TWI863578B

TWI863578B - 子母式客服關係管理系統

Info

Publication number: TWI863578B
Application number: TW112136094A
Authority: TW
Inventors: 李經康
Original assignee: 黑快馬股份有限公司
Priority date: 2023-09-21
Filing date: 2023-09-21
Publication date: 2024-11-21
Also published as: TW202514472A

Abstract

一種子母式客服關係管理系統，包含一上游服務管理者模組以及一商家模組。商家模組用於直接地或間接地連接一社群平台，以登入一商家會員的一商家社群帳號；商家社群帳號與多個註冊會員的會員社群帳號之間建立好友連結關係；商家模組用於儲存商家會員的商家社群帳號的登入訊息，以登入社群平台並使用商家社群帳號對各註冊會員發出訊息以及接收訊息。商家模組還提供一訊息推送設定介面，以供設定要推送的各項推送訊息，商家模組連接至社群平台，以操作商家社群帳號，而透過商家模組推送該些推送訊息至各個註冊會員。上游服務管理者模組提供推送訊息，再由各商家模組決定推送給各註冊會員。

Description

子母式客服關係管理系統

本發明有關於應用社群平台進行會員管理，特別是關於一種二階層式的子母式客服關係管理系統。

社群平台除了進行人際關係的互動之外，也廣泛地應用於商家與客戶之間的客服關係管理。

一般的運用方式是商家於社群平台建立商家社群帳號，透過主動與被動的方式，與社群平台的使用者之間建立好友連結關係。而建立好友連結關係的使用者，成為商家的商家社群帳號所屬的註冊會員。透過好友連結關係，商家可以利用商家社群帳號定時或不定時推送各種訊息給註冊會員，註冊會員也可以利用商家社群帳號回饋資訊。進一步地，商家透過社群平台提供的API，也可以建立互動機器人，主動回覆註冊會員的提問。此外，推送的訊息也可以包含按鈕選單、折扣券(以二維條碼或識別碼方式提供)，這些按鈕選單、折扣券的使用，可以回饋給商家的商家社群帳號，以統計各註冊會員的互動狀態，進而對於註冊會員進行等級分群，而進一步決定推送訊息的差異化。

然而，現有方式僅限於單一商家與其註冊會員的互動。在某些情況下，例如連鎖經營事業，其連鎖事業母公司的商家社群帳號與各分店的商家社群帳號只能各自建立自己的註冊會員，並且各自獨立的運作。各分店的註冊會員管理與促銷，可能有其專屬的方案，不適合透過連鎖經營事業的商家社群帳號推送。相反地，在各分店的商家社群帳號各自獨立運作的情況下，連鎖事業母公司的商家社群帳號的推送訊息就必須透過各分店的商家社群帳號的操作者手動進行推送。同時，對於一般消費者而言，同一品牌商卻必須分別針對連鎖事業母公司的商家社群帳號與各分店的商家社群帳號加入註冊會員，也不是容易被接受的消費方式。

鑑於上述問題，本發明提出一種子母式客服關係管理系統，形成子母式二階層的客服關係管理。

本發明提出一種子母式客服關係管理系統，包含一上游服務管理者模組以及一商家模組。商家模組用於直接地或間接地連接一社群平台，以登入一商家會員的一商家社群帳號；商家社群帳號與多個註冊會員的會員社群帳號之間建立好友連結關係；商家模組用於儲存商家會員的商家社群帳號的登入訊息，以登入社群平台並使用商家社群帳號對各註冊會員發出訊息以及接收訊息。商家模組還提供一訊息推送設定介面，以供設定要推送的各項推送訊息，商家模組連接至社群平台，以操作商家社群帳號，而透過商家模組推送該些推送訊息至各個註冊會員。上游服務管理者模組用於提供推送訊息，再由各商家模組決定推送給各註冊會員。

