JP2004013594A

JP2004013594A - Dispatch system, dispatch method and program for troubleshooting of computer

Info

Publication number: JP2004013594A
Application number: JP2002167248A
Authority: JP
Inventors: Masahisa Hirogami; 廣上　雅久; Harumi Nakazawa; 仲澤　治美; Takeshi Nakajima; 中島　武
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2002-06-07
Filing date: 2002-06-07
Publication date: 2004-01-15

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a dispatch system, dispatch method and program for troubleshooting a computer that shorten a failure analysis time and quickly and accurately send work instructions to a maintenance person. <P>SOLUTION: The dispatch system for troubleshooting a computer comprises a user system 10, a reception center 20, a part warehouse 30 and a maintenance person terminal 40, which are each connected to the Internet 100. The user system and the reception center are connected via a telephone line 200. The user system 10 is a computer system owned by a user who has contracted for maintenance with a computer maintenance company, and has a system administrator 101 and a computer 102. The reception center 20 has a voice converter (CTI system) 201, a voice DB 202, a receptionist 203, a processor 204, a user DB 205, a failure case DB 206, a maintenance person DB 207 and a monitoring terminal 208. <P>COPYRIGHT: (C)2004,JPO

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、コンピュータの故障修理のディスパッチシステム、コンピュータの故障修理のディスパッチ方法及びコンピュータをコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、ユーザのコンピュータの故障修理は正確な故障状況の把握や保守員の対応遅れが原因でユーザとのトラブルの元になる傾向にあった。
【０００３】
従来、受付センターの受付者がユーザからの音声による故障連絡を受けた場合、受付者が過去の故障事例が格納されているデータベースから故障部品を抽出していたため、故障解析時間が長かった。
【０００４】
また、従来、受付センターから保守員への作業指示は電話やメールによる連絡で行っていたため、ユーザシステム構成や故障内容、ユーザ担当者名、連絡先、作業指示内容などを迅速かつ正確に伝達することが容易ではなかった。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上述の従来の技術の問題点に鑑み、本発明の目的は、故障解析時間を短縮し、保守員への作業指示を迅速かつ正確に伝達するコンピュータの故障修理のディスパッチシステム、そのディスパッチ方法及びそのプログラムを提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明のコンピュータの故障修理のディスパッチシステムは、
コンピュータの保守会社と予め保守契約されたコンピュータの故障修理のディスパッチシステムにおいて、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されたデータベースから故障部品を抽出する機能と、保守員の稼動スケジュールが格納されたデータベースを検索して空いている保守員を自動選択し、故障修理を指示する機能と、抽出された故障部品を部品倉庫に発注してユーザ先に送付する機能と、故障修理を指示された保守員がユーザ先に到着出来る時間を保守員が保有する端末からメールにて連絡する機能と、ユーザからの音声による故障連絡の情報を保守員が確認できる機能と、故障修理を指示された保守員からの応答がない場合や保守員の出動が不可能な場合は代替保守員を自動的にアサインする機能と、保守員がユーザ先で故障修理が完了した時点で端末からメールにて完了報告を送信し、メールを音声にて変換してユーザに報告する機能と、故障受付から修理の状況をリアルタイムに監視して予め決められた時間内に修理作業が進展しない場合は更に高スキルの保守員をユーザ先に派遣して予定時間内に確実に故障修理を完了させる機能とを有する。
【０００７】
本発明のコンピュータの故障修理のディスパッチ方法は、
コンピュータの保守会社と予め保守契約されたコンピュータの故障修理のディスパッチ方法において、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されたデータベースから故障部品を抽出する段階と、保守員の稼動スケジュールが格納されたデータベースを検索して空いている保守員を自動選択し、故障修理を指示する段階と、抽出された故障部品を部品倉庫に発注してユーザ先に送付する段階と、故障修理を指示された保守員がユーザ先に到着出来る時間を保守員が保有する端末からメールにて連絡する段階と、ユーザからの音声による故障連絡の情報を保守員が確認できる段階と、故障修理を指示された保守員からの応答がない場合や保守員の出動が不可能な場合は代替保守員を自動的にアサインする段階と、保守員がユーザ先で故障修理が完了した時点で端末からメールにて完了報告を送信し、メールを音声にて変換してユーザに報告する段階と、故障受付から修理の状況をリアルタイムに監視して予め決められた時間内に修理作業が進展しない場合は更に高スキルの保守員をユーザ先に派遣して予定時間内に確実に故障修理を完了させる段階とを有する。
【０００８】
本発明のコンピュータをコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムは、
コンピュータを、コンピュータの保守会社と予め保守契約されたコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムにおいて、コンピュータの故障修理のディスパッチ手段は、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されたデータベースから故障部品を抽出する手段と、保守員の稼動スケジュールが格納されたデータベースを検索して空いている保守員を自動選択し、故障修理を指示する手段と、抽出された故障部品を部品倉庫に発注してユーザ先に送付する手段と、故障修理を指示された保守員がユーザ先に到着出来る時間を保守員が保有する端末からメールにて連絡する手段と、ユーザからの音声による故障連絡の情報を保守員が確認できる手段と、故障修理を指示された保守員からの応答がない場合や保守員の出動が不可能な場合は代替保守員を自動的にアサインする手段と、保守員がユーザ先で故障修理が完了した時点で端末からメールにて完了報告を送信し、メールを音声にて変換してユーザに報告する手段と、故障受付から修理の状況をリアルタイムに監視して予め決められた時間内に修理作業が進展しない場合は更に高スキルの保守員をユーザ先に派遣して予定時間内に確実に故障修理を完了させる手段とを有する。
