KR20040110498A

KR20040110498A - Method of email service for responses to customers contacts

Info

Publication number: KR20040110498A
Application number: KR1020030039839A
Authority: KR
Inventors: 황재엽; 양기호
Original assignee: 황재엽
Priority date: 2003-06-19
Filing date: 2003-06-19
Publication date: 2004-12-31

Abstract

기업 또는 단체등의 고객응대용 이메일서비스를 제공하는 방법에 있어서, 고객메일이 수신되면, 상기 고객메일에 고유번호를 부여하고, 고객메일처리상황DB에 상기 고유번호에 대응되는 새 레코드를 생성하고, 상기 고객메일처리상황DB를 통해 고객메일처리상황을 모니터할 수 있는 하이퍼링크를 포함하는 고객도우미메일 발송하여, 이를 받아본 고객이 자신이 접수한 메일이 현재 어떻게 처리되고 있는지 진행상황을 쉽게 알 수 있도록 한 메일서비스 제공방법이다.In the method of providing a customer response e-mail service such as a company or a group, when a customer mail is received, a unique number is assigned to the customer mail, and a new record corresponding to the unique number is generated in the customer mail processing status DB. In addition, by sending a customer helper mail including a hyperlink to monitor the customer mail processing status through the customer mail processing status DB, the customer who receives it easily knows the progress of the mail received by the customer. It is a mail service providing method.

Description

{Method of email service for responses to customers contacts}

본 발명은 이메일에 관한 것으로서, 특히 고객관련업무를 이메일을 통해 수행하는 사람들을 위한 메일서비스 제공방법이다.The present invention relates to e-mail, and more particularly, to a mail service providing method for those who perform customer-related tasks through e-mail.

요즘은 아주 많은 업체나 기관들이 고객으로부터 문의사항이나 제안 등을 인터넷을 통해 받고 있다. 그런데 이메일 등으로 접수를 한 후, 접수는 제대로 되었는지, 담당자에게 전달이 되었는지, 검토는 되고 있는지 도무지 알 수 없는 경우가 허다하다. 그렇게 1주, 2주 기다리다 화가 난 고객은 전화를 하여 항의를 하기도 한다. 하지만 이용자가 특히 많은 포털사이트 등은 담당자와 전화가 연결되기도 쉬운 일이 아니다.Nowadays, many companies and organizations receive inquiries or suggestions from customers over the Internet. By the way, after receiving by e-mail or the like, there are many cases where it is impossible to know whether the reception has been properly received, whether it has been delivered to the person in charge, or whether it is under review. An angry customer who waits for a week or two can call and complain. However, portal sites with a lot of users are not easy to connect with the person in charge.

사이트에 따라서는 고객이 접수한 건의 처리결과를 고객이 조회해 볼 수 있게 마련되어 있기도 하다. 하지만 그 방법은 고객을 인식해야만 하므로 고객을 반드시 회원가입 시켜야 하는데, 사람들은 일반적으로 회원가입절차를 번거로워 해서 불만을 갖거나 포기해버리는 일도 많은 단점이 있다.Depending on the site, the customer may inquire about the result of processing the customer's receipt. However, since the method must recognize the customer, the customer must be a member, and people generally have a lot of disadvantages to complain or give up because of the cumbersome registration process.

다음은 담당자의 입장을 보기로 한다. 웹마스터 메일주소 하나로 너무 다양한 용무의 메일이 접수되고, 게다가 스팸메일까지 섞여 들어오니 업무를 원활히 처리하기가 매우 어렵다.Next, let's take a look at the person in charge. One webmaster's e-mail address receives too many e-mails, and even spam mails are mixed, making it very difficult to handle the work smoothly.

또한 종이매체로 된 서류는 제목도 내용을 충분히 반영하고 있고, 간단히 펼쳐 보기도 용이하고, 서류업무를 처리하는 프로세스는 역사가 오래되어 업무절차에 따라 관리하기도 비교적 쉽게 되어 있으나, 메일로 접수되는 업무는 제목이 모호한 경우가 많고, 최적화된 업무절차가 자리잡은 것도 아니어서 자칫 처리가 누락되거나 지연되는 경우도 많고, 메일배달사고가 나거나 스팸으로 오인받아 아예 접수가 되지 않는 경우도 있다.In addition, the documents in paper media reflect the contents of the title and contents easily, and are easy to unfold, and the process of processing the paper work is relatively easy to manage according to the business procedure due to the long history. In many cases, the subject is ambiguous, the optimized work process is not established, and sometimes the processing is missed or delayed. In some cases, mail delivery accidents or spam are not accepted.

