CN1882015B - 使用顾问和语音识别引擎的服务质量呼叫路由选择系统及其方法 - Google Patents

Abstract

一种使用顾问和语音识别引擎的QoS呼叫路由选择系统包括：用于识别语音并且输出字符和语音识别结果的语音识别引擎；第一顾问组终端，用于将客户的语音文件复制到第一顾问组的顾问，以便当由语音识别引擎提供的语音识别结果小于参考值时，顾问可以识别语音；第二顾问组终端，用于允许第二顾问组的顾问收听客户的语音，以便当由第一顾问组的顾问提供的识别已经失败时，该顾问可以识别语音；以及IVR服务器，用于控制引擎和终端以将信息提供给客户。

Description

使用顾问和语音识别引擎的服务质量呼叫路由选择系统及其方法

技术领域

本发明涉及一种呼叫路由选择系统。更具体地说，本发明涉及一种使用顾问和语音识别引擎的服务质量(QoS)呼叫路由选择系统和方法，用于识别由有线/无线通信终端提供的用户的语音信息请求，并且将相应的信息提供给该用户。

背景技术

关于客户咨询系统中的通用客户咨询模型，客户通过有线/无线通信请求来自顾问的信息，并且该顾问参照来自信息提供服务器比如客户数据库的信息，并且经由语音或数据格式将相应的信息发送到该客户。因为该客户收听所有客户的请求并直接处理它们，所以上述系统具有服务准确以及客户满意的优点，但是因为顾问不得不直接服务所有的业务，这增加了系统的人工成本。

当在通用ARS系统中客户经由有线/无线通信访问ARS服务器时，该ARS服务器根据数字为客户提供服务菜单，该客户在有线/无线终端上选择一些期望的服务，并且该ARS服务器参照相应的信息，并向客户通知该信息。ARS系统导致较小量成本，因为ARS服务器管理所有的业务，但是ARS系统对客户来说是麻烦的，因为当客户希望使用一种业务时，在访问了ARS服务器后，客户不得不根据由ARS服务器提供的指导在终端上按按钮。并且，当该ARS系统具有大量的业务种类和内容时，客户必须听从指导直到找到想要的业务，特别是，当客户在车辆中操作该终端时，该ARS系统是危险的，并且是不稳定的。

具体地说，当客户请求语音业务时，必须为车辆中有效的终端提供一个语音识别系统，以便减少乘车期间按压终端上按钮的次数，并保证安全驾驶，但是该语音识别系统对于客户使用是非常不方便的，因为当乘车期间的噪音和在一般条件下的噪音或振动存在时，或该语音识别系统接收到许多要识别的词时，或要从全部的词中识别多个听起类似的词时，它的识别率降低了。

此外，语音识别率在语音识别系统难以识别语音的环境的情况下降低了，举例来说，所述环境包括具有大噪音的环境、免提机的环境、具有大量要识别的词的环境。

发明内容

本发明的优点是，提供一种使用语音识别引擎和顾问的服务质量(QoS)呼叫路由选择系统及其方法，用于提供新的顾问组，所述顾问组收听客户的记录话音文件，以通过语音识别引擎进行语音识别，并且当接收到来自客户的信息请求并为该客户提供相应的信息时，在相应的数据库中为语音识别引擎和顾问建立识别值以及词，因此增加了客户对于语音识别的满意度，并将人工成本降到最低。

根据本发明的一个方面，一种用于通过使用顾问和语音识别引擎提供由客户用有线/无线通信终端请求的信息的呼叫路由选择系统，包括：语音识别引擎，用于识别语音并输出相应字符信息和语音识别结果；第一顾问组终端，用于复制客户的记录语音文件，并允许具有多个顾问的第一顾问组收听复制的语音文件，并且显示由语音识别引擎识别的识别词列表，以便第一顾问组的顾问可以搜索由所述客户请求的信息，并提供相应的信息；第二顾问组终端，用于允许具有多个顾问的第二顾问组直接收听客户的语音，以便第二顾问组的顾问可以搜索由客户请求的信息，并提供相应的信息；和主服务器，用于根据为客户提供信息的方案来执行指导，根据指导通过控制语音识别引擎来识别客户的语音输入，将客户的记录语音文件和由语音识别引擎识别的识别词列表发送到第一顾问组终端，从而当识别结果小于预先确定的参考值时，允许由第一顾问组的顾问进行识别，并直接呼叫连接第二顾问组终端和客户的有线/无线通信终端，并允许第二顾问组的顾问直接收听客户的语音，从而当由第一顾问组顾问的识别已经失败时，允许通过第一顾问组的顾问来识别。

