KR100723968B1

KR100723968B1 - Method of providing call center service using intelligent network

Info

Publication number: KR100723968B1
Application number: KR1020050041998A
Authority: KR
Inventors: 김원모
Original assignee: 주식회사 엘지데이콤
Priority date: 2005-05-19
Filing date: 2005-05-19
Publication date: 2007-06-04
Anticipated expiration: 2025-05-19
Also published as: KR20060119277A

Abstract

본 발명은 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법에 관한 것으로, 콜센터 일부의 기능을 통신망 영역에서 수행함으로써 합리적이고 비용 효율적인 콜센터를 구축할 수 있다.The present invention relates to a method for providing a call center service using an intelligent network. By performing a part of a call center function in a communication network area, a rational and cost effective call center can be constructed.

본 발명에 따르면, 서비스 교환기가 발신자 단말수단이 송출한 호를 지능망 서버로 트리거링 하고, 상기 트리거링된 호의 착신번호를 이용하여 지능망 서버가 해당 콜센터의 IP주소정보를 데이터 베이스에서 독출하며, 상기 독출한 콜센터의 IP주소정보로 지능망 서버가 IP망을 통해 CTI서버에 접속하여, 호 처리에 대한 동작정보를 요청하고, 상기 요청에 따라 CTI서버가 호 처리에 대한 동작정보를 결정하고 저장한 후 지능망 서버로 상기 결정한 호 처리에 대한 동작정보를 송신하며, 상기 송신한 호 처리에 대한 동작정보를 지능망 서버가 수신하여 호 처리에 대한 동작정보가 호의 연결 명령인지의 여부를 판단하고, 상기 판단결과 호 처리에 대한 동작정보가 호의 연결 명령이면, 상기 호가 제 1 수신단말 수단에 연결되어 발신자와 상담원이 통화함으로써, 콜센터를 구축하기 위해 소요되던 장비 비용, 회선 절감 및 콜센터 운용 비용을 절감시킨다. According to the present invention, the service exchanger triggers the call sent by the calling party terminal means to the intelligent network server, and the intelligent network server reads the IP address information of the corresponding call center from the database by using the called number of the triggered call. The intelligent network server accesses the CTI server through the IP network with the IP address information of the call center and requests operation information on call processing, and according to the request, the intelligent network server determines and stores the operation information on the call processing. Transmits the operation information on the determined call processing, and receives the operation information on the transmitted call processing by the intelligent network server to determine whether the operation information on the call processing is a call connection command, and the determination result call processing If the operation information for the call connection command of the call, the call is connected to the first receiving terminal means and the caller and the agent This reduces the cost of equipment, line savings, and call center operation costs associated with building a call center.

콜센터, 지능망, 호 Call center, intelligence network, ho

Description

Method for providing call center service using intelligent network {Method for providing call center service using intelligent network}

도 1은 본 발명의 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법이 적용되는 시스템의 블록도.1 is a block diagram of a system to which a call center service providing method using an intelligent network of the present invention is applied.

도 2는 본 발명의 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법을 나타낸 흐름도.2 is a flowchart illustrating a call center service providing method using an intelligent network of the present invention.

*도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명** Description of the symbols for the main parts of the drawings *

100 : 발신자 단말수단 111 : 통신망100: caller terminal means 111: communication network

112 : 데이터 베이스 113 : 서비스 교환기112: database 113: service exchange

114 : 지능망 서버 115 : 지능형 정보제공장치114: intelligent network server 115: intelligent information providing device

120 : IP망 131 : CTI서버120: IP network 131: CTI server

132 : 구내 교환기 132: branch exchange

본 발명은 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법에 관한 것으로, 특히 지능망 서버 및 서비스 교환기를 이용하여 콜센터 일부의 기능을 통신망 영역에서 수행함으로써 콜센터를 구축하기 위해 소요되던 장비 비용, 회선 절감 및 콜센터 운용 비용을 절감하여, 합리적이고 비용 효율적인 콜센터를 구축할 수 있는 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법에 관한 것이다. The present invention relates to a method for providing a call center service using an intelligent network, and in particular, to perform a function of a part of a call center in a network area by using an intelligent network server and a service exchanger, thereby reducing equipment cost, line reduction, and call center operation cost required to build a call center. The present invention relates to a method for providing a call center service using an intelligent network that can reduce and build a reasonable and cost effective call center.

많은 고객을 대상으로 다른 업체와 경쟁을 하면서 고객을 확보해야 하는 사업을 영위하는 경우에는 고객의 다양한 요구를 신속, 정확하게 해결해주는 서비스를 제공하는 것이 마케팅 전략으로 매우 중요하다. 이와 같은 점을 감안하여 고객에 대한 서비스의 질을 높이기 위해 많은 업체들이 고객의 전화상담에 응하여 상담원을 통한 전화상담 서비스를 제공하기 위한 콜센터를 설치 운영하고 있다. If you run a business that requires many customers to compete with other companies and acquire customers, it is very important as a marketing strategy to provide services that quickly and accurately address the various needs of customers. In consideration of this, in order to improve the quality of service to customers, many companies have installed call centers to provide telephone counseling services through counselors in response to customer telephone consultation.

일반적으로 콜센터는 고객이 전화를 통해 문의해오거나 요청하는 여러 가지 질문에 대하여 상담원이 답변을 하거나 정보를 제공하는 서비스를 제공하며, 이를 위해 다수의 상담원이 배치되어 상담에 응하고 있다. 콜센터는 고객의 모든 접속 창구를 일원화하여 업무 효율을 향상시키고 상담 서비스의 품질을 개선할 필요가 있고, 고객에 대한 기본 정보 및 요구 내력, 구매 내력 기타 업무 내력을 종합적으로 관리하여 고객에 따른 적절한 상담이 이루어질 수 있도록 시스템화 되었다. In general, a call center provides a service in which a counselor answers or provides information on various questions that a customer inquires or calls over a telephone, and for this purpose, a plurality of agents are arranged to answer a consultation. The call center needs to unify all access points of customers to improve work efficiency and improve the quality of counseling services.The call center manages the basic information and requirements of customers, purchase history, and other business histories to appropriately consult with customers. It was systemized to make this happen.

그러나 종래의 콜센터 시스템은 구내 교환기(PABX : Private Automatic Branch eXchange), CTI서버(Computer Telephony Integration) 등과 같은 시스템을 콜센터 영역에 설치하고, 전화 사업자로부터 전용 회선을 임대하여 각 지역을 연결해야 함에 따라 콜센터 장비의 설치 지역확보, 콜센터 시스템 구축비용, 전용회선 임대에 따른 운용비용 등 콜센터 서비스를 구축하고 제공하는데 있어서 많은 비용이 소요되는 문제점이 있었다. However, in the conventional call center system, a system such as a private automatic branch exchange (PABX) and a computer telephony integration (CTI server) must be installed in a call center area, and a call line must be leased from a telephone operator to connect each area. There was a problem in that a large amount of cost was required to construct and provide a call center service such as securing equipment installation area, call center system construction cost, and operating cost according to leased line.

