JP2018185560A - Ｐｃサポートシステム、情報表示プログラム及び情報読取送信プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客のＰＣのサポート等の技術に関して、対象ＰＣの情報を、伝達誤り無く正確に取得できる正確性等を実現できる技術を提供する。【解決手段】ＰＣサポートシステムは、サポートセンタ３のサポート担当者が使用するサポート端末３０と、作業者が作業に使用する通信端末２と、顧客のＰＣ１にインストールされている情報表示プログラム１０の処理で実現される情報表示部とを備える。通信端末２は、情報読取送信プログラム２０の処理で実現される情報読取送信部と、画面読取装置２３とを有する。ＰＣ１の情報表示部は、作業者の操作に基づいて、ＰＣ１内から情報を取得し、取得情報から、変換によって、１つ以上のバーコードを生成して、画面に表示する。通信端末２の情報読取送信部は、作業者の操作に基づいて、画面読取装置２３を用いて、ＰＣ１の画面からバーコードを読み取り、そのバーコードから、変換によって、取得情報を抽出し、サポートセンタ３へ送信する。【選択図】図１

Description

本発明は、情報処理サービス技術に関する。特に、顧客システムのＰＣの保守運用等のサポートの技術に関する。特に、情報取得対象のＰＣで画面に情報を表示するソフトウェア、及び作業者端末でＰＣから情報を読み取って送信するソフトウェア等に関する。

顧客のＰＣ等のＩＴ環境を対象に保守運用等のサポートの業務を行うサポートセンタ等においては、顧客のＰＣの保守等の対応の必要が発生した場合、サポート担当者からの指示に基づいて、作業者が顧客のＰＣの所に出向き、対応作業を行っている。その際、サポート対象コンピュータであるＰＣの画面に表示されるシステム情報、ネットワーク設定情報、エラーメッセージ等の情報は、保守等のためには欠かすことのできない情報である。作業者は、ＰＣからそのような情報を取得し、サポート担当者は、取得情報に基づいて、エラー解析等の対応を行う。

顧客のＰＣのサポートの情報処理に係わる先行技術例としては、特開２００６−３９９１２号公報（特許文献１）が挙げられる。特許文献１には、コンピュータ保守支援システム等として、システムエラーコードを熟知していなくても障害内容等を把握できる旨や、以下の旨が記載されている。そのシステムでは、携帯電話機が撮影した障害が発生した状態の画像情報を受け取った障害復旧手順サーバは、画像情報を文字情報へ変換し、取り出されたエラーコードに基づいて、データベースを検索し、対応付けられて登録されている障害内容情報を取得し、携帯電話機は、その情報を受信して表示する。

特開２００６−３９９１２号公報

従来のＰＣサポートシステムの現場では、サポート担当者と現地の作業者との間で、電話を利用した口頭での情報確認や、メール等を利用した情報確認が行われている。例えば、サポート担当者は、作業者に、対象ＰＣから情報を取得するように指示を連絡する。作業者は、対象ＰＣの画面のエラーメッセージ等の情報を、既存の画面キャプチャ機能等を用いて、画像情報として取得して保存する。作業者は、その後、その画像情報をメールに添付でサポート担当者の端末へ送付する。あるいは、作業者は、画面のエラーメッセージ等の情報内容を、電話等でサポート担当者へ伝える。サポート担当者は、そのメールの画像情報や、電話での情報を確認し、作業者に対応手順等を連絡する。

しかしながら、口頭での情報確認では、情報が誤って伝達される恐れがある。また、メール及び画像での情報確認では、情報確認までに時間を要する他、メール送信先誤りによるセキュリティ上の課題等もある。

本発明の目的は、顧客のＰＣのサポート等の技術に関して、対象ＰＣの情報を、伝達誤り無く正確に取得及び確認できる正確性と、なるべく速く取得及び確認して対応できる迅速性と、メール送付先誤り等が無くセキュリティを確保できる機密性とを実現できる技術を提供することである。

本発明のうち代表的な実施の形態は、ＰＣサポートシステムであって、以下に示す構成を有することを特徴とする。

一実施の形態のＰＣサポートシステムは、保守運用のサポート対象である顧客のＰＣからサポートのために必要な情報を取得する作業を支援するＰＣサポートシステムであって、サポートセンタのサポート担当者が使用するサポート端末と、前記サポートセンタに対して通信可能である、作業者が作業に使用する作業者端末と、前記ＰＣにインストールされている情報表示プログラムの処理で実現される情報表示部と、を備え、前記作業者端末は、インストールされている情報読取送信プログラムの処理で実現される情報読取送信部と、前記ＰＣの画面を撮影して情報を読み取る画面読取装置と、を有し、前記ＰＣの前記情報表示部は、前記作業者の操作に基づいて、前記ＰＣ内から前記必要な情報を取得し、取得した取得情報から、変換によって、１つ以上のバーコードを生成し、前記１つ以上のバーコードを画面に表示し、前記作業者端末の前記情報読取送信部は、前記作業者の操作に基づいて、前記画面読取装置を用いて、前記ＰＣの画面から前記１つ以上のバーコードを読み取り、前記１つ以上のバーコードから、変換によって、前記取得情報を抽出し、前記取得情報を含む送信情報を、前記サポートセンタへ送信する。

本発明のうち代表的な実施の形態によれば、顧客のＰＣのサポート等の技術に関して、対象ＰＣの情報を、伝達誤り無く正確に取得及び確認できる正確性と、なるべく速く取得及び確認して対応できる迅速性と、メール送付先誤り等が無くセキュリティを確保できる機密性とを実現できる。

本発明の一実施の形態のＰＣサポートシステムの構成を示す図である。 実施の形態で、ＰＣの構成を示す図である。 実施の形態で、通信端末の構成を示す図である。 実施の形態で、処理や作業等の第１のシーケンスを示す図である。 実施の形態で、処理や作業等の第２のシーケンスを示す図である。 実施の形態で、ＰＣ及び通信端末の第１の画面例を示す図である。 実施の形態で、ＰＣ及び通信端末の第２の画面例を示す図である。 実施の形態で、取得対象情報の例としてシステム情報を示す図である。 実施の形態で、取得対象情報の例としてネットワーク設定情報を示す図である。 実施の形態で、取得対象情報の例としてネットワークステータス情報を示す図である。 実施の形態で、ＰＣ及び通信端末における各情報及び変換について示す図である。 実施の形態で、サポートセンタ内のＤＢの情報例を示す図である。 実施の形態で、バーコード変換処理について示す図である。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において同一部には原則として同一符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。

