JP2003348229A - コンタクトセンタシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ＩＰ（Internet Protocol）を使用したコン
タクトセンタを実現することができるコンタクトセンタ
システムを提供する。 【解決手段】 一般電話機１０から公衆電話網を介して
コンタクトセンタに発呼された呼は、クラス４ＳＳ２０
によりクラス５ＳＳ２５へ通知され、さらにクラス５Ｓ
Ｓ２５はＣＴＩ−ＧＷ２７へ呼の起動を通知する。ＣＴ
Ｉ−ＧＷ２７は、このコンタクトセンタに発呼された呼
をどこに着信させるかをＣＴＩサーバ２８に問合せ、Ｃ
ＴＩサーバ２８より通知されたＩＰ電話機３０への着信
と、ＭＳ２９−ＩＰ電話機３０間の音声パスと、ＭＳ２
９−ＭＧ２２間の音声パスの確立をクラス５ＳＳ２５へ
指示する。ＩＰ電話機３０が応答すると、ＣＴＩ−ＧＷ
２７の指示により、この確立された両音声パスを相互に
接続することにより、一般電話機１０とＩＰ電話機３０
の通話を実現する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、インターネット
プロトコルを使用したコンタクトセンタを実現すること
ができるコンタクトセンタシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】近年インターネットが急速に発達し、Ｉ
Ｐ（インターネットプロトコル）を利用した通信トラヒ
ックは急激に増加している。それに伴い、インターネッ
ト通信網は拡充され、インターネットサービスやインタ
ーネット通信機器は安価に提供されるようになってきて
いる。そこで、現在電話網で提供されている音声サービ
スをインターネット上で実現することにより、音声サー
ビスのコストを下げたいという要求がある。

【０００３】しかし現在、ＩＰを利用した電話サービス
を実現するＶｏＩＰ（Voice over IP）は、基本的な２
者間通話しかサポートしておらず、コールセンタサービ
スなどの高度な音声サービスは電話網で実現されてい
る。よって、コールセンタを運営する企業は、安価なＶ
ｏＩＰを利用したコールセンタを構築することができな
かった。

【０００４】また、ＩＰ直収の加入者がコールセンタに
電話をかける際は、ＶｏＩＰサービスに加入していて
も、一旦既存電話網を経由しなければならず、安価なＶ
ｏＩＰのコストメリットを活かすことはできなかった。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】この発明は、このよう
な事情を考慮してなされたもので、その目的は、ＩＰ
（Internet Protocol）を使用したコンタクトセンタを
実現することができるコンタクトセンタシステムを提供
することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】この発明は、上記の課題
を解決すべくなされたもので、請求項１に記載の発明
は、音声データを送受信するための音声パスを制御する
メディアサーバと、前記メディアサーバと電話端末を制
御する第一の呼制御装置と、前記第一の呼制御装置に呼
制御を指示するゲートウェイとから構成され、インター
ネットプロトコル上で実現されるコンタクトセンタシス
テムであって、前記ゲートウェイは、前記第一の呼制御
装置から呼の起動の要求の通知を受信し、着電話端末を
選択して前記第一の呼制御装置へ通知する着端末選択手
段と、前記メディアサーバと当該呼の発電話端末間の第
一の音声パス及び前記メディアサーバと当該呼の着電話
端末間の第二の音声パスの確立を前記第一の呼制御装置
へ指示する音声パス確立指示手段と、前記着電話端末の
応答の通知を受信し、前記第一の音声パスと前記第二の
音声パス間の接続を前記第一の呼制御装置へ指示する音
声パス相互接続指示手段とを具備し、前記第一の呼制御
装置は、呼の起動の要求を受信し、前記ゲートウェイに
通知する呼起動要求通知手段と、前記ゲートウェイから
通知された着電話端末へ呼を着信させる着信手段と、前
記着電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに
通知する応答通知手段とを具備し、前記メディアサーバ
は、前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び
前記第二の音声パスの確立の指示を受信して、各々の音
声パスを確立する音声パス確立手段と、前記第一の呼制
御装置から前記第一の音声パス及び前記第二の音声パス
間の接続の指示を受信して、前記音声パス確立手段が確
立した前記第一の音声パス及び前記第二の音声パスを相
互に接続する音声パス相互接続手段と、を備えることを
特徴とするコンタクトセンタシステムである。

【０００７】請求項２に記載の発明は、請求項１に記載
のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制
御装置の呼起動要求通知手段は、電話網の交換機間イン
タフェースの呼制御信号をインターネットプロトコルの
呼制御信号に変換する第二の呼制御装置から呼の起動の
要求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、前記メデ
ィアサーバの音声パス確立手段は、前記第二の呼制御装
置に制御され、電話網で伝送される音声データとインタ
ーネットプロトコルで伝送される音声データとを相互に
変換する第一のメディアゲートウェイを介して前記第一
の音声パスを確立する、ことを特徴とする。

【０００８】請求項３に記載の発明は、請求項１または
請求項２に記載のコンタクトセンタシステムであって、
前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段は、電話網
の加入者線インタフェースとインターネットプロトコル
の呼制御信号及び音声データとを相互に変換する第二の
メディアゲートウェイから呼の起動の要求を受信して、
前記ゲートウェイに通知し、前記メディアサーバの音声
パス確立手段は、前記第二のメディアゲートウェイを介
して前記第一の音声パスを確立する、ことを特徴とす
る。

【０００９】請求項４に記載の発明は、請求項１〜請求
項３のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステム
であって、前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知手段
は、電話端末からインターネットプロトコルによる呼の
起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知するこ
とを特徴とする。

【００１０】請求項５に記載の発明は、請求項１〜４の
いずれかの項に記載のコンタクトセンタシステムであっ
て、前記ゲートウェイは、オペレータのコンピュータ端
末から呼の起動の要求を受信して、前記第一の呼制御装
置に前記オペレータの電話端末の呼出しを指示するオペ
レータ端末呼出指示手段と、前記第一の呼制御装置から
前記オペレータの電話端末の応答の通知を受信し、前記
コンピュータ端末から要求された着電話端末への着信を
前記第一の呼制御装置へ指示する着信指示手段とを具備
し、前記第一の呼制御装置は、前記オペレータの電話端
末の呼出しの指示を受信し、前記オペレータの電話端末
を呼び出すオペレータ端末呼出手段と、前記オペレータ
の電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイに通
知するオペレータ端末応答通知手段とを具備する、こと
を特徴とする。

【００１１】請求項６に記載の発明は、請求項５に記載
のコンタクトセンタシステムであって、前記第一の呼制
御装置の着信手段は、前記第二の呼制御装置へ前記着電
話端末への着信を指示し、前記メディアサーバの音声パ
ス確立手段は、前記第一のメディアゲートウェイを介し
て前記第二の音声パスを確立する、ことを特徴とする。

【００１２】請求項７に記載の発明は、請求項５または
請求項６に記載のコンタクトセンタシステムであって、
前記第一の呼制御装置の着信手段は、前記第二のメディ
アゲートウェイへ前記着電話端末への着信を指示し、前
記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二のメ
ディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確立
する、ことを特徴とする。

【００１３】請求項８に記載の発明は、請求項５〜請求
項７のいずれかの項に記載のコンタクトセンタシステム
であって、前記第一の呼制御装置の着信手段は、電話端
末へインターネットプロトコルにより呼を着信させるこ
とを特徴とする。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照し、この発明の
実施の形態について説明する。図１は、この発明の一実
施の形態によるコンタクトセンタシステムの構成図を示
す。この図において、１０は一般電話機、１５は交換
機、２０は本発明の一実施形態によるクラス４ソフトス
イッチ（第二の呼制御装置、以下「クラス４ＳＳ」）、
２２は第一のメディアゲートウェイ（以下、「Ｍ
Ｇ」）、２３は第二のメディアゲートウェイ（以下、
「ＭＧ」）、２５はクラス５ソフトスイッチ（第一の呼
制御装置、以下「クラス５ＳＳ」）、２７はコンピュー
タ電話統合ゲートウェイ（ゲートウェイ、以下「ＣＴＩ
−ＧＷ（Computer Telephone Integration Gatewa
y）」）、２８はコンピュータ電話統合サーバ（以下、
「ＣＴＩ（ComputerTelephone Integration）サー
バ」）、２９はメディアサーバ（以下、「ＭＳ」）、３
０、４０はＩＰ電話機、３２は端末装置である。

【００１５】コンタクトセンタＣを運用する企業の顧客
は、一般電話機１０を保有し、一般電話機１０から電話
の発着信が可能な、交換機１５を保有する電話会社が提
供する一般加入電話サービスに加入しているか、あるい
は、ＩＰ電話機４０を保有し、インターネットサービス
プロバイダの提供するｘＤＳＬ（Digital SubscriberLi
ne）やＦＴＴＨ（Fiber to the home）、ＣＡＴＶ（Com
munity Antenna Television）などのＩＰ直収サービス
に加入している。

