JP2001266010A

JP2001266010A - 顧客管理システム

Info

Publication number: JP2001266010A
Application number: JP2000080252A
Authority: JP
Inventors: Tetsuo Mizuta; 哲生水田
Original assignee: Sharp Corp
Current assignee: Sharp Corp
Priority date: 2000-03-22
Filing date: 2000-03-22
Publication date: 2001-09-28
Anticipated expiration: 2020-03-22
Also published as: JP4414554B2

Abstract

(57)【要約】（修正有）【課題】顧客の入店時から顧客動向を把握することが
でき、顧客に必要な情報が速やかに提供される顧客管理
システムを提供する。【解決手段】顧客が所持する携帯端末１０が近傍距離
通信装置１３、中距離通信装置１４、顧客ＩＤなどを記
憶する長期記憶装置１８を備え、認証機能部は近傍距離
通信装置１３、中距離通信装置１４により端末ＩＤを送
出し、それを受けて通信相手を識別して顧客ＩＤを送出
する。店舗管理装置は、顧客情報データベースを備え、
認証機能部は、近傍距離通信装置１３及び中距離通信装
置１４により照会メッセージを送出し、それに応答した
携帯端末１０からの端末ＩＤを受けて通信相手を識別し
て接続し、携帯端末１０からの顧客ＩＤを取得し、それ
に基づいてデータベースに照会し、顧客に必要な情報を
携帯端末１０に通知する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、携帯端末を利用し
た顧客管理システムに関し、詳細には、携帯端末と、該
携帯端末に自動接続して顧客情報を取得し、顧客管理を
行う店舗管理装置とを備える顧客管理システムに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】従来、顧客管理の手段としては、顧客が
所持する磁気カードなどに顧客ＩＤを保存し、その情報
を磁気カード読取装置で、読み込んで処理した。また、
特開平６−２６１０３２号公報に記載の装置では、顧客
が所持するカードに携帯型送信装置を組み込み、ワイヤ
レスで、カード所持者の情報を取得するものが開示され
ている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うな従来の顧客管理システムにあっては、以下のような
問題点があった。 (1) 顧客は、磁気カードなどの会員カードなどを所持
し、会計時に提示する必要があり、その時点までは、店
舗側は、顧客であると認識することができなかった。ま
た、顧客側も常にカードを所持し提示することは、煩わ
しかった。さらに、クリーニングや修理品などの預かり
品、予約品の状況は、伝票を店員に提示しなければ、状
況を確認できなかった。

【０００４】(2) 自動車用品・部品の販売店で、用品
・部品の取り付け・交換、オイル交換など作業を併設し
て行っている店舗など、作業に予約・時間がかかる業態
の店舗では、顧客は、その間、正確な予約時間や終了時
間が分からず、顧客は、時間を常に気にする必要があ
り、また、店内放送などで、顧客の名前が連呼されるな
ど不快な状況にあった。 (3) 顧客に対する訴求手段として、店舗内で、各種Ｐ
ＯＰ、ポスターによる宣伝が行われてきた。しかし、こ
れらは、一般的な顧客に対する訴求であり、特定の顧客
に絞り込んだ訴求はできなかった。

【０００５】(4) また、顧客が、店舗内でどのような
商品に興味・関心を持っているか等の、販売支援の情報
を収集するためには、例えば顧客の移動を店内のビデオ
カメラで監視する、あるいは、実際に売上が発生した場
合のみしか、情報を得ることができなかった。 (5) 顧客に対する訴求手段として、店舗内各売り場で
は、各種ＰＯＰ、ポスターによる宣伝が行われてきた。
しかし、これらは、スペース的な制約から、すべての情
報を提示することができなかった。また、価格表示も一
般的な顧客に対するものであり、特定会員である顧客向
けの価格などは、販売員に問い合わせるなど煩雑さがあ
った。

【０００６】(6) 顧客は、売上によって発生するデー
タをレシートにより受け取るが、特典を提供する手段で
あるポイント情報は、売上のレシートに記載されたり、
会員カードに書き込まれたりしている。したがって、特
典を享受するには、レシートを受け取って参照し、保管
・管理する必要がある。あるいは、会員カードを提示
し、店側は、売上時にその会員カードを受け取り、更新
のためにカード読取／書込み装置に入れる必要があっ
た。 (7) また、顧客は、売上によって発生するデータをレ
シートにより受け取り、その印字内容で、買い物の状況
内容を確認する必要があり、家計簿を利用する場合はそ
の内容を転記する必要があった。

【０００７】(8) 店の前を移動中の顧客は、クリーニ
ングや修理品などの預かり品や、予約品の状況は、該当
の店舗に入らなければ知ることができなかった。 (9) 店の前を移動中の顧客に対する訴求手段として、
店舗外の広告などで一般的な顧客に対してしか、行うこ
とができなかった。

【０００８】上述したように、従来のカード型の会員カ
ードでは、顧客が入店し、会員カードをレジに提示する
までは顧客の動向を把握することはできず、より細かい
顧客管理に応えることは困難であった。本発明は、この
ような課題に鑑みてなされたものであって、顧客が入店
時点から顧客動向を把握することができ、顧客に対して
ピン・ポイントで訴求することにより販売促進を図るこ
とができ、顧客にとっては必要な情報が速やかに提供さ
れて顧客満足度を高めることができる顧客管理システム
を提供することを目的とする。

【０００９】

【課題を解決するための手段】本発明の顧客管理システ
ムは、携帯端末と、該携帯端末に自動接続して顧客情報
を取得し、顧客管理を行う店舗管理装置とを備える顧客
管理システムであって、前記携帯端末は、顧客を識別す
る顧客ＩＤを記憶する記憶手段と、通信手段と、前記通
信手段により前記店舗管理装置に接続されると、前記顧
客ＩＤを送出するＩＤ送出手段と、前記店舗管理装置か
ら送付された情報を表示又は音により出力する出力手段
とを備え、前記店舗管理装置は、顧客ＩＤ、顧客氏名を
含む顧客情報をデータベースとして管理するデータベー
ス管理手段と、前記携帯端末に対して通信を行う通信手
段と、前記通信手段により照会メッセージを送出し、該
照会メッセージに応答した前記携帯端末に接続し、該携
帯端末から前記顧客ＩＤを取得するＩＤ取得手段と、取
得した顧客ＩＤに基づいて前記データベースから顧客情
報を取り出し、該顧客情報に関連付けた商品情報（例え
ば、顧客の関連商品、予約情報、預かり品）を顧客ＩＤ
を取得した携帯端末に通知する制御手段とを備えるもの
である。

【００１０】この場合、前記ＩＤ送出手段及び前記ＩＤ
取得手段は、前記接続後、一定時間応答がないとき確立
したコネクションを切断するようにすれば、無駄な接続
応答待ちをなくし確実な接続が可能になる。また、前記
データベース管理手段は、遠隔地に前記データベースが
存在する場合に、該データベースに接続するためのデー
タベース通信手段をさらに備えるようにすれば、店舗管
理装置に顧客情報がない場合、又は店舗管理装置には簡
易な顧客情報を用意しておく場合であっても、詳細な顧
客情報を得ることができる。

【００１１】さらに、前記通知のタイミングを指定し、
指定されたタイミングで顧客が所持する携帯端末に通知
するようにすれば、顧客は、店舗内でサービスを受ける
のに時間がかかる場合、そのサービスが受けられる、あ
るいはサービスが完了した時点で、その情報を無線通信
によって、リアルタイムに知ることができ、時間を気に
することがなくなり、また、店内放送による氏名などプ
ライバシーも守られる。店舗側も、呼び出しなどの手間
を省くことができる。

