JP5169581B2 - コールセンタシステム及び呼制御方法 - Google Patents

Description

本発明は、音声電話、テレビ電話及びＩＭ（インスタントメッセージ）等の多様な電話方式に対応するコールセンタシステム及び呼制御方法に関する。

従来のコールセンタシステムでは、音声電話のみならず、テレビ電話やＩＭ端末等の多様な顧客電話端末に対応し、音声や映像にて顧客対応業務を行うようになって来ている。顧客対応業務を行う企業においては、顧客サービス向上の観点から顧客の待ち時間の最小化を図ると共に、コスト低減の観点から同時通話可能数を最大化しつつ顧客対応業務に従事するオペレータの稼働率を高めることが要請されている。

かかる要請に答える１つの典型的な技術としてはＡＣＤ（自動着呼分配）サービスが知られている。かかるＡＣＤサービスの実施形態では、当該顧客から呼を顧客の電話方式や入力情報の違いに応じて特定のオペレータ若しくはオペレータグループに着呼せしめる着呼分配が行われる。

しかし、かかる形態では自動分配された着呼先のオペレータが話中であるとき、その顧客は待つことを強いられ時間の無駄と感じさせてしまうようになる。また、顧客の電話方式に従った着呼先のオペレータがやはり全て話中であるとき、その顧客が待たされるばかりか、その電話方式に対応していないオペレータが待機のままになり、オペレータ稼働率が低下しコールセンタ全体の生産性の低下をもたらすことになる。

この点、「マルチタスク処理を行うウェブ利用コールセンタ」と題する特許文献１に開示される技術においては、顧客がオペレータからの応答を待つ間に、顧客にウェブ（Web）表示サービスを提供し、顧客は表示されたウェブを閲覧することで自分の時間をより建設的に利用できるとする。
特表２００３−５２３１０９号公報

しかしながら、かかる技術によっては、ウェブ閲覧を利用できない顧客はオペレータからの応答を無為に待つ必要があるし、また、オペレータの稼働率の低下によるコールセンタの生産性の低下という問題がなお解決されていなかった。

本発明の目的は、顧客の待ち時間を低減すると共に、オペレータの生産性を向上せしめることのできるコールセンタシステム及び呼制御方法を提供することである。

本発明によるコールセンタシステムは、複数の電話方式のうちの何れか少なくとも１つに各々が対応する複数のオペレータ端末と、該電話方式のうちの何れか１のプロトコルに設定されて到来する呼を、該１の電話方式に対応するオペレータ端末に着呼せしめて通話セッションを確立する少なくとも１つのコールセンタサーバと、を含むコールセンタシステムであって、該コールセンタサーバは、新たな呼の到来に応じて該オペレータ端末の現在状態を検知し、当該呼の電話方式に対応する全てのオペレータ端末の現在状態が通話状態である場合に、当該呼の着呼を保留する着呼保留手段と、当該着呼保留された呼の発呼元端末からの新たな電話方式の選択指令に応じて、当該呼のプロトコルを該新たな電話方式のプロトコルに再設定して当該呼の保留を解除する着呼保留解除手段と、を含み、該新たな電話方式が別の通話セッションを必要とする場合には、該着呼保留手段によって保留された当該呼の通話セッションの確立を中止し、該新たな電話方式に対応するオペレータ端末を発呼元とする別の発呼を該発呼元端末に向けて行う折り返し発呼手段を更に含むことを特徴とする。

本発明による呼制御方法は、複数の電話方式のうちの何れか少なくとも１つに各々が対応する複数のオペレータ端末と、該電話方式のうちの何れか１のプロトコルに設定されて到来する呼を、該１の電話方式に対応するオペレータ端末に着呼せしめて通話セッションを確立する少なくとも１つのコールセンタサーバと、を含むコールセンタシステムにおける呼制御方法であって、新たな呼の到来に応じて該オペレータ端末の現在状態を検知し、当該呼の電話方式に対応する全てのオペレータ端末の現在状態が通話状態である場合に、当該呼の着呼を保留する着呼保留ステップと、当該着呼保留された呼の発呼元端末からの新たな電話方式の選択指令に応じて、当該呼のプロトコルを該新たな電話方式のプロトコルに再設定して当該呼の保留を解除する着呼保留解除ステップと、を含み、該新たな電話方式が別の通話セッションを必要とする場合には、該着呼保留ステップにおいて保留した当該呼の通話セッションの確立を中止し、該新たな電話方式に対応するオペレータ端末を発呼元とする別の発呼を該発呼元端末に向けて行う折り返し発呼ステップを更に含むことを特徴とする。

