TWM662788U - 多管道分案系統 - Google Patents

Abstract

一種多管道分案系統，適用於一供一客戶操作的電子裝置、一通訊服務平台、一郵件調度服務平台、一線上服務平台及多個客服端裝置。該多管道分案系統接收到一客戶端訊息，該客戶端訊息的來源為該通訊服務平台、該郵件調度服務平台及該線上服務平台的其中一者。該多管道分案系統根據該客戶端訊息的來源而透過不同方式辨識出對應於該客戶端訊息的一客戶使用語言，並將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的任一該客服端裝置。因此，不論該客戶端訊息的來源為何者，發送該客戶端訊息的客戶都能順利聯繫至符合自身所用語言的客服人員。

Description

多管道分案系統

本新型是有關於一種多管道分案系統，特別是指一種用於分配案件給客服人員的多管道分案系統。

通常客戶服務系統會提供多種訊息管道供客戶選擇，例如：語音電話、電子郵件以及網頁等方式。然而訊息管道的種類繁多，且每位客戶所使用的語言不盡相同，現有的技術難以對各種訊息進行有效管理，使客戶難以迅速且方便地聯繫到適合的客服。因此，要如何對客服案件進行管理以提升服務品質，便成為一個值得探討的議題。

因此，本新型之目的，即在提供一種能整合多種訊息管道並能依照語言分配案件的多管道分案系統。

於是，本新型多管道分案系統，適用於一供一客戶操作的電子裝置、一用於建立語音電話的通訊服務平台、一用於收發電子郵件的郵件調度服務平台、一用於收發線上訊息的線上服務平台及多個客服端裝置，每一該客服端裝置對應於一或多個客服使用語言。該多管道分案系統包含一儲存單元及一電連接於該儲存單元的處理單元。

該儲存單元儲存多筆客戶資料，該等客戶資料各自包含一設定語言。

該處理單元能經由該通訊服務平台、該郵件調度服務平台以及該線上服務平台的其中一者與該電子裝置通訊。

該處理單元接收到一客戶端訊息，且該客戶端訊息的來源為該通訊服務平台、該郵件調度服務平台以及該線上服務平台的其中一者。

當該處理單元自該通訊服務平台接收該客戶端訊息時，該處理單元還接收來自該通訊服務平台的一語言判斷結果，該語言判斷結果指示出該客戶端訊息所對應的一客戶使用語言。

當該處理單元自該郵件調度服務平台接收該客戶端訊息時，該處理單元根據該客戶端訊息產生一語言判斷結果，該語言判斷結果指示出該客戶端訊息所對應的一客戶使用語言。

當該處理單元自該線上服務平台接收該客戶端訊息時，該客戶端訊息對應於該等客戶資料其中一者，該處理單元將該客戶端訊息對應的客戶資料所包含的設定語言設定為一客戶使用語言。

該處理單元根據該客戶使用語言，將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的任一該客服端裝置。

在本新型多管道分案系統的一些實施態樣中，在該處理單元將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的任一該客服端裝置前，該處理單元還自該通訊服務平台接收多個排序資料，該等排序資料分別對應該等客服端裝置，每一該排序資料呈現出該或該等客服使用語言的優先順序，該處理單元根據該等排序資料及該客戶使用語言，選擇該等客服端裝置其中一者後，該處理單元將該客戶端訊息傳至所選擇出的該客服端裝置。

在本新型多管道分案系統的一些實施態樣中，在該處理單元將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的任一該客服端裝置前，該處理單元還自該通訊服務平台接收多個分別對應於該等客服端裝置的處理能力資料，該處理單元根據該等處理能力資料，選擇該等客服端裝置其中一者後，該處理單元將該客戶端訊息傳至所選擇出的該客服端裝置。

本新型之功效在於：藉由該多管道分案系統接收到該客戶端訊息，並依照該客戶端訊息的來源以相應的方式辨識出該客戶使用語言後，將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的該客服端裝置，因此，不論該多管道分案系統接收該客戶端訊息的類別為該通訊服務平台、該郵件調度服務平台或是該線上服務平台，發送該客戶端訊息的該客戶都能順利聯繫至符合自身所用語言的該客服人員，以便能順利地進行後續的客服流程。

