JP2014120067A - 画像形成システム、画像形成装置、外部装置、通信方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】画像形成装置の障害に応じた適切なメディア種別により、障害を解決するための情報を提供する。
【解決手段】障害の検出を外部装置に通知する画像形成装置１０１と、障害を解決するための情報を画像形成装置に送信する外部装置１０３とを含む画像形成システムにおいて、障害に対応づけられた画像形成装置が外部装置から受信可能な情報の媒体種別を判定し、その判定した情報の媒体種別で、障害を解決するための情報が画像形成装置に送信される。
【選択図】図１

Description

本発明は、障害の検出を外部に通知する画像形成システムに関する。

ネットワーク上の通信機器との間に仮想的なセッション（ＳＩＰセッション）を確立し、セッションが成立している間のメディア通信を保証するために、ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）が用いられることがある。ＳＩＰは、ＩＰ電話やＳＩＰを利用したファクシミリ（ＩＰＦＡＸ）、動画ストリーミングなどのサービスで利用されている。また、プリンタ等の画像形成装置が故障した時には、画像形成装置から送信される障害情報（エラーコード、アラームコード、ジャムコード）から、障害を検出し、その上でサービスマンを訪問させるサービスも知られている。加えて、画像形成装置を使用する顧客自身で復旧可能な故障の場合、作業者向けにメンテナンス用の動画像を配信サーバから画像形成装置や作業者が持つ携帯端末などに配信する技術も知られている（特許文献１、特許文献２）。また、画像形成装置に障害が発生した際に、サポートセンターのオペレータが音声通話によって作業者から故障状況を聞き、作業者に障害解決手順を指示するとともに、障害解決手順を示す動画を配信サーバから画像形成装置に配信するサービスも知られている。

特開２００４−３１０１９２号公報 特開２０１０−３９９４５号公報

ところで、画像形成装置が故障した場合に、障害内容によってはオペレーションパネルがダウンして作業者が動画像を見ることができないケースや、音声再生機能がダウンして作業者はコールセンターとの音声通話ができなくなるというケースが考えられる。また、故障した画像形成装置によっては動画再生機能を持つオペレーションパネルを備えていないケースや、音声再生装置を備えていないケースも考えられる。

しかしながら、従来のサービスでは、画像形成装置の機器構成や画像形成装置の故障状態に関わらず、画像形成装置の作業者をサポートするメディア種別が最初から特定のメディア（音声通話など）に決まっている。従って、必要に応じて、後からメンテナンス動画配信などのメディアに切り替えて作業者をサポートしなければならない。

本発明の目的は、このような従来の問題点を解決することにある。本発明は、上記の点に鑑み、画像形成装置の障害に応じた適切なメディア種別を認識する仕組みを提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明に係る画像形成装置は、障害を検出する検出手段と、当該障害の検出を外部装置に通知する通知手段とを有する画像形成装置と、前記障害を解決するための情報を前記画像形成装置に送信する送信手段とを有する前記外部装置と、を含む画像形成システムであって、前記障害に対応づけられ前記画像形成装置が前記外部装置から受信可能な情報の媒体種別を判定する判定手段、を備え、前記送信手段は、前記判定手段が判定した前記情報の媒体種別で、前記障害を解決するための情報を前記画像形成装置に送信する、ことを特徴とする。

本発明によれば、画像形成装置の障害に応じた適切なメディア種別を認識することができる。

画像形成装置を含むネットワーク構成を示す図である。 画像形成装置のハードウェアのブロック構成を示す図である。 ホストコンピュータのハードウェアのブロック構成を示す図である。 画像形成装置のソフトウェアのブロック構成を示す図である。 継続利用可能機能と利用可能メディアの一覧を示す図である。 画像形成装置の機器構成と利用可能メディアの一覧を示す図である。 画像形成装置の機種コードと製品名との一覧を示す図である。 機器状態情報の一例を示す図である。 ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージの一例を示す図である。 エラーが発生した旨を示すユーザインタフェースの一例を示す図である。 ホストコンピュータのソフトウェアのブロック構成を示す図である。 第１の実施形態における障害を検知した際の処理の手順を示す図である。 ホストコンピュータにおける処理の手順を示す図である。 画像形成装置とホストコンピュータ間の通信シーケンスを示す図である。 ＯＫ応答メッセージの一例を示す図である。 第２の実施形態における障害を検知した際の処理の手順を示す図である。 ホストコンピュータにおける処理の手順を示す図である。 画像形成装置とホストコンピュータ間の通信シーケンスを示す図である。 ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージの一例を示す図である。 ＡＣＫメッセージの一例を示す図である。

以下、添付図面を参照して本発明の好適な実施形態を詳しく説明する。尚、以下の実施形態は特許請求の範囲に係る本発明を限定するものでなく、また本実施形態で説明されている特徴の組み合わせの全てが本発明の解決手段に必須のものとは限らない。なお、同一の構成要素には同一の参照番号を付して、説明を省略する。

〔第１の実施形態〕
本実施形態では、印刷機能等を有する画像形成装置が、自装置の障害状態や機器構成に基づいて、ＳＩＰセッションで使用するメディア種別を決定する処理について説明する。

