JP2018037813A - 通報受付システム及び通報受付方法 - Google Patents

Abstract

【課題】通報受付システムにおいて、電話通報してきた通報者端末に対して、音声以外の情報も取得可能とし、業務を効率化する。【解決手段】通報受付システムは、多機能電話端末と、通話部と、表示出力部と、通報者端末から接続する接続先の情報を送信する接続先送信部を有する指令台端末と、各端末の接続を制御する接続制御部を有する管理サーバとを備える。そして、多機能電話端末が、通報者端末から電話番号を含む通話発信を受け付けて、通報者端末と第一の音声通話接続を行い、指令台端末の接続先送信部が、通報者端末の電話番号に基づいて、当該通報受付システムの識別情報を含む接続先情報を通報者端末に送信し、通報者端末から接続先への接続要求を受けた場合に、管理サーバは、指令台端末と通報者端末との第二の音声通話接続を行い、通報者端末のカメラ、センサなどの機器を用いて情報を取得する。【選択図】 図９Ａ

Description

本発明は、通報受付システム及び通報受付方法に係り、特に、警察や消防などの通報に対応するシステムに好適であり、電話による通報の後に、情報チャネルを多様化し、能率的な業務の遂行を可能にする通報受付システム及び通報受付方法に関する。

事件や事故が発生した場合には、速やかに警察や消防に通報する必要がある。この場合、通報には電話が用いられることが多く、通報用の電話番号としては、覚えやすい番号（警察は１１０番、消防は１１９番、海上保安庁は１１８番）が全国共通で用いられ、通報発信地に近い消防本部等に通報電話が接続される。通報用番号は、不測の事態でもすぐに通報できるように、学校教育などにより国民に周知されている。

しかしながら、通報者からの電話による通報では、音声以外の情報は、警察や消防に連絡されない。スマートフォンなどにインストールされたアプリケーションソフトウェアによるデータ通信を用いれば、音声以外の画像や位置の情報とともに通報することが可能であるが、アプリケーションソフトウェアを用いた通報を国民の多くに浸透させるには、多くの時間と手間がかかる。そこで、特許文献１の記載された緊急通報システムでは、通報者の有する携帯端末に位置測定用アプリケーションソフトをインストールすることにより、位置情報を緊急通報先に連絡するようにしている。

特開２００７−１８０６８５号公報

しかしながら、特許文献１に記載された緊急通報システムでは、位置測定用アプリケーションソフトをダウンロードするためには、通信事業者がそのためのシステムを開発しなければならず、通信事業者の協力を得られるように制度を整えなければならない。また、このようなソフトウェアを予めスマートフォンなどの携帯端末にプレインストールすることも考えられるが、その場合でも、通信事業者や機器メーカに協力を仰がねばならないことは変わりがない。

本発明は、上記問題点を解決するためになされたもので、その目的は、通報を受け付ける組織の通報受付システムにおいて、電話通報してきた通報者端末に対して、音声以外の情報も取得可能とし、業務の効率化を可能とする技術を提供することにある。

本発明の通報受付システムは、上記課題を解決するために、通報を受け付ける通報受付システムであって、音声入出力を用いて通話する通話部を有する第一の通報受付端末と、音声入出力を用いて通話する通話部と、情報を表示出力する表示出力部と、通報者端末から接続する接続先の情報を送信する接続先送信部を有する第二の通報受付端末と、ネットワークに接続されている端末の接続を制御する接続制御部を有する管理サーバとを備える。そして、第一の通報受付端末が、通報者端末から電話番号を含む通話発信を受け付けて、通報者端末と第一の音声通話接続を行い、第二の通報受付端末の接続先送信部が、通報者端末の電話番号に基づいて、当該通報受付システムの識別情報を含む接続先情報を通報者端末に送信し、通報者端末から接続先への接続要求を受けた場合に、管理サーバの接続制御部は、通報受付端末と通報者端末との第二の音声通話接続を行い、管理サーバは、通報者端末のセンサを用いて情報を取得する。

本発明によれば、通報を受け付ける組織の通報受付システムにおいて、電話通報してきた通報者端末に対して、音声以外の情報も取得可能とし、業務の効率化を可能とする技術を提供することができる。

一実施形態に係る通報受付システム及び周辺装置の構成図である。 多機能電話端末の構成図である。 指令台端末の構成図である。 消防署管理サーバの構成図である。 通報者端末の構成図である。 事案管理テーブルの一例を示す図である。 接続情報テーブルの一例を示す図である。 画像管理テーブルの一例を示す図である。 通報受付システムの処理を示すシーケンス図である（通常通報）。 通報受付システムの処理を示すシーケンス図である（手話通報）。 通報受付システムの処理を示すシーケンス図である（外国語通報）。 通報者端末に表示されるショートメッセージの例を示す図である。 通報者端末に表示される消防通報画面の例を示す図である。 指令台端末に表示される指令操作画面の例を示す図である（通常通報）。 指令台端末に表示される指令操作画面の例を示す図である（手話通報）。 通報者端末に表示される手話通訳による通報時の画面を示す例である。

以下、本発明に係る一実施形態を、図１ないし図１３を用いて説明する。

我が国において、通報を受け付ける組織としては、消防機関、警察機関、海上保安本部などがあるが、本実施形態では一例として、消防機関を用いて説明する。

先ず、図１ないし図５を用いて一実施形態に係る通報受付システムの構成について説明する。
図１は、一実施形態に係る通報受付システム及び周辺装置の構成図である。
図２は、多機能電話端末の構成図である。
図３は、指令台端末の構成図である。
図４は、消防署管理サーバの構成図である。
図５は、通報者端末の構成図である。

本実施形態の消防署の通報受付システムは、電話による外部の電話端末との通話と、インタフェースなどのグローバルネットワークによる外部の情報処理端末と通信ができるようになっている。

