CN201504271U - 一种用于电力系统的客户服务系统 - Google Patents

Abstract

本实用新型涉及一种客服系统，特别是一种用于电力系统的客户服务系统。一种用于电力系统的客户服务系统，该客户服务系统完整覆盖全省各级供电单位的网络化客户服务系统，服务方式由各县(市)区分点式服务转变为全大市集中服务。将结束由区县分散操作造成的服务规范不统一情况，为广大电力客户提供任意时间、任意地点与任意方式的全方位、多层次的接入手段，满足客户各项服务需求，提高客户服务质量和服务水平。

Description

一种用于电力系统的客户服务系统

技术领域

本实用新型涉及一种客服系统，特别是一种用于电力系统的客户服务系统。

背景技术

电力系统原有的客服系统作为客户与供电企业沟通的窗口，极大的方便了客户，提升了企业的社会形象。由于受到建设时的技术水平局限，部分平台产品已经不能满足业务运营、管理和监控要求，系统的可靠性与稳定性存在很大的隐患。同时，各地市客户服务系统独立部署，在网络上互相独立，用户呼叫只能在地市客服系统内部进行分配，客服系统资源也只能在地市内部进行共享，无法实现客服系统全网均衡分配和资源全网共享，从而使客服系统的服务和运营效率停留在较低的层次上，造成客服系统资源浪费，制约着客服系统的发展，不能满足全省统一调度、统一管理的需求。

发明内容

本实用新型的目的是提供一种用于电力系统的客户服务系统，该客户服务系统完整覆盖全省各级供电单位的网络化客户服务系统，服务方式由各县(市)区分点式服务转变为全大市集中服务。将结束由区县分散操作造成的服务规范不统一情况，为广大电力客户提供任意时间、任意地点与任意方式的全方位、多层次的接入手段，满足客户各项服务需求，提高客户服务质量和服务水平。

为了实现本实用新型的此目的采用的技术方案为：一种用于电力系统的客户服务系统，该系统包括省级客服中心、地市客服中心和区县业务处理终端；

所述省级客服中心包括媒体网关、CTI服务器、省中心IVR自动语音服务器；客户电话通过媒体网关接入CTI服务器和省中心IVR自动语音服务器，省中心IVR自动语音服务器利用语音导航帮助客户完成各种自助服务，省中心IVR自动语音服务器集成TTS文本转语音系统和录音服务器；CTI服务器根据客户的要求通过网络交换机将其信号转接入地市客服中心；

所述地市客服中心包括媒体网关、地市IVR自动语音服务器、普通坐席；客户电话通过媒体网关接入地市客服中心，省级客服中心的CTI服务器捕获客户电话状态后，省中心IVR自动语音服务器控制地市IVR自动语音服务器提供各种自助式语音服务功能；省中心的CTI服务器根据客户的要求将话务分配至该地市的普通坐席进行业务受理；

所述区县业务处理终端通过网络交换机连接地市客服中心，业务处理终端处理地市客服中心转发过来的业务工单。

作为优选，所述的省级客服中心设置管理坐席，用于对全网坐席进行监控和管理。

作为优选，所述地市客服中心设置有本地存活服务器，当地市客服中心与省级客服中心失去联系时，本地存活服务器为来话提供接续功能接听本地范围内的电话。

作为优选，所述的省级客服中心设置两个，分为省级客服中心一和省级客服中心二，两者配置和功能相同，相互之间备用；全省的地市客服中心分别接入两个省中心。

作为优选，所述的省级客服中心还集成有软交换机(Soft Switch)、中继媒体网关(TG)、信令网关(SG)和媒体资源服务器(MRS)，为NGN网络和3G网络提供媒体资源，用于支持多媒体呼叫处理

本实用新型的有益效果：

(1)客服系统采用全省集中的电力呼叫中心平台。省中心集中部署自动语音系统(IVR)、录音服务器、CTI服务器、媒体网关，统一承载话音、数据、多媒体以及信令流量。省级集中使系统具备集中监控能力，有效的提高服务质量；并能在全省范围内动态分配服务资源，有效解决电力呼叫中心负荷不平衡的问题，提高整体服务能力。

(2)利用网络使省和地市、地市之间互联互通，组网灵活、扩展性强、维护方便。且无需支付通信组网费用、长途费用。

(3)系统采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。

(4)在每个地市客服中心统一部署普通坐席，取消区县一级的人工坐席，由地市中心统一进行客户接入服务和工单处理，服务方式由各县(市)区分点式服务转变为全大市集中服务，将结束由区县分散操作造成的服务规范不统一情况。