図１は、画像形成装置を含む画像形成システムの構成を示す図である。図１において、画像形成装置１０１とコールセンターシステム１０２は、インターネット等のネットワークシステム１０５を介して相互に通信可能に接続されている。なお、画像形成装置１０１は、複数のネットワークシステム１０５に接続されていても良い。画像形成装置１０１は、自装置内で障害が発生した際には、画像形成装置１０１の作業者（ユーザ）の指示でコールセンターシステム１０２に通報を行う。コールセンターシステム１０２は、通報を受けると、画像形成装置１０１のメンテナンスに必要な情報を画像形成装置１０１に配信する。

コールセンターシステム１０２は、ホストコンピュータ１０３とデータベース１０４を含み、ホストコンピュータ１０３とデータベース１０４は、ＬＡＮ１０６を介して相互に通信可能に接続されている。ＬＡＮ１０６はネットワークシステム１０５に接続されており、ホストコンピュータ１０３の制御により、コールセンターシステム１０２と画像形成装置１０１とは相互に通信を行うことができる。なお、データベース１０４は、物理的にホストコンピュータ１０３の中に構成されても良いが、ホストコンピュータ１０３がアクセス可能であれば、ネットワークシステム１０５を経由した別の場所にデータベース１０４が構成されていても良い。また、図１においては、ホストコンピュータ１０３及びデータベース１０４は１つずつ構成されているが、例えば負荷分散のために、ホストコンピュータ１０３及びデータベース１０４は、複数構成されても良い。

画像形成装置１０１とホストコンピュータ１０３は、ＳＩＰプロトコルを使用したメディア通信機能を搭載している。ここで、ＳＩＰとは、セッション・イニシエート・プロトコル（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｅ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）である。また、メディア通信とは、例えば、画像形成装置１０１側の作業者とホストコンピュータ１０３のオペレータ間での音声通話、動画送受信、ＩＴＵ−Ｔ勧告におけるＴ．３８に準拠したインターネットＦＡＸ通信（ＩＰＦＡＸ）、データ送受信等をいう。なお、画像形成装置１０１は、コピー、プリント、スキャン等の各機能を備えていても良い。つまり、画像形成装置１０１は、複数の機能を実現するための構成が一体化されたＭＦＰ（ＭｕｌｔｉＦｕｎｃｔｉｏｎａｌ Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌ）であっても良い。

データベース１０４には、コールセンターシステム１０２がサポート可能な画像形成装置１０１の機種コードや、障害情報に関連したメンテナンス動画像や、マニュアルデータ等が格納されている。ホストコンピュータ１０３は、データベース１０４に格納されているデータを取得し、画像形成装置１０１に送信する。ネットワークシステム１０５とＬＡＮ１０６上における通信制御は、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）により実行される。

図２は、画像形成装置１０１のハードウェアのブロック構成を示す図である。なお、ここでは、画像形成装置１０１の一例として複写機を説明する。ＣＰＵ２０２は、ＲＯＭ２０３又はハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２１１に接続された各種のデバイスを総括的に制御する。また、ＣＰＵ２０２は、プリンタインタフェース（Ｉ／Ｆ）制御部２０６を介して接続されたプリンタ２１２に画像信号を出力する。また、ＣＰＵ２０２は、スキャナインタフェース（Ｉ／Ｆ）制御部２０１を介して接続されたスキャナ２１３から入力された画像信号を処理する。また、ＣＰＵ２０２は、音声インタフェース（Ｉ／Ｆ）制御部２０７を介して接続された音声入出力装置２１５との間で入出力される音声信号を処理する。

ＲＯＭ２０３内に構成されるプログラムＲＯＭは、ＣＰＵ２０２が実行可能な制御プログラム等を記憶している。ＲＯＭ２０３内に構成されるデータ用ＲＯＭは、画像形成装置１０１で用いられる各種データ等を記憶している。ＣＰＵ２０２は、ネットワークインタフェース（Ｉ／Ｆ）制御部２０９を介して、ネットワークシステム１０５に接続された装置との間で行われる通信を制御する。ＲＡＭ２０４は、主としてＣＰＵ２０２のメインメモリやワークエリア等として機能する。また、ＲＡＭ２０４は、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができる。ハードディスク（ＨＤＤ）２０５は、アプリケーションプログラム、フォントデータ、フォームデータ等を記憶したり、プリントジョブを一時的にスプールするためのジョブ格納領域として使用される。ＨＤＤ２０５にスプールされたジョブは、外部から制御可能である。また、ＨＤＤ２０５は、スキャナ２１３により読み取った画像データやプリントジョブの画像データをＢＯＸデータとして保持するためのＢＯＸデータ格納領域として使用され、外部のネットワークから参照したり印刷することができる。なお、本実施形態では、ＨＤＤ２０５の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどの外部記憶装置が用いられても良い。不揮発性メモリ（ＮＶＲＡＭ）２０８は、ユーザがオペレーションパネル２１６で設定した各種設定情報をパネル制御部２０８経由で記憶する。ネットワークインタフェース（Ｉ／Ｆ）制御部２０９は、ネットワークケーブルを介してネットワークシステム１０５とのデータ通信を実現する。