（実施の形態）
図１〜図１３を用いて、本発明の実施の形態のＰＣサポートシステムについて説明する。

［ＰＣサポートシステム（１）］
図１は、実施の形態のＰＣサポートシステムの構成を示す。実施の形態のＰＣサポートシステムは、顧客のＰＣ１と、サポートセンタ３の作業者（第２ユーザ）の通信端末２と、サポートセンタ３のサポート担当者（第１ユーザ）のサポート端末３０とを有する。通信端末２とサポート端末３０は、必要に応じて、通信網４を介して、通信接続される。通信網４上の通信は、公知のＳＳＬ等を用いた暗号化通信等によってセキュリティが確保される。ＰＣ１と通信端末２は、基本的には通信接続されない。

ＰＣ１は、顧客システム内のサポート対象コンピュータであり、サポートセンタ３による保守運用等のサポート対象であり、一般的なＰＣの構成を有する。ＰＣ１は、取得対象情報を有する。ＰＣ１は、情報表示プログラム１０、画面出力装置１１、入力装置１２、記憶部１４等を有する。記憶部１４は、メモリ等であり、ＰＣ１のＯＳやアプリによって生成されたログ１５やコマンド１６等の情報が記憶されている。画面出力装置１１は、液晶ディスプレイ等である。入力装置１２は、キーボードやマウス等である。

情報表示プログラム１０は、本システムによるサポート機能を実現するために構成要素としてＰＣ１にインストールされるプログラムである。情報表示プログラム１０は、ＰＣ１に、サポートのための情報の取得や表示等の処理を実行させる。

通信端末２は、サポートセンタ３の作業者が携帯しながら、現地のＰＣ１の所でのサポート作業に使用する作業者端末であり、例えばノートＰＣやタブレット端末やスマートフォン等の端末である。通信端末２は、サポートのためにＰＣ１の取得情報を読み取ってサポートセンタ３に送信するための機能を備える端末である。通信端末２は、情報読取送信プログラム２０、画面出力装置２１、入力装置２２、画面読取装置２３を有する。画面出力装置２１は、液晶ディスプレイ等である。入力装置２２は、キーボードやマウスやタッチパネル等である。

情報読取送信プログラム２０は、サポート機能を実現するために構成要素として通信端末２にインストールされるプログラムである。情報読取送信プログラム２０は、通信端末２に、サポートのための情報の読み取り及び送信等の処理を実行させる。

画面読取装置２３は、ＰＣ１の画面を撮影して画面情報を読み取る機能を持つ装置またはソフトウェアである。実施の形態では、画面読取装置２３は、カメラ機能、及び二次元バーコードリーダ機能を備えている。これらの機能は、公知技術を適用でき、通信端末２に内蔵されていてもよいし、通信端末２に外付けで接続されたデバイスを用いてもよい。例えば、専用のカメラや専用のバーコードリーダ装置を用いてもよい。二次元バーコードリーダ機能としては、ＰＣ１の画面に表示されている二次元バーコードを認識して変換によって情報を読み取る機能を有する。

サポートセンタ３は、サポート端末３０、記憶部３１を有する。記憶部３１は、ストレージやＤＢサーバ等で実現できる。サポート端末３０は、サポート担当者が使用するＰＣ等の端末であり、公知技術で構成される。サポート端末３０は、顧客システムのＰＣ１のサポートを受け付ける。サポート担当者は、サポート端末３０を操作しながら、インシデントを把握し、作業者にサポート指示等を与える。記憶部３１は、ＤＢとして、情報取得手順ＤＢ３２、送信済み情報ＤＢ３３等を有する。情報取得手順ＤＢ３２は、サポート担当者が作業者に与えるための情報取得手順情報が格納される。送信済み情報ＤＢ３３は、作業者の通信端末２によってＰＣ１から取得され送信された情報が格納される。

［ＰＣサポートシステム（２）］
実施の形態のＰＣサポートシステムにおける主に特徴的な機能は、ＰＣ１の情報表示プログラム１０と、通信端末２の情報読取送信プログラム２０とで構成される。情報表示プログラム１０は、ＰＣ１で情報を取得して取得情報を画面に特有の形式で表示する処理を行わせるためのプログラムである。情報読取送信プログラム２０は、通信端末２でＰＣ１の画面から情報を読み取ってサポートセンタ３へ送信する処理を行わせるためのプログラムである。

実施の形態のＰＣサポートシステムは、サポート対象コンピュータであるＰＣ１の画面に表示されるエラーメッセージ等の情報を確認及び取得することを目的とする。その場合に、作業者は、ＰＣ１の情報表示プログラム１０を用いて、ＰＣ１の画面上で該当する取得対象情報（文字列等）を、識別可能な所定のバーコードの状態に変換して表示する。そして、作業者は、ＰＣ１の画面のバーコードを含む画像情報を、通信端末２の画面読取装置２３を用いて読み取る。通信端末２の情報読取送信プログラム２０は、その読み取ったバーコードの情報に基づいて、ＰＣ１の取得情報等を得て、その取得情報等を、サポートセンタ３の所定の適切な送信先（送信済み情報ＤＢ３３）へ送信する。サポート担当者は、作業者からの連絡に基づいて、送信済み情報ＤＢ３３からＰＣ１の取得情報等を参照できる。これにより、対象のＰＣ１の情報を、伝達誤り無く正確に取得でき、正確な保守対応ができる。また、対象のＰＣ１の情報を、短時間で取得でき、迅速な対応ができる。また、対象のＰＣ１の情報を、送信先誤り等無く送信でき、セキュリティ、機密性を確保できる。

［ＰＣ］
図２は、ＰＣ１の構成を示す。ＰＣ１は、制御部１０１、記憶部１０２、通信インタフェース部１０３、入出力インタフェース部１０４、画面出力装置１１、入力装置１２を有し、それらがバスを介して接続されている。制御部１０１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等で構成され、ＰＣ１の全体を制御し、既存のＯＳやミドルウェアやアプリ等の処理を実行する。また、制御部１０１は、記憶部１０２の情報表示プログラム１０を読み出して処理を実行することで、情報表示部１００を実現する。