즉, 고객이나 고객담당자나 서로 불편한 것이다In other words, it is inconvenient for customers or customer representatives.

본 발명은 이런 불편한 점을 해소하기 위한 것이다.The present invention is to solve this inconvenience.

즉, 고객에게 메일이 접수된 사실을 즉시 통보하고, 처리예상기간을 알리고, 고객이 궁금해 할 때 실시간으로 중간처리절차를 확인할 수 있게 하여 고객이 불만을 갖지 않도록 하고, 담당자는 상기 과정들이 모두 업무와 시스템적으로 연동되어 자동으로 이루어져 고객의 항의전화를 받는 일도 없애고 또한 처리기간을 지나치는 일이 없도록 하여 고객업무가 원활히 이루어지도록 하고자 한다In other words, the customer is immediately notified of the receipt of the e-mail, informed of the expected processing period, and can check the interim process in real time when the customer is curious so that the customer does not have any complaints. The system is automatically linked with the system so that the customer's work can be performed smoothly by eliminating the call of the customer's complaint and not passing the processing period.

도 1은 고객도우미메일의 예이다.1 is an example of a customer helper mail.

도 2는 분류테이블의 예이다.2 is an example of a classification table.

도 3은 업무처리과정을 표시하는 예이다.3 is an example of displaying a business process.

도 4는 업무처리상황DB의 실시예이다.4 is an embodiment of a business process status DB.

도 5는 답신화면의 예이다.5 is an example of a reply screen.

도 6은 본 발명의 흐름도이다.6 is a flowchart of the present invention.

먼저, 본 발명을 구성하는 주요요소별로 도면과 함께 설명하기로 한다.First, the main elements constituting the present invention will be described with drawings.

1. 고객도우미메일1. Customer helper mail

도 1은 고객도우미메일의 예이다1 is an example of a customer helper mail.

도우미메일은 크게 3가지 내용을 담고 있다. 첫째는 접수통보(1)이며, 둘째는 용건분류(2), 셋째는 고객용 업무진행모니터(이하 고객도우미)(4, 5)이다.The helper mail contains three main contents. The first is the notification of receipt (1), the second is the classification of the case (2), and the third is the work progress monitor (hereinafter referred to as the customer helper) for customers (4, 5).

접수통보는 고객도우미메일을 받은 사실만으로 접수되었음을 알 수 있으므로 반드시 그 내용을 표시할 필요까지는 없지만, 고객에게 안심시켜주기 위하여 표시하는 것이 좋다.The notification of receipt can be seen that the customer has received the helper mail only, so it is not necessary to display the contents, but it is better to display it to reassure the customer.

용건분류(2)는 메일을 접수한 고객이 자신의 용건이 무엇인지 분류하게 하여 담당자에게 직접 전달되도록 해준다.The business classification (2) allows the customer who receives the mail to classify his or her business and deliver it directly to the person in charge.

고객도우미(4, 5)는 고객이 접수건의 현재처리상황을 수시로 조회할 수 있거나, 처리상 요하는 추가 사항을 입력하는 창구로 쓰인다.The customer helper (4, 5) is used as a window where the customer can inquire about the current processing status of the case at any time, or input additional items for processing.

현재처리상황은 처리진행단계나 처리기간 등을 알 수 있게 해주는데, 업무처리상황DB의 현재상황을 참조하여 표시된다.The current processing status allows the user to know the processing progress stage or processing period, which is displayed by referring to the current processing status of the business processing status DB.

고객도우미(4, 5)는 서버사이드프로그램으로 구현할 수 있다. 각각의 고객도우미는 접수된 해당건과 같은 고유번호가 부여되고 서버내의 업무처리상황DB를 조회할 때 쓰인다.Customer helpers 4 and 5 can be implemented as server-side programs. Each customer helper is assigned the same unique number as the received case and is used when querying the DB status in the server.