【０００９】
本発明のコンピュータの故障修理のディスパッチシステムは、
ユーザシステムと、受付センターと、部品倉庫と、保守員端末とから構成され、各々インターネットにて接続され、更にユーザシステムと受付センターとは電話回線で接続され、ユーザシステムはコンピュータの保守会社と予め保守契約されたユーザが保有するコンピュータシステムであり、システム管理者とコンピュータにより構成され、システム管理者は、コンピュータの稼動状況を常時監視し、コンピュータに異常が発生した場合は電話回線を介して受付センターへ故障修理を依頼する機能を有し、更にシステム管理者は、故障修理の状況をリアルタイムにインターネットを介して受信する機能を有し、更にシステム管理者は、故障修理が完了した時点で受付センターから電話回線を介して完了報告を受信する機能を有し、コンピュータは、コンピュータに異常が発生した場合は直ちにシステム管理者に自動通報する機能を有し、受付センターはコンピュータの保守会社の故障修理や問い合わせを受付ける目的のセンターであり、音声変換装置と、音声ＤＢと、受付者と、処理装置と、ユーザＤＢと、故障事例ＤＢと、保守員ＤＢと、監視端末とから構成され、音声変換装置は、ユーザシステムのシステム管理者と電話回線を介して接続されており、システム管理者と受付者の会話を音声ＤＢに格納する機能と、システム管理者の音声を日本語に変換して処理装置へ送付する機能と、保守員端末からインターネットを介して受信した故障完了報告のメールを音声に変換して電話回線を介してシステム管理者へ応答する機能とを有し、音声ＤＢは、システム管理者と受付者の会話内容を格納する目的のデータベースであり、受付者は、ユーザとの受付窓口を担当する担当者であり、音声変換装置を介してユーザシステムのシステム管理者と電話回線を介して故障状況を受信し応答する機能と、ユーザの故障内容が故障事例ＤＢに存在せず故障部品を抽出できない場合は専門家に故障の解析を依頼する機能とを有し、処理装置は、情報処理装置であり、音声変換装置で日本語に変換された内容を元に、ユーザＤＢを検索してユーザを特定し故障カルテを作成する機能と、故障事例ＤＢを検索して故障部品を抽出する機能と、故障内容から保守員ＤＢを検索して最適な保守員を選択する機能と、最適な保守員からユーザ先に出動する返答がない場合は別の保守員を再度アサインする機能とを有し、ユーザＤＢは、予め保守契約されたユーザのシステム構成や過去の故障内容及び音声変換装置にて受付けたシステム管理者と受付者の音声内容が格納されたデータベースであり、故障事例ＤＢは、過去のコンピュータの故障内容とその故障内容に対応した故障部品が格納されたデータベースであり、保守員ＤＢは、保守員毎の稼動スケジュールが格納されたデータベースであり、保守員の専門分野別に格納され、監視端末は、受付センターの管理者が故障や問い合わせの受付けから解決までの状況を監視する目的の端末であり、故障修理のリアルタイムな状況を表示し、インターネットを介してシステム管理者へ送付する機能と、予め決められた期間内に解決が厳しい状況になった場合はスピーカを鳴動させて受付センターの管理者に緊急事態を発し、保守員とは別の高スキルの保守員を緊急にユーザ先へ派遣する機能とを有し、部品倉庫は、日本全国に点在するコンピュータの保守部品が格納された倉庫であり、受付けセンターから払い出し依頼を受けた部品を保守員から送信されたユーザ先到着予定時刻メールを元に保守員がユーザ先に着く前にその部品を届ける機能を有し、保守員端末は、保守員が携帯するメールと電話機能を有する携帯電話の端末であり、受付センターからの指示によりユーザ先に到着可能時刻やユーザコンピュータの故障状況の確認及びユーザでの修理作業完了時の報告をメールにより報告する機能を有する。
【００１０】
従って、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されているデータベースから故障部品を抽出することにより、故障解析時間を短縮できる。
【００１１】
また、メールでユーザカルテへのＵＲＬのリンクで行われることにより、ユーザシステム構成や故障内容、ユーザ担当者名、連絡先、作業指示内容などを迅速かつ正確に伝達できる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態は図１に示す通り、ユーザシステム１０、受付センター２０、部品倉庫３０及び保守員端末４０より構成されており各々インターネット１００にて接続されている。
【００１３】
更にユーザシステム１０と受付センター２０は電話回線２００で接続されている。
【００１４】
ユーザシステム１０はコンピュータの保守会社と予め保守契約されたユーザが保有するコンピュータシステムであり、図２に示すようにシステム管理者１０１とコンピュータ１０２により構成されている。
【００１５】
システム管理者１０１はコンピュータ１０２の稼動状況を常時監視し、そのコンピュータ１０２に異常が発生した場合は電話回線２００を介して受付センター２０へ故障修理を依頼する機能を有する。
【００１６】
更にシステム管理者１０１は故障修理の状況をリアルタイムにインターネット１００を介して受信する機能を有する。
【００１７】
更にシステム管理者１０１は故障修理が完了した時点で受付センター２０から電話回線２００を介して完了報告を受信する機能を有する。
【００１８】
コンピュータ１０２はユーザに設置されたサーバ等のコンピュータシステムであり、予めコンピュータの保守会社と保守契約されており、コンピュータに異常が発生した場合は直ちにシステム管理者１０１に自動通報する機能を有する。
【００１９】
受付センター２０はコンピュータの保守会社の故障修理や問い合わせを受付ける目的のセンターであり、図３に示す通り音声変換装置（以下ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ　Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ　Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）システムと称す）２０１、音声ＤＢ２０２、受付者２０３、処理装置２０４、ユーザＤＢ２０５、故障事例ＤＢ２０６、保守員ＤＢ２０７及び監視端末２０８より構成されている。
【００２０】
ＣＴＩシステム２０１はユーザシステム１０のシステム管理者１０１と電話回線を介して接続されており、システム管理者１０１と受付者２０３の会話を音声ＤＢ２０２に格納する機能とシステム管理者１０１の音声を日本語に変換して処理装置２０４へ送付する機能及び保守員端末４０からインターネット１００を介して受信した故障完了報告のメールを音声に変換して電話回線２００を介してシステム管理者１０１へ応答する機能を有する。
【００２１】
音声ＤＢ２０２はシステム管理者１０１と受付者２０３の会話内容を格納する目的のデータベースである。
【００２２】
受付者２０３はユーザとの受付窓口を担当する担当者であり、ＣＴＩシステム２０１を介してユーザシステム１０のシステム管理者１０１と電話回線２００を介して故障状況を受信し応答する機能及びユーザの故障内容が故障事例ＤＢ２０６に存在せず故障部品を抽出できない場合は専門家に前記故障の解析を依頼する機能を有する。
【００２３】
処理装置２０４はサーバ等の情報処理装置であり、ＣＴＩシステム２０１で日本語に変換された内容を元に（１）ユーザＤＢ２０５を検索してユーザを特定し故障カルテを作成する機能（２）故障事例ＤＢ２０６を検索して故障部品を抽出する機能（３）故障内容から保守員ＤＢ２０７を検索して最適な保守員を選択する機能（４）前記最適な保守員からユーザ先に出動する返答がない場合は別の保守員を再度アサインする機能を有する。
【００２４】
ユーザＤＢ２０５は予め保守契約されたユーザのシステム構成や過去の故障内容及びＣＴＩシステム２０１にて受付けたシステム管理者１０１と受付者２０３の音声内容が格納されたデータベースであり、表１に格納の一例を示す。表１はユーザＤＢ２０５のデータの格納の一例である。
【００２５】
【表１】

【００２６】
故障事例ＤＢ２０６は過去のコンピュータの故障内容とその故障内容に対応した故障部品が格納されたデータベースであり、表２に格納内容の一例を示す。表２は故障事例ＤＢ２０６の格納の一例である。
【００２７】
【表２】