本発明によるコールセンタシステム及び呼制御方法によれば、顧客の待ち時間を低減すると共に、オペレータの生産性を向上せしめることができる。

本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
＜第１の実施例＞
図１は、本発明の第１の実施例を示し、コールセンタシステムの全体構成を示している。ここで、顧客端末Ｃから発信された呼は通信路Ｂを介してＩＰコールセンタシステムＡに着信する。顧客端末Ｃは、一般的な電話機、テレビ電話機、ＩＰ音声電話機、ＩＰテレビ電話機、及びＩＭ（インスタントメッセージ）通信をサポートするＩＭ端末等の通信装置の何れか少なくとも２つの組合せを含む。顧客端末Ｃは、また、一般的な電話機、テレビ電話機、ＩＰ音声電話機、ＩＰテレビ電話機、及びＩＭ端末の各機能の何れか少なくとも２つの組合せを、例えば１つのパーソナルコンピュータや携帯電話等の単一の装置で実現する端末であってもよい。

ＩＰコールセンタシステムＡは、コールセンタサーバ１、オペレータ端末群４、ゲートウェイ装置（ＧＷ）２から構成される。コールセンタサーバ１とゲートウェイ装置２とはＬＡＮ３で接続されている。コールセンタサーバ１とオペレータ端末群４とはＩＰ網／ＰＳＴＮ網５及びＬＡＮ６を介して接続されている。

オペレータ端末群４は、複数のオペレータ端末４１〜４ｎ（ｎは正数）からなり、運用上例えば、オペレータ端末４１はテレビ電話受付を主に行う主オペレータが操作する端末に設定され、オペレータ端末４２は音声電話受付を主に行う主オペレータが操作する端末に設定され、オペレータ端末４３はＩＭ受付を主に行う主オペレータが操作する端末に設定される。

図２は、図１に示されたコールセンタサーバの内部構成を示している。ここで、コールセンタサーバ１は、データベース１０と、着呼受付処理部１１７と、呼制御部１１と、プロトコル処理部１２と、電話方式解析部１３と、着呼分配処理部１４と、ＩＭ制御部１５と、選択メニュー生成部１６と、選択メニュー送信部１７と、オペレータ情報解析部１８と、ＤＴＭＦ検出部１９と、ＤＴＭＦ解析部１１０と、ＩＭ生成部１１１と、ＩＭ送信部１１２と、ＩＭ受信部１１３と、ＩＭ解析部１１４と、一時情報格納部１１５と、ＬＡＮインタフェース１１６と、から構成されている。

本発明の構成要素である着呼保留手段及び着呼保留解除手段は、上記した各部が連携することで実現される。

着呼受付処理部１１７は、顧客端末からの着呼を受け付け、呼制御部１１やＩＭ制御部１５が参照する呼情報を一時情報格納部１１５に格納する。呼制御部１１は、音声通話やテレビ通話するための呼の処理を行う。プロトコル処理部１２は各電話方式に従った通信プロトコルの処理を行う。電話方式解析部１３は、プロトコルの種別やプロトコルの中身を解析することにより、顧客端末の電話方式が、例えば、テレビ電話方式、音声電話方式、及びＩＭ方式の何れかであることを識別する。着呼分配処理部１４は、顧客端末からの着信をどのオペレータ端末に振り分けるかを決定する。ＩＭ制御部１５は、ＩＭセッションの確立や切断などの処理を行う。選択メニュー生成部１６は、顧客に電話方式の選択を促す選択メニューを生成する。該選択メニューの形式は、顧客が聴音可能な音声情報であっても目視可能な文字や画像情報であってもよい。選択メニュー送信部１７は選択メニューを顧客端末に送信する。オペレータ情報解析部１８は、データベース１０からオペレータデータを取り出して、オペレータの識別子の認識し対応するオペレータ端末の現在状態を検知する。

ＤＴＭＦ検出部１９は、顧客端末から送られてきたＤＴＭＦ信号の検出を行い、ＤＴＭＦ信号をＤＴＭＦ解析部に渡す。ＤＴＭＦ解析部１１０は、検出されたＤＴＭＦ信号からＤＴＭＦ番号を抽出し、ＤＴＭＦ番号マッピングデータ１０４を参照して当該番号の意味を判別する。ＩＭ生成部１１１はインスタントメッセージ（以下ＩＭとも略称する）を生成する。ＩＭ送信部１１２は生成されたＩＭを顧客端末のうちのＩＭ端末に送信する。ＩＭ受信部１１３は顧客端末から送られてきたＩＭを受信する。ＩＭ解析部１１４は受信されたＩＭを解析する。一時情報格納部１１５は、顧客の電話方式やオペレータ端末の現在状態などのデータを一時的に格納する。ＬＡＮインタフェース１１６はコールセンタサーバ１をＬＡＮ３に接続する。

