JP2001338120A - 顧客関係管理サービスシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ＣＲＭサービスの提供において、顧客とのコ
ミュニケーションの向上を図り、顧客個別の木目細かな
タイミングのよい情報提供を実現する。 【解決手段】 インターネット１０８を使用して、提携
企業のＣＲＭ推進グループ１０２，営業部門１０３，イ
ベント・セミナグループ１０４，およびメッセージ開発
グループ１０５による顧客グループ１０１に対するＣＲ
Ｍを支援するために、各顧客について顧客関係管理に関
する情報を格納する顧客データベース１０６と、ＨＰ・
Ｅ−ｍａｉｌのコンテンツや発信スケジュールを格納す
るメッセージ・スケジュールテーブル１０７とを設け
る。その上で、ＣＲＭ推進手段１１０は、提携企業と顧
客との間の関係の向上を図るためのＣＲＭサービスを実
現し、顧客グループ１０１に対して情報を提供し、顧客
グループ１０１からの情報に関しては分析・評価を行っ
た上でＣＲＭ推進グループ１０２に提供する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客関係管理（以
下では、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎ
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）ということがある）活動を推
進しようとする企業（提携企業）と提携して当該企業の
ＣＲＭ関連のサービスを提供しようとするサービス業者
（例えば、プロバイダ等の情報サービスシステム）のホ
ステイングサービス・ビジネスモデルやホステイングサ
ービスビジネス方法を実現するための顧客関係管理サー
ビスシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来より、この種の顧客関係管理サービ
スシステムでは、顧客との情報交換の手段としてＥ−ｍ
ａｉｌ（電子メール）およびホームページ（以下では、
ＨＰ（Ｈｏｍｅ Ｐａｇｅ）と表現することがある）が
使用されて、イベントの開催や情報ＰＲ（Ｐｒｏｐｏｒ
ｔｉｏｎａｌ Ｒｅｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ）（例え
ば、新製品開発，新技術，新ビジネス，および新法制度
等の連絡）が、行われていた。

【０００３】この際に、サービス業者と顧客との間の情
報交換は、必要の生じる都度、手作業で行われていた。

【０００４】また、顧客からの質問に関しても、その質
問が発生する毎に、手作業で対応されていた。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】上述した従来の顧客関
係管理サービスシステムでは、対顧客の情報交換（質問
への対応を含むコミュニケーション）が手作業で実現さ
れていたので、重複作業が発生して無駄な工数を要する
こととなり、ミスが発生するおそれが大きくなり、ノウ
ハウの蓄積が困難であり、顧客対応が不十分になるとい
う欠点があった。

【０００６】このような欠点が存在することの結果とし
て、従来の顧客関係管理サービスシステムでは、顧客個
別の木目細かなタイミングのよい情報提供が困難になる
という問題点が生じていた。

【０００７】今後、ＣＲＭの対象となる顧客が増大する
と考えられることから、上記のような手作業による情報
提供では、顧客満足度の低下につながるおそれがますま
す大きくなると考えられる。

【０００８】本発明の目的は、上述の点に鑑み、イベン
ト・セミナの開催に関しＨＰおよびＥ−ｍａｉｌを有効
に活用し、顧客とのコミュニケーションの向上を図るこ
とができ、顧客個別の木目細かなタイミングのよい情報
提供を実現できる顧客関係管理サービスシステムを提供
することにある。

【０００９】

【課題を解決するための手段】本発明の顧客関係管理サ
ービスシステムは、提携企業のＣＲＭ活動の推進を行う
ＣＲＭ推進グループと、対顧客折衝情報を提供すると同
時に情報サービスシステムからの提供情報を営業活動の
ために有効に活用するユーザとなる提携企業の営業部門
と、イベント関連事業の企画・開発を行う部門とイベン
ト関連事業を開催する部門とからなる提携企業のイベン
ト・セミナグループと、顧客グループに対して提供する
ＨＰのコンテンツおよびＥ−ｍａｉｌ文書の企画・開発
を行う提携企業のメッセージ開発グループとによる顧客
グループに対する顧客関係管理を通信ネットワークを使
用して支援する顧客関係管理サービスシステムにおい
て、顧客グループに属する各顧客について顧客関係管理
に関する情報を格納する顧客データベースと、ＨＰおよ
びＥ−ｍａｉｌのコンテンツや発信スケジュールを格納
するメッセージ・スケジュールテーブルと、顧客に対す
る情報提供や情報交換の窓口の役割を行う情報サービス
システム内のＣＲＭ推進手段中の対顧客インタフェース
手段と、顧客グループにおける各顧客についての詳細な
内容を管理し、パスワード管理を行った上で、顧客会員
の新規登録および会員情報の更新や前記顧客データベー
スに対する更新処理を行う情報サービスシステム内のＣ
ＲＭ推進手段中の顧客管理手段と、イベント・セミナグ
ループで企画・開発されたイベントやセミナを開発・開
催する情報サービスシステム内のＣＲＭ推進手段中のイ
ベント関連手段と、前記メッセージ・スケジュールテー
ブルを使用して、ＨＰやＥ−ｍａｉｌのコンテンツおよ
びスケジュールの管理・運用を行う情報サービスシステ
ム内のＣＲＭ推進手段中のメッセージ関連手段と、前記
対顧客インタフェース手段，前記顧客管理手段，前記イ
ベント関連手段，および前記メッセージ関連手段を統括
管理する情報サービスシステム内のＣＲＭ推進手段中の
ＣＲＭ統括手段とを有する。

