JP2018170611A - コールセンタシステム及び通話監視方法 - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンタにおいて、スーパバイザの監視業務の効率化と、オペレータの顧客への応対品質を向上させる。【解決手段】情報処理装置は、内線番号をキーとして、認識結果管理装置に、キーワードを含む通話の通話情報と音声認識の認識結果の送信を要請し、認識結果管理装置は、内線番号に該当するキーワードを含む通話情報と、通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントと、音声認識の認識結果を、情報処理装置に送信する。そして、情報処理装置は、キーワードを含む通話の認識結果と、その通話のキーワードと、通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントを表すアイコンを各々のオペレータの座席に表示する。【選択図】 図１９

Description

本発明は、コールセンタシステム及び通話監視方法に係り、特に、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をスーパバイザが同時に複数通話を監視する状況で、トラブルや顧客からのクレームに適切に対処するのに好適なコールセンタシステム及び通話監視方法に関する。

コールセンタやオフィスにおいて、通話先の顧客とオペレータの通話内容にトラブルが発生した場合や発生しそうになった場合には、オペレータはスーパバイザ（コールセンタの監視者、業務の監督者）にアラート要請を出して、サポートを求めることがある。

また、スーパバイザは、オペレータからのアラート要請の有無に関わらず、オペレータの通話内容を評価し、トラブルを予防したり、トラブルが発生した場合には、適切な対処をする必要がある。このようにスーパバイザがオペレータの通話内容を評価して、対応するための技術としては、例えば、特許文献１がある。特許文献１のコールセンタ装置は、顧客とオペレータ通話が終了した後に、通話内容に予め登録した特定語が含まれるかを自動的に確認して、含まれていた場合には、スーパバイザへ録音データ（音声録音ファイル）と、この録音データに対応付けられている録音データ識別子を、スーパバイザに通知するものである（図２、Ｓ１０５、段落番号００３０）。

さらに、特許文献２には、通話に所定のキーワードが含まれているときに、座席表示ウィンドウに通話内容を吹き出しとして表示して（図１１）、スーパバイザがオペレータと顧客のやり取りをリアルタイムで把握し、適切な対処をする通話監視方法が開示されている。

特開２００９−１７０９５３号公報 特開２０１６−１１９３３４号公報

上記特許文献２記載の技術によれば、所定のキーワード（顧客とのやり取りで問題があると認識されるＮＧワード）が含まれる通話に対して、スーパバイザがオペレータと顧客のやり取りをリアルタイムで把握でき、また、別画面（図１２）により詳細な通話の内容を確認することも可能である。

しかしながら、特許文献２記載の技術によれば、スーパバイザが同時に複数通話を監視するための手段は文字認識であり、顧客とオペレータのやりとりの一部分しか表現できない。スーパバイザは、その顧客とオペレータやりとりの全体を把握するには、やりとりの先頭から最後までを追いかける必要があり、時間を要する。ところが、スーパバイザは、顧客とオペレータが通話している間に、オペレータを支援する必要があるため、短時間でやりとりを把握する必要がある。すなわち、特許文献２記載の技術では、通話内容をテキスト化し、所定のキーワードリストに一致するキーワードが発話された場合に座席表にテキストを吹き出し表示し、スーパバイザは、その吹き出し表示により、発話の有無を認識していた。キーワードリストには、オペレータがしゃべってはいけない言葉や顧客の怒りを表す言葉を含んでおり、軽度から重度の言葉が含まれる。座席表にて、複数の通話にて吹き出しが表示された場合、スーパバイザは、どの通話から対処すべきか、判断に苦慮してしまう。もし、スーパバイザが対応順序を誤ってしまうと、重要度の高い通話に対し、スーパバイザが支援(三者通話、ささやき、チャット等)することができなくなり、顧客対応の品質が低下してしまう。

本発明の目的は、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をテキスト表示可能な環境で、スーパバイザの監視業務の効率化と、オペレータの顧客への応対品質を向上させることのできるコールセンタシステム及び通話監視方法を提供することにある。

本発明に係るコールセンタシステムは、好ましくは、通話端末による通話の音声データを認識して表示するコールセンタシステムであって、通話を録音する通話録音装置と、音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、表示手段と音声出力手段とを有する情報処理装置とを備え、各装置は、ネットワークにより接続されている。そして、通話録音装置は、通話の音声データを音声認識装置に送信して、音声認識装置は、音声データの認識結果を認識結果管理装置に送信する。認識結果管理装置は、カテゴリごとに各キーワードのポイントを記憶するキーワード情報テーブルを保持し、テキスト化された音声データの認識結果からキーワードを検知して、キーワードを含む通話の通話情報と音声認識の認識結果を対応付けて格納し、通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントを算出する。次に、情報処理装置は、内線番号をキーとして、認識結果管理装置に、キーワードを含む通話の通話情報と音声認識の認識結果の送信を要請し、認識結果管理装置は、内線番号に該当するキーワードを含む通話情報と、通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントと、音声認識の認識結果を、情報処理装置に送信する。そして、情報処理装置は、キーワードを含む通話の認識結果と、その通話のキーワードと、通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントに関する情報を表示手段に表示する。

