JP2013149032A - 待順管理システム、管理装置、待順管理方法及び待順管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】店舗に来店した顧客の待順を管理する。
【解決手段】要件項目が表示されるとともに、要件項目が顧客３によって選択される受付端末１０と、顧客３毎に呼出番号を印刷してチケット４を発券する発券機２０と、窓口接客担当者５毎に窓口接客担当者５が受付端末１０に表示された要件項目の中で対応可能な対応可能要件項目を管理するデータベース３３を有し、選択された要件項目と呼出番号とを関連付けて管理するとともに、選択された要件項目に合致する対応可能要件項目を有する窓口接客担当者５を選択して待順を決定する管理装置３０と、選択された要件項目の待順を選択された要件項目に関連付けられた呼出番号で告知する告知手段４０とを備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、店舗に来店した顧客の待順を管理する待順管理システム、管理装置、待順管理方法及び待順管理プログラムに関する。

携帯電話販売店等の店舗では、売上を伸ばすために、運営面や経営面においてより質の高いサービスの提供が求められている。質の高いサービスの提供を行う為には、店舗内における顧客の待ち時間対策の実施が必須である。そこで、特許文献１乃至３には、顧客の待順の管理を行う待順管理システムが提案されている。

例えば携帯電話販売店では、顧客に提供可能なサービスが、「料金支払」、「新規契約」、「機種変更」、「修理・故障」、「付属品の購入」など多種ある。店舗の窓口で顧客に接客する窓口接客担当者は、必ずしもこれら全てのサービスに対応出来るとは限らず、経験や実務能力に応じて対応可能なサービスが異なる。また、顧客が要求するサービスに対応可能な窓口接客担当者がいても、その窓口接客担当者が、休憩等によって離席していることもある。

即ち、顧客の待ち時間は、実際に窓口に着席している窓口接客担当者の顔ぶれに応じて変化する。また、顧客がサービスを受ける際には、顧客が要求するサービスを考慮して、そのサービスに精通した窓口接客担当者を設定しなければ、質の高いサービスを提供することが出来ず、更に、サービス提供時間が長くなり、効率が低下する。更にまた、顧客の待ち時間が長くなってしまう。かくして、顧客の満足度が低下し、集客率が低下してしまう虞がある。

特開２００８−２１３００号公報 特開２０１１−２１００１０号公報 特開２００７−２１３４３２号公報

本発明は、このような実情に鑑みてなされたものであり、より効率性及び集客率を向上することが出来るように顧客の待順を管理する待順管理システム、管理装置、待順管理方法及び待順管理プログラムを提供することを目的とする。

本発明に係る待順管理システムは、顧客が選択可能な要件項目が表示されるとともに、要件項目が顧客によって選択される受付端末と、受付端末において要件項目が選択されると、顧客毎に呼出番号を印刷してチケットを発券する発券機と、第一接客担当者毎に第一接客担当者が受付端末に表示された要件項目の中で対応可能な対応可能要件項目を管理するデータベースを有し、受付端末及び発券機に接続され、選択された要件項目と呼出番号とを関連付けて管理するとともに、選択された要件項目に合致する対応可能要件項目を有する第一接客担当者を選択して待順を決定する管理装置と、選択された要件項目の待順を選択された要件項目に関連付けられた呼出番号で告知する告知手段とを備える。

また、管理装置に接続され、第一接客担当者が接客を行う際に用いられる第一接客端末を更に備えるようにしても良い。この場合、第一接客端末は、第一接客担当者が着席した着席状態であること示す着席通知を管理装置に通知する着席通知手段を有する。管理装置は、第一接客端末から着席通知が通知された第一接客担当者の中から、選択された要件項目に合致する第一接客担当者を選択する。

また、管理装置に接続され、第二接客担当者が接客を行う際に用いられる第二接客端末を更に備えるようにしても良い。この場合、第二接客端末は、要件項目に付加される副要件項目が入力可能な副要件項目入力手段を有する。管理装置は、副要件項目を第一接客端末に出力する。

また、第一接客端末及び／又は第二接客端末は、他の第一接客端末及び／又は他の第二接客端末に支援を要請する支援要請通知を通知する支援要請手段を有するようにしても良い。

また、チケットには、顧客の顧客端末によって待順を確認するためのアドレス及び／又は呼出通知を受信するためのアドレスの二次元コードが更に印刷されているようにしても良い。

本発明に係る管理装置は、顧客が選択可能な要件項目が表示された受付端末において顧客によって選択された要件項目と発券機によって発券されたチケットに印刷された顧客毎の呼出番号とを関連付けて管理する番号管理手段と、第一接客担当者毎に第一接客担当者が受付端末に表示された要件項目の中で対応可能な対応可能要件項目を管理する要件管理手段と、選択された要件項目に合致する対応可能要件項目を有する第一接客担当者を選択して待順を決定する選択決定手段と、選択された要件項目の待順を選択された要件項目に関連付けられた呼出番号で告知手段に告知させる待順出力手段とを備える。

また、選択決定手段は、第一接客担当者が接客を行う際に用いられる第一接客端末から第一接客担当者が着席した着席状態であることを示す着席通知が通知された第一接客担当者の中から、選択された要件項目に合致する第一接客担当者を選択するようにしても良い。

また、第二接客担当者が接客を行う際に用いられる第二接客端末から要件項目に付加される副要件項目が入力されると、副要件項目を第一接客端末に出力する副要件項目出力手段を更に備えるようにしても良い。

また、第一接客端末及び／又は第二接客端末から支援を要請する支援要請通知が通知されると、支援要請通知を他の第一接客端末及び／又は他の第二接客端末に通知する支援通知手段を更に備えるようにしても良い。

また、チケットに印刷される、顧客の顧客端末によって待順を確認するためのアドレス及び／又は呼出通知を受信するためのアドレスの二次元コードを発行する二次元コード発行手段を更に備えるようにしても良い。

また、本発明に係る待順管理方法は、上記管理装置により実行される。

以上のような本発明は、ハードウェアにおいて構成出来る他に、ソフトウェアによっても実現することが出来る。すなわち、本発明に係る待順管理プログラムは、ネットワーク又は光ディスクやメモリカード等の可搬性記録媒体によって拡布され、コンピュータにインストールされ、上述した待順管理方法をコンピュータに実行させる。

本発明によれば、管理装置が、第一接客担当者毎に第一接客担当者が受付端末に表示された要件項目の中で対応可能な対応可能要件項目を管理するデータベースを有し、顧客によって選択された要件項目に合致する対応可能要件項目を有する第一接客担当者を選択して待順を決定する。従って、本発明によれば、顧客に対して質の高いサービスの提供を行うことが出来るとともに、サービスの効率性を向上することが出来る。これにより、本発明によれば、店舗で待っている顧客の待ち時間が短くなり、かくして、顧客の満足度が向上し、集客率を向上することが出来る。

また、本発明によれば、管理装置が、第一接客端末から着席通知が通知された第一接客担当者の中から、顧客によって選択された要件項目に合致する対応可能要件項目を有する第一接客担当者を選択して待順を決定する。従って、本発明によれば、顧客に対して質の高いサービスの提供を行うことが出来るとともに、サービスの効率性を向上することが出来る。これにより、本発明によれば、店舗で待っている顧客の待ち時間が短くなり、かくして、顧客の満足度が向上し、集客率を向上することが出来る。

