DE10333225A1

DE10333225A1 - Digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem und -verfahren unter Verwendung eines Netzes

Info

Publication number: DE10333225A1
Application number: DE10333225A
Authority: DE
Inventors: Eric Kim
Original assignee: USD Co Ltd
Current assignee: USD Co Ltd
Priority date: 2002-08-08
Filing date: 2003-07-22
Publication date: 2004-02-26
Also published as: GB2391743A; FR2845232A1; KR20040013778A; CN1474577A; KR100487409B1; JP2004072706A; GB0226493D0; US20040028193A1

Abstract

Digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem und -verfahren unter Verwendung eines Netzes, das Telephongesprächsinhalte auf Echtzeitbasis über eine Vielzahl von Verkehrskanälen unter Verwendung von Netzumgebungen aufzeichnen und überwachen kann. Das Verfahren umfaßt den Schritt, in dem ermöglicht wird, daß eine PABX (Private Automatic Branch eXange = Nebenstellenanlage) eine Verbindung zwischen einem willkürlichen Kundentelephon und einem willkürlichen Beratertelephon herstellt, wenn das willkürliche Kundentelephon über ein PSTN (Public Switched Telephon Network = öffentliches Vermittlungsnetz) oder ein VOIP-basiertes Telephonnetz mit ihr verbunden ist (VOIP = Voice Over Internet Protocoll = Sprache über Internetprotokoll), den Schritt, in dem ermöglicht wird, daß das willkürliche Beratertelephon Inhalte eines Telephongesprächs mit einem willkürlichen Kunden entsprechend dem willkürlichen Kundentelephon in Form eines analogen Sprachsignals an einen willkürlichen Berater-PC entsprechend dem willkürlichen Beratertelephon überträgt, den Schritt, in dem ermöglicht wird, daß der willkürliche Berater-PC das von dem willkürlichen Beratertelephon übertragene analoge Sprachsignal in ein digitales Sprachsignal umsetzt, das umgesetzte digitale Sprachsignal in einem vorgegebenen Komprimierungsprozeß in computerlesbare Tondaten umsetzt und die umgesetzten Tondaten auf Echtzeitbasis an einen Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten überträgt, und den Schritt, in dem ...

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft das Gebiet der Aufzeichnungssysteme und -verfahren und insbesondere ein digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem und -verfahren unter Verwendung eines Netzes, das Telephongesprächsinhalte auf Echtzeitbasis über eine Vielzahl von Verkehrskanälen unter Verwendung von Netzumgebungen aufzeichnen und überwachen kann.
Wie Fachleuten wohlbekannt ist, werden digitale Mehrkanal-Aufzeichnungssysteme meistens in Versandzentren oder Kundendienstzentren verwendet, um die Inhalte von Telephongesprächen zwischen einer Anzahl von Kunden und dem jeweiligen Berater sowie die Sprechzeiten (Jahr, Monat, Tag, Stunde, Minute, Sekunde) aufzuzeichnen, um so die aufgezeichneten Telephongesprächsinhalte als bestätigende Daten verwenden zu können, wenn zu einem späteren Zeitpunkt ein damit zusammenhängendes Problem auftritt.
Ein solches herkömmliches digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem ist über eine getrennte Aufnahmeleitung mit einem MDF (Main Distribution Frame = Hauptverteiler) verbunden, der seinerseits mit einer PABX (Private Automatic Branch eXchange = Nebenstellenanlage) verbunden ist. Hier ist die PABX außerdem mit einem PSTN (Public Switched Telephone Network = öffentliches Vermittlungsnetz) verbunden.
Da das herkömmliche digitale Mehrkanal-Aufzeichnungssystem über die getrennte Leitung mit dem MDF verbunden ist, erfordert sie eine Anzahl von Aufzeichnungseinrichtungskanälen, die gleich der Anzahl von Beratertelephonleitungen ist. Das digitale Mehrkanal-Aufzeichnungssystem erfordert ferner für das Überwachen eine Anzahl von separaten Wiedegabekanälen, die gleich der Anzahl von Managern ist, wovon jeder mehrere Berater managt, und Leitungskonstruktionen von jedem Beraterplatz zur Anlage (MDF und PABX).
Aus diesen Gründen weist das herkömmliche digitale Mehrkanal-Aufzeichnungssystem den Nachteil auf, daß Leitungsinstallationen und Systemeinstellungen neu ausgeführt werden müssen, wenn die Beraterplätze ihre Positionen tauschen. Ferner ist ein separater Raum, in dem die Anlage zu installieren ist, erforderlich, was zu wesentlichen Einschränkungen hinsichtlich des Raums, in dem das System erneut zu installieren ist, führt. Ferner ist es nicht einfach, die auf der Leitungsverbindung oder Leitungsunterbrechung basierenden Leitungszustände zu erkennen, wobei ferner getrennte Wiedergabeleitungen erforderlich sind.
Außerdem sind die Aufnahmeleitungen von den jeweiligen Telephonen zur Aufzeichnungsanlage und die jeweiligen Wiedergabekanäle für die Überwachung unbedingt erforderlich, was zu äußerst hohen Installationskosten für das Gesamtsystem führt, wobei umfangreiche Arbeiten für das Legen und Anschließen von Leitungen ausgeführt werden müssen. Darüber hinaus entsteht beim Suchen nach einem Gesprächsdatensatz zu einem spezifischen Datum oder für einen spezifischen Kunden zu einem späteren Zeitpunkt ein hoher Zeitaufwand, da nur Sprachdaten zwischen Beratern und Kunden aufeinanderfolgend aufgezeichnet werden.
Angesichts der obengenannten Probleme ist es die Aufgabe der Erfindung, ein digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem, das geeignet ist, die gesamten Installationen durch Verwendung von Computer- und Netzumgebungen zu vereinfachen, sowie ein digitales Mehrkanal-Aufzeichnungsverfahren zu schaffen, das geeignet ist, Telephongesprächsinhalte auf Echtzeitbasis über eine Vielzahl von Verkehrskanälen selektiv aufzuzeichnen und zu überwachen und die Suche nach Konversations-Datensätzen unter Verwendung des digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystems zu erleichtern.
Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß gelöst durch ein Verfahren nach Anspruch 1 oder 8 bzw. durch ein System nach Anspruch 15. Weiterbildungen der Erfindung sind in den abhängigen Ansprüchen angegeben.
Gemäß einem Aspekt der Erfindung ist ein Verfahren für das Aufzeichnen der Inhalte von Telephongesprächen zwischen mehreren Beratern und mehreren Kunden in einem digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystem unter Verwendung eines Netzes vorgesehen, wobei das System mehrere Beratertelephone, mehrere Berater-Personalcomputer (PCs), die jeweils mit den Beratertelephonen verbunden sind, einen Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten, der über das Netz mit den Berater-PCs verbunden ist, und eine PABX zur Vermittlung von Gesprächen zwischen den Beratertelephonen sowie ein Telephonnetz umfaßt und das Verfahren die Schritte umfaßt: a) Ermöglichen, daß die PABX ein Gespräch zwischen einem willkürlichen Kundentelephon und irgendeinem der Beratertelephone vermittelt, wenn das willkürliche Kundentelephon über das Telephonnetz mit ihr verbunden ist; b) Ermöglichen, daß das willkürliche Beratertelephon Inhalte eines Telephongesprächs mit irgendeinem der Kunden entsprechend dem willkürlichen Kundentelephon in Form eines analogen Sprachsignals an irgendeinen der Berater-PCs entsprechend dem willkürlichen Beratertelephon überträgt; c) Ermöglichen, daß der willkürliche Berater-PC das von dem willkürlichen Beratertelephon übertragene analoge Sprachsignal in ein digitales Sprachsignal umsetzt, das umgesetzte digitale Sprachsignal in einem vorgegebenen Kompressionsprozeß in computerlesbare Tondaten umsetzt und die umgesetzten Tondaten auf Echtzeitbasis an den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten überträgt; und d) Ermöglichen, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten die von dem willkürlichen Berater-PC übertragenen Tondaten aufzeichnet.
