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JP2012513165A - 対話管理システムをビジネス・ルール管理システムと統合する方法およびシステム - Google Patents

対話管理システムをビジネス・ルール管理システムと統合する方法およびシステム Download PDF

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Abstract

コンタクト・センタ内で通信イベントを処理するシステムは、ルーティングされるのを待っているイベントを管理する対話サーバと、イベントをルーティングするルーティング・サーバと、ルール・エンジンと、ルール呼出し論理を実行し、ルール・エンジンと対話するゲートウェイ・サーバとを含む。対話サーバは、着信イベントを追跡し、特殊ルーティング・オブジェクトを含むルーティング要求を開始し、ルーティング・サーバに送信し、ビジネス・ルールへの適合を要求するイベントごとに、ルーティング・オブジェクトを実行するルーティング・サーバは、実行要求をゲートウェイ・サーバに送信し、ゲートウェイ・サーバは、要求の受信時に、ビジネス・オブジェクト・モデル（ＢＯＭ）を準備し、ＢＯＭは、１組の事実であって、ルーティング・サーバがイベントをルーティングするためのルーティング指示をもたらす、ルール・エンジンが事実に適切なルールをそれに基づいて実行する１組の事実である。

Description

本発明は、データ・ネットワーク・テレフォニおよび他のネットワーク・サポートされる電子通信を含むコンピュータ統合されたテレフォニの分野にあり、特に、コンタクト・センタ（ｃｏｎｔａｃｔ ｃｅｎｔｅｒ）環境内で対話管理タスクおよびビジネス・ルール管理タスクを統合するシステムに関する。
遠隔通信および電子メッセージングの分野では、コンタクト・センタに電話するか、コンタクト・センタとの電子メールなどの電子対話にかかわる顧客の対話管理およびルールベースの処理の展開が継続する。本発明人らに既知の技術的現状のコンタクト・センタは、データ・ネットワーク・テレフォニ（ｄａｔａ ｎｅｔｗｏｒｋ ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ、ＤＮＴ）を含む電話対話、電子メール、インスタント・メッセージング（ＩＭ）、チャット、ショート・メッセージ・サービス（ＳＭＳ）、およびマルチメディア・メッセージ・サービス（ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ ｍｅｓｓａｇｅ ｓｅｒｖｉｃｅ、ＭＭＳ）を含むすべての形の電子メッセージング、ならびに音声呼を処理することができる。対話フォームのウェブ・サービスおよび音声ベースのウェブ対話を含むアプリケーションなどの他の対話タイプが、一般的であり、技術的現状のコンタクト・センタは、一般に、すべてのタイプの通信を処理するのに必要なものを備え付けている。
コンタクト・センタが、売上、効率、サービス・レーティングなどに関連するある種のサービス目標を満足することが重要である。したがって、コンタクト・センタ管理プロセスは、センタをより効率的にし、より少ないオーバーヘッドを使用するようにするために、ソフトウェア、機器などのプロセス要件およびリソース要件を合理化する新しくよりよい形を常に探している。対話ルーティングのシステムおよび機器、ワークフロー管理のシステムおよび機器、カスタマ・リレーションズ・マネジメント（ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）のシステムおよび機器、ならびにルール管理のシステムおよび機器は、通常、コンタクト・センタ装置の一部である。
多数の異なるタイプの対話が、コンタクト・センタ内で、エージェント／自動化されたシステムと顧客との間で日常的に発生する。対話、ルーティング、リソース割振り、および他の類似するタスクを含むコンタクト・センタ・ワークフローを最適化でき、その結果、これらのプロセスが最も効率的でコスト生産的（ｃｏｓｔ ｐｒｏｄｕｃｔｉｖｅ）な形で実行されるようにすることが望ましい。したがって、コンタクト・センタは、通常、対話がどのように処理されるのかを含む、センタの毎日の活動を管理する１組のルールまたはポリシに依拠する。伝統的なコンタクト・センタ管理に関する１つの問題は、対話管理およびビジネス管理が、ワークフロー全体に関してよく統合されないことである。
現行のコンタクト・センタ・アプリケーションは、主にＩＶＲスクリプト、ルーティング戦略、エージェント・スクリプトなどの形で実施される洗練された論理を含む。本発明人は、一部のコンタクト・センタ・アプリケーション、特にビジネス・ポリシに密接に結び付けられたアプリケーションが、ビジネス・ルールの形で表された論理に依拠することができることを見出した。
したがって、明らかに必要なものは、ビジネス・ルール管理および対話ワークフロー管理の機能強化された統合を提供するコンタクト・センタ・アーキテクチャである。
上で述べた問題は、コンタクト・センタで、対話がそのセンタ内でどのように処理されるのかを合理化するために対話ワークフロー管理およびビジネス・プロセス管理を統合することが望まれることである。しかし、現在の技術的現状のコンタクト・センタの対話ワークフローおよびビジネス・プロセスは、概して、互いに通信することはできるがよく統合されてはいない、分離されたエンティティである。
したがって、本発明人らは、抽象的な形で定義でき、ビジネス・プロセスおよび対話ワークフローの調和のとれた統合をもたらすために、しかし時間遅れまたはシステムに対する追加の対話負荷を生じない形で、機能的に統合できる要素を探して、コンタクト・センタ・システムの機能要素を考慮した。
