HK1212481B - 用於提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品 - Google Patents

Description

用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程 序产品

相关申请的交叉引用

本申请要求2012年4月5日提交的题为System, Method, Apparatus, andComputer Program Product for Providing Mobile Device Support Services的美国临时申请号61/620,795和2013年3月15日提交的题为System, Method, Apparatus, andComputer Program Product for Providing Mobile Device Support Services的美国非临时申请号13/841,306的优先权。这些申请被整体地通过引用结合到本文中。

技术领域

本发明的实施例一般地涉及计算机技术且更具体地涉及用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品。

背景技术

随着计算技术继续快速地进步，移动计算设备的使用实际上已在所有社会经济学类别的消费者中间普遍存在。现在的移动计算设备（包括智能电话、平板计算设备等）拥有先前仅在最强大的个人计算机上可用的能力和性能。特别地，诸如Apple iOS®、Android®、Windows® Phone、Blackberry®等许多移动计算平台现在使得用户能够在其移动设备上安装多种应用程序。虽然在某些情况下，可通过应用程序库来组织管理这些应用程序，但从应用程序库可获得的应用程序的质量和完整性审查可能不能完全保证移动应用程序的安全性和互操作性。此外，在许多情况下，用户可从除组织管理的应用程序库之外的源下载并在其移动设备上安装应用程序。同样地，使用某些移动应用程序的质量和相对安全性是成问题的。

另外，随着移动计算设备接近与个人计算机相同的处理能力和性能，获得如广告宣传的效果的出厂新设备并将其变成表现不好的设备的现象正在越来越频繁地发生。在这点上，用户可能下载了过多表现很差或恶意的应用程序并将其先前工作的设备变成好像是故障的设备。作为另一示例，用户可能安装了相互不兼容的应用程序的组合，使得设备性能可能受到严重影响。因此，出现了对于移动设备的所有者在根本不存在故障的情况下报告其设备具有硬件故障的新兴趋势。

制造商、运营商、移动网络运营商、零售商、批发商及其他行业提供商常常承担着由具有“未发现错误”或NFF的移动设备的返回而引起的财政和客户满意度负担。在大多数情况下，当客户仍受到保修、延长保修、保险等的保护时，用新的或翻新的设备来替换该设备，即使已不存在完全由安装在设备上的一个或多个应用程序引起的消费者所体验到的任何硬件故障和问题。仅仅在北美和欧洲，此问题估计耗费了几乎十亿美元。NFF返回的问题的过高的成本导致对于行业提供商的较低利润率以及由于行业提供商将NFF返回的成本传递给消费者而引起的用于移动设备和移动设备服务的消费者的增加的成本。

发明内容

在本文中提供了用于提供移动设备支持服务的系统、方法、设备以及计算机程序产品。在这点上，某些示例性实施例通过诊断影响移动设备性能的非硬件问题并提供其解决方案来减少NFF返回的发生。某些示例性实施例另外促进硬件问题的诊断并提供其建议的解决方案。某些此类示例性实施例的系统包括配置成提供用于移动设备的远程监视和/或诊断的移动设备支持设备。同样地，由某些示例性实施例提供的移动设备支持设备提供了前瞻性设备监视以便为移动设备用户提供用于在其移动设备上识别到的潜在问题的预先通知和解决方案。另外或替换地，某些示例性实施例的移动设备支持设备提供门户，用户可访问该门户以促进其移动设备遇到的问题的诊断。

某些示例性实施例提供了一种移动应用程序，其可在移动设备上实现。某些示例性实施例的移动应用程序提供了一种独立应用程序，其被配置成诊断并提供用于潜在地影响移动设备性能的问题的解决方案。另外或替换地，某些示例性实施例的移动应用程序被配置成通过监视移动设备性能并将所监视数据传送至移动设备支持设备而与移动设备支持设备相结合地工作以促进潜在地影响移动设备性能的任何问题的远程分析和诊断。

某些示例性实施例进一步提供在未涉及到客户服务代表的情况下不能被容易地诊断和/或不能被容易地解决和/或可能要求物理设备修理的问题的识别和提升。在这点上，此类示例性实施例可促进支持问题到客户服务中心的提升，使得可能更能够解决问题的人类专家可帮助移动设备用户。因此，某些示例性实施例使用全部协调一致工作的远程诊断工具、知识库和客户服务专家的组合。此类示例性实施例的系统提供了一种智能引擎，其能够自动地识别设备性能问题和/或确定消费者关于其设备的行为和性能的抱怨的原因，并且在可能的情况下自动地修理设备，避免消费者返回已感知有故障的设备的需要。当不可能使用自助工具来自动地修理设备时，某些示例性实施例的系统将向用户进行将会话升级到潜在地更能够解决问题的人类专家的推荐。

某些示例性实施例还提供了用于移动设备的备份和恢复功能。在这点上，某些示例性实施例提供了一种移动设备支持设备，其配置成保持安装在移动设备上的应用程序的记录并促进移动设备基于该记录到最后已知工作条件的恢复和/或使用安装在用户的移动设备上的应用程序的记录来配置由用户获取的新的或替换移动设备。除安装/重新安装应用程序之外由某些此类示例性实施例提供的备份和恢复功能另外在由用户完成的原始应用程序下载和/或应用程序配置设定和/或由用户完成的设备配置设定之后提供由用户对应用程序进行的修改的恢复。

某些示例性实施例另外提供了可被触发以锁定和/或擦除丢失或被盗移动设备的存储器的销毁进程。因此，此类示例性实施例促进针对个人数据被可获取丢失或被盗设备的未授权第三方盗窃或滥用的保护。

以上概要仅仅是出于概述本发明的某些示例性实施例、从而提供本发明的某些方面的基本理解的目的而提供的。因此，将认识到的是上述示例性实施例仅仅是示例，并且不应理解成以任何方式缩窄本公开的范围或精神。将认识到的是本公开的范围涵盖许多潜在实施例，除在这里概述的那些之外，下面将进一步描述其中的某些。

附图说明

因此已概括地描述了本发明的实施例，现在将对附图进行参考，附图不一定按比例描绘，并且其中：

图1图示出根据某些示例性实施例的用于提供移动设备支持服务的系统；

图2图示出根据某些示例性实施例的移动设备支持设备的框图；

图3图示出根据某些示例性实施例的移动设备的框图；

图4图示出根据某些示例性实施例可提供的示例性诊断报警界面；

图5图示出根据某些示例性实施例可提供的示例性诊断和解决方案用户界面；

图6图示出根据某些示例性实施例的用于使用户能够访问设备支持服务的示例性用户界面；

图7-10图示出用于根据某些示例性实施例提供的移动设备支持门户的示例性用户界面；

图11图示出根据某些示例性实施例的根据用于提供移动设备支持服务的示例性方法的流程图；

图12图示出根据某些示例性实施例的根据用于执行设备诊断的示例性方法的流程图；以及

图13图示出根据某些示例性实施例的根据用于提供备份和恢复服务的示例性方法的流程图。

具体实施方式

现在将在下文参考附图来更完全地描述本发明的某些实施例，在附图中示出了本发明的某些但并非所有实施例。事实上，可以许多不同的形式来体现本发明的各种实施例，并且不应将其理解为局限于本文所阐述的实施例；相反地，提供这些实施例使得本公开将满足适用的法定要求。相同的附图标记自始至终指示相同的元件。

本文所使用的术语“数据”、“内容”、“信息”和类似术语可互换地用来指示根据各种示例性实施例的能够被捕捉、发送、接收、显示和/或存储的数据。因此，不应将任何此类术语的使用理解成限制本公开的精神和范围。进一步，当在本文中将计算设备描述成从另一计算设备接收数据时，将认识到的是可从另一计算设备直接地接收或者可经由一个或多个中间计算设备间接地接收数据，所述一个或多个中间计算设备诸如像一个或多个服务器、中继器、路由器、网络接入点、基站等。同样地，当在本文中将计算设备描述成向另一计算设备发送数据时，将认识到的是可直接地向另一计算设备发送或者可经由一个或多个中间计算设备而间接地发送数据，所述一个或多个中间计算设备诸如像一个或多个服务器、中继器、路由器、网络接入点、基站等。

系统概述

图1图示出根据某些示例性实施例的用于提供移动设备支持服务的系统100。将认识到的是系统100以及其他图中的图示每个是作为一个或多个实施例的示例而提供的，并且不应理解成以任何方式缩窄本公开的范围或精神。在这点上，除本文所示和所述的那些，本公开的范围涵盖许多潜在实施例。同样地，虽然图1图示出用于提供移动设备支持服务的系统的配置的一个示例，但还可使用许多其他配置来实现本发明的实施例。

系统100可包括移动设备支持设备102，其可被配置成根据本文公开的一个或多个示例性实施例经由网络106向一个或多个移动设备104提供移动设备支持服务。移动设备支持设备102可包括一个或多个服务器、服务器集群、一个或多个网络节点、云计算基础设施、一个或多个台式计算机、一个或多个膝上型计算机、其某些组合等。

如图1中所示，系统100可包括一个或多个移动设备104。虽然在图1中图示出三个此类移动设备104，但将认识到的是此图示是以示例的方式而非以限制的方式，因为系统100可包括附加或较少的移动设备104。可将移动设备104体现为任何移动计算设备，以非限制性示例的方式，诸如蜂窝电话、智能电话、移动通信设备、平板计算设备、数字式照相机/录像摄像机、移动音频/视频播放器、移动数字视频记录仪、其任何组合等。

在各种示例性实施例中，可将移动设备104配置成经由多种无线和/或有线连接而连接到网络106。例如，可将移动设备104配置成经由蜂窝连接、无线局域网连接、以太网连接等来接入网络106。同样地，网络106可包括有线网络、无线网络（例如，蜂窝式网络、无线局域网、无线广域网、其某些组合等）或其组合，并且在某些示例性实施例中包括因特网的至少一部分。

在某些示例性实施例中，可根据一个或多个示例性实施例而将移动设备支持设备102和移动设备104配置成通过网络106而相互通信以促进由移动设备支持设备102向移动设备104提供移动设备支持服务。移动设备支持设备102例如可由无线运营商、移动设备制造商、移动设备保修提供商、移动设备保险提供商和/或可向移动设备用户提供支持服务的其他实体来维护。