本発明によれば、コールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話内容をテキスト表示可能な環境で、スーパバイザの監視業務の効率化と、オペレータの顧客への応対品質を向上させることのできるコールセンタシステム及び通話監視方法を提供することができる。

一実施形態に係るコールセンタシステムの全体構成図である。 通話録音装置の構成を示すブロック図である。 音声認識装置の構成を示すブロック図である。 認識結果管理装置の構成を示すブロック図である。 スーパバイザ用ＰＣ端末の構成を示すブロック図である。 オペレータ管理情報テーブルの一例を示す図である。 ＩＰ内線情報テーブルの一例を示す図である。 録音情報テーブルの一例を示す図である。 認識結果テーブルの一例を示す図である。 キーワード情報テーブルの一例を示す図である。 キーワード検知情報テーブルの一例を示す図である。 ポイント集計テーブルの一例を示す図である。 座席情報テーブルの一例を示す図である。 オペレータ状態トランザクションの一例を示す図である。 通話状況表示アイコン設定テーブルの一例を示す図である。 外部からの通話端末の発信から、ＰＣ端末に認識結果を表示するまでの一連の処理を示すシーケンス図である。 顧客とオペレータの通話におけるポイントの集計を説明する図である。 座席図表示画面の表示の意味について説明する図である。 実際の通話に対応した座席図表示画面の表示の一例について説明する図である。 オペレータ一覧画面の表示の一例について説明する図である。

以下、本発明に係る一実施形態を、図１ないし図２０を用いて説明する。

先ず、図１を用いて一実施形態に係るコールセンタシステムの構成と処理の概要について説明する。
本実施形態のコールセンタシステムは、図１に示されるように、顧客等の架電者（電話をかける者）の通話端末１０１から公衆網１０２を介して接続されるＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol−Private Branch eXchange、ＩＰ回線対応構内交換機）装置１０３が、ネットワーク１１４を介して、オペレータの通話端末１１１と接続し通話をする構成を有する。オペレータは、オペレータ用ＰＣ端末１１２から通話端末１１１の電話操作をすることができ、架電者からの着信が、オペレータ用ＰＣ端末１１２に表示されると、ＰＣ端末１１２から応答を操作して、通話端末１１１が応答動作を実施して架電者とオペレータは通話状態になる。

コールセンタシステムには、オペレータを管理・監督するスーパバイザが居て、通話端末１１１とスーパバイザ用ＰＣ端末１１３により、状況を監視したり必要なときには、それらの操作を行う。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、ＰＣ端末１１２が有する電話制御部に加えて、管理者用のコールセンタ運用情報を表示する管理ツールが動作している。また、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、図示していないが、ＬＣＤのような表示用のディスプレイを有する。

コールセンタシステムには、ネットワーク１１４を介して、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ装置１０４、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置１０５、通話録音装置１０６、通話録音管理装置１０７、音声認識制御装置１０８、音声認識装置１０９、認識結果管理装置１１０が接続して構成される。

ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、ＩＰ網と公衆網１０２のプロトコル変換、発着信の制御などを行う。ＣＴＩサーバ装置１０４は、コールセンタでの呼制御の中核となる装置であり、コールセンタの状況を管理し、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３から受取った呼の状態情報をオペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザＰＣ端末１１３に送信するなどの機能を有する。ＩＶＲ（Interactive Voice Response）装置１０５は、架電者からの呼に対して、ガイダンス誘導などの一次音声応答等の音声処理を行う装置である。通話録音装置１０６は、通話録音処理による録音データを作成する装置である。通話録音管理装置１０７は、録音データやこれに付加する通話情報を管理して、通話録音装置に音声認識を行う音声認識装置１０９を指定する装置である。音声認識制御装置１０８は、通話録音管理装置１０７から音声認識の要求があったときに、音声認識装置１０９の使用状況やハードウェアの負荷を考慮して、複数の音声認識装置１０９から選択して、音声認識装置１０９を表す識別子を通話録音管理装置１０７に返す装置である。音声認識装置１０９は、音声認識エンジンを搭載し、要求に応じて録音された通話音声からキーワードを取り出したり、通話テキストに変換する装置である。認識結果管理装置１１０は、音声認識装置１０９が認識してテキスト化したデータを管理する装置である。