在本發明至少一實施例中，商家模組提供一設定介面，用於供商家會員輸入商家社群帳號的登入資訊。

在本發明至少一實施例中，設定介面用於輸入一入API識別碼，相應於社群平台提供API，以透過商家社群帳號提供客製化的服務。

在本發明至少一實施例中，API用於連接一第三方互動網站，取得第三方互動網站推送之訊息後，透過商家社群帳號推送給其註冊會員。

在本發明至少一實施例中，商家模組根據註冊會員的使用狀態進行註冊會員分群，每一群組對應於不同的推送訊息。

在本發明至少一實施例中，推送訊息包含一選單介面，提供多個選項供該些註冊會員選取，而進一步連接至進階的一推送訊息。

在本發明至少一實施例中，各註冊會員根據推送訊息所進行回應，回傳商家模組作為累計積分，據以變更註冊會員所述的群組。

在本發明至少一實施例中，各註冊會員根據推送訊息所進行回應，作為回饋促銷的積分。

在本發明至少一實施例中，推送訊息中可以包含回傳消費狀態的選項，用於產生消費點數回傳至商家模組或上游服務管理者模組，再將消費點數儲存於一會員資料庫。

在本發明至少一實施例中，上游服務管理者模組可以推送推送訊息至每一門市的商家社群帳號，並由商家社群帳號依據會員分群原則決定是否推送給不同群組的各註冊會員。

透過本發明的子母式客服關係管理系統形成子母式二階層的客服關係管理，連鎖事業母公司的商家社群帳號可以透過上游服務管理者模組，與各分店的商家社群帳號的註冊會員之間發生連動關係。客戶關係管理平台可以管理各分店的商家社群帳號與其註冊會員之間的客服關係，同時，也可以連動連鎖事業母公司的商家社群帳號的客服措施，形成子母式二階層的客服關係管理。

100:子母式客服關係管理系統

110:上游服務管理者模組

120:商家模組

121:美髮業商家模組

122:餐飲業商家模組

123:百貨服飾業商家模組

124:電子商務業商家模組

130:會員資料庫

200:社群平台

300:第三方互動網站

400:商家終端裝置

500:註冊會員終端裝置

圖1是本發明第一實施例的子母式客服關係管理系統的系統架構圖。

圖2是本發明第一實施例的子母式客服關係管理系統的帳號關係圖。

圖3是本發明一或多個實施例的子母式客服關係管理系統中，總平台提供的一登入介面。

圖4是本發明一或多個實施例的子母式客服關係管理系統中，商家模組提供的訊息推送設定介面。

圖5是本發明第二實施例的子母式客服關係管理系統的系統架構圖。

圖6是本發明一或多個實施例的子網系統的系統架構圖。

請參閱圖1所示，為本發明第一實施例提供的一種子母式客服關係管理系統100，包含一上游服務管理者模組110與多個商家模組120。

於圖1的架構中，包含了互相連動的母網系統以及子網系統。母網系統包含上屬的上游服務管理者模組110以及一會員資料庫130。子網系統包含多個商家模組120，每一商家模組120對應於一個獨立運作的商家會員(實體商家、網路商家或其他形式營利單位)，並且每一商家模組120具有一個對應的商家社群帳號，商家社群帳號可登入一社群平台200，以與註冊會員互動。

如圖1所示，上游服務管理者模組110可連接於社群平台200，用於透過商家社群帳號進行註冊會員管理，並提供多個商家模組120進行連結，形成上游服務管理者社群帳號連結商家社群帳號的子母式二階層的客服關係管理。多個商家模組120可以間接地透過上游服務管理者模組110連結於社群平台200以及第三方互動網站300。也就是說，商家模組120或其商家，並不直接連接於社群平台200，而是透過上游服務管理者模組110間接地連接至社群平台200。

如圖1所示，上游服務管理者模組110連接社群平台200，並透過API等連線並登入商家會員的商家社群帳號。商家會員的商家社群帳號與多個註冊會員(即商家門市募集的會員)的會員社群帳號之間建立好友連結關係。上游服務管理者模組110用於儲存多個商家會員的商家社群帳號的登入訊息，以登入社群平台200並使用商家社群帳號對商家會員的註冊會員發出訊息以及接收訊息。商家會員可透過商家終端裝置400，登入其商家模組120，以間接地透過上游服務管理者模組110使用其商家社群帳號對註冊會員發出訊息以及接收訊息。

例如，社群平台200可為LINE ®平台，商家會員於社群平台200(LINE ®平台)註冊一商家社群帳號(利用商家終端裝置400直接連接社群平台200進行註冊，或間接地透過上游服務管理者模組110進行註冊)，並建立提供服務之專屬頻道。商家模組120提供一設定介面，用於供商家會員以其商家終端裝置400連線，以輸入商家社群帳號(例如LINE ID)、登入密碼、專屬頻道識別碼(channel ID)等商家社群帳號的登入資訊，使得商家模組120可以透過商家模組120以及上游服務管理者模組110連接至社群平台200，以操作商家社群帳號的各種設定。

此外，若社群平台200提供API，則可進一步輸入API識別碼(API ID)，以供商家會員進一步透過商家社群帳號提供客製化的服務。例如API可用於建立互動機器人，透過客戶端的操作行為，回應相應的促銷訊息。此外，部分的API也可以進一步連接第三方互動網站300，取得第三方互動網站300推送之訊息後，透過商家社群帳號推送給其註冊會員。例如，LINE ®平台提供之LINE Notify可連結GitHub、IFTTT、Mackerel，使得商家社群帳號連動其他服務，而推送給其註冊會員。圖中所示商家終端裝置400與註冊會員的註冊會員終端裝置500之間的連線以虛線呈現，主要在說明其等之間的連線不必然為P2P，而是透過母網系統轉發。

