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Die
Erfindung betrifft ein Verfahren und ein System zur Durchführung einer
Kommunikation über ein
Telekommunikationsnetzwerk zwischen einem Kommunikationsgerät eines
Kunden und einem Kommunikationsgerät eines Agenten, der aus einer Gruppe
von Agenten in einem Callcenter ausgewählt wird, bei dem vom Kommunikationsgerät des Kunden
eine Servicerufadresse des Callcenters angewählt und das Kommunikationsgerät des Kunden über das
Telekommunikationsnetzwerk mit dem Kommunikationsgerät des ausgewählten Agenten verbunden
wird.
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Derartige
Verfahren und Systeme sind im Stand der Technik allgemein bekannt
und kommen im Wesentlichen zum Einsatz, wenn ein Kunde bei einem
Callcenter über
ein Telekommunikationsnetzwerk, beispielsweise telefonisch, einen
Service erbittet, wie z. B. eine Beratung, die Bestellung einer Ware
oder ähnliches.
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Bekannt
ist es dabei, dass ein Kunde an seinem Kommunikationsgerät die Servicerufadresse des
Callcenters, z. B. eine Rufnummer eingibt und sodann von dem Kommunikationsgerät des Kunden diese
Servicerufadresse des Callcenters angewählt wird, woraufhin die Verbindung
zum Callcenter zustande kommt und aus der Vielzahl der zur Verfügung stehenden
Callcenteragenten einer dieser Agenten für die Kommunikation mit dem
Kunden ausgewählt
wird, wofür
das dem diesen Agenten zugeordnete Kommunikationsgerät mit dem
Kommunikationsgerät
des Kunden verbunden wird.
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Dabei
ist es bekannt, die Auswahl eines für die Kommunikation zuständigen Agenten
des Callcenters nach verschiedenen Kriterien durchzuführen, wie
beispielsweise die Qualifikation des Callcenteragenten bezüglich des
Wunsches oder Problems des Kunden. Hierfür ist es häufig vorgesehen, dass Kunden
in einen Sprachdialog verwickelt werden, der gegebenenfalls automatisiert
abläuft,
insbesondere um festzustellen, welche Wünsche oder Probleme beim Kunden
vorliegen und so den zuständigen
Callcenteragenten auszuwählen.
In anderen Fällen
wird auch einfach danach entschieden, welcher Callcenteragent zur
Zeit frei ist, um den Anruf eines Kunden entgegenzunehmen.
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Dabei
ist es als Problem im Stand der Technik bekannt, dass ein Kunde
keinerlei Wahlmöglichkeit
hat, um einen bestimmten Callcenteragenten aus der Gruppe der zur
Verfügung
stehenden Callcenteragenten auszuwählen. Dies hat zur Konsequenz, dass
beispielsweise ein- und derselbe Kunde bei mehrfachen Anrufen beim
Callcenter wegen immer des gleichen Problems bei jedem Anruf mit
einem anderen Agenten verbunden wird und gegebenenfalls immer erneut
sein Problem erklären
muss.
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Darüber hinaus
besteht das Problem, dass Callcenteragenten, die sich als besonders
qualifiziert und hilfsbereit herausgestellt haben, von einem zufriedenen
Kunden nicht an einen anderen Kunden empfohlen werden können, da
für den
anderen Kunden keine Möglichkeit
besteht, exakt diesen empfohlenen Callcenteragenten bei einem Anruf
in dem Callcenter zu erreichen, insbesondere auch aus den oben genannten
Gründen,
dass die Auswahl von Agenten automatisiert und z. B. durch ein Sprachdialogsystem
erfolgt und hier selbst die Benennung des Agenten anhand seines
Namens nicht zu einer erfolgreichen Verbindung zu diesem Agenten
führt.
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Es
ist daher die Aufgabe der Erfindung, ein Verfahren und ein System
bereitzustellen, mit welchem einem Kunden eine Möglichkeit bereitgestellt wird,
einen bestimmten Callcenteragenten aus der Gruppe aller Callcenteragenten
eines Callcenters gezielt zu erreichen, beispielsweise wenn ein-
und derselbe Kunde mehrfach wegen des gleichen Problems beim Callcenter
anruft oder aber auch, wenn ein Kunde aufgrund der Empfehlung eines
anderen Kunden einen bestimmten Callcenteragenten zu sprechen wünscht.
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Diese
Aufgabe wird erfindungsgemäß dadurch
gelöst,
dass eine Datenbank, beispielsweise entweder beim Callcenter oder
innerhalb des Telekommunikationsnetzwerkes vorgesehen ist, in welcher
Zuordnungen von Kunden identifizierenden Kunden identifikatoren
und Agenten identifizierenden Agentenidentifikatoren von früheren Kommunikationen
zwischen Kunden und Agenten gespeichert sind und vom Kommunikationsgerät eines
Kunden mit der Anwahl der Serviceadresse hier z. B. einer Servicerufnummer
des Callcenters ein Kundenidentifikator in das Telekommunikationsnetz
gesendet wird, insbesondere über
das Telekommunikationsnetz zum Callcenter, anhand dieses Kundenidentifikators
aus der Datenbank wenigstens ein diesem Kundenidentifikator zugeordneter
Agentenidentifikator ermittelt und das Kommunikationsgerät des Kunden
mit dem mit diesem Agentenidentifikator verknüpften Kommunikationsgerät des identifizierten
Agenten verbunden wird.
