TWI880046B

TWI880046B - 用於即時通訊平台的客服系統、客服方法以及非暫態電腦可讀取記錄媒體

Info

Publication number: TWI880046B
Application number: TW110141551A
Authority: TW
Inventors: 吳正偉
Original assignee: 社群洞察股份有限公司
Priority date: 2021-11-08
Filing date: 2021-11-08
Publication date: 2025-04-11
Also published as: TW202320005A

Abstract

一種用於即時通訊平台的客服系統、客服方法以及非暫態電腦可讀取記錄媒體，包括一自動對話機器人、一分配模組以及一對話模組。自動對話機器人自動回覆來自即時通訊平台之一平台對話介面的一客服需求，並依客服需求之相關內容設定一標籤。分配模組依據標籤自動分配客服需求至一客服帳號。對話模組於即時通訊平台之平台對話介面啟動一獨立對話介面，客服帳號於一客服裝置透過獨立對話介面回應客服需求。

Description

用於即時通訊平台的客服系統、客服方法以及非暫態電腦可讀取記錄媒體

本發明係關於一種客服系統，特別關於一種用於即時通訊平台的客服系統、客服方法以及非暫態電腦可讀取記錄媒體。

運用電腦系統來進行客戶服務已很常見。例如，若關於業者的產品或服務有任何問題，客戶可以在業者的網站上留言。業者在收到留言之後，會於內部的客服系統發出一張待處理的客服單 (ticket)，然後派單給客服人員。客服人員收到客服單之後，可以跟客戶聯絡，了解客戶的需求並解決問題。

若業者具備即時線上回覆客戶問題的能力，客服單會被分派到線上的值班客服人員。此時客服人員可以即時地透過電話與客戶對談，立刻解決客戶的問題或滿足客戶的需求。通常對話的過程會錄音，以便日後釐清爭議或進一步處理。

近年來運用即時通訊平台，例如LINE或Messenger等來進行即時的客戶服務，已成為一種新型態的服務客戶的方法。客戶可以在即時通訊平台，例如LINE上發送訊息給業者的LINE帳號。業者的客服人員可以透過LINE來即時回覆客戶的訊息。業者也可以透過LINE帳號主動推播訊息給客戶，以便客戶收到最新的訊息，例如新商品或服務訊息，或是新的推廣活動等等。

有鑑於上述的最新發展，本發明的目的為提供一用於即時通訊平台的客服系統、客服方法以及非暫態電腦可讀取記錄媒體，其可以更快速有效地回覆客戶需求，同時客服人員在與客戶透過即時通訊平台進行一對一對談時，不會受到其他主動推播訊息的干擾。

為達上述目的，本發明提供一種用於即時通訊平台的客服系統，包括一自動對話機器人、一分配模組以及一對話模組。自動對話機器人自動回覆來自即時通訊平台之一平台對話介面的一客服需求，並依客服需求之相關內容設定一標籤。分配模組依據標籤自動分配客服需求至一客服帳號。對話模組於即時通訊平台之平台對話介面啟動一獨立對話介面，該客服帳號於一客服裝置透過獨立對話介面回應客服需求。

在一實施例中，客服需求之相關內容可包括語音內容、圖片內容或文字內容。客服需求可來自一客戶裝置，且即時通訊平台之平台對話介面與獨立對話介面均顯示於客戶裝置。

在一實施例中，自動對話機器人可更於平台對話介面提供一選項，對話模組於選項被選擇時啟動獨立對話介面。對話模組可於獨立對話介面啟動時，自即時通訊平台取得客服需求相關之客戶資訊。

在一實施例中，客服系統可更包括一輔助模組，其於獨立對話介面啟動時，依據標籤提供與客服需求相關之輔助資訊至客服裝置。

在一實施例中，對話模組中可在獨立對話介面中選擇一對話內容，並將該對話內容傳送至平台對話介面。

依本發明之另一實施態樣，一種用於即時通訊平台的客服方法被提出。依此客服方法，一自動對話機器人自動回覆來自即時通訊平台之一平台對話介面的一客服需求，以及依客服需求之相關內容設定一標籤。一分配模組依據標籤自動分配客服需求至一客服帳號。一對話模組於即時通訊平台之平台對話介面啟動一獨立對話介面，客服帳號於一客服裝置透過獨立對話介面回應該客服需求。一種儲存了複數可執行碼，使一電腦系統於讀取並執行可執行碼後，能夠進行上述方法的非暫態電腦可讀取記錄媒體亦被提出。

