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JP2004094965A - 顧客支援システム、オフィスシステム、顧客支援センター、サプライセンター及び顧客支援方法 - Google Patents

顧客支援システム、オフィスシステム、顧客支援センター、サプライセンター及び顧客支援方法 Download PDF

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JP2004094965A
JP2004094965A JP2003353575A JP2003353575A JP2004094965A JP 2004094965 A JP2004094965 A JP 2004094965A JP 2003353575 A JP2003353575 A JP 2003353575A JP 2003353575 A JP2003353575 A JP 2003353575A JP 2004094965 A JP2004094965 A JP 2004094965A
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JP2003353575A
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English (en)
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Hisashi Takada
高田　久司
Yasuhiko Hosoe
細江　康彦
Yoshiaki Yokoyama
横山　佳昭
Takahisa Yano
矢野　貴久
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Ricoh Co Ltd
Original Assignee
Ricoh Co Ltd
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Abstract

【課題】　複数の製造業者の機器を含めたオフィスシステム全体を考慮して、より好ましいオフィスシステムを構成することを可能とし、消耗品の補充等を簡易化することを目的とする。
【解決手段】オフィスシステム１１〜１Ｎは、複数の製造業者のオフィス機器と、オフィス機器の管理を行うための機器管理情報を格納する機器管理情報データベースと、オフィス機器の使用情報を収集して、機器管理情報データベースに格納するデータ収配部とを有し、顧客支援センター１１は、オフィスシステムの機器管理情報データベースに格納された機器管理情報を収集するデータ収集部と、データ収集部が収集した機器管理情報をオフィスシステム毎に分析するデータ分析部とを有し、データ分析部は、顧客支援者の端末２１〜２Ｍ又はオフィスシステム１１〜１Ｎからの要求に応じて、当該オフィスシステム１１〜１Ｎに関する分析結果を出力して顧客を支援する。
【選択図】　図１

Description

　本発明は、顧客支援システム、オフィスシステム、顧客支援センター、サプライセンター及び顧客支援方法に関する。
　同じ製造業者であれば、複数の機器であっても、情報収集センターで、オフィスの機器の使用情報が収集されている。しかしながら、複数の製造業者の機器をまとめて、収集して管理しているシステムはない。
　また、機器の消耗品の補充等は顧客自身が行ない、使用済みの消耗品は個々の製造業者が当該製造業者に関係する消耗品についてのみ回収していた。
　なお、プリンタ、ファクシミリ装置、スキャナ、又は複写機のようなビジネス・オフィス機器の動作を制御するためのユーザによって設定された動作パラメータに基づいて、ビジネス・オフィス機器を診断し、ビジネス・オフィス機器が異常な状態にあるか否かを判定するビジネス・オフィス機器の診断方法および診断システムに関するものが知られている（特許文献１参照。）この特許文献に記載された発明は、プリント濃度についてのユーザ設定（例えば、濃くまたは薄く）を分析し、プリント動作が正確に実行されているか否かを判定するビジネス・オフィス機器の診断方法および診断システムである。具体的には、診断サービス・センターとビジネス・オフィス機器との間で通信を行うことにより、診断処理を完了し、またはローカル・サービス・センターを呼び出してビジネス・オフィス機器を修復させるビジネス・オフィス機器の診断方法および診断システムに関するものである。
特開平１０−２７１２６１号公報
　しかしながら、オフィスにおいては、複数の製造業者の機器が使用されているにもかかわらず、複数の製造業者の機器を含めて、オフィスシステム全体で、使用状況を見ることができなかった。そのため、オフィスシステムが、最適なシステム構成となっていないという問題がある。
　また、消耗品の発注及び回収は、製造業者単位で行っており、顧客にとって、消耗品の管理が煩雑であるという問題があった。
　本発明は、上記問題に鑑みなされたものであり、複数の製造業者の機器を含めたオフィスシステム全体を考慮して、より好ましいオフィスシステムを構成することを可能とし、消耗品の補充等を簡易化することを目的とするものである。
