DE19633046A1 - Multimediales Kommunikationssystem - Google Patents

Description

Die Erfindung betrifft ein multimediales System zur Kommunikation mit Bewegt­ bildern, Sprache und Daten sowie zur Steuerung von Anwendungsprogrammen, die je nach Anforderung extern über ein öffentliches Netz (z. B. ISDN) oder intern direkt aus den Basisinformationen der Terminalstationen (Endgeräte) abgerufen werden oder auch im gemischten Betrieb laufen können. Die Benutzung aller Funktionen erfolgt für den Nutzer unter einer gemeinsamen graphischen Ober­ fläche des Terminals.

Es sind bereits eine Vielzahl von branchenspezifischen Multimedia-Informations- und Buchungssysteme bekannt geworden. Sie finden vorzugsweise im Touristik- und Freizeitbereich, in Verkehrsunternehmen und elektronischen Kaufhäusern eine Anwendung. Durch Kombination von PC, Datenbank, Audio- und Videotech­ nik und digitaler Bildverarbeitung können diese zusammen mit einer anwender­ freundlich gestalteten graphischen Oberfläche der Terminalstation (Endgerät) unterstützend beim Kauf oder der Beratung von Kunden oder auch als Selbstbe­ dienungsterminals eingesetzt werden. Durch den Wegfall von Routinetätigkeiten des Geschäftspersonals und der Möglichkeit einer ständigen Aktualisierung aller Daten, z. B. für Warenartikel usw., kann eine schnellere und qualitativ bessere Kundenbedienung erfolgen. Bei Reisebüros lassen sich neben den sonst üblichen Informationen auch visuelle Eindrücke vom ausgewählten Reiseziel vermitteln. Verringerte Personalkosten sind ein weiterer Vorteil solcher Systeme. Von besonderem Vorteil aber ist deren jederzeitige Verfügbarkeit, auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten.

Wie bei den Infoterminals, auch als Point of information (POI) bezeichnet, erfolgt bei den Point of sales-Systemen (POS) in elektronischen Kaufhäusern die Aus­ wahl und Bestellung per Tastendruck oder Antippen des Touchscreen- Bildschirms durch Anwahl der entsprechenden Programme. Sich ständig ändern­ de Daten, wie die Preise von Waren oder Dienstleistungen, werden jeweils von der Zentraleinheit als digitale Zusatzinformationen in die Terminals (Endgeräte) eingespeist. Die Terminals können mit lokalen Rechnern, wie Standard-PCs aus­ gerüstet werden, deren Festplatte die lokale relationale Datenbank speichert. Als Zusatzkomponenten werden Overlaykarte zum Einblenden von externen Vi­ deoinformationen und Modemkarte benutzt. Über den Zentralrechner werden die Abfragen betreffs Verfügbarkeit, Warenbestellung usw. abgewickelt. Trotz zahlreicher Varianten für eine klar verständliche Benutzerführung ist es noch immer schwierig, die Hemmschwelle für die Nutzung derartiger Systeme auch durch ungeübte Personen deutlich herabzusenken.

Der Erfindung liegt deshalb die Aufgabe zugrunde, ein bedienerfreundliches Multimedia-Kommunikationssystem mit vielfältigen, branchenübergreifenden An­ wendungsmöglichkeiten zu schaffen, das allen Benutzern einen einfachen und bequemen Zugang zu den Terminalprogrammen ermöglicht und im Bedarfsfall die Abfrage zusätzlicher Informationen, die über das Angebot des Standardmenüs des Terminals hinausgehen, gestattet. Die Anwenderhemmschwelle soll dabei auf ein Minimum reduziert werden.

Die Aufgabe der Erfindung wird mit einem multimedialen Kommunikationssystem dadurch gelöst, daß Terminalstationen über eine permanente oder temporäre Netzanbindung an eine Zentrale mit Beraterplätzen angeschlossen sind, daß zum Zwecke einer zusätzlichen Benutzerhilfe eine interaktive dialogfähige Online- Verbindung (Bild-, Ton- und Datenleitung) zwischen Terminalstationen und Zen­ trale vorgesehen ist, daß Mittel zur Kundenidentifizierung mittels sprachlicher, optischer oder elektronischer Erkennung vorhanden sind und daß Mittel zur Realisierung von Kundenanforderungen mittels optischer Darstellung, mit Hilfe von elektromagnetischen Datenträgern (CD, Magnetbänder, optischer Trägermit­ tel) und/oder von hardwarebasierenden Datenträgern vorgesehen sind. Dem Benutzer kann somit neben der Hilfefunktion im Standardmenü des Termi­ nals eine zusätzliche Hilfe angeboten werden. Diese Hilfe wird der Benutzer des Terminals dann nutzbringend verwenden, wenn er sich im Standardmenü nicht zurecht findet oder zusätzliche Informationen benötigt die sich aus dem Stan­ dardangebot nicht abfragen lassen. Über die Online-Hilfe-Verbindung wird der Nutzer mit einem der Beraterplätze in der Zentrale verbunden. Nutzer und Berater können dann miteinander sprechen und sich per Videokonferenz im am Bild­ schirm eingeblendeten Fenster sehen. Eine auf den Nutzer abgestimmte individu­ elle Beratung wird damit ebenso möglich sein wie eine umfassende Versorgung mit Informationen durch die interaktive Hilfe.

