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JP2002329055A - 顧客資産価値評価システム - Google Patents

顧客資産価値評価システム

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Publication number
JP2002329055A
JP2002329055A JP2001130189A JP2001130189A JP2002329055A JP 2002329055 A JP2002329055 A JP 2002329055A JP 2001130189 A JP2001130189 A JP 2001130189A JP 2001130189 A JP2001130189 A JP 2001130189A JP 2002329055 A JP2002329055 A JP 2002329055A
Authority
JP
Japan
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customer
purchase
asset value
period
customers
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
JP2001130189A
Other languages
English (en)
Inventor
Hiroshi Watarai
会 公 士 渡
Tetsuya Kawai
井 徹 也 川
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Dentsu Tec Inc
Original Assignee
Dentsu Tec Inc
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Dentsu Tec Inc filed Critical Dentsu Tec Inc
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Priority to CNA02809008XA priority patent/CN1505795A/zh
Priority to EP02708693A priority patent/EP1391836A4/en
Priority to KR1020037014030A priority patent/KR100613891B1/ko
Priority to PCT/JP2002/003012 priority patent/WO2002091264A1/ja
Priority to TW091106195A priority patent/TWI249691B/zh
Publication of JP2002329055A publication Critical patent/JP2002329055A/ja
Priority to US10/691,558 priority patent/US7039607B2/en
Pending legal-status Critical Current

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Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【課題】 企業の持つ商品・サービスの資産価値をその
顧客の動向に注目して評価する、顧客資産価値評価シス
テムにより店舗・地域・購入層別の顧客維持率と顧客成
長率の評価と最適な販売促進施策の計画を立案実施する
情報を提供する。 【解決手段】 企業の販売管理コンピュータシステム２
と通信回線で接続された評価用コンピュータ１０からな
る顧客資産価値評価システム１００であって、評価用コ
ンピュータ１０はＷｅｂサーバ１１、通信制御装置１
５、アプリケーションサーバ１２、企業または店舗から
受信した購入記録情報を記録するデータベース１４から
構成し、データベース１４は購入記録情報を発生順に記
録する原始記録テーブル１４ａ、顧客マスターテーブル
１４ｂ、期間毎の分類集計テーブル１４ｃとを備え、ア
プリケーションサーバ１２は購入情報収集手段１２ａ、