　　上記課題を解決するために、本件発明は、以下の特徴を有する課題を解決するための手段を採用している。
　請求項１に記載された発明は、顧客に配置された機器の機器管理情報に基づいて顧客を支援する顧客支援センターと、オフィスシステムと、通信ネットワークと、前記顧客支援センター又は前記通信ネットワークに接続された顧客支援者の端末とから構成され、前記オフィスシステムをより好ましい構成とすることに関して顧客を支援する顧客支援システムにおいて、前記オフィスシステムは、複数の製造業者のオフィス機器と、オフィス機器の管理を行うための機器管理情報を格納する機器管理情報データベースと、該オフィス機器の使用情報を収集して、前記機器管理情報データベースに格納するデータ収配部とを有し、前記顧客支援センターは、前記機器管理情報データベースに格納された機器管理情報を収集するデータ収集部と、該データ収集部が収集した機器管理情報をオフィスシステム毎に分析するデータ分析部と、オフィスシステム毎に消耗品を管理するサプライ管理部とを有し、前記データ分析部は、前記顧客支援者の端末又は前記オフィスシステムからの要求に応じて、当該オフィスシステムに関する分析結果を出力して顧客を支援し、前記サプライ管理部は、消耗品の供給が必要になると、当該オフィスシステムに対する、消耗品の供給依頼を、自動的に行うことを特徴とする。
　請求項１に記載された発明によれば、顧客支援センターは、複数の製造業者のオフィス機器を有する、複数のオフィスシステムの機器管理情報及びコスト情報を収集して分析し、顧客支援者の端末又はオフィスシステムからの要求に応じて、当該オフィスシステムに関する分析結果を出力して顧客を支援することより、複数の製造業者の機器を含めたオフィスシステム全体を考慮して、より好ましいオフィスシステムの構成を提案し、更に、顧客支援センターのサプライ管理部が、消耗品の供給が必要になると、当該オフィスシステムに対する、消耗品の供給依頼を自動的に行うことにより、消耗品の補充等を簡易化することができる。
　請求項２に記載された発明は、顧客に配置された機器の機器管理情報に基づいて顧客を支援する顧客支援センターと、オフィスシステムと、通信ネットワークと、前記顧客支援センター又は前記通信ネットワークに接続された顧客支援者の端末とから構成され、前記オフィスシステムをより好ましい構成とすることに関して顧客を支援する顧客支援システムにおけるオフィスシステムにおいて、複数の製造業者のオフィス機器と、オフィス機器の管理を行うための機器管理情報を格納する機器管理情報データベースと、オフィス機器の使用情報を収集して、前記機器管理情報データベースに格納するデータ収配部とを有し、前記機器管理情報データベースは、前記データ収配部が収集した前記オフィス機器の使用情報及びオフィス機器の使用に係る情報からなる機器管理情報を格納し、前記データ収配部は、予め定められた時又は前記顧客支援センターから要求された時に、前記機器管理情報データベースに格納されている機器管理情報を、前記顧客支援センターに送信することを特徴とする。
　請求項２に記載された発明によれば、オフィスシステムのデータ収配部は、予め定められた時又は顧客支援センターから要求された時に、機器管理情報データベースに格納されている機器管理情報を、前記顧客支援センターに送信することにより、顧客支援センターは、オフィスシステムが複数の製造業者の機器から構成されている場合でも、トータルにシステムを分析することができる。
　請求項３に記載された発明は、請求項３記載のオフィスシステムにおいて、前記オフィス機器に係るコスト情報又はサプライ情報を格納するコスト・サプライ情報データベースを有し、前記データ収配部は、予め定められた時又は前記顧客支援センターから要求された時に、前記コスト・サプライ情報データベースに格納されたコスト・サプライ情報を、前記顧客支援センターに送信することを特徴とする。
　請求項３に記載された発明によれば、オフィスシステムのデータ収配部は、予め定められた時又は顧客支援センターから要求された時に、コスト・サプライ情報データベースに格納されたコスト・サプライ情報を、前記顧客支援センターに送信することにより、顧客支援センターは、オフィスシステムが複数の製造業者の機器から構成されている場合でも、消耗品及びコストに関して、統一的に分析することができる。
　請求項４に記載された発明は、請求項３又は４記載のオフィスシステムにおいて、前記予め定められた時は、日、週、月、年における予め定められた時、オフィスシステムの導入時及び前記オフィス機器の追加又は変更時を含むことを特徴とする。
　請求項４に記載された発明によれば、日、週、月、年における予め定められた時、オフィスシステムの導入時及び前記オフィス機器の追加又は変更時に、オフィスシステムから顧客支援センターにデータが伝送されることにより、効率的にデータの伝送を行うことができる。
　請求項５に記載された発明は、請求項３又は４記載のオフィスシステムにおいて、前記コスト・サプライ情報は、各オフィス機器について、前回の消耗品の補充日時、前回の消耗品の補充数量、機器の所定の使用に対する消耗品の使用量を示す情報及び消耗品の単価についての情報を有することを特徴とする。
