JP6970995B1 - ウェブカウンセリング装置及びウェブカウンセリング方法 - Google Patents

Abstract

【課題】クリーニング品についての情報をもとに、クリーニング品の特徴を考慮したクリーニングサービスを顧客端末に表示することである。【解決手段】ウェブカウンセリング装置１０は、クリーニング品毎に当該クリーニング品の情報及び当該クリーニング品に適用するクリーニングサービスを記憶するクリーニング履歴データベース２１を有し、顧客のクリーニング品の情報を取得し、前記取得した顧客のクリーニング品の情報を含むレコードを前記データベースから所定数だけ検索し、前記検索した所定数のレコードの中から所定のクリーニングサービスを表す名称を検索し、通信インターフェースを介して、前記検索されたクリーニングサービスを表す名称を顧客端末１１に送信するようにしている。【選択図】図１

Description

本発明は顧客が預けるクリーニング品についての情報をもとに、インターネットを介して顧客端末等にクリーニング品にお薦めのクリーニングサービスを提示する技術に関するものである。

ＩＴ技術を利用したクリーニングサービスの提供が広く行われている。サービス提供事業者だけではなく、利用者にとっても大きな便益が得られるからである。文献１、２はクリーニング品の集荷や配送を最適化しようとする試みであり、事業者側から見たクリーニングサービスへのＩＴ技術の利用である。また、文献３はクリーニング品の集荷や配送だけではなく、顧客と店舗間でのクリーニング品の受渡しについてもＩＴ技術の介入により顧客サービスの向上を目指すものである。文献３はスマートフォン等により顧客が指示するクリーニングサービスを受付け、受付けた情報をクリーニング処理の現場に連絡するとともに、クリーニング品の管理を行うシステムである。

クリーニング品はワイシャツやスカート等のアイテムの相違、クリーニング品である衣服の素材、クリーニング品のデザイン（色、柄、種類等）及びクリーニング品の預かり時の状態（汚れや損傷の程度等）に応じて、クリーニング品に適用する（又は適用されるべき）サービスは多様である。洗浄処理やシミ落とし処理がクリーニングサービスの必要最小限のものとすれば、さらにいろいろなサービスが必要となる。クリーニング品によっては撥水加工や折り目加工等の加工処理サービス、裾上げやほつれ直し等の修理修繕サービスも必要である。さらに顧客の嗜好によりサービスの種類も異なる。例えば糊付きワイシャツを好む顧客であれば、糊の強弱が気になるところである。このようにクリーニング品はその属性、状態、さらには顧客の嗜好により適用するクリーニングサービスは大いに異なる。

現在、クリーニング品を店頭で受付けるときに、顧客との対面を通じて適用するべきクリーニングサービスが提示され、選択されそして決定されている。一方、遠隔の場合は電話やメールにより顧客の要望をオペレーターが聞き取り、それをもとにクリーニング品に適用するべきクリーニングサービスが提示され、選択され、決定されている。いわゆる人手によるカウンセリングである。しかしながら、オペレーターを介することなく、クリーニング品それぞれが有する特徴に応じたクリーニングサービスを提示するカウンセリングシステムはいまだ構築されていない。

特開２００６−２３０５９０号公報 特開２００９−２０７５８３号公報 特開２０１７−１８８１１０号公報

クリーニング品についての情報をもとに、クリーニング品の特徴を考慮したクリーニングサービスを顧客端末に表示し、顧客に提示することである。

（１）本発明であるウェブカウンセリング装置は、クリーニング品毎に当該クリーニング品の情報及び当該クリーニング品に適用するクリーニングサービスを記憶するデータベースと、通信インターフェースと、命令セットを蓄積する記憶手段と、前記命令セットを実行する少なくとも１つのプロセッサ、から構成され前記命令セットは、顧客のクリーニング品の情報を取得し、前記取得した顧客のクリーニング品の情報を含むレコードを前記データベースから所定数だけ検索し、前記検索した所定数のレコードの中から所定のクリーニングサービスを表す名称を検索し、前記通信インターフェースを介して、前記検索されたクリーニングサービスを表す名称を顧客端末に送信する、構成を有している。

上記（１）の構成によると、ウェブカウンセリング装置はクリーニング品毎に当該クリーニング品の情報及び当該クリーニング品に適用するクリーニングサービスを記憶するデータベースを有するコンピュータである。ウェブカウンセリング装置は顧客が預けたクリーニング品についての情報を取得すると、当該データベースを検索し、取得した顧客のクリーニング品の情報を含むレコードをあらかじめ定めた所定の数だけ取り出し、当該レコードの中から所定のクリーニングサービスを表す名称を検索し、検索されたクリーニングサービスを表す名称を顧客端末に送信するようにしている。

（２）上記（１）の装置において、前記命令セットはさらに、前記検索した所定数のレコードの中から所定のキーワードを検索し、前記検索されたキーワードに基づいて、キーワードとクリーニングサービスについてのお好み確認情報とを対応づける所定の表の中から前記キーワードに対応するクリーニングサービスについてのお好み確認情報を検索し、前記通信インターフェースを介して、前記検索されたクリーニングサービスについてのお好み確認情報を前記顧客端末に送信する、構成を有している。

上記（２）の構成によると、さらに前記検索した所定数のレコードの中からあらかじめ定めた所定のキーワードを検索し、検索されたキーワードに基づいて、キーワードとお好み確認情報とを対応づける所定の表の中から前記キーワードに対応するお好み確認情報を検索し、検索されたお好み確認情報を顧客端末に送信するようにしている。

（３）上記（１）又は（２）の装置において、前記命令セットはさらに、前記検索されたクリーニングサービスを表す名称の第１出現率であって、前記検索された所定数のレコードに対する前記所定のクリーニングサービスを表す名称を含むレコードの数の割合により定義される前記第１出現率を算出し、前記通信インターフェースを介して、前記検索されたクリーニングサービスを表す名称に対応させて前記第１出現率も顧客端末に送信する、構成を有している。