顧客資産価値分類手段１２ｂ、顧客資産価値評価手段１
２ｃとを備えることを特徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、商品・サービスの
提供企業の顧客資産価値の評価システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】従来、企業の事業業績、成長性の評価は
財務諸表により公表された売上高や、資産内容によって
いた。またその企業のブランド名が無形資産の価値とし
て注目されていた。このようなブランド資産評価は、長
期的に利益を確保し、安定的に株価が成長するかに関心
がある株主、投資家にとっては重要な指標であった。こ
のため、貸借対照表に、ブランドの資産価値を無形資産
とし評価計上する要求もあった。
【０００３】しかしながら、今日の状況では、情報メデ
ィア、顧客個人にアクセスするインターネットを介した
メディアなどにより、ブランドが属する類似商品の広告
が頻繁に行なわれているため、ブランドイメージの確保
のためには多額の差別化広告で対抗したり、価格競争に
晒される状況にある。このため、従来のブランド・商品
の売上分析ではその無形資産価値の動向が把握できない
問題があった。
【０００４】また、企業においては、ブランド資産の維
持・成長促進のための最適な策略を策定して、販売戦略
・販売戦術を実施しなければならないが、店舗・地域・
顧客層のそれぞれに最適な施策を決定するための情報が
把握されていない問題があった。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】本発明は、前述の問題
に鑑みてなされたもので、企業の持つ商品・サービスの
資産価値をその顧客の動向に注目して評価する、顧客資
産価値評価システムを提供することを課題とする。
【０００６】また、店舗・地域・購入層別の顧客維持率
と顧客資産価値成長率の評価を提供し、最適な販売促進
施策の計画を立案実施する情報を提供することを目的と
する。
【０００７】さらに、顧客維持率と顧客資産価値成長率
のマトリックスにより、店舗・地域・顧客層別の顧客資
産価値回復（Ｒｅｔｕｒｎ Ｏｎ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ
Ｅｑｕｉｔｙ）のための問題と対策を提供することを目
的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明の顧客資産価値評
価システムは、店舗に設けられたＰＯＳまたは電子商取
引装置を含む企業の販売管理コンピュータシステムとイ
ンターネットを含む通信回線で接続された評価用コンピ
ュータからなる顧客資産価値評価システムであって、前
記評価用コンピュータは、インターネットと接続するＷ
ｅｂサーバと、公衆通信回線と接続する通信制御装置
と、顧客資産価値評価を行なうアプリケーションサーバ
と、企業または店舗から受信した購入記録情報を記録す
るデータベースとから構成し、前記データベースは、購
入記録情報を発生順に記録する原始記録テーブルと、顧
客マスターテーブルと、期間毎の分類集計テーブルとを
備え、前記アプリケーションサーバは、企業・店舗から
の購入記録情報を受信し原始記録テーブルに記録する購
入情報収集手段と、顧客の資産価値分類を判定して顧客
マスターテーブルに記録する顧客資産価値分類手段と、
顧客マスターテーブルと原始記録テーブルを計数して顧
客資産価値の評価を行なう顧客資産価値評価手段とを備
え、前記顧客資産価値評価手段は、総顧客資産価値集計
手段と、平均顧客資産価値集計手段と、顧客安定率集計
手段と、顧客資産価値成長率集計手段とを備えることを
特徴とする。
【０００９】この発明によれば、購入記録情報を確実に
容易に収集し、頻繁に期間を区切って分析することがで
きる。このため、分析と対策を素早くして、企業のブラ
ンド資産を維持成長させることができる。
【００１０】また、前記顧客資産価値分類手段は、評価
対象の特定ブランド・商品・店舗に関して前記購入記録
情報を特定顧客別に分類し、その評価対象の特定ブラン
ド・商品・店舗の反復購入・来店が期待される所定の期
間で区分した価値評価期間内の購入記録情報の発生時期
と頻度を判定して、直前の価値評価期間に対して新価値