그러므로 본 발명의 목적은 콜센터를 구축하기 위해 소요되던 장비 비용, 회선 절감 및 콜센터 운용 비용을 절감하여 합리적이고 비용 효율적인 콜센터를 구축할 수 있는 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법에 관한 것이다.Therefore, an object of the present invention relates to a method for providing a call center service using an intelligent network that can establish a reasonable and cost-effective call center by reducing equipment cost, line reduction, and call center operation cost required to establish a call center.

이러한 목적을 가지는 본 발명의 콜센터 서비스 방법은 서비스 교환기가 발신자 단말수단이 송출한 호를 지능망 서버로 트리거링 하고, 상기 트리거링된 호의 착신번호를 이용하여 지능망 서버가 해당 콜센터의 IP주소정보를 데이터 베이스에서 독출하며, 상기 독출한 콜센터의 IP주소정보로 지능망 서버가 IP망을 통해 CTI서버에 접속하여 호 처리에 대한 동작정보를 요청하고, 상기 요청에 따라 CTI서버가 호 처리에 대한 동작정보를 결정하여 저장한 후 지능망 서버로 상기 결정한 호 처리에 대한 동작정보를 송신하며, 상기 송신한 호 처리에 대한 동작정보를 지능망 서버가 수신하여 호 처리에 대한 동작정보가 호의 연결 명령인지의 여부를 판단하고, 상기 판단결과 호 처리에 대한 동작정보가 호의 연결 명령이면, 상기 호가 제 1 수신단말 수단에 연결되어 발신자와 상담원이 통화하는 것을 특징으로 한다. In the call center service method of the present invention having the above object, the service exchanger triggers a call sent by the calling party terminal means to the intelligent network server, and the intelligent network server uses the call destination number of the triggered call to obtain the IP address information of the corresponding call center in the database. The intelligent network server accesses the CTI server through the IP network with the IP address information of the read call center and requests operation information for call processing, and according to the request, the CTI server determines operation information for call processing. After storing, transmit the operation information on the determined call processing to the intelligent network server, the intelligent network server receives the operation information on the transmitted call processing to determine whether the operation information on the call processing is a call connection command, If the determination result indicates that the operation information on the call processing is a call connection command, the call is connected to the first receiving terminal means. The caller and the counselor are characterized in that the call.

상기 CTI서버가 호 처리에 대한 동작정보를 결정하여 저장하는 것은 CTI서버가 호를 연결할 제 1수신단말 수단이 존재하는지의 여부를 판단하고, 상기 판단결과 호를 연결할 제 1 수신단말 수단이 존재하면, 호 연결 명령 및 호를 연결할 제 1 수신단말 수단의 주소가 CTI서버에 저장되는 것을 특징으로 한다. The CTI server determines and stores the operation information on the call processing to determine whether there is a first receiving terminal means to which the CTI server connects the call, and if the first receiving terminal means to connect the call exists as a result of the determination. , The call connection command and the address of the first receiving terminal means for connecting the call are stored in the CTI server.

본 발명의 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법은 상기 CTI서버가 호를 연결할 제 1 수신단말 수단이 존재하는지의 여부에 대한 판단결과 호를 연결할 제 1 수신단말 수단이 존재하지 않으면, 호 대기 명령을 CTI서버가 저장하는 것을 더 포함하는 것을 특징으로 한다. In the method for providing a call center service using the intelligent network of the present invention, if the first receiving terminal means for connecting a call does not exist, the CTI server determines that there is a first receiving terminal means for connecting a call. The server further comprises storing.

상기 호가 제 1 수신단말 수단에 연결되어 발신자와 상담원이 통화하는 것은 지능망 서버의 제어로 서비스 교환기가 호를 콜센터의 구내 교환기로 연결하고, 상기 구내 교환기에 연결된 호가 CTI서버의 제어로 제 1 수신단말 수단에 연결되어 발신자와 상담원이 통화하는 것을 특징으로 한다. The call is connected to the first receiving terminal means and the caller and the counselor call is controlled by the intelligent network server, and the service exchanger connects the call to the premises exchange of the call center, and the call connected to the premises exchange is controlled by the CTI server. The caller and the counselor are connected to the means.

그리고 본 발명의 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법은 상기 수신한 호 처리에 대한 동작정보가 호의 연결 명령인지의 여부에 대한 판단결과 호의 연결 명령이 아니면, 서비스 교환기는 상기 호를 기 저장된 음성 미디어를 재생하는 지능형 정보제공장치에 연결하고, 상기 지능형 정보제공장치는 기 저장된 음성 미디어를 재생하여, 발신자가 상기 음성 미디어를 청취하는 것을 더 포함하는 것을 특징으로 한다. In the method for providing a call center service using the intelligent network of the present invention, if it is determined whether the operation information on the received call processing is a call connection command, the service exchanger plays the voice media previously stored in the call. And the intelligent information providing device to play back the pre-stored voice media, wherein the caller listens to the voice media.

또한, 본 발명의 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법은 상기 발신자가 메시지를 청취한 이후에, 지능망 서버에 호 연결이 통보되면 지능망 서버의 제어로 서비스 교환기는 호의 지능형 정보제공장치에로의 연결을 해지하는 것을 더 포함하는 것을 특징으로 한다. In addition, the call center service providing method using the intelligent network of the present invention, after the caller hears the message, when the call connection is notified to the intelligent network server, the service switcher terminates the connection to the intelligent information providing apparatus of the call under the control of the intelligent network server. Characterized in that it further comprises.

그리고 본 발명의 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법은 상기 발신자와 상담원간 상호 통화한 이후에, 상기 발신자와 상담원과의 통화가 종료되면 서비스 교환기는 지능망 서버에 상기 호의 해제를 요청하고, 상기 호의 해제를 요청받은 지능망 서버는 IP망을 통해 CTI 서버에 호의 처리에 대한 동작정보를 요청하며, 상기 요청에 따라 CTI서버가 호 처리에 대한 동작정보를 결정하여 저장하고 지능망 서버로 상기 결정한 호 처리에 대한 동작정보를 송신하고, 상기 수신한 호 처리에 대한 동작정보가 호의 재연결 명령인지의 여부를 지능망 서버가 판단하며, 상기 판단결과 호 처리에 대한 동작정보가 호의 재연결 명령이면, 상기 호가 제 2수신단말 수단에 연결되어 발신자와 전문 상담원이 통화하는 것을 더 포함하는 것을 특징으로 한다. In the method of providing a call center service using the intelligent network of the present invention, after the caller and the counselor make a mutual call, the service exchanger requests the intelligent network server to release the call and releases the call. The requested intelligent network server requests operation information on the call processing from the CTI server through the IP network, and the CTI server determines and stores the operation information on the call processing according to the request, and then operates the determined call processing to the intelligent network server. Transmits information, the intelligent network server determines whether the operation information on the received call processing is a reconnection command of the call, and if the operation information on the call processing is a reconnection command of the call, the call receives the second Is connected to the terminal means characterized in that it further comprises a caller and a professional counselor.