【００１６】コンタクトセンタＣを運用する企業は、Ｉ
Ｐ電話機３０と端末装置３２を保有し、インターネット
サービスプロバイダの提供するコンタクトセンタ構築サ
ービスに加入しており、コンタクトセンタＣの各オペレ
ータはＩＰ電話機３０と端末装置３２を操作し、顧客か
らの電話を受信したり、あるいは顧客への電話を発信す
る。ＩＰ電話機３０と端末装置３２は、ｘＤＳＬやＦＴ
ＴＨなどでインターネット網Ｎに接続される。

【００１７】インターネットサービスプロバイダは、ク
ラス４ＳＳ２０、ＭＧ２２、ＭＧ２３、クラス５ＳＳ２
５、ＣＴＩ−ＧＷ２７、ＣＴＩサーバ２８及びＭＳ２９
を保有し、企業にＩＰを利用したコンタクトセンタ構築
サービスを提供する。

【００１８】一般電話機１０は、例えば、一般のアナロ
グ電話機やＩＳＤＮ（Integrated Service Digital Net
work）電話機であり、公衆電話網Ｔを介した電話の発着
信の機能を実現する。

【００１９】交換機１５は、一般のディジタル電子交換
機であり、一般電話機１０と制御信号及び音声データを
送受信するＰＲＩ（Primary Rate Interface）などの加
入者線−交換機間インタフェースと、交換機間の音声デ
ータを送受信するＳＴＭ（Synchronous transport modu
le）−０／１やＴ−１などの音声回線インタフェース
と、交換機間の制御信号である共通線信号を共通線信号
網Ｓを構成するＳＴＰ（Signaling Transfer Point）と
送受信する共通線信号インタフェースとを備える。ま
た、交換機１５は、各種電話サービスを提供する呼処理
機能を実現する。

【００２０】クラス４ＳＳ２０は、交換機間の制御信号
である共通線信号をＳＴＰと送受信する共通線信号線イ
ンタフェースと、インターネット網Ｎを介した通信を行
うためのＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protoco
l／Internet Protocol）とが実装される。また、クラス
４ＳＳ２０は、ＭＧＣＰ（Media Gateway Control Prot
ocol）やＭｅｇａｃｏ（Media Gateway Control）など
のメディアゲートウェイを制御するためのプロトコルを
実装し、交換機１５との音声回線の接続や切断をＭＧ２
２に指示する機能を実現する。さらに、クラス４ＳＳ２
０は、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）やＨ．
３２３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、クラ
ス５ＳＳ２５と呼の制御のための信号を送受信して、呼
を確立・切断するための呼制御を実施する機能を実現す
る。

【００２１】ＭＧ２２は、公衆電話網Ｔを構成する交換
機１５とＳＴＭ−０／１やＴ−１などにより音声を送受
信する音声回線のためのインタフェースと、インターネ
ット網Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰを実装
する。さらにＭＧ２２は、Ｇ．７１１、Ｇ．７２９など
の、音声をデータに変換するためのコーディックと、Ｍ
ＧＣＰやＭｅｇａｃｏなどのメディアゲートウェイを制
御するプロトコルを実装して、クラス４ＳＳ２０の指示
により、交換機１５との間の音声回線とのコネクション
を確立・切断したり、ＭＳ２９との間の音声データの送
受信のための音声パスを開設・切断する機能と、交換機
１５と接続される音声回線上の音声データとＩＰ上の音
声データを変換する機能を実現する。

【００２２】ＭＧ２３は、公衆電話網Ｔを構成する交換
機１５とＰＲＩなどの加入者線−交換機間インタフェー
スと、インターネット網Ｎを介した通信を行うためのＴ
ＣＰ／ＩＰを実装する。さらにＭＧ２３は、Ｇ．７１
１、Ｇ７２３．１、Ｇ．７２９などの、音声をデータに
変換するためのコーディックと、ＳＩＰやＨ．３２３な
どのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装して、クラス５Ｓ
Ｓ２５の指示により、交換機１５との間のコネクション
を確立・切断する機能と、ＭＳ２９との間の音声データ
の送受信のための音声パスを開設・切断する機能と、交
換機１５との加入者線−交換機間インタフェース上の音
声データとＩＰ上の音声データを変換する機能とを実現
する。

【００２３】クラス５ＳＳ２５は、インターネット網Ｎ
を介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。
そして、クラス５ＳＳ２５は、ＳＩＰやＨ．３２３など
のＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、ＣＴＩ−ＧＷ２
７の指示により、クラス４ＳＳ２０、ＭＧ２３及びＩＰ
電話機３０、４０と呼の制御のための信号を送受信し
て、呼を確立・切断するための呼制御を実施する機能を
実現する。

【００２４】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、インターネット網Ｎ
を介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。
また、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＳＩＰやＨ．３２３などの
ＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、コンタクトセンタ
Ｃの呼の発着信を制御するのための呼制御シナリオを保
有し、この呼制御シナリオに従って、クラス５ＳＳ２５
と呼制御信号を送受信して、呼を確立・切断するための
呼制御を実施する機能を実現する。また、ＣＴＩサーバ
２８と相互動作し、呼制御のためＩＰ電話機３０に関す
るデータの読出し、及び、端末装置３２からの発呼の制
御の機能を実現する。

【００２５】ＣＴＩサーバ２８は、インターネット網Ｎ
を介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。
また、ＣＴＩサーバ２８は、オペレータの空塞状態を管
理する機能と、ＣＴＩ−ＧＷ２７からの着信先問い合わ
せに対し最適なＩＰ電話機３０を選択し、通知する機能
と、端末装置３２を制御する機能を実現する。

【００２６】ＭＳ２９は、インターネット網Ｎを介した
通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装される。ＭＳ２９
は、クラス５ＳＳ２５からの指示により、ＭＧ２２、Ｍ
Ｇ２３及びＩＰ電話機３０、４０との音声データの送受
信のための音声パスをそれぞれ確立・切断したり、これ
らの音声パスを相互に接続する機能を実現する。

【００２７】ＩＰ電話機３０、４０はインターネット網
Ｎを介した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰが実装され
る。また、ＩＰ電話機３０、４０は、ＳＩＰやＨ．３２
３などのＩＰ上の呼制御プロトコルを実装し、クラス５
ＳＳ２５と相互動作して、ＩＰによる音声通信の機能を
実現する。

【００２８】端末装置３２は、オペレータが使用するパ
ーソナルコンピュータであり、インターネット網Ｎを介
した通信を行うためのＴＣＰ／ＩＰとが実装される。ま
た、端末装置３２は、ＩＰを利用してインターネット網
Ｎを介した音声通信を実現するソフトフォンが実装さ
れ、呼の発信に関する機能を実現する。また、ＣＴＩサ
ーバ２８の記憶する顧客情報の画面表示などを行う機能
を実現する。

【００２９】図２は、図１に示す実施の形態による交換
機間インタフェースを使用した一般電話機１０からコン
タクトセンタＣへの着信のシーケンス、図３は、図２の
続きのシーケンスを示す。

【００３０】最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼
を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明す
る。まず、図２において、顧客は、一般電話機１０から
コンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルすると、公衆
電話網Ｔを構成する交換機１５はダイヤル番号情報（Ｉ
Ｆ１０１）を受信する。すると、交換機１５は、共通線
信号網Ｓを介して共通線信号により、呼を起動するため
のＩＡＭ（アドレス）信号（ＩＦ１０３）をクラス４Ｓ
Ｓ２０へ送信する。ＩＡＭ信号（ＩＦ１０３）には、ダ
イヤルされた番号を示す着番号情報と、呼を起動した一
般電話機１０を識別するための発番号情報と、ＩＡＭ信
号（ＩＦ１０３）を送出した交換機１５を識別するため
の発信号局コード情報と、交換機１５がＭＧ２２に音声
を送出するために確保した音声回線を識別する回線番号
情報が設定されている。

【００３１】クラス４ＳＳ２０は、回線番号情報が示す
交換機１５の音声回線とコネクションを生成するための
リソースを確保するよう指示するために、受信した発信
号局コード情報と回線番号情報を設定した、ＭＧ制御信
号（ＩＦ１０５）をＭＧ２２に送出する。ＭＧ２２は、
ＭＧ制御信号（ＩＦ１０５）を受信すると、発信号局コ
ード情報で示される交換機１５と、回線番号情報で示さ
れる音声回線とのコネクションに使用するためのリソー
スを確保し（ステップＳ１０６）、当該ＭＧ２２とＭＧ
２２が確保したリソースを識別するためのＭＧリソース
識別情報を設定したＭＧ制御結果信号（ＩＦ１０７）を
クラス４ＳＳ２０へ返送する。