記憶部１０２は、ストレージや不揮発性メモリで構成される。記憶部１０２には、情報表示プログラム１０が格納されている。情報表示プログラム１０は、通信網４上からダウンロードされてインストールされてもよい。記憶部１０２内の一部の記憶部１４には、ＯＳ等が生成する情報のログ１５や、コマンド１６等の情報が格納されている。

通信インタフェース部１０３は、顧客システムである社内ＬＡＮ等のルータ等に接続されており、所定の通信インタフェースの通信処理を行う。なお、ＰＣ１は、サポートの対応作業の際には、基本的に、通信接続されていないオフライン状態とするが、オンライン状態でもよい。ＰＣ１は、エラーや障害等によって、正常な通信ができない状態である場合がある。入出力インタフェース部１０４は、入力機器や出力機器を接続する所定の入出力インタフェースを有する装置部分である。

情報表示部１００は、作業者の入力操作に基づいて、取得対象情報として、記憶部１４のログ１５の情報や、コマンド１６に基づいたコマンド実行結果情報等を取得する。情報表示部１００は、取得した情報から、二次元バーコード１８を含む画面情報を作成し、その画面情報を画面出力装置１１の画面に表示する。

［通信端末］
図３は、通信端末２の構成を示す。通信端末２は、制御部２０１、記憶部２０２、通信インタフェース部２０３、入出力インタフェース部２０４、画面出力装置２１、入力装置２２、画面読取装置２３を有し、それらがバスを介して接続されている。制御部２０１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等で構成され、通信端末２の全体を制御し、既存のＯＳやミドルウェアやアプリ等の処理を実行する。また、制御部２０１は、記憶部２０２の情報読取送信プログラム２０を読み出して処理を実行することで、情報読取送信部２００を実現する。

記憶部２０２は、ストレージや不揮発性メモリで構成される。記憶部２０２には、情報読取送信プログラム２０が格納されている。情報読取送信プログラム２０は、通信網４上からダウンロードされてインストールされてもよい。

通信インタフェース部２０３は、通信網４との通信インタフェースを有する装置部分であり、通信網４を介してサポートセンタ３内のサポート端末３０やサーバ等との通信処理を行う。入出力インタフェース部２０４は、入力機器や出力機器の所定の入出力インタフェースを有する装置部分である。

情報読取送信部２００は、作業者の入力操作に基づいて、画面読取装置２３を用いて、ＰＣ１の画面の画像情報から、二次元バーコードの変換によって情報を読み取る。読み取った情報を画面読取情報２４として示す。情報読取送信部２００は、画面読取情報２４から取得情報１７を得る。情報読取送信部２００は、取得情報１７から、サポートセンタ３へ送信するための送信情報２５を構成し、所定の送信先である送信済み情報ＤＢ３３へ向けて送信する。また、情報読取送信部２００は、通知のメールを、サポート担当者のサポート端末３０へ送信する。

なお、実施の形態では、画面読取装置２３に二次元バーコードから情報を変換して得る二次元バーコードリーダ機能を備えているとするが、その機能を情報読取送信プログラム２０による情報読取送信部２００に備えているとしてもよい。その形態の場合、画面読取情報２４は、カメラによる撮影画像とし、情報読取送信部２００は、その撮影画像内の二次元バーコード部分から情報を変換によって抽出する。

［シーケンス］
図４、図５は、ＰＣサポートシステムにおける主な処理や作業等のシーケンスを示す。左側にＰＣ１及び情報表示プログラム１０を示し、中央に作業者の通信端末２及び情報読取送信プログラム２０を示し、右側にサポート担当者のサポート端末３０やＤＢ等を示す。図４は、ステップＳ０〜Ｓ６を有する。図５は、図４の続きであり、ステップＳ７〜Ｓ１７を有する。なお、図１中にもステップに対応する線を一部示している。以下、ステップの順に説明する。

（Ｓ０） サポートセンタ３のサポート担当者は、顧客からの連絡や、自動的な障害検出等に基づいて、顧客のＰＣ１におけるエラーや障害等のインシデントの発生を認識し、サポートを受け付ける。なお、この受付は、コールセンタのオペレータ等の別の人が担当してもよい。サポート担当者は、インシデント発生（ＰＣ１のサポートの対応作業の発生）に応じて、サポート端末３０の操作に基づいて、インシデント情報（対象の顧客及びＰＣ１等の情報）を、既存のインシデントＤＢ３４（図１２）に格納する。

（Ｓ１） サポート担当者は、サポート対象のＰＣ１からの情報取得作業に必要な、対象のＰＣ１の情報、取得対象情報の種類、情報取得手順、等を把握する。サポート担当者は、それらの情報を含む情報取得手順情報を、情報取得手順ＤＢ３２に格納する。また、サポート担当者は、その作業のための情報取得コードを決める。このコード値の決め方は任意でよく、例えばランダム情報を用いてもよい。サポート担当者は、情報取得手順情報と、情報取得コードとを、関連付けて、情報取得手順ＤＢ３２（図１２）に格納する。

（Ｓ２） サポート担当者は、情報取得作業を担当する作業者に、情報取得手順情報の取得を含む情報取得作業の指示と、情報取得コードとを、任意手段を用いて連絡する。この手段は、サポート端末３０から通信端末２へのメール通知でもよいし、電話でもよい。

なお、Ｓ２に係わる変形例として、情報取得コードの連絡の手段としては、以下としてもよい。サポート担当者は、決めた情報取得コードを、情報取得手順ＤＢ３２内に、情報取得手順情報と関連付けて設定する。サポート担当者は、サポート端末３０から通信端末２へ、情報取得コードを設定した旨を、メール等で通知する。作業者は、そのメール等を確認すると、通信端末２からサポートセンタ３の情報取得手順ＤＢ３２にアクセスする。通信端末２は、情報取得手順ＤＢ３２から該当する情報取得コード及び情報取得手順情報を取得する。