第一顾问组终端包括：耳机，用于允许第一顾问组的顾问收听复制的客户记录语音文件；和计算机系统，用于显示由语音识别引擎识别的识别词列表，并为已通过耳机收听了客户记录语音文件的第一顾问组的顾问提供信息搜索功能。

第二顾问组终端包括：通信终端，允许直接连接到客户的有线/无线通信终端；耳机，连接到通信终端，用于允许第二顾问组的顾问收听复制的客户记录语音文件；和计算机系统，用于为已通过耳机直接收听了客户记录语音文件的第二顾问组的顾问提供信息搜索功能。

呼叫路由选择系统进一步包括信息提供数据库，所述数据库用于存储各种信息，搜索请求的信息，并提供相应信息；和连接到主服务器并将文本数据转换为语音的文本转语音(TTS)服务器，其中主服务器通过TTS服务器将通过语音识别引擎、第一顾问组终端或第二顾问组终端发送的识别结果信息转换为语音，并将该语音提供给客户。

语音识别引擎输出的语音识别结果作为用于语音识别的识别计分给出，并且当识别计分小于预先确定的参考值时，通过第一顾问组终端执行由第一顾问组顾问的识别。

语音识别引擎包括语音识别数据库，用于存储用于语音识别的基本信息，并且语音识别数据库存储最近或经常由每个客户使用的词的列表，或经常由全体客户使用的词的列表。

根据本发明的另一个方面，一种用于通过使用顾问和语音识别引擎提供由客户用有线/无线通信终端请求的信息的呼叫路由选择方法，包括：a)当提供请求的信息从客户经由有线/无线通信终端被提供时，通过使用语音识别引擎识别客户的语音输入；b)将客户的记录语音文件复制到第一顾问组的顾问，并显示由语音识别引擎识别的识别词列表，从而当语音识别结果小于预先确定的参考值时，由第一顾问组的顾问执行识别；c)允许第二顾问组的顾问收听客户的语音，从而当在b)中由第一顾问组的顾问执行的语音识别已经失败时，由第二顾问组的顾问执行识别；和d)当在a)中执行的语音识别结果大于预先确定的参考值时、在b)中由第一顾问组的顾问提供的识别成功时、或在c)中由第二顾问组的顾问提供的识别成功时，搜索客户请求的信息，并提供该信息。

在b)中从显示给第一顾问组顾问的识别词列表中选择并输入识别结果信息。

当在b)中显示给第一顾问组顾问的识别词列表没有识别结果信息时，控制第一顾问组的顾问搜索识别信息。

所述方法包括：在d)中根据识别的客户语音输入转换搜索的信息；并将转换的语音信息提供给该客户。

在d)中提供给客户的信息包括图形数据、字符以及图形数据和字符的组合形式。

附图说明

结合在说明书中并组成说明书的一部分的附图说明了本发明的实施例，并且与说明书一起用来解释本发明的原理，其中：

图1示出了根据本发明的典型实施例使用顾问和语音识别引擎的QoS呼叫路由选择系统的方框图；

图2示出了在图1中示出的用于第一顾问组的终端；

图3示出了在图1中示出的用于第二顾问组的终端；

图4示出了一个根据本发明的典型实施例使用顾问和语音识别引擎的QoS呼叫路由选择方法的流程图；

图5示出了一种根据本发明典型实施例使用顾问和语音识别引擎的示例性QoS呼叫路由选择方法，并且详细地示出了用于基于语音目标建立业务的流程图；

图6示出了用于识别在图5的基于语音目标建立业务中的城市和省的名称的流程图；

图7示出了用于识别在图5的基于语音目标建立业务中的详细目标的流程图；

图8示出了用于识别图5的基于语音目标建立业务中的最终结果的流程图。

具体实施方式

在下面详细说明中，仅仅通过由发明人设想的执行本发明最佳方式的示例，简单地示出并描述了本发明的优选实施例。本发明能够在多个明显的方面进行修改，这都在不背离本发明的情况下实现。因此，附图和说明书被认为是本质上说明性的，而不是限制性的。为了阐明本发明，在说明书中没描述的部分从略，并且被提供相同说明的部分具有相同的标号。