【００３２】次に、クラス４ＳＳ２０は、ＩＡＭ信号
（ＩＦ１０３）で受信した着番号情報から、この呼がコ
ンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コンタク
トセンタＣのＩＰ電話機３０の呼制御を行うクラス５Ｓ
Ｓ２５を選択する（ステップＳ１０８）。そして、この
選択されたクラス５ＳＳ２５へ、呼の起動を要求するた
めの呼起動信号（ＩＦ１０９）を送信する。このとき、
呼起動信号（ＩＦ１０９）には、ＩＡＭ（ＩＦ１０３）
で受信した着番号情報と発番号情報、ＭＧ制御結果信号
（ＩＦ１０７）で受信したＭＧリソース識別情報を含め
る。

【００３３】呼起動信号（ＩＦ１０９）を受信したクラ
ス５ＳＳ２５は、この信号に設定されている着番号情報
からコンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コ
ンタクトセンタＣに関する呼をどのように制御するかの
呼制御シナリオを保有するＣＴＩ−ＧＷ２７を選択する
（ステップＳ１１０）。そして、クラス５ＳＳ２５は、
選択されたＣＴＩ−ＧＷ２７へ、コンタクトセンタＣへ
の呼の制御を要求するため、受信した呼起動信号（ＩＦ
１０９）をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼起動信号（ＩＦ１１
１）で中継する。

【００３４】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼起動信号（ＩＦ１
１１）を受信すると、この呼に対して適切な着信オペレ
ータを選択するためのオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ
１１３）をＣＴＩサーバ２８へ送信する。このときオペ
レータ情報問合せ信号（ＩＦ１１３）には呼起動信号
（ＩＦ１１１）で受信した発番号情報を含める。ＣＴＩ
サーバ２８は、発番号情報から以前この番号のユーザの
問合せに応答したオペレータの情報、あるいは、ユーザ
の顧客重要度に対応したオペレータの情報とＩＰ電話機
３０の空塞情報とから適切なオペレータを選択するなど
の方法で、着ＩＰ電話機３０を選択する（ステップＳ１
１４）。そして、この選択されたＩＰ電話機３０のアド
レスを示す着アドレス情報を設定したオペレータ情報問
合せ結果信号（ＩＦ１１５）をＣＴＩ−ＧＷ２７へ返送
する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、オペレータ情報問合せ結果
信号（ＩＦ１１５）を受信すると、着アドレス情報や発
番号などから、この呼を制御するための手順を示す呼制
御シナリオを読み出し、読み出した呼制御シナリオに従
って呼の制御を実行する（ステップＳ１１６）。

【００３５】上述したように、一般電話機１０からの呼
が受け付けられると、次に、コンタクトセンタＣのオペ
レータのＩＰ電話機３０を呼び出し、顧客の一般電話機
１０へＩＰ電話機３０が呼出中であることを通知する次
の段階を説明する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ステップＳ１
０６でＭＧ２２が確保したリソースと音声データを送受
信するためのＭＳ２９のＭＳリソースを確保するよう指
示するＭＳ制御信号（ＩＦ１１７）をクラス５ＳＳ２５
へ送信する。このとき、ＭＳ制御信号（ＩＦ１１７）に
は、呼起動信号（ＩＦ１１１）で受信したＭＧリソース
識別情報を設定する。クラス５ＳＳ２５は、この信号を
ＭＳ制御信号（ＩＦ１１９）でＭＳ２９に中継する。

【００３６】ＭＳ制御信号（ＩＦ１１９）を受信したＭ
Ｓ２９は、ＭＧリソース識別情報で識別されるＭＧ２２
のリソースと音声を送受信するための、すなわち一般電
話機１０と音声を送受信するためのリソースを確保する
（ステップＳ１２０）。なお、このとき確保されたリソ
ースをＭＳリソース１とする。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２
９とこの確保されたＭＳリソース１を識別するＭＳリソ
ース１識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２
１）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５
は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１２３）でＣＴＩ−ＧＷ２
７にこの信号を中継する。

【００３７】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号
（ＩＦ１２３）を受信すると、ＭＧ２２で確保されたリ
ソースと音声データを送受信するＭＳ２９のリソース１
が確保されたと判断する。すると次に、オペレータ情報
問合せ結果（ＩＦ１１５）で受信した着アドレス情報で
識別されるＩＰ電話機３０と音声データを送受信するＭ
Ｓ２９のリソースを確保するため、ＭＳ制御信号（ＩＦ
１２５）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２
５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ１２７）でＭＳ２
９へ中継する。

【００３８】ＭＳ制御信号（ＩＦ１２７）を受信したＭ
Ｓ２９は、ＩＰ電話機３０と音声データを送受信するた
めのリソースを確保する（ステップＳ１２８）。なお、
このとき確保されたリソースをＭＳリソース２とする。
ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とＭＳリソース２を識別する
ＭＳリソース２識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（Ｉ
Ｆ１２９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ
２５は、ＣＴＩ−ＧＷ２７にＭＳ制御結果信号（ＩＦ１
３１）でこの信号を中継する。

【００３９】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号
（ＩＦ１３１）を受信すると、ＩＰ電話機３０と音声デ
ータを送受信するＭＳ２９のリソース２が確保されたと
判断する。そして次に、ＩＰ電話機３０の呼び出しと、
ＩＰ電話機３０の応答時の音声パスの開設先を通知する
ため、ＭＳリソース２識別情報と、オペレータ情報問合
せ結果信号（ＩＦ１１５）で受信した着アドレス情報を
含んだＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３３）をクラス５ＳＳ
２５に送信する。クラス５ＳＳ２５は、この信号をＩＰ
電話制御信号（ＩＦ１３５）で受信した着アドレス情報
で識別されるＩＰ電話機３０へ中継する。このとき、Ｉ
Ｐ電話制御信号（ＩＦ１３５）にはＭＳリソース２識別
情報のみを設定する。ＩＰ電話制御信号（ＩＦ１３５）
を受信したＩＰ電話機３０は、呼の着信があったと判断
して、ＩＰ電話機３０の呼出音を鳴らすとともに（ステ
ップＳ１３６）、クラス５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０を
呼び出していることを通知する呼出中通知信号（ＩＦ１
３７）を送信する。クラス５ＳＳ２５はこの信号を呼出
中通知信号（ＩＦ１３９）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継す
る。

【００４０】図３において、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出
中通知信号（ＩＦ１３９）を受信すると、ＩＰ電話機３
０が呼出中であることを認識する。そして次に、クラス
５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０を呼び出していることを示
す呼出中通知信号（ＩＦ１４５）を送信し、クラス５Ｓ
Ｓ２５は、この信号をクラス４ＳＳ２０へ呼出中通知信
号（ＩＦ１４７）で中継する。すると、クラス４ＳＳ２
０は、共通線信号網Ｓを介して、呼設定に必要な着番号
を全て受信したことを示すＡＣＭ（アドレス完了）信号
（ＩＦ１４９）を交換機１５へ送信する。さらに、クラ
ス４ＳＳ２０は、着信者を呼び出していることをトーン
で知らせる呼出中音（ＲＢＴ）の送出を指示するＲＢＴ
送出指示信号（ＩＦ１５１）をＭＧ２２へ送信する。

【００４１】ＲＢＴ送出指示信号（ＩＦ１５１）を受信
したＭＧ２２は、ステップＳ１０６で確保したＭＧリソ
ースを使用して交換機１５と音声回線のコネクションを
確立し、交換機１５との音声回線を介して一般電話機１
０へＲＢＴを送出する（ステップＳ１５２）。そして、
ＭＧ２２はクラス４ＳＳ２０へ一般電話機１０へのＲＢ
Ｔを送出が成功したことを示すＲＢＴ送出結果信号（Ｉ
Ｆ１５３）を送信する。

【００４２】次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレ
ータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０
との通話を確立する段階を説明する。まず、コンタクト
センタＣのオペレータが、呼出音が鳴っているＩＰ電話
機３０に応答する（ステップ１６０）。すると、ＩＰ電
話機３０は、着ＩＰ電話機３０が応答したことを示す応
答通知信号（ＩＦ１６１）に、自ＩＰ電話機３０が音声
データを送受信するための音声パスのアドレスを識別す
る着音声パス情報を設定して、クラス５ＳＳ２５に送信
する。音声データを送受信するための音声パスは、例え
ば、ＲＴＰ（Real-Time Transport Protocol）などを使
用する。そして、クラス５ＳＳ２５は、この信号を応答
通知信号（ＩＦ１６３）でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継す
る。すると、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、着ＩＰ電話機３０が
応答したことを認識し、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の
音声パスの開設を指示するため、クラス５ＳＳ２５に、
受信した着音声パス情報を含んだＭＳ制御信号（ＩＦ１
６５）を送信する。すると、クラス５ＳＳ２５は、この
信号をＭＳ制御信号（ＩＦ１６７）でＭＳ２９へ中継す
る。

