JP2009098824A - 製品情報サポートシステム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザが必要とする製品に関するサポート情報を迅速に入手できるシステムを提供する。
【解決手段】サポート端末とサポート端末上のメニューにサポート種別入力部を備え、サポートセンターに接続する前にサポートを受けたい商品の情報をサポート種別から選択することを可能にし、選択したサポート種別に応じてサポートセンターのデータベースから所望の製品サポート情報を取得させる。
【選択図】図３

Description

本発明は、通信回線を通じて、取扱い説明書などを表示する製品情報サポートシステムに関する。

ユーザが特定の機器や家電製品、あるいは食品など商品に関するサポート情報を得るためのシステムとして、ユーザ端末からサポートセンターのデータベースを検索してサポート情報を返すサポートシステムが開示されている（例えば、特許文献１参照）。また、他には、複数のメーカの商品のサポートを行うサポートセンター側のシステムが開示されている（例えば、特許文献２参照）。またさらに、携帯電話に追加で搭載するアプリケーションプログラムとセンターサーバーシステムも開示されている（例えば、非特許文献１参照）。

特開２００２−５６１７５号公報 特開２００２−２３６７４１号公報 http://www.nttdata.co.jp/release/2007/062700.html

上記のサポートシステムを構成する技術によれば、ユーザは商品に関するサポート情報を入手することが可能ではあるが、以下のような課題が挙げられる。

ユーザが入手したい情報は、例えば、取扱い方法、困ったことに関する回答、商品の構成要素として必要不可欠な消耗品の入手に関するもの、修理依頼等の様々なサポート形態が考えられる。これらの要望に対して柔軟に対応し、ユーザに満足してもらえるようにするために、サポートセンター側の人員を充実させて実現することとすると、担当者の人件費に換算すると、相当なコストがかかることが予想される。

しかしながら、一つの商品において、商品を販売あるいは製造したメーカが得られる利益は限られているので、このサポートコストを低減することが急務である。またサポート情報を得るために、多大な時間がかかるようでは、ユーザの満足度は低下するために、情報入手までの時間を短縮する必要がある。

さらに、パソコンや携帯電話以外で、サポートを受けるシステムは、考慮されていなかった。

本発明の課題は、ユーザが必要とする製品に関するサポート情報を迅速に入手できるシステムを提供することにある。

また、他の課題は、一般家庭に存在するテレビ受信機などに、サポート端末機能を備えることで、リモコンなどのポインティングデバイスを通じて、そのテレビ受信機だけでなく、それ以外の商品に対するサポート情報を得ることが可能となる手法を提供することにある。

上記課題を解決するため、たとえば、サポートを受けたい製品を識別するための製品識別情報を取得する製品識別情報取得部と、前記製品識別情報取得部において取得した製品についてのサポート種別を出力するとともに、前記サポートを受けたい製品のサポート情報を取得する端末側通信部と、前記通信部において取得したサポート情報が表示される表示部と、前記各部を制御する制御プログラムが備えられた第１記録媒体と、前記記録媒体に格納された制御プログラムに応じて前記各部を制御する端末側制御部と、を備えるサポート端末と、製品サポート情報が格納されているデータベースと、前記サポート側通信部から出力された製品識別情報を受信するとともに、前記データベースから出力された製品情報を出力するセンタ側通信部と、前記データベースと前記センタ側通信部を制御するサーバ側制御部と、を備えるサポートセンターと、を備える製品情報サポートシステムであって、前記記録媒体には、取得したいサポートを選択するサポート種別メニューが格納されており、前記端末側制御部は、前記サポート種別メニューを前記表示部に表示させ、前記サポート種別取得部において入力されたサポート種別を前記端末側通信手段より出力し、
前記サーバ側制御部は、前記センタ側通信部において受信したサポート種別に応じた前記データベースに格納されたサポート情報を前記センタ側通信部より前記端末側通信部に対して出力するという構成をとる。

本発明によれば、例えば、サポートメニュー画面における受けたいサポート情報の種別を、あらかじめ選択してから、通信回線に接続することで、必要な情報を素早く入手することが可能となる。

また、例えば、サポート端末機能を備えたテレビ受信機を通じて、様々な商品のサポート情報を受けることが可能となる。その結果、既存の基材を用いることでサポート情報の授受に関するコストの低減が可能となる。

以下において、本発明の実施例につき図面を用いて説明する。なお、本発明は図示例に限定されるものではない。

以下図１から図面を用いて、本発明の第１の実施例について説明を行う。

図１は、本発明の第１の実施例におけるサポート端末１およびサポートセンター２のブロック図である。サポート端末１およびサポートセンター２は、ネットワーク通信回線３を介して接続されている。