上記（３）の構成によると、検索されたクリーニングサービスを表す名称の出現率（検索された所定数のレコードのうち当該名詞を含むレコードの割合）を算出し、検索されたクリーニングサービスを表す名称を前記出現率と共に顧客端末に送信するようにしている。

（４）上記（２）の装置において、前記命令セットはさらに、前記検索されたキーワードの第２出現率であって、前記検索された所定数のレコードに対する前記所定のキーワードを含むレコードの数の割合により定義される前記第２出現率を算出し、前記通信インターフェースを介して、前記検索されたクリーニングサービスについてのお好み確認情報に対応させて前記第２出現率も顧客端末に送信する、構成を有している。

上記（４）の構成によると、検索されたキーワードを表す名詞の出現率（検索された所定数のレコードのうち当該キーワードを含むレコードの割合）を算出し、検索されたキーワードに対応するお好み確認情報を前記出現率と共に顧客端末に送信するようにしている。

（５）上記（１）乃至（４）の装置において、前記データベースであって、さらにクリーニング品毎に当該クリーニング品に適用するクリーニングサービスにより生ずる可能性のある当該クリーニング品に対するリスク情報を記憶するデータベースであり、前記命令セットはさらに、前記顧客端末により選択されたクリーニングサービスを取得し、前記取得した顧客のクリーニング品の情報及び前記取得したクリーニングサービスを含むレコードを前記データベースから所定数だけ検索し、前記検索された所定数のレコードの中からリスク情報を検索し、前記通信インターフェースを介して、前記検索されたリスク情報を顧客端末に送信する、構成を有している。

上記（５）の構成によると、前記データベースはさらにクリーニング品毎に当該クリーニング品に適用するクリーニングサービスにより生ずる可能性のある当該クリーニング品に対するリスク情報も記憶する構成としている。そして、前記顧客端末によって選択されたクリーニングサービスをもとに、前記取得した顧客のクリーニング品の情報及び前記取得したクリーニングサービスを含むレコードを前記データベースから所定数だけ検索し、前記検索された所定数のレコードの中からリスク情報を検索し、検索されたリスク情報も顧客端末に送信するようにしている。

（６）本発明であるウェブカウンセリング表示方法は、ネットワークを介してクリーニング品の情報を送信し、前記送信したクリーニング品の情報をもとにクリーニングサービスを表す名称が検索され、前記ネットワークを介して前記検索されたクリーニングサービスを表す名称及び前記検索されたクリーニングサービスを表す名称の出現率を受信し、前記受信したクリーニングサービスを表す名称が複数ある場合は、前記受信したクリーニングサービスを表す名称を前記出現率の高低に応じて選択的に表示する、構成を有している。

上記（６）の構成によると、顧客端末等からネットワークを介してクリーニング品の情報を送信すると、クリーニングサービスを表す名称及び当該クリーニングサービスを表す名称の出現率を受信することができ、複数のクリーニングサービスについての名称を受信したときには、当該顧客端末等では出現率の高低に応じてクリーニングサービスを表示するようにしている。

（７）本発明であるウェブカウンセリング表示方法は、ネットワークを介してクリーニング品の情報を送信し、前記送信したクリーニング品の情報をもとにクリーニングサービスについてのお好み確認情報が検索され、前記ネットワークを介して前記検索されたクリーニングサービスについてのお好み確認情報及び前記検索されたクリーニングサービスについてのお好み確認情報の出現率を受信し、前記受信したクリーニングサービスについてのお好み確認情報が複数ある場合は、前記受信したクリーニングサービスについての好み確認情報を前記出現率の高低に応じて選択的に表示する、構成を有している。

上記（７）の構成によると、顧客端末等からネットワークを介してクリーニング品の情報を送信すると、クリーニングサービスについてのお好み確認情報及びその出現率を受信することができ、複数のお好み確認情報を受信したときには、当該顧客端末等では出現率の高低に応じてお好み確認情報を表示するようにしている。

ウェブカウンセリング装置は過去に扱ったクリーニング品毎に当該クリーニング品の情報及び当該クリーニング品に適用するクリーニングサービスを記憶するデータベース（換言すると、過去のクリーニング履歴情報）を有するコンピュータである。顧客からのクリーニング品についての情報を含むレコードを当該データベースの中から所定数だけ検索し、検索された所定数のレコード中からさらに所定のクリーニングサービスの名称を検索するようにしている。検索されたクリーニングサービスについては出現率（検索された所定数のレコードのうち当該クリーニングサービスの名称を含むレコードの割合）も算出する。検索されたキーワード及び出現率を顧客端末に通知している。ここで出現率は過去に同じクリーニング品について利用されたクリーニングサービスの利用率と同じ意義を有する。

このため、ウェブカウンセリング装置は、入力されたクリーニング品についての情報をもとに、過去のクリーニング履歴情報を検索することにより、当該クリーニング品に適するクリーニングサービスを過去に利用された利用率をもとに顧客に回答することができる。これにより人手を介することなく顧客に対してクリーニングサービスについて的確に回答することができる。さらに、顧客端末においても、表示画面等に過去に利用された利用率の高低をもとにクリーニング品に適するクリーニングサービスを選択的に表示することができ、顧客に効果的な回答をすることができる。