　請求項５に記載された発明によれば、各オフィス機器について、前回の消耗品の補充日時、前回の消耗品の補充数量、機器の所定の使用に対する消耗品の使用量を示す情報及び消耗品の単価についての情報を有するサプライ情報であることにより、システムのコスト、消耗品の補充時期等を的確に把握することができる。
　請求項６に記載された発明は、請求項２記載のオフィスシステムにおいて、前記機器管理情報データベースに格納されている機器管理情報は、各オフィス機器について、設置機台数、機種、使用者、機器の使用量、機器のトラブル又は機器の待ち時間についての情報を有することを特徴とする。
　請求項６に記載された発明によれば、設置機台数、機種、使用者、機器の使用量、機器のトラブル情報又は機器の待ち時間情報等を有する機器管理情報であることにより、顧客支援センターは、システム単位のトータルな分析から使用者単位の詳細な分析まで行うことができる。
　請求項７に記載された発明は、顧客に配置された機器の機器管理情報に基づいて顧客を支援する顧客支援センターと、オフィスシステムと、通信ネットワークと、前記顧客支援センター又は前記通信ネットワークに接続された顧客支援者の端末とから構成され、前記オフィスシステムをより好ましい構成とすることに関して顧客を支援する顧客支援システムにおける顧客支援センターにおいて、複数のオフィスシステムにおける機器の機器管理情報、コスト情報及びサプライ情報を収集するデータ収集部と、前記オフィスシステム毎に、前記データ収集部が収集したオフィス機器の機器管理情報、コスト情報及びサプライ情報を格納する分析用データベースと、前記オフィスシステム毎に、分析用データベースに格納された情報を用いて、分析するデータ分析部と、前記オフィス機器の消耗品の管理を行うための情報を格納するサプライ管理用データベースと、前記オフィスシステム毎に、消耗品を管理するサプライ管理部とを有することを特徴とする
　請求項７に記載された発明によれば、複数のオフィスシステムにおける機器の機器管理情報、コスト情報及びサプライ情報を収集するデータ収集部と、オフィスシステム毎に、データ収集部が収集したオフィス機器の機器管理情報、コスト情報及びサプライ情報を格納する分析用データベースと、オフィスシステム毎に、分析用データベースに格納された情報を用いて、分析するデータ分析部とを有することにより、複数の製造業者の機器を含めたオフィスシステム全体を考慮して、より好ましいオフィスシステムの構成を提案し、更に、オフィス機器の消耗品の管理を行うための情報を格納するサプライ管理用データベースと、オフィスシステム毎に、消耗品を管理するサプライ管理部とを有することにより、的確な消耗品の管理を行うことができる。
　請求項８に記載された発明は、請求項７記載の顧客支援センターにおいて、前記サプライ管理部は、前記分析用データベースに格納された情報と前記サプライ管理用データベースに格納された情報とに基づいて、消耗品の貯蔵量を推測し、この貯蔵量が所定量以下になると、自動的に消耗品の発注を行うことを特徴とする。
　請求項８に記載された発明によれば、消耗品の貯蔵量を推測し、この貯蔵量が所定量以下になると、自動的に消耗品の発注を行うことにより、消耗品の補充等における手間を省くことができる。
　請求項９に記載された発明は、請求項８記載の顧客支援センターにおいて、消耗品が廃棄できず、回収が必要な場合、前記サプライ管理部は、消耗品を発注するとき又は予め定められたときに、自動的に、消耗品の回収指示を行うことを特徴とする。
　請求項９に記載された発明によれば、消耗品が廃棄できず、回収が必要な場合、前記サプライ管理部は、消耗品を発注するとき又は予め定められたときに、自動的に、消耗品の回収指示を行うことにより、消耗品の回収が必要な場合であっても、消耗品の回収の手続きにおける手間を省くことができる。
　請求項１０に記載された発明は、請求項７ないし９いずれか一項記載の顧客支援センターにおいて、分析用データベースに格納されたコスト・サプライ情報の内、消耗品の消耗度合いを示す情報を、当該オフィスシステムの使用実績に基づいて、更新することを特徴とする。
　請求項１０に記載された発明によれば、分析用データベースに格納されたコスト・サプライ情報の内、消耗品の消耗度合いを示す情報を、当該オフィスシステムの使用実績に基づいて、更新することにより、消耗品の補充等の時期の精度を上げることができる。
　請求項１１に記載された発明は、顧客に配置された機器の機器管理情報に基づいて顧客を支援する顧客支援センターと、オフィスシステムと、通信ネットワークと、前記顧客支援センター又は前記通信ネットワークに接続された顧客支援者の端末とから構成され、前記オフィスシステムをより好ましい構成とすることに関して顧客を支援する顧客支援システムと前記通信ネットワークによって接続されたセンターであって、消耗品の供給・回収・交換を行うサプライセンターにおいて、消耗品の管理用情報を格納したサプライ管理用データベースと、消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼を受けるサプライ要求受付部と、サプライ管理用データベースを参照して、サプライ要求受付部が受け付けた消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼に基づいて、消耗品の供給若しくは回収又は交換を指示するサプライ指示部とを有することを特徴とする。
