JP2016024765A - 情報検索装置及び情報検索プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザの質問に対して適切な回答内容をユーザに返す。
【解決手段】想定されるユーザからの質問を定義する質問情報（５８Ｅ）と前記質問に対する回答を定義する回答情報（５８Ｆ）とを含むコンテンツ（５９）を複数登録する機能と、前記質問が対応している分類を定義する分類情報（５８Ｂ〜Ｄ）を登録する機能と、次に想定されるユーザからの質問に対して絞り込まれるべき分類を定義する遷移先分類情報（５８Ｊ〜Ｌ）を登録する機能と、をコンピュータに実行させて対話型処理用のコンテンツテーブルを作成する。
【選択図】図３

Description

本発明は、情報検索装置及び情報検索プログラムに関する。

従来、ユーザからの音声を解析して回答するコンピュータを利用した音声対話装置があった。例えば、特許文献１には、ユーザの音声情報に対してその回答内容を検索してユーザに返す音声対話装置が開示されている。また、特許文献２には、入力された質問文が、回答を絞り込むのに十分な情報を含まない場合、ユーザに対して問い返しを行って適切な回答を絞り込む質問応答システムが開示されている。

特開２００８−９０５４５号公報 特開２００７−１４１０９０号公報

しかしながら、特許文献１に記載の構成では、音声情報が曖昧な場合、音声対話装置が不適切な回答内容をユーザに返してしまう恐れがあった。

また、特許文献２に記載の構成では、問い返しの内容が不明である。この結果、質問応答システムが不適切な問い返しをして、例えば同じ質問文がユーザにより返ってくる恐れがあった。

本発明はこのような事情に鑑みてなされたものであり、ユーザの質問に対して適切な回答内容をユーザに返すことができるコンテンツテーブル作成プログラム及び装置を提供することを目的の一つとする。

本発明に係るコンテンツテーブル作成プログラムは、想定されるユーザからの質問を定義する質問情報と前記質問に対する回答を定義する回答情報とを含むコンテンツを複数登録する機能と、前記質問が対応している分類を定義する分類情報を登録する機能と、次に想定されるユーザからの質問に対して絞り込まれるべき分類を定義する遷移先分類情報を登録する機能と、をコンピュータに実行させて対話型処理用のコンテンツテーブルを作成する。

本発明によれば、ユーザからの質問が対応している分類と、次に想定されるユーザからの質問に対して絞り込まれるべき遷移先の分類とが登録されたコンテンツテーブルが作成されるので、ユーザからの質問を分類により絞り込んでいくことができ、曖昧な内容を含むユーザの質問に対して適切な回答内容を返すことができるコンテンツテーブルの作成プログラム及び装置を提供することができる。

本発明の参考例（以下、本参考例と称す。）に係る対話型処理システムの構成図である。 本参考例に係る対話型処理システムの機能的構成の一例を示すブロック図である。 作成されたコンテンツテーブルの一例を示す概略説明図である。 図３から続くコンテンツテーブルの一例を示す概略説明図である。 本参考例に係る対話型処理システムによる回答内容の絞り込みのイメージ図である。 本参考例に係る対話型処理システムの対話型処理の一例を示すフローチャートである。 図６に示す対話型処理から続く、対話型処理の一例を示すフローチャートである。 図７に示す対話型処理から続く、対話型処理の一例を示すフローチャートである。 本発明の実施形態(以下、本実施形態と称す。)に係るコンテンツテーブル作成プログラムが実行されるコンテンツ作成システムの構成図である。 本実施形態のコンテンツテーブル作成手順の一例を示すフローチャートである。 サービス一覧画面の表示例である。 サービス詳細画面の表示例である。 コンテンツバージョン一覧画面の表示例である。 コンテンツ一覧画面の表示例である。 コンテンツ詳細画面の表示例である。 辞書一覧画面の表示例である。 辞書キーワード一覧画面の表示例である。 辞書キーワード詳細画面の表示例である。 スコア計算画面の表示例である。 検索結果の表示例である。 サービス状況一覧画面の表示例である。 テスト詳細画面の表示例である。 テスト結果一覧画面の表示例である。 テスト結果表示画面の表示例である。 テスト結果詳細画面の表示例である。

以下、図面を参照して本参考例及び本実施形態を説明する。以下の説明は、あくまでも例示であり、明示しない種々の変形や技術の適用を排除しない。すなわち、本発明は、その趣旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施することができる。また、以下の図面の記載において、一つの機能ブロック又はステップは、複数の機能ブロック又はステップに分離して実行することができ、また複数の機能ブロック又はステップを一つの機能ブロック又はステップとして実行することも可能である。さらに機能ブロック又はステップの順序は適宜入れ替えて実行することも可能である。さらにまたそれぞれの機能ブロック又はステップはコンピュータ装置がソフトウェアプログラムを実行することにより実現されるが、ハードウェア回路で実行される場合も含むものとする。

まず、本発明の参考例として、本発明に係るコンテンツテーブル作成プログラム及び装置により作成されるコンテンツテーブルの構成を理解するために、当該コンテンツテーブル及び当該コンテンツテーブルを利用する対話型処理システムの基本的な構成及び動作を説明する。その後、本発明の実施形態として、当該対話型処理システムに用いるコンテンツテーブルの作成プログラム及び装置の概要を説明する。

＜定義＞
「対話型処理システム」：所定の目的に適合するようにカスタマイズされたＱ＆Ａシステムをいう。
「ユーザ」：対話型処理システムに接続した自らの端末装置を介して質問をする者をいう。
「管理者」：対話型処理システムを管理する者であり、コンテンツテーブル作成装置を用いて当該対話型処理システムに登録されるコンテンツテーブル等を作成する者である。ただし、上記「ユーザ」と同じ者であってもよい。
「ユーザ質問」：ユーザからの対話型処理システムへの問いかけを意味し、ユーザが発声する音声そのものを示す場合とユーザが発声する音声を文字列に変換したものを示す場合とを含む。
「ユーザ音声質問」：「ユーザ質問」であって、ユーザが発声する音声そのものである場合と音声を変換した電気信号である場合とを含む。
「ユーザ文字列質問」：「ユーザ質問」であって、特にユーザ音声質問を音声認識により対応する内容に変換した文字列（を特定する電気信号）であることを示す場合に用いる。
「想定質問」：予測される「ユーザ質問」をいい、コンテンツテーブルに予め登録された質問例をいう。
「回答内容」：「想定質問」に対応付けられた、対話型処理システムが返答する内容全てをいう。以下の「聞き返し質問」や「想定回答」を含む概念である。
「聞き返し質問」：一つの「ユーザ質問」に対して複数の「回答内容」が該当しうる場合に、当該「ユーザ質問」をさらに具体的な質問内容に絞り込ませるための質問をいう。
「想定回答」：「聞き返し質問」以外の返答であって、「ユーザ質問」に対する答えとして用意された回答である。
「コンテンツ」：「想定質問」と「回答内容」との組み合わせを含むレコードの単位をいい、「分類」及び「遷移先分類」をさらに含む場合がある。
「相関度」：第１の文字列と第２の文字列とがどの程度近似しているのかの相関関係の程度を示す指標であり、一方の文字列が正解であり、他方の文字列が試験される文字列である場合には「正解率」という表現も妥当する。近似や相関関係の程度は、例えば文字列に含まれているキーワードが一致するか、そのキーワードの重要度、テストされる文字列の信頼度などに基づき、種々の演算式に基づき計算される。

＜参考例：対話型処理システム＞
（構成）
図１は、本参考例に係る対話型処理システムの構成図である。図１に示すように、本参考例に係る対話型処理システム１は、例示的に、ユーザ端末装置１０、サーバ管理装置１２、音声認識処理サーバ１４、言語処理サーバ１８、及び音声合成処理サーバ１６を備えて構成されている。この対話型処理システム１は、上記構成にて対話型ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）システムを実現するように機能する。すなわち、ユーザがユーザ端末装置１０に対して音声で質問することで、音声認識処理サーバ１４、言語処理サーバ１８、及び音声合成処理サーバ１６の処理が行なわれて、その回答が返信されるシステムである。

なお、本参考例に係る対話型処理システム１は、ユーザの音声による質問に対し音声による回答を提供するものであるが、これに限られない。例えば、ユーザの音声による質問に対し文字列による回答を提供したり、ユーザの文字入力による質問に対し音声による回答を提供したり、ユーザの文字入力による質問に対し文字列による回答を提供したりするように対話型処理システム１を変形することも可能である。

サーバ管理装置１２、音声認識処理サーバ１４、言語処理サーバ１８、及び音声合成処理サーバ１６は、所定のネットワークに接続されたサーバ用コンピュータであり、そのサーバ用コンピュータにおいて所定のサーバ用プログラムが動作することにより、サーバ機能を発現するものである。

ユーザ端末装置１０は、上記所定のネットワークに接続されたスマートフォンなどの携帯電話、タブレット端末、ラップトップ又はノートブック型コンピュータ等を含む、例えばユーザ情報、音声情報（ユーザ質問）、及び文字列情報を送受信する通信機能を有する装置で構成されている。

所定のネットワークは、例えばインターネット等を含む情報処理に係る通信回線又は通信網であり、その具体的な構成は、ユーザ端末装置１０とサーバ管理装置１２との間、サーバ管理装置１２と音声認識処理サーバ１４、言語処理サーバ１８、及び音声合成処理サーバ１６のそれぞれとの間で例えば音声情報や文字列情報の送受信が可能なように構成されていれば特に制限されない。

このように、ユーザ端末装置１０とサーバ管理装置１２との間、サーバ管理装置１２と音声認識処理サーバ１４、言語処理サーバ１８、及び音声合成処理サーバ１６のそれぞれとの間において、互いに通信可能に設定されることにより、サーバ管理システム１が構成される。

対話型処理システム１は、例示的に、ユーザ端末装置１０、サーバ管理装置１２、音声認識処理サーバ１４、言語処理サーバ１８、及び音声合成処理サーバ１６を一台ずつ備えて構成されているが、必ずしも一台である必要はなく、装置及びサーバをそれぞれ複数台備えて構成されていてもよい。具体的には、サーバ管理装置１２は、複数のユーザ端末装置１０と通信可能に構成されていてもよく、また、ネットワーク内に分散された複数のサーバにより、１つのサーバ管理装置として機能するように構成されていてもよい。また、サーバ管理装置１２と音声認識処理サーバ１４との間、サーバ管理装置１２と言語処理サーバ１８との間、サーバ管理装置１２と音声合成処理サーバ１６との間に、ＡＰＩサーバを設けてもよい。

図２は、対話型処理システム１の機能的構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、対話型処理システム１は、ユーザ端末装置１０と、サーバ部２０と、を備える。

ユーザ端末装置１０は、第一受付部２２と、第一通信部２４と、出力部２６と、操作表示部２８と、を備える。ユーザ端末装置１０の上記各部は、例えば、メモリやハードディスク等の記憶領域に格納されているプログラムをプロセッサが実行することにより機能的に実現される。

第一受付部２２は、例えば音声を電気信号に変換するマイクロフォンを含む。これにより、第一受付部２２は、ユーザが発話した質問を受付け、これを電気信号の音声情報としてのユーザ音声質問に変換する。そして、第一受付部２２は、電気信号のユーザ音声質問の送信を第一通信部２４に要求する。

第一通信部２４は、所定のネットワークを介して、各種情報を送受信する。例えば、第一通信部２４は、第一受付部２２の要求に応じて、電気信号のユーザ音声質問をサーバ部２０に送信したり、サーバ部２０からユーザ音声質問に対応する第二音声情報である回答内容を受信したりする。

出力部２６は、例えばスピーカを含む。これにより、出力部２６は、第一通信部２４が受信した電気信号である回答内容を音声に変換して出力する。

操作表示部２８は、例えば、ユーザによる各種設定操作を受付けたり、回答内容を表示したりする。

サーバ部２０は、図１で説明したように、サーバ管理装置１２と、音声認識処理サーバ１４と、言語処理サーバ１８と、及び音声合成処理サーバ１６と、を備える。ただし、サーバ部２０は、上記複数のサーバを全て含む一台のサーバ装置で構成されてもよいし、上記複数のサーバのうち２以上を組み合わせて構成されてもよい。

