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WO2002049382A1 - Method for determining the quality of services in a time-oriented and experience-oriented manner and for detecting complaints and error reports of the customer in a time-oriented and experience-oriented manner on the terminal of the customer in telecommunications networks, particularly in mobile radio networks and/or fixed - Google Patents

Method for determining the quality of services in a time-oriented and experience-oriented manner and for detecting complaints and error reports of the customer in a time-oriented and experience-oriented manner on the terminal of the customer in telecommunications networks, particularly in mobile radio networks and/or fixed Download PDF

Info

Publication number
WO2002049382A1
WO2002049382A1 PCT/EP2001/012623 EP0112623W WO0249382A1 WO 2002049382 A1 WO2002049382 A1 WO 2002049382A1 EP 0112623 W EP0112623 W EP 0112623W WO 0249382 A1 WO0249382 A1 WO 0249382A1
Authority
WO
WIPO (PCT)
Prior art keywords
terminal
data
customer
service
measurement
Prior art date
Application number
PCT/EP2001/012623
Other languages
German (de)
French (fr)
Inventor
Hermann Kern
Wolfram Petsch
Original Assignee
E-Plus Mobilfunk Gmbh & Co. Kg
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Priority claimed from DE10135589A external-priority patent/DE10135589A1/en
Application filed by E-Plus Mobilfunk Gmbh & Co. Kg filed Critical E-Plus Mobilfunk Gmbh & Co. Kg
Publication of WO2002049382A1 publication Critical patent/WO2002049382A1/en

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
    • H04W24/00—Supervisory, monitoring or testing arrangements

Definitions

  • the invention relates to a method for determining the quality of services in telecommunication networks in a timely and experience-related manner, in particular in mobile radio and / or fixed networks, among other things for the timely and experience-related detection of complaints and error messages from the customer on the customer's terminal device.
  • the invention relates to a device for performing the method according to the invention.
  • Special monitoring systems are installed within the network operator's infrastructure and monitor the availability and quality of the services at regular intervals. Most of the time, the systems are limited to pure availability and are not able to determine the availability and quality of the content of the service.
  • the biodiversity and complexity of the services offered is increasing more and more, and automated monitoring is therefore becoming increasingly difficult to implement.
  • the monitoring systems test within the network and are therefore difficult or impossible to detect localized faults, problems at the air interface or with end devices.
  • the hotline employees try to isolate the customer's problem and create an error message for the technical department.
  • the technical department tries to solve the problem on the basis of this error message.
  • the problem is that the customer usually does not have the appropriate technical knowledge to provide sufficient data. Much important technical information is neither accessible to him nor to the hotline employee.
  • the error messages are therefore usually not sufficient for the employees in the technical department.
  • the reported problems and malfunctions often have to be reconstructed with a lot of effort before an effective solution can be found. Caring for customers is very time and cost intensive.
  • the manual tests are very complex and can only be carried out sporadically.
  • the invention has for its object to provide a method which enables the telecommunications provider, in particular the provider of mobile radio services, to design the survey so that technical measurement data can be directly combined with the subjective feeling of the customer and evaluated to the entire Check the chain from the end device to the service system.
  • the invention is also based on the object of providing a device for carrying out the method.
  • the method according to the invention represents a survey method that works directly on the telecommunication means used by test customers, for example on a mobile radio device, a landline telephone or even on a television or by remote control. These telecommunication means can otherwise be used in the usual way.
  • the test customer can be selected according to customary marketing strategies and can be equipped with a terminal device, for example a mobile radio device, which has been modified to carry out the method according to the invention. This test customer can then use the services as he otherwise does with the unmodified end device.
  • the method according to the invention can be carried out in such a way that the terminal is switched to the survey mode by a special message originating from the provider.
  • technical measurement data are collected and sent to a central server (computer) by means of data packets. This happens without any action on the part of the customer and without the customer noticing.
  • the data packets reach the server (computer) within a short time, for example after seconds.
  • Such technical measurement data can for example: date / time; Signal strength; Error rate; Location (via cell identification or, if available, GPS coordinates or other location determination methods).
  • the test customer After the test customer has finished using the service, for example a mobile phone call, he receives questions via the terminal in the form of a questionnaire, for example shown on a display.
  • the customer now fills out this questionnaire.
  • the questionnaire is preferably designed dynamically, ie the type and / or presentation of the questions change automatically depending on the answers of the customer and depending on the event. For example, the type of service can be asked, depending on which service the customer has used, different questionnaires with different contents appear on the relevant display.
  • the terminal is switched back to normal mode from the server by a special message.
  • the measurement values are recorded precisely where and when the customer normally uses these services. His usage behavior is hardly affected by this.
  • the measured technical quality is directly linked to the subjective quality perceived by the customer.
  • the technical measurement data are generated automatically and are available for evaluation almost immediately. Preliminary analyzes or trends can already be created during the surveys, for example in less than ten seconds.
  • the process is independent of the SIM cards and media used (mobile, fixed network) and can be used to compare performance in competition.
  • the measurement data is collected exactly as the customer actually uses the service.
  • the procedure is independent of a certain standard. It can be applied to future technologies such as GPRS or UMTS.
  • the control software exchanges data and control information with the via data packets defined in this protocol Server off. In this way, the server can give new instructions to the control software.
  • the instructions are packed into a data packet (e.g. SMS for GSM) and sent to the end device.
  • the control software takes over the data packet and decodes the instructions. Then the instructions are carried out.
  • the following instructions are defined in the protocol:
  • the control software checks whether service use has started. Then she checks whether this service should be measured. An initial message is sent in a measurement in which management information and measurement data are transmitted. Then only the changeable measurement data are transmitted during the conversation. When the service has ended, it is checked whether a questionnaire should appear. The results of the questionnaire will be sent in a final message. Then the terminal is available again for the next use. evaluation
  • All data are sent from the terminal in data packets to a central evaluation.
  • the evaluation software is located on a server and is required for further processing.
  • the measurement data of a service usage are distributed over several data packets. For this reason, each data packet is provided with a unique identification.
  • the individual data packets are decoded by the evaluation software and combined based on their identification. A complete data set is then available for each individual service use. These data records are then statistically evaluated and processed depending on the question.
  • the control software calls a voice control system.
  • the control software signals the following data to the voice control system: - service identification
  • the customer discovers a malfunction of a service or is dissatisfied with the quality.
  • the service eg telephone conversation or data transmission
  • technical measurement data is collected and sent to a central server using data packets. This contact is not visible to the user.
  • the data packets reach the server after a few seconds.
  • the customer fills out the questionnaire.
  • the questionnaire is designed dynamically: - Type of service
  • the end device e.g. car speakerphone
  • the answers from the questionnaire are sent to a central evaluation point by data packet (see Fig. 6).
  • analysis software can determine which service is affected and which problems have occurred.
  • the evaluation software has predefined rules according to which it processes the incoming error messages and classified. Graded alarm plans and individual alarms are possible depending on the type or priority:
  • the monitoring center classifies the error and gives the evaluation system a predefined response to this error message.
  • the customer then receives a confirmation of his complaint with corresponding additional information (type of fault, planned end of the fault).
  • the evaluation system keeps a list of all customers who have submitted such a complaint so that these customers can be informed automatically after the malfunction has ended.
  • the call center is also informed so that customers using the hotline can also receive the same information.
  • the surveillance center initiates the correction of the problem.
  • the evaluation system receives this information from the monitoring center.
  • the evaluation system then automatically informs the customer about the rectification of the fault.
  • the customer immediately receives a confirmation of his complaint with the corresponding additional information (type of fault, fault is known and is being processed, planned end of the fault).
  • the evaluation system keeps a list of all customers who have submitted such a complaint so that these customers can be informed automatically after the malfunction has ended. Another alarm for the surveillance center is not planned.
  • the evaluation system receives this information from the monitoring center.
  • the evaluation system then automatically informs all customers from its internal list that the fault has been rectified.
  • the customer's device is automatically switched back to normal mode.
  • the problems are recorded exactly where the customer normally uses these services. Its usage behavior is influenced only minimally.
  • the customer will be informed automatically and as soon as possible when the service is available again and he can use it again directly.
  • the measured technical quality is directly linked to the subjective quality perceived by the customer.
  • the exact location of the service use is available.
  • the measurement data are generated automatically and are available electronically for evaluation almost immediately.
  • the process is independent of the SIM cards and media used (mobile radio, landline).
  • the measurement data is collected exactly as the customer actually uses the service.
  • the procedure is independent of a certain standard. It can also be applied to future technologies such as Apply GPRS or UMTS.
  • the information is much more accurate and faster than an error message via the hotline.