　請求項１１に記載された発明によれば、消耗品の管理用情報を格納したサプライ管理用データベースと、消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼を受けるサプライ要求受付部と、サプライ管理用データベースを参照して、サプライ要求受付部が受け付けた消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼に基づいて、消耗品の供給又は交換を指示するサプライ指示部とを有する消耗品の供給・回収・交換を行うサプライセンターを提供することができる。
　請求項１２に記載された発明は、請求項１１記載のサプライセンターにおいて、サプライ管理用データベースを参照して、複数の製造業者の消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼を受け付ける画面を生成する画面生成部を有し、消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼は、前記画面生成部が生成した画面で行うことを特徴とする。
　請求項１２に記載された発明によれば、消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼は、前記画面生成部が生成した画面で行うことにより、消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼を簡単に行うことができる。
　請求項１３に記載された発明は、請求項１２記載のサプライセンターにおいて、前記画面生成部が生成した画面には、消耗品の供給・回収・交換に要するコスト及び期間が表示されることを特徴とする。
　請求項１３に記載された発明によれば、消耗品の供給・回収・交換に要するコスト及び期間が表示されることにより、コスト・期間を考慮した上で、消耗品の供給・回収・交換を行うことができる。
　請求項１４に記載された発明は、顧客に配置された機器の機器管理情報に基づいて顧客を支援する顧客支援センターと、オフィスシステムと、通信ネットワークと、前記顧客支援センター又は前記通信ネットワークに接続された顧客支援者の端末とから構成され、前記オフィスシステムをより好ましい構成とすることに関して顧客を支援する顧客支援システムにおける顧客支援方法において、前記オフィスシステムは、複数の製造業者のオフィス機器の管理を行うための機器管理情報及びコスト情報を記憶し、前記顧客支援センターは、前記オフィスシステムの機器管理情報及びコスト情報を収集して、分析し、より好ましいオフィスシステム構成を提案し、更に、前記オフィスシステムからサプライ情報を収集して、分析することにより、オフィスシステムの消耗品の補充時期を予測し、消耗品の補充が必要になった場合、自動的に、消耗品の補充指示を行うことを特徴とする。
　請求項１４記載の発明は、請求項１記載の顧客支援システムに適した顧客支援方法である。
　本発明によれば、複数の製造業者の機器を含めたオフィスシステム全体を考慮して、より好ましいオフィスシステムを構成することを可能とし、消耗品の補充等を簡易化することができる。
　次に、本発明の実施の形態について図面と共に説明する。図１に本発明の顧客支援システムの例を示す。
　図１は、オフィスシステム１１〜１Ｎ、顧客支援者の端末２１〜２Ｍ、通信ネットワーク１０、顧客支援センター１１及びサプライセンター１２から構成されている。
　ネットワーク１０は、インターネット等の通信ネットワークである。
　オフィスシステム１１〜１Ｎは、パソコン、プリンタ、複写機、ファクス等の機器から構成されている。これらの機器は、複数の製造業者のものである。顧客支援者の端末２１〜２Ｍは、サービスマン等の顧客を支援する者の端末である。なお、顧客支援者の端末２１〜２Ｍは、直接、顧客支援センター１１に接続してもよい。
　顧客支援センター１１は、オフィスシステム１１〜１Ｎの使用情報、コスト・サプライ情報等を収集し分析して、システムの改善提案、消耗品の補充・回収等に関する顧客の支援を行う。なお、オフィスシステム１１〜１Ｎは、専用線回線網を用いて直接、顧客支援センター１１に接続してもよい。
　サプライセンター１２は、異なる製造業者の消耗品(例えば、トナーカートリッジ)の供給・回収・交換を行う。サプライセンター１２は、第三者機関として設立し、複数の製造業者が共同利用するセンターであってもよい。また、サプライセンター１２は、依頼に基づいて、消耗品の供給・回収を行ってもよい。また、サプライセンター１２は、消耗品のリサイクルを行い、持ち込まれた使用済みの消耗品を、リサイクルした消耗品と交換してもよい。
　サプライセンター１２は、異なる製造業者の消耗品の供給・回収・交換を行うことができることから、消耗品が廃棄できず、回収が必要な消耗品について利用すると大きなメリットを受けることができるが、用紙等消耗品であって、回収の必要のない消耗品であっても利用できる。