消防署１内には、多機能電話端末２００、指令台端末１００、ＰＢＸ１４、ＭＤＦ１６、消防署管理サーバ１０、ルータ１２が設置されている。

多機能電話端末２００は、ＰＢＸ１４、ＭＤＦ（Main Distributing Frame）１６を介して、外部の電話回線と接続されている。電話回線の末端には、基地局Ａ３０が設置されており、通報者端末３００と無線で交信を行う。電話局交換機２０は、電話局に設置される交換機であり、交換処理を行なって、１１９番の発信を消防署の端末に接続する。

また、消防署管理サーバ１０、指令台端末１００、ルータ１２は、消防署１内のＬＡＮ（Local Area Network）により接続されている。そして、ルータ１２は、インターネットなどの外部ネットワークと接続されて、消防署管理サーバ１０、指令台端末１００と、消防署１の外部に置かれた手話通訳者端末４００、外国語通訳者端末５００、車両端末・現場端末６００と通信できるようになっている。

多機能電話端末２００は、指令台端末１００の操作者（以下、単に「指令者」という）が、通報者と通話を行なったり、現場と連絡を取り指令を出したりするための電話端末である。

指令台端末１００は、指令者が、ネットワーク回線経由で通報を受け付けて通報者と会話したり、消防署車両や現場の端末との音声・映像などを用いて連絡を取ったり、地図情報を用いて現場の位置や車両の位置を表示して把握したりするための情報処理装置である。

多機能電話端末２００と指令台端末１００は、指令者が一対のセットで用いるものであり、これらのセットが、一つの消防署内で単数又は複数設置され、指令者は、通報の受付け、消防隊の出動指令、現状把握などの指令業務を行う。多機能電話端末２００と指令台端末１００は、ＲＳ２３２Ｃなどのシリアル回線で接続され、通報者の電話番号などの情報が、多機能電話端末２００ら指令台端末１００に転送されるようになっている。本実施例では多機能電話端末２００と指令台端末１００とを別端末として構成しているが、電話機能と、ＰＣ機能を有する同一の情報処理端末で実現してもよい。

消防署管理サーバ１０は、消防署管理データベースを保持し、Ｗｅｂページの提供、外部に設置された端末、通報者端末と、指令台端末１００との接続処理をするサーバである。

ＭＤＦ１６は、消防本部の大量の通信設備をまとめて配線し、分配する主配電盤である。ＰＢＸ（Private Branch eXchange）１４は、消防本部内での電話の交換処理を行う装置である。

通報者端末３００は、通報者が用いる一般的なスマートフォンなどの携帯端末であり、通信機能、情報処理機能、通話機能、撮影機能、ＧＰＳ機能を有している。通報者端末は、通話時には電話回線に接続され、データ通信時にはネットワーク回線に接続される。なお、スマートフォン以外にも、携帯電話端末や、電話機能を有するタブレットやノート型のＰＣなどを用いることも可能である。

手話通訳者端末４００及び外国語通訳者端末５００は、それぞれ手話通訳者、外国語通訳者が用いる端末であり、情報処理能力を有するＰＣやテレビ装置に周辺機器を追加して、ディスプレイ、スピーカ、カメラ、マイク、通信機能等を備えさせた画像付きの音声通話が可能な端末である。

車両端末・現場端末６００は、救急隊員や消防団員に、必要な情報を表示するスマートフォン、タブレット、ノート型のＰＣなどの携帯型の端末である。

次に、図２を用いて多機能電話端末２００の構成について説明する。
多機能電話端末２００は、図２に示されるように、制御部２０１、入出力Ｉ／Ｆ（InterFace）２０２、送受話部２０３、記憶装置２０４、タッチパネル付ディスプレイ２０５、シリアルＩ／Ｆ２０６、ヘッドセット２１０から構成されている。

入出力Ｉ／Ｆ２０２は、ＰＢＸ１４と接続されて、音声、データをやり取りする。制御部２０１は、この多機能電話端末２００の各部を制御する部分である。タッチパネル付ディスプレイ２０５は、情報の表示と、指令者のコマンドや番号の入力を行う。記憶装置２０４は、設定データ、録音データなどを記憶するメモリである。ＰＢＸ１４から着信があったときには、送受信部２０３を介して、デジタルデータをアナログに相互変換し、指令者のヘッドセット２１０のヘッドホンに、音声を出力したり、ヘッドセット２１０のマイクから指令者が発生した音声を入力し、通話者に伝える。

また、多機能電話端末２００は、シリアルＩ／Ｆ２０６を有し、発信者の電話番号などの指令に必要な情報が、指令台端末１００のシリアルＩ／Ｆ１１４（図３）に転送されるようになっている。

次に、図３を用いて指令台端末の構成について説明する。
指令台端末１００のハードウェア構成としては、例えば、図３に示されるような一般的なパーソナルコンピュータで実現される。

指令台端末１００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１０２、主記憶装置１０４、ネットワークＩ／Ｆ１０６、表示Ｉ／Ｆ１０８、入出力Ｉ／Ｆ１１０、補助記憶Ｉ／Ｆ１１２、シリアルＩ／Ｆ１１４、音声Ｉ／Ｆ１１６が、バスにより結合された形態になっている。

ＣＰＵ１０２は、指令台端末１００の各部を制御し、主記憶装置１０４に必要なプログラムをロードして実行する。主記憶装置１０４は、通常、ＲＡＭなどの揮発メモリで構成され、ＣＰＵ１０２が実行するプログラム、参照するデータが記憶される。ネットワークＩ／Ｆ１０６は、消防署内のネットワークと接続するためのインタフェースである。表示Ｉ／Ｆ１０８は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）などの表示デバイスを接続するためのインタフェースであり、タッチパネル付ディスプレイ１２０のディスプレイ部分が接続されている。入出力Ｉ／Ｆ１１０は、入出力装置を接続するためのインタフェースである。図３の例では、キーボード１３０、ポインティングデバイスのマウス１３１、及び、タッチパネル付ディスプレイ１２０のタッチパネル部分が接続されている。