  • GSM Global System for Mobile communications
  • a device for determining position using satellites GPS
  • the terminals in mobile radio can be equipped with their own measuring systems, since they require the measurement data for standard operation. These measured values can be queried from outside via a defined interface. In the GSM area, this is done using AT commands, which are described in the GSM 707 standard.
  • Position determination is a crucial criterion for ensuring quality in the area of mobile services.
  • Several options are available for the method according to the invention.
  • Each network consists of a large number of cells with a unique identification. This cell identification can be used to determine at any time where a participant is. The approximate distance to the base station of the cell can be determined via further parameters (Advancing Factor). The location can be determined to within a few hundred meters using the field strength of the neighboring cells. This information is available in the end device.
  • the position can be determined to within a few meters using standard equipment. Highly precise time signals from satellites are received via a special receiver. The position can be calculated from the transit time delays when receiving at least three satellites. The deviation is typically less than 10 meters.
  • GPS global positioning system
  • Mobile coverage is also dependent on the height above ground.
  • the position within a building (ground floor or 4th floor) can be determined using the questionnaire.
  • a serial terminal for mobile radio A controller that runs the control software.
  • An optional external positioning system can be used to determine the exact position of the end device.
  • the controller is connected to a data interface of the end device and can control and use the end device with commands.
  • the terminal delivers the required measurement data to the corresponding commands and executes commands such as the sending of data packets.
  • the position determination system can be connected, which provides a more precise position than would be possible via the measurement data from the telecommunications network.
  • the first four solutions are independent of the SIM cards used. This means that these systems can also be used for comparative tests in competition for benchmarking. Modification of a standard cell phone
  • a controller chip with built-in memory is also built into a normal cell phone housing and connected to the data interface.
  • the cell phone is controlled in the manner described above by the software on the controller chip.
  • GSM mode the data packets are packaged in SMS messages.
  • data packet-oriented end devices with GPRS or UMTS
  • the data are sent directly.
  • GPS or Galileo is used to determine the exact position. This device typically has a deviation of less than ten meters when determining the position.
  • the GPS receiver can be connected to the cell phone as an external module or can be integrated at the factory.
  • the controller chip is installed in a plug-in module, which is plugged into the data interface of the cell phone during measurement.
  • the controller chip can access the functions of the cell phone via this data interface and control them in the manner described above.
  • the control software is implemented on a pocket organizer to which a mobile terminal can be connected.
  • the pocket organizer is a complete small computer that can operate the control software without additional hardware.
  • the mobile radio module can then be accessed via the same interfaces as described above. Depending on the device manufacturer, both externally pluggable and integrated solutions can be accessed.
  • SIM Application Toolkit Another interface to the end device is defined via the SIM Application Toolkit. It is not identical to the data interface of the solution presented above. This interface can be used from the SIM card.
  • SIM card consists of a small microcontroller with built-in memory. The control software is implemented on this microcontroller and performs the functions described above. This means that no changes are made to the end devices. With this solution you are limited to one network operator, but you can use different end devices without modification.
  • Figure 1 shows the survey process in a schematic representation.
  • Figure 4 shows the flow chart of the control software
  • Fig. 5 shows the flow diagram for a questionnaire
  • Fig. 6 Process of processing an automatically generated complaint.

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Mobile Radio Communication Systems (AREA)

Abstract

The invention relates to a method and device for determining the quality of services in a time-oriented and experience-oriented manner and for detecting complaints and error reports of the customer in a time-oriented and experience-oriented manner on the terminal of the customer in telecommunications networks, particularly in mobile radio networks and/or fixed networks. It is demonstrated how technical measured data, on the one hand, and the subjective feeling of the customer, on the other hand, can be directly associated with one another.

Description

Verfahren zum zeit- und erlebnisnahen Bestimmen der Qualität von Process for determining the quality of
Dienstleistungen und zum zeit- und erlebnisnahen Erfassen vonServices and for the timely and experience-based recording of
Beschwerden und Fehlermeldungen des Kunden auf dem Endgerät desComplaints and error messages from the customer on the end device of the
Kunden in Telekommunikationsnetzen, insbesondere in Mobilfunk- und/oder Festnetzen, und Vorrichtung zum Durchführen des VerfahrensCustomers in telecommunications networks, in particular in mobile radio and / or fixed networks, and device for performing the method
Beschreibung GattungDescription genus
Die Erfindung betrifft ein Verfahren zum zeit- und erlebnisnahen Bestimmen der Qualität von Dienstleistungen in Telekommunikationsnetzen, insbesondere in Mobilfunk- und/oder Festnetzen, unter anderem zum zeit- und erlebnisnahen Erfassen von Beschwerden und Fehlermeldungen des Kunden auf dem Endgerät des Kunden.The invention relates to a method for determining the quality of services in telecommunication networks in a timely and experience-related manner, in particular in mobile radio and / or fixed networks, among other things for the timely and experience-related detection of complaints and error messages from the customer on the customer's terminal device.
Des weiteren betrifft die Erfindung eine Vorrichtung zum Durchführen des erfindungsgemäßen Verfahrens. Stand der TechnikFurthermore, the invention relates to a device for performing the method according to the invention. State of the art
Für einen Anbieter von Telekommunikationsleistungen ist es wichtig, die Qualität seiner Dienstleistungen für seinen Kunden zu bestimmen. Mit Hilfe von Spezial- meßgeräten werden über den Einsatz von Meßwagen, die auf vorbestimmten Routen durch das Meßgebiet fahren, charakteristische Funknetzwerte, zusammen mit Ortskoordinaten, erfaßt. Diese Meßmethode gibt Aufschluß über die physikalisch-technischen Parameter und erlaubt eine Überprüfung der durch die Netzwerkplanung vorausberechneten Daten. Ein „erfolgreiches" Gespräch wird durch bestimmte Schwellenwerte und sogenannte „sampling rates" definiert und so eine Beurteilung eines Gesprächs mit Hilfe technischer Parameter durchgeführt. Falls das Meßgebiet nicht für ein Auto zugänglich ist (z. B. Gebäude, Fußgängerzonen), werden Meßtrupps mit mobilen Meßkoffern/Rucksäcke mit entsprechender Ausrüstung eingesetzt.It is important for a provider of telecommunications services to determine the quality of its services for its customers. With the help of special measuring devices, characteristic radio network values, together with location coordinates, are recorded through the use of measuring carriages, which drive through the measuring area on predetermined routes. This measurement method provides information about the physical and technical parameters and allows the data calculated by the network planning to be checked. A "successful" conversation is defined by certain threshold values and so-called "sampling rates" and thus an assessment of a conversation is carried out using technical parameters. If the measurement area is not accessible to a car (e.g. buildings, pedestrian zones), measurement teams with mobile measurement cases / backpacks with the appropriate equipment are used.
Vorbekannt sind auch Umfragen in Form von Fragebogen-Aktionen, wobei der Kunde „auf der Straße" zur Netz- und Dienstequalität befragt wird. Hierbei ist besonders die zeitliche und örtliche Distanz zwischen geführtem Gespräch und Beurteilung problematisch, da die Beurteilung des Kunden lediglich das Gesamterscheinungsbild aus seiner Erinnerung darstellt und damit auch sehr vom Image des Netzbetreibers beeinflußt wird. Dies bedeutet, daß das Umfrageergebnis durch das in der Öffentlichkeit schon bestehende Image eines Unternehmens verfälscht werden kann.Also known are surveys in the form of questionnaire campaigns, in which the customer is asked "on the road" about network and service quality. The time and place distance between the interview and the assessment is particularly problematic, since the assessment of the customer is only the overall appearance from his memory and is therefore very influenced by the image of the network operator. This means that the survey result can be falsified by the already existing public image of a company.
Spezielle Überwachungssysteme werden innerhalb der Infrastruktur des Netzbetreibers installiert und überwachen in regelmäßigen Abständen die Verfügbarkeit und Qualität der Dienste. Meistens beschränken sich die Systeme auf die reine Verfügbarkeit und sind nicht in der Lage, auch die Verfügbarkeit und Qualität der Inhalte des Dienstes zu bestimmen. Die Artenvielfalt und Komplexität der angebotenen Dienste steigt immer mehr und eine automatisierte Überwachung läßt sich daher immer weniger realisieren. Die Monitoringsysteme testen innerhalb des Netzwerkes und können deswegen lokal begrenzte Störungen, Probleme an der Luftschnittstelle oder mit Endgeräten nur schwer oder gar nicht entdecken.Special monitoring systems are installed within the network operator's infrastructure and monitor the availability and quality of the services at regular intervals. Most of the time, the systems are limited to pure availability and are not able to determine the availability and quality of the content of the service. The biodiversity and complexity of the services offered is increasing more and more, and automated monitoring is therefore becoming increasingly difficult to implement. The monitoring systems test within the network and are therefore difficult or impossible to detect localized faults, problems at the air interface or with end devices.