　詳細は後述するが、オフィスシステム１１〜１Ｎは、複数の製造業者のオフィス機器を有し、このオフィス機器の使用情報を収集して、使用情報を含む機器管理情報データベースに格納する。顧客支援センター１１は、オフィスシステムの機器管理情報を収集して、データを分析し、この分析に基づいて、システムの改善提案等を行って、顧客を支援する。また、顧客支援センター１１は、オフィスシステムの消耗品を管理し、顧客に代わって、消耗品の発注等を行う。
　図２に、オフィスシステム１１〜１Ｎの構成例を示す。図２は、通信インターフェース２１、データ収配部２２、オフィス機器２３１〜２３Ｐ、オフィスシステム制御部２４、オフィス機器の機器管理情報データベース２７及びコスト・サプライ情報データベース２８から構成されている。
　通信インターフェース２１は、オフィスシステム１とネットワーク１０とのインターフェースをとる。これにより、オフィスシステム１と顧客支援センター１１間等で、双方向通信が可能となる。
　データ収配部２２は、オフィス機器２３１〜２３Ｐの使用情報を収集する。オフィス機器２３１〜２３Ｐの使用量（例えば、コピー機であれば、サイズ別使用量、給紙段別使用量、両面使用量等の使用量、これらを、個人別、グループ別にカウントする。）、待ち時間(例えば、プリントサーバを用いてパソコンのデータをコピーする場合では、パソコンにおける待ち時間)、消耗品(紙、トナー等)の消費量情報、消耗品の補充情報、トラブル情報(例えば、紙詰まり等)等の情報を収集する。収集された使用情報は、遅滞無く、オフィス機器の機器管理情報データベース２７に格納する。
　オフィス機器２３１〜２３Ｐは、パソコン、プリンタ、複写機、ファクス等の機器であって、これら機器の使用に係るデータは、全て、データ収配部２２に転送される。
　オフィスシステム制御部２４は、オフィスシステム全体を制御する。オフィス機器の機器管理情報データベース２７は、データ収配部２２が収集したオフィス機器の使用情報及びオフィス機器の使用に係る情報からなる機器管理情報が格納されている。オフィス機器の使用に係る情報は、設定機器台数、それらの機種(例えば、パソコン、プリンタ、複写機、ファクス等の種別)、機器ＩＤ(例えば、ＩＰｖ６のネットワーク番号、製造業者及び製造番号等)、使用者(個人、グループ)等の情報である。なお、オフィス機器の機器管理情報データベース２７は、データ収配部２２の一部であってもよい。
　データ収配部２２は、予め定められた時又は顧客支援センター１１から要求された時に、機器管理情報データベース２７に格納されている機器管理情報を、顧客支援センター１１に送信する。なお、予め定められた時とは、日、週、月、年における予め定められた時、オフィスシステムの導入時及びオフィス機器の追加又は変更時等である。また、顧客支援センター１１から要求された時とは、例えば、顧客支援センター１１から個別に、送信要求信号をうけたとき、ポーリング又はセレクティング信号を受信したとき等である。
コスト・サプライ情報データベース２８は、各オフィス機器について、前回の消耗品の補充日時、前回の消耗品の補充数量、機器の所定の使用に対する消耗品の使用量を示す情報及び消耗品の単価等の情報が格納されている。また、機器の所定の使用に対する消耗品の使用量を示す情報としては、機器を使用する毎の消耗品の使用量に係る情報以外に、例えば、消耗品の注文サイクルの情報でもよい。
　次に、コピーの６５枚機における消耗品の注文サイクルの例を示す。
トナー：１箱／４ケ月
現像剤：１箱／３０ケ月
感光体：１つ／９ケ月
　なお、コスト・サプライ情報データベース２８は、オフィス機器の機器管理情報データベース２７の一部であってもよい。
データ収配部２２は、予め定められた時又は顧客支援センター１１から要求された時に、コスト・サプライ情報データベース２８に格納されたコスト・サプライ情報を、顧客支援センター１１に送信する。
　これらの情報に基づいて、顧客支援センター１１は、システムのコストを把握し、消耗品の補充等を行うことができる。
　図３に本発明の顧客支援センター１１の例を示す。
　図３のものは、通信インターフェース部３１、データ収集部３２、データ分析部３３、レポート作成部３４、サプライ管理部３５、顧客支援センター制御部３６、分析用データベース３８及び分析用データベース３９から構成されている。
　通信インターフェース部３１は、顧客支援センター１１とネットワーク１０とのインターフェースをとる。これにより、オフィスシステム１と顧客支援センター１１間等で、双方向通信が可能となる。
　データ収集部３２は、複数のオフィスシステムにおける機器の機器管理情報、コスト情報及びサプライ情報を収集する。具体的には、予め定められた時に、オフィスシステムからの情報を受信して収集したり、オフィスシステムへ、送信要求信号を送信したり、ポーリング又はセレクティング信号を送信して収集する。
　なお、データ収集部３２は、オフィスシステムのデータ収配部２２からオフィス機器の機器管理情報等を収集してもよいが、直接、オフィスシステムの機器管理情報データベース２７又はコスト・サプライ情報データベース２８にアクセスして、機器管理情報等を収集してもよい。
　収集した機器管理情報等は、分析用データベース３８又はサプライ管理用データベース３９に格納される。
　データ分析部３３は、分析用データベース３８又はサプライ管理用データベース３９に格納されている情報を参照して、オフィスシステムを分析する。