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Der
Kundenidentifikator kann z. B. in das Telekommunikationsnetz gesendet
werden und dort von einer darin vorgesehenen Datenverarbeitungsanlage
(z. B. in einer Vermittlungsstelle) verarbeitet werden oder auch
bis in das Callcenter gesendet werden, um in diesem mit einer Datenverarbeitungsanlage
weiter verarbeitet zu werden (z. B. in einer ACD-Anlage, Automatic
Call Distribution). Die Datenverarbeitungsanlage, bei der der Kundenidentifikator sodann
vorliegt, hat Zugriff auf die genannte Datenbank, die sowohl beim
Call-Center, also auch netzintern angeordnet sein kann, und kann
so, z. B. durch Vergleich der gespeicherten Datensätze mit
dem erhaltenen Kundenidentifikator herausfinden, in welchem Datensatz
der Kundenidentifikator zusammen mit einen Agentenidentifikator
gespeichert ist und beispielsweise dann den Agentenidentifikator
aus diesem Datensatz auslesen und zur Verfügung stellen, um netzintern
oder aber im Callcenter die physikalische Kommunikationsverbindung
zu demjenigen Kommunikationsgerät
zu schalten, welches dem so ermittelten Agentenidentifikator zugeordnet
ist. So kann hierfür
auch eine weitere Datenbank (im Telekommunikationsnetz und/oder
Callcenter) vorhanden sein, in welcher eine Zuordnung zwischen einem
jeweiligen Agentenidentifikator und einer Kennung eines Kommunikationsgerätes dieses
identifizierten Agenten gegeben ist.
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Unter
Identifikator versteht man beispielhaft technische Parameter, wie
Impulse, Impulsfolge, Ton, Tonfolge (z. B. DTMF), digitaler Datensatz,
Datensätze,
(z. B. Daten von Voiceprint, Fingerprint, Biometrie, Chipkarte,
SIM-Karte-Subscriber Identification), Datenpakete, Kommunikationsadresse
(z. B. CLI-Call Line Identification, HLR-Home Location Register,
IP-Adressen, mail-Adresse, PC-Kennung, MAC-Media
Access Control-Adresse), Gerätekennung
(z. B. IMEI-International
Mobil Equipment Identiy, IMEISV-International Mobile station Equipment Identity
and Software Version Number, SIM-Subscriber Identification, IMSI-International
Mobile Subscriber Identity, gerätespezifische
Serviennummer), Zufallskennung (z. B. TIMSI-Temporary IMSI) ist
ein Pseudo-Zufallszahlen generiert aus der IMSI-International Mobile
Subscriber Identity), PIN-Personal Identity Number, Transaktionskennung.
Weitere Merkmale der Identifikatoren können beispielsweise Datum,
Zeit, Zeitlänge,
Lokalität
(z. B. in Bezug auf den Kunden und/oder Agenten), Content, (z. B. Sprachdaten,
Sprachinhalte, Wörter,
Sätze,
Akustik-Daten z. B. in Form eines WAV-File, MP3, -Bilddaten, Bewegt-Bild-Daten, Video,
Inhalte, Dateninhalte, Nachrichten, SMS-Nachricht) sein.
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Die
hier vorausgesetzte Datenbank bzw. die darin gespeicherten Zuordnungen
werden dabei erfindungsgemäß bei dem
eingangs genannten gattungsgemäßen Verfahren
zur Durchführung
einer Kommunikation dadurch bereitgestellt, dass nach und/oder während einer
Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Agenten eine Zuordnung
gespeichert wird von einem den Kunden identifizierenden Kundenidentifikator
und einem den Agenten identifizierenden Agentenidentifikator, Z.
B. als Datensatz, in welchem zumindest eine Paarung von Kunden-
und Agentenidentifikator vorkommt.
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Das
erfindungsgemäße Verfahren
bzw. System hat hier den Vorteil, dass in der Datenbank Informationen über Paarungen
und/oder Mehrfachpaarungen vorliegen von Kunden und Agenten des
Callcenters, die in der Vergangenheit miteinander eine Kommunikation
durchgeführt
haben.
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Dabei
bedeutet eine Kommunikation zwischen einem Kunden und einem Agenten
auf technischer Seite immer, dass ein dem Kunden zugeordnetes Kommunikationsgerät über ein
Telekommunikationsnetzwerk mit demjenigen Kommunikationsgerät verbunden
ist, welches dem Agenten zugeordnet ist. Beispielsweise kann es
sich bei diesen Kommunikationsgeräten um ein und/oder mehrere
Telefone handeln, insbesondere Festnetz- oder Mobiltelefone, um ein
Personal Computer, Handhelds und/oder Smartphone und/oder PDAs und/oder
Faxsysteme und/oder eine Kombination dieser oder anderer Systeme
die zur Kommunikation geeignet ist.