【００２８】
保守員ＤＢ２０７は保守員毎の稼動スケジュールが格納されたデータベースであり、保守員の専門分野別に表３の形式で格納されている。表３は保守員ＤＢ２０７の格納の一例である。
【００２９】
【表３】

【００３０】
監視端末２０８は受付センター２０の管理者が故障や問い合わせの受付けから解決までの状況を監視する目的の端末であり、故障修理のリアルタイムな状況を表示し、インターネット１００を介してシステム管理者１０１へ送付する機能及び予め決められた期間内に解決が厳しい状況になった場合はスピーカ等を鳴動させて当該管理者に緊急事態を発し、前記保守員とは別の高スキルの保守員を緊急にユーザ先へ派遣する機能を有する。
【００３１】
部品倉庫３０は日本全国に点在するコンピュータの保守部品が格納された倉庫であり、受付けセンター２０から払い出し依頼を受けた部品を保守員から送信されたユーザ先到着予定時刻メールを元に保守員がユーザ先に着く前にその部品を届ける機能を有する。
【００３２】
保守員端末４０は保守員が携帯するメールと電話機能を有する携帯電話等の端末であり、受付センター２０からの指示によりユーザ先に到着可能時刻やユーザコンピュータの故障状況の確認及びユーザでの修理作業完了時の報告等をメールにより報告する機能を有する。
【００３３】
なお、処理装置２０４からの作業指示や保守員の作業状況報告の一例は表４に示す。
【００３４】
次に本発明の実施の形態の動作を図１、図２、図３、図４、表１、表２、表３及び表４を用いて詳細に記述する。
【００３５】
ユーザシステム１０のコンピュータ１０２でプリンタの印字不良の故障が発生する（ステップＡ１）。
【００３６】
故障は直ちにシステム管理者１０１へ報告され、システム管理者１０１から電話回線２００を介して受付センター２０へ修理依頼を行う（ステップＡ２）。
【００３７】
受付センター２０のＣＴＩシステム２０１は受付者２０３に接続し、発信者電話番号からユーザＤＢ２０５を検索する（ステップＡ３）。
【００３８】
システム管理者１０１は、
”○×産業株式会社のプリンタの印字が薄れるので修理して下さい”・・・α
という内容で受付センター２０へ修理依頼し、受付者２０３は
”緊急のご依頼ですか”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・・・β
と問い合わせると、システム管理者１０１は
”重要書類を印刷中なので至急修理して下さい”　　　　　　　　　　　　　　　　　・・・γ
と回答する（ステップＡ４）。
【００３９】
上記α、β及びγの会話内容はＣＴＩシステム２０１により音声ＤＢ２０２に格納される（ステップＡ５）。
【００４０】
ＣＴＩシステム２０１は同時にαの内容を日本語に変換して処理装置２０４へ送付し、ステップＡ３で発信者電話番号でユーザ名を検索できない場合は、処理装置２０４は”○×産業株式会社”をキーにユーザＤＢ２０５を再検索する（ステップＡ６）。
【００４１】
次に処理装置２０４は表１の格納内容から”○×産業株式会社”には”ＰＲ−Ｊ４０００カラーインクジェットプリンタ”が接続されていることを解読し、故障事例ＤＢ２０６を検索する（ステップＡ７）。
【００４２】
表２の内容から”ＰＲ−Ｊ４０００カラーインクジェットプリンタ”と故障内容が検索出来たので修理部品は”プリントヘッドＰＪ９１８９２”であること抽出する（表２のＸを参照）（ステップＡ８）。
【００４３】
なお、故障事例ＤＢ２０６を検索しても事例が登録されていない場合は処理装置２０４は受付者２０３へ事例が見つからない旨を送付し、受付者２０３はプリンタの専門家へ故障解析をエスカレーションするがこのエスカレーション方法は本発明の範囲外であるので詳細の動作の記述は省略する。
【００４４】
次に処理装置２０４は保守員ＤＢ２０７を検索する（ステップＡ９）。
【００４５】
保守員ＤＢ２０７には表３に示す形式で保守員毎の稼動スケジュールが格納されているので空いている保守員Ｙを選択する（ステップＡ１０）。
【００４６】
次に処理装置２０４は上記記述の内容を元に表４−１の形式でメールを作成しインターネット１００を介して前記保守員Ｙの保守員端末４０へ送信して修理を指示する（ステップＡ１１）。表４−１は保守員への作業指示メールの一例である。
【００４７】
【表４】

【００４８】
保守員端末４０は表１の内容を受信し、表４−１の詳細ＵＲＬ（１）をクリックする（ステップＡ１２）。
【００４９】
その結果表４−２の内容が保守員端末４０に表示され、保守員Ｙが受付センター２０の受付者２０３とユーザとのやりとりを確認したい場合は表４−２の〔録音再生〕（３）をクリックすると表１の○×産業株式会社の音声格納済を検索し、音声ＤＢ２０２から前記α、β及びγの会話をインターネット１００を介して聞くことが可能となる（ステップＡ１３）。表４−２は保守員への作業指示確認と出動可否報告の一例である。
【００５０】
【表５】

【００５１】
保守員Ｙがユーザ先へ出動出来る状況であれば”年、月、日、時間、分”の順序で（表４−２の（２）を参照）保守員Ｙの現在地からユーザ先に到着可能な予定時間を入力して処理装置２０４へ送信する（ステップＡ１４）。
【００５２】
もし、保守員Ｙに緊急事態が発生して出動出来なくなった場合（表４−２の×を選択した場合）や予め設定された時間Ｍが経過しても保守員Ｙから応答が無い場合は処理装置２０４は保守員ＤＢ２０７を再度検索して保守員Ｚ（表３を参照）を再アサインする。
【００５３】
次に処理装置２０４は前記”ユーザ先に到着可能予定時間（２）”と部品名”プリントヘッドＰＪ９１８９２”を部品倉庫３０へインターネット１００を介して送付する（ステップＡ１５）。
【００５４】
部品倉庫３０は”プリントヘッドＰＪ９１８９２”を保守員Ｙがユーザに到着する予定時間（２）までにユーザ先に届ける（ステップＡ１６）。
【００５５】
なお、部品倉庫３０はユーザコンピュータの所在地と全国に点在する倉庫と交通手段等を元にユーザ先に届けられる時間を算出するが、この算出方法は本発明の範囲外であるので、動作の詳細な記述は省略する。
【００５６】
保守員Ｙはユーザ先で修理作業を実施するが、作業に当たって表４−３に示すように保守員端末４０より”到着時間”、”作業開始時間”を入力する（ステップＡ１７）。表４−３は保守員の作業報告の一例である。
【００５７】
【表６】