本發明的客服系統由於採用了自動對話機器人，因此可以第一時間更快速有效地回覆客戶的需求，同時客服人員在與客戶透過即時通訊平台進行一對一對談時，由於使用了獨立對話介面，因此不會受到其他主動推播訊息的干擾。

圖1為依本發明一實施例的客服系統1的示意圖。本實施例的客服系統1與即時通訊平台2配合，以接收客戶使用客戶裝置3透過即時通訊平台2所傳送的訊息，並讓客服人員能使用客服裝置4來回覆客戶的訊息。客服系統1可為一電腦伺服器系統，其包括中央處理器、儲存裝置、以及能夠從網際網路收發資料的網路介面等。儲存裝置可為硬碟機、光碟機、或固態硬碟機等，其儲存多個程式模組。中央處理器在讀取並執行各程式模組後，可以進行各個與客戶服務相關的步驟。

即時通訊平台2可為LINE、Messenger、或任何一種提供即時通訊服務的平台。透過在即時通訊平台2上建立帳號，客戶與業者即可透過網際網路，在平台上互相傳送訊息。即時通訊平台2可以透過API與外部的第三方系統溝通，以便第三方系統透過即時通訊平台2提供更多服務。

客戶裝置3可為手機、平板、個人電腦、或是任何一種可以與即時通訊平台2建立網路連線，以與其他的用戶即時傳送訊息的電子裝置。在本實施例中，客戶可先下載並安裝一即時通訊應用程式到客戶裝置3。安裝完成後，客戶需開啟即時通訊應用程式，並使用客戶的帳號及密碼登入即時通訊平台2。登入完成之後，客戶即可使用即時通訊應用程式的平台對話介面，透過即時通訊平台2傳送即時訊息。

客服裝置4亦可為手機、平板、個人電腦、或是任何一種可以與即時通訊平台2建立網路連線，以與其他的用戶即時傳送訊息的電子裝置。在本實施例中，客服人員可先下載並安裝即時通訊應用程式到客服裝置4，並使用業者提供的的客服帳號及密碼登入即時通訊平台2。登入完成之後，客服人員即可使用客服帳號於客服裝置4透過即時通訊平台2傳送即時訊息。

本實施例的客服系統1包括自動對話機器人11、分配模組12、對話模組13、以及輔助模組14。各模組均為儲存於儲存裝置的程式模組，其中一或多個模組透過API與即時通訊平台2溝通，以便進行各種行為，例如透過即時通訊平台2推送訊息至客戶裝置3，或聆聽並接收客戶裝置3透過即時通訊平台所發送的訊息等等。

圖2顯示依本發明一實施例的客服系統1之客服方法的運作流程。圖3A至圖3C則為即時通訊應用程式的平台對話介面的示意圖。請同時參考圖2與圖3A至圖3C，在本實施例中，自動對話機器人11透過API介面聆聽是否有客戶透過即時通訊平台2傳送客服需求到業者的帳號。若有，則執行步驟101，以自動對話機器人11自動回覆。在本實施例中，客戶可透過點選業者在即時通訊應用程式的平台對話介面301上所提供的選項，來通知業者有客服需求。客戶也可以例如在平台對話介面301中，直接傳送文字訊息給業者帳號。若所傳送的文字訊息包括特定的關鍵字，則自動對話機器人11判斷其有客服需求，啟動後續的問答流程。例如，在圖3A中，客戶透過在平台對話介面301傳送文字訊息，來告知其有客服需求。

以即時通訊平台LINE為例，LINE可透過業者提供的 webhook，傳送客戶需求到自動對話機器人11的訊息接收 API，以啟動自動對話機器人11的自動回應。業者可提出如下的需求，提供webhook的終端 (endpoint) 設定為業者指定的網址 https://example.com/hoge： curl -X PUT \ -H 'Authorization: Bearer {CHANNEL_ACCESS_TOKEN}' \ -H 'Content-Type:application/json' \ -d '{"endpoint":"https://example.com/hoge"}' \ https://api.line.me/v2/bot/channel/webhook/endpoint

webhook從LINE平台收到的訊息內容可能包括訊息種類、訊息號碼、訊息文字內容、訊息時間等資訊。範例如下： "destination":"Ua3223441fd7a95ee30fecd834a3bbaa3", "events":[ { "type":"message", "message":{ "type":"text", "id":"14799155138457", "text":"搜尋店舖:高雄市,前鎮區" }, "timestamp":1632454783194, "source":{ "type":"user", "userId":"U3188ce6797fc2157d88ba8695ffe08bf" }, "replyToken":"090ce4d59eb54c43beecb1dbf833c879", "mode":"active" } ] }