某些示例性实施例的系统100可包括一个或多个用户终端108。用户终端108可包括可用来经由网络106与移动设备支持设备102进行通信的任何计算设备。在这点上，在某些示例性实施例中，用户终端108可用来访问可由某些示例性实施例的移动设备支持设备102通过网络106而远程地递送至用户终端108以使用户能够访问用于移动设备104的支持服务的网站和/或其他支持门户。以非限制性示例的方式，用户终端108可包括台式计算机、膝上型计算机、移动设备、工作站等。

在某些示例性实施例中，系统100可另外包括客户服务中心设备110。客户服务中心设备可包括任何计算设备或多个计算设备，其可被无线运营商、移动设备制造商、移动设备保修提供商、移动设备保险提供商和/或其他实体使用以促进实时客户服务到移动设备用户的提供。作为示例，可在呼叫中心或可由一个或多个客户服务代表充当职员的其他支持中心处实现客户服务中心设备110，所述一个或多个客户服务代表可经由电话呼叫、网际协议语音（VoIP）、网络聊天、文本聊天、电子邮件、视频呼叫和/或可用来促进移动设备用户与客户服务代表之间的通信的其他通信技术而与移动设备用户进行通信。

在包括客户服务中心设备110的某些实施例中，可将移动设备支持设备102配置成诸如经由网络106与客户服务中心设备110进行通信。作为另一示例，在某些示例性实施例中，移动设备支持设备102和客户服务中心设备110可共同位于公共计算设备或计算设备群组上，使得移动设备支持设备102和客户服务中心设备110可直接地相互通信。在包括客户服务中心设备110的实施例中，可将移动设备支持设备102配置成与客户服务中心设备110进行通信以将设备支持会话升级到人类客户服务代表，将用于移动设备104的先前收集的设备诊断的记录提供给客户服务中心设备110，使得其可在实时设备支持会话期间等经由客户服务代表来访问。还可将某些示例性实施例的客户服务中心设备110配置成与移动设备104和/或用户终端108进行通信以在实时设备支持会话期间促进客户服务代表与移动设备用户之间的通信。

图2图示出根据某些示例性实施例的移动设备支持设备102的框图。然而，应注意的是下面在图2中所示和相对于图2所述的部件、设备或元件可能不是强制性的，并且因此在某些实施例中可将某些省略。另外，某些实施例可包括除在图2中所示和相对于图2所述的进一步的或不同的部件、设备或元件。

现在参考图2，移动设备支持设备102可包括处理电路210或另外与之通信，其可配置成执行根据本文公开的一个或多个示例性实施例的动作。在这点上，可将处理电路210配置成执行和/或控制根据各种示例性实施例的移动设备支持设备102的一个或多个功能的性能，并且因此可提供用于执行根据各种示例性实施例的移动设备支持设备102的功能的装置。根据一个或多个示例性实施例，可将处理电路210配置成执行数据处理、应用程序执行和/或其他处理和管理服务。在某些实施例中，移动设备支持设备102或其一个或多个部分或一个或多个部件（诸如处理电路210）可体现为或包括芯片或芯片组。换言之，移动设备支持设备102或处理电路210可包括一个或多个物理封装（例如，芯片），其包括在结构组件（例如，基板）上的材料、部件和/或导线。该结构组件可提供用于包括在其上面的部件电路的物理强度、尺寸节省和/或电相互作用的限制。因此，在某些情况下，移动设备支持设备102或处理电路210可被配置成在单个芯片上实现本发明的实施例或者实现为单个“片上系统”。同样地，在某些情况下，芯片或芯片组可组成用于执行用于提供本文所述功能的一个或多个操作的装置。

在某些示例性实施例中，处理电路120可包括处理器212，并且在某些实施例中，诸如图2中所示的，其可进一步包括存储器214。处理电路210可与通信接口218和/或支持服务控制器220进行通信或另外对其进行控制。同样地，可将处理电路210体现为配置成（例如具有硬件、软件或硬件和软件的组合）执行本文所述操作的电路芯片（例如，集成电路芯片）。

可以许多不同方式来体现处理器212。例如，可将处理器212体现为各种处理装置，诸如微处理器或其他处理元件、协处理器、控制器或包括集成电路的各种其他计算或处理设备中的一个或多个，所述集成电路诸如像ASIC（专用集成电路）、FPGA（现场可编程门阵列）等。虽然被示为单个处理器，但将认识到的是处理器212可包括多个处理器。所述多个处理器可相互进行有效通信且可被共同地配置成执行如本文所述的移动设备支持设备102的一个或多个功能。所述多个处理器可在单个计算设备上体现或跨多个计算设备而分布，所述多个计算设备被共同地配置成充当移动设备支持设备102。在某些示例性实施例中，可将处理器212配置成执行存储在存储器214中或另外处理器212可访问的指令。同样地，无论是由硬件还是由硬件和软件的组合来配置，处理器212可表示能够在被相应地配置的同时执行根据本发明的实施例的操作的实体（例如，在物理上用电路来体现—以处理电路210的形式）。因此，例如，当处理器212被体现为ASIC、FPGA等时，可将处理器212具体地硬件配置成用于执行本文所述的操作。替换地，作为另一示例，当处理器212被体现为软件指令的执行器时，该指令可具体地将处理器212配置成执行本文所述的一个或多个操作。

在某些示例性实施例中，存储器214可包括一个或多个非临时存储器设备，诸如像可以固定或可移动的易失性和/或非易失性存储器。在这点上，存储器214可包括非临时计算机可读存储介质。将认识到的是虽然存储器214被图示为单个存储器，但存储器214可包括多个存储器。所述多个存储器可在单个计算设备上体现或者可跨多个计算设备而分布，所述多个计算设备被共同地配置成充当移动设备支持设备102。存储器214可被配置成存储信息、数据、应用程序、指令等以便使移动设备支持设备102能够执行根据一个或多个示例性实施例的各种功能。例如，存储器214可被配置成缓存输入数据以便由处理器212处理。另外或替换地，可将存储器214配置成存储指令以便由处理器212执行。作为另一替换，存储器214可包括可存储多种文件、内容或数据集的一个或多个数据库。在存储器214的内容之中，可存储应用程序以便由处理器212执行以便执行与每个相应的应用程序相关联的功能。在某些情况下，存储器214可经由一个或多个总线与处理器212、通信接口218、或支持服务控制器220中的一个或多个进行通信以便在移动设备支持设备102的部件之间传递信息。

所述通信接口218可包括用于使得能够实现与其他设备和/或网络的通信的一个或多个接口机制。在某些情况下，通信接口218可以是任何装置，诸如用硬件或硬件和软件的组合体现的设备或电路，其被配置成从/向网络和/或与处理电路210进行通信的任何其他设备或模块接收和/或发送数据。举例来说，可将通信接口218配置成使移动设备支持设备102能够经由网络106与一个或多个移动设备104、一个或多个用户终端108、客户服务中心设备110和/或其他计算设备进行通信。因此，通信接口218例如可包括天线（或多个天线）和支持硬件和/或软件以便使得能够经由电缆、数字订户线（DSL）、通用串行总线（USB）、以太网或其他方法而实现与无线通信网络（例如，无线局域网、蜂窝式网络等）和/或通信调制解调器或用于支持通信的其他硬件/软件的通信。

在某些示例性实施例中，处理器212（或处理电路210）可体现为、包括或控制支持服务控制器220。同样地，可将支持服务控制器220体现为各种装置，诸如电路、硬件、包括存储在计算机可读介质（例如，存储器214）上且由处理设备（例如，处理器212）执行的计算机可读程序指令的计算机程序产品或其某些组合。支持服务控制器220可能能够与存储器214或通信接口218中的一个或多个进行通信以访问、接收和/或发送执行如本文所述的支持服务控制器220的功能中的一个或多个可能需要的数据。

图3图示出根据某些示例性实施例的移动设备104的框图。然而，应注意的是下面在图3中所示和相对于图3所述的部件、设备或元件可能不是强制性的，并且因此在某些实施例中可将某些省略。另外，某些实施例可包括除在图3中所示和相对于图3所述的其他或不同部件、设备或元件。

现在参考图3，移动设备104可包括处理电路310或另外与之通信，其可配置成执行根据本文公开的一个或多个示例性实施例的动作， 在这点上，可将处理电路310配置成执行和/或控制根据各种示例性实施例的移动设备104的一个或多个功能的性能，并且因此可提供用于执行根据各种示例性实施例的移动设备104的功能的装置。根据一个或多个示例性实施例，可将处理电路310配置成执行数据处理、应用程序执行和/或其他处理和管理服务。在某些实施例中，移动设备104或其一个或多个部分或一个或多个部件（诸如处理电路310）可体现为或包括芯片或芯片组。换言之，移动设备104或处理电路310可包括一个或多个物理封装（例如，芯片），其包括在结构组件（例如，基板）上的材料、部件和/或导线。该结构组件可提供用于包括在其上面的部件电路的物理强度、尺寸节省和/或电相互作用的限制。因此，在某些情况下，移动设备104或处理电路310可被配置成在单个芯片上实现本发明的实施例或者实现为单个“片上系统”。同样地，在某些情况下，芯片或芯片组可组成用于执行用于提供本文所述功能的一个或多个操作的手段。

在某些示例性实施例中，处理电路310可包括处理器312，以及在某些实施例中，诸如图3中所示的，其可进一步包括存储器314。处理电路310可与用户接口316、通信接口318和/或移动应用程序控制器320进行通信或另外对其进行控制。同样地，可将处理电路310体现为配置成（例如用硬件、软件或硬件和软件的组合）执行本文所述的操作的电路芯片（例如，集成电路芯片）。

所述处理器312可以许多不同的方式来体现。例如，可将处理器312体现为各种处理装置，诸如微处理器或其他处理元件、协处理器、控制器或包括集成电路的各种其他计算或处理设备中的一个或多个，例如，所述集成电路诸如ASIC（专用集成电路）、FPGA（现场可编程门阵列）等。虽然被图示为单个处理器，但将认识到的是处理器312可包括多个处理器。所述多个处理器可相互进行有效通信且可被共同地配置成执行如本文所述的移动设备104的一个或多个功能。在某些示例性实施例中，可将处理器312配置成执行存储在存储器314中或另外处理器312可访问的指令。同样地，无论是由硬件还是由硬件和软件的组合来配置，处理器312可表示能够在被相应地配置的同时执行根据本发明的实施例的操作的实体（例如，在物理上用电路来体现—以处理电路310的形式）。因此，例如，当处理器312被体现为ASIC、FPGA等时，可将处理器312具体地硬件配置成用于执行本文所述的操作。替换地，作为另一示例，当处理器312被体现为软件指令的执行器时，该指令可具体地将处理器312配置成执行本文所述的一个或多个操作。