根据本发明的典型实施例，将描述使用顾问和语音识别引擎的QoS呼叫路由选择系统及其方法。

图1示出了根据本发明典型实施例使用顾问和语音识别引擎的QoS呼叫路由选择系统的方框图。

如所示，使用顾问和语音识别引擎的QoS呼叫路由选择系统包括交换机10、计算机电话集成(CTI)服务器20、交互式话音响应(IVR)服务器30、语音识别引擎40、第一顾问组终端50、第二顾问组终端60和交换控制单元(SCU)70。

交换机10通过有线/无线通信业务提供商的外部交换机被直接连接到由客户拥有的有线/无线通信终端，并且根据典型实施例控制客户以经由客户的有线/无线通信终端接收QoS呼叫路由选择业务。

CTI服务器20被连接到交换机10，在电话机和计算机之间共享信息资源，控制连接的装置，并形成具有现有构建信息的网络，从而提供登记的信息。

IVR服务器30被连接到交换机10和CTI服务器20，根据由CTI服务器20的控制来分配客户的呼叫，并且经由语音识别引擎40、第一顾问组和第二顾问组来控制客户要求的业务。

语音识别引擎40被连接到IVR服务器30，识别由IVR服务器30发送的客户语音数据，并将识别结果发送到IVR服务器30。在这种情况下，语音识别引擎40可以包括用于存储有关输入语音数据的语音识别的基本信息的语音识别数据库(未示出)。语音识别数据库可以存储最近或经常由每个客户使用的词的列表，或经常由全体客户使用的词的列表。

第一顾问组终端50被连接到语音识别引擎40，并且当由语音识别引擎40提供的语音识别结果没能达到预先确定的参考值时，第一顾问组终端50向属于第一顾问组的顾问通知由语音识别引擎40提供的客户语音文件和由语音识别引擎40识别的词的列表，并将由该顾问识别的结果发送到语音识别引擎40。

第二顾问组终端60被连接到IVR服务器30，并且当由第一顾问组经由第一顾问组终端50提供的语音识别已经失败时，第二顾问组终端60将客户的语音提供给第二顾问组的顾问，以便其顾问可以直接收听该语音，并然后将顾问识别的结果发送到IVR服务器30。在这种情况下，第二顾问组的顾问不直接呼叫该客户，但直接收听客户的语音，由此，对客户的响应由IVR服务器30执行。

SCU 70处理状态信息，并控制IVR服务器30、语音识别引擎40和第一顾问组终端50的通信。

根据本发明的典型实施例使用顾问和语音识别引擎的QoS呼叫路由选择系统还包括：文本转语音(TTS)服务器(未示出)，用于将文本转换成语音；客户数据库服务器(未示出)，用于存储和管理客户信息；和信息数据库服务器(未示出)，用于存储和管理理由客户请求的信息。

图2示出了在图1中示出的第一顾问组的终端。

参照图2，第一顾问组终端50包括：计算机系统51，经由网络比如专用线路连接到语音识别引擎40；和耳机53，用于允许第一顾问组的顾问收听由计算机系统51输出的语音。

当由语音识别引擎40提供的语音识别结果低于参考值时，计算机系统51复制由语音识别引擎40发送的客户记录语音文件，控制第一顾问组的顾问通过耳机53收听该语音，并通过计算机系统51显示由语音识别引擎40提供的客户记录语音文件和语音识别引擎40识别的词的列表，以便第一顾问组的顾问可以看到它们。因此，第一顾问组的顾问通过耳机53收听客户记录语音文件，以识别该文件，从显示在计算机系统51上的识别词列表中选择一个词，并将识别结果发送到语音识别引擎40。然而，当从识别词列表中没找到由顾问识别的结果时，该顾问经由计算机系统51访问信息数据库服务器，以搜索相应的信息，并将搜索结果发送到语音识别引擎40。

图3示出了在图1中示出的第二顾问组的终端。

参照图3，第二顾问组终端60包括：电话机61(例如数字电话)，经由电话线连接到IVR服务器30；耳机63，用于允许第二顾问组的顾问收听由电话机61输出的语音；和计算机系统65，经由网络比如专用线路连接到IVR服务器30。