指令台端末１００は、タッチパネル付ディスプレイ１２０を備えており、表示Ｉ／Ｆ１０８と入出力Ｉ／Ｆ１１０の双方に接続され、表示と同時にコマンドやデータなどの入力も可能となっている。

音声Ｉ／Ｆ１１６は、ヘッドセット２１０に接続されている。ヘッドセット２１０は、多機能電話端末２００と共有されており、二つの端末から選択的に、または両方に対して同時に、マイク及びスピーカの役割を果たして音声を入出力する。指令台端末に関する通話などの音声入出力は、ヘッドセット２１０を用いて行われる。

補助記憶Ｉ／Ｆ１１１は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１５０やＳＳＤ（Solid State Drive）などの補助記憶装置を接続するためのインタフェースである。

ＨＤＤ１５０は、大容量の記憶容量を有しており、本実施形態を実行するためのプログラムが格納されている。指令台端末１００には、管理サーバインタフェースプログラム１６０、電話端末インタフェースプログラム１６１、通話プログラム１６２、画像表示プログラム１６３、ショートメッセージ作成プログラム１６４、指令プログラム１６５がインストールされている。

管理サーバインタフェースプログラム１６０は、消防署管理サーバ１０と情報をやりとりし、消防署管理サーバ１０とコマンドを送受信するプログラムである。電話端末インタフェースプログラム１６１は、多機能電話端末から情報を受取るプログラムである。通話プログラム１６２は、ＲＴＰ（Real-time Transport Protocol)のようなＩＰネットワークで、音声をやり取りできるプロトコルにより、通報者と通話するプログラムである。画像表示プログラム１６３は、通報者からのカメラ画像や通報者の位置などを、表示画面として表示するプログラムである。ショートメッセージ作成プログラム１６４は、ショートメッセージを作成し、通報者端末３００に送信するプログラムである。指令プログラム１６５は、詳細は省略するが、消防署や外部の各装置、業務に従事する各隊員に、指令や情報を送るためのプログラムである。

手話通訳者端末４００、外国語通訳者端末５００も、図４に示される指令台端末１００と同様に、一般的なパーソナルコンピュータで実現されるが、指令台端末１００に加えて、手話通訳者、外国語翻訳者の状況を撮像するカメラが搭載されている。

手話通訳者端末４００、外国語通訳者端末５００には、消防署管理サーバ１０を介して、指令台端末１００に画像を転送し、指令台端末１００、通報者端末と情報をやり取りするプログラムがインストールされている。このプログラムは、Ｗｅｂブラウザを用いてもよいし、専用のプログラムであってもよい。

次に、図４を用いて消防署管理サーバの構成について説明する。
消防署管理サーバ１０のハードウェア構成は、図３に示されるようにＣＰＵ１００２、主記憶装置１００８、表示Ｉ／Ｆ１００４、入出力Ｉ／Ｆ１００６、ネットワークＩ／Ｆ１０１０、補助記憶Ｉ／Ｆ１０１２がバスにより接続されたものである。

表示装置１０１０には、稼動状況のモニタや出力結果が表示される。入出力Ｉ／Ｆ１００６には、キーボード１０２０やマウス１０２２などの入出力装置が接続され、管理者は、これらの入出力装置からコマンドなどを入力する。ネットワークＩ／Ｆ１０１０には、消防署内のＬＡＮ、インターネットなどのＷＡＮが接続され、このＩ／Ｆを介して外部の装置と通信を行う。補助記憶Ｉ／Ｆ１０１２には、データやプログラムを格納するハードディスク装置１０６０などの記憶装置が接続される。ハードディスク装置１０６０は、アレイ上に接続されてディスクアレイを構成する場合もある。

業務処理のアプリケーションプログラム、ＯＳなどは、ハードディスク装置１０６０に格納されており、実行されるときに主記憶装置１００８にロードされて、ＣＰＵ１００２により実行される。

消防署管理サーバ１０のハードディスク装置１０６０には、アプリケーションプログラムとして、管理ＤＢアクセスプログラム１０７０、画面提供プログラム１０７２、端末間接続プログラム１０７４がインストールされている。

管理ＤＢアクセスプログラム１０７０は、消防署管理サーバ１０のデータベースに格納されたテーブルにアクセスし、データを読み書きするプログラムである。画面提供プログラム１０７２は、各端末に提供するプログラムを作成するＷｅｂサーバ機能を実現するプログラムである。端末間接続プログラム１０７４は、各端末を相互接続し、情報のやりとりを可能にするためのプログラムである。

消防署管理サーバ１０のハードディスク装置１０６０には、消防署管理サーバ１０のデータベースとして、事案管理テーブル７００、接続情報テーブル７１０、画像管理テーブル７２０が格納されている。

事案管理テーブル７００は、通報ごとに事案として、必要な情報を格納し、管理するためのテーブルである。接続情報テーブル７１０は、各端末を接続するための情報を格納するテーブルである。画像管理テーブル７２０は、各端末に配信される画像を管理するためのテーブルである。なお、これらのテーブルの詳細は、後述する。

次に、図５を用いて通報者端末の構成について説明する。
この例では、通報者端末３００がスマートフォンである場合を示している。図５に示されるように、ハードウェアとして、通報者端末３００は、ＣＰＵ３０１、ＲＦ部３０２、ベースバンドプロセッサ３０３、カメラ３０４、無線ＬＡＮ部３０５、ディスプレイＩ／Ｆ３１０、ＧＰＳ３０６、メインメモリ３０７、フラッシュメモリ３５０、入出力Ｉ／Ｆ３３０、オーディオＩ／Ｆ３４０が、バスにより結合されて構成されている。また、ディスプレイＩ／Ｆ３１０と入出力Ｉ／Ｆ３３０には、タッチパネル付ディスプレイ３２０が接続され、オーディオＩ／Ｆ３４０には、マイク３４２とスピーカ３４４が接続されている。

