DE102014111773A1

DE102014111773A1 - System zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Info

Publication number: DE102014111773A1
Application number: DE102014111773.5A
Authority: DE
Inventors: Anmelder Gleich
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 2013-12-19
Filing date: 2014-08-18
Publication date: 2015-06-25

Abstract

Die vorliegende Erfindung betrifft ein neuartiges System zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, umfassend mindestens eine Eingabe- und/oder Aufnahmeeinrichtung zur Erfassung einer Kundenbewertung bezüglich eines Produktes oder einer Dienstleistung, dadurch gekennzeichnet, dass zusätzlich zumindest eine elektronische Einrichtung zur Erfassung menschlicher Signale vorgesehen ist. Die elektronische Einrichtung umfasst vorzugsweise mindestens eine Kamera und/oder mindestens ein Mikrofon zur akustischen und/oder visuellen Beobachtung des Kunden und vorzugsweise seiner Umgebung oder mindestens ein Sensor, der menschliche Signale ermitteln kann.

Description

Technisches Gebiet
Die vorliegende Erfindung betrifft ein System zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, umfassend mindestens eine Eingabe- und/oder Aufnahmeeinrichtung zur Erfassung einer Kundenbewertung bezüglich eines Produktes oder einer Dienstleistung.
Stand der Technik
Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit, der Kundenbedürfnisse und Erwartungen sowie des Kaufverhaltens umfasst sehr wichtige Erkenntnisse für die Effektivität und Effizienz aller strategischer und operativer Marketinginstrumente in einem Unternehmen. Besonders wichtig ist es hierbei, möglichst zeitnah ein auf das konkrete Produkt oder die konkrete Dienstleistung bezogenes Feedback des Kunden zu erhalten. Kundenzufriedenheitsabfragen am Telefon werden mittlerweile von allen großen Unternehmen durchgeführt. Aus diesem Grund sind Kunden mittlerweile genervt, so dass Kundenzufriedenheitsabfragen am Telefon sogar zur Kundenunzufriedenheit führen.
Aus dem Stand der Technik sind hierfür bereits zahlreiche Verfahren und Vorrichtungen geschaffen worden, die eine zeitnahe Befragung der Kundenzufriedenheit erlauben.
Aus der DE 10 2007 044 909 A1 ist ein Verfahren zur Kundenbefragung beschrieben, bei dem den Produkten im Warenkatalog eines Unternehmens über den entsprechenden Code, der an der Kasse beim Verkauf der Ware abgelesen wird, eine Frage oder ein Fragenkatalog zugeordnet werden kann.
Aus der DE 20 2004 014 013 U1 ist ein mobiles Erfassungsgerät zur Kundenbefragung bekannt, das über einen Speichership programmierte Fragen auf einem Display ausgibt und mit Antworttasten erfolgte Eingaben den jeweiligen Fragen zugeordnet abspeichert.
Die 20 2005 021 104 U1 betrifft eine Vorrichtung zur Auswertung von Daten, die eine Tastatur mit einer Notenskala umfasst, die über einfachen Tastendruck bedient wird, um Daten, betreffend die Bewertung von Dienstleistungen, abzugeben.
Aus der DE 197 58 503 A1 ist ein Verfahren zur automatischen Auswertung einer Befragung bekannt.
Die vorgenannten Verfahren und Vorrichtungen zur Ermittlung und Auswertung der Kundenzufriedenheit von Kunden haben den entscheidenden Nachteil, dass diese sich allein auf die durch den Kunden beantworteten Fragen stützen. Die Beantwortung von Fragen kann durch viele Faktoren – wie bspw. die Fragestellung selbst – erheblich beeinflusst werden.
Um durch eine Bewertung am Point of Sale (POS) tatsächlich relevante Daten für ein Customer Relation Management (CRM) gewinnen zu können, sind nicht nur die reine Bewertung am POS, sondern auch das Feedback und die Einstellung (Emotionen) des Kunden wichtig. Alleine eine Befragung durch eine manuelle Eingabe kann tatsächliche Emotionen des Kunden zum Zeitpunkt nach dem Kauf oder nach der Entgegennahme einer Dienstleistung jedoch nicht ermitteln.
Darstellung der Erfindung