次に、図２ないし図５を用いてコールセンタシステムの各部の構成の詳細について説明する。

先ず、図２を用いて通話録音装置の構成について説明する。
通話録音装置１０６は、図２に示されるように、ネットワークＩ／Ｆ（InterFace）部１０６１、録音部１０６２、認識音声制御部１０６３、端末Ｉ／Ｆ部１０６４、記憶部１０６５を有する。ネットワークＩ／Ｆ（InterFace）部１０６１は、ＩＰネットワークとのインタフェースを司り、ＲＴＰパケットを受信する構成部である。録音部１０６２は、ＲＴＰパケットにより通話の録音をする構成部である。認識音声制御部１０６３は、録音した音声データを音声認識装置に送信する構成部である。端末Ｉ／Ｆ部１０６４は、オペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１０６５は、テーブルやデータを格納する構成部である。通話録音装置１０６の記憶部１０６５には、ＩＰ内線情報テーブル１０６６、録音情報テーブル１０６７、音声データファイル１０６８が格納されている。なお、各テーブルの詳細については、後述する。

次に、図３を用いて音声認識装置１０９の構成について説明する。
音声認識装置１０９は、図３に示されるように、認識音声受信部１０９１、認識エンジン１０９２、認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１０９３、記憶部１０９４を有する。認識音声受信部１０９１は、通話録音装置１０６から音声データを受信する構成部である。認識エンジン１０９２は、音声データを音声認識してテキスト化する構成部である。認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１０９３は、認識結果管理装置１１０とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１０９４は、テーブルやデータを格納する構成部である。音声認識装置１０９の記憶部１０９４には、認識結果テーブル１０９５が格納されている。なお、テーブルの詳細については、後述する。

次に、図４を用いて認識結果管理装置１１０の構成について説明する。

認識結果管理装置１１０は、図４に示されるように、キーワード検知部１１０１、ポイント計算部１１０２、音声認識装置Ｉ／Ｆ部１１０３、端末Ｉ／Ｆ部１１０４、記憶部１１０５を有する。キーワード検知部１１０１は、音声認識装置１０９から受取った認識結果のテキストの中の所定のキーワードを検知する構成部である。ポイント計算部１１０２は、キーワードに対してポイントを発話ごとに集計する構成部である。音声認識装置Ｉ／Ｆ部１１０３は、音声認識装置１０９とのインタフェースを司る構成部である。端末Ｉ／Ｆ部１１０４は、オペレータ用ＰＣ端末１１２、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１１０５は、テーブルやデータを格納する構成部である。認識結果管理装置１１０の記憶部１１０５には、キーワード情報テーブル１１０６、認識結果テーブル１１０７、キーワード検知情報テーブル１１０８、ポイント集計テーブル１１０９が格納されている。なお、テーブルの詳細については、後述する。

次に、図５を用いてスーパバイザ用ＰＣ端末１１３の構成について説明する。
スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、図５に示されるように、電話制御部１１３１、管理ツール処理部１１３２、ＣＴＩサーバＩ／Ｆ部１１３４、認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１１３５、記憶部１１３６を有する。電話制御部１１３１は、ＰＣ端末１１３より接続された通話端末１１１を制御する構成部である。管理ツール処理部１１３２は、ＰＣ端末にインストールされた管理ツール（ユーティリティプログラム）を処理する構成部である。管理ツール処理部１１３２は、サブコンポーネントとして、座席図表示部１１３２１、モニタ表示部１１３２２と、グループ情報・オペレータ情報表示部１１３２３を含んでいる。管理ツール処理部１１３２の座席図表示部１１３２１は、管理ツール処理部１１３２の一モジュールとして実現され、端末の表示装置上に、電話制御部１１３１から通話状態の情報を受取り、座席図を表示する構成部である。

モニタ表示部１１３２２は、リアルタイムの統計情報である着信数や応答数や発信数等を表示する構成部である。座席図表示部１１３２１は、後に説明するように、座席図を表示してオペレータの状態を示す機能と、発信・転送発信・聴話の電話操作を実施する機能を備えている。グループ情報・オペレータ情報表示部１１３２３は、ワークグループ情報やオペレータの情報を表示する構成部である。ＣＴＩサーバＩ／Ｆ部１１３４は、ＣＴＩサーバ装置１０４とのインタフェースを司る構成部である。認識結果管理装置Ｉ／Ｆ部１１３５は、認識結果管理装置１１０とのインタフェースを司る構成部である。記憶部１１３６は、テーブルやデータを格納する構成部である。ＰＣ端末１１３の記憶部１１３６には、座席情報テーブル１１３７、オペレータ状態トランザクション１１３８、通話状況表示アイコン設定テーブル１１３９が格納されている。なお、各データとテーブルの詳細については、後述する。

次に、図６ないし図１４を用いてコールセンタシステムに用いられるデータ構造について説明する。
オペレータ管理情報テーブル１０４１は、図６に示されるように、オペレータの設定情報を保持するテーブルであり、図示しなかったがＣＴＩサーバ装置１０４の記憶部に格納されており、必要なときに、スーパバイザＰＣ端末１１３の管理ツールからアクセスされる。オペレータ設定情報テーブル１０４１は、図６に示されるように、内線番号１０４１ａ、オペレータＩＤ１０４１ｂ、名前１０４１ｃ、ログイン先１０４１ｄ、ワークグループ１０４１ｅの各フィールドを有する。内線番号１０４１ａのフィールドには、このオペレータに割り当てられた内線番号が格納される。本実施形態には、オペレータ一人、一つの座席に対して、一つの内線番号が割り当てられ、重複はないものとする。オペレータＩＤ１０４１ｂのフィールドには、オペレータに割り当てられた識別子が格納される。名前１０４１ｃのフィールドには、このオペレータの名前が格納される。ログイン先１０４１ｄのフィールドには、このオペレータがログインするときのワークグループの集合体の総称が格納される。ワークグループ１０４１ｅのフィールドには、このオペレータの属するワークグループが格納される。

