KR20190097461A - Person-artificial intelligence collaboration Call Center System and service method - Google Patents
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Abstract
본 발명은 사람 인공지능 협업 콜센터 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 사람 상담사와 인공지능(AI) 상담사가 협력하여 고객에게 양질의 상담을 제공할 수 있는 사람 인공지능 협업 콜센터 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a human artificial intelligence call center system and a method thereof, and more particularly, a human artificial intelligence collaboration call center system and a human counselor and an artificial intelligence (AI) counselor can cooperate to provide a quality consultation to the customer and its It is about a method.
Description
본 발명은 사람 인공지능 협업 콜센터 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 사람 상담사와 인공지능(AI) 상담사가 협력하여 고객에게 양질의 상담을 제공할 수 있는 사람 인공지능 협업 콜센터 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a human artificial intelligence call center system and a method thereof, and more particularly, a human artificial intelligence collaboration call center system and a human counselor and an artificial intelligence (AI) counselor can cooperate to provide a quality consultation to the customer and its It is about a method.
기존 고객센터에서는 앱이나 웹, 문자 서비스, 수화, 전화 음성 상담을 통해서 고객에게 다양한 상담서비스를 제공하여 왔다.Existing customer centers have provided various counseling services to customers through app, web, text service, sign language, and telephone voice consultation.
기존 콜센터의 전화 음성 상담 서비스의 경우에도 ARS처럼 시스템이 특정 메뉴를 읽어주면, 고객이 번호를 눌러서 선택하거나 단어를 발화하여 선택하는 기능을 제공하고 있다.In the existing call center telephone voice counseling service, like ARS, when the system reads a specific menu, the customer provides a function of selecting by pressing a number or uttering a word.
전화 음성 상담 서비스는 대부분 사람 상담사가 직접 고객에게 음성상담을 제공하는데, 감정노동으로 인하여 피로도가 높아서, 상담사의 잦은 이직으로 인하여 전문성을 기르기 어렵고, 신규 상담사의 경우 별도의 교육과 학습에 많은 시간을 필요로 하는 문제가 있다.Most telephone counselors provide voice counseling directly to customers, which is difficult due to emotional labor, which makes it difficult to develop expertise due to frequent turnover of counselors, and new counselors spend a lot of time in training and learning. There is a need.
본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하기 위하여 제안된 것으로서, 인공지능(AI) 상담사가 사용자의 질의를 분석해서 답변이 가능한 질문은 인공지능 상담사가 답변하고, 답변할 수 없는 것으로 판단된 질문의 경우, 사람 상담사에게 연결해서 답변을 제공하도록하여, 난이도가 낮고 반복적인 질문의 경우에는 인공지능 상담사가 답변을 하고, 답변 난이도가 높은 답변은 사람 상담사가 직접 답변하도록 하여, 사람과 인공지능 협업에 의해서 콜센터를 효율적으로 운영하는데 그 목적이 있다.The present invention has been proposed in order to solve the problems of the prior art as described above, the AI counselor analyzes a user's question and the question is answered by the AI counselor is determined to be unable to answer In the case of a question, it is connected to a human counselor to provide an answer.In the case of a low difficulty and repetitive question, an AI counselor answers, and a person with an artificial intelligence counselor answers an answer with a higher difficulty. The purpose is to operate the call center efficiently through collaboration.