本発明に係る装置を用いた全体システムを示す図である。 ウェブカウンセリング装置１０のハードウエア構成を示す図である。 顧客端末１１のハードウエア構成を示す図である。 クリーニング履歴ＤＢ２１が有するクリーニング履歴情報の例を示す図である。 クリーニングサービスの名称の例を表す表である。 付加サービスについてのキーワードの例を表す表である。 顧客端末１１を介してウェブカウンセリング装置１０に入力されたクリーニング品の情報の例である。 クリーニング品についてのウェブカウンセリングの全体処理を示すフローチャートである。 図８のフローチャートのうちＳ１４からＳ２０までのステップを詳細に示すフローチャートである。 図９のフローチャートのうちＳ６２のステップを詳細に示すフローチャートである。 図８のフローチャートのうちＳ２２のステップを詳細に示すフローチャートである。 Ｓ２４のステップを終了した時点での顧客から預かったクリーニング品についての電子カルテの内容を示す図である。

以下、本発明の実施例について、図面を参照しながら詳細に説明する。

（１）システム全体
図１は本発明に係る装置を含む全体構成である。クリーニング店舗１６はウェブカウンセリング装置１０とクリーニング工程管理装置２５から構成される。顧客１５が操作する顧客端末１１はウェブカウンセリング装置１０とインターネット等のネットワーク１２を介して接続される。

ウェブカウンセリング装置１０は顧客端末１１との情報交換を通じて、顧客が預けるクリーニング品についてのクリーニングサービスを決定し、顧客に提示する。顧客は提示されたクリーニングサービス等について適宜変更、追加及び承諾を行い、預けるクリーニング品についてのクリーニングサービスの内容を決めていく。ウェブカウンセリング装置１０はさらにクリーニングサービスに基づいてクリーニング代の見積額を算出する機能や決済する機能も有する。ウェブカウンセリング装置１０による処理のフローは図８以降で説明する。

クリーニング工程管理装置２５はウェブカウンセリング装置１０により生成され、出力される電子カルテに記載の情報をもとに、クリーニング処理を実行しその結果をウェブカウンセリング装置１０に報告する。そのため、クリーニング工程管理装置２５にはここでは述べない洗濯装置等を含むものである。ここで、電子カルテとは図１２で例示するように、顧客が預けようとするクリーニング品の情報、適用するクリーニングサービス等が記録された帳票であり、ウェブカウンセリング装置１０と顧客１１との情報交換により内容が定まるものである。

ウェブカウンセリング装置１０のハードウエア構成は図２に示すものであり、その実体はコンピュータである。当該コンピュータが有する主要な機能は制御部２０及びクリーニング履歴ＤＢ２１から構成される。制御部２０は内蔵するソフトウエアによりウェブカウンセリング装置１０を制御する。制御部２０はさらに、クリーニング履歴ＤＢ２１に存在するクリーニング履歴情報（図４に詳述する）をアクセスすることにより、顧客端末１１からの要求や質問に対して回答する機能を有する。

クリーニング履歴ＤＢ２１は後述するウェブカウンセリング装置１０のストレージ３２に所在するデータベースである。クリーニング履歴ＤＢ２１はクリーニング履歴情報を有し、制御部２０により適宜検索される。

（２）ウェブカウンセリング装置１０
ウェブカウンセリング装置１０はコンピュータシステムであり、そのハードウエア構成は図２に示す。

ウェブカウンセリング装置１０はプロセッサ３０、メモリ３１、ストレージ３２、通信インターフェース３３、Ｉ／Ｏインターフェース３４及び外部機器３５から構成されるコンピュータである。ウェブカウンセリング装置１０の具体例はパーソナルコンピュータ、ノートブックパソコン、サーバーである。さらに複数から構成される高い性能を目指したサーバー群であってもよい。

プロセッサ３０は１つ又は複数のプロセッシングコアを有し、メモリ３１に格納されているプログラムを実行する。メモリ３１はＲＯＭなどの不揮発性メモリ及びＲＡＭなどの揮発性メモリから構成され、ウェブカウンセリング装置１０が有する機能を実現するための命令セットであるプログラムが格納される。

ストレージ３２はハードディスク型であってもよいし半導体ディスク型であってもよい。ストレージ３２にはデータベースを含んでいる。通信インターフェース３３は顧客端末１１との通信を行うものであり、インターネットプロトコルをサポートするものであれば物理的な通信回線の種類は何であってもよい。さらに通信インターフェース３３はクリーニング工程管理装置２５との通信を行うものであり、クリーニング工程管理装置２５との通信に必要な通信回線を有する。具体的にはインターネットプロトコル、ＬＡＮプロトコル、セキュアな機能を有するＶＰＮプロトコル、専用線による通信手順などのうち１つ又は複数である。

Ｉ／Ｏインターフェース３４はキーボードやディスプレイ等の外部機器３５を収容する。プロセッサ３０、メモリ３１、ストレージ３２、通信インターフェース３３及びＩ／Ｏインターフェース３４は信号バス３６により相互接続される。

（３）顧客端末１１
図３は顧客端末１１のハードウエア構成である。顧客端末１１はプロセッサ５０、メモリ５１、ストレージ５２、通信インターフェース５３及びＩ／Ｏインターフェース５４から構成されるコンピュータである。顧客端末１１の具体例はスマートフォン、モバイル端末、パーソナルコンピュータなどである。プロセッサ５０は１つ又は複数のプロセッシングコアを有し、メモリ５１に格納されているプログラムを実行する。メモリはＲＯＭなどの不揮発性メモリ及びＲＡＭなどの揮発性メモリから構成され、顧客端末１１が有する機能を実現するための命令セットであるプログラムが格納されている。

ストレージ５２はハードディスク型であってもよいし半導体ディスク型であってもよい。ストレージ５２は顧客端末１１が提供するべき機能を実現するプログラムやデータが格納される。当該プログラムやデータは実行時にメモリ５１にロードされる。通信インターフェース５３はウェブカウンセリング装置１０との通信を行うものであり、インターネットプロトコルをサポートするものであれば物理的な通信回線の種類は何であってもよい。Ｉ／Ｏインターフェース５４はディスプレイ等の外部機器５５を収容するインターフェースを有する。