ＩＰ内線情報テーブル１０６６は、図７に示されるように、内線番号とＩＰアドレス対応テーブルの対応付けを示すテーブルであり、通話録音装置１０６に保持される。ＩＰ内線情報テーブル１０６６は、内線番号１０６６ａのフィールドの内線番号が、ＩＰアドレス対応テーブル１０６６ｂのフィールドのＩＰアドレスを有することを意味している。

録音情報テーブル１０６７は、通話の録音に関する情報を保持するためのテーブルであり、通話録音装置１０６に保持される。録音情報テーブル１０６７は、図８に示されるように、通話録音装置ＩＤ１０６７ａ、録音ＩＤ１０６７ｂ、録音開始時刻１０６７ｃ、ＩＰアドレス１０６７ｄ、音声データファイル１０６７ｅの各フィールドを有する。通話録音装置ＩＤ１０６７ａには、通話録音装置１０６を識別するためのＩＤが格納される。録音ＩＤ１０６７ｂには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。録音開始時刻１０６７ｃには、通話録音の開始時刻が格納される。ＩＰアドレス１０６７ｄには、通話に係る通話端末１１１のＩＰアドレスが格納される。音声データファイル１０６７ｅには、音声ファイルのファイル名（ファイルシステム上のパス名）が格納される。

認識結果テーブル１０９５は、音声認識結果に関する情報を保持するためのテーブルであり、音声認識装置１０９に保持され、認識結果管理装置１１０にコピーされて、認識結果テーブル１１０７として保持される。認識結果テーブル１０９５は、図９に示されるように、通話録音装置ＩＤ１０９５ａ、録音ＩＤ１０９５ｂ、内線番号１０９５ｃ、通話ＩＤ１０９５ｄ、発話ＩＤ１０９５ｅ、発話日時１０９５ｆ、認識結果テキスト１０９５ｇの各フィールドを有する。通話録音装置ＩＤ１０９５ａには、通話録音装置１０６を識別するためのＩＤが格納される。録音ＩＤ１０９５ｂには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。内線番号１０９５ｃには、通話端末１１１のセンタにおける内線番号が格納される。通話ＩＤ１０９５ｄには、通話を識別するためのＩＤが格納される。発話ＩＤ１０９５ｅには、発話を識別するためのＩＤが格納される。ここで、発話とは、通話を区切った単位であり、音声認識装置１０９は、音声認識をするときの単位として取り扱い、発話ごとに認識結果としてファイルに保存する。発話日時１０９５ｆは、発話の開始した時刻が格納される。認識結果テキスト１０９５ｇには、発話をテキスト化したときのテキストファイル名が格納される。

キーワード情報テーブル１１０７は、スーパバイザが、オペレータと顧客の通話を監視するために、着目するキーワードを予め設定するキーワードに関する情報を格納するためのテーブルであり、認識結果管理装置１１０に保持される。キーワード情報テーブル１１０７は、図１０に示されるように、キーワード文字列１１０７ａ、カテゴリ１１０７ｂ、ポイント１１０７ｃの各々のフィールドを有する。キーワード文字列１１０７ａには、そのキーワードの文字列が格納される。カテゴリ１１０７ｂには、その通話内容を解析するにあたっての分類が格納される。ポイント１１０７ｃは、そのキーワードに対する通話における重要度を示しており、後に、説明するように、ポイントの高いキーワードが表れている通話に関しては、ＰＣ端末１１３は、スーパバイザが着目しやすいように表示する。例えば、図１０に示される例では、キーワード文字列１１０７ａ「できません」は、カテゴリ１１０７ｂが「オペレータ拒否」であり、ポイント１１０７ｃが３であり、キーワード文字列１１０７ａ「ふざけんじゃない」は、カテゴリ１１０７ｂが「顧客怒り」であり、ポイント１１０７ｃが１０であることを示している。このように、オペレータが通常の対応をできなくなったとき、顧客の感情が激しくなったときに、発せられるキーワードに着目してポイントを高くすることにより、スーパバイザに対して、監視すべき通話に着目させやすくすることができる。