また、本発明によれば、第二接客担当者が事前に顧客に接客してその顧客の選択した要件項目に付加される副要件項目を聞き取り、その副要件項目を第二接客端末に入力すると、管理装置が、その副要件項目を第一接客端末に出力する。従って、本発明によれば、第一接客担当者は副要件項目を見ながら顧客に対してサービスを提供することが出来るので、より迅速且つ質の高いサービスの提供を行うことが出来る。

更に、本発明によれば、第一接客端末及び／又は第二接客端末が、他の第一接客端末及び／又は他の第二接客端末に支援を要請する支援要請通知を通知する支援要請手段を有しているので、例えば、他の第一接客担当者や他の第二接客担当者が、迅速に支援に行くことが出来る。従って、本発明によれば、顧客に対して質の高いサービスの提供を行うことが出来るとともに、サービスの効率性を向上することが出来る。

更に、本発明によれば、チケットに、顧客の顧客端末によって待順を確認するためのアドレス及び／又は呼出通知を受信するためのアドレスの二次元コードが更に印刷されているので、顧客端末でチケットの二次元コードを読み取ることで、例えば、Ｗｅｂページ上で待順を確認したり、残りの待ち人数が所定の数になったときに呼出通知メールを受信することが出来る。従って、本発明によれば、顧客は必ずしも呼び出されるまで店舗内で待っている必要はなく、待ち時間の間外出する等自由に過ごすことが出来る。

本発明を適用した待順管理システムを用いた店舗を示した概略図である。 本発明を適用した待順管理システムの全体構成を示したブロック図である。 受付端末に表示する要件項目選択画面を示した図である。 （Ａ）は、発券機で発券するチケットを示し、（Ｂ）は、混雑状況表示画面を示し、（Ｃ）は、呼出通知メール登録画面を示す図である。 管理装置の構成を示したブロック図である。 待合表示機に表示する平常時の待ち状況表示画面を示した図である。 待合表示機に表示する呼出時の待ち状況表示画面を示した図である。 受付端末による受付から待合表示機による待順の表示までの一連の手順を示すフローチャートである。 副要件項目を入力する一連の手順を示すフローチャートである。 フロア接客端末に表示する初期画面を示した図である。 フロア接客端末に表示する待ち状況詳細表示画面を示した図である。 フロア接客端末に表示する担当者指定画面を示した図である。 フロア接客端末に表示するメモ添付画面を示した図である。 窓口接客端末の顧客を呼び出して窓口接客担当者が接客を行うまでの一連の動作を示すフローチャートである。 窓口接客端末に表示するログイン画面を示した図である。 窓口接客端末に表示する操作画面を示した図である。 窓口接客端末に表示する顧客情報表示画面を示した図である。 窓口接客端末に表示する顧客着座確認画面を示した図である。 窓口接客端末に表示する接客画面を示した図である。 窓口接客端末及び管理装置が、窓口接客担当者が他の接客担当者に支援を要請するまでの一連の動作を示すフローチャートである。

以下、本発明を適用した待順管理システムについて、図面を参照して説明する。

図１に示すように、本発明を適用した待順管理システム１は、例えば携帯電話販売店（以下、単に店舗ともいう。）２で用いられ、店舗２に来店した顧客３の待順を管理するものである。

具体的に、待順管理システム１は、この店舗２において顧客３に提供可能な要件項目が表示されるとともに、顧客３によって所望の要件項目が選択される受付端末１０と、顧客３に固有の呼出番号等を印刷してチケット４を発券する発券機２０と、顧客３によって選択された要件項目に合致する最適な第一接客担当者である窓口接客担当者５を選択して待順を決定する管理装置３０と、管理装置３０によって決定された待順を表示するとともに顧客３の呼出を行う待合表示機４０と、店舗２内のフロア６に配置された第二接客担当者であるフロア接客担当者７が顧客３に接客を行ってその顧客３が選択した要件項目に付加される副要件項目を入力する第二接客端末であるフロア接客端末５０と、店舗２内の窓口８に配置された窓口接客担当者５が接客を行う際に用いる第一接客端末である窓口接客端末６０と、顧客３が所持する顧客端末７０とを備えている。

受付端末１０は、例えば、店舗２内の入口２ａの近傍等に設置され、発券機２０は、受付端末１０に隣接して店舗２内の入口２ａの近傍等に設置されている。また、管理装置３０は、店舗２内の奥等に設置され、待合表示機４０は、店舗２内のフロア６及び／又は窓口８やその近傍等の顧客３の見易い位置に少なくとも一つ設置されている。更に、フロア接客端末５０は、フロア接客担当者７が所持し、フロア接客担当者７は、受付端末１０の近傍で顧客対応をする。更に、窓口接客端末６０は、カウンターの窓口８に設置され又は窓口接客担当者５が所持している。更に、顧客端末７０は、顧客３が所持している電子メールやＨＰを閲覧出来る携帯電話やスマートフォンである。なお、受付端末１０、発券機２０、管理装置３０及び待合表示機４０の設置場所は、上述した位置に限定されるものではなく、適宜変更可能である。

更に、図２に示すように、受付端末１０、発券機２０及び待合表示機４０は、管理装置３０にダイレクト又はネットワークを介して接続されており、この管理装置３０によって制御される。また、フロア接客端末５０及び窓口接客端末６０は、無線ＬＡＮを介して管理装置３０に接続される。更に、顧客端末７０は、携帯電話網、インターネット及びブロードバンドルータを介して管理装置３０に接続される。なお、ブロードバンドルータと、無線ＬＡＮルータ８０及び管理装置３０間とにFireWallルータを設け、外部からの不正なアクセスを防止するようにしても良い。

受付端末１０は、この店舗２において顧客３に提供可能な要件項目が表示されるとともに、顧客３によって所望の要件項目が選択される。受付端末１０は、図２に示すように、タッチパネル１１を有し、デジタルビデオインタフェース（ＤＶＩ）ケーブル及びユニバーサルシリアルバス（ＵＳＢ）ケーブルを介して管理装置３０に接続されている。受付端末１０は、ＤＶＩケーブルを介して管理装置３０から入力されたこの店舗２において対応可能な要件項目等をタッチパネル１１に表示する。また、受付端末１０は、タッチパネル１１に表示された要件項目の中から顧客３によって選択された要件項目データをＵＳＢケーブルを介して管理装置３０に出力する。

具体的に、受付端末１０のタッチパネル１１には、図３に示すように、要件項目選択画面１００が表示される。要件項目選択画面１００には、「料金支払」、「新規契約」、「機種変更」、「修理・故障」、「付属品購入」、「その他」などの要件項目選択ボタン１０１と、待ち人数１０２と、目安の待ち時間１０３と現在の時刻１０４とが表示される。受付端末１０は、顧客３によって要件項目選択ボタン１０１の中から所望の要件項目選択ボタン１０１がタッチされると、選択された要件項目データを管理装置３０に出力する。なお、ここでは、要件項目を二つのカテゴリに分けて、カテゴリ毎に待ち人数１０２と目安の待ち時間１０３とを表示している。具体的には、「料金支払」の要件項目を第一カテゴリ１０５ａとし、「新規契約」、「機種変更」、「修理・故障」、「付属品購入」、「その他」の要件項目を第二カテゴリ１０５ｂとしている。料金支払を一つのカテゴリとしたのは、料金支払目的の来客が多いためである。なお、要件項目は、上述したものに限定されるものではなく、更に、カテゴリ数やどの項目をどのカテゴリとするかは、適宜変更可能である。また、要件項目選択画面１００には、更に広告等が表示されるようにしても良い。