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Anhand
der gespeicherten Zuordnungen von Kundenidentifikatoren und Agentenidentifikatoren besteht
somit auch zu späteren
Zeitpunkten immer wieder die Möglichkeit,
einen bestimmten Agenten aus der Gruppe aller Callcenteragenten
auszuwählen,
indem nämlich
verfahrensgemäß eine Information über den
Kunden, nämlich
dessen Kundenidentifikator, bereitgestellt wird und anhand der gespeicherten
Zuordnungen herausgefunden werden kann, welcher Agent mit den durch
den Kundenidentifikator identifizierten Kunden bereits gesprochen
hat und so eine Vermittlung zu diesem oder diesen Agenten, gegebenenfalls
nach einer Auswahl unter mehreren möglichen Agenten, vorgenommen
wird.
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Dabei
besteht keine Notwendigkeit, dass ein Kunde, der einen bestimmten
Agenten zu sprechen wünscht,
nähere
Informationen über
den Namen oder die technische Qualifikation des Agenten benötigt, sondern
lediglich eine entsprechende Kundenidentifikation, die denjenigen
Kunden identifiziert, mit dem der Agent bereits in der Vergangenheit
einmal eine Kommunikation durchgeführt hat. Es kann sich demnach
erfindungsgemäß um eine
Kundenidentifikation desjenigen Kunden handeln, der momentan die
Verbindung zum Callcenter sucht oder aber auch um eine Kundenidentifikation
eines anderen Kunden, von dem beispielsweise eine Empfehlung des
betreffenden Callcenteragenten ausgesprochen wurde.
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So
kann es demnach in erster Alternative des erfindungsgemäßen Verfahrens
vorgesehen sein, dass von dem Kommunikationsgerät ein dem Kunden eigener Kundenidentifikator
versendet wird. In der anderen Alternative kann es demnach vorgesehen
sein, dass von dem Kommunikationsgerät eines Kunden ein Kundenidentifikator
eines anderen Kunden gesendet wird, insbesondere der zuvor vom Kunden
am Kommunikationsgerät
eingegeben wird.
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Der
Kunde, der einen Anruf bei einem Callcenter tätigen möchte, benötigt somit zur Auswahl eines
bestimmten Callcenteragenten lediglich einen Kundenidentifikator.
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Dieser
kann dem Kunden beispielsweise mitgeteilt werden, wie z. B. aufgrund
einer Empfehlung von einem anderen Kunden und/oder der Kundenidentifikator
kann seitens des Callcenters und/oder seitens des Telekommunikationsnetzwerkes
gebildet und/oder dem Kunden mitgeteilt werden und/oder aber es
kann vorgesehen sein, dass ein Kundenidentifikator eines Kunden
gebildet wird durch eine Kennung des Kommunikationsgerätes und/oder
wenigstens eines Contents über
oder mittels des Kommunikationssystems des Kunden und/oder eine
Kennung des Anschlusses des Telekommunikationsnetzes, an welchem
das Kommunikationsgerät
dieses Kunden betrieben wird.
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So
kann es sich beispielsweise bei dem Kundenidentifikator um die Anschlusskennung
eines Kommunikationsgerätes
handeln, so dass ein Kunde, der aufgrund eines bestehenden Problems
gegebenenfalls mehrfach bei einem Callcenter anruft, immer zu demselben
Callcenteragenten vermittelt wird, da es bei der Kommunikation vorgesehen
ist, dass immer die Anschlusskennung in das Telekommunikationsnetz übermittelt
wird. Die Anschlußkennung
ist im Festnetz beispielsweise durch die CLI (Call Line Identity)
oder im Mobilfunknetz durch das HLR (Home Location Register) gegeben.
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Telefoniert
demnach ein Kunde immer von demselben Kommunikationsgerät an demselben Kommunikationsanschluss,
so wird auch immer dieselbe Anschlusskennung bei dieser Kommunikation verwendet
und demnach bei Verwendung dieser Anschlusskennung als Kundenidentifikator
seitens des Callcenter auch immer derselbe Callcenteragent ausgewählt. Bei
dieser Alternative der Verfahrensdurchführung besteht somit nicht einmal
die Notwendigkeit, dass ein Kunde bei Anwahl des Callcenters mittels
einer Servicerufnummer weitere Informationen über den Kundenidentifikator
bereitstellt, da diese Informationen direkt selbst netzintern bzw.
seitens des Kommunikationsgerätes
generiert und in das Netz übermittelt
werden.
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Beispielhaft
kann der Content oder anderes geartete Signale als Kommunikationskennung/Identifikator
und/oder als ein weiterer Parameter zur Kommunikationskennung/Identifikator
verwendet werden. Auch ist eine modale Kombination, z. B. mit Medienbrüchen möglich, derart
das Beispielsweise eine CLI kombiniert ist mit einem aktuellen Bild
das mit der Kommunikationssystem-Kamera
gerade aufgenommen wurde.