プロセッサ５０、メモリ５１、ストレージ５２、通信インターフェース５３及びＩ／Ｏインターフェース５４は信号バス５６により相互接続される。

（４）データベース
図４はウェブカウンセリング装置１０のストレージ３２に記憶されるデータベースのレコード構成の一例である。本発明では、当該データベースはクリーニング履歴情報と称する。

各レコードは過去になされたクリーニング処理の履歴情報をクリーニング品毎に記録したものであり、過去に処理されたクリーニング品の電子カルテの集積でもある。「レコード番号」を整理番号として、処理を行った「年月日」、預かったときの「クリーニング品の情報」、「適用したクリーニングサービス」及びクリーニングサービスを適用するにあたり「顧客に告知したリスク情報」等を列挙するものである。ここで、リスク情報とはクリーニング等の処理中に発生する可能性のある不具合についての情報である。

「クリーニング品の情報」とはクリーニング品についての属性、状態、特徴等の情報であり、「アイテム」、「素材」及び「預かり時の状態」等を含む。これらの情報は名詞の形式で記録されている。

「適用したクリーニングサービス」とはクリーニング品に適用したクリーニングサービスやクリーニング処理であり、当該欄にはクリーニングサービスを表す名称とともにクリーニングサービスに関するキーワードを含む自然文が記録されることがある。例えば、レコード番号５６８における「適用したクリーニングサービス」の欄では「洗浄処理」という名称とともに「糊を強めにする」との自然文による表現がみられる。レコード番号５６８では、綿を素材とするワイシャツにおいては糊を強くするのか、それとも弱くするのかは顧客にとってはクリーニング上の好みとなるサービスであったことが伺える。ここで「糊」はクリーニングサービスに関するキーワードと定義する。キーワードについては後述する。

（５）サービス名称リストとキーワードリスト
図５はサービス名称の一例を表形式で示すものであり、ウェブカウンセリング装置１０のストレージ３２に記憶されるものである。クリーニング履歴情報に比べ情報量が少ないため、メモリ３１のうちＲＯＭなどの不揮発性メモリに記憶され、必要に応じてＲＡＭにロードされるようにしてもよい。ここで、サービス名称とは前述したクリーニング履歴情報に記録されている「適用したクリーニングサービス」のうち、クリーニングサービスそのものを示し、あらかじめ定義しておくものである。当該表は図８以降で後述する処理フローにおいて使用される。

図６はキーワードの一例を表形式で示すものであり、ウェブカウンセリング装置１０のストレージ３２に記憶されるものである。クリーニング履歴情報に比べ情報量は少ないため、メモリ３１のうちＲＯＭなどの不揮発性メモリに記憶され、必要に応じてＲＡＭにロードされるようにしてもよい。ここで、キーワードとは前述したクリーニング履歴情報に記録されている「適用したクリーニングサービス」のうち、クリーニングサービスに準ずるサービス、つまり付加サービス（例えば仕上げサービス等）に関する単語を示し、あらかじめ定義しておくものである。また、図６にはキーワードに対応する「お好み確認情報」が定義されている。これはそれぞれのキーワードについて、付加サービスについてのお好み確認を顧客にするために顧客端末１１に送信するメッセージである。詳細は図９のフローにおいて後述する。

（６）サービス名称とキーワード
図５はクリーニングサービスについてのサービス名称を示し、図６は付加サービスについてのキーワードを示すところ、種々のクリーニングサービスに関してサービス名称とキーワードの２つに分類している理由は以下のとおりである。

クリーニングに関するサービスについては多種多様なものがあるが、サービスの名称（又は名詞）を指し示すことによりサービス提供者側がどんな作業をすればよいか自明な場合と、そうでない場合がある。例えば顧客から「洗浄処理」と要求されれば、詳細を顧客が指定することなく、サービス提供者自身の判断により当該洗浄処理を実施しうるのが通常である。一方、例えば顧客から「糊を付けてほしい」との要求があった場合には、糊を強くするのか、弱くするのかなど糊の強弱について顧客の好みや要望を確認しないと、サービス提供者は当該作業を進めることが難しい。つまり、「糊」という指定だけではサービス提供者は作業を先に進めることができないのである。

このように、顧客からのクリーニングの要求についてはサービス名称のみでサービス提供者が作業を進められるものと、顧客の好みを確認しないとサービス提供者が的確な作業を進められないものとがある。

そこで、名称のみ指定すればクリーニングサービスの内容が明確なものをサービス名称リストに登録している（当該リストにはクリーニング店舗１６が固有に提供する個別具体的なクリーニングサービスについて固有の名称をもって登録されるサービス名称もある）。一方、名称のみの指定では足りず、顧客にそのサービスの好みの程度又はカスタマイズの程度を確認する必要があるサービスもある。これについては付加サービスと位置付けて当該付加サービスに関する単語をキーワードとして定義し、キーワードリストに登録するのである。

そして本発明は、顧客が預けようとするクリーニング品の情報を含むクリーニング品をクリーニング履歴情報から検索し、検索結果の中にサービス名称リストに掲げるクリーニングサービスと同じ名称が存在すれば、当該クリーニングサービスを顧客に提示するのである。さらに、検索結果の中にキーワードリストに掲げるキーワードと同じキーワードがあれば、当該キーワードに対応する「お好み確認情報」をキーワードリストからさらに検索し、検索された「お好み確認情報」を顧客に送信する。これにより顧客の好みを確認し、顧客からの指定を得たうえで、当該キーワードに対応する付加サービスを特定するのである。