キーワード検知情報テーブル１１０８は、キーワードの検知した情報を通話ごとに保持するためのテーブルであり、認識結果管理装置１１０に保持される。キーワード検知情報テーブル１１０８は、図１１に示されるように、録音ＩＤ１１０８ａ、通話ＩＤ１１０８ｂ、発話ＩＤ１１０８ｃ、カテゴリ１１０８ｄ、キーワード文字列１１０８ｅ、出現件数１１０８ｆの各フィールドを有する。録音ＩＤ１１０８ａには、通話録音のエントリを識別するためのＩＤが格納される。通話ＩＤ１１０８ｂには、通話を識別するためのＩＤが格納される。発話ＩＤ１１０８ｃには、発話を識別するためのＩＤが格納される。カテゴリ１１０８ｄ、キーワード文字列１１０８ｅには、それぞれ検知したキーワードのカテゴリと文字列が格納される。出現件数１１０８ｆには、そのキーワード文字列の通話における出現件数のトータル値が格納される。

ポイント集計テーブル１１０９は、発話ごとのポイントの集計を格納するためのテーブルであり、認識結果管理装置１１０に保持される。ポイント集計テーブル１１０９は、図１２に示されるように、発話ＩＤ１１０９ａ、カテゴリ１１０９ｂ、合計ポイント１１０９ｃの各フィールドを有する。発話ＩＤ１１０９ａには、発話ごとの識別子である発話ＩＤが格納される。カテゴリ１１０９ｂには、図１０のキーワード情報テーブルでキーワードごとに示されているカテゴリが格納される。合計ポイント１１０９ｃには、発話ＩＤ１１０９ａごとに、カテゴリ１１０９ｂに属するキーワードのポイントの合計が格納される。

座席情報テーブル１１３７は、座席図を作るために、データと表示要素を関連付けるためのテーブルであり、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３の内部に、管理ツール処理部１１３２の座席図表示部１１３２１がアクセスできるように保持される。座席情報テーブル１１３７ａは、図１３に示されるように、内線番号１１３７ａ、座席ＩＤ１１３７ｂ、ｘ座標１１３７ｃ、ｙ座標１１３７ｄの各フィールドを有する。内線番号１１３７ａは、座席表示のためにキーとなる内線番号である。座席ＩＤ１１３７ｂは、座席として表示される表示要素の識別子である。ｘ座標１１３７ｃ、ｙ座標１１３７ｄは、座席として表示される表示要素の座標を表している。

オペレータ状態トランザクション１１３８は、現在のオペレータの状態を、ＣＴＩサーバ装置１０４からスーパバイザＰＣ端末１１３に必要な情報を送信するためのデータ構造であり、ＣＴＩサーバ装置１０４は、一定期間ごとに、スーパバイザＰＣ端末１１３に送信しており、必要なときに、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３の管理ツールは、これを元に座席図表示画面（後出）の内容を表示する。

オペレータ状態トランザクション１１３８は、図１４に示されるように、内線番号１１３８ａ、電話状態１１３８ｂ、オペレータ状態１１３８ｃ、通話開始時間１１３８ｄ、通話累計時間１１３８ｅ、保留時間１１３８ｆ、スーパバイザコール要請１１３８ｇの各フィールドを有する。内線番号１１３８ａには、このエントリに係る内線番号が格納され、スーパバイザＰＣ端末１１３の管理ツールは、この内線番号をキーにして、各テーブルをリンク付けする。電話状態１１３８ｂには、この内線番号に割り当てられた通話端末の状態が格納され、例えば、「着信待ち」、「着信中」、「発信中」、「通話中」、「保留中」などの値をとり得る。オペレータ状態１１３８ｃは、この内線番号に割り当てられたオペレータの状態が格納され、「ログアウト」、「離席」、「アフターワーク」などの値をとり得る。通話開始時間１１３８ｄには、通話端末１１１により通話を開始した時刻が、年月日時分秒の形式で格納される。通話累計時間１１３８ｅには、通話開始から現在までの累計時間が秒単位で格納される。保留時間１１３８ｆは、その通話端末１１１で保留開始から保留解除までの累計時間が秒単位で格納される。スーパバイザコール要請１１３８ｇは、その内線番号のオペレータが、援助を求めるためにスーパバイザコール要請の操作をしたか否かを示すフラグが格納される。

通話状況表示アイコン設定テーブル１１３９は、通話の状況のキーワードのポイントに応じてどのようなアイコンを座席表示画面に表示させるかを設定する定義テーブルである。通話状況表示アイコン設定テーブル１１３９は、図１５に示されるように、カテゴリ１１３９ａ、合計ポイント１１３９ｂ、表示アイコン１１３９ｃの各フィールドを有する。

カテゴリ１１３９ａには、各キーワードのカテゴリが格納される。合計ポイント１１３９ｂには、表示している通話の合計ポイントの範囲が格納される。表示アイコンには、表示している通話が合計ポイント１１３９ｂに格納された範囲内にあるときに、表示されるアイコン（実際には、アイコンの画像のファイル名）が格納される。図１５に示されるように、同じカテゴリであっても合計ポイントが違うときに、アイコンを変えて表示すると、スーパバイザは、より緊急度、重要度が高い通話に着目しやすくなる。また、同じカテゴリに属するアイコンは、同じ絵柄を使い、ポイントが違うときには、色違いで区別するようにしてもよい。

