IT201800021439A1

IT201800021439A1 - Intelligent system for the provision of hospitality services from a customer-oriented perspective

Info

Publication number: IT201800021439A1
Application number: IT102018000021439A
Authority: IT
Inventors: Anna Selvaggi; Michele Devirgilio; Vincenzo Lubraco; Vincenzo Sidonio; Marika Faliero
Original assignee: Hotel Degli Ulivi S R L
Priority date: 2018-12-31
Filing date: 2018-12-31
Publication date: 2020-07-01

Description

DESCRIZIONE DESCRIPTION

La presente invenzione ha per oggetto un sistema intelligente di erogazione di servizi ricettivi in ottica customer-oriented. The present invention relates to an intelligent system for providing hospitality services from a customer-oriented point of view.

Ad oggi migliorare l’esperienza dell’utente di una struttura ricettiva è un obiettivo necessario da raggiungere, in un contesto di elevata competitività locale, di strutture nuove che offrono servizi di alto spessore e di portali di booking engine che effettuano una elevata selezione sulla base delle recensioni. To date, improving the user experience of an accommodation facility is a necessary goal to be achieved, in a context of high local competitiveness, of new structures that offer high-level services and booking engine portals that make a high selection on the basis of reviews.

Al fine di implementare una esperienza di erogazione di servizi ricettivi fortemente orientata al cliente è possibile sfruttare le tecnologie esistenti. In order to implement a highly customer-oriented experience in the provision of hospitality services, it is possible to take advantage of existing technologies.

Nel suddetto contesto, scopo della nostra invenzione è quello di sistema intelligente di erogazione di servizi ricettivi in ottica customer-oriented comprendente una rete (3) di marker (1), quali tag BARCODE o per la computer vision, distribuiti associati a singole zone dell’edificio o elementi presenti, quali ad esempio, nella struttura ricettiva, tavoli bar, reception, lettini piscina, spa, camera d’albergo, tavolo del ristorante (2). Detti marker sono accessibili mediante interfaccia HMI customer-oriented strutturata come un telecomando (4), al fine di valorizzare la dimensione egocentrica dell’utente e di esclusività del servizio. Tale interfaccia HMI richiede l’utilizzo di una interfaccia di connettività ad Internet (5) per mezzo di RETE WIFI o Internet Gateway, per poter interagire con un elaboratore (7) caratterizzato da un server web in grado di erogare i servizi dell’interfaccia HMI customer-oriented. Tale elaboratore analizza le richieste provenienti dall’utente e genera le notifiche per l’operatore di struttura, a sua volta dotato di propria interfaccia HMI (6) per la presa in carico delle richieste e la relativa chiusura. Al fine di garantire un servizio rapido di assistenza cliente, il sistema prevede una interfaccia chatbot (8) per l’interazione con gli utenti grazie alla base di conoscenza (9) specifica dei servizi presenti. A titolo di esempio si fornisce la seguente descrizione. Per predisporre l’intera struttura ricettiva all’utilizzo del presente sistema è necessario definire le aree di erogazione dei servizi con relativi punti di richiesta in cui posizionare un marker. Per un ristorante o un bar la scelta più conveniente è quella di predisporre dei marker sui singoli tavoli, in modo da identificare in modo univoco la richiesta proveniente. Per un'area meno definita come la reception, una hall, una palestra è più comodo predisporre un marker per l’area stessa. L’utente tramite l’interfaccia HMI (rappresentata come un telecomando) può localizzarsi tramite marker e può effettuare una richiesta di servizio, quale ad esempio la richiesta del cameriere al tavolo, di una bevanda ulteriore al tavolo, richiesta di intervento di manutenzione, intervento di pulizie, ordine di un drink, segnalazione di intolleranze. L’interazione può avvenire anche tramite chatbot umanoide che assicura un’assistenza costante grazie alla base semantica appositamente progettata. Tramite l’interfaccia HMI l’utente può anche effettuare condivisione di contenuti multimediali relativi alla sua esperienza di soggiorno. Al fine di valutare il livello di riscontro dell’interfaccia HMI da parte dell’utente, si monitora il parametro UEXP (user experience) definito dalla seguente formula In the aforementioned context, the purpose of our invention is that of an intelligent system for the provision of hospitality services in a customer-oriented perspective comprising a network (3) of markers (1), such as BARCODE tags or for computer vision, distributed associated with individual areas of the 'building or elements present, such as, for example, in the accommodation facility, bar tables, reception, pool beds, spa, hotel room, restaurant table (2). These markers are accessible via a customer-oriented HMI interface structured as a remote control (4), in order to enhance the self-centered dimension of the user and the exclusivity of the service. This HMI interface requires the use of an Internet connectivity interface (5) by means of a WIFI NETWORK or Internet Gateway, in order to interact with a computer (7) characterized by a web server capable of providing the services of the HMI interface. customer-oriented. This processor analyzes the requests from the user and generates notifications for the facility operator, in turn equipped with its own HMI interface (6) for taking charge of the requests and closing them. In order to ensure a quick customer assistance service, the system provides a chatbot interface (8) for interaction with users thanks to the specific knowledge base (9) of the services available. As an example, the following description is provided. To prepare the entire accommodation facility for the use of this system, it is necessary to define the service delivery areas with related request points in which to place a marker. For a restaurant or a bar the most convenient choice is to place markers on the individual tables, in order to uniquely identify the request coming. For a less defined area such as the reception, a hall, a gym, it is more convenient to prepare a marker for the area itself. The user through the HMI interface (represented as a remote control) can locate himself by means of a marker and can make a service request, such as the request of the waiter at the table, for an additional drink at the table, request for maintenance, intervention cleaning, ordering a drink, reporting intolerances. The interaction can also take place via humanoid chatbot which ensures constant assistance thanks to the specially designed semantic base. Through the HMI interface, the user can also share multimedia content related to his stay experience. In order to evaluate the level of feedback of the HMI interface by the user, the UEXP (user experience) parameter defined by the following formula is monitored