在本新型被詳細描述之前應當注意：在未特別定義的情況下，本專利說明書中所述的「電連接(electrically connected)」是用來描述電腦硬體（例如電子系統、設備、裝置、單元、元件）之間的「耦接(coupled)」關係，且泛指複數電腦硬體之間透過導體/半導體材料彼此實體相連而實現的「有線電連接」，以及利用無線通訊技術（例如但不限於無線網路、藍芽及電磁感應等）而實現無線資料傳輸的「無線電連接」。另一方面，在未特別定義的情況下，本專利說明書中所述的「電連接」也泛指複數電腦硬體之間彼此直接耦接而實現的「直接電連接」，以及複數電腦硬體之間是透過其他電腦硬體間接耦接而實現的「間接電連接」。

在本新型被詳細描述之前應當注意：本專利說明書中所述的「單元(unit)」是代表電腦硬體而非軟體，舉例來說，「處理單元」是用來代表具備資料處理功能的電腦硬體。另一方面，本專利說明書中所述的「單元」可以是指具備特定功能的單一個電腦硬體，也可以是指具備類似功能的一群電腦硬體，舉例來說，「處理單元」可以是指具備資料處理功能的單一個處理器，但也可以是指一群處理器的集合。

參閱圖1，本新型多管道分案系統1之一實施例，適用於一電子裝置7、一通訊服務平台81、一郵件調度服務平台82、一線上服務平台83及多個客服端裝置9。該電子裝置7經由一網路100連接該通訊服務平台81、該郵件調度服務平台82以及該線上服務平台83，該網路100例如為網際網路或是公用交換電話網路。其中，該電子裝置7供一客戶操作，且該電子裝置7可以是一台手機、平板電腦、筆記型電腦或者桌上型電腦。當該電子裝置7透過公用交換電話網路連接該通訊服務平台81時，該電子裝置7也可以是電話(例如為市內電話)。該通訊服務平台81能用於建立語音電話或分配案件(例如為Twilio, Zendesk, Freshchat等平台)。該郵件調度服務平台82能用於在該電子裝置7與該多管道分案系統1之間發送與接收電子郵件(例如為Mailgun)。該線上服務平台83能在該電子裝置7與該多管道分案系統1之間傳輸訊息，並用於提供客戶以訊息的管道連絡客服，且能透過網頁或應用程式實施。每一該客服端裝置9例如為一台電腦設備，並用於供一客服人員操作，並且每一該客服端裝置9設定有一操作裝置的該客服人員所擅長的一個或多個客服使用語言。

該通訊服務平台81儲存多個分別對應該等客服端裝置9的排序資料，且在本實施例中，該等排序資料是由該等客服人員透過該等客服端裝置9所設定的，以及多個分別對應於該等客服端裝置9的處理能力資料。每一該排序資料呈現出該或該等客服使用語言的優先順序。在本實施例中，該處理能力資料為一個數值，並用於記錄操作該客服端裝置9的該客服人員的當下忙碌程度，當該客戶端訊息被傳至該客服端裝置9時，該通訊服務平台81減少該客服端裝置9對應的該處理能力資料；當該客服端裝置9處理完該客戶端訊息時，該通訊服務平台81增加該客服端裝置9對應的該處理能力資料。

在本實施例中，本新型多管道分案系統1是一台伺服設備，而且，該多管道分案系統1包含一處理單元11，以及一電連接該處理單元11的儲存單元12。該處理單元11適用於與該等客服端裝置9電連接。更具體地說，在本實施例中，該處理單元11為一以積體電路實現且具有資料運算及指令收發功能的處理器，該儲存單元12則為一用於儲存數位資料的資料儲存裝置（例如硬碟，或者是其他種類的電腦可讀取記錄媒體）。但是，在類似的實施態樣中，該處理單元11也可以是一包括有處理器及電路板的電路組件，而該儲存單元12也可以是多個相同或相異種類之儲存裝置的集合。進一步地，在其他實施例中，該多管道分案系統1也可被實施為多台彼此電連接的伺服設備，在此情況下，該處理單元11可被實施為該等伺服設備所分別具有之多個處理器／電路組件的集合，而該儲存單元12則可被實施為該等伺服設備所分別具有之多個儲存裝置的集合。或者，該多管道分案系統1亦可被實施為例如手機、平板電腦、筆記型電腦、桌上型電腦等不同類型的電子設備。基於上述，該多管道分案系統1在電腦硬體方面的實際實施態樣並不以本實施例為限。

