JP2012043047A - 情報処理装置及び情報処理プログラム - Google Patents
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Abstract
【課題】非定型業務を行う担当者に対して、その業務を行うための情報伝達量に応じた案内を提示するようにした情報処理装置を提供する。
【解決手段】情報処理装置の受付手段は、対象としている業務の業務内容を受け付け、判断手段は、業務内容と予め定められた定型的な業務内容を比較することによって、業務が非定型業務であるか否かを判断し、必要情報伝達量抽出手段は、非定型業務であると判断された場合、対象としている業務に関する属性に基づいて、非定型業務を行うのに必要な情報伝達量を、業務に関する属性と該業務を行うのに必要な情報伝達量を対応させて記憶する属性情報伝達量対応情報から抽出し、実際情報伝達量抽出手段は、業務を行う担当者の実際の情報伝達量を該担当者の行動情報に基づいて抽出し、提示手段は、必要情報伝達量と実際情報伝達量を比較することによって、対象としている業務を行うのに必要な案内を担当者に提示する。
【選択図】図１
【解決手段】情報処理装置の受付手段は、対象としている業務の業務内容を受け付け、判断手段は、業務内容と予め定められた定型的な業務内容を比較することによって、業務が非定型業務であるか否かを判断し、必要情報伝達量抽出手段は、非定型業務であると判断された場合、対象としている業務に関する属性に基づいて、非定型業務を行うのに必要な情報伝達量を、業務に関する属性と該業務を行うのに必要な情報伝達量を対応させて記憶する属性情報伝達量対応情報から抽出し、実際情報伝達量抽出手段は、業務を行う担当者の実際の情報伝達量を該担当者の行動情報に基づいて抽出し、提示手段は、必要情報伝達量と実際情報伝達量を比較することによって、対象としている業務を行うのに必要な案内を担当者に提示する。
【選択図】図１
Description
本発明は、情報処理装置及び情報処理プログラムに関する。
特許文献１には、対面業務が行われたことの証拠となる証跡情報を保存することを課題とし、対面業務システムは、対面制御サーバ装置・提供者装置・利用者装置を備え、対面制御サーバ装置は、「第１署名付き証跡情報」を利用者装置に送信するとともに、提供者装置から受信した第３署名付き証跡情報にサーバ署名を付加して「第４署名付き証跡情報」を生成し、利用者装置は、利用者署名を第１署名付き証跡情報に付加して「第２署名付き証跡情報」を生成し、その第２署名付き証跡情報を近接通信により提供者装置に送信し、提供者装置は、第２署名付き証跡情報に提供者秘密鍵による提供者署名を付加することにより「第３署名付き証跡情報」を生成し、第３署名付き証跡情報を対面制御サーバ装置に送信することが開示されている。
特許文献２には、ユーザの作業状況に応じた最適なコミュニケーションを直ちに行うことができるワークフローシステムを提供することを課題とし、ワークフローシステムのユーザ端末を、入出力装置と、画面生成装置と、コミュニケーションツール選定装置と、コミュニケーションツール制御装置とを備えるように構成し、入出力装置は、作業一覧画面を元に選択された任意の作業手順を、画面生成装置に供給し、画面生成装置は、作業手順と作業担当者とを示す情報を生成し、コミュニケーションツール選定装置へ供給し、コミュニケーションツール選定装置は、コミュニケーションツール選定装置の内部で保持している最適なコミュニケーションツールを判定するルールに基づいて、最適なコミュニケーションツールを決定することが開示されている。
特許文献３には、ワークフローの一つとして必要な段階で電子ミーティング処理を登録しておき、ワークフローが電子ミーティング処理に達したときに、全員が参加して対話を行うことを課題とし、ワークフローを構成する複数の処理をサーバ装置と複数のクライアント端末とで順次処理するワークフローシステムであって、サーバ装置は複数のクライアント端末から共通してアクセス可能な掲示板を備え、クライアント端末からサーバ装置に対し、ワークフローの一部として前記掲示板に書き込みを行う処理である電子ミーティングを登録し、さらに電子ミーティング毎に参加者を登録し、サーバ装置でワークフローを実行しワークフローが電子ミーティングに達したときにサーバ装置は参加者のクライアント端末からの掲示板への書き込みを受け付けることが開示されている。
特許文献４には、電子メールや電話や、直接対話など様々なコミュニケーション手段を用いた組織の知的活動を複合的に捉え、組織の対話の状況を判断することを課題とし、電子メールや電話や、直接対話など異なるコミュニケーション手段により行われた各コミュニケーションのログを、コミュニケーションの情報の取得に費やされる情報取得時間に換算することで、共有の指標に換算して表し、そして、各コミュニケーションのログにおける発信者と受信者の関係を発信組織と受信組織の関係に変換し、共有の指標に換算された各コミュニケーションのログを組織単位で集計して組織のコミュニケーションの状況として出力することが開示されている。
本発明は、非定型業務を行う担当者に対して、その業務を行うための情報伝達量に応じた案内を提示するようにした情報処理装置及び情報処理プログラムを提供することを目的としている。
かかる目的を達成するための本発明の要旨とするところは、次の各項の発明に存する。
請求項１の発明は、対象としている業務の業務内容を受け付ける受付手段と、前記受付手段によって受け付けられた業務内容と予め定められた定型的な業務内容を比較することによって、前記対象としている業務が非定型業務であるか否かを判断する判断手段と、前記判断手段によって非定型業務であると判断された場合、前記対象としている業務に関する属性に基づいて、非定型業務を行うのに必要な情報伝達量を、業務に関する属性と該業務を行うのに必要な情報伝達量を対応させて記憶する属性情報伝達量対応情報から抽出する必要情報伝達量抽出手段と、前記対象としている業務を行う担当者の実際の情報伝達量を該担当者の行動の記録である行動情報に基づいて抽出する実際情報伝達量抽出手段と、前記必要情報伝達量抽出手段によって抽出された必要情報伝達量と前記実際情報伝達量抽出手段によって抽出された実際情報伝達量を比較することによって、前記対象としている業務を行うのに必要な案内を前記担当者に提示する提示手段を具備することを特徴とする情報処理装置である。
請求項１の発明は、対象としている業務の業務内容を受け付ける受付手段と、前記受付手段によって受け付けられた業務内容と予め定められた定型的な業務内容を比較することによって、前記対象としている業務が非定型業務であるか否かを判断する判断手段と、前記判断手段によって非定型業務であると判断された場合、前記対象としている業務に関する属性に基づいて、非定型業務を行うのに必要な情報伝達量を、業務に関する属性と該業務を行うのに必要な情報伝達量を対応させて記憶する属性情報伝達量対応情報から抽出する必要情報伝達量抽出手段と、前記対象としている業務を行う担当者の実際の情報伝達量を該担当者の行動の記録である行動情報に基づいて抽出する実際情報伝達量抽出手段と、前記必要情報伝達量抽出手段によって抽出された必要情報伝達量と前記実際情報伝達量抽出手段によって抽出された実際情報伝達量を比較することによって、前記対象としている業務を行うのに必要な案内を前記担当者に提示する提示手段を具備することを特徴とする情報処理装置である。
請求項２の発明は、前記実際情報伝達量抽出手段は、前記担当者の行動の種類に応じて前記実際情報伝達量を増減させることを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置である。
請求項３の発明は、前記対象としている業務が終了した場合に、前記実際情報伝達量抽出手段によって抽出された実際情報伝達量に基づいて、前記属性情報伝達量対応情報を、変更する変更手段をさらに具備することを特徴とする請求項１又は２に記載の情報処理装置である。
請求項４の発明は、前記対象としている業務が終了した場合に、前記実際情報伝達量抽出手段によって抽出された実際情報伝達量と前記必要情報伝達量抽出手段によって抽出された必要情報伝達量の差分が予め定められた値よりも大きい場合は、前記対象としている業務を行った担当者に対して該必要情報伝達量に関する評価を行わせるように通知する通知手段をさらに具備することを特徴とする請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理装置である。