サポート端末１には、プロセッサ４は、マイク５は、カメラ６は、キー入力手段７は、通信手段８、表示手段９、スピーカ１０、ＲＯＭ１１、ＲＡＭ１２が備えられており、それらは、システムバス１３を介して接続されている。

サポートセンター２には、通信手段１４、プロセッサ１５、制御プログラム１６、データベース１７が備えられており、それらは、システムバス１８を介して接続されている。

プロセッサ４は、サポート端末１を制御するようになっており、ＲＯＭ１１に制御プログラムが格納され、ＲＡＭ１２にワーク情報やキャッシュ情報を保存して動作している。

システムバス１３には、マイク５、カメラ６、キー入力手段７等の入出力手段が接続されており、これらを通じたユーザの操作により、音声や映像、あるいはキー入力情報が入力されるようになっている。また、表示手段９やスピーカ１０を通じて、プロセッサ４による制御の結果がユーザに通知されるようになっている。そして、サポート端末１は、通信手段８を介して、通信回線３に接続されている。

サポートセンター２には、通信手段１４により、ネットワーク通信回線３を介して、サポート端末１との情報のやりとりを実現するようになっている。

また、プロセッサ１５によって制御プログラム１６のプログラムが実行され、プロセッサ１５によってサポートセンター２全体が制御されるようになっている。データベース１７に格納された情報へのアクセス結果は、通信手段１４によりシステムバス１８を介して、サポート端末１に送られるようになっている。サポート端末１の操作を行っているユーザは、サポートセンター２におけるデータベース１７の情報を、表示手段９に表示し、スピーカ１０より音声を出力するようになっており、これによりサポート情報を得ることが可能である。

図２は、図１の実施例におけるサポート端末１の一例であるサポート端末１の外観図である。サポート端末１には、信号を入力するためのキー入力手段７、及び情報を表示するための表示手段９が備えられており、取得したサポート情報は、携帯電話の表示手段９に表示することが可能である。

図３は、サポート端末１の表示手段９におけるメニュー表示画面の一例を示したものであり、サポート種別入力手段３０及びはサポートボタン３１が備えられている。ユーザがサポート端末１を起動すると、サポート端末メニューが表示手段９に表示され、サポート開始の準備が可能となる。ユーザは、キー入力手段７を操作して、サポートを受けたいサポート種別を、サポート種別入力手段３０を通じて選択し、さらにサポートボタン３１を押して決定することでサポート情報を得ることができるようになっている。

図３に示す実施例においては、サポート種別入力手段３０に表示した種別として、取扱い説明書、Ｑ＆Ａ、消耗品、活用方法、コールセンタという表示がされている。このうち、取扱い説明書とは、サポートを受けたい商品の使い方が記された書類であり、Ｑ＆Ａとは、ユーザからの様々の問い合わせ内容に対し、回答例が示された一覧である。また消耗品とは、サポートを受けたい商品に必要な消耗品の情報を得たり、購入したりするサポートを受ける場合に選択し、活用方法とは、先の取扱い説明書では触れられていないような使い方の情報を得るためのものである。またコールセンタとは、サポートセンターの担当者に電話をかけて、問い合わせる場合に用いる選択種別である。

ここで、サポート端末１を用いて、取扱い説明書を入手する動きについて説明する。ユーザがキー入力手段７を操作してサポート種別入力手段３０の中から所望のサポート種別を選択し、キー入力手段７を操作してサポートボタン３１を押すことで、図１に示すネットワーク通信回線３に接続し、サポート情報をサポートセンター２から入手する。

具体的には、サポート端末１に備えられたカメラ６を、サポートを受けたい商品又は商品に添付された書類に向け、キー入力手段７の操作によりサポートボタン３１を押すと、カメラ６を通じて、サポートを受けたい商品の外観あるいは商品に添付された書類に記載された商品を識別する印を（ＪＡＮコードなどがバーコード表示あるいはＱＲコードで表現されているもの。ＪＡＮコードとはJapanese Article Numberコードの略であり、日本国内では、商品を一意に示すコードとして用いられている。ＱＲコードとはQuick Responseコードの略であり、２次元表示されたバーコードの一種）入力されてサポートを受けたい装置が認識され、その商品識別コードと、選択されたサポート種別情報を、サポートセンター２に送られる。

サポートセンター２では、受信したサポート種別の信号に応じて、データベース１７に格納されている取扱い説明書のファイル実体あるいは、取扱い説明書が存在するＵＲＬ情報をサポート端末１に送る。サポート端末１では、取扱い説明書の実体ファイルを受信した場合には、その実体ファイルの中身を表示手段９に表示を行う。また取扱い説明書が存在するＵＲＬ情報を受信した場合には、ＲＯＭ１１に格納されているブラウザ機能を起動し、取扱い説明書が存在するＵＲＬへ通信手段８を通じて、アクセスし情報を入手する。