Mit Hilfe von Checklisten versuchen die Mitarbeiter der Hotline, das Problem des Kunden einzukreisen, und erstellen eine Fehlermeldung an die Technikabteilung. Die Technikabteilung versucht auf der Basis dieser Fehlermeldung das Problem zu lösen. Problematisch ist dabei, daß der Kunde meistens nicht über ein entsprechendes technisches Wissen verfügt, um ausreichend Daten zu liefern. Viele wichtige technische Informationen sind weder ihm noch dem Hotlinemitarbeiter zugänglich. Die Fehlermeldungen sind deswegen meistens nicht ausreichend für die Mitarbeiter der Technikabteilung. Die gemeldeten Probleme und Störungen müssen häufig mit viel Aufwand nachgestellt werden, bevor eine effektive Lösung gefunden werden kann. Die Betreuung der Kunden ist sehr zeit- und kostenintensiv.With the help of checklists, the hotline employees try to isolate the customer's problem and create an error message for the technical department. The technical department tries to solve the problem on the basis of this error message. The problem is that the customer usually does not have the appropriate technical knowledge to provide sufficient data. Much important technical information is neither accessible to him nor to the hotline employee. The error messages are therefore usually not sufficient for the employees in the technical department. The reported problems and malfunctions often have to be reconstructed with a lot of effort before an effective solution can be found. Caring for customers is very time and cost intensive.
Die manuellen Tests sind sehr aufwendig und können nur sporadisch durchgeführt werden.The manual tests are very complex and can only be carried out sporadically.
Auf der Basis der nach den vorbeschriebenen Verfahrensweisen erhobenen Daten werden die technischen Systeme und die Dienstleistungen angepaßt und stetig fortentwickelt. Dabei ist jedoch nicht auszuschließen, daß es zu widersprüchlichen Ergebnissen der beiden vorbeschriebenen Verfahrensweisen kommen kann. So ist es zum Beispiel möglich, daß Messungen zu zufriedenstellenden technischen Werten führen, während eine Umfrage gleichzeitig negative Ergebnisse zutage fördert. In diesen Fällen ergibt sich keine eindeutige Aussage für den Handlungsbedarf eines Unternehmens, das mit diesen erfaßten Daten konfrontiert wird. On the basis of the data collected according to the procedures described above, the technical systems and services are adapted and continuously developed. However, it cannot be ruled out that conflicting results of the two procedures described above can occur. For example, measurements may result in satisfactory technical values, while a survey reveals negative results. In these cases, there is no clear indication of the need for action by a company that is confronted with this data.
Aufgabetask
Der Erfindung liegt die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren zu schaffen, das es dem Telekommunikationsanbieter, insbesondere dem Anbieter von Mobilfunkdiensten, ermöglicht, die Befragung so zu gestalten, daß technische Meßdaten sich mit dem subjektiven Empfinden des Kunden unmittelbar zusammenführen und auswerten lassen, um die gesamte Kette vom Endgerät bis zum Dienstsystem zu kontrollieren.The invention has for its object to provide a method which enables the telecommunications provider, in particular the provider of mobile radio services, to design the survey so that technical measurement data can be directly combined with the subjective feeling of the customer and evaluated to the entire Check the chain from the end device to the service system.
Des weiteren liegt der Erfindung die Aufgabe zugrunde, eine Vorrichtung zum Durchführen des Verfahrens bereitzustellen.The invention is also based on the object of providing a device for carrying out the method.
Lösung betreffend das VerfahrenSolution regarding the procedure
Diese Aufgabe wird durch die in Patentanspruch 1 oder 2 wiedergegebenen Merkmale gelöst.This object is achieved by the features set out in claim 1 or 2.
Weitere erfinderische AusgestaltungenFurther inventive configurations
Erfinderische Ausgestaltungen des Verfahrens sind in den Patentansprüchen 3 bis 11 beschrieben. Einige VorteileInventive embodiments of the method are described in claims 3 to 11. Some advantages
Das erfindungsgemäße Verfahren stellt ein Befragungsverfahren dar, das unmittelbar auf dem von Testkunden verwendeten Telekommunikationsmittel, zum Beispiel auf einem Mobilfunkgerät, einem Festnetztelefon oder gar auf einem Fernseher bzw. durch eine Fernbedienung, arbeitet. Diese Telekommunikationsmittel können ansonsten in üblicher weise verwendet werden. Der Testkunde kann nach üblichen Marketingstrategien ausgewählt und mit einem zum Durchführen des erfindungsgemäßen Verfahrens modifizierten Endgerät, zum Beispiel ein Mobilfunkgerät, ausgestattet werden. Dieser Testkunde kann dann die Dienste so nutzen, wie er es mit dem unmodifizierten Endgerät auch sonst macht.The method according to the invention represents a survey method that works directly on the telecommunication means used by test customers, for example on a mobile radio device, a landline telephone or even on a television or by remote control. These telecommunication means can otherwise be used in the usual way. The test customer can be selected according to customary marketing strategies and can be equipped with a terminal device, for example a mobile radio device, which has been modified to carry out the method according to the invention. This test customer can then use the services as he otherwise does with the unmodified end device.
Das Verfahren gemäß der Erfindung kann so durchgeführt werden, daß das Endgerät durch eine spezielle vom Provider ausgehende Nachricht in den Befragungsmodus geschaltet wird. Während der Benutzung des Dienstes, zum Beispiel bei einem üblichen Telefongespräch oder während einer Datenübertragung, werden technische Meßdaten erhoben und an einen zentralen Server (Rechner) mittels Datenpakete verschickt. Dies geschieht ohne jegliches Zutun des Kunden und ohne daß der Kunde dies merkt. Natürlich müssen hierbei die Datenschutzbestimmungen streng beachtet, insbesondere vorher die Zustimmung des Nutzers eingeholt werden. Die Datenpakete erreichen innerhalb kurzer Zeit, zum Beispiel nach Sekunden, den Server (Rechner). Derartige technische Meßdaten können zum Beispiel sein: Datum/Uhrzeit; Signalstärke; Fehlerrate; Ort (über Zellidentifikation oder, falls vorhanden, GPS-Koordinaten oder andere Ortsbestimmungsverfahren).The method according to the invention can be carried out in such a way that the terminal is switched to the survey mode by a special message originating from the provider. During the use of the service, for example during a conventional telephone call or during a data transmission, technical measurement data are collected and sent to a central server (computer) by means of data packets. This happens without any action on the part of the customer and without the customer noticing. Of course, the data protection regulations must be strictly observed, in particular the user's consent must be obtained beforehand. The data packets reach the server (computer) within a short time, for example after seconds. Such technical measurement data can for example: date / time; Signal strength; Error rate; Location (via cell identification or, if available, GPS coordinates or other location determination methods).
Nachdem der Testkunde die Nutzung des Dienstes, zum Beispiel ein Mobilfunkgespräch, beendet hat, erhält er über das Endgerät Fragen in Form eines zum Beispiel in einem Display dargestellten Fragebogens. Der Kunde füllt nun diesen Fragebogen aus. Der Fragebogen ist vorzugsweise dynamisch gestaltet, das heißt Art und/oder Darstellung der Fragen ändern sich je nach den Antworten des Kunden automatisch und je nach dem Ereignis. Zum Beispiel kann nach der Dienstart gefragt werden, wobei je nachdem, welchen Dienst der Kunde verwendet hat, unterschiedliche Fragebögen mit unterschiedlichem Inhalt auf dem betreffenden Display erscheinen.After the test customer has finished using the service, for example a mobile phone call, he receives questions via the terminal in the form of a questionnaire, for example shown on a display. The customer now fills out this questionnaire. The questionnaire is preferably designed dynamically, ie the type and / or presentation of the questions change automatically depending on the answers of the customer and depending on the event. For example, the type of service can be asked, depending on which service the customer has used, different questionnaires with different contents appear on the relevant display.
Des weiteren wird nach dem Ort gefragt, wo sich der Kunde gerade aufhält, welches Endgerät er verwendet (zum Beispiel Autofreisprecheinrichtung usw.). Die Antworten aus dem Fragebogen werden per Datenpaket an eine zentrale Auswertestelle geschickt, wo die Auswertung automatisch sofort, also ohne Zeitverzögerung, durchgeführt wird. Je nach Ende der Umfrage, zum Beispiel nach einer Woche Dauer, wird das Endgerät wieder durch eine spezielle Nachricht in den Normalmodus vom Server aus geschaltet. Durch das erfindungsgemäße Verfahren erfolgt die Erfassung der Meßwerte also genau dann und dort, wo der Kunde normalerweise diese Dienste in Anspruch nimmt. Sein Nutzungsverhalten wird dadurch kaum beeinflußt.Furthermore, it is asked about the location, where the customer is, which end device he is using (for example car hands-free kit, etc.). The answers from the questionnaire are sent via a data packet to a central evaluation point, where the evaluation is carried out automatically immediately, i.e. without any time delay. Depending on the end of the survey, for example after a week, the terminal is switched back to normal mode from the server by a special message. With the method according to the invention, the measurement values are recorded precisely where and when the customer normally uses these services. His usage behavior is hardly affected by this.