自動對話機器人11傳送給LINE平台的訊息內容可能包括文字訊息、依據預定範本提供更多資訊、以及可點選的連結等，範例如下： [ { "type":"template", "altText":"為您找到 1 間店鋪資訊", "template":{ "type":"carousel", "columns":[ { "title":"分店A", "text":"地址：分店A地址，分店A電話", "actions":[ { "type":"postback", "label":"了解更多", "data":"action=product_store_detail&shop_sn=8", "text":"[分店A]" }, { "type":"uri", "label":"開啟地圖", "uri":"http://maps.google.com/maps?q=%E9%AB%98%E9%9B%84%E5%B8%82%E5%89%8D%E9%8E%AE%E5%8D%80%E4%B8%89%E5%A4%9A%E4%B8%89%E8%B7%AF213%E8%99%9F" } ] }]

自動對話機器人11也可以要求取得客服需求相關內容的圖片、影音等資源，範例如下： curl -v -X GET https://api-data.line.me/v2/bot/message/{messageId}/content \-H 'Authorization: Bearer {channel access token}'

以上僅為使用特定即時通訊平台的範例，其內容僅為例示性而非限制性。實際的內容可能因不同的即時通訊平台，或不同的訊息設計而有所不同。

自動對話機器人11可以是簡單的流程機器人，其根據客戶在平台對話介面301所點選的選項，自動傳送對應的回覆。自動對話機器人11也可以是具備人工智慧判別引擎的智慧型機器人，其可以判讀客戶所傳送的文字、圖片、或語音等客服需求的相關內容，並決定對應的回覆。回覆的內容可以是文字、選項、圖片或連結。自動對話機器人11會依回覆內容類型的不同，呼叫不同的API以便傳送訊息到客戶所使用的平台對話介面301。例如，在圖3A中，自動對話機器人11在平台對話介面301先傳送多個選項給客戶作為回覆302，詢問客戶所在區域。

自動對話機器人11在與客戶對話的過程中，會執行步驟102，依據客服需求的相關內容，設定與客服需求對應的標籤。例如，自動對話機器人11可提供需求種類的選項，供客戶在平台對話介面上直接點選。在圖3A中，自動對話機器人11先傳送回覆302，提供客戶多個所在區域的選項供客戶點選。客戶於點選後，會如圖3B所示，傳送其所在區域的相關內容303。自動對話機器人11即可依此客戶需求的相關內容303，設定此客服需求相關的標籤。

如圖3B所示，客戶可能會在平台對話介面301上，受自動對話機器人11所傳送的各種回覆302的引導，傳送包括文字、語音或圖片等，與客服需求相關的相關內容303。自動對話機器人11可以依據這些相關內容303，對此客戶需求設定各種不同的標籤。然後，客服系統1執行步驟103，以分配模組12會此客服需求依標籤分配給對應的客服帳號。例如，請參考圖3B，由於依客服需求的相關內容303，自動對話機器人11設定了「東區」的標籤，因此分配模組12將此客服需求分配給東區客服相關的客服帳號，並傳送對應的回覆302給客戶。

如圖3B與圖3C所示，在分配客服需求之後，客服系統1會在平台對話介面301上執行步驟104，提供啟動獨立對話介面305的選項304給客戶。例如，客服系統1可以透過即時通訊平台2的API，在平台對話介面301上提供可連結至對話模組13的連結的選項304。客戶在點選選項304之後，獨立對話介面305即在平台對話介面301中，以內建的瀏覽器被開啟，如圖3C所示，獨立對話介面305可以透過彈出式獨立視窗的方式啟動於平台對話介面301原本進行對話的原始視窗之中，並且獨立對話介面305之彈出式獨立視窗不同於平台對話介面301的原始視窗，例如獨立對話介面305之彈出式獨立視窗可以小於平台對話介面301的原始視窗。此外，獨立對話介面305之彈出式獨立視窗會覆蓋遮擋於平台對話介面301的原始視窗之一部分，並遮擋原本在平台對話介面301的原始視窗之中的對話內容。在獨立對話介面305被開啟之後，客戶即可使用此獨立對話介面305與客服人員進行一對一的對話。在本實施例中，獨立對話介面305可為一對話模組13的HTML5網頁。

在啟動獨立對話介面305時，客服系統1可自即時通訊平台2取得客服需求相關之客戶資訊。例如，客服系統1可自即時通訊平台2取得客戶於即時通訊平台2上的帳號名稱，以便對應至客戶於客服系統1中的客戶資料庫中的客戶身分。如此，客戶不需要在獨立對話介面305中，額外再手動登入客服系統1，提升了操作上的便利性。