【００４３】ＭＳ制御信号（ＩＦ１６７）を受信したＭ
Ｓ２９は、この信号に含まれる着音声パス情報が示すＩ
Ｐ電話端末３０の音声パスのアドレスと音声パスを開設
する（ステップＳ１６８）。そして、ＭＳ２９は、音声
パスの開設が成功したことを示すＭＳ制御結果信号（Ｉ
Ｆ１６９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ
２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１７１）としてＣＴＩ
−ＧＷ２７にこの信号を中継する。このようにして、Ｍ
Ｓ２９とＩＰ電話機３０の音声データ（ＩＦ１７９）の
疎通が可能になる。

【００４４】ＭＳ制御結果信号（ＩＦ１７１）を受信し
たＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の
音声パスの開設が成功したことを認識する。すると、Ｃ
ＴＩ−ＧＷ２７は、クラス５ＳＳ２５へＩＰ電話機３０
が応答したことを通知する応答通知信号（ＩＦ１８１）
を送信する。このとき、応答通知信号（ＩＦ１８１）に
は、ＭＳ２９のＭＳリソース１を識別するＭＳリソース
１識別情報を含める。クラス５ＳＳ２５は、クラス４Ｓ
Ｓ２０にこの信号を応答通知信号（ＩＦ１８３）で中継
する。

【００４５】応答信号（ＩＦ１８３）を受信した、クラ
ス４ＳＳ２０は、共通線信号網Ｓを介して交換機１５へ
着信者が応答したことを示すＡＮＭ（応答）信号（ＩＦ
１８５）を送信する。さらに、クラス４ＳＳ２０は、Ｍ
Ｇ２２へ、一般電話機１０へ送出しているＲＢＴを停止
し、ＲＢＴの送出に使用していたＭＧリソースを、ＭＳ
リソース１とのコネクションと切り替えるように指示す
るＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）を送信する。このと
き、ＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）には、ＭＳ２９のＭ
Ｓリソース１を識別するＭＳリソース１識別情報を設定
する。

【００４６】ＲＢＴ停止信号（ＩＦ１８７）を受信した
ＭＧ２２は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ１８
８）、ＲＢＴを停止したことを示すＲＢＴ停止指示結果
信号（ＩＦ１８９）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。さ
らに、いままでＲＢＴ送出に使用していたＭＧのリソー
スを、受信したＭＳリソース識別情報が示すＭＳ２９の
ＭＳリソース１へ割り当てを変更して、ＭＳ２９との音
声パスを開設する。これにより、ＭＧ２２−ＭＳ２９間
の音声データ（ＩＦ１９１）の疎通が可能になる。以上
の処理により、音声パスは、一般電話機１０〜交換機１
５〜ＭＧ２２〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立
され、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の通話が可能に
なる。

【００４７】図４は、図１に示す実施の形態による交換
機間インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから
一般電話端末１０への発信を示すシーケンス、図５は図
４の続きのシーケンスを示す。

【００４８】最初に、オペレータが端末装置３２から着
信先の一般電話機１０を選択すると、通話のため自分の
ＩＰ電話機３０を起動する段階を説明する。図４におい
て、オペレータが、端末装置３２のキーボードなどの入
力装置から、一般電話機１０のダイヤル番号を入力する
と、端末装置３２はＣＴＩサーバ２８に、発信信号（Ｉ
Ｆ２０１）を送信する。発信信号（ＩＦ２０１）には、
入力されたダイヤル番号を示す着番号情報と、呼を起動
した端末装置３２を識別する発端末装置識別情報が設定
される。ＣＴＩサーバ２８は、発信信号（ＩＦ２０１）
を受信すると、発端末識別情報からこの端末装置３２を
保有するオペレータのＩＰ電話機３０のアドレス情報を
取得する。そして取得されたアドレス情報と、受信した
着番号情報を設定した発信要求信号（ＩＦ２０３）をＣ
ＴＩ−ＧＷ２７へ送信する。

【００４９】発信要求信号（ＩＦ２０３）を受信したＣ
ＴＩ−ＧＷ２７はオペレータのＩＰ電話機３０を起動す
るための呼制御を起動する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ
２９へＩＰ電話機３０との音声パスのために使用するＭ
Ｓリソースを確保するよう指示するために、クラス５Ｓ
Ｓ２５へ、ＭＳ制御信号（ＩＦ２０５）を送信する。す
ると、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ２９へＭＳ
制御信号（ＩＦ２０７）で中継する。

【００５０】ＭＳ制御信号（ＩＦ２０７）を受信したＭ
Ｓ２９は、ＩＰ電話端末３０と音声を送受信する音声パ
スのためのリソースを確保する（ステップＳ２０８）。
なお、このとき確保されたリソースをＭＳリソース２と
する。ＭＳ２９は、当該ＭＳ２９とＭＳリソース２を識
別するＭＳリソース２識別情報を含んだＭＳ制御結果信
号（ＩＦ２０９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス
５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２１１）でＣＴ
Ｉ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。

【００５１】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号
（ＩＦ２１１）を受信すると、ＩＰ電話機３０と音声デ
ータを送受信するためのＭＳ２９のリソース２が確保さ
れたと判断する。そして次に、発信要求信号（ＩＦ２０
３）で通知されたアドレス情報が示すＩＰ電話機３０の
呼び出しと、ＩＰ電話機３０へ応答時に開設する音声パ
スの開設先を通知するため、アドレス情報とＭＳリソー
ス２識別情報を含んだＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１３）
をクラス５ＳＳ２５に送信する。クラス５ＳＳ２５は、
この信号を受信したアドレス情報が示すＩＰ電話機３０
へＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１５）で中継する。このと
き、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ２１５）にはＭＳリソース
２識別情報のみが設定される。ＩＰ電話制御信号（ＩＦ
２１５）を受信したＩＰ電話機３０は、呼出音を鳴ら
し、呼出中状態になる（ステップＳ２１６）。そして、
ＩＰ電話機３０は、現在自ＩＰ電話機３０が呼出中であ
ることを通知するために、呼出中通知信号（ＩＦ２１
７）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５
は、この信号をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼出中通知信号（Ｉ
Ｆ２１９）で中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通
知信号（ＩＦ２１９）を受信すると、ＩＰ電話機３０へ
の着信が成功したことを認識する。

【００５２】次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレ
ータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０
へ呼設定を起動する段階を説明する。まず、コンタクト
センタＣのオペレータが、呼出音が鳴っているＩＰ電話
機３０に応答する（ステップＳ２２０）。すると、ＩＰ
電話機３０は、クラス５ＳＳ２５に着ＩＰ電話機３０が
応答したことを示す応答通知信号（ＩＦ２２１）に、自
ＩＰ電話機３０の音声データを送受信するための音声パ
スのアドレスを識別する発音声パス情報を設定して、ク
ラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信
号を応答通知信号（ＩＦ２２３）でＣＴＩ−ＧＷ２７に
中継する。

【００５３】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号（ＩＦ
２２３）を受信すると、ＩＰ電話機３０が応答したこと
を認識する。そして、ＭＳ２９に発音声パス情報が示す
ＩＰ電話機３０との音声パスの開設を指示するため、受
信した音声パス情報を含んだＭＳ制御信号（ＩＦ２２
５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。すると、クラス５
ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御信号（ＩＦ２２７）で
ＭＳ２９へ中継する。ＭＳ制御信号（ＩＦ２２７）を受
信したＭＳ２９は、この信号に含まれる発音声パス情報
が示すアドレスにより、発ＩＰ電話機３０との音声パス
を開設する（ステップＳ２２８）。そして、ＭＳ２９
は、音声パスの開設が成功したことを示すＭＳ制御結果
信号（ＩＦ２２９）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラ
ス５ＳＳ２５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２３１）とし
てＣＴＩ−ＧＷ２７にこの信号を中継する。このように
して、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０の音声データ（ＩＦ２
３３）の疎通が可能になる。

【００５４】ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２３１）を受信し
たＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ２９とＩＰ電話機３０間の
音声パスの開設が成功したことを認識する。すると次
に、図５において、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＧ２２との
音声パスに使用するＭＳ２９のリソースの確保を指示す
るため、ＭＳ制御信号（ＩＦ２４３）をクラス５ＳＳ２
５に送信し、クラス５ＳＳ２５は、この信号をＭＳ制御
信号（ＩＦ２４５）としてＭＳ２９に中継する。

【００５５】ＭＳ制御信号（ＩＦ２４５）を受信したＭ
Ｓ２９は、ＭＧ２２との音声パスのためのリソースを確
保する（ステップＳ２４６）。なお、このとき確保され
たリソースをＭＳリソース１とする。ＭＳ２９は、当該
ＭＳ２９とこの確保されたＭＳリソース１を識別するＭ
Ｓリソース１識別情報を含んだＭＳ制御結果信号（ＩＦ
２４７）をクラス５ＳＳ２５に送信し、クラス５ＳＳ２
５は、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）でＣＴＩ−ＧＷ
２７にこの信号を中継する。