なお、顧客からのクリーニング品の情報を含むクリーニング品を検索する場合、検索されたクリーニング品であっても顧客（あるいは顧客の嗜好の違い）により、又はクリーニング品の属性のわずかな違いにより適用したクリーニングサービスに相違やばらつきがみられる。このため、検索にあたっては所定数のレコードをクリーニング履歴ＤＢ２１から検索し、さらに当該所定数のレコードの中からクリーニングサービスやキーワードを検索するようにしている。顧客に提示するべきクリーニングサービスやキーワードに基づいた「お好み確認情報」に漏れがないようにするため、複数レコードの中からクリーニングサービスやキーワードを検索するのである。

そして、これらの工程を経ることにより、顧客が預けるクリーニング品についての電子カルテ（図１２）が完成し、ウェブカウンセリング装置１０は完成した当該電子カルテをクリーニング工程管理装置２５に送る。その後、クリーニング工程管理装置２５は当該電子カルテに記載の内容に従って、顧客のクリーニング品のクリーニング処理を行うのである。

（７）処理フロー
次に処理の全体フローを説明する。図８は顧客１５が顧客端末１１を介してクリーニング店舗１６と情報交換を行う様子を示すものである。郵送又は持参等することにより顧客１５がクリーニング品をクリーニング店舗１６に引渡し、その後クリーニング処理がなされ、当該クリーニング品が顧客１５のもとに返送されるまでの処理を示すものである。

はじめに、顧客１５がクリーニング品をクリーニング店舗１６に引渡す（Ｓ１０）。クリーニング店舗１６では、配送されてきた当該クリーニング品はクリーニング工程管理装置２５で受信するものとする。これはクリーニング処理の工程管理を行うクリーニング工程管理装置２５が設置されるクリーニング処理の作業現場又はクリーニング品の入検部門で受信するとの意味である。

次に、顧客１５は顧客端末１１を介してクリーニング品についてどのようなクリーニングサービスを受けるかクリーニング店舗１６のウェブカウンセリング装置１０に相談する。このために、まずウェブカウンセリング装置１０に接続し、ログインする（Ｓ１２）。

次に、顧客端末１１を介してクリーニング品の情報を入力する（Ｓ１４）。ここで、クリーニング品の情報とはクリーニング品についての属性、状態、特徴等に関する情報である。その一例を図７に示す。説明を簡易にするために、品番号１５３に示すクリーニング品を顧客１５がクリーニング店舗１６に引渡したとする。そして、そのときのクリーニング品の情報は「アイテム」としてワイシャツ、「素材」として綿であった。なお預かり時の状態としては特段の情報は存在しないとする。これらの情報が顧客端末１１を介してウェブカウンセリング装置１０に送信される（Ｓ１４）。なお、クリーニング品の情報についての入力は顧客端末１１によるものに限らず、クリーニング店舗１６、例えばクリーニング品の入検部門により入力されるものであってもよい。

Ｓ１４でクリーニング品の情報入力が完了すると、ウェブカウンセリング装置１０は電子カルテの作成を開始する（Ｓ１５）。この時点では年月日と共に、クリーニング品の情報として「アイテム」＝ワイシャツ、「素材」＝綿という情報が電子カルテに記録されるであろう（図１２）。

次に、ウェブカウンセリング装置１０は入力されたクリーニング品の情報をもとにクリーニング履歴ＤＢ２１を検索し、入力されたクリーニング品と同一のクリーニング品であって過去に適用されたサービス名称の検索を開始する。ウェブカウンセリング装置１０は検索したサービス名称を顧客端末１１に送信する（Ｓ１６）。

続いて、ウェブカウンセリング装置１０は入力されたクリーニング品の情報をもとにクリーニング履歴ＤＢ２１を検索し、入力されたクリーニング品と同一のクリーニング品であって過去に適用されたクリーニングサービスについての付加サービスに関するキーワードを検索する。さらに検索されたキーワードに対応するお好み確認情報を検索し、顧客端末１１に送信する（Ｓ１８）。付加サービスについては顧客の好みを確認する必要があるからである。

その後、顧客端末１１からクリーニングサービスの追加や変更、さらにはお好み確認に対する顧客の回答又はサービス指定がウェブカウンセリング装置１０に送信される（Ｓ２０）。この段階で顧客のクリーニング品に対するクリーニングサービスや付加サービスが決まることとなり、これらの情報は順次電子カルテに記録される（図１２）。

次に、クリーニング品の情報及び決定されたクリーニングサービスをもとに再度、クリーニング履歴ＤＢ２１を検索し、顧客に通知するべきリスク情報を決定する。決定されたリスク情報は顧客端末１１に送信される（Ｓ２２）。Ｓ２２については図１１を用いて再度説明する。

最終的にクリーニングサービスとリスク情報を顧客１５が承諾する（Ｓ２４）と、電子カルテの作成が完了する（Ｓ２５）。引き続きて、ウェブカウンセリング装置１０はクリーニング料金の見積を顧客端末１１に送信し（Ｓ２６）、顧客による承諾を得て料金決済が実行される（Ｓ２８）。料金の支払い後にクリーニング処理（Ｓ２９）が実行され、処理を終えるとクリーニング品が顧客１５に返送される（Ｓ３０）。

以上が処理の概要である。ここで、本発明の中心であるサービス名称やお好み確認情報の決定方法に関する処理はＳ１４〜Ｓ２０である。当該部分を以下に詳述する。

（８）クリーニング品の情報入力とレコード検索／Ｓ６０〜Ｓ６１
図９は顧客端末１１によってクリーニング品の情報を入力するステップ（Ｓ１４）から顧客端末１１によってサービスの追加や変更の指示がなされるステップ（Ｓ２０）までの詳細である。一部において、図１０による詳細説明に及ぶことに注意されたい。