以即時通訊平台LINE為例，客服系統1可透過以下要求取得客戶資訊： curl -v -X GET https://api.line.me/v2/bot/profile/{userId} \ -H 'Authorization: Bearer {channel access token}'

LINE回應的客戶資訊可能包括客戶號碼 (ID)、以及客戶頭像的連結等等。以下是回應的範例： { "displayName":"LINE taro", "userId":"U4af4980629...", "language":"en", "pictureUrl":"https://obs.line-apps.com/...", "statusMessage":"Hello, LINE!" }

在啟動獨立對話介面305時，客服系統1亦可以依輔助模組14依據客服需求所對應的標籤，提供與客服需求相關之輔助資訊至客服裝置4。例如，若自動對話機器人11為客服需求設定了「東區」的標籤，則輔助裝置14可以提供與「東區」相關的地圖或、分店地址或定位資訊等相關資訊至客服裝置4，以供使用客服裝置4的客服人員參考。

在一些例子中，客服人員以及使用者可以選取部分在獨立對話介面305與客戶的對話內容，透過即時通訊平台2的API，將選取的內容傳送到平台對話介面301。例如，客服人員可以選取在獨立對話介面305中部分的對話內容306，透過即時通訊平台2的API，傳送至平台對話介面301。此設計的優點，是讓客戶日後可以在平台對話介面301中，就可以找到這次客戶服務相關的重要對話內容，不需要再想辦法在不同的介面中尋找。如此提升了內容搜尋的便利性與客戶的整體滿意度。

本實施例的客服系統、客服方法以及非暫態電腦可讀取記錄媒體，由於採用了自動對話機器人，因此可以第一時間更快速有效地回覆客戶的需求，同時客服人員在與客戶透過即時通訊平台進行一對一對談時，由於使用了獨立對話介面，因此不會受到其他主動推播訊息的干擾。

綜上所述，雖然本發明已以實施例揭露如上，然其並非用以限定本發明。本發明所屬技術領域中具有通常知識者，在不脫離本發明之精神和範圍內，當可作各種之更動與潤飾。因此，本發明之保護範圍當視後附之申請專利範圍所界定者為準。

1:客服系統 11:自動對話機器人 12:分配模組 13:對話模組 14:輔助模組 2:即時通訊平台 3:客戶裝置 4:客服裝置 101~104:流程步驟 301:平台對話介面 302:回覆 303:相關內容 304:選項 305:獨立對話介面 306:對話內容

