DE10131571A1

DE10131571A1 - Verfahren und System zur automatischen Generierung von Feedback-Seiten

Info

Publication number: DE10131571A1
Application number: DE10131571A
Authority: DE
Inventors: Gerhard Vollmar; Zaijun Hu
Original assignee: ABB Research Ltd Switzerland
Current assignee: ABB Research Ltd Switzerland
Priority date: 2001-06-29
Filing date: 2001-06-29
Publication date: 2003-01-16

Abstract

Die Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren und ein zu seiner Durchführung geeignetes System zur automatischen Generierung einer Feedback-Seite in einer online Informations- und Serviceumgebung mit mehreren über links miteinander verbundenen Web-Seiten (33), wobei ein Benutzer eine Ein/Ausgabe-Einrichtung (10) mit einem Browser (11) verwendet, die mit einer Datenverarbeitungseinrichtung (20) mit einem Feedback Manager (21) sowie einem Datenspeicher (30) verbunden ist, in dem Web-Seiten (33) einer Online-Umgebung für die Fehlerursachenanalyse und Feedback-Regeln (32) gespeichert sind. Nachdem der Benutzer eine Feedback-Funktion auf einer der Web-Seiten (33) aktiviert hat, generiert der Feedback-Manager (21) unter Zugriff auf die entsprechende Web-Seite (33) und zugehörige Feedback-Regeln (32) automatisiert eine Web-Seiten-spezifische Feedback-Seite und führt sie der Ein/Ausgabe-Einrichtung (10) zur Anzeige zu. Die Datenverarbeitungseinrichtung (20) weist außerdem einen Speicherbereich auf, in dem vom Benutzer in der generierten Feedback-Seite eingetragene Informationen als Feedback-Daten (31) nach Abschluß seiner Eingaben gespeichert werden.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren und ein System zur automatischen Generierung von Feedback-Seiten für Eingaben eines Benutzers von Online Informations- und Servicesystemen.
Online-Umgebungen, oftmals auch als Portale bezeichnet, erlauben den Zugang zu Informationen sowie Produkt- und Dienstleistungsangeboten im Internet oder im Intranet eines Unternehmens. Der gesamte Informationsraum einer Online-Umgebung ergibt sich aus einer Vielzahl von Web-Seiten, die über Links miteinander verbunden sind.
Mittels Online-Serviceumgebungen zur Verfügung gestellte Informationen stellen für einen Benutzer, insbesondere einen Servicetechniker einen bestimmten Wert dar, den er beurteilen kann. Beispielsweise kann eine solche Online-Umgebung Checklisten für die Fehlerursachenanalyse und Reparaturanweisungen zur Verfügung stellen. Der Erfolg oder Nutzen einer Serviceumgebung wird maßgeblich von den angebotenen Inhalten bestimmt, sowie deren kontinuierliche Verbesserung.
Die Realisierung eines Erfahrungsrückflusses und einer Bewertung der Inhalte versucht der jeweilige Betreiber der Online-Umgebung mittels sogenannter Feedback- Seiten zu erreichen. Der Benutzer hat nach Aufruf einer Web-Seite der Online- Umgebung Zugriff auf eine Feedback-Seite. Eine solche Seite enthält definierte Felder, in die ein Benutzer seine Erfahrungen und Bewertung eingeben kann. Bekannte Feedback-Seiten sind als statische Seiten konzipiert. Die meisten Online- Umgebungen bieten lediglich eine Seite für die Bewertung sämtlicher Inhalte an. Das hat zur Folge, daß die Seite entweder sehr unstrukturiert ist, oder aber sehr umfangreich. Eine unstrukturierte Seite hat den Nachteil, daß die Informationsauswertung sehr aufwendig ist. Umfangreiche Seiten bedeuten, daß der Benutzer mit einer Fülle von Abfragen konfrontiert wird, die für ihn keine Relevanz haben.
Der Erfindung liegt daher die Aufgabe zugrunde, ein Verfahren und ein System zur dynamischen Generierung einer besser an die speziellen Inhalte der jeweiligen Web- Seite angepaßten Feedback-Seite anzugeben.
Diese Aufgabe wird durch ein Verfahren zur automatischen Generierung einer Feedback-Seite gelöst, das die im Anspruch 1 angegebenen Merkmale aufweist. Ein entsprechendes System und vorteilhafte Ausgestaltungen sind in weiteren Ansprüchen angegeben.
Die Erfindung bezieht sich demnach auf ein Verfahren, bzw. auf ein System zur automatischen Generierung einer spezifischen Feedback-Seite, wobei ein Server dafür eingerichtet ist, unter Zugriff auf die aktuelle Web-Seite und bestimmte Regeln eine solche Seite zu erzeugen und zur Anzeige zu bringen. Der Inhalt einer vom Benutzer ausgefüllten Seite wird im Server gespeichert, und damit für eine Auswertung zur Verfügung gestellt.
Eine weitere Beschreibung des Systems erfolgt nachstehend anhand eines in Zeichnungsfiguren dargestellten Ausführungsbeispiels.
Es zeigt:
Fig. 1 einen Server eines Systems zum automatischen Generieren von Feedback- Seiten,
Fig. 2 den Ablauf des automatischen Generierens von Feedback-Seiten,