（Ｓ３） 作業者は、Ｓ２の連絡を受けて作業の必要を認識し、作業のための情報取得手順情報を取得するために、通信端末２を起動し（起動済みの場合は不要）、情報読取送信プログラム２０を起動して処理を開始させる（起動済みの場合は不要）。作業者は、通信端末２の情報読取送信プログラム２０による画面で、Ｓ２の連絡で認識した情報取得コードを入力する（後述の図６の画面Ｇ１Ｂ）。

（Ｓ４） 通信端末２の情報読取送信部２００は、Ｓ３の情報取得コードが入力されると、情報取得手順情報を取得するために、通信網４を介してサポートセンタ３内の情報取得手順ＤＢ３２（対応するアドレス）にアクセスし、情報取得コードに関連付けられている情報取得手順情報を取得する。

（Ｓ５） 通信端末２の情報読取送信部２００は、Ｓ４で取得した情報取得手順情報の内容を、画面出力装置２１の画面に表示する。詳しくは、後述するが、手順毎に順次に画面にガイド情報が表示されることになる。

（Ｓ６） 作業者は、Ｓ５の画面に表示された情報を見て、情報取得作業の手順や対象のＰＣ１等を認識、確認する。作業者は、画面の情報に従って作業を手順毎に順次に行えばよい。Ｓ６では、後述の図６の画面Ｇ２Ｂ等のように、ガイド情報が表示される。そのガイド情報は、対象のＰＣ１で情報表示プログラム１０を起動する旨を含む。

（Ｓ７） 作業者は、Ｓ６の確認に従い、対象のＰＣ１を、入力装置１２を操作して起動し（起動済みである場合は不要）、情報表示プログラム１０を起動して処理を開始させる（起動済みである場合は不要）。作業者は、情報表示部１００によって表示された画面出力装置１１の画面で、Ｓ２の情報取得コードを入力する。Ｓ７の際、Ｓ７ｂとして、通信端末２側の画面Ｇ３Ｂでは、対応するガイド情報が表示されている。そのガイド情報は、ＰＣ１の画面で情報取得コードを入力する旨を含む。

（Ｓ８） 情報表示部１００は、ＰＣ１の画面に、取得対象情報の種類の選択肢に対応するメニュー項目を表示する。作業者は、入力装置１２を操作して、ＰＣ１の画面に表示された複数のメニュー項目から、通信端末２側の画面で指定された取得対象情報の種類に対応するメニュー項目（例えば３．「ネットワークステータス情報」）を選択する。Ｓ８の際、Ｓ８ｂとして、通信端末２側の画面Ｇ４Ｂでは、対応するガイド情報が表示されている。そのガイド情報は、取得対象情報の種類に対応するメニュー項目を含む。

（Ｓ９） ＰＣ１の情報表示部１００は、Ｓ８で選択入力されたメニュー項目に対応する種類の情報（取得対象情報）を、ＰＣ１内から取得する。情報表示部１００は、例えば、記憶部１４内の該当するログ１５の情報を収集する。あるいは、情報表示部１００は、記憶部１４の該当するコマンド１６によるコマンド実行結果情報を収集する。情報表示部１００は、ＯＳにそのコマンド１６を与える。ＯＳは、そのコマンド１６を実行し、コマンド実行結果情報を情報表示部１００に返す。取得情報例を後述の図８〜図１０で示す。

（Ｓ１０） 情報表示部１００は、Ｓ９で取得した情報（取得情報１７）と、Ｓ７で入力された情報取得コードとを用いて、１つ以上（Ｎ個とする）の二次元バーコード１８を生成する。取得情報１７等のデータ量に基づいて、複数のバーコードが生成される場合がある。その場合、各々のバーコードには、個別のバーコード、順序、及び総数等を認識可能にするための管理ＩＤが付与される。バーコード生成処理の詳細については、図１１や図１３で後述する。実施の形態では、情報表示部１００は、取得情報１７のうちの一部情報（分割情報）、情報取得コード、及び管理ＩＤを含むデータ単位毎に、１つの二次元バーコードを生成する。

情報表示部１００は、生成した１つ以上のバーコードを、ＰＣ１の画面に、１つずつ順に表示する。その際の表示を、後述の図７の画面Ｇ５Ａ１〜Ｇ５ＡＮで示す。これはＮ個のバーコードが生成された場合のＮ回の画面を示す。Ｓ１０の際、Ｓ１０ｂとして、通信端末２側の画面Ｇ５Ｂでは、ガイド情報が表示される。そのガイド情報は、画面のバーコードを撮影する旨を含む。また、画面Ｇ５Ａ１〜Ｇ５ＡＮでは、二次元バーコードと共に、管理ＩＤに対応する情報も併せて表示している。

なお、Ｓ１０に係わる変形例として、情報表示部１００は、二次元バーコード内に管理ＩＤを含むように生成するのではなく、二次元バーコードとは別に管理ＩＤを生成し、それらを関連付けて扱うようにしてもよい。

（Ｓ１１） 作業者は、ＰＣ１の画面に表示される１つ以上の二次元バーコードを、通信端末２の画面読取装置２３を用いて、１つずつ順次に撮影する。作業者は、画面読取装置２３をＰＣ１の画面出力装置１１の画面に向けた状態にし、入力装置２２を用いて情報読取送信部２００に画面情報読み取りを指示入力する。その指示入力に応じて読み取りが行われる。Ｎ個のバーコードがある場合、Ｎ回同様の手順の繰り返しである。画面読取装置２３は、画面の撮影画像から、二次元バーコード部分を検出し、二次元バーコードから変換（デコード）によって情報｛管理ＩＤ、情報取得コード、一部情報｝を得る。情報読取送信部２００は、その情報を含む画面読取情報２４を得る。Ｎ回分の画面読取情報２４が得られる。

（Ｓ１２） 通信端末２の情報読取送信部２００は、Ｓ１１のＮ回分の画面読取情報２４から、複数のバーコードの情報の総合によって、取得情報１７を得る。この際、情報読取送信部２００は、管理ＩＤを確認しながら、同じ情報取得コードを持つ複数の一部情報（分割情報）を組み合わせて、元の取得情報１７を再構成する。なお、元の取得情報１７の全体が復元できない場合、バーコード撮影漏れ等の可能性があるので、前のステップ（Ｓ１０）からやり直すように制御される。通信端末２の画面には、そのやり直しに対応するガイド情報が表示される。