Gemäß einem weiteren Aspekt der Erfindung ist ein Verfahren für das Aufzeichnen von Inhalten von Telephongesprächen zwischen mehreren Beratern und mehreren Kunden in einem digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystem unter Verwendung eines Netzes vorgesehen, wobei das System mehrere Beratertelephone, mehrere Berater-Personalcomputer (PCs), die jeweils mit den Beratertelephonen verbunden sind, einen Server für die Aufzeichnung von Telephonge sprächsinhalten, der über das Netz mit den Berater-PCs verbunden ist, und eine PABX zur Vermittlung von Gesprächen zwischen den Beratertelephonen und einem Telephonnetz umfaßt und das Verfahren die Schritte umfaßt: a) Speichern vorab von mehreren Auswahlmenüs in der PABX in Form von Sprachleitnachrichten und Festlegen in jedem der Berater-PCs einer Aufzeichnungsbedingung für die wahlweise Ausführung der Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten gemäß Beratungsmenüs; b) Ermöglichen, daß die PABX eine Leitnachricht an ein willkürliches Kundentelephon sendet, um irgendeinen der Kunden entsprechend dem willkürlichen Kundentelephon aufzufordern, eines der Beratungsmenüs auszuwählen, wenn das willkürliche Kundentelephon über das Netz mit ihr verbunden ist; c) Ermöglichen, daß die PABX, wenn von dem willkürlichen Kunden eines der Beratungsmenüs ausgewählt worden ist und vom Kundentelephon ein dementsprechendes DTMF-Signal (DTMF = Dual Tone Multi-Frequency = Mehrfrequenzwahlverfahren (DMV)) abgeschickt worden ist, eine Verbindung zwischen dem Kundentelephon und irgendeinem der Beratertelephone herstellt, das ankommende DTMF-Signal identifiziert und irgendeinen der Berater-PCs entsprechend dem willkürlichen Beratertelephon des gewählten Beratungsmenüs benachrichtigt; d) Ermöglichen, daß das willkürliche Beratertelephon Inhalte eines Telephongesprächs mit dem willkürlichen Kunden in Form eines analogen Sprachsignals an den willkürlichen Berater-PC überträgt; e) Ermöglichen, daß der willkürliche Berater-PC, wenn das gemeldete Beratungsmenü der eingestellten Aufzeichnungsbedingung entspricht, das von dem willkürlichen Beratertelephon übertragene analoge Sprachsignal in ein digitales Sprachsignal umsetzt, das umgesetzte digitale Sprachsignal in einem vorgegebenen Kompressionsprozeß in computerlesbare Tondaten umsetzt und die umgesetzten Tondaten auf Echtzeitbasis an den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten überträgt; und f) Ermöglichen, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten die von dem willkürlichen Berater-PC übertragenen Tondaten aufzeichnet.
Gemäß einem nochmals weiteren Aspekt der Erfindung ist ein digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem für das Aufzeichnen von Telephongesprächsinhalten über mehrere Verkehrskanäle unter Verwendung von Netzumgebungen vorgesehen, das umfaßt: eine PABX, die Gesprächsverbindungen für mehrere mit ihr verbundene Kundentelephone über ein Telephonnetz steuert; mehrere Beratertelephone, die über die PABX mit den Kundentelephonen verbunden sind, wobei die Beratertelephone Inhalte von Telephongesprächen mit den Kundentele phonen in Form von analogen Sprachsignalen ausgeben; mehrere Schnittstellenmodule, die jeweils mit den Beratertelephonen verbunden sind, wobei die Schnittstellenmodule die analogen Sprachsignale von den Beratertelephonen jeweils übermitteln; mehrere Berater-PCs, die jeweils mit den Schnittstellenmodulen verbunden sind; wobei die Berater-PCs die von den Schnittstellenmodulen gelieferten analogen Sprachsignale jeweils in digitale Sprachsignale umsetzen und die umgesetzten digitalen Sprachsignale jeweils zu computerlesbare Tondaten komprimieren; und einen Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten, der über ein lokales Netz (LAN) mit den Berater-PCs verbunden ist, wobei der Aufzeichnungsserver die Tondaten von den Berater-PCs aufzeichnet.
Weitere Ausgestaltungen der Erfindung sind der nachfolgenden Beschreibung und den Unteransprüchen zu entnehmen.
Die Erfindung wird nachstehend anhand von in den beigefügten Abbildungen dargestellten Ausführungsbeispielen näher erläutert.
1 zeigt einen Blockschaltplan, der den gesamten Aufbau eines digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystems gemäß der Erfindung zeigt.
2 zeigt einen Ablaufplan, der einen Gesprächsverbindung-Steuerprozeß in einem Telephongespräch-Aufzeichnungsprozeß des digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystems gemäß der Erfindung zeigt.
3 zeigt einen Ablaufplan, der einen Prozeß der wahlweisen Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung zeigt.
4 zeigt einen Ablaufplan, der einen Prozeß der wahlweisen Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten gemäß einer alternativen Ausführungsform der Erfindung zeigt.
5 zeigt einen Ablaufplan, der einen Telephongespräch-Überwachungsprozeß in einem Telephongespräch-Aufzeichnungsprozeß des digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystems gemäß der Erfindung zeigt.
In 1 ist in Form von Blöcken der gesamte Aufbau eines erfindungsgemäßen digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystem gezeigt. Wie dort gezeigt ist, umfaßt das digitale Mehrkanal-Aufzeichnungssystem eine PABX 110, einen Datenbank-(DB)-Server für Kundendaten 115, mehrere Beratertelephone 120-1, 120-2,..., 120-m, mehrere Schnittstellenmodule 130-1, 130-2,..., 130-m, mehrere Berater-Personalcomputer-(PCs) 140-1, 140-2,..., 140-m, einen Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150, einen Manager-PC 160 und einen entfernten Manager-PC 170.
Die Beratertelephone 120-1, 120-2,..., 120-m sind jeweils mit der PABX 110 verbunden, während die Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m, der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 und der Manager-PC 160 über ein lokales Netz (LAN) verbunden sind. Der entfernte Manager-PC 170 ist über ein weiträumiges Netz (WAN) wie etwa das Internet mit dem LAN verbunden.
Im folgenden wird mit Bezug auf 1 eine Beschreibung der jeweiligen Bestandteile des digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystems gegeben. Die PABX 110 dient zur Verbindung und Vermittlung von Gesprächen zwischen den Kundentelephonen 10-1, 10-2,..., 10-n, die über das PSTN oder das Internet mit ihr verbunden sind, und den Beratertelephonen 120-1, 120-2,..., 120-m. Die PABX 110 hat also sowohl die Funktion, eine VOIP-basierte Gesprächsverbindung über das Internet abzuwickeln (VOIP = Voice Over Internet Protocol = Sprache über Internetprotokoll), als auch eine allgemeine Vermittlungsstellenfunktion in der Herstellung einer Gesprächsverbindung über das PSTN. In jüngster Zeit sind elektronische Vermittlungsstellen entwickelt und verbreitet worden, die Gateways enthalten, um VOIP-basierte Gesprächsverbindungen zu ermöglichen. In dieser Hinsicht wird bei der Erfindung eine solche elektronische Vermittlungsstelle in der PABX 110 eingesetzt, um sowohl eine Gesprächsverbindung über das PSTN als auch eine VOIP-basierte Gesprächsverbindung über das Internet zu ermöglichen.
