JP2002290404A - ユーザシステムの遠隔管理システム、方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】ユーザシステムの迅速なサポートを可能とする
システム、方法を提供すること。 【解決手段】情報処理端末と社内ネットワークとを備え
るユーザシステムと接続するとともに、ユーザシステム
の元に配され、情報処理端末を管理制御するシステム管
理端末と、システム管理端末とネットワークを介して接
続するとともに、システム管理端末を制御し、情報処理
端末を管理し、サポート業者が使用するサポートセンタ
端末と、を備えるユーザシステムの遠隔管理システムで
あって、システム管理端末は、サポートセンタ端末から
送信された情報取得の対象となる情報処理端末、取得す
る情報、取得するスケジュールを含む指示情報を受信す
ることによりスケジュールに従って該当する情報処理端
末に係る該当する情報を収集する手段と、収集した情報
を蓄積するデータベースと、を備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、被管理対象となる
ユーザシステムの遠隔管理システム、方法及びプログラ
ムに関し、保守作業を容易にするユーザシステムの遠隔
管理システム、方法及びプログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来の複数のユーザ情報処理端末を含む
ユーザシステムの管理方法は、システム導入時等にシス
テムの構成を一度に登録し、その情報を元にして保守作
業を実施する、という形態がとられている。

【０００３】そして、ユーザシステムとサポート業者の
端末を接続するのは、セキュリティの面から考えると事
実上不可能であったため、ユーザシステム上でテスト等
のプログラムを実行したい時には、直接作業員がユーザ
の元に出向いて、そこで取得した結果をサポート部門に
郵送等の手段で送り、そこで解析するという方法が使用
されていた。

【０００４】また、顧客業務におけるシステムの状態を
調査する場合、顧客の元に調査用機器を一定期間設置
し、その結果を見た上での診断を実施していた。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかし、この従来方法
には、次のような問題があった。

【０００６】まず、ユーザ側がサポート業者に告げるこ
となくシステムに機器を増設したり撤去したときに、サ
ポート業者側で管理しているシステム構成と差異が発生
し、実際にユーザの元に保守員が訪れ作業を実行する際
に支障がでてしまうことがあり、簡単なプログラムで試
験等を行いたいときでも、実際に作業員がユーザ元に訪
ねていかなければならないために、工数が増大してしま
うことがあった。

【０００７】また、高負荷による障害が発生した場合、
原因が分かりにくいうえ、調査にある程度の期間を要し
ていた。

【０００８】本発明の目的は、ユーザシステムの迅速な
サポートを可能とするシステム、方法を提供することで
ある。

【０００９】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の視点にお
いては、複数の情報処理端末とこれらと接続する社内ネ
ットワークとを備えるユーザシステムと接続するととも
に、前記ユーザシステムの元に配され、前記情報処理端
末を管理制御する１又は２以上のシステム管理端末と、
前記システム管理端末とネットワークを介して接続する
とともに、前記システム管理端末を制御し、前記情報処
理端末を管理し、サポート業者が使用するサポートセン
タ端末と、を備えるユーザシステムの遠隔管理システム
であって、前記システム管理端末は、前記サポートセン
タ端末から送信された情報取得の対象となる前記情報処
理端末、取得する情報、取得するスケジュールを含む指
示情報を受信することにより前記スケジュールに従って
該当する前記情報処理端末に係る該当する情報を収集す
る手段と、収集した情報を蓄積するデータベースと、を
備えることを特徴とする。

【００１０】本発明の第２の視点においては、複数の情
報処理端末とこれらと接続する社内ネットワークとを備
えるユーザシステムと接続するとともに、前記ユーザシ
ステムの元に配され、前記情報処理端末を管理制御する
１又は２以上のシステム管理端末と、前記システム管理
端末とネットワークを介して接続するとともに、前記シ
ステム管理端末を制御し、前記情報処理端末を管理し、
サポート業者が使用するサポートセンタ端末と、を備え
るユーザシステムの遠隔管理システムであって、前記シ
ステム管理端末は、前記サポートセンタ端末から送信さ
れた所定のプログラム、その実行対象となる前記情報処
理端末を含む指示情報を受信することにより該当する前
記情報処理端末に前記所定のプログラムを送信し、該当
する前記情報処理端末上で前記所定のプログラムを実行
させる手段と、前記情報処理端末上で前記所定のプログ
ラムを実行し作成された出力結果のログを収集する手段
と、収集したログを蓄積するデータベースと、を備える
ことを特徴とする。

【００１１】また、前記ユーザシステムの遠隔管理シス
テムにおいて、前記サポートセンタ端末は、前記システ
ム管理端末のデータベースから所定の情報又はログを収
集する手段と、収集した情報又はログを蓄積するデータ
ベースと、を備えることが好ましい。