在某些示例性实施例中，存储器314可包括一个或多个非临时存储器设备，例如，诸如可以固定或可移动的易失性和/或非易失性存储器。在这点上，存储器314可包括非临时计算机可读存储介质。将认识到的是虽然存储器314被图示为单个存储器，但存储器314可包括多个存储器。存储器314可被配置成存储信息、数据、应用程序、指令等以便使移动设备104能够执行根据一个或多个示例性实施例的各种功能。例如，存储器314可被配置成缓存输入数据以便由处理器312处理。另外或替换地，可将存储器314配置成存储指令以便由处理器312执行。作为另一替换，存储器314可包括可存储多种文件、内容或数据集的一个或多个数据库。在存储器314的内容之中，可存储应用程序以便由处理器312执行以便执行与每个相应应用程序相关联的功能。在某些情况下，存储器314可经由一个或多个总线与处理器312、用户接口316、通信接口318或移动应用程序控制器320中的一个或多个进行通信以便在移动设备104的部件之间传递信息。

所述用户接口316可与处理电路310进行通信以在用户接口316处接收用户输入的指示和/或向用户提供可听、视觉、机械或其他输出。同样地，用户接口316可包括例如键盘、鼠标、操纵杆、显示器、触摸屏显示器、扩音器、扬声器和/或其他输入/输出机构。同样地，用户接口316在某些示例性实施例中可提供用于用户访问由根据各种示例性实施例的移动设备支持设备102提供的移动设备支持服务并与之交互的装置。

所述通信接口318可包括用于使得能够实现与其他设备和/或网络的通信的一个或多个接口机制。在某些情况下，通信接口318可以是任何装置，诸如用硬件或硬件和软件的组合体现的设备或电路，其被配合成从/向网络和/或与处理电路310进行通信的任何其他设备或模块接收和/或发送数据。举例来说，通信接口318可被配置成使移动设备104能够经由网络106与移动设备支持设备102和/或其他计算设备进行通信。因此，通信接口318可包括例如天线（或多个天线）和支持硬件和/或软件以便使得能够经由电缆、数字订户线（DSL）、通用串行总线（USB）、以太网或其他方法而实现与无线通信网络（例如，无线局域网、蜂窝式网络等）和/或通信调制解调器或用于支持通信的其他硬件/软件的通信。

在某些示例性实施例中，处理器312（或处理电路310）可体现为、包括或另外控制移动应用程序控制器320。同样地，可将移动应用程序控制器320体现为各种装置，诸如电路、硬件、包括存储在计算机可读介质（例如，存储器314）上且由处理设备（例如，处理器312）执行的计算机可读程序指令的计算机程序产品或其某些组合。移动应用程序控制器320可能能够与存储器314、用户接口316或通信接口318中的一个或多个进行通信以访问、接收和/或发送执行如本文所述的移动应用程序控制器320的功能中的一个或多个可能需要的数据。根据某些示例性实施例，移动应用程序控制器320可提供用于实现和控制可被配置成根据各种示例性实施例而提供移动设备支持服务、在移动设备104上运行诊断和/或与移动设备支持设备102和/或客户服务中心设备110交互的移动应用程序的功能的装置。

现在已一般地描述了所述系统100的多个实施例，现在根据多个示例性实施例来描述可由系统100提供的移动设备支持服务。

诊断和修理服务

某些示例性实施例提供了促进NFF返回的发生的减少的移动设备诊断和修理服务。根据各种示例性实施例，这些服务例如可由在支持服务控制器220的控制下的移动设备支持设备102、由在移动应用程序控制器320的控制下操作的移动应用程序和/或其某些组合提供。

在某些示例性实施例中，用户可注册或选择性加入以接收移动设备支持服务，诸如可根据某些示例性实施例而提供。某些示例性实施例中的注册例如可包括经由网络门户进行注册的前瞻性用户动作，诸如可由移动设备支持设备102提供且可经由移动设备104和/或经由用户终端108而访问、经由可在移动设备104上实现的移动应用程序来注册等。作为另一示例，在某些示例性实施例中，注册可响应于用于移动设备104的设备保护计划中的用户登记、用于移动设备104的设备保修期的购买、移动设备104的购买等而自动地发生。

在某些实施例中，注册信息可由用户来提供和/或另外在注册过程期间确定，诸如由支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320。此注册信息可包括根据各种示例性实施例而使得能够实现和/或另外配置设备支持服务的提供（诸如诊断和修理服务）的信息。该注册信息例如可包括关于移动设备104的信息，诸如移动设备104的制造商、移动设备104的型号、在移动设备104上运行的操作系统等。另外或替换地，注册信息可包括用于执行一个或多个服务的用户同意，诸如监视移动设备104的状态、收集通过监视而捕捉的状态数据等。注册信息可另外或替换地包括用于管理设备支持服务的提供的配置设置。可将支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320配置成确定注册信息，并且可配置成根据注册信息而提供本文公开的一个或多个设备支持服务。可使得用户能够在稍后更新注册信息，诸如可在注册之后管理设备支持服务的提供的配置设置和/或许可。

在某些示例性实施例中，可将移动应用程序控制器320配置监视移动设备104的状态以收集与移动设备104的状态有关的设备状态数据。该监视例如可周期性地、正在进行中、非周期性地、根据调度表、根据需要等而执行。在这点上，移动应用程序控制器320可被配置成前瞻性地自动地监视和/或监视移动设备104的状态和/或可被配置成响应于用户请求而根据需要来监视移动设备104的状态。在某些示例性实施例中，可在移动设备支持设备102的控制下和/或辅助下执行移动应用程序控制器320进行的监视。监视例如可在移动设备104上实现和/或否则可被移动设备104查询的一个或多个传感器的辅助下执行。以非限制性示例的方式，这些传感器可包括触摸屏传感器、键致动传感器（例如，用于小键盘/键盘）、全球定位系统（GPS）传感器、加速度计、电池水平传感器、电池电容传感器、电池温度传感器、网络信号强度传感器等。

在某些示例性实施例中，可根据可以是用户配置的和/或自动定义（诸如在用户设备支持服务的注册期间）的配置设置来执行移动设备104的状态的监视。例如，配置设置可定义在监视的过程期间捕捉的设备状态数据的一个或多个类型。在这点上，在某些示例性实施例中，可对监视进行调整以仅捕捉所指定的设备状态数据。作为另一示例，配置设置可指导状态监视的定时、状态监视的频率等。在某些示例性实施例中，可自动地、诸如通过启发式分析和/或根据用户定义配置设置而将监视配置成在移动设备104的低利用率的时段期间发生，诸如在夜间。在这点上，通过避免与移动设备的用户利用同时地和/或在其中设备资源可被其他应用程序使用的时段期间执行设备监视，可减少或者甚至消除其中正在利用移动设备104的时段期间的设备资源上的潜在应变或与其使用的冲突。在某些示例性实施例中，可将监视配置成在其中移动设备104被连接到外部电源的时段期间执行，诸如当移动设备104的电池可能正在充电时和/或当在电池中仍有可对某些示例性实施例的移动设备104供电的阈值功率量时。

在各种示例性实施例中，可通过移动设备104的状态的监视来捕捉多种设备状态数据。作为一个示例，可确定应用程序简档，其可包括安装在移动设备104上的应用程序、用于已安装应用程序的配置设置、已安装应用程序的处理器和/或存储器使用、崩溃日志、执行和/或使用数据等。在这点上，应用程序简档可在给定时间点提供安装在移动设备104上的应用程序的快照和/或其状态。在某些示例性实施例中，可随时间推移而确定一系列应用程序简档，并且可将那些应用程序简档保持在诸如存储器214中和/或存储器314中。该系列的应用程序简档可用来促进设备诊断，从而识别新安装的应用程序、已修改的应用程序设置等，其可具有受影响的设备性能。作为另一示例，应用程序简档可用来促进移动设备到最后已知工作或其他先前状态的恢复，如在下文中将根据某些示例性实施例而进一步描述。

在某些示例性实施例中，可通过设备状态的监视而捕捉的设备状态数据可包括关于在移动设备104上实现的关于硬件的数据。例如，可捕捉关于硬件使用的信息，以非限制性示例的方式，诸如存储器使用、处理器使用等。硬件使用数据可包括举例说明在一个或多个时间点使用的硬件使用的一个或多个快照和/或举例说明在一段时间内使用的使用趋势。作为另一示例，所捕捉状态信息可包括关于功率消耗、电池使用、电池、电池放电率等的信息，其例如可定义功率消耗的瞬时速率、电池放电的瞬时速率、随时间推移的功率消耗的速率、随时间推移的电池放电的速率等。作为另一示例，可捕捉关于硬件健康的信息，诸如关于电池、存储设备、设备传感器、加速度计、全球定位服务传感器和/或可在移动设备104上实现的其他硬件的健康的信息。关于硬件健康的信息例如可包括硬件测试结果，其可提供指示硬件健康的信息。

根据某些示例性实施例，所捕捉设备状态数据可另外或替换地包括关于设备设置、系统日志内容、应用程序日志内容和/或其他数据元素的信息。作为另一示例，所捕捉设备状态数据可包括关于移动设备104的使用的信息。例如，根据某些示例性实施例，可通过设备状态监视来捕捉关于网络利用率（例如，网络106的利用率）的信息、呼叫历史信息、文本消息历史信息、关于随时间推移而传输的数据量的数据等。

在某些示例性实施例中，所捕捉设备状态数据可至少临时地被本地保持在移动设备104上，诸如在存储器314中。另外或替换地，在某些示例性实施例中，可将用于移动设备104的所捕捉设备状态数据的至少一部分传送至移动设备支持设备102，在那里可将其保持在存储器214中。在某些示例性实施例中可对被传送至移动设备支持设备102的设备状态数据进行预先处理以消除个人数据和/或其他敏感数据，诸如可特别地识别用户。在其中设备状态数据被保持在移动设备支持设备102处的实施例中，可与该数据被从其捕捉的各移动设备104、设备用户和/或可用来促进设备状态数据与设备和/或设备用户的相关的其他标识符相关联地将设备状态数据保持在记录（诸如数据库）中。