附图说明

图1为本实用新型的客户服务系统总体网络构架图；

图2为本实用新型的客户服务系统物理部署设计图。

具体实施方式

如图1、2所示，用于电力系统的客服系统包括省级客服中心，为了增强系统的可靠性，建设两个配置和功能一样的省级客服中心：省级客服中心一和省级客服中心二，两个省级客服中心通过网络连接，两者之间互相热备，同时各自承担一部分地市客服中心的话务管理；省级客服中心布置有媒体网关、CTI服务器、自动语音系统(IVR)、录音服务器；客户电话经PSTN接入到省级客服中心的媒体网关，媒体网关将客户语音信息连接到自动语音系统(IVR)和CTI服务器，自动语音系统(IVR)通过语音导航帮助用户进行电量电费查询、停电信息查询等自助式语音服务功能，自动语音系统(IVR)集成有TTS文本转语音系统，可以加快服务速度，节约服务成本，使IVR为呼叫者提供7*24小时的服务；若客户请求人工坐席服务时，CTI服务器将其呼叫按照路由策略转接到地市客服中心的普通坐席上；省级客服中心设置有录音服务器，用于将客户的语音信息记录下来，并存储在数据库中；省级客服中心设置管理坐席，包括专家坐席和管理质检平台，管理质检平台用于对全网坐席进行监控和管理，保证系统的服务质量，专家坐席会在地市客服中心的普通坐席全忙的情况下为客户提供服务。

省级客服中心还集成有软交换机(Soft Switch)、中继媒体网关(TG)、信令网关(SG)和媒体资源服务器(MRS)，为NGN网络和3G网络提供媒体资源，用于支持多媒体呼叫处理。客户可以直接发送Email到客服中心指定的地址，客服系统即可将该Email根据指定的路由规则发给有处理邮件技能的业务代表，由该业务代表处理该Email，Email处理完成后，可以外发给客户。用户可以直接向客服中心指定的号码发送Fax，客服系统收到该Fax，将Fax转换成Email的形式，根据指定的路由规则发给某业务代表，由业务代表处理Email，Email处理完成后，系统将该Email转换后Fax给用户。客服可以发送SMS到客服中心指定的接入号码，客服系统即可将该SMS根据指定的路由规则发给有处理短讯技能的业务代表，由该业务代表处理该SMS。SMS处理完成后，可以发回给用户。客服系统为用户提供了WECC功能，支持护航浏览、点击通话、表单共享、回呼请求、标记同步服务等。

在全省每个地市设置一个地市客服中心，通过电力信息网的网络交换机连接到两个省级客服中心，将全省的地市客服中心分为两部分，在正常状况下，两个省级客服中心分别负担一部分地市客服中心的话务管理，当出现异常状况时，可由一个省级客服中心接管全部地市客服中心的话务管理。地市客服中心包括媒体网关、地市IVR自动语音服务器、录音服务器、普通坐席；地市IVR自动语音服务器、录音服务器受到省级客服中心设备集中管理，客户电话经PSTN接入到地市客服中心的媒体网关，省级客服中心CTI服务器捕获到客户电话客户语音信息后，省中心IVR服务器按照全省统一、仅保存在省中心的IVR服务器驱动当地IVR服务器播放欢迎语音，同时提供电量电费、停电信息等自助式语音服务功能。这种中心控制、本地播放的模式不仅将全省IVR统一管理和共享资源，同时极大的节约了网络带宽。在客户需要人工座席提供服务时，媒体网关受到省中心CTI服务器控制，将话务分配至该地市合适的普通坐席进行业务受理。地市客服中心设置有本地存活服务器，当地市客服中心与省级客服中心失去联系时，在各地市中心设置的本地存活服务器启用本地再生模式，为来话提供基本的排队和接续功能，能接听本地范围内的电话。

区县业务处理终端通过网络与地市客服中心连接，地市客服中心的普通坐席记录下客户的服务请求反馈至工单处理后台，工单处理后台将工单转发至合适的区县业务处理终端。

在本方案中，客服系统与通信运营商互联采用多路中继接入的方式，在正常情况下用户呼叫接入各地市客服中心的媒体网关，通过电力信息网络至省中心，当某一地市的媒体网关发生故障时，呼叫通过电信运营商直接接入两个省客服中心的媒体网关，然后由省中心对话务进行管理分配，客户在省内呼叫客服系统，可以不加区号直接接入其所在地的电信运营商PSTN网络，由运营商负责将电话接续到省中心的媒体网关，(省外呼叫加所在地区号)。这种多层次的接入方式保证了用户能够任意时间、任意地点的接入到客服系统。

同时客服系统能够根据客户的电话信息进行话务分配。通信运营商在送入主叫号码的同时，送入固话客户所属地市和区县编码，送入手机客户拨打时所属地市和区县的编码，编码规则由电力公司与运营商协调进行定义。通信运营商送入客户所属编码以后，媒体网关、CTI、IVR系统将从电话接入开始对该编码进行判断和处理，处理方法如下：

