課題

Hertz は、100 年以上前、シカゴで 12 台のフォードモデル T から事業を開始しました。最初の 10 年間で、レンタカー事業は全国規模のネットワークへと拡大しました。現在、Hertz は 160 か国 11,000 以上の拠点で 50 万台以上の車両を擁し、何百万人もの顧客にサービスを提供しています。

過去 100 年間、Hertz はレンタカーの借りやすさと便利さの向上に注力し、新しいアイデアや優れた革新を常に取り入れて業界を前進させてきました。しかし 2021 年頃には、顧客が期待する簡単で手間のかからない決済体験を実現するために、Hertz は決済技術スタックを大幅に適応させる必要があることに気づきました。

Hertz は、グローバルな展開と旗艦ブランドである Hertz の他に複数のブランド (Dollar、Thrifty、Firefly など) を持つため、拠点やブランドを超えてオンラインおよび対面の接点で個々の顧客を明確に認識できるユニファイドコマースソリューションが必要でした。Hertz は、顧客があらゆる場面で簡単かつ速やかに会計を済ませられるようにしたいと考えていました。

一貫して卓越した顧客体験を実現するために、Hertz はモバイル最適化や Apple Pay など多様な人気決済手段を提供し、商取引の成立とオンラインでの事前決済を促進させる決済ソリューションを必要としました。さらに、将来の変化に容易に適応できるソリューションを求め、Hertz が新しいビジネスモデルに対応できるよう取り組んできました。

また、車両返却後も長期間にわたりオーソリを有効に保つために、クレジットカードの拡張オーソリなどの高度な支払い機能も必要としていました。

最後に、Hertz は決済、照合、報告プロセスを簡素化し、トークン化を導入したいと考えました。Hertz が効率を高め、事業成長に伴う増加する業務量に対応するのに、エンドツーエンドの決済ソリューションが役立ちます。

ソリューション

Hertz は 2022 年に Stripe の統合を開始し、オンライン決済の処理に Stripe Payments を、そして直営拠点間での決済と入金のルーティングに Stripe Connect を選びました。この組み合わせにより、Hertz は直営拠点間の資金移動を効率化し、作業や操作にかかる余分な時間を削減することができました。

オーソリを向上するための追加機能 (例えば Adaptive Acceptance により偽の拒否をリアルタイムで選択的に再試行すること、ネットワークトークン、そして、期限切れカードの最新情報を自動取得する Stripe の自動カード更新機能) により、Stripe は Hertz が決済スタックを近代化し、世界中の顧客にシームレスで最新のチェックアウト体験を提供するために必要な機能を提供しました。Stripe API を用いて、Hertz はアメリカでの事業向けに Apple Pay を統合し、顧客がオンラインまたはHertz モバイルアプリを通じて予約する際、人気のデジタルウォレットでレンタカー料金を簡単に支払えるようになりました。

Hertz は新しい決済システムを計画的にテストし、Apple Pay による支払い量から始め、クレジットカードの取引量を徐々に増やし、最終的にはオンライン決済量全体を Stripe に統合しました。

Hertz は 2024 年も決済量の拡大を続け、物理的なカードリーダーでの対面決済を可能にしユニファイドコマースを実現するに当たり Stripe Terminal を統合しました。Stripe をチャネル横断で活用することで、Hertz および関連ブランドは、オンラインおよび対面の取引においてどの企業拠点でも顧客を認識できるようになりました。Terminal を導入することで、空港のレンタカーカウンターなど複数のブランドの店舗で各ブランドごとに別々のリーダーを使うのではなく、BBPOS WisePOS E リーダー 1 台だけで十分になりました。BBPOS WisePOS E リーダーは署名キャプチャなどのオンリーダー体験もサポートしており、顧客はリーダー自体に直接署名できるため、追加のハードウェアや印刷用フォームの必要性を排除します。リーダーは Stripe によって事前認証されており、Hertz のワークロード、コスト、そして多様なハードウェアソリューションにおける PCI リスクが削減されました。

Stripe チームは、レンタカー以外の業界でのオーソリ期間平均 5 日～ 30 日間ではなく、レンタカー業界に合致するオーソリ期間の更新に対応し、Hertz が求める業界特有のオーソリの拡張に対応しました。

Hertz のグローバルでの決済量が Stripe に統合され、Stripe 製品がエンドツーエンドの決済ソリューションを提供することで、同社は事業全体の照合と報告を簡素化しました。より深いデータの洞察のために、Hertz はさらにリアルタイムデータに基づく詳細な分析を提供し、Hertz が情報に基づいたビジネス判断を下すのに役立つ Stripe Sigma も採用しました。

Hertz は、Payments および Connect の実装のガイドとして、Stripe プロフェッショナルサービス と提携しました。チームの専門知識の影響力と価値を目の当たりにした Hertz は、Terminal のローンチを含むチームの役割を迅速に拡大しました。プロフェッショナルサービスチームは、Hertz のクロスファンクショナルチームの要件、製品機能、意思決定の調整を支援し、会社のビジネス目標とスケジュールに合致する成果の達成を支援することとなりました。チームは Apple とも直接連携し、Apple Pay の成功したローンチを実現しました。

専門サービスチームはまた、11 か国の複雑な欧州規制環境を乗り越えるための専門知識を提供し、Hertz にとっての自信ともなりました。チームは、各市場における支払い方法や規制の細かな点を調整し、各国ごとに個別の展開計画を立て、Hertz の欧州事業ライン全体にわたる大規模かつ最適化された展開計画に適合させました。

結果

決済最適化によりオーソリ率と収益が向上

従来の決済技術スタックを Stripe に置き換えることで、Hertz は世界中で毎年数百万件の取引を支えるに当たり、最新で信頼性が高く柔軟なシステムを獲得しました。Stripe の自動カード更新機能、Adaptive Acceptance、ネットワークトークンなどの最適化により、オーソリ率と収益の増加に寄与しています。

Apple Pay などの新しい決済手段を簡単に追加できる能力により、Hertz は迅速かつ簡単なチェックアウトオプションを提供し、顧客が取引を完了し、すぐに出発できるようになっています。Apple Pay のようなデジタルウォレットの追加も、オンラインカードフォームと比べてオーソリ率の向上につながり、Stripe のデータによると Apple Pay を顧客に提供することでコンバージョン率が増加します。