次に、図１６及び図１７を用いてコールセンタシステムの処理の詳細について説明する。

先ず、図１６を用いて外部の通話端末の発信から、ＰＣ端末に認識結果を表示するまでの一連の処理について説明する。
先ず、顧客の通話端末１０１から発呼され（Ａ０１）、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３で交換処理されて、コールセンタのオペレータの通話端末１１１に着呼したとする（Ａ０２）。

ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３から通話端末１１１には、ＲＴＰパケットが送信されるが、ＩＰ−ＰＢＸ装置１０３は、同時にコピーしたＲＴＰパケットを通話録音装置１０６に転送する（Ａ０３）。

通話録音装置１０６は、通話開始がされたことを、内線番号をパラメタとし、通話録音管理装置１０７に報告して（Ａ０４）、ＲＴＰパケットに基づいて、分割録音を開始し（Ｓ０４ａ，Ｓ０４ｂ，…）、図７に示したＩＰ内線情報テーブル１０６０を参照し、図８に示した録音情報テーブル１０６７に必要な情報を書き込む。

通話録音管理装置１０７は、受信した内線番号をキーとして、通話認識情報テーブル（図示せず）を参照して、その内線番号にかかってきた電話に音声認識を行うか否かを判定する（Ｓ０２）。通話認識情報テーブルには、内線番号ごとに、その内線番号にかかってきた通話に対して、リアルタイムで音声認識を行うか否かの情報がふくまれているものとする。通話録音管理装置１０７は、その通話がリアルタイム音声認識を行うべきものと判定したときに、音声認識制御装置１０８に、音声認識を行う音声認識装置１０９を問い合わせる（Ａ０５）。音声認識制御装置１０８は、複数の音声認識装置１０９の使用状態、負荷を管理しており、音声認識制御装置１０８は、現段階での最も使用するのが相応しい音声認識装置１０９を判定し（Ｓ０３）、その音声認識装置１０９のＩＤを認識装置ＩＤとして、通話録音管理装置１０７に返答する（Ａ０６）。そして、通話録音管理装置１０７は、その認識装置ＩＤを通話録音装置１０６に転送する（Ａ０７）。

通話録音装置１０６は、その認識装置ＩＤを受取り、音声認識を行うべき音声データをその認識ＩＤに対応する音声認識装置１０９に転送する（Ａ０８）。ここで、認識装置ＩＤは、音声認識装置１０９のＩＰアドレスでもよいし、その認識装置ＩＤに対応して、音声認識装置１０９をアクセスする仕組みを通話録音装置１０６が有するようにしてもよい。

音声認識装置１０９は、通話録音装置１０６から送信されてきた音声データに対して、音声認識を行う（Ｓ０４）。ここで、通話録音装置１０６からは、音声データの他に、通話録音装置ＩＤ、録音ＩＤ、録音開始日時、内線番号がパラメタとして送信される。そして、音声認識装置１０９は、音声認識の結果を図９に示す認識結果テーブル１０９５に書き込む。次に、音声認識装置１０９は、認識結果テーブル１０９５に書き込まれた情報を、認識結果管理装置１１０に転送する（Ａ０９）。

認識結果管理装置１１０は、図１０に示されたキーワード情報テーブル１１０７を参照し、キーワードを検知して（Ｓ０５）、キーワード検知情報テーブル１１０８にキーワードに関する情報を書き込む。また、認識結果管理装置１１０は、キーワード検知情報テーブル１１０８を参照し、通話ごとの各カテゴリにおけるポイントの合計を求めて（Ｓ０６、図１７参照）、図１２に示したポイント集計テーブル１１０９に書き込む。

そして、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３から内線番号をパラメタして、録音情報と認識結果の送信を認識結果管理装置１１０に要請する（Ａ１０）。それを受けて、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３に認識結果を送信する（Ａ１１）。ここで、少なくとも、録音ＩＤ、発話日時、キーワードと関連付けた認識結果のテキスト、発話ごとのカテゴリ別のポイントが認識結果管理装置１１０から送信される。

スーパバイザ用ＰＣ端末１１３は、画面にキーワードを含む認識結果を表示する（Ｓ０７）。スーパバイザ用ＰＣ端末１１３でのユーザインタフェースについては、後に詳説する。

次に、図１８ないし図２０を用いてスーパバイザ用ＰＣ端末におけるユーザインタフェースについて説明する。

コールセンタの運用時には、スーパバイザＰＣ端末１１３には、オペレータの状況を監視するために、例えば、図１８に示されるように、ディスプレイに、座席図が表示される。

座席図表示画面５００には、座席のレイアウトを示す座席枠５０１、座席状態表示５０２、キーワード表示吹き出し５１０が表示されている。

座席枠５０１は、各オペレータ及びスーパバイザの座席イメージで四角の枠によってレイアウト配置したものである。座席状態表示５０２は、各々の座席枠５０１一つに対して一つ対応するものであり、各々の枠には、通話端末１１１とＰＣ端末１１２の動作状態、また、そのオペレータの状態が表示される。なお、実際の座席図表示画面５００では、全ての座席枠５０１の格子に対して、座席状態表示５０２が表示されるが、図１８では複雑になるため一つのみ例示している。