ＣＰＵ３０１は、通報者端末３００の各部を制御し、メインメモリ３０７上にロードされるプログラムを実行する演算・制御のためのユニットである。ＣＰＵ３０１は、フラッシュメモリ３５０に格納されるプログラムをメインメモリ３０７に読み込み実行することにより、種々の処理を行う。これらのプログラムやデータは、予めフラッシュメモリ３５０に格納しておいてもよいし、ＵＳＢメモリ等の記憶媒体から入力してもよいし、ネットワーク経由で外部のサーバなどからダウンロードしてもよい。また、そのプログラムにより実現される機能を、専用のハードウェアにより実現してもよい。

ＲＦ部３０２は、ベースバンドプロセッサ３０３の信号を無線帯域の高周波信号に変換したり、逆に、無線帯域の高周波信号を、ベースバンドプロセッサ３０３の信号に変換するためのインタフェース装置である。通報者端末３００は、ＲＦ部３０２を介して、３Ｇ回線や４Ｇ回線により基地局を介して通信したり、インターネットにより、サーバと通信し、必要な情報のやりとりや、データのダウンロードを行うことができる。

ベースバンドプロセッサ３０３は、通報者端末３００の通信や通話に関するモジュールを制御するプロセッサである。

無線ＬＡＮ部３０５は、無線ＬＡＮの規格（例えば、IEEE 802.11 a/b/g/n/acなど）により、近隣のアクセスポイントと通信を行う部分である。また、無線ＬＡＮ部３０５は、無線ＬＡＮの通信帯域で、アクセスポイントと送受信する電波の状態を測定する機能も有する。

カメラ３０４は、通報者端末３００の周りの状況を静止画あるいは動画として撮像し、それを画像データとしてフラッシュメモリ３５０に保存する。特に、本実施形態では、カメラ３０４に撮像した画像データを通報情報として、消防署管理サーバ１０にアップロードする。

ディスプレイＩ／Ｆ３１０には、表示デバイスを接続するインタフェースである。入出力Ｉ／Ｆ３３０は、入出力デバイスを接続するインタフェースである。本実施形態では、ディスプレイＩ／Ｆ３１０と入出力Ｉ／Ｆ３３０に、タッチパネル付ディスプレイ３２０が接続されている。タッチパネル付ディスプレイ３２０は、画面を表示する機能とともに、通報者５がタッチパネル付ディスプレイ３２０上を指又はタッチペンで接触することにより、データやコマンドを入力する仕組みの入力装置の役割も有している。

ＧＰＳ装置３０６は、ＧＰＳ衛星から電波を受取り、それにより自身の位置を求める装置である。本実施形態では、通報者の位置を、消防署管理サーバ１０に送信する意義を有する。

メインメモリ３０７は、フラッシュメモリ３５０に記憶されているプログラムをロードして一時的に保管したり、ワークデータを記憶する記憶装置である。

オーディオＩ／Ｆ３４０は、マイク３４２やスピーカ３４４を接続するインタフェースである。マイク３４２は、外部から集音する装置である。スピーカ３４４は、音を出力する装置である。ユーザは、通話するときには、マイク３４２から音声を入力して、相手の音声は、スピーカ３４４から聴くことになる。

フラッシュメモリ３５０は、通常、メインメモリ３０７より大容量で、プログラムやデータを格納する不揮発性のメモリである。フラッシュメモリ３５０には、音源データ、動画データなどの各種データと、プログラムのアプリケーションソフトウェアなどのプログラムを記憶する比較的大容量の記憶装置である。

フラッシュメモリ３５０には、通話プログラム３５２、ショートメッセージ処理プログラム３５４、Ｗｅｂブラウザ３５６がインストールされている。通話プログラム３５２は、通報者端末３００の電話機能により通話するプログラムである。ショートメッセージ処理プログラム３５４は、ショートメッセージを作成し、他の装置とショートメッセージを送受信するプログラムである。Ｗｅｂブラウザ３５６は、Ｗｅｂサーバ（本実施形態では、消防署管理サーバ１０）より、Ｗｅｂページをダウンロードして、表示したり、必要なときには、そのＷｅｂページから入力処理をするプログラムである。

次に、図６ないし図８を用いて通報受付システムに用いられるデータ構造について説明する。
図６は、事案管理テーブルの一例を示す図である。
図７は、接続情報テーブルの一例を示す図である。
図８は、画像管理テーブルの一例を示す図である。
図６ないし図８に示されたテーブルは、いずれも消防署管理サーバのデータベースとして、管理されるテーブルである。

事案管理テーブル７００は、通報者から通報があったときに、それを事案として管理するためのテーブルであり、図６に示されるように、事案番号７００ａ、通報者電話番号７００ｂ、通報日時７００ｃ、通報種別７００ｄ、受付指令台端末ＩＤ７００ｅ、接続ＩＤ７００ｆの各フィールドからなる。

事案番号７００ａには、事案番号が格納される。事案番号は、通報があったときに、事件を識別するために、消防署管理サーバ１０で一意的に付与される番号である。事案番号が付与されたときには、消防署の対応業務は、事案番号をキーとして進められる。通報者電話番号７００ｂには、通報があったときの通報者の電話番号が格納される。通報日時７００ｃには、通報があったときの通報日時が、年月日時分秒（yyyymmddhhmmss）の形式で格納される。通報種別７００ｄは、指令者によって分類された通報の種別（消火／救急）が格納される。受付指令台端末ＩＤ７００ｅは、通報を受け付けた指令者の指令台端末１００の端末ＩＤが格納される。接続ＩＤ７００ｆには、次に説明する接続情報テーブル７１０のレコードにリンクさせるためのＩＤが格納される。

