HK40065907B - Systems and methods for transferring messaging to automation - Google Patents

Claims (15)

1. Procédé mis en œuvre par ordinateur, comprenant les étapes consistant à :

   recevoir une demande de conversation ;

   déterminer une intention demandant une réponse par l'intermédiaire de la conversation, dans lequel l'intention est déterminée en analysant la demande ;

   identifier un ou plusieurs types de robots sur la base de l'intention, dans lequel un type de robot présente un score de confiance correspondant basé sur l'intention, et dans lequel le score de confiance indique une probabilité que l'intention puisse faire l'objet d'une réponse en utilisant un type particulier de robot ;

   utiliser les un ou plusieurs scores de confiance correspondant aux un ou plusieurs types de robots pour fournir de manière dynamique une ou plusieurs options pour transférer la conversation à un type de robot à partir d'un dispositif terminal (115) exploité par un agent (120), dans lequel lorsque les une ou plusieurs options pour transférer la conversation sont reçues au niveau d'un dispositif terminal, la sélection d'une option amène une conversation avec un type de robot sélectionné à être facilitée, et dans lequel la conversation avec le type de robot sélectionné est surveillée au niveau du dispositif terminal par l'agent ;

   recevoir une rétroaction concernant la conversation, dans lequel la rétroaction est reçue à partir du dispositif terminal (115), d'un dispositif réseau (105) à partir duquel la demande de conversation a été reçue, et/ou en évaluant des réponses d'utilisateur pendant la conversation pour déterminer un sentiment d'un utilisateur (110) du dispositif réseau (105) ; et

   appliquer la rétroaction à un modèle qui est utilisé pour déterminer une intention future et des scores de confiance futurs pour les un ou plusieurs types de robots associés à l'acheminement d'une ou plusieurs demandes futures.
2. Procédé mis en œuvre par ordinateur selon la revendication 1, comprenant en outre l'étape consistant à : afficher la conversation avec le type de robot sélectionné au niveau du dispositif terminal (115).
3. Procédé mis en œuvre par ordinateur selon la revendication 1, comprenant en outre les étapes consistant à : calculer un score de sentiment sur la base de la conversation avec le type de robot sélectionné, dans lequel la conversation est entre un utilisateur (110) d'un dispositif réseau (105) et le type de robot sélectionné, et le score de sentiment est un score reflétant la satisfaction de l'utilisateur avec la conversation.
4. Procédé mis en œuvre par ordinateur selon la revendication 3, comprenant en outre l'étape consistant à :

   déterminer que le score de sentiment est inférieur à un seuil ; et

   transférer la conversation au dispositif terminal (115).
5. Procédé mis en œuvre par ordinateur selon la revendication 1, dans lequel l'analyse de la demande comprend les étapes consistant à :

   analyser la demande pour déterminer des mots-clés dans la demande et rejeter un autre langage,

   dans lequel la demande est dans un langage naturel ;

   comparer la demande à une base de données d'intentions pour déterminer l'intention la plus proche de la demande ; ou

   utiliser un apprentissage machine pour identifier des intentions associées aux demandes.
6. Procédé mis en œuvre par ordinateur selon la revendication 1, dans lequel, lorsque l'option est sélectionnée, le modèle qui est utilisé pour déterminer l'intention future et les scores de confiance futurs pour les un ou plusieurs types de robots associés à l'acheminement des une ou plusieurs demandes futures est mis à jour pour fournir l'option lorsque l'intention future est déterminée.
7. Procédé mis en œuvre par ordinateur selon la revendication 1, dans lequel la rétroaction est reçue depuis le dispositif terminal (115) et un dispositif réseau (105) à partir duquel la demande de conversation a été reçue.
8. Produit de programme informatique incorporé de manière tangible dans un support de stockage lisible par machine non transitoire, incluant des instructions qui, lorsqu'elles sont exécutées par un ou plusieurs processeurs, amènent le ou les processeurs à exécuter le procédé selon l'une quelconque des revendications 1 à 7.
9. Système, comprenant :

   un ou plusieurs processeurs ; et

   un ou plusieurs supports de stockage non transitoires lisibles par machine contenant des instructions qui, lorsqu'elles sont exécutées sur les un ou plusieurs processeurs, amènent les un ou plusieurs processeurs à effectuer des opérations, incluant :

   recevoir une demande de conversation ;

   déterminer une intention demandant une réponse par l'intermédiaire de la conversation, dans lequel l'intention est déterminée en analysant la demande ;

   identifier un ou plusieurs types de robots sur la base de l'intention, dans lequel un type de robot présente un score de confiance correspondant basé sur l'intention, et dans lequel le score de confiance indique une probabilité que l'intention puisse faire l'objet d'une réponse en utilisant un type particulier de robot ;

   utiliser les un ou plusieurs scores de confiance correspondant aux un ou plusieurs types de robots pour fournir de manière dynamique une ou plusieurs options pour transférerla conversation à un type de robot à partir d'un dispositif terminal (115) exploité par un agent (120), dans lequel lorsque les une ou plusieurs options pour transférer la conversation sont reçues au niveau d'un dispositif terminal, la sélection d'une option amène une conversation avec un type de robot sélectionné à être facilitée, et dans lequel la conversation avec le type de robot sélectionné est surveillée au niveau du dispositif terminal par l'agent ;

   recevoir une rétroaction concernant la conversation, dans lequel la rétroaction est reçue à partir du dispositif terminal (115), d'un dispositif réseau (105) à partir duquel la demande de conversation a été reçue, et/ou en évaluant des réponses d'utilisateur pendant la conversation pour déterminer un sentiment d'un utilisateur (110) du dispositif réseau (105) ; et

   appliquer la rétroaction à un modèle qui est utilisé pour déterminer une intention future et des scores de confiance futurs pour les un ou plusieurs types de robots associés à l'acheminement d'une ou plusieurs demandes futures.
10. Système selon la revendication 9, dans lequel les opérations incluent en outre : afficher la conversation avec le type de robot sélectionné au niveau du dispositif terminal (115).
11. Système selon la revendication 9, dans lequel les opérations incluent en outre : calculer un score de sentiment sur la base de la conversation avec le type de robot sélectionné, dans lequel la conversation est entre un utilisateur (110) d'un dispositif réseau (105) et le type de robot sélectionné, et le score de sentiment est un score reflétant la satisfaction de l'utilisateur avec la conversation.
12. Système selon la revendication 9, dans lequel les opérations incluent en outre :

    déterminer que le score de sentiment est inférieur à un seuil ; et

    transférer la conversation au dispositif terminal (115).
13. Système selon la revendication 9, dans lequel l'analyse de la demande comprend les étapes consistant à :

    analyser la demande pour déterminer des mots-clés dans la demande et rejeter un autre langage, dans lequel la demande est en langage naturel ;

    comparer la demande à une base de données d'intentions pour déterminer l'intention la plus proche de la demande ; ou

    utiliser un apprentissage machine pour identifier des intentions associées aux demandes.
14. Système selon la revendication 9, dans lequel lorsque l'option est sélectionnée, le modèle qui est utilisé pour déterminer l'intention future et les scores de confiance futurs pour les un ou plusieurs types de robots associés à l'acheminement des une ou plusieurs demandes futures est mis à jour pour fournir l'option lorsque l'intention future est déterminée.
15. Système selon la revendication 9, dans lequel la rétroaction est reçue depuis le dispositif terminal (115) et un dispositif réseau (105) à partir duquel la demande de conversation a été reçue.