評価期間内に繰り返し購入継続した購入維持顧客と、購
入を中止した流出顧客と、新たに購入を開始した流入顧
客の３分類に区分して、前記顧客マスターテーブルにそ
の分類コードを記録することを特徴とする。
【００１１】この発明によれば、顧客資産価値分類手段
を備えることにより、購入記録情報の変容を把握するこ
とができる。
【００１２】また、前記顧客資産価値評価手段は、前記
購入記録情報から、前記価値評価期間内に発生したトラ
ンザクションの総顧客数を計数して記録するブランドの
総顧客資産価値集計手段と、総購入金額を計数し顧客一
人当たり購入金額を算定記録する一顧客当たりの平均顧
客資産価値集計手段と、前記購入維持顧客の顧客数・購
入金額のみを計数し総顧客数・総購入金額に占める顧客
維持率を算定記録する顧客安定率集計手段と、直前の価
値評価期間の顧客であって新価値評価期間内に購入を中
止した前記流出顧客の直前の価値評価期間内の顧客数・
購入金額を計数し流出顧客数・購入金額を算定記録し、
新価値評価期間内に購入を開始した前記流入顧客の新価
値評価期間内の顧客数・購入金額を計数し流入顧客の顧
客数・購入金額を算定記録し、その流入顧客数・購入金
額が流出顧客数・購入金額に占める比率を算定記録する
顧客資産価値成長率集計手段とを備えることを特徴とす
る。
【００１３】この発明によれば、総顧客資産価値集計手
段によりブランドの総顧客資産の指標として総顧客数の
絶対数と変容を把握できる。平均顧客資産価値集計手段
により、一顧客当たりの金銭的価値の絶対値と変容を把
握できる。顧客安定率集計手段により、顧客維持率から
顧客資産の収益安定性の割合と変容を把握することがで
きる。顧客資産価値成長率集計手段により、ブランドの
成長性の割合と速さを把握することができる。
【００１４】また、前記購入記録情報は、購入店舗コー
ド、購入地域コード、購入層コードの何れかを含み、前
記顧客資産価値評価を該コード別に行なうことを特徴と
する。
【００１５】この発明によれば、同一ブランドについて
店舗別、地域別、購入層別に比較することにより、優良
な顧客資産を有する成功店舗・地域と、衰退劣化してい
る顧客資産のみの店舗・地域の比較を行ない、成功して
いる販売施策（成功体験）の抽出と移転を行なうことが
できる。
【００１６】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図に
基づいて詳細に説明する。
【００１７】図１は、本発明の顧客資産価値評価システ
ム１の構成を示す概念図である。１は店舗を示し、１ａ
は店舗１に設置されたインターネットに接続可能なＰＯ
Ｓ端末を示す。２は企業の販売管理用コンピュータシス
テム、３はインターネットに接続可能な顧客の端末機を
示す。４はインターネット、５は公衆通信回線を示す。
販売管理用コンピュータシステム２は、顧客の端末機３
からインターネット３を介して注文を受付ける電子商取
引装置を含み、店舗１からの購入記録情報、電子商取引
による購入記録情報、その他の購入記録情報を収集す
る。
【００１８】評価用コンピュータ１０は、インターネッ
ト４または公衆通信回線５と接続されて企業の販売管理
用コンピュータシステム２から購入記録情報を受信す
る。このため、評価用コンピュータ１０は、インターネ
ット４に接続するファイアーウオールを含むＷｅｂサー
バ１１と、公衆通信回線５と接続するモデムを含む通信
制御装置１５と、それぞれＬＡＮ１６で接続された評価
業務を制御するアプリケーションサーバ１２と、データ
ベース１４を制御するデータベースサーバ１３とから構
成される。
【００１９】前記データベース１４は、購入記録情報を
発生順に記録する原始記録テーブル１４ａと、顧客マス
ターテーブル１４ｂと、期間毎の分類集計テーブル１４
ｃとを備える。
【００２０】前記アプリケーションサーバ１２は、企業
の販売管理用コンピュータシステムまたは店舗のＰＯＳ
端末から購入記録情報を受信して前記原始記録テーブル
１４ａに記録する購入情報収集手段１２ａと、顧客の資
産価値分類を判定して顧客マスタテーブル１４ｂに記録
する顧客資産価値分類手段１２ｂと、前記顧客マスター
テーブル１４ｂと原始記録テーブルを計数して顧客資産
価値の評価を行なう顧客資産価値評価手段１２ｃとを備
える。
【００２１】前記顧客資産価値評価手段１２ｃは、さら
に詳しくは、総顧客資産価値集計手段１２ｃ−１と、平