　例えば、
・機器の使用ピーク、部門別使用実績、個人別使用実績又は機器及び備品に係るコストに係る情報を加工して、更に、それをグラフ化する。
・機器における待ち時間又はコストを削減するシステム構成を提案する。
・アウトソーシングした場合のシミュレーションを行う。
・消耗品の使用に係る改善提案を行う。
・機器の最適配置の提案を行う。
・新規サービスの提案を行う。
　これらの分析は、予め定められたときに、顧客支援センターが行ってもよいし、顧客支援者の端末又は前記オフィスシステムからの要求に応じて分析してもよい。また、データ分析部３３は、継続的に分析を行い、過去の分析結果を検証する。
　サプライ管理部３５は、オフィスシステム毎に、サプライ管理用データベース３９に格納された情報を用いて、消耗品を管理する。例えば、分析用データベース３９に格納された情報とサプライ管理用データベース３８に格納された情報とに基づいて、消耗品の貯蔵量を推測し、この貯蔵量が所定量以下になると、自動的に消耗品の発注を行うようにしてもよい。
　また、消耗品が廃棄できず、回収が必要な場合、サプライ管理部３５は、消耗品を発注するとき又は予め定められたとき(例えば、使用済みの消耗品の数が所定以上となったとき)に、自動的に、消耗品の回収指示を行うようにしてもよい。
また、消耗品が廃棄できず、回収が必要な場合、サプライ管理部３５は、通信ネットワーク１０に接続された消耗品の供給・回収・交換を行うサプライセンター１２に、消耗品の供給・回収・交換の要求を、自動的に行うようにしてもよい。
　顧客支援センター制御部３６は、顧客支援センター全体を制御する。レポート作成部３４は、データ分析部３３が分析した結果を、レポート形式で出力する。例えば、顧客のオフィスシステムの使用状態のレポート、時間又はコストを削減するシステム構成のレポート、アウトソーシングした場合のシミュレーションのレポート、消耗品の使用に係る改善提案のレポート等である。
　分析用データベース３８は、データ分析部３３が利用する情報が格納されているデータベースであり、オフィスシステムにおける機器管理情報及びコスト情報が格納されている。なお、分析用データベースに格納されたコスト・サプライ情報の内、消耗品の消耗度合いを示す情報を、当該オフィスシステムの使用実績に基づいて更新する。
サプライ管理用データベース３９は、サプライ管理部３５が利用する情報が格納されているデータベースであり、オフィスシステムにおけるサプライ情報が格納されている。
　図４に、消耗品が廃棄できず、回収が必要な場合における、本発明の消耗品の供給・回収・交換を行うサプライセンター１２の例を示す。
　図４のものは、通信インターフェース部４１、画面生成部４２、サプライ要求受付部４３、サプライ指示部４４、サプライセンター制御部３６及びサプライ管理用データベース４８から構成されている。
　通信インターフェース部４１は、サプライセンター１２とネットワーク１０とのインターフェースをとる。これにより、サプライセンター１２と顧客支援センター１１間等で、双方向通信が可能となる。
　画面生成部４２は、サプライセンター１２が、独自に、インターネットでホームページを開設している場合におけるホームページ等の画面の生成を行う。なお、第三者のホームページを利用した場合は、不要である。図示していないが、ログイン画面、入会・登録画面、サプライ要求受付画面、照会画面、確認画面等を生成する。なお、サプライ要求受付画面には、消耗品の供給・回収・交換に要するコスト及び期間が表示される。
　サプライ要求受付部４３は、消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼を受け付ける。具体的には、サプライ要求受付画面を用いて、入力されたサプライ要求を受け付ける。サプライ指示部４４は、サプライ要求受付部が受け付けた消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼に基づいて、消耗品の供給又は交換を指示する。サプライセンター制御部３６は、サプライセンター全体を制御する。サプライ管理用データベース４８は、消耗品の管理用情報を格納している。例えば、消耗品の供給・回収・交換に要するコスト及び期間の算定の基礎データが格納されている。
　サプライセンター１２は、依頼に基づいて、消耗品の供給・回収を行い、消耗品のリサイクルを行い、持ち込まれた使用済みの消耗品を、リサイクルした消耗品と交換してもよい。
　顧客等は、消耗品について、サプライセンター１２を利用することにより、消耗品日の補充及び回収を簡易化ができる。これにより、顧客は、サプライの一括管理が図られ、業務の効率化が図れる。
　サプライセンター１２は、消耗品が廃棄できず、回収が必要な消耗品について利用すると大きなメリットを受けることができるが、用紙等消耗品であって、回収の必要のない消耗品であっても利用できる。
　図５に基づいて、顧客に配置された機器の機器管理情報に基づいて顧客を支援する顧客支援センターと、複数のオフィスシステムと、通信ネットワークと、前記顧客支援センター又は前記通信ネットワークに接続された顧客支援者の端末とから構成される顧客支援システムにおける顧客支援方法を説明する。