サーバ管理装置１２は、例えば、第二通信部３０と、管理部３２と、を備える。サーバ管理装置１２の上記各部は、例えば、メモリやハードディスク等の記憶領域に格納されているプログラムをプロセッサが実行することにより機能的に実現される。

第二通信部３０は、所定のネットワークを介して、各種情報を送受信する。例えば、第二通信部３０は、ユーザ端末装置１０からユーザ音声質問を受信したり、受信したユーザ音声質問を音声認識処理サーバ１４に送信したり、回答内容をユーザ端末装置１０に送信したりする。

管理部３２は、音声認識処理サーバ１４、音声合成処理サーバ１６、及び、言語処理サーバ１８のサーバ情報を有しており、これらサーバ装置を管理する。「サーバ情報」は、例えば、サーバＩＤ、会社ＩＤ、サーバ名、会社名、アドレス、ポート番号、サーバ処理内容、通信状況情報、及び、処理状況情報等である。「サーバ処理内容」は、管理対象となるサーバが処理可能な処理内容を示す情報であり、サーバの処理内容を識別する文字列や符号である。また、「通信状況情報」は、そのサーバの最新の通信状況を示す情報である。「処理状況情報」は、そのサーバが実行している処理の進捗状況を示す情報である。

音声認識処理サーバ１４は、例えば、第三通信部３４と、文字列情報生成部３６と、を備える。音声認識処理サーバ１４の上記各部は、例えば、メモリやハードディスク等の記憶領域に格納されているプログラムをプロセッサが実行することにより機能的に実現される。

第三通信部３４は、所定のネットワークを介して、各種情報を送受信する。例えば、第三通信部３４は、サーバ管理装置１２から音声情報のユーザ音声質問を受信したり、ユーザ音声質問が音声情報から文字列情報に変換されたユーザ文字列質問をサーバ管理装置１２に送信したりする。

文字列情報生成部３６は、第三通信部３４が受信したユーザ音声質問を認識し、当該ユーザ音声質問の各音を文字に変換することで、ユーザ文字列質問を生成する。そして、文字列情報生成部３６は、生成したユーザ文字列質問の送信を、第三通信部３４に要求する。

音声合成処理サーバ１６は、例えば、第四通信部３８と、音声情報生成部４０と、を備える。音声合成処理サーバ１６の上記各部は、例えば、メモリやハードディスク等の記憶領域に格納されているプログラムをプロセッサが実行することにより機能的に実現される。

第四通信部３８は、所定のネットワークを介して、各種情報を送受信する。例えば、第四通信部３８は、サーバ管理装置１２から文字列の回答内容を受信したり、文字列情報から音声情報に変換された回答内容をサーバ管理装置１２に送信したりする。

音声情報生成部４０は、第四通信部３８が受信した回答内容である文字列を認識し、当該回答内容の各文字を単音の音声情報に変換し、複数音からなる音声情報の回答内容を合成して生成する。そして、音声情報生成部４０は、生成した回答内容の送信を、第四通信部３８に要求する。

言語処理サーバ１８は、例えば、記憶部５２と、第五通信部４２と、第二受付部４４と、検索部４６と、出力部４８と、絞込部４９と、解析部５０とを備える。言語処理サーバ１８の上記記憶部５２は、例えば、メモリやハードディスク等の記憶領域であり、それ以外の各部は、当該記憶領域に格納されているプログラムをプロセッサが実行することにより機能的に実現される。

なお、上記各部の全部又は一部は、サーバ管理装置１２が備えていてもよい。

記憶部５２は、形態素辞書５４と、キーワード登録テーブル５６と、コンテンツテーブル５８と、が格納されている。

第五通信部４２は、所定のネットワークを介して、各種情報を送受信する。例えば、第五通信部４２は、サーバ管理装置１２からユーザ文字列質問を受信したり、ユーザ文字列質問に対応する回答内容をサーバ管理装置１２に送信したりする。

第二受付部４４は、第五通信部４２がサーバ管理装置１２からユーザ文字列質問を受信すると、当該ユーザ文字列質問を受付けて、例えば記憶部５２に一時的に記憶する。なお、第二受付部４４の機能は、第五通信部４２に含まれていてもよい。この場合、「受付け」とは「受信」と同義である。

検索部４６は、第二受付部４４が受付けたユーザ文字列質問に基づき、コンテンツテーブル５８内の複数のコンテンツ（複数の回答内容）の全部又は一部を検索して、ユーザ文字列質問に対応する、複数の回答内容のうち想定回答及び聞き返し質問の何れか一方を取得する。具体的には、検索部４６は、コンテンツテーブル５８を検索することによりユーザ質問文字列と各コンテンツとの相関関係を所定の計算式により算出して相互に比較して一つのコンテンツを特定する。一つのコンテンツを特定することができるのであれば、ユーザ文字列質問が応答するに足りる程度に具体的であることを意味しており、そのコンテンツに記録されている回答内容を取得する。また、検索部４６は、コンテンツテーブル５８を検索しても複数のコンテンツが該当する可能性があるため一つのコンテンツを特定できない場合では、ユーザ文字列質問が曖昧であることを示唆しているので、さらに検索して曖昧なユーザ質問を絞るための聞き返し質問が格納されているコンテンツを特定し、当該コンテンツに記録されている聞き返し質問を取得する。

出力部４８は、検索部４６が取得した回答内容をさらに出力する。

絞込部４９は、第二受付部４４が聞き返し質問に対して更なるユーザ質問を受付けた場合、コンテンツテーブル５８を用いて、複数の回答内容の中から直前のユーザ質問に関連するものとして分類された回答内容に絞り込む。この際、検索部４６は、第二受付部４４が受付けた更なるユーザ質問に基づき絞込部４９で絞り込まれた複数の回答内容を検索して、当該更なるユーザ質問に対応する想定回答及び聞き返し質問の何れか一方を取得する。

解析部５０は、ユーザ文字列質問に対して、周知の形態素解析を行う。

（データベースの構成）
次に記憶部５２に格納されているデータベースである形態素辞書５４、キーワード登録テーブル５６、及びコンテンツテーブル５８について説明する。

（形態素辞書５４）
形態素辞書５４は、形態素解析用に用いる周知の形態素（語句）を含んでいる。また、形態素辞書５４は、例えばユーザ端末装置１０のユーザ又は管理者等によって登録された語句を含んでもよい。なお、「語句」とは、単語及びフレーズの少なくともいずれかである。また、形態素辞書５４は、ユーザ端末装置１０のユーザ又は管理者等によって編集可能である。

（キーワード登録テーブル５６）
キーワード登録テーブル５６は、ユーザ質問に対する回答内容を検索するために必要なキーワード情報を格納するテーブルであり、所定のキーワードとキーワードに割り付けられた重要度とを少なくとも含む。キーワード登録テーブル５６は、辞書ファイルとして登録される。その詳細は後述する。

（コンテンツテーブル５８）
図３は、後述する本発明の実施形態のコンテンツテーブル作成プログラム及び装置によって作成されるコンテンツテーブル５８の一例を示す概略説明図である。図４は、図３から続くコンテンツテーブル５８の一例を示す概略説明図である。

図３に示すように、コンテンツテーブル５８には、複数のコンテンツ５９がレコードとして記録されている。具体的に、コンテンツテーブル５８には、コンテンツ５９を区別するためのＩＤ（識別情報）が記録されているＩＤフィールド５８Ａが設けられている。また、コンテンツテーブル５８には、コンテンツ毎に、分類用に所定の語句がそれぞれ登録されている第一分類フィールド５８Ｂと、第二分類フィールド５８Ｃと、第三分類フィールド５８Ｄと、が設けられている。また、コンテンツテーブル５８には、コンテンツ毎に、想定質問に相当するタイトルが記録されているタイトルフィールド５８Ｅと、回答内容に相当する本文が記録されている本文フィールド５８Ｆと、が設けられている。また、コンテンツテーブル５８には、コンテンツ毎に、コンテンツに関連するキーワードが記録されているキーワードフィールド５８Ｇと、コンテンツに関連する必須キーワードが記録されている必須キーワードフィールド５８Ｈと、聞き返しＩＤが記録されている聞き返しＩＤフィールド５８Ｉと、が設けられている。また、コンテンツテーブル５８には、コンテンツ毎に、想定質問に対して絞り込まれるべき遷移先の分類が登録されている遷移先第一分類フィールド５８Ｊと、遷移先第二分類フィールド５８Ｋと、遷移先第三分類フィールド５８Ｌと、が設けられている。

コンテンツテーブル５８は、上述のように、第一分類フィールド５８Ｂ、第二分類フィールド５８Ｃ、及び第三分類フィールド５８Ｄ、並びに、遷移先第一分類フィールド５８Ｊ、遷移先第二分類フィールド５８Ｋ、及び遷移先第三分類フィールド５８Ｌが設けられることで、回答内容の３階層の分類構造となっている。なお、「３階層構造」とは、言語処理サーバ１８が２回聞き返し質問して３回目で回答するという構造である。なお、この階層は、３階層に限られず、４階層以上の階層であってもよい。ただし、３回以下で回答した方が対話するユーザにストレスを与えないという観点から、「３階層構造」又は「２階層構造」であることが好ましい。

ただし、コンテンツ５９によっては、第一分類フィールド５８Ｂ、第二分類フィールド５８Ｃ、第三分類フィールド５８Ｄ、遷移先第一分類フィールド５８Ｊ、遷移先第二分類フィールド５８Ｋ、遷移先第三分類フィールド５８Ｌ、必須キーワードフィールド５８Ｈ、聞き返しＩＤフィールド５８Ｉのうちいずれか１以上のフィールドが、空欄であってもよい。

また、本文フィールド５８Ｆ内に記録されている回答内容の本文は、ユーザからの質問に対する想定回答及び聞き返し質問の何れか一方を含む。図４に示すように、想定回答としては、ユーザが求めている最終的な回答内容である。想定回答としては、例えば、「Ａ携帯電話のホームボタンとは、画面の下部にある□（四角）が書かれたくぼみを指します。実行中のアプリケーションから、ホーム画面に戻ることができます。そのほかにも多彩な機能がありますが、説明をお聞きになりますか？」や「下記の機能があります。１．一度押す：ホーム画面に戻る ２．二度素早く押す：実行中のアプリケーション一覧を表示」等がある。また、図４に示すように、聞き返し質問としては、ユーザ質問をさらに具体的に絞り込ませるための質問として、例えば「Ａ携帯電話の何について知りたいですか？」や「どこの操作方法が不明ですか？」等がある。

（対話型処理の概要）
次に、図５を参照しながら、本参考例に係る対話型処理システム１の処理手順について簡単に説明する。

例えば、図５に示すように、ユーザ端末装置１０からユーザが「Ａ携帯電話について教えて」という音声による質問（ユーザ音声質問）をしたとする。このユーザ音声質問を入力した音声認識サーバ１４では音声認識処理を実行し、ユーザ音声質問を対応する文字列に変換したユーザ文字列質問を言語処理サーバ１８に送信する。言語処理サーバ１８では、検索部４６により、当該質問に対応するコンテンツテーブル５８（図３）のうち第一分類フィール５８Ｂに「Ａ携帯電話」と記録されている、ＩＤ番号１のコンテンツ５９が特定され、特定されたコンテンツ５９の本文フィールド５８Ｆに記録されている聞き返し質問として回答内容、例えば「Ａ携帯電話の何について知りたいですか？」という文字列が取得されて音声合成サーバ１６に転送され、音声合成サーバ１６が音声合成処理を行い、当該文字列に対応する音声としてユーザ端末装置１０に出力される。