均顧客資産価値集計手段１２ｃ−２と、顧客安定率集計
手段１２ｃ−３と、顧客資産価値成長率集計手段１２ｃ
−４とを備える。
【００２２】本発明の前記顧客資産価値分類手段１２ｂ
は以下の機能を有する。すなわち、評価対象の特定ブラ
ンド・商品・店舗に関して前記購入記録情報を特定顧客
別に分類し、その評価対象の特定ブランド・商品・店舗
の反復購入・来店が期待される所定の期間で区分した価
値評価期間内の購入記録情報の発生時期と頻度を判定し
て、直前の価値評価期間に対して新価値評価期間内に繰
り返し購入継続した購入維持顧客と、購入を中止した流
出顧客と、新たに購入を開始した流入顧客の３分類に区
分して、前記顧客マスターテーブルにその分類コードを
記録する。
【００２３】図２は、顧客資産価値分類の説明図であ
る。△印は購入記録情報を示す。横軸は期間の経過を示
し、直前の価値評価期間を（期間１）、新たに評価する
評価期間を（期間２）で示している。顧客１の購入記録
情報△が（期間１）に２回、（期間２）に２回存在して
いる。顧客２の購入記録情報△は（期間１）に２回存在
するが（期間２）には存在していない。顧客３の購入記
録情報△は（期間２）にのみ２回存在している。このと
き、顧客資産価値分類手段１２ｂは、顧客１を購入維持
顧客Ｃとし、顧客２を流出顧客Ｄ、顧客３を流入顧客Ｅ
と分類する。
【００２４】また、（期間１）の購入記録情報△に出現
する顧客の総数、いわゆる期間１の購入者Ａは、購入維
持顧客Ｃと流出顧客Ｄとの和となり、期間２の購入者総
数Ｂは、購入維持顧客Ｃと流入顧客Ｅとの和となる。
【００２５】図３は本発明の分類方法の説明図で、期間
１、期間２の購入者数の推移を分類したグラフを示す。
縦軸に購入者数を示し、横軸は期間の推移を示す。期間
１の総購入者数Ａに対し期間２の総購入者数Ｂが増加し
た例を示している。さらに、期間の経過により、期間１
の総購入者数Ａのうち期間２には購入しなかった流出顧
客Ｄがあり、期間２の総購入者数Ｂは、新たに購入を開
始した流入顧客Ｅと購入維持顧客Ｃとから構成されてい
ることを示す。
【００２６】前記顧客資産価値評価手段１２ｃの詳細を
説明する。まず、総顧客資産価値集計手段１２ｃ−１
は、期間１と期間２の購入記録情報から、それぞれの期
間内に発生した購入記録トランザクションの総顧客数を
計数して分類集計テーブル１４ｃに記録する。
【００２７】平均顧客資産価値集計手段１２ｃ−２は、
期間１と期間２の購入記録情報から、それぞれの期間内
に発生した購入記録トランザクションの購入金額を計数
し分類集計テーブル１４ｃに記録すると共にすでに計数
された期間１、期間２の総顧客数を分類集計テーブル１
４ｃから呼出して期間１、期間２それぞれの顧客独り当
たりの購入金額を算定し分類集計テーブル１４ｃに記録
する。
【００２８】顧客安定率集計手段１２ｃ−３は、前記購
入維持顧客Ｃの顧客数・購入金額のみを計数し分類集計
テーブル１４ｃに記録すると共に、期間１、期間２の分
類集計テーブル１４ｃから総顧客数・総購入金額を呼出
し、購入維持顧客が占める顧客維持率を算定して分類集
計テーブル１４ｃに記録する。
【００２９】顧客資産価値成長率集計手段１２ｃ−４
は、直前の価値評価期間（期間１）の顧客であって新価
値評価期間（期間２）内に購入を中止した前記流出顧客
Ｄの直前の価値評価期間期間１）内の顧客数・購入金額
を計数し流出顧客数・購入金額を分類集計テーブル１４
ｃに記録し、新価値評価期間（期間２）内に購入を開始
した前記流入顧客Ｅの新価値評価期間（期間２）内の顧
客数・購入金額を計数し流入顧客の顧客数・購入金額を
分類集計テーブル１４ｃに記録し、その流入顧客数・購
入金額が流出顧客数・購入金額に占める比率を算定して
分類集計テーブル１４ｃに記録する。
【００３０】また、前記顧客資産価値評価手段１２ｃ
は、購入店舗コード、購入地域コード、購入層コードの
何れかの指定コード別に分類集計テーブル１４ｃを作成
する。
【００３１】図４、図５は店舗別に分類集計テーブル１
４ｃを作成し、その記録を基に分析マトリックス図を作
成した実施の形態を示す。
【００３２】図４は、縦軸は平均顧客資産価値集計手段
１２ｃ−２で集計記録された顧客一人当たり購入金額、
横軸は総顧客資産価値集計手段１２ｃ−１で集計記録さ
れた総顧客数として、各店舗別の記録をプロットした分