　先ず、オフィスシステムは、複数の製造業者のオフィス機器の管理を行うための機器管理情報及びコスト情報を記憶する（Ｓ１０）。次いで、前記顧客支援センターは、前記オフィスシステムの機器管理情報及びコスト情報を収集して（Ｓ１１）、分析し（Ｓ１２）、より好ましいオフィスシステム構成を提案することにより、顧客を支援する（Ｓ１３）。
また、顧客支援センターは、オフィスシステムからサプライ情報を収集し（Ｓ２１）、分析することにより、オフィスシステムの消耗品の補充時期を予測し（Ｓ２２）、消耗品の補充が必要になった場合、自動的に、消耗品の補充指示を行うことにより、顧客を支援する（Ｓ２３）。
本発明の顧客支援システムの例を説明するための図である。 オフィスシステム１１〜１Ｎの構成例を説明するための図である。 本発明の顧客支援センターの例を説明するための図である。 本発明のサプライセンターの例を説明するための図である。 顧客支援システムにおける顧客支援方法を説明するための図である。
符号の説明
　１　　オフィスシステム
　２　　顧客支援者の端末
　１０　　通信ネットワーク
　１１　　顧客支援センター
　１２　　サプライセンター
　２１、３１、４１　　通信インターフェース
　２２　　データ収配部
　２３　　オフィス機器
　２４　　オフィスシステム制御部
　２７　　機器管理情報データベース
　２８　　コスト・サプライ情報データベース
　３２　　データ収集部
　３３　　データ分析部
　３４　　レポート作成部
　３５　　サプライ管理部
　３６　　顧客支援センター制御部
　３８　　分析用データベース
　３９　　サプライ管理用データベース
　４２　　画面生成部
　４３　　サプライ要求受付部
　４４　　サプライ指示部
　４５　　サプライセンター制御部
　４８　　サプライ管理用データベース

Claims (14)

  1. 　顧客に配置された機器の機器管理情報に基づいて顧客を支援する顧客支援センターと、オフィスシステムと、通信ネットワークと、前記顧客支援センター又は前記通信ネットワークに接続された顧客支援者の端末とから構成され、前記オフィスシステムをより好ましい構成とすることに関して顧客を支援する顧客支援システムにおいて、
    　前記オフィスシステムは、
    複数の製造業者のオフィス機器と、
    オフィス機器の管理を行うための機器管理情報を格納する機器管理情報データベースと、
    該オフィス機器の使用情報を収集して、前記機器管理情報データベースに格納するデータ収配部とを有し、
    　前記顧客支援センターは、前記機器管理情報データベースに格納された機器管理情報を収集するデータ収集部と、
    該データ収集部が収集した機器管理情報をオフィスシステム毎に分析するデータ分析部と、オフィスシステム毎に消耗品を管理するサプライ管理部とを有し、
    　前記データ分析部は、前記顧客支援者の端末又は前記オフィスシステムからの要求に応じて、当該オフィスシステムに関する分析結果を出力して顧客を支援し、
    　前記サプライ管理部は、消耗品の供給が必要になると、当該オフィスシステムに対する、消耗品の供給依頼を、自動的に行うことを特徴とする顧客支援システム。
  2. 　顧客に配置された機器の機器管理情報に基づいて顧客を支援する顧客支援センターと、オフィスシステムと、通信ネットワークと、前記顧客支援センター又は前記通信ネットワークに接続された顧客支援者の端末とから構成され、前記オフィスシステムをより好ましい構成とすることに関して顧客を支援する顧客支援システムにおけるオフィスシステムにおいて、
    　複数の製造業者のオフィス機器と、
    オフィス機器の管理を行うための機器管理情報を格納する機器管理情報データベースと、
    該オフィス機器の使用情報を収集して、前記機器管理情報データベースに格納するデータ収配部とを有し、
    前記機器管理情報データベースは、前記データ収配部が収集した前記オフィス機器の使用情報及びオフィス機器の使用に係る情報からなる機器管理情報を格納し、
    前記データ収配部は、予め定められた時又は前記顧客支援センターから要求された時に、前記機器管理情報データベースに格納されている機器管理情報を、前記顧客支援センターに送信することを特徴とするオフィスシステム。
  3. 　請求項２記載のオフィスシステムにおいて、
    前記オフィス機器に係るコスト情報又はサプライ情報を格納するコスト・サプライ情報データベースを有し、
    前記データ収配部は、予め定められた時又は前記顧客支援センターから要求された時に、前記コスト・サプライ情報データベースに格納されたコスト・サプライ情報を、前記顧客支援センターに送信することを特徴とするオフィスシステム。
  4. 　請求項２又は３記載のオフィスシステムにおいて、
    　前記予め定められた時は、日、週、月、年における予め定められた時、オフィスシステムの導入時及び前記オフィス機器の追加又は変更時を含むことを特徴とするオフィスシステム。
  5. 　請求項３又は４記載のオフィスシステムにおいて、
    　前記コスト・サプライ情報は、
    　各オフィス機器について、前回の消耗品の補充日時、前回の消耗品の補充数量、機器の所定の使用に対する消耗品の使用量を示す情報及び消耗品の単価についての情報を有することを特徴とするオフィスシステム。