此外，商家模組120也可以透過上游服務管理者模組110連接第三方互動網站300，例如透過webhook服務。第三方互動網站300接收來自商家模組120轉發的註冊會員訊息(來自註冊會員終端裝置500)；若註冊會員訊息符合訂閱預設的觸發事件，則webhook可於觸發事件發生時，發出對應於觸發事件的通知，再由商家社群帳號發送給註冊會員。

前述的訊息可為註冊會員帳號與商家社群帳號建立好友連結，商家模組120透過上游服務管理者模組110轉送建立好友連結的邀請至第三方互動網站300。建立好友連結的訊息本身可為一觸發事件，而相應於觸發事件的通知則為歡迎訊息。此時，歡迎訊息可以傳送給上游服務管理者模組110，再由上游服務管理者模組110以對應的商家社群帳號發送給註冊會員帳號。

如圖1所示，上游服務管理者模組110可為連鎖企業的總公司、商店街協會等，透過上游服務管理者模組110與商家會員之間的上下隸屬或合作關係，由上游服務管理者模組110提供上游服務給商家模組120，再由上游服務管理者模組110透過商家社群帳號推送給屬於各商家會員的註冊會員的註冊會員終端裝置500。

如圖2所示，一個具體的實施應用為一連鎖企業作為上游服務管理者模組110，其下有多個分店，每一分店透過子母式客服關係管理系統100的商家模組120註冊其商家社群帳號。每一分店都可以透過其商家社群帳號在社群平台200招募會員，而使其商家社群帳號與多個不同註冊會員的會員社群帳號之間形成好友關係。

例如，每一分店(商家會員)可先透過社群平台200取得社群平台200提供的一商家社群帳號。在此以LINE ®平台作為社群平台200的例示。商家會員(每一分店的管理者)於社群平台200(LINE ®平台)註冊一商家社群帳號，並建立提供服務之專屬頻道。商家社群帳號傳送至商家模組120，再轉發給上游服務管理者模組110，儲存於會員資料庫130。後續，連接社群平台200以及操作商家社群帳號可由上游服務管理者模組110執行，使得上游服務管理者模組110可以統一管理多個商家社群帳號。

因此，如圖3所示，子母式客服關係管理系統100提供一登入介面(具有專屬網址)，用於供商家會員輸入管理者帳號、管理者密碼及/或驗證碼等登入資訊後，登入商家模組120。

如圖4所示，登入後，商家模組120可提供訊息推送設定介面，管理者可以透過此訊息推送設定介面決定要透過上游服務管理者模組110連接社群平台200推送的各項推送訊息。例如，根據註冊會員的使用狀態進行註冊會員分群(註冊會員群組1~註冊會員群組3)，每一群組對應於不同的推送訊息。此一推送訊息，除了單純的文字訊息之外，也可以包含選單介面，提供多個選項供註冊會員選取，而進一步連接至進階的推送訊息，例如第二層選單、促銷優惠條碼等。

或是，選單的選項可以作為觸發事件，回傳給上游服務管理者模組110，再由上游服務管理者模組110發送給第三方互動網站300，由第三方互動網站300根據觸發事件內容發出對應於觸發事件的通知，再由上游服務管理者模組110以商家社群帳號發送給註冊會員。

註冊會員根據推送訊息所進行回應，也可以回傳上游服務管理者模組110作為累計積分，據以變更註冊會員所述的群組，或是作為回饋促銷的積分。例如，以餐飲業為例，推送訊息中可以包含「回傳消費狀態」的選項；註冊會員於門市消費後，可以透過推送訊息取得消費點數累積條碼供門市掃描，而產生消費點數回傳至上游服務管理者模組110。上游服務管理者模組110可將消費點數儲存於會員資料庫130後，供註冊會員調用消費點數累積。例如，每消費100元可以取得10點積分，而每1000點積分可以用於取得促銷贈品或服務。因此，在推送訊息中，也可以包含促銷贈品或服務的推送訊息，用於依據消費點數累積產生可用的促銷條碼。門市掃描後，推送訊息的促銷條碼處於被使用的狀態，而由消費點數累積中扣除相應的點數。

如圖2所示，上游服務管理者模組110也可以推送母網系統提供之推送訊息至每一門市(商家會員)的商家社群帳號，再由商家社群帳號依據會員分群原則決定是否推送給不同群組的註冊會員。例如，上游服務管理者模組110決定於特定區域中提供商品折扣，則上游服務管理者模組110可以透過屬於特定區域的商家社群帳號推送其商品折扣券，各商家社群帳號依據會員分群原則決定是否推送給不同群組的註冊會員。例如，上游服務管理者模組110決定給予一定時間內，在台北市的門市消費點數累積滿1000點的註冊會員贈品券。則，上游服務管理者模組110就會以對應於台北市的商家社群帳號進到相關的訊息推送(贈品券)，上游服務管理者模組110同時由會員資料庫130調用各註冊會員的消費點數累積狀態(會員互動狀態)，決定要推送訊息的註冊會員，而發出該些折扣券至對應的註冊會員帳號，註冊會員可透過註冊會員終端裝置500接收折扣券。