請求項５の発明は、コンピュータを、対象としている業務の業務内容を受け付ける受付手段と、前記受付手段によって受け付けられた業務内容と予め定められた定型的な業務内容を比較することによって、前記対象としている業務が非定型業務であるか否かを判断する判断手段と、前記判断手段によって非定型業務であると判断された場合、前記対象としている業務に関する属性に基づいて、非定型業務を行うのに必要な情報伝達量を、業務に関する属性と該業務を行うのに必要な情報伝達量を対応させて記憶する属性情報伝達量対応情報から抽出する必要情報伝達量抽出手段と、前記対象としている業務を行う担当者の実際の情報伝達量を該担当者の行動の記録である行動情報に基づいて抽出する実際情報伝達量抽出手段と、前記必要情報伝達量抽出手段によって抽出された必要情報伝達量と前記実際情報伝達量抽出手段によって抽出された実際情報伝達量を比較することによって、前記対象としている業務を行うのに必要な案内を前記担当者に提示する提示手段として機能させるための情報処理プログラムである。
請求項１の情報処理装置によれば、非定型業務を行う担当者に対して、その業務を行うための情報伝達量に応じた案内を提示することができる。
請求項２の情報処理装置によれば、行動の種類に応じた実際情報伝達量とすることができる。
請求項３の情報処理装置によれば、対象としている業務が終了した場合に、その業務における実際情報伝達量に基づいて、属性情報伝達量対応情報を変更することができる。
請求項４の情報処理装置によれば、対象としている業務が終了した場合に、実際情報伝達量が必要情報伝達量よりも多い場合は、担当者に対して必要情報伝達量に関する評価を行わせるように通知することができる。
請求項５の情報処理プログラムによれば、非定型業務を行う担当者に対して、その業務を行うための情報伝達量に応じた案内を提示することができる。
以下、図面に基づき本発明を実現するにあたっての好適な一実施の形態の例を説明する。
図１は、本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図を示している。
なお、モジュールとは、一般的に論理的に分離可能なソフトウェア（コンピュータ・プログラム）、ハードウェア等の部品を指す。したがって、本実施の形態におけるモジュールはコンピュータ・プログラムにおけるモジュールのことだけでなく、ハードウェア構成におけるモジュールも指す。それゆえ、本実施の形態は、それらのモジュールとして機能させるためのコンピュータ・プログラム（コンピュータにそれぞれの手順を実行させるためのプログラム、コンピュータをそれぞれの手段として機能させるためのプログラム、コンピュータにそれぞれの機能を実現させるためのプログラム）、システム及び方法の説明をも兼ねている。ただし、説明の都合上、「記憶する」、「記憶させる」、これらと同等の文言を用いるが、これらの文言は、実施の形態がコンピュータ・プログラムの場合は、記憶装置に記憶させる、又は記憶装置に記憶させるように制御するの意である。また、モジュールは機能に一対一に対応していてもよいが、実装においては、１モジュールを１プログラムで構成してもよいし、複数モジュールを１プログラムで構成してもよく、逆に１モジュールを複数プログラムで構成してもよい。また、複数モジュールは１コンピュータによって実行されてもよいし、分散又は並列環境におけるコンピュータによって１モジュールが複数コンピュータで実行されてもよい。なお、１つのモジュールに他のモジュールが含まれていてもよい。また、以下、「接続」とは物理的な接続の他、論理的な接続（データの授受、指示、データ間の参照関係等）の場合にも用いる。「予め定められた」とは、対象としている処理の前に定まっていることをいい、本実施の形態による処理が始まる前はもちろんのこと、本実施の形態による処理が始まった後であっても、対象としている処理の前であれば、そのときの状況・状態に応じて、又はそれまでの状況・状態に応じて定まることの意を含めて用いる。
また、システム又は装置とは、複数のコンピュータ、ハードウェア、装置等がネットワーク（一対一対応の通信接続を含む）等の通信手段で接続されて構成されるほか、１つのコンピュータ、ハードウェア、装置等によって実現される場合も含まれる。「装置」と「システム」とは、互いに同義の用語として用いる。もちろんのことながら、「システム」には、人為的な取り決めである社会的な「仕組み」（社会システム）にすぎないものは含まない。
また、各モジュールによる処理毎に又はモジュール内で複数の処理を行う場合はその処理毎に、対象となる情報を記憶装置から読み込み、その処理を行った後に、処理結果を記憶装置に書き出すものである。したがって、処理前の記憶装置からの読み込み、処理後の記憶装置への書き出しについては、説明を省略する場合がある。なお、ここでの記憶装置としては、ハードディスク、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、外部記憶媒体、通信回線を介した記憶装置、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）内のレジスタ等を含んでいてもよい。
図１は、本実施の形態の構成例についての概念的なモジュール構成図を示している。
なお、モジュールとは、一般的に論理的に分離可能なソフトウェア（コンピュータ・プログラム）、ハードウェア等の部品を指す。したがって、本実施の形態におけるモジュールはコンピュータ・プログラムにおけるモジュールのことだけでなく、ハードウェア構成におけるモジュールも指す。それゆえ、本実施の形態は、それらのモジュールとして機能させるためのコンピュータ・プログラム（コンピュータにそれぞれの手順を実行させるためのプログラム、コンピュータをそれぞれの手段として機能させるためのプログラム、コンピュータにそれぞれの機能を実現させるためのプログラム）、システム及び方法の説明をも兼ねている。ただし、説明の都合上、「記憶する」、「記憶させる」、これらと同等の文言を用いるが、これらの文言は、実施の形態がコンピュータ・プログラムの場合は、記憶装置に記憶させる、又は記憶装置に記憶させるように制御するの意である。また、モジュールは機能に一対一に対応していてもよいが、実装においては、１モジュールを１プログラムで構成してもよいし、複数モジュールを１プログラムで構成してもよく、逆に１モジュールを複数プログラムで構成してもよい。また、複数モジュールは１コンピュータによって実行されてもよいし、分散又は並列環境におけるコンピュータによって１モジュールが複数コンピュータで実行されてもよい。なお、１つのモジュールに他のモジュールが含まれていてもよい。また、以下、「接続」とは物理的な接続の他、論理的な接続（データの授受、指示、データ間の参照関係等）の場合にも用いる。「予め定められた」とは、対象としている処理の前に定まっていることをいい、本実施の形態による処理が始まる前はもちろんのこと、本実施の形態による処理が始まった後であっても、対象としている処理の前であれば、そのときの状況・状態に応じて、又はそれまでの状況・状態に応じて定まることの意を含めて用いる。
また、システム又は装置とは、複数のコンピュータ、ハードウェア、装置等がネットワーク（一対一対応の通信接続を含む）等の通信手段で接続されて構成されるほか、１つのコンピュータ、ハードウェア、装置等によって実現される場合も含まれる。「装置」と「システム」とは、互いに同義の用語として用いる。もちろんのことながら、「システム」には、人為的な取り決めである社会的な「仕組み」（社会システム）にすぎないものは含まない。
また、各モジュールによる処理毎に又はモジュール内で複数の処理を行う場合はその処理毎に、対象となる情報を記憶装置から読み込み、その処理を行った後に、処理結果を記憶装置に書き出すものである。したがって、処理前の記憶装置からの読み込み、処理後の記憶装置への書き出しについては、説明を省略する場合がある。なお、ここでの記憶装置としては、ハードディスク、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、外部記憶媒体、通信回線を介した記憶装置、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）内のレジスタ等を含んでいてもよい。
本実施の形態である情報処理装置は、図１の例に示すように、受付モジュール１０５、定型／非定型判断モジュール１１０、ワーカー状態判定モジュール１１５、ガイド評価モジュール１２０、トラスト量判定モジュール１２５、出力／通知モジュール１３０、行動ログデータ記憶モジュール１３５、業務フローデータ記憶モジュール１４０、ガイド条件データ記憶モジュール１４５、ガイド補正モジュール１９０を有している。なお、担当者を文脈に応じて、利用者、人、社員、ワーカー等ともいう。
業務フローデータ記憶モジュール１４０は、定型／非定型判断モジュール１１０、ガイド評価モジュール１２０と接続されている。業務フローデータ記憶モジュール１４０は、業務工程における必要書類、担当部門、関与者等の情報データを記憶する。例えば、業務フローデータテーブル７００を記憶する。図７は、業務フローデータテーブル７００のデータ構成例を示す説明図である。業務フローデータテーブル７００は、業務Ｎｏ．欄７１０、フロー名欄７２０、プロセス名欄７３０、書類名欄７４０、文書ＩＤ欄７５０、承認部門欄７６０、承認者欄７７０を有している。業務Ｎｏ．欄７１０は、業務を本実施の形態において一意に識別する業務符号（例えば、業務Ｎｏ．）を記憶する。フロー名欄７２０は、その業務工程の名称（例えば、業務契約書締結（契約規模Ｂ））を記憶する。プロセス名欄７３０は、その業務工程内の個々の業務であるプロセスの名称（例えば、締結仕様見積もり）を記憶する。書類名欄７４０は、その業務において必要となる書類の名称（例えば、調達部門見積書）を記憶する。文書ＩＤ欄７５０は、その文書を本実施の形態において一意に識別する文書符号（例えば、文書ＩＤ）を記憶する。承認部門欄７６０は、その業務における担当部門としての承認部門の名称（例えば、調達部門）を記憶する。承認者欄７７０は、その業務における関与者としての承認者の名称（例えば、調達部門Ｅグループ長）を記憶する。