在其中将所捕捉设备状态传送至移动设备支持设备102的实施例中，可根据配置设置来传输设备状态数据，该配置设置可定义在其期间将数据发送到移动设备支持设备102的时间段。例如，可在移动设备104的低利用率的时段期间（诸如在夜间）将设备状态数据提供给移动设备支持设备102。作为另一示例，可在其中移动设备104被连接到外部电源的时段期间将设备状态数据提供给移动设备支持设备102，诸如当移动设备104的电池可能正在充电时和/或在电池中仍有可对某些示例性实施例的移动设备104供电的至少阈值功率量时。作为另一示例，可在网络106的低使用率时段期间将设备状态数据提供给移动设备支持设备102，从而管理网络106上的数据负荷。作为另一示例，在其中网络106的操作员可负责数据传输的实施例中，可在较低数据速率的时段期间将设备状态数据提供给移动设备支持设备102。

在某些示例性实施例中，诸如在其中用户注册以接收设备支持服务的实施例中，周期性消息指示通过监视而捕捉的设备状态数据的类型以确保用户知道并同意该捕捉设置。该周期性消息可包括重新选择进入选项，使得用户可确认他或她的同意和/或可提供调整配置设置以针对他或她的偏好而调整状态监视和设备状态数据捕捉设置的选项。

在某些示例性实施例中，可使用所捕捉设备状态数据来执行用于移动设备104的设备诊断以便识别可影响移动设备104的潜在故障。设备诊断例如可用来确定具有在将来影响设备的非零概率的预测故障或可能已影响设备的当前故障。在某些示例性实施例中，可完全在移动设备104上执行诊断，诸如由在移动应用程序控制器320的控制下执行的应用程序。另外或替换地，在某些示例性实施例中，可由支持服务控制器220通过移动设备104上的远程诊断的执行和/或至少部分地基于用于移动设备104的可由移动设备104提供给移动设备支持设备102的设备状态数据来执行设备诊断。作为另一示例，在某些示例性实施例中，可在机载移动设备104和在移动设备支持设备102上执行设备诊断。

在执行设备诊断时，可使用多种分析技术、启发技术等来分析所收集的设备状态数据。在某些示例性实施例中，可基于知识库来执行设备诊断，诸如可存储在移动设备支持设备102和/或移动设备104上和/或另外其可访问。在某些示例性实施例中，可基于设备状态数据、故障历史数据和/或可由移动设备支持设备102从多个移动设备收集的其他数据来执行设备诊断。在这点上，某些示例性实施例识别趋势问题，诸如表现不良且恶意的应用程序、频繁崩溃的应用程序、频繁遭遇的应用程序设备不兼容问题、应用程序之间的冲突等。因此，在某些示例性实施例中，可将支持服务控制器220配置成聚合从多个移动设备收集的设备状态数据并分析所收集的数据以识别在对特定移动设备104执行设备诊断时所使用的趋势。在这点上，某些示例性实施例可提供智能学习能力以使得能够基于从系统100中的移动设备收集的设备状态数据和在其上面执行的诊断而实现改善的诊断。因此，可基于单独设备数据集和/或聚合数据来执行设备诊断而识别潜在故障，诸如趋势问题、表现不良的应用程序、恶意应用程序（例如“恶意软件”）、冲突的应用程序等。

根据另一示例性实施例，可基于所收集的设备状态数据来确定一个或多个故障简档（fault profile）。故障简档中的每一个例如可包括关于设备配置的信息，诸如已安装应用程序、设备设置、使用特性等，其是诸如基于上文所讨论的聚合数据而确定以引起或增加引起一个或多个设备故障的概率。因此，此类故障简档可另外包括统计信息，诸如特定设备配置和/或设备配置的特定方面将引起一个或多个特定故障的概率。这些故障简档可存储在例如记录中，诸如数据库。因此，根据采用此类故障简档的示例性实施例，可至少部分地基于从移动设备接收到的设备状态数据与一个或多个故障简档之间的比较而针对特定移动设备确定潜在故障。根据另一示例性实施例，可至少部分地基于用于移动设备的一个或多个应用程序简档与一个或多个故障简档之间的比较而针对特定移动设备确定潜在故障。

在某些示例性实施例中，可至少部分地基于与移动设备104相关联的一个或多个特性而执行设备诊断。例如，诊断可考虑到设备类型（例如，设备制造商、设备型号等）、设备操作系统（例如，操作系统类型、操作系统版本等）和/或可将其他设备特性考虑在设备诊断的性能中。。在这点上，在某些示例性实施例中，可执行针对移动设备104的特定特性而调整的设备诊断。在其中使用从多个设备和/或知识库聚合的设备状态来执行设备诊断的实施例中，可基于与具有相同或至少基本上类似的特性的设备有关的数据来执行设备诊断。

根据各种示例性实施例，可通过设备诊断的性能来识别多种潜在故障。例如，可识别加载在移动设备上的促成不良设备性能和行为的观察的应用程序。在这点上，某些示例性实施例可识别消耗过多资源的应用程序，诸如随时间推移的网络带宽、消息发送、处理资源、存储器资源、文件系统资源等。另外或替换地，某些示例性实施例可识别具有不稳定性的已证明历史的应用程序，诸如可通过用于错误/例外的扫描系统日志来确定和/或可被确定为频繁地崩溃和/或要求频繁的重启。作为另一示例，可至少部分地基于规则引擎的应用来识别显示出不期望行为的应用程序来识别表现不良的应用程序。作为另一示例，可分析资源访问历史、资源访问许可和/或资源访问请求以识别可访问不安全资源和/或应用程序不应访问的资源的应用程序。作为另一示例，可经由上文直接讨论的任何操作且另外或替换地基于如下面所讨论的两个连续的应用程序简档之间的变化的比较来识别冲突应用程序。

根据某些示例性实施例，可针对加载在移动设备上的应用程序确定各种应用程序特性的标记。例如，可确定应用程序的安全特性的标记，诸如应用程序是否尝试访问根级命令或可以向外部储存器进行写入。作为另一示例，可同样地或替换地确定应用程序的保密特性的标记，诸如应用程序是否可以访问用户的联系人或者可以上传日志信息。作为另一示例，可确定应用程序的性能特性的标记，诸如应用程序的存储器要求或应用程序是否在启动时运行一个或多个进程或服务。这些标记例如可包括分数、评价等，并且根据示例性实施例可提供给移动设备。

在某些示例性实施例中，恶意软件或其他表现不良的应用程序的识别例如可基于针对移动设备所捕捉的两个连续的应用程序简档（例如，在观察到问题之前捕捉的应用程序简档和在观察到问题之后捕捉的应用程序简档）之间的变化的比较来完成。在某些示例性实施例中，可分析系统日志和/或应用程序日志以识别频繁地崩溃、具有存储器泄漏和/或引起其他问题的应用程序。在其中利用来自多个移动设备的聚合数据以便执行设备诊断的实施例中，可针对运行一个或多个相同应用程序的其他设备而印证和/或比较基于用于单独设备的数据集而执行的诊断以确定该应用程序是否引起设备上的性能问题或其他故障。在某些示例性实施例中，可识别硬件故障，诸如可要求移动设备或其部件的物理修理或替换。

在某些示例性实施例中，在其中从移动设备104上的设备诊断的性能而识别到潜在故障的情况下，可向移动设备104的用户提供所识别故障的指示。作为示例，可经由用户接口316来提供指示所识别故障的诸如图形通知和/或可听通知之类的报警通知，诸如在支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320的指导下。在下文进一步描述的图4、图5和图10中图示出可经由移动设备应用程序而提供的报警通知的示例。另外或替换地，可经由网络门户向用户提供指示所识别故障的警报，该网络门户可由移动设备支持设备102提供且用户可经由移动设备104和/或用户终端108来访问。在下文进一步描述的图9和图10中图示出可经由网络门户提供的警报的示例。

在某些示例性实施例中，支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320可被配置成确定用于所识别故障的解决方案，例如潜在解决方案。如将认识到的，所确定的解决方案可基于所识别的故障类型变化。例如，一种解决方案可包括去除可能影响设备性能的恶意或不兼容应用程序。作为另一示例，一种解决方案可包括安装可将问题打补丁或另外解决的应用程序或应用程序更新。作为另一示例，在其中可能不容易通过远程修理或用户动作来解决故障的情况下，建议的解决方案可包括命令用户将设备返回到售卖处或服务中心以进行修理或替换。

根据示例性实施例，可至少部分地基于解决方案实现结果信息来确定解决方案。该解决方案实现结果可包括例如关于实现特定解决方案是否促使一个或多个故障被解决的信息。类似于设备状态数据，可将从多个移动设备接收到的解决方案实现结果聚合，并且此聚合数据可在设备诊断和/或解决方案确定中使用。因此，可至少部分地基于所收集的设备状态数据来确定一个或多个解决方案。根据另一示例性实施例，可基于从一个或多个移动设备接收到的解决方案实现结果的信息来确定一个或多个故障简档。故障简档中的每一个可包括例如关于设备配置的信息，诸如已安装应用程序、设备设置、使用特性等，其是诸如基于以上所讨论的聚合数据而确定以引起或增加引起一个或多个设备故障的概率。因此，此类故障简档可另外包括统计信息，诸如特定设备配置和/或设备配置的特定方面将引起一个或多个特定故障的概率。这些故障简档可存储在例如记录中，诸如数据库。因此，根据采用此类故障简档的示例性实施例，可至少部分地基于从移动设备接收到的设备状态数据与一个或多个故障分布之间的比较而针对特定设备确定潜在故障。根据另一示例性实施例，可至少部分地基于用于移动设备的一个或多个应用程序简档与一个或多个故障简档之间的比较而针对特定设备确定潜在故障。

在某些情况下，可自动地执行解决方案以补救该故障。例如，在某些示例性实施例中，可自动地从移动设备104去除所识别的恶意软件。另外或替换地，可用一个或多个识别解决方案列表来提示用户，并且可请求用户确认他或她希望执行的所识别的解决方案。例如，在移动应用程序控制器320的控制下操作的移动应用程序可经由用户接口316而用所识别解决方案来提示用户，并且为用户提供实现该解决方案的选项。作为另一示例，用户可选择经由某些示例性实施例的移动设备支持设备102所提供的网络门户界面来实现所识别的解决方案。

