TWM648568U - 調查表生成系統 - Google Patents

Abstract

一種調查表生成系統。在調查表生成系統中，透過行為接收模組經由網路收集來自端末伺服器的關於客戶的活動紀錄，透過標籤擷取模組自活動紀錄中擷取多個標籤，透過問題管理模組取得對應於這些標籤的多個問題，並基於這些問題來生成調查表。

Description

調查表生成系統

本新型創作是有關於一種資料處理技術領域，且特別是有關於一種調查表生成系統。

銀行業屬於金融服務業的一環，所謂的服務業就是要提供顧客迅速的優質服務，而顧客服務中首重顧客滿意度。

傳統滿意度調查的方式不外乎以實體問卷的方式、電子問卷的方式、或者利用網路及電話隨機抽問的方式，藉此瞭解客戶真正的需求，找出影響客戶對滿意度的重要因素。然而，透過隨機抽問或是統一問題，無法貼近真實客戶活動。

本新型創作提供一種調查表生成系統，可基於客戶的活動紀錄來對應生成調查表。

本新型創作的調查表生成系統，包括：通訊電路，用以連線至網路；儲存裝置，包括行為接收模組、標籤擷取模組以及問題管理模組；以及處理器，耦接至通訊電路以及儲存裝置，且經配置 以：透過行為接收模組，經由網路收集來自端末伺服器的關於客戶的活動紀錄；透過標籤擷取模組，自活動紀錄中擷取多個標籤；以及透過問題管理模組，取得對應於這些標籤的多個問題，並基於這些問題來生成調查表。

在本新型創作的一實施例中，上述處理器經配置以：透過問題管理模組，傳送調查表至滿意度調查模組，以透過滿意度調查模組將調查表傳送至客戶在網路服務伺服器中所註冊的用戶帳號。

在本新型創作的一實施例中，上述滿意度調查模組設置在網路服務伺服器，網路服務伺服器用以提供線上金融服務。

在本新型創作的一實施例中，上述端末伺服器將個人端末機所收集的活動紀錄經由網路傳送至處理器。

在本新型創作的一實施例中，上述個人端末機是營業端所使用的電子裝置。活動紀錄包括個人端末機所屬的服務單位、操作個人端末機的服務人員的操作者資料、客戶資料、辦理業務以及處理方式至少其中一者。

在本新型創作的一實施例中，上述個人端末機為客戶所使用的電子裝置。個人端末機經由連線至端末伺服器所提供的網頁，透過網頁將所收集的活動紀錄傳送至處理器。活動紀錄包括客戶的客戶資料、辦理業務以及處理方式至少其中一者。

在本新型創作的一實施例中，上述個人端末機為客戶所使用的電子裝置。個人端末機中安裝有端末伺服器所提供的應用程式，透過應用程式將所收集的活動紀錄傳送至端末伺服器。活動 紀錄包括客戶的客戶資料、辦理業務以及處理方式至少其中一者。

在本新型創作的一實施例中，上述端末伺服器為客服系統，客服系統將與客戶的服務內容相關的活動紀錄經由網路傳送至處理器，活動紀錄包括客服系統所屬的服務單位、客服系統的服務人員的操作者資料、客戶資料、辦理業務以及處理方式至少其中一者。處理器經配置以：經由網路自信用卡伺服器接收與客戶相關的另一活動紀錄，另一活動紀錄包括交易失敗紀錄。

基於上述，本揭露透過收集客戶接觸點之活動紀錄，基於這些活動紀錄來產生更精準的調查表，使得調查表的內容更貼近客戶真實活動。

100:調查表生成系統

100A:分析裝置

100N:網路

100S:端末伺服器

110:處理器

120:儲存裝置

121:行為接收模組

122:標籤擷取模組

123:問題管理模組

130:通訊電路

200:網路服務伺服器

210:滿意度調查模組

300、400、500:標籤列表

310:個人端末機

320:分行端末伺服器

410:信用卡端末機

420:信用卡伺服器

430:客服系統

510:電子裝置

520:服務介面

Uc:客戶

St、Sc:服務人員

圖1是依照本新型創作一實施例的調查表生成系統的架構圖。

圖2是依照本新型創作另一實施例的調查表生成系統的架構圖。

圖3是依照本新型創作的一實施例的第一情境下的調查表生成系統的架構圖。

圖4是依照本新型創作的一實施例的第二情境下的調查表生成系統的架構圖。

圖5是依照本新型創作的一實施例的第三情境下的調查表生成系統的架構圖。

圖1是依照本新型創作一實施例的調查表生成系統的架構圖。請參照圖1，調查表生成系統100包括處理器110、儲存裝置120以及通訊電路130。處理器110耦接至儲存裝置120以及通訊電路130。儲存裝置120包括行為接收模組121、標籤擷取模組122以及問題管理模組123。