図３は、ホストコンピュータ１０３のハードウェアのブロック構成を示す図である。ＣＰＵ３０１は、ＲＯＭ３０２又はハードディスク（ＨＤＤ）３０４に記憶された制御プログラムに基づいて、システムバス３１０に接続された各種のデバイスを総括的に制御する。ＲＯＭ３０２は、書換え不可能な不揮発性メモリであり、ホストコンピュータ１０３の各処理に関連するプログラムやデータを記憶する。ＲＡＭ３０３は、書換え可能な揮発性メモリであり、ホストコンピュータ１０３の各処理に関連する一時的なデータを記憶する。ハードディスク（ＨＤＤ）３０４は、ホストコンピュータ１０３の各処理に関連するプログラム、データ、一時的なデータ等を記憶する。外部機器インタフェース（Ｉ／Ｆ）３０５は、外部記憶装置等をホストコンピュータ１０３に接続する。表示部３０６は、ホストコンピュータ１０３の動作状況や、ホストコンピュータ１０３で実行される各プログラムが出力する情報等を表示する。操作部３０７は、例えば、ホストコンピュータ１０３に対するオペレータの指示入力を受け付けるためのキーボードやポインティングデバイスである。ネットワークインタフェース（Ｉ／Ｆ）制御部３０８は、ホストコンピュータ１０３をＬＡＮに接続し、外部装置との通信を実現する。音声インタフェース（Ｉ／Ｆ）制御部３０９は、音声入出力装置３１０をホストコンピュータ１０３に接続する。

図４は、画像形成装置１０１のソフトウェアのブロック構成を示す図である。図４を、後述する図５、図６、図７、図８、図９を参照しながら説明する。障害検出部４０１は、画像形成装置１０１の状態を監視して障害を検出し、障害発生を通知するユーザインタフェース（ＵＩ）画面をオペレーションパネル２１６に表示するとともに、その旨を利用可能機能判別部４０２に通知する。利用可能機能判別部４０２は、オペレーションパネル２１６からコールセンターシステム１０２への通報指示を受けると、エラーコード５０１に基づいて、画像形成装置１０１が継続利用可能機能５０２を判定する。メディア種別決定部４０３は継続利用可能機能５０２に関連付けられた利用可能メディア種別５０３と、機器構成情報６０１とに基づいて、画像形成装置１０１とホストコンピュータ１０３との間で確立するＳＩＰセッションで使用するメディア種別を決定する。ＳＤＰ生成部４０４は、決定された使用メディア５０３をメディア記述部９０５に記述したＳＤＰ９０３を生成する。ここで、ＳＤＰとは、セッション記述プロトコル（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）であって、各メディア種別によるセッション情報をＳＩＰメッセージ内で記述する際に用いられるプロトコルである。

ＳＩＰ通信制御部４０５は、ＳＩＰメッセージの生成及び解析と、ネットワークＩ／Ｆ制御部２１０を介してのＳＩＰメッセージの送受信とを行うことで、メディア通信のＳＩＰセッションを制御する。ＳＩＰ通信制御部４０５は、ホストコンピュータ１０３にＳＩＰセッション確立要求を送信する際に、画像形成装置１０１の機種コード７０１と機器構成コード６０２と障害コード５０１とを、機器状態情報８０１として構成する。そして、機器状態情報８０１を、ＳＩＰメッセージのＵｓｅｒ−Ａｇｅｎｔヘッダ９０４に格納してＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１を生成する。ＳＩＰ通信制御部４０５は、その生成したＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１をホストコンピュータ１０３に送信する。メディア通信制御部４０６は、ＳＩＰ通信制御部４０５で制御されるＳＩＰセッションに応じたメディア通信を制御する。ＵＩ４０７は、ユーザインタフェース画面の表示を制御する。

図５は、画像形成装置１０１内のエラーコードに応じた、継続利用可能機能と利用可能メディアの一覧を示すテーブルである。画像形成装置１０１は、図５に示すテーブルをＨＤＤ２０５に保持している。また、ホストコンピュータ１０３は、コールセンターシステム１０２がサポートする画像形成装置１０１ごとに、図５に示すテーブルをＨＤＤ３０４に保持している。項目５０１は、制御対象のエラーコードのリストである。項目５０２は、エラーコード５０１に対応する障害が発生した際に、画像形成装置１０１が継続利用可能な機能を示す。項目５０３は、項目５０２の機能で使用する、例えば外部の装置から受信可能なメディア通信の媒体種別を示す。図５の場合、エラーコードが「Ｅ００２−０００１」である障害が発生した場合、継続利用可能な機能は動画再生機能であり、利用可能なメディア種別は「ｖｉｄｅｏ」である。つまり、図５に示すテーブルを参照することで、ホストコンピュータ１０３は、画像形成装置１０１で発生している障害内容および継続利用可能な機能を特定することができる。なお、図５は一例であり、項目５０１〜５０３の内容は、特に図５に限定されるものではない。エラーコードの内容としては、ジャムコードや、アラートコード等がある。