图4图示出根据某些示例性实施例可提供的示例性诊断报警界面。在这点上，图4图示出根据某些示例性实施例的可在用户的移动设备104上提供的指示设备诊断结果的示例性用户界面。然而，将认识到的是图4中所示的示例性用户界面以及图5-10中所示的那些每个是以示例的方式而非限制的方式提供的。在这点上，本文公开的实施例可提供具有替换选择、布置和/或被与图4-10的示例性用户界面屏幕捕捉中所示的那些相比较的元素呈现的用户界面。

参考图4，设备诊断结果的呈现可包括关于通过设备诊断的性能而识别的潜在故障的警报的指示402。用户可选择查看和调查该警报，在其中在触摸屏显示器上图示出用户界面的实施例中诸如通过触摸指示402。在这点上，可向用户呈现关于所识别潜在故障和/或用于所识别故障的提议解决方案的更多细节。该用户界面可另外提供通过设备诊断的性能而分析的项目的概要以及该项目是通过诊断（例如，复选标记、结果的文本描述和/或其他指示）还是失败（例如，“X”、结果的文本描述和/或其他指示）的指示。在图4的示例中，指示404和406分别指示“设备1”和“设备2”的健康是“良好的”。将认识到的是“设备1”和“设备2”每个可包括可在移动设备上实现的任何设备，包括处理器、存储设备、通用串行总线端口、网络适配器等。示例性指示408指示网络连接强度（例如“中等”）。示例性指示410指示电池中剩余的功率电平（例如“70”）。

图5图示出根据某些示例性实施例可提供的示例性诊断和解决方案用户界面。在这点上，图5图示出可在用户的移动设备104上提供的示例性用户界面。图5的示例性用户界面包括关于通过设备诊断的性能而识别的潜在故障的警报的指示502。用户可选择查看和调查该警报，在其中在触摸屏显示器上图示出用户界面的实施例中诸如通过触摸指示402。在这点上，可向用户呈现关于所识别潜在故障和/或用于所识别故障的提议解决方案的更多细节。图5的示例性用户界面还可包括用于使用户能够解决诸如可通过设备诊断的性能来识别的问题或故障的支持信息。在图5的示例中，提供了用于使用户能够建立Wi-Fi连接的支持信息。此支持信息可包括教学视频504。例如可由移动设备支持设备102通过网络106将视频504提供给用户的移动设备，诸如通过流式传输。该支持信息还可包括指令506，其可提供用于解决问题的逐步指令。

图6图示出根据某些示例性实施例的用于使用户能够访问设备支持服务的示例性用户界面。图6的用户界面例如可由可在移动设备104上实现和/或可经由可由移动设备支持设备102提供的网络接口而访问的移动应用程序来提供。图6的示例性用户界面可包括使用户能够输入问题或帮助主题的表格602。响应于表格602中的用户查询的输入，支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320可被配置成搜索知识库和/或执行设备诊断以响应于用户查询而提供信息和/或解决方案。

如所讨论的，在某些示例性实施例中，移动设备支持设备102可被配置成提供移动设备支持门户，诸如网络门户，其可被移动设备104和/或用户终端108诸如通过网络浏览器、移动浏览器应用程序（例如，无线应用协议浏览器）等而访问。在某些示例性实施例中，门户可以是在移动设备104上通过专用客户端应用程序来查看的。门户可提供未解决问题的通知，诸如关于可能已在用户的移动设备104上诊断的故障的未解决警报。例如，在某些示例性实施例中，可在到达或登录到门户时将未解决问题通知用户。某些示例性实施例的门户可提供对所识别未解决问题的推荐解决方案。在某些情况下，解决方案可包括用户可用来手动地纠正故障的指令。另外或替换地，在某些情况下，解决方案可包括当被选择时可自动地解决故障的推荐。

在某些示例性实施例中，门户可为用户提供用于针对用户和他或她的一个或多个移动设备而个性化的会话的自定义内容。某些示例性实施例的门户可使用户能够调用诊断，获得设备健康检查，检查先前识别问题的状态，命令系统自动地加载软件，请求移动设备的备份，远程地控制移动设备和/或执行其他支持服务。支持服务控制器220可相应地被配置成根据经由门户接收到的用户命令而与移动设备104进行通信并促使在其上面执行操作。根据经由门户接收到的用户命令而执行的操作例如可由可在移动设备104上实现的客户端应用程序来执行，其可在移动应用程序控制器320的控制下操作。在这点上，可经由可在移动设备上实现的客户端应用程序将移动设备104与门户锁步。因此，最终用户可能能够经由门户来控制并询问他或她的移动设备104。

门户可另外为用户提供注册或另外选择进入的能力以接收各种支持服务和/或调整用于支持服务的配置设置。例如，用户可选择接收可迫使需要用户干预的各种设备错误/警告/信息情形的前瞻性通知。

图7-10图示出用于根据某些示例性实施例提供的移动设备支持门户的示例性用户界面。如图7中所示，门户可为用户提供设备支持和故障排除信息，包括设备设置信息、设备操作信息等，其可针对用户的特定移动设备而被调整。

在某些示例性实施例中，该门户可提供用于用户和/或授权客户服务代表审查安装在他或她的设备上的应用程序的界面。该界面可包括已安装应用程序的威胁等级（例如，低安全风险、中等安全风险、高安全风险等）的指示。例如可基于应用程序的已知特性、对应用程序许可的资源访问许可、应用程序的开发者是否可信和/或其他因素来确定威胁等级。另外或替换地，门户可提供用于用户指定被拒绝、列入黑名单等的特定应用程序以防止指定的应用程序被安装在他或她的设备上和/或使已安装应用程序被从他或她的设备卸载的界面。在这点上，图8图示出具有应用程序列表以及状态指示符的界面，该状态指示符诸如“已安装”、“被阻止”、“高安全风险”、“中等安全风险”或其他状态指示。例如，“被阻止”应用程序可包括可被用户或其他实体从移动设备阻止的应用程序。“已安装”应用程序可包括已安装的未引起安全风险的应用程序。标记为“高/中/低安全风险”的应用程序可以是已知或被确定为呈现出一定程度的安全风险的已安装应用程序。

在某些示例性实施例中，门户可包括诸如可能在一段时间内通过监视设备状态收集的设备事件的日志。此日志可以是用户和/或授权客户服务代表可访问的。如图9的示例中所示，事件日志可阐述关于事件类型的信息（例如，设置变化、已安装应用程序，被迫设备重启等）以及任何可用事件细节和/或记录事件在该处发生的时间/日期。

如图10中所示，在某些示例性实施例中，门户可提供用户和/或授权客户服务代表可访问的界面，其指示可能已通过设备诊断识别的设备警报。该警报可包括所识别黑名单应用程序、被拒绝应用程序和/或可在移动设备上引起故障的其他问题的指示。用户可能另外能够审查对所识别故障的解决方案并选择执行该解决方案。在某些示例性实施例中，可前瞻性地在用户的移动设备上将所识别的故障和/或其他警报通知给用户，同时可经由门户来访问关于该警报的附加细节。

在某些示例性实施例中，如果不能识别故障或其他问题的解决方案，则系统100可提供到联系中心的升级以使用户可与客户服务代表交互。例如，在其中确定不可自动地确定所识别故障或其他问题的解决方案的情况下，可将支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320配置成触发到客户服务中心设备的升级。触发该升级可包括自动地将用户连接到客户服务代表，调度用于与客户服务代表的支持会话的预留和/或向客户服务中心设备110发送请求以使客户服务代表联系用户。

根据各种示例性实施例，可使用多种通信技术中的任何一个来促进移动设备用户与用于已升级支持会话的客户服务代表之间的通信。举例来说，可使用VoIP会话、公用交换电话网（PSTN）语音会话、网络聊天会话、文本聊天会话、电子邮件通信、视频呼叫和/或其他通信技术来促进移动设备用户与客户服务代表之间的通信。

某些实施例采用预留协议来确保用户不必等待客户服务代表并确保另一任务不应用于预留的客户服务代表。例如，在其中调度用于客户服务代表的预留的某些示例性实施例中，用户的移动设备104可被配置成响应于该预留而发起与客户服务中心的会话（聊天、语音等）。可将该联系智能地路由到预留的客户服务代表。作为另一示例，用户可选择联系手段，客户服务代表通过其根据预留来联系用户。在这点上，该预留可指定联系时间和/或联系方法，诸如指定电话号码或联系方法（例如，聊天、语音、电子邮件等）。

在其中会话被智能地路由到预留客户服务代表的某些实施例中，诸如在可在移动设备上实现的移动应用程序的控制下可由移动设备104发起的电话呼叫或其他通信可被自动地直接路由到预留的客户服务代表。在这点上，可利用关于用户的身份、未解决的问题、设备简档信息等的已知信息而不要求用户参与筛选过程，诸如交互式语音响应（IVR）筛选过程，其否则可能用来在将用户路由到实时客户服务代表之前确定用户的身份、关于未解决问题的细节等。例如，可使用计算机电话来将细节告知客户服务中心设备110以在不迫使需要筛选过程的情况下促进服务于用户的问题。在某些示例性实施例中，可在用户甚至在连接之前不经历“响铃”时段的情况下直接地连接从移动设备104向客户服务代表发起的呼叫。

在某些示例性实施例中，移动设备支持设备102和/或客户服务中心设备110可被配置成选择适合于解决该问题的客户服务代表。在这点上，可智能地选择在解决讨论中的问题或至少类似性质的问题方面有经验的客户服务代表。

在某些示例性实施例中，支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320可被配置成评定超过确定在评定是否将问题升级到客户服务代表时不可自动地确定对所识别故障或其他问题的解决方案之外的因素。例如，可考虑诸如与简单地命令用户返回他或她的设备以用于替换的成本相对的升级的成本、问题的性质、客户服务代表可以解决问题的可能性和/或其他因素之类的问题。

