HK40065907B - Systems and methods for transferring messaging to automation - Google Patents

Claims (15)

1. Computerimplementiertes Verfahren, das Folgendes umfasst:

   Empfangen einer Anfrage für eine Konversation;

   Bestimmen einer Absicht, die durch die Konversation erfüllt werden soll, wobei die Absicht durch Analysieren der Anfrage bestimmt wird;

   Identifizieren einer oder mehrerer Arten von Bots basierend auf der Absicht, wobei eine Art von Bot einen entsprechenden Vertrauenswert basierend auf der Absicht aufweist und wobei der Vertrauenswert die Wahrscheinlichkeit angibt, dass die Absicht unter Verwendung einer bestimmten Art von Bot erfüllbar ist;

   Verwenden des einen oder der mehreren Vertrauenswerte, die der einen oder mehreren Arten von Bots entsprechen, zum dynamischen Bereitstellen einer oder mehrerer Optionen zur Übertragung der Konversation an eine Art von Bot von einem Endgerät (115), das von einem Agenten (120) betrieben wird, wobei die eine oder mehreren Optionen zur Übertragung der Konversation an einem Endgerät empfangen werden und das Auswählen einer Option bewirkt, dass eine Konversation mit einer ausgewählten Art von Bot bereitgestellt wird und wobei die Konversation mit der ausgewählten Art von Bot am Endgerät durch den Agenten überwacht wird;

   Empfangen einer Rückmeldung zur Konversation, wobei die Rückmeldung vom Endgerät (115) empfangen wird, von einer Netzwerkvorrichtung (105), von der die Anfrage für die Konversation empfangen wurde, und/oder durch Beurteilen von Benutzerantworten während der Konversation, um das Gefühl eines Benutzers (110) der Netzwerkvorrichtung (105) zu bestimmen; und

   Anwenden der Rückmeldung auf ein Modell, das verwendet wird, um eine zukünftige Absicht und zukünftige Vertrauenswerte für die eine oder mehreren Arten von Bots zu bestimmen, die dem Weiterleiten einer oder mehrerer zukünftiger Anfragen zugeordnet sind.
2. Computerimplementiertes Verfahren nach Anspruch 1, das weiters Folgendes umfasst: Anzeigen der Konversation mit der ausgewählten Art von Bot am Endgerät (115).
3. Computerimplementiertes Verfahren nach Anspruch 1, das weiters Folgendes umfasst:

   Berechnen eines Gefühlswerts basierend auf der Konversation mit der ausgewählten Art von Bot,

   wobei die Konversation zwischen einem Benutzer (110) einer Netzwerkvorrichtung (105) und der ausgewählten Art von Bot stattfindet und der Gefühlswert ein Wert ist, der die Zufriedenheit des Benutzers mit der Konversation widerspiegelt.
4. Computerimplementiertes Verfahren nach Anspruch 3, das weiters Folgendes umfasst:

   Bestimmen, dass der Gefühlswert unter einem Schwellwert liegt; und

   Übertragen der Konversation an das Endgerät (115).
5. Computerimplementiertes Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Analysieren der Anfrage Folgendes umfasst:

   Parsing der Anfrage, um Schlüsselwörter in der Anfrage zu bestimmen und andere Sprachbestandteile zu verwerfen, wobei die Anfrage in einer natürlichen Sprache vorliegt;

   Vergleichen der Anfrage mit einer Datenbank von Absichten, um die der Anfrage am ähnlichsten Absicht zu bestimmen; oder

   Verwenden von maschinellem Lernen, um Absichten zu identifizieren, die Anfragen zugeordnet sind.
6. Computerimplementiertes Verfahren nach Anspruch 1, wobei, wenn die Option ausgewählt wird, das Modell, das zur Bestimmung der zukünftigen Absicht und der zukünftigen Vertrauenswerte für die eine oder mehreren Arten von Bots verwendet wird, die der Weiterleitung der einen oder mehreren zukünftigen Anfragen zugeordnet sind, aktualisiert wird, um die Option bereitzustellen, wenn die zukünftige Absicht bestimmt wird.
7. Computerimplementiertes Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Rückmeldung vom Endgerät (115) und einer Netzwerkvorrichtung (105) empfangen wird, von der die Anfrage für die Konversation empfangen wurde.
8. Computerimplementiertes Verfahren, das physisch in einem nichtflüchtigen maschinenlesbaren Speichermedium ausgeführt ist, das Anweisungen enthält, die bei Ausführung durch einen oder mehreren Prozessoren bewirken, dass der eine oder die mehreren Prozessoren ein Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 7 ausführen.
9. System, das Folgendes umfasst:

   einen oder mehrere Prozessoren; und

   ein oder mehrere nichtflüchtige maschinenlesbare Speichermedien, die Anweisungen enthalten, die bei Ausführung durch den einen oder mehreren Prozessoren bewirken, dass der eine oder die mehreren Prozessoren Operationen ausführen, die Folgendes umfassen:

   Empfangen einer Anfrage für eine Konversation;

   Bestimmen einer Absicht, die durch die Konversation erfüllt werden soll, wobei die Absicht durch Analysieren der Anfrage bestimmt wird;

   Identifizieren einer oder mehrerer Arten von Bots basierend auf der Absicht, wobei eine Art von Bot einen entsprechenden Vertrauenswert basierend auf der Absicht aufweist und wobei der Vertrauenswert die Wahrscheinlichkeit angibt, dass die Absicht unter Verwendung einer bestimmten Art von Bot erfüllbar ist;

   Verwenden des einen oder der mehreren Vertrauenswerte, die der einen oder mehreren Arten von Bots entsprechen, zum dynamischen Bereitstellen einer oder mehrerer Optionen zur Übertragung der Konversation an eine Art von Bot von einem Endgerät (115), das von einem Agenten (120) betrieben wird, wobei, wenn die eine oder mehreren Optionen zur Übertragung der Konversation an einem Endgerät empfangen werden, das Auswählen einer Option bewirkt, dass eine Konversation mit einer ausgewählten Art von Bot bereitgestellt wird und wobei die Konversation mit der ausgewählten Art von Bot am Endgerät durch den Agenten überwacht wird;

   Empfangen einer Rückmeldung zur Konversation, wobei die Rückmeldung vom Endgerät (115) empfangen wird, von einer Netzwerkvorrichtung (105), von der die Anfrage für die Konversation empfangen wurde, und/oder durch Beurteilen von Benutzerantworten während der Konversation, um das Gefühl eines Benutzers (110) der Netzwerkvorrichtung (105) zu bestimmen; und

   Anwenden der Rückmeldung auf ein Modell, das verwendet wird, um eine zukünftige Absicht und zukünftige Vertrauenswerte für die eine oder mehreren Arten von Bots zu bestimmen, die dem Weiterleiten einer oder mehrerer zukünftiger Anfragen zugeordnet sind.
10. System nach Anspruch 9, wobei die Operationen weiters Folgendes umfassen: Anzeigen der Konversation mit der ausgewählten Art von Bot am Endgerät (115).
11. System nach Anspruch 9, wobei die Operationen weiters Folgendes umfassen:

    Berechnen eines Gefühlswerts basierend auf der Konversation mit der ausgewählten Art von Bot,

    wobei die Konversation zwischen einem Benutzer (110) einer Netzwerkvorrichtung (105) und der ausgewählten Art von Bot stattfindet und der Gefühlswert ein Wert ist, der die Zufriedenheit des Benutzers mit der Konversation widerspiegelt.
12. System nach Anspruch 9, wobei die Operationen weiters Folgendes umfassen:

    Bestimmen, dass der Gefühlswert unter einem Schwellwert liegt; und

    Übertragen der Konversation an das Endgerät (115).
13. System nach Anspruch 9, wobei das Analysieren der Anfrage Folgendes umfasst:

    Parsing der Anfrage, um Schlüsselwörter in der Anfrage zu bestimmen und andere Sprachbestandteile zu verwerfen, wobei die Anfrage in einer natürlichen Sprache vorliegt;

    Vergleichen der Anfrage mit einer Datenbank von Absichten, um den der Anfrage am ähnlichsten Absicht zu bestimmen; oder

    Verwenden von maschinellem Lernen, um eine Absicht zu identifizieren, die Anfragen zugeordnet sind.
14. System nach Anspruch 9, wobei, wenn die Option ausgewählt wird, das Modell, das zur Bestimmung der zukünftigen Absicht und der zukünftigen Vertrauenswerte für die eine oder mehreren Arten von Bots verwendet wird, die der Weiterleitung der einen oder mehreren zukünftigen Anfragen zugeordnet sind, aktualisiert wird, um die Option bereitzustellen, wenn die zukünftige Absicht bestimmt wird.
15. System nach Anspruch 9, wobei die Rückmeldung vom Endgerät (115) und einer Netzwerkvorrichtung (105) empfangen wird, von der die Anfrage für die Konversation empfangen wurde.