JP2018011170A - オートコールシステムおよびその方法 - Google Patents

Abstract

【課題】オートコールシステムにおいて、セキュリティ面において信頼性があって、確実に対象者へ電話通知することできる。
【解決手段】クライアント１００とＶＰＮによって接続するオートコールシステム１０において、クライアント１００からオートコール指示情報を受け、指定されたオートコール日時になると、宛先リストにある対象者の電話番号のデータと電話発信に関するデータとをクライアント１００に送信する。クライアント１００のゲートウェイ１４０では、オペレータの指定された発信電話番号によって対象者の電話機に発信する。対象者が電話に出て通話状態になると、音声合成処理によってシナリオの文書データを音声データに変換し、自動音声による通話を行う。
【選択図】図３

Description

本発明は、オートコールシステムに関し、特に、複数のクライアントそれぞれの要求に応じ、サーバを介して自動メッセージを対象者に送信するサーバアクセス型オートコールシステムに関する。

近年、音声・電話サービス業務では、未入金者などに対するリマインド、予約状況の顧客への確認、宅配業者の配達事前案内などを、自動音声によって通知するオートコールシステムが採用している（非特許文献１参照）。そこでは、クライアントが、電話対象者のリスト、オートコールの実行日時、自動音声による通知内容を記した文書などのデータをインターネット経由でサーバに送信する。

ＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能、ＴＴＳ（Text to Speech）機能、ＳＩＰ(Session Interaction Protocol)機能などを備えたサーバでは、通知文書を音声合成処理によって音声データに変換するとともに、公衆電話網（ＰＳＴＮ）あるいはＩＰ網を通じて対象者の電話機に発信（発呼）する。対象者が電話をとることで接続（通話）状態になると、合成音声で対象者に自動音声案内を行う。

三菱電機情報誌「MELTOPIA」２０１５年１２月号（Ｎｏ．２１２）Customer Report導入事例 "ＫＤＤＩクラウドオートコール導入事例"

オートコールサービスを利用するクライアントは様々であるが、その対象者に関する情報の漏えい防止のため、強固なセキュリティシステムを構築することが要求される。特に、クライアントが市町村といった行政システムの場合、その情報の重要度が高く、より厳重なセキュリティシステムの構築が求められる。しかしながら、電話番号など個人情報が含まれるオートコール関連の情報を単にインターネット経由で送信すると、第三者にその情報を盗まれる恐れがある。

一方、自動音声メッセージを発信する場合、対象者の電話機で着呼すると、通常、その発信者の電話番号が電話機の表示部に表示される。しかしながら、対象者が表示された電話番号を見て、見知らぬ第三者、不審者などと判断してしまうと、電話に出ることを拒否されてしまい、対象者へメッセージを届けることができない。

したがって、十分なセキュリティ機能を備えるとともに、オートコールの対象者が確実に電話をとるようなオートコールシステムおよびその方法が必要とされる。

本発明のオートコール方法は、複数のクライアントと閉域網（例えばＩＰＮなど）によって接続するオートコールシステムのオートコール方法であって、オートコール指定日時と、対象者の電話番号と、自動音声の文書、すなわち自動音声の内容を記したテキストとを含むオートコール情報を、オートコール指示を行ったクライアント（ここでは、オートコール指示クライアントという）から受けとる。そして、オートコール指定日時になると、上記電話番号のデータおよび発信に関するデータをオートコール指示クライアントに送信し、オートコール指示クライアントの属するエリアコード（市外局番）をもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置から、上記電話番号に該当する（電話番号が割り当てられた）電話機（ここでは、対象者電話機という）に対して発信する。対象者電話機との間で通話状態になると、音声合成処理によって上記文書のデータを音声データに変換し、自動音声によって通話する。例えば音声通信装置は、オートコール指示クライアントの管轄内に設置され、音声ゲートウェイで構成することが可能である。

音声通信装置は、複数の発信者電話番号を所有することが可能である。したがって、対象者から担当者へ直接電話が繋がることを考慮し、オートコール指示クライアントの指定する発信者電話番号を対象者に知らせるように発信することができる。

また、オートコール指示クライアントが指定するクライアントの属するエリアコードをもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する他の音声通信装置からの発信を行うことも可能であり、例えば、そのエリアコードをもつ電話番号に該当する電話機を所有する対象者に向けて発信する。

一方、音声合成処理はその言語によって処理内容が異なることから、オートコール指示クライアントの指定する言語に応じて、日本語用の音声合成処理もしくは外国語用の音声合成処理を実行すればよい。クライアントの指定言語は、オートコール指示時の言語様式（サイトの違いなど）の違い、オートコール情報に含まれる言語情報などによって判断することができる。