고객도우미(4, 5)의 사용을 알리기 위한 안내문(3)도 포함하여 고객의 편의를 돕는다.It also includes a notice (3) to inform the use of the customer helper (4, 5) to help the customer.

도착하는 메일 중에는 스팸도 포함되어 있는데, 일정기간 동안 응답이 없는 메일은 스팸으로 간주하여 삭제하는 것이 서버운용에 좋으므로, 일정기간 응답이 없으면 자동삭제된다는 안내문(6)도 포함시켜 놓았다.Among the mails that arrive, spam is included. Mail that has not responded for a certain period of time is considered to be spam, and it is good for server operation.

상기 고객도우미는 기업 또는 단체를 대표하는 마스코트나 앰블럼등으로 구현하면 기업이미지 제고에 도움이 된다Implementing the customer helper as a mascot or emblem representing a company or organization helps to enhance the corporate image.

2. 분류테이블2. Classification Table

상기 고객도우미메일에서 용건(2, 7)이 선택되면, 분류테이블을 참조하여 해당 담당자의 메일(8)로 다시 전달한다. 이때, 업무처리상황DB에의 현재상황(14)에는 담당자 접수대기중으로 기록되고 담당자 메일주소도 기록된다.When the items 2 and 7 are selected in the customer helper mail, the items are transferred to the person in charge 8 by referring to the classification table. At this time, the current status 14 in the work processing status DB is recorded in the waiting state for the person in charge and the person's e-mail address is also recorded.

3. 업무처리과정을 표시할 수 있는 메일읽기 화면3. Mail reading screen to display the business process

담당자가 메일을 열면, 업무처리상황DB에의 현재상황(14)에는 담당자 접수로 기록된다. 담당자는 메일의 내용에 따라 즉시 처리를 하거나, 고객에게 추가로 필요한 사항을 얻기 위하여 회신을 하거나, 검토를 위해 보류하거나, 다른 담당자에게 다시 전달할 수 있는데, 읽기화면(9)에 마련되어 있는 처리사항기록 버튼(10)을 눌러 처리사항을 기록하는 새창(11)을 열고, 각각의 경우에 맞게 완료(12)나, 회신대기중(13)이나, 검토중(14)이나, 담당자 변경(15)을 선택하고, 회신대기중(13)이나 검토중(14)의 경우에는 처리기간(17)을 선택입력하고, 담당자 변경(15)의 경우에는 보기 중에서 담당자를 선택입력한다. 실제 업무에 따라서는 이보다 더 다양한 처리유형이 가능하다.When the person in charge opens the e-mail, the person in charge with the person in charge is recorded in the current situation 14 in the work processing status DB. The person in charge can respond immediately to the contents of the mail, reply in order to obtain additional information from the customer, withdraw it for review, or forward it to another person, and record the processing on the reading screen (9). Press button (10) to open a new window (11) for recording the processing, and complete (12), waiting for reply (13), review (14), or person in charge (15) for each case. In the case of waiting for reply 13 or review 14, the user selects and inputs the processing period 17, and in the case of changing the person in charge 15, selects the person in charge from the view. Depending on the actual task, more diverse types of processing are possible.

입력된 처리기간(17)은 업무처리상황DB에 기록되었다가 나중에 담당자가 처리기한이 가까운 순으로 조회한다거나, 기한이 임박한 건을 알람해 줄 때도 쓰이게 된다.The input processing period 17 is recorded in the business processing status DB and later used by the person in charge to inquire in the order of the closest processing deadline or to alert the user that the deadline is imminent.

고객이 작성한 메일의 제목이 내용을 잘 표현하지 못할 때는 새 제목(16)을 사용할 수도 있으며, 중요한 메모(18)를 달아 놓을 수도 있다.When the subject of a customer's mail is not well represented, a new subject (16) can be used, or an important note (18) can be attached.

4. 업무처리상황DB4. DB Status

고객으로부터 새로운 메일이 도착하면 고유번호(19)를 생성하고, DB에 새로운 레코드를 생성한다. 그리고 그에 따른 고객도우미메일을 생성하여 고객에게 발송한다.When a new mail arrives from the customer, a unique number 19 is generated and a new record is created in the DB. The customer helper mail is generated and sent to the customer accordingly.

