos e-mails.

Campagnes d'intégration client

Une fois que vous avez établi un rapport avec votre campagne d'e-mails, il est temps de commencer à livrer la valeur. Rappelez-vous, même les clients peuvent être sceptiques quant à vos motivations. Ne supposez pas que vous avez leur confiance simplement parce que vous avez leur argent.

Concentrez-vous sur l'intégration de votre client et familiarisez-le avec le produit. Cela peut être fait par le biais de campagnes de marketing par e-mail, de webinaires, de consultations, de sessions de formation, de matériel éducatif, et plus encore. Peu importe comment vous intégrez votre client, ce qui compte, c'est que vous livriez des conseils pratiques pour les problèmes qu'ils s'attendent à ce que votre logiciel résolve pour eux.

L'éducation des clients consiste à les autonomiser pour qu'ils deviennent des experts du produit. Plus le client comprend votre produit, plus il comprend la valeur qu'il lui apporte. Mais cela ne peut se produire que s'il devient intimement familier avec ce que votre produit peut lui offrir.

Les matériaux éducatifs et l'intégration client vous donnent l'occasion de souligner les fonctionnalités les plus précieuses de votre produit, augmentant la vitesse à laquelle vos clients voient le retour sur investissement de votre produit. Une fois qu'ils voient la valeur, il est plus facile pour votre équipe de vendre des produits plus chers à vos clients.

Campagnes d'e-mails promotionnels

En tant qu'entreprise de commerce électronique, vous n'avez pas le luxe de demander l'attention des clients sous le prétexte de l'éducation produit. De nombreux clients de commerce électronique achètent des produits uniques à la fois pour votre entreprise. C'est pourquoi les campagnes d'e-mails promotionnels devraient jouer un rôle spécial dans votre stratégie de fidélisation client.

Les codes de réduction, les remises en ligne et les offres exclusives sont un excellent moyen d'attirer l'attention de vos clients sans paraître insistant. Ils ne pensaient probablement pas à votre entreprise avant que vous ne leur offriez 15 % de réduction sur leur prochain achat. Mais une fois l'offre sur la table, cela fait réfléchir le client. Ces réductions offrent quelque chose au client et lui donnent une raison de se rendre sur votre boutique en ligne et de parcourir.

Campagnes de renouvellement client

Lorsque les clients commencent à approcher des renouvellements de contrat, ils se demandent souvent si l'herbe est plus verte ailleurs. Soudain, les clients sont confrontés à la décision de savoir si votre entreprise vaut le budget. Créer une stratégie marketing pour ces moments de prise de décision importants met votre équipe aux commandes du récit.

Commencez à avoir ces conversations des semaines avant le début des renouvellements. Demandez à vos clients ce qu'ils aiment dans votre produit, demandez ce que vous pouvez améliorer. Ayez une conversation ouverte et honnête sur ce dont ils ont besoin de votre équipe et fournissez-leur des ressources. Pendant que tout cela se passe, lancez une campagne d'e-mails pour les clients en renouvellement.

Les campagnes de renouvellement doivent toujours rappeler aux clients les échéances importantes et leur donner des opportunités de renouveler dans ces communications. Tous vos e-mails dans votre campagne de renouvellement client doivent avoir une ligne d'objet d'e-mail audacieuse, un message client personnalisé et des appels à l'action spécifiques.

Les meilleures campagnes de renouvellement et de fidélisation s'étendent sur plusieurs e-mails. Elles se déroulent également sur plusieurs semaines, donnant à votre client le temps de considérer ses options. Si vos e-mails sont envoyés trop rapprochés ou si le message semble frénétique, vous pourriez rebuter les clients. Concentrez votre message sur la démonstration de la valeur qu'ils obtiennent en utilisant votre produit pour une campagne plus intelligente.

Meilleures pratiques de marketing de fidélisation client

Construire quelques campagnes marketing et les envoyer via un logiciel d'automatisation ne suffira pas. Les clients s'attendent à des solutions adaptées à leurs besoins. Il faudra une stratégie globale plus large pour livrer une campagne de marketing de fidélisation qui génère des revenus.

Alignez vos objectifs avec les objectifs de vente

Chaque fois que vous créez du matériel marketing destiné aux clients, il est judicieux d'impliquer votre équipe de vente. Les gestionnaires de comptes et les responsables des ventes parlent aux clients tous les jours. Personne dans votre organisation ne connaît vos clients comme votre équipe de vente.

Prenez le temps de discuter avec votre équipe de vente et demandez-leur quels sont leurs points de douleur avec les renouvellements de clients. Pourquoi les clients décident-ils de ne pas renouveler ? Quelles informations seraient utiles pour les clients avant un renouvellement ?

Utilisez les points de douleur des clients que vous découvrez lors de ces discussions pour adapter des messages spécifiques pour vos clients. Cela vous permet de leur montrer que vous comprenez ce dont ils ont besoin et augmente les chances qu'ils renouvellent.

Collectez et utilisez les retours des clients

Il est impossible de construire une stratégie de marketing de fidélisation client sans obtenir de retours de vos clients. La collecte de retours clients peut se faire de différentes manières : enquêtes, scores NPS, avis en ligne, écoute des réseaux sociaux, et plus encore.

Quelle que soit la méthode choisie pour collecter ces retours, vous aurez besoin d'un plan sur ce qu'il faut faire une fois que vous les avez. Envisagez d'impliquer vos équipes produit et vente après avoir analysé les résultats de vos retours clients. Il y a probablement beaucoup d'informations parmi vos données qui peuvent les aider à construire un meilleur produit ou à améliorer l'expérience client.