（Ｓ１３） 情報読取送信部２００は、Ｓ１２で得た取得情報１７を、通信端末２の画面に表示する。作業者は、画面に表示された取得情報を見て確認できる。なお、この処理は、ユーザ設定によって省略可能である。

また、情報読取送信部２００は、Ｓ３で通信端末２に入力された情報取得コードＣ１と、Ｓ７でＰＣ１に入力された情報取得コードＣ２（Ｓ１２で読み取りによって得られた情報）とを比較照合し、両者の値が一致するかを確認する。両者の値が一致の場合、正しい作業者が正しい手順を行っていることが確認でき、セキュリティを確保できる。情報読取送信部２００は、通信端末２の画面（画面Ｇ６Ｂ）に、ガイド情報として、情報取得やコード照合が完了した旨、サポートセンタ３へ情報を送信する旨を表示する。両者の値が不一致の場合、入力誤り等の可能性があり、正しいことが確認できない。その場合、情報読取送信部２００は、前のステップ（Ｓ３またはＳ７）に戻って作業をやり直すように制御する。通信端末２の画面（画面Ｇ６Ｂｂ）には、それに対応するガイド情報が表示される。

（Ｓ１４） 情報読取送信部２００は、Ｓ１２で得た取得情報１７から、サポートセンタ３へ送信するための送信情報２５を構成する。その送信情報２５は、例えばメールに取得情報１７を暗号化して添付した形式であり、送信先アドレスは、送信済み情報ＤＢ３３（より具体的にはサポートセンタ３内のメールサーバやサポート端末３０等のアドレス）である。また、送信情報２５は、情報取得コード（情報取得コードＣ０に対応する情報取得コードＣ１，Ｃ２）を含む。

作業者は、通信端末２の画面に従って、入力装置２２を操作して情報読取送信部２００に情報送信を指示入力する。情報読取送信部２００は、指示入力に基づいて、送信情報２５のメールを、サポートセンタ３へ向けて送信し、送信済み情報ＤＢ３３に格納させる。サポートセンタ３の送信先アドレスに対応するメールサーバまたはサポート端末３０等は、受信したメールに添付されている取得情報１７等を取り出して、送信済み情報ＤＢ３３に格納する。なお、Ｓ１４の際の送信手段は、メールに限らず、通信網４上でセキュリティが確保された通信手段であれば任意でよい。

（Ｓ１５） 情報読取送信部２００は、Ｓ１４の情報送信の結果情報（送信済み情報ＤＢ３３に情報が格納された旨の情報等）を、通信端末２の画面に表示する。作業者は、その画面の情報を見て、取得情報１７等が正しく送信及び格納された状態を確認できる。

（Ｓ１６） 作業者は、指示された情報取得作業が終了した旨を、任意手段を用いて、サポート担当者に連絡する。その連絡の際には、情報取得コードも伝える。この連絡手段は、メール通知でもよいし、電話等でもよい。

（Ｓ１７） サポート担当者は、Ｓ１６の連絡を受けると、自身の適宜のタイミングで、サポート端末３０から、送信済み情報ＤＢ３３にアクセスし、格納されている該当する情報取得コードに対応する取得情報１７を参照する。サポート担当者は、参照した取得情報１７を用いて、当該インシデントの対応作業（例えばＰＣ１のエラー原因解明等）が可能である。

変形例としては、Ｓ１６を省略可能であり、Ｓ１４やＳ１５に統合してもよい。例えば、Ｓ１４の際、情報読取送信部２００は、送信情報２５のメールをサポートセンタ３に送信する際に、併せて、サポート担当者のサポート端末３０を送信先アドレスとして、情報取得作業終了の旨（送信済み情報ＤＢ３３に情報を送信した旨）のメールを自動的に送信する。このメールを見たサポート担当者は、Ｓ１７の作業を行うことができる。あるいは、Ｓ１５の際、情報読取送信部２００は、送信済み情報ＤＢ３３に情報が格納されたことを確認してから、サポート担当者のサポート端末３０を送信先アドレスとして、情報取得作業終了の旨（送信済み情報ＤＢ３３に情報が格納された旨）のメールを自動的に送信する。このメールを見たサポート担当者は、Ｓ１７の作業を行うことができる。また、サポートセンタ３内に備える所定のサーバやプログラムの処理によって、送信済み情報ＤＢ３３の内容の更新を検出し、それに応じて自動的に通知のメールをサポート担当者のサポート端末３０へ送信してもよい。

［画面］
図６、図７は、ＰＣサポートシステムにおける上記シーケンス等に対応した、ＰＣ１及び通信端末２の画面の表示例を示す。図６及び図７で、左側は、ＰＣ１で情報表示プログラム１０の処理により表示される画面例を示し、右側は、通信端末２で情報読取送信プログラム２０の処理により表示される画面例を示す。図７は、図６に続く画面例を示す。

まず、画面Ｇ１Ｂは、作業者の通信端末２でＳ３の際に表示される。画面Ｇ１Ｂに、「Step1」（第１ステップ）として、「情報取得コードを入力してください。……」といった旨が表示される。作業者は、そのガイド情報に従って、情報取得コードを入力し、［次へ］ボタンを押す。

画面Ｇ２Ｂは、Ｓ６の際に表示される。画面Ｇ２Ｂに、「Step2」として、「情報を取得するＰＣ（……）で「情報表示プログラム」を起動してください。……」といった旨が表示される。「ＰＣ（……）」の括弧内には、対象のＰＣ１を識別する情報等が表示される。

画面Ｇ３Ｂは、Ｓ７ｂの際に表示される。画面Ｇ３Ｂに、「Step3」として、「情報表示プログラムの画面に情報取得コードを入力してください。」といった旨が表示される。画面Ｇ３Ａは、対応するＰＣ１側の画面例を示し、Ｓ７の際に表示される。画面Ｇ３Ａに、「Step3」として、「情報取得コードを入力してください。……」といった旨が表示される。