更に、受付端末１０は、図２に示すように、スピーカ１２を有している。このスピーカ１２は、ステレオケーブル及びアンプを介して管理装置３０に接続されている。受付端末１０は、選択された要件項目を含むカテゴリの待ち時間１０３に応じて管理装置３０から入力された受付音声メッセージをスピーカ１２から放音する。例えば、受付端末１０には、目安の待ち時間が０〜１０分の場合、「ご来店、ありがとうございます。番号札をお持ちになり、しばらくお待ちください」との受付音声メッセージ信号が入力され、目安の待ち時間が１０〜２０分の場合、「ご来店、ありがとうございます。只今の待ち時間の目安は、２０分です。」との受付音声メッセージ信号が入力され、目安の待ち時間が２０分以上の場合、「ご来店、ありがとうございます。只今の待ち時間の目安は、２０分以上です。」との受付音声メッセージ信号が入力され、これらの受付音声メッセージをスピーカ１２から放音する。なお、受付音声メッセージ信号を切り換える待ち時間や受付音声メッセージの内容は、上述したものに限定されるものではなく、適宜変更可能である。

発券機２０は、顧客３に固有の呼出番号等を印刷してチケット４を発券する。発券機２０は、プリンタ等であり、図２に示すように、ＵＳＢケーブルを介して管理装置３０に接続されている。発券機２０は、図４（Ａ）に示すように、チケット４に、発券日時４ａと呼出番号４ｂと第一のＱＲコード（登録商標）４ｃと第二のＱＲコード４ｄと店舗情報４ｅとを印刷して、そのチケット４を発券する。発券日時４ａは、例えば、チケット４を発券又は受付端末１０を操作した年月日（曜日）時分秒等である。第一のＱＲコード４ｃは、待ち状況確認用ＷｅｂページのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）の二次元コードである。第二のＱＲコード４ｄは、メール通知登録用ＷｅｂページのＵＲＬと、クエリストリングに店舗ＩＤと呼出番号と発券日時とがセットされた二次元コードである。店舗情報４ｅは、例えば、店舗名やその店舗の営業時間等である。

管理装置３０は、顧客３によって選択された要件項目に合致する最適な窓口接客担当者５を選択して待順を決定する。管理装置３０は、図２に示すように、例えば、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）から成る。管理装置３０は、例えば、ＯＳとしてＷｉｎｄｏｗｓ７（登録商標）等を搭載し、以下に説明する待順管理処理を行うアプリケーションプログラムが実装されている。

具体的に、管理装置３０は、図５に示すように、上述したアプリケーションプログラムを実行するプロセッサ３１と、データを一時的に記憶するメモリ３２と、ハードディスク３３と、受付端末１０と発券機２０と待合表示機４０と接続するＩ／Ｏインタフェース３４と、無線ＬＡＮルータ８０に接続する通信Ｉ／Ｆ３５とを備えている。通信Ｉ／Ｆ３５は、無線ＬＡＮルータ８０を介してフロア接客端末５０、窓口接客端末６０と通信することが出来る。ハードディスク３３には、接客担当者データベース３６と顧客データベース３７とが格納されている。

接客担当者データベース３６には、例えば、この店舗２に属する窓口接客担当者Ａ〜Ｚに対する対応可能要件項目と窓口番号とから構成されるテーブルが格納されている。例えば、接客担当者データベース３６には、現在、店舗２に属する窓口接客担当者Ａ〜Ｚのうちの窓口接客担当者Ａ〜Ｄが店舗２内に在席することが格納されている。更に、窓口接客担当者Ａは、「料金支払」と「新規契約」の要件項目に対応でき、現在、１番窓口に着席していることを格納している。更に、窓口接客担当者Ｂは、「料金支払」と「新規契約」と「機種変更」と「修理・故障」の要件項目に対応でき、現在、２番窓口に着席していることを格納している。更に、窓口接客担当者Ｃは、全ての要件項目に対応することができ、現在、３番窓口に着席していることを格納している。更に、窓口接客担当者Ｄは、全ての要件項目に対応することが出来るが、現在、離席していることを格納している。

顧客データベース３７には、例えば、来店した顧客３に固有の呼出番号に対する、選択要件項目と、発券時刻と、指名担当者と、メモと、着座時刻と、窓口接客担当者と、電子メールアドレスとから構成されるテーブルが記憶されている。

なお、管理装置３０には、例えば、ＡＣ電源の瞬断で停止しないようにするとの信頼性を高めるために、無停電電源装置（ＵＰＳ）９０を接続するようにしても良い。

待合表示機４０は、管理装置３０によって決定された待順を表示するとともに顧客３の呼出を行う。待合表示機４０は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等で構成され、図２に示すように、アナログビデオケーブルを介して管理装置３０に接続されている。更に、待合表示機４０は、スピーカ４１を有している。このスピーカ４１は、ステレオケーブル及びアンプを介して管理装置３０に接続されている。なお、待合表示機４０は、ＬＣＤに限定されるものではなく、待順を表示することが出来れば如何なるものでも良い。

待合表示機４０には、図６に示すように、管理装置３０によって生成されたビデオ及びオーディオ信号が供給され、平常時には待ち状況表示画面１１０が表示される。待ち状況表示画面１１０には、カテゴリ別の待ち人数１１１とカテゴリ別の待順１１２と現在の時刻１１３とが表示される。なお、ここでは、待順１１２は、呼出番号を順番に並べて表示している。

また、待合表示機４０には、管理装置３０によって順番が来た或る顧客３を呼び出す場合、図７に示すように、顧客呼出画面１２０が表示される。顧客呼出画面１２０には、呼出番号１２１と、この呼出番号１２１の顧客３を担当する窓口接客担当者５が着席している窓口８の窓口番号１２２と、現在の時刻１２３とが表示される。

更に、待合表示機４０は、管理装置３０によって順番が来た或る顧客３を呼び出す場合、管理装置３０から予め入力された呼出音声メッセージをスピーカ４１から放音する。待合表示機４０は、例えば、「大変お待たせいたしました。１０番の番号札をお持ちのお客様は、１番の窓口までお越し下さい」との呼出音声メッセージ信号が管理装置３０から予め入力され、この呼出音声メッセージをスピーカ４１から放音する。

フロア接客端末５０は、例えば、タブレット端末等の携帯通信端末である。フロア接客端末５０には、図２に示すように、例えば、オペレーティングシステム（ＯＳ）としてＡｎｄｒｏｉｄ（登録商標）が搭載されており、以下に説明する動作を実行するアプリケーションプログラムが実装されている。なお、フロア接客端末５０は、タブレット端末の代わりに、スマートフォンであっても良い。更に、フロア接客端末５０は、ｉＰａｄ（登録商標）やｉＰｈｏｎｅ（登録商標）等であっても良い。

フロア接客端末５０は、無線ＬＡＮルータ８０を介して管理装置３０と通信を行い、顧客３が選択した要件項目に付加される副要件項目を入力するための画面をタッチパネルに表示する。フロア接客端末５０は、例えば、フロア接客担当者７が待ち時間の間に顧客３に接客を行い、フロア接客担当者７によってその顧客３が選択した要件項目に付加される副要件項目が入力されると、副要件項目データを管理装置３０に出力する。