【００１２】また、前記ユーザシステムの遠隔管理シス
テムにおいて、前記サポートセンタ端末は、前記サポー
ト業者の作業拠点に所在する作業拠点端末とネットワー
クを介して接続し、前記作業拠点端末からの要求により
前記サポートセンタ端末のデータベースにおける該当す
る情報を転送する手段を備えることが好ましい。

【００１３】本発明の第３の視点においては、複数の情
報処理端末とこれらと接続する社内ネットワークとを備
えるユーザシステムと接続するとともに、前記ユーザシ
ステムの元に配され、前記情報処理端末を管理制御する
１又は２以上のシステム管理端末と、前記システム管理
端末とネットワークを介して接続するとともに、前記シ
ステム管理端末を制御し、前記情報処理端末を管理し、
サポート業者が使用するサポートセンタ端末と、を備え
るユーザシステムの遠隔管理システムを用いて遠隔管理
する遠隔管理方法であって、前記システム管理端末にお
いて、前記サポートセンタ端末から送信された情報取得
の対象となる前記情報処理端末、取得する情報、取得す
るスケジュールを含む指示情報を受信することにより前
記スケジュールに従って該当する前記情報処理端末に係
る該当する情報を収集する工程と、前記システム管理端
末において、収集した情報を蓄積する工程と、を含むこ
とを特徴とする。

【００１４】本発明の第４の視点においては、複数の情
報処理端末とこれらと接続する社内ネットワークとを備
えるユーザシステムと接続するとともに、前記ユーザシ
ステムの元に配され、前記情報処理端末を管理制御する
１又は２以上のシステム管理端末と、前記システム管理
端末とネットワークを介して接続するとともに、前記シ
ステム管理端末を制御し、前記情報処理端末を管理し、
サポート業者が使用するサポートセンタ端末と、を備え
るユーザシステムの遠隔管理システムを用いて遠隔管理
する遠隔管理方法であって、前記システム管理端末にお
いて、前記サポートセンタ端末から送信された所定のプ
ログラム、その実行対象となる前記情報処理端末を含む
指示情報を受信することにより該当する前記情報処理端
末に前記所定のプログラムを送信し、該当する前記情報
処理端末上で前記所定のプログラムを実行させる工程
と、前記システム管理端末において、前記情報処理端末
上で前記所定のプログラムを実行し作成された出力結果
のログを収集する工程と、前記システム管理端末におい
て、収集したログを蓄積する工程と、を含むことを特徴
とする。

【００１５】本発明の第５の視点において、複数の情報
処理端末とこれらと接続する社内ネットワークとを備え
るユーザシステムと接続するとともに、前記ユーザシス
テムの元に配され、前記情報処理端末を管理制御する１
又は２以上のシステム管理端末と、前記システム管理端
末とネットワークを介して接続するとともに、前記シス
テム管理端末を制御し、前記情報処理端末を管理し、サ
ポート業者が使用するサポートセンタ端末と、を備える
ユーザシステムの遠隔管理システムを用いて遠隔管理さ
せる遠隔管理プログラムであって、前記システム管理端
末において、前記サポートセンタ端末から送信された情
報取得の対象となる前記情報処理端末、取得する情報、
取得するスケジュールを含む指示情報を受信することに
より前記スケジュールに従って該当する前記情報処理端
末に係る該当する情報を収集するステップと、前記シス
テム管理端末において、収集した情報を蓄積するステッ
プと、を実行させることを特徴とする。

【００１６】本発明の第６の視点において、複数の情報
処理端末とこれらと接続する社内ネットワークとを備え
るユーザシステムと接続するとともに、前記ユーザシス
テムの元に配され、前記情報処理端末を管理制御する１
又は２以上のシステム管理端末と、前記システム管理端
末とネットワークを介して接続するとともに、前記シス
テム管理端末を制御し、前記情報処理端末を管理し、サ
ポート業者が使用するサポートセンタ端末と、を備える
ユーザシステムの遠隔管理システムを用いて遠隔管理さ
せる遠隔管理プログラムであって、前記システム管理端
末において、前記サポートセンタ端末から送信された所
定のプログラム、その実行対象となる前記情報処理端末
を含む指示情報を受信することにより該当する前記情報
処理端末に前記所定のプログラムを送信し、該当する前
記情報処理端末上で前記所定のプログラムを実行させる
ステップと、前記システム管理端末において、前記情報
処理端末上で前記所定のプログラムを実行し作成された
出力結果のログを収集するステップと、前記システム管
理端末において、収集したログを蓄積するステップと、
を実行させることを特徴とする。