【００１０】ここで、本発明の顧客関係管理サービスシ
ステムは、上記のＣＲＭ推進手段を、ＨＰを通して、メ
ッセージテーブルおよび顧客データベースの情報を顧客
に対して表示し、顧客からの情報を受け付けるＨＰ表示
手段と、「Ｅ−ｍａｉｌ文書の内容を顧客に送付する機
能」，「顧客からメッセージを受信する機能」，「顧客
からのメッセージや質問内容を評価・分析し分類・統計
を行う機能」，および「顧客の質問内容により回答メッ
セージを自動的に選択する機能」を有するＥ−ｍａｉｌ
送受信手段とを含む対顧客インタフェース手段と、「イ
ベント・セミナ参加者の登録・更新」，「インターネッ
トからの申込の登録・更新」，「郵便による申込の登録
・更新」，「電話・ＦＡＸによる申込の登録・更新」，
「顧客のグループ化」を行う会員登録・更新手段と、
「顧客属性情報の顧客データベースへの格納」，「顧客
からの個別のメッセージを顧客データベースの該当する
エリアに格納すること」，「顧客への個別のメッセージ
を顧客データベースに格納すること」，「顧客のメッセ
ージや質問内容を評価・分析・分類・統計処理した結果
を顧客データベースに格納すること」，および「提携企
業の営業部門からの顧客データベースへのアクセスの制
御」を行う顧客ＤＢ（Ｄａｔａ Ｂａｓｅ）手段と、特
定の顧客にのみ情報開示を許可するためのパスワードを
管理するパスワード管理手段とを含む顧客管理手段と、
イベント・セミナグループが企画・開発した各種のイベ
ントおよびセミナの運営や、当該イベントおよびセミナ
に関するコンテンツの管理・運営の統括を行うイベント
開発手段と、イベント情報を収集し当該イベント情報を
公開するイベント開催手段とを含むイベント関連手段
と、Ｅ−ｍａｉｌやＨＰに関するメッセージのコンテン
ツの格納・更新を行うメッセージ管理手段と、メッセー
ジの送信に際して顧客全員への配布か特定グループの顧
客への配布かを判断し、全員に自動的に送信するメッセ
ージについて「定期的に発信するメッセージのスケジュ
ール化」および「随時に配信するメッセージの事前スケ
ジュール化」を行い、特定グループに発信するメッセー
ジについて「定期的に発信するメッセージを特定グルー
プ別に選択した上での定期的に発信するメッセージのス
ケジュール化」および「随時に配信するメッセージの事
前スケジュール化」を行うスケジュール管理手段とを含
むメッセージ関連手段と、情報サービスシステムと提携
企業のＣＲＭ推進グループとがＣＲＭ推進機能を実現す
る上でのさまざまな環境設定パラメータを管理・統括す
るとともに、前記対顧客インタフェース手段，前記顧客
管理手段，前記イベント関連手段，および前記メッセー
ジ関連手段の管理，統括，および更新を行うＣＲＭ統括
手段とを備える構成にすることが可能である。

【００１１】また、本発明のＣＲＭ推進用Ｅ−ｍａｉｌ
送受信方法は、顧客関係管理サービスシステムにおける
ＣＲＭ推進手段内の対顧客インタフェース手段中のＥ−
ｍａｉｌ送受信手段によって実行されるＣＲＭ推進用Ｅ
−ｍａｉｌ送受信方法において、顧客からのメッセージ
を受信するメッセージ受信ステップと、顧客からのメッ
セージの内容や質問の内容を評価・分析するメッセージ
内容評価・分析ステップと、分類規定に従って当該メッ
セージの分類を行うメッセージ分類ステップと、関連事
項の統計データの採集を行う関連事項統計データ採集ス
テップと、当該顧客の要望を把握する顧客要望把握ステ
ップと、メッセージ開発グループに内容の企画・開発を
指示する企画・開発指示ステップと、当該顧客からのメ
ッセージの内容に基づき、既に用意された回答メッセー
ジで当該顧客への回答の要件が満たされているか否かを
判定する既存回答メッセージ要件充足判定ステップと、
前記既存回答メッセージ要件充足判定ステップで「満た
されている」と判定した場合に、メッセージ・スケジュ
ールテーブルから該当する回答メッセージを自動的に選
択・取得する該当回答メッセージ選択・取得ステップ
と、顧客全員への配布であるか特定の顧客グループへの
配布であるかの判断を行った上で、当該顧客に当該回答
メッセージを有するＥ−ｍａｉｌを返送するＥ−ｍａｉ
ｌ返送ステップとを有する。

【００１２】なお、本発明の顧客関係管理サービスシス
テムは、より一般的には、通信ネットワークを使用し
て、提携企業のＣＲＭ推進グループ，営業部門，イベン
ト・セミナグループ，およびメッセージ開発グループに
よる顧客グループに対する顧客関係管理を支援する顧客
関係管理サービスシステムにおいて、顧客グループに属
する各顧客について顧客関係管理に関する情報を格納す
る顧客データベースと、ＨＰおよびＥ−ｍａｉｌのコン
テンツや発信スケジュールを格納するメッセージ・スケ
ジュールテーブルと、提携企業と当該提携企業の顧客と
の間の関係の向上を図るためのＣＲＭサービスを前記顧
客データベースおよび前記メッセージ・スケジュールテ
ーブルを用いて実現し、顧客グループに対して役に立つ
情報を提供し、顧客グループからの情報に関しては分析
・評価を行った上で提携企業のＣＲＭ推進グループに提
供するＣＲＭ推進手段を備える情報サービスシステムと
を有する構成であると表現することができる。

【００１３】また、本発明の顧客関係管理サービスシス
テムは、通信ネットワーク（インターネット等）を使用
して、提携企業のＣＲＭ推進グループ，営業部門，イベ
ント・セミナグループ，およびメッセージ開発グループ
による顧客グループに対する顧客関係管理を支援する顧
客関係管理サービスシステムにおいて、顧客グループに
属する各顧客について顧客関係管理に関する情報を格納
する顧客データベースと、ＨＰおよびＥ−ｍａｉｌのコ
ンテンツや発信スケジュールを格納するメッセージ・ス
ケジュールテーブルとを接続する情報サービスシステム
（プロバイダ等）を、提携企業と当該提携企業の顧客と
の間の関係の向上を図るためのＣＲＭサービスを前記顧
客データベースおよび前記メッセージ・スケジュールテ
ーブルを用いて実現し、顧客グループに対して役に立つ
情報を提供し、顧客グループからの情報に関しては分析
・評価を行った上で提携企業のＣＲＭ推進グループに提
供するＣＲＭ推進手段として機能させるためのプログラ
ムを記録した記録媒体として実現することも可能であ
る。

【００１４】

【発明の実施の形態】次に、本発明について図面を参照
して詳細に説明する。

【００１５】（１） 第１の実施の形態 図１は、本発明の第１の実施の形態に係る顧客関係管理
サービスシステムの構成を示すブロック図（顧客関係管
理サービスシステム全体図）である。

【００１６】図１を参照すると、本実施の形態に係る顧
客関係管理サービスシステムは、ＣＲＭ推進手段１１０
等によって実現されるＣＲＭサービスを統括する情報サ
ービスシステム（本実施の形態では、プロバイダ１０
０）と、プロバイダ１００にアクセスする顧客（本ＣＲ
Ｍサービスを利用する企業（提携企業）の顧客）のグル
ープである顧客グループ１０１と、提携企業内でＣＲＭ
を推進するＣＲＭ推進グループ１０２と、提携企業で営
業を行う部署である営業部門１０３と、提携企業におい
て（または、提携企業のために）ビジネスショーやセミ
ナを企画・開発するイベント・セミナグループ１０４
と、提携企業において（または、提携企業のために）Ｈ
ＰやＥ−ｍａｉｌを企画・開発するメッセージ開発グル
ープ１０５と、顧客グループ１０１に属する各顧客につ
いて顧客関係管理に関する情報を格納する顧客データベ
ース１０６と、ＨＰおよびＥ−ｍａｉｌの内容（コンテ
ンツ）や発信スケジュールを格納するメッセージ・スケ
ジュールテーブル１０７と、以上の手段・機関を結び合
わせる通信ネットワーク（本例では、インターネット１
０８）とを含んで構成されている。