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Beispielhaft
kann der Kunde eine Serviceadresse wählen, z. B. eine Servicerufnummer,
eine Lokalität
mit seinem Kommunikationssystem fotografieren und die gesamte Information
aus Kundenkennung und Lokalitätsfoto
als Identifikator senden. Dies hat den Vorteil, dass der Agent,
der spezialisiert ist für
diese Lokalität
z. B. auf alles um besondere Bauwerke z. B. des Kölner Doms,
sofort auffindbar ist und somit die Vermittlungszeit zum Agentenkontakt
verkürzt
ist.
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In
einer anderen Ausführung,
insbesondere in Bezug zu der vorgenannten zweiten Alternative, kann
es auch vorgesehen sein, dass ein Kundenidentifikator als zusätzlich zur
Servicerufadresse, insbesondere -rufnummer vorgesehene numerische Zahlenfolge,
z. B. daran angehängte
Zahlenfolge gesendet wird. Ein solcher Kundenidentifikator kann demnach
eine sogenannte Rufnummernüberwahl und/oder
Rufnummernvorwahl und/oder Rufnummernachwahl darstellen.
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Hierbei
kann auch die Servicerufadresse kombiniert sein beispielhaft mit
der Mailadresse und/oder Bildinhalte und/oder Sprachinhalte.
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Es
besteht somit auch die Möglichkeit,
dass ein Kunde beispielhaft, der einen Anruf bei einem Callcenter
tätigen
möchte,
den Kundenidentifikator eines anderen Kunden als eine solche numerische Zahlenfolge
zusätzlich
zur Servicerufadresse des Callcenters wählt, z. B. anhängt oder
vorwählt.
Wie eingangs genannt, kann es sich dabei bei diesem Kundenidentifikator
beispielsweise um eine Kennung des Kommunikationsgerätes des
anderen Kunden oder aber auch des Anschlusses des Telekommunikationsnetzes
handeln, an welchem das Kommunikationsgerät dieses anderen Kunden betrieben
wird.
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Da üblicherweise
der Anschluss an ein Telekommunikationsnetz durch ein Signal und/oder
eine Rufnummer gekennzeichnet ist, die sogenannte CLI (Call Line
Identity) und/oder bei Mobiltelefonen durch das HLR (Home Location
Register) reicht es als Information über den Kundenidentifikator üblicherweise aus,
dass ein Kunde, dem ein bestimmter Agent von einem anderen Kunden
empfohlen wird, die Rufnummer dieses anderen Kunden kennt, um beim
Anruf desselben Callcenters unter derselben Servicerufnummer mit
genau diesem Callcenteragenten verbunden zu werden.
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So
reicht es bei dieser Ausführung
demnach aus, dass ein Kunde nach der Eingabe der Servicerufnummer
an seinem Kommunikationsgerät
ergänzend
als weitere numerische Zahlenfolge die Rufnummer des anderen Kunden
eingibt, von dem die Empfehlung stammt, wonach das Kommunikationsgerät die Servicerufadresse
und als Überwahl und/oder
Vorwahl den Kundenidentifikator wählt und so diese Informationen
ins Telekommunikationsnetz sendet bzw. zum Callcenter.
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So
ist es demnach bei sämtlichen
Ausführungen
der vorgenannten Art vorgesehen, dass entweder innerhalb des Telekommunikationsnetzes und/oder
aber in der Telekommunikationsendstelle des Callcenters die an die
Servicerufnummer angehängte
numerische Zahlenfolge z. B. durch die genannte Datenverarbeitungsanlage
separiert wird und als Kundenidentifikator verwendet wird, um sodann mit
diesem so erhaltenen Kundenidentifikator durch Abfrage der bereitgestellten
Datenbank (Durchsuchen der Datensätze) zu ermitteln, welcher
Agentenidentifikator bzw. gegebenenfalls auch welche mehreren Agentenidentifikatoren
diesem Kundenidentifikator zugeordnet sind.
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Weiter
kann beispielhaft im Vermittlungssystem und/oder Vermittlungsnetz
mittels einer Verknüpfungsmatrix
und/oder Verknüpfungsalgorithmus und/oder
Verknüpfungsfunktionalität eine Anonymisierung
und/oder Verschlüsselung
der Kommunikationsadresse und/oder Kommunikationsinhalte vorgenommen
werden, derart, das beispielhaft eine offene Kommunikationsadresse
versendet wird und die Kommunikationsadresse z. B. zusammengesetzt
aus Rufnummer und/oder Content im Vermittlungsnetz und/oder Vermittlungssystem
zwischengespeichert wird. So kann beispielhaft eine sichere Vermittlung
innerhalb des Netzes erfolgen und/oder eine automatische Ver-/Entschlüsselung
an den Kundensystemen.