受付モジュール１０５は、定型／非定型判断モジュール１１０と接続されている。受付モジュール１０５は、利用者のキーボード、マウス等の操作に基づいて、対象としている業務の業務内容を受け付ける。業務内容としては、例えば、その業務に必要な書類がある。この他に、業務内容として、取引先、納期、金額等があってもよい。また、業務内容に加えて、対象としている業務の業務種別（例えば、契約締結業務プロセス等）を受け付けるようにしてもよい。そして、受け付けた業務種別又は業務内容を定型／非定型判断モジュール１１０へ渡す。
定型／非定型判断モジュール１１０は、受付モジュール１０５、トラスト量判定モジュール１２５、業務フローデータ記憶モジュール１４０と接続されている。定型／非定型判断モジュール１１０は、受付モジュール１０５によって受け付けられた業務内容と予め定められた定型的な業務内容を比較することによって、対象としている業務が非定型業務であるか否かを判断する。ここで、予め定められた定型的な業務内容としては、例えば、定型的な業務における必要書類がある。この場合、受付モジュール１０５が受け付けた必要書類と定型的な業務における必要書類が異なれば、非定型業務であると判断する。異なるか否かの判断は、書類名を比べることによって行ってもよい。また、定型的な業務における必要書類と比べて、受け付けた必要書類が不足している場合（必要書類が揃っていない場合）も異なると判断し、非定型業務とする。比較する業務内容として、この他に、取引先、納期、金額等であってもよい。
また、定型／非定型判断モジュール１１０は、受付モジュール１０５によって受け付けられた業務種別と対応する定型的な業務種別における業務を抽出する。そして、受付モジュール１０５によって受け付けられた業務内容と抽出した業務における業務内容を比較することによって、対象としている業務が非定型業務であるか否かを判断する。
例えば、定型／非定型判断モジュール１１０は、業務フローデータ記憶モジュール１４０に記憶されている予め定められた定型的な業務内容として、業務フローデータテーブル７００を抽出する。そして、業務フローデータテーブル７００の書類名欄７４０に記憶されている書類名と受付モジュール１０５が受け付けた業務内容である文書名を比較して、合致していれば定型業務と判断し、異なれば非定型業務であると判断する。
なお、定型／非定型判断モジュール１１０の処理については、図１０に例示するフローチャートを用いて後述する。
また、定型／非定型判断モジュール１１０は、受付モジュール１０５によって受け付けられた業務種別と対応する定型的な業務種別における業務を抽出する。そして、受付モジュール１０５によって受け付けられた業務内容と抽出した業務における業務内容を比較することによって、対象としている業務が非定型業務であるか否かを判断する。
例えば、定型／非定型判断モジュール１１０は、業務フローデータ記憶モジュール１４０に記憶されている予め定められた定型的な業務内容として、業務フローデータテーブル７００を抽出する。そして、業務フローデータテーブル７００の書類名欄７４０に記憶されている書類名と受付モジュール１０５が受け付けた業務内容である文書名を比較して、合致していれば定型業務と判断し、異なれば非定型業務であると判断する。
なお、定型／非定型判断モジュール１１０の処理については、図１０に例示するフローチャートを用いて後述する。
行動ログデータ記憶モジュール１３５は、ワーカー状態判定モジュール１１５、ガイド評価モジュール１２０と接続されている。行動ログデータ記憶モジュール１３５は、行動の実績を捕捉した行動の記録である行動情報（以下、行動ログデータともいう）又は電子メール等によるコミュニケーションの実績を捕捉するコミュニケーションログデータ（行動ログデータ及びコミュニケーションログデータであってもよい）を記憶する。
行動ログデータ記憶モジュール１３５は、行動ログデータとして、例えば、行動ログテーブル５００を記憶する。図５は、行動ログテーブル５００のデータ構成例を示す説明図である。行動ログテーブル５００は、開始時刻欄５１０、終了時刻欄５２０、社員ＩＤ欄５３０、エリア欄５４０を有している。開始時刻欄５１０は、社員ＩＤ欄５３０の利用者がエリア欄５４０の部屋に入室した日時を記憶する。終了時刻欄５２０は、社員ＩＤ欄５３０の利用者がエリア欄５４０の部屋から退室した日時を記憶する。社員ＩＤ欄５３０は、対象となっている利用者を本実施の形態において一意に識別する利用者情報（例えば、社員ＩＤ）を記憶する。エリア欄５４０は、対象となっているエリアを本実施の形態において一意に識別するエリア情報を記憶する。例えば、会議室名である。また、行動ログテーブル５００が記憶する行動ログデータは、屋内における行動の記録であってもよいし、屋外における行動の記録を含んでもよい。屋内行動ログデータとしては、例えば、利用者１９９が所持しているＲＦＩＤ（Ｒａｄｉｏ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）を位置検出装置によって検出した結果である。また、屋外行動ログデータとしては、例えば、利用者１９９が所持しているＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）等の座標情報であってもよい。
行動ログデータ記憶モジュール１３５は、コミュニケーションログデータとして、例えば、コミュニケーションログテーブル６００を記憶する。図６は、コミュニケーションログテーブル６００のデータ構成例を示す説明図である。コミュニケーションログテーブル６００は、送信時刻欄６１０、送信者ＩＤ欄６２０、受信者ＩＤ集合欄６３０、受信メールアドレス集合欄６４０、件名欄６５０、メッセージＩＤ欄６６０、本文欄６７０を有している。送信時刻欄６１０は、電子メールが送信された日時を記憶する。送信者ＩＤ欄６２０は、その電子メールを送信した利用者を本実施の形態において一意に識別する利用者情報（例えば、社員ＩＤ）を記憶する。受信者ＩＤ集合欄６３０は、その電子メールを受信した利用者を示す利用者情報を記憶する。なお、複数の利用者情報を記憶してもよい。受信メールアドレス集合欄６４０は、その電子メールを受信した利用者のメールアドレスを記憶する。なお、複数のメールアドレスを記憶してもよい。件名欄６５０は、その電子メールの件名を記憶する。メッセージＩＤ欄６６０は、その電子メールを本実施の形態において一意に識別するメッセージＩＤを記憶する。本文欄６７０は、その電子メールの内容である本文を記憶する。
コミュニケーションログデータを用いることによって、利用者間でやり取りされた電子メールの、送信日時、本文のサイズ（容量）等を抽出し得る。
コミュニケーションログデータを用いることによって、利用者間でやり取りされた電子メールの、送信日時、本文のサイズ（容量）等を抽出し得る。
ワーカー状態判定モジュール１１５は、トラスト量判定モジュール１２５、行動ログデータ記憶モジュール１３５と接続されている。ワーカー状態判定モジュール１１５は、対象としている業務を行う担当者の実際のコミュニケーション量をその担当者の行動ログデータに基づいて抽出する。具体的には、行動ログデータ記憶モジュール１３５に記憶されている行動ログデータ又はコミュニケーションログデータ（行動ログデータ及びコミュニケーションログデータであってもよい）に基づいて、個人別に実際のコミュニケーション量を判定する。
また、ワーカー状態判定モジュール１１５は、担当者の行動の種類に応じて前記実際のコミュニケーション量を増減させるようにしてもよい。
非定型業務である場合、その例外的な内容を理解、信頼するのには、個人的なつながりによる業務事情／特性の把握や、真摯な対応による判断の揺らぎが少なからず存在している。
そこで、実際のコミュニケーション量の算出においては、行動の種類に応じた重み付けを行ってもよい。重み付けのための比重値は、業務、組織の特性によってコミュニケーションの伝達効率が異なるため、業務、組織に基づいて規定される比重値を適応する。
非定型業務である場合、その例外的な内容を理解、信頼するのには、個人的なつながりによる業務事情／特性の把握や、真摯な対応による判断の揺らぎが少なからず存在している。
そこで、実際のコミュニケーション量の算出においては、行動の種類に応じた重み付けを行ってもよい。重み付けのための比重値は、業務、組織の特性によってコミュニケーションの伝達効率が異なるため、業務、組織に基づいて規定される比重値を適応する。