【００１７】

【発明の実施の形態】複数の情報処理端末（図１の３
１、３２、３３）とこれらと接続する社内ネットワーク
（図１の３４）とを備えるユーザシステム（図１の３
０）と接続するとともに、前記ユーザシステムの元に配
され、前記情報処理端末を管理制御する１又は２以上の
システム管理端末（図１の２０）と、前記システム管理
端末とネットワーク（図１の５０）を介して接続すると
ともに、前記システム管理端末を制御し、前記情報処理
端末を管理し、サポート業者が使用するサポートセンタ
端末（図１の１０）と、を備えるユーザシステムの遠隔
管理システムであって、前記システム管理端末は、前記
サポートセンタ端末から送信された情報取得の対象とな
る前記情報処理端末、取得する情報、取得するスケジュ
ールを含む指示情報を受信することにより前記スケジュ
ールに従って該当する前記情報処理端末に係る該当する
情報を収集する手段（図１の２２）と、収集した情報を
蓄積するデータベース（図１の２３）と、を備え、前記
サポートセンタ端末は、前記サポート業者の作業拠点に
所在する作業拠点端末（図１の４０）とネットワーク
（図１の６０）を介して接続し、前記システム管理端末
のデータベースから所定の情報を収集する手段（図１の
１１）と、収集した情報又はログを蓄積するデータベー
ス（図１の１３）と、前記作業拠点端末からの要求によ
り前記サポートセンタ端末のデータベースにおける該当
する情報を転送する手段（図１の１１）と、を備えるこ
とにより、サポート業者は、その情報を参考に作業者選
択・作業準備等を行った上で、実地に出向いて障害対応
を実施することができる。

【００１８】本発明の別の実施の形態において、システ
ム管理端末及びサポートセンタ端末における各処理は、
端末を構成するコンピュータ上でプログラムを実行する
ことで実現される。この場合、上記プログラムを記録し
た記録媒体（フロッピー（登録商標）ディスク、ハード
ディスク等の磁気ディスク、磁気テープ、またはＣＤ
（ｃｏｍｐａｃｔ ｄｉｓｋ）−ＲＯＭ、ＤＶＤ（ｄｉ
ｇｉｔａｌ ｖｅｒｓａｔｉｌｅｄｉｓｋ）等の光ディ
スク、もしくは、半導体メモリ等）から該プログラム
を、該記録媒体の機械読み出し装置及びインタフェース
を介して該コンピュータに読み出し、主記憶にロードし
て実行することで、本発明を実施することができる。あ
るいは、該コンピュータに、有線または無線ネットワー
ク媒体と、通信インタフェースを介して、他のコンピュ
ータの記憶装置から上記プログラムを伝送し、上記プロ
グラムを該コンピュータにインストールし、主記憶にロ
ードして実行するようにしてもよい。

【００１９】

【実施例】本発明の実施例１を用いて説明する。図１
は、本発明の実施例１に係るユーザシステムの遠隔管理
システムの構成を模式的に示したブロック図である。図
２は、本発明の実施例１に係るユーザシステムの遠隔管
理システムにおけるサポートセンタ端末で管理される情
報の一例である。図３は、本発明の実施例１に係るユー
ザシステムの遠隔管理システムにおけるユーザシステム
管理端末で管理される情報の一例である。この遠隔管理
システムでは、サポートセンタ端末１０と、ユーザシス
テム管理端末２０と、ユーザシステム３０と、作業拠点
端末４０と、ネットワーク５０と、サポート社内ネット
ワーク６０と、を有する。

【００２０】サポートセンタ端末１０は、パーソナルコ
ンピュータ、サーバ等の情報処理装置であり、ネットワ
ーク５０及びサポート社内ネットワーク６０と接続し、
通信手段１１と、表示手段１２と、データベース１３
と、操作手段１４と、を有する。通信手段１１は、モデ
ム、インタフェース等であり、ネットワーク５０を介し
てユーザシステム管理端末２０や作業拠点端末４０との
間で所定の情報を送受信する。表示手段１２は、ディス
プレイ、液晶ディスプレイ等であり、所定の情報を画面
に表示する。データベース１３は、各ユーザ情報処理端
末３１、３２、３３に関する情報を蓄積する。各ユーザ
情報処理端末に関する情報としては、例えば、ハードウ
ェアの構成情報とインストールされているソフトウェア
等の製品に関する情報と、ハードウェアおよびソフトウ
ェア各製品の名称、バージョン等と、各種リソースの使
用率等の性能情報およびまた、ユーザシステム上で障害
が発生したときに生成される各種ログファイル等である
（図２参照）。操作手段１４は、キーボード、マウスな
どである。

【００２１】ユーザシステム管理端末２０は、ワークス
テーション等の情報処理装置によって構成され、ユーザ
の元に設置され、ユーザシステム３０の社内ネットワー
ク６０と接続し、ネットワーク５０と接続し、通信手段
２１と、データベース２２と、を有する。通信手段２１
は、所定のデータをネットワーク５０を介してサポート
センタ端末１０に向けて転送し、サポートセンタ端末１
０からの遠隔操作により、ユーザシステム３０内にある
ユーザ情報処理端末３１、３２、３３に対して情報を抽
出するためのコマンドを実行し、それによって得られた
情報を収集し、収集した情報をデータベース２２に格納
する。データベース２２は、あらかじめユーザシステム
管理端末の管理下にあるユーザシステム３０内の情報処
理端末３１、３２、３３の名称の一覧が登録されている
（図３参照）。