接続情報テーブル７１０は、各端末を接続する情報を保持するためのテーブルであり、図７に示されるように、接続ＩＤ７１０ａ、通報者端末ＩＤ７１０ｂ、指令台端末ＩＤ７１０ｃ、手話通訳者端末ＩＤ７１０ｄ、外国語端末ＩＤ７１０ｅ、車両端末・現場端末（１）７１０ｆ１、車両端末・現場端末（２）７１０ｆ２…からなる。

接続ＩＤ７１０ａには、各接続のセッションを一意に管理し、上に説明した事案管理テーブル７００のレコードにリンクさせるためのＩＤが格納される。通報者端末ＩＤ７１０ｂには、通報者端末３００を一意に識別するためのＩＤが格納される。図７の例では、通報時の通報電話番号を用いている。指令台端末ＩＤ７１０ｃには、指令台端末１００を一意に識別するＩＤが格納される。手話通訳者端末ＩＤ７１０ｄには、手話通訳者端末４００を一意に識別するＩＤが格納される。外国語通訳者端末ＩＤ７１０ｅには、外国語通訳者端末５００を一意に識別するＩＤが格納される。車両端末・現場端末（１）７１０ｆ１、車両端末・現場端末（２）７１０ｆ２、…には、車両端末・現場端末６００を一意に識別するＩＤが格納される。ここで、車両端末・現場端末６００は、一つのセッションについて、複数の端末を接続可能である。

指令台端末ＩＤ７１０ｃ、手話通訳者端末ＩＤ７１０ｄ、外国語端末ＩＤ７１０ｅ、車両端末・現場端末（１）７１０ｆ１、車両端末・現場端末（２）７１０ｆ２は、図７に示したように、特定の文字列でもよいし、ＩＰアドレスのようなネットワークアドレスを用いてもよい。

画像管理テーブル７２０は、消防署管理サーバの管理の元で、接続されたときに、各端末間でやりとりされる画像情報を管理するためのテーブルであり、図８に示されるように、画像ＩＤ７２０ａ、接続ＩＤ７２０ｂ、送信元ＩＤ７２０ｃ、ファイルパス７２０ｄの各フィールドを有する。

画像ＩＤ７２０ａには、各画像を一意に識別するためのＩＤが格納される。接続ＩＤ７２０ｂには、接続情報テーブル７１０の接続ＩＤとリンクさせるＩＤが格納される。送信元ＩＤ７２０ｃには、画像を送信した端末のＩＤが格納される。ファイルパス７２０ｄは、消防署管理サーバ１０がアクセスするためのファイルシステム上のファイルパスが格納される。

なお、画像が、地図の画像のときには、送信元ＩＤ７２０ｃは、位置情報を送ってきた端末のＩＤを格納するものとする。

次に、図９Ａないし図１３を用いて通報受付システムの処理について説明する。
図９Ａないし図９Ｃは、通報受付システムの処理を示すシーケンス図である。
図１０は、通報者端末に表示されるショートメッセージの例を示す図である。
図１１は、通報者端末に表示される消防通報画面の例を示す図である。
図１２Ａ及び図１２Ｂは、指令台端末に表示される指令操作画面の例を示す図である。
図１３は、通報者端末に表示される手話通訳による通報時の画面を示す例である。

通報者が、火事を目撃したり、事故による負傷者や急病人発生した場合、通報者の通報者端末３００（スマートフォン）から、１１９番通報する（Ａ０１）。この無線電波による電話発信は、近くの携帯電話網の基地局Ａ３０で受信され、有線電話回線にて当該基地局を管轄地域内に有する電話局交換機２０に到達する。そして、電話局交換機２０は、当該地域を管轄する消防署に、当該電話発信を接続する。これによって、全国共通の電話番号である１１９番の通報が、適切な消防署に伝達される。

通報を受ける消防署では、指令者（通報受付者）が操作する多機能電話端末２００が電話発信を受信し、スピーカ及びマイクを用いて通報者と音声通話を行う（Ａ０２）。このときに、電話発信とともに、発信者の電話番号が通知されており、多機能電話端末２００は、その電話番号、通報日時を、同じ指令者が操作する指令台端末１００に転送し（Ａ１１）、指令台端末１００のタッチパネル付ディスプレイ１２０には、発信元の電話番号が表示される。

通報を受付けた指令者は、通報者と会話し、災害状況を聴取する。また、現場や負傷者・病人の状況を口頭で会話して把握する。そして、さらに詳細な情報として、画像情報や位置情報などの追加情報が必要か否かを判断する。追加情報が必要と判断した場合、追加情報を送るための今後の指示を通報者に伝え、指令者又は通報者から、回線を切って通話を終了する（Ａ０３ａ、Ａ０３ｂ）。

指令台端末１００は、消防署管理サーバ１０に対して、必要なパラメタ（電話番号、通報日時、通報の種別など）をわたして事案報告を行う（Ａ２１）。消防署管理サーバ１０は、事案を識別するための事案番号を生成し、事案管理テーブル７００に新規レコードを追加する（Ｓ３０）。また、消防署管理サーバ１０は、生成した事案番号を指令台端末１００に通知する（Ａ２２）。

そして、指令台端末１００は、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）により発信者の電話番号を宛先とするショートメッセージを送信する（Ａ１２）。この送信は、１１９番通報を受信した場合に、自動で行ってもよいし、操作者が操作した場合に送信してもよい。