行動の種類として、例えば、他の担当者と面談する対面、電話、電子メール等がある。実際のコミュニケーション量を増減させる方法として、例えば、行動の種類と比重値を対応させて予め記憶している。行動の種類と比重値の対応の例として、図４に例示するメディア比重値テーブル４００のように、業務と行動の種類の組み合わせに対して比重値を対応させて記憶してもよい。図４は、メディア比重値テーブル４００のデータ構成例を示す説明図である。メディア比重値テーブル４００は、業務欄４１０、対面欄４２０、Ｔｅｌ欄４３０、Ｍａｉｌ欄４４０を有している。業務欄４１０は、業務を記憶する。対面欄４２０は、コミュニケーションが他の担当者と面談する対面という行動であった場合の比重値を記憶する。Ｔｅｌ欄４３０は、コミュニケーションが電話を用いた行動であった場合の比重値を記憶する。Ｍａｉｌ欄４４０は、コミュニケーションが電子メールを用いた行動であった場合の比重値を記憶する。ワーカー状態判定モジュール１１５は、業務と行動の種類の組み合わせからメディア比重値テーブル４００を用いて、比重値を取得する。そして、その比重値を実際のコミュニケーション量に乗算又は加算する。図４の例で示すと、業務Ａにおけるコミュニケーションを対面で行った場合は、前述の実際のコミュニケーション量に５を乗算又は加算し、業務Ａにおけるコミュニケーションを電子メールで行った場合は、前述の実際のコミュニケーション量に０．５を乗算又は加算する。コミュニケーションを対面で行った場合の方が、電子メールで行った場合よりも、より意思が通じることからこのようなメディア比重値テーブル４００を用いて、実際のコミュニケーション量を増減させる。また、担当者が属している組織と行動の種類の組み合わせに対して比重値を対応させて記憶してもよい。さらに、業務、担当者が属している組織、行動の種類の組み合わせに対して比重値を対応させて記憶してもよい。
なお、ワーカー状態判定モジュール１１５の処理については、図１２に例示するフローチャートを用いて後述する。
なお、ワーカー状態判定モジュール１１５の処理については、図１２に例示するフローチャートを用いて後述する。
ガイド条件データ記憶モジュール１４５は、トラスト量判定モジュール１２５、ガイド補正モジュール１９０と接続されている。ガイド条件データ記憶モジュール１４５は、業務に関する属性とその業務を行うのに必要なコミュニケーション量を対応させている属性情報伝達量対応情報であるガイド条件データを記憶する。なお、業務に関する属性として、例えば、担当者の経験値を示す属性を含めてもよい。ガイド条件データとして、例えば、ガイド条件データテーブル８００を記憶する。図８は、ガイド条件データテーブル８００のデータ構成例を示す説明図である。ガイド条件データテーブル８００は、業務Ｎｏ．欄８１０、書類名欄８２０、契約先ＩＤ欄８３０、契約回数欄８４０、契約関係欄８５０、完了納期欄８６０、コミュニケーション対象社員ＩＤ欄８７０、必要情報量欄８８０を有している。業務に関する属性として業務Ｎｏ．欄８１０、書類名欄８２０、契約先ＩＤ欄８３０、契約回数欄８４０、契約関係欄８５０、完了納期欄８６０、コミュニケーション対象社員ＩＤ欄８７０が該当し、その属性の業務を行う場合に必要なコミュニケーション量として必要情報量欄８８０が該当する。業務Ｎｏ．欄８１０は、業務を本実施の形態において一意に識別する業務符号（業務Ｎｏ．）を記憶する。この業務符号が示す業務は、ガイドを提示する条件となる業務である。書類名欄８２０は、その業務において必要となる書類の名称（例えば、調達部門見積書）を記憶する。契約先ＩＤ欄８３０は、その業務において契約先を本実施の形態において一意に識別する契約先符号（契約先ＩＤ）を記憶する。契約回数欄８４０は、担当者の契約回数を記憶する。これは、担当者の経験値を示す属性に該当する。契約関係欄８５０は、その業務における契約関係を記憶する。完了納期欄８６０は、その業務における完了納期を記憶する。コミュニケーション対象社員ＩＤ欄８７０は、その業務におけるコミュニケーションの対象となる利用者を本実施の形態において一意に識別する利用者情報（例えば、社員ＩＤ）を記憶する。必要情報量欄８８０は、業務Ｎｏ．欄８１０からコミュニケーション対象社員ＩＤ欄８７０までの条件に合致する業務である場合に必要となるコミュニケーション量を記憶する。
なお、ガイド条件データ記憶モジュール１４５は、定型業務用と非定型業務用の２種類のガイド条件データテーブル８００を記憶してもよい。
なお、ガイド条件データ記憶モジュール１４５は、定型業務用と非定型業務用の２種類のガイド条件データテーブル８００を記憶してもよい。
トラスト量判定モジュール１２５は、定型／非定型判断モジュール１１０、ワーカー状態判定モジュール１１５、ガイド評価モジュール１２０、出力／通知モジュール１３０、ガイド条件データ記憶モジュール１４５と接続されている。トラスト量判定モジュール１２５は、定型／非定型判断モジュール１１０によって非定型業務であると判断された場合、対象としている業務に関する属性に基づいて、非定型業務を行うのに必要なコミュニケーション量を、ガイド条件データ記憶モジュール１４５に記憶されているガイド条件データテーブル８００から抽出する。そして、抽出した必要なコミュニケーション量とワーカー状態判定モジュール１１５によって抽出された実際のコミュニケーション量を比較することによって、対象としている業務を行うのに必要な案内であるガイド情報を、出力／通知モジュール１３０を介して利用者１９９に提示する。ガイド情報の生成は、比較結果と予め定められたガイド情報を対応させて記憶しておき、比較結果に基づいてガイド情報を抽出することによって行う。例えば、実際のコミュニケーション量が必要なコミュニケーション量よりも少ない場合は、実際のコミュニケーション量が不足しており、コミュニケーションを促す旨のガイドであったり、実際のコミュニケーション量が必要なコミュニケーション量よりも多い場合は、次の工程の業務に進むことを促す旨のガイド（より具体的には、例えば、書類の印刷許可）等がある。
なお、トラスト量判定モジュール１２５の処理については、図１１に例示するフローチャートを用いて後述する。
なお、トラスト量判定モジュール１２５の処理については、図１１に例示するフローチャートを用いて後述する。
出力／通知モジュール１３０は、トラスト量判定モジュール１２５と接続されている。トラスト量判定モジュール１２５が生成したガイド情報を、利用者１９９に表示／通知する。例えば、利用者１９９が所持している情報処理装置（ＰＣ、携帯情報端末等）の表示装置に表示する等がある。
ガイド評価モジュール１２０は、トラスト量判定モジュール１２５、行動ログデータ記憶モジュール１３５、業務フローデータ記憶モジュール１４０と接続されている。ガイド評価モジュール１２０は、対象としている業務が終了した場合に、ワーカー状態判定モジュール１１５によって抽出された実際のコミュニケーション量に基づいて、ガイド条件データ記憶モジュール１４５に記憶されている属性情報伝達量対応情報であるガイド条件データを変更する。
なお、ガイド評価モジュール１２０の処理については、図１３に例示するフローチャートを用いて後述する。
なお、ガイド評価モジュール１２０の処理については、図１３に例示するフローチャートを用いて後述する。
ガイド補正モジュール１９０は、ガイド条件データ記憶モジュール１４５と接続されている。ガイド補正モジュール１９０は、対象としている業務が終了した場合に、ワーカー状態判定モジュール１１５によって抽出された実際のコミュニケーション量とトラスト量判定モジュール１２５によって抽出された必要なコミュニケーション量の差分が予め定められた値よりも大きい場合は、対象としている業務を行った担当者に対してその必要なコミュニケーション量に関する評価を行わせるように通知する。ここでの評価とは、いわゆるアンケートであり、必要なコミュニケーション量が適切であったか否か等を検証するためのものである。
なお、ガイド補正モジュール１９０の処理については、図１４、図１５に例示するフローチャートを用いて後述する。
なお、ガイド補正モジュール１９０の処理については、図１４、図１５に例示するフローチャートを用いて後述する。
図２は、本実施の形態が対象とする業務フローの例を示す説明図である。
業務フローは複数の業務によって構成されており、各業務間は順序付けされている。図２に例示する業務フローは、標準契約書種別選択業務２１０、必要事項記入業務２２０、締結仕様見積もり業務２３０、稟議業務２４０、相手先確認合意業務２５０、製本・捺印業務２６０、相手先捺印業務２７０が順番に行われるように定義されている。なお、図２に例示する業務フローは、枝別れしていないが、枝分かれするような業務フローであってもよい。