【００１２】また、前記データベース管理手段は、遠隔
地に前記データベースが存在する場合に、該データベー
スに接続するためのデータベース通信手段をさらに備え
ることで、店舗管理装置に顧客情報がない場合、又は店
舗管理装置には簡易な顧客情報を用意しておく場合であ
っても、詳細な顧客情報を得ることができる。また、前
記通信手段は、数十ｍの範囲の通信を行う中距離通信手
段と、１ｍ前後の近傍の通信を行う近傍通信手段とから
なるものであることで、例えば入店時のように店舗内の
広い範囲での接続と、レジや特定の陳列棚のように狭い
範囲での接続を適切に行うことができる。

【００１３】また、前記データベースには、前記顧客情
報と商品との関連付けをしたデータが保持されており、
前記制御手段は、前記データベースに基づく情報を、顧
客ＩＤを取得した携帯端末、又は販売支援用端末に通知
するものであることで、顧客データベースと関連商品デ
ータベースの検索結果から、顧客は、家族の誕生日など
忘れていた場合など、自分の条件にあった商品の情報を
タイムリーに受けることができる。店舗側は、顧客の購
入する可能性の高い商品の情報を集中して、顧客に提供
することにより、販売可能性を高め、実際の購入行動に
つなげることができる。

【００１４】また、前記近傍通信手段が、店舗内に複数
設置されており、前記ＩＤ取得手段は、携帯端末を所持
した顧客が前記近傍通信手段の設置場所に移動する毎に
前記顧客ＩＤを取得し、前記制御手段は、取得した顧客
ＩＤに基づいて、顧客の移動状況、又は売り場での滞在
時間情報を解析するものであることで、顧客一人一人の
店舗内の移動状況を把握することによって、顧客が店舗
内で、どのような商品に興味・関心を持っているかの情
報を収集し、店舗側は、この情報を基に、店舗内の商品
の配置を変更することによって、顧客の購入する可能性
の高い商品を配置したり、更に、関連商品を近くに陳列
することよって、販売可能性を高め、実際の購入行動に
つなげることができる。

【００１５】また、前記近傍通信手段が、店舗内に複数
設置されており、前記データベースには、前記近傍通信
手段の設置場所にある商品の詳細データが保持されてお
り、前記ＩＤ取得手段は、携帯端末を所持した顧客が前
記通信手段の設置場所に移動する毎に前記顧客ＩＤを取
得し、前記制御手段は、前記商品データベースの検索結
果に基づく商品情報を、顧客が所持する携帯端末に通知
するものであることで、顧客一人一人の店舗内の位置を
把握し、無線通信によって、顧客ＩＤと、売り場毎の商
品データベースから、商品情報、顧客毎の商品価格など
の情報を検索・抽出し顧客に提供することによって、販
売可能性を高め、実際の購入行動につなげることができ
る。

【００１６】また、前記記憶手段は、売上に応じてカウ
ントアップする売上ポイントを記憶しており、前記制御
手段は、前記売上ポイントを売上に基づいて更新し、該
売上ポイントを含む情報を、顧客が所持する携帯端末に
通知するものであることで、売上時に、顧客が所持する
携帯端末と無線式の通信を行い、顧客の売上ポイントの
更新と、売上明細の情報を携帯端末側に送信することに
よって、顧客は、携帯端末を身に付けた状態で、会員カ
ードの提示などを煩雑な動作を行う必要がなくなる。ま
た、店舗側も、会員カードの受け渡しなどの手間を省
け、レジ操作者一人当たりの売上時のお客さまの処理量
を増やすことができる。

【００１７】また、前記携帯端末は、前記制御手段から
の売上に関する情報に基づいて、収支状況を管理する家
計簿手段をさらに備えるようにすれば、顧客が所持する
携帯端末で、無線により店舗での売上明細を受けること
ができ、家計簿にデータを転送する手間を省くことがで
きる。また、店舗側の顧客サービスを向上する効果があ
る。

【００１８】また、前記ＩＤ取得手段は、前記通信手段
により店舗近傍を移動中の顧客が所持する携帯端末の顧
客ＩＤを取得し、前記制御手段は、取得した顧客ＩＤに
基づいて前記データベースから顧客情報を取り出し、移
動中の顧客が所持する携帯端末に通知するものであるこ
とで、顧客は、店の前を通過するだけで、顧客に対応す
る預かり品や、予約品などの状況を無線通信により受け
取ることができ、店舗に気兼ねなく入店することができ
る。店舗側は、その店舗に入店するきっかけを提供する
ことによって、販売機会を拡大できる。

【００１９】また、前記データベースには、前記顧客情
報と商品との関連付けをしたデータが保持されており、
前記ＩＤ取得手段は、前記通信手段により店舗近傍を移
動中の顧客が所持する携帯端末の顧客ＩＤを取得し、前
記制御手段は、前記商品データベースの検索結果に基づ
く情報を、移動中の顧客が所持する携帯端末に通知する
ものであることで、顧客は、店の前を通過するだけで、
顧客が購買の可能性の高い商品を、顧客毎に提供を受け
ることができる。店舗側は、その店舗に入店するきっか
けを提供することによって、販売機会を拡大できる。

【００２０】

【発明の実施の形態】以下、添付図面を参照しながら本
発明の好適な顧客管理システムの実施の形態について詳
細に説明する。図１は、本発明の実施の形態の顧客管理
システムに使用される携帯端末の外観を示す図、図２は
顧客管理システムに使用される携帯端末の構成を示すブ
ロック図である。本実施の形態に係る携帯端末は、ＰＤ
Ａ（Personal Digital Assistant）等の携帯情報端末に
適用した例である。

【００２１】図１において、１０は、携帯可能なカード
サイズの大きさの携帯端末であり、携帯端末１０は、タ
ッチ入力可能なタッチパネルを積層したドットマトリク
ス構成の液晶表示装置（ＬＣＤ）からなる表示装置１１
（出力手段）、音声出力装置１２（出力手段）、近距離
通信装置１３（近傍通信手段）、中距離通信装置１４
（中距離通信手段）、及びメンブレンキー（Membrane k
ey）からなる入力装置１５を備えて構成される。顧客
は、この携帯端末１０を、他の会員カードやクレジット
カードなどと同様に所持し、通常は提示する必要はな
い。

【００２２】図２において、携帯端末１０は、中央処理
装置（ＣＰＵ）１６（ＩＤ送出手段の一部）、ＬＣＤデ
ィスプレイ及び各ドライバ等で構成される表示装置１
１、タッチパネル又はキーによる入力装置１５、所有者
に対する喚起を音声により出力する音声出力装置１２、
１ｍ前後の近傍距離での通信に使用する近傍距離通信装
置１３、数十ｍの中距離での通信に使用する中距離通信
装置１４、データを一時的に記憶するＲＡＭ等の一時記
憶装置１７、携帯端末１０の識別コードなどを長期継続
的に記憶するＥＥＰＲＯＭ（electrically erasable pr
ogrammable ROM）やフラッシュメモリ等の長期記憶装置
１８（記憶手段）から構成される。

【００２３】入力装置１５は、顧客が所持する携帯端末
に通知するタイミングを指定する指定手段としての機能
を有する。音声出力装置１２は、音声合成部、Ｄ／Ａ変
換器、パワーアンプ及びスピーカ等からなり、音声デー
タを音声信号に変換し増幅して出力する。携帯端末１０
に搭載される音声コーデック（ＣＯＤＥＣ：音声符号
化）には専用音声ＣＯＤＥＣ集積回路を用い、リアルタ
イムな信号処理を実現する。なお、音声ではなく、着信
音や喚起音であってもよい。また、表示装置１１及び音
声出力装置１２は、店舗管理装置から送付された顧客に
必要な情報を、所有者に報知する報知手段としての機能
を有する。