【００５８】
処理装置２０４はインターネット１００を介して作業開始時間を受信すると時間監視を開始する（ステップＡ１８）。
【００５９】
処理装置２０４は作業開始から予め決められた時間Ｎを経過しても修理完了報告がされない場合は前記保守員Ｙよりも高スキルの保守員を緊急にアサインしてユーザ先に派遣する。
【００６０】
保守員Ｙは作業が完了した時点で表４−３の作業完了時間を入力する（ステップＡ１９）とインターネット１００を介して処理装置２０４へ送信される。
【００６１】
処理装置２０４は該情報を受信するとＣＴＩシステム２０１へ送付し、ＣＴＩシステム２０１により音声に変換されて（ステップＡ２０）電話回線２００を介してシステム管理者１０１へ
”お客様の故障復旧作業は完了いたしました”
と報告して本発明の動作は終了する。
【００６２】
なお、システム管理者１０１は保守員Ｙの保守作業の進捗状況（ユーザ先の到着時間や作業開始時間等）はインターネット１００を介してメールにて確認可能となっている。
【００６３】
次に、本発明の実施の形態として、コンピュータをコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムについて述べる。
【００６４】
本発明のコンピュータをコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムは、コンピュータを、コンピュータの保守会社と予め保守契約されたコンピュータの故障修理のディスパッチ手段として機能させるためのプログラムであり、そのコンピュータの故障修理のディスパッチ手段は、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されたデータベースから故障部品を抽出する手段と、保守員の稼動スケジュールが格納されたデータベースを検索して空いている保守員を自動選択し、故障修理を指示する手段と、抽出された故障部品を部品倉庫に発注してユーザ先に送付する手段と、故障修理を指示された保守員がユーザ先に到着出来る時間を保守員が保有する端末からメールにて連絡する手段と、ユーザからの音声による故障連絡の情報を保守員が確認できる手段と、故障修理を指示された保守員からの応答がない場合や保守員の出動が不可能な場合は代替保守員を自動的にアサインする手段と、保守員がユーザ先で故障修理が完了した時点で端末からメールにて完了報告を送信し、メールを音声にて変換してユーザに報告する手段と、故障受付から修理の状況をリアルタイムに監視して予め決められた時間内に修理作業が進展しない場合は更に高スキルの保守員をユーザ先に派遣して予定時間内に確実に故障修理を完了させる手段とを有する。
【００６５】
【発明の効果】
従来、ユーザのコンピュータの故障修理は正確な故障状況の把握や保守員の対応遅れが原因でユーザとのトラブルの元になる傾向にあった。
【００６６】
本発明は上記欠点を改良したものであり、以下の点で効果がある。
【００６７】
１）従来、受付センターの受付者がユーザからの音声による故障連絡を受けた場合、受付者が過去の故障事例が格納されているデータベースから故障部品を抽出していたが、ユーザからの音声による故障連絡を受信して日本語に自動変換し、過去の故障事例が格納されているデータベースから故障部品を抽出することにより、故障解析時間を短縮できる。
【００６８】
２）従来、受付センターから保守員への作業指示は電話やメールによる連絡で行っていたが、メールでユーザカルテへのＵＲＬのリンクで行われることにより、ユーザシステム構成や故障内容、ユーザ担当者名、連絡先、作業指示内容などを迅速かつ正確に伝達できる。
【００６９】
３）ユーザカルテから、ユーザと受付センター受付者の会話内容を保守員が確認でき、ユーザの臨場感を把握できる。
【００７０】
４）保守員が作業指示に対し、保守員端末を介して出動可否、到着予定時間を報告することにより、受付センタで保守員が出動できない場合は、次の保守員に作業指示を行うことができる。
【００７１】
５）保守員から報告された到着予定時刻を部品倉庫に送ることにより、その時間に合わせ部品倉庫からユーザへ部品を送付することができ、保守員と修理部品が一体となって保守作業を行うことができる。
【００７２】
６）保守員がユーザシステムの保守状況を保守員端末を介して報告することにより、保守状況をユーザ、受付センタで迅速かつ正確に把握できる。
【００７３】
７）保守員が作業完了報告を行うと、ＣＴＩシステムにより音声変換され、お客さまへ作業完了報告を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態の全体の構成図である。
【図２】ユーザシステムの構成図である。
【図３】受付センターの構成図である。
【図４】本発明の実施の形態の動作のフローチャートである。
【符号の説明】
１０　　ユーザシステム
２０　　受付センター
３０　　部品倉庫
４０　　保守員端末
１００　　インターネット
１０１　　システム管理者
１０２　　コンピュータ
２００　　電話回線
２０１　　音声変換装置（ＣＴＩシステム）
２０２　　音声ＤＢ
２０３　　受付者
２０４　　処理装置
２０５　　ユーザＤＢ
２０６　　故障事例ＤＢ
２０７　　保守員ＤＢ
２０８　　監視端末[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a computer fault repair dispatch system, a computer fault repair dispatch method, and a program for causing a computer to function as a computer fault repair dispatch unit.
[0002]
[Prior art]
2. Description of the Related Art Conventionally, a failure repair of a user's computer has tended to cause trouble with the user due to an accurate grasp of a failure state and a delay in response by a maintenance person.
[0003]
Conventionally, when a receptionist of a reception center receives a failure report by voice from a user, the failure analysis time was long because the receptionist extracted a failed component from a database storing past failure cases.
[0004]
Conventionally, work instructions from the reception center to maintenance personnel have been made by telephone or e-mail, so that the user system configuration, breakdown contents, user name, contact information, work instruction contents, etc. are quickly and accurately transmitted. It was not easy.
[0005]
[Problems to be solved by the invention]
In view of the above-mentioned problems of the conventional technology, an object of the present invention is to provide a failure repair system for a computer that shortens failure analysis time and quickly and accurately transmits a work instruction to maintenance personnel, a dispatch method thereof, and a dispatch method thereof. To provide a program.
[0006]
[Means for Solving the Problems]
The dispatch system for computer repair according to the present invention includes:
In a computer repair service dispatch system that has been contracted in advance with a computer maintenance company, a failure report by voice from the user is received and automatically converted to Japanese, and a failed part is stored in a database containing past failure cases. The function to extract and search the database that stores the maintenance schedule of maintenance personnel to automatically select a vacant maintenance worker, to instruct failure repair, and to order the extracted failed parts to the parts warehouse A function to send the information to the customer by e-mail from a terminal owned by the maintenance staff, a function to send the information on the time when the maintenance staff instructed to repair can arrive at the user, Can be checked, and if there is no response from maintenance personnel who is instructed to repair the failure, or if maintenance personnel cannot be dispatched, a substitute maintenance person is automatically A function to sign, a function to send a completion report by e-mail from the terminal when the maintenance staff has completed the repair at the user site, convert the e-mail by voice and report it to the user, and a status of repair from the reception of the failure to the user Is monitored in real time, and if the repair work does not progress within a predetermined time, a highly skilled maintenance person is dispatched to the user to surely complete the failure repair within the scheduled time.
[0007]
The method for dispatching a computer for repairing a failure according to the present invention includes
In the dispatch method of computer repair, which was contracted in advance with a computer maintenance company, a failure report by voice from the user was received and automatically converted to Japanese, and the failed part was retrieved from a database in which past failure cases were stored. Extracting, searching the database storing the maintenance schedule of maintenance personnel, automatically selecting vacant maintenance personnel, instructing repair, and ordering the extracted failed parts from the parts warehouse to the user The first step is to send the information to the maintenance staff who has been instructed to repair the machine by e-mail from a terminal owned by the maintenance staff. When there is no response from maintenance personnel who is instructed to repair the failure, or when it is not possible to dispatch maintenance personnel, a substitute maintenance person is automatically assigned. When the maintenance staff completes the repair at the user, the terminal sends a completion report by e-mail from the terminal, converts the e-mail into voice and reports it to the user, Monitoring in real time, and if the repair work does not progress within a predetermined time, dispatching a highly skilled maintenance person to the user to surely complete the failure repair within the scheduled time.
[0008]
A program for causing the computer of the present invention to function as dispatching means for repairing a failure of the computer,
In a program for causing a computer to function as dispatching means for repairing a computer which has been contracted in advance for maintenance with a computer maintenance company, the dispatching means for dispatching a computer for repairing receives a failure notification by voice from a user and outputs a message in Japanese. Means for automatically converting to a database and storing fault cases in the past, and searching for a database in which the maintenance schedule of maintenance personnel is stored and automatically selecting vacant maintenance personnel for repair. A means for instructing, a means for ordering the extracted faulty part to the parts warehouse and sending it to the user, and an e-mail from a terminal held by the maintenance staff to notify the time when the maintenance staff instructed to repair the malfunction can arrive at the user. Means for the maintenance personnel to check the information of the failure notification by voice from the user, If there is no response from the instructed maintenance person or if it is not possible to dispatch the maintenance person, a means to automatically assign a substitute maintenance person and e-mail from the terminal when the maintenance person completes the repair at the user A means for transmitting a completion report at a time, converting the e-mail by voice and reporting it to the user, and further monitoring if the repair work does not progress within a predetermined time by monitoring the repair status in real time from the failure reception and further Means for dispatching a high-skilled maintenance person to the user to surely complete the failure repair within the scheduled time.
[0009]
The dispatch system for computer repair according to the present invention includes:
It is composed of a user system, a reception center, a parts warehouse, and a maintenance staff terminal, each connected via the Internet, and further connected with the user system and the reception center via a telephone line. A computer system owned by a user with a maintenance contract, consisting of a system administrator and a computer. The system administrator constantly monitors the operating status of the computer, and if a computer error occurs, accepts it via a telephone line. It has the function of requesting repairs to the center, and the system administrator has the function of receiving the status of repairs via the Internet in real time, and the system administrator accepts when repairs are completed. It has a function to receive a completion report from the center via a telephone line, Has a function to automatically notify the system administrator immediately when an abnormality occurs in the computer. The reception center is a center for receiving repairs and inquiries from the computer maintenance company, and has a voice conversion device, a voice DB , A receptionist, a processing device, a user DB, a failure case DB, a maintenance staff DB, and a monitoring terminal. The voice conversion device is connected to a system administrator of the user system via a telephone line. The function of storing the conversation between the system administrator and the receptionist in the voice DB, the function of converting the voice of the system administrator into Japanese and sending it to the processing device, and the function of receiving from the maintenance staff terminal via the Internet It has a function of converting a failure completion report email into voice and responding to the system administrator via a telephone line, and the voice DB stores a meeting between the system administrator and the receptionist. It is a database for the purpose of storing the contents, the receptionist is the person in charge of the reception desk with the user, receives the failure status via the telephone line with the system administrator of the user system via the voice conversion device It has a function of responding, and a function of requesting an expert to analyze a failure when the failure content of the user does not exist in the failure case DB and a failed part cannot be extracted. The processing device is an information processing device, Based on the contents converted into Japanese by the conversion device, a function to search the user DB to identify the user and create a failure chart, a function to search the failure case DB to extract a failed part, The user DB has a function of searching the maintenance staff DB and selecting an optimal maintenance staff, and a function of re-assigning another maintenance staff if there is no response from the optimal maintenance staff to the user. Maintenance contract in advance This is a database that stores the user's system configuration, the contents of past failures, and the contents of voices of the system administrator and the acceptor received by the voice conversion device. The maintenance part DB is a database storing the operation schedule for each maintenance person, and is stored according to the technical field of the maintenance person. A terminal for the administrator to monitor the status from failures and inquiries to acceptance and resolution, displaying the real-time status of repairs, sending it to the system administrator via the Internet, and a predetermined period If the situation becomes difficult within a period of time, the speaker will beep and an emergency will be issued to the administrator of the reception center. It has a function to urgently dispatch skills maintenance personnel to the user's site, and the parts warehouse is a warehouse that stores computer maintenance parts scattered throughout Japan, and stores parts requested to be paid out from the reception center. The maintenance staff has a function to deliver the parts before arriving at the user based on the scheduled arrival time mail at the user site sent from the maintenance staff.The maintenance staff terminal has a mobile phone having a mail function and a telephone function carried by the maintenance staff. It is a telephone terminal, and has a function of confirming the arrival time and the failure state of the user computer at the destination of the user according to an instruction from the reception center, and reporting the completion of repair work by the user by e-mail.
[0010]
Accordingly, the failure analysis time can be reduced by receiving the failure notification by voice from the user, automatically converting the failure notification into Japanese, and extracting the failed component from the database storing the past failure cases.
[0011]
In addition, by linking the URL to the user chart by e-mail, it is possible to quickly and accurately transmit the user system configuration, the details of the failure, the name of the person in charge of the user, the contact information, and the contents of the work instruction.
[0012]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
As shown in FIG. 1, the embodiment of the present invention comprises a user system 10, a reception center 20, a parts warehouse 30, and a maintenance staff terminal 40, each of which is connected to the Internet 100.
[0013]
Further, the user system 10 and the reception center 20 are connected by a telephone line 200.
[0014]
The user system 10 is a computer system owned by a user who has a maintenance contract with a computer maintenance company in advance, and includes a system administrator 101 and a computer 102 as shown in FIG.
[0015]
The system administrator 101 has a function of constantly monitoring the operation status of the computer 102 and requesting the reception center 20 to repair the failure via the telephone line 200 when an abnormality occurs in the computer 102.
[0016]
Further, the system administrator 101 has a function of receiving the status of the failure repair via the Internet 100 in real time.
[0017]
Further, the system manager 101 has a function of receiving a completion report from the reception center 20 via the telephone line 200 when the failure repair is completed.
[0018]
The computer 102 is a computer system such as a server installed in the user, and has a maintenance contract with a computer maintenance company in advance, and has a function of automatically notifying the system administrator 101 immediately when an abnormality occurs in the computer.
[0019]
The reception center 20 is a center for receiving a repair or an inquiry from a computer maintenance company, and as shown in FIG. 3, a voice conversion device (hereinafter referred to as a CTI (Computer Telephony Integration) system) 201, a voice DB 202, a receptionist 203, It comprises a processing device 204, a user DB 205, a failure case DB 206, a maintenance staff DB 207, and a monitoring terminal 208.
[0020]
The CTI system 201 is connected to the system administrator 101 of the user system 10 via a telephone line. The function of storing the conversation between the system administrator 101 and the receptionist 203 in the voice DB 202 and the voice of the system administrator 101 in Japanese. And a function of converting a failure completion report e-mail received from the maintenance staff terminal 40 via the Internet 100 into a voice and responding to the system administrator 101 via the telephone line 200. Have.
[0021]
The voice DB 202 is a database for storing conversation contents between the system administrator 101 and the receptionist 203.
[0022]
The receptionist 203 is a person in charge of a reception desk with the user. The receptionist 203 receives the failure status via the CTI system 201 and the system administrator 101 of the user system 10 via the telephone line 200, and responds to the failure. When the content does not exist in the failure case DB 206 and a failed component cannot be extracted, a function of requesting an expert to analyze the failure is provided.
[0023]
The processing device 204 is an information processing device such as a server, and based on the content converted into Japanese by the CTI system 201, (1) a function of searching the user DB 205 to identify a user and creating a failure chart (2) Failure A function of searching the case DB 206 to extract a failed part (3) A function of searching the maintenance staff DB 207 from the failure content and selecting an optimal maintenance staff (4) There is no response from the optimal maintenance staff to the user In the case, it has a function to reassign another maintenance person.
[0024]
The user DB 205 is a database that stores the system configuration of the user who has been contracted in advance for maintenance, the contents of past failures, and the voice contents of the system administrator 101 and the recipient 203 received by the CTI system 201. Is shown. Table 1 is an example of data storage in the user DB 205.
[0025]
[Table 1]