ショートメッセージには、図１０に示されように、消防署管理サーバ１０の接続先ＵＲＬ（Uniform Resource Locator）２００２と、当該ＵＲＬをクリックする旨のメッセージ２００１とが記入されており、必要に応じて消防本部名称や指令者名などを記入してもよい。接続先ＵＲＬ２００２には、消防署管理サーバ１０のＵＲＬの他、事案番号を示すパラメタが含まれている。また、当該ＵＲＬに受付けを担当する指令台端末１００のＩＤを直接埋め込み、それを読み取って、消防署管理サーバ１０が指令台端末１００に接続するようにしてもよい。

回線を切って通話を終了すると、通報者端末３００は、指令台端末１００が発信したショートメッセージを受信する。これは、ショートメッセージは電話回線で送信するため、通話を終了して初めて受信可能になるからである。４Ｇ通信では、音声・データを多チャンネルで双方向通信できるため、そのような機能が利用できる通報者端末３００で通報している通報者は、通話中にショートメッセージを受信して、応答できるようにしてもよい。

通報者は、受信したショートメッセージに記載されているＵＲＬをタップし（Ｓ０１）、ネットワークを介してＵＲＬにかかる接続先の消防署管理サーバ１０にアクセスする。消防署管理サーバ１０は、通報者端末３００に、消防通報画面を送信する。

消防通報画面は、図１１に示されるように、通常通報選択ボタン２０１１と、手話通報選択ボタン２０１２と、外国語通報選択ボタン２０１３と、それらを選択する旨のメッセージ２０１０が表示されている。

通常通報は、会話をベースに画像や位置情報を追加して情報伝達する通報のタイプである。手話通報は、さらに手話通訳者を画像及び音声通話にて接続し、通報者の手話を手話通訳者が音声に翻訳し、指令者に伝える通報のタイプである。外国語通報では、通常通報に対する変更点として、外国語通訳者に接続し、外国語話者の話す外国語を通訳者が日本語に翻訳し、指令者に伝える通報のタイプである。

ここで、通報者は、通常通報選択ボタン２０１１をタップし、通常通報を選択したとする。

通報者端末から通常通報の選択を受け付けると、消防署管理サーバ１０は、指令台端末１００と通報者端末を接続する。指令台端末１００は、通常は、通報者端末から先ほど会話を行った多機能電話端末２００と同じ指令者が操作する端末であり、事案管理テーブル７００の中で、通報者端末がアクセスした事案番号のレコードの受付指令台端末ＩＤにより識別される指令台端末１００である。消防署管理サーバ１０と指令台端末１００とは、常時接続してもよいし、通報者端末から接続要求があってから接続してもよい。

消防署管理サーバ１０は、各端末をＲＴＰのような音声、動画を共にやり取りできるプロトコルで各端末の接続を行う（Ａ０５、Ａ２４）。これにより、指令台端末１００は、消防署管理サーバ１０を介して通報者端末３００と指令台端末１００の音声をネットワーク回線経由で接続し、通話を行う。また、通報者端末３００のカメラ（撮像装置）で画像（動画や静止画）撮影し、撮影した画像を消防署管理サーバ１０及びネットワーク回線を介して、指令台端末１００に送信して表示や録画をする。指令者は、通報者に音声通話で依頼して、現場や負傷や病気の人の画像を撮影してもらうこと、また、通報者端末３００のＧＰＳ装置で位置情報を取得し、位置情報を、消防署管理サーバ１０を介して、指令台端末に転送して地図上に表示をすることが可能となる。

このときに、消防署管理サーバ１０は、通報者端末３００上のプログラムを使用して画像や位置情報を取得する。必要に応じて、そのためのプログラムを通報者端末３００にダウンロードさせて稼働させる。もしくは、ＷＥＢ画面と一緒にブラウザ上で稼働するプログラムを送信してもよい。

また、画像取得については、指令台端末１００から操作を可能にしてもよい。例えば、通報者に端末を固定してもらい、指令台端末１００から、静止画・動画を切り替えたり、ズームや、照明の操作を行うことが考えられる。

これによって、指令台端末１００の操作者は、通報者から画像情報を得ることができ、また、位置情報を得ることができる。指令台端末１００の操作者は、通報者に指示して画像情報を得ることにより、火事の場合には現場の様子を見て判断したり、負傷者や病人の場合には、その人の様子を見て判断することができる。また、画像情報を見ることで、いたずらによる通報を見抜いて、不要な出動を減らすことができる。

また、位置情報を取得することで、指令台端末１００の表示画面に、地図及び通報者の位置を表示させることができる。通報者から口頭で位置を聞く場合に比べて、通報者の位置を素早く正確に知ることができる。また、火事の場合には、地図から現場周辺の路地の状況を判断し、出動する車両(大きさや放水距離など)を選択することができる。これによって、適切に車両を選択し、迅速に現場到達することができる。

また、消防署管理サーバ１０は、車両端末・現場端末６００と接続し（Ａ３１、Ａ３２）、通報者からの音声や画像を転送することもできる（Ａ３３）。

すなわち、得られた音声通話接続や、画像情報、位置情報を、消防車や救急車に供えられた車両端末や、消防士や救急隊員など現場作業者が用いる現場端末にも送信可能である。当該端末に、通報者からの音声通話を接続し、通報者、指令台操作者、現場作業者の三者通話にしたり、通報者の位置情報や画像情報を車両端末、現場端末に送って表示させたりする。これによって、現場に急行する間に情報収集したり、通報者に指示を出したりすることができ、到着後のオペレーションがスムーズに行うことができる。また、特に、図示しなかったが、消防署の通報は、録音装置に録音されるようにしている。その通報の録音データを車両端末・現場端末６００に送信して、適切な対応をするための準備に役立てるようにしてもよい。

指令台端末１００は、車両や現場作業者の位置や状態の情報を取得して表示可能であり、指令台端末操作者は、その情報を見て接続を行う車両端末・現場端末を選択して接続する。また、車両端末・現場端末６００側から通報対応中の指令台端末にアクセスして接続を行い、音声通話や画像情報、位置情報を取得することも可能である。