【００２４】近傍距離通信装置１３は、主に短波による
電磁誘導結合によって、１ｍ前後の近傍の範囲内での通
信を行う。近傍距離通信装置１３については、図４によ
り後述する。中距離通信装置１４は、主に極超短波（Ｓ
ＨＦ）によるスペクトル拡散方式を使用し、低出力での
半径数十ｍの範囲での通信を行う。本実施の形態では、
スペクトル拡散を用いた多元接続（ＣＤＭＡ：Code Div
ision Multiple Access）通信方式を使用する。中距離
通信装置１４については、図３により後述する。中央処
理装置１６は、マイクロプロセッサ等により構成され、
入出力等の動作演算処理の実行を含む装置全体の制御を
行う制御部であり、ＲＯＭ上のプログラムに従い、演算
に使用するデータを記憶したメモリを使用してアプリケ
ーション処理等各種処理を実行する。

【００２５】図３は、顧客が所有する携帯端末と店舗に
設置された固定基地局との中距離通信を示す機能ブロッ
ク図であり、中距離通信装置１４及び中央処理装置１６
における機能の詳細を示す。図３において、１０は、極
超短波を通じて店舗に設置された固定基地側通信装置３
０と中距離通信を行う携帯端末、４０は、固定基地側通
信装置３０に接続され、顧客管理を含む店舗全体を管理
する店舗管理装置である。

【００２６】携帯端末１０は、極超短波を送受信するア
ンテナ（空中線）２１、高周波通信装置２２、データを
誤り訂正するとともに、データをパケットに分割して通
信を行う誤り訂正・パケット管理部２３、受信データを
読み込む時に復号化し、誤り訂正・パケット管理部２３
にデータを書き出す時にデータの暗号化を行う暗号化機
能部２４、店舗ＩＤを基に基地局側からのデータの認証
を行う認証機能部２５（ＩＤ送出手段）、暗号化データ
や処理データを一時的に記憶する一時記憶装置１７、及
び顧客ＩＤ，店舗ＩＤ等の固定データを長期間記憶する
長期記憶装置１８を備えて構成される。

【００２７】高周波通信装置２２は、顧客データを極超
短波（ＳＨＦ）に変調してアンテナ２１から輻射する送
信機、アンテナ２１からの送受信極超短波（ＳＨＦ）の
信号を受信する受信機等からなる無線部と、多重化され
た信号を変調し、変調された信号を無線部に出力すると
ともに、無線部により無線受信された信号を復調する変
復調部とから構成される。暗号化機能部２４は、記憶内
容（暗号化鍵／復号化鍵）を保持し、長期記憶装置１８
に保管されたデータを暗号化して誤り訂正・パケット管
理部２３に出力するとともに、誤り訂正された受信デー
タを復号化して長期記憶装置１８に保管する。無線通信
により送受信されるデータは全て暗号化されている。

【００２８】また、固定基地側通信装置３０は、携帯端
末１０の通信機能部と同様の構成となっており、極超短
波を送受信するアンテナ（空中線）３１、高周波通信装
置３２、データを誤り訂正するとともに、データをパケ
ットに分割して通信を行う誤り訂正・パケット管理部３
３、受信データを読み込む時に復号化し、誤り訂正・パ
ケット管理部３３にデータを書き出す時にデータの暗号
化を行う暗号化機能部３４、及び店舗管理装置４０から
顧客ＩＤを取得し、顧客ＩＤを基に基地局側からのデー
タの認証を行う認証機能部３５（ＩＤ取得手段）を備え
て構成される。

【００２９】高周波通信装置３２は、顧客データを極超
短波（ＳＨＦ）に変調してアンテナ２１から輻射する送
信機、アンテナ３１からの送受信極超短波（ＳＨＦ）の
信号を受信する受信機等からなる無線部と、多重化され
た信号を変調し、変調された信号を無線部に出力すると
ともに、無線部により無線受信された信号を復調する変
復調部とから構成される。

【００３０】暗号化機能部３４は、記憶内容（暗号化鍵
／復号化鍵）を保持し、店舗管理装置４０を通して本部
データベースに保管されたデータを暗号化して誤り訂正
・パケット管理部３３に出力するとともに、誤り訂正さ
れた受信データを復号化して該本部データベースに保管
する。店舗管理装置４０は、電子キャッシュレジスタ
（ＥＣＲ）やＰＯＳシステム端末等のカウンタ情報端末
である。この店舗管理装置４０は、図示しない専用通信
回線を通して本部データベースに接続されている。

【００３１】携帯端末１０と固定基地側通信装置３０
は、携帯端末側と固定基地局側の双方の高周波通信装置
２２，３２によって、電磁波により、通信が確保された
時、データをパケットに分割して、通信を行うことがで
きる。データは、誤り訂正・パケット管理部２４，３４
の誤り訂正機能によって、誤り訂正された後、送受信さ
れる。また、送信データは、前もって、暗号化機能部２
４，３４の暗号化機能によって暗号化されて送信され、
受信側では、同じく暗号化機能によって復号される。

【００３２】また、携帯端末１０側の長期記憶装置１８
には、携帯端末の１台１台に固有に割り当てられて、携
帯端末１０の所有者を特定する顧客ＩＤが保管されてお
り、この顧客ＩＤを携帯端末１０側から基地局側に送出
し、この顧客ＩＤを基に携帯端末を基地局側の認証機能
部３５で認証する。一方、携帯端末１０側には、携帯端
末の発行元である店舗のＩＤが長期記憶装置１８に保存
されており、店舗ＩＤを基に認証機能部２５で基地局側
からのデータの認証を行う。双方で認証が行われた後、
携帯端末１０側では、受信されたデータは、一時記憶装
置１７に保存される。基地局側では、店舗管理装置４０
と連動して、携帯端末１０から受信した顧客ＩＤに基づ
く処理を実行し、顧客側の携帯端末１０にデータを送信
する。

【００３３】図４は、顧客が所有する携帯端末と店舗に
設置された固定基地局との近傍距離通信を示す機能ブロ
ック図であり、近傍距離通信装置１３及び中央処理装置
１６における機能の詳細を示す。図４において、携帯端
末１０は、電磁誘導により信号を送受信する誘導コイル
２６、電磁誘導通信装置２７、データを誤り訂正すると
ともに、データをパケットに分割して通信を行う誤り訂
正・パケット管理部２３、受信データを読み込む時に復
号化し、誤り訂正・パケット管理部２３にデータを書き
出す時にデータの暗号化を行う暗号化機能部２４、店舗
ＩＤを基に基地局側からのデータの認証を行う認証機能
部２５、暗号化データや処理データを一時的に記憶する
一時記憶装置１７、及び顧客ＩＤ，店舗ＩＤ等の固定デ
ータを長期間記憶する長期記憶装置１８を備えて構成さ
れる。

【００３４】誘導コイル２６は、固定基地側の誘導コイ
ル３６と電磁誘導で結合し、携帯端末１０への信号伝送
を行う受信アンテナとして動作する。電磁誘導通信装置
２７は、固定基地側に送信するデータを変調するととも
に、固定基地側から携帯端末１０側に送られるデータを
復調する変復調回路、及び出力トランジスタで信号を増
幅する回路、誘導コイル２６とインピーダンス整合する
マッチング回路等により構成される。

【００３５】また、固定基地側通信装置３０は、携帯端
末１０の通信機能部と同様の構成となっており、電磁誘
導により信号を送受信する誘導コイル３６、電磁誘導通
信装置３７、誤り訂正・パケット管理部３３、暗号化機
能部３４、及び店舗管理装置４０から顧客ＩＤを取得
し、顧客ＩＤを基に基地局側からのデータの認証を行う
認証機能部３５を備えて構成される。

【００３６】携帯端末１０と固定基地側通信装置３０
は、携帯端末側と固定基地局側の双方の電磁誘導通信装
置２７，３７によって、電磁誘導により、通信が確保さ
れた時、データをパケットに分割して、通信を行うこと
ができる。データは、誤り訂正機能によって、誤り訂正
された後、送受信される。また、送信データは前もっ
て、暗号化機能によって暗号化されて送信され、受信側
では、同じく暗号化機能によって、復号される。