当发现第一顾问组识别的结果是识别失败而语音识别引擎40的语音识别结果低于参考值时，直接将电话机61连接到客户的有线/无线通信终端，并且允许第二顾问组的顾问通过耳机63收听客户的要求信息。在这种情况下，第二顾问组的顾问不直接呼叫该客户，并且由IVR服务器30执行用于客户的业务，比如重新输入客户的要求信息。该顾问根据客户的业务直接收听并识别由客户输入的要求信息的语音，通过经由计算机系统65访问信息数据库服务器来搜索相应的信息，并将搜索结果发送到IVR服务器30。

由语音识别引擎40提供的识别结果与预先确定的参考值相比较，并且在这种情况下，该识别结果可以作为识别信息的结果值和识别计分而给出。关于识别计分，韩国公布的申请No.10-2003-0018073的背景部分公开了一种用于分析输入语音的方法、一种用于将输入语音与音频模型匹配的方法、以及一种用于根据在匹配方法中产生的多个语音识别结果来计算计分的方法，并且韩国公布的申请No.10-2002-0012154公开了一种用于转换用户的语音中产生的发音准确度的方法，为了说明书的简单及清楚，将不对其进行描述。

参照图4，现在将详细地描述使用顾问和语音识别引擎的QoS呼叫路由选择方法。

在步骤S11，当客户通过使用客户的有线/无线通信终端输入预定电话号码以经由通信网络连接到中心时，或根据典型的实施例通过按压输入预定电话号码的终端上的热键来访问呼叫路由选择系统的交换机10时，交换机10将接收的呼叫传递到IVR服务器30。

IVR服务器30通过使用在传递到IVR服务器的呼叫上的客户呼叫电话号码来确定客户是否通过客户数据库服务器登记为会员，从而执行认证过程，对本领域技术人员而言这是普通且明显的，所以将不再赘述。

在步骤S13，IVR服务器30请求客户根据客户的呼叫业务方案输入语音，并将输入语音发送到语音识别引擎40，以便当客户根据该方案按语音请求输入语音时，着手进行语音识别。

在步骤S15，语音识别引擎40语音识别由IVR服务器30发送的客户语音数据。在这种情况下，语音识别引擎40可以通过按照该方案搜索语音识别数据库来执行语音识别。

在步骤S17，当语音识别结果的识别计分大于预先确定的参考值时，语音识别引擎40将语音识别结果发送到IVR服务器30，并且IVR服务器30确定语音识别成功完成，并且当提供下一个方案时重复上述步骤S13、S15和S17。当该方案结束并且没有发现下一个方案时，在步骤S29，IVR服务器30结束通过使用识别结果搜索信息，经由交换机10将搜索信息提供给客户，并在步骤S31结束该呼叫。在这种情况下，搜索的信息包括要提供给客户的各种信息，比如字符、音频、图形数据以及字符和图形数据的组合形式。

在步骤S17，当识别计分小于预先确定的参考值时，语音识别引擎40将由IVR 30记录的客户语音文件和由语音识别引擎40识别的词的列表发送到第一顾问组终端50，以便在步骤S19它们可以由第一顾问组识别。

第一顾问组终端50允许第一顾问组的顾问通过耳机53收听由语音识别引擎40发送的客户语音文件，并且同时经由计算机系统51将识别词列表显示给顾问。因此，第一顾问组的顾问通过耳机53收听记录的语音文件，以识别客户语音，并且当根据识别结果在显示在计算机系统51上的识别词列表中发现相应词时选择一个词，并经由计算机系统51搜索相应的信息数据库，并且当没有找到相应词时输入搜索的词。因此，在步骤S21，当通过第一顾问组的顾问选择或输入识别词时，第一顾问组终端50经由语音识别引擎40将相应的结果发送到IVR服务器30，并且IVR服务器30确定第一顾问组成功完成语音识别，并且当发现下一个方案时，重复上述步骤(S13、S15和S17)或(S13、S15、S17、S19和S21)。当该方案完成并且没有发现下一个方案时，在步骤S29，IVR服务器30结束通过使用识别结果搜索信息，经由交换机10将搜索信息提供给客户，并在步骤S31终止该呼叫。