【００１７】なお、情報サービスシステムとしては、本
実施の形態におけるプロバイダ１００の他に、個人およ
び法人等で所有されるサーバ等が該当しうる。

【００１８】図２は、ＣＲＭ推進手段１１０の詳細な構
成を示すブロック図である。

【００１９】図２を参照すると、ＣＲＭ推進手段１１０
は、ＣＲＭ統括手段２００と、対顧客インタフェース手
段２１０と、顧客管理手段２２０と、イベント関連手段
２３０と、メッセージ関連手段２４０とを含んで構成さ
れている。

【００２０】対顧客インタフェース手段２１０は、ＨＰ
表示手段２１１と、Ｅ−ｍａｉｌ送受信手段２１２とを
含んで構成されている。

【００２１】顧客管理手段２２０は、会員登録更新手段
２２１と、顧客ＤＢ更新手段２２２と、パスワード管理
手段２２３とを含んで構成されている。

【００２２】イベント関連手段２３０は、イベント開発
手段２３１と、イベント開催手段２３２とを含んで構成
されている。

【００２３】メッセージ関連手段２４０は、メッセージ
管理手段２４１と、スケジュール管理手段２４２とを含
んで構成されている。

【００２４】なお、ＣＲＭ統括手段２００は、以上の４
手段（機能）を統括管理する。

【００２５】図３は、顧客データベース１０６の構成の
具体例を示す図である。

【００２６】この顧客データベース１０６は、顧客ＩＤ
（ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）によって識別される
各顧客について、顧客属性情報（当該顧客の個別の属性
を示す情報。例えば、企業名，所属，住所，氏名，電話
番号，ＦＡＸ（ファクシミリ）番号，Ｅ−ｍａｉｌアド
レス，およびＨＰアドレス）と、顧客からの問合せに関
する情報と、対顧客折衝情報（営業マン（営業部門１０
３に属する要員）が所有する顧客との折衝情報）とを有
している。

【００２７】メッセージ・スケジュールテーブル１０７
は、顧客全員に自動的に送信されるメッセージ（イベン
トやセミナに関するメッセージ等）の内容や、定期的に
発信されるメッセージの発信スケジュール等を登録する
テーブルである。なお、ＣＲＭ推進手段１１０は、メッ
セージ・スケジュールテーブル１０７内の情報に従い、
Ｅ−ｍａｉｌの発信やＨＰの新バージョンのリリースを
行う。

【００２８】図４は、Ｅ−ｍａｉｌ送受信手段２１２に
よる「顧客からのメッセージの受信」を契機とする処理
を示す流れ図である。この処理は、メッセージ受信ステ
ップＳ１と、メッセージ内容評価・分析ステップＳ２
と、メッセージ分類ステップＳ３と、関連事項統計デー
タ採集ステップＳ４と、顧客要望把握ステップＳ５と、
企画・開発指示ステップＳ６と、既存回答メッセージ要
件充足判定ステップＳ７と、該当回答メッセージ選択・
取得ステップＳ８と、Ｅ−ｍａｉｌ返送ステップＳ９と
からなる。

【００２９】次に、図１〜図４を参照して、上記のよう
に構成された本実施の形態に係る顧客関係管理サービス
システムの全体の動作について詳細に説明する。

【００３０】第１に、図１を参照して、本実施の形態に
係る顧客関係管理サービスシステムの全体の動作の概略
について説明する。

【００３１】顧客グループ１０１は、プロバイダ１００
と提携している特定の企業（提携企業）の業種・業態・
業務を通常的に利用・活用しており、それら（提携企業
の業種・業態・業務）に関するＣＲＭサービスについて
の情報を入手し、提携企業に対する問合せ・申込のため
の情報の発信を行う。

【００３２】プロバイダ１００は、関連部門（提携企業
に係るＣＲＭ推進グループ１０２，営業部門１０３，イ
ベント・セミナグループ１０４，およびメッセージ開発
グループ１０５）から情報を入手し、顧客データベース
１０６およびメッセージ・スケジュールテーブル１０７
を更新し、提携企業に関するＣＲＭ推進手段１１０によ
る処理を実施し、顧客グループ１０１への情報提供およ
び顧客グループ１０１からの情報の吸い上げを行う。

【００３３】ＣＲＭ推進手段１１０は、提携企業と当該
提携企業の顧客との間の関係の向上を図るための各種の
情報についてのサービス（ＣＲＭサービス）を顧客デー
タベース１０６およびメッセージ・スケジュールテーブ
ル１０７を用いて実現し、顧客グループ１０１に対して
役に立つ情報を提供し、顧客グループ１０１からの情報
に関しては分析・評価を行った上で提携企業のＣＲＭ推
進グループ１０２に提供する。

【００３４】提携企業のＣＲＭ推進グループ１０２は、
プロバイダ１００との間でＣＲＭサービスを提携した企
業（提携企業）に所属し、当該提携企業のＣＲＭ活動の
推進を行う。

【００３５】提携企業の営業部門１０３は、対顧客折衝
情報を提供すると同時に、プロバイダ１００からの提供
情報を営業活動のために有効に活用するユーザとなる。

【００３６】イベント・セミナグループ１０４は、イベ
ント関連事業（例えば、ビジネス・ショー，セミナ，コ
ンソーシアム，およびワーキンググループ活動）の企画
・開発を行う部門と、イベント関連事業を開催する部門
（例えば、ＣＲ本部）とからなる。

【００３７】メッセージ開発グループ１０５は、顧客グ
ループ１０１に対して提供するＨＰのコンテンツおよび
Ｅ−ｍａｉｌ文書の企画・開発を行う。

【００３８】第２に、本実施の形態に係る顧客関係管理
サービスシステムの中心的な役割をなすＣＲＭ推進手段
１１０の詳細な動作について説明する。

【００３９】なお、以下のＡ〜Ｄに示す動作の前提とし
て、ＣＲＭ統括手段２００は、プロバイダ１００と提携
企業のＣＲＭ推進グループ１０２とがＣＲＭ推進機能を
実現する上でのさまざまな環境設定パラメータを管理・
統括するとともに、対顧客インタフェース手段２１０，
顧客管理手段２２０，イベント関連手段２３０，および
メッセージ関連手段２４０の管理，統括，および更新を
行う。