本発明の他の態様におけるオートコールシステムは、複数のクライアントと閉域網で接続されるオートコールシステムは、呼制御部と、オートコール指示クライアントから送られてくるオートコール情報を受信し、オートコール情報に含まれるオートコール指定日時になると、呼制御部を制御して発信および通話させるオートコール制御部と、オートコール指示情報に含まれる自動音声の文書データを、音声合成処理によって音声データに変換する音声合成処理部とを備え、呼制御部が、オートコール情報に含まれる対象者の電話番号に基づき、指示クライアントの属するエリアコードをもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置から、上記電話番号に該当する対象者電話機に対して発信し、呼制御部が、対象者電話機との間で通話状態になると、音声合成処理によって生成される音声データに基づいて、自動音声による通話を行う。

本発明の他の態様におけるプログラムは、複数のクライアントと閉域網によって接続するオートコールシステムにおいて、オートコール指定日時と、対象者の電話番号、自動音声の文書とを含むオートコール情報を、オートコール指示のクライアントから受信するステップと、オートコール指定日時になると、上記電話番号のデータおよび発信に関するデータをオートコール指示クライアントに送信するステップと、指示クライアントの属するエリアコード（市外局番）をもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置から、上記電話番号に該当する対象者電話機に対して発信するステップと、対象者電話機との間で通話状態になると、音声合成処理によって上記文書のデータを音声データに変換するステップと、上記音声データに基づいて自動音声による通話を行うステップとを実行させる。

一方、電話発信の観点から導かれるオートコール方法は、オートコール指定日時になると、対象者の電話番号のデータおよび発信に関するデータを、オートコール指示クライアントが指定する音声通信装置から、公衆電話網もしくはＩＰ網を通じて、上記電話番号に該当する対象者電話機に対して発信し、対象者電話機との間で通話状態になると、自動音声による通話を行う。オートコール指示クライアントが指定する音声通信装置は、そのクライアントの属するエリアコードの電話番号をもつ音声通信装置であってもよく、あるいは、他のエリアコードの電話番号をもつ音声通信装置であってもよい。また、オートコール制御部と呼制御部とを備えたオートコールシステムにおいて、対象者の電話番号のデータおよび発信に関するデータを、オートコール指示クライアントが指定する音声通信装置から、公衆電話網もしくはＩＰ網を通じて、上記電話番号に該当する対象者電話機に対して発信させることが可能である。さらに、オートコール指定日時になると、対象者の電話番号のデータおよび発信に関するデータを、オートコール指示クライアントが指定する音声通信装置から、公衆電話網もしくはＩＰ網を通じて、上記電話番号に該当する対象者電話機に対して発信するステップと、対象者電話機との間で通話状態になると、自動音声による通話を行うステップとを実行させるプログラムを提供することが可能である。

このような発明により、対象者電話機と同じエリアコードをもつ音声通信装置から発信することができ、対象者が通話拒否することなくクライアントのメッセージを通知することができる。例えば音声通信装置は、オートコール指示クライアントの属するエリアコード（市外局番）をもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置で構成される。

自動音声の内容を記した文書データを音声合成処理によって合成音声に変換してもよく、あるいは収録音声、もしくは合成音声と収録音声の組合せであってもよい。また、複数のクライアントと閉域網によってオートコールシステムを接続させ、オートコール情報などのデータの相互通信を行ってもよく、あるいは、オートコールシステム側でオートコール情報の作成などを行ってもよい。例えば、クライアントから対象者電話機の電話番号、自動音声の文書をシステム側で直接受ける、あるいはネットワークを通じて受信することで、システム側が保有するあるいは利用する電話通信網を通じて、指定日時に対象者へ一斉発信することが可能である。

一方、音声合成処理の観点から導かれる他の態様におけるオートコール方法は、クライアントの指定する言語に応じて、日本語用の第１音声合成処理と、外国語用の第２音声合成処理いずれか一方の処理を実行し、自動音声の内容を記したテキストに応じた文書データを音声データに変換し、生成された音声データに基づき自動音声による通話を行う。一人のオートコール対象者に対して一方の言語による音声合成処理を実行してもよく、あるいは、途中で指定言語を切り替え、選択するように構成してもよい。

これにより、日本語音声案内の聞き取りが難しい対象者（外国人など）に対してもメッセージを通知することができる。また、呼制御部と、オートコール制御部とを備えたオートコールシステムにおいて、日本語用の第１音声合成処理と、外国語用の第２音声合成処理いずれかを実行するシステムを構築可能であり、例えば、日本語用の呼制御部と外国語用の呼制御部を備える。あるいは、１つの呼制御部にそれぞれ異なる言語の音声合成処理エンジンを搭載することも可能である。

このようなオートコール方法、オートコールシステムは、クライアントと閉域網で接続してオートコール情報の送信、発信などを行ってもよく、あるいはオートコールシステム側を主体としてオートコール情報の入力、発信を行うようにしてもよい。オートコールシステムの構成、クライアントからのオートコール情報のやりとり、クライアントとの接続構成、電話発信の構成などは任意であり、上述した複数の電場番号を選択するようにしてもよい。