上游服務管理者模組110也可以是商店街協會的發起者所操作，而商店街內有多個商家(商家會員)，每一商家(商家會員)透過子母式客服關係管理系統100註冊其商家社群帳號，而可連線商家模組120。透過上游服務管理者模組110與商家模組120之間的互動，使得商店街協會的發起者與商店街內多個商家也可以形成子母隸屬關係，而商店街協會可提供其促銷優惠，由各商家透過其商家模組120以及上游服務管理者模組110推送給其註冊會員。

請參閱圖5所示，為本發明第二實施例提供的一種子母式客服關係管理系統100，包含一上游服務管理者模組110與多個商家模組120。第二實施例同樣包含了互相連動的母網系統以及子網系統。母網系統以及子網系統的組成大致與第一實施例相同，以下不再贅述。

如圖2所示，多個商家模組120可連接於同一或不同的社群平台200，用於透過其商家社群帳號進行註冊會員管理。多個商家模組120並連接於上游服務管理者模組110，形成上游服務管理者社群帳號連結商家社群帳號的子母式二階層的客服關係管理。多個商家模組120也可以間接地透過上游服務管理者模組110連結於第三方互動網站300。也就是說，第二實施例的商家模組120或其商家，直接連接於社群平台200並操作其商家社群帳號。

如圖2所示，各商家模組120分別連接社群平台200，並透過API等連線並登入商家會員的商家社群帳號。商家會員可透過其商家終端裝置400連接至其商家模組120，以登入社群平台200並使用商家社群帳號對商家會員的註冊會員發出訊息以及接收訊息。商家模組120提供一設定介面，用於供商家會員以其商家終端裝置400連線，以輸入商家社群帳號(例如LINE ID)、登入密碼、專屬頻道識別碼(channel ID)等商家社群帳號的登入資訊，使得商家模組120可以透過商家模組120連接至社群平台200，以操作商家社群帳號的各種設定。

如圖3所示，登入後，商家模組120可提供訊息推送設定介面，管理者可以透過此訊息推送設定介面決定要透過社群平台200推送的各項推送訊息。或是，選單的選項可以作為觸發事件，回傳給上游服務管理者模組110，再由上游服務管理者模組110發送給第三方互動網站300，由第三方互動網站300根據觸發事件內容發出對應於觸發事件的通知，再由上游服務管理者模組110通知商家模組120以商家社群帳號發送給註冊會員。

如圖2所示，上游服務管理者模組110也可以推送母網系統提供之推送訊息至每一門市(商家會員)的商家模組120，再由商家模組120以其商家社群帳號依據會員分群原則決定是否推送給不同群組的註冊會員。例如，上游服務管理者模組110決定於特定區域中提供商品折扣，則上游服務管理者模組110可以送其商品折扣券至屬於特定區域的商家模組120後，由商家模組120操作其各商家社群帳號依據會員分群原則決定是否推送給不同群組的註冊會員。

請參閱圖6所示，為子網系統的示例，可應用於第一實施例或第二實施例。子網系統中的多個商家模組(或商家會員)，可以不需要屬於同一種類型的事業，而可以是不同類型的事業。例如，同一個子網系統內可以同時有美髮業商家模組121、餐飲業商家模組122、百貨服飾業商家模組123以及電子商務業商家模組124。上游服務管理者模組110可依據推送訊息的內容，決定該些訊息要推送至哪一種事業，而推送訊息至對應的商家模組。在連鎖事業母公司是複合型集團時，仍可透過單一母網系統以及單一上游服務管理者模組110管理多種不同事業。圖5所示的子網架構更符合商店街協會的發起者所屬的型態，而因為商店街內多個商家往往分別屬於多種不同類型的事業，商店街協會的發起者可決定推送訊息不分事業給所有商家模組，或是只推送給特定事業的商家模組。

透過本發明的子母式客服關係管理系統100形成子母式二階層的客服關係管理，連鎖事業母公司的上游服務管理者社群帳號可以透過上游服務管理者模組110，與各分店的商家社群帳號的註冊會員之間發生連動關係。商家模組120可以管理各分店的商家社群帳號與其註冊會員之間的客服關係，同時，也可以連動連鎖事業母公司的上游服務管理者社群帳號提供的客服措施，形成子母式二階層的客服關係管理。