상기 CTI서버가 호 처리에 대한 동작정보를 결정하는 것은 CTI서버가 호의 재연결 요청이 있는지를 판단하고, 상기 판단결과 호의 재연결 요청이 있으면, 호의 재연결 명령 및 호가 재연결될 제 2 수신단말 수단의 주소가 CTI 서버에 저장되는 것을 특징으로 한다. The determining of the operation information for the call processing by the CTI server determines whether the CTI server has a reconnection request of the call, and if the reconnection request of the call is found, the reconnection command of the call and the second receiving terminal means to which the call is to be reconnected. Is stored in the CTI server.

또한, 본 발명의 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법은 상기 판단결과 호의 재연결 요청이 없으면, 호의 종료 명령을 CTI서버가 저장하는 것을 더 포함하는 것을 특징으로 한다. In addition, the method for providing a call center service using the intelligent network of the present invention may further include storing, by the CTI server, a call termination command if there is no request for reconnection of the call.

상기 호가 콜센터 단말수단에 연결되어 발신자와 전문 상담원이 통화하는 것은 지능망 서버의 제어로 서비스 교환기가 호를 콜센터의 구내 교환기로 연결하고, 상기 구내 교환기에 연결된 호가 CTI서버의 제어로 제 2 수신단말 수단에 연결되어 발신자와 전문 상담원이 통화하는 것을 특징으로 한다. The call is connected to the call center terminal means and the caller and the expert counselor are controlled by the intelligent network server. The service exchanger connects the call to the premises exchange of the call center, and the call connected to the premises exchange is controlled by the CTI server. It is connected to the caller and a professional counselor characterized in that the call.

그리고 본 발명의 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법은 상기 발신자와 전문 상담원이 통화한 이후에, 상기 발신자와 전문 상담원과의 통화가 종료되면 서비스 교환기는 지능망 서버에 호의 종료를 요청하고, 상기 호의 종료 요청에 따 라서 지능망 서버가 호의 동작을 종료시키는 것을 더 포함하는 것을 특징으로 한다. In the method for providing a call center service using the intelligent network of the present invention, after the caller and the expert counselor make a call, when the call is terminated between the caller and the expert counselor, the service exchanger requests the intelligent network server to terminate the call and requests the call to end. The intelligent network server further comprises terminating the operation of the call.

상기 발신자 단말수단은 유선전화, 핸드폰, PDA, 공중전화, 컴퓨터 중 어느 하나인 것을 특징으로 한다. The caller terminal means is any one of a landline telephone, a mobile phone, a PDA, a public telephone, a computer.

상기 음성 미디어는 음악 또는 음성 메시지인 것을 특징으로 한다. The voice media may be music or voice messages.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법을 상세히 설명한다. Hereinafter, a call center service providing method using an intelligent network of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings.

도 1은 본 발명의 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법이 적용되는 시스템의 블록도이다. 도시된 바와 같이 콜센터에 접속하기 위한 호를 송출하는 발신자 단말수단(100)과, 상기 발신자 단말수단(100)이 송출한 호를 처리하는 통신망 영역(110)과, 발신자 단말수단(100)이 송출한 호를 상담원과 연결하여 발신자와 상담원 및 발신자와 전문 상담원과의 통화가 이루어지게 하는 콜센터 영역(130)과, 상기 통신망 영역(110)과 콜센터 영역(130)을 연결하여 호의 처리에 대한 동작정보를 교환할 수 있도록 하는 IP망(120)으로 구성된다.1 is a block diagram of a system to which a call center service providing method using an intelligent network of the present invention is applied. As shown, the caller terminal means 100 for transmitting a call for accessing the call center, the communication network area 110 for processing the call sent by the caller terminal means 100, and the caller terminal means 100 is transmitted. A call center region 130 which connects a call to an agent to make a call between a caller and an agent and a caller and a professional counselor, and connects the communication network region 110 and the call center region 130 to the operation information of the call processing. It consists of an IP network 120 to be exchanged.

상기 발신자 단말수단(100)은 발신자가 콜센터에 접속하려는 경우에 호를 송출시키는 수단이다. 발신자는 유선전화, 핸드폰, PDA, 공중전화, 컴퓨터 등의 발신자 단말수단(100)을 이용하여 콜센터에 접속하기 위한 특정번호로 통신망 영역(110)에 호를 송출한다.The caller terminal means 100 is a means for transmitting a call when the caller wants to access a call center. The caller sends a call to the communication network area 110 with a specific number for accessing the call center using the caller terminal means 100 such as a landline phone, a mobile phone, a PDA, a public phone, a computer, and the like.

상기 통신망 영역(110)은 상기 발신자 단말수단(100)이 송출한 호의 동작을 처리한다. 즉, 통신망 영역(110)은 발신자 단말수단(100)이 송출한 호를 콜센터 영역(130)과 연결하거나, 호 연결 명령이 발생할 때까지 호를 대기시키거나, 호를 재연결하거나, 호의 전반적인 동작을 종료하는 등의 호의 동작을 처리한다. 통신망 영역(110)은 통신망(111), 데이터 베이스(112), 서비스 교환기(113), 지능망 서버(114), 지능형 정보제공장치(115)로 구성된다. The communication network area 110 processes the operation of the call sent by the caller terminal means 100. That is, the communication network area 110 connects the call sent by the caller terminal means 100 with the call center area 130, waits for a call until a call connection command occurs, reconnects the call, or overall operation of the call. Processes the operation of the call, such as ending the call. The communication network area 110 is composed of a communication network 111, a database 112, a service exchanger 113, an intelligent network server 114, and an intelligent information providing device 115.