データベース１０は、顧客データ１０１と、オペレータデータ１０２と、電話方式マッピングデータ１０３と、ＤＴＭＦ番号マッピングデータ１０４と、ＩＭキーワードマッピングデータ１０５とからなるデータ群が格納されているデータベースである。顧客データ１０１は、顧客識別子及び電話番号等の顧客情報を含む。オペレータデータ１０２は、オペレータ識別子やオペレータ端末の通話中／待機状態等の現在状態の情報を含む。
図３Ａは、電話方式マッピングデータの例を示している。電話方式マッピングデー
タ１０３は、顧客端末からの着呼の方式、例えば、テレビ電話、音声電話及びＩＭのうちの何れか１の方式と当該着呼の方式に応答するべき主オペレータ又は副オペレータとを関連付ける情報を含む。通常、各オペレータとオペレータ端末とは一対一に対応するものとする。

本図を参照すると、電話方式としてテレビ電話、音声電話及びＩＭ端末の各々に対応して主オペレータ及び副オペレータの識別子（ｏｐ１、ｏｐ２及びｏｐ３）が関連付けられている。主オペレータとは自身が操作するオペレータ端末が顧客端末からの電話方式を対応しているオペレータを意味し、副オペレータとは自身が操作するオペレータ端末が顧客からの電話方式を対応してはいないが、顧客が電話方式を変更することにより当該顧客に応答することが可能であるオペレータを意味する。例えば、顧客からテレビ電話の着信があった場合は、このテレビ電話に応答できるオペレータが主オペレータである。一方、テレビ電話の電話方式を応答できないが、音声電話の電話方式に応答できるオペレータが副オペレータである。
図３Ｂは、ＤＴＭＦ番号マッピングデータの例を示している。ＤＴＭＦ番号マッピ
ングデータ１０４は、入力されたＤＴＭＦ信号が表す数字と、これに対応する電話方式、例えば、音声電話方式及びＩＭ方式等の方式とを関連付ける情報を含む。本図を参照すると、ＤＴＭＦ番号「１」が音声電話方式に対応し、番号「２」がＩＭ方式に対応し、番号「３」がテレビ電話方式に対応している。
図３Ｃは、ＩＭキーワードマッピングデータの例を示している。ＩＭキーワードマ
ッピングデータ１０５は、ＩＭのキーワードとそれに対応する電話方式、例えば、音声電話方式、テレビ電話方式等の方式とを関連付ける情報を含む。本図を参照すると、ＩＭのキーワード「音声電話」は音声電話方式が可能（ＯＫ）である旨を意味し、キーワード「テレビ電話」はテレビ電話方式が可能（ＯＫ）である旨を意味している。

図４は、第１の実施例におけるコールセンタシステムにおいて実行される処理手順を示している。前提として、顧客端末からの当初の着呼はテレビ電話方式の着呼であるとする。顧客端末は、音声電話方式、テレビ電話方式及びＩＭ方式の各電話方式を適宜切り替えて通話可能な端末とする。

先ず、顧客端末がテレビ電話方式にて着呼を行ったとする（ステップＳ２０１）。これに応じて、コールセンタサーバの着呼受付処理部１１７が顧客端末からの着呼を受け付け、呼情報を一時情報格納部１１５に格納し、着呼を電話方式解析部１３に通知する。

次に、コールセンタサーバの電話方式解析部１３は顧客端末からの着呼がテレビ電話着呼か音声電話着呼かＩＭ（インスタントメッセージ）着呼かについて確認し、確認結果を一時情報格納部１１５に保存する（ステップＳ２０２）。

次に、コールセンタサーバのオペレータ情報解析部１８は、電話方式マッピングデータ１０３から当該電話方式にマッピングされた主オペレータの情報を取得し、オペレータデータ１０２から当該オペレータ端末の現在状態を検知する（ステップＳ２０３）。