図６は、画像形成装置１０１の機器構成と、各機器構成に応じた利用可能メディア種別を示すテーブルである。画像形成装置１０１は、図６に示すテーブルをＨＤＤ２０５に保持している。また、ホストコンピュータ１０３は、コールセンターシステム１０２がサポートする画像形成装置１０１ごとに、図６に示すテーブルをＨＤＤ３０４に保持している。図６に示すテーブルには、画像形成装置１０１の機器構成情報６０１と、各機器構成に応じた機器構成コード６０２と、利用可能なメディア種別６０３とが対応付けられている。図６の場合、機器構成コード６０２が「００１」であるならば、画像形成装置１０１は音声入出力キットを備えていてａｕｄｉｏメディアを利用可能であることを示している。つまり、図６に示すテーブルを参照することで、ホストコンピュータ１０３は、画像形成装置１０１の機器構成を特定することができる。なお、図６は一例であり、項目６０１〜６０３の内容は、特に図６に限定されるものではない。

図７は、画像形成装置１０１に割り当てられる機種コードと製品名とを対応付けるテーブルを示す図である。ホストコンピュータ１０３は、図７に示すテーブルをＨＤＤ３０４に保持している。ホストコンピュータ１０３は、機種コード７０１と製品名７０２とが対応付けられた図７に示すテーブルを参照することで、機種コードから製品名を一意に特定することができる。なお、図７は一例であり、項目７０１〜７０２の内容は、特に図７に限定されるものではない。

図８は、画像形成装置１０１がホストコンピュータ１０３に通知する機器状態情報８０１の一例を示す図である。機器状態情報８０１は、機種コード７０１と、機器構成コード６０２と、エラーコード５０１とを含む。図８の場合には、機種「Ａ１１１」は、機器構成が「００１」であることから音声入出力キットを備えており、エラーコード「Ｅ００２−０００１」の障害が発生している、ことを示している。なお、図８は一例であり、機器状態情報８０１の構成要素は、エラーコードのみでもよいし、機種コードのみでも良い。

図９は、画像形成装置１０１が送出するＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１の一例を示す図である。ヘッダ部９０２は、ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１のＳＤＰヘッダ部である。ボディ部９０３は、ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１のＳＤＰボディ部である。図９の場合には、ヘッダ部９０２のＵｓｅｒ−Ａｇｅｎｔヘッダ部９０４に機器状態情報８０１が記述されている。また、ボディ部９０３のメディアに関連するメディア記述部９０５には、メディア種別決定部４０３で決定されたメディア種別が記述されている。なお、図９は一例であり、ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１の内容は、特に図９に限定されるものではない。

図１０は、画像形成装置１０１が、作業者に自装置内でエラー（障害）が発生した旨の通知と、その旨をコールセンターシステム１０２に通知するためのユーザインタフェースの一例を示す図である。表示１００１は、画像形成装置１０１で発生している障害情報を作業者に伝えるためのメッセージ部分である。ボタン１００２は、作業者が押下することにより、コールセンターシステム１０２に、画像形成装置１０１内でエラーが発生した旨を通知することができる。

図１１は、ホストコンピュータ１０３のソフトウェアのブロック構成を示す図である。ＳＩＰ通信制御部１１０１は、ＳＩＰメッセージの生成及び解析と、ネットワークＩ／Ｆ制御部３０８を介してのＳＩＰメッセージの送受信とを行い、メディア通信のＳＩＰセッションを制御する。メンテナンス情報取得部１１０２は、データベース１０４から必要に応じたメンテナンス動画像を取得する。デバイス機能解析部１１０３は、機器状態情報８０１を参照することにより、ホストコンピュータ１０３に障害の発生の通知等でアクセスしてきたデバイスが利用可能な機能を認識する。障害情報解析部１１０４は、機器状態情報８０１のエラーコード５０１を参照することにより、ホストコンピュータ１０３に障害の発生等でアクセスしてきたデバイスで発生している障害の内容を認識する。メディア種別決定部１１０５は、画像形成装置１０１とホストコンピュータ１０３との間で確立するＳＩＰセッションで使用するメディア種別を決定する。ＳＤＰ生成部１１０６は、ＳＩＰセッションで使用するメディア種別をメディア記述部９０５に記述したＳＤＰ９０３を生成する。メディア通信制御部１１０７は、ＳＩＰ通信制御部１１０１で制御しているＳＩＰセッションに応じたメディア通信を制御する。

図１２は、画像形成装置１０１が障害検出部４０１により障害を検出した際の処理の手順を示すフローチャートである。本フローチャートに示す各処理は、例えば、ＲＯＭ２０３に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。

Ｓ１２０１において、ＵＩ４０７は、パネル制御部２０９を介してオペレーションパネル２１６に図１０に示すようなエラー通知画面を表示する。Ｓ１２０２において、ＵＩ４０７がパネル制御部２０９を介してオペレーションパネル２１６でエラー通知画面の通報ボタン１００２が押下されたことを検出すると、Ｓ１２０３に進む。