Es ist von Vorteil, wenn eine dialogfähige Bild-, Ton- und Datenleitung über das öffentliche Netz auch zwischen den Terminalstationen und externen Videokonfe­ renzteilnehmern vorgesehen ist.

Ferner ist es von Vorteil, wenn Einzelnutzer über Computer mit Netzzugang an die Zentrale angeschlossen sind und einen Zugriff auf externe Dienste und Da­ tenbanken haben.

Durch die dialogorientierte Online-Hilfe erhöht sich die Akzeptanz derartiger Kommunikationsmittel durch eine breite Öffentlichkeit beträchtlich. Neben der All­ round-Beratung kann das System zusätzlich noch als aktives Werbemedium ge­ nutzt werden.

Das hier vorgeschlagene Kommunikationssystem ist aber auch für die Erledigung von Verwaltungsaufgaben gut geeignet und schafft neue Möglichkeiten der Kommunikation zwischen Bürgern und Verwaltungsorganen. Über die Terminal­ stationen kann der Bürger Auskunft darüber erhalten, welche Behörden für die Bearbeitung seiner Angelegenheiten zuständig und welche Unterlagen und Formulare dazu erforderlich sind. Die Antragsformulare können als Ausdrucke an den Terminals zur Verfügung gestellt werden. Mit Hilfe der Online-Verbindungen sind Videokonferenzschaltungen zu den Behörden möglich. Auf diese Weise las­ sen sich z. B. bei der Ausfertigung von Formularen auftretende Probleme rasch klären. Das System erlaubt das Ausfüllen von Formularvordrucken direkt am Terminalgerät, dabei kann gleichzeitig eine Hilfestellung durch den Behördenmit­ arbeiter per Videokonferenz geleistet werden. Ein manueller Ausdruck der For­ mulare durch den Bürger ist hierbei nur noch zu Kontrollzwecken erforderlich. Dem Bearbeiter liegt dann das Formular in Form einer Datei vor. Der Bearbei­ tungsvorgang erfolgt somit weitgehend papierlos. Gesetzliche Kriterien zum Datenschutz können eingehalten werden, denn im Terminal werden nur Formu­ larvordrucke, aber keine Daten gespeichert. Eine unbefugte Nutzung von Daten durch Dritte ist damit ausgeschlossen. Durch die Videokonferenzfähigkeit des Systems gemäß der Erfindung ist auch die Kontrolle der Personendaten (Personalausweis) und des Antragstellers durch die Behörde möglich. Die vorgeschlagene Lösung bietet somit erhebliche Rationalisierungsmöglich­ keiten bei Verwaltungsaufgaben, erleichtert die Zentralisierung behördlicher Tätigkeiten, macht eine Reduzierung des Kundenverkehrs möglich und schafft Voraussetzungen für eine qualitative Verbesserung der Behördenarbeit bei gleichzeitig größerer ,,Kundennähe" und mehr Transparenz des Verfahrensab­ laufs.

Die Erfindung wird anhand eines Ausführungsbeispiels und zwei dazugehörigen Zeichnungen näher erläutert. Es zeigen
Abb. 1 den schematischen Aufbau des multimedialen Kommunikationssystems und
Abb. 2 ein Blockschema eines Terminals (Endgerät) mit seinen Bau- und Funktionsgruppen. Je nach spezifischem Verwendungszweck können unter­ schiedliche Baugruppen konfiguriert sein.

Abb. 1 zeigt ein multimediales Kommunikationssystem, in dem vom Betreiber Nutzerfunktionen und Standardinformationen in Endgeräten (1), aufgestellt an unterschiedlichsten Standorten, wie öffentlichen kommunalen Einrichtungen, Bahnhöfen, Flugplätzen, Reisebüros, Bushaltestellen, Hotels, Freizeiteinrichtun­ gen usw., bereitgestellt werden. Die Endgeräte sind über ISDN (13) und ein Kom­ munikationsgerät (2) an eine Zentrale (3) angeschlossen, an deren lokales Netz­ werk (8) ein Zentralrechner (4), Arbeitsplätze (5) für Entwicklung und Präsentati­ onserstellung, Arbeitsplätze (6) für die Kundeninformation per Videokonferenz oder Telefon und Arbeitsplätze (7) für die Fernwartung der Endgeräte und deren Repa­ ratur angebunden sind. Neben der Überwachung der Endgeräte (1)und der Signa­ lisierung von Störungen und der entsprechenden Rückmeldung sowie der Bedie­ nung der Endgeräte bei Videokonferenzanbindung an die Arbeitsplätze (7) hat die Zentrale (3) die Aufgabe, die automatische, zeitversetzte Aktualisierung des Da­ tenbestandes der Endgeräte vorzunehmen. Die Zentrale (3) hat auch Zugriff auf die Drucker der Endgeräte, ebenso ist ein Datentransfer möglich. Weitere Aufga­ ben der Zentrale (3) bestehen in der Datensicherung und dem Schutz vor Viren. Über den Zentralrechner (4) erfolgt der Zugriff zu den Datenbanken (9), die z. B. die Kundendateien enthalten.