處理器110例如為中央處理單元(Central Processing Unit，CPU)、物理處理單元(Physics Processing Unit，PPU)、可程式化之微處理器(Microprocessor)、嵌入式控制晶片、數位訊號處理器(Digital Signal Processor，DSP)、特殊應用積體電路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)或其他類似裝置。

儲存裝置120例如是任意型式的固定式或可移動式隨機存取記憶體(Random Access Memory，RAM)、唯讀記憶體(Read-Only Memory，ROM)、快閃記憶體(Flash memory)、硬碟或其他類似裝置或這些裝置的組合。行為接收模組121、標籤擷取模組122以及問題管理模組123是由一或多個程式碼片段所組成，上述程式碼片段在被安裝後，會由處理器110來執行。

通訊電路130用以連線至網路100N。通訊電路130可以是採用區域網路(Local Area Network，LAN)技術、無線區域網路(Wireless LAN，WLAN)技術或行動通訊技術的晶片或電路。區域網路例為乙太網路(Ethernet)。無線區域網路例如為Wi-Fi。 行動通訊技術例如為全球行動通訊系統(Global System for Mobile Communications，GSM)、第三代行動通訊技術(third-Generation，3G)、第四代行動通訊技術(fourth-Generation，4G)、第五代行動通訊技術(fifth-Generation，5G)等。

在本實施例中，處理器110、儲存裝置120以及通訊電路130設置在同一台裝置，即分析裝置100A中。分析裝置100A經由網路100N與端末伺服器100S連線。端末伺服器100S例如為具有較高計算能力，能夠處理和儲存大量資料並提供給多個端末機使用的電腦系統。

處理器110透過行為接收模組121經由網路100N收集來自端末伺服器100S的關於客戶的活動紀錄；透過標籤擷取模組122自活動紀錄中擷取多個標籤；透過問題管理模組123取得對應於所述多個標籤的多個問題，並基於所述多個問題來生成調查表。

所述標籤例如為客戶名稱、客戶年齡、客戶性別、服務單位、服務人員、辦理業務、處理方式等。在本實施例中，還可進一設置用以儲存多個問題的資料庫，這些問題可與一或多個標籤相關聯。一個標籤可以對應至一個問題或多個問題。問題管理模組123根據所擷取的標籤來取出對應的問題。

圖2是依照本新型創作另一實施例的調查表生成系統的架構圖。圖2所示的實施例為圖1的調查表生成系統100的應用例。請參照圖2，調查表生成系統100除了行為接收模組121、標籤擷取模組122以及問題管理模組123，更進一步設置有滿意度調 查模組210。在本實施例中，滿意度調查模組210設置在網路服務伺服器200中。滿意度調查模組210例如是由一或多個程式碼片段所組成的軟體模組，或是硬體控制元件。網路服務伺服器200為具有較高計算能力，能夠處理和儲存大量資料的電腦系統。舉例來說，網路服務伺服器200是用以提供線上金融服務(例如網路銀行服務)。

問題管理模組123在生成調查表之後，進一步傳送調查表至滿意度調查模組210，通過滿意度調查模組210來通知客戶Uc。例如，滿意度調查模組210將調查表傳送至客戶Uc在網路服務伺服器200中所註冊的用戶帳號。待客戶Uc透過任一電子裝置以其用戶帳號登入至網路服務伺服器200，便可在網路服務伺服器200提供的介面中獲得通知。

端末伺服器100S用以將個人端末機所收集的活動紀錄經由網路100N傳送至調查表生成系統100。在一實施例中，個人端末機可以是用以處理客戶指定的服務內容的營業端所使用的具有運算功能與連網功能的電子裝置。例如，端末伺服器100S為分行端末伺服器，個人端末機為設置在銀行分行的分行端末機。透過個人端末機來收集由服務人員(例如銀行櫃員)協助客戶所處理之業務相關的操作資料，之後集結每一次業務的操作資料作為活動紀錄並將活動紀錄傳送至端末伺服器100S。

在另一實施例中，端末伺服器100S例如為客服系統，客服系統將與客戶的服務內容相關的活動紀錄經由網路100N傳送 至處理器110。另外，處理器110還可進一步經由網路100N自信用卡伺服器接收與客戶相關的活動紀錄。