  6. 　請求項２記載のオフィスシステムにおいて、
    前記機器管理情報データベースに格納されている機器管理情報は、
    　各オフィス機器について、設置機台数、機種、使用者、機器の使用量、機器のトラブル又は機器の待ち時間についての情報を有することを特徴とするオフィスシステム。
  7. 　顧客に配置された機器の機器管理情報に基づいて顧客を支援する顧客支援センターと、オフィスシステムと、通信ネットワークと、前記顧客支援センター又は前記通信ネットワークに接続された顧客支援者の端末とから構成され、前記オフィスシステムをより好ましい構成とすることに関して顧客を支援する顧客支援システムにおける顧客支援センターにおいて、
    複数のオフィスシステムにおける機器の機器管理情報、コスト情報及びサプライ情報を収集するデータ収集部と、

    前記オフィスシステム毎に、前記データ収集部が収集したオフィス機器の機器管理情報、コスト情報及びサプライ情報を格納する分析用データベースと、
    前記オフィスシステム毎に、分析用データベースに格納された情報を用いて、分析するデータ分析部と、
    　前記オフィス機器の消耗品の管理を行うための情報を格納するサプライ管理用データベースと、
    　前記オフィスシステム毎に、消耗品を管理するサプライ管理部とを有することを特徴とする顧客支援センター。
  8. 　請求項７記載の顧客支援センターにおいて、
    　前記サプライ管理部は、前記分析用データベースに格納された情報と前記サプライ管理用データベースに格納された情報とに基づいて、消耗品の貯蔵量を推測し、この貯蔵量が所定量以下になると、自動的に消耗品の発注を行うことを特徴とする顧客支援センター。
  9. 　請求項８記載の顧客支援センターにおいて、
    　消耗品が廃棄できず、回収が必要な場合、
    前記サプライ管理部は、消耗品を発注するとき又は予め定められたときに、自動的に、消耗品の回収指示を行うことを特徴とする顧客支援センター。
  10. 　請求項７ないし９いずれか一項記載の顧客支援センターにおいて、
    分析用データベースに格納されたコスト・サプライ情報の内、消耗品の消耗度合いを示す情報を、当該オフィスシステムの使用実績に基づいて、更新することを特徴とする顧客支援センター。
  11. 　顧客に配置された機器の機器管理情報に基づいて顧客を支援する顧客支援センターと、オフィスシステムと、通信ネットワークと、前記顧客支援センター又は前記通信ネットワークに接続された顧客支援者の端末とから構成され、前記オフィスシステムをより好ましい構成とすることに関して顧客を支援する顧客支援システムと前記通信ネットワークによって接続されたセンターであって、消耗品の供給・回収・交換を行うサプライセンターにおいて、
    　消耗品の管理用情報を格納したサプライ管理用データベースと、
    消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼を受けるサプライ要求受付部と、
    サプライ管理用データベースを参照して、サプライ要求受付部が受け付けた消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼に基づいて、消耗品の供給若しくは回収又は交換を指示するサプライ指示部とを有することを特徴とするサプライセンター。
  12. 　請求項１１記載のサプライセンターにおいて、
    　サプライ管理用データベースを参照して、複数の製造業者の消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼を受け付ける画面を生成する画面生成部を有し、
    　消耗品の供給若しくは回収の依頼又は消耗品の交換依頼は、前記画面生成部が生成した画面で行うことを特徴とするサプライセンター。
  13. 　請求項１２記載のサプライセンターにおいて、
    　前記画面生成部が生成した画面には、消耗品の供給・回収・交換に要するコスト及び期間が表示されることを特徴とするサプライセンター。
  14. 　顧客に配置された機器の機器管理情報に基づいて顧客を支援する顧客支援センターと、オフィスシステムと、通信ネットワークと、前記顧客支援センター又は前記通信ネットワークに接続された顧客支援者の端末とから構成され、前記オフィスシステムをより好ましい構成とすることに関して顧客を支援する顧客支援システムにおける顧客支援方法において、
    　前記オフィスシステムは、
    複数の製造業者のオフィス機器の管理を行うための機器管理情報及びコスト情報を記憶し、
    　前記顧客支援センターは、前記オフィスシステムの機器管理情報及びコスト情報を収集して、分析し、より好ましいオフィスシステム構成を提案し、
    　更に、前記オフィスシステムからサプライ情報を収集して、分析することにより、オフィスシステムの消耗品の補充時期を予測し、消耗品の補充が必要になった場合、自動的に、消耗品の補充指示を行うことを特徴とする顧客支援方法。
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