【００５６】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号
（ＩＦ２４９）を受信すると、ＭＧ２２のためのリソー
スが確保されたと認識する。そして次に、公衆電話網Ｔ
へ呼の起動を要求するため、呼起動信号（ＩＦ２５１）
をクラス５ＳＳ２５に送信する。このとき、呼起動信号
（ＩＦ２５１）には、発信要求（ＩＦ２０３）で受信し
た着番号情報と、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）で受
信したＭＳリソース１識別情報を含める。クラス５ＳＳ
２５は、この信号を呼起動信号（ＩＦ２５３）でクラス
４ＳＳ２０に中継する。

【００５７】クラス４ＳＳ２０は呼起動信号（ＩＦ２５
３）を受信すると、交換機１５の音声回線との接続に使
用するＭＧ２２のリソースの確保を指示するため、ＭＧ
制御信号（ＩＦ２５５）をＭＧ２２へ送信する。ＭＧ制
御信号（ＩＦ２５５）には、呼起動信号（ＩＦ２５３）
で受信した、ＭＳリソース１識別情報を設定する。

【００５８】ＭＧ２２はＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）を
受信すると、交換機１５との音声回線に使用するＭＧ２
２のＭＧリソースを確保する（ステップＳ２５６）。な
お、着信者応答後は、この確保されたＭＧリソースと、
ＭＧ制御信号（ＩＦ２５５）で受信したＭＳリソース１
識別情報で示されるＭＳリソース１との間で音声パスが
確立される。そして、この確保されたＭＧのリソースを
識別するＭＧリソース識別情報を含んだＭＧ制御結果信
号（ＩＦ２５７）をクラス４ＳＳ２０へ返送する。な
お、このＭＧリソース識別情報には、このリソースが接
続する先の交換機との音声回線の回線番号の識別情報が
含まれる。

【００５９】クラス４ＳＳ２０はＭＧ制御結果信号（Ｉ
Ｆ２５７）を受信すると、ＭＧがリソースを確保できた
ものと判断する。そして、共通線信号網Ｓを介して共通
線信号により、呼の起動を要求するＩＡＭ信号（ＩＦ２
５８）を公衆電話網Ｔの交換機１５へ送信する。ＩＡＭ
信号（ＩＦ２５８）には、ＭＧ制御結果信号（ＩＦ２５
７）で受信したＭＧリソース識別情報で識別される回線
番号と、呼起動（ＩＦ２５３）で受信した着番号情報と
が設定される。

【００６０】公衆電話網Ｔの交換機１５は、ＩＡＭ信号
（ＩＦ２５８）を受信すると、一般電話機１０へ呼の着
信を要求する着信要求信号（ＩＦ２５９）を送信する。
一般電話機１０は、着信を受け付けると、着信要求結果
信号（ＩＦ２６０）を交換機１５へ送信する。そして、
交換機１５は、ＭＧ２２との音声回線を確立し、呼を受
け付けたことを通知するＡＣＭ信号（ＩＦ２６１）をク
ラス４ＳＳ２０へ返送する。

【００６１】クラス４ＳＳ２０は、ＡＣＭ信号（ＩＦ２
６１）を受信すると、着一般電話機１０を呼び出してい
ることをＣＴＩサーバ２８に通知するため、クラス５Ｓ
Ｓ２５に呼出中通知信号（ＩＦ２６３）を送信し、クラ
ス５ＳＳ２５はこの信号を呼出中信号（ＩＦ２６５）で
ＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。

【００６２】一方、交換機１５は、ＡＣＭ信号（ＩＦ２
６１）送信後、一般電話機１０へ呼出信号（ＩＦ２６
８）を送信して一般電話機１０を呼出し、音声回線を通
じてＭＧ２２へＲＢＴを送出する（ステップＳ２６
９）。ただし、ＭＧ２２〜ＭＳ２９間音声パスが確立さ
れていないため、このＲＢＴはまだ着ＩＰ電話機３０に
は送出されない。そして、着一般電話機１０が呼出中で
ある状態を通知するＣＰＧ（呼経過）信号（ＩＦ２７
０）をクラス４ＳＳ２０へ送信する。

【００６３】クラス４ＳＳ２０は、ＣＰＧ信号（ＩＦ２
７０）を受信すると、呼の確立が経過していることを示
す呼経過信号（ＩＦ２７１）をクラス５ＳＳ２５へ送信
する。この呼経過信号（ＩＦ２７１）には、ＭＧ制御結
果信号（ＩＦ２５７）で受信したＭＧリソース情報が設
定される。クラス５ＳＳ２５は、この信号を呼経過情報
信号（ＩＦ２７３）でＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。

【００６４】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼状経過情報信号
（ＩＦ２７３）を受信すると、ＭＧリソース情報で示さ
れるＭＧ２２のＭＧリソースと、ＭＳ２９のリソース１
との音声パスを確立するよう、ＭＳ２９へ指示するた
め、受信したＭＧリソース情報を設定したＭＳ制御信号
（ＩＦ２７５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。クラス
５ＳＳ２５はこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ２７７）で
ＭＳ２９へ中継する。ＭＳ２９は、受信したＭＧリソー
ス情報で示されるＭＧリソースと音声パスを開設して
（ステップＳ２８０）、ＭＳ２９−ＭＧ２２間の音声デ
ータ（ＩＦ２８１）の疎通を確保する。これにより、交
換機１５−ＩＰ電話機３０までの音声データの疎通が可
能になり、交換機１５の送出するＲＢＴがＩＰ電話機３
０に聞こえるようになる（ステップＳ２８３）。

【００６５】次に、顧客が一般電話機１０の電話に応答
して、ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明
する。一般電話機１０から一般電話機１０が応答したこ
とを示す応答信号（ＩＦ２９０）を受信すると、交換機
１５は、一般電話機１０が応答したことを通知するため
のＡＮＭ（応答）信号（ＩＦ２９１）をクラス４ＳＳ２
０へ送信する。すると、クラス４ＳＳ２０は、一般電話
機１０が応答したことを認識し、ＣＴＩ−ＧＷ２７へ接
続が完了したことを示す接続完了信号（ＩＦ２９３）を
クラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５はこれを
ＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続完了信号（ＩＦ２９５）で中継
する。交換機１５は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ
２９６）、一般電話機１０との音声パスを確立すること
で、一般電話機１０とＩＰ電話機３０の音声の疎通を可
能にする。

【００６６】図６は、図１に示す実施の形態による加入
者線−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１
０からコンタクトセンタＣへの着信のシーケンス、図７
は、図６の続きのシーケンスを示す。

【００６７】最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼
を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明す
る。まず、図６において、顧客は、一般電話機１０から
コンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルすると、公衆
電話網Ｔを構成する交換機１５はダイヤル番号情報（Ｉ
Ｆ３０１）を受信する。すると、公衆電話網Ｔを構成す
る交換機１５は、加入者線インタフェースにより、呼を
起動するためのＳｅｔｕｐ（呼設定）信号（ＩＦ３０
３）をＭＧ２３へ送信する。

【００６８】すると、ＭＧ２３は、交換機１５からＳｅ
ｔｕｐ信号（ＩＦ３０３）を受信した回線に対応する音
声回線とのコネクションに使用するためのＭＧリソース
を確保する。そして、クラス５ＳＳ２５へ、呼の起動を
要求するための呼起動信号（ＩＦ３０９）を送信する。
このとき、呼起動信号（ＩＦ３０９）には、着信先のコ
ンタクトセンタＣの着番号を示す着番号情報、Ｓｅｔｕ
ｐ（ＩＦ３０３）で受信した発番号情報及び当該ＭＧ２
３とＭＧ２３が確保したリソースを識別するためのＭＧ
リソース識別情報を含める。なお、着番号情報には、Ｍ
Ｇ２３がＳｅｔｕｐ（ＩＦ３０３）を受信した回線に対
応した着番号、あるいは、Ｓｅｔｕｐ（ＩＦ３０３）で
受信した着番号情報が設定される。

【００６９】ここで、図６のクラス５ＳＳ２５の呼起動
信号（ＩＦ３０９）の受信から、図７の呼出中通知信号
（ＩＦ３４５）受信までは、図２の呼起動信号（ＩＦ１
０９）を受信から、図３の呼出中通知信号（ＩＦ１４
５）受信までと同じ動作である。ただし、リソース１
は、ＭＧ２３との音声パスのためのリソースと置き換え
る。図７において、クラス５ＳＳ２５はＩＰ電話機３０
を呼び出していることを示す呼出中通知信号（ＩＦ３４
５）を受信すると、この信号をＭＧ２３へ呼出中通知信
号（ＩＦ３４７）で中継する。すると、ＭＧ２３は、交
換機１５へ着ＩＰ電話端末３０を呼び出していることを
示すＡｌｅｒｔｉｎｇ（呼出）信号（ＩＦ３４９）を送
信する。Ａｌｅｒｔｉｎｇ信号（ＩＦ３４９）を受信し
た交換機１５は、発一般電話機１０にＲＢＴを送出する
（ステップＳ３５２）。