顧客端末１１によって入力されたクリーニング品の情報が、ウェブカウンセリング装置１０に配置されている制御部２０で受信される（Ｓ１４）と、これを契機に制御部２０は電子カルテの記録を開始する。クリーニング品の情報として、図７の品番号１５３で示されるクリーニング品の情報である、アイテム＝ワイシャツ、素材＝綿、という情報が電子カルテ（図１２）に記録されるのである（Ｓ６０）。

次に制御部２０はクリーニング履歴ＤＢ２１について事前に決めた所定数だけ当該クリーニング品の情報を含むレコードを検索し取得する。これは、クリーニング品の情報を含むクリーニング品を検索する場合、検索されたクリーニング品であっても顧客（あるいは顧客の嗜好の違い）により、又はクリーニング品の属性のわずかな違いにより適用したクリーニングサービスに相違やばらつきがみられる。このため、検索にあたっては所定数のレコードを検索し、さらに当該所定数のレコードの中から広くクリーニングサービスやキーワードを検索しようというのである。

ここでは説明の便宜のため所定数を３とする。所定数が多いほど、検索等に要する処理時間は長くなり、顧客端末１１への応答時間が長くなることがあるが、過去において頻繁に利用されたクリーニングサービスがどれであるか、さらにはまれに利用されたサービスはどれかなどが明確になり、クリーニングサービスについて過去の利用実績としての利用頻度の高低も示しつつ顧客に種々のサービス提案ができるという効果がある。

クリーニング履歴ＤＢ２１の一例である図４のクリーニング履歴情報の中から、図７に示す品番号１５３で示されるアイテム＝ワイシャツ、素材＝綿、というクリーニング品の情報を含むものはレコード番号５６８、５７０及び５７１の３レコードである。当該３レコードがクリーニング履歴ＤＢ２１から制御部２０に返される（Ｓ６１）。

（９）サービス名称とお好み確認情報の検索／Ｓ６２
次に、前記３レコードについてサービス名称とキーワードの検索がなされる（Ｓ６２）。Ｓ６２の詳細処理は図１０に示すとおりである。

Ｓ８０において、前記３レコードの任意の１レコードについて処理が始まる。ここでは若い番号のレコード番号５６８から取り上げる。レコード番号５６８において「適用したクリーニング内容」を取得する（Ｓ８０）。レコード番号５６８において取得された文章は２文あり、第１文は「洗浄処理」、第２文は「糊を強めにする」である。そのなかの第１文を選択し（Ｓ８２）、当該文章中にサービス名称リスト（図５）に掲げるサービス名称と一致する名称が存在するか否かを検査する（Ｓ８４）。ここでは「洗浄処理」が一致する名称に該当するので、「洗浄処理」がサービス名称として検索できたこととなる（Ｓ８７）。次にＳ９０に進み、当該第１文は最後の文章ではないので、Ｓ８２に戻り、第２文「糊を強めにする」が評価される。

第２文ではサービス名称リストに掲げるサービス名称と一致する名詞は存在せず（Ｓ８４）、文章中の名詞が抽出される（Ｓ８６）。当該第２文では「糊」が抽出される。なお、文章（自然文）中から名詞を抽出する手段はいくつか考えられるが、その一例は形態素解析技術である。当該技術は日本語テキストを単語に分解したうえで単語の名詞、形容詞等の品詞を特定する技術である。

次に、抽出された名詞がキーワードリスト（図６）に掲げるキーワードと一致するかが検査される（Ｓ８８）。ここでの例である「糊」はキーワードとして列挙されている名詞と一致するので、「糊」がキーワードとして特定できることとなる（Ｓ８９）。

以上がレコード番号５６８から取得した文章２つの処理であり（Ｓ９０）、次のレコード番号５７０に処理が移る（Ｓ８０）。レコード番号５７０では第１文「洗浄処理」、第２文「糊を弱めにする」との文章が取得され上述の処理がなされる。３番目のレコードであるレコード番号５７１では第１文「洗浄処理」との文章が取得され上述の処理がなされる。

以上、３レコードについて処理がなされ、サービス名称として「洗浄処理」が３回検索され、キーワードとして「糊」が２回検索されるのである。

（１０）サービス名称等の送信／Ｓ６４〜Ｓ７０
再び図９に戻り、検索されたサービス名称を検索回数に応じて並べる（Ｓ６４）。ここでの例ではサービス名称「洗浄処理」のみであり、その出現率は１００％である。ここで出現率とは過去に同じクリーニング品について利用されたクリーニングサービスの利用率を示すものであり、検索したレコードの所定数を分母とし当該サービス名称を含むレコードの数を分子とする場合の百分率である。当該出現率の考えは後述するキーワードについても同様である。参考までにキーワードについての出現率は検索したレコードの所定数を分母としキーワードを含むレコードの数を分子とする場合の百分率である。

次に、Ｓ１６において、顧客端末１１に向けて、制御部２０は出現率の高い方から順番に検索されたサービス名称を送信する（Ｓ１６）。ここでの例では、サービス名称「洗浄処理」のみが顧客端末１１に向けて送信される。なお、制御部２０は出現率の低い方から順番にサービス名称を送信するのでもよく、出現率とは無関係にサービス名称を送信するものでもよい。

次に、検索されたキーワードを検索回数に応じて並べる（Ｓ６６）。ここでの例ではキーワードは「糊」のみであり、その出現率は６７％である。

次に、各キーワードについてキーワードリスト（図６）を参照し、キーワードに対応する「お好み確認情報」を検索する（Ｓ６８）。キーワードリストをみると、「□糊を強めに付けます。□糊を弱めに付けます。□糊なしにします。」とのお好み確認情報がキーワード「糊」に対応している。当該情報を顧客端末に送信するのである（Ｓ１８）。お好み確認情報は、それぞれのキーワードについて、付加サービスについてのお好みを確認するために顧客端末１１に送信するメッセージである。ここで、□との表示はここに顧客がレ点を入力することにより、顧客の付加サービスの程度について選択させ、顧客の嗜好に関する情報を取得することを目的とするものである。顧客が入力したレ点をウェブカウンセリング装置１０の制御部２０が受信することにより、顧客の嗜好を確実に取得し処理することができる。なお、お好み確認情報の形式は上述の例に限定されることなく、顧客端末１１の画面表示機能等を考慮したうえで顧客の嗜好を確実に取得できる表現又は情報形式（ハイパーテキスト形式による表現等）であってもよい。