Zusammenfassend ergeben sich somit folgende Vorteile des erfindungsgemäßen Verfahrens:In summary, the following advantages of the method according to the invention result:
Die gemessene technische Qualität wird unmittelbar mit der vom Kunden wahrgenommenen subjektiven Qualität verknüpft.The measured technical quality is directly linked to the subjective quality perceived by the customer.
Der genaue Ort der Dienstenutzung steht zur Verfügung.The exact location of the service use is available.
Die technischen Meßdaten werden automatisch generiert und stehen praktisch sofort zur Auswertung zur Verfügung. Schon während der Umfragen können Voranalysen oder Trends erstellt werden, zum Beispiel in weniger als zehn Sekunden.The technical measurement data are generated automatically and are available for evaluation almost immediately. Preliminary analyzes or trends can already be created during the surveys, for example in less than ten seconds.
Das Verfahren ist unabhängig von den eingesetzten SIM-Karten und Medien (Mobilfunk, Festnetz) und kann zum Leistungsvergleich im Wettbewerb eingesetzt werden. Die Meßdaten werden genau so erhoben, wie der Kunde auch tatsächlich den Dienst nutzt. Das Verfahren ist unabhängig von einem bestimmten Standard. Es läßt sich auf zukünftige Technologien, wie GPRS oder UMTS, anwenden.The process is independent of the SIM cards and media used (mobile, fixed network) and can be used to compare performance in competition. The measurement data is collected exactly as the customer actually uses the service. The procedure is independent of a certain standard. It can be applied to future technologies such as GPRS or UMTS.
Steuerung des gesamten MeßprogrammsControl of the entire measuring program
- Kommunikation mit dem Server- Communication with the server
- Laden eines neuen Fragebogens- Load a new questionnaire
- Einschalten/Ausschalten der Dienstemessungen- Switch on / off the service measurements
Steuerung der DienstemessungenControl of service measurements
- Feststellung der Dienstenutzung und Sammeln der Meßdaten- Determination of service use and collection of measurement data
- Zusammenfassung der Meßdaten und Verschicken an einen Server- Summary of the measurement data and sending to a server
- Direktsteuerung des Fragebogens- Direct control of the questionnaire
- Direkt auf dem Endgerät oder durch Anrufen des Sprachsteuerungssystems- Directly on the end device or by calling the voice control system
Steuerung des gesamten MeßprogrammsControl of the entire measuring program
Für den Betrieb des Verfahrens wird eine Kommunikation zwischen Endgerät mit der Steuersoftware und dem zentralen Server benötigt. Auf beiden Seiten muß ein gemeinsames Protokoll implementiert sein. Über in diesem Protokoll definierte Datenpakete tauscht die Steuersoftware Daten und Steuerinformationen mit dem Server aus. Der Server kann auf diese Weise neue Anweisungen an die Steuersoftware geben. Die Anweisungen werden in ein Datenpaket gepackt (z. B. SMS bei GSM) und an das Endgerät geschickt. Die Steuersoftware übernimmt das Datenpaket und dekodiert die Anweisungen. Danach werden die Anweisungen ausgeführt. Folgende Anweisungen sind in dem Protokoll definiert:Communication between the terminal device with the control software and the central server is required to operate the method. A common protocol must be implemented on both sides. The control software exchanges data and control information with the via data packets defined in this protocol Server off. In this way, the server can give new instructions to the control software. The instructions are packed into a data packet (e.g. SMS for GSM) and sent to the end device. The control software takes over the data packet and decodes the instructions. Then the instructions are carried out. The following instructions are defined in the protocol:
- Laden eines neuen Fragebogens- Load a new questionnaire
- Einschalten der Dienstemessungen- Switch on the service measurements
- Ausschalten der Dienstemessungen- Switch off the service measurements
- Änderungen an der Ablaufsteuerung der Dienstemessungen- Changes to the process control of the service measurements
- Änderungen an der Auswahl der zu liefernden Meßdaten- Changes to the selection of the measurement data to be delivered
Steuerung der DienstemessungenControl of service measurements
Die Steuersoftware prüft, ob eine Dienstenutzung gestartet wurde. Dann überprüft sie, ob dieser Dienst gemessen werden soll. In einer Messung wird eine initiale Nachricht geschickt, in der Verwaltungsinformationen und Meßdaten übertragen werden. Während des Gesprächs werden dann nur die veränderlichen Meßdaten übertragen. Wenn die Dienstenutzung beendet ist, wird überprüft, ob ein Fragebogen erscheinen soll. Die Ergebnisse des Fragebogens werden in einer abschließenden Nachricht verschickt. Dann steht das Endgerät für die nächste Benutzung wieder zur Verfügung. AuswertesoftwareThe control software checks whether service use has started. Then she checks whether this service should be measured. An initial message is sent in a measurement in which management information and measurement data are transmitted. Then only the changeable measurement data are transmitted during the conversation. When the service has ended, it is checked whether a questionnaire should appear. The results of the questionnaire will be sent in a final message. Then the terminal is available again for the next use. evaluation
Alle Daten werden von dem Endgerät aus in Datenpaketen an eine zentrale Auswertung geschickt. Die Auswertesoftware befindet sich auf einem Server und wird für die weitere Bearbeitung benötigt. Die Meßdaten einer Dienstenutzung sind über mehrere Datenpakete verteilt. Deswegen ist jedes Datenpaket mit einer eindeutigen Identifikation versehen. Die einzelnen Datenpakete werden von der Auswertesoftware dekodiert und anhand ihrer Identifikation zusammengefaßt. Damit steht dann ein kompletter Datensatz für jede einzelne Dienstenutzung zur Verfügung. Diese Datensätze werden dann je nach Fragestellung statistisch ausgewertet und aufbereitet.All data are sent from the terminal in data packets to a central evaluation. The evaluation software is located on a server and is required for further processing. The measurement data of a service usage are distributed over several data packets. For this reason, each data packet is provided with a unique identification. The individual data packets are decoded by the evaluation software and combined based on their identification. A complete data set is then available for each individual service use. These data records are then statistically evaluated and processed depending on the question.
SprachsteuersystemVoice Control System
Es gibt Situationen, in denen es dem Testkunden nicht möglich ist, den Fragebogen über die Anzeige und die Eingabefunktion am Endgerät auszufüllen (z. B. bei einer Autofahrt und Benutzung der Freisprecheinrichtung). In diesem Fall ruft die Steuersoftware ein Sprachsteuersystem an. Die Steuersoftware signalisiert dem Sprachsteuersystem folgende Daten: - DiensteidentifikationThere are situations in which the test customer is unable to fill out the questionnaire using the display and the input function on the end device (e.g. when driving and using the hands-free system). In this case, the control software calls a voice control system. The control software signals the following data to the voice control system: - service identification
- Fragebogenidentifikation- Questionnaire identification
- Benutzeridentifikation- user identification
- Gesprächsidentifikation- conversation identification
Damit ist das Sprachsteuersystem in der Lage, den richtigen Fragebogen auszuwählen. Die Fragen werden dem Testkunden vorgelesen und die Antworten aufgenommen. Die Antworten werden dann zusammengefaßt und an die Auswertung geschickt. Anhand der Benutzeridentifikation und Gesprächsidentifikation kann die Auswertesoftware die Antworten eindeutig den technischen Meßdaten zuordnen.This enables the voice control system to select the correct questionnaire. The questions are read to the test customer and the answers recorded. The answers are then summarized and sent to the evaluation. Using the user identification and conversation identification, the evaluation software can clearly assign the answers to the technical measurement data.
Wird das Verfahren im Beschwerdemodus angewandt, so geht der Kunde wie folgt vor:If the procedure is used in complaint mode, the customer proceeds as follows:
Der Kunde entdeckt eine Fehlfunktion eines Dienstes oder ist mit der Qualität unzufrieden.The customer discovers a malfunction of a service or is dissatisfied with the quality.
Er schaltet über ein Menü an seinem Endgerät einen Beschwerdemodus ein und wählt den Dienst erneut an. Während der Benutzung des Dienstes (z.B. Telefongespräch oder Datenübertragung) werden technische Meßdaten erhoben und an einen zentralen Server mittels Datenpakete verschickt. Dieser Kontakt ist für den Benutzer nicht sichtbar. Typischerweise erreichen die Datenpakete nach wenigen Sekunden den Server.He switches on a complaint mode via a menu on his end device and selects the service again. During the use of the service (eg telephone conversation or data transmission), technical measurement data is collected and sent to a central server using data packets. This contact is not visible to the user. Typically, the data packets reach the server after a few seconds.