析図である。この図では、店舗の位置を表わす点の形状
を売上規模（顧客数×一人当たり購入金額）のランクに
応じた丸、ひし形、三角で区分して表わしている。
【００３３】この分析図によれば、店舗毎の金銭的な資
産価値と、保有する顧客の一人当たりの平均資産価値
と、総顧客数とから、その店舗がとるべき販売促進政策
が、顧客確保に重点をおくべきか、一人当たりの購入金
額増加策を取るべきか判断することができる。また、顧
客数を多く保有する店舗の成功した施策を、顧客数が少
ない店舗の販売促進政策に加えるなどの最適化が実施で
きる。
【００３４】図５は、横軸に顧客安定率集計手段１２ｃ
−３で集計記録された購入維持顧客が占める顧客維持
率、縦軸に顧客資産価値成長率集計手段１２ｃ−４で集
計記録された流入顧客数・購入金額が流出顧客数・購入
金額に占める比率として、各店舗別の記録をプロットし
た分析図である。この図では、店舗の位置を表わす点の
形状を売上規模（顧客数×一人当たり購入金額）のラン
クに応じた丸、ひし形、三角で区分して表わしている。
【００３５】この分析図で縦軸は、顧客資産価値成長率
（パフォーマンス率）を表わし、上にいくほど新規顧客
を獲得していることを示す。横軸は顧客安定率（顧客維
持率）を表わし、右にいくほど安定した顧客を保有して
いることを示す。
【００３６】また、全店舗の平均パフォーマンス率、平
均顧客維持率をそれぞれ破線で示す。この図によれば、
分析図の丸で囲んだＡ，Ｂ，Ｃ，Ｄグループ毎に顧客資
産価値の評価と店舗毎の取るべき基本戦略を策定するこ
とができる。
【００３７】すなわちＡグループは、顧客維持率、成長
率の何れもが全店舗平均を上回る安定成長を行なってい
る優良店舗であり、企業にとって優良な顧客資産である
といえる。このグループの成功要因を解明し、他の問題
店舗に移転することで企業全体の顧客資産を増加させる
ことができる。
【００３８】Ｂグループは、顧客資産成長率が非常に高
いが、顧客安定率が非常に低いグループである。このグ
ループは、活性化しているが顧客の流出防止を図るため
の積極的な顧客維持・育成策を必要とする。
【００３９】Ｃグループは、顧客維持率、成長率の何れ
もが全店舗平均を下回る衰退店舗である。まずは、顧客
維持に充填投資を行なう必要のある問題店舗である。
【００４０】Ｄグループは、顧客維持率は高い成熟店舗
であるが、顧客の流入が少ない老朽化した店舗である。
新規顧客の獲得に重点投資を必要とする店舗である。以
上店舗の比較を例に説明したが、同様な事業を行なって
いる企業毎の分析、異なる事業を行なっている企業語と
の分析に応用することができることは言うまでもない。
【００４１】
【発明の効果】本発明の顧客資産価値評価システムによ
れば、購入記録情報を確実に容易に収集し、頻繁に期間
を区切って分析することができる。このため、分析と対
策を素早くして、企業のブランド資産を維持成長させる
ことができる。
【００４２】また、総顧客資産価値集計手段によりブラ
ンドの総顧客資産の指標として総顧客数の絶対数と変容
を把握できる。平均顧客資産価値集計手段により一顧客
当たりの金銭的価値の絶対値と変容を把握できる。顧客
安定率集計手段により顧客維持率から顧客資産の収益安
定性の割合と変容を把握することができる。顧客資産価
値成長率集計手段によりブランドの成長性の割合と速さ
を把握することができる。
【００４３】また、同一ブランドについて店舗別、地域
別、購入層別に比較することにより、優良な顧客資産を
有する成功店舗・地域と、衰退劣化している顧客資産の
みの店舗・地域の比較を行ない、成功している販売施策
（成功体験）の抽出と移転を行なうことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の顧客資産価値評価システムの構成を示
す概念図である。
【図２】本発明の顧客資産価値分類の説明図である。
【図３】本発明の分類方法の説明図である。
【図４】本発明の一実施の形態の店舗分析のマトリック
スの説明図である。
【図５】本発明の一実施の形態の別の店舗分析のマトリ
ックスの説明図である。
【符号の説明】