【００４０】Ａ．対顧客インタフェース手段２１０に関
する動作 対顧客インタフェース手段２１０は、ＨＰ表示手段２１
１およびＥ−ｍａｉｌ送受信手段２１２から構成され、
顧客（顧客グループ１０１に属する各顧客）に対する情
報提供や情報交換の窓口の役割を行う。

【００４１】ここで、ＨＰ表示手段２１１は、イベント
・セミナグループ１０４により企画・開発されたＨＰの
コンテンツをメッセージ・スケジュールテーブル１０７
内の情報の指示に従い、顧客に対して表示する。

【００４２】また、ＨＰ表示手段２１１は、顧客データ
ベース１０６内に格納された各顧客固有の情報を当該各
顧客に対して表示する。

【００４３】なお、ＨＰ表示手段２１１によって表示さ
れるＨＰは、通常のＨＰが有する機能を全て実現するこ
とができる。すなわち、閲覧機能はもちろん、その他
に、例えば、書き込み機能およびカタログやＳＷ（ソフ
トウェア）のダウンロード機能も備えている。

【００４４】一方、Ｅ−ｍａｉｌ送受信手段２１２は、
メッセージ開発グループ１０５が作成したＥ−ｍａｉｌ
文書の内容を顧客グループ１０１中の顧客に送付する。

【００４５】また、Ｅ−ｍａｉｌ送受信手段２１２は、
顧客からのメッセージ（問合せ，質問，申込，および調
査内容等）の受信を契機として、以下に示すような処理
を行う（図４参照）。

【００４６】まず、上記のように、顧客からのメッセー
ジを受信する（ステップＳ１）。

【００４７】このとき、顧客からのメッセージの内容や
質問の内容を評価・分析し（ステップＳ２）、所定の分
類規定に従って当該メッセージの分類を行う（ステップ
Ｓ３）。

【００４８】ここで、上記の「所定の分類規定」として
は、例えば、「当該メッセージが「問合せ・感想・要望
・ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｅｓ
ｔｉｏｎｓ）等」，「ＥＣ商品の内容・操作・サービス
等に関する質問」，「商品開発チームへのコメント・サ
ジェスチョン」，「ＨＰへのコメントや知りたいこと
（何をさがしているか）」，「その他非技術的な質問
等」，「ＥＣ商品・ソリューションの問合せ先の照
会」，「講演会・研究会等の申込の受付け」，「新規会
員登録」，「注文・商談」，「会員顧客相互の情報交
換」，および「操作デモ」のいずれに該当するか」とい
う分類規定が考えられる。

【００４９】さらに、関連事項の統計データの採集を行
い（ステップＳ４）、当該顧客の要望を把握し（ステッ
プＳ５）、メッセージ開発グループ１０５に内容の企画
・開発を指示する（ステップＳ６）。

【００５０】また、当該顧客からのメッセージの内容に
基づき、既に用意された回答メッセージで当該顧客への
回答の要件が満たされているか否かを判定し（ステップ
Ｓ７）、満たされている場合には、メッセージ・スケジ
ュールテーブル１０７から該当する回答メッセージを自
動的に選択・取得し（ステップＳ８）、当該顧客に当該
回答メッセージを有するＥ−ｍａｉｌを返送（配布）す
る（ステップＳ９）。このとき、顧客グループ１０１中
の顧客全員への配布であるか、特定の顧客グループへの
配布であるかの判断を行った上で、当該返送を行う。

【００５１】Ｂ．顧客管理手段２２０に関する動作 顧客管理手段２２０は、会員登録更新手段２２１，顧客
ＤＢ更新手段２２２，およびパスワード管理手段２２３
からなり、顧客グループ１０１における各顧客について
の詳細な内容を管理する。

【００５２】ここで、会員登録更新手段２２１は、新規
顧客の申込者（例えば、イベント・セミナ参加者，イン
ターネット１０８からの参加申込者，郵便による申込
者，および電話／ＦＡＸによる申込者）の詳細データ
を、ＨＰ表示手段２１１を介した入力，Ｅ−ｍａｉｌ送
受信手段２１２を介した入力，またはマニュアル入力に
よって受け取り、顧客会員の新規登録を行う。

【００５３】また、会員登録更新手段２２１は、上記の
申込者から顧客データの修正・追加・削除の要望があっ
た場合に、会員情報の更新を行う。

【００５４】さらに、会員登録更新手段２２１は、顧客
のいろいろな属性に従い、顧客のグループ化（特定グル
ープの選択・指定）を行う。

【００５５】一方、顧客ＤＢ更新手段２２２は、以下の
ａ〜ｅに示すように、顧客データベース１０６に対する
更新処理を行う。

【００５６】ａ．会員登録更新手段２２１により変更の
あった顧客属性情報を顧客データベース１０６に格納し
たり、当該顧客属性情報の内容の更新を行う。

【００５７】ｂ．「顧客からの問合せに関する情報」中
の情報として、顧客からの個別のメッセージを顧客デー
タベース１０６の該当するエリアに格納する。

【００５８】ｃ．「顧客からの問合せに関する情報」中
の情報として、各顧客への個別のメッセージを顧客デー
タベース１０６に格納する。

【００５９】ｄ．「顧客からの問合せに関する情報」中
の情報として、Ｅ−ｍａｉｌ送受信手段２１２によって
顧客のメッセージや質問内容が評価・分析された結果を
顧客データベース１０６に格納する。

【００６０】ｅ．「対顧客折衝情報」として、各顧客個
別の営業情報（例えば、営業折衝情報，営業部門１０３
からの問合せ情報，見積情報，提案情報，および顧客固
有のリンク情報）を顧客データベース１０６に対して格
納・更新する。

【００６１】なお、提携企業の営業マンは、顧客データ
ベース１０６に対する提携企業の営業部門１０３からの
問合せおよび更新を管理・制御する機能を持つ顧客ＤＢ
更新手段２２２にアクセスして、顧客データベース１０
６内の個別の情報の参照・更新を行うことができる。

【００６２】また一方、パスワード管理手段２２３は、
特定の顧客に対してアクセス可能な情報がある場合に、
顧客データベース１０６にパスワードを設定し、対象顧
客（当該特定の顧客）に対してのみ当該情報へのアクセ
スを当該パスワードによって許可する管理を行う。