Der vorliegenden Erfindung liegt die Aufgabe zu Grunde, ein System zu schaffen, welches geeignet ist, bei einer Kundenbefragung in die Ermittlung des Kundenfeedbacks auch die Erfassung von Emotionen eines Kunden in Echtzeit einfließen zu lassen.
Erfindungsgemäß wird die voranstehende Aufgabe gemäß dem Oberbegriff des Anspruchs 1 in Verbindung mit den kennzeichnenden Merkmalen gelöst. Vorteilhafte Ausgestaltungen und Weiterbildungen des erfindungsgemäßen Verfahrens sind in den abhängigen Unteransprüchen angegeben.
Erfindungsgemäß ist ein System der eingangs genannten Art dadurch gekennzeichnet, dass zusätzlich zumindest eine elektronische Einrichtung zur Erfassung menschlicher Signale vorgesehen ist.
Die elektronische Einrichtung umfasst in einer vorteilhaften Ausführungsform mindestens eine Kamera und/oder mindestens ein Mikrofon zur akustischen und/oder visuellen Beobachtung des Kunden und vorzugsweise seiner Umgebung. Dies ermöglicht es, emotionelle Äußerungen in Form von menschlichen Signalen zu erfassen: bevorzugt sind dies Gesichtsausdruck, Pupillengröße, Stimme, Sprache, Gestik und Körperhaltung. Darüber hinaus können natürlich weitere menschliche Signale ebenfalls aufgezeichnet und ausgewertet werden.
Daneben kann die elektronische Einrichtung auch mindestens einem Sensor umfassen, welcher bevorzugt der Ermittlung eines oder mehrerer der folgenden Signale dient: die Leitfähigkeit der Haut zur Ermittlung des Schweißausstoßes durch Steigerung der elektrischen Leitfähigkeit, Muskelpotentiale, Körpertemperaturänderungen, die Atmung, der Blutdruck, der Puls, Pheromone und/oder der Geruch.
Zu diesen Sensoren gehören vorteilhaft: Temperatursensor zur Ermittlung der Körpertemperatur, Sensor zur Ermittlung des Blutdrucks und der Herzfrequenz, Sensor zur Ermittlung der Schweißproduktion und Leitfähigkeit der Haut (Galvanic-Skin-Response), Sensor zur Messung der elektrischen Ströme bei Muskelkontraktion (Electromyogram), Bewegungs- und/oder Beschleunigungssensor, Drucksensor.
Mittels einer dem erfindungsgemäßen System angehörenden Auswertungsmethode werden die Ergebnisse der ermittelten Messdaten der Sensoren und/oder der Kamera und/oder des Mikrofons zu Signaturen weiterverarbeitet, mit denen mittels spezieller Algorithmen spezifische emotionale Reaktionen identifiziert werden können, bspw. Stress, mentale Beanspruchung, Wohlbefinden/Balance etc.
Ausführung der Erfindung
In einer besonders bevorzugten Ausführungsform der Erfindung ist eine Eingabeeinrichtung zur Erfassung einer Kundenbewertung bezüglich eines Produktes oder einer Dienstleistung vorgesehen, welche einen oder mehrere der vorgenannten Sensoren beinhaltet, so dass mit der Eingabe einer Kundenbewertung gleichzeitig Signale des menschlichen Körpers erfasst werden können. In einem Beispiel kann somit ein Sensor zur Ermittlung der Körpertemperatur, des Blutdrucks, der Herzfrequenz oder der Schweißproduktion und Leitfähigkeit der Haut in einen Bewertungsbutton oder ähnliches integriert werden.
Ferner ist die Integration des Emotionsbuttons als Bestätigungsknopf für die Eingabe von Bewertungen am Tablet möglich, mit gleichzeitiger Messung von Drucktiefe, Druckzeit, Puls und Hautwiderstand oder weiterer menschlicher Signale.
Erfindungsgemäß ist es so möglich, unterschiedlichste Eingabeeinrichtungen mit verschiedenen Sensoren, Kameras oder Mikrofonen beliebig zu kombinieren.
In einer weiteren denkbaren Ausführungsform der Erfindung können Kunden über eine in der Eingabeeinrichtung integrierte Webcam, bspw. in einem Tablet, Videofeedbacks geben. Die Markenredaktion kann das Video auswerten oder in Abstimmung mit dem Kunden (Anreizsystem) über soziale Netzwerke und Bewertungsportale distribuieren.
Gleichzeitig ist beim Videofeedback eine Muster- oder Gesichtserkennung möglich. Farbe des Gesichts und Ausdruck (Ärger, Freude, Fragen, Überraschtsein, Gleichgültigkeit, Gereiztheit) können erkannt und mit der abgegebenen Bewertung in Relation gesetzt werden.