L'automatisation des avis est le moyen idéal pour permettre à votre équipe de se connecter avec les clients. Les avis en ligne peuvent être l'un des éléments les plus précieux des retours clients. 95 % des acheteurs lisent des avis en ligne avant de faire un achat. Les avis en ligne ont une valeur réelle et l'automatisation des avis vous permet de collecter des avis élogieux de vos plus grands fans.

Une fois que vous avez commencé à générer des avis clients qui montrent la valeur de votre produit, vous pouvez commencer à les utiliser dans vos supports marketing. Webinaires, publications sur les réseaux sociaux, études de cas, et plus encore. Une citation d'un avis client positif peut instantanément élever n'importe quel support marketing. Les possibilités sont infinies.

Appuyez-vous fortement sur le marketing par e-mail

La partie la plus difficile de la construction d'une stratégie de fidélisation client est de s'assurer qu'elle peut évoluer avec votre entreprise à mesure qu'elle grandit. Quelques feuilles de calcul partagées entre des marketeurs débrouillards peuvent fonctionner lorsque vous avez moins de cent clients, mais à mesure que votre entreprise grandit, vos solutions marketing devraient également croître.

Le marketing par e-mail associé à une stratégie d'automatisation du marketing permet à votre équipe d'automatiser les tâches répétitives et banales (comme l'envoi de rappels de paiement et de renouvellement de compte) et de se concentrer plutôt sur la création de campagnes marketing qui ravissent vos clients.

Cette stratégie d'e-mail à deux volets garantit que vos clients reçoivent toutes les informations importantes concernant leur compte, tout en recevant également des e-mails marketing personnalisés qui renforcent la fidélité à la marque. Elle empêche également les clients de se sentir submergés ou abandonnés après un achat. C'est essentiel pour maintenir une relation de travail positive.

Comment suivre les taux de fidélisation client

Suivre le succès de vos campagnes de fidélisation client peut être délicat. La mesure du succès variera en fonction de la stratégie utilisée par votre équipe. Souvent, ce n'est pas l'effort d'une seule campagne marketing qui convainc un client de renouveler ou d'acheter, c'est une combinaison de tous les points de contact marketing.

C'est pourquoi de nombreux marketeurs préfèrent mesurer le succès avec des métriques qui regardent le tableau d'ensemble. Cela permet aux marketeurs de voir comment les efforts combinés de toutes les campagnes marketing ont impacté les objectifs de l'équipe. Ces métriques sont meilleures pour la stratégie globale et la planification à long terme de l'équipe. Tout cela peut être fait avec une poignée de formules de fidélisation client de base.

Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients mesure le taux auquel votre entreprise perd des clients, par rapport au nombre de clients que vous obtenez. Les taux de désabonnement sont mesurés sur une base annuelle. Cela permet une cohérence dans vos données, ce qui aide à améliorer vos prévisions de ventes et la définition de vos objectifs.

Taux de désabonnement des revenus

Le taux de désabonnement des revenus mesure le pourcentage de revenus perdus en raison de non-renouvellements ou d'annulations de contrats. Cette métrique est spécifiquement pour les entreprises avec un modèle de revenus basé sur l'abonnement (médias en ligne, SaaS, plateformes de streaming vidéo, etc.). Cette formule permet aux équipes de mesurer à la fois le nombre de clients perdus et le pourcentage de revenus récurrents perdus.

Taux de réachat

Les taux de réachat montrent quel pourcentage de vos clients sont des acheteurs récurrents. Cette métrique est la plus efficace pour les entreprises qui dépendent des clients récurrents pour leurs revenus. Les entreprises B2C et de commerce électronique devraient prêter une attention particulière à leur taux de réachat. Un taux de réachat élevé indique une base de clients fidèles qui reviennent fréquemment pour acheter auprès de votre marque.

Score net promoteur (NPS)

Votre score NPS mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit à quelqu'un qu'ils connaissent. Avant de pouvoir trouver ce nombre, vous devez interroger vos clients et leur poser une question simple : "Sur une échelle de un à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit ou entreprise à un ami ou un membre de la famille ?"

Une fois que vous avez recueilli suffisamment de réponses pour avoir une taille d'échantillon appropriée, commencez à trier vos répondants en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs.

• Promoteurs sont les clients qui répondent avec un score de 9-10
• Passifs sont les clients qui répondent avec un score de 7-8
• Détracteurs sont les clients qui répondent avec un score de 0-6

Le score NPS ne prend pas en compte les clients passifs dans la formule globale. Seuls les clients qui sont enthousiastes à propos de votre entreprise ou qui sont passionnément contre elle sont pris en compte. Une fois que vous avez trié toutes les réponses et éliminé les passifs, utilisez la formule suivante pour trouver votre score NPS.

Collecter toutes ces données manuellement peut rapidement devenir une énorme perte de temps. C'est pourquoi de nombreuses équipes optent pour utiliser un logiciel de gestion de l'information marketing afin de suivre ces métriques automatiquement. Toutes vos données marketing sont collectées en un seul endroit et les rapports sont automatiquement générés. Cela permet à votre équipe de gagner du temps dans l'interprétation des données et de passer plus de temps à agir en conséquence.

Des expériences clients personnalisées génèrent de la valeur

Il n'y a pas de prix que vous pouvez mettre sur la valeur de la fidélisation client. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de vanter votre marque sur les réseaux sociaux, de recommander votre produit à des amis, et plus encore. Mais avant de pouvoir avoir tout cela, vous devez montrer à vos clients ce que vous pouvez faire pour eux.

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