[0026]
The failure case DB 206 is a database in which failure contents of the past computer and failure parts corresponding to the failure contents are stored, and Table 2 shows an example of the stored contents. Table 2 is an example of the storage of the failure case DB 206.
[0027]
[Table 2]

[0028]
The maintenance staff DB 207 is a database that stores an operation schedule for each maintenance staff, and is stored in the form of Table 3 for each specialty field of the maintenance staff. Table 3 is an example of storage in the maintenance staff DB 207.
[0029]
[Table 3]

[0030]
The monitoring terminal 208 is a terminal for the administrator of the reception center 20 to monitor the status from the reception of a failure or an inquiry to the resolution thereof. The monitoring terminal 208 displays the real-time status of the repair, and sends the status to the system administrator 101 via the Internet 100. If the situation becomes difficult within a predetermined period and the function to send, an emergency situation is issued to the manager by sounding the speaker etc., and a high-skilled maintenance person different from the maintenance person is urgently dispatched. It has a function to send to the user.
[0031]
The parts warehouse 30 is a warehouse in which maintenance parts of computers scattered throughout Japan are stored, and the maintenance staff sends the parts requested to be delivered from the reception center 20 based on the scheduled arrival time mail of the user destination transmitted from the maintenance staff. Has the function of delivering the part before reaching the user.
[0032]
The maintenance staff terminal 40 is a terminal such as a mobile phone having a mail function and a telephone function carried by the maintenance staff. The maintenance staff terminal 40 confirms the arrival time at the user and the failure status of the user computer and repairs by the user according to instructions from the reception center 20. It has a function to report work completion by e-mail.
[0033]
Table 4 shows an example of a work instruction from the processing device 204 and a work status report of a maintenance worker.
[0034]
Next, the operation of the embodiment of the present invention will be described in detail using FIG. 1, FIG. 2, FIG. 3, FIG. 4, Table 1, Table 2, Table 3, and Table 4.
[0035]
In the computer 102 of the user system 10, a printing failure of the printer occurs (step A1).
[0036]
The failure is immediately reported to the system manager 101, and the system manager 101 makes a repair request to the reception center 20 via the telephone line 200 (step A2).
[0037]
The CTI system 201 of the reception center 20 connects to the receptionist 203 and searches the user DB 205 from the caller telephone number (step A3).
[0038]
The system administrator 101
"Please fix the print on the printer of XX Industrial Co., Ltd.
Requesting repair to the reception center 20 with the content that the receptionist 203 is "Is it an urgent request?"
, The system administrator 101 says, "Because important documents are being printed, please repair immediately."
(Step A4).
[0039]
The conversation contents of α, β, and γ are stored in the voice DB 202 by the CTI system 201 (step A5).
[0040]
The CTI system 201 simultaneously converts the content of α into Japanese and sends it to the processing device 204. If the user name cannot be searched for by the caller telephone number in step A3, the processing device 204 The user DB 205 is searched again for the key (step A6).
[0041]
Next, the processing device 204 decodes that "PR-J4000 color ink jet printer" is connected to "○ Sangyo Co., Ltd." from the stored contents of Table 1, and searches the failure case DB 206 (step A7).
[0042]
Since "PR-J4000 Color Inkjet Printer" could be searched for from the contents of Table 2, the repair part is extracted as "print head PJ91892" (see X in Table 2) (step A8).
[0043]
If the case is not registered even if the failure case DB 206 is searched, the processing device 204 sends a notification that the case is not found to the receiver 203, and the receiver 203 escalates the failure analysis to a printer expert. Since this escalation method is out of the scope of the present invention, detailed description of the operation is omitted.
[0044]
Next, the processing device 204 searches the maintenance staff DB 207 (step A9).
[0045]
The maintenance schedule is stored in the maintenance staff DB 207 in the format shown in Table 3, so that a vacant maintenance staff Y is selected (step A10).
[0046]
Next, the processing device 204 creates a mail in the format shown in Table 4-1 based on the contents of the above description, transmits the mail to the maintenance staff terminal 40 of the maintenance staff Y via the Internet 100, and instructs repair (step A11). . Table 4-1 is an example of a work instruction mail to a maintenance person.
[0047]
[Table 4]