窓口接客端末６０は、例えば、スマートフォン等の携帯通信端末である。窓口接客端末６０には、例えば、オペレーティングシステム（ＯＳ）としてＡｎｄｒｏｉｄ（登録商標）が搭載されており、図２に示すように、以下に説明する動作を実行するアプリケーションプログラムが実装されている。なお、窓口接客端末６０は、スマートフォンの代わりに、タブレット端末であっても良い。更に、窓口接客端末６０は、ｉＰａｄ（登録商標）やｉＰｈｏｎｅ（登録商標）等であっても良い。

窓口接客端末６０は、無線ＬＡＮ８０を介して管理装置３０と通信を行い、窓口８で顧客３を接客するための画面をタッチパネルに表示する。なお、ここでは、窓口接客端末６０は、例えば、第一カテゴリの要件項目のサービスを主に行う１番窓口と、第二カテゴリの要件項目のサービスを主に行う２番窓口及び３番窓口とに、それぞれ設置されている。

顧客端末７０は、例えば携帯電話等の携帯通信装置から成る。顧客端末７０は、発券されたチケット４に印刷されているＱＲコード４ｃ，４ｄを読み取り可能なカメラ７１を内蔵している。

次に、以上のように構成された待順管理システム１において、店舗２に来店した顧客３が受付端末１０によって受付をして、待順が待合表示機４０に表示されるまでの一連の手順について図８を用いて説明する。

先ず、ステップＳ１において、例えば、業務を開始する前に、管理装置３０は、電源が投入されると、図３に示す要件項目選択画面１００を生成して、受付端末１０に出力する。ステップＳ２において、受付端末１０は、この要件項目選択画面１００をタッチパネル１１に表示する。

具体的に、要件項目選択画面１００には、図３に示すように、「料金支払」、「新規契約」、「機種変更」、「修理・故障」、「付属品購入」、「その他」などの要件項目の要件項目選択ボタン１０１と、カテゴリ別の待ち人数１０２と、カテゴリ別の目安の待ち時間１０３と、現在の時刻１０４とが表示される。なお、業務開始前のこの時点では、顧客３がまだ来店していないので、待ち人数１０２と目安の待ち時間１０３は、表示されない又は０人及び０分等と表示される。

更に、管理装置３０は、図６に示す待ち状況表示画面１１０を生成して、待合表示機４０に表示する。具体的に、待ち状況表示画面１１０には、図６に示すように、カテゴリ別の待ち人数１１１とカテゴリ別の待順１１２と現在の時刻１１３とが表示される。なお、業務開始前のこの時点では、顧客３が来店していないので、待ち人数１１１と待順１１２は、表示されない又は０人等と表示される。

ステップＳ３において、店舗２を開店した後に、受付端末１０は、店舗２に来店した顧客３によってタッチパネル１１に表示された要件項目選択ボタン１０１の中から所望の要件項目選択ボタン１０１がタッチされると、ステップＳ４において、選択された要件項目データを管理装置３０に送信する。

ステップＳ５において、管理装置３０は、この選択要件項目データに応じた顧客３に固有の呼出番号データを生成する。例えば、管理装置３０は、「料金支払」のボタンがタッチされると、１〜１００番の中から番号の小さい順に呼出番号を生成し、「新規契約」のボタンがタッチされると、１０１〜２００番の中から番号の小さい順に呼出番号を生成し、以下同様に、「機種変更」のボタンがタッチされると、２０１〜３００番の呼出番号を生成し、「修理・故障」のボタンがタッチされると、３０１〜４００番の呼出番号を生成し、「付属品購入」のボタンがタッチされると、４０１〜５００番の呼出番号を生成し、「その他」のボタンがタッチされると、５０１〜６００番の呼出番号を生成する。

更に、管理装置３０は、選択要件項目データが入力された日時に基づいて発券時刻データを生成する。そして、管理装置３０は、呼出番号データと選択要件項目データと発券時刻データとを関連付けたルックアップテーブルを作成して顧客データベース３７に記憶する。

更に、管理装置３０は、待ち状況確認用ＷｅｂページのＵＲＬが印字された二次元コードである第一のＱＲコードデータを生成する。更に、管理装置３０は、メール通知登録用ＷｅｂページのＵＲＬと、クエリストリングに店舗ＩＤと呼出番号と発券日時とがセットされた二次元コードである第二のＱＲコードデータを生成する。

更に、管理装置３０は、顧客データベース３７のルックアップテーブルを照会して、カテゴリ別の待ち人数を算出し、カテゴリ別の待ち人数データを生成する。更に、管理装置３０は、このカテゴリ別の待ち人数と選択要件項目毎に事前に設定されている目安の作業時間とを乗算して、カテゴリ別の目安の待ち時間データを生成する。更に、管理装置３０は、顧客データベース３７のルックアップテーブルを照会して、カテゴリ別の待順を算出し、カテゴリ別の待順データを生成する。

ステップＳ６において、管理装置３０は、発券機２０に、発券時刻データと呼出番号データと第一のＱＲコードデータと第二のＱＲコードデータと店舗情報データとを出力する。そして、ステップＳ７において、発券機２０は、管理装置３０から入力された、発券時刻データと呼出番号データと第一のＱＲコードデータと第二のＱＲコードデータと店舗情報データとに基づいて、図４（Ａ）に示すように、チケット４に、発券日時４ａと呼出番号４ｂと第一のＱＲコード４ｃと第二のＱＲコード４ｄと店舗情報４ｅとを印刷して、そのチケット４を発券する。

ステップＳ８において、管理装置３０は、選択された要件項目を含むカテゴリの待ち時間１０３に応じた受付音声メッセージ信号を受付端末１０に出力する。そして、ステップＳ９において、受付端末１０は、管理装置３０から受付音声メッセージ信号が入力されると、スピーカ１２からその受付音声メッセージを放音する。例えば、管理装置３０は、選択要件項目の目安の待ち時間が０〜１０分の場合、「ご来店、ありがとうございます。番号札をお持ちになり、しばらくお待ちください」との受付音声メッセージ信号を受付端末１０に出力し、目安の待ち時間が１０〜２０分の場合、「ご来店、ありがとうございます。只今の待ち時間の目安は、２０分です。」との受付音声メッセージ信号を受付端末１０に出力し、目安の待ち時間が２０分以上の場合、「ご来店、ありがとうございます。只今の待ち時間の目安は、２０分以上です。」との受付音声メッセージ信号を受付端末１０に出力する。

ステップＳ１０において、管理装置３０は、カテゴリ別の待ち人数データとカテゴリ別の待ち時間データとに基づいて、図３に示す要件項目選択画面１００を生成して、受付端末１０に表示する。そして、ステップＳ１１において、管理装置３０は、カテゴリ別の待ち人数データとカテゴリ別の待ち時間データとに基づいて、図６に示す待ち状況表示画面１１０を生成して、待合表示機４０に表示する。

以上のようにして、待順管理システム１において、店舗２に来店した顧客３が受付端末１０によって受付をし、待順を待合表示機４０に表示することが出来る。

次に、待順管理システム１において、フロア接客担当者７が待ち時間の間に顧客３に接客を行い、その顧客３の選択要件項目に付加される副要件項目を入力するまでの一連の手順について図９を用いて説明する。