이와 같은 목적을 달성하기 위한 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템은 고객의 전화음성을 감지하여 인공지능 상담사로 전달하고, 인공지능 상담사나 사람 상담사의 응답을 수신하여 고객에게 전화음성으로 전달하는 콜센터 단말기; 고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 시나리오 기반 질의응답 기능을 제공하며, 음성합성에 의해서 응답을 콜센터 단말기로 전달할 뿐만 아니라, 인공지능 상담사가 답변할 수 없는 질문은 사람 상담사에게 전달하여, 사람상담사가 고객과 직접 상담을 하도록 하는 인공지능 상담사; 인공지능 상담사가 고객과 상담할 때, 시나리오 기반으로 응답을 제공하도록하는 시나리오 저작도구; 고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 고객의 질문에 적합한 시나리오 기반 상담 매뉴얼을 제공하고, 사람 상담사의 잘된 상담 시나리오를 저장하였다가, 사람 상당사에게 제공하는 시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.A person-AI collaboration call center system for achieving the above object is a call center terminal that detects the voice of a customer and delivers it to an AI counselor, and receives a response of an AI counselor or a human counselor and delivers the answer to the customer via telephone voice; Recognize the voice of the customer, analyze the query to provide scenario-based question and answer function, and not only deliver the response to the call center terminal by voice synthesis, but also send questions to the human counselor that the AI counselor cannot answer. An AI counselor that allows the counselor to speak directly with the client; A scenario authoring tool for providing a response based on a scenario when an AI counselor consults with a customer; Recognize the voice of the customer, analyze the query to provide a scenario-based consultation manual suitable for the customer's question, and include a scenario-based consultation manual providing tool that saves the counseling scenario of the human counselor and provides it to the human company. It is characterized in that the configuration.
이와 같은 목적을 달성하기 위한 사람 - 인공지능 협업 콜센터 서비스 방법은 고객의 전화음성을 감지하여 인공지능 상담사로 전달하는 단계; 인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변 가능하다고 판단하여, 시나리오 저작도구를 참조해서 시나리오 기반으로 응답을 생성하고, 음성합성에 의해서 고객에게 답변을 전달하는 단계; 인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변이 불 가능하다고 판단하여, 사람 상담사에게 콜을 인계하는 단계; 사람 상담사가 시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구를 참조해서 답변을 제공하는 단계; 사람 상담사가 잘된 상담 시나리오를 시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구에 입력하는 단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.Human-AI collaboration call center service method for achieving the above object comprises the steps of detecting the voice of the customer to pass to the AI counselor; An artificial intelligence counselor recognizing the question of the customer, analyzing the question, determining that the answer is possible, generating a response based on the scenario with reference to the scenario authoring tool, and delivering the answer to the customer by voice synthesis; The artificial intelligence counselor recognizes the customer's question, analyzes the question, determines that the answer is impossible, and takes over the call to the human counselor; A person counselor providing an answer with reference to a scenario-based counseling manual providing tool; The human counselor may be configured to include a well-known counseling scenario in a scenario-based counseling manual providing tool.
이와 같이 구성된 본 발명의 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템 및 그 방법은 다음과 같은 유용한 효과를 발휘한다.The human-AI cooperative call center system and method of the present invention configured as described above have the following useful effects.
1) 사람 상담사의 피로도를 저감시킬 수 있어서 이직율을 낮출 수 있다.1) The fatigue level of the human counselor can be reduced, so the turnover rate can be lowered.
2) 기존 보다 적은 수의 사람 상담사로 콜센터를 운영할 수 있다.2) A call center can be operated with fewer people counselors than before.
3) 상담사가 고객에게 상담서비스를 제공할 때, 고객의 질의를 분석해서, 고객의 질의에 부합하는 시나리오를 시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구로부터 실시간 제공받을 수 있기 때문에, 고객에게 응답하는 시간을 줄일 수 있다.3) When a counselor provides a consultation service to a client, the client can analyze the client's query and receive a real-time scenario from the scenario-based consultation manual providing tool that matches the client's query, thus reducing the time to respond to the client. have.
4) 신규 상담사를 교육하는 시간을 단축시킬 수 있다.4) Shorten training time for new counselors.
도 1은 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 구성도;
도 2는 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 인공지능 상담사의 답변 처리도;
도 3은 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 데이터 흐름도;1 is a block diagram of a person-AI cooperative call center system according to the present invention;
2 is an artificial intelligence counselor answer processing diagram of the person-AI collaboration call center system according to the present invention;
3 is a data flow diagram of a person-AI collaboration call center system in accordance with the present invention;
이하, 본 발명의 목적이 구체적으로 실현될 수 있는 바람직한 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 상세히 설명한다. 본 실시예를 설명함에 있어서, 동일 구성에 대해서는 동일 명칭이 사용되며 이에 따른 부가적인 설명은 생략하기로 한다.Hereinafter, exemplary embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings. In the description of this embodiment, the same name is used for the same configuration and additional description thereof will be omitted.