すべてのコンタクト・センタは、あるレベルでの対話ワークフローおよびビジネス・ポリシ制定によって駆動され、その１つの副産物が、同一の対話に関連するがお互いとよくは統合されていない並列プロセスに起因する追加の負荷である。ほとんどのそのようなコンタクト・センタは、ビジネス・プロセス管理サービスおよび対話ルーティング・サービスを使用し、ビジネス・ルール・エンジンおよびルーティング・システムは、通常はそのような装置の一部である。
本発明人らは、対話のある点で、イベント処理をビジネス・ポリシに直接に結び付けることができるならば、対話ワークフローに関して大きい合理化が生じる可能性があることを、発明的瞬間に認めた。したがって、本発明人は、対話オブジェクトおよびコンタクト・センタ統計の動的特性を考慮に入れながら、ほとんどの対話タイプをビジネス・ルール実行結果に従って処理することを可能にした、オープン・メディア・セッション（ｏｐｅｎ ｍｅｄｉａ ｓｅｓｓｉｏｎ）として表された対話を処理する独自のビジネス・プロセス・ルーティング・システムを構築した。必要な時にある種のコンタクト・センタ・オブジェクトを自動的に更新する能力を含む、効率における大きい改善が生じる。
したがって、本発明の一実施形態によれば、ルーティングされるのを待っているイベントを管理する対話サーバと、イベントをルーティングするルーティング・サーバと、ルール・エンジンと、ルール呼出し論理（ｒｕｌｅｓ ｉｎｖｏｃａｔｉｎ ｌｏｇｉｃ）を実行し、ルール・エンジンと対話するゲートウェイ・サーバとを含む、コンタクト・センタ内で通信イベントを処理するシステムが提供される。対話サーバは、着信イベントを追跡し、特殊ルーティング・オブジェクトを含むルーティング要求を開始し、ルーティング・サーバに送信し、ビジネス・ルールへの適合を要求するイベントごとに、ルーティング・オブジェクトを実行するルーティング・サーバは、実行要求をゲートウェイ・サーバに送信し、ゲートウェイ・サーバは、要求の受信時に、ビジネス・オブジェクト・モデル（ＢＯＭ）を準備し、ＢＯＭは、１組の事実であって、ルーティング・サーバがイベントをルーティングするためのルーティング指示をもたらす、ルール・エンジンが事実に適切なルールをそれに基づいて実行する１組の事実である。
本発明のもう１つの態様では、コンタクト・センタ内で対話イベントをルーティングする方法であって、（ａ）抽象マークアップ言語を使用して対話サーバ内で対話イベントを表すステップと、（ｂ）イベントを処理するルーティング戦略を要求するステップと、（ｃ）ルーティング・オブジェクトをルーティング・サーバに送信するステップであって、ルーティング・サーバは、ルーティング・オブジェクトを実行する時に、要求をゲートウェイ・サーバに送信する、ステップと、（ｄ）ゲートウェイ・サーバで、要求に応答して、対話イベントに関連する１組の事実およびコンタクト・センタ状態情報を表すビジネス・オブジェクト・モデルを作成するステップと、（ｅ）ビジネス・オブジェクト・モデルをルール実行用のデータとして使用して１つまたは複数のビジネス・ルールを実行するためにビジネス・ルール・エンジンを開始するステップと、（ｆ）ルール実行の結果をルーティング戦略に返すステップとを含む方法が提供される。
ビジネス・プロセス・ルーティングが本発明の実施形態に従って実践されるコンタクト・センタ環境のアーキテクチャ的概要を示す図である。 本発明の実施形態によるビジネス・ルール実行に従って対話をルーティングするステップを示すプロセス・フロー・チャートである。 本発明の実施形態による、ウェブ・セッションをライブ・チャネルにエスカレートさせるステップを示すプロセス・フロー・チャートである。 本発明の実施形態によるビジネス・プロセス・ルーティングおよびコンタクト・センタ更新のコンポーネントを示すブロック図である。 ビジネス・オブジェクト・モデル生成およびルール実行の結果としてのシステム更新の適用のステップを示すプロセス・フロー・チャートである。
本発明人らは、ビジネス・プロセス・ルールに従ってコンタクト・センタ内で対話をルーティングするシステムおよび方法を提供する。このシステムは、ある種のコンタクト・センタ状態を自動的に更新する手段を含む。本発明を、次の実施形態に関して使用可能にする細部にわたって説明する。
図１は、ビジネス・プロセス・ルーティングが本発明の実施形態に従って実践されるコンタクト・センタ環境１００のアーキテクチャ的概要である。コンタクト・センタ環境１００は、さらに、この例では、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）などのネットワークによって接続されたコンタクト・センタ機器１０３によって示される。コンタクト・センタ機器グループ１０３を、本明細書では単純にコンタクト・センタ（ＣＣ）１０３と称する場合がある。ＣＣ １０３などの技術的現状のコンタクト・センタは、そのセンタの潜在的顧客がコンタクト・センタ・サービスへのアクセスをそれを介して有することができる少なくとも１つのネットワークへの接続性を有する。
環境１００は、広域ネットワーク（ＷＡＮ）１０１および電話網１０２を含む。ＷＡＮ １０１は、会社ＷＡＮ、私有ＷＡＮまたは都市域ネットワーク（ｍｕｎｉｃｉｐａｌ ａｒｅａ ｎｅｔｗｏｒｋ、ＭＡＮ）とすることができる。ＷＡＮ １０１は、その高い公衆アクセス特性のゆえに、好ましい実施形態ではインターネット・ネットワークとすることができる。ＷＡＮ １０１を、本明細書でインターネット１０１と称する場合がある。論理的にネットワーク・クラウドによって表されるインターネット１０１は、全体としてインターネットを構成する回線、機器、およびアクセス・ポイントのすべてを含む。したがって、本発明の実践に対する地理的限定はない。電話網１０２は、私有電話網または周知の公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）などの公衆網とすることができる。電話網１０２は、本明細書でＰＳＴＮ １０２と呼ばれる場合があり、他の接続されたキャリア・ネットワークおよびインターネット１０１を含む、全体としてＰＳＴＮを構成する回線、機器、およびアクセス・ポイントのすべてを表す。アクセス回線およびネットワーク・バックボーンなどのネットワーク回線は、本明細書では、ネットワーク上のノードの間の接続線として論理的に表される。