【００２２】ユーザシステム３０は、システム管理対象
のユーザが自社業務上で運用しているユーザ情報処理端
末３１、３２、３３及びユーザ社内ネットワーク３４で
あり、ユーザシステム管理端末２０の管理対象である。
ユーザシステム３０内のユーザ情報処理端末３１、３
２、３３は、ユーザシステム管理端末２０によって実行
されるコマンドにより、ユーザ情報処理端末の装置自身
の情報をユーザシステム管理端末２０に向けて送信する
通信手段を備えたコンピュータなどである。

【００２３】作業拠点端末４０は、実際に保守作業を行
う作業者がいる部門に設置されるコンピュータなどであ
り、サポート社内ネットワーク６０を介して、サポート
センタ端末１０内データベース１３内に蓄積された、ユ
ーザ情報処理端末の情報を端末の画面上に表示する表示
手段を備える。

【００２４】次に、図面を用いて本実施例の動作につい
て説明する。図４は、本発明の実施例１に係るユーザシ
ステムの遠隔管理システムにおけるユーザシステムの情
報取得及び管理の動作を模式的に示したフローチャート
である。図５は、本発明の実施例１に係るユーザシステ
ムの遠隔管理システムにおける収集したユーザシステム
に係る情報の閲覧に関する動作を模式的に示したフロー
チャートである。なお、以降の説明では、ネットワーク
５０はインターネットもしくは専用通信回線とし、ユー
ザ社内ネットワーク３４はユーザ社内ＬＡＮとし、サポ
ート社内ネットワーク６０はサポート業者社内ＬＡＮと
する。

【００２５】まず、ユーザシステムの情報取得および管
理の動作について説明する。図４を参照すると、サポー
ト要員はサポートセンタ端末１０を使用し、ネットワー
ク５０を経由してユーザシステム管理端末２０に接続す
るためにＩＤおよびパスワードを入力する。サポートセ
ンタ端末１０は、ネットワーク５０を介してユーザシス
テム管理端末２０に対し、入力されたＩＤとパスワード
を送信する(ステップＡ１)。ユーザシステム管理端末２
０は、受信したＩＤおよびパスワードがユーザシステム
管理端末２０に登録されているＩＤおよびパスワードと
一致しているかどうか比較し、正しいものが入力されて
いればサポートセンタ端末１０からユーザシステム管理
端末２０へのインターネット経由での遠隔操作を可能に
する(ステップＡ２)。

【００２６】次に、サポート要員はサポートセンタ端末
１０上で、ユーザシステム管理端末２０の配下にある被
管理ユーザ端末のうち、どの端末の情報を得るかを選択
（ここではユーザ情報処理端末３１を選択したものとす
る）し、選択された端末における何の情報を取得するか
を選択し(ステップＡ３)、その取得スケジュールを設定
する（定期的な取得および即時取得等）(ステップＡ
４)。選択が終了すると、サポートセンタ端末Ａ１０は
選択された端末、情報内容、スケジュールについての情
報取得に関する選択情報（以降、情報取得選択情報）を
ネットワーク５０を介してユーザシステム管理端末２０
に送信する(ステップＡ５)。

【００２７】次に、ユーザシステム管理端末２０は、サ
ポートセンタ端末１０から送信された情報取得選択情報
を受信すると(ステップＡ６)、情報取得選択情報におい
て設定されたスケジュールに従って、被管理下にある選
択されたユーザ情報処理端末３１に対して、情報取得用
のコマンドを包括した命令をユーザ社内ＬＡＮ３４を介
して送信する(ステップＡ７)。

【００２８】命令を受信したユーザ情報処理端末３１
は、その命令内に包括されたコマンドを実行し、そのコ
マンド実行によって取得した端末自身の装置構成情報や
性能情報をユーザ情報処理端末３１のログファイル上に
書き出す(ステップＡ８)。ユーザシステム管理端末２０
は、ユーザ情報処理端末３１において書き出されたログ
ファイルをユーザ社内ＬＡＮ３４を介して収集する(ス
テップＡ９)。

【００２９】最後に、ユーザシステム管理端末２０は、
収集されたログファイルをデータベースに格納できる形
式に変換したのち、情報を端末毎・種類毎に分類された
端末２０内のデータベース２２に登録する（ステップＡ
１０）。ここまでがユーザシステムの情報取得および管
理の動作である。