【００６３】Ｃ．イベント関連手段２３０に関する動作 イベント関連手段２３０は、イベント開発手段２３１お
よびイベント開催手段２３２からなり、イベント・セミ
ナグループ１０４で企画・開発されたイベントやセミナ
を開発・開催する。

【００６４】ここで、イベント開発手段２３１は、イベ
ント・セミナグループ１０４が企画・開発した各種のビ
ジネスショー，講演会，セミナ，コンソーシアムの運営
や、視察団の編成や、研究会・ワーキンググループ・委
員会等のコンテンツの管理・運営の統括を行う。

【００６５】一方、イベント開催手段２３２は、他の機
関（例えば、「Ｃ＆Ｃユーザフォーラム」および「ＣＯ
Ｍ Ｊａｐａｎ」）が企画するイベント情報を収集し、
顧客に当該イベント情報を公開する。

【００６６】なお、上記のイベント・セミナのコンテン
ツやスケジュールは、メッセージ・スケジュールテーブ
ル１０７に格納され、メッセージ関連手段２４０により
使用される。

【００６７】Ｄ．メッセージ関連手段２４０に関する動
作 メッセージ関連手段２４０は、メッセージ管理手段２４
１およびスケジュール管理手段２４２からなり、ＨＰや
Ｅ−ｍａｉｌのコンテンツおよびスケジュールの管理・
運用を行う。

【００６８】ここで、メッセージ管理手段２４１は、イ
ベント・セミナグループ１０４やメッセージ開発グルー
プ１０５で企画・開発されたコンテンツ（ＨＰやＥ−ｍ
ａｉｌのコンテンツ）をメッセージ・スケジュールテー
ブル１０７に格納・更新する。

【００６９】一方、スケジュール管理手段２４２は、メ
ッセージ管理手段２４１で準備されたコンテンツを、以
下のａおよびｂに示すように分類し、スケジュール化
し、対顧客インタフェース手段２１０を通した顧客との
コミュニケーションに供する。

【００７０】ａ．全員に自動的に送信するメッセージ
（主に、イベントやセミナに関するメッセージ等）につ
いては、定期的に発信するメッセージのスケジュール化
を行い、随時に配信するメッセージの事前スケジュール
化を行う。

【００７１】ｂ．特定グループ（例えば、ワーキンググ
ループ）に発信するメッセージ（配信手段は個別のＨＰ
またはＥ−ｍａｉｌ）については、定期的に発信するメ
ッセージを特定グループ別に選択した上で定期的に発信
するメッセージのスケジュール化を行い、随時に配信す
るメッセージの事前スケジュール化を行う。

【００７２】（２） 第２の実施の形態 図４は、本発明の第２の実施の形態に係るＣＲＭ推進用
Ｅ−ｍａｉｌ送受信方法の処理手順を示す流れ図にも該
当する。

【００７３】本実施の形態に係るＣＲＭ推進用Ｅ−ｍａ
ｉｌ送受信方法は、顧客関係管理サービスシステム（図
１および図２に示されるような顧客関係管理サービスシ
ステム）におけるＣＲＭ推進手段内の対顧客インタフェ
ース手段中のＥ−ｍａｉｌ送受信手段（例えば、図２中
のＥ−ｍａｉｌ送受信手段２１２）によって実行され、
顧客からのメッセージを受信するメッセージ受信ステッ
プＳ１と、顧客からのメッセージの内容や質問の内容を
評価・分析するメッセージ内容評価・分析ステップＳ２
と、分類規定に従って当該メッセージの分類を行うメッ
セージ分類ステップＳ３と、関連事項の統計データの採
集を行う関連事項統計データ採集ステップＳ４と、当該
顧客の要望を把握する顧客要望把握ステップＳ５と、メ
ッセージ開発グループに内容の企画・開発を指示する企
画・開発指示ステップＳ６と、当該顧客からのメッセー
ジの内容に基づき、既に用意された回答メッセージで当
該顧客への回答の要件が満たされているか否かを判定す
る既存回答メッセージ要件充足判定ステップＳ７と、既
存回答メッセージ要件充足判定ステップＳ７で「満たさ
れている」と判定した場合に、メッセージ・スケジュー
ルテーブルから該当する回答メッセージを自動的に選択
・取得する該当回答メッセージ選択・取得ステップＳ８
と、顧客全員への配布であるか特定の顧客グループへの
配布であるかの判断を行った上で、当該顧客に当該回答
メッセージを有するＥ−ｍａｉｌを返送するＥ−ｍａｉ
ｌ返送ステップＳ９とからなる。

【００７４】なお、本実施の形態に係るＣＲＭ推進用Ｅ
−ｍａｉｌ送受信方法の動作（処理）の内容は、上記の
第１の実施の形態に係る顧客関係管理サービスシステム
において説明した図４に示す処理の内容と同一になる。

【００７５】（３） 第３の実施の形態 図５は、本発明の第３の実施の形態に係る顧客関係管理
サービスシステムの構成を示すブロック図である。

【００７６】図５を参照すると、本発明の第３の実施の
形態に係る顧客関係管理サービスシステムは、図１に示
した第１の実施の形態に係る顧客関係管理サービスシス
テムに対して、顧客関係管理サービス処理プログラムを
記録した記録媒体５００を備える点が異なっている。こ
の記録媒体５００は、磁気ディスク，半導体メモリ，そ
の他の記録媒体であってよい。

【００７７】顧客関係管理サービス処理プログラムは、
記録媒体５００からプロバイダ１００（ＣＲＭ推進手段
１１０を備え、顧客データベース１０６およびメッセー
ジ・スケジュールテーブル１０７を接続し、インターネ
ット１０８を介して顧客グループ１０１，ＣＲＭ推進グ
ループ１０２，営業部門１０３，イベント・セミナグル
ープ１０４，およびメッセージ開発グループ１０５から
アクセスされるプロバイダ１００）に読み込まれ、当該
プロバイダ１００の動作をＣＲＭ推進手段１１０として
制御する。顧客関係管理サービス処理プログラムの制御
によるプロバイダ１００内のＣＲＭ推進手段１１０の動
作は、第１の実施の形態におけるＣＲＭ推進手段１１０
の動作と全く同様になるので、その詳しい説明を割愛す
る。

【００７８】（４） 第４の実施の形態 図６は、本発明の第４の実施の形態に係る顧客関係管理
サービスシステムの構成を示すブロック図である。な
お、図６において、プロバイダ１００，顧客グループ１
０１，ＣＲＭ推進グループ１０２，営業部門１０３，イ
ベント・セミナグループ１０４，およびメッセージ開発
グループ１０５は、インターネット等の通信ネットワー
クに接続されている。