Die PABX 110 dient in einem Anfangsschritt, in dem ein willkürliches Kundentelephon mit ihr verbunden wird, außerdem dazu, unter Nutzung einer ARS-Funktion (ARS = Audio Response System = Sprachausgabesystem) eine Leitnachricht auszusenden, die einen Kunden anleitet, Basis-Kundendaten (beispielsweise eine residente Registriernummer oder andere einmalige Zahlen) einzutragen und einen Typ von Beratungsinhalten zu wählen usw. Die PABX 110 dient ferner dazu, die Verbindung des Kundentelephons mit einem willkürlichen Beratertelephon zu steuern, indem ein vom Kundentelephon ankommendes Mehrfrequenzwahl-(DTMF)-Signal anhand der Leitnachricht erkannt wird. Dazu besitzt die PABX 110 eine CTI-Funktion (CTI = Computer Telephony Integration = Computer-Fernsprechbetriebsintegration) zur Bereitstellung eines ARS-Dienstes, der durch Anbringen einer üblichen, bereits weltverbreiteten CTI-Karte an der PABX 110 ohne weiteres implementiert werden kann.
Der in 1 gezeigte DB-Server für Kundendaten 115 kann detaillierte Informationen über mehrere Kunden speichern, die je nach Gesellschaft, die das digitale Mehrkanal-Aufzeichnungssystem der Erfindung betreibt, verschieden sein können. Im Fall einer Kreditkartengesellschaft können die detaillierten Informationen bezüglich eines Kunden über die Höhe des Kredits, die Kartennummer, die Adresse, die Kundeneinstufung, den auszuliefernden Geldbetrag usw. umfassen. Der DB-Server für Kundendaten 115 liest die detaillierten Informationen bezüglich eines spezifischen Kunden anhand der von der PABX 110 erkannten und gelieferten Basis-Kundendaten (der residenten Registriernummer oder anderen einmaligen Zahlen) aus und schickt die ausgelesenen detaillierten Informationen an einen weiter unten beschriebenen Beratercomputer, damit ein Berater diese im Hinblick auf einen Kunden, den er zu beraten hat, über einen Bildschirm lesen kann.
Die Schnittstellenmodule 130-1, 130-2,..., 130-m sind Verbindungsmittel für die jeweilige Verbindung der Beratertelephone 120-1, 120-2,..., 120-m mit den Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m und dienen zum jeweiligen Übertragen von Ausgangssprachsignalen von den Beratertelephonen 120-1, 120-2,..., 120-m an die Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m. Hier entsprechen die durch die Schnittstellenmodule 130-1, 130-2,..., 130-m übertragenen Sprachsignale den Inhalten von Telephongesprächen zwischen Kunden und Beratern.
Die Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m sind gewöhnliche Personalcomputer und über die Schnittstellenmodule 130-1, 130-2,..., 130-m jeweils mit den entsprechenden Beratertelephonen 120-1, 120-2,..., 120-m verbunden. Die Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m dienen dazu, die über die entsprechenden Schnittstellenmodule 130-1, 130-2,..., 130-m gelieferten Sprachsignale in digitale Signale umzusetzen, vorgegebene Komprimierungs- und Codierungsoperationen hinsichtlich der umgesetzten digitalen Signale auszuführen und die resultierenden Signale jeweils an den weiter unten beschriebenen Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 zu übertragen. Dazu enthalten die Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m jeweils einen digitalen Signalprozessor (DSP), der die digitalen Signale verarbeitet und unter Verwendung einer in einem gewöhnlichen Computer verwendeten Audio-Karte ohne weiteres implementiert werden kann. In jedem der Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m ist also eine Audio-Karte enthalten, die digitale Signale verarbeiten kann und mit jeweils einem der Schnittstellenmodule 130-1, 130-2,..., 130-m verbunden ist, um ein analoges Sprachsignal, das auf Telephongesprächsinhalten basiert, zu empfangen. Hier ist der gesamte Aufbau eines der Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m, der die Audio- Karte, Eingangs-/Ausgangsmittel zur Steuerung der Audio-Karte, eine Zentraleinheit (CPU) usw. enthält, der gleiche wie in einem gewöhnlichen Personalcomputer, weshalb Details davon in 1 ausgelassen sind.
Die Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m enthalten außerdem vorgegebene Komprimierungs- und Codierungsalgorithmen in Form von Programmen, um ein durch die Audio-Karte digital umgesetztes Sprachsignal zu komprimieren und zu codieren. Hier kann der Algorithmus zum Komprimieren des Sprachsignals beispielsweise Microsoft CCITT G.711 A-Law und μ-Law CODEC, Microsoft G.723.1 CODEC, Windows Media Audio, Fraunhofer IIS MPEG Layer-3 CODEC, Microsoft IMA ADPCM CODEC oder dergleichen sein. Ein solcher Komprimierungsalgorithmus ist an sich bekannt, weshalb eine genaue Beschreibung von diesem entfällt.
Gemäß der Erfindung erhalten die Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m in dem Prozeß des Übertragens des komprimierten und codierten Sprachsignals vom DB-Server für Kundendaten 115 insbesondere Informationen bezüglich des sprechenden Kunden sowie Informationen bezüglich des jeweiligen Beraters und übertragen die empfangenen Informationen zusammen mit dem Sprachsignal, wie mit Bezug auf 2 weiter unten beschrieben wird.
Der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 ist über das LAN mit den Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m verbunden, um durch diese komprimierte/codierte und übertragene Daten in seiner eigenen Datenbank, nicht gezeigt, aufzuzeichnen. Das heißt, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 von den Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m gelieferte digitale Sprachdaten und mit diesen übertragene zusätzliche Daten (Beraterdaten und Kundendaten) in Datenbankform speichert, wodurch eine Suche zu einem späteren Zeitpunkt nach Telephongesprächsinhalten (digitalen Sprachdaten) eines Kunden unter Verwendung der Zusatzdaten erleichtert wird. Insbesondere zeichnet der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 die von den Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m gelieferten Daten insgesamt oder selektiv entsprechend einem vorgegebenen Aufzeichnungsablaufplan auf. Der angewandte Ablaufplan wird im Manager-PC 160 aufgestellt und dann über das LAN an den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 übertragen.
Im Manager-PC 160 wird der obenerwähnte Aufzeichnungsablaufplan zur Steuerung des Aufzeichnungsbetriebs des Servers für die Aufzeichnung von Tele phongesprächsinhalten 150 von einem Manager erstellt. Im Aufzeichnungsablaufplan sind die Aufzeichnungsbeginnzeiten und Aufzeichnungsendezeiten für die Aufzeichnungskanäle sequentiell eingetragen. Hier werden unter Aufzeichnungskanälen einzelne Übertragungspfade zwischen den jeweiligen Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m und dem Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 verstanden.
Neben der obenbeschriebenen Funktion des Aufstellens des Aufzeichnungsablaufplans besitzt der Manager-PC 160 eine Echtzeit-Überwachungsfunktion für jeden Kanal. Genauer, der Manager, der den Manager-PC 160 bedient, greift auf die jeweiligen Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m zu, prüft, ob sich diese im Aufzeichnungsmodus befinden, wählt unter diesen einen willkürlichen Berater-PC, der sich im Aufzeichnungsmodus befindet, aus und empfängt ein von dem gewählten Berater-PC ausgegebenes digitales Sprachsignal. Da das empfangene digitale Sprachsignal ein durch die vorgegebenen Signalverarbeitungsoperationen komprimiertes und codiertes Signal ist, decodiert und dekomprimiert der Manager-PC 160 das digitale Sprachsignal zu dem ursprünglichen Signal vor dem Codieren und gibt die sich daraus ergebenden Inhalte des Telephongesprächs zwischen dem betreffenden Berater und einem sprechenden Kunden aus, damit der Manager die Telephongesprächsinhalte überwachen kann. Hier sind im Manager-PC 160 im voraus Algorithmen für das Decodieren und Dekomprimieren des digitalen Sprachsignals in Form von Computerprogrammen gespeichert.