상기 통신망(111)은 발신자 단말수단(100)이 송출한 호를 통신망(111) 영역(110)을 구성하는 복수의 장치들에게 연결하거나 콜센터 영역(130)에 연결한다. 발신자 단말수단(100)이 일반전화인 경우에는 상기 통신망(111)은 공공 통신 사업자가 운영하는 공중 전화교환망으로 교환국을 통해 불특정 다수의 가입자들에게 음성 전화나 자료 교환 서비스를 제공하는 PSTN망(public switched telephone network)이다. 그리고 발신자 단말수단(100)이 컴퓨터 등인 경우에 통신망(111)은 음성 데이터를 인터넷 프로토콜 데이터 패킷으로 변화하여 일반 전화망에서의 통화를 가능하게 해주는 통신서비스 기술인 VoIP망(voice over Internet Protocol)이다. The communication network 111 connects the call sent by the calling party terminal means 100 to a plurality of devices constituting the communication network 111 region 110 or to the call center region 130. When the caller terminal means 100 is a general telephone, the communication network 111 is a public telephone exchange network operated by a public telecommunications operator, which provides a voice telephone or data exchange service to an unspecified number of subscribers through an exchange office. switched telephone network. When the caller terminal means 100 is a computer or the like, the communication network 111 is a voice over Internet protocol (VoIP network), which is a communication service technology that enables voice calls to be converted into Internet protocol data packets.

상기 데이터 베이스(112)는 각 콜센터의 정보가 저장되어 있다. 상기 콜센터의 정보는 콜센터의 대표번호 및 콜센터에 존재하는 CTI서버(131)의 IP주소 및 그 위치 등이 저장되어 있다. 즉, 데이터 베이스(112)는 콜센터의 대표번호에 해당하는 CTI서버의 IP주소 및 그 위치 등이 매칭되어 저장되어 있다. The database 112 stores information of each call center. The call center information stores the representative number of the call center and the IP address of the CTI server 131 existing in the call center, its location, and the like. That is, the database 112 matches and stores the IP address of the CTI server corresponding to the representative number of the call center and its location.

상기 서비스 교환기(113)는 상기 발신자 단말수단(100)이 송출한 호에게 망 액세스(access)를 제공하거나 호 연결을 위해 요구되는 교환기능을 제공함으로써, 지능망 서비스 요청을 감시한다. 상기 서비스 교환기(113)는 예를 들면, 통신망 (111)이 PSTN망인 경우에 SSP(Service Switching Point)이고, 통신망(111)이 VoIP망(120)인 경우에 소프트 스위치(Soft Switch)이다.The service switch 113 monitors the intelligent network service request by providing network access to the call sent by the caller terminal means 100 or by providing a switching function required for call connection. The service switch 113 is, for example, a service switching point (SSP) when the communication network 111 is a PSTN network, and a soft switch when the communication network 111 is a VoIP network 120.

상기 지능망 서버(114)는 상기 통신망(111)에 접속된 발신자 단말수단(100)이 송출한 호의 착신번호를 이용하여 해당 콜센터의 CTI서버(131)의 IP주소 등을 상기 데이터 베이스(112)에서 독출한다. 예를 들면, 콜센터의 대표번호에 해당되는 CTI서버가 룩업 테이블의 형태로 데이터 베이스에 존재하면, 지능망 서버(114)는 호의 착신번호를 이용하여 콜센터의 대표번호에 매칭되어 있는 룩업 테이블을 독출한다. 지능망 서버(114)는 IP망(120)을 통해 상기 독출된 CTI서버(131)의 IP주소로 접속하여 CTI서버(131)와 상호 통신함으로써, CTI서버(131)로부터 호의 처리에 관한 동작정보를 수신한다. 지능망 서버(114)는 상기 호의 처리에 관한 동작정보에 따라서 상기 서비스 교환기(113)를 제어함으로써, 호의 처리에 관한 전반적인 동작을 제어한다. The intelligent network server 114 uses the called number of the call sent by the calling party terminal 100 connected to the communication network 111 to obtain the IP address of the CTI server 131 of the call center from the database 112. Read out. For example, if the CTI server corresponding to the representative number of the call center exists in the database in the form of a lookup table, the intelligent network server 114 reads the lookup table matched to the representative number of the call center using the called number of the call. . The intelligent network server 114 connects to the IP address of the read CTI server 131 via the IP network 120 and communicates with the CTI server 131 to obtain operation information regarding call processing from the CTI server 131. Receive. The intelligent network server 114 controls the service exchanger 113 according to the operation information on the processing of the call, thereby controlling the overall operation on the processing of the call.

상기 지능형 정보제공장치(115)는 호가 연결되면 기 설정되어 있는 음성 미디어를 재생한다. 즉, 지능형 정보제공장치(115)는 음악 또는 특정 메시지를 저장하고 있다가 호가 연결되는 순간에 상기 저장되어 있는 음성 미디어의 재생을 시작한다. 그러므로 발신자는 발신자 단말수단(100)을 이용하여 상기 지능형 정보제공장치(115)가 재생하는 음성 미디어를 청취할 수 있다. The intelligent information providing apparatus 115 plays a preset voice media when a call is connected. That is, the intelligent information providing device 115 stores music or a specific message and starts playing the stored voice media at the moment the call is connected. Therefore, the caller can listen to the voice media played by the intelligent information providing apparatus 115 using the caller terminal means 100.

상기 IP망(120)은 인터넷 프로토콜을 이용하여 지능망 서버(114)와 콜센터 영역(130)을 연결한다. 상기 지능망 서버(114)는 데이터 베이스(112)로부터 독출한 콜센터의 주소로 IP망(120)을 통해 콜센터 영역(130)에 접속한다.The IP network 120 connects the intelligent network server 114 and the call center area 130 using the Internet protocol. The intelligent network server 114 accesses the call center area 130 through the IP network 120 with the address of the call center read from the database 112.

상기 콜센터 영역(130)은 상기 발신자 단말이 송출한 호가 통신망(111)을 통해 접속하면 해당 수신단말 수단부로 연결하여 발신자와 상담원 및 발신자와 전문 상담원간의 통화를 제공한다. 그리고 발신자 단말수단(100)이 송출한 호를 연결할 수신단말 수단을 검색하는 등, 발신자 단말수단(100)이 송출한 호의 처리에 대한 동작을 결정한다. 상기 콜센터 영역(130)은 CTI서버(131), 구내 교환기(132), 제 1 수신단말 수단부(133), 제 2 수신단말 수단부(134)로 구성된다.The call center area 130 provides a call between the caller and the counselor and the caller and the expert counselor by connecting to the corresponding receiving terminal means when the call sent by the caller terminal is connected through the communication network 111. Then, the caller terminal means 100 determines the operation for the processing of the call sent by the caller terminal means 100, such as searching for a receiving terminal means to which the call is sent. The call center area 130 is composed of a CTI server 131, an internal exchange 132, a first receiving terminal means 133, and a second receiving terminal means 134.