UEXP = somma (feedback_ricevuti)*somma(tempi_effettivi) / somma (feedback_stimati)*somma(tempi_previsti) UEXP = sum (received_feeds) * sum (actual_times) / sum (estimated_feeds) * sum (expected_times)

Il parametro feedback_stimato viene ottenuto dall’analisi della complessità del servizio richiesto e della tipologia di cliente, a cui viene attribuito un valore numerico opportuno (es. utente nuovo, utente in vacanza, utente con promo/voucher, utente straniero, utente business, utente fidelizzato). Il valore tempo_previsto è calcolato sulla base delle serie storiche rilevate su quella tipologia di servizio richiesto, a partire da valori medi di partenza. The feedback_estimated parameter is obtained from the analysis of the complexity of the requested service and the type of customer, to which an appropriate numerical value is assigned (e.g. new user, user on vacation, user with promo / voucher, foreign user, business user, user loyal). The expected_time value is calculated on the basis of the historical series recorded on that type of service requested, starting from average starting values.

Dall’analisi dell’UEXP è possibile sia effettuare un’analisi delle performance del singolo operatore, sia della fidelizzazione del singolo utente e dell’efficienza globale aziendale. From the analysis of UEXP it is possible both to carry out an analysis of the performance of the individual operator, as well as of the loyalty of the individual user and of the overall company efficiency.

Claims

CLAIMS 1. Intelligent system for the provision of hospitality services from a customer-oriented perspective includes: - a network (3) of markers (1), such as BARCODE tags or for computer vision, distributed associated with individual areas of the building or elements present, such as, for example, in the accommodation facility, bar tables, reception, pool beds, spa , hotel room, restaurant table (2); - customer-oriented HMI interface, for access to markers, structured like a remote control (4); - Internet connectivity interface (5) via WIFI NETWORK or Internet Gateway, for HMI and computer interaction; - computer (7) characterized by a web server capable of providing the services of the customer-oriented HMI interface. This processor analyzes the requests from the user and generates notifications for the facility operator, in turn equipped with its own HMI interface (6) for taking charge of the requests and closing them. - chatbot interface (8) for interaction with users thanks to the knowledge base (9) specific to the services present.

2. System according to claim 1 characterized by the monitoring of the UEXP parameter given by the ratio between the feedback received weighed by the actual delivery times and the estimated feedback weighted by the expected delivery times of each service. From the analysis of UEXP it is possible both to carry out an analysis of the performance of the individual operator, as well as of the loyalty of the individual user and of the overall company efficiency.