Ｓ１２０３において、利用可能機能判別部４０２は、発生しているエラーコード５０１に基づいて、画像形成装置１０１の継続利用可能機能５０２を判定する。例えば、発生している障害に対応するエラーコード５０１が「Ｅ００２−０００１」の場合、動画再生機能が継続利用可能であると判定する。Ｓ１２０４において、メディア種別決定部４０３は、継続利用可能機能５０２に関連付けられた利用可能メディア種別５０３と、機器構成情報６０１とに基づき、ホストコンピュータ１０３との間で確立するＳＩＰセッションで使用するメディア種別を決定する。例えば、エラーコード５０１が「Ｅ００２−０００１」、機器構成情報が「音声入出力キットあり」の場合には、利用メディア種別を「ａｕｄｉｏ」と「ｖｉｄｅｏ」に決定する。Ｓ１２０５において、ＳＤＰ生成部４０４は、利用メディア種別をメディア記述部９０５に記述したボディ部９０３を生成する。

Ｓ１２０６において、ＳＩＰ通信制御部４０５は、画像形成装置１０１の機種コード７０１と、機器構成コード６０２と、障害コード５０１とを機器状態情報８０１として構成し、ＳＩＰメッセージのＵｓｅｒ−Ａｇｅｎｔヘッダ９０４に記述する。次に、ＳＩＰ通信制御部４０５は、ヘッダ部９０２とボディ部９０３とを含むＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１を生成する。Ｓ１２０７において、ＳＩＰ通信制御部４０５は、ネットワークＩ／Ｆ制御部３０８を介して、ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１をホストコンピュータ１０３に送信してＳＩＰセッションを確立する。

Ｓ１２０８において、メディア通信制御部４０６は、ＳＩＰ通信制御部４０５で制御しているＳＩＰセッションに応じたメディア通信を行い、各種メディア種別に応じて音声入出力処理、動画再生処理、印刷処理を行う。例えば、「ａｕｄｉｏ」のメディア通信を行う場合、メディア通信制御部４０６は、音声Ｉ／Ｆ制御部２０７を介して画像形成装置１０１の作業者とコールセンターシステム１０２のオペレータとの間で、音声データによる音声通話を実現する。また、「ｖｉｄｅｏ」のメディア通信を行う場合、メディア通信制御部４０６は、パネル制御部２０９を介してホストコンピュータ１０３からメンテナンス動画データが送信された場合には、オペレーションパネル２１６にそのメンテナンス動画を再生する。また、「ａｕｄｉｏ」や「ｖｉｄｅｏ」以外にも「ｐｒｉｎｔ」のメディア通信を行う場合には、メディア通信制御部４０６は、ホストコンピュータ１０３から送信された印刷データに基づいて印刷を行う。

図１３は、ホストコンピュータ１０３が、ＳＩＰ通信制御部１１０１により、画像形成装置１０１からＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１を受信した際の処理の手順を示すフローチャートである。本フローチャートに示す各処理は、例えば、ＲＯＭ２０３に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。

Ｓ１３０１において、ＳＩＰ通信制御部１１０１は、ネットワークＩ／Ｆ制御部３０８を介してＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１を受信する。Ｓ１３０２において、障害情報解析部１１０４は、ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１のヘッダ部９０２に記述されているＵｓｅｒ−Ａｇｅｎｔヘッダ９０４を参照する。そして、機器状態情報８０１を取得し、エラーコード５０１から画像形成装置１０１で発生している障害の内容を特定する。また、障害情報解析部１１０４は、機種コード７０１から画像形成装置１０１の機種情報を特定する。例えば、図８に示すような機器状態情報８０１を取得した場合には、画像形成装置１０１は「ＭＦＰ−１０００」であることが分かる。

Ｓ１３０３において、ＳＤＰ生成部１１０６は、Ｓ１３０１で受信したＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１のメディア記述部９０５に記述されているメディア種別をＳＩＰセッションで使用するメディア種別として記述したボディ部１５０３を生成する。例えば、ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１を受信した場合、ＳＩＰセッションで利用するメディア種別として「ａｕｄｉｏ」、「ｖｉｄｅｏ」をメディア記述部１５０４に記述する。Ｓ１３０４において、メンテナンス情報取得部１１０２は、Ｓ１３０２で特定した障害の内容と機種、ＳＩＰセッションで利用するメディア種別に対応したメンテナンス情報をデータベース１０４から取得する。例えば、「ｖｉｄｅｏ」を使用する場合には、メンテナンス情報取得部１１０２は、メンテナンス動画データを取得する。

Ｓ１３０５において、ＳＩＰ通信制御部１１０１は、Ｓ１３０３で生成したボディ部１５０３を含む２００ＯＫ応答メッセージ１５０１を生成してネットワークＩ／Ｆ制御部３０８を介して画像形成装置１０１に送信し、ＳＩＰセッションを確立する。Ｓ１３０６において、メディア通信制御部１１０７は、ＳＩＰ通信制御部１１０１で制御しているＳＩＰセッションに応じたメディア通信を行い、各種メディア種別に応じて音声入出力処理、動画再生処理、印刷処理等を行う。例えば、「ａｕｄｉｏ」と「ｖｉｄｅｏ」のメディア通信を行う場合、メディア通信制御部１１０７は、音声Ｉ／Ｆ制御部３０９を介して画像形成装置１０１の作業者とコールセンターシステム１０２のオペレータとの音声通話を実現する。また、その際に、ホストコンピュータ１０３は、データベース１０４から取得したメンテナンス動画データを画像形成装置１０１に配信する。