상기 CTI서버(131)는 컴퓨터와 전화를 통합한 시스템으로 PC를 이용하여 교환기를 제어한다. 상기 CTI서버(131)는 IP망(120)을 통해 지능망 서버(114)가 호 처리에 대한 동작정보를 요구하면, 제 1 수신단말 수단부(133)를 검색하여 현재 비지(Busy)하지 않은 라인의 주소 즉, 제 1 수신단말 수단부(133) 중에서 호를 연결할 수 있는 주소를 검색하여 저장한다. 그러나 호를 연결할 라인이 존재하지 않은 경우에 호의 대기 명령을 저장한다. The CTI server 131 is a system integrating a computer and a telephone to control an exchange using a PC. When the CTI server 131 requests the operation information for the call processing through the IP network 120, the CTI server 131 searches for the first receiving terminal means unit 133 and is not busy at present. In other words, the address of the first receiving terminal means 133 retrieves and stores an address to which a call can be connected. However, if there is no line to connect the call, it stores the call waiting command.

그리고 CTI서버(131)는 발신자와 상담원과의 통화가 종료한 이후에 호의 재연결 요청이 있으면, 호의 재연결 명령 및 제 2 수신단말 수단부(134) 중에서 호를 재연결할 주소를 검색하여 저장하고, 재연결 요청이 없는 경우에 호의 동작 종료 명령을 저장한다. The CTI server 131 retrieves and stores an address for reconnecting the call from the call reconnection command and the second receiving terminal means unit 134 when the call reconnection request is received after the call between the caller and the agent ends. If there is no request for reconnection, the command terminates the operation of the call.

상기 구내 교환기(132)는 국선과 구내전화기 또는 구내전화기 상호간의 회선을 교환, 접속할 수 있는 접속장치로서 국선 중계대, 신호기 및 교환기능의 일부를 부여하기 위하여 별도로 부가하는 부속 설비를 포함한 장치이다. 구내 교환기(132)는 통신망(111)을 통해 호가 연결되면 상기 CTI서버(131)에 저장되어 있는 제 1, 2 수신단말 수단부(133, 134)의 주소로 호가 연결될 수 있도록 스위칭한다.The premises switching unit 132 is a connection device for exchanging and connecting lines between trunk lines and premises telephones or premises telephones, and is a device including a separate trunk line, a signaling device, and additional facilities added to provide a part of an exchange function. When the call is connected through the communication network 111, the premises exchange 132 switches so that the call can be connected to the addresses of the first and second receiving terminal means 133, 134 stored in the CTI server 131.

상기 제 1 수신단말 수단부(133)는 복수의 제 1수신단말 수단으로 구성되고, 상기 구내 교환기(132)의 스위칭에 의하여 호가 제 1 수신단말 수단부(133)를 구성하는 특정 제 1 수신단말 수단에 연결되면, 상기 제 1 수신단말 수단의 수신자인 상담원과 발신자는 통화가 이루어진다. The first receiving terminal means 133 is composed of a plurality of first receiving terminal means, and the call is configured by the first receiving terminal means 133 by the switching of the premises switching unit 132. When connected to the means, the counselor and caller who is the recipient of the first receiving terminal means makes a call.

상기 제 2 수신단말 수단부(134)는 복수의 제 2수신단말 수단으로 구성되고, 상기 구내 교환기(132)의 스위칭에 의하여 호가 제 2 수신단말 수단부(134)를 구성하는 특정 제 2 수신단말 수단에 연결되면, 상기 제 2 수신단말 수단의 수신자인 전문 상담원과 발신자는 통화가 이루어진다. 발신자와 상담원이 통화를 한 이후에 좀 더 전문적인 상담이 필요하면, 상기 호가 제 2 수신단말 수단부(134)의 특정 제 2 수신단말 수단에 연결되어 발신자와 전문상담원이 통화가 이루어진다. The second receiving terminal means unit 134 is composed of a plurality of second receiving terminal means, and the call is configured by the second receiving terminal means unit 134 by switching of the branch exchange 132, the specific second receiving terminal. When connected to the means, the expert counselor and caller who is the recipient of the second receiving terminal means makes a call. If more specialized counseling is needed after the caller and the counselor have made a call, the call is connected to a specific second receiving terminal means of the second receiving terminal means unit 134 so that the caller and the professional counselor make a call.

한편, 도 2는 본 발명의 지능망을 이용한 콜센터 서비스 제공 방법을 나타낸 흐름도이다. 도시된 바와 같이 단계(S200)에서는 발신자가 발신자 단말수단을 통해 콜센터로 호 연결을 요청한다. 발신자는 발신자 단말수단(100)에 연결을 원하는 해당 콜센터의 번호를 입력하여 콜센터로 호 연결을 요청한다. 2 is a flowchart illustrating a call center service providing method using an intelligent network of the present invention. As shown in step S200, the caller requests a call connection to the call center through the caller terminal means. The caller requests the call connection to the call center by inputting the number of the corresponding call center to be connected to the caller terminal means (100).

다음 단계(S202)에서 서비스 교환기는 상기 호를 지능망 서버로 트리거링한다. 서비스 교환기(113)는 상기 발신자 단말수단(100)을 통하여 콜센터로의 호 연결 요청이 있는 경우에, 상기 호를 트리거링(Triggering)하여 자동으로 지능망 서버(114)에 연결한다. In a next step S202, the service exchange triggers the call to the intelligent network server. When there is a call connection request to the call center through the caller terminal means 100, the service switch 113 automatically triggers the call and connects to the intelligent network server 114 automatically.

다음 단계(S204)에서 지능망 서버는 CTI서버에 호 처리에 대한 동작정보를 요청한다. 지능망 서버(114)는 통신망(111)을 통해 연결된 호의 착신번호를 이용하여 데이터 베이스(112)를 검색한다. 지능망 서버(114)는 데이터 베이스(112)를 검색하여 해당 콜센터 CTI서버(131)의 IP주소 등을 상기 데이터 베이스(112)에서 독출한 후, 상기 IP주소로 IP망(120)을 통해 CTI서버(131)에 접속한다. 지능망 서버(114)가 CTI서버(131)에 접속하면, 지능망 서버(114)는 현재 연결된 호의 처리에 대한 동작정보를 CTI서버(131)에 요청한다. In a next step S204, the intelligent network server requests the CTI server the operation information for the call processing. The intelligent network server 114 searches the database 112 using the called number of the call connected through the communication network 111. The intelligent network server 114 searches the database 112, reads the IP address of the call center CTI server 131, etc. from the database 112, and then uses the IP network 120 as the IP address. (131). When the intelligent network server 114 accesses the CTI server 131, the intelligent network server 114 requests the CTI server 131 for operation information on the processing of the currently connected call.

다음 단계(S206)에서 CTI서버는 호를 연결할 제 1 수신단말 수단이 존재하는지의 여부를 판단한다. 상기 CTI서버(131)는 상기 지능망 서버(114)로부터 호의 처리에 대한 동작정보를 요청받으면, 제 1수신단말 수단부(133)를 검색하여 현재 비지하지 않은 라인 즉, 상기 호를 연결할 제 1수신단말 수단이 존재하는지의 여부를 판단한다.In a next step S206, the CTI server determines whether there is a first receiving terminal means to which the call is to be connected. When the CTI server 131 receives the operation information for the call processing from the intelligent network server 114, the CTI server 131 searches for the first receiving terminal unit 133 to receive a line that is currently busy, that is, a first reception to connect the call. It is determined whether the terminal means exists.