１ 店舗 １ａ ＰＯＳ端末 ２ 企業の販売管理コンピュータ ３ 顧客の端末機 ４ インターネット ５ 公衆通信回線 １０ 評価用コンピュータ １１ Ｗｅｂサーバ １２ アプリケーションサーバ １２ａ 購入情報収集手段 １２ｂ 顧客資産価値分類手段 １２ｃ 顧客資産価値評価手段 １２ｃ−１ 総顧客資産価値集計手段 １２ｃ−２ 平均顧客資産価値集計手段 １２ｃ−３ 顧客安定率集計手段 １２ｃ−４ 顧客資産価値成長率集計手段 １３ データベースサーバ １４ データベース １４ａ 原始記録テーブル １４ｂ 顧客マスターテーブル １４ｃ 分類集計テーブル １５ 通信制御装置 １６ ＬＡＮ １００ 本発明の顧客資産価値評価システム

Claims (4)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 店舗に設けられたＰＯＳまたは電子商取
    引装置を含む企業の販売管理コンピュータシステムとイ
    ンターネットを含む通信回線で接続された評価用コンピ
    ュータからなる顧客資産価値評価システムであって、 前記評価用コンピュータは、インターネットと接続する
    Ｗｅｂサーバと、公衆通信回線と接続する通信制御装置
    と、顧客資産価値評価を行なうアプリケーションサーバ
    と、企業または店舗から受信した購入記録情報を記録す
    るデータベースとから構成し、 前記データベースは、購入記録情報を発生順に記録する
    原始記録テーブルと、顧客マスターテーブルと、期間毎
    の分類集計テーブルとを備え、 前記アプリケーションサーバは、企業・店舗からの購入
    記録情報を受信し原始記録テーブルに記録する購入情報
    収集手段と、顧客の資産価値分類を判定して顧客マスタ
    ーテーブルに記録する顧客資産価値分類手段と、顧客マ
    スターテーブルと原始記録テーブルを計数して顧客資産
    価値の評価を行なう顧客資産価値評価手段とを備え、 前記顧客資産価値評価手段は、総顧客資産価値集計手段
    と、平均顧客資産価値集計手段と、顧客安定率集計手段
    と、顧客資産価値成長率集計手段とを備えることを特徴
    とする顧客資産価値評価システム。
  2. 【請求項２】 前記顧客資産価値分類手段は、評価対象
    の特定ブランド・商品・店舗に関して前記購入記録情報
    を特定顧客別に分類し、その評価対象の特定ブランド・
    商品・店舗の反復購入・来店が期待される所定の期間で
    区分した価値評価期間内の購入記録情報の発生時期と頻
    度を判定して、直前の価値評価期間に対して新価値評価
    期間内に繰り返し購入継続した購入維持顧客と、購入を
    中止した流出顧客と、新たに購入を開始した流入顧客の
    ３分類に区分して、前記顧客マスターテーブルにその分
    類コードを記録することを特徴とする請求項１記載の顧
    客資産価値評価システム。
  3. 【請求項３】 前記顧客資産価値評価手段は、前記購入
    記録情報から、前記価値評価期間内に発生したトランザ
    クションの総顧客数を計数して記録するブランドの総顧
    客資産価値集計手段と、総購入金額を計数し顧客一人当
    たり購入金額を算定記録する一顧客当たりの平均顧客資
    産価値集計手段と、前記購入維持顧客の顧客数・購入金
    額のみを計数し総顧客数・総購入金額に占める顧客維持
    率を算定記録する顧客安定率集計手段と、直前の価値評
    価期間の顧客であって新価値評価期間内に購入を中止し
    た前記流出顧客の直前の価値評価期間内の顧客数・購入
    金額を計数し流出顧客数・購入金額を算定記録し、新価
    値評価期間内に購入を開始した前記流入顧客の新価値評
    価期間内の顧客数・購入金額を計数し流入顧客の顧客数
    ・購入金額を算定記録し、その流入顧客数・購入金額が
    流出顧客数・購入金額に占める比率を算定記録する顧客
    資産価値成長率集計手段とを備えることを特徴とする請
    求項１または２記載の顧客資産価値評価システム。
  4. 【請求項４】 前記購入記録情報は、購入店舗コード、
    購入地域コード、購入層コードの何れかを含み、前記顧
    客資産価値評価を該コード別に行なうことを特徴とする
    請求項１、２または３記載の顧客資産価値評価システ
    ム。
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