【００３７】また、携帯端末１０側の長期記憶装置１８
には、携帯端末の１台１台に固有に割り当てられて、携
帯端末１０の所有者を特定する顧客ＩＤが保管されてお
り、この顧客ＩＤを携帯端末１０側から基地局側に送出
し、この顧客ＩＤを基に携帯端末を基地局側の認証機能
部３５で認証する。一方、携帯端末１０側には、携帯端
末の発行元である店舗のＩＤが長期記憶装置１８に保存
されており、店舗ＩＤを基に認証機能部２５で基地局側
からのデータの認証を行う。双方で認証が行われた後、
携帯端末１０側では、受信されたデータは、一時記憶装
置１７に保存される。基地局側では、店舗管理装置４０
と連動して、携帯端末１０から受信した顧客ＩＤに基づ
く処理を実行し、顧客側の携帯端末１０にデータを送信
する。

【００３８】図５は、本実施の形態の顧客管理システム
を、店舗管理システムに適用した場合の店舗における携
帯端末１０及び固定基地側通信装置３０の配置例を示す
図である。図５において、５０は、例えばＰＯＳシステ
ムからなり店舗全体の販売管理を行う店舗管理システム
であり、図３及び図４の固定基地側通信装置３０及び店
舗管理装置４０に対応している。また、３６ａ，３６
ｂ，３６ｃは、図４の固定基地側通信装置３０に接続さ
れる誘導コイル３６と同様の誘導コイルであり、ここで
は店舗入口５１、各売り場の陳列棚５２、電子キャッシ
ュレジスタやＰＯＳターミナル５３前など、互いに干渉
しない位置に配置される。すなわち、誘導コイル３６
ａ，３６ｂ，３６ｃは、店舗入口、各売り場の陳列棚、
ＰＯＳレジスタ前の一定範囲のみの顧客携帯端末との近
傍通信を行うために、互いに干渉しない位置に配置され
る。

【００３９】また、店舗管理システム５０には、店舗全
体で、顧客携帯端末との通信を確保するための中距離通
信を行うアンテナ３１が配置されている。携帯端末１０
は、各顧客が携帯している。顧客は、通常は、携帯端末
１０を身に付けたまま店舗内を自由に移動し、顧客が必
要な時だけ携帯端末１０の表示装置１１を見たり、入力
装置１５からの入力を行う。

【００４０】以下、上述のように構成された顧客管理シ
ステムの動作を説明する。図６は、顧客側携帯端末１０
と固定基地局側通信装置３０との通信プロトコルを制御
シーケンスとして示すフローチャートである。本フロー
に示す通信プロトコルは、中距離通信、近傍通信の双方
で共通である。図中、Ｓは携帯端末１０の中央処理装置
１６により実行されるフローの各ステップを示し、Ｂは
固定基地側で実行されるフローの各ステップを示す。

【００４１】店舗側の固定基地局は、店舗ＩＤを含む定
期的な照会メッセージを送信し、その返信を一定時間待
つ動作を繰り返す。すなわち、ステップＢ１で携帯端末
１０に対して店舗ＩＤ付きの定期的な紹介メッセージを
発信し、ステップＢ２で顧客側携帯端末１０からの返信
メッセージの受信待ちを行い、ステップＢ３で顧客側携
帯端末１０からの返信メッセージがあるか否かを判別す
る。顧客側携帯端末１０からの返信メッセージを受信し
なければステップＢ１に戻って定期的な照会メッセージ
送信、その返信を一定時間待つ動作を繰り返す。

【００４２】一方、顧客側携帯端末１０は、ステップＳ
１で受信待ち状態にある。この受信待ち状態で固定基地
側からの照会メッセージを受信した場合（ステップＳ
２）、ステップＳ３で店舗ＩＤを判定する。本携帯端末
の発行店舗であることを判別すると、ステップＳ４で携
帯端末固有のＩＤを含む返信メッセージを固定基地側に
返信し、ステップＳ５で接続要求待ちとなる。

【００４３】固定基地局側は、ステップＢ２の受信待ち
のときステップＢ３で顧客側携帯端末１０からの返信メ
ッセージを受信すると、ステップＢ４で返信されて来た
端末ＩＤに基づいて、その携帯端末ＩＤを含む接続要求
メッセージを携帯端末１０に送信し、ステップＢ５で該
当する携帯端末１０からの接続応答発信を待つ。ステッ
プＢ６で該当する携帯端末１０からの接続応答があるか
否かを判別し、該当する携帯端末１０からの接続応答が
なければステップＢ１に戻って定期的な照会メッセージ
送信、その返信を一定時間待つ動作を繰り返す。該当す
る携帯端末１０からの接続応答があればステップＢ７で
該当する携帯端末側との間で端末ＩＤ付きメッセージを
交換して認証処理を実行する。この認証処理について
は、図７により後述する。すなわち、固定基地局は、携
帯端末側に接続要求を発信した後は、接続の応答待ち状
態であり、応答があった場合、認証処理を携帯端末側と
の間で実施する。また、一定時間、接続の応答がなかっ
た場合は、ステップＢ７でタイムアウト処理を行い、タ
イムアウトのときはステップＢ１に戻って再び、照会メ
ッセージを発信して受信待ち状態になる。

【００４４】一方、ステップＳ５で接続要求待ちにある
携帯端末側は、ステップＳ６で自端末のＩＤを含む接続
要求があるか否かを判別し、自端末の接続要求がなけれ
ばステップＳ１に戻って受信待ち状態となる。自端末の
接続要求があった場合は、ステップＳ７で固定基地局側
に対し接続応答発信を行う。次いで、ステップＳ８で固
定基地局側との間で端末ＩＤ付きメッセージを交換して
認証処理を実行する。また、ステップＳ８において、タ
イムアウト処理を行い、一定の時間経過後は、接続要求
待ちを打ち切り、ステップＳ１に戻って再度、照会メッ
セージの受信待ち状態になる。

【００４５】ここで、固定基地局は、中距離、近傍通信
ともに、上述した接続処理を複数の端末と実現するため
にマルチタスク処理を行っている。マルチタスク処理を
実現するために、固定基地局は、接続した各端末に対す
るＩＤ管理などの管理領域を複数有し、マルチユーザ処
理を実現している。また、近傍通信の場合は、先に接続
した端末との間の接続のみに限定する接続手段も有して
いる。

【００４６】図７は、顧客側携帯端末１０と固定基地局
側通信装置３０との認証処理を示すフローチャートであ
る。本フローは、図６の携帯端末の認証処理（ステップ
Ｓ８）と固定基地局側の認証処理（ステップＢ７）を詳
細に示したものである。固定基地局は、ステップＢ１１
で端末ＩＤを含む認証メッセージを携帯端末側に送出
し、ステップＢ１２で受信待ちとなる。

【００４７】携帯端末は、ステップＳ１１の受信待ち状
態で携帯端末側のＩＤを受け取ると、ステップＳ１２で
受け取った端末ＩＤと携帯端末１０の長期記憶装置１８
に保存されている端末ＩＤとの比較を行う。ステップＳ
１３で端末ＩＤが一致した場合、ステップＳ１４で固定
基地局側に顧客ＩＤを送出する。顧客ＩＤの送出によっ
てコネクションが確立する。この方法によって確立した
コネクションは、一定時間応答がない場合、切断され破
棄される。また、メッセージは、パケットに分割され送
信される。各パケットには、端末ＩＤが含まれ、複数端
末の同時接続を実現可能にしている。上述したフローを
実行することにより、具体的には以下のような顧客管理
が行われる。