ここで、何故ＩＤ番号２のコンテンツ５９が特定されるかというと、ＩＤ番号２のコンテンツ５９にキーワード５８Ｇとして「Ａ携帯電話」が登録されており、ユーザ質問との相関関係を検証するタイトル５８Ｅに「Ａ携帯電話について」と短い文章が登録されているため、「Ａ携帯電話について教えて」というユーザ質問との相関関係が最も高いコンテンツであるとして特定されるからである。なお、ユーザ質問とタイトルとの相関関係の検証については、二つの文の近似性を測定する公知の技術が種々応用できる。

これに応答して、例えば「操作方法を教えて」という更なるユーザ音声質問が入力され、音声認識サーバ１４からこれに対応するユーザ文字列質問が転送されてくると、検索部４６は、最初のユーザ質問に対して特定されたＩＤ番号２のコンテンツ５９の遷移先第一分類５８Ｊを参照し、絞り込むべき最初の分類「Ａ携帯電話」を取得する。そして検索部４６は、第一分類フィールド５８Ｂが「Ａ携帯電話」に分類されている、当該ユーザ質問に対応するＩＤ番号２〜６のコンテンツ５９に絞り込む。そして、今回のユーザ質問に含まれる「操作方法」がタイトルフィールド５８Ｅに記録されているコンテンツ５９であるＩＤ番号２が今回のユーザ質問に最も相関関係の高いレコードとして特定され、当該コンテンツ５９の本文フィールド５８Ｆに記録された回答内容である「どこの操作方法が不明ですか？」が取得されて出力される。

これに応答して、例えば「ホームボタンが知りたい」という更なるユーザ音声質問が入力され、音声認識サーバ１４からこれに対応するユーザ文字列質問が転送されてくると、検索部４６は、コンテンツテーブル５８において第二分類フィールド５８Ｃに当該質問に対応する「操作」が分類されているコンテンツ５９としてＩＤ番号３〜４が特定され、これらの中でタイトル５８Ｅに登録された文字列の相関関係が最も高いＩＤ番号３のコンテンツ５９が特定され、その本文フィールド５８Ｆに記録された回答内容である、「Ａ携帯電話ホームボタンとは・・・」が取得されて出力される。

このように分類と遷移先分類とを参照しながら、ユーザ質問と聞き返し質問とを繰り返して回答内容を絞り込んでいくことにより、少なくとも３回目には、ユーザの求める回答内容が返されるのである。

（対話型処理フロー）
次に、図６〜図８のフローチャートを参照しながら、対話型処理システム１の対話型処理を説明する。図６〜８は、本参考例に係る対話型処理システム１の対話型処理を示す一連のフローチャートであり、各図は図番の順に連続して参照すべきである。なお、図６〜図８に示す対話型処理は、ユーザ音声質問が入力される毎に繰り返される。

（ステップＳＰ１０）
図６に示すように、ユーザは、ユーザ端末装置１０に対して、ユーザ音声質問を発話する。これに応答して、ユーザ端末装置１０の第一受付部２２は、ユーザ音声質問を受け付けて、当該ユーザ音声質問を電気信号のユーザ音声質問に変換する。

（ステップＳＰ１２）
第一受付部２２は、変換したユーザ音声質問の送信を第一通信部２４に要求する。これに応答して、第一通信部２４は、ユーザ音声質問をサーバ管理装置１２に送信する。

（ステップＳＰ１４）
サーバ管理装置１２の第二通信部３０は、ユーザ端末装置１０からユーザ音声質問を受信する。これに応答して、管理部３２は、管理しているサーバ情報に基づき、ユーザ音声質問の音声認識処理サーバ１４への転送を第二通信部３０に要求する。これに応答して、第二通信部３０は、ユーザ音声質問を音声認識処理サーバ１４に転送する。

（ステップＳＰ１６）
音声認識処理サーバ１４の第三通信部３４は、ユーザ音声質問を受信する。これに応答して、文字列情報生成部３６は、ユーザ音声質問の各音を文字に変換することで、ユーザ文字列質問を生成する。

（ステップＳＰ１８）
文字列情報生成部３６は、生成したユーザ文字列質問の送信を、第三通信部３４に要求する。これに応答して、第三通信部３４は、ユーザ文字列質問をサーバ管理装置１２に送信する。

（ステップＳＰ２０）
サーバ管理装置１２の第二通信部３０は、音声認識処理サーバ１４からユーザ文字列質問を受信する。これに応答して、管理部３２は、管理しているサーバ情報に基づき、ユーザ文字列質問の言語処理サーバ１８への転送を第二通信部３０に要求する。これに応答して、第二通信部３０は、ユーザ文字列質問を言語処理サーバ１８に転送する。

（ステップＳＰ２２）
言語処理サーバ１８の第五通信部４２は、サーバ管理装置１２からユーザ文字列質問を受信する。これに応答して、解析部５０は、記憶部５２の形態素辞書５４を用いてユーザ文字列質問を形態素解析して、ユーザ文字列質問の中から複数の語句を抽出する。

（ステップＳＰ２４）
言語処理サーバ１８の検索部４６は、記憶部５２のコンテンツテーブル５８を取得する。なお、コンテンツテーブル５８が複数ある場合には、複数のコンテンツテーブル５８の中からユーザ端末装置１０が指定した「サービス」と一致するコンテンツテーブル５８を取得する。なお、「サービス」については本実施形態にて後述する。

（ステップＳＰ２６）
言語処理サーバ１８の絞込部４９は、後述するステップＳＰ４２でセットされた、遷移先分類があるか否か判定する。絞込部４９は、肯定判定した場合にはステップＳＰ３０の処理に移行し、否定判定した場合にはステップＳＰ２８の処理に移行する。

（ステップＳＰ２８）
絞込部４９は、検索部４６の検索対象を、コンテンツテーブル５８の複数のコンテンツ５９のうち、第一分類フィールド５８Ｂ、第二分類フィールド５８Ｃ、及び第三分類フィールド５８Ｄの中がそれぞれ空欄のコンテンツ５９に絞り込む。その後、絞込部４９は、ステップＳＰ３０の処理を行なわず、ステップＳＰ３２の処理に移行する。

（ステップＳＰ３０）
絞込部４９は、検索部４６の検索対象を、コンテンツテーブル５８の複数のコンテンツ５９のうち、第一分類フィールド５８Ｂ、第二分類フィールド５８Ｃ、及び第三分類フィールド５８Ｄの中に遷移先分類のセットが示す各語句と完全一致する語句が記録されているコンテンツ５９に絞り込む。その後、絞込部４９は、ステップＳＰ３２の処理に移行する。

（ステップＳＰ３２）
図７に移って、検索部４６は、取得したコンテンツテーブル５８内の全てのコンテンツ５９のうち、絞込部４９により絞り込まれたコンテンツ５９を検索して、各コンテンツ５９の相関度計算を行う。相関度計算は、ユーザから送信されたユーザ質問と、コンテンツテーブル５８の各コンテンツ５９に含まれている想定回答（タイトル５８Ｅ）との相関関係の大きさを決定するための演算である。相関度計算の方法は特に限定されないが、例えば以下のように全文検索と単語条件検索の組み合わせる方法がある。

（ステップＳＰ３２Ａ）
検索部４６は、全文検索を行う。この全文検索では、検索部４６は、取得したコンテンツテーブル５８内の全てのコンテンツ５９のうち、絞込部４９により絞り込まれたコンテンツ５９を検索して、キーワードフィールド５８Ｇ内に記録された全てのキーワードが、解析部５０により抽出された複数の語句の何れかと完全一致するコンテンツ５９を取得する。

（ステップＳＰ３２Ｂ）
検索部４６は、完全一致した各コンテンツ５９の相関度を、キーワード登録テーブル５６（辞書ファイル）を参照しながら、所定の計算式、例えば「idf(inverse document frequency)×重要度×信頼度」等により算出する。そして、スコアが高い程、順位が高くなるように、各コンテンツ５９の順位付けを行う。

（ステップＳＰ３２Ｃ）
検索部４６は、単語条件検索を行う。この単語条件検索では、検索部４６は、取得したコンテンツテーブル５８内の全てのコンテンツ５９のうち、絞込部４９により絞り込まれたコンテンツ５９を検索して、キーワードフィールド５８Ｇ内に記録された全てのキーワードが、解析部５０により抽出された複数の語句の何れかと部分一致するコンテンツ５９を取得する。

（ステップＳＰ３２Ｄ）
検索部４６は、部分一致した各コンテンツ５９の相関度を、キーワード登録テーブル５６を参照しながら、所定の計算式、例えば「tf-idf(term frequency-inverse document frequency)×信頼度」等により算出する。そして、相関度が高い程、順位が高くなるように、ステップＳＰ３２Ｂの順位付けとは別に、各コンテンツ５９の順位付けを行う。

（ステップＳＰ３２Ｅ）
検索部４６は、例えば、相関度算出対象のコンテンツ５９毎に、全文検索によるコンテンツ５９の相関度と、単語条件検索による相関度とを足し合わせ、正規化処理して、合計相関度を求める。そして、検索部４６は、合計相関度が高い程、順位が高くなるように、各コンテンツ５９の順位付けを行う。なお、検索部４６は、コンテンツ５９の相関度が、全文検索による相関度及び単語条件検索による相関度のうち何れか１つしかない場合、その相関度を用いて、順位付けを行う。

（ステップＳＰ３４）
図８に移って、検索部４６は、最上位のコンテンツ５９の必須キーワードフィールド５８Ｈ内に必須キーワードが有る場合、解析部５０により抽出された複数の語句内に当該必須キーワードが有るか否か判定する。肯定判定した場合にはステップＳＰ３６の処理に移行し、否定判定した場合にはステップＳＰ３８の処理に移行する。また、最上位のコンテンツ５９の必須キーワードフィールド５８Ｈ内に必須キーワードが無い場合は、ステップＳＰ３６の処理に移行する。

（ステップＳＰ３６）
検索部４６は、順位付けが行われたコンテンツ５９の中で、最上位のコンテンツ５８の回答内容を取得する。この回答内容は、例えば、最上位のコンテンツ５８内にある、タイトルフィールド５８Ｅのタイトル及び本文フィールド５８Ｆの本文である。無論、回答内容は、最上位のコンテンツ５８内にある本文フィールド５８Ｆの本文のみであってもよい。また、この回答内容は、ユーザ文字列質問に対応する、想定回答及び聞き返し質問の何れか一方である。そして、検索部４６は、ステップＳＰ３８の処理に移行せず、ステップＳＰ４０の処理に移行する。

このステップＳＰ３６について、図３を用いて具体例を挙げる。最上位のコンテンツ５９がＩＤ番号＝３のコンテンツ５９であり、必須キーワードは「ホームボタン」であると仮定する。この場合、検索部４６は、解析部５０により抽出された複数の語句内に当該必須キーワード「ホームボタン」が有ると肯定判定した後、ＩＤ番号＝３のコンテンツ５９の「Ａ携帯電話のホームボタンとは、画面の下部にある・・・」という想定回答を取得する。

また、ステップＳＰ３６について、図３を用いて他の具体例を挙げる。最上位のコンテンツ５９がＩＤ番号＝１のコンテンツ５９であり、必須キーワードは無いと仮定する。この場合、検索部４６は、ＩＤ番号＝１のコンテンツ５８の「Ａ携帯電話の何について知りたいですか？」という聞き返し質問を取得する。
（ステップＳＰ３８）

図８に戻って、検索部４６は、最上位のコンテンツ５９の聞き返しＩＤフィールド５８Ｉ内にある聞き返しＩＤを取得する。そして、検索部４６は、ＩＤフィールド５８内のＩＤ番号が当該聞き返しＩＤと一致するコンテンツ５９を見出す。検索部４６は、見出したコンテンツ５９の回答内容を取得する。この回答内容は、例えば、見出したコンテンツ５９内にある、タイトルフィールド５８Ｅのタイトル及び本文フィールド５８Ｆの本文である。