クライアントの指定言語は、クライアントの作成するオートコール情報に言語情報を含めてもよく、あるいは、オートコール予約画面などクライアント作成時の様式を言語ごとに用意し、それをクライアントの指定言語とみなすこともできる。また、オートコールシステム側で自動的に言語を判断できるようにしてもよい。例えば、オートコール対象者の戸籍情報（戸籍をもつか否か）住民データなどに基づいて、選択することができる。

対象者との通話中、対象者からの応答に応じて、第１音声合成処理と第２音声合成処理とを切り替えるようにしてもよい。例えば、本人確認などで対象者から応答（トーン信号など）があった場合、切り替えるように構成することが可能である。この場合、日本語、外国語用の呼制御部を切り替え、あるいは、音声合成処理エンジン（ソフトウェア）を切り替えてもよい。

このように本発明によれば、オートコールシステムおよびその方法において、セキュリティ機能を確保しながら確実に対象者へ電話通知することできる。

オートコールシステムとクライアントとを含むオートコールネットワークシステムの構成を示した図である。 オートコールシステムおよびクライアントのブロック図である。 オートコールシステム、クライアントおよび対象者との間のオートコール実行時のデータ通信を示した図である。 クライアントのセクションに配置されたＰＣにおいて行われるオートコール予約設定のフローチャートである。 オートコールサーバにおいて実行されるオートコール制御処理のフローチャートである。

以下、図面を参照して本実施形態であるオートコールシステムについて説明する。

図１は、オートコールシステムとクライアントとを含むオートコールネットワークシステムの構成を示した図である。

オートコールシステム１０は、オートコール呼制御サーバ２０、呼制御サーバ３０を備え、複数のクライアント１００、２００、３００、・・とネットワークを介して接続されている。ここでは、複数のクライアントは行政主体となるクライアントであり、具体的には、市役所、町役場など市町村自治体がクライアントして構成される。

クライアント１００は、ルータ１２０、ゲートウェイ１４０、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１６０を備え、閉域網の１つであるＶＰＮ（Virtual Private Network）によってオートコールシステム１０と接続されている。すなわち、クライアント１００は、ＰＣ１６０との間でオートコールシステム１０と相互通信可能である。他のクライアントも同様に、ＶＰＮでオートコールシステム１０と接続されている。

市町村などの地方自治体である複数のクライアント１００、２００、３００、・・・は、それぞれ異なるエリアコード（市外局番）が割り当てられた地域に所在する。ここでは便宜上、クライアント１００のエリアコードを「００」、クライアント２００のエリアコードを「０１」、クライアントのエリアコードを「０２」としている。一方、クライアント１００’は、クライアント１００が電話発信場所として指定するクライアントであり、ルータ１２０’、ゲートウェイ１４０’を備える。

オートコールシステム１０は、オートコールサービスを各クライアントに対して提供することが可能である。具体的には、税金など公租公課の未納者、健康診断対象者といった人々に対し、指定した日時に一斉に電話発信し、自動音声でその内容を通知することができる。各クライアントは、自動音声の内容が書き込まれた文書データ、オートコール対象者の電話番号、オートコール実行日時などが含まれる情報（オートコール情報）を事前に作成し、オートコールシステム１０へ送信する。

図２は、オートコールシステム１０およびクライアント１００のブロック図である。なお、以下ではクライアント１００を対象として説明するが、他のクライアントも同様の構成となっている。

オートコールシステム１０は、オートコールサーバ２０、呼制御サーバ３０とともに、スイッチ回路４０、ルータ５０を備える。電源６２から電源供給されるオートコールサーバ２０は、呼制御サーバ３０を制御し、所定のタイミングによる電話発信、自動音声通話の指示を行う。呼制御サーバ３０は、日本語自動音声対応の第１呼制御サーバ３０Ａと、外国語（ここでは英語）自動音声対応の第２呼制御サーバ３０Ｂとを備える。オートコール実行に関するプログラムは、あらかじめメモリ（図示せず）に記録されている。

電源６４から電源供給される第１呼制御サーバ３０Ａ、第２呼制御サーバ３０Ｂは、音声合成処理によって合成音声を生成するとともに、制御信号（シグナル）のやり取り（シグナリング）を行い、発呼、着呼、回線接続や切断など対象者と自動音声による通話を行うための制御を行う。

スイッチ回路４０は、ルータ５０を介してクライアント１００から送られてくるデータを、オートコールサーバ２０、もしくは第１、第２呼制御部サーバ３０Ａ、３０Ｂへ送信する。第１、第２呼制御サーバ３０Ａ、３０Ｂから出力されるシグナルは、端末装置であるＯＮＵ６０を経由してシステム外部に出力される。

オートコールシステム１０は、上述したように第３者に干渉されない専用ネットワークとして機能するＰＶＮによってクライアント１００と接続されており、クライアント１００のルータ１２０がオートコールシステム１０において特定されている。また、ＩＰｓｅｃ方式に従って暗号化によるパケット通信が行われる。