【００４８】図８は、顧客ＩＤによる顧客情報検索のシ
ステム構成を示す図であり、店舗入店時に、顧客ＩＤを
自動的に取得して、ＰＯＳターミナル及び、顧客側携帯
端末に情報を送るシステムを示す。入店時に顧客が、携
帯端末１０を所持し、店舗入口５１に設置された、近傍
距離通信装置１３の通信手段である誘導コイル３６の近
傍を通過した場合、顧客は、意識的な操作を携帯端末１
０にまったく行う必要はなく、顧客ＩＤが店舗管理シス
テム５０（データベース管理手段）に送られる。店舗管
理システム５０は、この顧客ＩＤから、店舗管理システ
ム５０に接続された店舗内の顧客データベース５４、あ
るいは、そこにデータが存在しない場合は、通信回線５
５（データベース通信手段）を通して本部のデータ管理
システム６０の本部顧客データベース６１に対して検索
を行う。

【００４９】図９は、顧客ＩＤに関連するデータベース
（ＤＢ）を示す図であり、顧客情報データベース、予約
商品データベース、預り品情報データベースを示す。こ
れら顧客ＩＤに関連するデータベースは、店舗内の顧客
データベース５４及び本部顧客データベース６１に格納
されている。図９において、顧客情報データベース７１
は、顧客ＩＤに対応した顧客情報である氏名、住所、年
齢、性別、予約情報コード、預かり品コードなどから構
成される。予約商品データベース７２は、予約情報コー
ド、品名コード、状態（入荷済／未入荷）などの情報か
ら構成される。預かり品情報データベース７３は、品名
コードと預かり品の状態（ＯＫ／ＮＧ）から構成され
る。これらのデータベースは、それぞれ連動しており、
このデータベースをアクセスすることで、予約商品、預
かり品などの準備状態を検索し、店舗側のＰＯＳターミ
ナル５３及び、携帯端末１０に通知することができる。

【００５０】図１０は、入店時の顧客情報取得の動作を
説明するためのフローチャートである。ステップＢ２１
で、店舗側の近傍距離通信装置は、携帯端末１０との接
続を待っている。ステップＢ２２で接続した場合、ステ
ップＢ２３で顧客ＩＤを取得し、ステップＢ２４で図９
に示した顧客ＩＤに関連するデータベースを検索する。
検索結果は、ステップＢ２５で中距離通信手段を通じて
顧客側の携帯端末１０に情報送信するとともに、ステッ
プＢ２６でＰＯＳターミナル５３に検索結果情報を表示
する。

【００５１】顧客側の携帯端末１０では、中距離通信手
段を通じて店舗側の情報を取得し、ステップＳ２１で取
得した情報をメッセージとして表示装置１１に表示し、
またステップＳ２２で喚起音をスピーカ等により出力す
る。顧客は、携帯端末１０から発せられる喚起音によっ
て、店舗側からのメッセージが届いたことを知ることが
できる。

【００５２】図１１は、ＰＯＳターミナル側の表示画面
例を示す図である。図１１に示すように、ＰＯＳターミ
ナル５３の表示画面５３ａには、顧客の氏名の他、年
齢、性別、預かり品、予約商品の状態が表示される。

【００５３】また、図１２は、携帯端末側の表示画面例
を示す図である。図１２に示すように、携帯端末１０の
表示装置１１には、顧客の氏名、預かり品、予約商品の
状態を表示する。

【００５４】以上のように、本実施の形態の顧客管理シ
ステムは、携帯端末１０が、中央処理装置１６、表示装
置１１、入力装置１５、所有者に対する喚起を音声によ
り出力する音声出力装置１２、１ｍ前後の近傍距離での
通信に使用する近傍距離通信装置１３、数十ｍの中距離
での通信に使用する中距離通信装置１４、一時記憶装置
１７、顧客ＩＤ，端末ＩＤなどを記憶する長期記憶装置
１８を備え、中央処理装置１６の認証機能部２５は、通
信装置１３，１４により端末ＩＤを送出し、該端末ＩＤ
送出に対する応答を受けて通信相手を識別して接続し、
コネクションが確立されると顧客ＩＤを送出し、また、
店舗管理装置４０は、顧客ＩＤ、顧客氏名、販売予約品
コード、預かり品コードなどの顧客情報を管理するデー
タベース５４を備え、認証機能部３５は、近傍距離及び
中距離通信装置により照会メッセージを送出し、該照会
メッセージに応答した携帯端末１０からの端末ＩＤを受
けて通信相手を識別して接続し、携帯端末１０からの顧
客ＩＤを取得し、取得した顧客ＩＤに基づいてデータベ
ース５４に対して照会を行い、顧客に必要な情報を、顧
客が所持する携帯端末１０に通知するように構成したの
で、顧客は、携帯端末を身に付けた状態で、店舗に入店
することで、店舗管理装置４０と通信を行い、預かり
品、予約品などについて情報を得ることができる。

【００５５】また、準備が完了していれば、顧客は、喚
起音又は、表示によって、会員カード、伝票の提示など
を行うことなしに、状況を知ることができる。また、店
舗側も、顧客が入店時点で、預かり品、予約品などの準
備と、入店した顧客の氏名、性別、年齢などの情報か
ら、顧客の特定ができ、渡し間違えなどを未然に防止す
ることができる。

【００５６】次に、本発明の第２の実施の形態を説明す
る。図１３は、顧客へのリアルタイム通知のシステム構
成を示す図であり、図８と同一構成部分には同一番号を
付している。本実施形態は、顧客データベースで検索す
ることによって、店舗側は、顧客を識別するものであ
る。図１３に示すように、店舗側は、指定の顧客に対し
て、その顧客ＩＤを含むメッセージを中距離通信手段で
送信することによって、指定時点で、顧客に情報を知ら
せることができる。

【００５７】図１４は、顧客側の携帯端末の表示画面例
を示す図である。図１４に示すように、喚起音ととも
に、例えば「○○様お客さまの番です。カウンタにお
越しください。」を表示する。顧客は、予約の順番が来
た、作業が終了したことなどをリアルタイムで知ること
ができる。

【００５８】次に、本発明の第３の実施の形態を説明す
る。図１５は、顧客ＩＤによる顧客情報検索と顧客への
情報提供のシステム構成を示す図であり、図８と同一構
成部分には同一番号を付している。本実施の形態では、
第１の実施の形態で述べた店舗内顧客データベース５４
とは別に、商品スキーマデータベース（店舗内商品スキ
ーマデータベース５６，本部商品スキーマデータベース
６２）が設置されている。

【００５９】顧客データベースは、図１６、図１７に示
す基本顧客データテーブル、家族構成データテーブルで
構成される。図１６は、基本顧客データテーブルの構成
を示す図、図１７は、家族構成データテーブルの構成を
示す図である。図１６において、基本顧客データテーブ
ル８１には、顧客氏名、住所、電話番号、年齢、性別、
学歴、年収、家族構成、職業、趣味、興味、購買履歴な
どが保存・管理される。また、図１７において、家族構
成データテーブル８２には、顧客ＩＤに関連する家族の
ＩＤ、続柄、氏名、生年月日、性別、同居／別居、既婚
／未婚などが保存・管理される。

【００６０】図１８は、人生イベント、性別などに基づ
く、関連商品との連携を示す商品スキーマデータベース
を示す図、図１９は、一つの商品に関連した商品を示す
関連商品・商品スキーマデータベースを示す図である。
近傍通信手段によって取得した顧客ＩＤから、基本顧客
データテーブル８１、家族構成データテーブル８２を検
索する。その検索結果から、本人・家族の入学、入園、
卒業、成人などのタイミングと、性別から、図１８に示
す商品スキーマデータベース８３から「おすすめ商品の
情報」を取得する。関連商品・商品スキーマデータベー
ス８４は、個々の顧客の購買意識にフィットさせるた
め、条件部分と関連商品ＩＤから構成され、対応する商
品情報を個々の顧客の条件に合わせて、抽出し、中距離
通信手段によって、各携帯端末に送付する。