在步骤S21，第一顾问组的顾问在收听记录文件时由于客户的错误发音而没能识别语音、由于环境噪声无法确定客户的语音、以及由于根据第一顾问组的识别结果缺少客户期望的信息导致搜索失败时，IVR服务器30经由终端10将相应客户的有线/无线通信终端直接连接到第二顾问组终端60，以便第二顾问组的顾问可以经由第二顾问组终端60直接呼叫该客户，并且可以直接收听客户需要的信息。在这种情况下，在步骤S23，第二顾问组的顾问不直接呼叫客户，IVR服务器30根据第一顾问组的识别失败导致的业务方案将用于重新请求语音输入的消息发送给客户，然后在步骤S25，顾问通过第二顾问组终端60收听由客户直接输入的语音。也就是说，第二顾问组终端60允许第二顾问组的顾问通过连接到电话机61的耳机63收听由客户直接输入的语音，并由此第二顾问组的顾问可以收听客户的语音，而不必直接呼叫该客户。因此，第二顾问组的顾问经由耳机63直接收听并识别客户的语音，通过计算机系统65从相应信息数据库中搜索由客户请求的信息，并且输入搜索结果。因此，在步骤S27，当第二顾问组的顾问输入识别的词时，第二顾问组终端60将相应的结果发送到IVR服务器30，并且IVR服务器30确定第二顾问组成功完成语音识别，并且当发现下一个方案时，重复上述步骤(S13、S15和S17)、(S13、S15、S17、S19和S21)或(S13、S15、S17、S19、S21、S23、S25和S27)。当该方案完成并且没有发现下一个方案时，在步骤S29，IVR服务器30结束通过使用识别结果搜索信息，经由交换机10将搜索信息提供给客户，并在步骤S31终止该呼叫。

图5示出了一种根据本发明的典型实施例使用顾问和语音识别引擎的示例性QoS呼叫路由选择方法，并且详细地示出了基于语音的目的地建立业务的流程图。

参照图5，在步骤S100，当客户根据本发明的典型实施例通过使用客户的有线/无线通信终端将呼叫发送到使用顾问和语音识别引擎的QoS呼叫路由选择系统、并且根据基于语音的目的地建立业务方案说出期望目的地的省和城市的名称时，QoS呼叫路由选择系统识别相应的省和城市，并将其通知给客户；在步骤S200，当客户说出在相应省和城市中的详细目的地时，QoS呼叫路由选择系统识别相应目的地，并向客户通知该目的地；并且在步骤S300，当客户根据用于核对最后目的地的方案说出核对的结果时，QoS呼叫路由选择系统识别相应的结果，并且在S400，将有关最终核对的客户目的地的指导信息提供给客户。

在详细的例子中，在步骤S100，当客户希望去汉城艺术中心时，该客户说出“汉城”，QoS呼叫路由选择系统将它识别为“汉城”，并向客户通知识别结果；在步骤S200，当客户说出“艺术中心”时，QoS呼叫路由选择系统识别它，通知客户识别结果，并且核对最终的识别结果是否正确；并且在步骤S300，当客户确认它并且QoS呼叫路由选择系统识别它时，QoS呼叫路由选择系统计算通向期望最终目的地“汉城艺术中心”的路线，并开始路线指导。

更详细地，参照图6、7和8，将描述在步骤S100识别城市和省的名称的方法、在步骤S200识别详细目的地的方法、以及在步骤S300识别最终结果的方法。

参照图6，在步骤S110，当客户根据方案说出期望的省和城市的名称时，语音识别引擎40开始着手进行识别，并确定作为识别结果的识别计分是否大于预先确定的参考值，并且当发现识别计分大于预先确定的参考值时，转到识别详细目的地的步骤S200。

在步骤S110，当发现识别计分小于预先确定的参考值时，客户的记录语音文件和由语音识别引擎40识别的词的列表经由第一顾问组终端50被传输到第一顾问组的顾问。第一顾问组的顾问经由第一顾问组终端50收听客户的记录文件，当在识别词列表中发现相应词时选择一个词(识别B)，当没有找到相应词时搜索相应的数据库(识别A)，并且在步骤S120完成识别输入的城市和省的名称，并转到识别详细目的地的步骤S200。

在步骤S120，第一顾问组的顾问在收听记录文件时由于客户的错误发音而没能识别语音、由于环境噪声无法确定客户的语音、以及由于根据第一顾问组的识别结果缺少客户期望的信息导致搜索失败时，相应的客户和第二顾问组的顾问经由客户的有线/无线通信终端和第二顾问组终端60来连接。因此，第二顾问组的顾问通过呼叫直接连接到客户，以直接收听由客户请求的信息，在步骤S120，从相应的数据库中搜索该信息(识别A)，并转到识别详细目的地的步骤S200。