상기 단계(S206)의 판단결과 호를 연결할 제 1수신단말 수단이 존재하지 않은 경우에, 단계(S208)에서 CTI서버는 호 대기 명령을 저장한다. 모든 제 1수신단말 수단이 현재 비지하여 호를 연결할 수 없는 경우에, CTI서버(131)는 호를 잠시 대기시키라는 호 대기 명령을 저장한다. As a result of the determination in step S206, when there is no first receiving terminal means to connect the call, in step S208, the CTI server stores a call waiting command. If all the first receiving terminal means are currently busy and cannot connect the call, the CTI server 131 stores a call waiting command to wait for a while.

상기 단계(S206)의 판단결과 호를 연결할 제 1수신단말 수단이 존재하는 경우에, 단계(S210)에서 CTI서버는 호 연결 명령 및 제 1수신단말 수단부 중에서 호를 연결할 제 1수신단말 수단의 주소를 저장한다. 상기 CTI서버(131)는 복수의 제 1수신단말 수단을 순차적으로 검색하거나 특정 알고리즘에 따라서 검색함으로써, 비지하지 않은 제 1수신단말 수단이 존재하는 경우에 비지하지 않은 제 1수신단말 수단의 주소를 저장한다. 또한, 호를 연결하라는 호의 연결 명령을 저장한다. If there is a first receiving terminal means to connect a call as a result of the determination in step S206, in step S210 the CTI server of the first receiving terminal means to connect the call among the call connection command and the first receiving terminal means portion; Save the address. The CTI server 131 sequentially searches for a plurality of first receiving terminal means or searches according to a specific algorithm, thereby retrieving an address of the first receiving terminal means not busy when there is a non-busy first receiving terminal means. Save it. In addition, it stores the connection command of the call to connect the call.

다음 단계(S212)에서 CTI서버는 호 처리에 대한 동작정보를 지능망 서버로 송신한다. CTI서버(131)는 상기 저장하고 있는 호 대기 명령 또는 호 연결 명령 및 호를 연결할 제 1 수신단말 수단의 주소를 IP망(120)을 통해 지능망 서버(114)로 송신한다.In the next step S212, the CTI server transmits operation information on call processing to the intelligent network server. The CTI server 131 transmits the stored call waiting command or call connection command and the address of the first receiving terminal means to connect the call to the intelligent network server 114 through the IP network 120.

다음 단계(S214)에서 지능망 서버는 CTI서버로부터 수신한 호 처리에 대한 동작정보가 호의 연결 명령인지의 여부를 판단한다. 상기 지능망 서버(114)는 상기 CTI서버(131)로부터 수신한 호 처리에 대한 동작 정보를 지능망 서버(114)에 구비된 CPU(Central processing unit) 등을 이용하여 분석함으로써, 호 처리에 대한 동작 정보가 호의 연결 명령인지의 여부를 판단한다. In the next step S214, the intelligent network server determines whether the operation information on the call processing received from the CTI server is a call connection command. The intelligent network server 114 analyzes the operation information on the call processing received from the CTI server 131 by using a central processing unit (CPU) provided in the intelligent network server 114, thereby operating information on the call processing. Determines whether is a connection command of a call.

상기 단계(S214)의 판단결과 호 처리에 대한 동작정보가 호의 연결 명령이 아닌 경우에, 단계(S216)에서 서비스 교환기는 지능망 서버의 제어로 호를 지능형 정보제공장치에 연결한다. 지능망 서버(114)가 호 처리에 대한 동작정보를 분석한 결과 호 처리에 대한 동작정보가 호의 대기 명령이면, 지능망 서버(114)는 통신망(111)을 통해 호를 지능형 정보제공장치(115)에 연결하라는 명령을 서비스 교환기(113)로 송신한다. 그러면 서비스 교환기(113)는 상기 명령을 입력받아서 통신망(111)을 통해 호를 지능형 정보제공장치(115)에 연결한다. As a result of the determination in step S214, when the operation information for the call processing is not a call connection command, in step S216, the service exchanger connects the call to the intelligent information providing apparatus under the control of the intelligent network server. If the intelligent network server 114 analyzes the operation information on the call processing and the operation information on the call processing is a call waiting command, the intelligent network server 114 sends the call to the intelligent information providing apparatus 115 through the communication network 111. A command to connect is sent to the service switchboard 113. Then, the service exchanger 113 receives the command and connects the call to the intelligent information providing apparatus 115 through the communication network 111.

다음 단계(S218)에서 지능형 정보제공장치는 기 저장되어 있는 음성 미디어를 재생함으로써, 발신자가 메시지를 청취할 수 있도록 한다. 지능형 정보제공장치(115)는 호가 연결되면 자동으로 기 저장되어 있는 음악이나 메시지를 재생한다. 이로 인하여 발신자는 상기 음악 또는 메시지를 청취한다. In the next step S218, the intelligent information providing apparatus plays the pre-stored voice media, so that the caller can listen to the message. The intelligent information providing apparatus 115 automatically plays music or a message which is already stored when a call is connected. This allows the caller to listen to the music or message.

다음 단계(S220)에서 지능망 서버에 호 연결이 통보되면, 지능망 서버의 제어로 서비스 교환기는 호의 지능형 정보제공장치에로의 연결을 해지한다. 상기에서 CTI서버(131)는 호의 대기 명령을 저장한 후에도 계속하여 현재 비지하지 않은 제 1수신단말 수단을 검색한다. 그러므로 호가 지능형 정보제공장치(115)에 접속되어 발신자가 메시지를 청취하고 있는 상황에서도, CTI서버(131)는 계속해서 제 1수신단말 수단을 검색한다. CTI서버(131)가 비지하지 않은 제 1수신단말 수단을 발견한 경우에, CTI서버(131)는 호의 연결 명령 및 제 1수신단말 수단의 주소를 저장한 후 지능망 서버(114)로 상기 호의 연결 명령을 송신한다. 그러면 상기 지능망 서버(114)의 제어로 서비스 교환기(113)는 호의 지능형 정보제공장치(115)에의 연결을 해지한다. When the call connection is notified to the intelligent network server in the next step S220, the service switcher terminates the connection to the intelligent information providing apparatus of the call under the control of the intelligent network server. In the above, the CTI server 131 continues to search for the first receiving terminal means which is not busy at present even after storing the call waiting command. Therefore, even in a situation where the call is connected to the intelligent information providing device 115 and the caller is listening to the message, the CTI server 131 continues to search for the first receiving terminal means. When the CTI server 131 finds the first receiving terminal means not busy, the CTI server 131 stores the connection command of the call and the address of the first receiving terminal means and then connects the call to the intelligent network server 114. Send the command. Then, under the control of the intelligent network server 114, the service exchanger 113 terminates the connection to the intelligent information providing apparatus 115 of the call.