【００７０】次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレ
ータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０
との通話を確立する段階を説明する。ここで、オペレー
タのＩＰ電話機３０への応答（ステップＳ３６０）か
ら、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ３８１）受
信までは、図３におけるオペレータ応答（ステップＳ１
６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ１
８１）受信までと同じ動作である。

【００７１】ＣＴＩ−ＧＷ２７から、ＭＳリソース１を
識別するＭＳリソース識別情報を設定した、ＩＰ電話機
３０が応答したことを通知する応答通知信号（ＩＦ３８
１）を受信したクラス５ＳＳ２５は、この信号を応答通
知信号（ＩＦ３８３）でＧＷ２３に中継する。

【００７２】応答通知信号（ＩＦ３８３）を受信したＭ
Ｇ２３は、交換機１５へ着信者が応答したことを示すＣ
ｏｎｎｅｃｔ（接続）信号（ＩＦ３８５）を送信する。
すると、交換機１５は、一般電話機１０へ送出していた
ＲＢＴを停止する（ステップＳ３８８）。また、ＭＧ２
３は、受信したＭＳリソース１識別情報が示すＭＳ２９
のＭＳリソース１との音声パスを開設する（ステップＳ
３９０）。これにより、ＭＧ２３−ＭＳ２９間の音声デ
ータ（ＩＦ３９１）の疎通が可能になる。以上の処理に
より、音声パスは、一般電話機１０〜交換機１５〜ＭＧ
２３〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立され、一
般電話機１０とＩＰ電話機３０の通話が可能になる。

【００７３】図８は、図１に示す実施の形態による加入
者線−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセ
ンタＣから一般電話端末１０への発信を示すシーケン
ス、図９は図８の続きのシーケンスを示す。オペレータ
が端末装置３２から着信先の一般電話機１０を選択する
と、通話のため自分のＩＰ電話機３０を起動する最初の
段階である、図８におけるオペレータの一般電話機１０
のダイヤル番号入力による端末装置３２の発信信号（Ｉ
Ｆ４０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信
号（ＩＦ４１９）受信までは、図４におけるオペレータ
の一般電話機１０のダイヤル番号入力による端末装置３
２の発信信号（ＩＦ２０１）送信から、ＣＴＩ−ＧＷ２
７の呼出中通知信号（ＩＦ２１９）受信までと同じ動作
である。

【００７４】次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレ
ータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０
へ呼設定を起動する段階を説明する。図８のオペレータ
の応答（ステップＳ４２０）から、図９のＣＴＩ−ＧＷ
のＭＳ制御結果信号（ＩＦ４４９）受信までは、図４の
オペレータの応答（ステップＳ２２０）から、図５のＣ
ＴＩ−ＧＷのＭＳ制御結果信号（ＩＦ２４９）受信まで
と同じ動作である。ただし、リソース１は、ＭＧ２３と
の音声パスのためのリソースと置き換える。

【００７５】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号
（ＩＦ４４９）を受信すると、ＭＧ２３のためのリソー
スが確保されたと認識する。そして次に、公衆電話網Ｔ
へ呼の起動を要求するため、呼起動信号（ＩＦ４５１）
をクラス５ＳＳ２５に送信する。このとき、呼起動信号
（ＩＦ４５１）には、発信要求（ＩＦ４０３）で受信し
た着番号情報と、ＭＳ制御結果信号（ＩＦ４４９）で受
信したＭＳリソース１識別情報を含める。クラス５ＳＳ
は、この信号をＭＧ制御信号（ＩＦ４５３）でＭＧ２３
へ中継する。

【００７６】すると、ＭＧ２３は、交換機１５との加入
者インタフェースの音声データを送受信するためのＭＧ
リソースを確保する（ステップＳ４５６）。着信者応答
後は、この確保されたＭＧリソースと、呼起動信号（Ｉ
Ｆ４５１）で受信したＭＳリソース１識別情報で示され
るＭＳリソース１との間で音声パスが確立される。さら
に、ＭＧ２３は、交換機１５との加入者線インタフェー
スを介して、受信した着番号情報を設定したＳｅｔｕｐ
信号（ＩＦ４５９）を送信する。公衆電話網Ｔの交換機
１５は、Ｓｅｔｕｐ信号（ＩＦ４５９）を受信すると、
着一般電話機１０へ呼出信号（ＩＦ４６０）を送信する
ことで、一般電話機１０の呼出音を鳴らす。そして、交
換機１５はＭＧ２３との接続を確立し、着一般電話機１
０を呼び出していることを通知するＡｌｅｒｔｉｎｇ信
号（ＩＦ４６１）をＭＧ２３へ返送する。

【００７７】ＭＧ２３は、Ａｌｅｒｔｉｇ信号（ＩＦ４
６１）を受信すると、着一般電話機１０を呼び出してい
ることをＣＴＩサーバ２８に通知するため、クラス５Ｓ
Ｓ２５に呼出中通知信号（ＩＦ４６３）を送信する。こ
のとき、呼出中通知信号（ＩＦ４６３）には、当該ＭＧ
２３とステップＳ４５６で確保したＭＧのリソースを識
別するためのＭＧリソース識別情報を含める。クラス５
ＳＳ２５はこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ４６５）で
ＣＴＩ−ＧＷ２７へ中継する。

【００７８】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼出中通知信号（Ｉ
Ｆ４６５）を受信すると、ＭＧリソース情報で示される
ＭＧ２３のＭＧリソースと、ＭＳ２９のリソース１との
音声パスを確立するよう、ＭＳ２９へ指示するため、受
信したＭＧリソース情報を設定したＭＳ制御信号（ＩＦ
４７５）をクラス５ＳＳ２５へ送信する。クラス５ＳＳ
２５はＭＳ２９へこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ４７
７）で中継する。ＭＳ２９は、受信したＭＧリソース情
報で示されるＭＧのリソースと音声パスを開設して、Ｍ
Ｓ２３−ＭＧ２９間の音声データの疎通を確保する。こ
れにより、交換機１５−ＩＰ電話機３０までの音声デー
タの疎通が可能になり、交換機１５の送出するＲＢＴが
ＩＰ電話機３０に聞こえるようになる（ステップＳ４８
３）。

【００７９】次に、顧客が一般電話機１０の電話に応答
して、ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明
する。交換機１５は一般電話機１０が応答したことを示
す応答信号（ＩＦ４９０）を一般電話機１０から受信す
ると、一般電話機１０が応答したことを通知するための
Ｃｏｎｎｅｃｔ信号（ＩＦ４９１）をＭＧ２３へ送信す
る。すると、ＭＧ２３は、一般電話機１０が応答したこ
とを認識し、ＣＴＩ−ＧＷ２７へ接続が完了したことを
示す接続完了信号（ＩＦ４９３）をクラス５ＳＳ２５へ
送信し、クラス５ＳＳ２５はこれをＣＴＩ−ＧＷ２７へ
接続完了信号（ＩＦ４９５）で中継する。交換機１５
は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップ４９６）、一般電
話機１０との音声パスを確立することで、一般電話機１
０とＩＰ電話機３０の音声の疎通が可能になり、通話状
態になる。

【００８０】図１０は、図１に示す実施の形態によるＩ
Ｐ直収加入者のＩＰ電話機４０からのコンタクトセンタ
Ｃへの着信のシーケンス、図１１は、図１０の続きのシ
ーケンスを示す。

【００８１】最初に、顧客がコンタクトセンタＣへの呼
を発信し、この呼が受け付けられる最初の段階を説明す
る。まず、図１０において、顧客は、ＩＰ電話機４０か
らコンタクトセンタＣの電話番号をダイヤルする（ステ
ップＳ５０２）。すると、ＩＰ電話機４０は、ＩＰ直収
網Ｄとインターネット網Ｎを介してクラス５ＳＳ２５
へ、呼の起動を要求するための呼起動信号（ＩＦ５０
９）を送信する。このとき、ＩＰ電話機４０は呼起動信
号（ＩＦ５０９）に、ダイヤル番号を示す着番号情報と
発信者であるＩＰ電話機４０のアドレスを示す発アドレ
ス情報と。ＩＰ電話機４０の音声パスのアドレスを示す
発音声パス情報を含める。

【００８２】呼起動信号（ＩＦ５０９）を受信したクラ
ス５ＳＳ２５は、信号に設定されている着番号情報から
コンタクトセンタＣへの呼であることを判断し、コンタ
クトセンタＣに関する呼をどのように制御するかの呼制
御シナリオを保有するＣＴＩ−ＧＷ２７を選択する（ス
テップＳ５１０）。そして、クラス５ＳＳ２５は、選択
されたＣＴＩ−ＧＷ２７へ、コンタクトセンタＣへの呼
の制御を要求するため、受信した呼起動信号（ＩＦ５０
９）をＣＴＩ−ＧＷ２７に呼起動信号（ＩＦ５１１）で
中継する。