在某些示例性实施例中，客户服务代表可以访问所捕捉的设备状态数据、关于解决讨论中的故障的自动化尝试的会话数据、设备诊断数据和/或可根据各种示例性实施例而捕捉的其他数据。例如，此数据可由移动设备支持设备102提供给客户服务中心设备110和/或可另外是客户服务中心设备110可访问的。因此，客户服务代表可使用该数据来帮助支持会话。在这点上，可使用该数据使得用户没有必须解释问题并避免重复未成功的先前尝试解决方案的负担。

某些示例性实施例可利用所捕捉设备状态信息，以出于进行竞争性提议（offer）以回购移动设备（例如，资产恢复）的目的而评估移动设备104的健康（包括设备的历史）。此评估例如可由支持服务控制器220或移动应用程序控制器320中的一个或多个和/或在其辅助下执行。给定设备的已知健康，可以使诸如设备制造商、无线服务提供商、保险提供商、保证期提供商或其他实体之类的实体来向用户进行“当场”提议。因此，该提议可基于设备健康的先验知识而不是必须实现支付随满足返回后检查的移动设备而定的附随提议。进一步，可将一般地可能束缚于其中可认为设备具有定义水平的健康状态的有限保险统计时间窗的提议扩展至超过定义的保险统计时间窗，使得基于移动设备健康的知识可在该窗口之外获得提议。因此，例如，如果已知设备在购买之后180天是健康的，所以客户可能能够购买设备保险，监视正常地存在必须在设备购买的90天内接受保险提议的限制。

在某些示例性实施例中，支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320可被配置成使用所捕捉的设备状态信息来评估无线语音和/或数据使用。支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320可进一步被配置成确定并进行关于可基于无线语音和/或数据使用的评估而从各种可兼容运营商获得的无线数据计划的推荐。例如，如果该系统确定用户已显示出具有非常低的语音使用的惯常高的数据使用（例如，其中相比于运营商备忘录而言优选VoIP拨号器的情况），则系统可建议转移到另一运营商，其提供用于较低语音备忘录和较高数据速率/准许的特惠率。在某些此类示例性实施例中，可由移动设备支持设备提供的门户可将用于来自一个或多个运营商的多种语音和数据的交易聚合，并且可基于历史语音和/或数据使用的评估来提供一个或多个推荐计划。

现在参考图11，图11图示出根据某些示例性实施例的根据用于提供移动设备支持服务的示例性方法的流程图。在这点上，图11图示出可在移动设备支持设备102和/或移动设备104处和/或由其执行的操作。图11中所示和相对于图11所述的操作例如可由处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口316、通信接口318或移动应用程序控制器320中的一个或多个，在其辅助下和/或在其控制下执行。操作1100可包括接收用于移动设备支持服务的注册。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口316、通信接口318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1100的手段。操作1110可包括确定注册信息。可将该注册信息提供为注册的一部分和/或可从该注册来确定或另外推断。在这点上，注册信息可包括用于移动设备支持服务的配置设置、关于对于其而言将提供支持服务的移动设备类型的信息等。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口316、通信接口318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1110的手段。操作1120可包括根据所确定注册信息来提供移动设备支持服务。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口316、通信接口318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1120的手段。

图12图示出根据某些示例性实施例的根据用于执行设备诊断的示例性方法的流程图。在这点上，图12图示出可在移动设备支持设备102和/或移动设备104处和/或由其执行的操作。图12中所示和相对于图12所述的操作例如可由处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口316、通信接口318或移动应用程序控制器320中的一个或多个，在其辅助下和/或在其控制下执行。操作1200可包括监视移动设备状态。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、通信接口318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1200的手段。操作1210可包括至少部分地基于所捕捉设备状态数据来执行设备诊断以识别可影响移动设备功能的潜在故障。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、通信接口318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1210的手段。

在其中在操作1210中识别故障的情况下，图12的方法可可选地进一步包括操作12201225、1230和/或1235。操作1220可包括提供所识别故障的指示。例如可经由用户的移动设备的用户接口来提供和/或可经由移动设备支持门户来提供该指示。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口316、通信接口318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1220的手段。操作1225可包括接收关于解决方案实现结果的信息。如上文所讨论的，解决方案实现结果例如可包括关于一个或多个解决方案在解决给定故障方面是否成功的信息。操作1230可包括确定用于所识别故障的解决方案。在某些情况下，可自动地执行所确定的解决方案。替换地，可提供所确定的解决方案以便在执行之前由用户审查和批准。操作1235可包括确定实现该解决方案将解决所识别故障中的一个或多个的概率。根据某些示例性实施例，确定解决方案（操作1230）可涉及到使用该概率信息，诸如通过确定具有解决给定故障的最高概率的解决方案。根据另一示例性实施例，可将该概率信息提供给用户，诸如与将所确定解决方案提供给用户以供审查和批准相结合。例如可随着接收到附加解决方案实现结果而更新概率信息。作为另一替换，如果解决方案要求用户动作，诸如在其中所确定解决方案将返回移动设备以用于返回或替换的情况下，可向用户提供用于实现该解决方案的指令。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口316、通信接口318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1225、1230和1235的手段。

备份和恢复服务

某些示例性实施例还提供了用于移动设备的备份和恢复服务。特别地，支持服务控制器220可被配置成保持已安装在移动设备104上的应用程序和/或其他数据的备份记录。根据一个或多个前述实施例，例如可基于应用程序简档来确定此记录，可基于监视移动设备104的状态来捕捉该应用程序简档。

在某些示例性实施例中，备份可以是进行中的进程，其可在进行中备份安装在移动设备104上的应用程序和/或其他数据。在这点上，在某些示例性实施例中，可不断地（例如，作为后台进程）、周期性地、非周期性地等执行监视以便捕捉关于安装在设备上的应用程序和/或其他数据的信息、自从前一监视循环以来的更新或改变和/或可被捕捉以促进由某些示例性实施例提供的备份和恢复服务的其他信息。另外或替换地，在某些示例性实施例中，可按需执行监视和备份。

可使用根据某些示例性实施例可通过监视而捕捉的设备状态信息来提供设备上的活动、更新、设备改变、新数据的存储等的拦截作为可基本上对于用户而言透明的后台进程。可记录改变且可用于获得用于移动设备的恢复备份记录的目的。用户可诸如通过注册过程而选择进入备份服务。例如可经由可由移动设备支持设备102提供的移动设备服务门户来执行备份进程的注册和配置。另外或替换地，备份可以是按需进程，诸如可响应于用户请求而发起，诸如在用户为了新的或替换设备而丢弃旧设备之前。

在某些示例性实施例中，用户可能能够配置可被备份的数据类型。例如，用户可选择是否备份应用程序、应用程序配置设置、设备配置设置、联系人、照片、视频、文档和/或可安装或另外存储在移动设备上的其他类型的数据。

在其中用户希望将备份记录恢复到移动设备的情况下，用户可请求将可由移动设备支持设备102保持的备份记录恢复到指定移动设备104。该请求例如可经由移动应用程序来实现，其可在移动应用程序控制器320的控制下操作。作为另一示例，用户可使用移动设备、用户终端108或其他计算设备来访问可由移动设备支持设备102提供的移动设备支持门户并经由门户来提交恢复备份记录的请求。响应于该请求，支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320可被配置成将备份记录修复到移动设备104。

在某些示例性实施例中，应用程序或服务门户对话可使用户穿过自动化的自动重装/恢复进程。在这点上，在某些示例性实施例中，可使用户穿过移动设备的自动化的自动重装/恢复，其可包括例如应用程序（随时间推移而对用户基本/原始下载应用程序进行设置、优选、改变）、诸如用户标识名称和口令之类的敏感信息和/或其他数据的恢复。在某些示例性实施例中，用户可经由客户服务中心设备110连接到客户服务代表、服务台等，使得可为用户提供用于参与恢复进程的辅助。

根据各种示例性实施例，可将备份记录的恢复用于多种目的。作为示例，可使用备份记录来促进移动设备到最后已知工作条件的恢复。因此，例如，当用户的移动设备由于故障而不能操作时，诸如可根据本文公开的实施例而确定，用户可使用备份记录来将移动设备恢复至先前的条件，除破坏性或恶意应用程序、数据或程序之外。另外或替换地，可使用备份记录将丢失、被盗或不能操作的移动设备的设备状态的副本恢复到新的或替换移动设备。因此，当认为用户适合于升级时，可使用备份记录来将旧的设备状态复制在新的设备上。

在某些示例性实施例中，备份和恢复服务可超出先前安装的应用程序的重新安装。例如，除安装/重新安装应用程序之外，某些示例性实施例还提供在由用户进行的原始应用程序下载和/或应用程序配置设置、由用户进行的设备配置设置等之后由用户对应用程序进行的自定义、附件和/或其他修改的恢复。

此外，在某些示例性实施例中，可监视应用程序所采取的动作，使得可备份值班人员对那些动作进行的修改。例如，应用程序可将文件和/或其他数据保存在应用程序空间本地的位置。某些示例性实施例可监视应用程序保存数据且因此可备份存储数据以及其存储位置。因此，可在不要求底层文件结构的提前通知的情况下备份可存储在特定应用程序所独有的位置上的数据。

例如，用户可下载并安装使得用户能够使静止图像成为动画的应用程序。用户可导入照片并使用该应用程序来使照片成为动画且向动画照片添加画外音以使得照片看起来如同其是动画的且正在说话。动画照片可被应用程序存储在应用程序本地的位置。除应用程序之外，由某些示例性实施例提供的备份和恢复服务还可备份并恢复动画照片，而不是仅仅恢复应用程序。

作为另一示例，用户可下载并安装游戏应用程序。该游戏可跟踪用户的高分，其可被存储在应用程序本地的空间。某些示例性实施例可提供用户的高分以及应用程序本身的备份和恢复。

作为另一示例，用户可下载并安装杂志应用程序，使得用户能够在他或她的移动设备上阅读杂志。除杂志应用程序本身，某些示例性实施例还提供用户的杂志订阅、书签及其他设置的备份和恢复。