도 1은 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 구성도이다.1 is a block diagram of a person-AI collaboration call center system according to the present invention.
본 발명의 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템은 도 1에 도시된 바와 같이, 콜센터 단말기, 인공지능 상담사, 시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구, 시나리오 저작도구로 구성된다.As shown in FIG. 1, the person-AI cooperative call center system according to the present invention includes a call center terminal, an AI counselor, a scenario-based counseling manual providing tool, and a scenario authoring tool.
이 시스템에서 콜센터 단말기는 고객의 전화음성을 감지하여 인공지능 상담사로 전달하고, 인공지능 상담사나 사람 상담사의 응답을 수신하여 고객에게 전화음성으로 전달한다.In this system, the call center terminal detects the voice of the customer and delivers it to the AI counselor, and receives the response of the AI counselor or the human counselor and delivers the call to the customer.
인공지능 상담사는 고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 시나리오 기반 질의응답 기능을 제공하며, 음성합성에 의해서 응답을 콜센터 단말기로 전달할 뿐만 아니라, 인공지능 상담사가 답변할 수 없는 질문은 사람 상담사에게 전달하여, 사람상담사가 고객과 직접 상담을 하도록 한다.The AI counselor recognizes the customer's voice, analyzes the query, provides a scenario-based question and answer function, not only delivers the response to the call center terminal by voice synthesis, but also asks the human counselor questions that the AI counselor cannot answer. In this case, the counselor will talk directly with the customer.
시나리오 저작도구는 인공지능 상담사가 고객과 상담할 때, 시나리오 기반으로 응답을 제공하는데, 해당 시나리오는 관리자 또는 전문가가 직접 시나리오를 입력할 수 있다.The scenario authoring tool provides a response based on a scenario when an AI counselor consults with a client. The scenario can be input by a manager or an expert.
시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구는 고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 고객의 질문에 적합한 시나리오 기반 상담 매뉴얼을 제공하고, 사람 상담사의 잘된 상담 시나리오를 저장하였다가, 사람 상당사에게 제공한다.Scenario-based counseling manual providing tool recognizes the voice of the customer, analyzes the query, provides a scenario-based counseling manual suitable for the customer's question, saves the counseling scenario of the human counselor, and provides it to the human equivalent company.
도 2는 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 인공지능 상담사의 답변 처리도이다.2 is a response processing diagram of an AI counselor of a person-AI collaboration call center system according to the present invention.
콜센터 단말기(PBX 또는 IP-PBX)에서 고객의 전화음성을 감지하여 인공지능 상담사로 전달하고, 인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변 가능하다고 판단하여, 시나리오 저작도구를 참조해서 시나리오 기반으로 응답을 생성하고, 음성합성에 의해서 고객에게 답변을 생성하여 콜센터 단말기로 전달한다.The call center terminal (PBX or IP-PBX) detects the customer's voice and delivers it to the AI counselor.The AI counselor recognizes the customer's question, analyzes the question, and determines that it can be answered. To generate a response based on the scenario, and generate a response to the customer by voice synthesis and deliver it to the call center terminal.
인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변이 불 가능하다고 판단하여, 사람 상담사에게 콜을 인계하고, 사람 상담사가 시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구를 참조해서 답변을 제공한다.The AI counselor recognizes the customer's question, analyzes the question, determines that the answer is not possible, takes over the call to the human counselor, and the human counselor provides an answer with reference to the scenario-based counseling manual providing tool.
사람 상담사가 잘된 상담 시나리오를 시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구에 입력하는 다음 상담시에 실시간 매뉴얼을 제공 받을 수 있다.A human counselor can be provided with a real-time manual at the next consultation that enters a good counseling scenario into a scenario-based counseling manual providing tool.
도 3는 본 발명에 따른 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템의 데이터 흐름도의 일예이다.3 is an example of a data flow diagram of a person-AI collaboration call center system in accordance with the present invention.
