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KR20000046339A - 인터넷 폰 기능을 이용한 고객 서비스 방법 - Google Patents

인터넷 폰 기능을 이용한 고객 서비스 방법 Download PDF

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KR20000046339A
KR20000046339A KR1019980063019A KR19980063019A KR20000046339A KR 20000046339 A KR20000046339 A KR 20000046339A KR 1019980063019 A KR1019980063019 A KR 1019980063019A KR 19980063019 A KR19980063019 A KR 19980063019A KR 20000046339 A KR20000046339 A KR 20000046339A
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Abstract

본 발명은 인터넷 폰 기능을 이용한 고객 서비스 방법에 관한 것으로서, 음성신호와 IP 패킷간 변환기능을 구비한 하나 이상의 상담원 컴퓨터, 및 인터넷 망과 IP 패킷을 송수신하면서 랜(LAN)을 통해 상담원 컴퓨터를 관리하는 호 센터 라우터를 포함하여 구성되는 호 센터(call canter)를 이용하여 이루어진다.
이러한 본 발명은 고객이 전화를 이용하여 호 센터의 전화번호를 다이얼링 하는 단계, 다이얼링 정보는 공중전화망(PSTN)을 경유하여 호 센터 서버로 전해지고, 호 센터 서버는 고객에게 고객번호 입력을 요구하는 단계, 고객은 자신의 고객번호를 입력하며, 이 고객번호를 받은 호 센터 서버는 수신한 고객번호에 대한 고객정보를 검색하는 단계, 호 센터 서버는 호 센터 라우터에게 가입자의 전화가 왔음을 알린 후, 호 센터 라우터에 의하여 연결 설정된 해당 상담원 컴퓨터의 IP 주소를 수신하는 단계, 해당 상담원 컴퓨터의 IP 주소를 수신한 호 센터 서버는 조회한 고객정보를 해당 상담원 컴퓨터 측으로 전송하는 단계, 및 고객과 해당 상담원 컴퓨터의 상담원과의 사이에서 대화가 진행되는 대화단계로 이루어진다.
본 발명을 사용하면 고객과 상담원의 음성을 IP 패킷으로 형성하여 인터넷 망을 통해 전송하거나 수신함으로서, 기존의 랜 사용료만으로 소규모의 호 센터를 운영할 수 있는 효과가 있다.