【００７９】図６を参照すると、本発明の第４の実施の
形態に係る顧客関係管理サービスシステムは、図２に示
したＣＲＭ推進手段１０１を有する図１に示した第１の
実施の形態に係る顧客関係管理サービスシステムに対し
て、顧客関係管理サービス処理プログラムを記録した記
録媒体６００を備える点が異なっている。この記録媒体
６００は、磁気ディスク，半導体メモリ，その他の記録
媒体であってよい。

【００８０】顧客関係管理サービス処理プログラムは、
記録媒体６００からプロバイダ１００（ＣＲＭ推進手段
１１０を備え、顧客データベース１０６およびメッセー
ジ・スケジュールテーブル１０７を接続し、顧客グルー
プ１０１，ＣＲＭ推進グループ１０２，営業部門１０
３，イベント・セミナグループ１０４，およびメッセー
ジ開発グループ１０５からアクセスされるプロバイダ１
００）に読み込まれ、当該プロバイダ１００の動作をＣ
ＲＭ推進手段１１０（ＣＲＭ統括手段２００，対顧客イ
ンタフェース手段２１０（ＨＰ表示手段２１１およびＥ
−ｍａｉｌ送受信手段２１２），顧客管理手段２２０
（会員登録更新手段２２１，顧客ＤＢ更新手段２２２，
およびパスワード管理手段２２３），イベント関連手段
２３０（イベント開発手段２３１およびイベント開催手
段２３２），およびメッセージ関連手段２４０（メッセ
ージ管理手段２４１およびスケジュール管理手段２４
２））として制御する。顧客関係管理サービス処理プロ
グラムの制御によるＣＲＭ推進手段１１０内の各手段の
動作は、第１の実施の形態におけるＣＲＭ推進手段１１
０内の各手段の動作と全く同様になるので、その詳しい
説明を割愛する。

【００８１】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によると、
以下に示すような効果が生じる。

【００８２】すなわち、本発明によると、ＣＲＭサービ
スの提供に関する顧客との情報交換作業において、ＩＴ
（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）を
駆使することにより、機械的な作業を可能な限りスケジ
ュール化・自動化して提携企業に対しＣＲＭサービスを
提供することができるので、顧客とのコミュニケーショ
ンの向上を図ることができ、顧客個別の木目細かなタイ
ミングのよい情報提供を実現することが可能になるとい
う効果が生じる。また、ＣＲＭのノウハウを持たない提
携企業における顧客満足度の向上を実現できるという効
果も生じる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施の形態に係る顧客関係管理
サービスシステムの構成を示すブロック図である。

【図２】図１中のＣＲＭ推進手段の詳細な構成を示すブ
ロック図である。

【図３】図１および図２中の顧客データベースの具体的
な構成の一例を示す図である。

【図４】図２中のＥ−ｍａｉｌ送受信手段による「顧客
からのメッセージの受信」を契機とする処理（本発明の
第２の実施の形態に係るＣＲＭ推進用Ｅ−ｍａｉｌ送受
信方法の処理手順）を示す流れ図である。

【図５】本発明の第３の実施の形態に係る顧客関係管理
サービスシステムの構成を示すブロック図である。

【図６】本発明の第４の実施の形態に係る顧客関係管理
サービスシステムの構成を示すブロック図である。

【符号の説明】

１００ プロバイダ １１０ ＣＲＭ推進手段 １０１ 顧客グループ １０２ ＣＲＭ推進グループ １０３ 営業部門 １０４ イベント・セミナグループ １０５ メッセージ開発グループ １０６ 顧客データベース １０７ メッセージ・スケジュールテーブル １０８ インターネット ２００ ＣＲＭ統括手段 ２１０ 対顧客インタフェース手段 ２１１ ＨＰ表示手段 ２１２ Ｅ−ｍａｉｌ送受信手段 ２２０ 顧客管理手段 ２２１ 会員登録更新手段 ２２２ 顧客ＤＢ更新手段 ２２３ パスワード管理手段 ２３０ イベント関連手段 ２３１ イベント開発手段 ２３２ イベント開催手段 ２４０ メッセージ関連手段 ２４１ メッセージ管理手段 ２４２ スケジュール管理手段 ５００，６００ 記録媒体 Ｓ１ メッセージ受信ステップ Ｓ２ メッセージ内容評価・分析ステップ Ｓ３ メッセージ分類ステップ Ｓ４ 関連事項統計データ採集ステップ Ｓ５ 顧客要望把握ステップ Ｓ６ 企画・開発指示ステップ Ｓ７ 既存回答メッセージ要件充足判定ステップ Ｓ８ 該当回答メッセージ選択・取得ステップ Ｓ９ Ｅ−ｍａｉｌ返送ステップ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 田中 秀樹 東京都港区芝五丁目７番１号 日本電気株 式会社内 (72)発明者 大西 秀明 東京都港区芝五丁目７番１号 日本電気株 式会社内 (72)発明者 稲垣 正行 東京都港区芝五丁目７番１号 日本電気株 式会社内 Ｆターム(参考） 5B049 AA01 AA02 BB49 CC00 CC02 CC32 DD01 EE00 FF03 GG02 GG04 GG07 GG09