고객이 전화를 하면, 전화번호와 이 전화번호에 해당하는 아이디를 체크한다. 그리고, 인공지능 상담사가 전화를 받아서 안내멘트를 송출하는데, 챗봇연결을 유도할 수도 있다. 챗봇 연결은 해당 챗봇 서비스의 회원으로 가입하여 로그인 했을 때, 채봇 상담 서비스를 인공지능 상담사나 사람 상담사로부터 제공 받을 수 있다.When the customer calls, check the phone number and the ID corresponding to the phone number. The AI counselor answers the call and sends the announcement, which may induce a chatbot connection. When a chatbot connection is registered as a member of the chatbot service and logged in, the chatbot counseling service may be provided from an AI counselor or a human counselor.
인공지능 상담사에 의해서 자동으로 상담 서비스를 제공 받을 수 있으며, 인공지능 상담사가 상담하기 어려운 질문의 경우는 사람 상담사에게 연결해서 상담서비스를 받도록 한다.The AI counselor can be provided with counseling services automatically, and in the case of questions that the AI counselor cannot consult, connect to a human counselor to receive counseling services.
인공지능 상담사에서 사람 상담사로 상담을 연결할 때(상담 권한을 이양할 때)에는 몇가지 선행 조건이 있다. 첫 번째, 인공지능 상담사가 사용자 의도를 기계학습(머신러닝)이나 자연어처리, 통계적인 방법 등으로 분석했지만, 해당 하는 답변이 시나리오에 없을 경우, 두 번째, 인공지능 상담사가 사용자 의도를 분석했지만, 일정한 범위내의 유사한 응답 시나리오가 없을 경우, 세 번 째, 인공지능 상담사가 사용자 의도를 분석했지만, 사용자 의도의 정확율 값이 낮을 때(예를 들면, 0.5 이하 또는 50% 이하) 등이다.There are some prerequisites when connecting counseling from an AI counselor to a human counselor (transfer of counseling authority). First, if the AI counselor analyzed the user's intentions by machine learning (machine learning), natural language processing, or statistical methods, but the answer was not in the scenario, then the second, the AI counselor analyzed the user's intentions. Third, when there is no similar response scenario within a range, the AI counselor analyzes the user's intention, but the value of the accuracy rate of the user's intention is low (eg, 0.5 or less or 50% or less).
인공지능 상담사가 사람 상담사로 연결할 때, 사람 상담사가 모두 통화 중일 때에는 콜백처리를 체크한다. 즉, 대기시간, 인원수 정보를 고객에게 안내하고, 계속 기다릴지, 메시지를 남길지 의사를 확인한다. 메시지를 남길 경우 여락 받을 전화번호를 입력 받고 확인 받는다.When an AI counselor connects to a human counselor, and all of the human counselors are busy, check callback processing. In other words, the waiting time, the number of people information is informed to the customer, and whether to continue waiting or leave a message to confirm. If you leave a message, you will receive a confirmation phone number.
인공지능 상담사가 사람 상담사로 연결할 때, 근무시간, 야간인지 휴일인지 체크하며, 야간이나 휴일 일 경우, 야간/휴일 담당자 연결 여부를 체크하고, 담당자가 있을 경우, 당담자를 연결한다. 당담자가 없을 경우에는 휴일/야간 멘트를 송출하고, 연락 받을 전화번호를 입력 받고, 확인 받은 뒤에, 채봇 연결 의사를 확인하고, 채봇 연결을 안할 경우, 서버로 데이터를 전송하여 서버에 상담 이력 정보가 기록된다.When the AI counselor connects to a human counselor, it checks whether it is working hours, nights or holidays, checks whether a night / holiday person is connected at night or a holiday, and connects the person in charge if there is a person in charge. If there is no person in charge, it will send out holiday / night message, input the phone number to be contacted, confirm the intention to connect to the bot, and if not, send the data to the server so that the counseling history information is sent to the server. Is recorded.
이와 같이 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 살펴보았으며, 앞서 설명된 실시예 이외에도 본 발명이 그 취지나 범주에서 벗어남이 없이 다른 특정 형태로 구체화될 수 있다는 사실은 해당 기술분야에 있어 통상의 지식을 가진 자에게는 자명한 것이다.As described above, a preferred embodiment according to the present invention has been described, and the fact that the present invention can be embodied in other specific forms in addition to the above-described embodiments without departing from the spirit or scope thereof is known to those skilled in the art. It is obvious to those who have it.