図１４は、画像形成装置１０１とホストコンピュータ１０３との間の通信シーケンスの一例を示す図である。以下、図１４を図１２及び図１３と対応付けて説明する。画像形成装置１０１は、Ｓ１２０７及びＳ１３０１において、ホストコンピュータ１０３に対してＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１を送信する（Ｓ１４０１）。ホストコンピュータ１０３は、ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ９０１を受信すると、１８０Ｒｉｎｇｉｎｇ応答を返信する（Ｓ１４０２）。次に、ホストコンピュータ１０３は、図１３のＳ１３０２〜Ｓ１３０４の処理を行い、Ｓ１３０５において、ＳＩＰセッション確立を許可する２００ＯＫ応答メッセージを返信する（Ｓ１４０３）。次に、画像形成装置１０１は、２００ＯＫ応答メッセージ１５０１を受信すると、ＡＣＫメッセージをホストコンピュータ１０３に送信し（Ｓ１４０４）、ＳＩＰセッションが確立される。ＳＩＰセッションが確立されると、画像形成装置１０１とホストコンピュータ１０３は相互にメディア通信を行う（Ｓ１４０５）。メディア通信は、例えば、音声通話や、ホストコンピュータ１０３からのメンテナンス動画データのストリーミング配信等により行われる。

図１５は、ホストコンピュータ１０３が送信する２００ＯＫ応答メッセージ１５０１の一例を示す図である。ヘッダ部１５０２は、上述の２００ＯＫ応答を含むＳＩＰヘッダ部である。ボディ部１５０３は、２００ＯＫ応答のＳＤＰボディ部である。ＳＤＰボディ部のメディア記述部１５０４には、ＳＩＰセッションで使用するメディア種別が記述されている。なお、図１５は一例であり、２００ＯＫ応答メッセージの内容は、特に図１５に限定されない。

以上のように、本実施形態においては、画像形成装置１０１は自装置の故障状態や機器構成から作業者に出力可能なメディア種別を検出し、コールセンターシステム１０２にそのメディア種別でのサービス提供を要求することができる。その結果、作業者は、画像形成装置１０１に対して行うべき作業を従来よりも迅速に認識することができる。

〔第２の実施形態〕
本実施形態では、ホストコンピュータ１０３が、画像形成装置１０１の機種、障害状態、機器構成を取得し、その取得した情報に基づいて、ＳＩＰセッションで使用するメディア種別を決定する。

図１６は、本実施形態において、画像形成装置１０１が障害検出部４０１において障害を検出した際の処理の手順を示すフローチャートである。本フローチャートの各処理は、例えば、ＲＯＭ２０３に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。

Ｓ１６０１において、障害検出部４０１は、パネル制御部２０９を介してオペレーションパネル２１６に図１０に示すエラー通知画面を表示する。Ｓ１６０２において、ＵＩ４０７がパネル制御部２０９を介してオペレーションパネル２１６でエラー通知画面の通報ボタン１００２が押下されたことを検出すると、Ｓ１６０３に進む。Ｓ１６０３において、ＳＩＰ通信制御部４０５は、画像形成装置１０１の機種コード７０１と、機器構成コード６０２と、障害コード５０１とを機器状態情報８０１として構成し、ＳＩＰメッセージのＵｓｅｒ−Ａｇｅｎｔヘッダ１９０３に記述する。そして、ＳＩＰ通信制御部４０５は、ＳＤＰボディ部を含まないＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ１９０１を生成する。Ｓ１６０４において、ＳＩＰ通信制御部４０５は、ネットワークＩ／Ｆ制御部２１０を介してＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ１９０１をホストコンピュータ１０３に送信する。

次に、ＳＩＰ通信制御部４０５は、ネットワークＩ／Ｆ制御部２１０を介してホストコンピュータ１０３からの２００ＯＫ応答メッセージ１５０１を受信する。次に、ＳＤＰ生成部４０４は、２００ＯＫ応答メッセージ１５０１のメディア記述部１５０４に記述されているメディア種別をＳＩＰセッションで使用するメディア種別として記述したメディア記述部２００４を含むボディ部２００３を生成する。メディア種別としては、例えば、「ａｕｄｉｏ」及び「ｖｉｄｅｏ」である。次に、ＳＩＰ通信制御部４０５は、ボディ部２００３を含んだＡＣＫメッセージ２００１を生成してホストコンピュータ１０３に送信し、ＳＩＰセッションを確立する。

Ｓ１６０５において、メディア通信制御部４０６は、ＳＩＰ通信制御部４０５で制御しているＳＩＰセッションに応じたメディア通信を行い、各種メディア種別に応じて音声入出力処理、動画再生処理、印刷処理等を行う。例えば、「ａｕｄｉｏ」と「ｖｉｄｅｏ」のメディア通信を行う場合、メディア通信制御部４０６は、音声Ｉ／Ｆ制御部２０７を介して画像形成装置１０１の作業者とコールセンターシステム１０２のオペレータとの音声通話を実現する。また、パネル制御部２０９を介してホストコンピュータ１０３からメンテナンス動画データが配信される場合には、そのメンテナンス動画データをオペレーションパネル２１６に再生する。

図１７は、ホストコンピュータ１０３がＳＩＰ通信制御部１１０１により、画像形成装置１０１からＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ１９０１を受信した際の処理の手順を示すフローチャートである。本フローチャートの各処理は、例えば、ＲＯＭ２０３に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。