Description

인터넷 폰 기능을 이용한 고객 서비스 방법(Method to handle customer services using function of internet phone)
본 발명은 인터넷 폰을 이용한 고객 서비스 방법에 관한 것으로서, 특히 인터넷 폰(Internet Phone)의 한 형태인 전화 대 컴퓨터(Pone to PC) 모델을 응용하여, 랜(LAN: Local Access Network)이 구축되어 있는 환경에서 간단하게 고객들의 호(call)를 관리할 수 있도록 하는 방법에 관한 것이다.
인터넷 폰(Internet Phone)이란 기존 전화가 공중전화망(PSTN: Public Switched Telephone Network)을 통해 회선교환방식으로 음성을 전송하던 것과 달리 인터넷 망을 통하여 패킷교환 방식으로 음성을 압축 전송하는 새로운 형태의 통신방식으로서, 저렴한 요금으로 통화가 가능하다. 이 때, 인터넷 망을 이용하기 때문에 통신방식이 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol)에 의하여 이루어지며, 인터넷 상의 통신속도의 한계로 인하여 음질이 일반 전화보다는 떨어지는 단점이 있다.
현재 많은 기업들은 랜(LAN)을 구축하여, 사내망 및 인터넷 망으로 자유롭게 접근할 수 있도록 하고 있다.
한편, 기업에서는 자신들의 제품을 생산하여 판매한 후, 사후관리(A/S) 및 기타 고객관리를 위한 호 센터(call center)의 구축이 필요한 경우가 많다. 특히, 고객들의 전화 문의에 신속히 서비스를 수행하여, 타 기업과의 경쟁체제에서 우위를 점해야 할 필요성이 높다.
하지만, 별도의 호 센터(call center)를 구축하려면, 비용 등 구축부담이 적지 않게 드는 문제점이 있었다.
이에 본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여 안출된 것으로서, 인터넷 폰의 한 형태인 전화 대 컴퓨터(Pone to PC) 모델을 응용하여, 랜(LAN: Local Access Network)이 구축되어 있는 환경에서 간단하게 호를 관리할 수 있도록 하여, 고객 서비스를 수행할 수 있도록 해주는 인터넷 폰을 이용한 고객 서비스 방법을 제공하는데 그 목적이 있다.
이 때, 본 발명은 음성신호와 IP 패킷간의 변환을 수행하는 기능을 구비한 하나 이상의 상담원 컴퓨터, 및 인터넷 망과 IP 패킷을 송수신하면서 랜(LAN)을 통해 상담원 컴퓨터를 관리하는 호 센터 라우터를 포함하여 구성되는 호 센터(call canter)를 이용하여 이루어진다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 인터넷 폰을 이용한 고객 서비스 방법은 고객이 전화를 이용하여 상기 호 센터의 전화번호를 다이얼링 하는 단계; 상기 다이얼링 정보는 공중전화망(PSTN)을 경유하여, 고객정보를 저장하는 데이터베이스, 음성신호와 IP 패킷 사이의 변환기능, 및 자동응답시스템(ARS) 기능을 포함하고 있는 호 센터 서버(call center server)로 전해지며, 상기 자동응답시스템(ARS)은 상기 고객에게 고객번호 입력을 요구하는 단계; 상기 고객은 자신의 고객번호를 입력하며, 이 고객번호를 받은 상기 호 센터 서버는 상기 데이터베이스를 조회하여 상기 고객번호에 대한 해당 고객정보를 검색하는 단계; 상기 호 센터 서버는 고객에게 잠시 기다리라는 대기(waiting) 메시지를 보내고, 상기 호 센터 라우터에게 전화가 왔음을 알린 후, 상기 호 센터 라우터에 의하여 연결 설정된 해당 상담원 컴퓨터의 IP 주소를 수신하는 단계; 해당 상담원 컴퓨터의 IP 주소를 수신한 호 센터 서버는 자신이 조회한 고객정보를 해당 상담원 컴퓨터 측으로 전송하는 단계; 및 상기 고객과 해당 상담원 컴퓨터의 상담원과의 사이에서 대화가 진행되는 대화단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.
이 때, 상기 대화단계는 상기 전화를 건 고객과 접속된 해당 상담원 컴퓨터의 상담원 음성은 해당 상담원 컴퓨터에서 압축되어, IP 패킷 형태로 상기 호 센터 서버로 전송되는 단계; 상기 호 센터 서버로 전송된 IP 패킷 형태의 상담원 음성정보는 음성신호로 변환되어 상기 고객에게 전송되는 단계; 상기 고객의 음성은 상기 호 센터 서버로 보내지며, 압축된 후 IP 패킷 형태로 해당 상담원 컴퓨터로 전해지는 단계; 및 해당 상담원 컴퓨터로 전해진 IP 패킷 형태의 고객 음성정보는 음성신호로 변환되어 상기 상담원에게 전해지는 단계를 포함하도록 구성하여 보다 바람직하게 실시할 수 있다.
도 1은 본 발명이 적용되는 망의 구성도,
도 2는 본 발명에 따른 인터넷 폰을 이용한 고객 서비스 방법의 순서도이다.
* 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명
110: 전화기 120: 공중전화망(PSTN)
130: 호 센터 서버 140: 인터넷 망
150: 호 센터 라우터 160: 랜(LAN)
161: 상담원 컴퓨터
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명을 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명이 적용되는 망의 구성도로서, 일반 가입자들이 자신의 전화기(110)를 이용하여 접속을 원하는 호 센터(call center)의 전화번호를 다이얼링 하면, 해당 호가 공중전화망(120:PSTN)을 경유해서 호 센터 서버(130)로 연결된다.