Der Abruf von Informations- und Dienstangeboten durch den Kunden erfolgt am Touchscreen-Monitor (10). Die Hilfefunktion wird entweder als Standardhilfe direkt vom Endgerät (1) oder als Online-Hilfe von der Zentrale (3) abgerufen. Außer der Videokonferenzschaltung zur Zentrale ist über ISDN auch die Übertragung von Bewegtbildern, Sprache und Daten auch zu externen Netzteilnehmern (12), z. B. Behörden, Hotels usw., im Dialogbetrieb möglich.

Die Endgeräte (1) sind modular bestückt und enthalten je nach Einsatzzweck solche Hardware-Komponenten, wie Touchscreen-Monitor, Videokamera, Laut­ sprecher, Mikrofon, computergestütztes Telefon, Videokonferenzsystem, Netz­ werkanbindung an ISDN, Drucker, Magnetkartenleser, Münzautomat für Barzah­ lung usw. (siehe Abb. 2). Die Videokonferenz erfolgt in Punkt-zu-Punkt-Verbindung systemintern und auch extern. Eine Wiedergabe von Videosequenzen, Fotos und Grafiken in Verbindung mit Tonausgabe und Textanzeige ist ebenfalls möglich. In den Endgeräten (1) werden Nutzungsprotokolle erstellt, zusätzlich wird eine Kundenidentifizierung integriert. Auf diese Weise können die Häufigkeit der Systembenutzung und Schwerpunkte der Benutzung ermittelt werden.

Die Protokollauswertung im Zentralrechner (4) ermöglicht einen automatischen Abgleich zwischen dem Nutzungsprotokoll der Endgeräte und der Kundendaten­ bank. Eine Vervollständigung der Interessenprofile der Kunden kann somit vorge­ nommen werden.

Die Basisinformationen werden lokal im Speicher (11) der Endgeräte (1) gespei­ chert. Bei den hier abgelegten Daten ist zwischen den festen und den ständig aktualisierten Daten zu unterscheiden.

Wird von einem Endgerät (1) aus eine Verbindung zur Zentrale (3) aufgebaut, so muß zunächst die Kundennummer aus der Chipkarte gelesen und an die Zentrale übermittelt werden. Bevor das Servicepersonal eine Verbindung mit dem Kunden herstellt, wird aus der Kundendatenbank der Datensatz des Kunden herausge­ sucht und dem Servicepersonal zugänglich gemacht. Jetzt kann dem Kunden über sein eigentliches Anliegen hinaus ein gezieltes Angebot unterbreitet werden, das seinem Interessenprofil entspricht.

Das hier beschriebene multimediale Kommunikationssystem kann mit den dabei verwendeten Hardwarekomponenten nur beispielhaft sein und erhebt keinen An­ spruch auf Vollständigkeit. So ist z. B. die Erweiterung des Systems für Heimbe­ nutzer mit PC möglich. Die Informationen für den Nutzer werden dann von einem eigenen Server bereitgestellt, der in der Zentrale (3) seinen Standort hat.

Als Software für die Endgeräte und die Zentraleinheit wird nach Möglichkeit Standardsoftware eingesetzt. Der Funktionsumfang des Gesamtsystems wird durch eine eigens dafür entwickelte Software realisiert.

Claims (3)

1. Multimediales Kommunikationssystem, gekennzeichnet durch Terminalstationen, die über eine permanente oder temporäre Netzanbindung an eine Zentrale mit Beraterplätzen an­ geschlossen sind, durch eine interaktive dialogfähige Online-Verbindung (Bild-, Ton- und Datenleitung) zwischen Terminalstationen und der Zen­ trale zur zusätzlichen Benutzerhilfe, durch Mittel zur Kundenidentifizie­ rung mittels Spracherkennung, optischer oder elektronischer Erkennung und durch Mittel zur Realisierung von Kundenanforderungen mittels op­ tischer Darstellung, elektromagnetischer Datenträger (CD, Magnetbän­ der, optische Trägermittel) und/oder hardwarebasierenden Datenträ­ gern.

2. Multimediales Kommunikationssystem nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die Terminalstationen eine dialogfähige interaktive Bild-, Ton- und Datenleitung zu externen Videokonferenzteil­ nehmern besitzen.

3. Multimediales Kommunikationssystem nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß Einzelnutzer über Computer mit Netzzu­ gang an die Zentrale angeschlossen sind und einen Zugriff auf externe Dienste und Datenbanken besitzen.