업무처리상황DB는 본 발명에 따른 메일시스템과 연동되어 접수된 메일이 처리되는 상황이 매단계마다 실시간으로 기록되며, 담당자에게는 업무스케쥴링을 도와주는 기능을 하고, 고객도우미와도 연동되어 고객에게 접수건의 현재진행상태(14)나 처리기간정보(17) 등을 제공한다.Work process status DB is recorded in real time every step that the received mail is processed in conjunction with the mail system according to the present invention in real time, and functions to help the staff in the work schedule, it is also linked to the customer helper received by the customer It provides the current status 14 of the case, the processing period information 17, and the like.

그밖에 접수일(20), 담당자(21) 등이 기록되고, 담당자가 처리사항 기록시에 기입한 새 제목(16)과 메모(18)이 기록된다.In addition, the reception date 20, the person in charge 21, and the like are recorded, and a new title 16 and a memo 18 written by the person in charge at the time of processing the matter are recorded.

5. 정형문 답신5. Regular Form Response

고객업무를 하다보면 고객만 달라지고 답변내용은 똑같은 일을 반복하게 되는 경우가 많은데, 이런 경우를 위하여 미리 정형화된 답변을 유형별로 등록해두고 상황에 맞게 불러서 사용할 수 있게 되어 있다.When working with customers, only the customer is different and the contents of answers are often repeated. For this case, the pre-formatted answers can be registered for each type and called according to the situation.

도 5는 답신화면의 예이다.5 is an example of a reply screen.

여기서 여러 정형문 중에서 하나를 고를 수 있는 메뉴(22)가 나온다. 이때 하나를 선택하면 편집화면에 선택된 정형문(23)이 로드되고 고객이름 등의 필요한 부분을 수정한 후 보내기버튼을 누르면 된다. 정형문(23)은 원문(24)의 앞에 로드되도록 한다.Here comes a menu (22) to choose one of a number of formal sentences. At this time, if one is selected, the selected form 23 is loaded on the edit screen, and after modifying necessary parts such as a customer name, the send button is pressed. The fixed form 23 is to be loaded in front of the original text (24).

정형문 등록하기 메뉴는 메일의 환경설정화면이나 답신화면 중에 마련하면 된다.The registration of the regular sentence menu can be made in the configuration screen or reply screen of the mail.

서버의 개인저장공간에 업로드된 정형문 파일들을 저장하고, 답신메일에 로드할 때, 파일명을 정형문의 명칭(22)으로 표시하고, 내용은 편집란(23)에 로드하면 된다.When storing the structured text files uploaded to the server's personal storage space and loading them in the reply mail, the file name is indicated by the name 22 of the structured text, and the contents may be loaded in the edit field 23.

정형문 중에는 $user, $date 등의 예약어를 이용하여 정형문이 답신메일에 로드될 때 고객명이나 날짜등이 자동으로 기입되도록 할 수도 있다. 고객명이나 날짜는 각각 업무처리상황DB나 시스템에서 인출할 수 있다.Among the formal statements, reserved words such as $ user and $ date can be used to automatically fill in the customer name or date when the formal statement is loaded into the reply mail. Customer names and dates can be withdrawn from the transaction status database or system respectively.

6. 임시보관함6. Drafts

임시보관함은 고객도우미메일에서 아직 용건응답이 없는 메일들을 임시보관하는 장소이다. 용건응답이 없는 상태로 특정기간, 예를 들어 2주가 지나면 해당 메일은 스팸으로 간주하여 삭제할 수 있다.Drafts are a place to store drafts in customer helper mail that have not yet been answered. After a certain period of time, for example two weeks without a response, the message can be considered spam and deleted.

이하에서는 본 발명의 전체적인 흐름을 도면과 함께 설명하기로 한다.Hereinafter, the overall flow of the present invention will be described with reference to the drawings.