Ｓ１７０１において、ＳＩＰ通信制御部１１０１は、ネットワークＩ／Ｆ制御部３０８を介してＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ１９０１を受信する。Ｓ１７０２において、障害情報解析部１１０４は、ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ１９０１のＵｓｅｒ−Ａｇｅｎｔヘッダ１９０３を参照して機器状態情報８０１を取得し、エラーコード５０１から画像形成装置１０１で発生している障害の内容を特定する。また、障害情報解析部１１０４は、機種コード７０１から画像形成装置１０１の機種情報を特定する。例えば、図８に示すような機器状態情報８０１の場合には、画像形成装置１０１は「ＭＦＰ−１０００」であることが分かる。

Ｓ１７０３において、ＳＩＰ通信制御部１１０１は、ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ１９０１にボディ部９０３が含まれているか否かを判定する。含まれていないと判定された場合にはＳ１７０４に進む。一方、含まれていると判定された場合にはＳ１３０３に進み、以降、図１３と同じ処理を行う。

Ｓ１７０４において、デバイス機能解析部１１０３は、Ｓ１３０２において取得した機器状態情報８０１に含まれる、エラーコード５０１、機器構成コード６０２、機種コード７０１から画像形成装置１０１が利用可能な機能を判定する。例えば、図８に示すような機器状態情報８０１が取得された場合、画像形成装置１０１は、エラーコード５０１から動画再生機能が利用可能であり、機器構成情報から音声通話が可能であると判定する。

Ｓ１７０５において、メディア種別決定部１１０５は、Ｓ１７０４で判定した画像形成装置１０１が利用可能な機能に基づいて、画像形成装置１０１とホストコンピュータ１０３との間で確立するＳＩＰセッションで使用するメディア種別を決定する。例えば、Ｓ１３０８で画像形成装置１０１は動画再生機能と音声通話が可能であると判定された場合、ＳＩＰセッションで使用するメディア種別を「ａｕｄｉｏ」及び「ｖｉｄｅｏ」に決定する。Ｓ１７０６において、ＳＤＰ生成部１１０６は、Ｓ１７０５で決定したメディア種別をＳＩＰセッションで使用するメディア種別としてメディア記述部１５０４に記述したボディ部１５０３を生成する。

Ｓ１７０７において、メンテナンス情報取得部１１０２は、Ｓ１７０２で特定した障害の内容と機種情報、Ｓ１７０５で決定されたＳＩＰセッションで利用するメディア種別に対応したメンテナンス情報をデータベース１０４から取得する。例えば、Ｓ１７０５で「ｖｉｄｅｏ」を使用することを決定した場合には、メンテナンス動画データを取得する。

Ｓ１７０８において、ＳＩＰ通信制御部１１０１は、Ｓ１７０６で生成されたボディ部１５０３を含む２００ＯＫ応答メッセージ１５０１を生成してネットワークＩ／Ｆ制御部３０８を介して画像形成装置１０１に送信し、ＳＩＰセッションを確立する。Ｓ１７０９において、メディア通信制御部１１０７は、ＳＩＰ通信制御部１１０１で制御しているＳＩＰセッションに応じたメディア通信を行い、各種メディア種別に応じて音声入出力処理、動画再生処理、印刷処理を行う。例えば、「ａｕｄｉｏ」と「ｖｉｄｅｏ」のメディア通信を行う場合、メディア通信制御部１１０７は音声Ｉ／Ｆ制御部３０９を介して画像形成装置１０１の作業者とコールセンターシステム１０２のオペレータとの音声通話を実現する。また、データベース１０４からメンテナンス動画データを取得した場合には、そのメンテナンス動画データを画像形成装置１０１に配信する。

図１８は、画像形成装置１０１とホストコンピュータ１０３との間の通信シーケンスの一例を示す図である。以下、図１８を図１６及び図１７と対応付けて説明する。画像形成装置１０１は、Ｓ１６０４において、ホストコンピュータ１０３に対して、ＳＤＰボディ部を含まないＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ１９０１を送信する（Ｓ１８０１）。次に、ホストコンピュータ１０３は、ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ１９０１を受信すると、Ｓ１７０１において、１８０Ｒｉｎｇｉｎｇ応答を返信する（Ｓ１８０２）。次に、ホストコンピュータ１０３は、Ｓ１７０２〜Ｓ１７０７の処理を行い、Ｓ１７０８において、ＳＩＰセッション確立を許可する２００ＯＫ応答メッセージ１５０１を返信する（Ｓ１８０３）。次に、画像形成装置１０１は、２００ＯＫ応答メッセージ１５０１を受信すると、ＳＤＰボディ部を含むＡＣＫメッセージ２００１を送信し（Ｓ１８０４）、ＳＩＰセッションが確立される。ＳＩＰセッションが確立されると、画像形成装置１０１とホストコンピュータ１０３とはメディア通信を行う（Ｓ１８０５）。メディア通信は、例えば、音声通話や、ホストコンピュータからのメンテナンス動画データのストリーミング配信等で行われる。