このステップＳＰ３８について、図３を用いて具体例を挙げる。最上位のコンテンツ５９がＩＤ番号＝３のコンテンツ５９であり、必須キーワードは「ホームボタン」であると仮定する。この場合、検索部４６は、解析部５０により抽出されたユーザ質問中の複数の語句内に当該必須キーワード「ホームボタン」が無いと判定した後、ＩＤ番号＝３のコンテンツ５９の聞き返しＩＤフィールド５８Ｉ内にある聞き返しＩＤ番号＝４を取得する。次に、検索部４６は、当該聞き返しＩＤと一致するＩＤ番号＝４のコンテンツ５９を見出す。検索部４６は、見出したＩＤ番号＝４のコンテンツ５９の回答内容［「ホームボタン」もしくは「電源ボタン」どちらの説明が必要ですか？］を取得する。

（ステップＳＰ４０）
図８に戻って、検索部４６は、回答内容の取得元であるコンテンツ５９の遷移先第一分類フィールド５８Ｊ、遷移先第二分類フィールド５８Ｋ、及び、遷移先第三分類フィールド５８Ｌのうち少なくとも１つのフィールド内に、遷移先分類としての語句が記録されているか否か判定する。そして、検索部４６は、肯定判定した場合にはステップＳＰ４２の処理に移行し、否定判定した場合にはステップＳＰ４４の処理に移行する。

（ステップＳＰ４２）
検索部４６は、遷移先第一分類フィールド５８Ｊ、遷移先第二分類フィールド５８Ｋ、及び、遷移先第三分類フィールド５８Ｌ内に記録されている遷移先分類をセットする（一時的に記憶部５２に格納する）。この結果、ユーザにより更なるユーザ音声質問があった場合に、ステップＳＰ２６の判定において肯定判定されるようになる。そして、検索部４６は、ステップＳＰ４４の処理には移行せず、ステップＳＰ４６の処理に移行する。

（ステップＳＰ４４）
検索部４６は、記憶部５２に遷移先分類がセット（一時的に記録）されている場合、これをリセットする。この結果、ユーザにより更なるユーザ音声質問があった場合に、ステップＳＰ２６の判定において否定判定されるようになる。

（ステップＳＰ４６）
出力部４８は、ステップＳＰ３６又はステップＳＰ３８において、検索部４６が取得した回答内容を出力する。具体的には、出力部４８は、上記回答内容を、第五通信部４２を介して、サーバ管理装置１２に送信する。

（ステップＳＰ４８）
サーバ管理装置１２の第二通信部３０は、言語処理サーバ１８から回答内容を受信する。これに応答して、管理部３２は、管理しているサーバ情報に基づき、回答内容の音声認識処理サーバ１４への転送を第二通信部３０に要求する。これに応答して、第二通信部３０は、回答内容を音声合成処理サーバ１６に転送する。

（ステップＳＰ５０）
音声合成処理サーバ１６の第四通信部３８は、サーバ管理装置１２から回答内容を受信する。これに応答して、音声情報生成部４０は、回答内容の各文字を音に変換することで、第二音声情報としての回答内容を生成する。

（ステップＳＰ５２）
音声情報生成部４０は、生成した回答内容の送信を、第四通信部３８に要求する。これに応答して、第四通信部３８は、回答内容をサーバ管理装置１２に送信する。

（ステップＳＰ５４）
サーバ管理装置１２の第二通信部３０は、音声合成処理サーバ１６から回答内容を受信する。これに応答して、管理部３２は、管理しているサーバ情報に基づき、回答内容のユーザ端末装置１０への転送を第二通信部３０に要求する。これに応答して、第二通信部３０は、回答内容をユーザ端末装置１０に転送する。

（ステップＳＰ５６）
ユーザ端末装置１０の第一通信部２４は、サーバ管理装置１２から回答内容を受信する。これに応答して、出力部２６は、第一通信部２４が受信した回答内容に基づき、音声を出力する。

上記一連の対話型処理が行なわれることで、ユーザは、例えばユーザ端末装置１０から回答内容として想定回答を聞くことで、疑問を解消することができる。或いは、ユーザは、ユーザ端末装置１０からの回答内容としての聞き返し質問を聞くことで、更なるユーザ音声質問を発話することで、以上の対話型処理が繰り返され、最終的にはユーザ端末装置１０から回答内容として想定回答を聞くことで、疑問を解消することができる。

以上、本参考例に係る言語処理サーバ１８回答内容は、例えばユーザ文字列質問が曖昧である場合に、想定回答に導くため具体的に聞き返す聞き返し質問を行い、質問が具体的な更なるユーザ文字列質問を受付けることになる。そして、言語処理サーバ１８は、質問が具体的な更なるユーザ文字列質問であると、より適切な想定回答及び聞き返し質問を出力することができる。この結果、ユーザのユーザ文字列質問に対して適切な回答内容をユーザに返すことができる。

また、言語処理サーバ１８は、第二受付部４４が聞き返し質問に対して更なるユーザ質問を受付けた場合、複数の回答内容の中から更なるユーザ質問の直前のユーザ質問に対する回答内容に関連する回答内容に絞り込むことが可能となり、検索範囲が絞られるので、検索効率を向上することができる。

＜実施形態：コンテンツテーブル作成プログラム及び装置＞
次に、本発明の実施形態に係るコンテンツテーブル作成プログラム、及び当該プログラムをコンピュータ装置が実行することにより実現されるコンテンツテーブル作成装置について説明する。当該コンテンツテーブル作成プログラムは、上記参考例の対話型処理システムにおいて用いられていたコンテンツテーブル５８を作成するためのソフトウェアである。

上記参考例において説明した対話型処理システム１は、コンテンツテーブル５８が上述したように特殊な構造を備えているおかげで、曖昧な内容を含むユーザ質問に対して聞き返し質問を返して質問内容を絞り込んでいき、効率的に想定回答を返すことができる。適切な聞き返し質問ができるか、正しい想定回答を返すことができるかは、如何にコンテンツテーブル５８が管理者の意図どおりに作り込まれているかにかかっている。本実施形態で説明するコンテンツテーブル作成システムは、完成度の高いコンテンツテーブル５８を作成するためのツールである。

（コンテンツテーブル作成システム）
大きな流れとして、まず管理者は、スプレッドシート形式等の電子ファイルとしてコンテンツテーブル５８の基本を作成し、コンテンツテーブル作成装置６０にアップロードして必要なテスト、修正、登録、追加を行う。次いで管理者は、完成したコンテンツテーブル５８をリリースして言語処理サーバ１８にアップロードし、記憶部５２に登録する。

コンテンツテーブル５８は上述したように特殊な構造をしているため、管理者がスプレッドシート等上で最初から正しく動作するコンテンツの集合体を作成することは困難である。このため、スプレッドシート形式のアプリケーションを用いて、大枠のコンテンツテーブル５８を作成してから、一旦コンテンツテーブル作成装置６０にインポートし、試験的にユーザ質問（テスト質問）を与えてその結果を踏まえて内容を修正していくことで実用に耐える程度に正解率を上げていくことが実務上好ましい。

図９に、本実施形態に係るコンテンツテーブル作成システム２の構成図を示す。図９に示すように、本コンテンツテーブル作成システム２は、例示的に、コンテンツテーブル作成装置６０に管理者端末装置７０が接続されて構成される。

コンテンツテーブル作成装置６０は、通信部６２と、制御部６４と、記憶部６６とを備えるサーバ用コンピュータ装置であり、本発明に係るコンテンツテーブル作成プログラムを実行することにより本発明に係るコンテンツテーブル作成装置として機能するものである。

通信部６０は、所定のネットワークを介して、各種情報を送受信する。例えば、通信部６０は、管理者端末装置７０からの電気信号である文字入力を受け付けたり、コンテンツテーブル作成のための後述する画像情報を電気信号として管理者端末装置７０に送信したりする。

制御部６４は、コンテンツテーブル作成プログラムの機能を実現する制御手段であり、想定されるユーザからの質問を定義する質問情報と当該質問に対する回答を定義する回答情報とを含むコンテンツを複数登録する機能、当該質問が対応している分類を定義する分類情報を登録する機能、及び次に想定されるユーザからの質問に対して絞り込まれるべき分類を定義する遷移先分類情報を登録する機能を少なくとも実行可能に構成されている。詳しくは後述する。

記憶部６６は、上述したキーワード登録テーブル５６（辞書ファイル）及びコンテンツテーブル５８が格納されている。ただし、これらのテーブルは新規登録されたり更新登録されたりする完成前のテーブルであることに留意すべきである。

なお、コンテンツテーブル作成装置６０は、本発明に係るコンテンツテーブル作成プログラムを実行することにより本発明に係るコンテンツテーブル作成装置として機能可能なコンピュータ装置であればよく、その構成に限定はない。例えば、上記参考例の言語処理サーバ１８において、記憶部５２に当該コンテンツテーブル作成プログラムを格納して実行させることで、言語処理サーバ１８を自らコンテンツテーブル作成装置として機能させることができる。

管理者端末装置７０は、所定のネットワークに接続されたコンピュータ装置であり、コンピュータ装置本体７２、キーボードやマウス等の入力装置７４、及びディスプレイ等の出力装置７６を備える。

管理者端末装置７０は、所定のネットワークを介した通信機能を有し、文字等を送信し、受信した画像を表示可能であればよく、その構成に限定はない。例えば、デスクトップ型パーソナルコンピュータ装置の他、スマートフォンなどの携帯電話、タブレット端末、ラップトップ又はノートブック型コンピュータ等であってもよい。また、上記参考例のユーザ端末装置１０を管理者が使用してコンテンツテーブル作成装置６０に接続し、コンテンツテーブルを作成するようにしてもよい。

（コンテンツテーブル作成手順）
コンテンツテーブルを新たに作成したり既存のコンテンツテーブルを変更したりする管理者は、図９に示す管理者端末装置７０を用いて、コンテンツテーブル作成装置６０に接続する。具体的には、管理者は、出力装置７６に表示される表示画面を見ながら入力装置７４を操作して、所定のネットワークにおけるコンテンツテーブル作成サイトのアドレスに接続する。コンテンツテーブル作成装置６０の通信部６２は、管理者端末装置７０からの通信を確立し、コンテンツテーブル作成プログラムが実行されている制御部６４の制御に基づいて管理者端末装置７０から送信される入力情報を受け付け、管理者端末装置７０の出力装置７６に表示させる画面の画像情報を送信する。画像情報を受信した管理者端末装置７０の出力装置７６には、コンテンツテーブル作成プログラムに従って提供される画面が表示される。管理者は当該画面を見ながら入力装置７４から必要な入力をする。

以下、簡略化のため、管理者が入力装置７４を操作して入力し、管理者端末装置７０から送信される入力情報をコンテンツテーブル作成装置６０が受け付けることを単に「管理者からの入力を受け付ける」というように表現する。またコンテンツテーブル作成装置６０が管理者端末装置７０に所定の画像情報を送信して出力装置７６に画面表示させることを単に「画面表示させる」というように表現する。

図１０に、本実施形態に係るコンテンツテーブル作成手順のフローチャートを例示する。図１０に示すように、本実施形態に係るコンテンツテーブル作成手順（方法）は、非限定の例示として、アカウントの設定（ＳＴ１）、サービスの設定（ＳＴ２）、コンテンツの作成（ＳＴ３）、キーワードの作成（ＳＴ４）、及びコンテンツ・キーワードのテスト・確定（ＳＴ５）という過程を経てリリース（ＳＴ６）されるという構成になっている。以下、順番に説明する。

（アカウントの設定：ＳＴ１）
ステップＳＴ１は、管理者に対するアカウントを設定するステップである。コンテンツテーブル作成装置６０に接続した管理者がアカウントを所有していない場合に、当該コンテンツテーブル作成装置６０はアカウントの設定を行う。例えば、コンテンツテーブル作成サイトに接続すると、トップ画面が表示されるので、管理者は、アカウントを所有していない場合にはアカウントの設定を行い、アカウントを所有している場合には自らのアカウント情報を入力する。