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Nachdem
auf diese Weise wenigstens ein Agentenidentifikator ermittelt werden
konnte, besteht demnach die Möglichkeit,
eine entsprechende Weitervermittlung zu diesem Agenten vorzunehmen
bzw. technisch betrachtet zu dem Kommunikationsgerät, welches
diesem Agenten zugeordnet ist. So werden demnach erfindungsgemäß das Kommunikationsgerät des Kunden
und das Kommunikationsgerät
des empfohlenen Agenten miteinander verbunden, so dass diese beiden
Kommunikationsteilnehmer das entsprechende Problem oder die Wünsche erörtern können. Der
Agentenidentifikator kann z. B. in einer möglichen Ausgestaltung des Verfahrens
eine interne Rufnummer (Durchwahl) des Kommunikationsgerätes des
identifizierten Agenten sein, oder auch eine Netzkennung in Telekommunikationsnetz
oder zumindest einer Kennung eines konkret anzuwählenden Kommunikationsgerätes zugeordnet
sein, z. B. durch die eingangs genannte weitere Datenbank.
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In
einer verfahrensgemäßen Ausgestaltung kann
es vorgesehen sein, dass eine Zuordnung zwischen einem Kundenidentifikator
und einem Agentenidentifikator gespeichert wird (insbesondere bei
einer Neuanlage eines solchen Zuordnungsdatensatzes) oder gespeichert
bleibt (sofern schon ein solcher Zuordnungsdatensatz besteht), nach
einer von einem Kunden gegebenen Bestätigung.
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Es
kann somit erfindungsgemäß vorgesehen sein,
dass nicht immer bei jeder Kommunikation zwischen einem Kunden und
einem Agenten ein entsprechender Datensatz über eine Zuordnung der beiden
jeweiligen Identifikatoren gespeichert wird, sondern nur dann, wenn
der Kunde dies bestätigt
bzw. freigibt. Beispielsweise kann eine solche Bestätigung mit
einer Bewertung des Agenten verbunden sein, nämlich insbesondere in dem Sinne,
dass eine Zuordnung zwischen Kundenidentifikator und Agentenidentifikator
nur dann gespeichert wird, wenn der Kunde für den Agenten eine positive
Bewertung abgegeben hat, was beispielsweise im Anschluss an eine Kommunikation
zwischen Kunde und Agent durch einen automatischen Dialog oder aber
auch durch eine spezielle Rückfrage
des Agenten beim Kunden erfolgen kann.
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So
wird insbesondere sichergestellt, dass in der Datenbank nur Zuordnungen
zwischen Kunden- und Agentenidentifikatoren gespeichert werden,
die auf ein positives Gespräch
zwischen Kunde und Agent zurückzuführen sind.
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So
wird bereits durch das bloße
Vorhandensein einer gespeicherten Zuordnung in der Datenbank deutlich,
dass ein bestimmter Agent, nämlich
derjenige, dessen Agentenidentifikator in der Datenbank gespeichert
ist, von Kunden positiv, hier in Empfehlungsform, hinsichtlich seines
Services bewertet wurde. Das Management eines Callcenters kann beispielsweise
aus einer derartigen Datenbank demnach auch Informationen über die
Tätigkeit
der Callcenteragenten und insbesondere die Zufriedenheit der Kunden
mit dieser Tätigkeit
des Agenten gewinnen.
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In
einer Weiterbildung des Verfahrens kann es dabei auch vorgesehen
sein, dass in einem Datensatz betreffend die Zuordnung zwischen
einem Kundenidentifikator und einem Agentenidentifikator auch eine
Information über
die Anzahl der Kommunikationen zwischen dem identifizierten Kunden
und Agenten gespeichert wird. So wird durch diese Information über die
Anzahl insbesondere auch eine Information darüber bereitgestellt, wie häufig ein
Agent an Beratungsgesprächen
oder Gesprächen
sonstiger Art in einem Callcenter teilnimmt bzw. wie hoch die Zufriedenheit
oder eine Empfehlung der Kunden mit einem Callcenteragenten ist.
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In
einer anderen Ausführung
des Verfahrens, die alternativ oder auch kumulativ mit den vorherigen Ausführungen
zum Einsatz kommen kann, kann es vorgesehen sein, dass ein Datensatz
betreffend die Zuordnung zwischen einem ersten Kundenidentifikator
und einem Agentenidentifikator um einen weiteren Kundenidentifikator
ergänzt
wird, wenn der durch den weiteren Kundenidentifikator identifizierte
Kunde bei seiner Kommunikation den ersten Kundenidentifikator verwendet
hat. An dieser Ausgestaltung des Verfahrens ist insbesondere bei
Empfehlungen eines Callcenteragenten von einem Kunden an den anderen
vorteilhaft, dass sich durch die Ergänzung des Datensatzes durch
weitere Kundenidentifikatoren erkennen lässt, zum einen mit welchen
Kunden insgesamt ein Agent kommunizierte und zum anderen auch, ob
dies aufgrund einer Empfehlung eines anderen Kunden erfolgte. So
ergibt die Speicherung von mehreren Kundenidentifikatoren zu einem
Agentenidentifikator in ein- und demselben Datensatz einen Hinweis
darauf, dass die einzelnen Kunden, die durch die Kundenidentifikatoren
identifiziert sind, untereinander in Verbindung stehen und sich
gegenseitig denjenigen Callcenteragenten empfohlen haben.