【００６１】また、関連商品・商品スキーマデータベー
ス８４は、基本顧客データテーブル８１から、以前の購
入履歴を抽出し、購入するであろうと思われる商品情報
を該当する顧客の携帯端末１０に送付する。図１９に示
すデータベースは、一例としてビデオカメラに関連する
情報を示しており、顧客が既に購入した商品の履歴と、
未だ所有しておらず、今後、購入が予想される商品を関
連商品・商品スキーマデータベース８４から抽出する。

【００６２】図２０は、顧客の携帯端末に商品情報を通
知、表示した例を示す図である。図２０に示すように、
喚起音とともに、例えば「○○様お子様の誕生日おめ
でとうございます。今、男の子に人気なのは、×××で
す。」を表示する。顧客は、家族の誕生日など忘れてい
た場合など、自分の条件にあった商品の情報をタイムリ
ーに受けることができる。

【００６３】次に、本発明の第４の実施の形態を説明す
る。図２１は、店舗内の位置情報による情報取得・提供
を示す図であり、図５及び図８と同一構成部分には同一
番号を付している。本実施の形態では、売り場毎に複数
の近傍距離通信装置１３が設置される。図２１では、一
例として売り場Ａに近傍距離通信装置１３の誘導コイル
３６ａが、売り場Ｂに近傍距離通信装置１３の誘導コイ
ル３６ｂが設置される例を示している。店舗管理システ
ム５０には、商品位置データテーブル９１等を格納する
商品位置データベース９０が接続される。商品位置デー
タテーブル９１については、図２４により後述する。店
舗管理システム５０は、携帯端末１０を所持した、顧客
がその場所に移動する毎に、顧客ＩＤを取得し、位置と
滞在時間を計測し保存する。店舗管理システム５０は、
この情報に基づき、顧客の移動状況、売り場での滞在時
間を解析する。

【００６４】図２２及び図２３は、上記解析例を示す図
であり、図２２は、売り場毎の顧客数分析を、また図２
３は、顧客の関心分析を示す。本実施の形態により、店
舗管理システム５０では、図２２に示す売り場の顧客数
を集計した結果と、図２３に示す顧客別の売り場に対す
る関心度を解析した結果を得ることができる。店舗側
は、このような解析結果を用いて、顧客の購入する可能
性の高い商品を配置したり、更に、関連商品を近くに陳
列することよって、販売可能性を高めることができる。

【００６５】次に、本発明の第５の実施の形態を説明す
る。本実施の形態では、第４の実施の形態で示した携帯
端末、通信手段、店舗内設置手段を使用する。図２１に
示すように、近傍通信手段である誘導コイル３６ａ，３
６ｂ，…を各売り場に設置し、顧客がその売り場に来た
時、接続を行って顧客ＩＤを取得し、店舗のどの位置に
いるかを判定する。また、店舗管理システム５０は、商
品位置データベース９０に、商品位置データテーブル９
１及び商品情報データテーブル９２を保持・管理してい
る。

【００６６】図２４は、商品位置データテーブル９１の
構成を示す図であり、この図において、商品位置データ
テーブル９１は、位置ＩＤとそれに対する食品、衣料品
などの分類と、実際にその位置に存在する複数の商品の
商品ＩＤから構成される。

【００６７】図２５は、商品情報データテーブル９２の
構成を示す図であり、この図において、商品情報データ
テーブル９２には、商品ＩＤ、商品名、商品情報、会員
価格、一般価格などが保管される。取得した顧客ＩＤか
ら、その位置に対応した商品情報を、中距離通信手段、
近傍通信手段によって、特定の端末のみに送付する。送
付したデータは、商品名、商品情報、価格などを顧客の
携帯端末に表示する。さらにデータ受け取り時、喚起音
を鳴らし、データが受信されたことを顧客に知らせる。

【００６８】図２６は、売り場での商品情報提供を示す
携帯端末の表示画面例を示す図である。図２６に示すよ
うに、顧客名と共に、商品、価格、サイズなどのより詳
細な情報を顧客に提供する。このように、顧客ＩＤと、
売り場毎の商品データベース９０から、商品情報、顧客
毎の商品価格などの情報を検索・抽出し顧客に提供する
ことによって、販売可能性を高め、実際の購入行動につ
なげることができる。

【００６９】次に、本発明の第６の実施の形態を説明す
る。図２７は、店舗内の位置情報、特にＰＯＳターミナ
ル前での情報取得・提供を示す図であり、図８と同一構
成部分には同一番号を付している。本実施の形態では、
第１の実施の形態で示した携帯端末、通信手段、店舗内
設置手段を使用する。図２７において、ＰＯＳターミナ
ル５３の前に、近傍通信手段である誘導コイル３６を設
置している。顧客がＰＯＳターミナル５３の前に来た
時、接続を行い、顧客ＩＤから、顧客の売上ポイントの
更新を行い、更に、顧客の携帯端末１０に売上情報を保
存する。

【００７０】図２８は、近傍通信による売上ポイント更
新の動作を説明するためのフローチャートである。ステ
ップＢ３１で、店舗側の近傍距離通信装置は、携帯端末
１０との接続を待っている。ステップＢ３２で接続した
場合、ステップＢ３３で顧客ＩＤを取得する。ここで
は、顧客がＰＯＳターミナル５３の近傍に近づくと、顧
客の携帯端末１０に自動的に接続し、顧客ＩＤを取得す
る。

【００７１】ＰＯＳターミナル５３で、売上処理を行う
と（ステップＢ３４）、ステップＢ３５で近傍通信手段
を通じて該当する携帯端末に接続して売上ＰＯＩＮＴ情
報を該当する携帯端末から取得する。次いで、ステップ
Ｂ３６で売上処理で新たに発生した売上ＰＯＩＮＴを加
算し、近傍通信手段を通じて該当する携帯端末に送信し
携帯端末側の情報を変更する。このように、顧客が所持
する携帯端末に対し、顧客の売上ポイントの更新と、売
上明細の情報を携帯端末側に送信することができ、顧客
は、携帯端末を身に付けた状態で、会員カードの提示な
どを煩雑な動作を行う必要がなくなる。

【００７２】次に、本発明の第７の実施の形態を説明す
る。本実施の形態では、第６の実施の形態で示した携帯
端末、通信手段、店舗内設置手段を使用する。図２７に
示すように、ＰＯＳターミナル５３の前に、近傍通信手
段である誘導コイル３６を設置している。顧客がＰＯＳ
ターミナル５３の前に来た時、接続を行い、顧客ＩＤか
ら、顧客の売上ポイントの更新を行い、更に、顧客の携
帯端末１０に売上情報を保存する。

【００７３】図２９は、近傍通信によるデータ送付の動
作を説明するためのフローチャートであり、図２８のフ
ローと同一処理を行うステップについては同一符号を付
している。ＰＯＳターミナル５３の近傍に近づくと、顧
客の携帯端末に自動的に接続し、顧客ＩＤを取得し、Ｐ
ＯＳターミナル５３で売上処理を行う（ステップＢ３１
〜Ｂ３４）。次いで、ステップＢ３８で売上処理で新た
に発生した売上ＰＯＩＮＴを加算し、近傍通信手段を通
じて該当する携帯端末に送信し携帯端末側の情報を変更
する。

【００７４】図３０は、売上の詳細情報を示す携帯端末
の表示画面例を示す図である。また、図３１に示すよう
に、顧客は、携帯端末１０からのデータを近傍通信手段
によって、家庭での家計簿機能を持った家計簿管理装置
１００に転送することができ、携帯端末１０上で家計簿
の機能を使用することが可能になる。

【００７５】次に、本発明の第８の実施の形態を説明す
る。図３２は、本実施の形態の顧客管理システムを、複
数の店舗が同居する店舗の店舗管理システムに適用した
場合の配置例を示す図である。図３２において、１１
０，１２０は、ショッピングセンター、地下街などで隣
接する店舗Ａ，Ｂであり、各店舗Ａ，Ｂには、上記各実
施の形態で述べた店舗管理システムが設置されている。
各店舗Ａ，Ｂの店舗管理システムには、店舗前を通行中
の顧客の携帯端末１０との通信を確保するための指向性
アンテナ１１１，１２１が配置されている。