図４は、サポートセンター２に備えられているデータベース１７に格納されている情報の一例である。ユーザの操作によるサポート端末１から送信されてきたサポート情報種別の内容に応じて、提供する情報を切り替えて商品のサポートを実施するためにデータベース１７の実施例では、ＡからＧまでの情報が格納されている。

Ａは外観写真と商品を識別するＪＡＮコード、ＢはＱＲコードとＪＡＮコード、ＣはＪＡＮコードと取扱い説明書、ＤはＪＡＮコードとＱ＆Ａ集、ＥはＪＡＮコードと消耗品ＵＲＬ，ＦはＪＡＮコードと活用方法ＵＲＬ、ＧはＪＡＮコードとコールセンタ電話番号のデータベースである。図４に記載のデータベースは入力と出力の種類に応じて個別に存在するように構成されているが、サポート情報が出力情報として得られるもので、あればこれに限定されるものではない。

サポートセンター２には、画像認識により画像データから特徴を抽出する機能が備えられており、情報端末１から送られてきた画像データ画像から商品の特徴を抽出し、抽出した情報に基づいてデータベース１７にアクセスすることで必要なサポート情報を得る。ここで外観写真とＪＡＮコードの組み合わせである図４のＡは、情報端末１から商品の外観写真が送られてきた場合に使用するものであり外観写真から商品のメーカ名や型式などを得るためのものである。

また図４のＧには、「コールセンタ電話番号」とあるが、データベース１７にはコールセンタの電話番号が格納されており、サポートセンター２に接続したまま、コールセンタにリダイレクト（電話の転送機能）しても良いし、格納されているコールセンタ電話番号情報をサポート端末１に伝えることで、サポート端末１が直接コールセンタに電話することとしてもよい。

本実施例にかかる発明によれば、サポートメニュー画面に表示されるサポート情報の種別予め選択してから、通信回線に接続することで必要な情報を迅速に入手することが可能となる。

次に図５〜図８を用いて本実施例について説明する。なお、以下においては、実施例１と共通する部位については説明を省略し、本実施例特有の内容を中心に説明する。

図５は、サポート端末１のＲＡＭ１２に格納されるサポート履歴情報であり、登録機器のＪＡＮコードや、サポートを受けた際に入手した取扱い説明書やＱ＆Ａ集が格納されている。

図６は、図５で説明を行ったサポート履歴情報を参照する機能を備えたサポート端末メニューが表示手段９に表示されている状態を示したものであり、６０はサポート履歴ボタン、６１はダウンロード履歴ボタンである。サポート端末１の表示手段９にサポート端末メニューが表示されており、ユーザはサポートを受ける前に、サポート履歴ボタン６０やダウンロード履歴ボタン６１を押すことで、例えば後述する、図６に示すサポート履歴や図７に示すダウンロード履歴が表示され、過去に受けたサポート情報を参照することができるようになっている。

図７、図８は、サポート履歴及び、ダウンロード履歴を示すサポートメニューであり、図６で説明を行った、サポート履歴ボタン６０やダウンロード履歴ボタン６１を押した際に表示されるサポートメニューである。

ここで、７１、８１は戻るボタン、７２、７３はサポート履歴ボタン、８２、８３はダウンロード履歴ボタンである。上述したように、サポート履歴情報はサポート端末１のＲＡＭ１２に格納されているので、図７のサポート履歴ボタン７２、７３、図８のダウンロード履歴ボタン８２、８３をユーザが押すことで、ネットワーク通信回線３に接続し、サポート情報をサポートセンター２から入手することができる。

また、図７のサポート履歴ボタン７２、７３、図８のダウンロード履歴ボタン８２、８３をユーザが押すことで、ＲＡＭ１２に格納されたサポート情報にアクセスすることができるようにしてもよい。

そして、戻るボタン７１、８１を押すことで例えば、図６に示すようなサポート端末メニューの画面に戻るようになっている。

このように、本実施例に係る発明によれば、過去に受けたサポート情報に容易にアクセスして参照することができるので、ユーザの利便性を向上させることができる。

次に図９を用いて本実施例について説明する。なお、以下においては、実施例１と共通する部位については説明を省略し、本実施例特有の内容を中心に説明する。

図９に示すＩＰテレビ９１は、サポート端末１の一例であり、９２は表示手段、９３はリモコン受光部である。また、９５はリモコンであり、リモコン９５には、カメラ９４が備えられている。

ＩＰテレビ９１は、インターネットプロトコルを利用した放送や通信による番組を受信可能なテレビ受信機であり、ネットワーク通信回線３との接続機能が備えられている。ＩＰテレビ９１には、画像を表示するための表示手段９２及びリモコン９５から発信された信号を受信するためのリモコン受光部９が備えられており、図３について説明で述べたように、サポートメニューが表示手段９２に表示されるようになっている。また、図１についての説明で述べたキー入力手段７の機能は、図９に示すサポート端末はリモコン９５とリモコン受光部９３に分かれており、リモコン９５には、カメラ９４が備えられている。