某些示例性实施例进一步提供移动钱包的备份和恢复。移动钱包的备份和恢复可包括移动钱包应用程序、移动钱包内容、安全元件规定（provision）、证书、相关联系信息等的备份和恢复，从而允许已恢复的移动钱包变成已认证/已证明、已规定以及可用的。某些此类示例性实施例使得能够恢复近场通信（NFC）使能移动钱包。同样地，此类示例性实施例的备份和恢复服务可通过快速地恢复移动钱包并节省用户再次执行劳动密集的证明和认证过程的努力而消除另外劳动密集的过程。在某些示例性实施例中，提供移动钱包的移动钱包重新安装/恢复、证明和重新规定可以是自动化的步骤，由此，其在几乎没有幕后的干预的情况下自动地代表用户而完成。作为另一示例，移动钱包恢复可以是用户促进的过程，由此，可为用户提供逐步指令、电话号码或用户可通过其联系客户服务代表以获得辅助等的其他联系手段。

提供移动钱包的备份和恢复的某些示例性实施例消除了用户记住完全重新安装移动钱包所需的步骤和另外将需要联系以使得移动钱包完全可运行以用于期望交易所需的步骤的需要。在这点上，根据移动钱包提供商，可能必须联系移动运营商、移动钱包提供商、金融机构、提供安全元件（例如，NFC安全元件）的可信服务管理者和/或其他方以完全使得能够实现移动钱包功能。某些示例性实施例通过联系适当的实体以促进重新规定设备的安全元件以恢复移动钱包来减少用户的负担。在这点上，例如，某些示例性实施例跟踪需要联系的实体以便恢复移动钱包并自动地、半自动地和/或在用户的指导下联系适当的实体。

现在参考图13，图13图示出根据某些示例性实施例的根据用于提供备份和恢复服务的示例性方法的流程图。在这点上，图13图示出可在移动设备支持设备102和/或移动设备104处和/或由其执行的操作。图13中所示和相对于图13所述的操作例如可由处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口316、通信接口318或移动应用程序控制器320中的一个或多个，在其辅助下和/或在其控制下执行。操作1300可包括保持安装在移动设备上的应用程序和/或其他数据的备份记录。在某些示例性实施例中，操作1300可包括通过执行可监视设备改变的监视过程来保持备份记录。可不断地、周期性地、非周期性地、在需要时等执行监视过程。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口316、通信接口318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1300的手段。操作1310可包括接收将备份记录恢复到移动设备的请求。该请求可以是将备份记录恢复到从其获得该备份记录的移动设备，或者可以将备份记录恢复到另一移动设备，诸如新的或替换设备。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口316、通信接口318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1310的手段。操作1320可包括响应于该请求而恢复备份记录。在某些示例性实施例中，操作1320可以是完全自动化的。另外或替换地，在某些示例性实施例中，操作1320可包括为用户提供指导恢复过程。处理电路210、处理器212、存储器214、通信接口218、支持服务控制器220、处理电路310、处理器312、存储器314、用户接口316、通信接口318和/或移动应用程序控制器320例如可提供用于执行操作1320的手段。

数据销毁服务

某些示例性实施例另外提供了可被触发以锁定和/或擦除移动设备的存储器的销毁进程，诸如丢失或被盗移动设备、要交换以用于升级的移动设备、要出售的移动设备等。数据的销毁例如可由支持服务控制器220和/或移动应用程序控制器320和/或在其控制下执行。

在某些示例性实施例中，移动设备支持设备102可提供移动设备支持门户，其可使用户能够触发他或她的移动设备上的远程数据销毁。例如，用户可诸如经由用户终端108或者甚至直接地经由对于其而言数据被擦除的移动设备104来访问门户。在某些实施例中，可使移动设备104与门户同步，使得移动设备支持设备102可擦干净或另外销毁存储在设备上的信息。另外或替换地，移动设备支持设备102可通过网络106发送信号传输，该信号传输可触发移动设备执行销毁进程以销毁存储在移动设备上的数据。

另外或替换地，在某些示例性实施例中，可直接地经由移动设备104，诸如经由用户接口316来触发销毁进程。在这点上，用户可触发可直接地在移动设备上执行的销毁进程。

某些示例性实施例促进用于丢失或被盗设备的数据销毁，即使该设备通过网络106不可被移动设备支持设备102到达。例如，如果当用户尝试远程地销毁存储在设备上的数据时移动设备104不是活动的或没接收到信号，则用户可选择在设备下一次被启动时使数据被擦除，只要未提供指定口令代码。同样地，可响应于用户（例如，已找到或盗窃设备的潜在恶意用户）的预定义数目的故障而执行销毁进程以在下一次设备启动期间输入正确的口令代码。

在某些示例性实施例中，移动应用程序控制器320可被配置成响应于指示设备已经丢失或被盗的预定义准则的自主地销毁存储在设备上的数据。例如，如果需要口令代码来将移动设备解锁或启动并且不正确的口令代码被输入预定义次数，则移动应用程序控制器320销毁存储在设备上的数据，即使在没有通过网络106从移动设备支持设备102或其他设备接收到命令的情况下。作为另一示例，移动应用程序控制器320可被配置成在预定义不活动时段（例如，预定义不活动天数）之后执行销毁进程。

某些示例性实施例的销毁进程可擦干净并销毁可存储在设备上的个人信息（例如，照片、文本消息、图片、音乐、联系人、财务帐户信息等）。可从移动设备的任何和所有存储器分区擦除数据，无论是向第三方隐藏还是开放的，该第三方可当移动设备在用于返回、刷新、出售的途中或在不期望的人的手中时处理设备。某些示例性实施例的销毁进程可使得存储器芯片、安全数字（SD）卡和/或其他存储机制无用或不可恢复。在这点上，作为以使得仍可基于遗留在存储器中的数据来提取数据的方式清除存储器的替代，某些示例性实施例使得存储器、芯片、SD卡等完全不可访问和/或不可读。例如，某些示例性实施例“灼烧”或“燃烧”存储器以使得其不可能用于任何人提取任何数据残余。因此，用户可避免留下稍后可能被未授权人访问的私用数据的痕迹。

结论

图12-14每个图示出根据某些示例性实施例的系统、方法以及计算机程序产品的流程图。将理解的是可用各种手段来实现流程图的每个方框以及流程图中的各方框的组合，诸如硬件和/或计算机程序产品，包括具有存储在其上面的计算机可读程序指令的一个或多个计算机可读介质。例如，可用计算机程序产品的计算机程序指令来体现本文所述的一个或多个程序。在这点上，体现本文所述的程序的一个或多个计算机程序产品可包括计算设备的一个或多个存储器设备（例如，存储器214和/或存储器314），其存储可由计算设备中的处理器（例如，由处理器212和/或处理器312）执行的指令。在某些示例性实施例中，可由多个计算设备的存储设备来存储体现上述程序的一个或多个计算机程序产品的计算机程序指令。如将认识到的，可将任何此类计算机程序产品加载到计算机或其他可编程设备上（例如，移动设备支持设备102、移动设备104和/或其他设备）以生产机器，使得包括在计算机或其他可编程设备上执行的指令的计算机程序产品创建用于实现在一个或多个流程图方框中指定的功能的装置。进一步，所述计算机程序产品可包括一个或多个计算机可读存储器，在其上面可存储计算机程序指令，使得一个或多个计算机可读存储器可以指导计算机或其他可编程设备以特定方式运行，使得该计算机程序产品可包括实现一个或多个流程图方框中指定的功能的制品。还可将一个或多个计算机程序产品的计算机程序指令加载到计算机或其他可编程设备（例如，移动设备104和/或其他设备）上，以促使在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作以产生计算机实现过程，使得在计算机或其他可编程设备上执行的指令实现在一个或多个流程图方框中指定的功能。

因此，流程图的方框支持用于执行指定功能的装置的组合和用于执行指定功能的操作的组合。还将理解的是可以由执行指定功能的基于专用硬件的计算机系统或专用硬件与计算机指令的组合来实现流程图的一个或多个方框以及流程图中的方框的组合。

因此本领域的技术人员将认识到的是：本发明的示例性实施例对现有技术提供了大量的技术贡献，并且特别地解决了技术问题，即如何以准确且直观的方式来分析并解决与移动设备相关联的故障。此外，示例性实施例可提供进一步的技术优点，诸如通过提供用于解决潜在设备故障的直观工具来提高设备性能、可靠性以及稳定性。

受益于在先前描述和关联附图中提出的讲授内容的本发明所属领域的技术人员将想到本文所阐述的本发明的许多修改及其他实施例。因此，应理解的是本发明不限于公开的特定实施例，并且该修改及其他实施例意图被包括在所附权利要求的范围内。此外，虽然前述描述和关联附图在元件和/或功能的某些示例性组合的背景下描述了示例性实施例，但应认识到的是在不脱离所附权利要求的范围的情况下可由替换实施例来提供元件和/或功能的不同组合。在这点上，例如，还可设想可在某些所附权利要求中阐述的与上文明确地描述的那些不同的元件和/或功能的组合。虽然在本文中可采用特定术语，但其仅仅是在一般且描述性上而非出于限制的目的所使用的。

Claims (51)

1.一种用于提供移动设备支持服务的方法，包括：

从移动设备接收设备状态数据；

从多个其他移动设备接收设备状态数据;

聚合从多个其他移动设备接收的设备状态数据；

至少部分地基于聚合的设备状态数据来确定所述多个其他移动设备的一个或多个故障简档，所述一个或多个故障简档包括与特定设备配置可能引起一个或多个特定故障的概率有关的统计信息；

至少部分地基于设备状态数据和所述一个或多个故障简档识别与移动设备有关的一个或多个潜在故障；以及

通过至少以下操作而促使关于与移动设备有关的一个或多个潜在故障的信息被提供给移动设备：

经由第一网络连接从所述移动设备接收设备状态数据; 和

经由不是第一网络连接的第二网络连接从至少一个其他移动设备接收设备状态数据。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述一个或多个潜在故障包括至少一个预测的故障。

3.如权利要求1所述的方法，其中，所述一个或多个潜在故障包括至少一个当前故障。

4.如权利要求1所述的方法，其中，所述一个或多个潜在故障包括至少一个预测的故障和至少一个当前故障。

5.如权利要求1所述的方法，其中，所述一个或多个潜在故障包括两个或更多冲突的应用程序。

6.如权利要求1所述的方法，其中，识别所述一个或多个潜在故障包括确定至少一个应用程序简档。

7.如权利要求6所述的方法，其中，所述至少一个应用程序简档包括在第一时间确定的第一应用程序简档，该方法进一步包括确定在第二时间所确定的至少第二应用程序简档，并且其中，识别所述一个或多个潜在故障包括比较第一和第二应用程序简档。