ここで、当該オペレータ端末の現在状態が判定され（ステップＳ２０４）、主オペレータ端末が待機中の場合にはコールセンタサーバの着呼分配処理部１４は主オペレータ端末の情報を呼制御部に通知して着呼分配する（ステップＳ２０５）。次いで、呼制御部１１は、主オペレータ端末に着呼を通知し、一時情報格納部１１５に格納された呼情報に基づいて、呼制御処理を行い、顧客端末と主オペレータ端末との通信セッションを確立する（ステップＳ２１３）。

一方、ステップＳ２０４における現在状態の判定において、主オペレータ端末が待機中ではないと判定された場合には、オペレータ情報解析部１８は、電話方式マッピングデータ１０３から当該電話方式にマッピングされた副オペレータリストを取得し、オペレータデータ１０２から当該リストにある副オペレータ端末の現在状態を検知し、一時情報格納部１１５に格納する。副オペレータ端末が複数存在する場合は、副オペレータ端末の状況を調べる上記処理を複数回に行う（ステップＳ２０６）。この間、当該呼の着呼は一時的に保留状態にある。

副オペレータ端末の待機情報は、例えば、図３Ｄに示される如き副オペレータ待機情報１０６として必要に応じて生成され、その内容はオペレータデータ１０２及び電話方式マッピングデータ１０３の内容を基にして設定される。図３Ｄを参照すると、副オペレータ識別子（例えば、ｏｐ１及びｏｐ２）の各々に対応して、対応可能な電話方式（テレビ電話又は音声電話）と現在状態（例えば、１：待機及び２：運用）が設定される。

次に、コールセンタサーバの選択メニュー生成部１６は、一時情報格納部１１５に格納されている電話方式と着呼可能な副オペレータの情報に基づいて、選択可能な電話方式を提示する選択メニューを生成する（ステップＳ２０７）。当初の電話方式がテレビ電話の場合の電話方式の選択メニューの例としては図７Ａが参照される。

次に、コールセンタサーバの選択メニュー送信部１７が顧客端末に選択メニューを送信する（ステップＳ２０８）。この選択メニューに対して顧客端末は、端末上の何れかの端末の番号を押すことで対応する数字のＤＴＭＦ信号をコールセンタサーバに応答することになる。

顧客端末から応答されてきたＤＴＭＦ信号を検出したら、コールセンタサーバのＤＴＭＦ検出部１９はＤＴＭＦ解析部１１０に通知する（ステップＳ２０９）。次いで、コールセンタサーバのＤＴＭＦ解析部１１０は、ＤＴＭＦ番号マッピングデータ１０４に基づいて受信したＤＴＭＦ信号を解析する（ステップＳ２１０）。これにより、顧客の選択した新たな電話方式が判別される。

次に、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、ＤＴＭＦ解析部の解析結果に基づいた新たな電話方式と着呼先オペレータの情報を呼制御部１１／ＩＭ制御部１５に通知して着呼分配する（ステップＳ２１１）。

尚、ここで顧客が「音声電話」を選択した場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、通信路Ｂにおける現通話回線において、「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来るか否かを確認する。具体的には、現通話回線に対して切替信号を送出し、これに対して適切な切替応答が得られればかかる相互変換が可能であると確認される。

現通話回線にて相互切替が出来る場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替のための情報を、電話方式と着呼先オペレータの情報と共に呼制御部１１に通知しておく。現通話回線にて相互切替が出来ない場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、「テレビ電話」の通信セッションを一旦終了して「テレビ電話」の通信において通知された顧客の電話番号と同じ電話番号にて「音声電話」の発呼を行うように呼制御部１１に指示する。

また、顧客が「インスタントメッセージ」を選択した場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、選択メニューにおいて提示した認証情報「ｘｘｘ」をＩＭ制御部１５に通知しておく。

次に、かかる新たな電話方式と着呼先オペレータの情報の通知に応じて、呼制御部１１は、副オペレータ端末に着呼を通知し、一時情報格納部１１５に格納された呼情報に基づいて、呼制御処理を行い、顧客端末と副オペレータ端末との通信セッションを音声電話又はＩＭ方式のプロトコルに従って確立する（ステップＳ２１２）。さらに、上記処理における「テレビ電話」の終了処理を行う。以上の手順により、当該呼の着呼保留状態が解除されたことになる。