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 通信ネットワークを使用して、提携企業
   のＣＲＭ推進グループ，営業部門，イベント・セミナグ
   ループ，およびメッセージ開発グループによる顧客グル
   ープに対する顧客関係管理を支援する顧客関係管理サー
   ビスシステムにおいて、顧客グループに属する各顧客に
   ついて顧客関係管理に関する情報を格納する顧客データ
   ベースと、ＨＰおよびＥ−ｍａｉｌのコンテンツや発信
   スケジュールを格納するメッセージ・スケジュールテー
   ブルと、提携企業と当該提携企業の顧客との間の関係の
   向上を図るためのＣＲＭサービスを前記顧客データベー
   スおよび前記メッセージ・スケジュールテーブルを用い
   て実現し、顧客グループに対して役に立つ情報を提供
   し、顧客グループからの情報に関しては分析・評価を行
   った上で提携企業のＣＲＭ推進グループに提供するＣＲ
   Ｍ推進手段を備える情報サービスシステムとを有するこ
   とを特徴とする顧客関係管理サービスシステム。
2. 【請求項２】 提携企業のＣＲＭ活動の推進を行うＣＲ
   Ｍ推進グループと、対顧客折衝情報を提供すると同時に
   情報サービスシステムからの提供情報を営業活動のため
   に有効に活用するユーザとなる提携企業の営業部門と、
   イベント関連事業の企画・開発を行う部門とイベント関
   連事業を開催する部門とからなる提携企業のイベント・
   セミナグループと、顧客グループに対して提供するＨＰ
   のコンテンツおよびＥ−ｍａｉｌ文書の企画・開発を行
   う提携企業のメッセージ開発グループとによる顧客グル
   ープに対する顧客関係管理を通信ネットワークを使用し
   て支援する顧客関係管理サービスシステムにおいて、顧
   客グループに属する各顧客について顧客関係管理に関す
   る情報を格納する顧客データベースと、ＨＰおよびＥ−
   ｍａｉｌのコンテンツや発信スケジュールを格納するメ
   ッセージ・スケジュールテーブルと、顧客に対する情報
   提供や情報交換の窓口の役割を行う情報サービスシステ
   ム内のＣＲＭ推進手段中の対顧客インタフェース手段
   と、顧客グループにおける各顧客についての詳細な内容
   を管理し、パスワード管理を行った上で、顧客会員の新
   規登録および会員情報の更新や前記顧客データベースに
   対する更新処理を行う情報サービスシステム内のＣＲＭ
   推進手段中の顧客管理手段と、イベント・セミナグルー
   プで企画・開発されたイベントやセミナを開発・開催す
   る情報サービスシステム内のＣＲＭ推進手段中のイベン
   ト関連手段と、前記メッセージ・スケジュールテーブル
   を使用して、ＨＰやＥ−ｍａｉｌのコンテンツおよびス
   ケジュールの管理・運用を行う情報サービスシステム内
   のＣＲＭ推進手段中のメッセージ関連手段と、前記対顧
   客インタフェース手段，前記顧客管理手段，前記イベン
   ト関連手段，および前記メッセージ関連手段を統括管理
   する情報サービスシステム内のＣＲＭ推進手段中のＣＲ
   Ｍ統括手段とを有することを特徴とする顧客関係管理サ
   ービスシステム。
3. 【請求項３】 ＨＰを通して、メッセージテーブルおよ
   び顧客データベースの情報を顧客に対して表示し、顧客
   からの情報を受け付けるＨＰ表示手段と、「Ｅ−ｍａｉ
   ｌ文書の内容を顧客に送付する機能」，「顧客からメッ
   セージを受信する機能」，「顧客からのメッセージや質
   問内容を評価・分析し分類・統計を行う機能」，および
   「顧客の質問内容により回答メッセージを自動的に選択
   する機能」を有するＥ−ｍａｉｌ送受信手段とを含む対
   顧客インタフェース手段と、「イベント・セミナ参加者
   の登録・更新」，「インターネットからの申込の登録・
   更新」，「郵便による申込の登録・更新」，「電話・Ｆ
   ＡＸによる申込の登録・更新」，「顧客のグループ化」
   を行う会員登録・更新手段と、「顧客属性情報の顧客デ
   ータベースへの格納」，「顧客からの個別のメッセージ
   を顧客データベースの該当するエリアに格納するこ
   と」，「顧客への個別のメッセージを顧客データベース
   に格納すること」，「顧客のメッセージや質問内容を評
   価・分析・分類・統計処理した結果を顧客データベース
   に格納すること」，および「提携企業の営業部門からの
   顧客データベースへのアクセスの制御」を行う顧客ＤＢ
   手段と、特定の顧客にのみ情報開示を許可するためのパ
   スワードを管理するパスワード管理手段とを含む顧客管
   理手段と、イベント・セミナグループが企画・開発した
   各種のイベントおよびセミナの運営や、当該イベントお
   よびセミナに関するコンテンツの管理・運営の統括を行
   うイベント開発手段と、イベント情報を収集し当該イベ
   ント情報を公開するイベント開催手段とを含むイベント
   関連手段と、Ｅ−ｍａｉｌやＨＰに関するメッセージの
   コンテンツの格納・更新を行うメッセージ管理手段と、
   メッセージの送信に際して顧客全員への配布か特定グル
   ープの顧客への配布かを判断し、全員に自動的に送信す
   るメッセージについて「定期的に発信するメッセージの
   スケジュール化」および「随時に配信するメッセージの
   事前スケジュール化」を行い、特定グループに発信する
   メッセージについて「定期的に発信するメッセージを特
   定グループ別に選択した上での定期的に発信するメッセ
   ージのスケジュール化」および「随時に配信するメッセ
   ージの事前スケジュール化」を行うスケジュール管理手
   段とを含むメッセージ関連手段と、情報サービスシステ
   ムと提携企業のＣＲＭ推進グループとがＣＲＭ推進機能
   を実現する上でのさまざまな環境設定パラメータを管理
   ・統括するとともに、前記対顧客インタフェース手段，
   前記顧客管理手段，前記イベント関連手段，および前記
   メッセージ関連手段の管理，統括，および更新を行うＣ
   ＲＭ統括手段とを備えるＣＲＭ推進手段を有することを
   特徴とする請求項２記載の顧客関係管理サービスシステ
   ム。
4. 【請求項４】 顧客ＩＤによって識別される各顧客につ
   いて、顧客属性情報と、顧客からの問合せに関する情報
   と、対顧客折衝情報とを格納する顧客データベースを有
   することを特徴とする請求項１，請求項２，または請求
   項３記載の顧客関係管理サービスシステム。
5. 【請求項５】 通信ネットワークがインターネットであ
   り情報サービスシステムがプロバイダであることを特徴
   とする請求項１，請求項２，請求項３，または請求項４
   記載の顧客関係管理サービスシステム。
6. 【請求項６】 顧客関係管理サービスシステムにおける
   ＣＲＭ推進手段内の対顧客インタフェース手段中のＥ−
   ｍａｉｌ送受信手段によって実行されるＣＲＭ推進用Ｅ
   −ｍａｉｌ送受信方法において、顧客からのメッセージ
   を受信するメッセージ受信ステップと、顧客からのメッ
   セージの内容や質問の内容を評価・分析するメッセージ
   内容評価・分析ステップと、分類規定に従って当該メッ