Fig. 3 die hierarchische Struktur einer Online-Umgebung zur Fehlerursachenanalyse,
Fig. 4 eine Fehlerhypothese,
Fig. 5 beispielhaft die Erzeugung einer Feedback-Seite, und
Fig. 6 eine automatisch generierte Feedback-Seite.
Das System arbeitet mit wenigstens einer Standard-Datenverarbeitungseinrichtung als Server, die erforderliche Mittel zur Datenspeicherung, -verarbeitung und -Ein/Ausgabe aufweist. Im System können mehrere Server über ein Intranet oder das Internet miteinander verbunden sein. Mittels Links miteinander verbundene Web- Seiten können auf mehreren Servern verteilt gespeichert sein.
Verfahrensgemäß wird für jeden Knoten (Web-Seite) einer solchen Online- Umgebung dynamisch eine Feedback-Seite generiert. Die Inhalte der Knoten werden interpretiert und daraus vom Benutzer wichtige Informationen abgefragt. Somit gibt der Benutzer ein gezieltes Feedback aus seinem aktuellen Kontext heraus. Das Verfahren erleichtert dem Benutzer die Eingabe, stellt eine hohe Qualität des Rückflusses sicher und vereinfacht außerdem eine gezielte Auswertung.
Fig. 1 zeigt einen Server 1 eines Systems zum automatischen Generieren von Feedback-Seiten, wobei der Server 1 eine Ein/Ausgabe Einrichtung 10, eine Verarbeitungseinrichtung 20 und einen Datenspeicher 30 enthält. Die Ein/Ausgabe- Einrichtung 10 enthält einen Web Browser 11, mit dem eine jeweilige generierte Feedback-Seite anzeigbar ist.
Die Verarbeitungseinrichtung 20 enthält einen Feedback-Manager 21. Der Feedback Manager 21 ist dafür eingerichtet, anhand des aktuellen Kontextes der Web-Seite 33 einer Online-Umgebung zur Fehlerursachenanalyse mit Hilfe von Feedback Regeln 32 eine Feedback-Seite zu generieren. Eine solche Feedback-Seite ist in Fig. 5 beispielhaft gezeigt. Nachdem der Benutzer in die Feedback-Seite Angaben eingetragen hat, veranlaßt der Feedback-Manager 21 die Speicherung der Feedback-Daten 31 der Feedback-Seite im Datenspeicher 30, so daß sie für eine spätere Auswertung zur Verfügung stehen. In Fig. 1 und Fig. 2 sind die Web-Seiten 33 der Online- Umgebung zur Fehlerursachenanalyse mit RCA(root cause analysis)-Online- Umgebung bezeichnet.
Der Datenspeicher 30 enthält dazu Speicherbereiche, in denen die Web-Seiten 33 der Online-Umgebung und die Feedback-Regeln 32 z. B. im XSL-Format abgelegt sind, sowie eine Datei in der die Feedback-Daten 31 z. B. im XML-Format gespeichert werden.
Fig. 2 zeigt den Ablauf des automatischen Generierens von Feedback-Seiten. Der Benutzer befindet sich dabei auf einer beliebigen Seite (Knoten) in der Online- Umgebung und aktiviert die Funktion Feedback. Fig. 3 zeigt ein Beispiel für die hierarchische Struktur einer Online-Umgebung.
In Schritt 100 werden Feedback-Regeln auf den aktuellen Knoten der Online- Umgebung angewandt. In Schritt 200 wird das Ergebnis der Abarbeitung der Regeln als Feedback-Seite angezeigt. Fig. 6 zeigt beispielhaft eine automatisch generierte Feedback-Seite.
Fig. 3 zeigt die hierarchische Struktur einer Online-Umgebung zur Fehlerursachenanalyse. Jeder Knoten repräsentiert eine Web-Seite. Die Kante zwischen den Knoten repräsentiert eine hat-Beziehung. Z. B. hat ein Katalog Fehlermodelle, ein Fehlermodell hat Hypothesen und eine Hypothese hat Diagnosekriterien.
Die Einstiegsseite verzweigt in allgemeine Branchenlösungen und spezielle Kundenlösungen. Die Kundenlösung ist der Bereich, der nur von einem bestimmten Kunden eingesehen werden kann. Die Kundenlösung entspricht einem angepaßten Knoten unterhalb der Branchenlösungen. D. h. eine anlagentypische Lösung, ein Katalog mit Fehlermodellen, ist für einen Kunden an seine spezielle Anlage angepaßt worden. Die Kundenlösung enthält somit angepaßte Fehlermodelle, angepaßte Hypothesen und angepaßte Checklisten.
Fig. 4 zeigt für die Hypothesenebene beispielhaft eine Fehlerhypothese "Dichtung undicht". Die Diagnosekriterien einer solchen Fehlerhypothese bilden zusammen eine Verifikationscheckliste.
Fig. 5 zeigt Regeln, die beispielhaft für einen Knoten der Ebene der Hypothesen, siehe Fig. 4, die Erzeugung einer entsprechenden Feedback-Seite, siehe Fig. 6, steuern.
Fig. 6 zeigt schließlich beispielhaft eine automatisch generierte Feedback-Seite für eine Fehlerhypothese. Der Benutzer kann dabei Angaben zum Ort machen, an dem der Fehler diagnostiziert wurde. Die Diagnosekriterien, die zutreffend waren, können in einer Checklist-Box angeklickt werden. Hat der Benutzer ein neues Diagnosekriterium erkannt, kann er dieses als "Besseres Diagnosekriterium" eingeben. Falls eine tiefergehendere Diagnose sinnvoll wäre, kann dies in der untersten Box eingegeben werden.