本実施例にかかる発明によれば、リモコン９５に備えられたカメラ９４を通じて、サポートを受けたい商品のＪＡＮコードや外観写真を撮影し、リモコン受光部９３を介して、通信回線３を通じて、サポートセンター２に接続することにより、入手したいサポート情報がＩＰテレビ９１の表示手段９２に表示されるようになっている。

ここで、リモコン９５に表示手段が備えられている場合には、サポートメニュー表示画面は、リモコン９５の表示手段に表示することとしてもよい。またリモコン９５は、図２にて説明を行った携帯電話形状のものでも良い。

図９に示す実施例では、リモコン９５はカメラ９４を備えることとしたが、カメラの変わりにメーカ名や製品名を音声やキー入力で入力する手段を供えることとしてもよい。

また図９に示す実施例では、テレビ受信機にサポート端末機能を備えたが、これはテレビ以外の家電製品でもよく、パソコンやＤＶＤレコーダなど、さまざまな家電製品への応用が可能あり、家庭内の個々の機器が連動して、サポート端末機能を構成しても良い。

実施例１のサポート端末およびサポートセンターのブロック図である。 実施例１のサポート端末の外観図である。 実施例１のサポート端末のサポート端末メニュー表示画面の一例である。 実施例１のサポートセンター内データベースの種別の一例である。 実施例２のサポート端末内に保存された履歴情報である。 実施例２のサポート端末メニューの履歴ボタン付き画面の一例である。 実施例２のサポート履歴表示例である。 実施例２のダウンロード履歴表示例である。 実施例３のＩＰテレビに実装したサポート端末の一例である。

符号の説明

１…サポート端末、２…サポートセンター、３…通信回線、４…プロセッサ、５… マイク、６…カメラ、７…キー入力手段、８…通信手段、９…表示手段、１０…スピーカ、１１…ＲＯＭ、１２…ＲＡＭ、１３…システムバス、１４…通信手段、１５…プロセッサ、１６…制御プログラム、１７…データベース、１８…システムバス、２１…表示装置、３０…サポート種別入力手段、６０…サポート履歴ボタン、６１…ダウンロード履歴ボタン、９１…ＩＰテレビ

Claims (5)

1. サポートを受けたい製品を識別するための製品識別情報を取得する製品識別情報取得部と、
   前記製品識別情報取得部において取得した製品についてのサポート種別を出力するとともに、前記サポートを受けたい製品のサポート情報を取得する端末側通信部と、
   前記通信部において取得したサポート情報が表示される表示部と、
   前記各部を制御する制御プログラムが備えられた第１記録媒体と、
   前記記録媒体に格納された制御プログラムに応じて前記各部を制御する端末側制御部と、
   を備えるサポート端末と、
   製品サポート情報が格納されているデータベースと、
   前記サポート側通信部から出力された製品識別情報を受信するとともに、前記データベースから出力された製品情報を出力するセンタ側通信部と、
   前記データベースと前記センタ側通信部を制御するサーバ側制御部と、
   を備えるサポートセンターと、
   を備える製品情報サポートシステムであって、
   前記記録媒体には、取得したいサポートを選択するサポート種別メニューが格納されており、前記端末側制御部は、前記サポート種別メニューを前記表示部に表示させ、前記サポート種別取得部において入力されたサポート種別を前記端末側通信手段より出力し、
   前記サーバ側制御部は、前記センタ側通信部において受信したサポート種別に応じた前記データベースに格納されたサポート情報を前記センタ側通信部より前記端末側通信部に対して出力することを特徴とする製品情報サポートシステム。
2. 前記サポート端末には、前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴が格納される第２の記録媒体が備えられており、前記端末側制御部は、前記第２の記録媒体に格納された前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴を前記表示手段に表示させ、前記表示された履歴に基づいたサポート種別を前記端末側通信部より出力させることを特徴とする請求項１に記載の製品情報サポートシステム。
3. 前記サポート端末には、前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴及びサポート情報を格納する第２の記録媒体が備えられ、前記端末側制御部は、前記第２の記録媒体に格納された前記端末側通信手段において受信したサポート情報の履歴及びサポート情報を取得するためのサポート関連情報メニューを前記表示手段に表示するためのサポートサポート情報関連メニューを表示させることを特徴とする請求項１に記載の製品情報サポートシステム。
4. 前記サポート端末は携帯電話であることを特徴とする請求項１から請求項３のいずれ
   か一項に記載の製品情報サポートシステム。
5. 前記サポート端末はテレビ受信機であることを特徴とする請求項１に記載の製品情報サポートシステム。

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