Zum anderen übt der über das WAN verbundene entfernte Manager-PC 170 dieselbe Funktion wie der obenbeschriebene Manager-PC 160 aus, mit Ausnahme, daß er erfindungsgemäß über ein WAN wie beispielsweise das Internet, anstatt über ein LAN mit dem digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystem verbunden ist. Ansonsten besitzt der entfernte Manager-PC 170 die gleiche Funktion wie der Manager-PC 160.
Als nächstes wird mit Bezug auf entsprechende Ablaufpläne eine genaue Beschreibung eines von dem digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystem mit dem oben angeführten Aufbau ausgeführten Telephongespräch-Aufzeichnungsprozesses gegeben.
2 ist ein Ablaufplan, der einen Gesprächsverbindung-Steuerprozeß in dem Telephongespräch-Aufzeichnungsprozeß gemäß der Erfindung zeigt, in dem die PABX 110 Gesprächsverbindungen zwischen den Kundentelephonen 10-1, 10-2,..., 10-n und den Beratertelephonen 120-1, 120-2,..., 120-m steuert.
Die Beschreibung erfolgt anhand des Kundentelephons 10-1 und des Beratertelephons 140-1 als Beispiele unter den in 1 gezeigten Kundentelephonen 10-1, 10-2,..., 10-n und Beratertelephonen 140-1, 140-2,..., 140-m.
Zuerst versucht ein Kunde, der eine telephonische Beratung wünscht, eine Gesprächsverbindung mit einem Berater herzustellen, indem er über das Telephon 10-1 anwählt (Schritt S201). Zu diesem Zeitpunkt stellt die PABX 110 eine Verbindung mit dem Kundentelephon 10-1 her und fordert danach den Kunden auf, Basis-Kundendaten (eine residente Registriernummer, eine einmalige Teilnehmernummer oder dergleichen) einzugeben, wobei die ARS-Funktion benutzt wird (Schritt S203). Im Ergebnis verlangt der Kunde eine Beratung durch den Berater, indem er die von der PABX 110 verlangten Basis-Kundendaten über das Telephon 10-1 eingibt (Schritt S205).
Die PABX 110 erkennt die Basis-Kundendaten (die residente Registriernummer usw.), indem sie ein vom Kundentelephon 10-1 ankommendes DTMF-Signal diskriminiert und dann das Kundentelephon 10-1 mit dem nach Freizeichen verbindbaren Beratertelephon 120-1 verbindet (Schritt S207).
Wenn im obigen Schritt S207 eine Verbindung zwischen dem Kundentelephon 10-1 und dem Beratertelephon 120-1 herstellt worden ist, sendet die PABX 110 die Basis-Kundendaten an den DB-Server für Kundendaten 115, damit dieser detaillierte Informationen bezüglich des betreffenden Kunden an den Berater-PC 140-1 übertragen kann. Im Ergebnis werden die detaillierten Informationen bezüglich des Kunden, mit dem eine Verbindung hergestellt worden ist, an dem mit dem Kundentelephon 10-1 verbundenen Berater-PC 140-1 angezeigt, damit der Berater die detaillierten Informationen lesen kann, bevor er den Kunden berät (Schritt S209).
Wenn durch die obigen jeweiligen Schritte das Kundentelephon 10-1 mit dem Beratertelephon 120-1 verbunden ist und die detaillierten Informationen über den Kunden an den Berater-PC 140-1 übertragen worden sind, überträgt der letztere die Inhalte eines Telephongesprächs zwischen dem Kunden und dem Berater durch vorgegebene Signalverarbeitungsoperationen an den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150. Dies bedeutet zuallererst, daß der Berater-PC 140-1 automatisch bestimmt, ob sich der Berater im Gesprächsverbindungsmodus befindet, indem er das Vorhandensein eines ankommenden Sprachsignals prüft. Hier kann die Bestimmung des Gesprächsverbindungsmodus in einfacher Weise durch eine Funktion, die die spezifische Frequenz erfaßt, usw.
oder durch ein Anwendungsprogramm, durch das der Berater bei Bedarf selbst den Gesprächsverbindungsmodus wählen kann, implementiert sein. Diese Gesprächsverbindungsmodus-Bestimmungsfunktion ist an sich bekannt, weshalb eine nähere Beschreibung entfällt.
Wenn der Berater-PC 140-1 durch Erfassen eines von außen ankommenden Sprachsignals einen Gesprächsverbindungsmodus erkennt oder der Berater den Gesprächsverbindungsmodus wählt (S211), geht der Berater-PC 140-1 von seinem momentanen Betriebsmodus gemäß einem darin gespeicherten Computerprogramm in einen Modus zur Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten über. Im Ergebnis setzt der Berater-PC 140-1 ein vom Schnittstellenmodul 130-1 eingegebenes analoges Sprachsignal in digitale Daten um (Schritt S213) und komprimiert und codiert die umgesetzten digitalen Daten nach vorgegebenen Algorithmen (Schritt S215). Der Berater-PC 140-1 überträgt die codierten digitalen Daten dann zu dem Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 und dem Manager-PC 160 (Schritt S217).
Während das Sprachsignal vom Schnittstellenmodul 130-1 übertragen wird und sich der Berater also im Gesprächsverbindungsmodus befindet, werden die obigen jeweiligen Schritte S211 bis S215 ununterbrochen ausgeführt, damit durch die vorgegebenen Komprimierungs- und Codierungsprozesse die Inhalte des Telephongesprächs zwischen dem Kunden und dem Berater in digitale Daten umgesetzt und auf Echtzeitbasis an den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 und den Manager-PC 160 übertragen werden.
Falls infolge einer Gesprächsbeendigung durch den Berater (Schritt S219) kein Eingangssprachsignal vom Schnittstellenmodul 130-1 vorhanden ist, beendet der Berater-PC 140-1 den oben angeführten Echtzeit-Datenübertragungsvorgang (Schritt S221).
Die obigen jeweiligen Schritte werden von allen Berater-PCs 140-1, 140-2, ..., 140-m stets dann, wenn Sprachsignale von den jeweiligen Schnittstellenmodulen 130-1, 130-2,..., 130-m eintreffen, automatisch ausgeführt.
Zum anderen empfängt und speichert der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 von den jeweiligen Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m bereitgestellte digitale Daten (Telephongesprächsinhalte) durch die jeweiligen, in 2 gezeigten Schritte auf Echtzeitbasis. Das heißt, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 alle Inhalte von Gesprächen zwischen Beratern und Kunden aufzeichnet, indem er sämtliche von den jeweiligen Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m erzeugten Daten sequentiell speichert. Gleichzeitig zeichnet der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 Sprechdatum und Sprechzeit sowie Beraterdaten und Kundendaten entsprechend den jeweiligen Kanälen zusammen mit den Telephongesprächsinhalten auf, um zu einem späteren Zeitpunkt die Suche nach Gesprächsinhalten zu erleichtern.