[0048]
The maintenance terminal 40 receives the contents of Table 1 and clicks the detailed URL (1) in Table 4-1 (Step A12).
[0049]
As a result, the contents of Table 4-2 are displayed on the maintenance staff terminal 40, and when the maintenance staff Y wants to confirm the exchange between the receptionist 203 of the reception center 20 and the user, [recording / reproducing] (3) of Table 4-2 By clicking, it is possible to search for the voice stored by XX Sangyo Co., Ltd. in Table 1 and hear the conversation of the above α, β and γ from the voice DB 202 via the Internet 100 (step A13). Table 4-2 is an example of a work instruction confirmation and a dispatch availability report to maintenance personnel.
[0050]
[Table 5]

[0051]
If the maintenance person Y can be dispatched to the user, it is possible to arrive at the user from the current location of the maintenance person Y in the order of “year, month, day, hour, minute” (see (2) in Table 4-2). The expected time is input and transmitted to the processing device 204 (step A14).
[0052]
If an emergency situation occurs for the maintenance person Y and the person cannot be dispatched (when X in Table 4-2 is selected), or if there is no response from the maintenance person Y even after the preset time M elapses, The processing device 204 searches the maintenance staff DB 207 again and reassigns the maintenance staff Z (see Table 3).
[0053]
Next, the processing device 204 sends the "scheduled arrival time to the user (2)" and the component name "print head PJ91892" to the component warehouse 30 via the Internet 100 (step A15).
[0054]
The parts warehouse 30 delivers the "print head PJ91892" to the user by the scheduled time (2) when the maintenance staff Y arrives at the user (step A16).
[0055]
The parts warehouse 30 calculates the time to be delivered to the user based on the location of the user computer, warehouses scattered throughout the country, and means of transportation, but this calculation method is out of the scope of the present invention. Detailed description is omitted.
[0056]
The maintenance person Y performs the repair work at the user's site, and inputs the “arrival time” and the “work start time” from the maintenance person terminal 40 as shown in Table 4-3 (step A17). Table 4-3 is an example of the work report of the maintenance staff.
[0057]
[Table 6]

[0058]
Upon receiving the work start time via the Internet 100, the processing device 204 starts time monitoring (step A18).
[0059]
If a repair completion report is not received even after a predetermined time N has elapsed from the start of the work, the processing device 204 urgently assigns a maintenance person with a higher skill than the maintenance person Y and dispatches it to the user.
[0060]
When the maintenance worker Y completes the work, the work completion time shown in Table 4-3 is input (step A19) and transmitted to the processing device 204 via the Internet 100.
[0061]
When the processing device 204 receives the information, it sends it to the CTI system 201, which converts the information into voice (step A20) and sends it to the system administrator 101 via the telephone line 200. "
And the operation of the present invention ends.
[0062]
It should be noted that the system administrator 101 can confirm the progress of the maintenance work by the maintenance person Y (such as the arrival time at the user or the work start time) by e-mail via the Internet 100.
[0063]
Next, as an embodiment of the present invention, a program for causing a computer to function as dispatching means for repairing a failure of the computer will be described.
[0064]
The program for causing the computer of the present invention to function as a dispatching means for repairing a computer failure is a program for causing a computer to function as dispatching means for repairing a failure of a computer which has been contracted in advance with a computer maintenance company. Dispatch means for computer repairs receives voice reports from users and automatically converts them to Japanese, extracts faulty parts from a database containing past fault cases, and maintenance schedules for maintenance personnel Means for automatically selecting a vacant maintenance person by searching the database in which is stored, instructing a repair, a means for ordering the extracted failed part to a parts warehouse and sending it to a user, and a means for repairing the failure. Is the terminal that has the time when the designated maintenance personnel can reach the user destination Means for contacting by e-mail, means for maintenance personnel to confirm failure notification information by voice from the user, and when there is no response from maintenance personnel instructed for failure repair or when dispatch of maintenance personnel is impossible Means for automatically assigning a substitute maintenance staff, and means for the maintenance staff to send a completion report by e-mail from the terminal when the repair is completed at the user site, convert the e-mail to voice and report it to the user If the repair work does not progress within a predetermined time from the reception of the failure and the status of the repair is monitored in real time, a more highly skilled maintenance worker will be dispatched to the user to ensure the repair within the scheduled time. Means to complete.
[0065]
【The invention's effect】
2. Description of the Related Art Conventionally, a failure repair of a user's computer has tended to cause trouble with the user due to an accurate grasp of a failure state and a delay in response by a maintenance person.
[0066]
The present invention is an improvement over the above disadvantages, and is effective in the following points.
[0067]
1) Conventionally, when a receptionist at a reception center receives a failure notification by voice from a user, the receptionist extracts a failed part from a database storing past failure cases. The failure analysis time can be shortened by receiving the failure report, automatically converting it to Japanese, and extracting the failed component from the database in which past failure cases are stored.
[0068]
2) Conventionally, work instructions from the reception center to maintenance personnel have been made by telephone or e-mail. However, by performing e-mail by linking the URL to the user chart, the user system configuration, failure content, user person in charge Quickly and accurately communicate names, contacts, work instructions, etc.
[0069]
3) From the user's chart, the maintenance staff can confirm the conversation between the user and the reception center receptionist, and grasp the user's presence.
[0070]
4) In response to the work instruction, the maintenance staff reports whether or not they can be dispatched and the estimated time of arrival via the maintenance staff terminal. If the maintenance staff cannot be dispatched at the reception center, the maintenance staff can issue a work instruction to the next maintenance staff. it can.
[0071]
5) By sending the estimated arrival time reported by the maintenance staff to the parts warehouse, the parts can be sent from the parts warehouse to the user at the same time, and the maintenance staff and the repair parts work together as a unit. be able to.
[0072]
6) The maintenance staff reports the maintenance status of the user system via the maintenance staff terminal, so that the maintenance status can be quickly and accurately grasped by the user and the reception center.
[0073]
7) When the maintenance person reports the work completion, the voice is converted by the CTI system and the work completion report can be sent to the customer.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is an overall configuration diagram of an embodiment of the present invention.
FIG. 2 is a configuration diagram of a user system.
FIG. 3 is a configuration diagram of a reception center.
FIG. 4 is a flowchart of an operation according to the embodiment of the present invention.
[Explanation of symbols]
Reference Signs List 10 User system 20 Reception center 30 Parts warehouse 40 Maintenance terminal 100 Internet 101 System administrator 102 Computer 200 Telephone line 201 Voice conversion device (CTI system)
202 Voice DB
203 Receptionist 204 Processing device 205 User DB
206 Failure Case DB
207 Maintenance staff DB
208 monitoring terminal