尚、顧客が「音声電話」を選択したとき、現通話回線にて「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来る場合には、呼制御部１１は、「テレビ電話」から「音声電話」に切り替えた通信セッションを確立する。現通話回線にて「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来ない場合には、呼制御部１１は、顧客に対して折り返し「音声電話」にコールバックする旨の通知をした後、「テレビ電話」の通信セッションを一旦終了し、「テレビ電話」の通信において通知された顧客の電話番号と同じ電話番号にて「音声電話」の発呼を行うことにより、「音声電話」の通信セッションを確立する。

また、顧客が「インスタントメッセージ」を選択したとき、顧客は、「テレビ電話」を切ってからＩＭ端末（又はＩＭ端末機能）から受付画面アクセスするための認証情報「ｘｘｘ」を入力して受付画面に登録することになる。コールセンタサーバのＩＭ制御部１５は、上記ステップＳ２１１において認証情報「ｘｘｘ」が通知されていることから、顧客から認証情報「ｘｘｘ」を含むインスタントメッセージを受け取った場合には、これを待機している副オペレータ端末に転送することにより、当該副オペレータ端末と顧客端末との間で通信セッションが確立できるようにする。
＜第１の実施例の変形例＞
図５は、第１の実施例の変形例を示し、当初の発呼における電話方式がテレビ電話ではなく音声電話の場合の処理手順を示している。尚、顧客端末は、音声電話方式、テレビ電話方式及びＩＭ方式の各電話方式を適宜切り替えて通話可能な端末とする。

先ず、顧客端末が音声電話方式にて着呼を行ったとする（ステップＳ２０１）。以降のステップＳ２０７に至るステップは図４に示された処理手順と同様であることから説明を省略する。ステップＳ２０７において生成される、当初の電話方式が音声電話の場合の電話方式の選択メニューの例としては図７Ｂが参照される。

次に、コールセンタサーバの選択メニュー送信部１７が顧客端末に選択メニューを送信（ステップＳ２０８）。この選択メニューに対して顧客端末は、端末上の何れかの端末の番号を押すことで対応する数字のＤＴＭＦ信号をコールセンタサーバに応答することになる。

顧客端末から応答されてきたＤＴＭＦ信号を検出したら、コールセンタサーバのＤＴＭＦ検出部１９はＤＴＭＦ解析部１１０に通知する（ステップＳ２０９）。次いで、コールセンタサーバのＤＴＭＦ解析部１１０は、ＤＴＭＦ番号マッピングデータ１０４に基づいて受信したＤＴＭＦ信号を解析する（ステップＳ２１０）。これにより、顧客の選択した新たな電話方式が判別される。

次に、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、ＤＴＭＦ解析部の解析結果に基づいた新たな電話方式と着呼先オペレータの情報を呼制御部１１／ＩＭ制御部１５に通知して着呼分配する（ステップＳ２１１）。

尚、ここで顧客が「テレビ電話」を選択した場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、通信路Ｂにおける現通話回線において、「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来るか否かを確認する。具体的には、現通話回線に対して切替信号を送出し、これに対して適切な切替応答が得られればかかる相互変換が可能であると確認される。

現通話回線にて相互切替が出来る場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替のための情報を、電話方式と着呼先オペレータの情報と共に呼制御部１１に通知しておく。現通話回線にて相互切替が出来ない場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、「音声電話」の通信セッションを一旦終了して「音声電話」の通信において通知された顧客の電話番号と同じ電話番号にて「テレビ電話」の発呼を行うように呼制御部１１に指示する。

また、顧客が「インスタントメッセージ」を選択した場合、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、選択メニューにおいて提示した認証情報「ｘｘｘ」をＩＭ制御部１５に通知しておく。

次に、かかる新たな電話方式と着呼先オペレータの情報の通知に応じて、呼制御部１１は、副オペレータ端末に着呼を通知し、一時情報格納部１１５に格納された呼情報に基づいて、呼制御処理を行い、顧客端末と副オペレータ端末との通信セッションをテレビ電話又はＩＭ方式のプロトコルに従って確立する（ステップＳ２１２）。さらに、上記処理における「音声電話」の終了処理を行う。

尚、顧客が「テレビ電話」を選択したとき、現通話回線にて「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来る場合には、呼制御部１１は、「音声電話」から「テレビ電話」に切り替えた通信セッションを確立する。現通話回線にて「テレビ電話」と「音声電話」との相互切替が出来ない場合には、呼制御部１１は、顧客に対して折り返し「音声電話」にコールバックする旨の通知をした後、「テレビ電話」の通信セッションを一旦終了し、「音声電話」の通信において通知された顧客の電話番号と同じ電話番号にて「テレビ電話」の発呼を行うことにより、「テレビ電話」の通信セッションを確立する。