Alternativ kann der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 von den jeweiligen Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m gelieferte digitale Daten (Telephongesprächsinhalte) wahlweise speichern, wie in 3 gezeigt ist. 3 ist ein Ablaufplan, der einen Prozeß des wahlweisen Aufzeichnens von Telephongesprächsinhalten durch den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 zeigt. Das heißt, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 von den Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m gelieferte digitale Daten (Telephongesprächsinhalte) wahlweise nach einem vorgegebenen Aufzeichnungsablaufplan speichert.
Dazu empfängt der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 einen Aufzeichnungsablaufplan, der vom Manager-PC 160 erstellt worden ist (Schritt S301), speichert ihn vorab und führt ihn danach aus. (Schritt 303).
Danach liest der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 den Aufzeichnungsablaufplan und vergleicht eine darin aufgezeichnete Zeit für den Aufzeichnungsbeginn mit der Momentanzeit, um ständig zu prüfen, ob es einen auszuführenden Ablaufplanpunkt gibt (Schritt S305). Wenn die Momentanzeit eine Zeit für den Beginn der Aufzeichnung eines im Aufzeichnungsablaufplan enthaltenen willkürlichen Kanals erreicht hat (Schritt S305), erkennt der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 einen Kanal anhand des momentanen Ablaufplanpunkts (Schritt S307) und bestimmt dann, ob Daten des erkannten Kanals gesendet werden (Schritt S309). Der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 bestimmt also, ob ein Berater entsprechend dem Kanal im Gesprächsverbindungsmodus ist, indem er ermittelt, ob Daten von einem Berater-PC entsprechend dem momentanen Ablaufplanpunkt gesendet werden.
Falls aufgrund der Tatsache, daß keine Daten von dem betreffenden Kanal gesendet werden, festgestellt wird, daß sich der Berater nicht im Gesprächsverbindungsmodus befindet, prüft der Server für die Aufzeichnung von Telephon gesprächsinhalten bis zu dem im Aufzeichnungsablaufplan für den betreffenden Kanal festgelegten Zeitpunkt für das Aufzeichnungsende, ob sich der Berater im Gesprächsverbindungsmodus befindet.
Wenn Daten von dem betreffenden Kanal empfangen werden, zeichnet der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 die empfangenen Daten in seiner eigenen Datenbank auf (Schritt S311). Gleichzeitig zeichnet der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 zusammen mit den empfangenen Daten das Sprechdatum und die Sprechzeit sowie Beraterdaten und Kundendaten entsprechend dem Kanal auf, um die Suche nach den Gesprächsinhalten zu einem späteren Zeitpunkt zu erleichtern.
Wenn der Datenempfang infolge einer Gesprächsbeendigung durch den Berater beendet wird, während die Gesprächsinhalte des Kanals entsprechend dem momentanen Aufzeichnungsablaufplanpunkt durch die obigen Schritte aufgezeichnet werden (Schritt S313), prüft der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 die Aufzeichnungsendezeit für den momentanen Kanal, um die Telephongesprächsinhalte des Beraters durch Wiederholen der obigen Schritte, beginnend mit dem Schritt S309, aufzuzeichnen, bis die Momentanzeit die Aufzeichnungsendezeit erreicht (Schritt S315).
Wenn die Momentanzeit die Aufzeichnungsendezeit erreicht hat, liest der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 den Aufzeichnungsablaufplan erneut, um zu bestimmen, ob es einen nächsten auszuführenden Ablaufplanpunkt gibt (Schritt S317). Falls es einen nächsten auszuführenden Ablaufplanpunkt gibt, wiederholt der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 die obigen Schritte, beginnend mit dem Schritt S307. In dieser Weise wickelt der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 den Aufzeichnungsprozeß bezüglich aller in dem Aufzeichnungsablaufplan enthaltenen Kanäle ab.
Andererseits wird vorzugsweise nicht zugelassen, daß die jeweiligen Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m den durch den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 ausgeführten Aufzeichnungsablaufplan erkennen, während der obenbeschriebene Gesprächsinhalte-Aufzeichnungsprozeß abläuft. Das heißt, daß, obwohl der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 nicht bezüglich aller Kanäle Telephongesprächsinhalte aufzeichnet, nicht zugelassen wird, daß die jeweiligen Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m erkennen, ob der Aufzeichnungsvorgang wirklich ausgeführt wird. Demge mäß sind alle Berater, die in einem Kundendienstzentrum oder in einem Versandzentrum eine telephonische Beratung ausführen, angehalten, sorgfältig zu arbeiten.
4 ist ein Ablaufplan, der einen Prozeß des wahlweisen Aufzeichnens von Telephongesprächsinhalten gemäß einer alternativen Ausführungsform der Erfindung zeigt. Nachdem der Aufzeichnungsprozeß in der in 3 gezeigten ersten Ausführungsform offenbart hat, daß die Telephongesprächsinhalte der jeweiligen Berater nach dem im Manager-PC 160 oder 170 erstellten Aufzeichnungsablaufplan selektiv aufgezeichnet werden, wird der Aufzeichnungsprozeß in der zweiten Ausführungsform so abgewickelt, daß die Telephongesprächsinhalte nach Beratungsinhalten von Kunden selektiv aufgezeichnet werden, was eine Vorgehensweise ist, die sich von der ersten Ausführungsform unterscheidet.
Im folgenden wird mit Bezug auf 4 eine genaue Beschreibung des Aufzeichnungsprozesses gemäß der zweiten Ausführungsform gegeben. Wie in der oben dargelegten ersten Ausführungsform versucht ein Kunde, der eine telephonische Beratung wünscht, eine Gesprächsverbindung mit einem Berater herzustellen, indem er über das Telephon 10-1 anwählt (Schritt S401). Zu diesem Zeitpunkt stellt die PABX 110 eine Verbindung mit dem Kundentelephon 10-1 her und fordert danach den Kunden auf, Basis-Kundendaten (eine residente Registriernummer, eine einmalige Teilnehmernummer oder dergleichen) einzutragen, wobei die ARS-Funktion benutzt wird (Schritt S403).
Wenn der Kunde die von der PABX 110 verlangten Basis-Kundendaten über das Telephon 10-1 eingibt (Schritt S405), erkennt die PABX 110 die Basis-Kundendaten (die residente Registriernummer usw.), indem sie ein vom Kundentelephon 10-1 ankommendes DTMF-Signal diskriminiert und dann eine Leitnachricht aussendet, um den Kunden anzuleiten (Schritt S407), einen Typ von Beratungsinhalten auszuwählen. Solche Typen von Beratungsinhalten, die durch die Leitnachricht auswählbar sind, können je nach Gesellschaft, die das digitale Mehrkanal-Aufzeichnungssystem der Erfindung betreibt, verschieden sein.
Zum anderen identifiziert die PABX 110, nachdem der Kunde einen gewünschten Typ von Beratungsinhalten ausgewählt hat (Schritt S409), diesen Typ, indem er ein vom Kundentelephon 10-1 ankommendes DTMF-Signal diskriminiert und dann das Kundentelephon 10-1 mit dem nach Freizeichen verbindbaren Beratertelephon 120-1 verbindet (Schritt S411).
Wenn zwischen dem Kundentelephon 10-1 und dem Beratertelephon 120-1 eine Verbindung hergestellt ist, sendet die PABX 110 die Basis-Kundendaten an den DB-Server für Kundendaten 115, damit dieser detaillierte Informationen bezüglich des betreffenden Kunden an den Berater-PC 140-1 überträgt. Die PABX 110 sendet ferner Informationen bezüglich des durch den Kunden ausgewählten Typs von Beratungsinhalten an den Berater-PC 140-1 (Schritt S413). Im Ergebnis werden an dem mit dem Kundentelephon 10-1 verbundenen Berater-PC 140-1 detaillierte Informationen bezüglich des Kunden, mit dem eine Verbindung hergestellt ist, angezeigt und Informationen bezüglich des durch den Kunden ausgewählten Typs von Beratungsinhalten im Berater-PC 140-1 empfangen.