指令台端末１００に表示される指令操作画面は、図１２Ａに示されるように、事案表示欄３０１０、通報者画像欄３０２０、通報者位置情報欄３０３０からなる。

事案表示欄３０１０には、その通報に係る事案情報が表示される。通報者画像欄３０２０には、通報者から送信されてきた通報者端末３００のカメラ３０４により撮像した現場の画像などが表示される。通報者位置情報欄３０３０には、通報者から送信されてきた位置情報に基づいて、表示される地図が表示される。

なお、本実施形態では、通報者端末３００の電話番号に基づいてＳＭＳを利用して指令台端末と通報者端末３００とをネットワーク接続したが、通報者端末３００の電話番号に基づいて接続できれば、他の方法を用いてもよい。

以上、本実施形態では、通報者が電話通報してきた場合に、同じ通報者の通報者端末３００から、音声・画像を利用できるプロトコルの通信を行うことにより、消防署側で、画像情報や位置情報といった詳細な情報を用いた通報連絡を受けることができる。

以上の記述では、図１１に示した消防通報画面で、通報者が通常通報選択ボタン２０１１を選択し、通常通報を行う例を説明してきた。

次に、図９Ｂ、図１２Ｂ、図１３を用いて音声通話の困難な者が通報する例で、手話通報を行う例について説明する。
図９Ｂは、図９Ａの車両端末・現場端末が手話通訳者端末に置き換わっている。

通報者が、端末により１１９番に電話を発信するところは、図９Ａの通常通報の場合と同様である。ここで、通報者は、音声会話による会話が困難であるが、電話番号を通知するための電話発信の後、電話通話を切断する。

指令台端末は、自動で、また手動であっても操作者判断により、接続先ＵＲＬを記載したショートメッセージを、発信者電話番号にかかる通報者端末３００に送信する（Ａ１２）。

通報者端末３００は、指令台端末から送られてきたショートメッセージを受信するので、接続先ＵＲＬをタップし（Ｓ０１）、消防通報画面を表示させ、手話通報選択ボタン２０１２を選択する。

手話通報選択ボタンを選択すると、消防署管理サーバ１０は、通報者端末３００と、手話通訳者端末４００と、指令台端末１００と接続する（Ａ０５、Ａ３３）。手話通訳者端末４００は、手話を理解しかつ通常の音声会話も可能な手話通訳者の用いる端末であり、例えば、手話通訳サービス業者に勤務する手話通訳者が使用している。

手話通訳者端末４００、通報者付端末３００、指令台端末１００の三つの端末が相互に接続されると、これらの端末の有するカメラ及びディスプレイにより、画面及び音声を介して、手話及び音声により会話することが可能になる。通報者は、自分を撮影して手話画像を送信する。手話通訳者端末には、通報者の手話の画像が表示されるので、これを音声に翻訳して音声通話で指令台端末操作者に伝える。また、指令者からの音声を、手話通訳者が手話に翻訳してカメラ撮影し、通報者端末３００の手話通報画面に、表示することにより、指令台の意図を通報者に伝える。また、通報者に発声能力、聴力のいずれか一方がある場合には、当事者判断で手話の一部を音声に置き換えてもよい。

通報者端末３００に表示される手話通報画面は、図１３に示されるように、手話通報中であることの表示４０１０が表示され、手話通訳者の手話通訳４０２０が表示される。

指令台端末１００に表示される指令操作画面は、図１２Ｂに示されるように、事案表示欄３１１０、通報者画像欄３１２０、手話通訳者画像欄３１４０、通報者位置情報欄３１３０からなる。

事案表示欄３１１０には、その通報に係る事案情報が表示されることは、図１２Ａの場合と同様である。通報者画像欄３１２０には、通報者から送信されてきた通報者端末３００のカメラ３０４により撮像した現場の画像などが表示されこと、通報者位置情報欄３１３０には、通報者から送信されてきた位置情報に基づいて、表示される地図が表示されることも、図１２Ａの場合と同様である。手話通訳者画像欄３１４０には、手話通訳者端末４００に設置されたカメラにより、撮像された手話通訳者の画像が表示される。

通報者端末３００には、手話通訳者の手話画像や通報者端末３００が撮影中の画像を表示させるが、指令者の画像を表示させてもよい。

また、通常通報と同様に、通報者端末３００の画像情報や位置情報を指令台端末１００に送るが、このときに、手話通訳者端末４００にも情報を送ることが望ましい。現場の位置や状況がわかった方が、通訳者が翻訳しやすいからである。

また、通常通報の場合と同様に、車両端末・現場端末６００に接続し、四者間での通話・接続としてもよい。

以上、手話通報の場合の例を説明した。通報者が電話通報してきた場合に、同じ通報者の通報者端末３００から、音声・画像を利用できるプロトコルの通信を行うことにより、消防署側で、画像情報や位置情報といった詳細な情報を用いた通報連絡を受けることができる。特に、これを利用して、手話通訳者に接続して手話翻訳し、音声通話が困難な者でも、電話通報を起点とする通報を可能とする。

以上の記述では、図１１に示した消防通報画面で、通報者が通常通報選択ボタン２０１１を選択し、通常通報を行う例、あるいは、手話通報ボタン２０１２を選択し、手話通報例を説明してきた。

次に、図９Ｃを用いて日本語以外により通報する例で、外国語通報を行う例について説明する。
図９Ｃは、図９Ａの車両端末・現場端末が外国語通訳者端末に置き換わっている。

１１９番に電話通報し、消防通報画面を表示させるところまでは、通常通報、手話通報の場合と同じである。日本語以外を母国語とする通報者は、図１１に示した消防通報画面にて、外国語通報選択ボタン２０１３を選択する。ここで、すぐに外国語通訳者端末５００に接続し、通訳者が通報者と会話して言語を判断して担当者に代わってもよいし、外国語選択画面を用いて、選択された外国語の通訳者の端末に接続するようにしてもよい。また、選択された外国語を指令者が理解可能である場合には、外国語通報が選択されても翻訳者端末への接続を省略するようにしてもよい。