Technische Meßdaten sind z.B.:Technical measurement data include:
- Art des benutzten Dienstes- Type of service used
- über die Eingabewerte die Art, wie der Kunde den Dienst nutzt- the way the customer uses the service via the input values
- Datum/Uhrzeit- Date / time
- Signalstärke- signal strength
- Fehlerrate- error rate
- Ort (über Zellidentifikation oder falls vorhanden GPS-Koordinaten oder andere Ortsbestimmungsverfahren)- Location (via cell identification or, if available, GPS coordinates or other location determination methods)
Nachdem der Kunde die Nutzung des Dienstes beendet hat, erhält er über das Endgerät einen Fragebogen.After the customer has finished using the service, he receives a questionnaire on the device.
Der Kunde füllt den Fragebogen aus. Der Fragebogen ist dynamisch gestaltet: - DienstartThe customer fills out the questionnaire. The questionnaire is designed dynamically: - Type of service
Je nachdem, welchen Dienst der Kunde verwendet hat, erscheinen unterschiedliche Fragebögen.Depending on the service the customer used, different questionnaires appear.
- Inhalt- content
Je nachdem, welche Antworten der Kunde gibt, werden unterschiedliche Folgefragen gestellt, um das Problem genauer einzugrenzen.Depending on the answers the customer gives, different follow-up questions are asked to narrow the problem down.
- Ortsabhängig- Location dependent
Je nachdem, wo der Kunde sich während der Dienstenutzung aufhält.Depending on where the customer is while using the service.
- Funktionsabhängig- Depending on the function
Je nachdem, in welcher Betriebsart der Kunde das Endgerät verwendet (z.B. Autofreisprecheinrichtung).Depending on the operating mode in which the customer uses the end device (e.g. car speakerphone).
Die Antworten aus dem Fragebogen werden per Datenpaket an eine zentrale Auswertestelle geschickt (siehe Fig. 6).The answers from the questionnaire are sent to a central evaluation point by data packet (see Fig. 6).
Anhand der aufgezeichneten technischen Daten und der Antworten des Fragebogens kann eine Analysesoftware bestimmen, welcher Dienst betroffen ist und welche Probleme aufgetreten sind. Die Auswertesoftware besitzt vordefinierte Regeln, nach denen es die eingehenden Fehlermeldungen bearbeitet und klassifiziert. Hierbei sind abgestufte Alarmpläne und individuelle Alarmierungen je nach Art oder Priorität möglich:Using the recorded technical data and the answers to the questionnaire, analysis software can determine which service is affected and which problems have occurred. The evaluation software has predefined rules according to which it processes the incoming error messages and classified. Graded alarm plans and individual alarms are possible depending on the type or priority:
1. Es handelt sich um eine neue Fehlermeldung:1. It is a new error message:
- Ein Alarm wird an das Überwachungszentrum geschickt.- An alarm is sent to the monitoring center.
- Das Überwachungszentrum nimmt eine Einordnung des Fehlers vor und gibt dem Auswertungssystem eine vordefinierte Reaktion auf diese Fehlermeldung ein.- The monitoring center classifies the error and gives the evaluation system a predefined response to this error message.
- Der Kunde erhält daraufhin eine Bestätigung seiner Beschwerde mit entsprechenden Zusatzinformationen (Art der Störung, geplantes Ende der Störung). Das Auswertesystem führt eine Liste aller Kunden, die eine solche Beschwerde eingereicht haben, damit diese Kunden nach Beendigung der Störung automatisch informiert werden können.- The customer then receives a confirmation of his complaint with corresponding additional information (type of fault, planned end of the fault). The evaluation system keeps a list of all customers who have submitted such a complaint so that these customers can be informed automatically after the malfunction has ended.
- Zusätzlich wird das Call Center informiert, damit auch die Kunden, die die Hotline verwenden, die gleiche Information erhalten können.- The call center is also informed so that customers using the hotline can also receive the same information.
- Das Überwachungszentrum initiiert die Behebung des Problems. - Sobald die Störung beseitigt ist, erhält das Auswertesystem diese Information vom Überwachungszentrum. Das Auswertesystem informiert dann automatisch den Kunden über die Behebung der Störung.- The surveillance center initiates the correction of the problem. - As soon as the fault has been eliminated, the evaluation system receives this information from the monitoring center. The evaluation system then automatically informs the customer about the rectification of the fault.
2. Es ist eine bereits gemeldete Fehlermeldung:2. It is an already reported error message:
- Das Auswertesystem erkennt, daß es sich um einen bereits bekannten Fehler handelt.- The evaluation system recognizes that it is an already known error.
- Der Kunde erhält sofort eine Bestätigung seiner Beschwerde mit entsprechenden Zusatzinformationen (Art der Störung, Fehler ist bekannt und wird bearbeitet, geplantes Ende der Störung). Das Auswertesystem führt eine Liste aller Kunden, die eine solche Beschwerde eingereicht haben, damit diese Kunden nach Beendigung der Störung automatisch informiert werden können. Ein weiterer Alarm für das Überwachungszentrum ist nicht vorgesehen.- The customer immediately receives a confirmation of his complaint with the corresponding additional information (type of fault, fault is known and is being processed, planned end of the fault). The evaluation system keeps a list of all customers who have submitted such a complaint so that these customers can be informed automatically after the malfunction has ended. Another alarm for the surveillance center is not planned.
- Sobald die Störung beseitigt ist, erhält das Auswertesystem diese Information vom Überwachungszentrum. Das Auswertesystem informiert dann automatisch alle die Kunden aus seiner internen Liste über die Behebung der Störung.- As soon as the fault has been eliminated, the evaluation system receives this information from the monitoring center. The evaluation system then automatically informs all customers from its internal list that the fault has been rectified.
Das Endgerät des Kunden wird automatisch wieder in den Normalmodus geschaltet. Die Erfassung der Probleme erfolgt also genau dann und dort, wo der Kunde normalerweise diese Dienste in Anspruch nimmt. Sein Nutzungsverhalten wird nur minimal beeinflußt.The customer's device is automatically switched back to normal mode. The problems are recorded exactly where the customer normally uses these services. Its usage behavior is influenced only minimally.
Vorteile des Verfahrens:Advantages of the procedure:
Die Aufnahme, Bearbeitung und Rückmeldung von Kundenbeschwerden ist vollständig automatisiert. Damit wird die Kundenbetreuung deutlich schneller und billiger.The recording, processing and feedback of customer complaints is completely automated. This makes customer care much faster and cheaper.
Der Kunde wird automatisch und schnellst möglich informiert, wenn ihm der Dienst wieder zur Verfügung steht und er ihn direkt wieder nutzen kann.The customer will be informed automatically and as soon as possible when the service is available again and he can use it again directly.
Die technische Auswertung der Fehlermeldungen von Kunden wird stark verbessert:The technical evaluation of customer error messages is greatly improved:
Die gemessene technische Qualität wird direkt mit der vom Kunden wahrgenommenen subjektiven Qualität verknüpft.The measured technical quality is directly linked to the subjective quality perceived by the customer.
Der genaue Ort der Dienstenutzung steht zur Verfügung. Die Meßdaten werden automatisch generiert und stehen praktisch sofort elektronisch zur Auswertung zur Verfügung.The exact location of the service use is available. The measurement data are generated automatically and are available electronically for evaluation almost immediately.
Das Verfahren ist unabhängig von den eingesetzten SIM-Karten und Medien (Mobilfunk, Festnetz).The process is independent of the SIM cards and media used (mobile radio, landline).
Die Meßdaten werden genau so erhoben, wie der Kunde auch tatsächlich den Dienst nutzt.The measurement data is collected exactly as the customer actually uses the service.
Das Verfahren ist unabhängig von einem bestimmten Standard. Es läßt sich auch auf zukünftige Technologien wie z.B. GPRS oder UMTS anwenden.The procedure is independent of a certain standard. It can also be applied to future technologies such as Apply GPRS or UMTS.
Die Informationen sind deutlich genauer und schneller als eine Fehlermeldung über die Hotline.The information is much more accurate and faster than an error message via the hotline.
Lösung der Aufgabe betreffend die VorrichtungSolution of the problem regarding the device
Diese Aufgabe wird durch die in Patentanspruch 12 wiedergegebenen Merkmale gelöst. Weitere erfinderische AusgestaltungenThis object is achieved by the features set out in claim 12. Further inventive configurations
Weitere erfinderische Ausgestaltungen sind in den Patentansprüchen 13 bis 18 beschrieben.Further inventive configurations are described in claims 13 to 18.