Claims

In the dispatch system of computer failure repair contracted in advance with a computer maintenance company,
A function of receiving a failure report by voice from a user, automatically converting the failure into Japanese, and extracting a failed part from a database in which past failure cases are stored;
A function of searching a database storing the operation schedules of maintenance personnel, automatically selecting a vacant maintenance worker, and instructing repair of the failure;
A function of ordering the extracted faulty part to a parts warehouse and sending it to the user,
A function of notifying the maintenance staff instructed to repair the trouble by a mail from a terminal held by the maintenance staff at a time when the maintenance staff can arrive at a user,
A function that allows the maintenance staff to check information on failure notification by voice from a user,
A function of automatically assigning a substitute maintenance person when there is no response from the maintenance person instructed to repair the failure or when it is impossible to dispatch the maintenance person,
A function of transmitting a completion report by e-mail from the terminal when the maintenance staff has completed the repair at the user site, converting the e-mail into a voice, and reporting the result to the user;
Monitor the repair status in real time from the failure reception, and if the repair work does not progress within the predetermined time, dispatch a highly skilled maintenance staff to the user to complete the failure repair within the scheduled time And a dispatch system for computer repair.

In the dispatch method of computer failure repair contracted in advance with a computer maintenance company,
Receiving a failure report by voice from the user and automatically converting it into Japanese, and extracting a failed part from a database in which past failure cases are stored;
Searching a database storing the maintenance schedules of maintenance personnel, automatically selecting a vacant maintenance personnel, and instructing repair of the failure;
Ordering the extracted faulty part to a parts warehouse and sending it to the user,
A step in which the maintenance staff instructed to repair the trouble can arrive at a user destination by e-mail from a terminal held by the maintenance staff,
A step in which the maintenance staff can check the information of the failure report by voice from the user,
If there is no response from the maintenance person instructed to repair the failure or if the maintenance person cannot be dispatched, automatically assigning a substitute maintenance person,
A step in which the maintenance staff sends a completion report by e-mail from the terminal at the time of failure repair at the user's site, and converts the e-mail by voice to report to the user;
Monitor the repair status in real time from the failure reception, and if the repair work does not progress within the predetermined time, dispatch a highly skilled maintenance staff to the user to complete the failure repair within the scheduled time And a dispatch method for computer repair.

In a program for causing the computer to function as dispatch means of computer failure repair contracted in advance with a computer maintenance company,
The dispatch means for repairing the failure of the computer includes:
Means for receiving a failure report by voice from a user, automatically converting the failure into Japanese, and extracting a failed part from a database in which past failure cases are stored;
Means for searching a database storing the operation schedules of maintenance personnel, automatically selecting a vacant maintenance worker, and instructing repair of the failure;
Means for ordering the extracted faulty part to a parts warehouse and sending it to the user,
Means for notifying the time when the maintenance staff instructed to repair the malfunction can arrive at the user's destination from a terminal held by the maintenance staff by e-mail,
Means by which the maintenance staff can confirm information on the failure notification by voice from the user;
Means for automatically assigning a substitute maintenance person if there is no response from the maintenance person instructed to repair the failure or if it is impossible to dispatch the maintenance person,
Means for transmitting a completion report by e-mail from the terminal when the maintenance staff has completed the repair at the user's site, converting the e-mail by voice, and reporting the result to the user;
Monitor the repair status in real time from the failure reception, and if the repair work does not progress within the predetermined time, dispatch a highly skilled maintenance staff to the user to complete the failure repair within the scheduled time Means for causing a computer to function as dispatch means for computer failure repair.

A user system, a reception center, a parts warehouse, and a maintenance staff terminal, each of which is connected via the Internet, and further, the user system and the reception center are connected via a telephone line,
The user system is a computer system owned by a user who has a maintenance contract with a computer maintenance company in advance, and is configured by a system administrator and a computer,
The system administrator has a function of constantly monitoring the operation status of the computer, and requesting the reception center to repair the failure via the telephone line when an abnormality occurs in the computer,
Further, the system administrator has a function of receiving the status of the repair in real time via the Internet,
Further, the system administrator has a function of receiving a completion report from the reception center via the telephone line at the time of completion of the repair,
The computer has a function of automatically notifying the system administrator immediately when an abnormality occurs in the computer,
The reception center is a center for receiving repairs and inquiries from the maintenance company of the computer, and includes a voice conversion device, a voice DB, a receptionist, a processing device, a user DB, a failure case DB, and a maintenance staff. It is composed of a DB and a monitoring terminal,
The voice conversion device is connected to the system administrator of the user system via the telephone line, and stores a conversation between the system administrator and the receptionist in the voice DB; And a function of transmitting a failure completion report e-mail received from the maintenance staff terminal via the Internet to a voice and converting the e-mail into a voice to the system management via the telephone line. With a function to respond to the
The voice DB is a database for storing conversation contents between the system administrator and the receptionist,
The receptionist is a person in charge of a reception desk with a user, a function of receiving and responding to the failure status via the telephone line and the system administrator of the user system via the voice conversion device, A function for requesting an expert to analyze the failure when the failure content of the user does not exist in the failure case DB and a failure part cannot be extracted;
The processing device is an information processing device, and based on the content converted into Japanese by the voice conversion device, a function of searching the user DB to identify a user and creating a failure chart, and the failure case DB A function to search for a failed part by searching for a failure, a function to search the maintenance staff DB from the failure content and select an optimum maintenance worker, and another function when there is no response from the optimal maintenance worker to the user. Has the function of reassigning maintenance personnel
The user DB is a database in which the system configuration of the user who has a maintenance contract in advance, the details of past failures, and the voice contents of the system administrator and the receiver accepted by the voice conversion device are stored,
The failure case DB is a database in which failure contents of the computer in the past and failure parts corresponding to the failure contents are stored,
The maintenance staff DB is a database in which an operation schedule for each maintenance staff is stored, and is stored for each specialty of the maintenance staff.
The monitoring terminal is a terminal for the purpose of monitoring the status from the reception of the failure or the inquiry to the solution by the manager of the reception center, displays the real-time status of the repair, and the system administrator via the Internet. If the situation becomes difficult within a predetermined period of time, the speaker sounds and an emergency situation is issued to the manager of the reception center. Has the function of urgently dispatching a member to the user,
The parts warehouse is a warehouse in which maintenance parts of computers scattered throughout Japan are stored, and maintenance is performed based on the scheduled arrival time mail of the user's destination sent from the maintenance staff for parts requested to be delivered from the reception center. Has the function to deliver the parts before the worker arrives at the user,
The maintenance staff terminal is a mobile phone terminal having a mail function and a telephone function carried by the maintenance staff. According to an instruction from the reception center, the arrival time at the user can be confirmed, the failure status of the user computer can be confirmed, and repair by the user can be performed. A dispatch system for repairing computer failures, which has a function of reporting a report upon completion of work by e-mail.