先ず、ステップＳ２０において、フロア接客端末５０は、例えば電源投入時又は定期的に無線ＬＡＮ８０を介して管理装置３０と通信を行い、接客担当者データベース３６のルックアップテーブル及び顧客データベース３７のルックアップテーブルを照会して、ステップＳ２１において、図１０に示すような、顧客３が選択した要件項目に付加される副要件項目を入力するための初期画面１３０を表示する。

具体的に、初期画面１３０には、図１０に示すように、店舗２の待ち状況を表示する待ち状況表示部１３１と、窓口８別の対応状況を表示する窓口別対応状況表示部１３２とが表示される。

待ち状況表示部１３１には、カテゴリ別の待ち人数１３１ａと、カテゴリ別の目安の待ち時間１３１ｂと、カテゴリ別に待順通りに並べられた呼出番号１３１ｃと、その呼出番号１３１ｃのチケット４が発券された発券時刻１３１ｄと、更に詳細な待ち状況を表示するための詳細ボタン１３１ｅとが表示される。

詳細ボタン１３１ｅがフロア接客担当者７によってタッチされると、フロア接客端末５０は、顧客データベース３７のルックアップテーブルを照会して、図１１に示すような待ち状況詳細表示画面１４０が表示される。待ち状況詳細表示画面１４０には、待ち状況詳細表示部１４１と副要件項目入力部１４２と顧客情報部１４３とが表示される。

待ち状況詳細表示部１４１には、待ち状況表示部１３１に表示された２つのカテゴリのうちの何れか一方のカテゴリの待順通りに並べられた呼出番号１４１ａと、発券時刻１４１ｂとが表示される。また、待ち状況詳細表示部１４１には、他のカテゴリの呼出番号及び発券時刻に表示を切り換える切換部１４１ｃが表示されており、切換部１４１ｃをタッチすることで、待ち状況詳細表示部１４１に表示するカテゴリを他のカテゴリに切り換えることが出来る。

副要件項目入力部１４２には、窓口接客担当者５を指名するための「担当者指名」ボタン１４２ａと、メモデータを添付するための「メモ」ボタン１４２ｂと、指名された指名担当者及び添付したメモデータを削除する「削除・不在」ボタン１４２ｃと、初期画面１３０に戻るための「戻る」ボタン１４２ｄとが表示されている。

フロア接客担当者７によって、待ち状況詳細表示部１４１で呼出番号１４１ａがタッチされた後に「担当者指名」ボタン１４２ａがタッチされると、フロア接客端末５０には、接客担当者データベース３６のルックアップテーブルを照会して、図１２に示すような担当者指定画面１５０が表示される。担当者指定画面１５０には、待ち状況詳細表示画面１４０で選択された呼出番号１５１と、担当者一覧表示部１５２と、担当者指名をキャンセルして待ち状況詳細表示画面１４０に戻る「戻る」ボタン１５３とが表示される。担当者一覧表示部１５２には、管理装置３０の接客担当者データベース３６に格納されている全ての窓口接客担当者名と、その窓口接客担当者５が現在担当している窓口番号とが表示される。図１２では、１番窓口に窓口接客担当者Ａが着席し、２番窓口に窓口接客担当者Ｂが着席し、３番窓口に窓口接客担当者Ｃが着席している状態を示している。そして、担当者一覧表示部１５２の中からフロア接客担当者７によって窓口接客担当者名をタッチすることで、選択された呼出番号の担当者指名を行うことが出来る。

そして、ステップＳ２２において、フロア接客端末５０は、呼出番号データと担当者指名データとを管理装置３０に出力する。そして、ステップＳ２３において、管理装置３０は、顧客データベース３７のルックアップテーブルに、呼出番号データに対応して担当者指名データを追加する。

上述したように担当者指名データが格納された場合、初期画面１３０の待ち状況表示部１３１（図１０）及び待ち状況詳細表示画面１４０（図１１）には、担当者指名が行われた呼出番号の背景色が、担当者指名を行っていない呼出番号の背景色と異ならせて表示される。例えば、担当者指名を行っていない呼出番号の背景色が黒色であるのに対して、担当者指名が行われた呼出番号の背景色は、赤色となる。図１１では、呼出番号「３０６」が担当者指名された状態を示している。

また、図１１に示す待ち状況詳細表示画面１４０でフロア接客担当者７によって何れかの呼出番号１４１ａがタッチされた後に「メモ」ボタン１４２ｂがタッチされると、フロア接客端末５０には、図１３に示すように、メモ添付画面１６０が表示される。メモ添付画面１６０には、待ち状況詳細表示画面１４０で選択された呼出番号１６１と、メモデータを生成する入力部１６２とが表示されている。入力部１６２は、更に、自由文が入力可能な自由入力部１６２ａと、予め設定された定型文を添付させる定型入力部１６２ｂとを有している。

そして、フロア接客端末５０は、フロア接客担当者７によって、自由入力部１６２ａに自由文が入力されたり、定型入力部１６２ｂの定型文がタッチされて、「登録」ボタン１６３がタッチされると、呼出番号データとメモデータとを管理装置３０に出力する。そして、管理装置３０は、顧客データベース３７のルックアップテーブルに、呼出番号データに対応してメモデータを追加する。

そして、上述したようにメモデータが格納された場合、図１０及び図１１に示すように、初期画面１３０の待ち状況表示部１３１及び待ち状況詳細表示画面１４０には、呼出番号の近傍にメモマーク１３１ｆが表示される。

そして、待ち状況詳細表示画面１４０の顧客情報部１４３には、待ち状況詳細表示部１４１でタッチされた呼出番号１４１ａと、この呼出番号に対応する要件項目と、担当者指名がされている場合はその担当者名と、メモが添付されている場合はそのメモの内容とが表示される。

以上のようにして、待順管理システム１において、顧客３の選択要件項目に付加される副要件項目を入力することが出来る。従って、待順管理システム１によれば、フロア接客担当者７が顧客３の待ち時間中、予め顧客３から聞き取った詳細な顧客３の要望を事前にフロア接客端末５０に入力することで、聞き取った内容を他の接客担当者と共有可能とするように構成され、窓口接客担当者５は副要件項目を見て事前に顧客３の要件内容を詳細に把握しつつ、顧客３に対して接客することが出来るので、より迅速且つ質の高いサービスの提供を行うことが出来る。

次に、待順管理システム１において、窓口接客担当者５が顧客３を呼び出して接客を行うまでの一連の手順について図１４を用いて説明する。

先ず、ステップＳ３０において、窓口接客端末６０は、窓口接客担当者５が着席して電源が投入されると、図１５に示すようなログイン画面１７０を表示する。具体的に、ログイン画面１７０には、ログインする窓口８を選択する窓口選択部１７１と、ログインする窓口接客担当者５を選択する窓口接客担当者選択部１７２と、パスワードを入力するパスワード入力部１７３と、ログインを実行する「ログイン」ボタン１７４と、ログインをキャンセルする「戻る」ボタン１７５とが表示される。

窓口接客端末６０は、窓口接客担当者５が窓口番号と窓口接客担当者名とパスワードとを入力し「ログイン」ボタン１７４をタッチして許可されると、図１６に示すような操作画面１８０を表示する。具体的に、操作画面１８０には、顧客３を呼び出す「呼出」ボタン１８１が表示される。同時に、窓口接客端末６０は、少なくとも窓口番号データと窓口接客担当者データとを管理装置３０に出力する。すなわち、窓口接客端末６０は、選択した窓口接客担当者５がこの窓口接客端末６０に対応する窓口８に着席した着席状態であることを示す着席通知を管理装置３０に通知する。管理装置３０は、接客担当者データベース３６のルックアップテーブルに、窓口接客担当者データに対応して窓口番号データを追加する。例えば、接客担当者データベース３６には、窓口接客担当者Ａが１番窓口８に着席し、窓口接客担当者Ｂが２番窓口８に着席し、窓口接客担当者Ｃが３番窓口８に着席していることが格納される。なお、管理装置３０は、接客担当者データベース３６のルックアップテーブルに、窓口接客担当者に対応して着座時刻データを追加して、窓口接客担当者の勤怠管理を行うようにしても良い。