図１９は、画像形成装置１０１が送信するＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ１９０１の一例を示す図である。ヘッダ部１９０２は、ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージのＳＤＰヘッダ部である。図１９では、ＳＤＰヘッダ部１９０２のＵｓｅｒ−Ａｇｅｎｔヘッダ１９０３に機器状態情報８０１が記述されている。また、図１９に示すように、ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージ１９０１は、ＳＤＰボディ部を含んでいない。なお、図１９は一例であり、ＳＩＰ＿ＩＮＶＩＴＥメッセージの内容は、特に図１９に限定されない。

図２０は、画像形成装置１０１が送信するＡＣＫメッセージ２００１の一例を示す図である。ヘッダ部２００２は、ＡＣＫメッセージのＳＤＰヘッダ部分である。ボディ部２００３は、ＡＣＫメッセージのＳＤＰボディ部である。ＳＤＰボディ部のメディア記述部２００４には、ＳＩＰセッションで使用するメディア種別が記述されている。なお、図１９は一例であり、ＡＣＫメッセージの内容は、特に図２０に限定されない。

本発明は、以下の処理を実行することによっても実現される。即ち、上述した実施形態の機能を実現するソフトウェア（プログラム）を、ネットワーク又は各種記憶媒体を介してシステム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ等）がプログラムを読み出して実行する処理である。

Claims (14)

1. 障害を検出する検出手段と、当該障害の検出を外部装置に通知する通知手段とを有する画像形成装置と、前記障害を解決するための情報を前記画像形成装置に送信する送信手段とを有する前記外部装置と、を含む画像形成システムであって、
   前記障害に対応づけられ前記画像形成装置が前記外部装置から受信可能な情報の媒体種別を判定する判定手段、を備え、
   前記送信手段は、前記判定手段が判定した前記情報の媒体種別で、前記障害を解決するための情報を前記画像形成装置に送信する、
   ことを特徴とする画像形成システム。
2. 前記障害と、前記情報の媒体種別と、を対応づけて記憶する記憶手段、をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の画像形成システム。
3. 前記判定手段は、前記画像形成装置の機器構成情報に基づいて、前記障害に対応づけられ前記画像形成装置が前記外部装置から受信可能な情報の媒体種別を判定する請求項１又は２に記載の画像形成システム。
4. 前記通知手段は、前記障害の検出とともに、前記判定手段が判定した前記情報の媒体種別を前記外部装置に通知することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の画像形成システム。
5. 前記情報の媒体種別は、音声データと動画データと印刷データとのうち、少なくともいずれかであることを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の画像形成システム。
6. 前記通知手段は、ＳＩＰプロトコルにより当該通知を実行することを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載の画像形成システム。
7. 障害を検出する検出手段と、
   前記障害に対応づけられ外部装置から受信可能な情報の媒体種別を判定する判定手段と、
   前記障害の検出とともに、前記判定手段が判定した前記情報の媒体種別を前記外部装置に通知する通知手段と、
   を備えることを特徴とする画像形成装置。
8. 前記障害と、前記情報の媒体種別と、を対応づけて記憶する記憶手段、をさらに備えることを特徴とする請求項７に記載の画像形成装置。
9. 画像形成装置から障害の通知を受信する受信手段と、
   前記障害に対応づけられ前記画像形成装置が受信可能な情報の媒体種別を判定する判定手段と、
   前記判定手段が判定した前記情報の媒体種別で、前記障害を解決するための情報を前記画像形成装置に送信する送信手段と、
   を備えることを特徴とする外部装置。
10. 前記障害と、前記情報の媒体種別と、を対応づけて記憶する記憶手段、をさらに備えることを特徴とする請求項９に記載の外部装置。
11. 障害を検出する検出手段と、当該障害の検出を外部装置に通知する通知手段とを有する画像形成装置と、前記障害を解決するための情報を前記画像形成装置に送信する送信手段とを有する前記外部装置と、を含む画像形成システムにおいて実行される通信方法であって、
    判定手段が、前記障害に対応づけられ前記画像形成装置が前記外部装置から受信可能な情報の媒体種別を判定する判定工程と、
    前記送信手段が、前記判定工程において判定された前記情報の媒体種別で、前記障害を解決するための情報を前記画像形成装置に送信する送信工程と、
    を有することを特徴とする通信方法。
12. 画像形成装置において実行される通信方法であって、
    前記画像形成装置の検出手段が、障害を検出する検出工程と、
    前記画像形成装置の判定手段が、前記障害に対応づけられ外部装置から受信可能な情報の媒体種別を判定する判定工程と、
    前記画像形成装置の通知手段が、前記障害の検出とともに、前記判定工程において判定された前記情報の媒体種別を前記外部装置に通知する通知工程と、
    を有することを特徴とする通信方法。
13. 外部装置において実行される通信方法であって、
    前記外部装置の受信手段が、画像形成装置から障害の通知を受信する受信工程と、
    前記外部装置の判定手段が、前記障害に対応づけられ前記画像形成装置が受信可能な情報の媒体種別を判定する判定工程と、
    前記外部装置の送信手段が、前記判定工程において判定された前記情報の媒体種別で、前記障害を解決するための情報を前記画像形成装置に送信する送信工程と、
    を有することを特徴とする通信方法。
14. 請求項１２又は１３に記載の通信方法の各工程をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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