アカウントの設定方法に限定はなく、公知の技術を利用可能である。アカウントを適切に登録することにより、コンテンツテーブル作成装置６０に接続した管理者は、必要なアカウント情報、例えば、テナントＩＤ、ユーザＩＤ、パスワードなどを入力してアカウントを取得する。アカウントを取得すれば、管理者は当該コンテンツテーブル作成装置６０を利用することが可能となる。テナントＩＤは、当該対話型処理システムの利用契約を締結した法人に対して付される識別番号である。ユーザＩＤは、一つのテナントＩＤについて利用を許諾されている個人の識別番号である。

トップ画面においてアカウントが新たに設定された場合、及び、既に管理者がアカウントを所有しており、登録済みのアカウント情報を入力した場合、コンテンツテーブル作成装置６０はステップＳＴ２に移行する。

（サービスの設定：ＳＴ２）
ステップＳＴ２は、コンテンツテーブル５８に対応する「サービス」の新規登録または既存の「サービス」の選択を行うステップである。

「サービス」とは、対話型処理サービス一つに対して一つ用意される観念上の「入れ物」である。一つの「サービス」には、一つのコンテンツテーブル５８及び当該コンテンツテーブル５８に含まれるキーワードを登録した１以上の辞書ファイル（キーワード登録テーブル５６）の組み合わせが対応する。対話型処理システムは、一つのテナントで複数の用途（例えば、社内向け、社外向け、人事ＦＡＱ等）に用いられることを予定しているため、用途に応じた「サービス」という入れ物に、コンテンツテーブルと辞書ファイルとを対応づけて登録している。同じコンテンツテーブル５８の異なるバージョンは、一つの「サービス」に結び付けられる。ステップＳＴ２において、コンテンツテーブル作成装置６０は、管理者端末装置７０にサービス一覧画面を表示させる。

[サービス一覧画面]
図１１にサービス一覧画面の表示例を示す。図１１に示すように、コンテンツテーブル作成サイトに接続すると、複数のタブが選択可能に構成されたコンテンツテーブル作成画面１０００が表示される。図１１には、非限定の例示として、トップタブ１００１、サービス一覧タブ１００１、サービス状況一覧タブ１００３、テスト結果一覧タブ１００４、テナント一覧タブ１００５、ユーザ一覧タブ１００６、ログ取得タブ１００７と各タブが表示されている。

管理者がサービス一覧タブ１００２を選択すると、サービス一覧ウィンドウ１１００が表示される。サービス一覧画面１１００は、検索条件入力表示欄１１０１とサービス一覧表示欄１１０２とを備える。

検索条件入力欄１１０１は、既存のサービス、すなわちコンテンツテーブルを検索する条件を入力する欄である。サービス一覧表示欄１１０２は、検索されたサービス、すなわちコンテンツテーブルを一覧表示する欄である。検索条件入力欄１１０１は、非限定の例示として、サービス名入力欄１１０４、作成日時入力欄１１０６、サービス種別入力欄１１０８、最新バージョンチェック欄１１０９を備えている。「サービス名」はサービスの名称である。「作成日時」はサービスを登録した日時である。「サービス種別」は当該サービスに係るＦＡＱ型等の対話型処理システムの性質である。「最新バージョンチック」は最新バージョンのサービスを検索したい場合にチェックする欄である。

サービス一覧表示欄１１０２には、非限定の例示として、サービス名欄１１１２、テナント名欄１１１４、バージョン欄１１１６、作成日時欄１１１８、及びサービス種別欄１１２０が表示されている。「テナント名」は検索されたサービスを登録したテナントの名称である。「バージョン」は検索されたサービスに付与されたバージョンである。

図１１において、管理者が、検索条件入力欄１１０１のうち１以上の欄に検索したいサービス（コンテンツテーブル）を特定する文字や数字を入力し、検索ボタン１１１０を押下すると、入力した検索条件に合致したサービス（コンテンツテーブル）の一覧がサービス一覧表示欄１１０２に表示される。図１１では、サービス名「総務ＦＡＱ」と「人事ＦＡＱ」が選択条件に合致して選択されている。

図１１の画面例では、サービス一覧画面１１００には、操作ボタンとして、さらに新規ボタン１１２２と詳細ボタン１１２４が設けられている。新規ボタン１１２２は、新規にサービスを作成する場合に押下するボタンである。詳細ボタン１１２４は、既に作成されているサービスの詳細情報を確認したり変更したりする場合に押下するボタンである。

管理者が、サービス一覧表示欄１１０２からいずれかのサービスをチェックして詳細ボタン１１２４を押下すると、登録された内容を含む、図１２に示すようなサービス詳細画面１２００が表示される。また新規ボタン１１２２を押下すると、表示内容がブランクになったサービス詳細画面１２００が表示される。

[サービス詳細画面]
図１２にサービス詳細画面の表示例を示す。図１２に示すように、サービス詳細画面１２００には、非限定の例示として、サービス情報欄１２０２、バージョン情報欄１２０４、サービス構成欄１２０６を備える。

サービス情報欄１２０２は、サービスの基本情報を表示・変更または新規入力する欄であり、非限定の例示として、サービス名欄１２１０、サービス名カナ欄１２１２、サービス種別欄１２１４、サービス説明欄１２１６、有効期間欄１２１８を備える。「サービス説明」はサービスの具体的な内容の説明である。「有効期間」はサービスに有効期間を設定する場合に、その開始日時、終了日時のいずれかまたは双方を設定する欄である。

バージョン情報欄１２０４は、サービスのバージョンに関する基本情報を表示・変更または新規入力する欄であり、バージョン欄１２２０、作成日時欄１２２２、作成者欄１２２４、バージョン説明欄１２２６を備える。「作成者」は当該サービスの作成者である。「バージョン説明」は当該バージョンに対して加えられた変更事項等である。

サービス構成欄１２０６は、当該サービスの詳細情報を表示する欄であり、非限定の一例として、システム情報欄１２３０、辞書構成欄１２３２を備える。「システム情報」はシステムに関する詳細情報である。「辞書構成」は当該サービスに使用される辞書の構成である。図１２では、当該サービス「総務ＦＡＱ」に「基礎辞書」と「ユーザ辞書」が用いられることを示している。

図１２の画面例では、操作ボタンとして、さらにコンテンツバージョン一覧ボタン１２４０、辞書一覧ボタン１２４２、スコア計算ボタン１２４４、新規ボタン１２５０、登録ボタン１２５２が設けられている。コンテンツバージョン一覧ボタン１２４０はコンテンツバージョン一覧画面（図１３）に移動するためのボタンである。辞書一覧ボタン１２４２は辞書一覧画面１６００（図１６）に移動し、当該サービスに紐付けて使用する辞書の詳細を確認等するためのボタンである。スコア計算ボタン１２４４は後述するスコア計算（図１９等）を実行する場合の選択ボタンである。新規ボタン１２５０は、新たにサービスを登録する際に押下するボタンであり、当該ボタンを押下するとサービス詳細画面１２００の各欄がクリアされ、新規入力が可能となる。登録ボタン１２５２は、サービス詳細画面１２００の各欄に新規に入力または変更入力をした内容でサービスを登録・更新する際に押下するボタンである。

新規にサービスを登録する場合、例えば、管理者がサービス詳細画面１２００において新規ボタン１２５０を押下すると、各欄がブランクになった未登録の画面表示状態となる。まず管理者がサービス名欄１２１０に所望のサービス名を入力するとサービス名カナ欄１２１２にカナ文字が付与される。続いて管理者は、サービス種別欄１２１４、サービス説明欄１２１６、有効期間欄１２１８を設定する。さらに管理者は、バージョン欄１２２０にバージョンを付与し、バージョン説明欄１２２６にバージョンの説明を入力する。組み合わせる辞書を設定する場合には辞書一覧ボタン１２４２を押下し、辞書を選択する。そして登録ボタン１２５２を押下すると、新たなサービスが登録される。

ここでサービスの内容を変更したり辞書の構成を変更したりすると、そのサービスに自動的には新たなバージョンが付与されず、「未確定」モードとされる。「未確定」のサービスについては、図１３に示すコンテンツバージョン一覧画面から新たなバージョンを付与して登録する必要がある。

（コンテンツの作成：ＳＴ３）
ステップＳＴ３は、コンテンツテーブル５８を作成・登録するステップである。
[コンテンツバージョン一覧画面]
図１３にコンテンツバージョン一覧画面の表示例を示す。図１３に示すように、コンテンツバージョン一覧画面１３００には、非限定の例示として、サービス名欄１３０２、サービス登録コンテンツバージョン欄１３０４、コンテンツバージョン一覧１３０６、バージョン付与欄１３２０を備える。サービス名欄１３０２は、当該コンテンツテーブル５８に対応するサービス名を表示する欄である。サービス登録コンテンツバージョン欄１３０４は、当該サービスに対して登録されているコンテンツテーブル５８について有効な最新バージョンである。コンテンツバージョン一覧１３０６は、当該サービスに対して登録されているコンテンツテーブル５８のバージョン一覧である。バージョン付与欄１３２０は、例えばバージョン欄１３２２及びバージョン説明欄１３２４を備える。「サービス登録コンテンツバージョン」は当該サービスに対応付けられたコンテンツデータの最新バージョンである。

図１３の画面例では、コンテンツバージョン一覧画面１３００に、操作ボタンとして、さらにコンテンツ一覧ボタン１３０８、インポートボタン１３１０、エクスポートボタン１３１２、バージョン付与ボタン１３２６、登録ボタン１３３０が設けられている。

コンテンツテーブル５８の作成は、上述したように大枠をスプレッドシート形式等のアプリケーションで作成し、コンテンツテーブル作成装置６０にインポートしてから調整していくのが実務上便宜である。そのため、まず管理者は自ら作成したスプレッドシート形式等の電子ファイルをアップロードし、コンテンツテーブル作成装置６０に登録する。

例えば、図１３に示すコンテンツバージョン一覧画面において、管理者がインポートボタン１３１０を押下すると、管理者が作成し、管理者端末装置７０に保存してある電子ファイル（コンテンツテーブル）がアップロード可能となる。次いで管理者がアップロードを選択すると、電子ファイルが管理者端末装置７０からコンテンツテーブル作成装置６０にアップロードされる。アップロードされたコンテンツテーブルはコンテンツバージョン一覧１３０６にバージョンが「未確定」として表示される。

また図１２で説明したサービス詳細画面１２００においてサービスの内容を変更したり辞書の構成を変更したりしてからコンテンツバージョン一覧ボタン１２４０を押下した場合に、図１３に示すコンテンツバージョン一覧画面が表示され、変更に係るコンテンツテーブルがコンテンツバージョン一覧１３０６にバージョンが「未確定」として表示される。

管理者は、インポートしたり変更したりしたコンテンツテーブル５８について、バージョンを付与して登録することで正式に「リリース」され、利用可能な状況となる。バージョンを付与するため、例えば、管理者は図１３のコンテンツバージョン一覧画面１３００においてコンテンツ一覧ボタン１３０８を押下する。コンテンツ一覧ボタン１３０８が押下されるとコンテンツバージョン一覧１３０６にバージョンが既に付与されたコンテンツテーブルと「未確定」のままのコンテンツテーブルとが表示される。ここで管理者が「未確定」のコンテンツテーブルを選択し、バージョン付与ボタン１３２６を押下すると、選択された「未確定」のコンテンツテーブルにバージョンが付与される。新たに付与されたバージョンはバージョン付与欄１３２０のバージョン欄１３２２に表示されるので、管理者はバージョン説明欄１３２４にバージョンの説明を入力し、更新ボタン１３２８を押下してデータを更新し、最後に登録ボタン１３３０を押下して当該新たなバージョンが付与されたコンテンツテーブルを確定させる。

[コンテンツ一覧画面]
上記のようにして登録されたコンテンツテーブルの内容の詳細は、コンテンツ一覧画面から確認可能である。図１４にコンテンツ一覧画面１４００の表示例を示す。図１４に示すように、コンテンツ一覧画面１４００は、非限定の例示として、大きくサービス表示欄１４０２、検索条件入力欄１４０４、コンテンツ一覧表示欄１４０６、新規ボタン１４３２、詳細ボタン１４３４、及び削除ボタン１４３６を備える。