Gleichzeitig diskriminiert der Berater-PC 140-1 den durch den Kunden ausgewählten Typ von Beratungsinhalten, um zu bestimmen, ob ein Aufzeichnen der Telephongesprächsinhalte erforderlich ist (Schritt S417) und dann die nachfolgenden Schritte, beginnend mit dem Schritt S421, nacheinander auszuführen. Der Maßstab für die Entscheidung kann je nach Gesellschaft, die das digitale Mehrkanal-Aufzeichnungssystem der Erfindung einsetzt, verschieden sein und vom Berater oder Manager nach deren eigenem Ermessen festgesetzt werden. Auch in jenem Fall, in dem im obigen Schritt S417 bestimmt worden ist, daß ein Aufzeichnen von Telephongesprächsinhalten nicht erforderlich ist, werden die nachfolgenden Schritte, beginnend mit dem Schritt S421, dann ausgeführt, wenn der Berater manuell durch Bedienung des Berater-PCs 140-1 den Telephongesprächsinhalte-Aufzeichnungsmodus wählt (Schritt S419).
Demgemäß wechselt der Berater-PC 140-1 sowohl dann, wenn im obigen Schritt S417 bestimmt worden ist, daß das Aufzeichnen von Telephongesprächsinhalten erforderlich ist, als auch dann, wenn der Berater im obigen Schritt S419 den Gesprächsinhalte-Aufzeichnungsmodus wählt, von seinem momentanen Betriebsmodus in den Gesprächsinhalte-Aufzeichnungsmodus gemäß einem darin gespeicherten Computerprogramm. Im Ergebnis setzt der Berater-PC 140-1 ein vom Schnittstellenmodul 130-1 eingegebenes analoges Sprachsignal in digitale Daten um (Schritt S421) und komprimiert und codiert die umgesetzten digitalen Daten nach vorgegebenen Algorithmen (Schritt S423). Der Berater-PC 140-1 überträgt dann die codierten digitalen Daten an den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 und den Manager-PC 160 (Schritt S425).
Während das Sprachsignal vom Schnittstellenmodul 130-1 übertragen wird und sich der Berater also im Gesprächsverbindungsmodus befindet, wird der Gesprächsinhalte-Aufzeichnungsmodus ununterbrochen beibehalten, damit durch die vorgegebenen Komprimierungs- und Codierungsprozesse die Inhalte des Telephongesprächs zwischen dem Kunden und dem Berater in digitale Daten umgesetzt und auf Echtzeitbasis an den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 und den Manager-PC 160 übertragen werden.
Falls infolge einer Gesprächsbeendigung durch den Berater kein Eingangssprachsignal vom Schnittstellenmodul 130-1 vorhanden ist (Schritt S427), beendet der Berater-PC 140-1 anschließend den oben dargelegten Echtzeit-Datenübertragungsvorgang (Schritt S429).
Andererseits ist der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 in dem in 4 gezeigten und obenbeschriebenen Prozeß, in dem Inhalte von Telephongesprächen zwischen den jeweiligen Beratern und den Kunden aufgezeichnet werden, so konfiguriert, daß er alle von den jeweiligen Berater-PCs 140-1, 140-2,..., 140-m bereitgestellten Telephongesprächsinhalte in einer Weise aufzeichnet, die sich von jener der ersten Ausführungsform von 3 unterscheidet. Das heißt, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten 150 aufgrund dessen, daß die jeweiligen Berater-PCs Telephongesprächsinhalte durch die oben angeführten jeweiligen Schritte auf der Basis von Beratungsinhaltstypen selektiv übertragen, alle von diesen Berater-PCs bereitgestellten Gesprächsinhalte aufzeichnet, ohne diese zu selektieren.
5 ist ein Ablaufplan, der einen Telephongespräch-Überwachungsprozeß des digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystems gemäß der Erfindung zeigt, in dem der Manager-PC 160 oder der entfernte Manager-PC 170 Telephongesprächsinhalte der jeweiligen Kanäle überwacht. Dieser Telephongespräch-Überwachungsprozeß kann in gleicher Weise auf die jeweiligen Ausführungsformen der 3 und 4 angewandt werden.
In 5 greift der Manager-PC 160 zunächst in einem vorgegebenen Anmeldeprozeß (Schritt S501) auf einen zu überwachenden Berater-PC zu und bestimmt dann, ob sich der entsprechende Berater im Gesprächsverbindungsmodus befindet, indem er ermittelt, ob von dem Berater-PC, auf den zugegriffen wird, Daten ausgegeben werden (Schritt S503). Wenn ermittelt worden ist, daß sich der betreffende Berater nicht im Gesprächsverbindungsmodus befindet, greift der Manager-PC 160 nach dem Abbrechen der Verbindung mit dem betreffenden Berater auf einen beliebigen anderen Berater-PC zu (Schritt S505). Wenn sich der betreffende Berater jedoch im Gesprächsverbindungsmodus befindet, empfängt der Manager-PC 160 Ausgangsdaten vom Berater-PC (Schritt S507), stellt in vorgegebenen Dekomprimierungs- und Decodierungsprozessen aus den empfangenen Daten wieder das ursprüngliche Sprachsignal her (Schritt S509) und gibt das wiederhergestellte Sprachsignal über einen Lautsprecher usw. aus (Schritt S511), damit der Manager Telephongesprächsinhalte des betreffenden Kanals auf Echtzeitbasis überwachen kann.
Dieser Überwachungsprozeß kann ebenso im entfernten Manager-PC 170, der über ein WAN verbunden ist, ausgeführt werden.
Folglich können in dem Telephongespräch-Aufzeichnungsprozeß des digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystems gemäß der vorliegenden Erfindung von mehreren Verkehrskanälen gelieferte Telephongesprächsinhalte nach einem durch einen Manager erstellten Aufzeichnungsablaufplan oder nach durch Kunden ausgewählten Beratungsinhaltstypen aufgezeichnet werden. Ferner kann der Manager einen beliebigen Kanal auf Echtzeitbasis überwachen.
Ferner kann die Erfindung sowohl eine VOIP-basierte Gesprächsverbindung über das Internet als auch eine Gesprächsverbindung über das PSTN abwickeln.
Wie aus der obigen Beschreibung hervorgeht, können durch einen über ein LAN oder das Internet verbundenen PC ein Aufzeichnungsvorgang und ein Widergabevorgang ausgeführt werden, wozu keine separate analoge Leitungskonstruktion erforderlich ist und keine Beschränkung hinsichtlich der Anzahl von Managern besteht. Ferner können bezüglich der Telephongesprächsinhalte eine Datenbankkonstruktionsfunktion, eine gleichzeitige Aufzeichnungsfunktion und eine Funktion der sofortigen Wiedergabe sowie eine Überwachungsfunktion zur Auswahl eines momentan in Verbindung stehenden Kanals und zur Wiedergabe von Telephongesprächsinhalten des ausgewählten Kanals ausgeübt werden. Insbesondere kann auf der Grundlage einer aufgebauten Datenbank eine unterschiedliche Suche wie etwa die Suche geordnet nach Beratern, nach Gesprächskategorien, nach Gesprächslängen und nach Beratungstypen ausgeführt werden. Ferner können von mehreren Verkehrskanälen gelieferte Telephongesprächsinhalte nach einem vorgegebenen Aufzeichnungsablaufplan oder nach von Kunden ausgewählten Beratungsinhaltstypen selektiv aufgezeichnet werden.