   セージの分類を行うメッセージ分類ステップと、関連事
   項の統計データの採集を行う関連事項統計データ採集ス
   テップと、当該顧客の要望を把握する顧客要望把握ステ
   ップと、メッセージ開発グループに内容の企画・開発を
   指示する企画・開発指示ステップと、当該顧客からのメ
   ッセージの内容に基づき、既に用意された回答メッセー
   ジで当該顧客への回答の要件が満たされているか否かを
   判定する既存回答メッセージ要件充足判定ステップと、
   前記既存回答メッセージ要件充足判定ステップで「満た
   されている」と判定した場合に、メッセージ・スケジュ
   ールテーブルから該当する回答メッセージを自動的に選
   択・取得する該当回答メッセージ選択・取得ステップ
   と、顧客全員への配布であるか特定の顧客グループへの
   配布であるかの判断を行った上で、当該顧客に当該回答
   メッセージを有するＥ−ｍａｉｌを返送するＥ−ｍａｉ
   ｌ返送ステップとを有することを特徴とするＣＲＭ推進
   用Ｅ−ｍａｉｌ送受信方法。
7. 【請求項７】 通信ネットワークを使用して、提携企業
   のＣＲＭ推進グループ，営業部門，イベント・セミナグ
   ループ，およびメッセージ開発グループによる顧客グル
   ープに対する顧客関係管理を支援する顧客関係管理サー
   ビスシステムにおいて、顧客グループに属する各顧客に
   ついて顧客関係管理に関する情報を格納する顧客データ
   ベースと、ＨＰおよびＥ−ｍａｉｌのコンテンツや発信
   スケジュールを格納するメッセージ・スケジュールテー
   ブルとを接続する情報サービスシステムを、提携企業と
   当該提携企業の顧客との間の関係の向上を図るためのＣ
   ＲＭサービスを前記顧客データベースおよび前記メッセ
   ージ・スケジュールテーブルを用いて実現し、顧客グル
   ープに対して役に立つ情報を提供し、顧客グループから
   の情報に関しては分析・評価を行った上で提携企業のＣ
   ＲＭ推進グループに提供するＣＲＭ推進手段として機能
   させるためのプログラムを記録した記録媒体。
8. 【請求項８】 提携企業のＣＲＭ活動の推進を行うＣＲ
   Ｍ推進グループと、対顧客折衝情報を提供すると同時に
   情報サービスシステムからの提供情報を営業活動のため
   に有効に活用するユーザとなる提携企業の営業部門と、
   イベント関連事業の企画・開発を行う部門とイベント関
   連事業を開催する部門とからなる提携企業のイベント・
   セミナグループと、顧客グループに対して提供するＨＰ
   のコンテンツおよびＥ−ｍａｉｌ文書の企画・開発を行
   う提携企業のメッセージ開発グループとによる顧客グル
   ープに対する顧客関係管理を通信ネットワークを使用し
   て支援する顧客関係管理サービスシステムにおいて、顧
   客グループに属する各顧客について顧客関係管理に関す
   る情報を格納する顧客データベースと、ＨＰおよびＥ−
   ｍａｉｌのコンテンツや発信スケジュールを格納するメ
   ッセージ・スケジュールテーブルとを接続する情報サー
   ビスシステムを、顧客に対する情報提供や情報交換の窓
   口の役割を行う対顧客インタフェース手段と、顧客グル
   ープにおける各顧客についての詳細な内容を管理し、パ
   スワード管理を行った上で、顧客会員の新規登録および
   会員情報の更新や前記顧客データベースに対する更新処
   理を行う顧客管理手段と、イベント・セミナグループで
   企画・開発されたイベントやセミナを開発・開催するイ
   ベント関連手段と、前記メッセージ・スケジュールテー
   ブルを使用して、ＨＰやＥ−ｍａｉｌのコンテンツおよ
   びスケジュールの管理・運用を行うメッセージ関連手段
   と、前記対顧客インタフェース手段，前記顧客管理手
   段，前記イベント関連手段，および前記メッセージ関連
   手段を統括管理するＣＲＭ統括手段とを備えるＣＲＭ推
   進手段として機能させるためのプログラムを記録した記
   録媒体。
9. 【請求項９】 記録されているプログラムによって機能
   するＣＲＭ推進手段が、ＨＰを通して、メッセージテー
   ブルおよび顧客データベースの情報を顧客に対して表示
   し、顧客からの情報を受け付けるＨＰ表示手段と、「Ｅ
   −ｍａｉｌ文書の内容を顧客に送付する機能」，「顧客
   からメッセージを受信する機能」，「顧客からのメッセ
   ージや質問内容を評価・分析し分類・統計を行う機
   能」，および「顧客の質問内容により回答メッセージを
   自動的に選択する機能」を有するＥ−ｍａｉｌ送受信手
   段とを含む対顧客インタフェース手段と、「イベント・
   セミナ参加者の登録・更新」，「インターネットからの
   申込の登録・更新」，「郵便による申込の登録・更
   新」，「電話・ＦＡＸによる申込の登録・更新」，「顧
   客のグループ化」を行う会員登録・更新手段と、「顧客
   属性情報の顧客データベースへの格納」，「顧客からの
   個別のメッセージを顧客データベースの該当するエリア
   に格納すること」，「顧客への個別のメッセージを顧客
   データベースに格納すること」，「顧客のメッセージや
   質問内容を評価・分析・分類・統計処理した結果を顧客
   データベースに格納すること」，および「提携企業の営
   業部門からの顧客データベースへのアクセスの制御」を
   行う顧客ＤＢ手段と、特定の顧客にのみ情報開示を許可
   するためのパスワードを管理するパスワード管理手段と
   を含む顧客管理手段と、イベント・セミナグループが企
   画・開発した各種のイベントおよびセミナの運営や、当
   該イベントおよびセミナに関するコンテンツの管理・運
   営の統括を行うイベント開発手段と、イベント情報を収
   集し当該イベント情報を公開するイベント開催手段とを
   含むイベント関連手段と、Ｅ−ｍａｉｌやＨＰに関する
   メッセージのコンテンツの格納・更新を行うメッセージ
   管理手段と、メッセージの送信に際して顧客全員への配
   布か特定グループの顧客への配布かを判断し、全員に自
   動的に送信するメッセージについて「定期的に発信する
   メッセージのスケジュール化」および「随時に配信する
   メッセージの事前スケジュール化」を行い、特定グルー
   プに発信するメッセージについて「定期的に発信するメ
   ッセージを特定グループ別に選択した上での定期的に発
   信するメッセージのスケジュール化」および「随時に配
   信するメッセージの事前スケジュール化」を行うスケジ
   ュール管理手段とを含むメッセージ関連手段と、情報サ
   ービスシステムと提携企業のＣＲＭ推進グループとがＣ
   ＲＭ推進機能を実現する上でのさまざまな環境設定パラ
   メータを管理・統括するとともに、前記対顧客インタフ
   ェース手段，前記顧客管理手段，前記イベント関連手
   段，および前記メッセージ関連手段の管理，統括，およ
   び更新を行うＣＲＭ統括手段とを備えることを特徴とす
   る請求項８記載の記録媒体。
10. 【請求項１０】 通信ネットワークがインターネットで
    あり情報サービスシステムがプロバイダであることを特
    徴とする請求項７，請求項８，または請求項９記載の記
    録媒体。