ＣＣ １０３は、それを介してウェブ・サービスを提供できる会社ウェブ・サイトの維持および提供のためにインターネット１０１のドメイン内でインターネット・ウェブ・サーバ（ＷＳ）１０６を維持することができる。ウェブ・サーバ１０６は、サービスの電子情報ページを格納する、設備によってまたはネットワーク接続もしくはデータ・リンク接続を介してそれに提供されるディジタル・メディアを含む。ウェブ・サービスは、販売、技術サポート、請求、および情報サービスならびに他のサービスを含むことができる。インターネット１０１およびＷＳ １０６を介してＣＣサービスにアクセスするＣＣ １０３の顧客は、本明細書では、ネットワーク上のどこかからのＷＳ １０６へのユーザ接続性を表す方向付きの矢印によって表される。
ＷＳ １０６へのアクセスは、ラップトップ・コンピューティング・システムもしくはデスクトップ・コンピューティング・システムまたはインターネット対応セル電話機、携帯情報端末（ＰＤＡ）、もしくはウェブ・サイトにナビゲートするネットワーク・ブラウザおよび対話用の対話インターフェースを有する他のデバイスを含む任意の他の機器などのインターネット対応機器を介して達成することができる。メッセージ・サーバ（ＭＳＧ）１０５が、インターネット１０１内に図示され、これは、それを介して電子メールをコンタクト・センタ１０３に配送できるメール・サーバなどのサーバを表す。メッセージ・サーバ１０５は、配送およびダウンロードのために電子メール・メッセージを格納する、設備またはネットワーク接続もしくはデータ・リンク接続によってそれに提供されるディジタル・メディアを含む。
ウェブ・サーバ１０６は、ＣＣ １０３を介してサービスされる少なくとも１つのウェブ・サイトを含む。そのようなウェブ・サイトは、ログイン・ページ、顧客登録ページ、製品およびサービスの説明ページ、ダウンロード・ページ、ならびにウェブ顧客がセンタ１０３と通信することを可能にする顧客連絡ページを含むことができる。ＷＳ １０６に接続するウェブ顧客は、チャット、ウェブ・コール・バック、購入およびチェック・アウト、インスタント・メッセージング、投稿および応答、ならびに電子メールなどのウェブ・セッションを開始することができる。ＷＳ １０６は、ＣＣ １０３内の対話サーバ（Ｉｎｘ）１２４に接続される。
対話サーバ１２４は、顧客とＣＣ １０３との間のすべての着信ＣＣ対話を、オープン・メディア言語（ｏｐｅｎ ｍｅｄｉａ ｌａｎｇｕａｇｅ）を使用して対話をオープン・メディア・セッションとして表すことによるなどの抽象的な形で表す、ＣＣ １０３によって維持されるサーバ・ノードである。対話サーバ１２４は、対話ワークフローを表すのに使用されるＣＣアプリケーションを格納する、設備またはネットワーク接続もしくはデータ・リンク接続によってそれに提供されるディジタル・メディアを含む。対話ワーク・フロー（ＩＷＦ）アプリケーション１１７は、サーバ１２４内で表されるすべての対話の監視されたフローを表す。サーバ１２４は、コール・センタの顧客とのＶＸＭＬ（Ｖｏｉｃｅ Ｅｘｔｅｎｓｉｂｌｅ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）ベースの対話を含む、ウェブによって開始された対話とテレフォニ対話との両方を表すことができる。
対話サーバ１２４は、ＣＴＩ（ｃｏｍｐｕｔｅｒ ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ）リンクによってコール・センタで維持される中央電話交換機（ｃｅｎｔｒａｌ ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ ｓｗｉｔｃｈ、ＣＳ）１０７に接続されるＣＴＩプロセッサ／サーバ１０８への接続を有する。電話対話は、オープン・メディア・セッションとしてサーバ１２４でリアル・タイムで表される。交換機１０７は、構内交換機（ＰＢＸ）、ＡＣＤ（ａｕｔｏｍａｔｅｄ ｃａｌｌ ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）、またはソフトウェア（ＳＷ）で実施されるソフト電話交換機とすることができる。コール・センタ１０３は、ＣＳ １０７および電話幹線を介するＰＳＴＮ １０２への接続を有する。
ＳＣＰ（ｓｅｒｖｉｃｅ ｃｏｎｔｒｏｌ ｐｏｉｎｔ）１０４が、電話網１０２内に図示され、これは、それを介して電話呼を受信し、処理のためにＣＳ １０７にルーティングすることのできるすべての交換設備を表す。ＳＣＰ １０４は、コンタクト・センタ１０３へのアクセス・ポイントを提供する。フリーダイヤル電話など、ＣＣ １０３の最初のサービス・ポイントとしてＳＣＰを使用する潜在的な発呼者は、着呼イベントを示す方向付きの矢印によって表される。対話型音声応答（ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ ｖｏｉｃｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ、ＩＶＲ）処理を、とりわけ呼の目的を判定するために、交換機に登録された発呼者とインターフェースするためにＣＳ １０７に提供することができる。
ＣＴＩプロセッサ／サーバ１０８は、交換機１０７にインテリジェント・ルーティング機能を提供する。図示されていない音声アプリケーション・サーバ（ｖｏｉｃｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｅｒ、ＶＡＳ）を、交換機１０７でＩＶＲに接続することができる。システムＶＸＭＬブラウザを、ＷＳ １０６で維持されるウェブ・サイトのＩＶＲ支援音声ブラウジングを可能にするために音声アプリケーションを介して交換機１０７と統合することもできる。