在又一實施例中，個人端末機例如是客戶本身所使用的具有運算功能與連網功能的電子裝置(例如智慧型手機、平板電腦、筆記型電腦、個人電腦等)。客戶透個人端末機可連線至端末伺服器100S所提供的網頁來處理所需業務的各種操作。或者，在個人端末機中安裝有端末伺服器100S所提供的應用程式，透過此應用程式來處理所需業務的各種操作。之後，個人端末機透過網頁或應用程式集結每一次所處理之業務相關的操作資料作為活動紀錄並將活動紀錄傳送至端末伺服器100S。

底下以反應於銀行業務的多個情境下的調查表的生成來進行說明。

圖3是依照本新型創作的一實施例的第一情境下的調查表生成系統的架構圖。本實施例所示的第一情境為：客戶Uc前往銀行機構的實體分行，由服務人員St透過個人端末機310(設置在分行的電子裝置來協助客戶Uc辦理相關業務。之後，個人端末機310集結每一次業務的操作資料作為活動紀錄傳送至分行端末伺服器320。

具體而言，服務人員St在個人端末機310(設置在分行的電子裝置)中使用自己的員工編號登入分行端末伺服器320提供的用於處理金融服務的系統，藉此來處理客戶Uc指定的業務。個人端末機310記錄本次業務的操作資料作為活動紀錄。活動紀 錄包括個人端末機310所屬的服務單位、操作個人端末機310的服務人員St的操作者資料、客戶資料、辦理業務以及處理方式至少其中一者。客戶資料包括客戶Uc的客戶名稱、客戶年齡、客戶性別等。操作者資料包括服務人員的員工編號。

行為接收模組121接收由分行端末伺服器320所傳送的從個人端末機310收集到的活動紀錄。之後，標籤擷取模組122分析活動紀錄來擷取出多個標籤。以處理業務為「提款」而言，標籤擷取模組122可擷取出底下標籤：客戶名稱(帳戶編號)、客戶年齡、客戶性別、服務單位、服務人員(員工編號)、辦理業務以及處理方式，如標籤列表300所示。

問題管理模組123依據標籤擷取模組122提供的標籤，來取出事先建立的問題。以標籤「服務人員」為例，問題管理模組123取出對應的問題例如為「服務人員是否親切」、「服務人員是否解決你的問題」等。之後，問題管理模組123將事先建立的問題組合來產生客製的調查表，並將調查表傳送至網路服務伺服器200的滿意度調查模組210，以透過滿意度調查模組210提供精準的滿意度調查表給客戶Uc。

圖4是依照本新型創作的一實施例的第二情境下的調查表生成系統的架構圖。本實施例所示的第二情境為：客戶Uc欲進行刷卡消費時，透過相關人員使用其信用卡001在信用卡端末機410進行刷卡時，經由信用卡伺服器420被告知信用卡001的額度不足。之後，客戶Uc進線至客服系統430，反應其信用卡001的 額度不足，由服務人員Sc進行協助，透過客服系統430經確認客戶資訊與信用狀況，同意增加客戶信用卡的額度。

行為接收模組121經由網路100N自客服系統430接收與客戶的服務內容相關的活動紀錄，例如包括客服系統430所屬的服務單位、客服系統430的服務人員(員工編號zzz12345)的操作者資料、客戶資料、辦理業務以及處理方式至少其中一者。並且，行為接收模組121還可經由網路100N自信用卡伺服器420接收與客戶Uc相關的另一活動紀錄，例如交易失敗紀錄。

行為接收模組121將透過客服系統430與信用卡伺服器420收集到的一連串的活動紀錄傳送至標籤擷取模組122，由標籤擷取模組122分析這一連串的活動紀錄，而獲得如標籤列表400所示的標籤：客戶名稱(帳戶編號)、客戶年齡、客戶性別、服務單位、服務人員(員工編號)、辦理業務以及處理方式。

問題管理模組123依據標籤擷取模組122提供的標籤，來取出事先建立的問題。以標籤「辦理業務：信用卡001、額度不足」為例，問題管理模組123取出對應的問題例如為「信用卡001是否常常額度不足」、「信用卡001提供的優惠活動是否符合需求」等。之後，問題管理模組123將事先建立的問題組合來產生客製的調查表，並將調查表傳送至網路服務伺服器200的滿意度調查模組210，以透過滿意度調查模組210提供精準的滿意度調查表給客戶Uc。

圖5是依照本新型創作的一實施例的第三情境下的調查 表生成系統的架構圖。本實施例所示的第三情境為：客戶Uc線上使用網路銀行系統，進行台幣換美金，並將美金定存的動作。在第三情境中，以網路服務伺服器200作為端末伺服器100S。