該處理單元11能經由該通訊服務平台81、該郵件調度服務平台82以及該線上服務平台83的其中一者與該電子裝置7通訊。

該儲存單元12儲存多筆客戶資料，該等客戶資料各自包含一設定語言。該設定語言是由該客戶在註冊時所設定的自身所擅長的語言，並且後續該客戶也能調整該設定語言。

配合參閱圖2，以下說明本實施例的該多管道分案系統1如何運作。

首先，在步驟S1中，該處理單元11接收到一客戶端訊息，且該客戶端訊息的來源為該通訊服務平台81、該郵件調度服務平台82以及該線上服務平台83的其中一者，該客戶端訊息例如為該客戶撥打客服專線的來電，或是該客戶透過電子郵件、網頁或應用程式所上傳的訊息。

接著，在步驟S2中，該處理單元11辨識出對應於該客戶端訊息的一客戶使用語言。其中，該處理單元11辨識出該客戶使用語言的方式根據接收該客戶端訊息的來源不同而有相應的辨識方式。

當該處理單元11自該通訊服務平台81接收該客戶端訊息時，該處理單元11還接收來自該通訊服務平台的一語言判斷結果，該語言判斷結果指示出該客戶端訊息所對應的該客戶使用語言。於實務上，該通訊服務平台81根據該客戶端訊息的一電話區域號碼判斷出一來電語言後，該處理單元11將該來電語言作為該客戶使用語言。具體而言，該電話區域號碼包含一國際電話用的國碼，例如當語音電話的該電話區域號碼的該國碼為「+81」時，該通訊服務平台81能透過該國碼判斷本次來電所在地為日本，因此該通訊服務平台81將日文作為該來電語言。

當該處理單元11自該郵件調度服務平台82接收該客戶端訊息時，該處理單元11根據該客戶端訊息的文字內容辨識出該客戶端訊息對應的該客戶使用語言以產生一語言判斷結果，該語言判斷結果指示出該客戶端訊息所對應的該客戶使用語言。該處理單元11例如為透過分析文字內容中的單字或語句以辨識出該客戶使用語言。

當該處理單元11自該線上服務平台83接收該客戶端訊息時，該客戶端訊息對應於該等客戶資料其中一者，該處理單元11將該客戶端訊息對應的客戶資料所包含的設定語言設定為該客戶使用語言。於實務上，該客戶在透過該線上服務平台83將該客戶端訊息傳輸置該處理單元11之前，該客戶需操作該電子裝置7在網頁或應用程式上登入會員，因此透過登入資訊，該處理單元11可以至該儲存單元12搜尋出對應的該客戶資料所包含的該設定語言，以作為本次的該客戶端訊息的該客戶使用語言。

接著，在步驟S3中，該處理單元11辨識出對應於該客戶端訊息的一客戶使用語言後，該處理單元11根據該客戶使用語言，將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的任一該客服端裝置9，使該客戶能順利聯絡上符合自身所用語言的該客服人員。其中，該處理單元也能透過該網路100或是內部網路與該等客服端裝置9連接。

補充說明的是，在該處理單元11將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的任一該客服端裝置9前，該處理單元11還自該通訊服務平台81接收多個分別對應於該等客服端裝置的處理能力資料，該處理單元11根據該等處理能力資料，選擇出當下最高的該處理能力資料所對應的該客服端裝置9後，該處理單元11將該客戶端訊息傳至所選擇出的該客服端裝置9。因此，該客戶端訊息能被傳送至當前較有空檔或餘裕的該客服人員所操作的該客服端裝置9。

另外，在該處理單元11將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的任一該客服端裝置9前，該處理單元11還自該通訊服務平台81接收該等排序資料，該處理單元11根據該等排序資料及該客戶使用語言，選擇一客服端裝置9，被選中的該客服端裝置9所對應的排序資料中優先順序最高的客服使用語言與該客戶使用語言相符。該處理單元11將該客戶端訊息傳至被選出的該客服端裝置9。因此，該客戶端訊息能被傳送至較擅長該客戶使用語言的該客服人員所操作的該客服端裝置9。並且，該處理單元11可以先篩選出對應較高的該處理能力資料的該等客服端裝置9，再從篩選出的該等客服端裝置9中根據該客戶使用語言選擇該客服端裝置9，被選中的該客服端裝置9所對應的排序資料中優先順序最高的客服使用語言與該客戶使用語言相符。