そして、ステップＳ３１において、「呼出」ボタン１８１が窓口接客担当者５によってタッチされると、窓口接客端末６０は、呼出要求信号と窓口番号データとを管理装置３０に出力する。

管理装置３０は、窓口接客端末６０から呼出要求信号が入力されると、接客担当者データベース３６及び顧客データベース３７から、呼出要求信号を出力した窓口接客端末６０の窓口番号に基づいて、その窓口８の要件項目のカテゴリと、その窓口８に着席している窓口接客担当者５と、その窓口接客担当者５が対応可能な対応可能要件項目とを特定する。そして、管理装置３０は、窓口８のカテゴリと同じカテゴリの待順において最上位の呼出番号データ、すなわち、発券時刻が一番早い呼出番号データと、この呼出番号に対応する選択要件項目データと担当者指名データとを特定する。

そして、管理装置３０は、その呼出番号に呼出要求信号を出力した窓口接客担当者５が担当者指名されている場合、顧客データベース３７のルックアップテーブルに、呼出番号データに対応して呼出要求信号を出力した窓口接客担当者５を担当者として担当者データを追加する。更に、管理装置３０は、何れの窓口接客担当者５も担当者指名がされていなく、呼出要求信号を出力した窓口接客担当者５の対応可能要件項目が呼出番号に関連付けされた選択項目と合致する場合、同様に、顧客データベース３７のルックアップテーブルに、呼出番号データに対応して担当者データを追加する。また、管理装置３０は、例えば他の窓口接客担当者５が担当者指名されている場合、２番目、すなわち、発券時刻が次に早い呼出番号データとこの呼出番号データに対応する選択項目データと担当者指名データとを特定し、同様の処理を行う。そして、管理装置３０は、呼出要求信号を出力した窓口接客担当者５に対して、担当者指名されているか対応可能要件項目が選択要件項目と合致するまで同様の処理を行う。

例えば、図５に示すように、現在、呼出番号「９」の接客を行っている窓口接客担当者Ａが呼出番号「９」の接客が終了した後に、窓口接客担当者Ａが呼び出しを行った場合には、現在窓口接客担当者Ａは第一カテゴリ（「料金支払」）用の１番窓口８に着席しているので、他のカテゴリの呼出番号「５０３」（要件項目「その他」）の方が発券時刻が早くても、第一カテゴリの待順の最上位の呼出番号である呼出番号「１０」を１番の窓口に呼び出す。

また、図５に示すように、現在、呼出番号「２０３」の接客を行っている窓口接客担当者Ｂが呼出番号「２０３」の接客が終了した後に、窓口接客担当者Ｂが呼び出しを行った場合には、現在窓口接客担当者Ｂは第二カテゴリ（「総合受付」）用の２番窓口８に着席しているので、第二カテゴリの待順の最上位の呼出番号を呼び出す。しかしながら、第二カテゴリの最上位の呼出番号「５０３」の要件項目は、「その他」であり、窓口接客担当者Ｂでは対応することが出来ない。従って、呼出番号「５０３」の次の呼出番号「２０４」（要件項目「機種変更」）を呼び出す。

更に、図５に示すように、現在、呼出番号「５０２」の接客を行っている窓口接客担当者Ｃが呼出番号「５０２」の接客が終了した後に、窓口接客担当者Ｃが呼び出しを行った場合には、現在窓口接客担当者Ｃは第二カテゴリ（「総合受付」）用の３番窓口８に着席しているので、第二カテゴリの待順の最上位の呼出番号を呼び出す。すなわち、呼出番号「５０３」を３番の窓口に呼び出す。

更に、窓口接客担当者Ｃが呼出番号「５０３」の接客が終了した後に、窓口接客担当者Ｃが呼び出しを行った場合には、例えば、呼出番号「２０４」が窓口接客担当者Ｂ等によって既に対応されている際には、第二カテゴリの最上位である呼出番号「３０６」となるが、呼出番号「３０６」は窓口接客担当者Ｂを担当者指名しているので、その次の呼出番号「１０５」を３番の窓口に呼び出す。

また、管理装置３０は、呼出要求信号を受信した時刻と窓口接客担当者５が担当する呼出番号の発券時刻から顧客待ち時間データを生成する。そして、管理装置３０は、この顧客待ち時間データと、接客担当者データベース３６のルックアップテーブルを照会して、図１７に示すような顧客情報表示画面１９０を生成し、窓口接客端末６０に出力する。そして、窓口接客端末６０は、顧客情報表示画面１９０を表示する。具体的に、顧客情報表示画面１９０には、図１７に示すように、担当する呼出番号１９１と待ち時間１９２と指名担当者名１９３とメモ１９４と「確認ＯＫ」ボタン１９５とが表示される。

ステップＳ３２において、窓口接客端末６０は、窓口接客担当者５によって「確認ＯＫ」ボタン１９５がタッチされると、確認信号を管理装置３０に出力する。

そして、管理装置３０は、接客担当者データベース３６のルックアップテーブルを照会して、図７に示すような顧客呼出画面１２０を生成し、待合表示機４０に出力する。そして、ステップＳ３３において、待合表示機４０は、顧客呼出画面１２０を表示する。顧客呼出画面１２０には、図７に示すように、呼出番号１２１と窓口番号１２２とが表示される。そして、ステップＳ３４において、管理装置３０は、待合表示機４０のスピーカ４１に呼出音声メッセージ信号を出力する。そして、ステップＳ３５において、待合表示機４０は、呼出音声メッセージをスピーカ４１から放音する。例えば、待合表示機４０は、「大変お待たせいたしました。１０番の番号札をお持ちのお客様は、１番の窓口までお越し下さい」との呼出音声メッセージ信号が管理装置３０から入力され、この呼出音声メッセージをスピーカ４１から放音する。

ステップＳ３６において、管理装置３０は、顧客待ち時間データと、接客担当者データベース３６のルックアップテーブルを照会して、図１８に示すような顧客着座確認画面２００を生成し、窓口接客端末６０のタッチパネルに表示する。具体的に、顧客着座確認画面２００には、図１８に示すように、呼出番号２０１と、顧客待ち時間２０２と、指名担当者名２０３と、メモ２０４と、「着座」ボタン２０５と、「不在」ボタン２０６とが表示される。そして、窓口接客担当者５によって「着座」ボタン２０５がタッチされると、窓口接客端末６０は、着座信号を管理装置３０に出力する。