8.如权利要求1所述的方法，其中，关于所述一个或多个潜在故障的信息包括关于移动设备的性能指示与一个或多个基准性能指示之间的比较的信息。

9.如权利要求1所述的方法，其中，关于所述一个或多个潜在故障的信息包括关于安装在设备上的应用程序的信息。

10.如权利要求9所述的方法，其中，所述关于安装在设备上的应用程序的信息包括以下各项中的一个或多个：安装在移动设备上的应用程序的标识、用于已安装应用程序的配置设置、已安装应用程序的处理器使用数据、已安装应用程序的存储器使用数据、已安装应用程序的崩溃日志、已安装应用程序的执行数据或已安装应用程序的使用数据。

11.如权利要求9所述的方法，其中，关于安装在设备上的应用程序的信息包括一个或多个应用程序特性的一个或多个标记，所述一个或多个应用程序特性包括以下各项中的一个或多个：安全特性、隐私特性或性能特性。

12.如权利要求1所述的方法，其中，所述设备状态数据包括以下各项中的一个或多个：

硬件使用数据、设备设置信息、系统日志内容、应用程序日志内容、设备ID、已安装的应用程序信息、设备应用程序数据或设备传感器数据。

13.如权利要求1所述的方法，其中所述第一网络连接是蜂窝网络连接。

14.如权利要求1所述的方法，其中所述第二网络连接是无线局域网连接。

15.如权利要求1所述的方法，进一步包括：

将从移动设备接收的设备状态数据与所述一个或多个故障简档相比较。

16.如权利要求1所述的方法，进一步包括至少部分地基于一个或多个潜在故障来确定一个或多个潜在故障的一个或多个解决方案。

17.如权利要求16所述的方法，其中，关于所述一个或多个潜在故障的信息包括所述一个或多个解决方案的至少一个指示。

18.如权利要求16所述的方法，其中，从所述多个其他移动设备接收到的所述设备状态数据包括关于解决方案实现结果的信息。

19.如权利要求18所述的方法，进一步包括至少部分地基于关于解决方案实现结果的信息来确定用于解决方案的至少一个的成功的概率。

20.如权利要求16所述的方法，进一步包括促使自动地执行所述一个或多个解决方案中的至少一个。

21.如权利要求16所述的方法，进一步包括接收所述一个或多个解决方案的至少一个的选择的指示且作为响应而促使执行该解决方案。

22.如权利要求16所述的方法，进一步包括促使经由网络门户来提供一个或多个解决方案。

23.如权利要求1所述的方法，进一步包括促使由移动设备来显示关于所述一个或多个潜在故障的信息。

24.如权利要求23所述的方法，其中，经由可被移动设备访问的网络门户来显示该信息。

25.如权利要求1所述的方法，进一步包括接收升级请求。

26.如权利要求25所述的方法，进一步包括在接收到升级请求之后提供移动设备的远程控制。

27.如权利要求26所述的方法，其中，经由网络门户来提供所述移动设备的远程控制。

28.如权利要求1所述的方法，还包括：

至少部分地基于设备状态数据来确定移动设备的应用程序简档。

29.如权利要求28所述的方法，其中

所述移动设备的应用程序简档包括：

安装在移动设备上的一个或多个应用程序；

安装在所述移动设备上的一个或多个应用程序的配置设置；

安装在所述移动设备上的一个或多个应用程序的资源使用；

所述一个或多个故障简档包括：

安装在多个其他移动设备上的一个或多个应用程序；

安装在多个其他移动设备上的一个或多个应用程序的一个或多个配置设置：

安装在多个其他移动设备上的一个或多个应用程序的资源使用；以及

其中识别与移动设备相关的一个或多个潜在故障至少部分基于设备状态数据，应用程序简档和一个或多个故障简档。

30.如权利要求1所述的方法，还包括：促使关于一个或多个潜在故障的信息被移动设备显示。

31.如权利要求1所述的方法，其中识别与移动设备相关的一个或多个潜在故障包括采用智能学习能力来执行设备诊断。

32.一种包括至少一个处理器和其中包括程序代码指令的至少一个存储器的设备，所述至少一个存储器和程序代码指令被配置成用所述至少一个处理器指导所述设备至少：

从移动设备接收设备状态数据；

至少部分地基于所述设备状态数据来确定所述移动设备的应用程序简档，所述应用程序简档包括：

在移动设备上安装的一个或多个应用程序;

移动设备上安装的一个或多个应用程序的配置设置;和

安装在移动设备上的一个或多个应用程序的资源使用;

从多个其他移动设备接收所聚合的设备状态数据;

至少部分基于所聚合的设备状态数据来确定所述多个其他移动设备的一个或多个故障简档，所述一个或多个故障简档包括：

安装在多个其他移动设备上的一个或多个应用程序;

安装在多个其他移动设备上的一个或多个应用程序的一个或多个配置设置;

安装在多个其他移动设备上的一个或多个应用程序的资源使用;和

与特定设备配置可能引起一个或多个特定故障的概率有关的统计信息;

至少部分地基于设备状态数据，应用程序简档和一个或多个故障简档而确定与移动设备有关的一个或多个潜在故障，其中所述一个或多个潜在故障包括具有在未来影响所述移动设备的非零概率的预测故障；以及

促使关于与移动设备有关的一个或多个潜在故障的信息被提供给移动设备；

其中所述设备被配置为：

经由第一网络连接从所述移动设备接收设备状态数据; 和

经由不是第一网络连接的第二网络连接从至少一个其他移动设备接收设备状态数据。

33.如权利要求32所述的设备，其中，所述一个或多个潜在故障包括至少一个当前故障。

34.如权利要求32所述的设备，其中，所述一个或多个潜在故障包括两个或更多冲突的应用程序。

35.如权利要求32所述的设备，其中，所述至少一个应用程序简档包括在第一时间确定的第一应用程序简档，所述至少一个存储器和程序代码指令还被配置成：利用所述至少一个处理器指导所述设备确定在第二时间所确定的至少第二应用程序简档，并且其中，确定所述一个或多个潜在故障包括比较第一和第二应用程序简档。

36.如权利要求32所述的设备，其中，关于所述一个或多个潜在故障的信息包括表示移动设备的性能指示与一个或多个基准性能指示之间的比较的信息。

37.如权利要求32所述的设备，其中，关于所述一个或多个潜在故障的信息包括关于安装在设备上的应用程序的信息。

38.如权利要求37所述的设备，其中，所述关于安装在设备上的应用程序的信息包括以下各项中的一个或多个：安装在移动设备上的应用程序的标识、用于已安装应用程序的配置设置、已安装应用程序的处理器使用数据、已安装应用程序的存储器使用数据、已安装应用程序的崩溃日志、已安装应用程序的执行数据或已安装应用程序的使用数据。

39.如权利要求37所述的设备，其中，关于安装在设备上的应用程序的信息包括一个或多个应用程序特性的一个或多个标记，所述一个或多个应用程序特性包括以下各项中的一个或多个：安全特性、隐私特性或性能特性。

40.如权利要求32所述的设备，其中，所述设备状态数据包括以下各项中的一个或多个：

硬件使用数据、设备设置信息、系统日志内容、应用程序日志内容、设备ID、已安装应用程序的信息、设备应用程序数据或设备传感器数据。

41.如权利要求32所述的设备，其中，进一步指导所述设备至少部分地基于一个或多个潜在故障来确定一个或多个潜在故障的一个或多个解决方案。

42.如权利要求41所述的设备，其中，关于所述一个或多个潜在故障的信息包括所述一个或多个解决方案的至少一个指示。

43.如权利要求41所述的设备，其中，从所述多个其他移动设备接收的所聚合的设备状态数据包括关于解决方案实现结果的信息。

44.如权利要求43所述的设备，其中，进一步指导所述设备至少部分地基于关于解决方案实现结果的信息来确定用于所述解决方案中的至少一个的成功的概率。

45.如权利要求41所述的设备，其中，进一步指导所述设备促使自动地执行所述一个或多个解决方案中的至少一个。

46.如权利要求41所述的设备，其中，进一步指导所述设备接收所述一个或多个解决方案中的至少一个的选择的指示且作为响应而促使执行该解决方案。

47.如权利要求46所述的设备，其中，进一步指导所述设备促使经由网络门户来提供一个或多个解决方案。

48.一种用于提供移动设备支持服务的系统，包括：

移动设备，包括至少一个第一处理器和其中包括第一程序代码指令的至少一个第一存储器，所述至少一个第一存储器和第一程序代码指令被配置成用所述至少一个第一处理器来指导所述移动设备至少：

收集设备状态数据，

发送设备状态数据，

接收关于与移动设备有关的一个或多个潜在故障的信息，以及

促使显示关于所述一个或多个潜在故障的信息；

移动设备支持设备，包括至少一个第二处理器和其中包括第二程序代码指令的至少一个第二存储器，所述至少一个第二存储器和第二程序代码指令被配置成用所述至少一个第二处理器来指导所述移动设备支持设备至少：

从所述移动设备接收设备状态数据，

从多个其他移动设备接收聚合的设备状态数据;

至少部分地基于所聚合的设备状态数据来确定所述多个其他移动设备的一个或多个故障简档，所述一个或多个故障简档包括与特定设备配置可能引起一个或多个特定故障的概率有关的统计信息；

至少部分地基于设备状态数据和所述一个或多个故障简档而识别与移动设备有关的一个或多个潜在故障，以及

促使关于与移动设备有关的一个或多个潜在故障的信息被提供给移动设备，其中所述移动设备支持设备被配置为：

经由第一网络连接从所述移动设备接收设备状态数据; 和

经由不是第一网络连接的第二网络连接从至少一个其他移动设备接收设备状态数据。

49.如权利要求48所述的系统，其中，所述第一网络连接包括所述移动设备和所述移动设备支持设备之间的直接连接。

50.如权利要求49所述的系统，其中所述第二网络连接包括所述至少一个其他移动设备和所述移动设备支持设备之间的间接连接。

51.如权利要求48所述的系统，其中，进一步指导所述移动设备支持设备至少部分地基于所述一个或多个潜在故障来确定一个或多个潜在故障的一个或多个解决方案，并且进一步其中关于所述一个或多个潜在故障的信息包括所述一个或多个解决方案的至少一个指示。