着呼が交換機１０７で登録する時に、ＣＴＩプロセッサ／サーバ１０８は、そのイベントの通知を対話サーバ１２４に供給し、新しいセッションが作成される。対話サーバ１２４を、電子メール・セッション、インスタント・メッセージ・セッション、取引セッション、チャット・セッション、または他のウェブ・ベースの対話セッションを抽象的な形で表すように構成することができる。対話サーバ１２４は、パラメータと、イベントのサービスまたは処理に影響するためにサーバ内で実行される定義された対話ワークフローとを有するオブジェクトとして対話を表す。
対話サーバ１２４は、ルータまたはルーティング・サーバ（ＲＳ）１１２へのネットワーク接続性を有する。本発明人らは、ＵＲＳ（ｕｎｉｖｅｒｓａｌ ｒｏｕｔｉｎｇ ｓｅｒｖｅｒ）と称するルーティング・サーバについて知っている。ＲＳ １１２は、サーバ１０７を介して処理される対話イベントをルーティングするために事前に定義されるか動的にアセンブルされる実行可能ルーティング戦略を格納する、設備によってまたはネットワーク接続もしくはデータ・リンク接続を介してそれに提供されるディジタル・メディアを含む。ルーティング戦略は、この例では、要求時にＲＳ １１２から実行可能なルーティング戦略（ＲＳＴ）１１９として表される。対話サーバ１２４内で表されるセッションが、セッション・タイプおよびパラメータに関連する対話ワークフロー（ＩＷＦ １１７）を実行する時に、そのワークフロー内の１つの点が実行され、イベントの処理を判定するのを助けるために適切なＲＳＴ １１９が実行されることのＲＳ １１２への要求をもたらすことができる。通常、要求は、ルーティング戦略を呼び出し、実行後およびランタイムに、イベントは、その戦略に従ってルーティングされる。セッションが解決されるか終了されるまで、イベントを、サーバ１０７内で表し続けることができ、監視し続けることができる。
ビジネス・プロセス・ルーティング（ＢＰＲ）では、ビジネス・ルールは、ルーティング戦略実行の結果として実行され、サーバ１２４内で表される対話セッションをどのように解決するのが最良であるのかを判定するために遂行される。ＲＳ １１２は、このケースでは対話サーバ１２４のドメインを介する外部サービス・プロトコル（ｅｘｔｅｒｎａｌ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｐｒｏｔｏｃｏｌ、ＥＳＰ）サーバ１１１への、ネットワーク接続性を有する。ＥＳＰサーバ１１１は、ビジネス・ルール実行用のビジネス・オブジェクト・モデルを作成するのに使用されるルール呼出し論理（ｒｕｌｅｓ ｉｎｖｏｃａｔｉｏｎ ｌｏｇｉｃ、ＲＩＬ）１２０を格納する、設備によってまたはネットワーク接続もしくはデータ・リンク接続によってそれに提供されるディジタル・メディアを含む。ＥＳＰサーバ１１１は、この例では、ビジネス・ルール・エンジンへのゲートウェイ・サーバとして機能し、このビジネス・ルール・エンジンは、ビジネス・プロセス・ルールを実行するように適合されたサードパーティ・ルール・エンジンとすることができる。
コンタクト・センタ１０３は、要求時にコール・センタ・リアル・タイム統計を提供するように適合された統計サーバ（Ｓｔａｔ）１１３を含む。そのような統計は、特定のエージェント・キュー内の現在の推定待ち時間（ＥＷＴ）、キューに割り当てられた現在のエージェント・リソース、現在のエージェント・ワークフロー割当構成、ライブ・アシスタンスに関する可用性統計、ならびにセンタ・リソースおよびワークフローに関連する他のコール・センタ統計を含むことができる。Ｓｔａｔサーバ１１３は、このサーバによって統計を生成するのに使用されるデータを格納するように適合されたデータ・リポジトリ１１５への接続を有する。
ＣＣ １０３は、コール・センタ構成（ＣＦＧ）サーバ１１４をも含む。ＣＦＧサーバ１１４は、静的コール・センタ構成オブジェクトを提供するように構成される。サーバ１１４は、新しい構成を生成し、既存構成を変更するのにサーバによって使用されるデータを含むように適合されたデータ・リポジトリに接続される。
ＲＳ １１２は、サーバ１１３（Ｓｔａｔ）およびサーバ１１４（ＣＦＧ）の一方または両方にサブスクライブすることができる。ＲＩＬ １２０は、具体的に言うと、本明細書でＢＯＭ １２２として図示されているビジネス・オブジェクト・モデルを定式化するために呼び出される。このモデルの構築において、ＥＳＰサーバは、ＢＯＭを生成するために必要な場合に、適切なサーバへの接続を介してコール・センタ統計および構成データにサブスクライブすることを介してデータを得ることができる。データへのサブスクリプションは、変更ベースの通知方式または時間ベースの通知方式によるものとすることができる。ＥＳＰサーバ１１１は、専用サーバまたは別々の機械上のサーバ・アプリケーションとすることができる。本発明の一実施形態では、ＥＳＰサーバは、Ｄｒｏｏｌｓルール・エンジンへのアクセスを提供するＤｒｏｏｌｓゲートウェイである。他のサードパーティ・ルール・エンジンを、本発明を実践するように適合させることができる。
ＥＳＰサーバ１１１は、洗練されたビジネス・ルール管理サーバ（ＢＲＭＳ）１０９への直接のデータ接続またはネットワーク接続を有する。ＢＲＭＳ １０９は、ビジネス・ルール・エンジン（ＢＲＥ）１１８およびルール・アプリケーション（Ｒｕｌｅ Ａｐｐ）１２１を格納する、設備によってまたはネットワークもしくはデータ・リンクによってそれに提供されるディジタル・メディアを含む。ＢＲＭＳ １１１は、事前定義のビジネス・ルールおよび／または動的ルール提示用のルール構成物を格納するように適合されたデータ・リポジトリ１１０への接続を有する。ＢＲＥ １１８は、包括的なルール・エンジンまたはサードパーティ・ルール・エンジンとすることができる。