상기 단계(S214)의 판단결과 호 처리에 대한 동작정보가 호의 연결 명령인 경우에, 단계(S222)에서 지능망 서버(114)의 제어로 서비스 교환기(113)는 호를 콜센터의 구내 교환기(132)에 연결한다. 지능망 서버(114)가 CTI서버(131)로부터 수신한 호 처리에 대한 동작정보가 호의 연결 명령이면, 통신망(111)을 통해 서비스 교환기(113)에 호를 콜센터로 연결하라는 명령을 송신한다. 서비스 교환기(113)는 상기 명령을 수신하여 통신망(111)을 통해 호를 콜센터의 구내 교환기(132)에 연결한다. As a result of the determination of step S214, when the operation information on the call processing is a connection command of the call, the service exchanger 113 controls the call on the premises exchange 132 of the call center under the control of the intelligent network server 114 in step S222. Connect to When the operation information on the call processing received from the CTI server 131 by the intelligent network server 114 is a call connection command, the intelligent network server 114 transmits a command to the service exchanger 113 to connect the call to the call center through the communication network 111. The service exchanger 113 receives the command and connects the call to the premises exchange 132 of the call center via the communication network 111.

다음 단계(S224)에서 호가 CTI서버의 제어로 특정 제 1수신단말 수단에 연결되어 발신자와 상담원이 통화한다. 호가 콜센터의 구내 교환기(132)로 연결되면, 구내 교환기(132)는 CTI서버(131)에 저장하고 있던 호를 연결할 제 1수신단말 수단의 주소로 상기 호를 연결한다. 이로 인하여 발신자와 상담원이 통화한다. In the next step S224, the call is connected to a specific first receiving terminal means under the control of the CTI server, and the caller and the counselor talk. When the call is connected to the premises exchange 132 of the call center, the premises exchange 132 connects the call to the address of the first receiving terminal means to connect the call stored in the CTI server 131. This causes the caller and the agent to talk.

다음 단계(S226)에서 발신자와 상담원과의 통화가 종료되면 서비스 교환기는 지능망 서버에 상기 호의 해제를 요청한다. 발신자와 상담원과의 통화가 종료되면 구내 교환기(132)는 서비스 교환기(113)에 호가 종료되었음을 통지하고, 상기 호의 종료를 통지받은 서비스 교환기(113)는 지능망 서버(114)에 호의 해제를 요청한다. When the call between the caller and the counselor is terminated in the next step S226, the service exchanger requests the intelligent network server to release the call. When the call between the caller and the counselor ends, the branch exchange 132 notifies the service switchboard 113 that the call has ended, and the service switchboard 113 notified of the end of the call requests the intelligent network server 114 to release the call. .

다음 단계(S228)에서 지능망 서버는 IP망을 통해 CTI서버에 호의 처리에 대한 동작정보를 요청한다. 지능망 서버(114)는 호의 해제 요청을 수신한 후, 발신자와 상담원과의 종료된 호의 처리에 대한 동작 정보를 IP망(120)을 통해 CTI서버(131)에 요청한다. In a next step (S228), the intelligent network server requests the operation information for the call processing to the CTI server via the IP network. After receiving the call release request, the intelligent network server 114 requests the CTI server 131 through the IP network 120 for operation information on processing of the terminated call between the caller and the counselor.

다음 단계(S230)에서 CTI서버는 호의 재연결 요청이 있는지의 여부를 판단한다. 발신자와 상담원간 통화에서 발신자는 보다 더 전문적인 답변을 요구할 때가 있다. 즉, 전문 상담원과의 통화를 요구할 때가 있다. 그러므로 CTI서버(131)는 전문상담원과의 호 재연결 요청이 있는지의 여부를 판단한다. In the next step S230, the CTI server determines whether there is a reconnection request of the call. In a caller-to-agent call, the caller sometimes needs a more professional answer. In other words, you may be asked to speak with a professional counselor. Therefore, the CTI server 131 determines whether there is a call reconnection request with a professional counselor.

상기 단계(S230)의 판단결과 호의 재연결 요청이 없는 경우에, 단계(S232)에서 CTI서버는 호의 종료 명령을 저장한다. 상담원과 발신자간 통화에서 발신자가 만족하는 답변을 얻어서 호의 재연결 요청이 없는 경우에, CTI서버(131)는 호의 종료 명령을 저장한다.If there is no request for reconnection of the call as a result of the determination in step S230, the CTI server stores a call termination command in step S232. When there is no reconnection request of the call because the caller obtains a satisfactory answer in the call between the agent and the caller, the CTI server 131 stores the call termination command.

상기 단계(S230)의 판단결과 호의 재연결 요청이 있는 경우에, 단계(S234)에서 CTI서버는 호의 재연결 명령 및 재연결될 제 2수신단말 수단의 주소를 저장한 다. 발신자의 요청에 의하여 CTI서버(131)에 호의 재연결 요청이 입력되면, CTI서버(131)는 제 2수신단말 수단부(134)를 검색하여, 호를 재연결할 제 2수신단말 수단의 주소를 저장한다.If there is a reconnection request of the call as a result of the determination in step S230, in step S234 the CTI server stores the reconnection command of the call and the address of the second receiving terminal means to be reconnected. When a call reconnection request is input to the CTI server 131 at the caller's request, the CTI server 131 searches for the second receiving terminal means 134 to determine the address of the second receiving terminal means for reconnecting the call. Save it.

다음 단계(S236)에서 CTI서버는 호 처리에 대한 동작정보를 지능망 서버로 송신한다. In a next step S236, the CTI server transmits operation information on call processing to the intelligent network server.

다음 단계(S238)에서 지능망 서버는 호 처리에 대한 동작정보가 호의 재연결명령인지의 여부를 판단한다. 상기 지능망 서버(114)는 상기 CTI서버(131)로부터 수신한 호 처리에 대한 동작 정보를 지능망 서버(114)에 구비된 CPU(Central processing unit) 등을 이용하여 분석함으로써, 호 처리에 대한 동작 정보가 호의 재연결 명령인지의 여부를 판단한다. In a next step (S238), the intelligent network server determines whether the operation information for the call processing is the reconnection command of the call. The intelligent network server 114 analyzes the operation information on the call processing received from the CTI server 131 by using a central processing unit (CPU) provided in the intelligent network server 114, thereby operating information on the call processing. Determines whether is a reconnect command of a call.