また、顧客が「インスタントメッセージ」を選択したとき、顧客は、「音声電話」を切ってからＩＭ端末（又はＩＭ端末機能）から受付画面アクセスするための認証情報「ｘｘｘ」を入力して受付画面に登録することになる。コールセンタサーバのＩＭ制御部１５は、上記ステップＳ２１１において認証情報「ｘｘｘ」が通知されていることから、顧客から認証情報「ｘｘｘ」を含むインスタントメッセージを受け取った場合には、これを待機している副オペレータ端末に転送することにより、当該副オペレータ端末と顧客端末との間で通信セッションが確立できるようにする。

以上のように第１の実施例及びその変形例において、コールセンタサーバは、新たな呼の到来に応じてオペレータ端末の現在状態を検知し、当該呼の電話方式に対応する全てのオペレータ端末の現在状態が通話状態である場合に、当該呼の着呼を保留している。そして、当該着呼保留された呼のプロトコルに設定された当初の電話方式とは異なる新たな電話方式を選択する顧客端末からの指令を待って、当該呼のプロトコルを当該新たな電話方式のプロトコルに再設定して当該呼の着呼保留状態を解除している。ここで、新たな電話方式を選択は、例えば、コールセンタサーバが提供する選択メニューに応じた顧客の指令によってなされる。

これにより、顧客は、当初の電話方式に専属する主オペレータが空くのを待つ必要がなく、使用する端末の電話方式に対応可能な適切な副オペレータへと直ぐに誘導される。顧客は従来の如くウェブ閲覧等のサービス提供によって時間を浪費することがない。

また、顧客による電話方式の新たな選択に応じて待機中のオペレータが適切に割り当てられる。これにより、コールセンタにおけるオペレータの稼働率が高められ、生産性の向上が図られる。
＜第２の実施例＞
図６は、第２の実施例におけるコールセンタシステムにおいて実行される処理手順を示している。本第２の実施例における構成は、第１の実施例における構成と同様であることから説明を省略する。前提として、顧客端末からの当初の着呼はＩＭ（インスタントメッセージ）方式の着呼であるとする。また、顧客端末は、音声電話方式、テレビ電話方式及びＩＭ方式の各電話方式を適宜切り替えて通話可能な端末とする。

先ず、顧客端末がＩＭ方式にて着呼を行ったとする（ステップＳ３０１）。コールセンタサーバの着呼受付処理部１１７は、顧客端末からの着呼を受け付け、呼情報を一時情報格納部１１５に格納し、着呼を電話方式解析部１３に通知する。

次に、コールセンタサーバの電話方式解析部１３は顧客端末からの着呼がテレビ電話着呼か音声電話着呼かインスタントメッセージ着呼かについて確認し、確認結果を一時情報格納部１１５に保存する（ステップＳ３０２）。

次に、コールセンタサーバのオペレータ情報解析部１８は、電話方式マッピングデータ１０３から当該電話方式にマッピングされた主オペレータの情報を取得し、オペレータデータ１０２から当該オペレータの現在状態を検知する（ステップＳ３０３）。

ここで、当該オペレータの現在状態が判定され（ステップＳ３０４）、主オペレータが待機中の場合には、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は主オペレータの情報をＩＭ制御部１５に通知して着呼分配する（ステップＳ３０５）。次いで、ＩＭ制御部１５は、一時情報格納部１１５に格納された呼情報に基づいて、着呼先の主オペレータ端末と顧客端末との間でＩＭ方式の通信セッションを確立する（ステップＳ３１３）。

一方、ステップＳ３０４において主オペレータ端末が待機中ではないと判定された場合は、オペレータ情報解析部１８は、電話方式マッピングデータ１０３から当該電話方式にマッピングされた副オペレータの識別子や現在状態を取得し、オペレータデータ１０２から当該オペレータの待機情報を取得し、一時情報格納部１１５に格納する（ステップＳ３０６）。副オペレータが複数存在する場合は、上記処理を複数回に行う。

副オペレータの待機情報は、例えば、図３Ｄに示される如き副オペレータ待機情報１０６として必要に応じて生成され、その内容はオペレータデータ１０２及び電話方式マッピングデータ１０３の内容を基にして設定される。図３Ｄを参照すると、副オペレータ識別子（例えば、ｏｐ１及びｏｐ２）の各々に対応して、対応可能な電話方式（テレビ電話又は音声電話）と現在状態（例えば、１：待機及び２：運用）が設定される。