なお、Ｓ１８において、顧客端末１１に向けて、制御部２０は出現率の高い方から順番に検索されたキーワードに対応する「お好み確認情報」を送信する。制御部２０は出現率の低い方から順番に送信するのでもよく、出現率とは無関係に送信するものでもよく、Ｓ１６におけるサービス名称の送信の順番と同じ考え方である。

ここまでの処理により、顧客端末１１はサービス名称及びお好み確認情報を受信しているので、これらを画面表示する。サービス名称により示されるクリーニングサービスについて、顧客１５の操作により顧客端末１１を介して必要に応じて当該サービスの追加や変更がウェブカウンセリング装置１０に通知される。また、お好み確認情報については適宜いずれかを選択し、当該選択情報がウェブカウンセリング装置１０に通知される（Ｓ２０）。ここでの例では顧客１５は顧客端末１１の操作により、サービス名称として「洗浄処理」、お好み確認情報については「糊を強めにする」を選択すると仮定する。

顧客端末１１から送信されたクリーニングサービスの追加と変更、付加サービスについてのお好み指定はそのまま電子カルテに記録される（Ｓ７０）。ここでの例では、サービス名称として「洗浄処理」、お好み確認情報について「糊を強めにする」との指定が品番号１５３の電子カルテの「適用するクリーニングサービス」欄に記録される。

（１１）リスク情報／Ｓ２２
最後に、図８のＳ２２における、顧客に通知するべきリスク情報を決定し送信する処理を、図１１を用いて詳細に述べる。

Ｓ７１において、クリーニング品の情報及び決定されたクリーニングサービスをもとにクリーニング履歴ＤＢ２１を検索し、レコードを取得する。このとき、事前に決めた所定数のレコードだけ取得するようにする。検索されたリスク情報にはばらつきがあるので、広くリスク情報を拾い上げ、顧客に告知するためである。

ここでは説明の便宜のため所定数を３とする。ここでの例では、クリーニング品の情報は、図７に示す品番号１５３で示されるアイテム＝ワイシャツ、素材＝綿、であり、顧客により決定されたクリーニングサービスとは洗浄処理、であった。これらの情報は図１２の電子カルテにも記載の事項である。これらの情報をもとに図４のクリーニング履歴情報を検索すると、レコード番号５６８、５７０及び５７１の３レコードが相当する。当該３レコードがクリーニング履歴ＤＢ２１から制御部２０に返される（Ｓ７１）。

次に検索された３レコードのうち「顧客に告知したリスク情報」に記録されているリスク情報を検索し（Ｓ７２）、当該リスク情報を顧客端末１１に送信する（Ｓ２２）。ここでの例では、レコード番号５６８、５７０及び５７１の３レコードに１つ以上含まれるリスク情報は「移染、変色・脱色、風合い変わり」であり、当該リスク情報が顧客端末１１に通知される。顧客端末１１に通知された当該リスク情報は顧客からの承諾（Ｓ２４）を経て、電子カルテに記録され、電子カルテの作成を完了する（Ｓ２５、図１２）。

その後、完成した電子カルテはクリーニング工程管理装置２５における指示書としてクリーニング処理を行う際に参照される。当該クリーニング処理が終了したのちに、当該電子カルテは１個のレコードとしてクリーニング履歴情報（図４）に反映されクリーニング履歴情報の一部となり、その後のさらなる顧客のカウンセリング情報として用いられる。

実施例１では、ウェブカウンセリング装置１０（制御部２０）が算出した出現率を必ずしも顧客端末１１に送信するものではなかった（Ｓ１６、Ｓ１８）。ここでは、ウェブカウンセリング装置１０がクリーニングサービスを表す名称に対応する出現率を顧客端末１１に送信し（Ｓ１６）、付加サービスについてのお好み確認情報に対応する出現率も送信するものである（Ｓ１８）。そして、この場合には顧客端末１１がクリーニングサービス及び付加サービスについて効果的な表示方法を提供しうることを述べる。

実施例１では、Ｓ６４においてクリーニングサービスを表す名称として「洗浄処理」のみを例示しその出現率は１００％であるとした（Ｓ６４）。当該所定数をもっと増やすと、クリーニングサービスを表す名称として複数の名称が検索され、その出現率が異なることもある。

ここでは、ｎ回の所定数だけレコードを検索しｎ個のレコードを取得した結果、クリーニングサービスを表す名称とその出現率が以下のようになったと仮定する。
・「洗浄処理」 ／１００％
・「シミ落とし」／ ８０％
・「撥水加工」 ／ ５％

当該情報から、顧客が預けたクリーニング品と同じクリーニング品について過去に行われたクリーニングサービスを推察すると、「洗浄処理」は必ず適用され、「シミ落とし」は多くの場合適用され、「撥水加工」はごく一部の場合にだけ適用され利用されたことが判る。

この場合、制御部２０がこれらの情報を以下のような形式のメッセージ（なお、クリーニングサービスを表す名称とその出現率との対応が明確であればよく、具体的なメッセージ形式は以下に限るものではない。）をもって顧客端末１１に送信したとする（Ｓ１６）。
・『「洗浄処理」１００％、「シミ落とし」８０％、「撥水加工」５％』