호 센터 서버(130)는 가입자 정보를 저장하는 데이터베이스, 자동응답시스템(ARS: Automatic Response System), 코덱(Codec) 기능 등을 가지고 있는 장치로서, 데이터베이스를 통한 가입자 정보 관리, 자동 응답 기능, 및 음성 데이터와 인터넷 프로토콜(IP) 패킷간의 변환기능을 수행한다.
한편, 전화를 건 가입자의 음성정보는 호 센터 서버(130)에서 인터넷 프로토콜(IP) 패킷 형태의 데이터로 변환된 후, 인터넷 망(140)을 경유하여 호 센터 라우터(150: call center router)로 전해진다.
이 때, 호 센터 라우터(150)는 음성신호와 인터넷 프로토콜(IP) 패킷간의 변환을 수행하는 기능을 구비한 상담원 컴퓨터들을 랜(160:LAN)을 통해 관리하는 기능을 수행하며, 인터넷 망(140)과 인터넷 프로토콜(IP) 패킷 형태의 데이터를 주고받는다.
또한, 상담원 컴퓨터(161)란 고객과의 통화를 통해 제품이나 서비스의 사후관리(A/S)를 수행하는 상담원들이 사용하는 컴퓨터(PC: Personal computer)를 의미하는데, 음성신호와 인터넷 프로토콜(IP) 패킷간의 변환 기능을 가지고 있다.
호 센터 라우터(150)는 인터넷 망(140) 측에서 전해진 호를 받아 현재의 트래픽 상태 등을 판단하여, 현재 접속이 가장 용이한 상담원 컴퓨터로 연결시켜 주는 라우팅 기능을 수행한다.
이러한 망 구성을 통해 실시되는 본 발명은 가입자의 음성을 압축, 디지털화 하여 인터넷상의 데이터 전송 단위인 인터넷 프로토콜(IP) 패킷으로 만든 후, 인터넷 망(140)을 통해 해당 목적지(destination)로 전송한 다음, 목적지에서 압축/디지털화된 음성을 다시 복원/압축해제 하여 보통 전화처럼 사용할 수 있는 인터넷 폰 기술을 이용하는데 그 핵심이 있다. 이 때, 호 센터 구축을 원하는 기업체에 기 구축되어 있는 랜(160:LAN)을 이용하여 인터넷 망(140)에 접근하도록 한다.
도 2는 본 발명에 따른 인터넷 폰을 이용한 고객 서비스 방법의 순서도로서, 이를 참조하여 도 1에 도시한 망에서 본 발명이 작용하는 실시예를 상세히 설명하기로 한다.
먼저, 일반 전화 가입자(고객)는 지정된 호 센터(call center)의 전화번호를 다이얼링(dialing) 한다(단계 S210). 즉, 전화기(110)를 이용하여 상담할 기업체로 전화를 거는 단계이다.
이 다이얼링 정보는 공중전화망(120:PSTN)을 경유하여 호 센터 서버(130)로 전해지게 되고, 호 센터 서버(130)의 자동응답시스템(ARS)은 위의 가입자에게 고객정보조회를 위한 고객번호입력을 요구한다(단계 S220).
가입자는 전화기(110)를 통해 호 센터 서버(130)의 자동응답시스템이 요구하는 자신의 고객번호를 입력한다. 이 고객번호는 다시 호 센터 서버(130)로 전해지며, 호 센터 서버(130)는 자신의 고객정보 데이터베이스를 조회하여 입력받은 고객번호에 대한 해당 고객정보를 검색한다(단계 S230).
그리고, 호 센터 서버(130)는 가입자 전화기(110)로 잠시 기다리라는 대기(waiting) 메시지를 보낸다(단계 S240).
이제, 호 센터 서버(130)는 호 센터 라우터(150)에게 가입자의 전화가 왔음을 알린다. 그러면, 호 센터 라우터(150)는 자신에게 랜(160:LAN)을 통해 연결되어 있는 상담원 컴퓨터 중에서 현재 접속이 가장 용이한 상담원 컴퓨터(161)를 찾아 해당 호를 연결시킨 다음, 이 상담원 컴퓨터의 인터넷 프로토콜(IP) 주소를 호 센터 서버(130)에게 전송한다(단계 S250).
다시 설명하자면, 호 센터 서버(130)는 가입자의 전화가 걸려왔음을 알리는 메시지를 인터넷 프로토콜(IP) 패킷의 형태로 송신하게 되며, 이 패킷은 인터넷 망(140)을 경유하여 호 센터 라우터(150)로 전해진다. 그러면, 호 센터 라우터(150)는 자신과 랜(160)을 통해 접속되어 있는 복수개의 상담원 컴퓨터들의 트래픽 양 등 제정보를 분석하여 가장 여유가 있는 상담원 컴퓨터(161)에 라우팅 시켜준다. 그리고, 호 센터 라우터(150)는 라우팅된 상담원 컴퓨터(161)의 인터넷 프로토콜(IP) 주소를 패킷 형태의 메시지로 호 센터 서버(130)로 전해주는 단계이다.
접속된 상담원 컴퓨터(161)의 인터넷 프로토콜(IP) 주소를 수신한 호 센터 서버(130)는 단계 S230에서 조회한 고객정보를 해당 상담원 컴퓨터(161) 측으로 전송한다(단계 S260). 물론 이 고객정보는 인터넷 프로토콜(IP) 패킷의 형태로 인터넷 망(140)을 통해 전송된다.
이제, 가입자와 해당 상담원과의 대화가 진행된다(단계 S270).
이 때, 상담원이 대화를 시작하면 이 상담원이 말하는 음성은 해당 상담원 컴퓨터(161)의 코덱(codec)을 통해 압축되어 인터넷 프로토콜(IP) 패킷 형태로 변환된 후, 호 센터 서버(130)로 전송된다.
호 센터 서버(130)로 전송된 인터넷 프로토콜(IP) 패킷 형태의 대화문(음성)은 호 센터 서버(130)의 코덱(codec)을 거쳐 가입자의 전화기(110)로 전송된다.
또한, 가입자가 말하는 음성은 호 센터 서버(130)로 보내져 압축된 후 인터넷 프로토콜(IP) 패킷 형태로 해당 상담원 컴퓨터(161)로 전해지게 되며, 이 상담원 컴퓨터(161)에서 음성신호로 변환되어 출력됨으로서 상담원이 들을 수 있게 된다.
물론 가입자와 상담원이 연결된 후, 호가 종료할 때까지는 단계 S270이 계속 진행되는 상태이다.
위에서 설명한 바와 같이, 본 발명을 사용하면 음성을 압축/복원하여 인터넷 프로토콜(IP) 패킷으로 형성한 후 인터넷 망(140)을 통해 전송하거나 수신함으로서, 기존의 랜 사용료만으로 소규모의 호 센터를 운영할 수 있는 효과가 있다.
그러므로, 호 센터(call center)를 별도로 구축할 정도의 비용이나 인력 면에서 여유가 없는 중소업체에서 용이하게 사용할 수 있다.