Einige VorteileSome advantages
Zur technischen Realisation werden in der Regel folgende Komponenten benötigt:The following components are usually required for technical implementation:
- Ein Endgerät (GSM/GPRS/UMTS; Fernseher; Festnetztelefon)- One end device (GSM / GPRS / UMTS; television; landline phone)
- Steuersoftware- control software
- Gegebenenfalls ein Gerät zur Positionsbestimmung mittels Satelliten (GPS)- If necessary, a device for determining position using satellites (GPS)
- Server für die Verwaltung der Datenpakete- Server for the management of data packets
- Auswertungssoftware- evaluation software
- Gegebenenfalls Sprachsteuersystem- If necessary, voice control system
Die Endgeräte im Mobilfunk können mit eigenen Meßsystemen ausgestattet sein, da sie die Meßdaten zum standardgemäßen Betrieb benötigen. Diese Meßwerte können über eine definierte Schnittstelle von außen abgefragt werden. Im Bereich GSM geschieht dies mittels AT-Befehlen, die in der Norm GSM 707 beschrieben sind. The terminals in mobile radio can be equipped with their own measuring systems, since they require the measurement data for standard operation. These measured values can be queried from outside via a defined interface. In the GSM area, this is done using AT commands, which are described in the GSM 707 standard.
Positionsbestimmunglocation
Die Positionsbestimmung ist ein entscheidendes Kriterium für die Sicherung der Qualität im Bereich der mobilen Dienste. Für das erfindungsgemäße Verfahren stehen mehrere Möglichkeiten zur Verfügung.Position determination is a crucial criterion for ensuring quality in the area of mobile services. Several options are available for the method according to the invention.
- Technische Parameter aus dem Mobilfunknetz- Technical parameters from the mobile network
Jedes Netz besteht aus einer großen Anzahl von Zellen mit einer eindeutigen Identifikation. Über diese Zellenidentifikation läßt sich jederzeit ermitteln, wo sich ein Teilnehmer aufhält. Über weitere Parameter (Advancing Factor) läßt sich der ungefähre Abstand zur Basisstation der Zelle ermitteln. Mittels der Feldstärke der Nachbarzellen läßt sich der Standort auf wenige Hundert Meter genau ermitteln. Diese Informationen stehen im Endgerät zur Verfügung. Each network consists of a large number of cells with a unique identification. This cell identification can be used to determine at any time where a participant is. The approximate distance to the base station of the cell can be determined via further parameters (Advancing Factor). The location can be determined to within a few hundred meters using the field strength of the neighboring cells. This information is available in the end device.
Externe Positionsbestimmungen über NavigationssystemeExternal positioning via navigation systems
Über ein Globales Positioniersystem (GPS) kann die Position mit handelsüblichen Geräten auf wenige Meter genau bestimmt werden. Über einen speziellen Empfänger werden hochgenaue Zeitsignale von Satelliten empfangen. Aus den Laufzeitverzögerungen kann bei dem Empfang von mindestens drei Satelliten die Position berechnet werden. Typisch liegt die Abweichung unter 10 Meter.Using a global positioning system (GPS), the position can be determined to within a few meters using standard equipment. Highly precise time signals from satellites are received via a special receiver. The position can be calculated from the transit time delays when receiving at least three satellites. The deviation is typically less than 10 meters.
Die Versorgung im Mobilfunk ist auch abhängig von der Höhe über Grund. Die Position innerhalb eines Gebäudes (Erdgeschoß oder 4. Etage) läßt sich über den Fragebogen bestimmen.Mobile coverage is also dependent on the height above ground. The position within a building (ground floor or 4th floor) can be determined using the questionnaire.
Werden zusätzliche Module an ein Endgerät angeschlossen, so wird dieses in einen anderen Betriebsmodus geschaltet (z. B. Autofreisprechanlage). HardwareIf additional modules are connected to a terminal, it is switched to another operating mode (e.g. car hands-free system). hardware
Konzeptconcept
Für den Betrieb des Verfahrens benötigt man folgende Bestandteile. Ein Serien- endgerät für den Mobilfunk. Einen Kontroller, der die Steuersoftware ausführt. Optional ein externes Positionsbestimmungssystem über das die genaue Position des Endgerätes bestimmt werden kann.The following components are required to operate the process. A serial terminal for mobile radio. A controller that runs the control software. An optional external positioning system can be used to determine the exact position of the end device.
Der Kontroller wird an eine Datenschnittstelle des Endgerätes angeschlossen und kann darüber das Endgerät mit Befehlen ansteuern und benutzen. Das Endgerät liefert auf die entsprechenden Befehle die geforderten Meßdaten und führt Befehle wie das Verschicken von Datenpaketen aus. Zusätzlich kann noch das Positionsbestimmungssystem angeschlossen werden, welches eine genauere Position liefert, als über die Meßdaten aus dem Telekommunikationsnetz möglich wäre.The controller is connected to a data interface of the end device and can control and use the end device with commands. The terminal delivers the required measurement data to the corresponding commands and executes commands such as the sending of data packets. In addition, the position determination system can be connected, which provides a more precise position than would be possible via the measurement data from the telecommunications network.
Beispiellösungenexample solutions
Die ersten vier Lösungen sind unabhängig von den eingesetzten SIM-Karten. Damit können diese Systeme auch zu vergleichenden Tests im Wettbewerb zum Benchmarking eingesetzt werden. Umbau eines StandardhandysThe first four solutions are independent of the SIM cards used. This means that these systems can also be used for comparative tests in competition for benchmarking. Modification of a standard cell phone
Ein Kontrollerchip mit eingebautem Speicher wird zusätzlich in ein normales Handygehäuse mit eingebaut und an die Datenschnittstelle angeschlossen. Das Handy wird in oben beschriebener Weise durch die Software auf dem Kontrollerchip gesteuert. Im GSM-Betrieb werden die Datenpakete in SMS-Nachrichten verpackt. Bei datenpaketorientierten Endgeräten mit GPRS oder UMTS werden die Daten direkt verschickt. Zur genauen Positionsbestimmung wird ein satellitengestütztes Navigationssystem (GPS oder Galileo) eingesetzt. Dieses Gerät hat typischerweise eine Abweichung von weniger als zehn Meter bei der Positionsbestimmung. Der GPS-Empfänger kann als externes Modul an das Handy angesteckt werden oder bereits ab Werk mit integriert sein.A controller chip with built-in memory is also built into a normal cell phone housing and connected to the data interface. The cell phone is controlled in the manner described above by the software on the controller chip. In GSM mode, the data packets are packaged in SMS messages. In the case of data packet-oriented end devices with GPRS or UMTS, the data are sent directly. A satellite-based navigation system (GPS or Galileo) is used to determine the exact position. This device typically has a deviation of less than ten meters when determining the position. The GPS receiver can be connected to the cell phone as an external module or can be integrated at the factory.
Steckmodulplug-in module
Der Kontrollerchip wird in ein Steckmodul eingebaut, das man bei der Messung an die Datenschnittstelle des Handys ansteckt. Der Kontrollerchip kann über diese Datenschnittstelle auf die Funktionen des Handys zugreifen und in oben beschriebener Weise steuern. OrganizerlösungThe controller chip is installed in a plug-in module, which is plugged into the data interface of the cell phone during measurement. The controller chip can access the functions of the cell phone via this data interface and control them in the manner described above. Organizer solution
Die Steuersoftware wird auf einem Taschenorganizer implementiert, an dem ein Mobilfunkendgerät angeschlossen werden kann. Der Taschenorganizer ist ein vollständiger Kleincomputer, der die Steuersoftware ohne weitere Hardware betreiben kann. Über die gleichen Schnittstellen wie oben beschrieben, kann dann auf das Mobilfunkmodul zugegriffen werden. Hierbei kann je nach Endgerätehersteller sowohl auf extern zusteckbare wie auch auf integrierte Lösungen zugegriffen werden.The control software is implemented on a pocket organizer to which a mobile terminal can be connected. The pocket organizer is a complete small computer that can operate the control software without additional hardware. The mobile radio module can then be accessed via the same interfaces as described above. Depending on the device manufacturer, both externally pluggable and integrated solutions can be accessed.