管理装置３０は、着座信号を受信した時刻から着座時刻データを生成し、顧客データベース３７のルックアップテーブルに、呼出番号データに対応して着座時刻データを追加する。そして、管理装置３０は、顧客データベース３７のルックアップテーブルを照会して、図１９に示すような接客画面２１０を生成し、窓口接客端末６０に出力する。そして、窓口接客端末６０は、接客画面２１０をタッチパネルに表示する。具体的に、接客画面２１０には、図１９に示すように、呼出番号２１１と、顧客待ち時間２１２と、受付開始時間（着座時刻）２１３と、指名担当者名２１４と、メモ２１５と、「終了」ボタン２１６とが表示される。なお、管理装置３０は、接客担当者データベース３６のルックアップテーブルに、窓口接客担当者に対応して着座時刻データを追加して、窓口接客担当者の実績管理を行うようにしても良い。

また、図１８に示すような顧客着座確認画面２００において、窓口接客担当者５によって「不在」ボタン２０６がタッチされると、窓口接客端末６０は、再度、呼出要求信号を管理装置３０に出力し、待合表示機４０に再度呼び出しを行わせる。

また、図１９に示す接客画面２１０において、窓口接客担当者５によって「終了」ボタン２１６がタッチされると、管理装置３０は、例えば、顧客担当者データベース３６のルックアップテーブルを照会して、再度、図１６に示す操作画面１８０を窓口接客端末６０のタッチパネルに表示する。そして、窓口接客担当者５は、同様に、次の顧客３を呼び出して接客を行う。

以上のようにして、待順管理システム１において、窓口接客担当者５が顧客３を呼び出して接客を行うことが出来る。従って、待順管理システム１によれば、管理装置３０が、顧客３によって選択された要件項目に合致する対応可能要件項目を有する窓口接客担当者５を選択して待順を決定するので、顧客３に対して質の高いサービスの提供を行うことが出来るとともに、サービスの効率性を向上することが出来る。

次に、待順管理システム１において、窓口接客担当者５が顧客３に接客を行っている際に他の接客担当者に支援を要請するまでの一連の手順について図２０を用いて説明する。

ステップＳ４０において、窓口接客端末６０は、窓口接客端末６０の本体の「メニュー」ボタン（不図示）が窓口接客担当者５によってタッチされると、上述した何れの画面上であっても、その画面上に、図１６に示すようなメニュー２２０が表示される。具体的に、メニュー２２０には、図１６に示すように、他の接客担当者に支援を要請する「支援要請」ボタン２２１と、窓口８から離席することを管理装置３０に通知する「離席」ボタン２２２と、ログアウトする「ログアウト」ボタン２２３とが表示される。そして、「支援要請」ボタン２２１が窓口接客担当者５によってタッチされると、窓口接客端末６０は、支援要請信号と窓口番号データとを管理装置３０に出力する。

ステップＳ４１において、管理装置３０は、窓口接客端末６０から支援要請信号と窓口番号データとが入力されると、支援要請通知を生成し、フロア接客端末５０及び／又は他の窓口接客端末６０の全て又は一部に出力する。

以上のようにして、待順管理システム１において、窓口接客担当者５が顧客３に接客を行っている際に他の接客担当者に支援を要請することが出来る。従って、待順管理システム１によれば、例えば、他の窓口接客担当者５や他のフロア接客担当者７が、支援を必要とする窓口接客担当者５やフロア接客担当者７の所に迅速に支援に行くことが出来る。従って、待順管理システム１によれば、顧客３に対して質の高いサービスの提供を行うことが出来るとともに、サービスの効率性を向上することが出来る。

次に、待順管理システム１において、顧客３が所持する顧客端末７０で待順を確認する一連の手順について説明する。

顧客端末７０は、図４（Ａ）及び図４（Ｂ）に示すように、発券されたチケット４に印刷されている第一のＱＲコード４ｃを内蔵のカメラ７１で読み取り、デコードして、待ち状況確認用ＷｅｂページのＵＲＬを生成する。そして、顧客端末７０は、パケット交換網を介してインターネット上の待ち状況確認用Ｗｅｂページにアクセスする。この待ち状況確認用Ｗｅｂページは、例えば、管理装置３０や店舗２が契約したサービスプロバイダ内のサーバに開設されており、管理装置３０は、接客担当者データベース３６のルックアップテーブルを照会して、図４（Ｂ）に示すような混雑状況表示画面２３０を待ち状況確認用Ｗｅｂページに表示する。具体的に、混雑状況表示画面２３０には、図４（Ｂ）に示すように、店舗名２３１と、発券日２３２と、カテゴリ別の待ち人数２３３と、店舗２全体待ち人数２３４とが表示される。そして、顧客端末７０は、ＵＲＬにアクセスして、混雑状況表示画面２３０を表示する。

以上のようにして、待順管理システム１は、顧客３が所持する顧客端末７０で待順を確認することが出来る。従って、待順管理システム１によれば、顧客３は必ずしも店舗２内で待っている必要はなく、待ち時間の間外出する等、自由に過ごすことが出来る。

次に、待順管理システム１において、顧客３が所持する顧客端末７０に呼出通知メールが送信されるように登録する一連の手順について説明する。

顧客端末７０は、発券されたチケット４に印刷されている第二のＱＲコード４ｄを内蔵のカメラ７１で読み取り、デコードして、メール通知登録用ＷｅｂページのＵＲＬと、店舗ＩＤと呼出番号と発券日時がセットされたクエリストリングとを生成する。そして、顧客端末７０は、パケット交換網を介してインターネット上のメール通知登録用Ｗｅｂページにアクセスする。このメール通知登録用Ｗｅｂページも、例えば、管理装置３０や店舗２が契約したサービスプロバイダ内のサーバに開設されており、管理装置３０は、送信されたクエリストリング、すなわち、店舗ＩＤと呼出番号と発券日時とに基づいて、図４（Ｃ）に示すような呼出通知メール登録画面２４０を生成する。具体的に、呼出通知メール登録画面２４０には、図４（Ｃ）に示すように、店舗名２４１と「呼出通知メール登録」ボタン２４２とが表示される。

そして、顧客端末７０を所持する顧客３が表示された「呼出通知メール登録」ボタン２４２をクリックすると、顧客端末７０は、管理装置３０に空メールを送信し、顧客端末７０の電子メールアドレスを管理装置３０に格納させる。そして、管理装置３０は、待ち人数の残りが一人又は三人等の所定の数になった際に顧客端末７０に呼出通知メールを送信する。

以上のようにして、待順管理システム１は、顧客３が所持する顧客端末７０に呼出通知メールを送信することが出来る。従って、待順管理システム１によれば、顧客３は必ずしも店舗２内で待っている必要はなく、待ち時間の間外出する等、自由に過ごすことが出来る。

なお、待順管理システム１は、携帯電話販売店以外にも、例えば、病院、調剤薬局、美容院、理容室、銀行、郵便局、役所等でも用いることが出来る。例えば病院の場合には、顧客３が選択可能な要件項目及び病院関係者が対応可能な対応可能要件項目は、初診受付、再診受付、入院受付、急患受付、検査受付、会計等である。銀行の場合には、入出金、両替、定期預入、新規口座作成、税金納付、融資等である。このような場合でも、待順管理システム１は、管理装置３０が、窓口接客端末６０を所持して窓口８で業務を行う病院関係者又は銀行員（窓口接客担当者５）毎に受付端末１０に表示されたこれらの要件項目の中で対応可能な対応可能要件項目を接客担当者データベース３６で管理することで、顧客３によって選択された要件項目に合致する対応可能要件項目を有する病院関係者又は銀行員を選択して待順を決定することが出来、顧客３に対して質の高いサービスの提供を行うことが出来るとともに、サービスの効率性を向上することが出来る。