画面Ｇ４Ｂは、Ｓ８ｂの際に表示される。画面Ｇ４Ｂに、「Step4」として、「情報表示プログラムの画面で以下のメニュー項目を選択してください。……」といった旨が表示される。画面Ｇ４Ｂでは、情報取得手順情報に基づいた取得対象情報種類に対応するメニュー項目（例えば「ネットワークステータス情報」）が自動的に表示される。画面Ｇ４Ａは、対応するＰＣ１側の画面例を示し、Ｓ８の際に表示される。画面Ｇ４Ａに、「Step4」として、「メニュー項目（情報種類）を選択してください。……」といった旨が表示される。画面Ｇ４Ａでは、選択肢として選択可能である複数のメニュー項目が表示され、チェックマーク等によって１つ以上のメニュー項目が選択可能となっている。

図７で、画面Ｇ５Ｂは、Ｓ１０ｂの際に表示される。画面Ｇ５Ｂは、「Step5」として、「情報表示プログラムの画面に表示されるバーコードを撮影してください。」といった旨が表示される。画面Ｇ５Ａ１〜Ｇ５ＡＮは、対応するＰＣ１の画面例を示し、Ｓ１０の際に表示される。１番目のバーコードに対応する画面Ｇ５Ａ１には、「Step5-1」として、「バーコード（＃１／Ｎ）を撮影してください。」といった旨が表示される。同様に、Ｎ番目のバーコードに対応する画面Ｇ５ＡＮには、「Step5-N」として、「バーコード（＃Ｎ／Ｎ）を撮影してください。」といった旨が表示される。画面には、管理ＩＤに対応する情報（「＃１／Ｎ」等）も表示されているが、省略してもよい。

画面Ｇ６Ｂは、Ｓ１３の際に表示され、手順が正しい場合に表示される画面例を示す。画面Ｇ６Ｂに、「Step6」として、「情報取得が完了しました。コード照合が完了しました。サポートセンタへ情報送信してください。」といった旨が表示される。作業者は、「送信」ボタンを押すことで送信情報２５を送信できる。画面Ｇ６Ａは、対応するＰＣ１側の画面例を示し、Ｓ１３の際に表示される。画面Ｇ６Ａには、「Step6」として、「情報表示を終了しました。」といった旨が表示される。作業者は、「終了」ボタンを押すことで、情報表示プログラム１０の処理を終了させて、ＰＣ１からログアウトすることができる。

画面Ｇ６Ｂｂは、Ｓ１３の際に、手順が正しくない場合に表示されるＮＧ画面例を示す。Ｓ１３のコード照合の結果、Ｓ３で入力された情報取得コードＣ１と、Ｓ７で入力された情報取得コードＣ２との両者が、不一致である場合、正しい手順であることが確認できないので、やり直しとなる。画面Ｇ６Ｂｂには、「Step6-NG」として、「情報取得が完了しました。コードが一致しません。Step1からやり直してください。」といった旨が表示される。作業者が「やり直し」ボタンを押すことで、前のステップ（例えば「Step1」）の画面Ｇ１Ｂに遷移する。作業者は、同様の手順をやり直す。

変形例として、画面に２次元バーコードを表示する際に、１つの画面内に複数のバーコードをまとめて表示してもよい。その場合、作業者は、画面内の複数のバーコードを順に撮影して読み取る。あるいは、２次元バーコードリーダ機能の詳細によっては、画面全体を撮影した画像から、複数のバーコードの情報をまとめて読み取ることができる。

［取得対象情報］
図８〜図１０は、取得対象情報及びその情報種類（情報項目）の例を示す。各図の表は、項目として、［番号］、［メニュー項目］、［表示情報内容］を有する。［番号］は、情報種類の識別子に相当する。［メニュー項目］は、情報種類を示し、本例では、［システム情報］、［ネットワーク設定情報］、［ネットワークステータス情報］の三種類があるが、これに限らず規定可能である。例えば、プロセスモニタ情報（起動プロセス情報）や性能モニタ情報（ＣＰＵ使用率、メモリ使用量等の情報）、イベントログ情報、等が挙げられる。

図８は、メニュー項目として［システム情報］の場合を示す。情報種類の識別子が例えば“１”である。表示情報内容として、「systeminfoコマンドの出力結果」を含む。「systeminfoコマンド」は、ＰＣ１のＯＳ（例えばWindows（登録商標））が受け付けるコマンド１６の１つである。ＯＳは、その「systeminfoコマンド」が入力されると、コマンド実行結果情報としてシステム情報を返す。そのシステム情報は、例えば図示するように、ホスト名、ＯＳ名、ＯＳバージョン、ＯＳ製造元、ＯＳ構成、ＯＳビルドの種類、登録されている所有者、登録されている組織、プロダクトＩＤ、最初のインストール日付、システム起動時間、等の情報を含む。

図９は、メニュー項目として［ネットワーク設定情報］の場合を示す。情報種類の識別子が例えば“２”である。表示情報内容として、「ipconfigsysteminfoコマンドの出力結果」を含む。「ipconfigsysteminfoコマンド」は、ＰＣ１のＯＳ（例えばWindows）が受け付けるコマンド１６の１つである。ＯＳは、その「ipconfigsysteminfoコマンド」が入力されると、コマンド実行結果情報としてネットワーク設定情報を返す。そのネットワーク設定情報は、例えば図示するように、「Windows IP Configuration」（ホスト名、プライマリＤＮＳサフィックス、ノードタイプ、ＩＰルーティングイネーブル等）、「Ethernet（登録商標） adapter ローカルエリア接続」（接続毎のＤＮＳサフィックス、ネットワークインタフェースカード情報、物理アドレス（ＭＡＣアドレス）等）、等の情報を含む。

図１０は、メニュー項目として［ネットワークステータス情報］の場合を示す。情報種類の識別子が例えば“３”である。表示情報内容として、「netstatコマンドの出力結果」を含む。「netstatコマンド」は、ＰＣ１のＯＳ（例えばWindows）が受け付けるコマンド１６の１つである。ＯＳは、その「netstatコマンド」が入力されると、コマンド実行結果情報としてネットワークステータス情報を返す。そのネットワークステータス情報は、例えば図示するように、「Active Connections」（プロトコル、ローカルアドレス、外部アドレス、状態）等の情報を含む。