【００７６】図３２に示すように、ショッピングセンタ
ー、地下街などの複数の店舗が同居する状況で、店舗
Ａ，店舗Ｂの前を顧客が通過するとき、指向性をもった
アンテナ１１１，１２１により、顧客ＩＤを通行中の顧
客の携帯端末１０から取得する。顧客ＩＤの取得方法
は、上記各実施の形態と同様である。取得した顧客ＩＤ
を基に、第１の実施の形態で説明した図９の顧客ＩＤに
関するデータベース７１，７２，７３から、予約、預り
品の情報を検索する。この検索により、入荷済、預かり
品渡しＯＫの場合、中距離通信手段によって顧客の携帯
端末１０に情報を送付し、図１２で示すような予約品、
預かり品情報を表示画面に表示する。顧客は、店の前を
通過するだけで、顧客に対応する預かり品や、予約品な
どの状況を無線通信により受け取ることができ、店舗で
気兼ねなく入店することができる。

【００７７】次に、本発明の第９の実施の形態を説明す
る。本実施の形態の顧客管理システムの構成は、図３２
に示す第８の実施の形態と同様である。本実施の形態で
は、ショッピングセンター、地下箭などの複数の店舗が
同居する状況で、図３２で示すように、店舗Ａ，店舗Ｂ
の前を顧客が通過すると、指向性をもったアンテナ１１
１，１２１で接続を行い、顧客ＩＤを取得し、第３の実
施の形態で説明した図１６〜図１９で示す顧客データと
商品スキーマデータから、対応する顧客ＩＤに対する商
品情報を中距離通信手段によって情報を送付し、図２０
で示すような画面を表示する。

【００７８】顧客は、店の前を通過するだけで、顧客が
購買の可能性の高い商品を、顧客毎に提供を受けること
ができる。なお、上述したような携帯端末とＰＯＳシス
テムが無線通信によって接続された顧客管理システムに
適用することもできるが、携帯端末に自動接続して顧客
情報を取得し、顧客管理を行う店舗管理装置とを備える
顧客管理システムであればどのような装置にも適用可能
である。

【００７９】また、上記各実施の形態では、報知手段と
して表示装置１１への情報表示、音声出力装置１２の喚
起音を例にとり説明したが、報知方法は何でもよく、例
えば音声やバイブレータによる振動、ＬＥＤ等による点
滅であってもよい。この場合、利便性をあげるために候
補の表示に加えて音声あるいは音響にて報知することも
可能である。さらに、上記顧客管理システムを構成する
携帯端末の種類や、運用店舗の種別、顧客情報等のデー
タベースの構築方法などは前述した実施の形態に限られ
ない。例えば、本顧客管理システムを、自動車サービス
・ステーションに適用すれば、入車時にオイル交換など
の時期を案内することができる。

【００８０】

【発明の効果】以上、詳述したように、本発明によれ
ば、顧客が入店時点から顧客動向を把握することがで
き、顧客に対してピン・ポイントで訴求することにより
販売促進を図ることができ、顧客にとっては必要な情報
が速やかに提供されて顧客満足度を高めることができ
る。具体的には、以下のような効果を得ることができ
る。

【００８１】請求項１記載の発明によれば、店舗側は、
顧客がＰＯＳターミナルの位置に移動するまでの間で、
商品の確認、準備ができる。また、顧客の氏名、年齢、
性別など関連情報から、顧客の特定による顧客間違いを
なくすことができる。また、顧客は、顧客側の携帯端末
の予約商品、預かり品などの状態を知ることができる。
さらに、顧客は、携帯端末側の画面や音で、予約の順番
が来たことや作業が終了したことなどをリアルタイムで
知ることができ、その間、店舗内で他に商品の見たり、
構入などを行うことができる。店舗側も、顧客を待たせ
ることがなくなり、顧客満足度を向上したり、他の商品
の購入機会を拡大することができる。

【００８２】請求項２記載の発明によれば、店舗内の広
い範囲での接続と、レジや特定の陳列棚のように狭い範
囲での接続を適切に行うことができる。請求項３記載の
発明によれば、顧客の購買履歴、家族構成などから、顧
客が購入の可能性のある商品を、直接顧客に伝えること
で、顧客満足度を向上したり、他の商品の購入機会を拡
大することができる。

【００８３】請求項４記載の発明によれば、売り場毎の
顧客の関心度、顧客毎の売り場に対する関心度などを分
析することにより、より販売の可能性が高い商品の売り
場の拡充や、関連商品を関心の高い売り場に併設して陳
列するなど、販売機会を増やすことができる。請求項５
記載の発明によれば、売り場毎に商品情報を、個々の顧
客の携帯端末に通知することによって、顧客は、その売
り場でのより詳しい情報を知ることができる。また、会
員価格など、売り場に表示できない場合でも、携帯端末
を持った顧客はその情報を知ることができ、より顧客満
足度を向上したり、他の商品の購入機会を拡大すること
ができる。

【００８４】請求項６記載の発明によれば、近傍通信手
段を設けたＰＯＳターミナルの直前で、顧客は、携帯端
末を取り出すことなく、売上時に、売上ポイントの更新
を行うことができ、顧客の負荷を減らすことができる。
また、近傍通信手段を設けたＰＯＳターミナルの直前
で、顧客は、携帯端末を取り出すことなく、売上時に、
売上詳細を携帯端末に受けることにより、店舗側はレシ
ートが不要になり、顧客は家計簿などでの二次利用で、
データを転写する手間が不要になる。請求項７記載の発
明によれば、通行中の顧客に対して、その店舗を通過し
た際に、顧客に対する予約商品、預かり品などが、準備
できていたことを顧客は知ることができる。店舗側は、
それをきっかけとして集客につなげることができる。

【００８５】請求項８記載の発明によれば、通行中の顧
客に対して、その店舗を通過した際に、顧客の購買履
歴、家族構成などから、顧客が購入の可能性のある商品
を、直接顧客に伝えることで、集客につなげ顧客満足度
を向上したり、他の商品の購入機会を拡大することがで
きる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施の形態の顧客管理システム
に使用される携帯端末の外観を示す図である。