Ｒｕｌｅ ＡＰＰ １２１は、１組の事実すなわちＢＯＭおよび実行においてそのＢＯＭを使用する１つまたは１組のビジネス・ルールを含む。技術的には、ＢＲＥは、受信されたＢＯＭに基づいてビジネス・ルールを実行するためにルール・アプリケーションの内部で動作する。ＢＯＭ １２２は、ＲＩＬ １２０の開始の結果としてＥＳＰサーバ１１１で生成される。ＢＯＭ １２２は、構成データ、統計データ、および対話ワークフロー・データを表すオブジェクトから作成される。一実施形態では、ＢＲＭＳは、Ｊａｖａ ２ Ｐｌａｔｆｏｒｍ Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｅｄｉｔｉｏｎ（Ｊ２ＥＥ）およびＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｊａｖａ Ｂｅａｎｓ（ＥＪＢ）と共に使用されるＪＢｏｓｓアプリケーション・サーバ・プログラムの下でＪａｖａベースである。このシステムを、．ＮＥＴまたは一般的なビジネス指向言語（ＣＯＢＯＬなど）環境内で実施することもできる。
対話イベントが発生する時に、その対話イベントは、対話サーバ１２４内のオープン・メディア・アーキテクチャ（ＯＭＡ）を使用して抽象オープン・メディア・セッション内で表される。対話は、ワークフローすなわちＩＷＦ １１７を有する。ある点で、対話は、ルーティングされることを必要とし、したがって、適切な対話パラメータ（オブジェクト）を含む要求が、対話サーバからＲＳ １１２に行われて、オープン・メディア・セッションのルーティング戦略が開始される。ＲＳＴ １１９は、対話イベントの代わりに実行され、ランタイム中に、１つまたは複数のビジネス・プロセス判断を行う必要がある点に到達する。ＲＳＴ １１９は、ＥＳＰサーバ１１１内の論理（ＲＩＬ １２０）を呼び出すように適合された組み込みルーティング・オブジェクトまたは外部サービス・オブジェクト（ＥＳＯ）を含む。ルーティング・オブジェクト（図示せず）は、サーバの間の要求応答プロトコルに外部サービス・プロトコル（ＥＳＰ）を使用して要求をゲートウェイ・サーバ１１１（ＥＳＰサーバ）に送信するために、サーバ１１２上で実行される。
サーバ１１１上のＲＩＬが、開始され、ＢＯＭ １２２を作成し、ルール実行での使用のためにＢＯＭ １２２をＢＲＭＳ １０９に送信する。対話イベントに関する１組の事実、現在のコンタクト・センタ統計、およびコンタクト・センタが、状態情報を構成した。対話イベント・パラメータおよびコンタクト・センタ統計は動的であるが、コンタクト・センタ構成情報は、通常は静的であり、変化しない。ＢＯＭ １２２は、この例ではＢＲＭＳ １０９に送信される。ＢＯＭ １２２は、ルール・アプリケーション１２１内で、ビジネス・ルール実行プロセスに関する１組の事実としてネストされる。
１つまたは複数のルールが実行される時に、ＢＲＭＳ １０９は、結果を対話サーバ１２４およびＲＳサーバ１１２に送り返す。一実施形態では、ルール・アプリケーション１２１は、ＢＯＭを受信し、実行のため１つまたは複数のルールを取り出す事前定義のルール・アプリケーションである。ビジネス・ルール１１０は、ハード・コーディングによって事前に定義される静的ルールとすることができ、あるいは、条件文すなわち「条件」および「アクション」を含む構成物から生成されるものとすることができる。たとえば、「ｉｆ ｔｈｅ ｅｍａｉｌ ｉｓ ａ ｎｅｗ ｅｍａｉｌ（電子メールが新規メールである場合）」（条件１）「ａｎｄ ｉｆ ｔｈｅ ｐｏｔｅｎｔｉａｌ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｃａｎ ｂｅ ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｄ ａｓ ａ ｔｏｐ ｃｕｓｔｏｍｅｒ」（かつ、潜在的顧客を上得意として識別できる場合）（条件２）には、ライブ・インタラクションを提供するなど、「ｉｆ」または「ｗｈｅｎ」などの単語から始まる条件句である。条件が、考慮されるデータおよび状態において真であることがわかる時には、アクションが実施される。
好ましい実施形態では、ルール・データ用のＢＯＭを使用する１つまたは複数のルールの実行は、そのＢＯＭの一部に対する後続の更新をもたらす場合がある。たとえば、対話に関する優先順位ランキングを、ルール実行の結果として高めることができる。ＢＯＭ １２２を生成するのに使用されるデータの一部は、リアル・タイムで収集される統計データまたは対話パラメータなど、動的である。したがって、データ状態の変化は、ルール選択および実行結果の差をもたらし、これが更新につながる場合がある。更新されたビジネス・オブジェクト・モデルを、コンタクト・センタ・システムによって使用して、リソース割振り構成など、コンタクト・センタ状態に対する更新を生成することができる。
ＤＲＬ表記で提示された例示的なルールを、下にリストする。
rule “PriorityCalculatorGold”
salience 111
no-loop true
when
ixn : _ Interaction (media type) = = “email” , interactiontype = =
“inbound”,
interactionSubtype = = “InboundNew” , customerSegment = =
_Interaction.GOLD,
BL Number = = 1, BL IxnWaitTime > 1) ;
then
System.out.println (“Rule : PriorityCalculatorGold worked”)；
System.out.println (“IxnType : “ + ixn. getInteractionType ( ))；
System.out.println (“IxnSubType : “ + ixn.getInteractionSubtype ( ))；
System.out.println (“CustSegment : “ + ixn.getCustomerSegment
( ));
System.out.println (“ BL : “ + ixn.getBL_Number ( )) ;
System.out.Println (: IxnWaitTime : “ + ixn.getBL_IxnWaitTime
( ));
Ixn.setBL_IxnPriority (Ixn.getBL_IxnPriority ( ) +3) ;