参照图7，因为识别了客户希望去的省和城市的名称，所以通知客户识别的省和城市的名称，并输入详细目的地。因此，在步骤S210，当客户说出期望的详细目的地时，语音识别引擎40在其上开始着手进行识别，并确定作为识别结果的识别计分是否大于预先确定的参考值，并且当发现识别计分大于预先确定的参考值时，转到最终核对结果的步骤S300。

在步骤S210，当发现识别计分小于预先确定的参考值时，客户的记录语音文件和由语音识别引擎40识别的词的列表经由第一顾问组终端50被传输到第一顾问组的顾问。第一顾问组的顾问经由第一顾问组终端50收听客户的记录文件，当在识别词列表中发现相应词时选择一个词(识别B)，而当没有找到相应词时，搜索相应的数据库(识别A)，并在步骤S220完成识别输入的目的地，并转到最终核对结果的步骤S300。

在步骤S220，第一顾问组的顾问在收听记录文件时由于客户的错误发音而没能识别语音、由于环境噪声无法确定客户的语音、以及由于根据第一顾问组的识别结果缺少客户期望的信息导致搜索失败时，相应的客户和第二顾问组的顾问经由客户的有线/无线通信终端和第二顾问组终端60被连接。因此，第二顾问组的顾问通过呼叫被直接连接到客户，以直接收听由客户请求的信息，在步骤S220，从相应的数据库中搜索该信息(识别A)，并转到最终核对结果的步骤S300。

参照图8，因为识别了客户希望去的目的地，所以通知客户该目的地，并且输入最终的核对结果。因此，在步骤S310，当客户说出最终的核对结果时，语音识别引擎40在其上开始着手进行识别，并确定作为识别结果的识别计分是否大于预先确定的参考值，并且当发现识别计分大于预先确定的参考值时，转到指导所识别目的地的步骤S400。

在步骤S310，当发现识别计分小于预先确定的参考值时，客户的记录语音文件和由语音识别引擎40识别的词的列表经由第一顾问组终端50被传输到第一顾问组的顾问。第一顾问组的顾问通过第一顾问组终端50收听客户的记录文件，当在识别词列表中发现相应词时选择一个词(识别B)，当没有找到相应词时，搜索相应的数据库(识别A)，并且在步骤S320，完成识别最终的核对结果，并转到指导所识别目的地的步骤S400。

在步骤S320，第一顾问组的顾问在收听记录文件时由于客户的错误发音而没能识别语音、由于环境噪声无法确定客户的语音、以及由于根据第一顾问组的识别结果缺少客户期望的信息导致搜索失败时，相应的客户和第二顾问组的顾问经由客户的有线/无线通信终端和第二顾问组终端60被连接。因此，第二顾问组的顾问通过呼叫被直接连接到客户，以直接收听由客户请求的信息，在步骤S220，从相应的数据库中搜索该信息(识别A)，并转到指导所识别目的地的步骤S400。

上述使用顾问和语音识别引擎的QoS呼叫路由选择系统及其方法，可以程序的形式实现，并以计算机可读格式存储在记录媒体(例如，CDROM、RAM、ROM、软盘、HDD和光盘)中。

根据本发明，当语音识别结果没有达到预先确定的参考值时，顾问处理相应的业务，以便最小化由语音识别业务中语音识别的失败所引起的客户的不满。

此外，第一顾问组通过使用客户的记录语音文件和通过语音识别引擎识别的识别词列表来搜索客户期望的信息，并且第二顾问组直接呼叫客户，以直接收听和识别客户的语音，由此最小化顾问的处理时间，最大化客户的服务满意度，并最小化顾问开支。

虽已结合目前认为最实用和优选的实施例描述了本发明，但要理解到，本发明并不局限于所公开的实施例，而是覆盖包括在所附权利要求书精神和范围之内的各种修改和等效配置。

Claims (13)

1.一种呼叫路由选择系统，用于通过使用顾问和语音识别引擎提供由客户利用有线/无线通信终端请求的信息，所述系统包括：

语音识别引擎，用于识别语音并输出相应的字符信息和语音识别结果，该语音识别结果包括识别计分；

第一顾问组终端，用于复制所述客户的记录语音文件，并允许具有多个顾问的第一顾问组收听复制的语音文件，并且显示由所述语音识别引擎识别的识别词列表，以便第一顾问组的顾问能够搜索由所述客户请求的信息并提供相应的信息；