［情報及び変換］
図１１は、ＰＣ１及び通信端末２における各種の情報の関係や変換について示す。通信端末２では、作業者が入力した情報取得コードＣ１を有する。ＰＣ１では、作業者が入力した情報取得コードＣ２を有する。ＰＣ１では、記憶部１４のログ１５やコマンド１６等に基づいて取得された取得情報１７を有する。管理ＩＤ１９は、情報表示部１００が付与する前述の識別情報である。情報表示部１００は、取得情報１７から二次元バーコード１８を生成する際に、取得情報１７の分割情報（データ量等に応じて適宜複数の部分に分割した分割情報。後述の図１３）と、管理ＩＤ１９（分割情報及びバーコード毎に付与される識別情報）と、情報取得コードＣ２とを用いて、変換処理によって、１つ以上の二次元バーコード１８を生成する。情報表示部１００は、生成したＮ個の二次元バーコード１８を含む画面情報を、ＰＣ１の画面（図７の画面Ｇ５Ａ１〜Ｇ５ＡＮ）に表示する。

通信端末２は、作業者の操作に基づいて、画面読取装置２３によってＰＣ１の画面を撮影し、画面読取情報２４を得る。画面読取装置２３（または情報読取送信部２００でもよい）は、その画面読取情報２４から、二次元バーコード１８の部分を抽出し、その二次元バーコード１８から、変換（デコード）によって、そのバーコードに含まれていた元の情報を抽出する。変換後に得られる情報は、管理ＩＤ１９、情報取得コードＣ２、取得情報１７を含む。情報読取送信部２００は、変換によって取り出された情報取得コードＣ２と、先に入力された情報取得コードＣ１とを比較照合して一致を確認する。情報読取送信部２００は、変換によって得られたＮ個の情報から、取得情報１７の全体を再構成して得る。情報読取送信部２００は、取得情報１７と情報取得コードとを含む送信情報２５を構成する。

［サポートセンタ−ＤＢ］
図１２は、サポートセンタ３の情報取得手順ＤＢ３２等の格納情報例を示す。サポートセンタ３内の既存のインシデントＤＢ３４には、インシデントＩＤ、日時、顧客情報、対象ＰＣ情報、ステータス、サポート担当者情報、作業者情報、等が格納される。サポート担当者は、顧客のＰＣ１の保守等のサポート業務に対応付けられるインシデント毎に、インシデント情報としてそのような情報をインシデントＤＢ３４に格納し、必要に応じてインシデント情報を参照する。

情報取得手順ＤＢ３２には、サポート担当者によって設定された、情報取得コードＣ０、及び情報取得手順情報３５が格納される。情報取得手順情報３５は、対象ＰＣ情報３５ａ、取得対象情報種類３５ｂを含む。対象ＰＣ情報３５ａは、情報取得作業の対象となるＰＣ１を特定できる情報であり、インシデントＤＢ３４の情報に基づいて作成できる。取得対象情報種類３５ｂは、前述の情報種類の識別子に相当する。対象のＰＣ１のＯＳやアプリ等に応じて、予め、取得可能である情報種類がわかっているので、その情報種類が規定されている。

送信済み情報ＤＢ３３には、通信端末２からの送信情報２５に含まれていた、情報取得コード（作業が正しい場合には情報取得手順ＤＢ３２の情報取得コードＣ０と同じである）と取得情報１７とを含む。情報取得コードＣ０は、インシデントＩＤ等とも関連付けられている。

［バーコード処理］
図１３は、補足として、Ｓ１０のバーコード処理について示す。ＰＣ１における取得情報１７（文字情報）として例えばネットワークステータス情報の場合を示す。情報表示部１００は、取得情報１７等からＮ個の二次元バーコード１８を生成する変換処理を行う。その際、二次元バーコード１８の方式に基づいて、取得情報１７等の全体データ量が比較的大きい場合、複数のバーコードが生成される。取得情報１７は、そのために、複数のデータ部分に分割される。本例では、取得情報１７は、１つの二次元バーコード１８に対応した規定のデータ量毎に、４個の部分の情報に分割される場合を示す。取得情報１７における分割情報Ｐ１〜Ｐ４を示す。各分割情報は、取得情報１７のうちの一部情報である。

情報表示部１００は、４個の分割情報Ｐ１〜Ｐ４を用いて、４個の二次元バーコード１８を生成する。情報表示部１００は、その際、分割情報毎に、管理ＩＤ１９を付与する。本例では、４個の管理ＩＤ｛＃１／４，＃２／４，＃３／４，＃４／４｝が生成されている。「＃１／４」の「＃１」は順序番号を示し、「／４」は総数が４個であることを示す。情報表示部１００は、管理ＩＤ“＃１／４”と、情報取得コードＣ２と、第１の分割情報Ｐ１とを用いて、第１の二次元バーコード１８である「ＢＣ１」を生成する。同様に、情報表示部１００は、それぞれの管理ＩＤ１９、同じ情報取得コードＣ２、それぞれの分割情報を用いて、それぞれの二次元バーコード１８である「ＢＣ２」「ＢＣ３」「ＢＣ４」を生成する。

管理ＩＤ１９を付与することで、通信端末２側で、複数のバーコードから取得情報１７を漏れ及び誤り無く読み取ることができる。上記例は、１つの種類の情報（ネットワークステータス情報）を取得する場合であるが、複数の種類の情報を取得する場合にも同様に可能であり、データ量に応じてバーコード総数が増えることになる。作業者の作業としては、バーコードを何回か同様に繰り返して読み取る作業で済むため、取得情報１７の漏れや誤りは起こりにくい。

［効果等］
上記のように、実施の形態のＰＣサポートシステムによれば、対象のＰＣ１の情報を、伝達誤り無く正確に取得及び確認できる正確性と、なるべく速く取得及び確認して対応できる迅速性と、メール送付先誤り等が無くセキュリティを確保できる機密性とを実現できる。実施の形態のＰＣサポートシステムを利用することで、顧客のオフラインＰＣ等についての効率的な問題切り分け等が実現できる。実施の形態のＰＣサポートシステムは、コールセンタ等でのサポート業務にも利用できる。実施の形態のＰＣサポートシステムは、ＰＣ１に限らず、画面出力が可能なサーバ等の機器にも利用できる。

［変形例］
実施の形態のＰＣサポートシステムの変形例として、以下が可能である。前述の各変換処理は、公知の暗号化処理等を組み合わせた処理としてもよい。それにより、よりセキュリティを高めることができる。