【００８３】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、呼起動信号（ＩＦ５
１１）を受信すると、この呼に対して適切な着信オペレ
ータを選択するためのオペレータ情報問合せ信号（ＩＦ
５１３）をＣＴＩサーバ２８へ送信する。このときオペ
レータ情報問合せ信号（ＩＦ５１３）には呼起動信号
（ＩＦ５１１）で受信した発アドレス情報を含める。Ｃ
ＴＩサーバ２８は、発アドレス情報から適切な着ＩＰ電
話機３０を選択する（ステップＳ５１４）。

【００８４】ここで、図１０のＣＴＩサーバ２８のオペ
レータ情報問合せ信号（ＩＦ５１５）の送信から、図１
１のクラス５ＳＳ２５の呼出中通知信号（ＩＦ５４５）
受信までは、図２のＣＴＩサーバ２８のオペレータ情報
問合せ信号（ＩＦ１１５）の送信から、図３のクラス５
ＳＳ２５の呼出中通知信号（ＩＦ１４５）受信までと同
じ動作である。ただし、リソース１は、ＩＰ電話機４０
との音声パスのためのリソースと置き換える。

【００８５】図１１において、クラス５ＳＳ２５はＩＰ
電話機３０を呼び出していることを示す呼出中通知信号
（ＩＦ５４５）をＣＴＩ−ＧＷ２７から受信すると、こ
の信号をＩＰ電話機４０へ呼出中通知信号（ＩＦ５４
７）で中継する。すると、ＩＰ電話機４０はＲＢＴを送
出する（ステップＳ５４８）。

【００８６】次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレ
ータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機１０
との通話を確立する段階を説明する。ここで、オペレー
タのＩＰ電話機３０への応答（ステップＳ５６０）か
ら、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ５８１）受
信までは、図３におけるオペレータ応答（ステップＳ１
６０）から、クラス５ＳＳ２５の応答通知信号（ＩＦ１
８１）受信までと同じ動作である。

【００８７】クラス５ＳＳ２５は、ＣＴＩ−ＧＷ２７か
ら、ＭＳリソース１を識別するＭＳリソース識別情報を
設定した、ＩＰ電話機３０が応答したことを通知する応
答通知信号（ＩＦ５８１）を受信し、この信号を応答通
知信号（ＩＦ５８３）でＩＰ電話機４０へ中継する。

【００８８】応答通知信号（ＩＦ５８３）を受信したＩ
Ｐ電話機４０は、ＲＢＴの送出を停止し（ステップＳ５
８８）、受信したＭＳリソース１識別情報が示すＭＳ２
９のＭＳリソース１との音声パスを開設する（ステップ
Ｓ５９０）。これにより、ＭＳ２９−ＩＰ電話機４０間
の音声データ（ＩＦ５９１）の疎通が可能になる。以上
の処理により、音声パスは、ＩＰ電話機４０〜クラス５
ＳＳ２５〜ＭＳ２９〜ＩＰ電話機３０のように確立さ
れ、ＩＰ電話機４０とＩＰ電話機３０の通話が可能にな
る。

【００８９】図１２は、図１に示す実施の形態によるコ
ンタクトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０
への発信を示すシーケンス、図１３は図１２の続きのシ
ーケンスを示す。オペレータが端末装置３２から着信先
の一般電話機４０を選択すると、通話のため自分のＩＰ
電話機３０を起動する最初の段階である、図１２のオペ
レータのＩＰ電話機４０のダイヤル番号入力による端末
装置３２の発信信号（ＩＦ６０１）送信から、ＣＴＩ−
ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ６１９）受信までは、
図４のオペレータの一般電話機１０のダイヤル番号入力
による端末装置３２の発信信号（ＩＦ２０１）送信か
ら、ＣＴＩ−ＧＷ２７の呼出中通知信号（ＩＦ２１９）
受信までと同じ動作である。

【００９０】次に、着側のコンタクトセンタＣのオペレ
ータがＩＰ電話機３０に応答し、顧客の一般電話機４０
へ呼設定を起動する段階を説明する。図１２のオペレー
タの応答（ステップＳ６２０）から、図１３のＣＴＩ−
ＧＷ２７のＭＳ制御結果信号（ＩＦ６４９）受信まで
は、図４のオペレータの応答（ステップＳ２２０）か
ら、図５のＣＴＩ−ＧＷ２７のＭＳ制御結果信号（ＩＦ
２４９）受信までと同じ動作である。ただし、リソース
１は、ＩＰ電話機４０との音声パスのためのリソースと
置き換える。

【００９１】ＣＴＩ−ＧＷ２７は、ＭＳ制御結果信号
（ＩＦ６４９）を受信すると、クラス５ＳＳ２５のため
のリソースが確保されたと認識する。そして、次に、受
信したＭＳリソース１識別情報を含んだＩＰ電話制御信
号（ＩＦ６５１）をクラス５ＳＳ２５に送信する。する
と、クラス５ＳＳ２５は、ＩＰ電話制御信号（ＩＦ６５
３）でこの信号をＩＰ電話機４０へ中継する。

【００９２】ＩＰ電話機４０は、ＩＰ電話制御信号（Ｉ
Ｆ６５３）を受信すると、呼の着信があったと認識し
て、ＩＰ電話機４０の呼出音をならす（ステップＳ６６
０）。そして、さらにＩＰ電話機４０は、自ＩＰ電話機
４０が呼び出し中であることを通知する、呼出中通知信
号（ＩＦ６６１）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス
５ＳＳ２５はこの信号を呼出中通知信号（ＩＦ６６５）
でＣＴＩ−ＧＷ２７に中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、
呼出中通知信号（ＩＦ６６５）を受信すると、ＩＰ電話
機３０へ着ＩＰ電話機４０が呼出中であることを通知す
るため、クラス５ＳＳ２５へ呼出中通知信号（ＩＦ６６
７）を送信し、クラス５ＳＳ２５は、ＩＰ電話機３０へ
この信号を呼出中通知信号（ＩＦ６６９）で中継する。
呼出中通知信号（ＩＦ６６７）受信したＩＰ電話機３０
は、ＲＢＴを送出する。

【００９３】次に、顧客がＩＰ電話機４０に応答して、
ＩＰ電話機３０との通話が可能になる段階を説明する。
顧客がＩＰ電話機４０に応答すると（ステップＳ６９
０）、ＩＰ電話機４０は、自身の音声パスのアドレス情
報を示す着音声パス情報を設定した、ＩＰ電話機４０が
応答したことを通知するための応答通知信号（ＩＦ６９
１）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラス５ＳＳ２５は
この信号を応答通知信号（ＩＦ６９２）でＣＴＩ−ＧＷ
２７に中継する。ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号
（ＩＦ６９２）を受信すると、ＩＰ電話機３０へ着ＩＰ
電話機４０が応答したことを通知するため、クラス５Ｓ
Ｓ２５へ応答通知信号（ＩＦ６９３）を送信し、クラス
５ＳＳ２５は、ＩＰ電話機３０へこの信号を応答通知信
号（ＩＦ６９４）で中継する。応答通知信号（ＩＦ６９
４）受信したＩＰ電話機３０は、ＲＢＴを停止する（ス
テップＳ６６５）。

【００９４】一方、ＣＴＩ−ＧＷ２７は、応答通知信号
（ＩＦ６９３）を送信した後、ＭＳ２９へＩＰ電話機４
０との音声パスの確立を指示するために、応答通知（Ｉ
Ｆ６９２）で受信した着音声パス情報を含んだＭＳ制御
信号（ＩＦ６９６）をクラス５ＳＳ２５へ送信し、クラ
ス５ＳＳ２５はこの信号をＭＳ制御信号（ＩＦ６９７）
でＭＳ２９へ中継する。するとＭＳ２９は、着アドレス
情報で示される着ＩＰ電話機４０との音声パスを確立す
ることで、ＩＰ電話機３０とＩＰ電話機４０の音声デー
タ（ＩＦ６９９）の疎通が可能になり、通話状態にな
る。

【００９５】なお、ＩＰ電話機３０、４０は、アナログ
電話機やＩＳＤＮ端末のインタフェースを、ＩＰによる
音声通信のプロトコルに変換するモデムを接続した形態
でもよい。

【００９６】なお、上述のクラス４ＳＳ２０、ＭＧ２
２、ＭＧ２３、クラス５ＳＳ２５、ＣＴＩ−ＧＷ２７、
ＣＴＩサーバ２８及びＭＳ２９は内部に、コンピュータ
システムを有している。そして、上述した動作の過程
は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記
録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュー
タシステムが読み出して実行することによって、上記処
理が行われる。ここでいうコンピュータシステムとは、
ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものである。

【００９７】また、「コンピュータ読み取り可能な記録
媒体」とは、ＲＯＭの他に、磁気ディスク、光磁気ディ
スク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コ
ンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記
憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可
能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワーク
や電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信され
た場合のシステムやクライアントとなるコンピュータシ
ステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時
間プログラムを保持しているものも含むものとする。

【００９８】また、上記プログラムは、このプログラム
を記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝
送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により
他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここ
で、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネ
ット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回
線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体
のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能
の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、
前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録され
ているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、い
わゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良
い。