System.out.Println (’Changing Priority Gold: +3 : “ +
ixn.getBL_IxnPiority ( )) ;
/ / modify (ixn) ;
end
上の例では、対話の優先順位は、「ｗｈｅｎ」条件が真であることがわかった後に、３単位だけ増やされる。上のルールは、対話の処理またはルーティングの優先順位を変更することによって、対話オブジェクトに作用する。このルールの実行を要求したルーティング戦略は、新しい優先順位に基づいて戦略を実施することができる。
図２は、本発明の実施形態によるビジネス・ルール実行に従って対話をルーティングするステップ２００を示すプロセス・フロー・チャートである。ステップ２０１では、着信対話イベントが、コール・センタに到着する。このイベントは、電話呼、電子メール、チャット要求、ウェブ対話、インスタント・メッセージ、音声ブラウザ・セッション、ショート・メッセージ・サービス（ＳＭＳ）メッセージ、マルチメディア・メッセージ・サービス（ＭＭＳ）メッセージ、または対話サーバ内で表すことができるある他のタイプのトレース可能な対話とすることができる。ステップ２０２では、対話サーバに、対話について通知する。
ステップ２０３では、対話サーバが、対話を表すオープン・メディア・セッションを生成する。このセッションは、パラメータおよびワークフローを含む対話オブジェクトを含む。ステップ２０４では、対話サーバが、ルーティング・サーバにルーティング戦略を要求する。対話タイプおよびサブタイプについて包括的なルーティング戦略がある場合には、そのルーティング戦略が実行される。ステップ２０５では、ルーティング戦略は、ビジネス・ルール実行が必要であるかどうかを判断することができる。一実施形態では、すべてのルーティング戦略が、ビジネス・ルール実行が必要である１つまたは複数の点をプロセス内に有する。別の実施形態では、対話タイプに依存して、ルーティングを完了するためにビジネス・ルールを実行することが必要ではない。ステップ２０５で戦略がＢＲＥ呼出しを要求しない場合には、ステップ２０６で、ルール実行なしで対話をルーティングすることができる。
ステップ２０５でルーティング戦略がビジネス・ルール実行を要求する場合には、ステップ２０７で、戦略が、特殊ルーティング・オブジェクトを実行し、この特殊ルーティング・オブジェクトは、外部サービス・プロトコル（ＥＳＰ）を使用して外部サービスを呼び出すための外部サービス・オブジェクトとすることができる。ルーティング・オブジェクトの実行は、ステップ２０８で、ルール呼出し論理（ＲＩＬ）を実行するためにＥＳＰサーバ１１１などのゲートウェイ・サーバへの要求を開始する。この要求およびおそらくはいくつかの追加パラメータを受信した時に、ＥＳＰサーバは、ステップ２０９でルール呼出し論理を開始する。
ステップ２１０では、ＲＩＬを遂行するルール・ゲートウェイが、１つまたは複数のルールの実行において使用されるビジネス・オブジェクト・モデル（ＢＯＭ）を生成する。ＢＯＭは、静的事実および動的事実とすることができる１組の事実である。ＢＯＭは、そのＢＯＭをＢＲＥデータとして使用して実行すべき正しいビジネス・ルールを含むルール・アプリケーションの一部である。
ステップ２１１では、１つまたは複数のビジネス・ルールをビジネス・ルール・エンジン（ＢＲＥ）によって実行する。ステップ２１２では、ルール実行の結果を、ルーティング・サーバおよびルール・ベースの処理を要求したルーティング戦略に返す。ステップ２１３では、ルーティング戦略が、対話のルールベースのルーティングまたはルールベースの処理を実施する。ルール実行の結果は、顧客セグメント方式または他の優先順位ルーチンを介するなど、オブジェクトの優先順位などのオブジェクトの１つまたは複数の属性を変更することなど、対話オブジェクトに対するある変更を含む場合がある。本明細書では、図１のアプリケーション１２１などのルール・アプリケーションが、事前定義され得、実行されるルール仕様を既に含むことができることに留意されたい。別の実施形態では、ルール・アプリケーションを、動的ＢＯＭに基づいて実行されるビジネス・ルールを作成するために適切なルール構成物を使用して動的にアセンブルすることができる。
図３は、本発明の実施形態による、ウェブ・セッションをライブ・チャネルにエスカレートさせるステップ３００を示すプロセス・フロー・チャートである。ビジネス・プロセス・ルーティング（ＢＰＲ）を、セッション・エスカレーションに適用することができる。ステップ３０１では、ウェブ・セッション・モニタが、ウェブ・セッションを追跡する。ウェブ・セッションは、対話サーバ内で表すことができる。ステップ３０２では、システムは、セッションがエスカレートされるかどうかを指定するために１つまたは複数のビジネス・ルールを実行すべきかどうかを判定することができる。ウェブ・セッションは、顧客がＩＶＲを使用する音声対応ブラウザを使用して会社ウェブ・サイトをブラウズしているＶＸＭＬベースのセッションとすることができる。
ステップ３０２で、ＢＲＥ関与が指示されない場合には、このプロセスは、ステップ３０１での監視にループ・バックすることができる。ＢＲＥ関与がステップ３０２で判断される場合には、対話モニタは、ステップ３０３で、要求をルーティング・サーバに送信する。この要求の受信時に、ルーティング戦略が実行され、ステップ３０４でルーティング・オブジェクトまたはＥＳＯが実行される。ルーティング・オブジェクトの実行は、ステップ３０５でのルール・ゲートウェイ（ＥＳＰ）サーバへの要求を開始し、このゲートウェイは、ＲＩＬを呼び出す。
ステップ３０６では、ＲＩＬは、ＢＯＭを生成し、ＣＣ統計、構成オブジェクト、および対話パラメータを得ることができる。生成されるＢＯＭは、ルール・アプリケーション内でビジネス・ルール実行に使用される。ステップ３０７では、少なくとも１つのルールを実行する。実行の結果に基づいて、ルーティング・サーバは、ステップ３０８で、自助対話をライブ・アシスタンス・チャネル（たとえば）にエスカレートさせると判断することができる。ステップ３０９では、ルーティング戦略が、ルーティングによって、または顧客がライブ・アシスタンスへのエスカレーションを受け入れるか断るためのポップアップをウェブ・セッションに提供することによって、セッションをエスカレートさせる。ステップ３０８で、セッションをエスカレートさせないという判断が行われる場合には、このプロセスは、ステップ３０１での監視にループ・バックすることができる。