各業務には、その業務で取り扱われる必要書類がある。例えば、標準契約書種別選択業務２１０の必要書類２１２として、調達部門見積書（業者選定）等がある。必要書類２２２として、契約者、締結日時、金額、納期等を記載した調達部門見積書（業者選定）等がある。必要書類２３２として、送付状、契約案書類、確認事項書類等がある。必要書類２４２として、合意内容確認回答文書、稟議書、見積書、予算書等がある。必要書類２５２として、稟議書、承認連絡書等がある。必要書類２６２として、契約書、捺印依頼書、送付状等がある。必要書類２７２として、契約書、写し等がある。
業務フローは複数の業務によって構成されており、各業務間は順序付けされている。図２に例示する業務フローは、標準契約書種別選択業務２１０、必要事項記入業務２２０、締結仕様見積もり業務２３０、稟議業務２４０、相手先確認合意業務２５０、製本・捺印業務２６０、相手先捺印業務２７０が順番に行われるように定義されている。なお、図２に例示する業務フローは、枝別れしていないが、枝分かれするような業務フローであってもよい。
各業務には、その業務で取り扱われる必要書類がある。例えば、標準契約書種別選択業務２１０の必要書類２１２として、調達部門見積書（業者選定）等がある。必要書類２２２として、契約者、締結日時、金額、納期等を記載した調達部門見積書（業者選定）等がある。必要書類２３２として、送付状、契約案書類、確認事項書類等がある。必要書類２４２として、合意内容確認回答文書、稟議書、見積書、予算書等がある。必要書類２５２として、稟議書、承認連絡書等がある。必要書類２６２として、契約書、捺印依頼書、送付状等がある。必要書類２７２として、契約書、写し等がある。
本実施の形態の受付モジュール１０５は、担当者の操作によって、これらの書類名、又はこれらの書類名以外の書類名を受け付けることになる。そして、定型／非定型判断モジュール１１０は、これらの書類名である場合は、定型業務であると判断し、これらの書類名以外の書類名である場合は非定型業務であると判断する。また、これらの書類名は、図７に例示する業務フローデータテーブル７００の書類名欄７４０に記憶されている。
図２に例示する業務フローの場合、継続的に業務を委託してきた取引先以外の相手と業務契約を結ぶ場合、担当者に契約経験がないため、稟議業務２４０において、選定理由や契約規約などについて、問い合わせが起こり、追加提出書類（委託先契約規約書類２４４、委託先情報書類２４６）が増えるなどの手戻り（やり直し）が発生する可能性がある。図２の例では、稟議業務２４０から必要事項記入業務２２０へ戻るという２プロセスの手戻りが発生してしまう。そこで、必要事項記入業務２２０の段階で、必要書類２２２として、契約者、締結日時、金額、納期等を記載した調達部門見積書（業者選定）等以外の書類名を受け付けた場合は、稟議業務２４０の稟議担当者とコミュニケーションすることを促し、事前に確認、合意させるようなガイドを生成して、必要事項記入業務２２０の担当者に提示する。
この他に、非定型業務として、例えば、社外との契約において、社外と社内の契約規定に相違がある場合の契約締結業務、緊急対応を要する（リードタイムの短縮を要する）承認業務等がある。
この他に、非定型業務として、例えば、社外との契約において、社外と社内の契約規定に相違がある場合の契約締結業務、緊急対応を要する（リードタイムの短縮を要する）承認業務等がある。
ここで、業務を行うのに必要なコミュニケーション量について説明する。
まず非定型業務を行うのに必要なコミュニケーション量をトラスト量とする。つまり、トラスト量とは、定型業務が非定型業務になった場合に、その非定型業務を補充するために必要なコミュニケーション量であり、業務フローが手戻りしないための閾値のことである。
トラスト量は、予め定められた値であるが、業務フローの複雑性（標準フローか否か、契約であれば、契約先、契約回数、契約関係などの情報も含む）、関与部門属性等より規定される業務の移行に必要となるコミュニケーション量である。
まず非定型業務を行うのに必要なコミュニケーション量をトラスト量とする。つまり、トラスト量とは、定型業務が非定型業務になった場合に、その非定型業務を補充するために必要なコミュニケーション量であり、業務フローが手戻りしないための閾値のことである。
トラスト量は、予め定められた値であるが、業務フローの複雑性（標準フローか否か、契約であれば、契約先、契約回数、契約関係などの情報も含む）、関与部門属性等より規定される業務の移行に必要となるコミュニケーション量である。
次に、トラスト量設定方法についてより詳細に説明する。
対象業務フローの複雑性、内容に応じて、次の業務へ移行するのに必要な情報量を定める。例えば、作成書類数、記載内容量、承認者数等により規定される。
ここで、ミニマム量について説明する。ミニマム量は、定型業務を行う場合に最低限満たすべき情報量を得るためのコミュニケーション量である。
そして、ミニマム量、トラスト量のコミュニケーション量は、それぞれ過去の定型業務、非定型業務において手戻りのない事例における実績値に基づき、規定される。
図３は、ミニマム量とトラスト量の関係例を示す説明図である。ミニマム量は定型業務の場合、トラスト量は非定型業務の場合であるので、トラスト量のコミュニケーション量はミニマム量のコミュニケーション量よりも多い。そして、その業務を行うのに必要な情報量も、非定型業務である場合は定型業務の場合よりも多い情報量を必要とする。コミュニケーション量は、増加関数（関数ｆ（ｘ）について、２実数ａ，ｂが、ａ＜ｂであるとき、ｆ（ａ）＜ｆ（ｂ）である）で示されるものである。
トラスト量とミニマム量の関係は、個人の経験値（業務に関する属性のうちの一つ）によって変化するため、人によっては、トラスト量はミニマム量に近い値になることもある。
対象業務フローの複雑性、内容に応じて、次の業務へ移行するのに必要な情報量を定める。例えば、作成書類数、記載内容量、承認者数等により規定される。
ここで、ミニマム量について説明する。ミニマム量は、定型業務を行う場合に最低限満たすべき情報量を得るためのコミュニケーション量である。
そして、ミニマム量、トラスト量のコミュニケーション量は、それぞれ過去の定型業務、非定型業務において手戻りのない事例における実績値に基づき、規定される。
図３は、ミニマム量とトラスト量の関係例を示す説明図である。ミニマム量は定型業務の場合、トラスト量は非定型業務の場合であるので、トラスト量のコミュニケーション量はミニマム量のコミュニケーション量よりも多い。そして、その業務を行うのに必要な情報量も、非定型業務である場合は定型業務の場合よりも多い情報量を必要とする。コミュニケーション量は、増加関数（関数ｆ（ｘ）について、２実数ａ，ｂが、ａ＜ｂであるとき、ｆ（ａ）＜ｆ（ｂ）である）で示されるものである。
トラスト量とミニマム量の関係は、個人の経験値（業務に関する属性のうちの一つ）によって変化するため、人によっては、トラスト量はミニマム量に近い値になることもある。
図９は、本実施の形態による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ９０２では、受付モジュール１０５が、業務内容、条件を受け付ける。
ステップＳ９０４では、定型／非定型判断モジュール１１０が、ステップＳ９０２で受け付けた情報と業務フローデータ記憶モジュール１４０内の業務フローデータ９５０を比較して、対象としている業務が定型業務であるか、非定型業務であるかの判定を行う。図１０に例示するフローチャートを用いて後述する。
ステップＳ９０６では、トラスト量判定モジュール１２５が、ステップＳ９０４での判定結果が非定型を含む業務であるか否かを判断し、非定型を含む場合はステップＳ９０８へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ９９９）。
ステップＳ９０２では、受付モジュール１０５が、業務内容、条件を受け付ける。
ステップＳ９０４では、定型／非定型判断モジュール１１０が、ステップＳ９０２で受け付けた情報と業務フローデータ記憶モジュール１４０内の業務フローデータ９５０を比較して、対象としている業務が定型業務であるか、非定型業務であるかの判定を行う。図１０に例示するフローチャートを用いて後述する。
ステップＳ９０６では、トラスト量判定モジュール１２５が、ステップＳ９０４での判定結果が非定型を含む業務であるか否かを判断し、非定型を含む場合はステップＳ９０８へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ９９９）。
ステップＳ９０８では、トラスト量判定モジュール１２５が、ワーカー状態判定モジュール１１５による処理結果を用いてガイドを生成する。ワーカー状態判定モジュール１１５による処理については、図１２に例示するフローチャートを用いて後述する。
ステップＳ９１０では、出力／通知モジュール１３０が、ガイドを通知し、出力する。ステップＳ９０８、ステップＳ９１０の処理については、図１１に例示するフローチャートを用いて後述する。