【００３０】次に、この取得した情報の閲覧に関する動
作について説明する。図５を参照すると、サポート要員
はサポートセンタ端末１０を用いてネットワーク５０を
経由してユーザシステム管理端末２０に接続するため
に、サポートセンタ端末１０にＩＤおよびパスワード
（情報取得時と同じＩＤ・パスワード）を入力する。サ
ポートセンタ端末１０はその入力されたＩＤおよびパス
ワードをユーザシステム管理端末２０に送信する(ステ
ップＢ１)。ユーザシステム管理端末２０側は登録され
ているＩＤおよびパスワードと比較し、その情報が正し
ければ、サポート要員がサポートセンタ端末１０上から
インターネット経由でユーザシステム管理端末２０を遠
隔操作することを可能にする(ステップＢ２)。なお、Ｉ
Ｄおよびパスワードは複数設定可能であり、サポート要
員毎に操作の権限を変更することが可能である。

【００３１】次に、サポート要員はまずサポートセンタ
端末１０上から、ネットワーク５０経由でユーザシステ
ム管理端末２０内に登録されている被管理ユーザ端末の
名称一覧情報を読み出す。その読み出した名称一覧の中
からどの端末の情報を閲覧するかを選択し、次に選択し
た端末におけるどのような情報を閲覧するかを選択する
(ステップＢ３)。サポートセンタ端末１０は、選択終了
後に選択された情報閲覧に関する選択情報（以降、閲覧
選択情報）をネットワーク５０を介してユーザシステム
管理端末２０に送信する(ステップＢ４)。

【００３２】ユーザシステム管理端末２０は、サポート
センタ端末１０から送信された閲覧選択情報を受信する
と(ステップＢ５)、端末２０内のデータベース２２内に
格納された情報から、サポート要員によって選択された
情報と合致するものを検索し(ステップＢ６)、その選択
に合致した情報（以降、閲覧情報という）を取り出し
て、ネットワーク５０を経由してサポートセンタ端末１
０に送信する(ステップＢ７)。

【００３３】サポートセンタ端末１０は、ユーザシステ
ム管理端末２０から送られてきた閲覧情報を受信して、
それを画面上に表示する。また、その受信した閲覧情報
はサポートセンタ端末１０内のデータベース１３に保存
される(ステップＢ８)。サポート要員はこのようにして
ユーザシステム管理端末２０内のデータベース２２にあ
るユーザシステム３０に関する情報を閲覧することがで
き、また、サポートセンタ端末１０内のデータベース１
３に蓄積済みのユーザシステム３０に関する情報を閲覧
することにより、後から同じ情報を参照することも可能
である。なお、この情報取得に関する一連の作業(ステ
ップＡ６〜Ａ１０およびＢ４〜Ｂ８)は、サポート要員
がサポートセンタ端末１０およびユーザシステム管理端
末２０に取得スケジュールを設定しておくことで定期的
に自動で実施する機能を備えており、常に最新に近い情
報を取得しておくことも可能である。

【００３４】また、ユーザ情報処理端末のいずれかに障
害が発生した場合等、保守作業者は以下の手順をとるこ
とで、保守作業拠点にいながら作業拠点端末４０からユ
ーザシステムの機器構成情報（ソフトウェア、ハードウ
ェアともに）を閲覧することができる。なお、保守作業
者がサポートセンタにいるときは、サポートセンタ端末
１０からユーザシステムの機器構成情報を閲覧すること
ができる。

【００３５】まず、保守作業者は保守作業拠点端末４０
を使用し、サポート社内ネットワーク６０を介してサポ
ートセンタ端末１０内のデータベース１３に接続するた
めに保守作業拠点端末４０上でＩＤ＃２およびパスワー
ド＃２を入力する。保守作業拠点端末４０はそのＩＤ＃
２およびパスワード＃２をサポートセンタ端末１０に向
けて送信し(ステップＢ９)、サポートセンタ端末１０は
受信したＩＤ＃２およびパスワード＃２がサポートセン
タ端末１０内に登録されている情報と一致することを確
認した上で(ステップＢ１０)、保守作業拠点端末４０か
らサポートセンタ端末１０内データベース１３上の情報
を閲覧できるようにする。

【００３６】次に、保守作業員が保守作業拠点端末４０
上で閲覧したい情報を選択（以降、拠点閲覧選択情報と
いう）すると、その拠点閲覧選択情報がサポートセンタ
端末１０に向けて送信される(ステップＢ１１)。サポー
トセンタ端末１０は、受信した拠点閲覧選択情報に合致
する情報（以降、拠点閲覧情報という）をサポート社内
ネットワーク６０を介して保守作業拠点端末４０に送信
する(ステップＢ１２)。保守作業拠点端末４０は、受信
した拠点閲覧情報を画面上に表示する。保守作業員は保
守作業拠点４０の画面上に表示された情報を閲覧するこ
とで、現状の保守作業対象ユーザのシステム構成に関す
る情報を取得し、システム構成に適した作業準備を整え
た状態で対象ユーザの元に出向き、実際の保守作業を実
施することができる(ステップＢ１３)。