Phone CardPhone card
Spezialisiert für den Datentransfer gibt es Mobilfunkendgeräte, die direkt an Computer angeschlossen werden. Diese Phone Cards werden in eine Standardschnittstelle (z. B. PCMCIA) gesteckt und über diese Schnittstelle angesprochen. In diesem Fall läuft die Steuersoftware auf dem eigentlichen Computer und greift auf die Meßdaten über die gleichen Befehle wie oben beschrieben zu. S1M Application ToolkitSpecialized in data transfer, there are cell phone terminals that are connected directly to computers. These phone cards are plugged into a standard interface (e.g. PCMCIA) and addressed via this interface. In this case, the control software runs on the actual computer and accesses the measurement data using the same commands as described above. S1M Application Toolkit
Über das SIM Application Toolkit ist eine weitere Schnittstelle zum Endgerät definiert. Sie ist nicht mit der Datenschnittstelle der oben vorgestellten Lösung identisch. Diese Schnittstelle kann von der SIM-Karte aus genutzt werden. Jede SIM- Karte besteht aus einem kleinen Mikrokontroller mit eingebautem Speicher. Die Steuersoftware wird auf diesem Mikrokontroller implementiert und führt die oben beschriebenen Funktionen aus. Dadurch werden keine Veränderungen an den Endgeräten durchgeführt. Mit dieser Lösung ist man auf einen Netzbetreiber beschränkt, kann aber dafür unterschiedliche Endgeräte ohne Modifikation benutzen.Another interface to the end device is defined via the SIM Application Toolkit. It is not identical to the data interface of the solution presented above. This interface can be used from the SIM card. Each SIM card consists of a small microcontroller with built-in memory. The control software is implemented on this microcontroller and performs the functions described above. This means that no changes are made to the end devices. With this solution you are limited to one network operator, but you can use different end devices without modification.
In der Zeichnung ist die Erfindung beispielsweise veranschaulicht. Es zeigen:The invention is illustrated in the drawing, for example. Show it:
Fig. 1 den Befragungsprozeß in schematischer Darstellung;Figure 1 shows the survey process in a schematic representation.
Fig. 2 ein Endgerätekonzept;2 shows a terminal concept;
Fig. 3 den Prozeßablauf bei der Datenerfassung;3 shows the process flow in data acquisition;
Fig. 4 das Flußdiagramm der Steuersoftware; Fig. 5 das Flußdiagramm für einen Fragebogen undFigure 4 shows the flow chart of the control software; Fig. 5 shows the flow diagram for a questionnaire and
Fig. 6 Ablauf der Bearbeitung einer automatisch erzeugten Beschwerde.Fig. 6 Process of processing an automatically generated complaint.
Die in der Zusammenfassung, in den Patentansprüchen und in der Beschreibung beschriebenen sowie aus der Zeichnung ersichtlichen Merkmale können sowohl einzeln als auch in beliebigen Kombinationen für die Verwirklichung der Erfindung wesentlich sein. The features described in the abstract, in the patent claims and in the description and apparent from the drawing can be essential for realizing the invention both individually and in any combination.

Claims

Patentansprüche claims
1. Verfahren zum zeit- und erlebnisnahen Bestimmen der Qualität von Dienstleistungen in Telekommunikationsnetzen, insbesondere in Mobilfunk- und/oder Festnetzen, wobei das vom Kunden jeweils benutzte Endgerät unmittelbar in die Meßkette einbezogen wird und dieses Endgerät durch ein von einem Rechner ausgehendes Signal bei der Benutzung des Endgerätes in einen Meßmodus geschaltet wird und während der üblichen Benutzung dieses Endgerätes durch einen Nutzer technische Meßdaten erhoben und an einen zentralen Server (Rechner) übermittelt und dort zum Beispiel hinsichtlich Datum, Uhrzeit, Signalstärke, Fehlerrate und Ort ausgewertet und zeitlich sofort nach der Benutzung des Dienstes von dem Nutzer in einen subjektiven Befragungsmodus geschaltet wird.1.Procedure for determining the quality of services in telecommunications networks, in particular in mobile radio and / or fixed networks, in a timely and experience-related manner, the terminal device used by the customer being included directly in the measuring chain and this terminal device being signaled by a computer at the Use of the terminal is switched to a measurement mode and technical measurement data is collected by a user during normal use of this terminal and transmitted to a central server (computer), where it is evaluated, for example, with regard to date, time, signal strength, error rate and location and immediately after the Use of the service is switched by the user in a subjective survey mode.
2. Verfahren zum zeit- und erlebnisnahen Erfassen von Beschwerden und Fehlermeldungen des Kunden auf dem Endgerät des Kunden und gleichzeitiger Erfassung von technischen Parametern in Telekommunikationsnetzen, insbesondere in Mobilfunk- und/oder Festnetzen, wobei das vom Kunden jeweils benutzte Endgerät unmittelbar in die Meßkette einbezogen wird, wobei über ein Menü am Endgerät ein Beschwerdemodus eingeschaltet und der Dienst angewählt wird und das Endgerät durch ein von einem Rechner ausgehendes Signal bei der Benutzung des Endgerätes in den Meßmodus geschaltet wird und während der üblichen Benutzung dieses Endgerätes durch den Beschwerdeführenden technische Meßdaten erhoben und an einen zentralen Server (Rechner) übermittelt und dort zum Beispiel hinsichtlich Tag des benutzten Dienstes, über die Eingabewerte, die Art, wie der Kunde den Dienst nutzt, Datum/Uhrzeit, Signalstärke, Fehlerrate, Ort, auswertet und zeitlich sofort nach der Nutzung des Dienstes von dem Beschwerdeführenden in einen subjektiven Befragungsmodus geschaltet wird.2. A method for recording complaints and error messages from the customer on the customer's terminal in a timely and experience-related manner and at the same time recording technical parameters in telecommunications networks, in particular in mobile radio and / or fixed networks, the terminal used by the customer being directly included in the measuring chain is, with a complaint mode switched on via a menu on the terminal and the Service is selected and the terminal is switched into a measuring mode by a signal emanating from a computer when using the terminal and during the normal use of this terminal by the complainant technical measurement data is collected and transmitted to a central server (computer) and there, for example, with regard to Day of the service used, via the input values, the way in which the customer uses the service, evaluates the date / time, signal strength, error rate, location and is switched to a subjective survey mode by the complainant immediately after using the service.
3. Verfahren nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, daß der Fragemodus einen Fragebogen dynamisch schaltet, der je nach Art des Dienstes, der von der Beschwerdeführenden/Kunden verwendet wird, unterschiedliche Fragebögen am Endgerät schaltet, und daß je nachdem, welche Antworten der Beschwerdeführende gibt, unterschiedliche Folgefragen gestellt werden, um das Problem einzugrenzen, wobei die vom Endgerät ausgehenden Antworten per Datenpaket an eine zentrale Ausweichstelle geschickt werden und anhand der aufgezeichneten technischen Daten und der Antworten des Beschwerdeführenden durch eine Analysesoftware bestimmt wird, welcher Dienst betroffen ist und welche Probleme aufgetreten sind, woraufhin abgestuft Alarmpläne und individuelle Alarmierungen je nach Art der Priorität/Beschwerden automatisch geschaltet werden und anschließend das Endgerät des Beschwerdeführenden wieder in den Normalmodus geschaltet3. The method according to claim 2, characterized in that the question mode switches a questionnaire dynamically, which switches depending on the type of service used by the complainant / customer, different questionnaires on the terminal, and that depending on what answers the complainant gives , different follow-up questions are asked in order to narrow the problem, whereby the answers originating from the terminal are sent via a data packet to a central alternative point and, based on the recorded technical data and the complainant's answers, analysis software is used to determine which service is affected and which problems have occurred alarm plans and individual alarms are switched automatically depending on the type of priority / complaints and then the The complainant's terminal switched back to normal mode
wird.becomes.
4. Verfahren nach Anspruch 1 oder einem der darauffolgenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die technischen Meßdaten automatisch erfaßt, übermittelt und ausgewertet werden und sofort nach ihrer elektronischen Auswertung zur Verfügung stehen, während die im subjektiven Befragungsmodus ermittelten Daten von dem Benutzer des Endgerätes gesteuert werden und auf gleiche Weise automatisch übermittelt und ausgewertet werden.4. The method according to claim 1 or one of the subsequent claims, characterized in that the technical measurement data are automatically detected, transmitted and evaluated and are immediately available after their electronic evaluation, while the data determined in the subjective survey mode are controlled by the user of the terminal and are automatically transmitted and evaluated in the same way.
5. Verfahren nach Anspruch 1 oder einem der darauffolgenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß der Ort des in die Messung einbezogenen Endgerätes über ein dem Endgerät zugeordnetes satellitengestütztes System (GPS oder Galileo) bestimmt wird.5. The method according to claim 1 or one of the subsequent claims, characterized in that the location of the terminal involved in the measurement is determined via a satellite-based system assigned to the terminal (GPS or Galileo).
6. Verfahren nach Anspruch 1 oder einem der darauffolgenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß der Ort des in die Messung einbezogenen Endgerätes nach dem Triangulationsverfahren bestimmt wird. 6. The method according to claim 1 or one of the subsequent claims, characterized in that the location of the terminal involved in the measurement is determined by the triangulation method.