Insbesondere die Haptik bietet bisher ungeahnte Möglichkeiten, den Kunden für Bewertungen von Unternehmen zu motivieren. Beispiel: Ein Modellfahrzeug, das auf einem Verkaufstresen montiert ist und mit der Hand des Kunden auf einer Straße von schlecht bis exzellent bewegt werden kann. Zur Belohnung gibt das Modellfahrzeug ein optisches oder akustisches Zeichen. Der eingestellte Bewertungswert wird elektronisch an ein Auswertungsprogamm geschickt, das die Kundenzufriedenheit misst, sammelt und auswertet. Anonym oder personifiziert. Mit der Bewegung des Modellfahrzeugs kann die Bewertung auf einem Display beeinflusst werden. Die Integration des Emotionsbuttons ist als Bestätigungstaste für die abgegebene Bewertung auf dem Modellfahrzeug möglich.
Durch die Anbindung an ein soziales Netzwerk (zum Beispiel Facebook) und an Local Search (Google Places) können nicht nur Bewertungen, sondern auch Feedbacks abgegeben werden. Eine Markenredaktion im Rahmen des Auswertungsprogamms sorgt für das Monitoring der abgegeben Feedbacks: Löschen von unzulässigen Kommentaren. Sammeln und Auswerten von Feedback und Verbesserungsvorschlägen.
In einer besonders vorteilhaften Ausführungsform der Erfindung ist das erfindungsgemäße System direkt am POS vorgesehen. Das System erfasst dabei Bewertungen des Kunden über eine Dienstleistung oder ein Produkt über Knopfdruck, Touch, Drehschalter, Schieberegler entweder als haptisches Element (haptic Feedback) oder als Berührung auf einem Screen, Smartphone, Monitor, Tablet (touch and score). Die Bewertung kann über Skalen, Zahlen, Punkte, Smilies, Sterne, Ziffern, Buchstaben oder alle gängigen Bewertungssysteme erfolgen. Die Einbindung in ein interaktives Tablet Kundenmagazin als Tablet-Magazin am POS oder als App ermöglicht dem Kunden neben der Bewertung zusätzlich die Möglichkeit, Freitext-Feedback und Verbesserungsvorschläge abzugeben.
In einer weiteren vorteilhaften Ausführungsform der Erfindung erfolgt eine CSS Integration in das Fahrzeug-Cockpit. CSS lässt sich somit als App nicht nur am POS oder auf dem Smartphone/Tablet von Kunden installieren, sondern über die Apps der großen Autohersteller auch direkt im Fahrzeug integrieren.
Funktionsweise: Der Kunde bringt sein Fahrzeug zum Service in die Werkstatt. Bei der Abholung liefert die App mit dem Einschalten der Zündung auf den Bordbildschirm die Information: „Waren Sie mit dem Service zufrieden?“ Der Kunde kann über den Fahrzeugcontroller oder das Touchmenü auf dem Bildschirm die Leistung mit einem bis fünf Sternen bewerten oder das Menü wegklicken. In einer besonders vorteilhaften Ausführung bietet das System bei einer Bewertung unter einem vordefinierten Wert die direkte telefonische Kontaktmöglichkeit zum Servicecenter bzw. zum QM des Herstellers an, um etwaige Beschwerden anzunehmen.
Alle Daten können via Cloud Computing drahtlos aus dem Web synchron mit dem Stand auf dem Büro-PC, Tablet oder Smartphone gehalten werden. Auf diesem Weg wird man die App auch updaten können. Somit hat der Kunde auch nicht die Möglichkeit, die Werkstattbewertung zu Hause auf dem Smartphone durchzuführen.
Das erfindungsgemäße System beschränkt sich in seiner Ausführung nicht auf die vorstehend angegebenen bevorzugten Ausführungsformen. Vielmehr sind eine Vielzahl von Ausgestaltungsvariationen denkbar, welche von der dargestellten Lösung auch bei grundsätzlich anders gearteter Ausführung Gebrauch machen.
ZITATE ENTHALTEN IN DER BESCHREIBUNG
Diese Liste der vom Anmelder aufgeführten Dokumente wurde automatisiert erzeugt und ist ausschließlich zur besseren Information des Lesers aufgenommen. Die Liste ist nicht Bestandteil der deutschen Patent- bzw. Gebrauchsmusteranmeldung. Das DPMA übernimmt keinerlei Haftung für etwaige Fehler oder Auslassungen.
Zitierte Patentliteratur