ＴＴＬ（ｔｉｍｅ ｔｏ ｌｉｖｅ）を監視に課し、ある時間ウィンドウ内で、セッションがエスカレートされない場合に、その特定のセッションについて監視を停止することができる。ビジネス・ルール実行の要求と一緒に送信される対話オブジェクト・パラメータは、その判断プロセスで使用されるナビゲーション・パターン・データを含むことができる。顧客セグメント、支払い履歴、顧客ロイヤリティ・レーティング、その他など、他の事実を考慮することができる。
図４は、本発明の実施形態によるビジネス・プロセス・ルーティングおよびコンタクト・センタ・オブジェクト更新のコンポーネント４００を示すブロック図である。ＥＳＰサーバ１１１は、コンポーネント４００の心臓部にあり、ルール実行の要求が対話ルーティング戦略の代わりに受信されるたびにＢＯＭ １２２が生成される場所である。ＢＯＭ １２２は、複数のビジネス・オブジェクト（ＢＯ）４０３を含む。ビジネス・オブジェクト・モデル・マネージャ４０１が、この例では設けられ、オブジェクト・モデルを構築するのに必要なデータを得る責任を負う。対話ワークフロー１１７を遂行させる対話サーバ１２４は、対話オブジェクトおよびそのオブジェクトの現在の属性（動的属性）をＢＯＭマネージャ４０１に供給することができる。統計サーバ１１３は、ｓｔａｔオブジェクトの形で現在の統計１１３ａをＢＯＭマネージャ４０１に供給することができる。構成サーバ１１４は、静的構成オブジェクト１１４ａをＢＯＭマネージャ４０１に供給することができる。
ＢＯＭマネージャ４０１は、ＢＯＭ １２２をアセンブルし、このＢＯＭ １２２は、動的事実と静的事実との両方を含む。その後、ＢＯＭは、ビジネス・ルール実行中に更新され得る動的オブジェクト・モデルと考えられる。ＢＯＭ １２２が完成した後に、ルール・エンジン１１８が、１つまたは複数のビジネス・ルール１１０を実行するために呼び出される。この例では、ゲートウェイ１１１内で動作するＢＯＭマネージャ４０１は、現在のエージェント割当情報を含む現在のコンタクト・センタ・ワークフローを格納する、設備によってまたはネットワーク接続によってそれに提供されるディジタル・メディアを有するワークフロー管理サーバ４０２への接続を有する。
ルール実行において、システム内で働いているライブ・リソース（エージェント）のコンタクト・センタ割振りに関して更新を実行しなければならないことが判定される場合がある。一実施形態では、ＢＯＭマネージャは、サーバ４０２上で動作する更新マネージャ４０３に、提案される更新を通信することができる。この場合に、更新は、作業キューへのエージェント割振りに関する。更新マネージャは、更新データを受信した後に、やはりサーバ４０２上で動作するリソース割振りマネージャ４０４にコマンドの形で更新を通信することによって更新を実施することができる。
リソース割振りマネージャは、エージェント割振りモデルを含むセンタ内のリソース・オブジェクトのすべてへのアクセスを有する。更新を、変更された状態を反映するようにエージェント割振りモデルを再アセンブルすることによって実施することができる。エージェント再割振りの例は、別のキャンペーンを行い始めるための、あるキャンペーンを行っている複数のエージェントの移動または再割当とすることができる。たとえば、対話が、タイプｃａｍｐａｉｇｎ １２のキュー内の電話呼であり、ＥＷＴが＞１０分であり、ｃａｍｐａｉｇｎ １３のＥＷＴが＜１分である場合には、３つのエージェントをｃａｍｐａｉｇｎ １３からｃａｍｐａｉｇｎ １２に移動する。
キュー１２のＥＷＴが今は割振り変更の結果としてかなり下げられると仮定して、エージェント割振り構成に対して行われる更新の通知を、予測のために対話サーバ１２４および統計サーバ１１３にも伝搬させることができる。
図５は、ビジネス・オブジェクト・モデル生成およびルール実行の結果としてのシステム更新の適用のステップ５００を示すプロセス・フロー・チャートである。ステップ５０１では、ＥＳＰサーバが、ルール呼出し論理（ＲＩＬ）を開始する。ステップ５０３では、ＢＯＭマネージャが、ルール実行用のＢＯＭを作成するためのデータを得る。ステップ５０３では、ＲＩＬが、ＢＯＭを生成する。ステップ５０４では、ＢＲＥが、１つまたは複数の適切なビジネス・ルールを得、実行する。ステップ５０５では、ルール実行の結果をルーティング・プロセスに返す。
ステップ５０６では、システムは、実施すべきシステム更新があるかどうかを判定する。システムが、更新しないと判断する場合には、このプロセスは、ステップ５０８で終了することができる。ステップ５０６で、行うべき更新がある場合には、ステップ５０７で、ルール・ゲートウェイで動作するＢＯＭマネージャが、更新を適切な更新マネージャに伝搬させることによって、更新を適用する。更新の知らせを、予測のために、影響を受けるシステムに伝搬させることができる。本発明のＢＰＲシステムを、対話の事実上すべてのタイプおよびサブタイプに関する任意のコンタクト・センタ環境内で実施することができる。
複数の実施形態が上で説明され、一実施形態では、ルーティングされるのを待っているイベントを管理する対話サーバと、イベントをルーティングするルーティング・サーバと、ルール・エンジンと、ルール呼出し論理を実行し、ルール・エンジンと対話するゲートウェイ・サーバとを含む、コンタクト・センタ内で通信イベントを処理するシステムが提供される。対話サーバは、着信イベントを追跡し、特殊ルーティング・オブジェクトを含むルーティング要求を開始し、ルーティング・サーバに送信し、ビジネス・ルールへの適合を要求するイベントごとに、ルーティング・オブジェクトを実行するルーティング・サーバは、実行要求をゲートウェイ・サーバに送信し、ゲートウェイ・サーバは、要求の受信時に、ビジネス・オブジェクト・モデル（ＢＯＭ）を準備し、ＢＯＭは、１組の事実であって、ルーティング・サーバがイベントをルーティングするためのルーティング指示をもたらす、ルール・エンジンが事実に適切なルールをそれに基づいて実行する１組の事実である。