また、業務が終了した後に、ガイド評価モジュール１２０による処理又はガイド補正モジュール１９０による処理を行う（ガイド評価モジュール１２０による処理及びガイド補正モジュール１９０による処理であってもよい）。ガイド評価モジュール１２０による処理については、図１３に例示するフローチャートを用いて後述する。ガイド補正モジュール１９０による処理については、図１４、図１５に例示するフローチャートを用いて後述する。
ステップＳ９１０では、出力／通知モジュール１３０が、ガイドを通知し、出力する。ステップＳ９０８、ステップＳ９１０の処理については、図１１に例示するフローチャートを用いて後述する。
また、業務が終了した後に、ガイド評価モジュール１２０による処理又はガイド補正モジュール１９０による処理を行う（ガイド評価モジュール１２０による処理及びガイド補正モジュール１９０による処理であってもよい）。ガイド評価モジュール１２０による処理については、図１３に例示するフローチャートを用いて後述する。ガイド補正モジュール１９０による処理については、図１４、図１５に例示するフローチャートを用いて後述する。
図１０は、本実施の形態の定型／非定型判断モジュール１１０による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ１００２では、業務内容、条件を受け付けたか否かを判断し、受け付けた場合はステップＳ１００４へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ１０９９）。
ステップＳ１００４では、受け付けた業務内容と該当定型業務とを比較する。具体的には、例えば、受け付けた書類名と業務フローデータテーブル７００の書類名欄７４０内の書類名を比較する。
ステップＳ１００６では、定型範囲外項目の受付があるか否かを判断し、ある場合はステップＳ１００８へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ１０９９）。
ステップＳ１００８では、非定型業務が発生するプロセスと判断する。
ステップＳ１００２では、業務内容、条件を受け付けたか否かを判断し、受け付けた場合はステップＳ１００４へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ１０９９）。
ステップＳ１００４では、受け付けた業務内容と該当定型業務とを比較する。具体的には、例えば、受け付けた書類名と業務フローデータテーブル７００の書類名欄７４０内の書類名を比較する。
ステップＳ１００６では、定型範囲外項目の受付があるか否かを判断し、ある場合はステップＳ１００８へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ１０９９）。
ステップＳ１００８では、非定型業務が発生するプロセスと判断する。
図１１は、本実施の形態のトラスト量判定モジュール１２５による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ１１０２では、非定型業務か否かを判断し、非定型該当プロセスの場合はステップＳ１１０６へ進み、それ以外の場合はステップＳ１１０４へ進む。
ステップＳ１１０４では、必要コミュニケーション量（ミニマム量）をガイド条件データ記憶モジュール１４５から取得する。定型業務用のガイド条件データテーブル８００から取得する。
ステップＳ１１０６では、必要コミュニケーション量（トラスト量）をガイド条件データ記憶モジュール１４５から取得する。非定型業務用のガイド条件データテーブル８００から取得する。
ステップＳ１１０２では、非定型業務か否かを判断し、非定型該当プロセスの場合はステップＳ１１０６へ進み、それ以外の場合はステップＳ１１０４へ進む。
ステップＳ１１０４では、必要コミュニケーション量（ミニマム量）をガイド条件データ記憶モジュール１４５から取得する。定型業務用のガイド条件データテーブル８００から取得する。
ステップＳ１１０６では、必要コミュニケーション量（トラスト量）をガイド条件データ記憶モジュール１４５から取得する。非定型業務用のガイド条件データテーブル８００から取得する。
ステップＳ１１０８では、実際のコミュニケーション量をワーカー状態判定モジュール１１５から取得する。
ステップＳ１１１０では、ステップＳ１１０４又はステップＳ１１０６で取得した必要コミュニケーション量（ａ）とステップＳ１１０８で取得した実際のコミュニケーション量（ｂ）を比較する。
ステップＳ１１１２では、必要コミュニケーション量（ａ）＜実際のコミュニケーション量（ｂ）であるか否かを判断し、必要コミュニケーション量（ａ）＜実際のコミュニケーション量（ｂ）である場合はステップＳ１１１６へ進み、それ以外の場合はステップＳ１１１４へ進む。
ステップＳ１１１０では、ステップＳ１１０４又はステップＳ１１０６で取得した必要コミュニケーション量（ａ）とステップＳ１１０８で取得した実際のコミュニケーション量（ｂ）を比較する。
ステップＳ１１１２では、必要コミュニケーション量（ａ）＜実際のコミュニケーション量（ｂ）であるか否かを判断し、必要コミュニケーション量（ａ）＜実際のコミュニケーション量（ｂ）である場合はステップＳ１１１６へ進み、それ以外の場合はステップＳ１１１４へ進む。
ステップＳ１１１４では、必要コミュニケーション量の残量を算出する。つまり、これから必要とするコミュニケーション量を算出する。具体的には、必要コミュニケーション量（ａ）−実際のコミュニケーション量（ｂ）である。
ステップＳ１１１６では、プロパティを書き換える。業務に関する属性として、その担当者は、その業務において必要コミュニケーション量より多い実際のコミュニケーション量となる行動を行ったか否かについての属性を付与する。そして、次の業務における担当者が参照できるようにしてもよい。
ステップＳ１１１８では、出力／通知モジュール１３０が、ガイドを通知し、出力する。ガイドは、トラスト量判定モジュール１２５が、ステップＳ１１１２の判断結果、ステップＳ１１１４の算出結果に応じたガイドを生成する。
ステップＳ１１１６では、プロパティを書き換える。業務に関する属性として、その担当者は、その業務において必要コミュニケーション量より多い実際のコミュニケーション量となる行動を行ったか否かについての属性を付与する。そして、次の業務における担当者が参照できるようにしてもよい。
ステップＳ１１１８では、出力／通知モジュール１３０が、ガイドを通知し、出力する。ガイドは、トラスト量判定モジュール１２５が、ステップＳ１１１２の判断結果、ステップＳ１１１４の算出結果に応じたガイドを生成する。
図１２は、本実施の形態のワーカー状態判定モジュール１１５による処理例を示すフローチャートである。
ステップＳ１２０２では、該当者の行動ログデータ又はコミュニケーションログデータを行動ログデータ記憶モジュール１３５から取得する。
ステップＳ１２０４では、コミュニケーション量を算出する。行動ログデータ又はコミュニケーションログデータに含まれる、対面でのコミュニケーション、電子メールでのコミュニケーション等を共通の時間指標に変換し、コミュニケーション量を算出する。
本処理における、コミュニケーション量算出処理は、特許文献４に記載の技術を用いてもよい。この技術は、電子メールや電話や、直接対話など様々なコミュニケーション手段により行われた各コミュニケーションのログを、コミュニケーションの情報の取得に費やされる情報取得時間に換算する技術である。
ここでのコミュニケーション量として、電子メール等の送受信回数、電話による通話回数、通話時間、対話の回数、対話時間等がある。これら以外に、コミュニケーションで用いられたテキストに対して、自然言語処理等の技術を用いたポジティブ／ネガティブキーワードの増減評価などによってコミュニケーション量を算出するようにしてもよい。
また、ステップＳ１２０４では、前述したように、図４に例示するメディア比重値テーブル４００の比重値を用いて、実際のコミュニケーション量を増減させてもよい。
ステップＳ１２０２では、該当者の行動ログデータ又はコミュニケーションログデータを行動ログデータ記憶モジュール１３５から取得する。
ステップＳ１２０４では、コミュニケーション量を算出する。行動ログデータ又はコミュニケーションログデータに含まれる、対面でのコミュニケーション、電子メールでのコミュニケーション等を共通の時間指標に変換し、コミュニケーション量を算出する。
本処理における、コミュニケーション量算出処理は、特許文献４に記載の技術を用いてもよい。この技術は、電子メールや電話や、直接対話など様々なコミュニケーション手段により行われた各コミュニケーションのログを、コミュニケーションの情報の取得に費やされる情報取得時間に換算する技術である。
ここでのコミュニケーション量として、電子メール等の送受信回数、電話による通話回数、通話時間、対話の回数、対話時間等がある。これら以外に、コミュニケーションで用いられたテキストに対して、自然言語処理等の技術を用いたポジティブ／ネガティブキーワードの増減評価などによってコミュニケーション量を算出するようにしてもよい。
また、ステップＳ１２０４では、前述したように、図４に例示するメディア比重値テーブル４００の比重値を用いて、実際のコミュニケーション量を増減させてもよい。