サービス表示欄１４０２は現在選択中のサービスについてサービス名とコンテンツテーブルのバージョンとが表示される欄である。検索条件入力欄１４０４は、当該コンテンツテーブル５８から特定の条件に合致するコンテンツ５９を検索し抽出する選択欄である。図３及び図４に例示したコンテンツテーブル５８の例におけるフィールド名の符号を括弧書きに付して検索条件を示すと、例えば、タイトル１４１２（５８Ｅ）、回答内容１４１４（５８Ｆ）、キーワード１４１６（５８Ｇ）、分類１４１８（５８Ｂ、５８Ｃ、５８Ｄ）、遷移先分類１４２０（５８Ｊ、５８Ｋ、５８Ｌ）、コンテンツ番号１４２２、状態１４２４、公開期間１４２６、公開/非公開チェック１４２８から検索することができる。

管理者が抽出したいコンテンツ５９に共通する検索条件を該当する欄に入力して検索ボタン１４３０を押下すると、コンテンツ一覧表示欄１４０６に、コンテンツテーブル５８を構成する複数のコンテンツ５９のうち、入力した検索条件に合致するコンテンツ５９のみが抽出され表示される。

不要なコンテンツ５９については、管理者はコンテンツ一覧表示欄１４０６から該当するコンテンツの冒頭にチェックしてから削除ボタン１４３６を押下することで削除することができる。

さて、新規なコンテンツ５９を追加する場合には、管理者は新規ボタン１４３２を押下することにより、各欄がブランク状態となっている図１５に示すような、コンテンツ詳細画面を表示させ、新規入力することが可能である。

また管理者が、コンテンツテーブル５８のうちいずれかのコンテンツ５９について詳細な内容を表示したり編集したりする場合には、管理者はコンテンツ一覧表示欄１４０６から該当するコンテンツの冒頭のチェックボックスにチェックしてから詳細ボタン１４３４を押下することにより、図１５に示すようなコンテンツ詳細画面を表示させ、内容を確認したり変更したりする。

[コンテンツ詳細画面]
図１５にコンテンツ詳細画面の表示例を示す。図１５に示すように、コンテンツ詳細画面１５００は、非限定の例示として、サービス表示欄１５０２、コンテンツ情報欄１５０４、キーワード一覧１５０８が表示される。

サービス表示欄１５０２は、選択中のコンテンツテーブル５８が対応するサービスのサービス名及び最新バージョンが表示される欄である。

コンテンツ情報欄１５０４は、コンテンツ５９の各フィールドに登録された内容として、第一分類〜第三分類、コンテンツ番号、聞き返しコンテンツのチェック、タイトル、回答内容を備える。新規作成時には、これらの各欄に直接値を入力することが可能となっており、変更時には、これらの各欄の値を書き換え入力することが可能となっている。

図１５の画面例では、コンテンツ詳細画面１５００に、操作ボタンとして、さらにキーワード抽出ボタン１５０６、キーワード追加ボタン１５１０、キーワード削除ボタン１５１２、キーワード編集ボタン１５１４、詳細ボタン１５１６、聞き返しコンテンツ選択ボタン１５１８、公開期間欄１５２０、登録ボタン１５２２、及び削除ボタン１５２４が設けられている。

ここで、コンテンツテーブル５８の構造として「検索型」と「対話型」とが存在する。「検索型」のコンテンツテーブルは、ユーザからの質問に対して一つの回答内容が与えられるデータ構造である。複数の回答内容がありうるユーザからの質問に対しては、複数の回答内容を並列して提示する。「検索型」のコンテンツテーブル５８では分類フィールド５８Ｂ〜５８Ｄや遷移先分類フィールド５８Ｊ〜５８Ｌは使用しない。

これに対し、「対話型」のコンテンツテーブルは、図５に例示したように複数の回答内容が該当しうる曖昧なユーザの質問に対して聞き返し質問を提示して質問を絞り込んでいくような対話型処理システムに適したデータ構造である。「対話型」のコンテンツテーブル５８は、分類フィールド５８Ｂ〜５８Ｄや遷移先分類フィールド５８Ｊ〜５８Ｌ、聞き返しＩＤフィールド５８Ｉを利用した、図３や図４に例示したような構造である。

「検索型」として作成されたコンテンツ５９の集合体と「対話型」として作成されたコンテンツ５９の集合体とは一つのコンテンツテーブル５８の内部に併存していてよい。ユーザからの質問の内容に応じて、「検索型」のコンテンツ５９から複数の回答内容を提示した方が妥当な場合もあれば、「対話型」のコンテンツ５９の集合体によって聞き返し質問を提示しながら質問の内容を絞り込んでいった方が妥当な場合もあるからである。

管理者は、コンテンツ一覧画面１４００（図１４）やコンテンツ詳細画面１５００（図１５）を見ながら、一つひとつのコンテンツ５９を「検索型」の構造を与えた方がよいか「対話型」の構造を与えた方がよいかを吟味し、新規作成したり変更したりしていく。

さて図１５のコンテンツ詳細画面１５００において、表示中の一つのコンテンツ５９を「対話型」構造に指定しようとする際、管理者は、聞き返しコンテンツ選択ボタン１５１８を押下する。聞き返しコンテンツ選択ボタン１５１８を押下すると、再び図１４のコンテンツ一覧画面１４００が表示されるので、一連の聞き返し質問を完遂するために利用する聞き返しコンテンツとして関連性を持たせる１以上のコンテンツ５９をコンテンツ一覧１４０６から選択し、再び詳細ボタン１４３４を押下してコンテンツ詳細画面１５００に戻る。そして聞き返しコンテンツとして選択したコンテンツ５９を順番に編集していく。

ここで「聞き返しコンテンツ」とは、ユーザ質問に対して質問をさらに絞り込みさせるための聞き返し質問を回答内容として登録したコンテンツをいう。聞き返し質問を登録したコンテンツ５９には、その聞き返し質問に対して質問の範囲を絞り込むための「分類」を付与する。聞き返し質問に対して次にユーザから寄せられた質問については、当該「分類」が付与されたコンテンツの範囲に検索対象に絞り込まれるので、限られたコンテンツの中から精度のよい回答を提供可能となるのである。

例えば、ユーザから「携帯電話Ａのボタンについて教えて」と質問が寄せられた場合、携帯電話Ａの主たるボタンが「ホームボタン」と「電源ボタン」であったとすれば、管理者は、このユーザの質問に対応するコンテンツ５９の回答内容フィールド５８Ｆに回答内容として「Ａ携帯電話のホームボタンのことですか？ または、電源ボタンのことですか？」と登録しておくのである。そして「ホームボタンについて知りたい」というユーザの質問に対応したコンテンツ５９と「電源ボタン」について知りたい」というユーザの質問に対応したコンテンツ５９を作成し、これらのコンテンツ５９の第一分類フィールド５８Ｂに「Ａ携帯電話」と分類を登録しておくのである。

好ましくは、当初、「検索型」構造を有するコンテンツ５９の集合体を作成しておき、後述するテスト質問に対応するテスト結果を参照しながら、高い正解率が出たコンテンツについて、分類を付与して「対話型」構造のコンテンツを追加していく。対話型処理システムでは、なるべく少ない回数で適切な回答内容が返されることが好ましいため、一回で回答することを前提とする「検索型」構造のコンテンツで正解率を可能な限り高める調整をし、例外的にユーザの質問内容が曖昧だった場合に備えて「対話型」構造のコンテンツの集合体を作成しておくことが好ましいからである。「対話型」構造のコンテンツにおいても、なるべく少ない回数、例えば３回目には最終的な回答内容が返せるようにコンテンツを作成することが好ましい。

（キーワードの作成：ＳＴ４）
ステップＳＴ４は、コンテンツテーブル５８からキーワードを作成するステップである。ユーザの質問に対して適切なコンテンツを特定するためには、ユーザの質問に含まれるキーワードを参照して各コンテンツ５９の相関関係を適切に評価することが肝要である。このため、本実施形態では、ユーザ想定質問に対してキーワードを抽出し、それぞれのキーワードに重要度を付与している。まずキーワード登録テーブル５６に相当する辞書ファイルの登録について説明する。

辞書ファイルには、標準辞書ファイルと共通辞書ファイルとが存在する。標準辞書ファイルは、当該コンテンツテーブル作成装置を利用する全ての管理者に共通して提供される共通の辞書である。ユーザ辞書ファイルは、管理者が直接的に、新規作成、追加、変更、削除等の管理作業によって作成することができる辞書である。異なるコンテンツテーブルに対しては、異なる辞書を用いてもよく、同じ辞書を用いてもよい。用途に応じて、すなわち「サービス」に応じてキーワードが異なることが多いため、用語ごとにユーザ辞書を用意してもよい。またキーワードはテナントごとに独特なものとなる場合には、テナントごとにユーザ辞書を用意してもよい。

一つのユーザ辞書ファイルは、キーワード辞書と正規化辞書とに分類される。キーワード辞書とは、後述するキーワードの抽出機能を用いてコンテンツテーブル５８から抽出されたキーワードや、管理者が自ら登録、変更等したキーワードを含む。正規化辞書とは、キーワード辞書に対して正規化処理を行ったものである。

正規化処理は、類義語間の参照・被参照の関係を整理したものである。例えば、類義語が「卵」、「ゆで卵」、「生卵」、「半熟卵」、「温泉卵」、「卵黄」である場合に正規化処理されていない辞書では、いずれかの類義語が検索されると、一つの語句が抽出されず、検索が循環してしまう可能性がある。正規化処理では、このような類義語の集合において、一つの類義語に参照関係が集約されるように、例えば、「ゆで卵」、「生卵」、「半熟卵」、「温泉卵」、「卵黄」が検索された場合に、全て「卵」が参照されるように構成し直す。正規化処理により、類義語間で検索が循環してしまうことが防止される。

[辞書一覧画面]
図１６に辞書一覧の表示画面例を示す。図１６に示すように、辞書一覧画面１６００は、非限定の例示として、サービス名表示欄１６０２と、ユーザ辞書（共有）一覧１６０４、ユーザ辞書一覧１６０６、及び選択辞書概要入力欄１６０８を備える。

サービス名一覧１６０２は、選択されているサービス名及び当該サービスに該当するコンテンツテーブル５８の最新バージョンを表示する欄である。ユーザ辞書（共用）欄１６０４は、当該サービスのために登録されている辞書であって、他のサービスでも共用されている辞書の詳細を表示する欄である。通常、ここには標準辞書ファイルの詳細が表示される。ユーザ辞書欄１６０６は、当該サービスのために登録されている全辞書の詳細を表示する欄である。例えば、他のサービスとの共有の有無、辞書の作成日時、辞書に含まれるキーワード数、辞書の詳細説明等が表示される。選択辞書概要入力欄１６０８は、ユーザ辞書一覧１６０６で選択している辞書の詳細を入力する欄である。

図１６の画面例では、辞書一覧画面１６００には、操作ボタンとして、さらにキーワード一覧ボタン１６１０、インポートボタン１６１２、エクスポートボタン１６１４、更新ボタン１６１６、及び登録ボタン１６１８が設けられている。

キーワード一覧ボタン１６１０は、ユーザ辞書一覧１６０６で選択している辞書のキーワード一覧（図１７参照）を閲覧する場合に押下するボタンである。インポートボタン１６１２は、当該サービスに新たな辞書を登録する場合に押下するボタンである。辞書インポート画面では、辞書ファイルのロケーションを選択してインポートする。エクスポートボタン１６１４は、ユーザ辞書一覧１６０６で選択している辞書をエクスポートする場合に押下するボタンである。更新ボタン１６１６は、辞書の詳細情報を書き換え更新する場合に押下するボタンである。選択辞書概要入力欄１６０８においてバージョン欄及び説明欄に記入しから当該ボタンを押下することにより、辞書情報が更新される。登録ボタン１６１８は、新たな辞書をインポートした後に、当該サービスに利用する辞書として登録するためのボタンである。

[キーワード一覧画面]