座席状態表示５０２の詳細は、オペレータ名、オペレータ状態色（ログアウト、着信待ち、ＡＣＤ通話中、アフターワーク中、管理発信中、単独通話、ＡＣＤ不応答、受付不可、他業務、離席、離席（休憩）、離席（食事）他などのオペレータ状態が色分けして表示される）、オペレータ使用の内線番号、オペレータ用通話端末１１１の電話状態色（未使用、発信準備、着信待ち、着信中、発信中、通話中、保留中他などの状態が色分けして表示される）として表示する。また、スーパバイザコール要請マークは、該当オペレータがスーパバイザにヘルプを依頼したときに表示されるもので、該当オペレータがその要請を取り下げるか通話が切断されるまで表示される。スーパバイザコール要請の操作は、特定のキーを押したとき、又は、画面上の該当ボタン（図示せず）をクリックしたときなどである。このスーパバイザコール要請マークを、スーパバイザは監視しており、該当通話の聴話等の手段によりオペレータを支援してトラブルに対応する。

また、警告アイコンの表示もあり、予め登録してある閾値、例えば保留時間が閾値を超えて長時間保留中となった場合には、警告アイコンが表示される。スーパバイザは前記警告アイコンを参照したときもオペレータ運用を監視しオペレータを指導する。

また、一つの座席枠に、例えばマウスポインタを移動させたときにツールチップ表示５０３が表示される。表示される内容は、例えば、内線番号、オペレータ名とログインＩＤ、ログイン先ワークグループ名、通話対応中の処理中ワークグループ名、オペレータ状態と状態経過時間、電話状態と状態経過時間を表示し、座席図の枠内に表示しきれない詳細情報の表示を可能としている。

この座席状態表示５０２と、ツールチップ表示５０３に表示されるデータは、スーパバイザ用ＰＣ端末１１３の管理ツール処理部１１３２の座席表示部１１３２１が、ＣＴＩサーバ装置１０４に保持されている図６に示したオペレータ管理情報テーブル１０１４、ＣＴＩサーバ装置１０４から送信されてくる図１４に示したオペレータ状態トランザクション１１３８をアクセスし、図１３に示した座席情報テーブル１１３７と内線番号をキーにしてマッチングすることにより作成される。

さらに、各々の座席枠に対して、キーワード表示吹き出し５１０が表示される。キーワード表示吹き出し５１０が表示される条件は、その座席の通話端末１１１での通話において、図１０に示したキーワード情報テーブル１１０７のキーワード文字列が含まれると、音声認識装置１０９が認識したときである。

キーワード表示吹き出し５１０ａは、内線１００５のオペレータが顧客へ対して送話した会話内容において、１４時４３分１０秒に「できません」、１４時４３分４０秒に「申し訳ございません」が含まれていたことを表示している。キーワード表示吹き出し５１０ｂは、内線１００２のオペレータが顧客へ対して送話した会話内容において、１４時４５分２０秒に「できません」が含まれていたことを表示している。

キーワード表示吹き出しに日時情報を表示することによって、いつからトラブルが発生しているのか時間的に目安になり、また、録音データを再生した時に、該当キーワードを会話した時刻近辺から再生が可能になる効果がある。

本実施形態の座席図表示画面５００は、上で説明した表示に加えて、図１９に示されるように、その座席に、現在の通話におけるカテゴリ別のアイコン５１１を表示する。アイコン５１１の近傍に表示されるポイント表示５１２は、（ｃｃ／ｏｏ）の形式で、ｃｃが顧客のカテゴリにおける合計ポイントであり、ｏｏがオペレータのカテゴリにおける合計ポイントを意味している。

スーパバイザは、このようにして、座席図に示されるアイコン及びポイント表示を確認することにより、通話内容や監視の重要度を即座に確認することができ、オペレータ支援の要否や優先度を判断可能となる。なお、通知手段はアイコンだけでなくポップアップメッセージや点滅表示なども併用することにより、監視の重要度をより視認性の高い形式によってレベル分けすることが可能となる。

また、一般的なコールセンタでは、オペレータの状態を座席図だけでなく、オペレータ一覧画面でも表示している。図２０に示されるように、オペレータ一覧画面にもカテゴリや監視の重要度を表示することにより、カテゴリ別や重要度順でソートが可能となり、スーパバイザの作業効率が向上する。