クライアント１００のルータ１２０は、端末装置１１０を経由してオートコールシステム１０からのデータを受信し、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１５０、ゲートウェイ１４０などへデータを振り分ける。公衆電話網（ＰＳＴＮ）と接続されるゲートウェイ１４０は、呼制御サーバ３０から送られてきた発信（以下、発呼ともいう）に関するデータ（シグナル）および音声データを、ＰＳＴＮに応じたデータに変換し、発信および自動音声通話を行う音声通信装置として機能する。ゲートウェイ１４０による発信、自動音声通話は、オートコールシステム１０の呼制御サーバ３０によって制御される。

クライアント１００では、セクション１００Ａ、セクション１００Ｂにおいて異なる業務が行われる。例えば、セクション１００Ａは健康保険料徴収課、セクション１００Ｂは健康支援課に該当する。セクション１００Ｂは、セクション１００Ａと同様にパーソナルコンピュータ（ＰＣ）１５０を備える。

クライアント１００は、エリアコード０１に属する場所に立地しており、これに応じてゲートウェイ１４０には、エリアコード０１を先頭に含む電話番号が割り当てられている。また、ゲートウェイ１４０は複数の電話番号を所有し、発信者の電話番号を切り替えて電話発信させることが可能である。クライアントに選択、あるいは指定された電話番号を発信者電話番号として発信することにより、対象者の電話機に、その発信者電話番号が着信（着呼）すると表示される。ここでは、セクション１００Ａ、１００Ｂが異なる電話番号で発信するように構成されている。

クライアント１００’は、クライアント１００に従属するクライアントであり、端末装置１１０’を通じて呼制御サーバ３０からの発信、自動音声通話に関するデータを受信する。そして、ゲートウェイ１４０’は、ＰＳＴＮを通じて発信、自動音声通話が可能である。

図３は、オートコールシステム１０、クライアント１００、電話対象者との間のオートコール実行時のデータ通信を示した図である。なお、他のクライアントにおいても、同様のデータ通信が行われる。

クライアント１００では、クライアント１００の住民に関する健康保険徴収、健康診断などの情報がデータ管理システム１９０に保存されており、データ管理システム１９０は、外部の不特定者がアクセス可能なネットワークに接続されていない。また、クライアント１００のセクション１００Ａ、セクション１００Ｂに設置されたコンピュータ１６０、１５０も、データ管理システム１９０と接続されていない。

クライアント１００のセクション１００Ａに属するオペレータは、オートコール情報を、ＰＣ１６０を用いて作成する。オペレータは、滞納者リストなどオートコール対象者の宛先などが記録された携帯型メモリＤＭをＰＣ１６０に取り込み、そのデータを読み出す。携帯型メモリＤＭには、データ管理システム１９０において保存されているデータが記録されている。

オペレータは、オートコール指示内容を入力操作する画面（サイト）を開き、オートコール実行日時を指定し、また、自動音声用シナリオ（スクリプト）の文書を入力する。さらに、電話発信するときの発信電話番号を指定、選択する。これらの内容を含むオートコール情報のデータを、例えばＣＳＶファイルとして作成し、オートコールシステム１０へアップロードする。このようなクライアント側で作成されるオートコール情報は、セクション１００Ｂでも作成可能である。

オートコールシステム１０は、オートコール指定日時に従い、発呼に関するデータをクライアント１００に向けて送信する。ゲートウェイ１４０は、公衆電話網（ＰＳＴＮ）を通じて、オートコールの対象者（滞納者など）に対して順次発信していく。このとき、ゲートウェイ１４０は、オートコールを実行するセクションの電話番号によって発信する。なお、ＩＰ網とゲートウェイ１４０を接続するようにしてもよい。

対象者の電話機Ａ１が着呼（着信）状態になって対象者が電話をとると、オートコールシステム１０から送られてくる合成音声データに基づいて自動音声通話が行われる。電話機Ａ１による自動音声通話が終了すると、次の電話機Ａ２に対して発信、通話する。なお、対象者の電話機Ａ１、Ａ２は、固定電話、携帯電話いずれであってもよい。

このように対象者へ自動音声による電話をかけるとき、クライアント１００に設置されたゲートウェイ１４０から発信されるため、対象電話機Ａ１、Ａ２のディスプレイには、エリアコード０１で始まる電話番号が表示される。

ところで、クライアント１００が地方自治体などの行政システムの場合、オートコールを受ける対象者は、税金などの公租公課の未納者、健康診断予定者など様々であるが、いずれも行政サービスを受ける人に限定される。すなわち、そのクライアント１００の管轄地域に居住する人が、オートコール対象者となる。したがって、オートコール対象者は、クライアント１００の電話番号の表示を自身の電話機で見たとき、同じ自治体あるいはエリアコードが同一である近隣自治体からの電話であると認識する。