図１７にキーワード一覧の表示画面例を示す。当該キーワード一覧画面１７００は、辞書一覧画面１６００(図１６)においてキーワード一覧ボタン１６１０を押下すると表示される。

図１７に示すように、キーワード一覧画面１７００は、非限定の例示として、サービス・辞書表示欄１７０２、検索条件入力欄１７０４、キーワード一覧１７０６を備える。

サービス・辞書一覧１７０２は、選択されているサービス名及び現在選択されている辞書名を表示する欄である。検索条件入力欄１７０４は、検索すべきキーワードを抽出するための条件を入力する欄であり、非限定の例として、キーワード、正規化先、重要度、状態を入力するようになっている。キーワード一覧１７０６は、抽出されたキーワードの一覧を表示する欄である。チェックフィールド１７０６Ａは、キーワードの詳細を閲覧したり削除したりする際にチェックボックスにチェックするためのフィールドである。キーワード分類１７０６Ｂは、辞書メンテナンスのためにキーワードを識別する際に付与するフィールドである。キーワードフィールド１７０６Ｃは、キーワードそのものの表示フィールドである。正規化先１７０６Ｄは、当該キーワードに正規化処理がされている際の正規化先（例えば、上述したような類義語では「ゆで卵」に対して正規化先として「卵」が登録される）を記録するフィールドである。重要度フィールド１７０６Ｅは、当該キーワードに付与された重要度を表示するフィールドである。「重要度」については後述する。

図１７の画面例では、キーワード一覧画面１７００には、操作ボタンとして、さらに検索ボタン１７１０、新規ボタン１７１２、詳細ボタン１７１４、削除ボタン１７１６が設けられている。

検索ボタン１７１０は、管理者が特定の条件に合致したキーワードを抽出したい場合に、検索条件入力欄１７０４に検索条件を入力して押下するボタンである。当該ボタンを押下すると、検索条件に合致するキーワードがキーワード一覧１７０６に表示される。検索条件が入力されていない場合には、当該辞書の全てのキーワードが順に表示される。新規ボタン１７１２は、当該辞書に新たなキーワードを追加する場合に押下するボタンである。詳細ボタン１７１４は、キーワード一覧１７０６で選択されているキーワードの詳細を表示する場合に押下するボタンで、図１８に示すキーワード詳細が表示される。削除ボタン１７１６は、キーワード一覧１７０６で選択されているキーワードを削除する際に押下するボタンである。

[キーワード詳細画面]
図１８にキーワード詳細の表示画面例を示す。当該キーワード詳細画面１８００は、キーワード一覧画面１７００（図１７)において詳細ボタン１７１４を押下すると表示される。

図１８に示すように、キーワード詳細画面１８００は、非限定の例示として、サービス・辞書表示欄１８０２及びキーワード情報欄１８０４を備える。

サービス・辞書一覧１８０２は、選択されているサービス名及び現在選択されている辞書名を表示する欄である。キーワード情報欄１８０４は、選択されたキーワードの詳細を表示する欄であり、キーワード入力欄１８０６、正規化先入力欄１８０８、重要度設定欄１８１０、分類設定欄１８１２、品詞区分設定欄１８１４を備える。既登録のキーワードの詳細を表示または変更するために、キーワード一覧画面１７００（図１７）で詳細ボタン１７１４が押下された場合、キーワード情報欄１８０４の各欄は選択されたキーワードについて登録されている内容が各欄に表示される。また新規のキーワードを入力するために、キーワード一覧画面１７００で新規ボタン１７１２が押下された場合、キーワード情報欄１８０４の各欄は空欄となって表示される。

キーワード入力欄１８０６は、既登録のキーワードが選択された場合には当該キーワードそのものを表示する欄であり、新規登録する場合には、登録したいキーワードを直接入力する欄である。正規化先入力欄１８０８は、既登録または新規登録のキーワードに正規化処理がされている際の正規化先を表示・入力するための欄である。当該欄右の正規化先選択ボタン１８０９が選択されると、一旦キーワード一覧画面１７００に移動し、正規化先となる該当キーワードを管理者が選択する。正規化先が未設定のキーワードについては、正規化先入力先欄１８０８に正規化先となるキーワードを直接入力する。重要度設定欄１８１０は、既登録または新規登録のキーワードの重要度として、当該キーワードの重み付けを設定する欄である。分類設定欄１８１２は、既登録または新規登録のキーワードの分類を表示・設定するための欄である。品詞区分設定欄１８１４は、既登録または新規登録のキーワードの品詞区分を選択するための欄である。

図１８の画面例では、キーワード詳細画面１８００には、操作ボタンとして、さらに登録ボタン１８２０、削除新規ボタン１８２２が設けられている。

ここで、キーワードの「重要度」とは、コンテンツテーブル５８のタイトル５８Ｅに登録された文字列とユーザ文字列質問との相関関係を決定する際の重み付けとなるパラメータである。重要度は、キーワードのランク付けであり、相関関係を好適に決定可能な任意の段階を設定可能である。例えば、本実施形態では、「最重要」、「重要」、「普通」、及び、「ノイズ」の５段階とする。重要度は、文字列として平易な日本語で表してもよいし、重要度に対応づけされた数値で表してもよい。当初登録するキーワードの重要度を決定できない場合には、中程度の重要度、例えば「普通」を選択しておけばよい。後に説明するスコア計算の結果に応じて、重要度を変更していくことができるからである。

（コンテンツ・キーワードのテスト・確定：ＳＴ５）
ステップＳＴ５は、登録したコンテンツテーブル５８と辞書ファイルを用いて重み付け解析を行いながら、必要な修正を加えていくステップである。

[スコア計算画面]
図１９にスコア計算の表示画面例を示す。当該スコア計算画面１９００は、サービス詳細画面１２００（図１２)においてスコア計算ボタン１２４４を押下すると表示される。

図１９に示すように、スコア計算画面１９００は、非限定の例示として、スコア計算対象表示欄１９０２、辞書詳細表示欄１９０４、コンテンツテーブル詳細表示欄１９０６、重要度別出現数・出現率欄１９０８、検索条件入力欄１９１０を備える。

スコア計算対象表示欄１９０２は、スコア計算の対象となっているコンテンツテーブル５８のサービス名、コンテンツテーブル５８のバージョン、及び辞書ファイルのバージョンが表示される欄である。

辞書詳細表示欄１９０４は、辞書ファイルのキーワードの登録総数を示すキーワード総数欄１９０４Ａ、新たに追加されたキーワード数を示すキーワード追加数欄１９０４Ｂ、更新して登録されたキーワード数を示すキーワード更新登録数欄１９０４Ｃ、削除されたキーワード数を示すキーワード削除数欄１９０４Ｄ、重要度が「重要」以上にランクされたキーワード数を示す重要キーワード総数欄１９０４Ｅ、及び正規化処理されたキーワード数を示すキーワード正規化数欄１９０４Ｆを備える。

コンテンツテーブル詳細表示欄１９０６は、コンテンツテーブル５８に含まれるコンテンツ５９の総数を示すコンテンツ数欄１９０６Ａ、及びコンテンツテーブル５８に含まれるキーワード総数を示すキーワード総数欄１９０６Ｂを備える。

重要度別出現数・出現率欄１９０８は、重要度を表示する重要度表示欄１９０８Ａ、各重要度に該当するキーワードを含むコンテンツ５９の合計数及び出現率を示すコンテンツ出現数・出現率欄１９０８Ｂ、並びに各重要度に該当するキーワードの合計数及び出現率を示す単語出現数・出現率欄１９０８Ｂを備える。

検索条件入力欄１９１０は、キーワード分類１９１２、正規化先入力欄１９１４、出現数範囲指定欄Ａ１９１６、出現率範囲指定欄Ｂ１９１８、及び重要度指定欄１９２０を備える。

管理者は、当該スコア計算画面１９００に表示されるキーワード数や出現率を見て、キーワードやコンテンツ５９の修正を行う。具体的に、管理者は、辞書詳細表示欄１９０４に示される各欄を見て、例えば、キーワードの登録数に比べて重要度の高いキーワード数が適正か、正規化されたキーワードが適度に含まれているかを判断する。また管理者は、コンテンツ詳細表示欄１９０６の各欄を見て、コンテンツ５９やキーワード数が適当かを判断する。さらに管理者は、重要度別出現数・出現率欄１９０８を見て、各重要度に対応するコンテンツ数やキーワード数が適正に分布しているかを判断する。

例えば、重要度が「最重要」や「重要」に割り付けられているキーワード数が多すぎると、ユーザ質問にこれらのキーワードが含まれていた場合、高い重要度が割り振られたキーワードを含むコンテンツ５９のタイトル５８Ｅ全てが高い相関関係を有するものと判定されてしまう。真に重要なキーワードがユーザ質問に含まれていた場合に、適正なコンテンツ５９が選択されるようにしないと、適切な回答内容や聞き返し質問を返せなくなってしまう。そこで管理者は、スコア計算の結果、重要度に応じたキーワード数等が適正な分布となるように、キーワードの重要度の変更やコンテンツ５９の内容修正を行うのである。

また管理者がキーワードの正規化先を登録したい場合、検索条件入力欄１９１０に、特定の分類、正規化先、出現数の範囲、及び重要度のいずれかの条件を入力して、検索ボタン１９２２を押下すると、検索条件に合致したキーワードのみが検索される検索結果画面２０００がさらにスクロール表示される。

[検索結果画面]
図２０に示すように、検索結果画面２０００には、非限定の例示として、キーワード２００２毎に、キーワードの重要度２００４、出現数２００６、出現率２００８、及び正規化キーワード２０１０が表示される。

管理者は、出現数や出現率を基づいて、正規化キーワード２０１０を変更入力する。そして正規化キーワードを登録する場合には、新たに登録又は変更したいキーワードを選択してから登録ボタン２０１２を押下して正規化するキーワードを入力又は変更する。また正規化登録を解除したい場合には、登録を解除したいキーワードを選択してからクリアボタン２０１４を押下して正規化登録を解除する。

[サービス状況一覧画面]
さらにサービス状況一覧タグ１００３を選択すると、複数のサービスの中から特定のサービスの状況を表示することが可能である。

図２１にサービス状況一覧の表示画面例を示す。当該サービス状況一覧画面２１００は、検索条件入力欄２１０２及びサービス状況一覧２１０６を備える。管理者が検索条件入力欄２１０２において、サービス名、サービス作成期間、本番リリースの有無、最新バージョンであるか否か等を入力又は選択して検索ボタン２１０４を押下すると、検索条件に合致したサービスがサービス状況一覧２１０６に表示される。

管理者は、リリース詳細ボタン２１０８を押下することで、リリースされたサービスの詳細を確認したりリリース停止を指示したり可能となっている。

また管理者は、テスト詳細ボタン２１１０を押下することで、検索表示されたサービスについてテストを実行させることが可能となっている。

[テスト詳細画面]
テストでは、対象となっているサービスが適切な回答内容や聞き返し質問を返せるかをテストする。テストを実行する前提として、当該コンテンツテーブル作成装置６０の制御部６４が、対話型絞込みシステム１の言語処理サーバ１８（図２）と同じ機能を備えている必要がある。特に対話型処理を実行するためには、制御部６４が、言語処理サーバ１８の検索部４６、絞込み部４９、及び解析部５０の機能を具備するように構成されている必要がある。

そのような前提のもと、重み付け解析に先立って、管理者は、当該コンテンツテーブル作成装置６０に、試験的にユーザ文字列質問をテスト質問として入力する。この試験的に入力されるユーザ文字列質問は、当該コンテンツテーブル５８が予測するユーザ質問であり、コンテンツ５９の数に応じて多数作成して入力することが好ましい。実際に予測されるユーザの言葉の曖昧さを含むように、回答内容が確定するような明確な質問だけでなく、ユーザが音声で質問する際の口語の曖昧さを含んだ不完全な構文のユーザ質問を多数入力することが、適切な性能評価を行う上で好ましい。