【００９９】

【発明の効果】この発明によれば、ＩＰプロトコル上で
コンタクトセンタを構築することができるようになるた
め、安価にコンタクトセンタを構築することが可能にな
る。さらに、コンタクトセンタの各オペレータとの接続
にブロードバンドアクセス回線を用いることにより、在
宅オペレータを含めたバーチャルなコンタクトセンタを
構築することが可能となる。また、コンタクトセンタか
らの呼の発信にかかる通信コストを削減することができ
る。これらにより、コンタクトセンタの全体の運営コス
トの削減が可能になる。さらに、呼の発信から着信まで
をすべてＩＰにより接続することができるようになるた
め、ＩＰ直収の顧客はコンタクトセンタへの呼の発信時
の通信コストを削減することができる。また、公衆網の
発信者から着信オペレータまでの距離が遠い場合でも、
発信者に近い交換機からインターネット網へ接続するこ
とで、発信者の通信コストを削減することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 この発明の一実施の形態による構成図であ
る。

【図２】 図１に示す第一の実施の形態による交換機間
インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタク
トセンタＣへの着信を示すシーケンスである。

【図３】 図２に示す第一の実施の形態による交換機間
インタフェースを使用した一般電話機１０からコンタク
トセンタＣへの着信を示すシーケンスの続きである。

【図４】 図１に示す第一の実施の形態による交換機間
インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般
電話端末１０への発信を示すシーケンスである。

【図５】 図４に示す第一の実施の形態による交換機間
インタフェースを使用したコンタクトセンタＣから一般
電話端末１０への発信を示すシーケンスであるの続きで
ある。

【図６】 図１に示す第一の実施の形態による加入者線
−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０か
らコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスであ
る。

【図７】 図６に示す第一の実施の形態による加入者線
−交換機間インタフェースを使用した一般電話機１０か
らコンタクトセンタＣへの着信を示すシーケンスの続き
である。

【図８】 図１に示す第一の実施の形態による加入者線
−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタ
Ｃから一般電話機１０への発信を示すシーケンスであ
る。

【図９】 図８に示す第一の実施の形態による加入者線
−交換機間インタフェースを使用したコンタクトセンタ
Ｃから一般電話機１０への発信を示すシーケンスである
の続きである。

【図１０】 図１に示す第一の実施の形態によるＩＰ直
収加入者のＩＰ電話機４０からコンタクトセンタＣへの
着信を示すシーケンスである。

【図１１】 図１０に示す第一の実施の形態によるＩＰ
直収加入者のＩＰ電話機４０からコンタクトセンタＣへ
の着信を示すシーケンスの続きである。

【図１２】 図１に示す第一の実施の形態によるコンタ
クトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０への
発信を示すシーケンスである。

【図１３】 図１２に示す第一の実施の形態によるコン
タクトセンタＣからＩＰ直収加入者のＩＰ電話機４０へ
の発信を示すシーケンスの続きである。

【符号の説明】

１０…一般電話機 １５…交換機 ２０…クラス４ＳＳ ２２、２３…ＭＧ ２５…クラス５ＳＳ ２７…ＣＴＩ−ＧＷ ２８…ＣＴＩサーバ ２９…ＭＳ ３０、４０…ＩＰ電話機 ３２…端末装置

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 高木 利哉 東京都港区港南一丁目９番１号 エヌ・テ ィ・ティ・コムウェア株式会社内 (72)発明者 和地 浩 東京都港区港南一丁目９番１号 エヌ・テ ィ・ティ・コムウェア株式会社内 (72)発明者 松浦 敦 東京都港区港南一丁目９番１号 エヌ・テ ィ・ティ・コムウェア株式会社内 Ｆターム(参考） 5K024 AA02 BB07 CC01 CC09 DD01 DD05 EE01 GG01 GG03 GG11 5K030 GA20 HA01 HA08 HB01 HD09 JT01 KA05 LB02 LB06 5K051 AA09 BB01 CC02 DD01 DD06 DD13 EE02 FF01 FF07 GG03 HH18 HH27 JJ04

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 音声データを送受信するための音声パス
   を制御するメディアサーバと、前記メディアサーバと電
   話端末を制御する第一の呼制御装置と、前記第一の呼制
   御装置に呼制御を指示するゲートウェイとから構成さ
   れ、インターネットプロトコル上で実現されるコンタク
   トセンタシステムであって、 前記ゲートウェイは、 前記第一の呼制御装置から呼の起動の要求の通知を受信
   し、着電話端末を選択して前記第一の呼制御装置へ通知
   する着端末選択手段と、 前記メディアサーバと当該呼の発電話端末間の第一の音
   声パス及び前記メディアサーバと当該呼の着電話端末間
   の第二の音声パスの確立を前記第一の呼制御装置へ指示
   する音声パス確立指示手段と、 前記着電話端末の応答の通知を受信し、前記第一の音声
   パスと前記第二の音声パス間の接続を前記第一の呼制御
   装置へ指示する音声パス相互接続指示手段とを具備し、 前記第一の呼制御装置は、 呼の起動の要求を受信し、前記ゲートウェイに通知する
   呼起動要求通知手段と、 前記ゲートウェイから通知された着電話端末へ呼を着信
   させる着信手段と、 前記着電話端末からの応答を受信し、前記ゲートウェイ
   に通知する応答通知手段とを具備し、 前記メディアサーバは、 前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記
   第二の音声パスの確立の指示を受信して、各々の音声パ
   スを確立する音声パス確立手段と、 前記第一の呼制御装置から前記第一の音声パス及び前記
   第二の音声パス間の接続の指示を受信して、前記音声パ
   ス確立手段が確立した前記第一の音声パス及び前記第二
   の音声パスを相互に接続する音声パス相互接続手段と、 を備えることを特徴とするコンタクトセンタシステム。
2. 【請求項２】 前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知
   手段は、電話網の交換機間インタフェースの呼制御信号
   をインターネットプロトコルの呼制御信号に変換する第
   二の呼制御装置から呼の起動の要求を受信して、前記ゲ
   ートウェイに通知し、 前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二の
   呼制御装置に制御され、電話網で伝送される音声データ
   とインターネットプロトコルで伝送される音声データと
   を相互に変換する第一のメディアゲートウェイを介して
   前記第一の音声パスを確立する、 ことを特徴とする請求項１に記載のコンタクトセンタシ
   ステム。
3. 【請求項３】 前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知
   手段は、電話網の加入者線インタフェースとインターネ
   ットプロトコルの呼制御信号及び音声データとを相互に
   変換する第二のメディアゲートウェイから呼の起動の要
   求を受信して、前記ゲートウェイに通知し、 前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二の
   メディアゲートウェイを介して前記第一の音声パスを確
   立する、 ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載のコン
   タクトセンタシステム。
4. 【請求項４】 前記第一の呼制御装置の呼起動要求通知
   手段は、電話端末からインターネットプロトコルによる
   呼の起動の要求を受信して、前記ゲートウェイに通知す
   ることを特徴とする請求項１〜請求項３のいずれかの項
   に記載のコンタクトセンタシステム。
5. 【請求項５】 前記ゲートウェイは、 オペレータのコンピュータ端末から呼の起動の要求を受
   信して、前記第一の呼制御装置に前記オペレータの電話
   端末の呼出しを指示するオペレータ端末呼出指示手段
   と、 前記第一の呼制御装置から前記オペレータの電話端末の
   応答の通知を受信し、前記コンピュータ端末から要求さ
   れた着電話端末への着信を前記第一の呼制御装置へ指示
   する着信指示手段とを具備し、 前記第一の呼制御装置は、 前記オペレータの電話端末の呼出しの指示を受信し、前
   記オペレータの電話端末を呼び出すオペレータ端末呼出
   手段と、 前記オペレータの電話端末からの応答を受信し、前記ゲ
   ートウェイに通知するオペレータ端末応答通知手段とを
   具備する、 ことを特徴とする請求項１〜４のいずれかの項に記載の
   コンタクトセンタシステム。
6. 【請求項６】 前記第一の呼制御装置の着信手段は、前
   記第二の呼制御装置へ前記着電話端末への着信を指示
   し、 前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第一の
   メディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確
   立する、 ことを特徴とする請求項５に記載のコンタクトセンタシ
   ステム。
7. 【請求項７】 前記第一の呼制御装置の着信手段は、前
   記第二のメディアゲートウェイへ前記着電話端末への着
   信を指示し、 前記メディアサーバの音声パス確立手段は、前記第二の
   メディアゲートウェイを介して前記第二の音声パスを確
   立する、 ことを特徴とする請求項５または請求項６に記載のコン
   タクトセンタシステム。
8. 【請求項８】 前記第一の呼制御装置の着信手段は、電
   話端末へインターネットプロトコルにより呼を着信させ
   ることを特徴とする請求項５〜請求項７のいずれかの項
   に記載のコンタクトセンタシステム。