7. Verfahren nach Anspruch 1 oder einem der darauffolgenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß der Ort des in die Messung einbezogenen Endgerätes in Echtzeit über die Zellidentifikation bestimmt wird, wobei mittels der Zellstärke von Nachbarzellen sich der Standort ungefähr ermitteln läßt, und daß diese Informationen vorzugsweise am Endgerät angezeigt werden.7. The method according to claim 1 or one of the subsequent claims, characterized in that the location of the terminal involved in the measurement is determined in real time via the cell identification, the location can be determined approximately by means of the cell strength of neighboring cells, and that this information is preferably be displayed on the end device.
8. Verfahren nach Anspruch 1 oder einem der darauffolgenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß zur Kommunikation zwischen dem jeweiligen Endgerät und dem Server (Rechner) ein gemeinsames Protokoll implementiert wird und daß über dieses Protokoll definierte Datenpakete über eine Steuersoftware mit dem Server (Rechner) ausgetauscht werden.8. The method according to claim 1 or one of the subsequent claims, characterized in that a common protocol is implemented for communication between the respective terminal and the server (computer) and that data packets defined via this protocol are exchanged with the server (computer) via control software become.
9. Verfahren nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, daß die Steuersoftware das gesamte Meßprogramm wie Kommunikation mit dem Server, Laden des subjektiven Befragungsmodus sowie Ein- und Ausschalten der Dienstemessungen, Steuerung der Dienstemessungen wie Feststellen der Dienste zum Sammeln der Meßdaten, Zusammenfassen der Meßdaten und Verschicken an den Server (Rechner), Steuern des subjektiven Befragungsmodus steuert. 9. The method according to claim 8, characterized in that the control software, the entire measurement program such as communication with the server, loading the subjective survey mode and switching on and off of the service measurements, control of the service measurements such as determining the services for collecting the measurement data, summarizing the measurement data and Sending to the server (computer), controlling the subjective survey mode controls.
10. Verfahren nach Anspruch 9, dadurch gekennzeichnet, daß die Steuersoftware für die Dienstemessung zunächst prüft, ob eine Dienstenutzung gestartet wurde, und anschließend überprüft, ob dieser Dienst gemessen werden soll, woraufhin in einer Messung eine initiale Nachricht verschickt wird, in der Verwaltungsinformationen und Meßdaten übertragen werden und anschließend während der Nutzung des Endgerätes durch den Nutzer die veränderlichen Meßdaten übertragen werden und nach der üblichen Benutzung des Endgerätes überprüft wird, ob der subjektive Befragungsmodus geschaltet werden soll, woraufhin die Ergebnisse der subjektiven Befragung in einer abschließenden Nachricht verschickt werden, woraufhin das Endgerät für erneute Benutzung bereit gehalten wird.10. The method according to claim 9, characterized in that the control software for the service measurement first checks whether a service has been started, and then checks whether this service is to be measured, whereupon an initial message is sent in a measurement, in the management information and Measurement data are transmitted and then the variable measurement data are transmitted by the user during use of the terminal and after the usual use of the terminal it is checked whether the subjective survey mode is to be switched, whereupon the results of the subjective survey are sent in a final message, whereupon the end device is kept ready for reuse.
11. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, daß beim Schalten in den subjektiven Befragungsmodus ein Sprachsteuerungssystem eingeschaltet wird und daß die Steuersoftware in dem Sprachsteuerungssystem folgende Daten signalisiert: Diensteidentifikation, Benutzeridentifikation durch Sprachidentifikation und für die subjektive Steuerung notwendige Identifikationsdaten, um den zutreffenden subjektiven Befragungsmodus bereitzustellen, woraufhin die Fragen dem Nutzer vorgelesen und dessen Antworten aufgenommen, zusammengefaßt und an den auswertenden Rechner geschickt und anhand der Benutzeridentifikation oder Gesprächsidentifikationsdaten die Auswertungssoftware die Antworten eindeutig den technischen Meßdaten zugeordnet werden.11. The method according to claim 1 or 2, characterized in that when switching to the subjective survey mode, a voice control system is switched on and that the control software signals the following data in the voice control system: service identification, user identification by voice identification and the identification data necessary for subjective control to the relevant to provide a subjective survey mode, whereupon the questions are read out to the user and their answers recorded, summarized and sent to the evaluating computer and on the basis of the user identification or Conversation identification data the evaluation software the answers are clearly assigned to the technical measurement data.
12. Vorrichtung zum Durchführen des Verfahrens nach Anspruch 1 oder einem der darauffolgenden Ansprüche, mit einem Serienendgerät, zum Beispiel für Mobilfunk- oder Festnetzbetrieb, einem Controller, der die Steuersoftware benutzt, insbesondere eine externe Positionsbestimmungsvorrichtung für die genaue Position des Endgerätes, wobei der Controller an eine Datenschnittstelle des Endgerätes angeschlossen ist und darüber das Endgerät mit Befehlen ansteuert und nutzt.12. An apparatus for performing the method according to claim 1 or one of the subsequent claims, with a series terminal, for example for mobile or fixed network operation, a controller that uses the control software, in particular an external position determining device for the exact position of the terminal, the controller is connected to a data interface of the end device and controls and uses the end device with commands.
13. Vorrichtung nach Anspruch 12, dadurch gekennzeichnet, daß in ein Standardmobilfunkgerät ein Controllerchip mit eingebautem Speicher eingebaut und an die Datenschnittstelle angeschlossen ist, wobei der Controllerchip über die zugeordnete Software ansteuerbar ist, wobei im GSM-Betrieb die Datenpakete in SMS-Nachrichten verpackt und bei datenpaketorientierten Endgeräten mit GPRS oder UMTS die Daten direkt verschickbar sind.13. The apparatus according to claim 12, characterized in that a controller chip with built-in memory is installed in a standard mobile radio and is connected to the data interface, the controller chip being controllable via the associated software, the data packets being packaged in SMS messages in GSM mode and data can be sent directly to data packet-oriented devices with GPRS or UMTS.
14. Vorrichtung nach Anspruch 12 oder 13, dadurch gekennzeichnet, daß mit dem Endgerät ein satellitengestützter Empfänger (G PS-Empfänger oder Galileo-Empfänger) körperlich verbunden ist. 14. The apparatus of claim 12 or 13, characterized in that a satellite-based receiver (G PS receiver or Galileo receiver) is physically connected to the terminal.
15. Vorrichtung nach Anspruch 13 oder 14, dadurch gekennzeichnet, daß der Controllerchip in ein Steckmodul eingebaut ist, das bei der Messung der verschiedenen Daten an die Datenschnittstelle des Endgeräts, zum Beispiel einem Mobilfunkgerät, angesteckt ist, wobei der Controllerchip über diese Datenschnittstelle auf die Funktion des Mobilfunkgerätes oder dergleichen zurückgreift.15. The apparatus according to claim 13 or 14, characterized in that the controller chip is installed in a plug-in module which is plugged into the data interface of the terminal, for example a mobile radio device, during the measurement of the different data, the controller chip being connected to the via this data interface Function of the mobile device or the like.
16. Vorrichtung nach Anspruch 13 oder einem der darauffolgenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Steuersoftware zum Steuern des gesamten Meßprogramms und zur Steuerung der Dienstemessungen auf einem Taschenorganizer implementiert und ein Endgerät, zum Beispiel ein Mobilfunkendgerät, angeschlossen ist.16. The apparatus according to claim 13 or one of the subsequent claims, characterized in that the control software for controlling the entire measurement program and for controlling the service measurements is implemented on a pocket organizer and a terminal, for example a mobile radio terminal, is connected.
17. Vorrichtung nach Anspruch 12 oder einem der darauffolgenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß ein Mobilfunkgerät unmittelbar an einen Computer angeschlossen und sogenannte Phonecards in eine Standard- Schnittstelle, zum Beispiel PCMCIA, gesteckt und über diese Datenstelle angesprochen werden, wobei die Steuersoftware auf dem eigentlichen Computer geladen ist und auf die Meßdaten des Mobilfunkgerätes zurückgreift. 17. The apparatus according to claim 12 or one of the subsequent claims, characterized in that a mobile device is connected directly to a computer and so-called phonecards in a standard interface, for example PCMCIA, inserted and addressed via this data point, the control software on the actual Computer is loaded and uses the measurement data of the mobile device.
8. Vorrichtung nach Anspruch 12 oder einem der darauffolgenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß bei der Nutzung von sogenannten SIM-Ap- plikationen-Toolkits die Steuersoftware auf der SIM-Karte geladen ist. 8. The device according to claim 12 or one of the subsequent claims, characterized in that the control software is loaded on the SIM card when using so-called SIM applications toolkits.
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