상기 단계(S238)의 판단결과 호 처리에 대한 동작정보가 호의 재연결인 경우에, 다음 단계(S240)에서 지능망 서버의 제어로 서비스 교환기는 호를 콜센터의 구내 교환기로 연결한다. If the operation information for the call processing is the reconnection of the call as a result of the determination in step S238, the service switcher connects the call to the premises exchange of the call center under the control of the intelligent network server in the next step S240.

다음 단계(S242)에서 구내 교환기에 연결된 호가 CTI서버의 제어로 제 2수신단말 수단에 연결된다. 구내 교환기(132)에 연결된 호는 CTI서버(131)에 저장되어 있는 호를 재연결할 제 2수신단말 수단의 주소로 연결되어서, 발신자와 전문 상담원간 통화가 이루어진다. In a next step S242, the call connected to the premises exchange is connected to the second receiving terminal means under the control of the CTI server. The call connected to the premises exchange 132 is connected to the address of the second receiving terminal means to reconnect the call stored in the CTI server 131, a call between the caller and the expert counselor is made.

다음 단계(S244)에서 발신자와 전문 상담원과의 통화가 종료되면 서비스 교환기는 지능망 서버에 호의 동작 종료를 요청한다. 발신자와 전문 상담원과의 통화가 종료되면 구내 교환기(132)는 서비스 교환기(113)에 호가 종료되었음을 통지하 고, 상기 호의 종료를 통지받은 서비스 교환기(113)는 지능망 서버(114)에 호의 동작 종료를 요청한다. When the call between the caller and the expert counselor ends in the next step (S244), the service exchanger requests the intelligent network server to terminate the call operation. When the call between the caller and the expert counselor ends, the branch exchange 132 notifies the service switchboard 113 that the call has ended, and the service switchboard 113 notified of the termination of the call ends the operation of the call to the intelligent network server 114. Ask.

다음 단계(S246)에서 지능망 서버는 호를 종료한다. 지능망 서버(114)는 발신자와 전문 상담원과의 호가 종료되면, 호에 관련한 모든 동작을 종료시킨다. In a next step S246, the intelligent network server terminates the call. When the call between the caller and the expert counselor ends, the intelligent network server 114 terminates all operations related to the call.

한편, 상기에서는 본 발명을 특정의 바람직한 실시 예에 관련하여 도시하고 설명하였지만, 이하의 특허청구범위에 의해 마련되는 본 발명의 정신이나 분야를 이탈하지 않는 한도 내에서 본 발명이 다양하게 개조 및 변화될 수 있다는 것을 당 업계에서 통상의 지식을 가진 자는 용이하게 알 수 있다.On the other hand, while the present invention has been shown and described with respect to specific preferred embodiments, various modifications and changes of the present invention without departing from the spirit or field of the invention provided by the claims below It can be easily understood by those skilled in the art.

이상에서 설명한 바와 같이 본 발명은 콜센터를 구축하기 위해 소요되던 장비 비용, 회선 절감 및 콜센터 운용 비용을 절감하여 합리적이고 비용 효율적인 콜센터를 구축할 수 있다. As described above, the present invention can build a reasonable and cost-effective call center by reducing the equipment cost, line reduction, and call center operation cost required to build a call center.

Claims

Triggering, by the service exchanger, the call sent by the calling party terminal means to the intelligent network server;

Reading, by an intelligent network server, IP address information of a corresponding call center from a database using the called number of the triggered call;

Requesting operation information for call processing by accessing the CTI server through the IP network using the IP address information of the read call center;

Determining, by the CTI server, operation information on call processing according to the request, and transmitting operation information on the determined call processing to an intelligent network server;

Receiving, by the intelligent network server, the operation information on the transmitted call processing, and determining whether the operation information on the call processing is a call connection command;

The call is connected to the first receiving terminal means and the caller and the counselor call if the operation information on the call processing is a call connection command;

Requesting release of the call from an intelligent network server when the call is terminated between the caller and the counselor;

Requesting release of the call by the intelligent network server, requesting operation information of a call processing from a CTI server through an IP network;

Determining, by the intelligent network server, whether the operation information on the received call processing is a reconnection command of a call; And

And if the operation information for call processing is a reconnection command of a call, the call is connected to a second receiving terminal means and a caller and a professional counselor make a call.

The method of claim 1, wherein the determining and storing the operation information on the call processing by the CTI server;

Determining, by the CTI server, whether there is a first receiving terminal means for connecting the call; And

And if the first receiving terminal means for connecting the call exists as a result of the determination, storing the call connection command and the address of the first receiving terminal means for connecting the call to the CTI server.

The method of claim 2,

And if the first receiving terminal means for connecting the call does not exist, determining that the call waiting command is stored by the CTI server.

2. The method of claim 1, wherein the call is connected to a first receiving terminal means such that a caller and a counselor call;

The service exchange connecting the call to the premises exchange of the call center under the control of the intelligent network server; And

The call center service providing method using an intelligent network, characterized in that the call connected to the premises exchange is connected to the first receiving terminal means under the control of the CTI server and the caller and the counselor make a call.

The method of claim 1,

If it is determined that the operation information on the received call processing is a call connection command, if the call connection command is not connected, the service exchanger connects the call to an intelligent information providing apparatus for reproducing pre-stored voice media; And

The intelligent information providing apparatus further comprises the step of playing the pre-stored voice media, allowing the caller to listen to the voice media.

The method of claim 5, wherein after the sender listens to the message,

When the call connection is notified to the intelligent network server, the service exchanger under the control of the intelligent network server further comprises the step of terminating the connection to the intelligent information providing device of the call center service providing method using the intelligent network.

delete

The method of claim 1, wherein after the call of the caller and the counselor is terminated, determining, by the CTI server, operation information on call processing;

Determining, by the CTI server, if there is a request for reconnection of the call; And

If the call is reconnected, the reconnection command of the call and the address of the second receiving terminal means to which the call is to be reconnected are stored in the CTI server.

The method of claim 8,

And if there is no request for reconnection of the call, storing the call termination command by the CTI server.

The method of claim 1, wherein when the operation result of the call processing is a reconnection command of the call, the call is connected to a call center terminal means and the caller and the expert counselor call;

And the call connected to the premises exchange is connected to a second receiving terminal means under the control of a CTI server to make a call between the caller and the expert counselor.

According to claim 1, After the step of the caller and the expert counselor connected to the second receiving terminal means,

Requesting service termination from the intelligent network server when the call between the caller and the expert counselor ends; And

The method according to claim 1, further comprising the step of the intelligent network server to terminate the operation of the call in response to the call termination request.

The method of claim 1,

The caller terminal means is a call center service providing method using an intelligent network, characterized in that any one of a landline telephone, a mobile phone, a PDA, a public telephone, a computer.

The method of claim 5,

The voice media is a call center service providing method using an intelligent network, characterized in that the music or voice message.