【００３７】次に、実施例２について図面を用いて説明
する。図６は、本発明の実施例２に係るユーザシステム
の遠隔管理システムにおける作業プログラムの実行及び
その結果の収集に関する動作を模式的に示したフローチ
ャートである。システムの構成は実施例１の構成と同様
である（図１参照）。

【００３８】実施例２は、サポート要員が通常の情報取
得以外の作業を行う場合である。したがって、まずはサ
ポート要員がサポートセンタ端末１０上から、作業に使
用されるプログラムを被管理ユーザの情報処理端末３
１、３２、３３に送り込み、その端末上でプログラムを
実行させる必要がある。以下、本ケースの動作について
説明する。

【００３９】図６を参照すると、サポート要員が、サポ
ートセンタ端末１０上からＩＤ及びパスワード（実施例
１のときと同じもの）をネットワーク５０を介してユー
ザシステム管理端末２０に送信し、その内容が合致する
ことを確認するまでの動作（ステップＣ１からＣ２）
は、実施例１（図４のステップＡ１〜Ａ２）と同様であ
る。

【００４０】次に、サポート要員はサポートセンタ端末
１０上から、作業プログラムを送り込むユーザ情報処理
端末を選択（ここでは、ユーザ情報処理端末３１を選
択）し(ステップＣ３)、ユーザシステム管理端末２０に
向けて作業プログラムを選択した作業対象に係る選択情
報（以下、作業対象選択情報）とともに、ネットワーク
５０を介して送信する(ステップＣ４)。プログラムを受
信したユーザシステム管理端末２０は、指定されたユー
ザシステム３０上のユーザ情報処理端末３１に向けてユ
ーザ社内ＬＡＮ３４を介して作業プログラムを送り込み
(ステップＣ５)、ユーザ情報処理端末３１は受信した作
業プログラムを実行し(ステップＣ６)、実行結果のログ
をそのユーザ情報処理端末３１上に作成する。ユーザシ
ステム管理端末２０は、ユーザ情報処理端末３１上に作
成されたログを、ユーザ社内ＬＡＮ３４経由で収集する
(ステップＣ７)。

【００４１】次に、作業結果ログを収集したユーザシス
テム管理端末２０は、そのログを端末２０内に保存し、
かつサポートセンタ端末１０に向けてネットワーク５０
を介して送信する(ステップＣ８)。

【００４２】最後に、サポートセンタ端末１０は、受信
したログを画面に表示し(ステップＣ９)、サポート要員
はそのログの内容を確認し、遠隔からのプログラム実行
作業は完了する。

【００４３】以上のように実施例２では、保守作業員が
ユーザの元に直接出向くことなく、遠隔よりさまざまな
プログラムを実行し、その結果を得ることができる。た
とえば、障害発生時にサポートセンタにより試験用のプ
ログラムを実行した場合、保守作業員が実際にユーザ元
に赴く前にサポート要員の手によって障害要因の見当を
つけることができ、その内容に適した技術を持つ作業員
選択等を行うことができる。

【００４４】

【発明の効果】第１の効果は、保守作業員があらかじめ
現状のユーザシステムの構成を把握する事が出来るた
め、的確な準備を整えた上で実際の保守作業に出向くこ
とができ、結果的に保守作業に要する時間を短縮するこ
とができることである。その理由は、遠隔から自動でユ
ーザのシステム情報を取得することができ、ユーザの状
況に関係なくいつでもその情報を閲覧できるためであ
る。

【００４５】第２の効果は、保守作業員を後方で支援す
るサポート要員もユーザのシステム情報を把握すること
が出来るため、現地の保守作業員での対応が困難な場合
でも、早急にサポート支援体制を整えることができるこ
とである。

【００４６】第３の効果は、定期的にユーザシステム端
末の性能情報を収集し、サポート要員がその結果を参考
にすることによってユーザへの提案業務を行うことがで
きる点である。

【００４７】第４の効果は、このシステムを利用するこ
とにより、現地に負荷監視装置等の性能診断機器を設置
する必要なく、遠隔から簡単な動作でシステムの性能を
調査・診断することができる。また定期的にこの作業を
実施することにより、実際に負荷が業務に影響を及ぼし
始める前にシステムの改善を提案することができ、将来
的に発生するであろう障害を事前に予防することができ
る。

【００４８】第５の効果は、保守作業員がユーザの元に
直接出向くことなく、遠隔よりさまざまなプログラムを
実行し、その結果を得ることができる。たとえば、障害
発生時にサポートセンタにより試験用のプログラムを実
行した場合、保守作業員が実際にユーザ元に赴く前にサ
ポート要員の手によって障害要因の見当をつけることが
でき、その内容に適した技術を持つ作業員選択等を行う
ことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施例１に係るユーザシステムの遠隔
管理システムの構成を模式的に示したブロック図であ
る。