また、通話内容が数値化されることで、コールセンタの稼働状況を表す集計情報などにも応用可能となる。

以上、本実施形態のコールセンタシステムによれば、スーパバイザが複数通話を監視する中で、通話内容のカテゴリや優先レベルを容易に判断可能となり、効率良くスーパバイザがオペレータを支援することができるようになる。

１０１…顧客の通話端末
１０２…公衆網
１０３…ＩＰ−ＰＢＸ装置
１０４…ＣＴＩサーバ装置
１０５…ＩＶＲ装置
１０６…通話録音装置
１０７…通話録音管理装置
１０８…音声認識制御装置
１０９…音声認識装置
１１０…認識結果管理装置
１１１…通話端末（オペレータとスーパバイザが使用）
１１２…オペレータ用ＰＣ端末
１１３…スーパバイザ用ＰＣ端末
１１４…ネットワーク
５００…座席図表示画面
５１１…アイコン
５１２…ポイント表示

特開２００９−１７０９５３号公報 特開２０１６−１１９６３４号公報

Claims (10)

1. 通話端末による通話の音声データを認識して表示するコールセンタシステムであって、
   通話を録音する通話録音装置と、
   前記音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、
   前記音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、
   表示手段と音声出力手段とを有する情報処理装置とを備え、
   各装置は、ネットワークにより接続され、
   前記通話録音装置は、通話の音声データを前記音声認識装置に送信して、
   前記音声認識装置は、前記音声データの認識結果を前記認識結果管理装置に送信し、
   前記認識結果管理装置は、カテゴリごとに各キーワードのポイントを記憶するキーワード情報テーブルを保持し、テキスト化された前記音声データの認識結果からキーワードを検知して、前記キーワードを含む通話の通話情報と前記音声認識の認識結果を対応付けて格納し、前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントを算出し、
   前記情報処理装置は、内線番号をキーとして、前記認識結果管理装置に、前記キーワードを含む通話の通話情報と前記音声認識の認識結果の送信を要請し、
   前記認識結果管理装置は、前記内線番号に該当する前記キーワードを含む通話情報と、前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントと、前記音声認識の認識結果を、前記情報処理装置に送信し、
   前記情報処理装置は、前記キーワードを含む通話の認識結果と、その通話のキーワードと、前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントに関する情報を前記表示手段に表示することを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントに関する情報は、合計ポイントの範囲ごとに定義されたアイコンで表示されることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
3. 前記カテゴリは、オペレータに関するカテゴリと、顧客に関するカテゴリを含むことを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
4. 前記情報処理装置は、オペレータの座席とオペレータの通話に関する情報を保持し、前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントに関する情報の表示は、各々のオペレータの座席に対応付けて表示することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
5. 前記情報処理装置は、オペレータごとに、前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントに関する情報を表示することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
6. 通話端末による通話の音声データを認識して表示するコールセンタシステムの通話監視方法であって、
   前記コールセンタシステムは、
   通話を録音する通話録音装置と、
   前記音声データを音声認識してテキスト化する音声認識装置と、
   前記音声認識装置の認識結果を格納する認識結果管理装置と、
   表示手段と音声出力手段とを有する情報処理装置とを備え、
   各装置は、ネットワークにより接続され、
   前記通話録音装置は、通話の音声データを前記音声認識装置に送信するステップと、
   前記音声認識装置は、前記音声データの認識結果を前記認識結果管理装置に送信するステップと、
   前記認識結果管理装置は、カテゴリごとに各キーワードのポイントを記憶するキーワード情報テーブルを保持し、テキスト化された前記音声データの認識結果からキーワードを検知して、前記キーワードを含む通話の通話情報と前記音声認識の認識結果を対応付けて格納するステップと、
   前記認識結果管理装置は、前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントを算出するステップと、
   前記情報処理装置は、内線番号をキーとして、前記認識結果管理装置に、前記キーワードを含む通話の通話情報と前記音声認識の認識結果の送信を要請するステップと、
   前記認識結果管理装置は、前記内線番号に該当する前記キーワードを含む通話情報と、前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントと、前記音声認識の認識結果を、前記情報処理装置に送信するステップと、
   前記情報処理装置は、前記キーワードを含む通話の認識結果と、その通話のキーワードと、前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントに関する情報を前記表示手段に表示するステップとを有することを特徴とする通話監視方法。
7. 前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントに関する情報は、合計ポイントの範囲ごとに定義されたアイコンで表示されることを特徴とする請求項６記載の通話監視方法。
8. 前記カテゴリは、オペレータに関するカテゴリと、顧客に関するカテゴリを含むことを特徴とする請求項６記載の通話監視方法。
9. 前記情報処理装置は、オペレータの座席とオペレータの通話に関する情報を保持し、前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントに関する表示は、各々のオペレータの座席に対応付けて表示することを特徴とする請求項６記載の通話監視方法。
10. 前記情報処理装置は、オペレータごとに、前記通話ごとの各カテゴリにおける各々のキーワードの合計ポイントに関する情報を表示することを特徴とする請求項６記載の通話監視方法。

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