Claims (2)

  1. 음성신호와 인터넷 프로토콜(IP) 패킷간의 변환을 수행하는 기능을 구비한 하나 이상의 상담원 컴퓨터, 및 인터넷 망과 인터넷 프로토콜(IP) 패킷을 송수신하면서 랜(LAN)을 통해 상기 상담원 컴퓨터를 관리하는 호 센터 라우터를 포함하여 구성되는 호 센터(call canter)를 이용하여 고객 서비스를 수행하는 방법에 있어서, 고객이 전화를 이용하여 상기 호 센터의 전화번호를 다이얼링 하는 단계;
    상기 다이얼링 정보는 공중전화망(PSTN)을 경유하여, 고객정보를 저장하는 데이터베이스, 음성신호와 인터넷 프로토콜 패킷 사이의 변환기능, 및 자동응답시스템(ARS) 기능을 포함하고 있는 호 센터 서버(call center server)로 전해지며, 상기 자동응답시스템(ARS)은 상기 고객에게 고객번호 입력을 요구하는 단계;
    상기 고객은 자신의 고객번호를 입력하며, 이 고객번호를 받은 상기 호 센터 서버는 상기 데이터베이스를 조회하여 상기 고객번호에 대한 해당 고객정보를 검색하는 단계;
    상기 호 센터 서버는 고객에게 잠시 기다리라는 대기(waiting) 메시지를 보내고, 상기 호 센터 라우터에게 전화가 왔음을 알린 후, 상기 호 센터 라우터에 의하여 연결 설정된 해당 상담원 컴퓨터의 인터넷 프로토콜 주소를 수신하는 단계;
    해당 상담원 컴퓨터의 인터넷 프로토콜(IP) 주소를 수신한 호 센터 서버는 자신이 조회한 고객정보를 해당 상담원 컴퓨터 측으로 전송하는 단계; 및
    상기 고객과 해당 상담원 컴퓨터의 상담원과의 사이에서 대화가 진행되는 대화단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 인터넷 폰 기능을 이용한 고객 서비스 방법.
  2. 제 1 항에 있어서, 상기 대화단계는 상기 전화를 건 고객과 접속된 해당 상담원 컴퓨터의 상담원 음성은 해당 상담원 컴퓨터에서 압축되어, 인터넷 프로토콜(IP) 패킷 형태로 상기 호 센터 서버로 전송되는 단계;
    상기 호 센터 서버로 전송된 인터넷 프로토콜 패킷 형태의 상담원 음성정보는 음성신호로 변환되어 상기 고객에게 전송되는 단계;
    상기 고객의 음성은 상기 호 센터 서버로 보내지며, 압축된 후 인터넷 프로토콜 패킷 형태로 해당 상담원 컴퓨터로 전해지는 단계; 및
    해당 상담원 컴퓨터로 전해진 인터넷 프로토콜 패킷 형태의 고객 음성정보는 음성신호로 변환되어 상기 상담원에게 전해지는 단계를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 인터넷 폰 기능을 이용한 고객 서비스 방법.
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