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Beispielsweise
kann dabei auch durch die Reihenfolge der Speicherung der Kundenidentifikatoren
innerhalb des Zuordnungsdatensatzes ermittelt werden, in welcher
Richtung die Empfehlung von einem Kunden an den anderen erfolgte.
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Ausgehend
von diesen Informationen der zuvor genannten Art, wie beispielsweise
die weitere Speicherung der Anzahl der Kommunikationen oder auch
der Speicherung weiterer Kundenidentifikatoren, kann ein Belohnungs-
und/oder Bewertungssystem sowohl für die beteiligten Callcenteragenten
als auch für
diejenigen Kunden erfolgen, welche Empfehlungen ausgesprochen haben.
So können
beispielsweise Kunden, die mehrfach Empfehlungen eines Callcenteragenten
an andere Kunden weitergegeben haben, Prämien für ihre Empfehlungen erhalten
z. B. durch weitere Datenbankeinträge und/oder setzen von Steuerkennzeichen.
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Gemäß einer
weiteren Ausbildung des Verfahrens kann es auch vorgesehen sein,
dass ein Agent in einem Datensatz betreffend die Zuordnung zwischen
einem Kundenidentifikator und einem Agentenidentifikator seinen
Agentenidentifikator durch den Agentenidentifikator eines anderen
Agenten ersetzt oder den Agentenidentifikator eines anderen Agenten
hinzufügt.
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Hierdurch
lässt sich
beispielsweise beeinflussen, zu welchem Agenten ein Kunde vermittelt wird,
wenn der empfohlene Callcenteragent beispielsweise urlaubsbedingt
oder aufgrund seiner Arbeitszeit aktuell nicht zur Verfügung steht.
So besteht demnach die Möglichkeit,
dass ein Agent seinen ihn vertretenden Agenten in den Datensatz
der Zuordnung durch den vorgenannten Austausch oder die Ergänzung programmiert.
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Diese
Zuordnung kann als eine Matrix in der Datenbank hinterlegt werden,
wobei die Datenbankeinträge
einzelne Steuerparameter im Kommunikationssystem setzen. Die Matrix
kann n-dimensional sein, je nach Vielfalt der Daten. So können unterschiedliche
weitere Parameter zum Kunden z. B. Gerätekennung, Kommunikationsadressen
(CLI, HLR, IP-Adresse), unterschiedliche Content (Bilder, Video) in
der Datenbank hinterlegt werden und so eine optimierte Steuerung
der Kommunikationssysteme bereithalten und steuern, z. B. der Schnittstellenkonvertierung
von Bild, Sprache zu Steuerdaten. Weiter können in der Matrix die Links
und/oder Zeiger zu gewissen gespeicherten Dateninhalten hinterlegt
sein. Somit liegen die sicherheitsrelevanten Daten nicht in der
Matrix, sondern nur der Zeiger wird gespeichert und der Inhalt ist
beispielhaft in einem speziellen Sicherheitsbereich hinterlegt.
Dies verkleinert die zu speichernde Menge der Matrix um ein vielfaches,
besonders bei multimodalen Daten wie Video, Bilder, Sprache.
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In
einer wiederum anderen Ausbildung des Verfahrens, die weiterbildend
zu allen anderen vorgenannten Ausbildung eingesetzt werden kann,
besteht auch die Möglichkeit,
dass die in der vorgenannten Datenbank in Verbindung mit Agentenidentifikatoren
gespeicherte Kundenidentifikatoren jeweils einen von einem Kommunikationsgerät zu versendenden
abweichenden Kundenidentifikator zugeordnet sind, wobei die Zuordnung
in einer kommunikationsnetzinternen Datenbank gespeichert ist und
kommunikationsnetzintern ein versendeter Kundenidentifikator anhand
der in dieser Datenbank gespeicherten Zuordnung gewandelt wird in
einen zur Datenverarbeitungsanlage des Callcenter oder zur netzinternen
Datenverarbeitungsanlage weiterzuleitenden Kundenidentifikator.
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Dieser
Verfahrensaspekt hat insbesondere den Zweck der Anonymisierung der
Kundenidentifikatoren, insbesondere für den Fall, dass als Kundenidentifikator
bei der Versendung ausgehend von einem Kommunikationsgerät eines
Kunden die vorgenannten Kennungen, wie beispielsweise die Kennungen
eines Gerätes
oder des Telekommunikationsanschlusses verwendet wird. Diese Arten
von Kennungen lassen unmittelbar einen Rückschluss zu auf die Person
eines Kunden, was gegebenenfalls aus datenschutztechnischen Gründen unerwünscht ist.
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Es
besteht demnach die Möglichkeit,
zumindest gegenüber
dem Betreiber eines Callcenters bzw. den dort arbeitenden Agenten
eine Anonymisierung des Kunden durchzuführen und dennoch trotz dieser
Anonymisierung eine eindeutige Zuordnung eines Callcenteragenten,
insbesondere nach einer Empfehlung, durchzuführen.