一般的に人は、見慣れないエリアコードの番号から始まる電話番号の相手から電話がかかってきた場合、通話状態にする（接続する）のを躊躇する。なぜなら、自身と関係性の薄い相手（サービス業者からの案内）、間違い電話であると判断するからである。特に、特殊詐欺など悪質な電話に対する警戒心から、通話拒否されやすい。

一方、自分の居住する自治体と同じエリアコード番号から始まる電話番号が表示された場合、仮にクライアント１００の電話番号である（市役所からの電話である）と認識しなくても、日常生活において自身と関係性のあるもの（例えば美容院、図書館などの行政サービス）からの電話と推測し、接続状態にして通話することにそれほど障害がない。

したがって、クライアント１００のゲートウェイ１４０から電話発信した場合、対象者電話機Ａ１で着呼状態になると、対象者はその電話を受けて通話状態に進み、これによって合成音声による自動音声通話が開始される。その結果、対象者はクライアント１００からのメッセージを確認することになる。

一方、対象者の中には、クライアント１００からの電話を受けると、詳細な内容確認などクライアント１００へ電話をかける者も存在する。上述したように、オートコールを実行するセクションの電話番号で発信するため、そのセクションの担当者に直接電話が繋がる。

さらに、クライアント１００は、ゲートウェイ１４０’を有するクライアント１００’を指定して電話発信することが可能である。例えば、クライアント１００が２つの隣接する市の合併によって誕生した場合、旧市に割り当てられたエリアコードがそのまま存続する。クライアント１００は、オートコール情報にゲートウェイ１４０’からの発信に関する指示データを含ませることにより、ゲートウェイ１４０’から電話を発信させることができる。また、クライアント１００が政令指定都市である場合、市内の各区にエリアコードが割り当てられていることもある。このような場合でも、対象者の居住する地域のエリアコードの電話番号をもつクライアントが所有するゲートウェイから発信させることができる。

例えば、エリアコード「１０」の旧市に居住する対象者に対してオートコールを行う場合、居住していなかったもう一方の旧市のエリアコード「００」よりも、居住していた旧市のエリアコード「１０」に馴染みがある。したがって、エリアコード「１０」に応じたエリアに居住している対象者に対しては、ゲートウェイ１４０’から電話発信させることで、通話状態になることが実現しやすくなる。

図４は、クライアント１００のセクション１００Ａに配置されたＰＣ１６０において行われるオートコール予約設定処理のフローチャートである。セクション１００Ａのオペレータは、オートコールシステム１０の提供するオートコール予約サイトにおいて入力操作を行う。セクション１００ＢのＰＣ１５０においても、同様の予約設定処理が可能である。

オートコール予約の設定画面では、自動音声のシナリオ（スクリプト）を入力する画面表示になっており、イントロガイダンス、エンディングガイダンス、質問ガイダンスなどを入力するための枠が表示される。オペレータは、それらのガイダンス枠に通知内容の文書を書き込む。例えば、イントロガイダンスでは、「こちらは、・・・市役所です。・・・」などと入力する。

その続きには、本人確認のためのシナリオを記入するイントロガイダンス枠も設けられており、「ご本人の場合には、電話機の※（コメ）ボタンと「１」を押してください。そうでない方は、電話をお切りください。・・・」といった文書を書き込むことができる。また、オペレータは、オートコールを実行する日時（例えば、休日の午前中の時間帯）を画面上において指定するとともに、ゲートウェイ１４０で発信可能な複数の電話番号の中から自身のセクションに該当する電話番号を指定する。さらに、クライアント１００’からの発信を行う場合、発信対象機器となるゲートウェイを選択する操作を行う。オペレータは、これら文書入力、日時指定、発信者電話番号の指定など必要な入力操作を行う。

一方で、オートコール予約設定時には、日本語でのコミュニケーションが難しい対象者に対してもオートコールを実施できるように構成されている。例えば、クライアント１００の管轄エリアにビジネス目的で外国人が長期在住している場合（住民登録を行っている場合）、文書で通知しても読解できないためオートコールを利用することが望ましいが、日本語による自動音声メッセージを発信しても、そのスピーチを理解することができない。そのような対象者に対しては、外国語（英語）による自動音声通話を行う。

ところで、ＰＣ１６０の入力部（キーボード）では、当然にアルファベットを入力可能であるため、日本語用のオートコール予約設定画面においても、英文シナリオ文書を作成することができる。しかしながら、日本語用の音声合成処理によって得られる合成音声は、あくまでも日本人特有の発音、イントネーションに基づいた合成音声であるため、ネイティブである外国人にはその合成音声を聞いても内容理解が難しい。例えば、日本語用設定画面で、アルファベット「Ｗａｔｅｒ」を入力した場合、その音声はカタカナ表記で「ウォーター」といった発音になる。しかしながら、ネイティブの発音はカタカナ表記で「ワーラー」に近い。