Obwohl die Erfindung mit Bezug auf ihre bevorzugten Ausführungsformen erläutert wurde, können selbstverständlich viele weitere mögliche Modifikationen und Abänderungen vorgenommen werden, ohne vom Erfindungsgedanken und vom Umfang der Erfindung gemäß den beigefügten Ansprüchen abzuweichen.

Claims

Verfahren zum Aufzeichnen der Inhalte von Telephongesprächen zwischen mehreren Beratern und mehreren Kunden in einem digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystem unter Verwendung eines Netzes, wobei das System mehrere Beratertelephone (120-1, 120-2,..., 120-m), mehrere Berater-Personalcomputer (PCs) (140-1, 140-2,..., 140-m), die jeweils mit den Beratertelephonen verbunden sind, einen Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150), der über das Netz (LAN) mit den Berater-PCs verbunden ist, und eine PABX (Private Automatic Branch eXchange = Nebenstellenanlage) (110) zur Vermittlung von Gesprächen zwischen den Beratertelephonen sowie ein Telephonnetz (PSTN = öffentliches Vermittlungsnetz; Internet) umfaßt, gekennzeichnet durch die folgenden Schritte: a) Ermöglichen, daß die PABX (110) ein Gespräch zwischen einem willkürlichen Kundentelephon (10-1, 10-2,..., 10-n) und irgendeinem der Beratertelephone (120-1, 120-2,..., 120-m) vermittelt, wenn das willkürliche Kundentelephon über das Telephonnetz (PSTN; Internet) mit ihr verbunden ist; b) Ermöglichen, daß das willkürliche Beratertelephon (120-1, 120-2, ..., 120-m) Inhalte eines Telephongesprächs mit irgendeinem der Kunden entsprechend dem willkürlichen Kundentelephon (10-1, 10-2,..., 10-n) in Form eines analogen Sprachsignals an irgendeinen der Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) entsprechend dem willkürlichen Beratertelephon überträgt; c) Ermöglichen, daß der willkürliche Berater-PC (140-1, 140-2,..., 140-m) das von dem willkürlichen Beratertelephon (120-1, 120-2,..., 120-m) übertragene analoge Sprachsignal in ein digitales Sprachsignal umsetzt, das umgesetzte digitale Sprachsignal in einem vorgegebenen Kompressionsprozeß in computerlesbare Tondaten umsetzt und die umgesetzten Tondaten auf Echtzeitbasis an den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150) überträgt; und d) Ermöglichen, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150) die von dem willkürlichen Berater-PC (140-1, 140-2,..., 140-m) übertragenen Tondaten aufzeichnet.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß der Schritt a) die folgenden Schritte umfaßt: a-1) Ermöglichen, daß die PABX (110), wenn das Kundentelephon (10-1, 10-2,..., 10-n) über das Telephonnetz (PSTN; Internet) mit ihr verbunden ist, eine Leitnachricht aussendet, um den willkürlichen Kunden aufzufordern, zu seiner Identifikation Basis-Kundendaten einzugeben; und a-2) Ermöglichen, daß die PABX (110), wenn die Basis-Kundendaten von dem Kundentelephon (10-1, 10-2,..., 10-n) in Form eines DTMF-Signals (DTMF = Dual Tone Multi-Frequency = Mehrfrequenzwahlverfahren (DMV)) abgeschickt worden sind, das ankommende DTMF-Signal erkennt, die diesem entsprechenden Basis-Kundendaten an den willkürlichen Berater-PC (140-1, 140-2,..., 140-m) überträgt und eine Verbindung zwischen dem Kundentelephon und dem willkürlichen Beratertelephon herstellt.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß der Schritt c) den Schritt umfaßt, in dem ermöglicht wird, daß der willkürliche Berater-PC (140-1, 140-2,..., 140-m) umgesetzte Tondaten codiert und überträgt.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150) einen Aufzeichnungsablaufplan vorab speichern kann, wobei der Aufzeichnungsablaufplan für das selektive Aufzeichnen von von den Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) jeweils übertragenen Tondaten auf einer Zeitbasis erstellt worden ist; und daß der Schritt d) den Schritt umfaßt, in dem ermöglicht wird, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150) den Aufzeichnungsablaufplan ausführt, jene der Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m), die dem Aufzeichnungsablaufplan entsprechen, nacheinander auswählt und die von den ausgewählten Berater-PCs übertragenen Tondaten sequentiell aufzeichnet.
Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß das digitale Mehrkanal-Aufzeichnungssystem einen Manager-PC (160) umfaßt, der mit den mehreren Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) verbunden ist; und daß das Verfahren den Schritt e) umfaßt, in dem ermöglicht wird, daß der Manager-PC (160) auf irgendeinen der mehreren Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) zugreift und die Tondaten, die von dem Berater-PC, auf den zugegriffen worden ist, übertragen werden, empfängt und überwacht.
Verfahren nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, daß der Schritt d) den Schritt umfaßt, in dem ermöglicht wird, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150) Informationen bezüglich der Aufzeichnungszeit der Tondaten, Beraterdaten und Basis-Kundendaten von dem willkürli chen Berater-PC (140-1, 140-2,..., 140-m) empfängt und die empfangenen Informationen zusammen mit den Tondaten speichert.
Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 6, dadurch gekennzeichnet, daß das Telephonnetz ein VOIP-basiertes Internet-Telephonnetz ist (VOIP = Voice Over Internet Protocol = Sprache über Internetprotokoll).
Verfahren zum Aufzeichnen von Inhalten von Telephongesprächen zwischen mehreren Beratern und mehreren Kunden in einem digitalen Mehrkanal-Aufzeichnungssystem unter Verwendung eines Netzes, wobei das System mehrere Beratertelephone (120-1, 120-2,..., 120-m), mehrere Berater-Personalcomputer (PCs) (140-1, 140-2,..., 140-m), die jeweils mit den Beratertelephonen verbunden sind, einen Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150), der über das Netz (LAN) mit den Berater-PCs verbunden ist, und eine PABX (Private Automatic Branch eXchange = Nebenstellenanlage) (110) zur Vermittlung von Gesprächen zwischen den Beratertelephonen sowie ein Telephonnetz (PSTN = öffentliches Vermittlungsnetz; Internet) umfaßt, gekennzeichnet durch die folgenden Schritte: a) Speichern vorab von mehreren Auswahlmenüs in der PABX (110) in Form von Sprachleitnachrichten und Festlegen in jedem der Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) einer Aufzeichnungsbedingung für die wahlweise Ausführung der Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten gemäß Beratungsmenüs; b) Ermöglichen, daß die PABX (110) eine Leitnachricht an ein willkürliches Kundentelephon (120-1, 120-2,..., 120-m) sendet, um irgendeinen der Kunden entsprechend dem willkürlichen Kundentelephon (10-1, 10-2,..., 10-n) aufzufordern, eines der Beratungsmenüs auszuwählen, wenn das willkürliche Kundentelephon über das Netz mit ihr verbunden ist; c) Ermöglichen, daß die PABX (110), wenn von dem willkürlichen Kunden eines der Beratungsmenüs ausgewählt worden ist und vom Kundentelephon ein dementsprechendes DTMF-Signal (DTMF = Dual Tone Multi-Frequency = Mehrfrequenzwahlverfahren (DMV)) abgeschickt worden ist, eine Verbindung zwischen dem Kundentelephon (10-1, 10-2,..., 10-n) und irgendeinem der Beratertelephone (120-1, 120-2,..., 120-m) herstellt, das ankommende DTMF-Signal identifiziert und irgendeinen der Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) entsprechend dem willkürlichen Beratertelephon des gewählten Beratungsmenüs benachrichtigt; d) Ermöglichen, daß das willkürliche Beratertelephon (120-1, 120-2,..., 120-m) Inhalte eines Telephongesprächs mit dem willkürlichen Kunden in Form eines analogen Sprachsignals an den willkürlichen Berater-PC (140-1, 140-2,..., 140-m) überträgt; e) Ermöglichen, daß der willkürliche Berater-PC (140-1, 140-2,..., 140-m), wenn das gemeldete Beratungsmenü der eingestellten Aufzeichnungsbedingung entspricht, das von dem willkürlichen Beratertelephon (120-1, 120-2,..., 120-m) übertragene analoge Sprachsignal in ein digitales Sprachsignal umsetzt, das umgesetzte digitale Sprachsignal in einem vorgegebenen Kompressionsprozeß in computerlesbare Tondaten umsetzt und die umgesetzten Tondaten auf Echtzeitbasis an den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150) überträgt; und f) Ermöglichen, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150) die von dem willkürlichen Berater-PC (140-1, 140-2,..., 140-m) übertragenen Tondaten aufzeichnet.