例如，客戶Uc使用電子裝置510，透過瀏覽器來連線至網路服務伺服器200的服務介面520，以在瀏覽器中開啟服務介面520所提供的網頁。之後，透過網頁將所收集的活動紀錄傳送至處理器110以透過行為接收模組121來儲存。另外，客戶Uc也可在電子裝置510中安裝由網路服務伺服器200所提供的應用程式，透過此應用程式連線至服務介面520，使得應用程式將所收集的活動紀錄傳送至網路服務伺服器200。所述活動紀錄包括客戶Uc的客戶資料(客戶名稱、客戶年齡、客戶性別)、辦理業務以及處理方式至少其中一者。

行為接收模組121透過網路服務伺服器200接收客戶Uc的活動紀錄，之後透過標籤擷取模組122分析活動紀錄來如標籤列表500所示的標籤：客戶名稱(帳戶編號)、客戶年齡、客戶性別、服務單位、服務人員(員工編號)、辦理業務以及處理方式。

問題管理模組123依據標籤擷取模組122提供的標籤，來取出事先建立的問題。以標籤「辦理業務：網路銀行」為例，問題管理模組123取出對應的問題例如為「網路銀行的操作介面是否友善」、「網路銀行的外幣操作介面是否清楚」等。之後，問題管理模組123將事先建立的問題組合來產生客製的調查表，並將調查表傳送至網路服務伺服器200的滿意度調查模組210，以透過滿 意度調查模組210提供精準的滿意度調查表給客戶Uc。

綜上所述，本新型創作透過收集客戶接觸點之活動紀錄，整合線上與線下活動資料，可作為客戶滿意度調查方向的數據，藉此來產生調查表，使得調查表的內容更貼近客戶真實活動。據此，可提升客戶滿意度調查精準度。

100:調查表生成系統

100A:分析裝置

100N:網路

100S:端末伺服器

110:處理器

120:儲存裝置

121:行為接收模組

122:標籤擷取模組

123:問題管理模組

130:通訊電路

Claims (8)

1. 一種調查表生成系統，包括： 一通訊電路，用以連線至一網路； 一儲存裝置，包括一行為接收模組、一標籤擷取模組以及一問題管理模組；以及 一處理器，耦接至該通訊電路以及該儲存裝置，且經配置以： 透過該行為接收模組，經由該網路收集來自一端末伺服器的關於一客戶的一活動紀錄； 透過該標籤擷取模組，自該活動紀錄中擷取多個標籤；以及 透過該問題管理模組，取得對應於該些標籤的多個問題，並基於該些問題來生成一調查表。
2. 如請求項1所述的調查表生成系統，其中該處理器經配置以： 透過該問題管理模組，傳送該調查表至一滿意度調查模組，以透過該滿意度調查模組將該調查表傳送至該客戶在一網路服務伺服器中所註冊的一用戶帳號。
3. 如請求項2所述的調查表生成系統，其中該滿意度調查模組設置在一網路服務伺服器，該網路服務伺服器用以提供一線上金融服務。
4. 如請求項1所述的調查表生成系統，其中該端末伺服器將一個人端末機所收集的該活動紀錄經由該網路傳送至該處理器。
5. 如請求項4所述的調查表生成系統，其中該個人端末機是一營業端所使用的一電子裝置， 該活動紀錄包括該個人端末機所屬的一服務單位、操作該個人端末機的一服務人員的操作者資料、一客戶資料、一辦理業務以及一處理方式至少其中一者。
6. 如請求項4所述的調查表生成系統，其中該個人端末機為該客戶所使用的一電子裝置， 該個人端末機經由連線至該端末伺服器所提供的一網頁，透過該網頁將所收集的該活動紀錄傳送至該處理器， 該活動紀錄包括該客戶的一客戶資料、一辦理業務以及一處理方式至少其中一者。
7. 如請求項4所述的調查表生成系統，其中該個人端末機為該客戶所使用的一電子裝置， 該個人端末機中安裝有該端末伺服器所提供的一應用程式，透過該應用程式將所收集的該活動紀錄傳送至該端末伺服器， 該活動紀錄包括該客戶的一客戶資料、一辦理業務以及一處理方式至少其中一者。
8. 如請求項1所述的調查表生成系統，其中該端末伺服器為一客服系統，該客服系統將與該客戶的服務內容相關的該活動紀錄經由該網路傳送至該處理器，該活動紀錄包括該客服系統所屬的一服務單位、該客服系統的一服務人員的操作者資料、一客戶資料、一辦理業務以及一處理方式至少其中一者， 該處理器經配置以：經由該網路自一信用卡伺服器接收與該客戶相關的另一活動紀錄，該另一活動紀錄包括一交易失敗紀錄。

Images