すなわち、日本語用の音声合成処理機能をもつ第１呼制御サーバ３０Ａを用いて英語による自動音声を行っても、日本人らしい（ネイティブにはリスニングできない）発音、イントネーションの合成音声に変換されてしまう。したがって、日本語スピーチを理解できないような対象者に対しては、外国語用の音声処理機能を備えた第２呼制御サーバ３０Ｂに基づいて英語の自動音声を行う必要がある。

ＰＣ１６０では、日本語入力用の画面を表示するサイトと、英語入力用の画面を表示するサイトを切り替えて表示することが可能である。英語画面表示の場合、イントロガイダンス枠に対し、「Ｔｈｉｓ ｉｓ ｔｈｅ Ｃｉｔｙ Ｈａｌｌ ｏｆ ・・」などと英語入力を行う。オペレータは、対象者に応じて入力画面を切り替える。ここでは、英語による自動音声を発信する対象者と、日本語による自動音声を発信する対象者それぞれの宛先リストが別々に携帯型メモリＤＭに記録されており、オペレータは、宛先リストデータの種類に基づいて入力画面を切り替える。

オペレータが指定する言語のオートコール予約設定画面が表示されると（Ｓ１０１〜Ｓ１０４）、オペレータはシナリオ文書の入力操作などを行う。そして、予約実行操作が行われると（Ｓ１０５）、リストデータ、シナリオの文書データ、オートコール指定日時、発信者電話番号などに関するオートコール情報のデータが、アップロードされる。また、それと同時に予約終了の画面がＰＣ１６０において表示される（Ｓ１０６）。

図５は、オートコールサーバ２０において実行されるオートコール制御処理のフローチャートである。

クライアントからオートコール情報を受信すると、指定言語に応じた呼制御サーバによるオートコールの実行が設定され、スタンバイ状態となる（Ｓ２０１〜Ｓ２０４）。すなわち、日本語対応の第１呼制御サーバ３０Ａ、外国語対応の第２呼制御サーバ３０Ｂのうち、入力操作の行われた予約設定画面に対応する言語の呼制御サーバによるオートコールが設定される。

オートコール指定日時になると（Ｓ２０５）、指定言語に応じた呼制御サーバは、宛先リストの先頭対象者の電話番号のデータと、発信に関するデータを、クライアント１００へ送信する（Ｓ２０６）。ゲートウェイ１４０では、対象者の電話番号データに基づき、オペレータによって指定された発信者電話番号によって対象者電話機に向けて発信する（シグナルを出力する）。なお、クライアント１００’ のエリアコード「１０」と同じエリアコードをもつ電話番号の対象者にオートコールを実行する場合、ゲートウェイ１４０’のＩＰアドレスを指定し、電話番号のデータ、発信に関するデータなどが、クライアント１００’のゲートウェイ１４０’へ向けて送信される。なお、ゲートウェイ１４０’が複数の電話番号を持つ場合、その電話番号をオートコール予約時に選択できるようにすることも可能である。

対象者の電話機で着呼、通話状態になると（Ｓ２０７）、文書データを音声データに変換する音声合成処理が行われる（Ｓ２０８）。ここでの音声合成処理は、コーパスベース音声合成（ＣＴＴＳ）方式によって行われる。具体的には、音声コーパス構築技術によって音声合成時に必要となる韻律モデルと音声データベースとをあらかじめ作成し、テキストデータ（シナリオ文書データ）の解析結果から韻律モデルを用いて韻率情報を推定し、その情報に最もマッチする音素波形の組を音声データベースから選択して合成音を得る。これにより、人と同じ肉声感のある表現豊かな音声によって自動スピーチを行うことができる。

通話が終了すると、そのときの呼出し時間、通話時間、切断理由（通話切断、無応答など）といったオートコール実行結果のデータがオートコールサーバ２０において収集、記録される（Ｓ２１０）。また、対象者の応答操作によって送られてくるトーン信号に含まれる確認情報（納付書紛失、口座振替希望など）も合わせて収集される。

一人の対象者に対して電話が終了すると、次の対象者に向けて電話が発信される。宛先リストの対象者すべてに対する電話が終了するまで、ステップＳ２０６〜Ｓ２０９が繰り返される。なお、一定時間発信しても対象者が応答しない場合、強制的に電話切断し、次の対象者に向けて電話発信する。

すべての対象者に向けたオートコール終了後、オペレータは、クライアント１００からオートコール実行結果（発信結果）情報をダウンロードすることができる。ダウンロード要求があると、オートコールシステム１０では、記録したオートコール実行結果データをクライアント１００に送信する。クライアントは、このデータに基づいて対象者の応答率などを分析することができる。

このように本実施形態によれば、クライアント１００とＶＰＮによって接続するオートコールシステム１０において、クライアント１００からオートコール情報を受け、指定されたオートコール日時になると、宛先リストにある対象者の電話番号のデータと電話発信に関するデータとをクライアント１００に送信する。クライアント１００のゲートウェイ１４０では、オペレータの指定した電話番号が発信者電話番号となるように、対象者の電話機に発信する。対象者が電話に出て通話状態になると、音声合成処理によってシナリオの文書データを音声データに変換し、自動音声による通話を行う。