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So
wird gemäß diesem
Verfahrensaspekt beispielsweise ein den Kunden unmittelbar persönlich identifizierenden
Kundenidentifikator, wie z. B. die eingangs genannte Anschlusskennung
netzintern gewandelt in einen anonymisierten Kundenidentifikator
anhand der gespeicherten Zuordnung in der zur Verfügung gestellten
Datenbank. Der aus der Zuordnung erhaltene anonymisierte Kundenidentifikator wird
sodann anstelle des ursprünglich
eingegebenen bzw. vom Kommunikationsgerät versendenden Kundenidentifikator
an das Callcenter bzw. die Datenbank (die auch ausserhalb des Callcenters
in Netz liegen kann) weitergesendet, woraufhin anhand dieses gewandelten
und weitergesendeten Kundenidentifikators wie eingangs beschrieben
mittels der genannten ersten Datenbank wenigstens ein zugeordneter
Agentenidentifikator ermittelt werden kann. Das erfindungsgemäße Verfahren
kann demnach vollständig
anonymisiert durchgeführt
werden, da die Datenbank der Zuordnung der Kundenidentifikatoren zu
Agentenidentifikatoren technisch getrennt ist von der Datenbank
der Zuordnung zwischen den vom Kunden versendeten und an das Callcenter
weitergeleiteten Kundenidentifikatoren. Auf diese Datenbank kann
beispielsweise nur der Telekommunikationsnetzbetreiber Zugang haben.
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Ausführungsbeispiele
der Erfindung sind in den nachfolgenden Figuren dargestellt. Es
zeigen:
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1 zwei
Schritte des erfindungsgemäßen Verfahrens
betreffend die Empfehlung eines Callcenteragenten durch einen Kunden
an einen anderen
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2 die
Zuordnung eines versendeten Kundenidentifikators zu einem anonymisierten
Kundenidentifikator und dessen Weiterleitung an das Callcenter
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1 zeigt
zwei Schritte des erfindungsgemäßen Verfahrens.
In dem Schritt I ist es vorgesehen, dass ein Kunde A mit dem ihm
zugeordneten Telekommunikationsgerät TA eine Servicerufnummer SN
anwählt,
die in das intelligente Telekommunikationsnetz IN übertragen
wird. Dabei ist es vorgesehen, dass in dieser Ausführung gleichzeitig
als Kundenidentifikator I(A) die Anschlusskennung, d. h. hier die Call
Line Identity CLI(TA) mitgesendet wird.
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Dem
intelligenten Netz liegt somit eine Information darüber vor,
von wem der Anruf ausgeht. Anhand der gewählten Servicerufnummer erfolgt
im intelligenten Netz mittels einer Vermittlungsstation eine Weiterschaltung
des Kommunikationsaufbaus an das Callcenter CC bzw. dem diesem Callcenter
zugeordneten Telekommunikationsgerät. Hierbei wird gleichermaßen auch
der Kundenidentifikator I(A) übersendet.
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In
diesem ersten Schritt stellt das Callcenter (bzw. dessen DV-Anlage)
fest, dass in Verbindung mit der Servicerufnummer kein Kundenidentifikator als
numerische Ergänzung,
z. B. Vorwahl/Überwahl übersandt
wurde und vermittelt den Anruf zu einem Callcenteragenten A, CCA-A,
insbesondere der beispielsweise aufgrund anderer Kriterien wie Rückfragen
zu Qualifikationen, Problemen oder Wünschen bestimmt wurde. Vor
oder nach der Kommunikation des Kunden A mit diesem Callcenteragenten A(CCA-A)
wird eine Information in der Datenbank DB1 gespeichert, welcher
die Zuordnung des Callcenteragenten A und des Kunden A zu entnehmen
ist. Hierbei handelt es sich gemäß dem vorliegenden Beispiel
um den Datensatz [I(CCA-A), I(A)].
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Es
liegt somit für
zukünftige
Gespräche
anderer Kunden oder aber auch desselben Kunden nun in der Datenbank
DB1 eine Information darüber
vor, mit welchem der Callcenteragenten der Kunde A in der Vergangenheit
gesprochen hat.
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Im
zweiten Verfahrensschritt II ist es hier beispielhaft vorgesehen,
dass der Kunde A an einen anderen Kunden B eine Empfehlung des Callcenteragenten
A dadurch ausspricht, dass der Kunde A dem Kunden B seinen Kundenidentifikator
I(A) mitteilt. Dies kann, wie beispielsweise eingangs genannt wurde,
die Anschlusskennung CLI(TA) seines Kommunikationsgerätes sein,
also beispielsweise die Telefonnummer des Kunden A.
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Der
Kunde B, der bei demselben Callcenter über dieselbe Servicerufnummer
SN anruft, hat nun die Möglichkeit,
den Kundenidentifikator I(A) zusätzlich
zur Servicerufnummer zu übersenden,
z. B. als Rufnummernüberwahl
an die Servicerufnummer anzuhängen.