【図２】本発明の実施例１に係るユーザシステムの遠隔
管理システムにおけるサポートセンタ端末で管理される
情報の一例である。

【図３】本発明の実施例１に係るユーザシステムの遠隔
管理システムにおけるユーザシステム管理端末で管理さ
れる情報の一例である。

【図４】本発明の実施例１に係るユーザシステムの遠隔
管理システムにおけるユーザシステムの情報取得及び管
理の動作を模式的に示したフローチャートである。

【図５】本発明の実施例１に係るユーザシステムの遠隔
管理システムにおける収集したユーザシステムに係る情
報の閲覧に関する動作を模式的に示したフローチャート
である。

【図６】本発明の実施例２に係るユーザシステムの遠隔
管理システムにおける作業プログラムの実行及びその結
果の収集に関する動作を模式的に示したフローチャート
である。

【符号の説明】

１０ サポートセンタ端末 １１ 通信手段 １２ 表示手段 １３ データベース １４ 操作手段 ２０ ユーザシステム管理端末 ２１ 通信手段 ２２ データベース ３０ ユーザシステム ３１、３２、３３ ユーザ情報処理端末 ３４ ユーザ社内ネットワーク ４０ 作業拠点端末 ５０ ネットワーク ６０ サポート社内ネットワーク

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】複数の情報処理端末とこれらと接続する社
   内ネットワークとを備えるユーザシステムと接続すると
   ともに、前記ユーザシステムの元に配され、前記情報処
   理端末を管理制御する１又は２以上のシステム管理端末
   と、 前記システム管理端末とネットワークを介して接続する
   とともに、前記システム管理端末を制御し、前記情報処
   理端末を管理し、サポート業者が使用するサポートセン
   タ端末と、を備えるユーザシステムの遠隔管理システム
   であって、 前記システム管理端末は、 前記サポートセンタ端末から送信された情報取得の対象
   となる前記情報処理端末、取得する情報、取得するスケ
   ジュールを含む指示情報を受信することにより前記スケ
   ジュールに従って該当する前記情報処理端末に係る該当
   する情報を収集する手段と、 収集した情報を蓄積するデータベースと、を備えること
   を特徴とするユーザシステムの遠隔管理システム。
2. 【請求項２】複数の情報処理端末とこれらと接続する社
   内ネットワークとを備えるユーザシステムと接続すると
   ともに、前記ユーザシステムの元に配され、前記情報処
   理端末を管理制御する１又は２以上のシステム管理端末
   と、 前記システム管理端末とネットワークを介して接続する
   とともに、前記システム管理端末を制御し、前記情報処
   理端末を管理し、サポート業者が使用するサポートセン
   タ端末と、を備えるユーザシステムの遠隔管理システム
   であって、 前記システム管理端末は、 前記サポートセンタ端末から送信された所定のプログラ
   ム、その実行対象となる前記情報処理端末を含む指示情
   報を受信することにより該当する前記情報処理端末に前
   記所定のプログラムを送信し、該当する前記情報処理端
   末上で前記所定のプログラムを実行させる手段と、 前記情報処理端末上で前記所定のプログラムを実行し作
   成された出力結果のログを収集する手段と、 収集したログを蓄積するデータベースと、を備えること
   を特徴とするユーザシステムの遠隔管理システム。
3. 【請求項３】前記サポートセンタ端末は、 前記システム管理端末のデータベースから所定の情報又
   はログを収集する手段と、 収集した情報又はログを蓄積するデータベースと、を備
   えることを特徴とする請求項１又は２記載のユーザシス
   テムの遠隔管理システム。
4. 【請求項４】前記サポートセンタ端末は、前記サポート
   業者の作業拠点に所在する作業拠点端末とネットワーク
   を介して接続し、前記作業拠点端末からの要求により前
   記サポートセンタ端末のデータベースにおける該当する
   情報を転送する手段を備えることを特徴とする請求項３
   記載のユーザシステムの遠隔管理システム。
5. 【請求項５】複数の情報処理端末とこれらと接続する社
   内ネットワークとを備えるユーザシステムと接続すると
   ともに、前記ユーザシステムの元に配され、前記情報処
   理端末を管理制御する１又は２以上のシステム管理端末
   と、 前記システム管理端末とネットワークを介して接続する
   とともに、前記システム管理端末を制御し、前記情報処
   理端末を管理し、サポート業者が使用するサポートセン
   タ端末と、を備えるユーザシステムの遠隔管理システム
   を用いて遠隔管理する遠隔管理方法であって、 前記システム管理端末において、前記サポートセンタ端
   末から送信された情報取得の対象となる前記情報処理端
   末、取得する情報、取得するスケジュールを含む指示情
   報を受信することにより前記スケジュールに従って該当
   する前記情報処理端末に係る該当する情報を収集する工
   程と、 前記システム管理端末において、収集した情報を蓄積す
   る工程と、を含むことを特徴とする遠隔管理方法。