第二顾问组终端，用于允许具有多个顾问的第二顾问组直接收听所述客户的语音，以便第二顾问组的顾问能够搜索由所述客户请求的信息并提供相应的信息；以及

主服务器，用于根据为所述客户提供信息的方案来执行指导；根据所述指导通过控制所述语音识别引擎来识别所述客户的语音输入；当来自语音识别引擎的语音识别结果的识别计分小于预先确定的参考值时，将所述客户的记录语音文件和由所述语音识别引擎识别的识别词列表发送到第一顾问组终端，从而允许由第一顾问组的顾问识别；并且当由第一顾问组的顾问进行的识别已经失败时，直接呼叫连接第二顾问组终端和所述客户的有线/无线通信终端并允许第二顾问组的顾问直接收听所述客户的语音，从而允许由第二顾问组的顾问来识别。

2.如权利要求1所述的呼叫路由选择系统，其中第一顾问组终端包括：

耳机，用于允许第一顾问组的顾问收听复制的客户的记录语音文件；和

计算机系统，用于显示由所述语音识别引擎识别的识别词列表，并向通过所述耳机已收听了所述客户的记录语音文件的第一顾问组的顾问提供信息搜索功能。

3.如权利要求1所述的呼叫路由选择系统，其中第二顾问组终端包括：

通信终端，允许直接连接到所述客户的有线/无线通信终端；

耳机，连接到所述直接连接到所述客户的有线/无线通信终端的通信终端，用于允许第二顾问组的顾问直接收听客户的语音；以及

计算机系统，用于为通过所述耳机已直接收听了所述客户的语音的第二顾问组的顾问提供信息搜索功能。

4.如权利要求1所述的呼叫路由选择系统，还包括信息数据库服务器，所述数据库服务器用于存储和管理由客户请求的信息。

5.如权利要求1所述的呼叫路由选择系统，还包括连接到所述主服务器并将文本数据转换为语音的文本转语音服务器，

其中所述主服务器通过所述文本转语音服务器将通过所述语音识别引擎、第一顾问组终端、或第二顾问组终端发送的识别结果信息转换为语音，并将所述转换的语音提供给所述客户。

6.如权利要求1所述的呼叫路由选择系统，其中通过所述语音识别引擎输出的所述语音识别结果作为语音识别的识别计分给出，并且

当所述识别计分小于所述预先确定的参考值时，通过第一顾问组终端来执行由第一顾问组的顾问进行的识别。

7.如权利要求1所述的呼叫路由选择系统，其中所述语音识别引擎包括用于存储语音识别的基本信息的语音识别数据库。

8.如权利要求7所述的呼叫路由选择系统，其中所述语音识别数据库存储最近或经常由每个客户使用的词的列表、或经常由全体客户使用的词的列表。

9.一种呼叫路由选择方法，用于通过使用顾问和语音识别引擎提供由客户利用有线/无线通信终端请求的信息，所述方法包括：

a)当信息提供请求从所述客户经由所述有线/无线通信终端被提供时，通过使用语音识别引擎来识别所述客户的语音输入并输出包括识别计分的语音识别结果；

b)当语音识别结果的识别计分小于预先确定的参考值时，将所述客户的记录语音文件复制给第一顾问组的顾问并显示由所述语音识别引擎识别的识别词列表，从而由第一顾问组的顾问执行识别；

c)当在b)中由第一顾问组的顾问执行的语音识别已经失败时，允许第二顾问组的顾问收听所述客户的语音，从而由第二顾问组的顾问执行识别；和

d)当所述语音识别结果的识别计分大于预先确定的参考值时、在b)中由第一顾问组的顾问的识别成功时、或在c)中由第二顾问组的顾问的识别成功时，搜索由所述客户请求的信息并提供所述信息。

10.如权利要求9所述的呼叫路由选择方法，其中在b)中从显示给第一顾问组的顾问的所述识别词列表中选择并输入识别结果信息。

11.如权利要求9所述的呼叫路由选择方法，其中当在b)中显示给第一顾问组的顾问的所述识别词列表没有识别结果信息时，控制第一顾问组的顾问以搜索识别信息。

12.如权利要求9所述的呼叫路由选择方法，其中所述方法包括：

在d)中根据已识别的客户语音输入来转换搜索的信息；并且

将转换的语音信息提供给所述客户。

13.如权利要求9所述的呼叫路由选择方法，其中在d)中提供给所述客户的信息包括图形数据、字符以及图形数据和字符的组合形式。

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