図１３は、本実施の形態のガイド評価モジュール１２０による処理例を示すフローチャートである。終了した業務における実際のコミュニケーション量を、次回の業務における必要なコミュニケーション量に反映させる処理である。
ステップＳ１３０２では、業務フローが終了したか否かを判断し、終了した場合はステップＳ１３０４へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ１３９９）。
ステップＳ１３０４では、ワーカー状態判定モジュール１１５から、その業務で発生した実際のコミュニケーション量を取得する。
ステップＳ１３０２では、業務フローが終了したか否かを判断し、終了した場合はステップＳ１３０４へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ１３９９）。
ステップＳ１３０４では、ワーカー状態判定モジュール１１５から、その業務で発生した実際のコミュニケーション量を取得する。
ステップＳ１３０６では、実際のコミュニケーション量とその業務に必要なコミュニケーション量を比較することによって評価する。例えば、その差分が予め定められた値よりも大であるか否かを判断する。
ステップＳ１３０８では、その業務に必要なコミュニケーション量を修正する。例えば、その差分が予め定められた値よりも大である場合は、必要なコミュニケーション量を実際のコミュニケーション量に近づけるような補正を行う。例えば、両者の平均値を必要なコミュニケーション量としてもよいし、差分に予め定められた比率を乗算した値を必要なコミュニケーション量に加減算してもよい。
また、その業務だけでなく、業務と予め関連付けられた業務の必要なコミュニケーション量に対しても同等の修正を施してもよい。
ステップＳ１３０８では、その業務に必要なコミュニケーション量を修正する。例えば、その差分が予め定められた値よりも大である場合は、必要なコミュニケーション量を実際のコミュニケーション量に近づけるような補正を行う。例えば、両者の平均値を必要なコミュニケーション量としてもよいし、差分に予め定められた比率を乗算した値を必要なコミュニケーション量に加減算してもよい。
また、その業務だけでなく、業務と予め関連付けられた業務の必要なコミュニケーション量に対しても同等の修正を施してもよい。
図１４は、本実施の形態のガイド補正モジュール１９０による処理例を示すフローチャートである。この処理は、対象としている業務が終了した場合に行われるものである。これは、図１３に例示したフローチャートによる処理だけでは、必要なコミュニケーション量を適切に修正できない場合があり、それに対処するためである。
ステップＳ１４０２では、実際のコミュニケーション量がガイド量である必要なコミュニケーション量以上か否かを判断し、ガイド量以上の場合はステップＳ１４０４へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ１４９９）。実際のコミュニケーション量と必要なコミュニケーション量の差分は、予め定められた値よりも大きいか否かを判断する。多い場合は、そもそも必要なコミュニケーション量が適切ではなかった場合もある。
ステップＳ１４０４では、対象者に評価依頼を通知する。対象者とは、対象としている業務を行った担当者である。その担当者に対して必要なコミュニケーション量に関する評価を行わせるように通知する。ここでの評価とは、例えば、アンケートであり、必要なコミュニケーション量が適切であったか否か等を検証するためのものである。例えば、その業務が例外的な業務であったか否か、例外的なコミュニケーションの量が発生していたか否か等を判断させるような質問が含まれている。
ステップＳ１４０４では、対象者に評価依頼を通知する。対象者とは、対象としている業務を行った担当者である。その担当者に対して必要なコミュニケーション量に関する評価を行わせるように通知する。ここでの評価とは、例えば、アンケートであり、必要なコミュニケーション量が適切であったか否か等を検証するためのものである。例えば、その業務が例外的な業務であったか否か、例外的なコミュニケーションの量が発生していたか否か等を判断させるような質問が含まれている。
図１５は、本実施の形態のガイド補正モジュール１９０による処理例を示すフローチャートである。この処理は、図１４に例示するフローチャートによる処理によって、複数の評価結果を収集した後に行われるものである。
ステップＳ１５０２では、評価結果を受け付けたか否かを判断し、受け付けた場合はステップＳ１５０４へ進み、それ以外の場合は再びステップＳ１５０２の処理を行う。
ステップＳ１５０４では、評価対象の業務が例外処理であるか否かを判断し、例外処理の場合はステップＳ１５０６へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ１５９９）。
ステップＳ１５０６では、例外用の業務について、評価用の必要なコミュニケーション量を登録する。つまり、例外用の業務を新規の業務として、その業務に必要なコミュニケーション量を登録する。
ステップＳ１５０２では、評価結果を受け付けたか否かを判断し、受け付けた場合はステップＳ１５０４へ進み、それ以外の場合は再びステップＳ１５０２の処理を行う。
ステップＳ１５０４では、評価対象の業務が例外処理であるか否かを判断し、例外処理の場合はステップＳ１５０６へ進み、それ以外の場合は処理を終了する（ステップＳ１５９９）。
ステップＳ１５０６では、例外用の業務について、評価用の必要なコミュニケーション量を登録する。つまり、例外用の業務を新規の業務として、その業務に必要なコミュニケーション量を登録する。
なお、本実施の形態としてのプログラムが実行されるコンピュータのハードウェア構成は、図１６に例示するように、一般的なコンピュータであり、具体的にはパーソナルコンピュータ、サーバとなり得るコンピュータ等である。つまり、具体例として、処理部（演算部）としてＣＰＵ１６０１を用い、記憶装置としてＲＡＭ１６０２、ＲＯＭ１６０３、ＨＤ１６０４を用いている。ＨＤ１６０４として、例えばハードディスクを用いてもよい。定型／非定型判断モジュール１１０、ワーカー状態判定モジュール１１５、ガイド評価モジュール１２０、トラスト量判定モジュール１２５、ガイド補正モジュール１９０等のプログラムを実行するＣＰＵ１６０１と、そのプログラムやデータを記憶するＲＡＭ１６０２と、本コンピュータを起動するためのプログラム等が格納されているＲＯＭ１６０３と、補助記憶装置であるＨＤ１６０４と、キーボード、マウス、タッチパネル等に対する利用者の操作に基づいてデータを受け付ける受付装置１６０６と、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の出力装置１６０５と、ネットワークインタフェースカード等の通信ネットワークと接続するための通信回線インタフェース１６０７、そして、それらをつないでデータのやり取りをするためのバス１６０８により構成されている。これらのコンピュータが複数台互いにネットワークによって接続されていてもよい。
前述の実施の形態のうち、コンピュータ・プログラムによるものについては、本ハードウェア構成のシステムにソフトウェアであるコンピュータ・プログラムを読み込ませ、ソフトウェアとハードウェア資源とが協働して、前述の実施の形態が実現される。
なお、図１６に示すハードウェア構成は、１つの構成例を示すものであり、本実施の形態は、図１６に示す構成に限らず、本実施の形態において説明したモジュールを実行可能な構成であればよい。例えば、一部のモジュールを専用のハードウェア（例えばＡＳＩＣ等）で構成してもよく、一部のモジュールは外部のシステム内にあり通信回線で接続しているような形態でもよく、さらに図１６に示すシステムが複数互いに通信回線によって接続されていて互いに協調動作するようにしてもよい。また、特に、パーソナルコンピュータの他、情報家電、複写機、ファックス、スキャナ、プリンタ、複合機（スキャナ、プリンタ、複写機、ファックス等のいずれか２つ以上の機能を有している画像処理装置）などに組み込まれていてもよい。
なお、図１６に示すハードウェア構成は、１つの構成例を示すものであり、本実施の形態は、図１６に示す構成に限らず、本実施の形態において説明したモジュールを実行可能な構成であればよい。例えば、一部のモジュールを専用のハードウェア（例えばＡＳＩＣ等）で構成してもよく、一部のモジュールは外部のシステム内にあり通信回線で接続しているような形態でもよく、さらに図１６に示すシステムが複数互いに通信回線によって接続されていて互いに協調動作するようにしてもよい。また、特に、パーソナルコンピュータの他、情報家電、複写機、ファックス、スキャナ、プリンタ、複合機（スキャナ、プリンタ、複写機、ファックス等のいずれか２つ以上の機能を有している画像処理装置）などに組み込まれていてもよい。