Verfahren nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, daß der Schritt e) den Schritt umfaßt, in dem ermöglicht wird, daß der willkürliche Berater-PC (140-1, 140-2,..., 140-m) die umgesetzten Tondaten codiert und überträgt.
Verfahren nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, daß der Schritt e) die Schritte umfaßt, b-1) Ermöglichen, daß die PABX (110), wenn das Kundentelephon (10-1, 10-2,..., 10-n) über das Telephonnetz (PSTN; Internet) mit ihr verbunden ist, eine Leitnachricht aussendet, um den willkürlichen Kunden aufzufordern, zu seiner Identifikation Basis-Kundendaten einzugeben; und b-2) Ermöglichen, daß die PABX (110), wenn die Basis-Kundendaten von dem Kundentelephon (10-1, 10-2,..., 10-n) in Form eines DTMF-Signals (DTMF = Dual Tone Multi-Frequency = Mehrfrequenzwahlverfahren (DMV)) abgeschickt worden sind, das ankommende DTMF-Signal erkennt, die diesem entsprechenden Basis-Kundendaten an den willkürlichen Berater-PC (140-1, 140-2,..., 140-m) überträgt und eine Verbindung zwischen dem Kundentelephon und dem willkürlichen Beratertelephon herstellt.
Verfahren nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, daß das digitale Mehrkanal-Aufzeichnungssystem einen Manager-PC (160) umfaßt, der mit den mehreren Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) verbunden ist; und daß das Verfahren den Schritt g) umfaßt, in dem ermöglicht wird, daß der Manager-PC (160) auf irgendeinen der mehreren Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) zugreift und die Tondaten, die von dem Berater-PC, auf den zugegriffen worden ist, übertragen werden, empfängt und überwacht.
Verfahren nach Anspruch 10, dadurch gekennzeichnet, daß der Schritt f) den Schritt umfaßt, in dem ermöglicht wird, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150) Informationen bezüglich der Aufzeichnungszeit der Tondaten, Beraterdaten und Basis-Kundendaten von dem willkürlichen Berater-PC (140-1, 140-2,..., 140-m) empfängt und die empfangenen Informationen zusammen mit den Tondaten speichert.
Verfahren nach Anspruch 11, dadurch gekennzeichnet, daß der Berater-PC ein entfernter Berater-PC (170) ist, der aus der Ferne über ein weiträumiges Netz auf die Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) und den Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150) zugreift, wobei das weiträumige Netz das Internet ist.
Verfahren nach einem der Ansprüche 8 bis 13, dadurch gekennzeichnet, daß das Telephonnetz ein VOIP-basiertes Internet-Telephonnetz ist (VOIP = Voice Over Internet Protocol = Sprache über Internetprotokoll).
Digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem für das Aufzeichnen von Telephongesprächsinhalten über mehrere Verkehrskanäle unter Verwendung von Netzumgebungen, gekennzeichnet durch eine PABX (Private Automatic Branch eXchange = Nebenstellenanlage) (110), die Gesprächsverbindungen für mehrere mit ihr verbundene Kundentelephone (10-1, 10-2,..., 10-n) über ein Telephonnetz (PSTN = öffentliches Vermittlungsnetz; Internet) steuert; mehrere Beratertelephone (120-1, 120-2,..., 120-m), die über die PABX (110) mit den Kundentelephonen (10-1, 10-2,..., 10-n) verbunden sind, wobei die Beratertelephone Inhalte von Telephongesprächen mit den Kundentelephonen in Form von analogen Sprachsignalen ausgeben; mehrere Schnittstellenmodule (130-1, 130-2,..., 130-m), die jeweils mit den Beratertelephonen (120-1, 120-2,..., 120-m) verbunden sind, wobei die Schnittstellenmodule die analogen Sprachsignale von den Beratertelephonen jeweils übermitteln; mehrere Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m), die jeweils mit den Schnittstellenmodulen (130-1, 130-2,..., 130-m) verbunden sind; wobei die Berater-PCs die von den Schnittstellenmodulen gelieferten analogen Sprachsignale jeweils in digitale Sprachsignale umsetzen und die umgesetzten digitalen Sprachsignale jeweils zu computerlesbare Tondaten komprimieren; und einen Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150), der über ein lokales Netz (LAN) mit den Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) verbunden ist, wobei der Aufzeichnungsserver die Tondaten von den Berater-PCs aufzeichnet.
Digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem nach Anspruch 15, gekennzeichnet durch einen Manager-PC (160), der an das LAN angeschlossen ist und Tondaten von den Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) empfängt und überwacht.
Digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem nach Anspruch 15, gekennzeichnet durch einen entfernten Manager-PC (170), der über das Internet mit dem LAN verbunden ist und Tondaten von den Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) empfängt und überwacht.
Digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem nach Anspruch 15, dadurch gekennzeichnet, daß der Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150) Tondaten von den Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) auf einer Zeitbasis nach einem vorgegebenen Aufzeichnungsablaufplan selektiv aufzeichnen kann.
Digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem nach Anspruch 15, dadurch gekennzeichnet, daß die Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m) jeweils geeignet sind, die Tondaten zu codieren und die codierten Tondaten zu dem Server für die Aufzeichnung von Telephongesprächsinhalten (150) zu übertragen.
Digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem nach Anspruch 15, dadurch gekennzeichnet, daß es einen Datenbank-(DB)-Server für Kundendaten (115) umfaßt, der an das LAN angeschlossen ist und detaillierte Informationen bezüglich aller Kunden in Form einer Datenbank speichert; daß die PABX (110) irgendeines der mit ihr über das Telephonnetz (PSTN; Internet) verbundenen Kundentelephone (10-1, 10-2,..., 10-n) veranlaßt, zur Kundenidentifikation durch eine ARS-Funktion (ARS = Audio Response System = Sprachausgabesystem) eine einmalige Nummer einzugeben; und daß der Datenbankserver für Kundendaten (115) geeignet ist, nach detaillierten Informationen bezüglich eines der Kunden entsprechend der eingetragenen einmaligen Nummer zu suchen und die gefundenen Informationen an jene Berater-PCs (140-1, 140-2,..., 140-m), die mit dem willkürlichen Kundentelephon in Verbindung stehen, zu übertragen und anzuzeigen.
Digitales Mehrkanal-Aufzeichnungssystem nach einem der Ansprüche 15 bis 20, dadurch gekennzeichnet, daß die PABX (110) einen Gateway-Server umfaßt und daß das Telephonnetz ein VOIP-basiertes Telephonnetz ist (VOIP = Voice Over Internet Protocol = Sprache über Internetprotokoll).