次に、コールセンタサーバのＩＭ生成部１１１は、一時情報格納部１１５に格納されている副オペレータの情報と電話方式情報に基づいて、選択可能なコールバックの電話方式を提示する選択メニューのＩＭを生成する（ステップＳ３０７）。当初の電話方式がＩＭである場合の選択メニュー例としては図７Ｃが参照される。

コールセンタサーバのＩＭ送信部１１２が生成された選択メニューのＩＭを顧客端末に送信する（ステップＳ３０８）。顧客は希望するコールバックの電話方式を指定したＩＭをコールセンタに応答する。

この応答ＩＭを受信したコールセンタサーバのＩＭ受信部１１３は、ＩＭ解析部１１４にその旨を通知する（ステップＳ３０９）。尚、顧客が予めコールセンタサーバに顧客自身の「ＩＭのアドレス」に対応する「テレビ電話の電話番号」／「音声電話の電話番号」を登録していない場合、コールセンタサーバは顧客に対して「テレビ電話の電話番号」／「音声電話の電話番号」の通知を依頼し、顧客は、希望するコールバックの電話方式を指定したＩＭに対応する「テレビ電話の電話番号」／「音声電話の電話番号」を追加して、コールセンタに送信する。

次に、ＩＭ解析部１１４はＩＭキーワードマッピングデータ１０５に基づいて、受信したＩＭを解析する（ステップＳ３１０）。ＩＭキーワードマッピングデータ１０５の例としては、図３Ｄが参照される。ここで、ＩＭキーワード「音声電話」が「音声電話方式ＯＫ」を意味し、ＩＭキーワード「テレビ電話」が「テレビ電話方式ＯＫ」を意味する。

次に、コールセンタサーバの着呼分配処理部１４は、ＩＭ解析部１１４の解析結果に基づいて、着呼先の副オペレータ端末に顧客識別子や電話番号情報および発呼指示を通知して着呼分配する（ステップＳ３１１）。

最後に、通知された副オペレータ端末は、顧客端末に対して当初のＩＭ方式ではなくテレビ電話又は音声電話方式のコールバックの発呼を行う（ステップＳ３１２）。一方、コールセンタサーバは、副オペレータ端末と顧客端末との間で通信セッションの確立を待って、上記処理のＩＭの終了処理を行う。

以上のように第２の実施例において、コールセンタサーバは、顧客端末が選択した新たな電話方式が別の通話セッションを必要とする場合には、一旦保留した呼の着呼及び通話セッションの確立を中止し、当該新たな電話方式のプロトコルに設定された別の発呼を当該新たな電話方式に対応するオペレータ端末を発呼元として顧客端末に向けて行う構成が実現されている。

例えば、当初の電話方式かＩＭ方式であって、新たな電話方式が別の通話セッションの確立を必要とするテレビ電話又は音声電話方式の場合にも、顧客端末に向けてコールバックを行うことで、必要となる別の通話セッションが直ちに確立されている。

これにより、顧客は、当初の電話方式に専属する主オペレータが空くのを待つ必要がなく、使用する端末の電話方式に対応可能な適切な副オペレータへと直ぐに誘導される。顧客は従来の如くウェブ閲覧等のサービス提供によって時間を浪費することがない。

また、顧客による電話方式の新たな選択に応じて待機中のオペレータが適切に割り当てられる。これにより、コールセンタにおけるオペレータの稼働率が高められ、生産性の向上が図られる。

本発明の第１の実施例を示し、コールセンタシステムの全体構成を示すブロック図である。 図１に示されたコールセンタサーバの内部構成を示すブロック図である。 電話方式マッピングデータの設定例を示す図である。 ＤＴＭＦ番号マッピングデータの設定例を示す図である。 ＩＭキーワードマッピングデータの設定例を示す図である。 副オペレータ待機情報の設定例を示す図である。 第１の実施例におけるコールセンタシステムにおいて実行される処理手順を示すシーケンス図である。 第１の実施例の変形例において実行される処理手順を示すシーケンス図である。 第２の実施例におけるコールセンタシステムにおいて実行される処理手順を示すシーケンス図である。 当初の電話方式がテレビ電話の場合の電話方式の選択メニューの例を示す図である。 当初の電話方式がテレビ電話の場合の電話方式の選択メニューの例を示す図である。 当初の電話方式がＩＭの場合の電話方式の選択メニューの例を示す図である。