圖1為依本發明一實施例的客服系統的示意圖。

圖2顯示依本發明一實施例的客服系統的運作流程。

圖3A至圖3C為依本發明一實施例的即時通訊應用程式的平台對話介面的示意圖。

圖4為依本發明一實施例的平台對話介面的示意圖。

1:客服系統

11:自動對話機器人

12:分配模組

13:對話模組

14:輔助模組

2:即時通訊平台

3:客戶裝置

4:客服裝置

Claims

一種用於即時通訊平台的客服系統，包括：一自動對話機器人，其自動回覆來自該即時通訊平台之一平台對話介面的一客服需求，並依該客服需求之相關內容設定一標籤；一分配模組，其依據該標籤自動分配該客服需求至一客服帳號；以及一對話模組，其於該即時通訊平台之該平台對話介面啟動一獨立對話介面，該客服帳號於一客服裝置透過該獨立對話介面回應該客服需求，其中，該獨立對話介面啟動於該平台對話介面之中，並且其中，該獨立對話介面以一彈出式獨立視窗啟動於該平台對話介面的一原始視窗之中，該獨立對話介面的彈出式獨立視窗不同於該平台對話介面的原始視窗，並該獨立對話介面的彈出式獨立視窗適於遮擋該平台對話介面的原始視窗的一部分，並且其中，該獨立對話介面還包括一選取保存選項，該選取保存選項配置為將該獨立對話介面中回應於該客服需求的對話內容，傳送至該平台對話介面。
如請求項1之用於即時通訊平台的客服系統，其中該客服需求之該相關內容包括語音內容、圖片內容或文字內容。
如請求項1之用於即時通訊平台的客服系統，其中該客服需求來自一客戶裝置，該即時通訊平台之該平台對話介面與該獨立對話介面均顯示於該客戶裝置。
如請求項1之用於即時通訊平台的客服系統，其中該自動對話機器人更於該平台對話介面提供一選項，該對話模組於該選項被選擇時，啟動該獨立對話介面。
如請求項1之用於即時通訊平台的客服系統，其中該對話模組於該獨立對話介面啟動時，自該即時通訊平台取得該客服需求相關之客戶資訊。
如請求項1之用於即時通訊平台的客服系統，更包括一輔助模組，其於該獨立對話介面啟動時，依據該標籤提供與該客服需求相關之輔助資訊至該客服裝置。
一種用於即時通訊平台的客服方法，包括：以一自動對話機器人自動回覆來自該即時通訊平台之一平台對話介面的一客服需求，以及依該客服需求之相關內容設定一標籤；以一分配模組依據該標籤自動分配該客服需求至一客服帳號；以及以一對話模組於該即時通訊平台之該平台對話介面啟動一獨立對話介面，該客服帳號於一客服裝置透過該獨立對話介面回應該客服需求，其中，該獨立對話介面啟動於該平台對話介面之中，並且其中，該獨立對話介面以一彈出式獨立視窗啟動於該平台對話介面的一原始視窗之中，該獨立對話介面的彈出式獨立視窗不同於該平台對話介面的原始視窗，並該獨立對話介面的彈出式獨立視窗適於遮擋該平台對話介面的原始視窗的一部分，並且其中，該獨立對話介面還包括一選取保存選項，該選取保存選項配置為將該獨立對話介面中回應於該客服需求的對話內容，傳送至該平台對話介面。
如請求項7之用於即時通訊平台的客服方法，其中該客服需求之該相關內容包括語音內容、圖片內容或文字內容。
如請求項7之用於即時通訊平台的客服方法，其中該客服需求來自一客戶裝置，該即時通訊平台之平台對話介面與該獨立對話介面均顯示於該客戶裝置。
如請求項7之用於即時通訊平台的客服方法，更包括以該自動對話機器人於該平台對話介面提供一選項，該對話模組於該選項被選擇時，啟動該獨立對話介面。
如請求項7之用於即時通訊平台的客服方法，更包括於該獨立對話介面啟動時，以該對話模組自該即時通訊平台取得該客服需求相關之客戶資訊。
如請求項7之用於即時通訊平台的客服方法，更包括以一輔助模組於該獨立對話介面啟動時，依據該標籤提供與該客服需求相關之輔助資訊至該客服裝置。
一種非暫態電腦可讀取記錄媒體，其儲存複數可執行碼，使一電腦系統於讀取並執行該些可執行碼後，進行以下步驟：以一自動對話機器人自動回覆來自一即時通訊平台之一平台對話介面的一客服需求，以及依該客服需求之相關內容設定一標籤；以一分配模組依據該標籤自動分配該客服需求至一客服帳號；以及以一對話模組於該即時通訊平台之該平台對話介面啟動一獨立對話介面，該客服帳號於一客服裝置透過該獨立對話介面回應該客服需求，其中，該獨立對話介面啟動於該平台對話介面之中，並且其中，該獨立對話介面以一彈出式獨立視窗啟動於該平台對話介面的一原始視窗之中，該獨立對話介面的彈出式獨立視窗不同於該平台對話介面的原始視窗，並該獨立對話介面的彈出式獨立視窗適於遮擋該平台對話介面的原始視窗的一部分，並且其中，該獨立對話介面還包括一選取保存選項，該選取保存選項配置為將該獨立對話介面中回應於該客服需求的對話內容，傳送至該平台對話介面。
如請求項13之非暫態電腦可讀取記錄媒體，其中該客服需求之該相關內容包括語音內容、圖片內容或文字內容。
如請求項13之非暫態電腦可讀取記錄媒體，其中該客服需求來自一客戶裝置，該即時通訊平台之平台對話介面與該獨立對話介面均顯示於該客戶裝置。
如請求項13之非暫態電腦可讀取記錄媒體，其中該電腦系統於讀取並執行該些可執行碼後，更以該自動對話機器人於該平台對話介面提供一選項，該對話模組於該選項被選擇時，啟動該獨立對話介面。
如請求項13之非暫態電腦可讀取記錄媒體，其中該電腦系統於讀取並執行該些可執行碼後，更於該獨立對話介面啟動時，以該對話模組自該即時通訊平台取得該客服需求相關之客戶資訊。
如請求項13之非暫態電腦可讀取記錄媒體，其中該電腦系統於讀取並執行該些可執行碼後，更以一輔助模組於該獨立對話介面啟動時，依據該標籤提供與該客服需求相關之輔助資訊至該客服裝置。