図２２にテスト詳細の表示画面例を示す。当該テスト詳細画面２２００には、サービスの詳細を示すサービス詳細画面２２０２が表示される。

管理者は、サービス詳細画面２２０２を見ながら選択したサービスが正しいものであるのかを確認して、ファイル選択ボタン２２０４を押下してテスト質問データを選択する。テスト質問データは、試験的に作成されたユーザ質問が予め指定されたフォーマットで蓄積されているものである。このテスト質問データには、テスト質問に対する正当な回答（以下、「模範回答」という。）を含む。

テスト質問データがアップロードされと、コンテンツテーブル作成装置６０の制御部６４は、テスト質問データに含まれる文字列をユーザ文字列質問として順に入力し、実際に言語処理サーバ１８で実行されるのと同じように、選択されているサービスのコンテンツテーブル５８及び辞書ファイルを用いて検索する。そして図３２のステップＳＰ３２と同様の処理でコンテンツテーブル５８にある複数の回答内容の相関度を算出する。そして、制御部６４は、算出した相関度に基づき複数の回答内容を順位付けする。また、制御部６４は、算出した各相関度に基づき回答内容の模範回答に対する正解率を導出する。なお、回答内容の相関度を算出する際、制御部６４は、複数の回答内容の中の各キーワードの相関度を算出して、これら相関度に基づき回答内容の相関度を算出する。

[テスト結果一覧画面]
図２３に、テスト結果一覧画面２３００を示す。図２３に示すように、このテスト結果一覧画面２３００は、非限定の一例として、検索条件入力欄２３０２、サービス表示欄２３０４、及びテスト結果一覧２３０６を備える。

検索条件入力欄２３０２は、登録されているサービスを選択して過去のテスト結果を表示させたい場合に検索条件を入力する欄である。サービス表示欄２３０４は、選択されているサービスの名称及び説明を表示する欄である。

テスト結果一覧２３０６は、テスト質問に対する結果を表示する欄である。当該欄には、例えば１つのサービスに対して複数のテスト結果が表示される。テスト結果一覧２３０６には、テスト結果毎に、テストコメントの表示欄２３０６Ａ、開始日時の表示欄２３０６Ｂ、処理時間の表示欄２３０６Ｃ、質問件数の表示欄２３０６Ｄ、テスト結果の表示欄２３０６Ｅ、コンテンツの表示欄２３０６Ｆ、及び、チェックボックス２３０６Ｇ等を含む。テスト結果の表示欄２３０６Ｅは、テスト質問データに含まれる模範回答と一致する回答内容が１位に順位付けされている確率（正解率）の表示欄を含む。また、テスト結果の表示欄２３０６Ｅは、テスト質問データに含まれる模範回答と一致する回答内容が例えば３位及び５位に順位付けされているそれぞれの確率（正解率）の表示欄を含む。

また、このテスト結果一覧画面２３０６には、テスト結果表示ボタン２３０８が設けられている。一覧表示欄２３０６の中で１つのテスト結果がチェックボックス２３０６Ｇで選択された後、テスト結果表示ボタン２３０８が押下されると、図２４に示すようなテスト結果表示画面２４００が表示される。

[テスト結果表示画面]
図２４に、テスト結果表示画面２４００を示す。図２４に示すように、このテスト結果表示画面２４００には、非限定の例示として、ラジオボックス２３０６Ｇで選択されたテスト結果のより詳細なテスト結果の表示欄２４０２が設けられている。この表示欄２４０２は、テスト質問の内容の表示欄２４０２Ａ毎に、模範回答の表示欄２４０２Ｂ、１位の回答内容の表示欄２４０２Ｃ、２位の回答内容の表示欄２４０２Ｄ、３位の回答内容の表示欄２４０２Ｅ、４位の回答内容の表示欄２４０２Ｆ、５位の回答内容の表示欄２４０２Ｇ、６位の回答内容の表示欄２４０２Ｈ、７位の回答内容の表示欄２４０２Ｉ、８位の回答内容の表示欄２４０２Ｊ、ラジオボタン２４０２Ｋを含む。また、１位の回答内容の表示欄２４０２Ｃ〜８位の回答内容の表示欄２４０２Ｊのうち、模範回答２４０２Ｂと一致する表示欄にハイライトが付されている。無論、ハイライトでなく、マークや強調文字等で、模範回答２４０２Ｂと一致する表示欄と模範回答２４０２Ｂと一致しない表示欄とを区別してもよい。

また、テスト結果表示画面２４００には、テスト質問データに含まれる模範回答と一致する回答内容が１位に順位付けされている確率（正解率）の表示欄２４０４が設けられている。また、テスト結果表示画面２４００には、テスト質問データに含まれる模範回答と一致する回答内容が例えば３位及び１０位に順位付けされているそれぞれの確率（正解率）の表示欄２４０６、２４０８が設けられている。

更に、このテスト結果表示画面２４００には、テスト結果詳細ボタン２４１０が設けられている。複数のテスト質問の中で１つのテスト質問がラジオボックス２４０２Ｋで選択された後、テスト結果詳細ボタン２４１０が押下されると、図２５に示すようなテスト結果詳細画面２５００が表示される。

[テスト結果詳細画面]
図２５に示すように、このテスト結果詳細画面２５００には、非限定の一例として、テスト概要表示欄２５０２、質問表示欄２５０４、及びスコア表示欄２５０６を備える。

テスト概要表示欄２５０２は、当該テストに係るサービス名、テストの説明、及び実施日時、正解率の第１位のスコア、第３位のスコア、第１０位のスコアが参考表示される欄である。

質問表示欄２５０４は、テスト結果表示画面２４００のチェックボックス２４０２Ｋで選択された１つのテスト質問の概要を表示する欄である。

スコア表示欄２５０６は、選択されたテスト質問に対するコンテンツテーブル５８内の複数の回答内容それぞれに対してのテスト結果を表示する欄である。この表示欄２５０６には、テスト質問の番号ごとに、検索されたコンテンツ５９の、想定質問に相当するタイトル５８Ｅの表示２５０８、回答内容に相当する本文５８Ｆの表示２５１０、回答内容の中の語句と一致したキーワードの表示欄２５１２と、各キーワードについてのスコアの表示欄２５１４を含む。また、表示欄２５０６は、各キーワードの相関度の合計を示す表示欄２５１６を含む。

なお、相関度は、二つの文字列の相関関係を求める公知のアルゴリズムに従って演算可能である。管理者は、テスト結果詳細画面２５００を見ながら、満足できる相関度が獲得できるまで、必要に応じてキーワードの重要度の変更やコンテンツテーブル５８の修正を繰り返す。目標としては、どのようなテスト質問に対しても、０回〜３回の聞き返し質問の繰り返しにより、想定質問に対して想定回答が返されるようにすることである。

（リリース：ＳＴ６）
上記ステップＳＴ５のコンテンツ・キーワードのテストにおいて、満足するテスト結果が得られたら、管理者はサービスをリリースする。例えば、図示しないリリース画面で当該サービスを選択し、リリース日時やサービス有効期間を設定し、リリースする。

リリースされたサービスは、言語処理サーバ１８の記憶部５２にコンテンツテーブル５８及び辞書ファイル（キーワード登録テーブル５６）として格納され、実際のユーザからの音声質問に回答する対話型処理システム１として運用される。

（本実施形態の利点）
以上本実施形態によれば、対話型処理に適したコンテンツテーブルが作成されるので、ユーザは、どのような質問を入力しても、正解率の高い想定回答が与えられることになり、自らの疑問を解消することができる。また、たとえ質問の内容が曖昧であっても、ユーザには聞き返し質問が与えられ、更にユーザが聞き返し質問に対して質問をすることで質問内容を絞り込んでいくことができ、最終的な想定回答が得られることになり、疑問を解消することができる。よって、対話型処理システムの検索効率を大幅に改善するコンテンツテーブルを提供することができる。

＜変形例＞
本発明は、上記の参考例及び実施形態に限定されることなく、種々に変形して適用することが可能である。

例えば、コンテンツテーブル作成プログラムは図２に示す対話型処理システム１のいずれかのサーバ、例えば言語処理サーバ１８に実行可能に記憶させておくことができる。このように構成すれば、対話型処理システム１は、コンテンツテーブル作成システム２としても機能させることができ。

また、上記実施形態では、コンテンツテーブルを作成するためにスプレッド形式の電子ファイルを当初アップロードしていたが、これに限定されない。スプレッドシート形式のデータを一から入力してコンテンツテーブル５８を作成することができるように、コンテンツテーブル作成プログラムの機能を改変してもよい。

１：対話型処理システム、２：コンテンツテーブル作成システム、１０：ユーザ端末装置、１２：サーバ管理装置、１４：音声認識処理サーバ、１６：音声合成処理サーバ、１８：言語処理サーバ、５２：記憶部、５６：キーワード登録テーブル（辞書ファイル）、５８：コンテンツテーブル、６０：コンテンツテーブル作成装置、７０：管理者端末装置

テスト質問データがアップロードされると、コンテンツテーブル作成装置６０の制御部６４は、テスト質問データに含まれる文字列をユーザ文字列質問として順に入力し、実際に言語処理サーバ１８で実行されるのと同じように、選択されているサービスのコンテンツテーブル５８及び辞書ファイルを用いて検索する。そして図７のステップＳＰ３２と同様の処理でコンテンツテーブル５８にある複数の回答内容の相関度を算出する。そして、制御部６４は、算出した相関度に基づき複数の回答内容を順位付けする。また、制御部６４は、算出した各相関度に基づき回答内容の模範回答に対する正解率を導出する。なお、回答内容の相関度を算出する際、制御部６４は、複数の回答内容の中の各キーワードの相関度を算出して、これら相関度に基づき回答内容の相関度を算出する。

例えば、コンテンツテーブル作成プログラムは図２に示す対話型処理システム１のいずれかのサーバ、例えば言語処理サーバ１８に実行可能に記憶させておくことができる。このように構成すれば、対話型処理システム１は、コンテンツテーブル作成システム２としても機能させることができる。

Claims (8)

1. 想定されるユーザからの質問を定義する質問情報と前記質問に対する回答を定義する回答情報とを含むコンテンツを複数登録する機能と、
   前記質問が対応している分類を定義する分類情報を登録する機能と、
   次に想定されるユーザからの質問に対して絞り込まれるべき分類を定義する遷移先分類情報を登録する機能と、
   をコンピュータに実行させて対話型処理用のコンテンツテーブルを作成する、
   コンテンツテーブル作成プログラム。
2. 模範回答を含むテスト質問をアップロードする機能と、
   アップロードされた前記テスト質問により前記コンテンツテーブルを用いた対話型処理テストを実行させる機能と、
   前記テスト質問に対して提示された前記対話型処理テストによる回答の正解率を演算する機能と、
   をさらに備える、
   請求項１に記載のコンテンツテーブル作成プログラム。
3. 前記テスト質問に対する前記コンテンツに含まれる回答の正解率を演算する機能と、
   演算された前記正解率に基づく前記回答の順位を付与する機能と、
   前記模範回答と前記正解率に基づく前記回答の順位との関係を演算する機能と、
   をさらに備える、
   請求項２に記載のコンテンツテーブル作成プログラム。
4. 前記質問に含まれるキーワードを登録する機能と、
   前記キーワードの重要度を登録する機能と、
   をさらに備える、
   請求項２または３に記載のコンテンツテーブル作成プログラム。
5. 前記重要度に応じた前記キーワードの出現数または出現率を演算する機能をさらに備える、
   請求項４に記載のコンテンツテーブル作成プログラム。
6. 前記コンテンツテーブルに含まれる前記キーワードについての、総数、更新数、削除数、及び特定の前記重要度に対応する合計数の少なくとも１つを演算する機能、
   をさらに備える、
   請求項４または５に記載のコンテンツテーブル作成プログラム。
7. 前記コンテンツテーブルと組み合わせて用いる任意の辞書ファイルを選択する機能をさらに備える、
   請求項１乃至６のいずれか一項に記載のコンテンツテーブル作成プログラム。
8. 請求項１乃至７のいずれか一項に記載のコンテンツテーブル作成プログラムを実行可能に構成された、
   コンテンツテーブル作成装置。

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