実施例２は、上記メッセージを顧客端末１１が受信したとき、当該メッセージ中の情報を効果的に顧客端末１１の画面上に表示する方法を示すものである。つまり、顧客端末１１は受信したクリーニングサービスを表す名称を当該出現率の高低に応じて選択的に表示する構成とするのである。

例えば、出現率の高い順番にクリーニングサービスを画面上に表示したり、一定の出現率以上のクリーニングサービスのみを表示したりするのである。また、顧客１５が指定する出現率（顧客１５からみると過去における利用率とも言える）を超えるクリーニングサービスのみを表示させる等、いろいろの表示方法が考えられる。もちろん、出現率の高低にかかわらず受信したクリーニングサービスを表す名称をすべて表示するものでもよい。

上記表示方法は、付加サービスについてのお好み確認情報及びその出現率を受信したときにも同じく適用できる。顧客端末１５が複数のお好み確認情報を受信したときには、出現率の高低に応じてお好み確認情報を選択的に表示する構成とするのである。

これにより、クリーニングサービス等を選択的に表示することができ、顧客に効果的な回答をすることができる。

クリーニングサービスに関する名称をサービス名称リスト（図５）に、クリーニングについての付加サービスに関連するキーワードをキーワードリスト（図６）に数多く事前に又は運用しながら登録することにより、人手を介さずにクリーニングについての顧客からの問い合わせに対して回答を自動で検索し、返答することができる。これによりスマートフォン等の端末からの問合せに対する自動応答システムを提供できる。

本発明では、ウェブカウンセリング装置１０は図２に示す構成のパーソナルコンピュータまたはサーバーであり、外形的に把握できるハードウエアであった。しかしウェブカウンセリング装置１０の形態はこれに限られるものではなく、外形的にハードウエアの特定が困難なクラウドベースの処理システムであってもよい。

１０ ウェブカウンセリング装置
１１ 顧客端末
２０ 制御部
２１ クリーニング履歴ＤＢ
３０、５０ プロセッサ
３１、５１ メモリ
３２、５２ ストレージ

Claims (6)

1. クリーニング品毎に当該クリーニング品の情報及び当該クリーニング品に適用するクリーニングサービスを記憶するデータベースと、
   通信インターフェースと、
   命令セットを蓄積する記憶手段と、
   前記命令セットを実行する少なくとも１つのプロセッサ、から構成され
   前記命令セットは、
   顧客のクリーニング品の情報を取得し、
   前記取得した顧客のクリーニング品の情報を含むレコードを前記データベースから所定数だけ検索し、
   前記検索した所定数のレコードの中から所定のクリーニングサービスを表す名称を検索し、
   前記通信インターフェースを介して、前記検索されたクリーニングサービスを表す名称を顧客端末に送信し、
   前記命令セットはさらに、前記検索した所定数のレコードの中から所定のキーワードを検索し、
   前記検索されたキーワードに基づいて、キーワードとクリーニングサービスについてのお好み確認情報とを対応づける所定の表の中から前記キーワードに対応するクリーニングサービスについてのお好み確認情報を検索し、
   前記通信インターフェースを介して、前記検索されたクリーニングサービスについてのお好み確認情報を前記顧客端末に送信するウェブカウンセリング装置。
2. 前記命令セットはさらに、前記検索されたクリーニングサービスを表す名称の第１出現率であって、前記検索された所定数のレコードに対する前記所定のクリーニングサービスを表す名称を含むレコードの数の割合により定義される前記第１出現率を算出し、
   前記通信インターフェースを介して、前記検索されたクリーニングサービスを表す名称に対応させて前記第１出現率も前記顧客端末に送信する、
   請求項１に記載のウェブカウンセリング装置。
3. 前記命令セットはさらに、前記検索されたキーワードの第２出現率であって、前記検索された所定数のレコードに対する前記所定のキーワードを含むレコードの数の割合により定義される前記第２出現率を算出し、
   前記通信インターフェースを介して、前記検索されたクリーニングサービスについてのお好み確認情報に対応させて前記第２出現率も前記顧客端末に送信する、
   請求項１に記載のウェブカウンセリング装置。
4. コンピュータが、
   顧客のクリーニング品の情報を取得し、
   前記取得した顧客のクリーニング品の情報を含むレコードを、クリーニング品毎に当該クリーニング品の情報及び当該クリーニング品に適用するクリーニングサービスを記憶するデータベースから所定数だけ検索し、
   前記検索した所定数のレコードの中から所定のクリーニングサービスを表す名称を検索し、
   前記検索されたクリーニングサービスを表す名称を顧客端末に送信し、
   さらに、前記検索した所定数のレコードの中から所定のキーワードを検索し、
   前記検索されたキーワードに基づいて、キーワードとクリーニングサービスについてのお好み確認情報とを対応づける所定の表の中から前記キーワードに対応するクリーニングサービスについてのお好み確認情報を検索し、
   前記検索されたクリーニングサービスについてのお好み確認情報を前記顧客端末に送信する、
   ウェブカウンセリング方法。
5. さらに、前記検索されたクリーニングサービスを表す名称の第１出現率であって、前記検索された所定数のレコードに対する前記所定のクリーニングサービスを表す名称を含むレコードの数の割合により定義される前記第１出現率を算出し、
   前記検索されたクリーニングサービスを表す名称に対応させて前記第１出現率も前記顧客端末に送信する、
   請求項４に記載のウェブカウンセリング方法。
6. さらに、前記検索されたキーワードの第２出現率であって、前記検索された所定数のレコードに対する前記所定のキーワードを含むレコードの数の割合により定義される前記第２出現率を算出し、
   前記検索されたクリーニングサービスについてのお好み確認情報に対応させて前記第２出現率も前記顧客端末に送信する、
   請求項４に記載のウェブカウンセリング方法。

Images