DE 102007044909 A1 [0004]
DE 202004014013 U1 [0005]
DE 19758503 A1 [0007]

Claims

System zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit, umfassend mindestens eine Eingabe- und/oder Aufnahmeeinrichtung zur Erfassung einer Kundenbewertung bezüglich eines Produktes oder einer Dienstleistung, dadurch gekennzeichnet, dass zusätzlich zumindest eine elektronische Einrichtung zur Erfassung menschlicher Signale vorgesehen ist.
System nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die elektronische Einrichtung mindestens eine Kamera und/oder mindestens ein Mikrofon zur akustischen und/oder visuellen Beobachtung des Kunden und vorzugsweise seiner Umgebung umfasst.
System nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, dass emotionelle Äußerungen in Form von menschlichen Signalen erfasst werden, bevorzugt Gesichtsausdruck, Pupillengröße, Stimme, Sprache, Gestik und/oder Körperhaltung.
System nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die elektronische Einrichtung mindestens einen Sensor umfasst.
System nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, dass eines oder mehrere der folgenden Signale ermittelt werden: die Leitfähigkeit der Haut zur Ermittlung des Schweißausstoßes durch Steigerung der elektrischen Leitfähigkeit, Muskelpotentiale, Körpertemperaturänderungen, die Atmung, der Blutdruck, der Puls, Pheromone und/oder der Geruch.
System nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, dass ein Temperatursensor zur Ermittlung der Körpertemperatur und/oder ein Sensor zur Ermittlung des Blutdrucks und der Herzfrequenz und/oder ein Sensor zur Ermittlung der Schweißproduktion und Leitfähigkeit der Haut (Galvanic-Skin-Response) und/oder ein Sensor zur Messung der elektrischen Ströme bei Muskelkontraktion (Electromyogram) und/oder ein Bewegungs-, ein Beschleunigungssensor und/oder ein Drucksensor vorgesehen ist.
System nach einem der vorangegangenen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass mittels einer Auswertungsmethode die Ergebnisse der ermittelten Messdaten der Sensoren und/oder der Kamera und/oder des Mikrofons zu Signaturen weiterverarbeitet werden, mit denen mittels spezieller Algorithmen spezifische emotionale Reaktionen identifiziert werden können.
System nach einem der vorangegangenen Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass mindestens eine Eingabeeinrichtung mit mindestens einem Sensor und/oder mindestens einer Kamera und/oder mindestens einem Mikrofon beliebig kombiniert wird.