Claims

1. Verfahren zur automatischen Generierung einer Feedback-Seite in einer Online-Informations- und Serviceumgebung mit mehreren über Links miteinander verbundenen Web-Seiten (33), wobei

a) ein Benutzer einen Server (1) verwendet, der gegebenenfalls mit einem Intranet und/oder dem Internet verbunden ist, und der eine Ein/Ausgabe-Einrichtung (10) mit einem Browser (11), eine Datenverarbeitungseinrichtung (20) mit einem Feedback-Manager (21), sowie einen Datenspeicher (30) mit Speicherbereichen für Feedback-Regeln (32) und Web-Seiten (33) einer Online-Umgebung zur Fehlerursachenanalyse enthält, wobei dem Benutzer gegebenenfalls weitere solche über Links miteinander verbundene, in weiteren Servern gespeicherte Web- Seiten (33) zur Verfügung stehen, und

b) nachdem der Benutzer eine Feedback-Funktion auf einer der Web-Seiten (33) aktiviert hat, der Feedback-Manager (21) unter Zugriff auf die entsprechende Web-Seite (33) und zugehörige Feedback-Regeln (32) automatisiert eine Web- Seiten-spezifische Feedback-Seite generiert und der Ein/Ausgabe-Einrichtung (10) zuführt, in der die Feedback-Seite zur Anzeige gebracht wird.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass eine Datenverarbeitungseinrichtung (20) verwendet wird, die außerdem einen Speicherbereich aufweist, in dem vom Benutzer in der generierten Feedback-Seite eingetragene Informationen als Feedback-Daten (31) nach Abschluß seiner Eingaben gespeichert werden.

3. System zur automatischen Generierung einer Feedback-Seite in einer Online-Informations- und Serviceumgebung mit mehreren über Links miteinander verbundenen Web-Seiten (33), wobei

a) wenigstens ein Server (1) vorhanden ist, der eine Ein/Ausgabe-Einrichtung (10) mit einem Browser (11) aufweist,

b) der Server (1) eine Datenverarbeitungseinrichtung (20) mit einem Feedback Manager (21) und einen Datenspeicher (30) aufweist, in dem Web-Seiten (33) einer Online-Umgebung zur Fehlerursachenanalyse und Feedback-Regeln (32) gespeichert sind, und

c) die Datenverarbeitungseinrichtung (20) mit dem Feedback Manager (21) dafür eingerichtet ist, nach Aktivierung eüner Feedback-Funktion auf einer der Web- Seiten (33) unter Zugriff auf zugehörige Feedback-Regeln (32) automatisiert eine Web-Seiten-spezifische Feedback-Seite zu generieren und der Ein/Ausgabe- Einrichtung (10) zur Anzeige zuzuführen.

4. System nach Anspruch 3, dadurch gekennzeichnet, dass die Datenverarbeitungseinrichtung (20) außerdem einen Speicherbereich aufweist, in dem vom Benutzer in der generierten Feedback-Seite eingetragene Informationen als Feedback- Daten (31) nach Abschluß seiner Eingaben gesteuert durch den Feedback-Manager (21) speicherbar sind.