また、前述の二次元バーコードの形式に限らず、他の形式のコードを使用してもよい。

実施の形態では、通信端末２の画面読取装置２３及び情報読取送信プログラム２０の処理によって、ＰＣ１の画面の画像の二次元バーコード１８からデコードによって文字情報を取得しているが、これに限らず可能である。変形例として、通信端末２の情報読取送信プログラム２０の処理では、ＰＣ１の画面の撮影画像から抽出したバーコード画像を、送信情報２５に含めるようにして、サポートセンタ３の送信済み情報ＤＢ３３へ送信してもよい。送信済み情報ＤＢ３３には、その送信情報２５に基づいて、そのバーコード画像も格納される。この場合、サポート担当者は、サポート端末３０から送信済み情報ＤＢ３３にアクセスしてバーコード画像を参照できる。サポート端末３０は、そのバーコード画像から、デコードによって取得情報１７を得ることができる。この変形例の場合、通信端末２でバーコードのデコードの処理を行う必要は無く、送信情報２５内に取得情報１７を含める必要無く、サポート端末３０側でプログラム処理によってデコードを行う。サポート担当者は、デコードによって得られた取得情報１７を確認できる。作業者は、通信端末２で取得情報１７の内容を見ないことになる。

以上、本発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されず、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。

１…ＰＣ、２…通信端末、３…サポートセンタ、４…通信網、１０…情報表示プログラム、１１…画面出力装置、１２…入力装置、１４…記憶部、１５…ログ、１６…コマンド、２０…情報読取送信プログラム、２１…画面出力装置、２２…入力装置、２３…画面読取装置、３０…サポート端末、３１…記憶部、３２…情報取得手順ＤＢ、３３…送信済み情報ＤＢ。

Claims (6)

1. 保守運用のサポート対象である顧客のＰＣからサポートのために必要な情報を取得する作業を支援するＰＣサポートシステムであって、
   サポートセンタのサポート担当者が使用するサポート端末と、
   前記サポートセンタに対して通信可能である、作業者が作業に使用する作業者端末と、
   前記ＰＣにインストールされている情報表示プログラムの処理で実現される情報表示部と、
   を備え、
   前記作業者端末は、
   インストールされている情報読取送信プログラムの処理で実現される情報読取送信部と、
   前記ＰＣの画面を撮影して情報を読み取る画面読取装置と、
   を有し、
   前記ＰＣの前記情報表示部は、前記作業者の操作に基づいて、前記ＰＣ内から前記必要な情報を取得し、取得した取得情報から、変換によって、１つ以上のバーコードを生成し、前記１つ以上のバーコードを画面に表示し、
   前記作業者端末の前記情報読取送信部は、前記作業者の操作に基づいて、前記画面読取装置を用いて、前記ＰＣの画面から前記１つ以上のバーコードを読み取り、前記１つ以上のバーコードから、変換によって、前記取得情報を抽出し、前記取得情報を含む送信情報を、前記サポートセンタへ送信する、
   ＰＣサポートシステム。
2. 請求項１記載のＰＣサポートシステムにおいて、
   前記情報表示部は、前記取得情報を複数の分割情報に分割し、前記分割情報毎に管理ＩＤを付与し、前記管理ＩＤ及び前記分割情報を含む情報毎に前記バーコードに変換し、
   前記情報読取送信部は、前記バーコードから前記変換によって得た前記管理ＩＤ及び前記分割情報を用いて、前記取得情報の全体を再構成する、
   ＰＣサポートシステム。
3. 請求項１記載のＰＣサポートシステムにおいて、
   前記サポート端末は、前記サポート担当者の操作に基づいて、前記サポートセンタ内の情報取得手順ＤＢに、前記必要な情報の情報種類を含む情報取得手順情報、及び前記作業のための情報取得コードを格納し、
   前記情報読取送信部は、前記情報取得コードの連絡に基づいて前記作業者が入力した第１情報取得コードを用いて、前記情報取得手順ＤＢから前記情報取得手順情報を取得し、
   前記情報表示部は、前記作業者が入力した第２情報取得コードを用いて、前記第２情報取得コードを含むように前記バーコードを生成し、
   前記情報読取送信部は、前記第１情報取得コードと、前記変換によって抽出された前記第２情報取得コードとを比較照合して、正しい作業であるかを確認する、
   ＰＣサポートシステム。
4. 請求項１記載のＰＣサポートシステムにおいて、
   前記サポート端末は、前記サポート担当者の操作に基づいて、前記サポートセンタ内の情報取得手順ＤＢに、前記必要な情報の情報種類を含む情報取得手順情報、及び前記作業のための情報取得コードを格納し、
   前記作業者端末の前記情報読取送信部は、前記作業者の操作に基づいて、前記取得情報と前記情報取得コードとを含む前記送信情報を、前記サポートセンタの送信済み情報ＤＢを宛先として送信し、
   前記サポート端末は、前記サポート担当者の操作に基づいて、前記送信済み情報ＤＢから前記送信情報を参照する、
   ＰＣサポートシステム。
5. 保守運用のサポート対象である顧客のＰＣからサポートのために必要な情報を取得する作業を支援するＰＣサポートシステムにおける、前記ＰＣに処理を実行させる情報表示プログラムであって、
   前記情報表示プログラムの処理によって実現される情報表示部は、作業者の操作に基づいて、前記ＰＣ内から前記必要な情報を取得し、取得した取得情報から、変換によって、１つ以上のバーコードを生成し、前記１つ以上のバーコードを画面に表示する、
   情報表示プログラム。
6. 保守運用のサポート対象である顧客のＰＣからサポートのために必要な情報を取得する作業を支援するＰＣサポートシステムにおける、サポートセンタに対して通信可能である作業者が作業に使用する作業者端末に処理を実行させる情報読取送信プログラムであって、
   前記情報読取送信プログラムの処理によって実現される情報読取送信部は、前記作業者の操作に基づいて、前記作業者端末の画面読取装置を用いて、前記ＰＣの画面から、１つ以上のバーコードを読み取り、前記１つ以上のバーコードから、変換によって、前記ＰＣ内から取得された取得情報を抽出し、前記取得情報を含む送信情報を、前記サポートセンタへ送信する、
   情報読取送信プログラム。

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