オートコールシステム１０とクライアント１００との接続が閉域網であるため、全国を網羅するような大規模電話網をもつ通信事業者でなくても、第３者に情報が漏洩するのを防ぐオートコールシステムを構築することができる。一方、オートコールシステム側ではなく、クライアント１００の所有する音声通信機能を備えたゲートウェイ１４０から発信することによって、対象者の電話機には、同じエリアコード（市外局番）の電話番号が表示され、対象者が電話に出る機会が高められる。

特に、クライアントのセクションに応じた電話番号を発信電話番号として対象者に知らせるため、対象者が、オートコール受信後に確認事項、質問などのためにオートコール実行者であるクライアントに発信電話番号によって電話をかけると、例えば、外部の通信事業者によるサービスで担当者の机に設置された電話機に転送する機能を装備させた場合、そのオートコールを実行したセクションの担当者に直接繋がる。そのため、クライアントでは、対象者が通話者として要求する担当者をクライアント内、セクション内で探し出すといった手間を要せず、対象者も聞きたいことを担当者からすぐに聞き出すことができる。

オートコール予約設定画面を日本語用、外国語用別々に用意するのではなく、１つの予約サイトで言語を選択するようにしてもよい。また、宛先リストを外国語用、日本語用のリストに分けなくてもよい。この場合、あらかじめ日本語、外国語用のシナリオ文書を作成してオートコール予約するとともに、宛先リスト中の名前から日本人名かそれ以外の名前であるかを自動的に判断し、オートコール実行時に対象者に該当する言語の音声合成処理を行なえばよい。例えば、戸籍情報に基づいて判断し、外国語の自動音声によってメッセージを発信することができる。

一方、クライアントの指定した言語による自動音声メッセージを流すとき、言語を選択、指定できるようなメッセージを流し、対象者からの応答（トーン信号など）に応じて、音声合成処理を切り替えるように構成してもよい。例えば、イントロガイダンスにおいて、同じ内容の文書データに対して、日本語用の音声合成処理と、外国語用の音声合成処理とを続けて実行し、日本語と外国語の自動音声による通話を連続して行う。このとき、「・・該当する場合は、・・番号を押してください」というメッセージの番号だけを日本語と外国語とで違う番号に設定する。これにより、対象者からの応答した番号（トーン）に応じて、日本語の音声合成処理、あるいは外国語の音声合成処理による通話を行うように構成することも可能である。

また、最初に外国語（あるいは日本語）の音声合成処理で自動音声メッセージを送り、応答に応じて日本語（あるいは外国語）の音声合成処理へ切り替えてもよい。この場合、日本語と外国語用の音声合成処理機能（エンジン）両方を備えた単一の呼制御サーバを構成することも可能である。言語の数は限定されず、中国語、韓国語、スペイン語、ドイツ語、フランス語などの音声合成処理部を設けてもよい。

本実施形態では、ゲートウェイの発信者電話番号をセクションごとに切り替える構成であるが、同じセクション内で複数の発信者電話番号を使い分けてもよい。例えば、日本人を対象者とした場合と外国人を対象者にした場合、対象者からオートコール実行後に電話がかかってくることを想定し、異なる発信者電話番号でゲートウェイから発信するようにしてもよい。これにより、対象者は、外国人担当オペレータと英語など日本語以外の言語で直接会話することが可能となる。また、複数のセクションに跨って発信者電話番号を選択、設定してもよい。

本実施形態では、クライアントを市町村レベルの地方自治体として説明しているが、都道府県レベルの地方自治体、国に関わる公共団体、大学、高校などの学校法人、宗教法人、特殊法人といった公益団体、さらには、音声サービス業務を行う民間会社といったクライアントに対しても有効である。

例えば、選挙の宣伝、アンケート、サービス案内などをオートオールシステムによって行う場合、特定の地域ではなく、国全体のエリアを対象にして電話発信する必要がある。この場合においても、その地域住民にとって、見慣れないエリアコードをもつ電話番号が発信者として表示された場合、接続拒否する恐れがある。したがって、各特定の地域のエリアコードをもつ電話機を使用して電話発信させるのが望ましい。

例えば、音声サービス会社が東京在中であり、名古屋、大阪に居住する人を対象にしてオートコールを実行する場合、名古屋、大阪に設置されたゲートウェイを設置したクライアントを指定し、オートコールシステムの呼制御サーバによる呼制御によってそのクライアントから発信、通話を行なえばよい。この場合、遠隔地にあるクライアントとオートコールシステムを閉域網で接続すればよい。