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Es
wird somit in das intelligente Netz IN sowohl die Servicerufnummer
SN als auch der Kundenidentifikator I(A) übertragen und durch eine Vermittlungsstelle
im intelligenten Netz IN zunächst
die Verbindungen zum Callcenter CC hergestellt.
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Dabei
wird in das intelligente Netz sowie gegebenenfalls auch zum Callcenter,
bevorzugt auch ein Kundenidentifikator I(B) für den Kunden B, insbesondere
dessen Anschlusskennung CLI(TB) übermittelt.
Seitens des Callcenters CC, z. B. eine darin vorgesehenen Datenverarbeitungsanlage
wird die zur Verfügung
stehende Datenbank DB1 dahingehend abgefragt, ob zu dem erhaltenen
Kundenidentifikator I(A) eine Zuordnungsinformation in der Datenbank DB1
vorliegt. Gemäß dem eingangs
beschriebenen Verfahrensschritt I ist hier eine Zuordnungsinformation
gegeben, die besagt, dass der identifizierte Kunde A bereits in
der Vergangenheit mit dem Callcenteragenten A gesprochen hat, so
dass der dementsprechende Agentenidentifikator I(CCA-A) intern im
Callcenter verwendet wird, um die Rufweiterschaltung an den Callcenteragenten
A bzw. dessen Kommunikationsgerät
vorzunehmen.
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Gleichsam
kann es hier vorgesehen sein, dass die ergänzend auch übersendete Identifikation I(B)
des Kunden B in der Datenbank DB1 gespeichert wird, nämlich durch
Erzeugung eines Zuordnungsdatensatzes [I(CCA-A), I(B)] und/oder
durch die Ergänzung
des bestehenden Zuordnungsdatensatzes zwischen Kunde A und Callcenteragent
A um den Kundenidentifikator des Kunden B. So kann hierdurch der Datensatz
[I(CCA-A), I(A), I(B)] gebildet werden, wodurch diesem Datensatz
nicht nur zu entnehmen ist, dass der Kunde B mit dem Callcenteragenten
A gesprochen hat, sondern auch aufgrund der Reihenfolge der Speicherung,
dass der Kunde B eine Empfehlung des Callcenteragenten A durch den
Kunden A erhalten hat.
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Die 2 zeigt
hier eine bevorzugte Weiterbildung des Verfahrens, bei der die Generierung
einer Datenbank DB1 gemäß dem zur 1 beschriebenen
Verfahrensschritt 1 vorausgesetzt wird. Hier ist es vorgesehen,
dass ein Kunde B mit seinem Telekommunikationsgerät TB die
Servicerufnummer SN und zusätzlich
einen Kundenidentifikator des Kunden A wählt, hier z. B. als Rufnummernüberwahl.
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In
diesem konkreten Beispiel handelt es sich bei dem Kundenidentifikator
um die Anschlusskennung des Kunden A, also CLI(TA). Hier ist es
weiterhin vorgesehen, dass im intelligenten Netz IN eine Datenbank
DB2 vorgesehen ist, in welcher eine Zuordnung der Anschlusskennung
CLI(TA) zu einem anonymisierten Kundenidentifikator I(A) des Kunden A
gespeichert ist, ebenso wie die Zuordnung zwischen der Anschlusskennung
CLI(B) des Kunden B und dessen anonymisierten Kundenidentifikator
I(B).
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Durch
das intelligente Netz wird sodann an das Callcenter CC statt der
tatsächlichen
personenidentifizierenden Anschlusskennungen CLI jeweils nur der
anonymisierte Kundenidentifikator I(A) des Kunden A bzw. I(B) des
Kunden B übersandt.
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Das
Callcenter kann sodann durch Abfrage der Datenbank DB1 feststellen,
dass in der Vergangenheit der Callcenteragent A mit dem Kunden A
gesprochen hat, so dass aufgrund dieser Zuordnung nunmehr auch der
Kunde B zu dem Callcenteragenten A verbunden wird und seine Kommunikation durchführen kann.
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Ergänzend ist
es hier wiederum vorgesehen, dass bei oder auch nach der Kommunikation
des Kunden B mit dem Callcenteragenten A auch dessen Kundenidentifikator
I(B) in der Datenbank gespeichert wird. Beispielsweise als separater
Zuordnungsdatensatz [I(CCA-A), I(B)] oder als Ergänzung des bereits
bestehenden Datensatzes, wodurch der ergänzte Datensatz [I(CCA-A), I(A),
I(B)] gebildet wird, dem wiederum durch die Reihenfolge der Kundenidentifikatoren
die Empfehlung des Callcenteragenten A von dem Kunden A an den Kunden
B zu entnehmen ist.
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Darüber hinaus
ist durch die Speicherung dieses Datensatzes auch für die Zukunft
eine Information darüber
gegeben, dass auch der Kunde B mit dem Callcenteragenten A gesprochen
hat, so dass auch dieser wiederum eine Empfehlung zu weiteren Kunden
aussprechen kann und diese weiteren Kunden die Möglichkeit haben, aufgrund dieser
Empfehlung ebenso mit dem Callcenteragenten A verbunden zu werden.