同様に、対話イベントをルーティングする方法であって、（ａ）抽象マークアップ言語を使用して対話サーバ内で対話イベントを表すステップと、（ｂ）イベントを処理するルーティング戦略を要求するステップと、（ｃ）ルーティング・オブジェクトをルーティング・サーバに送信するステップであって、ルーティング・サーバは、ルーティング・オブジェクトを実行する時に、要求をゲートウェイ・サーバに送信する、ステップと、（ｄ）ゲートウェイ・サーバで、要求に応答して、対話イベントに関連する１組の事実およびコンタクト・センタ状態情報を表すビジネス・オブジェクト・モデルを作成するステップと、（ｅ）ビジネス・オブジェクト・モデルをルール実行用のデータとして使用して１つまたは複数のビジネス・ルールを実行するためにビジネス・ルール・エンジンを開始するステップと、（ｆ）ルール実行の結果をルーティング戦略に返すステップとを含む方法が提供される。
本発明のビジネス・プロセス・ルーティング・システムを、本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、言及された特徴およびコンポーネントの一部またはすべてを使用して提供できることは、当業者に明白であろう。上で説明された実施形態が、教示された個別の説明のいずれよりも広い範囲を有する可能性がある単一のより広義の発明の特定の例であることも、当業者に明白であろう。本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、この説明内で作られる多数の代替形態がある可能性がある。

Claims (10)

  1. ルーティングされるのを待っているイベントを管理する対話サーバと、
    前記イベントをルーティングするルーティング・サーバと、
    ルール・エンジンと、
    ルール呼出し論理を実行し、前記ルール・エンジンと対話するゲートウェイ・サーバと
    を含む、コンタクト・センタ内で通信イベントを処理するシステムであって、
    前記対話サーバは、着信イベントを追跡し、特殊ルーティング・オブジェクトを含むルーティング要求を開始し、前記ルーティング・サーバに送信し、ビジネス・ルールへの適合を要求するイベントごとに、前記ルーティング・オブジェクトを実行する前記ルーティング・サーバは、実行要求を前記ゲートウェイ・サーバに送信し、前記ゲートウェイ・サーバは、前記要求の受信時に、ビジネス・オブジェクト・モデル（ＢＯＭ）を準備し、前記ＢＯＭは、１組の事実であって、前記ルーティング・サーバが前記イベントをルーティングするためのルーティング指示をもたらす、前記ルール・エンジンが前記事実に適切なルールをそれに基づいて実行する１組の事実である
    ことを特徴とするシステム。
  2. ネットワークは、コンピュータ電話統合プロセッサによって電話交換設備に統合されたローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）である、請求項１に記載のシステム。
  3. 前記ＬＡＮは、広域ネットワーク（ＷＡＮ）に接続される、請求項２に記載のシステム。
  4. 前記ＷＡＮは、インターネット・ネットワークである、請求項３に記載のシステム。
  5. 対話イベントは、電話呼、ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ｐｒｏｔｏｃｏｌ呼、電子メール、テキスト・メッセージ、または対話チャット要求のうちの１つまたは混合物を表す、請求項１に記載のシステム。
  6. 前記ゲートウェイ・サーバは、前記ビジネス・オブジェクト・モデルを構築するための事実を収集するためにコンタクト・センタ構成サーバおよびコンタクト・センタ統計サーバへのネットワーク・アクセスを有する、請求項１に記載のシステム。
  7. コンタクト・センタ内で対話イベントをルーティングする方法であって、
    （ａ）抽象マークアップ言語を使用して対話サーバ内で前記対話イベントを表すステップと、
    （ｂ）前記イベントを処理するルーティング戦略を要求するステップと、
    （ｃ）ルーティング・オブジェクトをルーティング・サーバに送信するステップであって、前記ルーティング・サーバは、前記ルーティング・オブジェクトを実行する時に、要求をゲートウェイ・サーバに送信する、ステップと、
    （ｄ）前記ゲートウェイ・サーバで、前記要求に応答して、前記対話イベントに関連する１組の事実およびコンタクト・センタ状態情報を表すビジネス・オブジェクト・モデルを作成するステップと、
    （ｅ）前記ビジネス・オブジェクト・モデルをルール実行用のデータとして使用して１つまたは複数のビジネス・ルールを実行するためにビジネス・ルール・エンジンを開始するステップと、
    （ｆ）ルール実行の結果を前記ルーティング戦略に返すステップと
    を含む方法。
  8. ステップ（ａ）で、対話タイプは、電話呼、ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ｐｒｏｔｏｃｏｌ呼、電子メール、テキスト・メッセージ、または対話チャット要求のうちの１つである、請求項７に記載の方法。
  9. ステップ（ｅ）で、前記ビジネス・ルールは、ビジネス・オブジェクト・モデル属性に基づいて動的に生成され、実行される、請求項７に記載の方法。
  10. ステップ（ｆ）で、前記結果は、対話ルーティング戦略に適用される１つまたは複数の状況変化をもたらす、前記ビジネス・オブジェクト・モデルに対する１つまたは複数の変更を含む、請求項７に記載の方法。
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