6. 【請求項６】複数の情報処理端末とこれらと接続する社
   内ネットワークとを備えるユーザシステムと接続すると
   ともに、前記ユーザシステムの元に配され、前記情報処
   理端末を管理制御する１又は２以上のシステム管理端末
   と、 前記システム管理端末とネットワークを介して接続する
   とともに、前記システム管理端末を制御し、前記情報処
   理端末を管理し、サポート業者が使用するサポートセン
   タ端末と、を備えるユーザシステムの遠隔管理システム
   を用いて遠隔管理する遠隔管理方法であって、 前記システム管理端末において、前記サポートセンタ端
   末から送信された所定のプログラム、その実行対象とな
   る前記情報処理端末を含む指示情報を受信することによ
   り該当する前記情報処理端末に前記所定のプログラムを
   送信し、該当する前記情報処理端末上で前記所定のプロ
   グラムを実行させる工程と、 前記システム管理端末において、前記情報処理端末上で
   前記所定のプログラムを実行し作成された出力結果のロ
   グを収集する工程と、 前記システム管理端末において、収集したログを蓄積す
   る工程と、を含むことを特徴とする遠隔管理方法。
7. 【請求項７】前記サポートセンタ端末において、前記シ
   ステム管理端末のデータベースから所定の情報又はログ
   を収集する工程と、 前記サポートセンタ端末において、収集した情報又はロ
   グを蓄積する工程と、を含むことを特徴とする請求項５
   又は６記載の遠隔管理方法。
8. 【請求項８】前記サポートセンタ端末は、前記サポート
   業者の作業拠点に所在する作業拠点端末とネットワーク
   を介して接続し、 前記サポートセンタ端末において、前記作業拠点端末か
   らの要求により前記サポートセンタ端末のデータベース
   における該当する情報を転送する工程を含むことを特徴
   とする請求項７記載の遠隔管理方法。
9. 【請求項９】複数の情報処理端末とこれらと接続する社
   内ネットワークとを備えるユーザシステムと接続すると
   ともに、前記ユーザシステムの元に配され、前記情報処
   理端末を管理制御する１又は２以上のシステム管理端末
   と、 前記システム管理端末とネットワークを介して接続する
   とともに、前記システム管理端末を制御し、前記情報処
   理端末を管理し、サポート業者が使用するサポートセン
   タ端末と、を備えるユーザシステムの遠隔管理システム
   を用いて遠隔管理させる遠隔管理プログラムであって、 前記システム管理端末において、前記サポートセンタ端
   末から送信された情報取得の対象となる前記情報処理端
   末、取得する情報、取得するスケジュールを含む指示情
   報を受信することにより前記スケジュールに従って該当
   する前記情報処理端末に係る該当する情報を収集するス
   テップと、 前記システム管理端末において、収集した情報を蓄積す
   るステップと、を実行させることを特徴とする遠隔管理
   プログラム。
10. 【請求項１０】複数の情報処理端末とこれらと接続する
    社内ネットワークとを備えるユーザシステムと接続する
    とともに、前記ユーザシステムの元に配され、前記情報
    処理端末を管理制御する１又は２以上のシステム管理端
    末と、 前記システム管理端末とネットワークを介して接続する
    とともに、前記システム管理端末を制御し、前記情報処
    理端末を管理し、サポート業者が使用するサポートセン
    タ端末と、を備えるユーザシステムの遠隔管理システム
    を用いて遠隔管理させる遠隔管理プログラムであって、 前記システム管理端末において、前記サポートセンタ端
    末から送信された所定のプログラム、その実行対象とな
    る前記情報処理端末を含む指示情報を受信することによ
    り該当する前記情報処理端末に前記所定のプログラムを
    送信し、該当する前記情報処理端末上で前記所定のプロ
    グラムを実行させるステップと、 前記システム管理端末において、前記情報処理端末上で
    前記所定のプログラムを実行し作成された出力結果のロ
    グを収集するステップと、 前記システム管理端末において、収集したログを蓄積す
    るステップと、を実行させることを特徴とする遠隔管理
    プログラム。
11. 【請求項１１】前記サポートセンタ端末において、前記
    システム管理端末のデータベースから所定の情報又はロ
    グを収集するステップと、 前記サポートセンタ端末において、収集した情報又はロ
    グを蓄積するステップと、を実行させることを特徴とす
    る請求項９又は１０記載の遠隔管理プログラム。
12. 【請求項１２】前記サポートセンタ端末は、前記サポー
    ト業者の作業拠点に所在する作業拠点端末とネットワー
    クを介して接続し、 前記サポートセンタ端末において、前記作業拠点端末か
    らの要求により前記サポートセンタ端末のデータベース
    における該当する情報を転送するステップを実行させる
    ことを特徴とする請求項１１記載の遠隔管理プログラ
    ム。