그러므로, 상술된 실시예는 제한적인 것이 아니라 예시적인 것으로 여겨져야 하며, 이에 따라 본 발명은 상술한 설명에 한정되지 않고 첨부된 청구항의 범주 및 그 동등 범위 내에서 변경될 수 있다.Therefore, the above-described embodiments should be regarded as illustrative rather than restrictive, and thus, the present invention is not limited to the above description but may be modified within the scope of the appended claims and their equivalents.
100...콜센터 단말기(PBX, IP-PBX)
200...인공지능 상담사
300...시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구
400...시나리오 저작도구
500...사람 상담사
600...전문가(관리자)100 ... Call Center Terminals (PBX, IP-PBX)
200.Artificial Intelligence Counselor
300 ... Scenario Based Consultation Manual Provisioning Tool
Scenario Authoring Tool
500 people
600 ... professional manager
Claims (2)
고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 시나리오 기반 질의응답 기능을 제공하며, 음성합성에 의해서 응답을 콜센터 단말기로 전달할 뿐만 아니라, 인공지능 상담사가 답변할 수 없는 질문은 사람 상담사에게 전달하여, 사람상담사가 고객과 직접 상담을 하도록 하는 인공지능 상담사;
인공지능 상담사가 고객과 상담할 때, 시나리오 기반으로 응답을 제공하도록하는 시나리오 저작도구;
고객의 음성을 인식하고, 질의를 분석해서 고객의 질문에 적합한 시나리오 기반 상담 매뉴얼을 제공하고, 사람 상담사의 잘된 상담 시나리오를 저장하였다가, 사람 상당사에게 제공하는 시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구;를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 사람 - 인공지능 협업 콜센터 시스템
A call center terminal that detects a telephone voice of a customer and delivers it to an artificial intelligence counselor, and receives a response of an artificial intelligence counselor or a human counselor and delivers the telephone voice to a customer;
Recognize the voice of the customer, analyze the query to provide scenario-based question and answer function, and not only deliver the response to the call center terminal by voice synthesis, but also send questions to the human counselor that the AI counselor cannot answer. An AI counselor that allows the counselor to speak directly with the client;
A scenario authoring tool for providing a response based on a scenario when an AI counselor consults with a customer;
Recognize the voice of the customer, analyze the query to provide a scenario-based consultation manual suitable for the customer's question, save the well-known counseling scenario of the human counselor, provides a scenario-based consultation manual providing tool to the human equivalent company; includes Person-artificial intelligence collaboration call center system characterized in that
인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변 가능하다고 판단하여, 시나리오 저작도구를 참조해서 시나리오 기반으로 응답을 생성하고, 음성합성에 의해서 고객에게 답변을 전달하는 단계;
인공지능 상담사가 고객의 질문을 인식하고, 질문을 분석해서 답변이 불 가능하다고 판단하여, 사람 상담사에게 콜을 인계하는 단계;
사람 상담사가 시나리오기반 상담 매뉴얼 제공도구를 참조해서 답변을 제공하는 단계;
사람 상담사가 잘된 상담 시나리오를 시나리오 기반 상담 매뉴얼 제공 도구에 입력하는 단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 사람 - 인공지능 협업 콜센터 서비스 방법
Detecting the voice of a customer and delivering the voice to an artificial intelligence counselor;
An artificial intelligence counselor recognizing the question of the customer, analyzing the question, determining that the answer is possible, generating a response based on the scenario with reference to the scenario authoring tool, and delivering the answer to the customer by voice synthesis;
The artificial intelligence counselor recognizes the customer's question, analyzes the question, determines that the answer is impossible, and takes over the call to the human counselor;
A person counselor providing an answer with reference to a scenario-based counseling manual providing tool;
Human-AI collaboration call center service method characterized in that the human counselor comprises a step of inputting a well-known counseling scenario in the scenario-based counseling manual providing tool
Priority Applications (1)
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Applications Claiming Priority (1)
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