外国語通報の場合は、通報者と指令者との会話を、外国語通訳者が翻訳しながら情報伝達を行う。
外国語通報の場合でも、通常通報、手話通報の場合と同様に、通報者が電話通報してきた場合に、同じ通報者の通報者端末３００から、音声・画像を利用できるプロトコルの通信を行うことにより、消防署側で、画像情報や位置情報といった詳細な情報を用いた通報連絡を受けることができる。特に、外国語通報の場合、これを利用して、外国語通訳者に接続して外国語翻訳し、日本語能力が十分でない者でも、電話通報を起点とする通報を可能とする。

１…消防署、１０…消防署管理サーバ、１２…ルータ、１４…ＰＢＸ、１６…ＭＤＦ、１００…指令台端末、２００…多機能電話端末、３００…通報者端末、４００…手話通訳者端末、５００…外国語通訳者端末、６００…車両端末・現場端末。

Claims (14)

1. 通報を受け付ける通報受付システムであって、
   音声入出力を用いて通話する通話部と、情報を表示出力する表示出力部と、を有する通報受付端末と、
   通報者端末から接続する接続先の情報を送信する接続先送信部と、
   ネットワークに接続されている端末の接続を制御する接続制御部とを備え、
   前記通話部が、通報者端末から電話番号を含む通話発信を受け付けて、前記通報者端末と第一の音声通話接続を行い、
   前記接続先送信部が、前記通報者端末の電話番号に基づいて、当該通報受付システムの識別情報を含む接続先情報を前記通報者端末に送信し、
   前記通報者端末から前記接続先への接続要求を受けた場合に、前記接続制御部は、前記通話部と前記通報者端末との第二の音声通話接続を行い、前記通報者端末のセンサを用いて情報を取得することを特徴とする通報受付システム。
2. 請求項１において、
   前記接続先情報は、前記通報受付けの事案番号または通報受付端末ＩＤを含み、
   前記接続制御部は、前記接続先情報に含まれる事案番号または通報受付端末ＩＤに基づいて、前記第二の音声通話接続において、通報受付端末と接続することを特徴とする通報受付システム。
3. 請求項１において、
   前記接続先情報は、前記通報受付端末の識別情報を含み、
   前記接続制御部は、前記接続先情報に含まれる通報受付端末の識別情報に基づいて、前記第二の音声通話接続において、前記通報受付端末と接続することを特徴とする通報受付システム。
4. 請求項１において、
   前記通報者端末から取得する情報は、前記通報者端末の撮影手段が撮影する画像情報であることを特徴とする通報受付システム。
5. 請求項１において、
   前記通報者端末から取得する情報は、前記通報者端末の位置測定手段が取得する位置情報であり、前記通報受付端末が、地図情報と共に、前記表示出力部から出力することを特徴とする通報受付システム。
6. 請求項１において、
   前記通報者端末と前記通報受付端末における第一の音声通話接続は、電話回線を介して行い、
   前記通報者端末と前記通報受付端末における第二の音声通話接続とセンサ情報取得は、ネットワーク回線を介して行うことを特徴とする通報受付システム。
7. 請求項１において、
   前記接続先情報の送信は、ショートメッセージサービスを用いて行うことを特徴とする通報受付システム。
8. 請求項１において、
   前記接続先情報により接続した通報者端末は、プログラムをダウンロードし、当該プログラムを用いて前記センサ情報を送信することを特徴とする通報受付システム。
9. 請求項６において、
   前記接続先情報を前記通報者端末に送信した場合に、前記第一の音声通話接続を切断し、
   前記第一の音声通話接続の切断後に、前記第二の通報受付端末に接続することを特徴とする通報受付システム。
10. 請求項１において、
    ネットワーク接続された他の端末に接続可能であり、
    前記第二の音声通話接続を行った場合に、前記接続制御部は、前記通報者端末と前記他の端末との第二の音声通話接続を行い、
    前記接続制御部は、前記通報者端末から送信された前記通報者端末のセンサを用いて取得したセンサ情報を、前記他の端末に転送することを特徴とする通報受付システム。
11. 請求項１０において、
    前記他の端末は、通訳者が使用する通訳者端末を含み、
    前記通報者端末の操作に基づいて、前記通訳者端末に接続することを特徴とする通報受付システム。
12. 請求項１１において、
    前記通訳者端末は、手話通訳者が操作する手話通訳者端末、又は、外国語通訳者が操作する外国語通訳者端末であることを特徴とする通報受付システム。
13. 請求項１０において、
    前記他の端末は、車両が備える車両端末又は現場担当者の用いる現場端末を含むことを特徴とする通報受付システム。
14. 通報を受け付ける通報受付システムを用いた通報受付方法であって、
    前記通報受付システムは、
    音声入出力を用いて通話する通話部と、情報を表示出力する表示出力部と、を有する通報受付端末と、
    通報者端末から接続する接続先の情報を送信する接続先送信部と、
    ネットワークに接続されている端末の接続を制御する接続制御部とを備え、
    前記通話部が、通報者端末から電話番号を含む通話発信を受け付けて、前記通報者端末と第一の音声通話接続を行うステップと、
    前記接続先送信部が、前記通報者端末の電話番号に基づいて、当該通報受付システムの識別情報を含む接続先情報を前記通報者端末に送信するステップと、
    前記通報者端末から前記接続先への接続要求を受けた場合に、前記接続制御部は、通報受付端末と前記通報者端末との第二の音声通話接続を行い、前記通報者端末のセンサを用いて情報を取得するステップとを有することを特徴とする通報受付方法。

Images