また、オートコール情報が含まれるメモリなどの媒体をクライアントから受領し、あるいはクライアントの意向を聞いてサーバ側でオートコール情報を作成し、電話発信してもよい。また、同一のメッセージ内容をすべての対象者に対して通知するような場合（選挙宣伝など）、音声合成処理で合成音声を生成するのではなく、収録音声によって自動音声案内してもよい。

日本語の音声合成処理、外国語の音声合成処理の選択、切替については、クラウドサービスなどをクライアントが自社で操作する（ゲートウェイなどの電話機がオートコールシステム側に設定されている）オートコールシステムに対しても、適用可能である。また、ゲートウェイ以外の音声通信装置を設置することも可能であり、クライアントとの接続はＰＣ以外のコンピュータ（ワークステーションなど）であってもよい。クラウドシステムを利用することも可能である。

１０ オートコールシステム
２０ オートコールサーバ
３０ 呼制御サーバ
３０Ａ 第１呼制御サーバ
３０Ｂ 第２呼制御サーバ
１００ クライアント
１００’ クライアント
１００Ａ セクション
１００Ｂ セクション
１４０、１４０’ ゲートウェイ（音声通信装置）
１５０、１６０ ＰＣ（クライアント）

クライアント１００のルータ１２０は、端末装置１１０を経由してオートコールシステム１０からのデータを受信し、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）１５０、ゲートウェイ１４０などへデータを振り分ける。公衆電話網（ＰＳＴＮ）と接続され、音声通信装置として機能するゲートウェイ１４０は、呼制御サーバ３０から送られてきた発信（以下、発呼ともいう）に関するデータ（シグナル）および音声データを、ＰＳＴＮに応じたデータに変換することを行う。対象者の電話機に向けての発呼、対象者との自動音声通話は、オートコールシステム１０の呼制御サーバ３０からクライアント１００へ送られてくる発呼に関するデータ、自動音声通話データに基づいてそれぞれ行われる。

Claims (7)

1. 複数のクライアントと閉域網によって接続するオートコールシステムのオートコール方法であって、
   オートコール指定日時と、対象者の電話番号と、自動音声の文書とを含むオートコール情報を、オートコール指示クライアントから受信し、
   オートコール指定日時になると、上記電話番号のデータおよび発信に関するデータを前記オートコール指示クライアントに送信し、
   前記オートコール指示クライアントの属するエリアコード（市外局番）をもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置から、上記電話番号に該当する対象者電話機に対して発信し、
   前記対象者電話機との間で通話状態になると、音声合成処理によって上記文書のデータを音声データに変換し、自動音声によって通話する
   ことを特徴とするオートコール方法。
2. 前記音声通信装置が、複数の発信者電話番号を有し、
   前記オートコール指示クライアントの選択する発信者電話番号によって、前記音声通信装置から前記対象者電話機に対して発信することを特徴とする請求項１に記載のオートコール方法。
3. 前記オートコール指示クライアントが指定するクライアントの属するエリアコードをもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する他の音声通信装置から、そのエリアコードをもつ電話番号に該当する対象者電話機に対して発信することを特徴とする請求項１又は２に記載のオートコール方法。
4. オートコール指示クライアントの指定する言語に応じて、日本語用の音声合成処理もしくは外国語用の音声合成処理を実行することを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のオートコール方法。
5. 複数のクライアントと閉域網で接続されるオートコールシステムであって、
   呼制御部と、
   オートコール指示クライアントから送られてくるオートコール情報を受信し、オートコール情報に含まれるオートコール指定日時になると、前記呼制御部を制御して発信および通話させるオートコール制御部と、
   オートコール指示情報に含まれる自動音声の文書データを、音声合成処理によって音声データに変換する音声合成処理部とを備え、
   前記呼制御部が、オートコール情報に含まれる対象者の電話番号に基づき、前記指示クライアントの属するエリアコードをもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置から、上記電話番号に該当する対象者電話機に対して発信し、
   前記呼制御部が、前記対象者電話機との間で通話状態になると、音声合成処理によって生成される音声データに基づいて、自動音声による通話を行う
   ことを特徴とするオートコールシステム。
6. 前記音声通信装置が、音声ゲートウェイを有することを特徴とする請求項５に記載のオートコールシステム。
7. 複数のクライアントと閉域網によって接続するオートコールシステムにおいて、
   オートコール指定日時と、対象者の電話番号、自動音声の文書とを含むオートコール情報を、オートコール指示のクライアントから受信するステップと、
   オートコール指定日時になると、上記電話番号のデータおよび発信に関するデータを前記オートコール指示クライアントに送信するステップと、
   前記指示クライアントの属するエリアコード（市外局番）をもち、公衆電話網もしくはＩＰ網と接続する音声通信装置から、上記電話番号に該当する対象者電話機に対して発信するステップと、
   前記対象者電話機との間で通話状態になると、音声合成処理によって上記文書のデータを音声データに変換するステップと、
   上記音声データに基づいて自動音声による通話を行うステップと
   を実行させることを特徴とするプログラム。

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