更に、待順管理システム１は、フロア６にフロア接客端末５０を所持する病院関係者や銀行員（フロア接客担当者７）を配置し、これらの病院関係者や銀行員が顧客３の待ち時間中、予め顧客３から聞き取った詳細な顧客３の要望を事前にフロア接客端末５０に入力することで、例えば窓口の病院関係者や銀行員は副要件項目を見て事前に顧客３の要件内容を詳細に把握しつつ、顧客３に対して接客することが出来るので、より迅速且つ質の高いサービスの提供を行うことが出来る。勿論、待順管理システム１は、他の接客担当者に支援を要請することや、待ち状況確認用Ｗｅｂページ上で待順を確認することや、顧客３が所持する顧客端末７０に呼出通知メールを送信することも出来る。

１ 待順管理システム、２ 店舗、２ａ 入口、３ 顧客、４ チケット、４ｃ 第一のＱＲコード、４ｄ 第二のＱＲコード、４ｅ 店舗情報、５ 窓口接客担当者、６ フロア、７ フロア接客担当者、８ 窓口、１０ 受付端末、１１ タッチパネル、１２ スピーカ、２０ 発券機、３０ 管理装置、３１ プロセッサ、３２ メモリ、３３ ハードディスク、３４ Ｉ／Ｏインタフェース、３５ 通信インタフェース、３６ 接客担当者データベース、３７ 顧客データベース、４０ 待合表示機、４１ スピーカ、５０ フロア接客端末、６０ 窓口接客端末、７０ 顧客端末、７１ カメラ、

Claims (16)

1. 顧客が選択可能な要件項目が表示されるとともに、該要件項目が顧客によって選択される受付端末と、
   上記受付端末において上記要件項目が選択されると、顧客毎に呼出番号を印刷してチケットを発券する発券機と、
   第一接客担当者毎に該第一接客担当者が前記受付端末に表示された上記要件項目の中で対応可能な対応可能要件項目を管理するデータベースを有し、前記受付端末及び前記発券機に接続され、上記選択された要件項目と上記呼出番号とを関連付けて管理するとともに、該選択された要件項目に合致する対応可能要件項目を有する第一接客担当者を選択して待順を決定する管理装置と、
   上記選択された要件項目の待順を該選択された要件項目に関連付けられた呼出番号で告知する告知手段と、を備えることを特徴とする待順管理システム。
2. 前記管理装置に接続され、前記第一接客担当者が接客を行う際に用いられる第一接客端末を更に備え、
   上記第一接客端末は、前記第一接客担当者が着席した着席状態であること示す着席通知を前記管理装置に通知する着席通知手段を有し、
   前記管理装置は、上記第一接客端末から着席通知が通知された第一接客担当者の中から、前記選択された要件項目に合致する第一接客担当者を選択することを特徴とする請求項１に記載の待順管理システム。
3. 前記管理装置に接続され、第二接客担当者が接客を行う際に用いられる第二接客端末を更に備え、
   上記第二接客端末は、前記要件項目に付加される副要件項目が入力可能な副要件項目入力手段を有し、
   前記管理装置は、上記副要件項目を前記第一接客端末に出力することを特徴とする請求項２に記載の待順管理システム。
4. 前記第一接客端末及び／又は前記第二接客端末は、他の第一接客端末及び／又は他の第二接客端末に支援を要請する支援要請通知を通知する支援要請手段を有することを特徴とする請求項２又は請求項３に記載の待順管理システム。
5. 前記チケットには、前記顧客の顧客端末によって前記待順を確認するためのアドレス及び／又は呼出通知を受信するためのアドレスの二次元コードが更に印刷されていることを特徴とする請求項１乃至請求項４の何れかに記載の待順管理システム。
6. 顧客が選択可能な要件項目が表示された受付端末において該顧客によって選択された要件項目と、発券機によって発券されたチケットに印刷された顧客毎の呼出番号とを関連付けて管理する番号管理手段と、
   第一接客担当者毎に該第一接客担当者が上記受付端末に表示された上記要件項目の中で対応可能な対応可能要件項目を管理する要件管理手段と、
   上記選択された要件項目に合致する対応可能要件項目を有する第一接客担当者を選択して待順を決定する選択決定手段と、
   上記選択された要件項目の待順を該選択された要件項目に関連付けられた呼出番号で告知手段に告知させる待順出力手段と、を備えることを特徴とする管理装置。
7. 前記選択決定手段は、前記第一接客担当者が接客を行う際に用いられる第一接客端末から該第一接客担当者が着席した着席状態であることを示す着席通知が通知された第一接客担当者の中から、前記選択された要件項目に合致する第一接客担当者を選択することを特徴とする請求項６に記載の管理装置。
8. 第二接客担当者が接客を行う際に用いられる第二接客端末から前記要件項目に付加される副要件項目が入力されると、該副要件項目を前記第一接客端末に出力する副要件項目出力手段を更に備えることを特徴とする請求項７に記載の管理装置。
9. 前記第一接客端末及び／又は前記第二接客端末から支援を要請する支援要請通知が通知されると、該支援要請通知を他の第一接客端末及び／又は他の第二接客端末に通知する支援通知手段を更に備えることを特徴とする請求項７又は請求項８に記載の管理装置。
10. 前記チケットに印刷される、前記顧客の顧客端末によって前記待順を確認するためのアドレス及び／又は呼出通知を受信するためのアドレスの二次元コードを発行する二次元コード発行手段を更に備えることを特徴とする請求項６乃至請求項９の何れかに記載の管理装置。
11. 番号管理手段が、顧客が選択可能な要件項目が表示された受付端末において、該顧客によって選択された要件項目と、発券機によって発券されたチケットに印刷された顧客毎の呼出番号と、を関連付けて管理し、
    要件管理手段が、第一接客担当者毎に該第一接客担当者が上記受付端末に表示された上記要件項目の中で対応可能な対応可能要件項目を管理し、
    選択決定手段が、上記選択された要件項目に合致する対応可能要件項目を有する第一接客担当者を選択して待順を決定し、
    待順出力手段が、上記選択された要件項目の待順を該選択された要件項目に関連付けられた呼出番号で告知手段に告知させることを特徴とする待順管理方法。
12. 前記選択決定手段は、前記第一接客担当者が接客を行う際に用いられる第一接客端末から該第一接客担当者が着席した着席状態であることを示す着席通知が通知された第一接客担当者の中から、前記選択された要件項目に合致する第一接客担当者を選択することを特徴とする請求項１１に記載の待順管理方法。
13. 副要件項目出力手段が、第二接客担当者が接客を行う際に用いられる第二接客端末から前記要件項目に付加される副要件項目が入力されると、該副要件項目を前記第一接客端末に出力することを特徴とする請求項１２に記載の待順管理方法。
14. 支援通知手段が、前記第一接客端末及び／又は前記第二接客端末から支援を要請する支援要請通知が通知されると、該支援要請通知を他の第一接客端末及び／又は他の第二接客端末に通知することを特徴とする請求項１２又は請求項１３に記載の待順管理方法。
15. 二次元コード発行手段が、前記チケットに印刷される、前記顧客の顧客端末によって前記待順を確認するためのアドレス及び／又は呼出通知を受信するためのアドレスの二次元コードを発行することを特徴とする請求項１１乃至請求項１４の何れかに記載の待順管理方法。
16. 請求項１１乃至請求項１５に記載された何れかの待順管理方法をコンピュータに実行させるための待順管理プログラム。

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