먼저, 시스템관리자는 접수될 고객메일이 업무별로 담당자에게 분류되어 배달될 수 있도록 용건분류 테이블을 설정해둔다(S100). 메일이 수신되면(S200) 고유번호를 부여하고(S300), 용건 선택 메뉴와 업무처리상황보기링크(도우미)와 그리고 상기 고유번호를 담은 도우미메일을 발신자에게 발송한다(S400). 발신자가 도우미메일을 수신하여 용건을 선택한 후 확인버튼을 누르면 서버사이드프로그램에 상기 고유번호와 용건선택값이 전송된다(S500). 이때 용건선택값이 취소면 상기 고유번호에 해당하는 메일을 삭제하고(S510), 일반 용건 중의 하나이면 용건분류 테이블을 대조하여(S600) 담당자의 메일로 배달하고 업무처리상황DB에 기록한다(S700). 담당자가 메일을 오픈하면 업무처리상황DB에 담당자가 메일을 오픈한 것으로 추가로 기록한다(S800). 담당자가 이 고객메일에 대해 후속절차를 처리하게 될 때마다 그 처리사항은 업무처리상황DB에 기록된다(S900). 시스템은 처리가 완료되지 않은 고객메일 중에서 처리기한이 임박한 시기에 알람을 하는 등의 후속기능을 제공한다(S1000).First, the system administrator sets up a classification table so that customer mail to be received is classified and delivered to a person in charge (S100). When the mail is received (S200) assigns a unique number (S300), and a selection menu and business process status view link (helper) and the helper mail containing the unique number is sent to the sender (S400). When the sender receives the helper mail, selects a request and presses a confirmation button, the unique number and the request for selection are transmitted to a server side program (S500). At this time, if the selection value is canceled, the mail corresponding to the unique number is deleted (S510), and if one of the general conditions checks the classification table (S600) and delivers it to the e-mail of the person in charge and records it in the processing status DB (S700). ). When the person in charge opens the mail, the person in charge additionally records that the person in charge opens the mail in the work processing status DB (S800). Whenever the person in charge handles the follow-up procedure for this customer mail, the processing is recorded in the business process status DB (S900). The system provides a follow-up function, such as an alarm at a time when a processing deadline is imminent among customer mails which are not processed (S1000).

메일시스템에 아직 알려지지 않은 고객들이 보내는 메일이 용건별로 자동분류되는 효과와, 업무별로 처리기간을 정하여 고객에 약속하고 그 약속이 잘 지켜지도록 해주는 효과와, 메일을 보낸 고객에게는 자신이 접수한 일이 언제 결과가 나오고 또 얼만큼이나 진행중인지 알 수 있게 해주는 효과와, 반복적인 답신업무의 처리시간을 단축시켜 주는 효과가 있다. 또한 스패머들은 대부분 답신메일을 받지 않기 때문에 도우미메일에서 용건을 선택할 수 없으므로 담당자들이 스팸에 시달리지 않게 해주는 효과도 있다.The effect of automatically sorting the mail sent by customers that are not yet known in the mail system by the application, the effect of setting the processing period for each task, ensuring the promise and keeping the promise well, and the customer who sent the mail It has the effect of letting you know when the results are coming out and how much they are in progress, and reducing the processing time of repetitive reply tasks. In addition, most spammers do not receive reply mails, so they can't choose the message from the helper mail, which helps prevent staff from suffering from spam.

Claims

In the method of providing a customer service email service,

A. Customer mail receiving process;

N. Assigning a unique number to the customer mail; And,

C. Creating a new record corresponding to the unique number in the customer mail processing status DB; And,

D. A customer helper mail sending process including a hyperlink for invoking a program for displaying a customer mail processing state through the customer mail processing state DB; And,

M. And a screen providing process of recording a processing status in the customer mail processing status DB to the person in charge.

According to claim 1,

A. The customer mail processing situation includes a process period information that the company promises to the customer; And

N. And a step in which the server alerts the person in charge of the processing time that the processing time is imminent in accordance with the processing period information.

The method according to claim 1 or 2,

A. Storing the formatted reply mail contents; and

N. The process of loading the standardized reply mail content on the reply mail write screen; Mail service providing method characterized in that it further comprises.

The method according to claim 1, wherein

A. The process of creating and storing the classification table; and,

N. When the customer mail is received, the process of temporary storage without forwarding to the person in charge; and,

C. The customer helper mail includes a menu that matches the contents of the event classification table so that the sender can select the event; And,

D. Receiving a sender's request selection from the auto reply mail; and

M. Delivering the blocked e-mail to a designated person in the case classification table according to the selected case; and further comprising a mail service providing method.

The method of claim 1, wherein the hyperlink image comprises a mascot or an emblem representing a company.