なお、説明したプログラムについては、記録媒体に格納して提供してもよく、また、そのプログラムを通信手段によって提供してもよい。その場合、例えば、前記説明したプログラムについて、「プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体」の発明として捉えてもよい。
「プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、プログラムのインストール、実行、プログラムの流通などのために用いられる、プログラムが記録されたコンピュータで読み取り可能な記録媒体をいう。
なお、記録媒体としては、例えば、デジタル・バーサタイル・ディスク（ＤＶＤ）であって、ＤＶＤフォーラムで策定された規格である「ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＡＭ等」、ＤＶＤ＋ＲＷで策定された規格である「ＤＶＤ＋Ｒ、ＤＶＤ＋ＲＷ等」、コンパクトディスク（ＣＤ）であって、読出し専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、ＣＤレコーダブル（ＣＤ−Ｒ）、ＣＤリライタブル（ＣＤ−ＲＷ）等、ブルーレイ・ディスク（Ｂｌｕ−ｒａｙ Ｄｉｓｃ（登録商標））、光磁気ディスク（ＭＯ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ、ハードディスク、読出し専用メモリ（ＲＯＭ）、電気的消去及び書換可能な読出し専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、フラッシュ・メモリ、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）等が含まれる。
そして、前記のプログラム又はその一部は、前記記録媒体に記録して保存や流通等させてもよい。また、通信によって、例えば、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）、メトロポリタン・エリア・ネットワーク（ＭＡＮ）、ワイド・エリア・ネットワーク（ＷＡＮ）、インターネット、イントラネット、エクストラネット等に用いられる有線ネットワーク、あるいは無線通信ネットワーク、さらにこれらの組み合わせ等の伝送媒体を用いて伝送させてもよく、また、搬送波に乗せて搬送させてもよい。
さらに、前記のプログラムは、他のプログラムの一部分であってもよく、あるいは別個のプログラムと共に記録媒体に記録されていてもよい。また、複数の記録媒体に分割して
記録されていてもよい。また、圧縮や暗号化など、復元可能であればどのような態様で記録されていてもよい。
「プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、プログラムのインストール、実行、プログラムの流通などのために用いられる、プログラムが記録されたコンピュータで読み取り可能な記録媒体をいう。
なお、記録媒体としては、例えば、デジタル・バーサタイル・ディスク（ＤＶＤ）であって、ＤＶＤフォーラムで策定された規格である「ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＡＭ等」、ＤＶＤ＋ＲＷで策定された規格である「ＤＶＤ＋Ｒ、ＤＶＤ＋ＲＷ等」、コンパクトディスク（ＣＤ）であって、読出し専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、ＣＤレコーダブル（ＣＤ−Ｒ）、ＣＤリライタブル（ＣＤ−ＲＷ）等、ブルーレイ・ディスク（Ｂｌｕ−ｒａｙ Ｄｉｓｃ（登録商標））、光磁気ディスク（ＭＯ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ、ハードディスク、読出し専用メモリ（ＲＯＭ）、電気的消去及び書換可能な読出し専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ）、フラッシュ・メモリ、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）等が含まれる。
そして、前記のプログラム又はその一部は、前記記録媒体に記録して保存や流通等させてもよい。また、通信によって、例えば、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）、メトロポリタン・エリア・ネットワーク（ＭＡＮ）、ワイド・エリア・ネットワーク（ＷＡＮ）、インターネット、イントラネット、エクストラネット等に用いられる有線ネットワーク、あるいは無線通信ネットワーク、さらにこれらの組み合わせ等の伝送媒体を用いて伝送させてもよく、また、搬送波に乗せて搬送させてもよい。
さらに、前記のプログラムは、他のプログラムの一部分であってもよく、あるいは別個のプログラムと共に記録媒体に記録されていてもよい。また、複数の記録媒体に分割して
記録されていてもよい。また、圧縮や暗号化など、復元可能であればどのような態様で記録されていてもよい。
１０５…受付モジュール
１１０…定型／非定型判断モジュール
１１５…ワーカー状態判定モジュール
１２０…ガイド評価モジュール
１２５…トラスト量判定モジュール
１３０…出力／通知モジュール
１３５…行動ログデータ記憶モジュール
１４０…業務フローデータ記憶モジュール
１４５…ガイド条件データ記憶モジュール
１９０…ガイド補正モジュール
１９９…利用者
１１０…定型／非定型判断モジュール
１１５…ワーカー状態判定モジュール
１２０…ガイド評価モジュール
１２５…トラスト量判定モジュール
１３０…出力／通知モジュール
１３５…行動ログデータ記憶モジュール
１４０…業務フローデータ記憶モジュール
１４５…ガイド条件データ記憶モジュール
１９０…ガイド補正モジュール
１９９…利用者
Claims (5)
- 対象としている業務の業務内容を受け付ける受付手段と、
前記受付手段によって受け付けられた業務内容と予め定められた定型的な業務内容を比較することによって、前記対象としている業務が非定型業務であるか否かを判断する判断手段と、
前記判断手段によって非定型業務であると判断された場合、前記対象としている業務に関する属性に基づいて、非定型業務を行うのに必要な情報伝達量を、業務に関する属性と該業務を行うのに必要な情報伝達量を対応させて記憶する属性情報伝達量対応情報から抽出する必要情報伝達量抽出手段と、
前記対象としている業務を行う担当者の実際の情報伝達量を該担当者の行動の記録である行動情報に基づいて抽出する実際情報伝達量抽出手段と、
前記必要情報伝達量抽出手段によって抽出された必要情報伝達量と前記実際情報伝達量抽出手段によって抽出された実際情報伝達量を比較することによって、前記対象としている業務を行うのに必要な案内を前記担当者に提示する提示手段
を具備することを特徴とする情報処理装置。 - 前記実際情報伝達量抽出手段は、前記担当者の行動の種類に応じて前記実際情報伝達量を増減させる
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。 - 前記対象としている業務が終了した場合に、前記実際情報伝達量抽出手段によって抽出された実際情報伝達量に基づいて、前記属性情報伝達量対応情報を、変更する変更手段
をさらに具備することを特徴とする請求項１又は２に記載の情報処理装置。 - 前記対象としている業務が終了した場合に、前記実際情報伝達量抽出手段によって抽出された実際情報伝達量と前記必要情報伝達量抽出手段によって抽出された必要情報伝達量の差分が予め定められた値よりも大きい場合は、前記対象としている業務を行った担当者に対して該必要情報伝達量に関する評価を行わせるように通知する通知手段
をさらに具備することを特徴とする請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理装置。 - コンピュータを、
対象としている業務の業務内容を受け付ける受付手段と、
前記受付手段によって受け付けられた業務内容と予め定められた定型的な業務内容を比較することによって、前記対象としている業務が非定型業務であるか否かを判断する判断手段と、
前記判断手段によって非定型業務であると判断された場合、前記対象としている業務に関する属性に基づいて、非定型業務を行うのに必要な情報伝達量を、業務に関する属性と該業務を行うのに必要な情報伝達量を対応させて記憶する属性情報伝達量対応情報から抽出する必要情報伝達量抽出手段と、
前記対象としている業務を行う担当者の実際の情報伝達量を該担当者の行動の記録である行動情報に基づいて抽出する実際情報伝達量抽出手段と、
前記必要情報伝達量抽出手段によって抽出された必要情報伝達量と前記実際情報伝達量抽出手段によって抽出された実際情報伝達量を比較することによって、前記対象としている業務を行うのに必要な案内を前記担当者に提示する提示手段
として機能させるための情報処理プログラム。
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