符号の説明

１ コールセンタサーバ
２ ゲートウェイ装置
３、６ ＬＡＮ
４ オペレータ端末群
５ ＩＰ網／ＰＳＴＮ網
１０ データベース
１１ 呼制御部
１２ プロトコル処理部
１３ 電話方式解析部
１４ 着呼分配処理部
１５ ＩＭ制御部
１６ 選択メニュー生成部
１７ 選択メニュー送信部
１８ オペレータ情報解析部
１９ ＤＴＭＦ検出部
４１〜４３ オペレータ端末
１０１ 顧客データ
１０２ オペレータデータ
１０３ 電話方式マッピングデータ
１０４ ＤＴＭＦ番号マッピングデータ
１０５ ＩＭキーワードマッピングデータ
１１０ ＤＴＭＦ解析部
１１１ ＩＭ生成部
１１２ ＩＭ送信部
１１３ ＩＭ受信部
１１４ ＩＭ解析部
１１５ 一時情報格納部
１１６ ＬＡＮインタフェース
１１７ 着呼受付処理部
Ａ ＩＰコールセンタシステム
Ｂ 通信路
Ｃ 顧客端末

Claims (6)

1. 複数の電話方式のうちの何れか少なくとも１つに各々が対応する複数のオペレータ端末と、前記電話方式のうちの何れか１のプロトコルに設定されて到来する呼を、前記１の電話方式に対応するオペレータ端末に着呼せしめて通話セッションを確立する少なくとも１つのコールセンタサーバと、を含むコールセンタシステムであって、
   前記コールセンタサーバは、
   新たな呼の到来に応じて前記オペレータ端末の現在状態を検知し、当該呼の電話方式に対応する全てのオペレータ端末の現在状態が通話状態である場合に、当該呼の着呼を保留する着呼保留手段と、
   当該着呼保留された呼の発呼元端末からの新たな電話方式の選択指令に応じて、当該呼のプロトコルを前記新たな電話方式のプロトコルに再設定して当該呼の保留を解除する着呼保留解除手段と、を含み、
   前記新たな電話方式が別の通話セッションを必要とする場合には、前記着呼保留手段によって保留された当該呼の通話セッションの確立を中止し、前記新たな電話方式に対応するオペレータ端末を発呼元とする別の発呼を前記発呼元端末に向けて行う折り返し発呼手段を更に含むことを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記着呼保留解除手段は、前記新たな電話方式に設定可能な電話方式を含む選択メニューを前記発呼元端末に送信する手段を含み、前記発呼元端末からの選択指令は、前記選択メニューの何れか１の電話方式が指定されることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 前記選択メニューに含まれる電話方式は、前記オペレータ端末のうちでその現在状態が待機中であるオペレータ端末に対応する電話方式であることを特徴とする請求項２記載のコールセンタシステム。
4. 複数の電話方式のうちの何れか少なくとも１つに各々が対応する複数のオペレータ端末と、前記電話方式のうちの何れか１のプロトコルに設定されて到来する呼を、前記１の電話方式に対応するオペレータ端末に着呼せしめて通話セッションを確立する少なくとも１つのコールセンタサーバと、を含むコールセンタシステムにおける呼制御方法であって、
   新たな呼の到来に応じて前記オペレータ端末の現在状態を検知し、当該呼の電話方式に対応する全てのオペレータ端末の現在状態が通話状態である場合に、当該呼の着呼を保留する着呼保留ステップと、
   当該着呼保留された呼の発呼元端末からの新たな電話方式の選択指令に応じて、当該呼のプロトコルを前記新たな電話方式のプロトコルに再設定して当該呼の保留を解除する着呼保留解除ステップと、を含み、
   前記新たな電話方式が別の通話セッションを必要とする場合には、前記着呼保留ステップにおいて保留した当該呼の通話セッションの確立を中止し、前記新たな電話方式に対応するオペレータ端末を発呼元とする別の発呼を前記発呼元端末に向けて行う折り返し発呼ステップを更に含むことを特徴とする呼制御方法。
5. 前記着呼保留解除手段は、前記新たな電話方式に設定可能な電話方式を含む選択メニューを前記発呼元端末に送信する手段を含み、前記発呼元端末からの選択指令は、前記選択メニューの何れか１の電話方式が指定されることを特徴とする請求項４記載の呼制御方法。
6. 前記選択メニューに含まれる電話方式は、前記オペレータ端末のうちでその現在状態が待機中であるオペレータ端末に対応する電話方式であることを特徴とする請求項５記載の呼制御方法。

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