(1)CTI电话分配：CTI服务器接收到编码后，根据编码规则，将电话自动分配进入该电话所属地市客服中心，由该地市客服中心提供客户服务。

(2)IVR：自动语音接收到编码后，根据编码规则和客户操作，可有针对性根据客户所属供电公司查询电量电费、播放对应的停电信息和临时通知。

(3)业务系统根据编码规则自动选择客户所属单位，座席人员开出对应供电单位工单。

同时客服系统能够根据客户的电话信息进行话务分流。在某个地市发生电话高峰时，省中心的CTI将会根据设定的策略，按照规则将电话转入其他合适的地市中心进行业务受理。一般的规则包括技能组(座席人员具备异地受理技能，即进行业务受理的坐席能够受理转接过来的地市的电话，例如方言较为接近)、区域(就近原则)、转接量限制(避免造成另一个地市负载过大)等。

客服系统在运行中，因各种因素可能会导致故障、瘫痪等情况，所以本客服系统进行了可靠的灾难备份设计。灾难备份方式采用三级灾难备份方式，一级灾备是某个省中心全部设备故障，所承载的话务切换到另一个省中心；二级灾备是某个省中心关键设备故障，话务切换到另一省中心；三级灾备是指某个地市中继故障，由省中心备用通道接入；2个省中心均异常或地市中心与2个省中心无法联系，则由地市中心采用本地存活的方式，保证本地市的业务正常开展。具体的灾备方案如下：

(1)一个省中心CTI服务器发生故障

当其中一个省中心的CTI服务器发生故障后，普通坐席检测到和CTI服务器断联后，会切换到另一个省中心的正常工作的CTI服务器。同时，媒体网关也能检测到和CTI服务器的断联，根据配置的备用CTI信息，切换到另一个中心的CTI服务器上。普通坐席电话也会重新在新CTI服务器进行注册。在服务器重新切换后，所有的业务都能正常运行，对外呼用户而言，是感受不到这样的切换过程。并且在CTI服务器恢复正常后，又能切换回正常的连接状态。

(2)一个省中心媒体网关发生故障

当一个省中心的媒体网关发生故障后，普通坐席电话可以签入到另一个媒体网关下；同时，电信对端局设备可以检测到链路对端的异常状态，将所有的来话呼入到其他的备份链路上。这样能保证所有的业务正常运行

(3)一个省中心与运营商中继发生故障

当一个省中心的媒体网关和运营商设备的链路发生故障后，媒体网关会上报告警信息给CTI服务器，CTI服务器会下发指示消息，将相关的座席侧平台和电话都签入到另一个CTI服务器中，同时电信对端局设备在检测到链路的异常状态后，将所有的来话呼入到另一个中心的媒体网关上，保证业务的正常运行

(4)两个省中心均发生故障

当两个省中心均发生故障时，地市中心已不能通过省中心进行业务处理，这时在各地市中心设置的本地存活服务器启用本地再生模式，为来话提供基本的排队和接续功能，能接听本地范围内的电话，保证本地客户服务系统运行。在网络恢复正常后，媒体网关自动的注册到省中心CTI服务器，所有的业务能正常使用

(5)一个地市中心发生故障

当某一个地市中心完全停止工作(如中继断、媒体网关异常、断电等)，本地市范围内的电话无法接入地市中心时，则通过通信运营商的策略，将电话转接到省中心，由省中心统一调度到另一个地市中心。

Claims (5)

1.一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，该系统包括省级客服中心、地市客服中心和区县业务处理终端；

所述省级客服中心包括媒体网关、CTI服务器、省中心IVR自动语音服务器；客户电话通过媒体网关接入CTI服务器和省中心IVR自动语音服务器，省中心IVR自动语音服务器利用语音导航帮助客户完成各种自助服务，省中心IVR自动语音服务器集成TTS文本转语音系统和录音服务器；CTI服务器根据客户的要求通过网络交换机将其信号转接入地市客服中心；

所述地市客服中心包括媒体网关、地市IVR自动语音服务器、普通坐席；客户电话通过媒体网关接入地市客服中心，省级客服中心的CTI服务器捕获客户电话状态后，省中心IVR自动语音服务器控制地市IVR自动语音服务器提供各种自助式语音服务功能；省中心的CTI服务器根据客户的要求将话务分配至该地市的普通坐席进行业务受理；

所述区县业务处理终端通过网络交换机连接地市客服中心，业务处理终端处理地市客服中心转发过来的业务工单。

2.根据权利要求1所述的一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，所述的省级客服中心设置管理坐席，用于对全网坐席进行监控和管理。

3.根据权利要求1所述的一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，所述地市客服中心设置有本地存活服务器，当地市客服中心与省级客服中心失去联系时，地市存活服务器启用本地再生模式，为来话提供基本的排队和接续功能，能接听本地范围内的电话。

4.根据权利要求1所述的一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，所述的省级客服中心设置两个，分为省级客服中心一和省级客服中心二，两者配置和功能相同，相互之间备用；全省的地市客服中心分别接入两个省中心。

5.根据权利要求1所述的一种用于电力系统的客户服务系统，其特征在于，所述的省级客服中心还集成有软交换机、中继媒体网关、信令网关和媒体资源服务器，为NGN网络和3G网络提供媒体资源，用于支持多媒体呼叫处理。

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