綜上所述，藉由該處理單元11接收到該客戶端訊息，並依照該客戶端訊息的來源以相應的方式辨識出該客戶使用語言後，將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的該客服端裝置9，因此，不論該處理單元11接收該客戶端訊息的來源為該通訊服務平台81、該郵件調度服務平台82或是該線上服務平台83，發送該客戶端訊息的該客戶都能順利聯繫至符合自身所用語言的該客服人員，以便能順利地進行後續的客服流程，故確實能達成本新型之目的。

惟以上所述者，僅為本新型之實施例而已，當不能以此限定本新型實施之範圍，凡是依本新型申請專利範圍及專利說明書內容所作之簡單的等效變化與修飾，皆仍屬本新型專利涵蓋之範圍內。

1:多管道分案系統 11:處理單元 12:儲存單元 7:電子裝置 81:通訊服務平台 82:郵件調度服務平台 83:線上服務平台 9:客服端裝置 100:網路 S1~S3:步驟

本新型之其他的特徵及功效，將於參照圖式的實施方式中清楚地呈現，其中： 圖1是一方塊示意圖，示例性地表示本新型多管道分案系統的一實施例，以及適合與該實施例配合應用的一電子裝置、一通訊服務平台、一郵件調度服務平台、一線上服務平台及多個客服端裝置；及 圖2是一流程圖，用於輔助說明該實施例的運作方式。

1:多管道分案系統

11:處理單元

12:儲存單元

7:電子裝置

81:通訊服務平台

82:郵件調度服務平台

83:線上服務平台

9:客服端裝置

100:網路

Claims (3)

1. 一種多管道分案系統，適用於一供一客戶操作的電子裝置、一用於建立語音電話的通訊服務平台、一用於收發電子郵件的郵件調度服務平台、一用於收發線上訊息的線上服務平台及多個客服端裝置，每一該客服端裝置對應於一或多個客服使用語言，該多管道分案系統包含： 一儲存單元，儲存多筆客戶資料，該等客戶資料各自包含一設定語言；及 一處理單元，電連接於該儲存單元，該處理單元能經由該通訊服務平台、該郵件調度服務平台以及該線上服務平台的其中一者與該電子裝置通訊； 該處理單元接收到一客戶端訊息，且該客戶端訊息的來源為該通訊服務平台、該郵件調度服務平台以及該線上服務平台的其中一者； 當該處理單元自該通訊服務平台接收該客戶端訊息時，該處理單元還接收來自該通訊服務平台的一語言判斷結果，該語言判斷結果指示出該客戶端訊息所對應的一客戶使用語言； 當該處理單元自該郵件調度服務平台接收該客戶端訊息時，該處理單元根據該客戶端訊息產生一語言判斷結果，該語言判斷結果指示出該客戶端訊息所對應的一客戶使用語言； 當該處理單元自該線上服務平台接收該客戶端訊息時，該客戶端訊息對應於該等客戶資料其中一者，該處理單元將該客戶端訊息對應的客戶資料所包含的設定語言設定為一客戶使用語言； 該處理單元根據該客戶使用語言，將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的任一該客服端裝置。
2. 如請求項1所述的多管道分案系統，其中，在該處理單元將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的任一該客服端裝置前，該處理單元還自該通訊服務平台接收多個排序資料，該等排序資料分別對應該等客服端裝置，每一該排序資料呈現出該或該等客服使用語言的優先順序，該處理單元根據該等排序資料及該客戶使用語言，選擇該等客服端裝置其中一者後，該處理單元將該客戶端訊息傳至所選擇出的該客服端裝置。
3. 如請求項1所述的多管道分案系統，其中，在該處理單元將該客戶端訊息傳至與該客戶使用語言相符的該客服使用語言所對應的任一該客服端裝置前，該處理單元還自該通訊服務平台接收多個分別對應於該等客服端裝置的處理能力資料，該處理單元根據該等處理能力資料，選擇該等客服端裝置其中一者後，該處理單元將該客戶端訊息傳至所選擇出的該客服端裝置。

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