【図２】本実施の形態の顧客管理システムに使用される
携帯端末の構成を示すブロック図である。

【図３】本実施の形態の顧客管理システムの顧客が所有
する携帯端末と店舗に設置された固定基地局との中距離
通信を示す機能ブロック図である。

【図４】本実施の形態の顧客管理システムの顧客が所有
する携帯端末と店舗に設置された固定基地局との近傍距
離通信を示す機能ブロック図である。

【図５】本実施の形態の顧客管理システムを、店舗管理
システムに適用した場合の店舗における携帯端末及び固
定基地側通信装置の配置例を示す図である。

【図６】本実施の形態の顧客管理システムの顧客側携帯
端末と固定基地局側通信装置との通信プロトコルを示す
フローチャートである。

【図７】本実施の形態の顧客管理システムの顧客側携帯
端末と固定基地局側通信装置との認証処理を示すフロー
チャートである。

【図８】本実施の形態の顧客管理システムの顧客ＩＤに
よる顧客情報検索のシステム構成を示す図である。

【図９】本実施の形態の顧客管理システムの顧客ＩＤに
関連するデータベース（ＤＢ）を示す図である。

【図１０】本実施の形態の顧客管理システムの入店時の
顧客情報取得の動作を説明するためのフローチャートで
ある。

【図１１】本実施の形態の顧客管理システムのＰＯＳタ
ーミナル側の表示画面例を示す図である。

【図１２】本実施の形態の顧客管理システムの携帯端末
側の表示画面例を示す図である。

【図１３】本発明の第２の実施の形態の顧客管理システ
ムの顧客へのリアルタイム通知のシステム構成を示す図
である。

【図１４】本実施の形態の顧客管理システムの顧客側の
携帯端末の表示画面例を示す図である。

【図１５】本発明の第３の実施の形態の顧客管理システ
ムの顧客ＩＤによる顧客情報検索と顧客への情報提供の
システム構成を示す図である。

【図１６】本実施の形態の顧客管理システムの基本顧客
データテーブルの構成を示す図である。

【図１７】本実施の形態の顧客管理システムの家族構成
データテーブルの構成を示す図である。

【図１８】本実施の形態の顧客管理システムの人生イベ
ント、性別などに基づく、関連商品との連携を示す商品
スキーマデータベースを示す図である。

【図１９】本実施の形態の顧客管理システムの一つの商
品に関連した商品を示す関連商品・商品スキーマデータ
ベースを示す図である。

【図２０】本実施の形態の顧客管理システムの顧客の携
帯端末に商品情報を通知、表示した例を示す図である。

【図２１】本発明の第４の実施の形態の店舗内の位置情
報による情報取得・提供を示す図である。

【図２２】本実施の形態の顧客管理システムの売り場毎
の顧客数分析例を示す図である。

【図２３】本実施の形態の顧客管理システムの顧客の関
心分析例を示す図である。

【図２４】本発明の第５の実施の形態の商品位置データ
テーブルの構成を示す図である。

【図２５】本実施の形態の顧客管理システムの商品情報
データテーブルの構成を示す図である。

【図２６】本実施の形態の顧客管理システムの売り場で
の商品情報提供を示す携帯端末の表示画面例を示す図で
ある。

【図２７】本発明の第６の実施の形態の店舗内の位置情
報、特にＰＯＳターミナル前での情報取得・提供を示す
図である。

【図２８】本実施の形態の顧客管理システムの近傍通信
による売上ポイント更新の動作を説明するためのフロー
チャートである。

【図２９】本発明の第７の実施の形態の近傍通信による
データ送付の動作を説明するためのフローチャートであ
る。

【図３０】本実施の形態の顧客管理システムの売上の詳
細情報を示す携帯端末の表示画面例を示す図である。

【図３１】本実施の形態の顧客管理システムの家庭での
家計簿機能を説明するための図である。

【図３２】本発明の第８の実施の形態の顧客管理システ
ムを、複数の店舗が同居する店舗の店舗管理システムに
適用した場合の配置例を示す図である。

【符号の説明】

１０携帯端末１１表示装置（出力手段）１２音声出力装置（出力手段）１３近距離通信装置（近傍通信手段）１４中距離通信装置（中距離通信手段）１５入力装置１６中央処理装置（ＩＤ送出手段の一部）１７一時記憶装置１８長期記憶装置（記憶手段）２１，３１アンテナ（空中線）２２，３２高周波通信装置２３，３３誤り訂正・パケット管理部２４，３４暗号化機能部２５認証機能部（ＩＤ送出手段）３５認証機能部（ＩＤ取得手段）２６，３６，３６ａ，３６ｂ，３６ｃ誘導コイル２７，３７電磁誘導通信装置３０固定基地側通信装置４０店舗管理装置５０店舗管理システム（顧客管理システム）５１店舗入口５２陳列棚５３ＰＯＳターミナル前５４顧客データベース５５通信回線（データベース通信手段）６０本部のデータ管理システム６１本部顧客データベース７１顧客情報データベース７２予約商品データベース８１基本顧客データテーブル８２家族構成データテーブル８３商品スキーマデータベース８４関連商品・商品スキーマデータベース９０商品位置データベース９１商品位置データテーブル９２商品情報データテーブル１００家計簿管理装置１１０，１２０隣接する店舗１１１，１２１指向性アンテナ

フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｇ０７Ｇ 1/01 ３０１Ｇ０７Ｇ 1/01 ３０１Ｄ 1/14 1/14 Ｆターム(参考） 3E042 CD04 CE07 CE09 EA01 5B049 AA02 AA06 BB11 CC00 CC02 DD00 EE05 FF04 GG03 5B075 KK07 KK37 ND03 PP12 PP22 PQ02 PQ05 UU08 9A001 BB06 CC02 CC05 JJ01 JJ56 LL03 LL09

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】携帯端末と、該携帯端末に自動接続して
顧客情報を取得し、顧客管理を行う店舗管理装置とを備
える顧客管理システムであって、前記携帯端末は、顧客を識別する顧客ＩＤを記憶する記憶手段と、通信手段と、前記通信手段により前記店舗管理装置に接続されると、
前記顧客ＩＤを送出するＩＤ送出手段と、前記店舗管理装置から送付された情報を表示又は音によ
り出力する出力手段とを備え、前記店舗管理装置は、顧客ＩＤを含む顧客情報をデータベースとして管理する
データベース管理手段と、前記携帯端末に対して通信を行う通信手段と、前記通信手段により照会メッセージを送出し、該照会メ
ッセージに応答した前記携帯端末に接続し、該携帯端末
から前記顧客ＩＤを取得するＩＤ取得手段と、取得した顧客ＩＤに基づいて前記データベースから顧客
情報を取り出し、該顧客情報に関連付けた商品情報を顧
客ＩＤを取得した携帯端末に通知する制御手段とを備え
ることを特徴とする顧客管理システム。
【請求項２】前記通信手段は、数十ｍの範囲の通信を
行う中距離通信手段と、１ｍ前後の近傍の通信を行う近
傍通信手段とからなることを特徴とする請求項１記載の
顧客管理システム。
【請求項３】前記データベースには、前記顧客情報と
商品との関連付けをしたデータが保持されており、前記制御手段は、前記データベースに基づく情報を、顧
客ＩＤを取得した携帯端末、又は販売支援用端末に通知
することを特徴とする請求項１記載の顧客管理システ
ム。
【請求項４】前記近傍通信手段が、店舗内に複数設置
されており、前記ＩＤ取得手段は、携帯端末を所持した顧客が前記近
傍通信手段の設置場所に移動する毎に前記顧客ＩＤを取
得し、前記制御手段は、取得した顧客ＩＤに基づいて、顧客の
移動状況、又は売り場での滞在時間情報を解析すること
を特徴とする請求項２記載の顧客管理システム。
【請求項５】前記近傍通信手段が、店舗内に複数設置
されており、前記データベースには、前記近傍通信手段の設置場所に
ある商品の詳細データが保持されており、前記ＩＤ取得手段は、携帯端末を所持した顧客が前記近
傍通信手段の設置場所に移動する毎に前記顧客ＩＤを取
得し、前記制御手段は、前記データベースに基づく商品情報
を、顧客が所持する携帯端末に通知することを特徴とす
る請求項２記載の顧客管理システム。
【請求項６】前記記憶手段は、売上に応じてカウント
アップする売上ポイントを記憶しており、前記制御手段は、前記売上ポイントを売上に基づいて更
新し、該売上ポイントを含む情報を、顧客が所持する携
帯端末に通知することを特徴とする請求項１記載の顧客
管理システム。
【請求項７】前記ＩＤ取得手段は、前記通信手段によ
り店舗近傍を移動中の顧客が所持する携帯端末の顧客Ｉ
Ｄを取得し、前記制御手段は、取得した顧客ＩＤに基づいて前記デー
タベースから顧客情報を取り出し、該顧客情報に関連付
けた商品情報を移動中の顧客が所持する携帯端末に通知
することを特徴とする請求項１記載の顧客管理システ
ム。
【請求項８】前記データベースには、前記顧客情報と
商品との関連付けをしたデータが保持されており、前記ＩＤ取得手段は、前記通信手段により店舗近傍を移
動中の顧客が所持する携帯端末の顧客ＩＤを取得し、前記制御手段は、前記データベースに基づく情報を、移
動中の顧客が所持する携帯端末に通知することを特徴と
する請求項１記載の顧客管理システム。